Sunteți pe pagina 1din 43

MINISTERUL EDUCAIEI, CERCETRII SI INOVRII

Proiectul Phare TVET RO 2006/018-147.04.01.02.01.03.01

MECICNDIPT / UIP

AUXILIAR CURRICULAR
CLASA a XI-a

MODULUL:
RELAIA CU CLIENII

DOMENIU: ESTETICA I IGIENA CORPULUI OMENESC NIVEL: 2 CALIFICARE: FRIZER-COAFOR-MANICHIURIST-PEDICHIURIST

Martie 2009

AUTOR:
COSMA DANIELA - profesor, Grup colar de Arte i Meserii Spiru Haret al Cooperaiei Meteugreti - Timioara

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

CUPRINS
Competene specifice modulului....................................................4 Informaii despre specificul agenilor economici la care se efectueaz stagiul de practic....................6 Modalitatea de organizare a practicii.............................................9 Recomandri privind respectarea normelor de sntate i securitate n munc....................................................10 Instrumente de lucru ale elevului necesare desfurrii practicii.......................................................................12 Modalitatea de evaluare..................................................................34 Anexe................................................................................................35 Bibliografie .......................................................................................43

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

Competene specifice modulului

Prezentul material de nvare are la baz Standardul de pregtire profesional, pentru calificarea FRIZER-COAFOR-MANICHIURIST-PEDICHIURIST, n care este prezentat unitatea de competen tehnic general Relaia cu clienii, care vizeaz formarea urmtoarelor competene:

Unitatea de competen
Relaia cu clienii

Competene
Programeaz clienii Relaioneaz cu clienii Rezolv reclamaiile

Obiective
Auxiliarul curricular Relaia cu clienii urmrete aprofundarea cunotinelor teoretice i dezvoltarea deprinderilor i abilitilor practice, astfel nct dup parcurgerea acestuia, vei fi capabili s: - ntocmii un plan de programare al clienilor; - ntmpinai clienii; - identificai cerinele clienilor; - comunicai unele aspecte cu impact emoional; - purtai o conversaie plcut cu clienii pe parcursul executrii lucrrii; - identificai nemulumirile clientelei i cauzele generatoare ale acestora; - gsii soluii i s realizai un sistem eficient pentru rezolvarea conflictelor.

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

n acest auxiliar v propunem sugestii pentru desfurarea stagiului de pregtire practic ntr-un salon de nfrumuseare

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

Informaii despre specificul agenilor economici la care se efectueaz stagiul de practic

Potrivit legii, practica voastr se desfoar pe baza unui Contract-cadru de colaborare, ncheiat ntre unitatea de nvmnt i partenerul de practic (agentul economic care desfoar o activitate n corelaie cu specializrile cuprinse n nomenclatorul Ministerului Educaiei, Cercetrii i Inovrii). La agentul economic la care v desfurai practica, putei ntlni o gam variat de servicii de nfrumuseare: Coafur: tunsori, coafuri n funcie de vrst, forma feei i tendinele de sezon, tratamente capilare, vopsit; Frizerie: brbierit, tunsori clasice i moderne, tratamente capilare, vopsit; Manichiur-Pedichiur: aplicat unghii false gel i acryl, pictur pe unghii, manichiur spa, manichiur-pedichiur normal; Cosmetica: tratamente faciale, peeling dermato-cosmetic, mti, analiz de ten, machiaj, epilat, pensat; Tratamente corporale: mpachetari cu parafin si ciocolat; Masaj corporal: de relaxare, anticelulitic, cervical; Masaj de ntreinere i relaxare. Agentul economic la care v desfurai stagiul de pregtire practic are ca obiect de activitate serviciile de nfrumuseare, urmnd ca s v familiarizai cu particularitile fiecrui tip de salon. n salon, trebuie s existe incinte separate pentru: accesul, recepia i ateptarea clienilor; desfurarea activitilor: a) epilare, tratament i machiaj cosmetic; b) manichiur, pedichiur; c) coafur, manichiur; d) frizerie, manichiur;
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

pstrarea echipamentelor, instrumentarului i a articolelor curate, dezinfectate i sterile; garderob i grupurile social-sanitare pentru public i pentru personal; depozitarea echipamentelor i materialelor utilizate pentru curenie.

Pentru curarea, dezinfecia i sterilizarea instrumentarului i a materialelor refolosibile, trebuie s se amenajeze cel puin un spaiu n camera de desfurare a procedurilor. Pereii, podelele i tavanele din fiecare camer trebuie s fie bine ntreinute i netede, confecionate din materiale neabsorbante, care s poat fi uor curate i splate, iar culorile acestor suprafee trebuie s fie deschise. Camerele trebuie s fie iluminate att natural, ct i artificial. Sistemul de ventilaie n salonul de nfrumuseare trebuie s fie foarte bun, pentru a elimina fumul, praful i vaporii. Conform contractului-cadru de colaborare, pentru activitatea practic pe care o vei desfura la agentul economic, nu vei fi remunerai. n cadrul pregtirii voastre, conform conveniei cadru semnate, agentul economic trebuie s: v permit realizarea activitii n condiii normale, fr a depi ora 20.00; desemneze un supraveghetor sau un ndrumtor care s fie familiarizat cu sarcinile pe care va trebui s le ndeplinii pe perioada practicii, iar maistrul instructor responsabil cu practica voastr s i stabileasc un program de ntlniri cu supraveghetorul, pentru a discuta evoluia voastr; se asigure c toi suntei supravegheai pe ntreaga durat a practicii; v ajute s urmrii programa de practic, punndu-v la dispoziie mijloacele necesare; v instruiasc cu privire la normele de protecie a muncii i de aprare mpotriva incendiilor, specifice activitilor pe care le vei desfura; se asigure c ceilali angajai neleg scopul practicii i modul n care ei pot contribui la aceasta; informeze att profesorul responsabil de practic, ct i pe voi referitor la orice fel de cerine speciale pe perioada practicii (de exemplu, orele de sosire i de plecare, articole de mbrcminte speciale etc.);
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

pstreze confidenialitatea; participe la evaluare. Practica la agentul economic v ofer o serie de faciliti:

s participai la procese de munc reale punndu-v la dispoziie toate mijloacele necesare; s aflai mai multe despre problematica muncii, cum ar fi impactul schimbrilor tehnologice asupra procesului de munc, relaiile de la locul de munc, drepturile i responsabilitile angajatorilor i angajailor; s studiai i s evaluai opiunile iniiale n carier i oportunitile de carier; s v dezvoltai o contiin corespunztoare privind atitudinea i comportamentul n cadrul muncii pltite; s v mbuntii abilitile cheie, cum ar fi: abilitile de comunicare, lucrul cu oamenii, rezolvarea problemelor, lucrul n echip etc.; s v dezvoltai caliti personale cum ar fi: respectul de sine, iniiativa, ncrederea, simul responsabilitii; s v stabilii legturi cu poteniali angajatori, n vederea inseriei pe piaa muncii. Obligaiile pe care le avei fa de agentul economic, sunt urmtoarele: - s desfurai activiti conform programei de practic, respectnd durata i perioada impuse de unitatea de nvmnt de unde provinii; - s fii prezent la toate orele de instruire practic, iar n caz de boal sau alte cauze obiective, s recuperai practica, respectnd durata, fr a perturba procesul de pregtire practic; - s participai activ la activitile desfurate de unitate dac acestea sunt n interesul specializrii, al dezvoltrii cunoaterii, dar numai dup efectuarea de ctre acesta a instructajelor de protecie a muncii i de aprare mpotriva incendiilor, specifice acelor activiti; - s respectai regulamentul de ordine interioar, precum i normele de protecie a muncii i de aprare mpotriva incendiilor, specifice activitii desfurate. n cazul nerespectrii acestui regulament, partenerul de practic i rezerv dreptul de a anula contractul de colaborare referitor la pregtirea practic, dup ce, n prealabil, a ntiinat directorul unitii de nvmnt la care suntei nscris.
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

Modalitatea de organizare a practicii

Practica la agenii economici v implic n diferite activiti, fapt ce v mrete experiena i gradul de nelegere a relaiilor de munc, dndu-v n acelai timp ocazia pentru aplicarea n practic a competenelor dobndite la coal. Practica la agentul economic se va desfura zilnic, conform programului stabilit de ctre tutore i maistrul instructor i anume n schimburi, schimbul 1: 8-14 i schimbul 2: 14-20, n grupe de cte maxim 4 elevi. Modulul Relaia cu clienii se va desfura pe parcursul a dou sptmni de instruire practic comasat, fiindu-i alocat un num r de 60 de ore.

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

Recomandri privind respectarea normelor de sntate i securitate n munc

La agentul economic, vei beneficia de un instructaj privind regulile de sntate i securitate n muncii. Lucrrile de frizerie, coafur, manichiur, pedichiur nfrumuseare, se efectueaz respectndu-se urmtoarele: instalaiile electrice, ca i aparatele electrice cu care se lucreaz vor fi controlate periodic de ctre tehnicieni autorizai; ustensilele i aparatele electrice cu care se lucreaz vor fi n cea mai bun stare de funcionare; aparatele electrice nu trebuie s aib improvizaii, nu se manevreaz cu mna ud i se vor ine numai de mner; prelungitorul de la foen i casc trebuie s fie n bun stare de funcionare i fr improvizaii; mnerele de la aparatele electrice trebuie s fie bine fixate i s permit bine prinderea; iluminatul salonului se va realiza astfel nct s asigure desfurarea optim a programului de lucru; ventilaia natural sau artificial va fi asigurat cu mijloace naturale sau mecanice nct s permit aerisirea normal; practicantul trebuie s aib echipament de protecie; instrumentele i aparatele vor fi verificate nainte de nceperea lucrului i, dac sunt defecte, vor fi date la reparat;
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

munc i vei completa Fia individual de instructaj privind protecia din saloanele de

10

instrumentele tioase trebuie s fie confecionate din material inoxidabil, se dezinfecteaz dup fiecare client, nu se in n buzunar i nu trebuie s prezinte jocuri la articulaii;

instrumentele, echipamentele i accesoriile utilizate trebuie curate, dezinfectate i/sau sterilizate, conform prevederilor legale n vigoare, respectndu-se recomandrile productorului;

n cazul mbolnvirii, practicantul trebuie s se prezinte imediat la doctor.

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

11

Instrumente de lucru ale elevului necesare desfurrii practicii

- Citii cu atenie toate cerinele naintea rezolvrii fiecrei activiti; - n cazul unor nelmuriri, adresai-v maistrului sau tutorelui de practic; - Rezolvai toate sarcinile date; - Maistrul sau tutorele de practic va evalua progresul colar pe baza activitilor efectuate de voi, a celor consemnate n jurnalul de practic i a portofoliului.

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

12

La sfritul unei sptmni de practic, vei completa urmtorul jurnal.

JURNAL DE PRACTIC
Elev: Clasa: Perioada: Locaie (Agent economic i departament): Modul: Tema/Teme: Sarcini de lucru: n jurnalul de practic, vei completa urmtoarele informaii: 1. Care sunt principalele activiti relevante pentru modulul de practic pe care le-ai observat sau le-ai desfurat? Activiti observate Activiti desfurate

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

13

2. Ce ai nvat s facei pentru atingerea competenelor ?

3. Care au fost activitile practice care v-au plcut? Motivai.

4. Ce activiti practice nu v-au plcut? Motivai.

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

14

FIA DE LUCRU NR. 1

Organizai-v n grupe de cte 2 elevi. Din regulamentul de ordine interioar al salonului de nfrumuseare n care facei instruirea practica , extragei mai multe informaii, astfel nct s completai tabelul de mai jos. Precizai, la final, rolul acestui regulament n salonul respectiv. 1. 2. 3. 4. 5. Obligaiile practicanilor Drepturile practicanilor Sanciunile aplicate Organizarea timpului de lucru Rolul regulamentului de ordine interioar

Observaii ale maistrului sau tutorelui de practic: ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

15

FIA DE LUCRU NR.2

Realizai o schem care s cuprind departamentele n care efectuai practica i identificai tipul salonului de estetic. Activitate individual Timp de lucru: 1 or Observaii ale maistrului sau tutorelui de practic: ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

16

COMPETENA 11.1:

PROGRAMEAZ CLIENII

Activitatea 1.1 Identificarea cerinei clientului i programarea acestuia FI DE LUCRU


Lucrai n grupuri de cte 22 elevi! Lucrai n grupuri de cte elevi!

Purtai o conversaie cu un client care dorete o programare la salon, n vederea unei tunsori i a unei vopsiri. Cerine: prezentai 5 reguli de conversaie tte--tte i 5 reguli de conversaie la telefon; ntocmii un tabel care s conin un numr de 10 programri pentru diferite tipuri

de servicii. Aceast sarcin de lucru o vei efectua pe calculator. Observaii ale maistrului sau tutorelui de practic: ............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................

........................................................................................................................

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

17

COMPETENA 11.2:

RELAIONEAZ CU CLIENII

Activitatea 1.1 ntmpinarea clienilor i consilierea lor FI DE LUCRU


Completai schema urmtoare cu cele 4 faze ale consilierii clientului i notai n rubrica corespunztoare caracteristicile fiecrei faze. Activitatea se desfoar individual. Timp de lucru: 1 or Caracteristici

1.

2.

3.

4.

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

18

COMPETENA 11.2: Activitatea 1. 2

RELAIONEAZ CU CLIENII FI DE LUCRU

Completai tabelul de mai jos cu atribuiile, competenele profesionale i calitile pe care trebuie s le dein un recepioner dintr-un salon de nfrumuseare. 1. Responsabiliti

2. Competenele profesionale

3.Calitile specifice postului

Observaii ale maistrului sau tutorelui de practic: ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

19

COMPETENA 11.2

RELAIONEAZ CU CLIENII

Activitatea 1.3 Contactul cu clienii STUDIU DE CAZ

Tratarea clienilor cu politee este esenial n obinerea succesului ca lucrtor ntr-un salon de nfrumuseare. Observai cu atenie, pe parcursul unei zile de practic, toate situaiile legate de contactul cu diferii clieni a unui lucrtor din salonul n care facei practica i notai: diferenele i asemnrile privind modul de primire, programare i consiliere al clienilor; modul de lucru cu diferii clieni, noi i vechi, permaneni sau ocazionali. Notai n fia urmtoare aspectele pozitive i negative cu privire la modalitatea de relaionare cu clienii, precum i msurile care ar trebui luate pentru nlturarea aspectelor negative pe viitor.

Categorii de clieni 1. 2. 3. 4. n.

Aspecte pozitive

Aspecte negative

Remedieri

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

20

Fia se poate continua n funcie de numrul clienilor!

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

21

COMPETENA 11.2

RELAIONEAZ CU CLIENII

Activitatea 1.4 Purtarea unei conversaii plcute pe parcursul executrii lucrrii STUDIU DE CAZ

O client nehotrt n ceea ce privete alegerea unei tunsori, se prezint la salonul de coafur unde efectuai practica i solicit hair-stylist-ului o schimbare de look. Cerine: observai cu atenie comportamentul hair-stylist-ului; completai fia de observaie de mai jos.

FI DE OBSERVAIE

ACTIVITI Modalitatea de a ntmpina clienta Consilierea clientei Realizarea schimbrii de look Purtarea unei conversaii plcute pe tot parcursul executrii lucrrii

OBSERVAII

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

22

Avnd n vedere c vei putea ntlni i voi o astfel de situaie atunci cnd vei lucra ntr-un salon de coafur, propunei o tunsoare care s-ar potrivi fizionomiei clientei respective i argumentai-o. ........................................................................................................................................... ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................ Observaii ale maistrului sau tutorelui de practic: ............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

23

COMPETENA 11.2

RELAIONEAZ CU CLIENII

Activitatea 1.5 Comunicarea unor aspecte cu impact emo ional STUDIU DE CAZ
n salon intr o client care solicit o manichiur obinuit, un masaj al minilor i o coafur potrivit. Examinnd clienta, lucrtorul observ c aceasta are faa rotund, nasul mare i prezint la nivelul minilor afeciuni dermatologice. Cerine: observai cu atenie comportamentul lucrtorului; completai fia de observaie de mai jos. Realizat Nerealizat Observaii

Activiti Comunicarea cu tact a motivului pentru care nu poate realiza manichiura i masajul minilor Enumerarea posibilelor riscuri la care este supus lucrtorul dac execut aceste 2 lucrri Sugerarea la salon consultrii pentru lucrarea unui de dermatolog i apoi revenirea clientei manichiur i masaj Recomandarea unei coafuri potrivite clientei (asimetrice nalte, cu mee oblice pe frunte) Realizarea coafurii potrivite Menionarea coafurilor dezavantajeaz clienta care

Scop: aceast activitate v va ajuta cum s comunicai clienilor unele aspecte cu impact emoional.

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

24

COMPETENA 11.3 Activitatea 1.1

REZOLVAREA RECLAMAIILOR

Identificarea nemulumirilor clientului i gsirea FI DE LUCRU

soluiilor potrivite pentru remedierea acestora

Obiectivul activitii: Activitatea care urmeaz, v ajut s soluionare a reclamaiilor. Lucrai n grupuri de cte doi elevi! Numele: elev 1 ______________________________________ elev 2 ______________________________________ Sarcini de lucru:

identificai

nemulumirile/ plngerile clientului i cauzele generatoare i s gsii modalitile de

Realizai o plngere/reclamaie mpotriva unui agent economic completnd fia de mai jos, apoi schimbai fiele ntre voi i ncercai s rezolvai nemulumirile celuilalt. 1. Care este serviciul realizat n salon de care nu eti mulumit? ..................................................................................................................................... 2. Care este nemulumirea?....................................................................................... ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ 3. Cum s-ar putea rezolva problema? ....................................................................... ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de 25
Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

4. Cui trebuie depus plngerea? Numele i funcia persoanei:.................................................................................... Salonul:................................................................................................................... Adresa:..................................................................................................................... Telefon/E-mail:......................................................................................................... Formuleaz plngerea Pe o foaie de hrtie scrie plngerea cu ajutorul informaiilor de la punctele 1, 2 i 3. Folosete propoziii scurte i la obiect, dar fii calm i politicos. 5. Verific plngerea pe care ai scris-o. Dup ce ai schimbat fia cu colegul tu, rspunde la urmtoarele ntrebri: a. nelegi care este nemulumirea colegului tu i ce soluii ateapt el? b. Crezi c solicitrile lui sunt rezonabile? c. Dac tu ai lucra la salonul respectiv, ai ncerca s rezolvi problema? n ce mod? Observaii ale maistrului sau tutorelui de practic: ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

26

COMPETENELE:

11.1 11.2 11.3

PROGRAMEAZ CLIENII RELAIONEAZ CU CLIENII REZOLVAREA RECLAMAIILOR

FI DE LUCRU

n tabelul de mai jos sunt enumerate cteva afirmaii. ncercai s le analizai i s le explicai: Nr. Crt. Afirmaii 1. Operarea eficient a programrii 2. 3. 4. 5. 6. clienilor Primirea clienilor cu amabilitate, politee, curtoazie Consilierea clienilor Comunicare eficient nregistrarea informaiilor primite Discutarea adecvat a nenelegerilor privind tranzaciile 7. 8. 9. de plat Asigurarea complet a confidenialitii Etic profesional Realizarea unui sistem eficient i transparent pentru rezolvarea conflictelor
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

Explicaii

27

Observaii ale maistrului sau tutorelui de practic: ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

28

FI DE OBSERVAIE

Sarcinile de lucru ale lucrtorilor din salon (un recepioner, un manichiuristpedichiurist, un hair-stylist i un cosmetician), sunt prilejuite de sosirea unei cliente dup ce, n prealabil, i-a fcut o programare telefonic. Clienta solicit urmtoarele lucrri: manichiur, pedichiur, tunsoare modern i tratament facial. Observai sarcinile de lucru ale fiecrui lucrtor i bifai-le n tabelul de mai jos.

Sarcini de lucru Identificarea cerinei clientei (manichiur, pedichiur, tunsoare modern, tratament facial) Programarea clientei (identificarea posibilitilor de servire n funcie de programrile existente, corelarea dorinei clientei cu posibilitile existente, nscrierea programrii n agenda de lucru) Primirea clientei ( inuta fizic i vestimentar, primirea clientei cu politee, folosind
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

Recepioner

Manichiuristpedichiurist

Hairstylist

Cosmetician

29

formulele de ntmpinare cunoscute i conducerea acestuia la punctul de lucru) Dialogarea cu clienta (subiectul discuiei la latitudinea clientei, evitarea discuiilor n contradictoriu) Executarea manichiurii (ordinea etapelor de lucru) Executarea pedichiurii Executarea tunsorii moderne (argumentarea recomandrii unei tunsori moderne folosind cataloagele de specialitate i programele pe calculator) Executarea tratamentului facial Identificarea nemulumirilor clientei i a cauzelor generatoare Realizarea unui sistem eficient i transparent pentru rezolvarea conflictelor (cooperarea, comunicare, toleran, expresie emoional) Fia de observaie va face parte din portofoliul vostru. Observaii ale maistrului sau tutorelui de practic: ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ........................................................................................................................................ ....

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

30

PROIECT

Activitate individual Observai salonul n care v desfurai practica i elaborai un proiect cu tema: Salonul de nfrumuseare unde efectuez practica, dup urmtorul plan: 1. denumirea unitii; 2. adresa; 3. amplasarea unitii: amplasarea ntr-o zon comercial, existena traficului, afluena ntr-o or, posibiliti de acces/parcare n zon, atracii n zon (bnci, piee, gar etc.), mijloc de transport n comun etc; 4. amenajarea unitii/dotri: aspectul vitrinei exterioare, suprafaa salonului, compartimentarea, numrul grupurilor sanitare, numrul posturilor de lucru, iluminarea, aerisirea, finisajele salonului, amplasarea mobilierului, instrumente, materiale, aparate i produse folosite, sterilizatoare etc; 5. accesibilitatea preurilor; 6. inuta i comportamentul personalului; 7. orarul de funcionare; 8. servicii oferite; 9. organigrama unitii; 10. pagina de internet. Cerine de tehnoredactare a proiectului: utilizai un format A4, cu margini egale de 2 cm, folosind fontul Times New Roman cu dimensiunea 12 i cu diacritice (caractere romneti), spaiere la un singur rnd, justificat (aliniat stnga-dreapta);
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

31

titlul va fi scris cu majuscule, centrat ( Times New Roman, 14, ngroat); la dou rnduri de titlu vei scrie numele vostru i coala de provenien; paginile se vor numerota n partea dreapt, jos; lucrarea trebuie s conin minim 2 pagini. Prezentai proiectul n faa colegilor, n prima sptmn de coal dup practic! Timp de lucru: 2 sptmni

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

32

PORTOFOLIUL DE PRACTIC

Activitate individual ntocmii un portofoliu care s conin: 1. descrierea activitilor zilnice din decursul celor 2 sptmni de practic comasat; 2. fotografii ale activitilor deosebite desfurate de voi; 3. aprecierea complexitii activitilor folosind o scar de evaluare de la 1 la 5 (1 = foarte uor, 2 = uor, 3 = relativ uor, 4 = greu, 5 = foarte greu) ; 4. jurnalele de practic; 5. fiele de observaie; 6. fiele de lucru; 7. studiile de caz; 8. glosarul cu termeni specifici meseriei; 9. proiectul. Timp de lucru: 5 zile

DE REINUT! Deoarece portofoliul reprezint cartea de vizit a voastr, iar coninutul lui va sta la baza evalurii competenelor voastre profesionale, strduii-v ca acesta s fie ct mai complet i prezentai-l n Power Point.

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

33

Modalitatea de evaluare

n scopul facilitrii evalurii, se propune ca fiecare elev s aib un portofoliu de practic, alctuit din: fiele de lucru, fiele de observaie, rapoartele investigaiilor studiilor de caz, proiectul, fotografiile lucrrilor mai deosebite pe care le-a realizat i fiele de evaluare concepute de maistrul instructor mpreun cu tutorele. Coninutul acestui portofoliu va constitui un element important n procesul de evaluare. De asemenea, maistrul instructor mpreun cu tutorele vor avea pentru fiecare elev o fi individual de control, care va urmri atingerea competenelor prin efectuarea activitilor descrise n cadrul fiecrei teme. n cazul n care ai absentat de la o tem, aceasta va fi recuperat ulterior. DE REINUT! Dac considerai c nu ai dobndit o competen, atunci vei merge la tutore sau la maistrul instructor i vei cere s o repetai! Evaluarea sumativ va consta n 2 probe: prezentarea proiectului n Power Point, proba practic pentru o client propus de maistrul instructor (programarea i

consilierea clientei, realizarea unei coafuri de sear n funcie de mbrcmintea i de fizionomia acesteia, identificarea nemulumirilor clientei i gsirea unor soluii pentru remedierea acestora). Evaluarea sumativ se va desfura n atelierul colii, la finalul instruirii practice.
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

34

ANEXE

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

35

1. 2. 3. 4.

Afluen Consiliere Competen Comunicare

- mulime de oameni care se ndreapt spre acelai punct; aflux, mbulzeal, nval - nvare, ndrumare, sftuire, povuire - capacitatea de a exercita anumite atribuii - procesul reciproc prin care se dau i se primesc informaii, de cele mai multe ori verbale ntre unul i mai muli indivizi, cu scopul de a schimba concepte i tiri utile comportamentului lor social - piese de mbrcminte i nclminte pe care le folosesc lucrtorii n timpul muncii - totalitatea normelor de conduit moralcorespunztoare, moral - totalitatea manoperelor pentru realizarea unei stri de curenie a ntregului corp, a mbrcmintei i nclmintei - redare schematic (grafic) n toate detaliile a organizrii, a subordonrii i a legturilor dintre compartimente din cadrul unei ntreprinderi sau al unei instituii - regulament prin care se stabilesc, in cadrul unei organizaii, dispoziii privitoare la disciplina muncii i, n general, la raporturile dintre aceast organizaie i angajaii si - simul msurii n comportare, care determin adoptarea unei atitudini abile, corecte i 36

5. 6. 6.

Echipament de protecie Etic Igiena personal

7.

Organigram

8.

Regulament de ordine interioar

9.

Tact profesional

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

convenabile n orice mprejurare.

Acest glosar poate fi continuat cu ali termeni care nu sunt inclui i pus n portofoliul personal.

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

37

FIA DE DOCUMENTARE NR.1

Reguli de conversaie la telefon:


- se salut i se spune numele salonului ; - se ntreab cu ce poate fi ajutat persoana care a sunat; - se ascult cu atenie ce spune interlocutorul; - se vorbete rar i clar; - cnd este chemat alt persoan nu se rspunde repede: nu-i aici , pn nu se verific aceasta; - dac cel care telefoneaz dorete s transmit ceva, se noteaz mesajul, i se aduce la cunotina celui n cauz n timp util; - ncheierea convorbirii o face ntotdeauna cel care a telefonat, dup ce consider c a comunicat rspuns. tot ce este de comunicat, fr s abuzeze de bunvoina celui care a

DE REINUT!

- lng telefon, trebuie s existe un pix i un carneel n permanen; - dac se transmite un mesaj pentru un lucrtor, acesta se noteaz n carnetul de programri cu atenie ; - dup terminarea convorbirii, se repune receptorul n furc, verificnd s fie bine pus, astfel nct telefonul s fie funcionabil.

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

38

FIA DE DOCUMENTARE NR. 2

PROGRAMAREA CLIENILOR
n unele saloane, clienilor li se confirm programrile. Salon: nume, adres, telefon Numele lucrtorului Programare: data ziua ora lucrarea completeaz i nmneaz un card care le

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

39

FIA DE DOCUMENTARE NR. 3

Discuiile de consiliere se mpart n 4 faze:


- faza de ntmpinare i contact; - faza de informare; - faza de consiliere; - faza de ncheiere i de confirmare. Faza 1 - caracteristici: salutarea cu amabilitate a clientului i conducerea acestuia la punctul de lucru; citirea clientului (aspectul exterior, modul de a se mica, modul de exprimare i preluarea de la client a mbrcmintei de strad ; nsoirea clientului spre locul unde va fi servit.

limbajul folosit, dispoziia i indicii de personalitate) ;

Faza 2 - caracteristici: aezai-v lateral n faa clientului, pentru a nu-i vorbi de sus ; ntreba-i clientul ce dorete i, punnd ntrebri, formai-v o imagine clar asupra confirmai-i c l-ai ascultat cu interes; examinai starea prului i a pielii capului.

dorinelor lui;

Faza 3 - caracteristici: alegei materiale demonstrative cnd propune-i clientului o nou tunsoare, un alt tratament, o alt coafur etc. ;
Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

40

evideniai avantajarea clientului si oferii-i alternative; sftuii clientul.

Folosii formulri adecvate! Vorbii clar i desluit ! Atragei clientul n discuie i avei n vedere i depirea unor ezitri!

Faza 4 - caracteristici: rezumai posibilitile luate n discuie i limitai-v la acea propunere acceptat i realizai lucrarea dorit de client, apoi ntrbai-l dac este mulumit; oferii clientului secrete de coafur, frizerie etc., recomandai-i produse i dai-i de client, analiznd-o ct mai amnunit;

sfaturi pentru ngrijirea acas.

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

41

FIA DE DOCUMENTARE NR. 4

Reguli de comportare n timpul serviciului


Politeea exprim respectul fa de un om i reflect, n esen, modul amabil

de comportare al unui individ fa de alt individ. Se refer la : salut, amabilitate, tact, rbdare, calm i stpnire de sine, mod de prezentare i conversaie. Salutul este prima manifestare de politee. Este obligatoriu pentru lucrtorul din salon. El trebuie s salute primul ntotdeauna, indiferent de vrst, sex, funcie, statut social, etc. Amabilitatea reprezint grija fa de clieni pe tot timpul ct sunt n salon, sinceritatea, atenia, promptitudinea n recomandarea i executarea serviciilor, explicarea atent a celor recomandate, crearea unor condiii de ambian, care s satisfac cerinele i exigenele clienilor. Tactul reprezint priceperea de a fi calm, reinut, mpreun cu rbdarea. Nu sunt admise : - discuiile cu glas tare n salon; - intervenia personal a lucrtorului ntr-o discuie contradictorie cu clientul; - formula de adresare la persoana a doua singular n conversaia cu clienii; - brfa.

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

42

Bibliografie

Drgan, I., Petroman, P., Mrgineanu, D., (1992). Educaia noastr cea de toate zilele. Tmioara: Editura Eurobit. Dumbrav, Nineta, (2000). Coafura de la A la Z. Craiova: Editura Scrisul Romnesc. Oseac- Pdean Elena, (2008). Tainele coafurii. Bucureti: Editura Gutenberg. Wella, (1995). A ti cum! *** Ghid pivind aplicarea normelor de igien n unitile de funcionare a serviciilor de igien personal i estetic din cooperaia meteugreasc, (2007). *** Manualul frizerului i coaforului. (1971). Bucureti: Editura Didactic i Pedagogic. *** Ordinul nr. 1136 privind aprobarea Normelor de igien pentru cabinetele de nfrumuseare corporal, (2007).

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare n proiectul de Dezvoltare institutional a sistemului de nvtmnt profesional si tehnic

43