ORGANIZACIN HOTELERA Y CALIDAD

Un poco de historia
El hombre de las cavernas La usufactura La manufactura La revolucin industrial La Primera y la Segunda Guerras Mundiales El desarrollo de las comunicaciones y los transportes La globalizacin de los mercados y las grandes alianzas La razn de la necesidad de patrones y de mediciones La alianza de la cadena productiva proveedor-cliente

EDWARDS W. DEMING
JOSEPH M. JURAN

ARMAND V. FEIGENBAUM
KAORU ISHIKAWA PHILIP B. CROSBY GENICHI TAGUCHI

EDWARDS DEMING

LA CALIDAD SIGNIFICA: ADECUACIN AL OBJETIVO

Los catorce puntos de Deming:

Hacer un plan para ser competitivo.

Adoptar la nueva filosofa.

Eliminar la dependencia de la inspeccin en masa.

Los catorce puntos de Deming:

Acabar con la prctica de conceder un contrato slo por su precio.

Descubrir el origen de los problemas.

Aplicar mtodos modernos de capacitacin para el trabajo.

Los catorce puntos de Deming:

Instituir el liderazgo, en lugar de la supervisin.

Erradicar el miedo.

Derribar las barreras entre los distintos departamentos.

Los catorce puntos de Deming:

Eliminar lemas y slogans, mejor decir cmo hacer las cosas.

Eliminar metas numricas.

Lograr que el trabajador se sienta orgulloso.

Los catorce puntos de Deming:

Instituir un programa de educacin y re-entrenamiento.

Formar una estructura para alcanzar los 13 puntos anteriores.

Ciclo de Deming
Cuando se logra lo esperado, establecerlo para que quede permanente
La empresa debe definir dnde quiere estar en el futuro qu hacer cmo hacerlo cundo hacerlo

Actuar

Planear

Se comparan los objetivos con lo que obtuvimos realmente

Verificar

Hacer
Se lleva a cabo el plan con algn control para medirlo

JOSEPH JURAN
LA CALIDAD SIGNIFICA: ADECUACIN AL USO

Triloga de Juran Planeacin de calidad

Identificar quines son los clientes.

Determinar sus necesidades.

Traducir sus necesidades a nuestro lenguaje. Desarrollar un productos con caractersticas que respondan a las necesidades. Transferir el proceso a la operacin.

Triloga de Juran Control de calidad

Establecer un lazo de retroalimentacin en todos los niveles y para todo los procesos. Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol. Establecer objetivos de calidad y el modo de medirlos.

Triloga de Juran Mejoramiento de la calidad

Los operativos deben poder ajustar el proceso. Utilizar la estadstica para evaluar el desempeo. Aplicar medidas correctivas.

Triloga de Juran Mejoramiento de la calidad

Mejorar la calidad proyecto por proyecto.

Otorgar reconocimientos y premios pblicos.

Aumentar la importancia de la evaluacin del desempeo. Participacin de la alta direccin en la revisin del progreso de las mejoras de la calidad. Proporcionar entrenamiento extensivo a todo el equipo de administrativo en el proceso de mejora continua.

ARMAND FEIGENBAUM

Vamos a transformar a las empresas....

CALIDAD TOTAL.....
La Calidad total es un concepto que abarca toda la organizacin e involucra la puesta en marcha de actividades orientadas hacia el cliente.

FEIGENBAUM, Qu es la calidad total?

APORTACIONES
Cambiar el enfoque de la organizacin hacia la excelencia. Todos los miembros de la organizacin son responsables de la calidad. La organizacin debe dar motivacin continua y capacitacin.

APORTACIONES
El control de calidad requiere la integracin, en una misma estructura, de actividades que frecuentemente no estn coordinadas.

El trmino control representa una herramienta de administracin de 4 pasos:

Control de procesos

Control del diseo

Control del producto

Control de materias primas

APORTACIONES
Los programas de control de calidad son altamente lucrativos, en beneficios tangibles e intangibles.

Las mejoras de calidad provienen de ideas del personal.

Un sistema de calidad total es una estructura documentada con procedimientos tcnicos y administrativos.

APORTACIONES
El control de calidad se aplica a todos los productos y servicios.

Cada componente organizacional tiene una responsabilidad relacionada con la calidad, que deber estar explcitamente documentada.
El departamento de control de calidad deber convertirse en facilitador del proceso de calidad.

Se deben utilizar herramientas estadsticas como parte del programa de calidad total.

APORTACIONES
La automatizacin no es la solucin a los problemas de calidad, sino las actividades humanas. Cada integrante de la organizacin tiene que poder controlar su propio proceso y ser completamente responsable de la calidad.

KAORU ISHIKAWA

APORTACIONES
El control de calidad debe mostrar resultados. El control de calidad empieza y termina con la capacitacin en todos los niveles. El control de calidad revela lo mejor de cada empleado.

APORTACIONES
Realizar ciclos de control de calidad. Conocer los requerimientos de los clientes y lo que los impulsa a comprar. Anticipar problemas potenciales y quejas.

Tomar las acciones correctivas apropiadas.

El estado IDEAL del control de calidad se logra cuando la inspeccin ya no es necesaria.

APORTACIONES
Prevenir la repeticin de errores. Se debe eliminar la causa bsica, no los sntomas. La calidad es responsabilidad de todos en la organizacin.

La administracin debe poner la calidad en sus decisiones.

El control de calidad total es un trabajo de equipo.

APORTACIONES
La calidad combina el conocimiento con la accin. Si no hay liderazgo, no se puede implantar el control de la calidad

Con el TQC se contribuye al mejoramiento de la salud corporativa y financiera y aumenta la satisfaccin del empleado.

Debe existir una responsabilidad y autoridad claras.

APORTACIONES
Crculos de calidad. Establecer una estructura matricial funcional.

Control de proveedores.

Hacer auditoras para diagnosticar el proceso.

Los mtodos estadsticos son el mejor modo de controlar el proceso.

CROSBY PHILIP

Ay caray!! y siguen haciendo lo mismo

Los 4 Principios Absolutos

Calidad es cumplir con los requisitos. El sistema de calidad es la prevencin.

El estndar de realizacin es cero defectos.

La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

PLAN DE CALIDAD DE 14 PUNTOS DE CROSBY

Compromiso de la direccin. Equipo de mejora continua.

Medida de la calidad. Evaluar costo de la falta de calidad.

PLAN DE CALIDAD DE 14 PUNTOS DE CROSBY

Conciencia de la calidad.

Accin correctora de los problemas antes identificados. Comit de cero defectos.

PLAN DE CALIDAD DE 14 PUNTOS DE CROSBY

Capacitar a supervisores y empleados. El da CD.

Establecer un objetivo de mejora a 30 y 90 das.

PLAN DE CALIDAD DE 14 PUNTOS DE CROSBY

Eliminar la causa del error.
Reconocimiento a los que mejoren su calidad. Consejos de calidad. Reptalo. El programa de la calidad nunca termina.

Prescripcin para la salud corporativa

Asegurarse de que las personas realicen bien su trabajo rutinariamente. Las acciones del programa de mejoramiento de la calidad deben estar encaminadas al crecimiento lucrativo. Anticipacin a las necesidades de los clientes. Planear la administracin del cambio. Crear un entorno laboral en el que el personal est orgulloso de pertenecer.

Vacuna de calidad de Crosby

Integridad: todos deben tener un enfoque al cliente Sistemas: la calidad debe abarcar toda la compaa Comunicaciones: la informacin debe ayudar a evitar errores Operaciones: dar capacitacin y tener procedimientos formales Polticas: definir polticas claras de calidad

GENICHI TAGUCHI

Qu har Taguchi?

Principal contribucin

La eficacia en la calidad del diseo

2 conceptos fundamentales
Productos atractivos al cliente.

Ofrecer mejores productos que la competencia.

TAGUCHI, considera esencial seguir los siguientes aspectos:

Funcin de prdida. Mejora continua.

Mejora continua y variabilidad. Variabilidad cuantificada en trminos monetarios. Diseo del producto.
Optimizacin del diseo del producto. Optimizacin del diseo del proceso.

MTODO: INGENIERA DE CALIDAD Ingeniera de calidad en lnea

Ingeniera de calidad fuera de lnea

Conceptos fundamentales de la Calidad Total

DEFINICIN

Calidad es hacer las cosas bien, a la primera vez, a tiempo y siempre.

Conceptos fundamentales de la Calidad Total

DEFINICIN

Cumplimiento de las expectativas del cliente, externo o interno, en cualquier, producto o servicio.

Conceptos fundamentales de la Calidad Total

DEFINICIN

Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confiera la aptitud para satisfacer las necesidades explicitas o implicitas preestablecidas

Conceptos fundamentales de la Calidad Total

DEFINICIN

La calidad la juzga el cliente y no el prestador del servicio.

Conceptos fundamentales de la Calidad Total

CLIENTE INTERNO Y CLIENTE EXTERNO DEFINICIN DE PREVENCIN CERO DEFECTOS COSTOS DE CALIDAD COSTO DE NO CUMPLIMIENTO / CUMPLIMIENTO CONTROL DE CALIDAD

Conceptos fundamentales de la Calidad Total

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD CALIDAD TOTAL SISTEMA DE CALIDA COMPROMISO DE LA DIRECCIN EFECTIVIDAD COMPETITIVIDAD

Calidad Total Caractersticas bsicas

Calidad de diseo
Puntos clave
Segmentar el mercado Adecuada investigacin Adecuar el producto o servicio Definir los mtodos de produccin Equipar la organizacin y capacitar

Calidad de conformancia
Hacer las cosas bien a a primera vez

Calidad de vida del trabajador

Clima organizacional ptimo

Responsables de la Calidad de Conformancia

Los que fijan estndares a seguir de operacin , y los de control de proceso Los que hacen la produccin Empacadores y distribuidores Los que venden y comercializan en producto Los que reclutan, y seleccionan Los que da capacitacin Los compradores de insumos Los que ayudan a mantener el equipo en buenas condiciones Los que administran el trabajo

Responsables de la Calidad en el Diseo

Los que investigan sobre lo que el consumidor necesita. Los que definen las polticas que habr para conseguir la calidad. Los que disean el producto segn lo investigado anteriormente. Otros que definen los insumos. Los que definen el equipo y maquinaria que usaremos. Los que definen al tipo de personal (lo seleccionan) Los encargados de hacer la planeacin de la organizacin.

SERVICIO
ES EL PAQUETE DE BENEFICIOS QUE TIENE UN VALOR ESPECIFICO PARA UN ADQUIRIENTE, Y QUE ES POSICIONADO EN SU MENTE MEDIANTE UN CONCEPTO QUE LO PRESENTA COMO DIFERENTE A LO DEMS LA VIRTUD DE SER UTIL Y MARCA LA DIMENSIN DE LA RECOMPENSA BUSCADA ENRIQUECE A QUIEN LO RECIBE Y ENGRANDECE A QUIEN LO OTORGA FORMA MAGISTRAL Y ES PRIVILEGIO DE SERES EXTRAORDINARIOS AGRAGAR VALOR A LO QUE SE HACE . EL SERVIR BIEN NO BASTA , HAY QUE HACERLO EN FORMA EXTRAORDINARIA

HERRAMIENTAS PARA UN SERVICIO DE CALIDAD

TOMAR UN TIEMPO PARA OBSERVAR EL LENGUAJE QUE TODOS USAN EN LA ORGANIZACIN NO TOMAR SITUACIONES DIFICILES COMO PERSONALES APRENDER A NEGOCIAR EN EL ESTILO DE GANAR GANAR APRENDER A AGRADECER A LA GENTE QUE RESALTO LAS FALLAS RECORDAR SIEMPRE QUE EL CLIENTE ES LA PRIORIDAD NMERO UNO SERVIR POR LA SATISFACCIN DE SERVIR

HERRAMIENTAS PARA UN SERVICIO DE CALIDAD

NO SUSTITUIR CONVENIENCIAS POR SERVICIOS DENTRO DE CADA QUEJA HAY UNA PETICIN DE SERVICIO ADMINISTRAR LOS MOMENTOS DE LA VERDAD PARA SER IRRESISTIBLES LOS DIRECTIVOS NO SON RESPONSABLES POR EL TRABAJO QUE EL PERSONAL HACE, SINO POR LA GENTE QUE HACE EL TRABAJO LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES ES EL RESULTADO DE SERVIRLES CON VALOR AGREGADO LAS PERSONAS NO RECONOCEN EL SERVICIO EXCELENTE, A MENOS QUE SE LES INDIQUE LO QUE DEBEN DE OBSERVAR

UN EXCELENTE SERVICIO PERMITE

INCREMENTAR LA LEALTAD DE SUS CLIENTES INICIAR MENOS ACCIONES ESTRATEGICAS EQUIVOCADAS, YA QUE EL SERVICIO EXCELENTE IMPLICA CONOCER MUY BIEN A LOS CLIENTES INCREMENTAR SU PARTICIPACIN EN EL MERCADO INCREMENTAR SUS VENTAS TENER LA POSIBILIDAD DE FIJAR PRECIOS MS ALTOS CAPTAR CLIENTES AHORRAR EN GASTOS DE MERCADOTECNIA, PUBLICIDAD Y PROMOCIN DE VENTAS RECIBIR MENOS QUEJAS Y ESTAR EN MEJOR POSICIN DE RESOLVER LAS QUE RECIBE

CODIGO CALIDAD
SALUDA DE INMEDIATO DA A T CLIENTE T ATENCIN TOTAL HAZ QUE LOS PRIMEROS 30 SEGUNDOS CUENTEN S NATURAL EVITA LA FALSEDAD O EL AUTOMATISMO DEMUESTRA ENERGA Y COORDIALIDAD S EL ANFITRIN DE T CLIENTE PIENSA, USA T SENTIDO COMN ALGUNAS VECES AJUSTA LAS REGLAS, SE VALEN EXCEPCIONES HAZ QUE LOS LTIMOS 30 SEGUNDOS CUENTEN .

CULTURA DE SERVICIO CULTURA MANERA GENERALIZADA DE NOMBRAR LAS COSAS, RALIZAR ALGO, PENSAR VALORIZAR VIVIR, ETC. QUE POSEEN LOS PUEBLOS CON EL FIN DE DAR RESPUESTA A LAS DEMANDAS DE SU EXISTENCIA Y LOGRAR SU CRECIMIETNO, BIENESTAR Y EVOLUCIN.

CULTURA DE SERVICIO CONTEXTO SOCIAL BASADO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO , QUE FUNCIONA PARA INFLUIR SOBRE EL COMPORTAMIENTO LABORAL Y LAS RELACIONES DE TRABAJO DE LAS PERSONAS, DE TAL MODO QUE SE DIRIJAN HACIA UN VALOR COMN, GENERANDO UN INCONSCIENTE COLECTIVO, DONDE A TRAVS DE HBITOS SE OBTENGA UN SERVICIO DE EXCELENCIA

ASPECTOS QUE FORMAN PARTE DEL SERVICIO INFORMACIN OPORTUNA CONOCIMIENTO TCNICO APOYO MOMENTOS DE VERDAD

CALIDAD EN LAS PERSONAS La verdadera Calidad no est en las cosas que hace el hombre sino en el hombre que hace las cosas

Conceptos fundamentales de la Calidad Total

desde la ptica de las percepciones de los clientes, puede ser entendida como: la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones.