Sunteți pe pagina 1din 64

CUPRINS

ARGUMENT . 3 1. COMUNICAREA VERBAL I NON-VERBAL .. 5 1.1. 1.2. Conceptul de comunicare . 5 Uniti caracteristice ale comunicrii . 7 1.2.1. Unitile comunicrii 7 1.2.2. Caracteristicile comunicrii . 9 1.2.3. Formele comunicrii 12 1.3. Comunicarea verbal .. 13 1.3.1. Competena lingvistic 14 1.3.2. Competen i performan n comunicare .. 15 1.4. Comunicarea non-verbal .. 17 1.4.1. Aspecte generale .. 17 1.4.1. Funciile comunicrii non-verbale . 18 1.4.3. Canale de transmitere a mesajului non-verbal .19 2. COMUNICAREA VERBAL SPECIFIC NON-NATIVILOR 28 2.1. 2.2. Caracteristicile interacionale i sociale ale limbajului ... 28 Surse ale nenelegerii n comunicarea nativ/non-nativ . 29 2.2.1. Nenelegeri din punct de vedere fonetic.30 2.2.2. Nenelegeri din punct de vedere semantic. 31 2.2.3. Cum se vorbete cu un non-nativ 34 3. STUDIU DE CAZ: COMUNICARE VERBAL I NON-VERBAL LA RECEPIA HOTELULUI SANDTON BRUSSELS CENTRE .36 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. Prezentarea hotelului . 36 Facilitile hotelului. 37 Personalul hotelului 41 Activitile de marketing-vnzri . 42 Obiectivele hotelului 42 Comunicarea verbal n cadrul recepiei 1

Hotelului Sandton Centre 43

3.7.

Comunicarea non-verbal n cadrul recepiei

Hotelului Sandton Centre 51

CONCLUZII..59 BIBLIOGRAFIE61

ARGUMENT
Comunicarea este primul instrument spiritual al omului n procesul socializrii sale. Ea a fost definit ca o form particular a relaiei de schimb ntre dou sau mai multe persoane, ntre dou sau mai multe grupuri, care are ca elemente eseniale relaia dintre indivizi sau dintre grupuri, schimbul, transmiterea i receptarea de semnificaii, modificarea voit sau nu a comportamentului celor angajai. Comunicarea uman se ocup de sensul informaiei verbale, prezentat n form oral sau scris i de cel al informaiei nonverbale, reprezentat de paralimbaj, micrile corpului i folosirea spaiului. Noiunile de limbaj, limb, comunicare au mai multe sensuri, fiind considerate polisemantice. Aceasta se datoreaz faptului c fiecare noiune prezent este foarte complex, dar i faptului c fiecare din aceste noiuni comunicare, limb, limbaj sunt studiate de mai multe discipline tiinifice (lingvistica, psihologia, semiotica, sociologia), care aduc propriile lor perspective de abordare, nu ntotdeauna identice sau mcar complementare. Comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni n legtur unii cu ceilali, n mediul n care evolueaz. n procesul de comunicare, prin coninutul mesajului, se urmrete realizarea anumitor scopuri i transmiterea anumitor semnificaii. Orice proces de comunicare are o tripl dimensiune: comunicarea exteriorizat (aciunile verbale i nonverbale observabile de ctre interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se nelege dincolo de cuvinte) intracomunicarea (comunicarea realizat de fiecare individ n forul su interior, la nivelul sinelui) Orice proces de comunicare se desfoar ntr-un context, adic are loc ntr-un anume spaiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se afl ntr-o relaie de strns interdependen. Procesul de comunicare are un caracter 1. dinamic, datorit faptului c orice comunicare, odat iniiat, are o anumit evoluie, se schimb i schimb persoanele implicate n proces; 3

2. ireversibil, n sensul c, odat transmis un mesaj, el nu mai poate fi oprit n drumul lui ctre destinatar. La cele enumerate mai putem aduga: n situaii de criz, procesul de comunicare are un ritm mai rapid i o sfer mai semnificaia dat unui mesaj poate fi diferit att ntre partenerii actului de

mare de cuprindere; comunicare, ct i ntre receptorii aceluiai mesaj; orice mesaj are un coninut manifest i unul latent, adeseori acesta din urm

fiind mai semnificativ. Toate aceste elemente m-au determinat s aleg ca lucrarea de licen s fie din domeniul comunicrii i innd seama de faptul c lucrez efectiv ntr-un hotel, titlul acesteia este Raportul verbal/nonverbal ntr-un serviciu de recepie la un hotel belgian, considernd c aspectele verbale i nonverbale ale comunicrii sunt deosebit de importante n momentul n care dialogul se face la recepia unui hotel cu interlocutori non-nativi. Lucrarea am structurat-o n trei capitole, dup cum urmeaz: Capitolul nti, intitulat Comunicarea verbal i nonverbal, este dedicat unor date generale despre comunicare, urmrind mai multe aspecte, precum conceptul de comunicare, unitile i caracteristicile comunicrii, aspecte generale ale comunicrii verbale i nonverbale, funciile comunicrii nonverbale, canalele de transmitere ale mesajului nonverbal etc. Capitolul al doilea, denumit Comunicarea verbal specific nonnativilor, aduce n prim plan date eseniale despre caracteristicile interacionale i sociale ale comunicrii, sursele nenelegerii n comunicarea dintre nativi i non-nativi, acestea fiind de ordin fonetic, semantic i sintactic. Capitolul al treilea este dedicat Studiului de caz. n acest capitol fac o analiz a comunicrii verbale i non-verbale la Recepia Hotelului Sandton Brussels Centre din Belgia, ocupndu-m n primul rnd de prezentarea, facilitile, personalul, obiectivele i activitatea de marketing-vnzri ale hotelului, apoi de diferite situaii comunicaionale verbale i nonverbale cu ceteni nativi i non-nativi, n tranzit la hotelul sus-amintit. Lucrarea se ncheie cu Concluzii i Bibliografia folosit. 4

1. COMUNICAREA VERBAL I NONVERBAL


1.1. Conceptul de comunicare Comunicarea este un ansamblu de aciuni care au n comun transmiterea de informaii sub form de mesaje, tiri, semne sau gesturi simbolice, texte scrise etc. ntre dou persoane numite interlocutori, sau emitor i receptor. Conceptul de comunicare a fost abordat, n timp, din perspective multiple, ceea ce a determinat o proliferare spectaculoas a definiiilor. Termenul de comunicare provine din latinescul communis, care nseamn a fi n relaie, a pune n comun. Dicionarul explicativ al limbii romne (1996) nregistreaz, la articolul (a) comunica, urmtoarele sensuri: a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune, stabilind, aadar, un proces i o relaie cognitiv. Doi cercettori americani, Frank E.X. Dance i Carl E. Larson (1976/1991) au inventariat nu mai puin de 120 de definiii, fr a epuiza posibilitile i fr a mulumi pe toat lumea. ntro Introducere n tiina publicisticii i comunicrii (Cluj, 1998), germanii Michael Kunerik i Astrid Zipfel consider c din aceast multitudine de ncercri nu se poate concluziona simplist c am avea de a face cu o ramur imatur a tiinei, n care nu ar exista nici mcar unitatea de vederi asupra conceptelor de baz nrudite, observnd c o asemenea multitudine de noiuni este tipic pentru toate tiinele umaniste i sociale. Multitudinea ncercrilor de definire a conceptului de comunicare implic nuane i conotaii, dar graviteaz n jurul unui nucleu comun de nelesuri. Astfel: Din punct de vedere psihologic (Norbert Sillamy,1996) comunicarea reprezint o relaie ntre indivizi: comunicarea este n primul rnd o percepie. Ea implic transmiterea, intenionat sau nu, de informaii destinate s lmureasc sau s influeneze un individ sau un grup de indivizi receptori. Profesorul Emilian M. Dobrescu (1998) consider comunicarea un concept fundamental n sociologie i n psihologia social i grupeaz accepiile ce i se atribuie dup cum urmeaz: proces n care se observ stimuli i se reacioneaz n raport cu acetia; mecanism esenial n dezvoltarea relaiilor umane; 5

totalitatea simbolurilor gndirii i a mijloacelor prin care ele se difuzeaz i se conserv; comunicare social expresie general pentru toate formele de relaii sociale, cu participarea contient a indivizilor i a grupurilor.

O definiie mai larg ce plaseaz comunicarea nu numai la nivelul speciei umane, ci i la nivel biologic citeaz profesorul Aurelian Bondrea n cartea sa (Bucureti, 1997) pe Gilles Amado i Andr Guittet (1989). Conform acestora, exist comunicare de fiecare dat cnd un organism oarecare, n particular un organism viu, poate afecta un alt organism, modificndu-l sau modificndu-i aciunea, pornind de la transmiterea unei informaii (i nu printr-o aciune direct, precum cea pe care o exercit o for fizic punnd n funciune o energie). Din punct de vedere sociologic comunicarea (de mas) este privit ca un ansamblu de modaliti, reele de transmisie, echipamente individuale i autonome care permite punerea la dispoziia unui public destul de larg a unei multitudini de mesaje (Dicionar de sociologie, 1996). Wilbur Schramm (cercettor american care a jucat un rol important n afirmarea domeniului comunicrii ca disciplin universitar, autorul unor lucrri publicate ntre 1960 i 1980 i al unor teorii, patru la numr, despre pres) a definit comunicarea ca pe un proces prin care se stabilete o comuniune sau o identitate de reflecii, concepii, ntre un emitor de mesaje i un receptor, printr-un canal de comunicaie. Numim comunicaie un sistem tehnic utilizat n comunicarea la distan. Pota, telefonul, telegraful, radioul sunt mijloace de comunicaie, utiliznd diferite tipuri de semnale. Pentru a nu rtci n acest univers al definiiilor vom reine una singur: Comunicarea este un proces prin care, att n lumea animal, ct i n societile umane, se transmit de la un receptor la un emitor informaii, prin intermediul unor semnale sau sisteme de semnale. Acest proces implic o interaciune i are anumite efecte, producnd o schimbare.

1.2. Uniti i caracteristici ale comunicrii 1.2.1.Unitile comunicrii Mesajul este unitatea de baz a comunicrii, situat de fapt la intersecia dintre comunicare i reprezentarea realitii. El poate fi alctuit din cuvinte scrise sau rostite, imagini vizuale, muzic, zgomote, semne, simboluri, culori, gesturi etc. Suportul fizic al mesajului este oferit de canal, care ndeplinete i funcia de cale de transport sau distribuie a mesajului. Dimensiunea originalitii mesajului este dat de informaie. Sub aspect cantitativ, informaia poate fi msurat att n momentul emiterii ct i n momentul receptrii, astfel c se poate determina n ce msura un mesaj conine sau nu mai mult informaie dect alt mesaj. Din dorina de a asigura exactitatea mesajului, emitorul poate fi preocupat de emiterea unei mai mari cantiti de informaie dect ar fi necesar n mod normal. Aa se nate redundana, excedentul selectiv de semne fa de acelea care ar fi fost necesare pentru a transporta aceeai cantitate de originalitate. (Stnea, 2011) Acest surplus trebuie neles ca o msura a formei, nu a informaiei deoarece indic diferena dintre ceea ce este transmis i ceea ce este necesar(Stnea, 2011). O analiz ct mai complet a informaiei trebuie s antreneze perspective multidisciplinare i s fac referiri i la urmtoarelor aspecte: aspectul sintactic: succesiunea semnelor impus de emitor; aspectul semantic: semnificaia acordat semnelor pe baza conveniilor sociale; aspectul pragmatic: efectul informaiei asupra receptorului i prin feed-back chiar

asupra emitorului Efectele comunicrii pot fi de natur cognitiv, afectiv sau comportamental i nu trebuie confundate cu rspunsurile receptorului mesajului. Rspunsul, feed-back-ul, este un mesaj returnat de receptor ca reacie la stimulul expediat de emitor, iar uneori poate proveni chiar de la emitor, ca reacie la propriul mesaj. Cea mai simpl schem a procesului de comunicare a fost propus nc din 1934 de Karl Buhler n lucrarea Die Sprachtheorie:

Fig.nr.1. Schema procesului de comunicare Sursa: Dinu, M., Comunicarea: repere fundamentale, Ed. tiinific, Bucureti, 1997

Mai trziu, Roman Yakobson a urmrit schema lui Buhler i a dezvoltat structura procesului de comunicare, adugnd nc trei componente: cod, canal, referent.

Fig.nr.2 . Schema structurii comunicrii a lui Yakobson Sursa: Dinu, M., Comunicarea: repere fundamentale, Ed. tiinific, Bucureti, 1997

Finalitatea procesului de comunicare exist n msura n care mesajul codificat de emitor este decodificat i acceptat de receptor. Cunoaterea codului informaiei oblig la respectarea semnelor i simbolurilor folosite, iar eventualele erori vor putea fi cu uurin detectate i corectate. Cnd semnificaia este codificat n cuvinte, mesajul este unul de tip verbal, iar comunicarea este verbal. Dac semnificaia este purtat prin altceva dect cuvinte, mesajul i comunicarea sunt non-verbale. Coninutul i maniera n care se comunic se afl sub influena contextului comunicrii. Evaluarea lui implic analiza mai multor dimensiuni contextuale: fizic, temporal, cultural, social i psihologic. Capacitatea de comprehensiune a receptorului nu trebuie niciodat ignorat, iar mesajul trebuie atent construit. Inteligibilitatea unui mesaj este dat nu numai de aportul de noutate n forma i coninut, ci i de structura lui mult prea elaborat, sau 8

dimpotriv, mult prea banala i previzibil. Schimbul de mesaje ntre participanii angrenai n comunicare devine interaciune. n funcie de numrul de participani n reelele de comunicare instituite la un moment dat, putem distinge dou tipuri de comunicare: comunicarea bipolar comunicare multipolar (un emitor i mai muli receptori; un receptor i mai muli emitori; comunicarea cu potai adic prin intermediari umani care funcioneaz ca mijloace de transmitere a mesajului). Aadar, mesajul este codificat n limba emitorului i transmis prin intermediul unui canal (verbal, non-verbal, vizual etc.). n comunicarea uman, rareori folosim un singur canal. n acest moment al comunicrii, apar zgomotele care pot perturba comunicarea. n categoria perturbaiilor, putem exemplifica zgomotele fizice (zgomotul strzii, ntunericul, ceaa etc.) Perturbaiile pot aprea i n etapele de codificare i decodificare n funcie de particularitile sursei i destinaiei. Este vorba de diferenele semantice ale unor cuvinte i de experiena de via a fiecruia. Semnalul este recepionat i decodificat la destinaie. Destinatarul recepioneaz i nelege mesajul transmis mai mult sau mai puin n concordan cu ceea ce a vrut emitorul s exprime: adevrul este cel auzit, nu cel rostit. n continuare, rolurile se pot schimba: destinaia devine sur i sursa devine destinaie. 1.2.2. Caracteristicile comunicrii n primul rnd, constatm c nu putem s nu comunicm. n orice moment, fie c vorbim, fie c nu, comunicm, exprimnd idei, opinii, preri, emoii, sentimente, atitudini, fapte, energii, sensuri pentru a ne satisface nevoi (materiale sau psihologice), aspiraii, dorine i interese, ncercnd s convingem, s influenm, sau s educm. Ori de cte ori comunicm, avem n vedere patru obiective majore: s fim recepionai; s fim nelei; s fim acceptai; s provocm o reacie, constnd ntr-o schimbare de comportament sau de atitudine.

Uneori, nu reuim s atingem nici unul dintre aceste obiective, caz n care am euat n procesul de comunicare. Dac tim de ce comunicm, ce urmrim, care este scopul real, la fel de important este s avem foarte clare rspunsurile i la ntrebrile urmtoare: Cine? (emitorul): cine este emitorul mesajului o persoan, un grup, o structur organizaional Ce vreau s spun? (mesajul): ce dorete emitorul s comunice, coninutul mesajului, ce informaii trebuie introduse pentru ca mesajul s fie clar, concis, corect, complet etc. Cum? (codul i canalul): mesajul va fi comunicat verbal sau scris, n cuvinte sau imagini, proxemic sau telematic. Cui? (receptorul) Unde i cnd va fi transmis mesajul, astfel nct s fie receptat i folosit. De ce? Care este scopul urmrit n comunicare i ce efect dorete emitorul s obin: informare, influenare, convingere Oricare ar fi sensul dat mesajului de ctre emitor, receptorul este cel care, n ultim instan, i atribuie semnificaia pe care o percepe. Pentru a exista comunicare, se impun cteva condiii sine qua non: o intenie, un interlocutor, o situaie, un context (lingvistic), un cod (o limb), un mesaj i o interaciune verbal explicit sau implicit. Comunicarea implic interaciunea unor categorii de factori ce nu in numai de capacitatea de exprimare, ci cumuleaz elemente psihologice, sociale i situaionale. Principalii factori sunt: 1. Psihologici Cognitivi: cunotine generale, cunotine specifice despre subiect, interlocutor, situaie, context; aptitudini generale, inteligen, memorie, nivel intelectual, grad de instruire, nivel de stpnire a codului lingvistic, cultural etc. Afectivi: atitudini generale, atitudini specifice n faa subiectului, interlocutorului, situaiei sau contextului; sentimente personale fa de subiect, interlocutor, situaie, context, motivaie fa de subiect, interlocutor, situaie etc. Comportamentali: personalitate, caracter, experien general, verbal, oral, scris, audiovizual; caracteristici personale etc. 2. Interpersonali 10

Lingvistici: cod (limb), registre, norme, contexte. Sociali: statut social, rol general, diferen actual, cod cultural, bagaj comun

3. Obiectivi Situaionali: loc fix, timp spaiu, distan, numr de interlocutori, dispoziia interlocutorilor, comportamente personale, zgomote materiale, durat, timp, canal (reea). Contextuali: subiectul comunicrii, coninutul comunicrii (informaia), distana formal n cod (registre), forme de prezentare (stil), zgomote de comunicare (redundan, inteligibilitate), nlnuirea enunurilor. O condiie esenial a comunicrii o reprezint adecvarea. Emitorul trebuie s aib un limbaj adecvat, pentru a-i putea transmite eficient mesajul n funcie de obiectivele urmrite i de identitatea destinatarului.

Obiectivul vizat

Natura mesajului Identitatea emitorului

Alegerea vocabularului

Destinatar

Fig.3. Schema adecvrii Sursa: Dinu, M., Comunicarea: repere fundamentale, Ed. tiinific, Bucureti, 1997

Pentru eficiena comunicrii, trebuie ndeplinite anumite condiii specifice: Elaborarea mesajului i cutarea condiiilor favorabile pentru transmiterea lui. Exprimarea clar, logic, operaional a mesajului. Conturarea precis a obiectivului comunicrii mesajului. Definirea condiiilor optime pentru a realiza o bun comunicare. Transmiterea efectiv a mesajului ctre un receptor, prin anumite canale. Receptarea mesajului, nelegerea, prelucrarea lui. 11

Formularea rspunsului, integrarea lui n comunicarea semnificaiei mesajului.

n ceea ce privete comunicarea, canalul reprezint mijlocul fizic de transmitere a mesajului numit i drumul ipotetic sau calea urmat de mesaj.

1.2.3. Formele comunicrii Literatura de specialitate semnaleaz existena mai multor forme de comunicare sau niveluri, pentru a cror delimitare se folosesc o serie de criterii specifice. Cele mai importante sunt: 1. n funcie de natura i numrul celor crora le este destinat mesajul: comunicare intrapersonal, cnd receptor al unui mesaj este chiar emitorul acestuia, individul comunicnd cu el nsui, procesul avnd loc n mintea sa; comunicare interpersonal, care are loc ntre dou persoane diferite, fiecare dintre acestea asumndu-i pe rnd rolul de emitor i de receptor de mesaje; comunicarea intragrup, cnd comunicarea se desfoar ntre persoane care fac parte din acelai grup, n poziia receptorului fiind nu doar un individ, ci mai multe persoane care aparin grupului; comunicarea intergrup, ce se realizeaz ntre dou sisteme diferite, care funcioneaz, fiecare dup propriile reguli. n procesul de comunicare, cele dou sisteme au, alternativ, rolul de emitor i de receptor; comunicarea de mas, ce presupune emiterea de mesaje ctre un public larg, care poate cuprinde att indivizii, ct i organizaii. 2. n funcie de natura emitorului: comunicarea personal, n acest caz emitor fiind un individ care se adreseaz altuia/altora din motiv de ordin personal, de cele mai multe ori n nume propriu; comunicare organizaional, cnd iniiatorul mesajului are n vederea realizarea un or obiective specifice organizaiei. 3. n funcie de natura simbolurilor utilizate: comunicarea verbal, aceasta presupunnd utilizarea procese: o vorbire-ascultare (n cazul comunicrii orale) o scriere-citire (n cazul comunicrii n scris) 12 limbajului ca form de exprimare. Comunicarea verbal se poate realiza n msura n care au loc urmtoarele

o gndire (n cazul comunicrii intrapersonale) comunicarea nonverbal, ce presupune utilizarea unor simboluri non-verbale, exprimate prin manifestri ale corpului: gesturi, mimic, accent, intonaie, interjecii etc. 1.3. Comunicarea verbal

Comunicarea verbal reprezint modalitatea cea mai ntlnit ca form de comunicare. Se deosebete de celelalte forme prin cteva trsturi caracteristice (Coman, 2008): presupune un mesaj, ce trebuie s conin elemente structurale, de actualitate, interes presupune oferirea unor suporturi multiple de nelegere a mesajului, n care cel mai i motivaie pentru asculttor, claritate i coeren; important este cel iconic (imagine) i, totodat, presupune concordan ntre mesajul verbal i cel non-verbal, acesta din urm avnd rol de ntrire; este circular i permisiv, n sensul c permite reveniri asupra unor informaii, este puternic influenat de situaie i ocazie: acelai mesaj poate fi receptat diferit de detalieri care nu au fost prevzute atunci cnd a fost conceput mesajul; acelai receptor n funcie de dispoziia motivaional, factorii de oboseal i de stres, condiii favorizante sau nu ale contextului comunicrii; este puternic influenat de caracteristicile individuale ale emitorului i receptorului; posed i atributele necesitii umane: nevoia omului de comunicare, socializare.

Comunicarea verbal are n centrul demersului su limbajul articulat (vorbirea) i limbajul vocal nearticulat (paralimbajul). Vorbirea reprezint cea mai simpl i mai evoluat modalitate de exprimare a nuanelor afective, dar i a gndirii abstracte, raionale. Paralimbajul include diverse modaliti sonore volum, ton etc. - , ritm, intensitate, fluen, vitez, folosirea pauzelor, reprezentnd un bogat mijloc expresiv-comunicativ n cadrul unui dialog. Se apreciaz c 39% din nelesul comunicrii este afectat de paralimbaj (Pauwels i Bergier,1994:20). Comunicarea verbal utilizeaz limba ca sistem de semnificaii mprtite de ctre comunicatori. Prin intermediul cuvintelor limbii i al regulilor gramaticale de organizare a 13

cuvintelor n propoziii i fraze putem exprima i nelege semnificaii complexe. Asocierea cuvnt-semnificaie este bazat pe convenii sociale. Cuvintele sunt sunete i semne care servesc omului pentru a construi mesaje. Ele reprezint unitatea de baz a vocabularului, asociaz o anumit form cu un sens (cuvinte monosemantice) sau cu mai multe sensuri (cuvinte polisemantice). Cunoaterea sensurilor oricror cuvinte oblig la corelarea unei anumite forme cu o anumit realitate extralingvistic la care se refer. Ca reflectare a unor factori extralingvistici i lingvistici, cuvntul implic aspecte cognitive, un act de cunoatere, att privitoare la obiect, ct i la limb. Apar dificulti mai mici sau mai mari n cunoaterea cuvintelor, dup cum cuvintele sunt mai vechi i mai mult folosite sau sunt mai noi i necunoscute n parte sau total (Vrnceanu i Forscu, 1988, p.9). Cu ajutorul cuvintelor se realizeaz vorbirea i scrierea. Orice cuvnt ptrunde n contiina celorlai, chiar dac nu vizibil, i aduce cu sine un mesaj. n orice fel de comunicare dintre vorbitorii unei limbi cuvintele nu sunt folosite singure, ci se combin ntre ele pentru a constitui enunuri, texte, mesaje. Claritatea mesajului nseamn folosirea corect a cuvntului exact i a unei gramatici corecte folosirea corect a verbelor, adjectivelor, adverbelor, folosirea adecvat a jargonului i a eufemismelor etc. O dificultate n comunicare este dat de tendina de folosire a anglicismelor, dar i a termenilor vulgari sau jignitori. Cuvintele (conceptele) utilizate n comunicare pot avea semnificaii mai mult sau mai puin abstracte. n procesul de comunicare este important ca interlocutorii s-i regleze nivelul de abstractizare al cuvintelor utilizate, pentru a evita situaiile de nenelegere. Cu ct limbajul utilizat este mai abstract, cu att semnificaiile pe care le atribuie interlocutorii cuvintelor sunt mai diferite, cu ct el este mai concret, cu att posibilitatea de a se referi la lucruri diferite se reduce. 1.3.1. Competena lingvistic Competena lingvistic arat nivelul abilitii unei persoane de a-i transpune gndurile, tririle, inteniile n cuvinte sau de a nelege un mesaj receptat. Atunci cnd emitorul i receptorul au competene lingvistice diferite, este nevoie ca cel care a iniiat comunicarea si modifice mesajul la nivelul de nelegere al receptorului, deci s dispun de competen socio-comunicaional. Ea conine abilitatea de a aplica reguli gramaticale, de a formula 14

expresii corecte din punct de vedere gramatical i de a le folosi corect n context adecvat. Competena poate fi perceput att din punct de vedere pedagogic, ct i lingvistic. Componenta pedagogic st la baza unei ntregi teorii a educaiei i a nvrii limbajului precum i a comunicrii, prin asigurarea unui caracter funcional al acestuia. Componenta lingvistic vizeaz cunoaterea abstract a unei limbi i nu poate ignora o facultate nnscut, de natur lingvistic, a fiinei umane. Corobornd cele dou componente care definesc competena de comunicare lingvistic, rezult contextul sociocultural, care permite dezvoltarea personalitii umane, pe fundamentul comunicrii, ca expresie a interrelaionrii. Se pot deduce astfel regulile sociale i funcionale ale limbajului, competena de comunicare fiind definit drept capacitatea care permite producerea i interpretarea mesajelor, precum i negocierea sensului n contexte specifice, asimilate situaiei de comunicare. (Pamfil, A., 2003) 1.3.2. Competena i performana n comunicare ncepnd din anii 60, cercetrile ncearc definirea celor doi termeni corelativi n spaiul comunicrii: competena i performana, ambele vzute nu doar din perspectiv strict lingvistic, ci i ca indicator de integrare social, care include vorbitorul ntr-un context situaional dat, determinndu-i reacii, opinii, emoii, cu alte cuvinte, activndu-i toate resorturile care pot asigura inseria social a acestuia. Competena lingvistic se definete prin achiziiile despre formele limbii, despre evoluia acestora, corelnd semnificatul cu semnificantul, n contextul semnificrii, adic al producerii de sens. Competena de comunicare vizeaz aplicarea de ctre o persoan a competenei lingvistice proprii n actul comunicrii personale i interactive. Prin urmare, relaia dintre cele dou dimensiuni ale termenului de competen, dimensiunea lingvistic i dimensiunea comunicativ, vizeaz aspectul complementar al lingvisticii cu interaciunea social. Pe de alt parte, termenul de performan dezvolt aceleai componente, denumite performan lingvistic i performan de comunicare interpersonal, ambele viznd att aspectul cognitiv, ct i pe cel social. Aspectul lingvistic al performanei vizeaz atingerea standardelor academice, n vreme ce aspectul comunicativ se manifest n capacitatea de manipulare contextual a limbii. Nu trebuie omis amnuntul c limba este unul dintre sistemele de semne care asigur comunicarea interpersonal, folosit n mod curent pentru 15

relaionare. n planul educaiei, comunicarea presupune transmiterea unui mesaj modelator cu ajutorul unui cod de semne, n cazul de fa fiind vorba despre codul lingvistic. Prin urmare, competena lingvistic asigur suportul pentru comunicarea personal, nefiind un scop n sine al educaiei n spiritul comunicrii, ci doar instrumentul acesteia. La nivelul comunicrii verbale, n timpul participrii la o conversaie, cel n cauz trebuie s constate c: poate s participe fr efort la orice conversaie sau discuie i este familiarizat() cu expresiile idiomatice i colocviale; poate s se exprime fluent i s exprime cu precizie nuane fine de sens; n caz de dificultate, poate s reia ideea i s-mi restructurez formularea cu abilitate, n aa fel nct dificultatea s nu fie sesizat. Dac aceti indicatori de performan comunicativ se aplic n cazul unei limbi strine, cu att mai mult ei trebuie s fie ndeplinii de un vorbitor nativ al limbii romne, instruit i educat, care s fie capabil s probeze competenele de comunicare. Denotativ i conotativ Cuvintele au dou tipuri de semnificaii, care se combin n realizarea nelesului global al comunicrii verbale: denotaia este semnificaia obiectiv, de dicionar, valabil pentru toi vorbitorii, iar conotaia este semnificaia subiectiv, ncrcat emoional, pe care o atribuim unui cuvnt. Conotaia este sursa cea mai frecvent a nenelegerilor n situaiile de comunicare: aceeai propoziie capt nelesuri diferite, n funcie de conotaiile pe care interlocutorii le atribuie fiecrui cuvnt. Context i limbaj Repertoriul de semnificaii de care dispune o persoan i permite gsirea nivelului de limbaj i a tipului de exprimare cerute de fiecare situaie. Contextul interaciunii sociale include situaia n care se gsesc partenerii, relaia existent ntre ei i personalitile lor. Se spune despre oamenii care au competen socio-comunicaional c tiu s vorbeasc i s se fac pe deplin nelei, adic tiu s-i adapteze, n mod flexibil, nivelul de limbaj i tonul. n fiecare situaie, n funcie de natura relaiei oficial sau neoficial, de istoria relaiei i de perspectivele ei de viitor, de locul i de timpul n care se deruleaz interaciunea, utilizm anumite cuvinte i anumite exprimri, mai familiare n situaii neoficiale, mai ceremonioase n cele oficiale. Ce spunem i cum spunem despre noi difer dac vorbim unui vechi prieten, unui posibil partener 16

de afaceri, unui angajator ntr-un interviu de angajare sau unei persoane cu care avem intenia s dezvoltm o relaie intim. n comunicarea oral mai ales, semnificaia ideilor exprimate este completat de contextul n care au fost spuse. Unele propoziii au neles numai dac interlocutorii iau n consideraie toate elementele de context care le acompaniaz. Limbajul reprezint funcia utilizat cel mai frecvent de oameni n activitatea de comunicare, activitate prin intermediul creia ei schimb n mod continuu informaii cu privire la mediul extern. Limbajul este o form special de comunicare ntre oameni. Comunicnd prin limbaj, oamenii i transmit unul altuia ideile, se influeneaz reciproc. Limbajul poate fi vizual: prin semne scrise, prin imagine sau prin gesturi; auditiv: atunci cnd vorbim, ascultm muzic, olfactiv, tactil etc. Felul n care ne exprimm prin orice fel de limbaj are o strns legtur cu felul nostru de a fi i cu modul nostru de a gndi. Un bun orator are o minte ager i ordonat, un pictor este tcut fiindc ne vorbete ntr-un alt fel, un muzician poate compune chiar dac este surd, iar un blbit este dezordonat i nu se poate concentra la nimic. Limbajul nu numai c depinde de context, dar i creeaz un context: dac ne adresm cuiva la persoana a doua plural, ducem interaciunea n registrul oficial, dac utilizm persoana a doua singular, automat interaciunea devine mai cald, mai familiar. Exemplu de comunicare n contexte diferite: un brbat se poate adresa unei persoane de sex feminin n autobuz cu ppuico, dar dac face acest lucru cu o coleg de serviciu cu care relaia este pur oficial, apelativul va fi interpretat ca o ofens, ca o ncercare de umilire, ca un limbaj sexist sau chiar ca hruire sexual, deoarece se consider c acesta este tonul pe care sunt interpelate persoanele de moralitate ndoielnic. 1.4. Comunicarea non-verbal 1.4.1. Aspecte generale

n acelai timp cu comunicarea verbal, fiecare participant la procesul de comunicare folosete o serie de alte coduri, non-verbale, care au rolul de a acompania i nuana semnificaiile, de a le contextualiza, de a facilita nelegerea emitorului. De exemplu, fiecare copil nva prin impregnare i imitare, naintea codurilor lingvistice, o serie de elemente expresive cu valoare de comunicare (simboluri non-verbale), pe care participanii la 17

o cultur le folosesc ca pe un limbaj implicit, n sensul c nu este nevoie ca cineva s le descrie n mod explicit pentru a fi nelese. Comunicarea non-verbal: tceri, gesturi, posturi, expresii faciale, tonul vocii, ritmul n care se vorbete, vestimentaia, toate acestea completeaz mesajul auditiv. Ea exprim emoii, sentimente, valori. Aceast comunicare ntrete i credibilizeaz mesajul verbal, dac ea este bine adaptat, sau poate s-l discrediteze dac nu este adaptat corect. (Terrier, 2011, p.11) Analitii comunicrii susin c informaiile pe care le receptm din comunicarea non-verbal au o pondere mai mare dect cea din zona verbal a comunicrii n realizarea semnificaiei totale a actului de comunicare. De multe ori cuvintele spun una i non-verbalul alta. Fr s tie n mod explicit acest lucru, majoritatea oamenilor prefer, atunci cnd au lucruri importante de spus, ntlnirile fa n fa, n care pot vedea ochii interlocutorului, deoarece numai astfel consider c au neles pe deplin ceea ce cellalt avea de spus. (Kunerik i Zepfel, 1998) Comunicarea non-verbal nseamn cu totul altceva dect cuvintele prin care transmitem un mesaj. Abordarea comunicrii non-verbale pornete de la cteva principii cu caracter general: comunicarea non-verbal este determinat cultural; comunicarea non-verbal poate s se afle n conflict cu mesajele verbale; mesajele non-verbale sunt n mare msur incontiente; canalele comunicrii non-verbale sunt importante n comunicarea sentimentelor i atitudinilor. Se trimit i se primesc n permanen semnale non verbale care permit comunicarea chiar i ntre persoane care vorbesc limbi diferite: rsul i expresiile de durere sunt semnalele nonverbale universale. Dar aceste semnale nu mai au calitatea de universalitate dac sunt interpretate n funcie de context. Semnificaia unui gest depinde de situaie, emitor, receptor, de cultur i de religie. Ex: semnificaia vemintelor albe sau negre pentru doliu, dup practica religioas a diferitelor ri. 1.4.2. Funciile comunicrii non-verbale Comunicarea non-verbal ndeplinete o serie de funcii complementare comunicrii verbale, dup cum urmeaz (Chelcea, 2005): 18

Repetiie spune i arat n acelai timp cum se face un lucru (gesturi ilustratoare), menine treaz atenia interlocutorului i l ajut s neleag i s memoreze mai bine coninutul mesajului verbal. Substituire utilizarea unui simbol non-venal n locul unuia verbal (gesturi emblem) poate avea aceeai semnificaie: a arta cuiva simbolul OK n loc s-i spui c a fcut o treab bun, sau a-l bate uor pe spate pentru a-l consola, n loc s-i spui las, trece i asta, etc. Accentuare tonul vocii sau zmbetul care nsoesc o fraz pot accentua semnificaia ei. Contrazicere utilizarea unei expresii faciale contrar spuselor poate crea efecte comice, poate semnifica o glum etc. Reglare utilizarea unor gesturi adaptoare regleaz derularea interaciunii dintre dou persoane: interlocutorii se pot invita unul pe altul s ia cuvntul dintr-o privire, un gest fcut cu mna sau cu capul. Completare utilizarea limbajului non-verbal poate aduga noi semnificaii spuselor: zmbetul sigur de sine pentru a da mai mult greutate cuvintelor, interlocutorul considernd c eti sigur pe ceea ce spui; ncruntarea i tonul rstit completeaz gravitatea unei ameninri. Adoptnd normele de comunicare verbal i non-verbal, individul i precizeaz ntr-o manier implicit poziia pe care o adopt n interaciunea social i dorina sa de a fi tratat n conformitate cu aceast poziie de ctre ceilali participani la comunicare. Cunoaterea particularitilor de comunicare non-verbal ale unui grup este esenial pentru o persoan din exterior care dorete s comunice eficient cu membrii si. 1.4.3. Canale ale transmiterii mesajului non-verbal 1. Corpul ca mijloc expresiv nfiarea prima impresie pe care ne-o produce ntlnirea fa n fa cu o persoan rezult din ceea ce vedem (nfiarea i micrile) i auzim (ce spune i cum spune). Alura unei persoane, felul n care este mbrcat, fizionomia ne dau indicii importante - intenionate sau neintenionate despre gen, vrst, eventual categorie socio-economic, felul n care percepe persoana situaia i se raporteaz la ea. Ne pregtim nfiarea pentru fiecare situaie important, de multe ori chiar ne strduim s ne modificm nfiarea astfel nct s producem impresia dorit. 19

Statura i conformaia corpului - Exist o ntreag tipologie psihosomatic naiv care a rezistat de-a lungul timpului i care a fost un punct de plecare pentru cercetrile de psihofiziologie, de psihologia personalitii, de neuro-psiho-endocrinologie: se consider c oamenii nali i slabi sunt moi, lipsii de vlag i stngaci, cei mici i slabi sunt dinamici i ambiioi, cei grai veseli i buni, cei slabi posaci i rutcioi etc. Exist studii care arat c persoanele nalte sunt, de regul, mai bine pltite dect cele scunde (mai ales n firmele n care relaiile cu clienii necesit o anumit prestan conferit de nlime). Meninerea siluetei i a aparenei de sntate i bun form fizic este cu att mai important cu ct postul este mai nalt. Tunsoarea i pieptntura Modul n care brbaii i femeile i aranjeaz prul variaz n funcie de mod, de vrst i preferinele personale, dar constituie ntotdeauna un mod de exprimare a personalitii, de gestionare a impresiei, de comunicare cu ceilali. n cazul organizaiilor cu o cultur puternic, exist prescripii implicite sau explicite referitoare la pieptntur, ca de altfel i la alte aspecte ale nfirii, deoarece aceste organizaii vor s comunice mediului social o anumit imagine public prin intermediul fiecrui angajat: dac imaginea este una sobr, conservatoare este de ateptat ca angajaii s aib o nfiare conservatoare, adic brbaii s fie tuni clasic, iar femeile s nu poarte pieptnturi extravagante. Totui, femeile au, att n societate, ct i la locul de munc, o mai mare libertate de a se exprima prin pieptntur dect brbaii. mbrcmintea Hainele constituie un nsemn al diferenierii sociale, dar totodat constituie un mod de exprimare a persoanei: putem deduce statutul socio-economic i chiar ocupaia cuiva dup tipul de mbrcminte pe care o poat persoanele cu un statut economic ridicat i afirm constant acest statut purtnd haine scumpe, elegante i de bun calitate, persoanele cochete au un mod special de a fi elegante i de a atrage atenia persoanelor de sex opus, prin croiala mbrcmintei, culorile pe care le poart, accesorii, etc. Prin mbrcminte comunicm celorlali ateptrile noastre asupra modului n care dorim s fim tratai: un costum clasic comunic dorina noastr de a ne relaiona la nivel oficial, o mbrcminte mai puin formal poate fi interpretat ca intenie de a da o not mai cald, mai personal relaiei.

20

n situaii de interviu, purtarea mbrcmintei formale comunic angajatorului capacitatea candidatului de a nelege cerinele formale privind inuta i disponibilitatea de a adopta standardele organizaiei i contribuie la formarea impresiei despre personalitatea lui. Organizaiile au tendina de a respinge, nc de la angajare, indivizii care nu se potrivesc la nfiare cu imaginea pe care ele o promoveaz. ncrederea pe care o inspir o persoan i capacitatea sa de se impune depind de hainele pe care le poart: un experiment a demonstrat c, indiferent de genul vrsta, rasa i statutul economic al subiecilor, ei erau mai predispui s fie oneti cu persoanele ale cror haine indicau un statut social ridicat, dect cu persoanele al cror statut social prea modest. Complicele experimentatorului lsa o moned n telefonul public i ntreba apoi subiecii care telefonau dup el dac au gsit moneda. Subiecii au returnat moneda n proporie de 77% atunci cnd complicele era bine mbrcat i doar n 38% atunci cnd complicele era prost mbrcat (Chelcea, 2004:140). n perspectiv organizaional, hainele ndeplinesc mai multe funcii: confort i siguran, decen i expresie cultural (Chelcea, 2004, p.141). Confortul i mai ales sigurana sunt supuse unor reguli explicite n majoritatea organizaiilor productive n funcie de natura activitii, angajaii poart haine i diverse dispozitive de protecie. Funcia de decen este exprimat prin reguli scrise sau nescrise: la locul de munc angajaii trebuie s-i exprime statutul i personalitatea n limitele impuse de organizaie i n conformitate cu imaginea public pe care organizaia o promoveaz. n funcie de tipul de activitate al organizaiei, definiia inutei acceptabile, chiar recomandabile variaz sunt recomandate sau interzise croieli, accesorii, culori etc. Expresia cultural: dincolo de variabilitatea individual, unele evenimente i contexte sociale presupun reguli mai mult sau mai puin stricte pentru participani n ceea ce privete inuta formal exist evenimente i contexte n care se impune sacoul, cmaa i cravata, rochia lung; n unele locuri publice sunt afiate avertismente referitoare la inuta obligatorie. Uniforma Multe profesii impun purtarea unei inute standardizate, uneori pn n cele mai mici amnunte. Armata, justiia, poliia, biserica, spitalele, cile ferate, utilizeaz uniforme care simbolizeaz putere, autoritate, credibilitate i competen, adic principalele elemente ale misiunii lor sociale. 21

nfiarea i prestigiul profesional Organizaiile, mai ales cele din sfera serviciilor, comunic prin intermediul uniformei nu numai o imagine public care reflect personalitate companiei, ci i simbolul calitii i uniformitii serviciului oferit. Postura Poziia corpului face parte din mijloacele de comunicare non-verbal i, la fel ca i n cazul expresiilor emoionale, n timp, se consolideaz posturi specifice care sunt interpretate ca trsturi de personalitate: capul inut plecat i spatele grbovit sunt interpretate ca depresie i umilin, capul dat pe spate i spatele drept ca arogan, mndrie, autoritate .a.m.d. n timpul conversaiei, varierea poziiei corpului poate s comunice interlocutorului lucruri diferite: aplecarea trunchiului nspre nainte poate semnifica interes pentru ceea ce el tocmai spune i conversaia devine mai cald, mai apropiat, aplecarea nspre napoi poate semnifica detaare i conversaia se rcete.

Fig.nr.4. Mesaj non-verbal prin poziia corpului Sursa: Terrier, Ch. La Commnication, 1997

Gesturile Micrile pe care le facem cu ntregul corp sau doar cu unele segmente ale lui ndeplinesc funcii de comunicare diferite: gesturile ilustratoare au rolul de ntrire a mesajului verbal (exemplu: negarea prin cltinarea capului sau a palmei); ele nu au neles propriu, semnificaia lor putnd fi neleas numai prin asociere cu cuvintele pe care le-au nsoit; gesturile adaptoare indic stri emoionale, dar nu fac parte dect secvenial din comportament (exemplu: ne acoperim ochii cnd nu vrem s vedem ceva sau ntoarcem capul); ele sunt neintenionate i, de multe ori greu de controlat;

22

gesturile regulatoare regleaz alternana interveniilor ntr-o conversaie (exemplu: n timp ce punem o ntrebare, privim interlocutorul n ochi, dar apoi coborm privirea spre gur, pentru a-i indica faptul c ateptm s rspund);

gesturile emblem nlocuiesc mesajul verbal (au un neles de sine stttor) i constituie convenii specifice unei anumite culturi (exemplu: semnul fcut cu degetele pentru OK, semnul V de la victorie).

Gesturile emblem sunt de obicei strict ritualizate plecciunea i salutul se fac n concordan cu tipul de interaciune: salutm cu gesturi diferite o persoan necunoscut atunci cnd intrm ntr-o ncpere, un ef, o persoan pe care o admirm dar nu o cunoatem prea bine, colegii, prietenii, prinii, fraii. Desigur, n fiecare din situaiile enumerate mai sus folosim, simultan cu gestul emblem, o anumit formul verbal de salut, potrivit tipului de relaie i situaiei n care are loc interaciunea. Fiind elemente ale conduitei expresive, gesturile vorbesc de la sine despre tririle afective i despre temperamentul unei persoane, la fel ca i expresia sau postura: o persoan care gesticuleaz amplu, intrnd n spaiul nostru personal sau chiar intim este perceput ca impulsiv, autoritar / agresiv; gesturile puine indic stpnire de sine sau temperament flegmatic; mersul apsat este semn de hotrre, fermitate, furie; mersul pe vrfuri fire flexibil, dinamic sau chiar intrigant; paii trii indic lene sau depresie etc.

Fig.nr.5. Limbajul non-verbal al gesturilor Sursa: Terrier, Ch. La Communication, 2011

23

2. Faa ca mijloc expresiv Fizionomia Fiecare din noi avem tipuri de fizionomie care ne plac / nu ne plac i care constituie repere n evaluarea fizionomiei celuilalt: asemnarea cu tipul pozitiv duce la o impresie favorabil, n timp ce asemnarea cu tipul negativ duce la o impresie defavorabil; judecarea persoanei celuilalt dup fizionomie este influenat i de o serie de prejudeci, transmise prin tradiie sau teoretizate de lucrrile de frenologie1 i de cele de fiziognomonie2, despre legtura dintre trsturile somatice i fizionomice, pe de-o parte i cele aptitudinale i de caracter3 pe de alt parte. A avea o fizionomie plcut, care s denote tineree i sntate este o caracteristic dezirabil pentru orice persoan care i caut un post sau vrea s promoveze n carier. Fizionomia poate fi ajutat prin intermediul cosmeticii i al operaiilor estetice, de aceea tot mai multe persoane, inclusiv brbaii, recurg la aceste servicii. Mimica este dat nu numai de exprimarea afectelor i emoiilor momentului, ci i de sedimentarea n timp, a celor mai frecvente expresii emoionale n ridurile de expresie: persoanele cu riduri la colurile externe ale ochilor sunt percepute ca mai simpatice, deoarece aceste riduri sunt asociate expresiei zmbitoare a feei; persoanele cu cute verticale pe frunte sunt percepute ca dominatoare i autoritare (expresie asociat atitudinilor imperative); cele cu cute orizontale ca naive i nu prea inteligente (expresie asociat mirrii, nedumeririi); cele cu cute n forma literei (omega) ntre sprncene ca melancolice; cele cu cute n jurul gurii ca pretenioase i venic nemulumite (gura pung) .a.m.d. Expresia facial este modalitatea de comunicare non-verbal cea mai complex, datorit faptului c reflect trirea emoional i, prin aceasta, ndeplinete o funcie reglatorie
1

Frenologie (phrenos = gndire, spirit + logos = tiin, studiu despre, gr.) = teorie iniiat de Fr. J. Gall (1796) conform creia ar exista o legtur direct ntre forma i dimensiunile diferitelor regiuni ale craniului i diferite faculti psihice ale individului; au fost ntocmite chiar hri frenologice pe care sunt reprezentate localizri ale acestor faculti, cu fose (adncituri) i bose (ridicturi) responsabile de geniu, criminalitate, nebunie, .a.m.d. Un impuls deosebit a fost dat acestui domeniu de lucrrile italianului C. Lombroso (1836-1909) despre criminalitate (Omul delicvent, Crima, cauzele i remediile ei). 2 Fiziognomonie (physis = natur + gnomon = tiutor, ghicitor, gr.) = tiin promovat mai ales de J.K. Lavater (1741-1801), care ncerca s determine trsturile de personalitate dup conformaia corpului i a feei. 3 Conform conceptelor fiziognomice se consider c: fruntea nalt este semn de inteligen, cea joas de prostie; nasul coroiat este semn de fermitate, cel crn de naivitate; ochii mici i apropiai indic iretenie, cei mari i deprtai credulitate i nu prea mult inteligen; o gur mic, cu buzele strnse semn de rutate, o gur mare cu buzele pline semn de senzualitate; o brbie mare, pregnant semn de voin; o brbie retractat semn de lips de voin .a.m.d.

24

intrapersonal i interpersonal. Datorit regulilor de afiare /expresie (coduri non-verbale), nvate de participanii la comunicare de la cea mai fraged vrst, expresia facial constituie un limbaj secundar, prin care se comunic intenionat i explicit celuilalt strile emoionale, atitudinile i inteniile noastre. Elementele mobile ale feei (sprncenele, ochii, gura) se pot mica ntr-o varietate de combinaii care au semnificaii distincte. Privirea Contactul vizual dintre dou persoane furnizeaz o serie de informaii de context importante pentru interpretarea mesajelor parvenite pe celelalte canale: direcia privirii poate indica interesul sau inteniile interlocutorului; micrile oculare sunt i ele sugestive n privina tririlor i inteniilor. Privirea direct, ochi-n-ochi, este semnul ateniei pe care i-o acord cellalt i avertizeaz asupra formei de interaciune ce va urma (eventualele intenii agresive, faptul c dorete s-i spun ceva sau dimpotriv, ateapt un rspuns). n culturile vestice contactul vizual semnific deschidere spre comunicare, iar evitarea lui este interpretat ca nesinceritate, tendina de a-i ascunde inteniile. Unele culturi orientale au norme care interzic s priveti n ochi o persoan mai n vrst, de sex opus sau superioar ca statut social, gestul avnd semnificaia de sfidare, lips de maniere i de respect. Frecvena i durata contactului vizual Privirea are importante funcii de comunicare n registrul afectiv: frecvena i durata ei pot fi semn de simpatie, de atracie, ntr-un context pozitiv i provoac reciprocitatea tririi, pe ct vreme ntr-un context negativ, frecvena mare sau durata excesiv a privirii pot fi interpretate ca semne de agresivitate i provoac scderea atraciei. Privirea insistent poate fi neplcut i pentru c n tot regnul animal ea este un semn de dominare. Mrimea pupilei, ca automatism de acomodare al analizatorului vizual, provoac fenomene de simpatie (pupile dilatate) sau antipatie (pupile contractate). Diferena nu este sesizat contient, dar contribuie la formarea percepiei i la interpretarea global a celuilalt. Chiar n contexte pozitive sau neutre, este greu de suportat o privire insistent, de aceea interlocutorii alterneaz, pentru scurte perioade de timp, direcia privirii de la ochii celuilalt la spaiul nconjurtor, fr ca acest lucru s creeze impresia de nesinceritate. Nu intercalarea contactului vizual cu pauze este cea care d impresia de nesinceritate, ci frecvena prea mare a alternanei sau durata prea mare a pauzelor n raport cu ateptrile interlocutorilor n situaia dat i n contextul relaional concret.

25

Tcerile Tcerea face parte integral din comunicare, cci ea exprim ntotdeauna ceva care poate fi concludent pentru partener. Unele tceri sunt pline de sensuri. Astfel, exist: tcerea unei persoane furioase, jignite sau iritate, a unei persoane care nu se simte bine n pielea ei, ncercnd s se izoleze de ceilali: tcerea unei persoane atente la ce i se comunic, ascultnd pn la capt, pentru a nelege exact ce i se spune , deci pentru a primi mesajul ntreg; tcerea unei persoane care se plictisete, exprimndu-i astfel retragerea sau chiar izolarea; tcerea unei persoane care nu are nimic s spun unui necunoscut, aceast indiferen se produce cnd nu exist nici cea mai mic voin de a ntreine o discuie; tcerea care exprim faptul c persoana n cauz nu nelege nimic din ce i se comunic; tcerea unei persoane arogante, care exprim superioritatea fa de ceilali; tcerea unei persoane care exprim respectul fa de o ter persoan; tcerea unei dureri sau a unui necaz; tcerea ca aprare, ca ncpnare etc.

Paralimbajul include timbrul vocal, volumul vocii, ritmul cuvintelor, opririle n frazare, mergnd dincolo de cuvintele pronunate. Conform estimrilor unor studii relativ recente, din totalul mesajelor aparinnd comunicrii umane, aproximativ 7% sunt verbale (cuvinte), 38% vocale, incluznd tonalitatea vocii, inflexiunile, caliti vocale, ritm, intensitate, onomatopee, sunete guturale, oftat, suspin, accent, intonaie etc., restul de 55% reprezentnd mesajele non-verbale. n conversaie, componenta verbal este sub35%, iar comunicrile non-verbale peste 65% (Zemor, 2003). Cercettorul american Albert Mehrabian a evaluat ecuaia comportamentului verbal vs nonverbal. Figura de mai jos este ilustrativ n privina rezultatelor:

26

Fig. Nr. 6. Paralimbaj i comunicare Sursa: Mehrabian, Albert apud Terrier, Ch., 2011

Cercettorii sunt de acord c limbajul verbal este n mod preponderent folosit pentru transcrierea informaiilor, n timp ce limbajul non-verbal exprim atitudini interpersonale, stri psihice, afective, etc., dei uneori sunt folosite i pentru a nlocui mesajele verbale.

27

2. COMUNICAREA VERBAL SPECIFIC NON-NATIVILOR


2.1. Caracteristici interacionale i sociologice ale limbajului

ntotdeauna a fost de interes interaciunea verbal dintre un nativ francez i un non-nativ aceasta petrecndu-se, n general, ntr-un context de nenelegeri interculturale. Pornind de la emiterea mesajului i pn la recepionarea lui de ctre vorbitorul non-nativ, putem analiza cu manageriaz non-nativii situaiile problematice cauzate de nenelegerile interculturale. Aceast analiz ne duce la concluzia c pentru a ajunge la o nelegere n comunicarea intercultural, partenerii au nevoie s-i dezvolte anumite metode interactive, rezultante ale cunoaterii rolului, statutului, poziiei i practicilor fiecruia. Deseori, eforturile nativilor de a repara greelile lingvistice, fcute prin impunere i nenelegere a obinuinelor sociolingvistice ale non-nativilor, au dus la o ruptur n comunicare dintre cei doi parteneri. Anumii lingviti i sociologi (Bakhtine, 1929/1977, Goffman, 1959/1973) au nfiat schimbul verbal nu ca o simpl transmitere a unui mesaj al emitorului ctre receptor, ci ca pe o acumulare succesiv a acestui proces ntr-o situaie dat. Din acest punct de vedere, schimbul verbal nu mai este comunicarea pe care o defineau teoriile semiotico-lingvistice (Sperber i Wilson, 1986), ci interaciunea care poate fi caracterizat n acelai timp prin nlnuirea influenelor mutuale ale subiectului vorbitor prin schimbul verbal i nlnuirea 28

relaiilor constructive dintre enun i situaia dat. Altfel spus, exist o relaie ntre aceste trei elemente care permite modelului de comunicare de a se realiza, de a acumula i de a reda un cadru concret n situaia n care acest schimb lingvistic se realizeaz. n consecin, nu exist o interaciune perfect simetric. Orice interaciune este mai mult sau mai puin simetric (Watzlawick, Helmick-Beavin i Jackson 1967/1972) mai ales c fiecare are felul su de a fi, care nu coincide cu al celuilalt. n plus, mai exist o nenelegere ntre interactani, raportat n acelai timp statutului i rolului lor (Linton, 1945/1967). Dincolo de aceste asimetrii, numite i interacionale, putem remarca i exo-limbajul. Este vorba despre o asimetrie definit n funcie de competenele de comunicare, care reprezint tiina de a conduce bine interaciunea, plecnd de la acel corp lingvistic. Analiznd aceast situaie, aflm care sunt strategiile de interaciune pe care partenerii le folosesc atunci cnd se preocup de asimetria exo-limbajului. Este vorba de diverse contacte exo din viaa profesional, dar i din viaa cotidian (o recepioner belgian i colegul su spaniol, un gardian belgian de la Hotelul Standton Centre i o student romnc, o profesoar belgian i elevul su albanez etc.). Punctul lor comun este c limba francez constituie limba n care ei comunic, fie vorbitor nativ, fie non nativ. Aceast descriere a situaiilor de interaciune asimetrice ne duce ctre noiunea de comunicare exo-limbaj stabilit de ctre Porquier (1984). El o definete ca limbaj prin mijloace, altele dect limba matern, eventual comun tuturor participanilor (1984:18) i opus altor tipuri de comunicare prin parametri lingvistici (cum ar fi limbile pe care le vorbesc interlocutorii non-nativi) sau situaionali (cum ar fi mediul lingvistic n care se desfoar comunicarea) (ibid:29). n comunicare, subiectul-emitor i subiectul-receptor pun n comun ansamblul cunotinelor lor, adic tot ce au achiziionat din punct de vedere lingvistic, ct i socio-cultural. Putem presupune c divergenele ntre cei doi subieci, aflai ntr-o interaciune exo, apar nu numai la nivelul competenelor lor lingvistice, dar i la nivelul altor competene necesare pentru a face fa interaciunii, ceea ce Hymes, (1973) numea competen de comunicare. ntr-adevr, pot fi scoase n relief urmele lingvistice ale acestui fapt, adic acele situaii de interaciune apropiate de polul exo-limbajului, deci divergene ntre faptele lingvistice i cele socio-culturale, de unde i nenelegerile ntre nativi i non nativi. 29

2.2.

Surse ale nenelegerii n comunicarea dintre nativi i non-nativi

Nesimindu-se sigur pe limbajul nativilor i prezentnd dificulti n nelegerea i exprimarea n limba strin, respectiv limba francez, deseori non-nativul nu poate formula un enun conform normelor lingvistice, ceea ce poate duce la o nenelegere cu partenerul nativ. General vorbind, nenelegerile apar din cauza originii duble a codificrii aceleiai realiti, adic interpretri/nelegeri contradictorii ale aceluiai enun ntre interlocutori (Trvise et De Hrdia, 1984). Astfel, limba pe care subiectul non-nativ o folosete nu este aceeai cu a nativului, ci mai degrab o inter-limb sau inter-limbaj (Selinker 1972 : 214) care ncearc s evolueze pentru a ajunge la nivelul de competen a nativului. Discursul nonnativului este imperfect, de exemplu din punct de vedere fonetic, semantic sau sintactic. Dac sintactic, n ciuda unor probleme care se pot ivi, cei doi parteneri de comunicare se pot nelege, greelile fonetice i semantice ntrerup fluxul normal al comunicrii i doar prin efortul celor doi poate fi reluat i dus pn la capt. Bunvoina nativului i capacitatea non/nativului de a accepta c este sursa unor greeli pot mbunti calitatea mesajului. 2.2.1. Nenelegeri din punct de vedere fonetic Este vorba despre un semnificant produs de un vorbitor nativ de limb francez care nu a fost recunoscut de interlocutorul romn, dar confundat cu un alt cuvnt, asemntor fonetic. Acest tip de nenelegere nu este cauzat ntotdeauna de proasta receptare acustic, ci poate s se produc din cauza altor factori, spre exemplu o pronunare greit sau un accent. Observnd acest caz, ne putem permite s spunem c ntr-o astfel de situaie unul din factorii importani ai nenelegerii este pronunarea ambigu sau proasta pronunare a non-nativului. Prin faptul c acesta nu stpnete limba francez, nu poate pronuna corect un cuvnt sau un segment lingvistic, nativul trebuie s se concentreze asupra codului lingvistic. Aceast strategie o putem observa n urmtorul caz: Conversaia se desfoar ntre un romn (R) i un belgian (B) la recepia unui hotel, subiectul fiind dac mai sunt sau nu camere libere (plus sau encore n francez) pentru c dorete s rmn mai mult timp n hotel. (davantage /plus).

30

Adverbul plus din limba francez, cu dubla sa complexitate, reprezint una din dificultile limbii att la nivelul semnificantului, ct i a semnificatului. Cuvntul servete de comparativ pentru adverbul beaucoup i ajut la formarea comparativelor de superioritate i a superlativului relativ de superioritate (Le Robert, 1993). Adverbul plus poate fi pronunat n trei moduri: ply, n faa unei consoane: plus de chambres plys, n faa unei vocale: plus encore de chambres plys, n final: moi, non plus!

Pentru a evita nenelegerea din cauza pronuniei, trebuie s avem un produs metalingvistic (pourquoi pas de chambres), constnd n a cere non-nativului s-i explice gndul. Acesta, dndu-i seama de nenelegere, reformuleaz, adugnd un alt adverb, encore, cu scopul de a ntri sensul cantitativ. Un astfel de exemplu ne arat cum poate o nenelegere a unui cuvnt de ctre un nativ s schimbe cursul unei conversaii. Belgianul i-a exprimat nedumerirea, semnalnd n mod direct problema, astfel nct romnul a reformulat la cererea expres a nativului, care controla situaia din punct de vedere lingvistic. 2.2.2. Nenelegeri de ordin semantic Atribuirea unei valori greite unei mrci existente, poate provoca acest tip de nenelegere, din cauz c acelai cuvnt acoper realiti diferite, datorate unor experiene culturale diferite. Necoincidena sensurilor aceluiai semn lingvistic antreneaz o nenelegere total sau parial. n exemplul ce urmeaz, un non-nativ caut s rspund la ntrebarea unui nativ de limb francez, dar se ajunge la o nenelegere lexical. Valoarea referenial a unui cuvnt pe care non-nativul o cunoate, sau presupune c o cunoate, este diferit de cea pe care nativul o atribuie aceluiai cuvnt. Fragmentul de conversaie surprins ne arat eforturile celor doi parteneri de dialog pentru a se asigura c neleg exact sensul cuvintelor. Dialogul se desfoar ntre o persoan care lucreaz la un hotel n Belgia, nativ, (B) i o alta, venit din Spania (S) i care lucreaz la un stand de cri. Limba comun este limba francez.

31

B: Bonsoir! Tu es en permanence aujourdhui? B: Bun seara! Eti de serviciu azi? S: Oui! jusqu a 10h. Marielle est en vacances. S: Da! Pn la ora 10. Marielle este n vacan. B: Ah, oui, cest vrai. Je lai oubli (rit). B: Ah, da, aa e. Am uitat! (rde) S: Comment va ta femme? Elle soccupe du bb? S: Ce face soia ta? E cu bebeluul? B: Elle va bien. Alexandre est dja au lit. B: E bine. Alexandre este deja n pat. S: Dja? Vous tes tranquilles maintenant. S: Deja? Ee-acum suntei linitii. B: Oui : nous avons un peu de temps libre. Et toi? Quest-ce que tu es en train de faire? B: Da, avem puin timp liber. Dar tu? Ce te pregteti s faci? S: Jcris une lettre mon ami en France. S: Scriu o scrisoare unui prieten n Frana. B: Ton ami?... Quest-ce quil fait l-bas? B: Prietenul tu? Ce face acolo? S: Oh! a fait trois ans quil fait son doctorat Paris. S: O! Sunt deja trei ani de cnd este la Paris, i face doctoratul. B: Trois ans!... ah ya ya! Il te fait attendre depuis dja trois ans! B: Trei ani!.. ahyaya Te face s-l atepi de trei ani! S: Comment a? S: Adic? B: Je voulais dire quil euh quil est parti depuis trois ans, et toi, euh tu attends toujours son retour ici cest long non? B: Voiam s spun c a plecat de trei ani i tu , tu atepi aici ca el s revine mult timp nu? S: Oui, mais pourquoi attendre? Cest un ami moi. On a fait des tudes universitaires ensemble. S: Da, dar de ce s atept? E doar un prieten. Am fcut mpreun studiile universitare. B: Ah daccord ... Il nest pas ton petit ami?! 32

B: Ah, aa Nu e iubitul tu? S: Mais non! Juste un ami proche. S: Nuuuu.. Doar un prieten apropiat. n acest exemplu apar probleme semantice i refereniale care duc la nenelegerea vorbitorului spaniol de ctre interlocutorul su belgian: adjectivul posesiv mon face ca sensul cuvntului ami s fie echivoc i pericliteaz nelegerea exact a sensului sintagmei mon ami. Astfel, belgianul nelege c lexemul mon ami se refer la petit ami, motiv pentru care i exclam: trois ans! !, gndindu-se c spaniola, colega sa, i ateapt iubitul de trei ani de zile. Chiar i tonul ascendent spune c o tachineaz i consider apoi conversaia ncheiat. Doar uimirea non-nativei, care ntreab cum adic, echivalnd cu nu neleg ce vrei s spui l oblig s rspund. Belgianul i d seama c nu s-a neles exact ce trebuie i se simte nevoit s adauge o sintagm care s clarifice: je voulais dire que (vreau s spun c). Vorbitorul non-nativ adopt o strategie explicativ, adugnd on a fait des tudes universitaires ensemble (am studiat mpreun), pentru a preciza natura relaiilor dintre ei. Reuita comunicrii n astfel de situaii de asimetrie lingvistic depinde, aa cum spunea Albert et Py (1986:83), de o munc susinut fondat pe cooperarea celor doi interlocutori, nsoit de o repartizare funcional a sarcinilor ntre interlocutorul lingvistic mai puternic i partenerul su mai slab. Aa cum s-a mai spus, nenelegerile interculturale provin din ntlnirea a dou sisteme incompatibile, de unde i divergena ntre interpretri. Dificultile n comunicare, pe care leam ntlnit n exemplele de mai sus, provin fie din incompeten lingvistic, fie din problemele la nivelul socio-pragmatic. n cazul primului tip de probleme, se observ nenelegeri care merg ctre sensul literal al enunurilor, n al doilea caz, ctre sensul global implicit. Din cauza asimetriei lingvistice i culturale a interlocutorilor, comunicarea dintre oameni aparinnd diferitelor culturi cere efort de cooperare lingvistic, dar i extralingvistic, pentru a asigura construcia comun a interaciunii. Exemplele de conversaie pe care le-am dat mai sus, ntre nativ i non-nativ, a pus n lumin strategiile fundamentale ale discursului pe care interlocutorii le dezvolt spontan pentru a elabora sensul comun al mesajului, pentru a facilita desfurarea comunicrii i pentru a face 33

s circule informaia n ciuda blocajului comprehensiv. n exemplele date, s-a observat apariia obstacolelor n comunicare, dar i cteva procedee lingvistice destinate s pun n umbr dificultile provocate de divergenele codurilor lingvistice iniiale, pentru buna desfurare a conversaiei. Prin conversaiile date ca exemplu, s-a putut nelege mai bine cum un strin, non-nativ, reacioneaz atunci cnd face o conversaie cu un nativ i la ce strategii de comunicare recurge pentru a putea depi dificultile i a rezolva nenelegerile. De asemenea, am putut s ne dm seama n ce mod nativul colaboreaz cu partenerul su de dialog, pentru a umple lacunele, sau pentru a simplifica un sistem care ngrdete nelegerea. ntotdeauna, cei doi parteneri de comunicare vor face eforturi de nelegere mutual i de cooperare pentru reuita conversaiei. Sincronizarea necesit o munc susinut. Plecnd de la un corp de situaii comunicative asimetrice, este de la sine neles c schimburile se fac deseori prin conflicte, care pot lua numeroase forme. De asemenea, putem vedea n astfel de situaii, legturile ntre structurile conversaionale i relaiile de loc atitudine pedagogic, rol de profesor i de evaluator, ca i diverse procedee de ajustare a situaiilor conflictuale solicitare, reparaie, negociere, clarificare, explicaie, simplificare, reformulare, autoclarificare, autocorectare, decontextualizare i recontestualizare (Alber et Py, 1986) 2.2.3. Cum se vorbete cu un non-nativ Nativii au tendina de a vorbi mai tare, chiar de a ipa, pentru a se face nelei,

atitudine greit, pentru c un ton ridicat nu-l va face pe non-nativ s tie mai mult i mai bine limba n care se comunic. De asemenea, nici un ton sczut sau foarte sczut nu-l va ajuta pe non-nativ. Vocea trebuie s fie la un nivel moderat, obinuit n dialogurile de fiecare zi. Vorbitorii nativi trebuie s fie ateni de a nu-i acoperi gura n comunicarea cu un nonnativ, pentru c acesta este foarte atent la modalitatea n care se pronun cuvintele, dndu-i mai uor seama de sensul lor. De asemenea, trebuie avut grij s nu se vorbeasc precum vorbesc copiii alintai,

pentru c un non-nativ nu va nelege ce se comunic i va avea i o proast impresie despre comunicator. Trebuie atenie i n folosirea limbii franceze corecte, pentru a nu lsa impresia de incompeten.

34

Un bun comunicator nativ nu va combina niciodat cuvintele i nu le va pronuna

rapid ntr-un dialog cu un non-nativ, pentru c acesta din urm nu-i va da seama unde se termin un cuvnt i unde ncepe urmtorul, dndu-i-se impresia folosirii unui vocabular nou, pe care el nu-l cunoate. Folosirea unor cuvinte simple l va ajuta mult pe non-nativul care nu stpnete foarte bine limba francez. n orice caz, el va fi capabil s perceap sensul unor cuvinte, chiar complexe, dac este un vorbitor de limb romanic romn, spaniol, portughez, italian - , pentru c toate aceste limbi au la baz limba latin. Evitnd folosirea omonimelor, non-nativul va nelege mai bine sensul corect al Acelai lucru se ntmpl i dac se evit folosirea regionalismelor, interjeciilor,

cuvintelor pe care le folosete nativul. onomatopeelor, pentru c unui non-nativ i va fi dificil, dac nu chiar imposibil, s neleag ceea ce i se comunic. Pot fi repetate cuvintele, pentru c este posibil ca non-nativul s nu le fi auzit. De

asemenea, este indicat a se relua toat propoziia sau fraza i nu doar ultimele cuvinte. Pare s fie un timp pierdut prin repetare, dar n acest mod este eliminat confuzia. n cazul n care mesajul nu este neles, nativul trebuie s schimbe cteva cuvintecheie pentru a se face schimb de mesaj pn la capt. Limba pe care o folosete nativul va fi limba literar i nu regionalismele sau

dialectele. Nu se poate pretinde unui non-nativ s cunoasc dialectul dintr-o anumit zon sau vocabularul din regiunea n care este nscut nativul. Este indicat s fie folosit i parafraza, dac nu este neles sensul exact al unor cuvinte. Non-nativul trebuie ascultat pn la capt pentru a fi neles exact i nu i se va

rspunde n timp ce el vorbete. Se evit astfel suprapunerea mesajelor, care duce la nenelegerea lui. Un nativ trebuie s fie calm, zmbitor, rbdtor, nednd impresia unei grabe excesive sau unei plictiseli fr echivoc. ntotdeauna fiecare trebuie s se gndeasc la faptul c oricnd poate fi n cealalt ipostaz.

35

3. STUDIU DE CAZ COMUNICAREA VERBAL I NONVERBAL LA RECEPIA HOTELULUI SANDTON BRUSSELS CENTRE
3.1. Prezentarea hotelului Sandton Brussels Centre

Hotelul Sandton Centre se afl amplasat n centrul oraului Bruxelles, la o deprtare de doar 100 metri de Gara Central i la o distan de doar 5 minute de mers pe jos pn la Grande Place (Piaa Mare) i statuia Manneken Pis. Tot n apropiere se gsesc i instituiile europene: 4 minute de mers cu metroul de la staia central.

36

Fig. Nr.7. Hotelul SandtonCentre Bruxelles Sursa: http://www.booking.com/hotel/be/sandton-brussels-centre.ro.html

Fig. Nr. 8. Sigla Hotelului Sandton Centre Bruxelles Sursa: http://www.hotels.com/ho344743/sandton-brussels-centre-brussels-belgium/

Situat n Rue de Paroissiens, 15-27, acest hotel de 4 stele are o panoram extraordinar, arhitectura sa integrndu-se perfect n arhitectura general a oraului. Cu toate c este poziionat central, Sandton Centre este un hotel n care oamenii se pot relaxa, bucurndu-se de tot confortul modern. Ambientul hotelului este de bun gust, linitit, evocnd numita La Belle Epoque. i arhitectura sa amintete de aceast perioad, totul mpletit raional cu facilitile contemporane. Sectorul privat hotelier din Bruxelles a nregistrat o dezvoltare i modernizare deosebite, astfel, reunind tradiia de mai multe secole a ospitalitii cu o gestiune performant, Hotelul 37

Sandton Centre desfoar o activitate menit s l menin pe o poziie bun pe pia i n faa concurenei prin: prestarea serviciilor de o calitate superioar; obinerea unui raport bun calitate/pre; o ofert ct mai mare pentru satisfacerea celor mai rafinate cereri; ameliorarea echipamentelor i a confortului.

Exist persoane care pltesc sume importante pentru un sejur deosebit i de calitate, deci calitatea i satisfacerea clienilor devine o for major care trebuie mbuntit tot timpul, pentru c aceste caliti pot aduce doar avantaje. 3.2. Facilitile hotelului Sandton Centre

Recepia deschis 24 de ore din 24, check in, ncepnd cu ora 15:00 i check/out expres, pn la ora 11:00, bar, mic dejun bufet, restaurant, teras, seif, camere pentru familii, camere pentru nefumtori, nclzire central, faciliti de acces pentru persoanele cu dizabiliti, jurnale, animalele de companie nefiind acceptate.

Fig. Nr. 9. Recepia Hotelului Sandton Centre Sursa: http://www.venere.com/hotels/brussels/hotel-sandton-brussels-centre/?kwp=40002-100001h319639&ref=1286572#overview

38

Fig. Nr. 10. Foaier locul de lectur Sursa: http://www.venere.com/hotels/brussels/hotel-sandton-brussels-centre/?kwp=40002-100001h319639&ref=1286572#overview

Fig. Nr. 11. Restaurant Hotel Sandton Brusseles Centre Sursa: http://www.venere.com/hotels/brussels/hotel-sandton-brussels-centre/?kwp=40002-100001h319639&ref=1286572#overview

39

Fig.nr.12. Barul Hotelului Sandton centre Sursa: http://www.hotels.com/ho344743/sandton-brussels-centre-brussels-belgium/

Servicii: ngrijire copii mici, room service, mas la pachet, curtorie, spltorie, servicii de clcat haine, camere de bagaje, camere pentru nefumtori, lift, faciliti ntlniri/reuniuni, acces internet, aer condiionat, parcare privat, 25 euro/zi, fr rezervare.

Fig. Nr. 13. Acces la Internet Sursa: http://www.venere.com/hotels/brussels/hotel-sandton-brussels-centre/?kwp=40002-100001h319639&ref=1286572#overview

Camerele: n numr de 70, ele sunt duble standard, duble de lux i suit, fiind dotate cu aer condiionat, TV cu ecran plat, canale prin satelit, birou, paturi foarte largi i lungi. Unele camere au cabine luxoase pentru du. Toi copiii cu vrsta pn la 2 ani sunt cazai gratuit dac sunt folosite paturile existente. n caz c se dorete un ptu, se pltete 7,50 euro /noapte. Un copil mai mare de 2 ani sau adult pltete 35 euro pe noapte dac folosete un pat suplimentar, care va fi doar unul pentru o camer, furnizat la cerere i confirmat de hotel. Politica de plat n avans i de anulare a rezervrii variaz n funcie de tipul camerei. Dac se rezerv mai mult de cinci camere, se aplic politici diferite i condiii suplimentare.

40

Fig. Nr. 14. Camere Hotel Sandton Centre Sursa: http://www.hotels.com/ho344743/sandton-brussels-centre-brussels-belgium/

Garanii: Rezervarea este sigur datele clienilor sunt protejate de o conexiune securizat. Intimitatea clienilor este asigurat datele vor fi folosite doar pentru garantarea rezervrii. Nu se pltesc taxe de rezervare plata se face doar la hotel. Booking.com nu va debita niciodat cardul clienilor. Garania celui mai bun pre dac un client i gsete camera la un pre online mai mic, hotelul Sandton Centre va oferi acelai pre. Locaie: zon central, apropiat de centrele comerciale, puncte turistice, instituii europene.

41

Fig. Nr. 15. Vedere din hotel Sursa: http://www.hotels.com/ho344743/sandton-brussels-centre-brussels-belgium/

3.3.

Personalul Hotelului Sandton Brussels Centre

Personalul este cel care, n ultim instan, genereaz mulumirea i satisfacia clientului. Regulile generale de comportament sunt identice cu politeea fireasc pe care o datorm semenilor. Suplimentar, n mod firesc, sunt formulate alte reguli de limbaj verbal i nonverbal. Personalul Hotelului Sandton Centre este format n majoritate din ceteni belgieni. n ultimii ani, dnd dovad de profesionalism, munc susinut i seriozitate, au fost angajai i ceteni romni, spanioli i albanezi. Cu toii folosesc limba francez ca limb de conversaie, dar i limba englez sau limba german, n caz de necesitate. O atenie particular este acordat reclamaiilor, vnzrii interne inclusiv n cazul unui client fr rezervare promovrii active a celorlalte servicii n afara cazrii. Rezultanta tuturor acestor aciuni este fidelizarea clientelei, care poate fi interpretat ca o vnzare n perspectiv. 3.4. Activitile de marketing vnzri

Activitile de marketing vnzri au caracter funcional i se refer la comunicaia de baz (semnalizare rutier, firm, aspect exterior i interior), tiprituri (carte de vizit, pliant, brouri, foi volante cu tarifele afiate, hrtie de scris etc.), lansarea pe pia, pe plan local, naional i internaional, crearea i difuzarea imaginii, mijloacele de comunicaie

42

promoional (publicitate, promovarea vnzrilor, relaii publice, manifestri expoziionale, sponsorizare), precum i la vnzarea personal, corespunztoare aciunii forelor de vnzare. Dintre mijloacele de lucru specifice activitii de vnzare personal, o importan aparte o are fiierul clienilor. Tot comercializarea este sensul nfiinrii i dezvoltrii lanurilor hoteliere, n cazul nostru lanul Sandton Hotels. n acest context, activitatea agenilor de vnzri servete tuturor hotelurilor lanului amintit; ei ntrein relaiile cu ntreprinderile i ageniile de turism cliente sau potenial cliente. Lanul Sandton Hotels i-a creat sisteme de rezervare proprii i s-a conectat la sistemele globale de distribuie, create de ctre companii aeriene, dar i aciuni publicitare n interesul hotelurilor. 3.5. Obiectivele Hotelului Sandton Brusseles Centre

Obiectivele Hotelului Sandton Brusseles Centre considerm c sunt aceleai pe care orice hotel, care se respect i-i respect clienii, le-ar avea i anume: Adaptarea tuturor colaboratorilor la realizarea unor sarcini pozitive i benefice pentru consumatori. Fidelizarea clienilor. Implicarea angajailor pentru realizarea obiectivelor propuse. Rentabilitatea activitii hotelului. Meninerea mijloacelor de munc ale Hotelului Sandton Brusseles Centre n perfect stare. Afirmarea politeii i bunului sim fa de clieni i ntre angajai. Reglarea funcionrii activitii Hotelului Sandton Brusseles Centre pentru obinerea profitului dorit.

3.6.

Comunicarea verbal n cadrul Recepiei hotelului Sandton Centre

Att comunicarea verbal ct i cea non-verbal sunt deosebit de importante pentru o bun nelegere ntre recepionerul unui hotel i clienii care sosesc, mai ales dac acetia sunt nonnativi. Comunicarea non-verbal vine ca un auxiliar pentru mai buna nelegere ntre cei doi parteneri angajai n conversaie, altfel spus, ntre cel ce emite mesajul i cel ce l primete. 43

Limba francez n Belgia, una din limbile oficiale, pe lng flamand, este franceza, vorbit cu preponderen n zona Bruxelles, n regiunea Valoniei i n cteva orae ale Flandrei. Limba francez este o limb romanic vorbit de peste 80 milioane de oameni ca limb matern, 190 milioane ca limb secundar i peste 200 milioane ca limb strin, vorbitorii fiind n peste 57 de ri. Cei mai muli vorbitori sunt cei ce provin din Frana, urmai de cei din Camerun, Canada (zona Quebec), Belgia, Elveia, Luxemburg i Monaco. Ca limb secundar, o gsim preponderent n Africa francofon, n special n Congo (cei mai muli vorbitori). Franceza este limb oficial n 29 de ri, care formeaz comunitatea rilor vorbitoare de limb francez, la Francophonie Descendent din familia limbilor latine, la fel ca italiana, spaniola, romn i portugheza etc., limba francez a fost influenat, pe parcursul istoriei i evoluiei ei, de limbile celtice ale vechii Galii i de limba germanic a invadatorilor franci. ntr-un mediu din ce n ce mai globalizat, limba englez este recunoscut ca un instrument de comunicare esenial, care, pe alocuri, a nlocuit limba francez, care, totui, rmne la fel de important pentru relaiile de afaceri sau politic. De asemenea, importana limbii franceze se poate vedea i n conversaiile pe care un non-nativ le poate avea n momentul n care este forat de anumite situaii s se descurce n limba francez. Un astfel de caz este recepia unui hotel dintr-o ar unde limba oficial este franceza. Recepia hotelului Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrrii acestuia n unitatea ospitalier i pn n momentul n care o prsete; de multe ori, contactul se menine i dup plecarea clientului. Ca arie de aciune, acest sector acoper o parte a spaiilor exterioare reprezentative (parcarea, trotuarul, spaiile verzi, peronul) i spaiul cunoscut n general sub denumirea de hol de primire, ncepnd de la intrarea principal n hotel i terminnd cu liniile de acces ctre etaje (lifturi, scri principale) sau cu spaiile comune specializate (saloane de recepii i conferine, baruri, restaurante, etc.). n funcie de capacitatea i categoria hotelului, poate exista un ef de recepie, funcie ncadrabil n nivelul managerial inferior. Prerogativele funciei pot fi delegate asistentului-

44

ef de recepie, care este n general eful fiecreia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnic a sectorului. Cele cinci subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom n diferite puncte ale holului de primire, sau n spatele unui comptoir/desk, cu o delimitare formal, semnalizat prin inscripii. Comptoir-ul, este echipamentul specific funciei hoteliere de recepie, garanie fizic a oficializrii calitii de client i ntrunete de obicei primele trei subsectoare componente ale sectorului: concierge, recepie i casierie. Celelalte dou subsectoare (biroul de rezervri i centrala telefonic) sunt poziionate adesea n culise, adic n imediata vecintate a spaiului comptoir-ului, cu acces direct la acesta. Recepia, ca subsector, are urmtoarele atribuii principale: Primirea clientului, care presupune o serie de activiti preliminare, pornind de la

finalizarea situaiei spaiilor de cazare, care pot fi valorificate n ziua respectiv (prin onorarea cererilor de rezervare sau prin vnzare direct), trecnd prin protocolul de primire, negocierea nchirierii, repartizarea spaiului de cazare, fixarea tarifului, nregistrarea datelor personale ale clientului n documentele de eviden operativ i pn la nmnarea cheii, adic tot ceea ce este cunoscut internaional sub denumirea de check-in. Vnzarea serviciilor hotelului, n special a celor de baz, sprijinit de studierea strategiilor operative menite s duc la creterea gradului de ocupare a capacitii de cazare prin meninerea unui raport optim cu alte hoteluri, cu agenii de turism i prin exersarea abilitii de prezentare convingtoare a serviciilor, de prezentare ct mai atractiv a unor pachete incluznd serviciile casei (cazare i mic dejun, demi-pensiune, pensiune complet, cazare i fitness, etc.). De asemenea, acesta este subsectorul care, n colaborare cu cel de concirge, promoveaz celelalte servicii ale hotelului, prin recomandarea i prezentarea lor oaspeilor. Asistarea clientului n timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor condiii

oferite i calitii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situaii particulare (mutri, mbolnviri, accidente, etc.) i prin prompta soluionare a cererii i reclamaiilor. Asigurarea informrii tuturor sectoarelor i compartimentelor interesate de datele clienilor (statutul de client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup, originea eventualei rezervri, numrul camerei, perioada sejurului, serviciile incluse n tarif, etc.). Asistarea clientului la plecare, mpreun cu subsectorul casierie, prin efectuarea

operaiunilor cunoscute sub denumirea de check-out. Astfel, dup ce sunt ndeplinite 45

procedurile legate de ncheierea contului i plata contravalorii serviciilor, recepia efectueaz protocolul de plecare, de multe ori continund relaia cu clientul i n faza post-plecare (prin trimiterea unor oferte avantajoase, a unor felicitri cu diferite prilejuri, prin expedierea eventualelor obiecte uitate sau a corespondenei ntrziate etc.). n final, putem conchide c lucrtorul din subsectorul recepie este juristul clientului, persoana care pledeaz n favoarea ncheierii unui contract i care vegheaz ca ndeplinirea condiiilor contractuale s fie respectate n cele mai mici amnunte. Scenarii de comunicare verbal cu non-nativi 1. Recepioner-client (conversaie la telefon) R Bun dimineaa/Bun ziua! Recepia Hotelului Sandton Brussels Centre. Numele meu este Cu ce v pot ajuta? R Bonjour! La rception de lHotel Sandton Brussels Centre. Mon nom est Est-ce que je peux vous aider?/Que desirez-vous? C A dori s fac o rezervare C Je dsirerais faire une rservation. R Sigur. Pentru ce dat ai dori rezervarea? R Certainement! Pour quelle date? C - Pentru data de C Pour le R Cte zile dorii s rmnei la hotel? R Combien de jours y resterez vous? C - Nu am neles! Repetai, v rog! C Je nai pas compris! Rptez, sil vous plat! R - Cte zile vei rmne la hotelul nostru? R Combien de jours resterez vous notre hotel? C Cinci zile, domnule! C Cinq jours, Monsieur! R Cte persoane? R Combien de personnes? C Dou C Deux 46

R O singur camer sau camere diferite? R Une seule chambre ou des chambres spares? C Nu conteaz! C a ne compte pas! R Dorii standard, junior sau apartament? R Vous dsirez une chambre standard, junior ou un appartement? C Care e diferena? C En quoi consiste la diffrence? R Toate camerele au condiii foarte bune. Cele superioare sunt dotate cu Junior suite are n plus fa de standard , iar apartamentul R Toutes les chambres ont de trs bonnes conditions. Les standardes ont des Les Junior suite ont en plus et lappartement C Junior suite. R M bucur c ai decis s luai un Junior suite. Pe ce nume? Avei rezervarea de pe data de pn pe data de Trebuie s confirmai rezervarea sau orice alte modificri cu minimum o zi nainte. Cu ce alte informaii v mai pot fi de folos? R Heureux pour vous parce que vous avez choisi rserver une Junior suite. Quel est votre nom? Vous avez la rservation en commenant du jusqu au Vous devrez confirmer votre rservation ou autres modifications avant minimum une journe. Vous-desirez autres informations? C Nu, mulumesc. C Non, Monsieur. Merci! R V mulumesc i v ateptm la Hotelul Sandton Brussels Centre. La revedere! R Je vous remercie, moi-aussi, et on vous attend lHotel Sandton Brussels Centre. Au revoir!

2. Recepioner-client (conversaie la telefon) R Bun dimineaa/Bun ziua! Recepia Hotelului Sandton Brussels Centre. Numele meu este Cu ce v pot ajuta?

47

R Bonjour! La rcepetion de lHotel Sandton Brussels Centre. Mon nom est Est-ce que je peux vous aider?/Que dsirez-vous? C A dori s fac o rezervare la restaurant. C Je dsirerais faire une rservation pour le restaurant. R O secund, v rog. Dai-mi voie s s verific rezervrile. Pentru ce or ai dori rezervarea? R Un moment, sil vous plait! Permettez-moi vrifier les rservations. Pour quelle heure dsirerez-vous? C Ora 20. C Vingt heures, Monsieur! R Ne cerem scuze, toate mesele sunt rezervate pentru acea or. Dorii s verific dac mai trziu este vreo mas liber? R On vous demande pardon, Monsieur, toutes les tables sont rserves pour cette heure. Vous dsirerez que je vrifie pour une autre heure, plus tard? C - Nu, doreram la ora 20. C Non, Monsieur, je voulais une table vingt heures. R mi cer scuze din nou. Dac dorii, putei lsa numele i numrul de telefon. n caz c se anuleaz una din rezervri, v vom contacta. R Excusez-moi, de nouveau. Si vous voulez, vous pouvez laisser votre nom et votre numro de tlphone. Si une rservation sera annule, alors, je vous contacterai. 3. Conversaie recepioner un mini-grup de turiti + ghid La recepia hotelului se prezint un grup de 10 persoane, din care unul este ghidul, vorbitor de limb francez. Este un moment agitat, turitii par foarte stresai, grbii, vorbesc mult, ghidul pare cel mai vesel i, n acelai timp, cel mai necontrolat n vorbire i n gesturi. Se apropie de recepie. Recepionerul l ntmpin calm, cu zmbetul pe buze: R: Bonjour, Monsieur! Soyez bienvenu chez nous! R: Bun ziua, domnule! Bine ai venit! G: Salut, salut! Avez-vous des chambres libres? Nous sommes dix personnes, nous sommes presss, car nous voulons visiter votre ville, et puis nou partirons vers Paris savez-vous l heure du depart dun avion Paris? Je vous ai dj dit que nous sommes presss Alors?

48

G: Salutsalut! Avei camere libere? Suntem zece persoane, suntem grbii, vrem s vizitm oraul, apoi vom pleca la Paris tii cumva ora de plecare a unui avion spre Paris? V-am spus deja c suntem grbii ei? R (en souriant): Monsieur, calmez-vous Oui, nous avons des chambres libres et, en ce qui concerne votre dpart pour Paris, on peut rserver des places quand vous voulez R (surznd): Domnule, calmai-v! Da, avem camere libere i n c eea c eprivete plecarea dumneavoastr spre Paris, nici o problem, putem s v rezervm locuri cnd dorii G: ahbienbien G: aaa binebine R: Quelle sorte de chambres dsiriez-vous? 5 chambres deux lits, peut-tre R: ce fel de camere dorii? 5 camere cu cte 2 paturi, poate G: Je voudrais des chambres deux lits et avec salles de bains combien cote chaque chambre? Et puis, je voudrais que les chambres soient auprs du restaurant, car nous voulons prendre le dinner. a cote cher au restaurant, chez vous? doncles chambres G: A vrea camere cu 2 paturi i cu baiect cost fiecare camer? Apoi, a vrea s fie aproape de restaurant pentru a lua masa E scump restaurantul la voi?... decicamerele? R: Monsieur, le restaurant se trouve dans le mme btiment, si a vous intresse tellement mais, un peu de patience. Premirement, vos papiers, sil vous plat, Monsieur! R: Domnule, restaurantul este n aceeai cldire cu hotelul, dac este att de important pentru dumneavoastr dar, v rog, puin rbdare. n primul rn d, actele dumneavoastr, domnule! G: Papiers? Quels papiers? G: Actele? Care acte? R: Vos carte didentit, la vtre et celles de vos compagnons, Monsieur! R: Crile de identitate, a dumneavoastr i cele ale colegilor, domnule! G: Ah, ouicest vrailes cartes didentit G: Ah, da aa e crile de identitate(se grbete ctre grup, cerndu-le actele, revine la recepie aproape alergnd, fluturnd vesel crile d eidentitate). Iat-le! R: Merci, Monsieur. Un instant, sil vous plat, pour complter les formalits. R: Mulumesc, domnule! O clip, v rog, s ndeplinim formalitile. G: Formalits? Quelles formalits? Ah, oui, les papiersles chambres ouioui G: Fromalitile? Ce formaliti? Ah, da, actelecamerele dada

49

(se retrage ctre grup, vorbind n italian cu voce tare toi rd, glumesc, unii fac fotografii. Holul de la recepie este plin de zgomote, rsete, de gesturi nsoite de grimase) R: Monsieur, voulez-vous revenir ici? Merci. Jai complt une fiche collective, votre signature, sil vous plat! Vos chambres sont au deuxime! R: Domnule, vrei s revenii? Mulumesc. Am completat o fi colectiv, semnai, v rog. Camerele dumneavoastr sunt la etajul doi. G: Oui, voil! Et les cls des chambres? Les clsles clset les valisesfaites monter nos valises, Monsieur quel tage sont les chambres? Aaaa au deuxime oui au deuximeElles donnent vers les rues ou vers la cour intrieure? Vers les rues? Mais on entend du bruit, nest-ce pas? Etc. G: Da, iat! i cheile de la camere? Cheilecheile i valizele trimitei-le sus, domnuleLa ce etaj sunt camerele? A la doi dau ctre strad sau ctre curtea interioar? Ctre strad? E zgomot, nu-i aa? Etc. Acesta a fost un exemplu real, petrecut la recepia hotelului Sandton Brussels Centre, cnd recepionerul a trebuit s dea dovad de mult calm i diplomaie, fiind ntr-o situaie delicat cu acest grup de italieni. Dei ghidul stpnea bine limba francez, limba comun de conversaie, agitaia, lipsa de rbdare, gesturile largi, rsetele grupului, zgomotul, toate aparinnd limbajului non-verbal au completat pe cel verbal, iar buna desfurare a conversaiei i a actului de ospitalitate se datoreaz doar recepionerului, care a tiut ca prin calm, rbdare i diplomaie s ncheie cu brio situaia. n conversaia pe care recepionerul o are cu clientul, primul va evita ntotdeauna unele expresii, precum: o S nu avei nici o grij o Nici o problem o Nu mai dureaz mult o Nu avei de ales o Nu este scump o Fr nici un risc o Suntei primul care spune asta o Dup prerea mea o Nu vei fi dezamgit 50

o V nelai o Nu sunt de acord Aceste expresii care incub nesigurana, dezacordul etc. pot fi nlocuite cu alte expresii care dau clientului siguran, fiind n deplin acord cu impresiile sau observaiile pe care acesta le face. Iat cu ce ar putea fi nlocuite expresiile de mai sus: o Putei fi linitit o Totul este n regul o Este aproape gata o Este singura posibilitate o Investiia este minim o n deplin siguran o Remarca dumneavoastr este interesant o Experiena arat c o Vei avea ntreaga satisfacie o Avei dreptate, dar o Sunt de acord, dar De asemenea, n vocabularul recepionerului sunt obligatorii: o V mulumesc o V rog o mi cer scuze pentru o Dai-mi voie s Iar expresii de genul: o Nu v pot ajuta o Nu se poate o Nu este treaba mea o Nu eu m ocup de asta, nu au ce cuta n vocabularul recepionerului.

3.7.

Comunicarea non-verbal n cadrul Recepiei Hotelului Sandton Centre 51

Cuvintele nu sunt singurul mijloc prin care comunicm. Aproape 90% din mesajele ce se transmit ntre indivizi sunt mesaje fr cuvinte, respectiv comunicri non-verbale i numai 10% se realizeaz prin intermediul cuvintelor. S-a constatat c ntr-o conversaie, oamenii se privesc ntre 50 i 60% din timp. Aceasta reprezint mesaje intenionate sau neintenionate, care nu sunt codificate sub forma cuvintelor scrise sau vorbite. Comunicarea non-verbal poate susine, completa, infirma sau substitui un mesaj prin cuvinte, astfel nct ansamblul elementelor non-verbale ale comunicrii prezint o mare importan n transmiterea mesajelor. nelegerea semnalelor non-verbale este valoroas n comunicare datorit importanei pe care le-o acord receptorul, putnd s ntreasc sau s contrazic componentele verbale. Mai mult, n cazul unui conflict la acest nivel, se acord crezare limbajului non-verbal, pentru c acesta, de regul, i are originea n subcontient. Poate fi auzit opinia Mi-a spus c nu mai sunt locuri la hotel n urmtoarele dou sptmni, dar mi-am dat seama c nu spune adevrul. Formele comunicrii non-verbale acoper aspecte ce in de spaiul n care se desfoar aceasta, de gesturi, de nfiare, de felul n care se vorbete etc., astfel nct se poate apela la o multitudine de mijloace de comunicare non-verbal, ca de exemplu: expresia feei zmbet, ncruntare; gesturile micarea corpului sau a minilor, a ochilor; orientarea fa de interlocutor proximitatea contactul vizual contactul fizic (o btaie uoar pe umr) aspectul exterior al interlocutorului fizic sau vestimentar etc.

Potrivit literaturii de specialitate (Thierry, 2009), principalele tipuri de comunicare nonverbal se refer la: comunicarea prin inut, poziia i micarea corpului reprezint o prim surs de informaii despre interlocutor. O asemenea comunicare o nsoete pe cea prin cuvinte, fiind unanim acceptat faptul c expresia feei, gesturile care nsoesc conversaia, privirea i modul

52

n care este coordonat o discuie sunt elemente sugestive, ce ofer informaii pertinente despre individ i gndurile acestuia; caracteristicile fizice reprezint surse importante privind personalitatea unui individ. Trebuie avut n vedere aici aspecte precum nlimea, greutatea, lungimea prului, pieptntura etc., care, dei sunt la mod, cel puin unele din ele, au avut i au efecte considerabile n planul relaiilor umane din cadrul colectivitilor. De obicei, persoanele care se supun modei creeaz o anumit imagine pentru instituie, de cele mai multe ori aceast imagine fiind defavorabil; inuta vestimentar reprezint tot o form de comunicare pentru cei din jur. Accesoriile vestimentare ofer anumite informaii despre gradul de cultur al unui individ, despre personalitatea acestuia, fiind n relaie direct cu educaia estetic a fiecrei persoane n parte. Uneori, persoanele care sunt n ton cu moda, sunt marginalizai, etichetai, motiv pentru care personalul unui hotel, de exemplu, trebuie s aib o inut clasic, neextravagant, care s impun respect i, n acelai timp, ncredere; comportamentul personal, altfel spus atitudinea distant sau familiar, reprezint tot o modalitate de comunicare prin care o persoan dovedete modul n care tie s se raporteze la anumite situaii de comunicare. Impunerea unei anumite distane, a unei rceli fa de persoanele din jur, se constituie ntr-o surs sugestiv de comunicare a atitudinii fa de aceasta, n timp ce zmbetul, strngerea clduroas de mn, amabilitatea sunt modaliti de eliminare a barierelor impuse de ineditul unei situaii, de necesitatea cunoaterii i prezentrii acesteia fa de anumite persoane; ticurile verbale sunt gesturi care nsoesc mesajele exprimate verbal. Acestora li se adaug intonaia, cu un rol important n realizarea comunicrii. n general, exprimarea trebuie s fie ct mai natural, n concordan cu nivelul i tipul de relaii dintre partenerii de discuie, de comunicare; punctualitatea, timpul afectat pentru exprimarea ideilor, timpul liber lsat partenerului pentru ca acesta s-i expun poziia, s aduc argumente sau contraargumente, s explice sau s cear explicaii sunt mesaje prin care se pot comunica informaii care vor fi avute n vedere n continuarea discuiilor i, eventual, ncheierea afacerilor; mediul nconjurtor, ambientul creat contribuie din plin la realizarea i completarea comunicrii n cadrul discuiilor. n acelai timp, modalitatea de amenajare a biroului, a locului de munc ntregesc mijloacele non-verbale de comunicare.

53

Limbaj non-verbal la recepia Hotelului Sandton Brussels Centre 1. Limbajul corpului La recepie se prezint un client din Albania. Dup salutul, pe care l-a nvat foarte bine n limba francez, i ncercarea de a cere o camer, nestpnind bine limba francez, rmne ncurcat, neridicnd privirea spre recepioner, prnd c nu aude nici vociferrile soiei sale n limba matern, albaneza. i frmnt nencetat minile, balansndu-se de pe un picior pe altul. Recepionerul intervine cu voce calm, pronunnd rar cuvintele: Vous dsirez, Monsieur, une chambre pour vous et pour votre pouse? Ce dorii, domnule? O camer pentru dumneavoastr i soia dumneavoast? Oui, Monsieur! Da, domnule! Pour combien de jours, Monsieur? Pentru cte zile? Trois, Monsieur! Trei, domnule! Vous tes avec vos enfants, Monsieur? Suntei i cu copiii? ? Une chambre pour vous deux, Monsieur, et pour vos enfants? O camer pentru dumneavoastr i soia i pentru copii? Non! Pas denfants! Nu! Nu am copii! Ah! Parfaitement, Monsieur! Perfect, domnule!

Atitudinea calm, privirea direct i amical a recepionerului, faptul c nu a dat nici un semn de plictiseal i l-a ascultat cu atenie au trecut dincolo de emoia noului client, acesta reuind s se fac neles i s i neleag ntrebrile care i-au fost puse. Vous avez la chambre 123, au deuxime, Monsieur! Vous pourrez admirer de votre fentre la Grande Place et la statue Manneken Pis. Je vous souhaite un merveilleux sejour chez nous! 54

Domnule, avei camera 123, la etajul al doilea. Vei putea admira de la fereastra

camerei dumneavoastr Grande Place i statuia Manneken Pis. Domnule, V dorim un sejur minunat la noi! Merci, Monsieur! Je suis en train de dcouvrir la Belgique. Mulumesc! Sunt gata s descopr Belgia.

2. Limbajul spaiului n funcie de spaiul personal stabilit, de distana aleas fa de interlocutor, de locul ales pentru birou, recepie etc. pot fi aflate anumite lucruri despre personalitatea celui aflat dincolo de birou. La recepia hotelului, spaiul dintre recepioner i client poate fi: intim pn la 0,5 m, spaiu delimitat de desk/comptoir, care se interpune ntre social ntre 0,5-3 m, este spaiul optim n care sunt acceptai interlocutorii.

oficiant i client. Trebuie creat o anumit distan ntre cei doi parteneri de dialog; ntre desk i client, un spaiu minim creeaz o anumit stare de apropiere, n care acesta din urm s se simt n siguran, bine tratat, protejat; public ceea ce nu este cazul nostru.

3. Limbajul privirii Limbajul privirii este cea mai direct i puternic form de comunicare, deoarece semnaleaz deschiderea i dorina de comunicare/noncomunicare, fiind i un mijloc de a ncuraja interlocutorul. Nu degeaba se spune c ochii sunt oglinda sufletului, iat de ce personalul de la Recepia hotelului Sandton Centre este este nvat s interpreteze corect starea sufleteasc a clientului aflat n faa comptoir-ului. Recepionerul va ti ntotdeauna cum s capteze privirea clienilor, odat cu aceasta i atenia lor. n timp ce clientul se prezint la Recepie, oficiantul poate s culeag rapid cteva informaii importante despre client: dac este un tip morocnos, agitat, vesel, serios, trist, temtor n faa noului, a situaiilor necunoscute. De ndat ce privirea este prins de ctre recepioner, acesta va ti ce atitudine s ia fa de noul client. Privirea recepionerului nu trebuie s fie agresiv, invadant, dur, provocatoare, nct s creeze disconfort clientului. De asemenea, ochii nu trebuie s se mite des , de la stnga la dreapta, de la client la alt spaiu din hotel, pentru c dei exprim energie, dorina de lucru, 55

arat i o persoan nerbdtoare, inconstant, creia i este indiferent clientul din faa comptoir-ului. Acelai gen de privire poate fi observat i la client, care poate privi evaziv, evitnd privirea direct, artnd dezinteres la ceea ce explic recepionerul sau la cerinele lui administrative. De asemenea, o astfel de privire te poate duce cu gndul la un rufctor, la o persoan care are de ascuns ceva, sau, de ce nu, doar la o persoan timid. Ridicarea unei sprncene n timpul conversaiei, indiferent cine o face clientul sau recepionerul - indic lipsa de ncredere, suspiciune fa de cele afirmate. Uneori, persoana respectiv poate ntoarce i capul pe partea unde este sprnceana ridicat. Un client ncrcat de emoie, de tensiune, agitat din cauza venirii ntr-o ar a crei limb nu o stpnete poate privi fix, aceasta denotnd o concentrare deosebit. Cnd vorbeti cu cineva, privirea fix denot interes i atenie mrit, dar la nivelul limbajului non-verbal poate nsemna i o provocare. Un exemplu, care poate fi regsit n cteva situaii petrecute la Hotelul Sandton Brussels Centre, l ntlnim i n alte situaii, n diferite locuri etc. i anume situaia cnd un client este furios: Situaia este urmtoarea: la recepie s-a fcut o coad de mai mult de 10 persoane. Una din aceste persoane nu mai are rbdare i trece n fa. Ceilali ncep s vocifereze, avnd diferite atitudini, gesturi etc. Trebuie inut cont c cel ce vocifereaz este italian, restul sunt francezi, englezi, australieni etc. n cultura italian, de exemplu, conflictul este considerat un fenomen natural, un mijloc chiar plcut i creativ, permind s ias la iveal consensul general (Carroli, Pavone et Tudini (2003, p.184). Prezena conflictului n schimburile conversaionale este influenat de distana relaional dintre interlocutori, de stilul lor individual i de obiceiurile culturii din care fac parte. Dac pentru italian, starea conflictual a fost ceva normal, anglo-australienii au interpretat tonul, fora tonalitii, expresivitatea gesturilor i mimica feei ca pe nite semne ale unei argumentri violente. innd seama de aceste observaii, este foarte posibil ca francezii i italienii s aib tendina unui comportament emotiv-negativ n raporturile interpersoanle cu partenerii de cultur anglo-saxon, tiind c pentru acetia, manifestarea public a unor emoii 56

negative, violente trebuia parat pentru a evita un conflict sau situaii neplcute. Din aceast perspectiv ar trebui privit situaia de la recepia hotelului, astfel c, dac nelegem normele socio-culturale ale celui n cauz, reglm i comportamentul non-verbal din comunicarea emoional. ntotdeauna trebuie avut n vedere, indiferent de situaie, dimensiunea emoional a comunicrii ntre vorbitorii unui grup cultural care este diferit de cel al nativilor. Expresia i comunicarea non-verbal a unor emoii, cum este i mnia, furia, a fcut deseori obiectul unor analize, de unde a venit i ideea unor norme de interaciune i de nelegere care ies la iveal din schimburile ntre parteneri convenionali (Russel, 1995). Punctul de plecare a unei astfel de analize se afl n constatarea c aceste norme sau principii, pe care se bazeaz membrii unei culturi, relev socialul i culturalul. Necunoaterea i neacordarea respectului unui non-nativ, duc deseori la comportamente necorespunztoare i la false nenelegeri, care pot general adevrate conflicte, vorbitorul nativ avnd pretenia fa de non-nativ, mai ales fa de cel ce-i vorbete limba, s nu cauzeze nenelegeri. Deseori, nativul crede c vorbitorul strin are intenii rele, de aici aprnd stri de ncordare, conflicte, aprecieri total nefavorabile fa de non-notiv etc. n general, aceste norme culturale i fac simit prezena la nivelul subcontientului i sunt nghiite tacit de vorbitorii nativi (Anderson i Guerrero, 1998), de unde i noiunea implicit c ele devin n mod automat accesibile i celor non-nativi, mai ales dac acetia au atins un nivel nalt de nelegere a limbii strine respective. Cercetrile au scos la iveal faptul c dac nu exist o gndire personal sau un studiu specific, aceast nelegere intercultural este rar (Kasper, 1997, Porter i Samovar, 1998). Modalitile culturale de investigare i luarea la cunotin a dimensiunii emoionale ntr-un discurs, la fel ca i aspectele socio-pragmatice ale comunicrii n general, sunt practic ignorate de metodele de nvare a unei limbi strine, dup cum, la fel, sunt ignorate i de ctre nativi, care nu pot nelege aceast dimensiune nou aprut n dialogul dintre doi vorbitori, din care unul este non-nativ, dup cum nici manifestrile non-verbale nu pot fi nelese ntotdeauna. Ceea ce este important n relaia recepioner client n cazul acesta este s nu ncercm s controlm artificial fiecare gest i privire, pentru c devenim nenaturali i prefcui. Este mult mai indicat s contientizm emoiile i s le stpnim pe cale negative, cutnd modaliti de a relaiona cu cei de lng noi. Felul n care suntem privii este i n strns legtur cu starea 57

interioar a interlocutorilor. tiind s interpretm corect privirile, vom ti n ce stri emoionale se afl i ne putem schimba atitudinea spre o comunicare real, eficient i autentic, lipsit de artificial. Exemplu Locaia: Recepia hotelului Participani: Recepionerul, vorbitor nativ, secretara i un coleg comun, ambii non-nativi Scenariul: Secretara i colegul ei sunt gata de plecare, dar recepionerul le amintete c el este cel care are nite afaceri de rezolvat i c ei trebuie s rmn n locul lui pentru buna desfurare a activitii hoteliere. Secretara este vizibil deranjat, ia atitudine verbal, dar pn s-i nceap discursul, se nroete la fa i ncepe s gesticuleze, ridicnd minile i fluturndu-le n fa. Colegul su este mai ponderat. Recepionerul este enervat din cauza atitudinii pe care o are colega lui. care ridic tonul, iritat de faptul c nu poate pleca, dei terminase programul. Reacia secretarei contribuie la accentuarea strii de nervozitate pe care o are recepionerul, putnd s duc la consecine negative n relaia ierarhic de serviciu. Acesta o imit verbal, dar i prin mimica feei, moment n care raportul de putere ierarhic este destrmat, cci efectul comic este mai puternic. Recepionerul pune capt scenei prin acest efect comic, care practic, era adresat celei de a treia persoane, colegul comun. Regula social cere ca o secretar s se adreseze cu respect superiorului, n cazul nostru recepionerul. Secretara, italianc, a adoptat un ton familiar, pe lng ridicarea tonului i gesticulaia care spuneau mai mult dect vorbele. Recepionerul a recunoscut ntr-un final c tia cum reacioneaz italienii la furie i c nu ar fi fost cazul s se enerveze i el, toate ducnd spre o ruptur a unor relaii normale de serviciu.

Fig. Nr. 16. Persoan furioas Sursa:https://www.google.ro/search? hl=ro&site=imghp&tbm=isch&source=hp&biw=800&bih=503&q=persoan%5B+furioas%

58

Este foarte clar c semnele non-verbale joac un rol preponderent n orice comunicare uman. Expresia feei, inflexiunea vocii, gesturile, fr a uita atitudinea corporal stnd drept, nemicat, aplecat nainte, micnd stnga-dreapta etc. sunt indici revelatori ai personalitii, ai valorilor, dar i a statutului social al vorbitorilor pe parcursul schimburilor conversaionale. Un numr mic de emoii, precum veselia, teama, ruinea i furia, sunt identificate ca fcnd parte dintr-un stoc de invariante universale. Dintre acestea, furia pare de departe cea mai interesant, fiind una din emoiile cele mai active, altfel spus, furia este nsoit de o mulime de semnale nonverbale care apar pe chipul, n vocea i n micrile corpului persoanei n cauz. Un numr mic de emoii, precum veselia, teama, ruinea i furia, sunt identificate ca fcnd parte dintr-un stoc de invariante universale. Dintre acestea, furia pare de departe cea mai interesant, fiind una din emoiile cele mai active, altfel spus, furia este nsoit de o mulime de semnale non-verbale care apar pe chipul, n vocea i n micrile corpului persoanei n cauz. Reaciile expresive ale furiei depesc de cele mai multe ori manifestrile sale psihologice. n plus, mnia (furia) este o emoie dintre cele mai frecvente i gradul su de expresivitate ntr-un context social este mai puin puternic, pentru c regulile vieii sociale prevd reinerea i descurajarea dezvoltrii furiei n toat intensitatea sa. Dup definiia dat de Byram (1997), competenele interculturale implic i cunoaterea unui ansamblu de competene cognitive, afective i sociale, ca o uvertur asupra diversitii culturale i aptitudinii de a recunoate i a accepta diferenele i a le integra ntr-o manier satisfctoare n timpul real al unei comunicri. Astfel, competena intercultural cere cunoaterea normelor de interacionare care se degaj dintr-o examinare detaliat a comunicrii verbale i non-verbale, att n limba proprie, ct i n cea a interlocutorului (Ibidem).

59

CONCLUZII
Comunicarea intercultural este un fenomen care nsoete dezvoltarea omenirii, constituind un mod de a tri. Dup informaiile date de antropologi, asemnrile culturale ale fiecrei naiuni ar putea s fie explicate n mare parte prin comunicare sau mprumuturi care s-au fcut de-alungul istoriei prin contacte. Distana dintre dou zone culturale nu poate mpiedica nicidecum comunicarea dintre locuitori, existnd un val cultural, acest fenomen istoric, care pare uneori greu de neles. Ne cunoatem i ncercm s reglm i mai bine aceast cale a cunoaterii reciproce observndu-i pe ceilali i lsndu-ne, la rndul nostru, observai, nelegnd pe alii i fiind nelei, acceptnd i fiind acceptai. Grupul cultural cruia i aprinem este bazat pe vrst, sex, ras, familie, pe criterii de alian profesional sau politic, gusturi, religie, naionalitate, ntrebndu-ne mereu dac interaciunea cu alte culturi bazate pe aceleai criterii sau pe criterii diferite este benefic sau nu. Comunicarea intercultural este constituit prin interaciunea oamenilor n contextual unor culturi diferite. Comunicarea n sine este o form fundamental a vieii sociale. O anumit form de comunicare devine relativ stabil dup un timp, constituind structura cultural i social care influeneaz interaciunea indivizilor. Cnd un individ este integrat ntr-un grup, are obligaia s-i prseasc o anumit individualitate pentru a se pune de acord cu norma grupului, putnd astfel s mpart valorile unei anumite valori culturale sau sociale deja formate. Strinul nu va fi niciodat total acceptat, cci diferenele sunt mari. Acest fapt ne arat c sistemul cultural ne distribuie roluri n grup, iar strinul i are propriul rol. Personajele celor dou entiti valori culturale nu pot imediat s identifice liantul comun. Non-nativul va fi privit ntotdeauna cu suspiciune, existnd ndoieli, unele ducnd la xenofobie sau la conflict, dar de cele mai multe ori indivizii se ncadreaz contient sau incontient noului grup diversificat, accept noile valori, ncepe s le neleag de ndat ce ncepe s stpneasc i limba nativilor. Este dificil unui romn, de exemplu, s-i explice unui strin ce nseamn cultura romn, dup cum i nou ne este greu de a nelege i accepta cultura chinez, de exemplu. Nimeni nu este n msur s-i confirme propriile caracteristici ntr-un cadru cultural pn nu ntlnete pe altcineva aparinnd altei culturi. n acest sens, comunicarea intercultural provine mai nti din diferenele culturale i din sentimental de necunoscut printre ceilali, artnd mai mult 60

nevoia de a-i manifesta propriile realizri, curioziti, originaliti, nevoia de nelegere spiritual prin realizrile i cunotinele grupului. Globalizarea a antrenat posibilitatea schimburilor culturale, economice, sociale, ceea ce a dus mai rapid la comunicarea diferitelor grupuri, dar i la o ameninare pentru diversitate. Comunicarea ntre persoane i grupuri culturale diferite presupune un regim complet de comunicare etnic, aceasta ducnd la nelegeri, dar i la animoziti. Paradoxul ar fi nu n dificultatea comunicrii, ci mai degrab n situaia de a nu comunica, de a se sustrage unei situaii de comunicare. Diferenele de limb, echivocul unor expresii schimb un dialog n monolog, un discurs precis n unul plictisitor. Dac ar fi att de dificil comunicarea autentic, voluntar pe ce s-ar mai baza solidaritatea uman? Vorbind, comunicnd, recurgem la folosirea unei limbi i a unui limbaj, chiar dac este unul strin, pe care ncercm s-l nelegem. Folosirea unei limbi presupune stpnirea i recunoaterea semnelor, fie ele lingvistice sau extralingvistice, acestea din urm putnd fi deseori un fel de obstacol n nelegerea unei comunicri. Cnd exist posibilitatea de a interaciona cu un coleg de munc, comunicarea joac un rol crucial, devenind fie util, fie o surs de frustrri, mai ales dac te gseti n postura unui nonnativ. A comunica n mod eficace, altfel spus a nelege i a te face neles, presupune un ansamblu de abiliti pe care le poi nva i pune n practic. Prin natura sa, omul este pus n situaia de a comunica, de a se face neles prin limbaj, comunicarea fiind un proces fr nceput i fr sfrit, n care toat lumea, n acelai timp, trimite mesaje, primete, interpreteaz (decodific) i trage concluzii.

61

BIBLIOGRAFIE
1. Alber, J.L. et Py, B. Interlangue et conversation exolingue, Cahiers du dpartement des langues et des sciences du langage 1, Lausanne, Universit de Lausanne, 30-47, 1986 2. Alber, J.L. et Py, B Vers un modle exolingue de la communication interculturelle : interparole, coopration et conversation, Etudes de linguistique applique, 1986 3. Amado, G i Guittet, A. Dynamique des communications dans les groupes, Editure du Seuil, Paris, 2011 4. Andersen, P. A., &Guerrero, L. K. Principles of communication and emotion in social interaction, 1998 5. Bakhtine, M. (1929) La philosophie du langage. Essai dapplication de la mthode sociologique en linguistique, Paris, Les Editions de Minuit, 1977 6. Byram, M. Teaching and Assessing Intercultural Communicative Competence. Clevedon : Multilingual Matters., 1997 7. Bondrea, A. Sociologia opiniei publice i a mass-media, Bucureti, 1997 8. Carroli, P., Pavone, A., Tudini, V. Teaching Italian verbal and sociocultural interaction, Lo Bianco, J. & Crozet, C., (Eds.), Melbourne, 2003 9. Coman, Alina Tehnici de comunicare, Editura CH Beck, Bucureti, 2008 10. Chelcea, Septimiu Comunicare nonverbal, Editura Comunicare.ro, Bucureti, 2005 11. Chelcea, Septimiu Comunicarea nonverbal n spaiul public, Editura Tritonic, Bucureti, 2004 12. Dinu, M. Comunicarea: repere fundamentale, Editura tiinific, Bucureti, 1997 13. Dobrescu, Emilian Sociologia comunicrii, Editura Larousse, Bucureti, 1998 14. Frank, E.X. Dance et Larson, C.E. Funciile comunicrii, Editura Institutului European, 1991 (reed) 15. Goffman, E. Les rites dinteraction, Paris, Editions de Minuit, 1974 16. Hymes, D.H. Vers les competences de communication, Paris, Crdif-Hatier/Didier, coll. LAL (Langues et apprentissage des langues), 1991 17. Kasper, G. (1997). Can pragmatic competence be taught? University of Hawa: Second Language Teaching and Curriculum Center,1997 18. Kunerik, M i Zepfel, A. Introducere n tiinele publicisticii i comunicrii, Editura Facla, Cluj-Napoca, 1998 62

19. Linton, R. The cultural Background of Personality, New York, Appleton-CenturyCrofts , 1945, trad. franaise dA. Lyotard : Le fondement culturel de la personnalit , Paris, Monographies Dunod, 1967 20. Pamfil, Alina Limba i literatura Structuri didactice deschise, Editura Paralela 45, Bucureti, 2003 21. Pauwels, Louis i Bergier, Jacques Dimineaa magicienilor. Introducere n realismul fantastic, Editura Nemira, Bucureti, 1994 22. Porquier, R. Communication exolingue et apprentissage des langues , Paris, Presses de lUniversit de Paris VIII-Vincennes, 17-47, 1984 23. Porter, R. E. i Samovar, L. A. Cultural influences on emotional expression: Implications for intercultural communication. In Handbook of Communication and Emotion, P.A. Andersen & L. K. Guerrero (Eds.), 1998 24. Russell, J. A. et al (Eds.), Everyday Conceptions of Emotion . Netherlands: Kluwer Academic Press., 1995 25. 26. Selinker, L. Interlanguage, IRAL (International Review of Applied Linguistics in Language Teaching) 10-1, Heidelberg, Julius Groos Verlag, 209-231, 1972 27. Sperber, D. et Wilson, D. La pertinence. Communication et cognition, Paris, Les Editions de Minuit, 1989 28. Stnea, Rodica - Tehnici de comunicare eficient, Editura Institutul European, 2011 29. erb Stancu, Relaiile publice i comunicarea, Teora, Bucureti, 2000, p. 30. Terrier, Ch. La Communication, Librarie Hachette, Paris, 2011 31. Thierry, Libaert Planul de comunicare. Cum s-i defineti i s-i organizezi strategia de comunicare, Editura Polirom, Iai, 2009 32. Trevise, A. et De Heredia, C. Les malentendus: effets de loupe sur certains phnomnes dacquisition dune langue trangre , n C. Noyau et R. Porquier (ds.), Communiquer dans la langue de lautre, Paris, Presses universitaires de Vincennes, 130-152., 1984 33. Vrnceanu-Bidu, Angela i Forscu, Narcisa Cuvinte i sensuri, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1988 34. Watzawick,P., Helmick-Beavin, J. Jackson, D.D. Une logique de la communication, Paris, Editions du Seuil, 1972 35. Zemor P., Comunicarea public, Editura Institutul European, Iai, 2003 63

36. Dicionarul explicativ al Limbii romne, Editura Academiei, Bucureti, 1996 37. Dicionar de Psihologie, coordonator Norbert Sillamy, Editura Larousse, Bucureti, 1996 38. Dicionar de Sociologie, Editura Larousse, Bucureti, 1996 39. Le Petit Robert, Edition Hachette, Paris, 1993 40. http://www.booking.com/hotel/be/sandton-brussels-centre.ro.html 41. http://www.venere.com/hotels/brussels/hotel-sandton-brussels-centre/?kwp=40002100001-h319639&ref=1286572#overview 42. http://www.venere.com/hotels/brussels/hotel-sandton-brussels-centre/?kwp=40002100001-h319639&ref=1286572#overview 43. http://www.venere.com/hotels/brussels/hotel-sandton-brussels-centre/?kwp=40002100001-h319639&ref=1286572#overview 44. http://www.hotels.com/ho344743/sandton-brussels-centre-brussels-belgium/ 45. http://www.hotels.com/ho344743/sandton-brussels-centre-brussels-belgium/ 46. http://www.hotels.com/ho344743/sandton-brussels-centre-brussels-belgium/

64