Sunteți pe pagina 1din 28

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3.

Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez

Capitolul

CARACTERISTICILE CALIT II PRODUSELOR MATERIALE - Sintez


3 . 1 . N O I U N I D E B A Z P R IVIND PROIECT AREA I I N F L U E N A ACESTEIA A S U P R A C A LIT I I P R O D U S E L O R 3 . 1 . 1 . Co n c e p t u l d e p r o i e c t a r e a p ro d u s e l o r
3.1.1.1. Importan a proiect rii n inginerie
Stabilirea caracteristicilor produselor este o activitate de proiectare. Pentru precizarea locului i a importan ei stabilirii caracteristicilor produselor asupra calitii acestora se impune lmurirea conceptului de proiectare, n general, i a celui de proiectare a produselor, n particular. Proiectarea este o activitate uman de baz . Mult timp, proiectarea a fost considerat o art care putea fi predat , utilizndu-se un model de tipul profesor-student. Dup anul 1960 au nceput s se realizeze studii intensive privind activitatea de proiectare i mul i cercettori au ncercat s propun metode de proiectare mai bune, n scopul mbun t irii proiectrii i al predrii acesteia. Arta proiectrii a fost treptat nlocuit de arta i tiin a proiectrii. Dei inginerii nu sunt singurii care proiecteaz lucruri, este recunoscut c n activitatea inginerilor proiectarea are o pondere mare. Se spune n mod frecvent c proiectarea este esen a ingineriei. A proiecta nseamn a pune laolalt ceva nou sau a aranja lucruri existente ntr-o form nou pentru a satisface o nevoie recunoscut a societ ii. O modalitate de a prezenta, sintetic, proiectarea este modelul celor patru C ai proiect rii, respectiv: 1. Creativitate - Creativity: se creeaz ceva ce nu a mai existat sau la care proiectanii nu se mai gndiser nainte; 2. Complexitate - Complexity: necesit decizii asupra unui numr mare de variabile i parametri; 3. Calea cea mai bun aleas - Choice: necesit alegeri dintre mai multe solu ii posibile la toate nivelurile, de la conceptele de baz la cele mai mici detalii; 4. Compromis - Compromise: necesit o abordare echilibrat a unor cerin e multiple i uneori contradictorii.

3.1.1.2. Definirea proiect rii conform standardelor calit ii


PROIECTARE I DEZVOLTARE sunt termeni care conform standardelor calit ii se definesc a fi: ansamblu de procese care transform cerine n caracteristici specificate sau n specificaii ale unui produs, proces sau sistem. PROIECT este un termen definit ca fiind: proces unic care const dintr-un ansamblu de activit i coordonate i controlate, cu dat de nceput i de finalizare, ntreprins pentru realizarea unui obiectiv conform cerinelor specifice i care include constrngeri referitoare la timp, costuri i resurse.

3.1.1.3. Definirea proiect rii n d if e r it e a b o r d r i


n literatura de specialitate pentru proiectare exist un mare numr de defini ii. Dicionarul Webster d pentru proiectare o defini ie de forma: a modela dup un plan. Aceast defini ie nu precizeaz faptul, esen ial, c a proiecta nseamn a crea ceva ce nu a mai fost realizat nainte. PRINCIPALELE ABORDRI, pe baza crora este n prezent definit de diferii autori conceptul de proiectare asociat produselor, au n vedere urm toarele aspecte i, respectiv, defini ii:
1.

2.

3. 4. 5.

Satisfacerea nevoilor umane: procesul de stabilire a cerinelor, pornind de la nevoile umane, transformndu-le n specificaii i funcii ale execuiei, care sunt apoi convertite n soluii de proiectare, utiliznd creativitatea, principiile tiin ifice i cunotin ele tehnice, care pot fi puse n fabricaie i produse n mod economic ndeplinirea cerinelor i descoperirea: o ncercare intelectual de a ndeplini anumite cerine cel mai bine posibil. Este o activitate inginereasc specific aproape fiecrui domeniu al vie ii omene ti, care se bazeaz pe descoperirile i legile tiinei, crend condiiile pentru aplicarea acestor legi n fabricarea produselor utile Crearea a ceva care nu a mai existat nainte: n proiectare se stabilesc i se definesc solu ii i structuri pertinente pentru probleme nerezolvate anterior sau soluii noi pentru probleme deja rezolvate. Capacitatea de vizualizare: capacitatea de a proiecta depinde de capacitatea de a face vizualizri externe, ca un fel de gndire cu glas tare. Abordarea sistematic a rezolvrii problemelor: proiectarea este un proces sistematic de rezolvare a problemelor care utilizeaz creativitatea, cunotinele, experiena, imaginaia i originalitatea omului pentru a transforma cerinele beneficiarului n specificaii de proiectare, a specificaiilor de proiectare n cerine funcionale, a cerinelor funcionale n concepte i, de aici, n reprezentri de proiectare detaliate ale unui produs, innd seama de toate etapele ciclului de viaa a produsului n cadrul tuturor fazelor de proiectare i folosind cunotine din multe domenii de specialitate.

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez

3 . 1 . 2 . T i p uri d e p ro i e c ta re i ng i ne re a s c
Principalele criterii pe baza crora se pot prezenta tipurile de proiectare inginereasc au n vedere dou mari aspecte, respectiv: 1. Con inutul proiectrii; 2. Gradul de inovare i creativitate. n continuare se prezint criteriile asociate acestor dou aspecte, precum i clasificarea proiectrii corespunz toare acestora.

3.1.2.1. Clasif icarea proiect rii pe baza con in utu lu i


Din punct de vedere al coninutului proiectrii exist un numr mare de abordri i, corespunz tor, de structurri. Conform modelului propus de autor, n funcie de con inutul activitilor de proiectare, procesul global de proiectare a unui produs poate fi considerat c se constituie din cinci faze, care se pot asocia unui num r de dou mari etape, i anume crearea produsului i proiectarea propriu-zis, respectiv:

I. Crearea produsului 1. Proiectarea competitiv; 2. Proiectarea funcional; 3. Proiectarea conceptual ; II. Proiectarea propriu-zis a produsului 4. Proiectarea constructiv de ansamblu; 5. Proiectarea constructiv de detaliu.
PROIECTAREA COMPETITIV este o faz a proiectrii care face parte din stadiul de planificare a produsului i care const n proiectarea caracteristicilor unui produs i a specificaiilor de proiectare ale acestuia (fig. 3.1) pe baza cerinelor clien ilor i a ciclului tehnic de via al produsului, conform conceptului de desfurare a vocii clientului n procesul de realizare a produselor, reprezentat n figura 2.9. Proiectarea competitiv se realizeaz conform unei metodologii tiin ifice bazat pe aplicarea metodei QFD-Desfurarea funciei calitate, Etapa 1-denumit planificarea produsului. Aceast faz a proiectrii este denumit competitiv avnd n vedere c stabilirea caracteristicilor i specificaiilor unui produs se face pe baza lurii n considerare a competiiei, adic a caracteristicilor i specifica iilor produselor concurente.
Creare produs
Cerin e clien i Ciclu tehnic de via Proiect Produs Specifica ii Produs Func ii Produs Concept Produs

Proiectare Competitiv

Proiectare Funcional

Proiectare Conceptual

P roi ec ta re p ropr iu -zis pr od us Proiectare Constructiv de Detaliu


Ansamblu Produs

Proiectare Constructiv de Ansamblu

Concept Produs

Fig. 3.1. Fazele proiectrii produselor n cadrul desf urrii vocii clientului n procesul de realizare a produselor PROIECTAREA FUNCIONAL este o faz a proiectrii n care se realizeaz proiectarea funciilor produsului pe baza specificaiilor de proiectare ale acestuia, conform reprezentrii din figura 3.1. Proiectarea func iilor unui produs se face prin aplicarea metodei descompunerii constructive i a metodei descompunerii func ionale, n care funciile sunt descrise ca transform ri de la stadiul ini ial la stadiul final dorit. Aceast faz a proiect rii este denumit func ional deoarece n cadrul acesteia se stabilesc func iile produsului. PROIECTAREA CONCEPTUAL este o faz a proiectrii n care se realizeaz proiectarea conceptului produsului pe baza func iilor stabilite n faza proiectrii funcionale, a a cum rezult din figura 3.1. Proiectarea conceptual este faza care necesit cea mai mare creativitate i care implic cea mai mare incertitudine, domeniul solu iilor fiind foarte larg. Pentru realizarea proiect rii conceptuale se aplic o serie de metode de creativitate i inventic, individuale sau de grup, precum metoda TRIZ, metoda analizei morfologice etc. Proiectarea conceptual include i proiectarea specificaiilor de proiectare sau a caracteristicilor pentru pr ile componente principale ale produsului, denumite i pri critice . Caracteristicile prile componente principale ale produsului se stabilesc prin aplicarea unei metodologii tiinifice bazat pe metoda QFDDesfurarea func iei calitate, Etapa 2-denumit planificarea prilor componente principale . PROIECTAREA CONSTRUCTIV DE ANSAMBLU este o faz a proiect rii n care se realizeaz proiectarea preliminar a produsului, att din punct de vedere al ansamblului ct i din punct de vedere al prilor componente, ob inndu-se proiectul preliminar. n cadrul proiectrii constructive de ansamblu se realizeaz, n principal, arhitectura produsului , configura ia reperelor i subansamblurilor i dimensionarea preliminar a acestora. n cadrul proiect rii constructive de ansamblu produsul se proiecteaz pentru a satisface un numr mare de criterii de proiectare impuse de ciclul de via, precum func ionalitatea, utilizarea, ergonomia, protec ia vie ii, ecologia, estetica, prototiparea, fabricarea, ..., dispensarea i costul minim. PROIECTAREA CONSTRUCTIV DE DETALIU este o faz a proiect rii n care se realizeaz proiectarea final sau de detaliu a produsului, att din punct de vedere al ansamblului ct i din punct de vedere al prilor componente, obinndu-se proiectul complet sau final al produsului. Ca i n cazul proiect rii constructive de ansamblu, n cadrul proiectrii constructive de detaliu se are n vedere proiectarea final a produsului, astfel nct acesta s satisfac criteriile de proiectare impuse de ciclul de via, dintre care unele au fost men ionate.

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez

3.1.2.2. Tipuri de proiectare dup gradul de inovare


Principalele tipuri de proiectare determinate de gradul de inovare tehnic se pot prezenta pe baza urmtoarelor puncte de vedere: I. Nivelul interveniei proiectantului sau efortul de proiectare: 1. Proiectare original; 2. Proiectare adaptiv; 3. Proiectare a variantelor. II. Gradul de inovare cerut: 1. Proiectare creativ ; 2. Proiectare inovativ; 3. Proiectare de rutin. III. Experiena anterioar existent: 1. Proiectare evolutiv ; 2. Proiectare de prim generaie. IV. Tipul proiectului obinut i al produc iei : 1. Varia iuni ale unui produs existent; 2. mbuntirea unui produs existent; 3. Dezvoltarea unui produs nou pentru un volum de produc ie sc zut; 4. Dezvoltarea unui produs nou pentru produc ia de mas; 5. Dezvoltarea unui produs de tip unicat. V. Nivelul soluiilor de inovare i al surselor necesare de inspiraie.

3.1.2.3. Clasificarea proiect rii pe baza nivelului solu iilor de inovare i al surselor necesare de inspira ie
Pentru a ine seama de gradul de inovare tehnic autorul a propus clasificarea tipurilor de proiectare pe baza celor cinci niveluri ale solu iilor de inovare i a surselor necesare de inspiraie stabilite de Altshuller, respectiv [A. Vian - Tolerane]: 1. Proiectare de nivelul unu; 2. Proiectare de nivelul doi; 3. Proiectare de nivelul trei; 4. Proiectare de nivelul patru; 5. Proiectare de nivelul cinci. Pentru analiza tipurilor de proiectare pe baza celor dou criterii propuse, respectiv, coninutul proiectrii i gradul de inovare tehnic, autorul a elaborat modelul celor 25 de tipuri de proiectare, reprezentat n figura 2.2 care permite clasificarea proiectrii i a proiectelor pe cinci tipuri, respectiv A, B, C, D, E i F, fiecare avnd cinci niveluri, i anume1, 2, 3, 4 i 5. Pe aceast baz , o proiectare poate fi caracterizat prin tip i nivel, de exemplu proiectare C5 are semnificaia: proiectare conceptual bazat pe o descoperire tiinific rar.
Proiectare de nivel 5 Proiectare de nivel 4 Proiectare de nivel 3 Proiectare de nivel 2 Proiectare de nivel 1 A5 Proiectare competitiv de nivel 5 A4 Proiectare competitiv de nivel 4 A3 Proiectare competitiv de nivel 3 A2 Proiectare competitiv de nivel 2 A1 Proiectare competitiv de nivel 1 Proiectare competitiv tip A B5 Proiectare func ional de nivel 5 B4 Proiectare func ional de nivel 4 B3 Proiectare func ional de nivel 3 B2 Proiectare func ional de nivel 2 B1 Proiectare func ional de nivel 1 Proiectare func ional tip B C5 Proiectare conceptual nivel 5 C4 Proiectare conceptual nivel 4 C3 Proiectare conceptual de nivel 3 C2 Proiectare conceptual de nivel 2 C1 Proiectare conceptual de nivel 1 Proiectare conceptual tip C D5 Proiectare constructiv de ansamblu de nivel 5 D4 Proiectare constructiv de ansamblu de nivel 4 D3 Proiectare constructiv de ansamblu de nivel 3 D2 Proiectare constructiv de ansamblu de nivel 2 D1 Proiectare constructiv de ansamblu de nivel 1 Proiectare constructiv de ansamblu tip D E5 Proiectare constructiv de detaliu de nivel 5 E4 Proiectare constructiv de detaliu de nivel 4 E3 Proiectare constructiv de detaliu de nivel 3 E2 Proiectare constructiv de detaliu de nivel 2 E1 Proiectare constructiv de detaliu de nivel 1 Proiectare constructiv de detaliu tip E

Figura 3.2. Modelul celor 25 de tipuri de proiectare a produselor PROIECTAREA DE NIVELUL UNU este acea proiectare care nu implic nici-o invenie i n care se realizeaz proiecte noi prin mbunt iri de rutin aduse unor proiecte existente prin metode bine cunoscute n cadrul domeniului i la care sursa de inspira ie provine din cunotinele proprii pe care le au inginerii proiectani. PROIECTAREA DE NIVELUL DOI include proiecte noi realizate prin mbunt iri minore aduse unor proiecte existente, stabilite prin metode cunoscute n cadrul industriei, la care sursa de inspiraie provine din domeniul tiinific n care activeaz inginerii proiectani i care, de obicei, se rezolv cu ajutorul unor compromisuri. PROIECTAREA DE NIVELUL TREI cuprinde proiecte noi realizate prin mbunt iri fundamentale aduse unor proiecte existente, prin metode cunoscute, la care soluiile trebuie c utate n domeniile nrudite sau preluate din alte domenii. PROIECTAREA DE NIVELUL PATRU include proiecte principial noi sau de nou genera ie la care se folosesc principii noi pentru a ob ine funciile principale ale produselor proiectate, iar solu iile provin din clarificarea unor fenomene din domenii ale fizicii, chimiei etc., mai pu in n elese pn la momentul respectiv. PROIECTAREA DE NIVELUL CINCI cuprinde proiecte bazate pe descoperiri tiin ifice rare, care, n esen , sunt proiecte noi, ale cror soluii se g sesc prin depirea grani elor tiin ei, cunoscute la un moment dat.

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez

3.1.3. Principalele mod ele de p ro iectare


Definiia i clasificarea modelelor de proiectare. Conceptul de model de proiectare desemneaz o modalitate de rezolvare a unei probleme de proiectare definit dintr-un anumit punct de vedere. Principale puncte de vedere pe baza crora se pot defini cele mai importante modele ale proiectrii se consider a fi Modul de abordare a problemei de proiectare: I. 1. Modelul bazat pe abordarea sistemic; 2. Modelul bazat pe abordarea sistematic; 3. Modelul bazat pe abordarea axiomatic. 4. Modelul bazat pe abordarea matematic. II. Implicarea calculatorului n rezolvarea problemei de proiectare: 1. Modelul bazat pe utilizarea calculatorului; 2. Modelul tradi ional. III. Gradul de algoritmizare sau felul n care se concepe rezolvarea: 1. Modelul descriptiv; 2. Modelul prescriptiv.

3 . 1 . 4 . Mo de l ul p ro i e ct ri i to t a l e i nt eg ra t e a p ro d us e lo r
Plecnd de la unele limite ale modelelor existente, autorul a elaborat i aplicat un model prescriptiv, reprezentat n figura 3.3, denumit modelul proiect rii totale integrate, bazat pe conceptul de proiectare pentru ciclul de via - DFLC. Conform acestui model, proiectarea unui produs trebuie s in seama de toate etapele ciclului tehnic de via , ncepnd de la stabilirea nevoii pn la scoaterea din uz, refolosirea i dispensarea produsului .
1 19
Proiectare pentru Cost minim Proiect ptr Func ion i Construc

2
Proiect ptr Utilizare i Posesie

18
Proiectare pentru Dispensare

3
Proiect ptr Ergonomie i Protecie

17
Proiectare pentru Refolosire

4
Proi ect. ptr. Ecol, Estet i Organol

16
Proiectare ptr Scoat t din uz

PROIECTARE A TO TAL INTEGRAT a pr od use lor STADIILE DE PROIECTARE CAR AC TE RIS TIC E

Proiectare pentru Calitate

15
Proiectare pentru Refabricare

Proiectare ptr Prototip Serie Zer o i Testare

14
Proiectare pentru Service

7
Proi ectare pentru Aprovizion

13
Proiectare pentru Instalare

8
Proiectare pentru Fabricare

12
Proiectare pentru Vnzare

9 11
Proiectare pentru Promovar e

10
Proiectare pentru Depozitare

Proi ectare ptr Contr Insp/ncer

Figura 3.3. Modelul proiectrii totale integrate - principalele stadii caracteristice Modelul este structurat n stadii, etape, faze i activit i corespunztoare principalelor criterii de proiectare asociate etapelor ciclului tehnic de via, ncepnd cu proiectarea pentru func ionare i construc ie, continund cu proiectarea pentru utilizare, ergonomie etc. i ncheind cu proiectarea pentru dispensare i cost minim. Termenul de proiectare total arat c pe baza acestui model proiectarea produselor trebuie s in seama de toate etapele ciclului tehnic de via, ciclu proiectat, conform conceptului de desf urare a vocii clientului n procesul de realizare a produselor, pe baza cerin elor clien ilor.

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez

Denumirea de proiectare integrat desemneaz faptul c fiecare stadiu, etap , faz sau activitate se realizeaz n mod integrat , adic fiecare dintre acestea se realizeaz innd seama de ntregul proces de proiectare, n sensul c atunci cnd produsul se proiecteaz n cadrul unei etape, faze etc., pentru satisfacerea unui criteriu, pentru evitarea contradic iilor, se ine seama de toate celelalte criterii. Acest model evideniaz principalele stadii caracteristice corespunztoare criteriilor de proiectare asociate etapelor ciclului tehnic de via prin care trebuie s se realizeze proiectarea unui produs pentru satisfacerea clienilor, respectiv: 1. Proiectarea pentru func ionalitate i construc ie; 11. Proiectarea pentru promovare; 2. Proiectarea pentru utilizare sau consum i posesie; 12. Proiectarea pentru vnzare; 3. Proiectarea pentru ergonomie i protec ia vie ii; 13. Proiectarea pentru instalare; 4. Proiectarea pentru ecologie, estetic i caracteristici organoleptice 14. Proiectarea pentru service; 5. Proiectarea pentru calitate; 15. Proiectarea pentru refabricare; 6. Proiectarea pentru prototipare, serie zero i testare; 16. Proiectarea pentru scoatere din uz; 7. Proiectarea pentru aprovizionare; 17. Proiectarea pentru refolosire; 8. Proiectarea pentru fabricare; 18. Proiectarea pentru dispensare; 9. Proiectarea pentru control, inspecie i ncercare; 19. Proiectarea pentru cost minim. 10. Proiectarea pentru depozitare;

3.1.5. Importan a proiect rii i influen a acesteia asupra calit ii produselor


Cadrul general al importanei proiectrii. Importan a proiectrii poate fi analizat i prezentat din mai multe puncte de vedere. Principalele puncte de vedere considerate de autor se refer la urm toarele aspecte: 1. Aria de aplicare a proiect rii; 2. Influen a proiect rii asupra calit ii produselor; 3. Impactul proiectrii asupra procesului de realizare a produselor.
Proiectarea produsului Proiectarea procesului 100 : 1 10 : 1 Domeniul solu iilor larg i efort mic 1:1 Produc ie

mbun tire produs

Timp Domeniul soluiilor ngust i efort mare

Figura 3.4. Influena proiect rii asupra calitii produselor - prghia calitii
1. ARIA DE APLICARE A PROIECTRII este determinat de marea diversitate de produse, de la produsele casnice i de larg consum pn la produsele de nalt complexitate, cum ar fi rachetele sau avioanele cu reacie. De asemenea, printre produsele cu o mare complexitate se num r staiile generatoare de curent electric, uzinele petrochimice, cl dirile, podurile etc. 2. INFLUENA PROIECTRII ASUPRA CALITII PRODUSELOR, prin mbuntirea acestora, poate fi evideniat pe baza unui model, denumit prghia calitii, reprezentat n figura 3.4. Analiza n timp a influenei proiectrii asupra calitii produselor poate fi subscris unei idei generale conform creia, din punct de vedere calitativ, cu ct deciziile privind mbuntirea calitii produselor sunt luate n fazele timpurii ale procesului de realizare a produselor cu att eforturile i costurile sunt mai mici, iar domeniul soluiilor care pot fi abordate este mai mare (fig. 3.4). 3. IMPACTUL PROIECTRII ASUPRA PROCESULUI DE REALIZARE A PRODUSELOR poate fi evideniat prin dou mari modaliti de abordare a influen ei acesteia, respectiv: Abordarea referitoare la costurile asociate produsului; Abordarea bazat pe ciclul de realizare a produselor. Abordarea referitoare la costurile asociate produsului, eviden iat n figura 3.5, arat c doar o mic parte din costul de realizare a unui produs, aproximativ 5 %, este alocat procesului de proiectare a produsului, n timp ce restul de 95 % din cost este destinat investiiilor, materialelor i manoperei necesare realizrii produsului. Deciziile luate pn la sfr itul etapelor de proiectare constructiv, de ansamblu i de detaliu afecteaz , cumulat, 75 - 80 % din costul total al produsului. Aceast influen cumulat arat c deciziile luate nainte de nceperea fabricrii influen eaz costul total al produsului n propor ie de aproximativ 80 %, iar deciziile luate n etapele corespunz toare fabricrii i utilizrii pot influen a doar n propor ie de 20% acest cost. Abordarea bazat pe ciclul de realizare a produselor are n vedere faptul c unul dintre elementele importante care determin competitivitatea produselor i caracterizeaz conceptul de excelen este timpul de realizare a produselor . ABORDRI REFERITOARE LA IMPORTANA ACORDAT PROIECTRII. Importana proiect rii n cadrul procesului de realizare a produselor poate fi eviden iat i pe baza unor abordri care reliefeaz deosebiri importante referitoare la felul n care a fost considerat i realizat proiectarea n diferite firme, n special din orient i din occident.

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez n figura 3.6 sunt prezentate dou abordri referitoare la importana acordat proiectrii, respectiv abordarea produc torilor japonezi i cea a firmelor americane.
100 Influen a asupra costului total 80

Costuri, %

60 40

Influen a cumulat asupra costului total

20 0 Proiectare Proiectare constructiv Proiectare de ansamblu competitiv funcional i i de detaliu conceptual

Ponderea n costul de realizare

Fabricare produs

Utilizare produs

Figura 3.5. Impactul proiect rii asupra costurilor asociate realizrii produselor Practicile tradi ionale americane se bazau pe focalizarea eforturilor i resurselor i pe rezolvarea problemelor n cadrul etapei de fabricare i, n mod deosebit, n perioadele urm toare acesteia.
Eforturi i resurse alocate [%] Orient

Occident

Proiectare produs

Dezvoltare Produs

Fabricare Produs

Rezolvarea Timp Problemelor

Figura 3.6. Abordri privind importana acordat proiectrii n realizarea produselor Dimpotriv , abordarea japonez a avut i are n vedere concentrarea resurselor i eforturilor pe etapele de proiectare, fapt ce determin reducerea costurilor de fabricare i a problemelor care apar dup lansarea produsului pe pia.

Numrul de schimbri necesare produselor

Companiile Japoneze Companiile Americane

90 % din totalul schimbrilor japoneze 20 - 4 luni 14 - 17 luni 1-3 luni nceputul fabricrii

Timp - Luni + 3 luni

Figura 3.7. Analiza comparativ a schimbrilor n realizarea produselor


O alt ilustrare a celor dou tipuri de abordri poate fi eviden iat prin numrul de modific ri aduse n diferite faze de realizare a produsului, a a cum rezult din figura 3.7 n care este prezentat un exemplu din domeniul fabricrii motoarelor auto. n cadrul abordrii japoneze se constat c acestea fac cele mai multe schimbri asupra produselor, practic 90%, cu foarte mult timp naintea nceputului fabricrii , de unde rezult c schimbrile se realizeaz n etapa de proiectare conceptual, urmnd, n ordine, cele din etapa de dezvoltare-realizare prototip sau / i serie zero. Practicile companiilor americane aveau n vedere realizarea celui mai mare numr al schimbrilor n etapa de dezvoltare-realizare prototip sau / i serie zero, urmnd, n ordine, cele efectuate n perioadele de dup fabricare.

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez

3.2. CADRUL CONCEPTUAL AL PRODUSELOR I DEZVOLTRII ACESTORA 3 . 2 . 1 . No i uni d e f i ni to ri i p ri vi nd c onc e p t ul d e p ro d us


DEFINIIA PRODUSULUI. Asupra conceptului de produs, n prezent, exist un numr mare de puncte de vedere, care determin defini ii i caracterizri diferite. n principal, acestea se pot asocia unor domenii de mare interes pentru acest subiect, precum: 1. Domeniul calitii; 2. Domeniul marketingului, 3. Domeniul proiectrii produselor, n DEX produsul se definete ca un bun material rezultat dintr-un proces de munc sau totalitatea obiectelor sau a bunurilor ob inute n procesul de produc ie. Conform standardelor calitii, produsul se definete ca fiind rezultat al unui proces. Deoarece, conform acelora i standarde, procesul reprezint un sistem de activiti care utilizeaz resurse pentru a transforma datele de intrare n date de ie ire, produsul mai poate fi definit ca rezultat al unui sistem de activiti care utilizeaz resurse pentru a transforma datele de intrare n date de ie ire. n marketing produsul este considerat o component esen ial a mixului de marketing sau a celor 4P, respectiv: Produs, Pre, Promovare i Plasament (Distribu ie). n acest context, produsul se definete ca fiind orice lucru care poate fi oferit pentru a satisface o nevoie sau o dorin sau orice lucru care poate fi oferit pe o pia n scopul capt rii interesului, al achizi ionrii, utilizrii sau consumului i care poate satisface o dorin sau o nevoie. CONCEPII REFERITOARE LA STRUCTURA PRODUSELOR. Din punct de vedere al structurii i modului de prezentare se disting dou mari abordri, respectiv concepia clasic i concepia modern. Concepia clasic consider c un produs material reprezint o sum de atribute i caracteristici tangibile , fizice i chimice, reunite ntr-o form identificabil. Concepia modern este promovat de tiin ele marketingului i dezvoltrii produselor, fiind considerat ca o abordare care corespunde cel mai bine satisfacerii cerin elor clien ilor. Conform acestei abordri, produsul reprezint un ansamblu de elemente materiale i imateriale, care pot declan a i satisface cererea exprimat de consumator pe pia. Potrivit concep iei moderne, un produs material se prezint ntr-o concep ie de sistem, care integreaz partea material a produsului cu celelalte elemente imateriale care l definesc. COMPONENTELE PRODUSELOR N CONCEPIA MODERN. Pe baza concep iei moderne un produs material trebuie definit, conceput i realizat astfel nct acesta s se constituie din dou categorii de componente, care, n funcie de importana acestora la realizarea funciilor produsului, se pot denumi: Componente de baz; Componente auxiliare sau suplimentare. Componentele de baz sunt de natur material i sunt cele prin care se realizeaz principalele caracteristici ale produsului, care pot fi: 1. Componente pentru realizarea caracteristicilor de func ionalitate: de performan, complementare; 2. Componente pentru realizarea caracteristicilor de construc ie: de concep ie, de material, de greutate, dimensionale, geometrice i tehnologice; 3. Componente pentru realizarea caracteristicilor de utilizare sau de consum: de disponibilitate, de utilizabilitate; 4. Componente pentru realizarea caracteristicilor ergonomice etc. Componentele auxiliare sau suplimentare sunt de natur material sau imaterial i pot diferen ia produsele diferitelor firme. Acestea contribuie la luarea deciziei de cumprare i confer utilizatorilor o serie de avantaje, precum cele de utilizare i confort, financiare, psihologice, de prestigiu etc. Componentele auxiliare sau suplimentare avute n vedere de productori la realizarea produselor noi pot fi dintre cele urmeaz. 1. Componente de utilizare i confort suplimentar, precum: Componente pentru realizarea unor func ii suplimentare, de exemplu, busola ncorporat ntr-o lantern , care permite indicarea punctelor cardinale, sistemul de tept tor de la un ceas, camera digital din telefoanele mobile, care permite nregistrarea, redarea i transmiterea imaginilor etc.; Componente care realizeaz confort sporit, de exemplu, sistemul de reglare a scaunelor sau a volanului automobilelor, sistemul de nclzire i recondi ionare a aerului la automobile, sistemul de nchidere-deschidere automat a uilor automobilelor, sistemele de avertizare ale automobilelor etc. 2. Componente de tip servicii suplimentare, cum sunt: Condi iile de plat ; Condi iile de livrare; Condi iile de transport; Condi iile de instalare; Condi iile de punere n func iune; Condi iile de garan ie; Condi iile de service etc. 3. Componente informa ionale, precum: Publicitatea; Relaiile publice; Promovarea vnz rii; Instruc iuni de utilizare.

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez Componente simbolice, cum sunt: Numele produsului; Marca produsului; Protec ia prin brevete; Licen a de fabrica ie / comer etc. n prezent, datorit nivelului tehnic atins de majoritatea productorilor, se intete spre dezvoltarea componentelor auxiliare sau suplimentare, fiind cunoscut faptul c acestea sunt de multe ori mai importante pentru o larg categorie de clien i dect componentele de baz, de mare realizare tehnic a produselor. ETAPELE DE CREARE A PRODUSELOR NOI PENTRU SATISFACEREA CLIENILOR. Pentru materializarea concep iei moderne asociat produsului, conform creia acesta se constituie din cele doua mari componente, respectiv de baz i auxiliare sau suplimentare, un produs material trebuie s fie conceput ntr-un numr de etape, denumite i niveluri ale produsului, respectiv ca (fig. 3.8): 1. Produs generic; 2. Produs de baz sau a teptat; 3. Produs dorit sau satisf c tor; 4. Produs efectiv; 5. Produs mbun t it; 6. Produs poten ial sau previzionat. PRODUSUL GENERIC este un model de produs, care se ob ine prin alegerea categoriei generale de produse care pot satisface nevoia dat a consumatorului, prin Produs poten ial ndeplinirea func iei dorite. Produsul generic reflect scopul pentru care va fi creat produsul, respectiv funcionalitatea sa i serviciile pe care le aduce consumatorului. De exemplu, pentru satisfacerea nevoii Produs mbun t it de transport produsul generic este stabilit dintre categoriile de produse care realizeaz aceste funcii, respectiv categoria biciclet, motociclet , autoturism etc. Produs efectiv De exemplu: autoturismul, care este ales ca produs de c tre un produc tor ca s satisfac nevoia de transport, reprezint produsul generic. Produs dorit PRODUSUL DE BAZ SAU ATEPTAT se creeaz pe structura componentelor de baz. n acest fel, produsul de Produs de baz baz prezint un num r de caracteristici de baz pe care clien ii le consider subn elese i de care nu ntreab Produs dac exist pe produs, dar sunt nesatisf cu i atunci cnd generic acestea lipsesc. Aceste caracteristici reprezint calitatea ateptat. De exemplu: maina s porneasc la prima cheie, uile s se nchid, maina s nu aib zgrieturi etc. PRODUSUL DORIT SAU SATISFCTOR prezint , n plus fa de celelalte dou niveluri de produse Fig. 3.8. Etapele de creare a produselor noi pentru satisfacerea clienilor eviden iate, o serie de caracteristici dorite sau satisf ctoare, pe care clien ii le cunosc, le doresc i de care ntreab, iar dac le g sesc pe produs sunt satisfcu i. Aceste caracteristici reprezint calitatea dorit. De exemplu: maina s aib patru ui, maina s aib un consum maxim de 6 l/100 km, maina s ating viteza de 200 km/h n 20 s, maina s fie dotat cu air-baguri etc. PRODUSUL EFECTIV reprezint produsul propriu-zis pe care l cumpr clientul. n cadrul produsului efectiv sunt ad ugate fa de produsul dorit o serie de componente simbolice i informa ionale, care difereniaz produsul n raport cu cel al concuren ilor, precum calitatea componentelor de baz, nume, marc, ambalare, stil etc. PRODUSUL MBUNTIT are la baz produsul efectiv cruia i se adaug o serie de componente auxiliare sau suplimentare, precum cele de utilizare i confort suplimentar, de tip servicii suplimentare, simbolice i informa ionale etc. n majoritatea cazurilor, aceste componente adaug produsului caracteristici suplimentare, care pentru client sunt caracteristici surpriz sau ncnt toare, denumite i atractive sau entuziasmante, de care clienii nu tiu i nu ntreab , i care reprezint calitatea entuziasmant sau calitatea neateptat, constituind cel mai adesea elementul hot rtor pentru cumprarea produsului. De exemplu, din categoria caracteristicilor date de componentele de utilizare i confort suplimentar: ma in dotat cu sistem de orientare prin satelit, cu sistem de reglare a scaunelor sau a volanului, cu sistem de nc lzire i recondiionare a aerului, cu sistem de nchidere-deschidere automat a uilor, cu sistem de avertizare etc., din categoria caracteristicilor date de componentele de tip servicii suplimentare: asigurarea schimbrii temporare sau definitive a mainii n cazul unor defecte majore, asigurarea serviceului i tract rii la orice moment de timp i n orice loc, posibilitatea achizi ionrii n rate etc. PRODUSUL POTENIAL SAU PREVIZIONAT are la baz direc iile posibile de evolu ie a produsului mbun t it, existent la un moment dat, care se stabilesc prin previziune tiin ific i tehnologic. n acest sens, pentru g sirea unor noi solu ii de satisfacere a clien ilor i de diferen iere a ofertelor, produc torii, prin diverse metode, previzioneaz viitoarele genera ii de produse, chiar dac tehnologia de realizare a acestora nu este nc inventat. Se intete un produs ideal, cu caracteristici tehnicofuncionale ideale i caracteristici de utilizare, confort i servicii ncnt toare, care cu greu pot fi imaginate la produsele existente. De exemplu: automobile cu comenzi verbale sau cu pilot automat, automobile cu autodegivrare, automobile care s utilizeze surse de energie inepuizabile etc.
4.

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez

3.2.2. Principalele categorii de produse


IMPORTAN A CLASIFIC RII PRODUSELOR. Clasificarea produselor prezint o importan deosebit pentru productori, att pentru stadiul de dezvoltare respectiv producie, desfacere, utilizare / consum i scoatere din uz. Cunoa terea criteriilor de clasificare i a principalelor categorii de produse asociate acestora determin o proiectare raional i o fabricare care s determine ob inerea unor produse cu caracteristici care s corespund cerinelor consumatorilor . PUNCTE DE VEDERE-DOMENII REFERITOARE LA CLASIFICAREA PRODUSELOR. Pentru clasificarea produselor exist diferite puncte de vedere referitoare la: 1. Calitate; 2. Proiectare; 3. Noutate; 4. Marketing; 5. Proprietate intelectual etc. 1. CLASIFICAREA PRODUSELOR CONFORM STANDARDELOR CALIT II. Conform standardelor calitii pentru clasificarea produselor se pot formula urmtoarele trei criterii i produse asociate acestora: I. Din punct de vedere al caracteristicilor tipologicei: 1. Hardware: produs material, distinct, cu form proprie. Exemple: produse de tip piese, produse de tip componente, subansambluri sau ansambluri. 2. Software : produs intelectual care const din informaii pe un mediu suport. Exemple: concepte, tranzacii, proceduri, programe, informaii, date, nregistrri etc. Programele de calculator sunt exemple de produse tip software. 3. Material procesat: produs material realizat prin transformarea materiei ntr-o stare dorit. Starea materialului procesat poate fi: lichid , gazoas , sub form de pulbere, lingouri, srm sau tabl. Exemple: gaze, table, srme etc. 4. Serviciu: produs imaterial care rezult din una sau mai multe activit i realizate la interfaa dintre furnizor i client. Exemple: serviciu de vnzare vehicule, serviciu de restaurant, serviciu juridic, serviciu de nvmnt etc. II. n func ie de structur: 1. Produse materiale: piese, subansambluri, ansambluri; 2. Produse imateriale: cunotine, concepte, idei etc. III. Din punct de vedere al scopului: 1. Produse intenionate: o ofert pentru clieni; 2. Produse neintenionate: un poluant, efecte nedorite etc. 2. CLASIFICAREA PRODUSELOR DIN PUNCT DE VEDERE AL PROIECTRII are n vedere un num r mare de puncte de vedere, dintre care cele mai importante se consider a fi: I. Dinamica schimbrii conceptuale a produsului : 1. Produse statice: la care schimbrile n proiectarea conceptual se realizeaz dup o perioad foarte lung de timp, chiar dac apar schimbri incrementale la nivelul subsistemelor i componentelor acestora. Exemple: automobilele i majoritatea bunurilor de larg consum. 2. Produse dinamice: la care schimbrile n proiectarea conceptual se realizeaz dup perioade foarte scurte de timp i la care clientul dorete i, uneori, chiar provoac schimbri. Exemple: sistemele de telecomunica ii i sistemele software, care i schimb foarte frecvent proiectarea conceptual odat cu schimbrile tehnologice. II. Cererea pie ei: 1. Produse trase de pia: produse dezvoltate ca rspuns la identificarea unor nevoi ale pie ei, adic ntr-o situaie de tragere de ctre pia . 2. Produse mpinse de tehnologie: produse pe care companiile ncep s le dezvolte prin brevetarea de noi tehnologii i apoi caut pie e de desfacere. Exemplu: nylonul descoperit de compania DuPont i succesul s u prin ncorporarea acestuia n mii de produse. III. Gradul de personalizare 1. Produse platform: produse cu configuraie standard, nepersonalizate, de sine stttoare sau care pot sta la baza obinerii altor produse, realizate n sisteme i procese tehnologice existente intensive . Exemple: producia de tabl pentru automobile, producia de alimente, de semiconductoare, produse chimice i hrtie etc. 2. Produse personalizate: produse cu configuraie i coninut variabile, personalizate, realizate ca urmare a unor cerine ferme ale clien ilor n sisteme i procese tehnologice flexibile. 3. CLASIFICAREA PRODUSELOR PE BAZA NOUTII. Definirea conceptului de produs nou. Conceptul de produs nou reprezint ast zi un subiect complex, care poate fi definit lund n considerare aprecierea gradului de noutate determinat de o serie de factori, considera i la un moment de timp dat, precum: Tipul de nevoi pe care le satisface produsul, respectiv, nevoie existent sau nou-poten ial ; Nivelul modificat al calitii, reflectat n gradul de satisfacere a nevoii i determinat, n principal, de numrul i/sau nivelul caracteristicilor produsului, date de gradul de inovare; Gradul de noutate - pentru productori, comerciani, cumprtori etc. Pentru definirea conceptului de produs nou se convine s se accepte, conform DEX, pentru termenul de nnoire sensul cel mai cuprinztor, respectiv, cel conform cruia acest termen desemneaz activitatea sau procesul de a face ca nou, nlocuind ce era vechi,... i a pune un lucru nou n locul altuia vechi. Produsul nou se poate defini, conform defini iei nnoirii i aprecierii gradului de noutate, ca fiind un produs care satisface o nevoie nou sau care satisface o nevoie existent ntr-un grad diferit, prin depirea unui prag minim al nout ii pe baza nivelului caracteristicilor calitii, proiectat i realizat astfel nct s permit diferen ierea lui de alte produse similare, fie extensiv-prin cre terea numrului de caracteristici, fie intensiv-prin mbunt irea nivelului unor caracteristici, pe baza gradului de inovare.

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez

10

Clasificarea produselor din punct de vedere al noutii se poate face pe baza unui num r mare de criterii sau puncte de vedere, dintre care cele mai importante sunt: Criteriul nevoii satisfcute i gradului de noutate: 1. Produse care satisfac nevoi noi: produse cu gradul cel mai nalt de noutate care satisfac nevoi poteniale. Exemple: telefoanele mobile, CD-urile i DVD - urile, instala iile de investiga ie prin rezonan magnetico nuclear - RMN, i tomografele, ma inile pentru prototipare rapid, scanere, laptop-uri etc. textilele antireumatice etc. Aceste produse au o pondere relativ mic, apar, greu, n urma unor cercetri laborioase i au, n general, un pre relativ mare. 2. Produse noi care satisfac nevoi existente sau satisfcute: produse care satisfac nevoi existente dar la un nivel superior produselor vechi i care au un grad mijlociu de noutate. Din punct de vedere al modului prin care se poate realiza nnoirea acestor produse, respectiv, prin diversificare sau prin modernizare, produsele noi care satisfac nevoi existente pot fi clasificate n dou mari grupe, respectiv: Produse noi obinute prin diversificare: produse care satisfac nevoi existente dar care au caracteristici noi fa de produsele vechi. Caracteristicile noi ale acestor produse se pot ob ine n diferite moduri, precum: realizarea unor principii diferite de funcionare, folosirea unor materii prime noi etc. Exemplu: televizoarele color, ma inile de sp lat automate etc. Produse noi ob inute prin modernizare: produse care satisfac nevoi existente i care au fa de produsele vechi un numr mai mare de caracteristici sau aceleai caracteristici, dar mult mbunt ite. Aceste produse se ob in prin reproiectarea produselor existente, n concordan cu cerin ele noi ale clien ilor, i au costul de produc ie mai redus fa de cel al produselor ob inute prin diversificare. II. Criteriul nout ii pentru firme i pentru pia: 1. Produse de noutate mondial : produse noi care creeaz o pia complet nou. 2. Linii de produse noi: produse noi care permit unei firme s ptrund pentru prima oar pe o pia bine organizat. 3. Produse adugate la liniile de produse existente: produse noi care mresc liniile de produse ale unei firme. 4. Produse mbuntite: produse noi cu performan e mbunt ite sau cu valoare superioar, realizate prin mbunt irea produselor existente i care le nlocuiesc pe acestea. 5. Produse repozi ionate: produse existente destinate unor pie e sau segmente de pia noi. 6. Produse cu reduceri de pre: produse noi cu performane similare celor existente, dar cu pre uri mai mici. III. Criteriul gradului de inovare tehnic : 1. Produse noi de nivelul unu: produse noi realizate prin mbuntiri de rutin aduse produselor existente, stabilite prin metode bine cunoscute n cadrul domeniului, la care sursa de inspiraie provine din cunotin ele proprii pe care le au din diverse domenii inginerii proiectani. Pentru realizarea acestor produse nu este necesar nici-o inven ie. Se poate aprecia c cca. 32% dintre soluiile produselor noi se reg sesc la acest nivel. 2. Produse noi de nivelul doi: produse noi realizate prin mbuntiri minore aduse produselor existente, stabilite prin metode cunoscute n cadrul industriei, la care sursa de inspiraie provine din domeniul tiin ific n care activeaz inginerii proiectan i i care, de obicei, se rezolv cu ajutorul unor compromisuri. Aproximativ 45% dintre solu iile produselor noi corespund acestui nivel. 3. Produse noi de nivelul trei: produse noi realizate prin mbuntiri fundamentale aduse produselor existente, prin metode cunoscute, la care solu iile trebuie cutate n domeniile nrudite sau preluate din alte domenii. n acest caz, pentru ob inerea mbun tirilor se rezolv contradic iile, iar cca. 18% din solu ii se reg sesc n aceast categorie. 4. Produse noi de nivelul patru: produse principial noi sau de nou generaie la care se folosesc principii noi pentru a ob ine funciile principale ale produselor. La acest nivel, soluiile aplicate provin din clarificarea unor efecte i fenomene din domeniul fizicii, chimiei sau geometriei, mai pu in n elese pn la momentul respectiv, deci g site mai mult n tiin dect n tehnologie. Aproximativ 4% din solu ii fac parte din aceast categorie. 5. Produse noi de nivelul cinci: produse bazate pe descoperiri tiinifice rare, care, n esen, sunt produse noi, ale cror soluii se gsesc prin depirea graniele cunoscute ale tiinei. n aceast categorie se regsesc aproximativ 1% din soluii. Precizare. Pentru a sublinia importana acestei clasificri trebuie precizat c, pe baza cercet rilor realizate, Altshuller a postulat faptul c peste 90% din problemele cu care se confrunt inginerii au fost rezolvate cndva nainte. 4. CLASIFICAREA PRODUSELOR CONFORM MARKETINGULUI. Din punct de vedere al marketingului produsele se clasific pe baza naturii i tangibilitii acestora n dou mari clase, dup cum urmeaz. I.

A.

Produse materiale sau tangibile: I. Criteriul scopului sau destinaiei utilizrii produselor: Produse materiale de consum: a. 1. Produsele materiale de uz curent sau de convenien: produse pe care oamenii le cumpr frecvent, imediat i cu minim de efort. Exemple: igrile, spunurile, ziarele etc. Produsele uzuale se mpart n trei categorii, respectiv: Produse principale sau de baz: produse pe care oamenii le cumpr cu regularitate pentru c se consum sau se nlocuiesc repede. Exemple: biscuii, sos de roii, pine, past de dini, zahr, alte alimente, igri, spun etc. Produse ocazionale sau de moment: produse care sunt cumprate de oameni f r o planificare prealabil sau f r a depune efortul de ale c uta dinainte. n general, aceste produse sunt expuse la vedere i nu ar fi cumprate dac nu ar fi observate de ctre oameni. Exemple: revistele, dulciurile i alte produse expuse lng casele de marcat. Produse de necesitate imediat sau de urgen: produse pe care oamenii le cumpr n momentul apari iei unei nevoi urgente. Exemple: umbrelele, n timpul unei ploi toreniale, bocancii i lope ile, pe timpul unei ninsori abundente.

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez 2.

11

II.

Produsele materiale negociabile sau comparabile: produse pe care, pentru a le alege i a le cumpra, oamenii le compar cu alte produse, n func ie de gradul de satisfacere a nevoilor lor, pe baza calit ii, pre ului, stilului etc. Exemple: mobila, mbr cmintea, aparatele electrocasnice etc. n funcie de elementele pe baza crora se compar , produsele negociabile sau comparabile se pot clasifica n dou categorii , respectiv: Produsele omogene: produse pe care oamenii le percep ca avnd aceeai calitate i le consider omogene, din acest punct de vedere, i la care motivaia de a le cumpra se bazeaz pe pre ul diferit al acestora. Exemple: legume, apa plat, cafea etc. Produsele eterogene: produse la care, pentru cumprare, oamenii acord o importan mai mare caracteristicilor acestora n raport cu pre ul lor, fiind, n general, bunuri de folosin ndelungat . Exemple: mbr cminte, produse electronice, mobil etc. 3. Produsele materiale speciale sau specialitile: produse cu caracteristici unice, identificate cu o marc , pentru procurarea c rora o mare parte dintre consumatori este dispus s fac un efort special. Exemple: anumite mrci i tipuri de articole de mod, ma ini, echipament fotografic, mbr cminte etc. 4. Produsele materiale fr cutare: produse pentru care oamenii nu manifest o dorin de a le cumpra, dar pot fi convini prin promovarea acestora. Dup motivul pentru care oamenii nu le cumpr , aceste produse se pot clasifica n dou categorii, respectiv: Produsele nedorite: produse pe care oamenii le cunosc, dar nu intenioneaz s le cumpere. Exemple: asigurrile de via , locurile de veci n cimitire, monumentele funerare, enciclopediile etc. Produsele necunoscute: produse de care oamenii, la un moment dat, nu au cunotin. Exemple: detectoare de fum, sistemele de securitate etc. Produse materiale industriale: produse destinate realizrii altor produse . n func ie de modul n care b. particip la procesul de produc ie i la formarea costurilor de produc ie produsele industriale pot fi: 1. Mijloacele de produc ie: produse de folosin ndelungat utilizate n procesul de producere a produselor finite. Mijloacele de produc ie se constituie din dou clase, respectiv: Mijloacele de munc: totalitatea mijloacelor materiale cu ajutorul c rora oamenii ac ioneaz asupra obiectelor muncii, pentru ob inerea produselor finite. Exemple: Instalaii; Maini; Aparate; Unelte; Echipamente; Accesorii etc. Obiectele muncii: totalitatea produselor asupra crora se acioneaz n procesul de produc ie pentru obinerea produselor finite . n func ie de nivelul de procesare n care se afl atunci cnd sunt utilizate, obiectele muncii pot fi: Materii prime, care pot fi mpr ite n Produse agricole: gru, bumbac, animale, fructe, legume etc.; Resurse naturale: pete, lemn, i ei, minereu de fier etc. Materiale prefabricate: ciment, cabluri, laminate, tabl etc. Subansambluri componente: motoare, rulmen i etc. Accesorii sau furnituri: Accesorii de exploatare: lubrifian i, crbuni, hrtie etc.; Accesorii de repara ie i ntreinere: vopsea, cuie, uruburi etc. 2. Cl diri: construc iile necesare realizrii produselor. Exemple: Hale de produc ie; Laboratoare; Depozite; Magazii; Birouri. c. Produse materiale cu dubl destinaie: produse care pot fi destinate att pentru uzul propriu al oamenilor, ct i pentru realizarea altor produse Conform defini iei acestora, produsele cu dubl destina ie se pot clasifica ca i celelalte dou categorii de produse, respectiv produsele de consum i produsele industriale. Criteriul duratei de utilizare: a. Produsele de folosin ndelungat: produse destinate utilizrii pe termen lung, cu durat de via lung i cu numr mare de ntrebuinri . Exemple: autoturisme, ma ini-unelte, mobil, produse electrocasnice etc. b. Produsele de scurt folosin: produse destinate utilizrii pe termen scurt, cu durat de via mic i cu numr mic de ntrebuinri sau de unic folosin. Exemple: batiste de hrtie, erve ele de mas, pahare din plastic etc

III. Criteriul nivelului de ierarhizare: Mixul de produs denumit i sortiment de produse: ansamblul produselor identice sau diferite pe care un a. produc tor sau comerciant le ofer cumprtorilor. Acesta este caracterizat de patru dimensiuni, respectiv: l rgime - numrul liniilor de produse pe care produc torul le realizeaz, lungime - numrul de articole pe care acesta l cuprinde, profunzime - num rul de variante ale fiec rui produs al unei linii i omogenitate - gradul de asociere a diferitelor linii de produse n consumul final, n procesul de producie, n procesul de distribuie etc.

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez

12

b.

Clasificarea produsele materiale de tipul mixului de produs identic se poate prezenta din mai multe puncte de vedere, printre care cel referitor la tipul de nevoi satisfcute sau cel asociat merceologiei . Conform ti`pului de nevoi satisfcute, de la nevoi de baz pn la nevoi individuale , nivelul de ierarhizare a produsele materiale, existente sub forma mixului de produs, poate fi: 1. Familia de produse: clasele de produse care pot satisface o nevoie primar, n condiiile unei eficiene acceptabile. Exemplu: produse de toalet. 2. Clasa de produse: categorie de produse din cadrul familiei de produse care au o anumit legtur func ional . Exemplu: cosmetice . 3. Linia de produse: categorie de produse din cadrul clasei de produse, aflate ntr-o strns legtur prin faptul c ndeplinesc funcii similare, sunt destinate acelorai categorii de consumatori, sunt comercializate prin acelea i canale sau intr n aceea i categorie de pre. Linia de produse se caracterizeaz prin lungime - numrul de articole care fac parte din linie, l ime - numrul de produse care fac parte din linie, i adncime - numrul de variante n care se fabric produsul. Exemplu: ruj. 4. Tipul de produse: acele articole din cadrul liniei de produse care are una din multiplele forme posibile ale acestora. Exemplu: ruj tubular. 5. Marca de produse: numele asociat unuia sau mai multor articole ale liniei de produse, folosit pentru identificarea sursei sau a naturii articolului sau a articolelor respective. Exemplu: ruj tubular marca REVLON. 6. Articolul: unitate distinct din cadrul unei mrci sau unei linii de produs, identificabil prin mrime, pre, aspect ori alte caracteristici. Exemplu: ruj tubular marca REVLON culoare viinie. Conform merceologiei se definesc o serie de concepte asociate mixului de produs i componentelor acestuia, dup cum urmeaz: 1. Sortimentul: o colectivitate de produse realizat sau comercializat de c tre o organizaie n scopul satisfacerii cererii unui segment de consumatori. 2. Gama de produse: o grupare de mrfuri nrudite prin asemnrile dintre caracteristicile de calitate eseniale i prin destinaia n consum. Gama de produse poate fi alctuit din mai multe linii de produse i se caracterizeaz prin profunzime, care exprim num rul de produse distincte con inute de o linie, lrgime, care semnific numrul de linii de produse care o compun, i lungime , care arat numrul de produse din toate liniile care alc tuiesc gama. 3. Articolul: individualitatea de baz a sortimentului de produse care se distinge prin mai multe proprieti. 4. Sortul: unitatea elementar dintr-un sortiment, care se distinge printr-o singur proprietate. Produse unicate sau individuale: produse destinate utilizrii pe termen lung, cu durat de via lung i cu numr mare de ntrebuinri . Exemple: autoturisme, ma ini-unelte, mobil, produse electrocasnice etc.

Produse tip servicii sau produse intangibile. 5. CLASIFICAREA PRODUSELOR ASOCIAT PROPRIET II INTELECTUALE . Unele dintre cele mai importante clasificri existente n prezent pe plan mondial i adoptate de Romnia, prin legi specifice, sunt cele asociate proprietii intelectuale. Dintre acestea, cele mai importante categorii de clasificri sunt prezentate n continuare. 1. Clasificarea internaional a produselor materiale i serviciilor n vederea nregistr rii mrcilor, reglementat pe plan internaional prin Aranjamentul de la Nisa la 15 iunie 1957, revizuit la Stocholm, la 14 iulie 1967, i la Geneva, la 13 mai 1977, i modificat la 2 oct. 1979. Aceast clasificare a fost adoptat n Romnia prin legea nr. 3 din 8 ian. 1998, privind aderarea Romniei la aranjamentele care instituie o clasificare interna ional n domeniul propriet ii industriale. 2. Clasificarea internaional a produselor materiale n vederea nregistr rii modelelor i desenelor industriale , reglementat pe plan interna ional prin Aranjamentul de la Locarno, semnat la 8 oct. 1968 i modificat la 28 sept. 1979. n Romnia aceast clasificare a fost adoptat tot prin legea nr. 3 din 8 ian. 1998. n tabelul 3.1 se prezint , pentru exemplificare, clasificarea interna ional a produselor materiale, clasele 1-34, i a produselor tip servicii, clasele 35-45, n vederea nregistrrii m rcilor, conform Aranjamentului de la Nisa. Clasificarea internaional a produselor n vederea nregistrrii m rcilor Tabelul 3.1 Produse chimice destinate industriei, tiin elor fotografice, agriculturii, horticulturii si silviculturii; rini artificiale n Clasa 1 stare bruta, materiale plastice n stare bruta, ngr minte pentru p mnt; compozi ii extinctoare; preparate pentru c lire si sudura metalelor; produse chimice destinate conservrii alimentelor; materiale tanante; adezivi (materiale de lipit) destinate industriei. ... ... Clasa 45 Servicii personale i sociale oferite de c tre ter i, destinate s satisfac nevoile indivizilor; servicii de siguran pentru protejarea bunurilor i indivizilor.

B.

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez

13

3 .2. 3. Ci cl ul de vi a al p rod use lo r


n procesul complex de dezvoltare i de realizare a produselor noi, conceptul de ciclu de via al produselor trebuie abordat i aplicat, n viziunea autorului, din cel pu in trei mari perspective sau puncte de vedere, respectiv ca: 1. Ciclu tehnic de via sau de utilizare / consum; 2. Ciclu economic de via; 3. Ciclu tehnologic de via. Aa cum se va preciza n continuare, fiecare dintre cele trei abordri sunt obligatorii deoarece acestea aduc l muriri i determinri foarte importante pentru proiectan ii produselor noi, ndeosebi pentru stabilirea caracteristicilor produselor.

3.2.3.1. Ciclu l tehn ic de via al prod uselor


IMPORTANA CICLULUI TEHNIC DE VIA. Ciclul tehnic de via sau de utilizare-consum reprezint prima i cea mai important abordare a conceptului de ciclu de via al produselor i este asociat descrierii etapelor tehnice sau de utilizare-consum ale unui produs. Se subliniaz c pentru un produs nou ciclul tehnic de via nu exist . Pentru aplicarea conceptului de desf urare a vocii clientului n procesul de realizare a produselor ciclul tehnic de viat trebuie s se proiecteze de c tre echipa care dezvolt produsul, pe baza cunoa terii nevoii, a cererii, a dorin elor i, n mod deosebit, a cerinelor clien ilor asociate produsului.

1 21
Dispensare Produs Marketing Prospectare pia Oportunitate i Fezabilitate Pr Competit Caracteristici Specificaii

20
Refolosire Produs

19
Scoatere din uz Produs

4
Pr Funcion

5
Pr Concept

18
Refabricare Produs

C ICLU L TE HN IC D E V IA
s au de UT I LIZ ARE- C ONSU M al produsul ui

Pr Con Ans

Pr Con Det

17
Garanie Asisten ntreinere

8
Prototipare/ Serie zero Testare

16
Utilizare/ Consum Produs

E T AP E LE CAR ACTE RIS TICE

9
Aprovizionare Produs

15
Montare Punere n Func iune

10
Fabricare/ Producie Produs

14
Prezentare Vnzare Livrare

11 13
Marketing Promovare Produs

12
Marcare Conservare Depozitare

Control, Inspecie, ncercare

Figura. 3.9. Ciclul tehnic de via al produselor - modelul etapelor caracteristice DEFINIIA CICLULUI TEHNIC DE VIA. Conform modelului dezvoltat de autor, reprezentat n figura 3.9, ciclul tehnic de via sau de utilizare-consum al unui produs sau, pe scurt, ciclul tehnic de via, este un concept care desemneaz, n func ie de cerinele clienilor, sau cuprinde totalitatea etapelor pe care le parcurge un produs, ncepnd cu etapa de marketing i prospectare a pieei, n care se stabilesc nevoia, dorina, cererea i cerinele clienilor, continund cu etapele specifice ale proiectrii, dezvoltrii, fabric rii, vnzrii i utilizrii produsului i ncheind cu scoaterea din uz i refolosirea i/sau dispensarea acestuia.

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez

14

CONINUTUL CICLULUI TEHNIC DE VIA. Conform modelului din figura 3.9, principalele etape ale ciclului tehnic de via al unui produs sunt: 1. Marketing i prospectare pia; 12. Marcare, conservare, ambalare, depozitare; 2. Oportunitate i fezabilitate; 13. Marketing promovare produs; 3. Proiectare competitiv : caracteristici i specificaii produs; 14. Prezentare, vnzare, livrare; 4. Proiectare func ional: func ii produs; 15. Montare, punere n func iune; 5. Proiectare conceptual : concept produs; 16. Utilizare / consum produs; 6. Proiectare constructiv de ansamblu: proiect preliminar; 17. Garan ie, asisten, ntre inere; 7. Proiectare constructiv de detaliu: proiect final; 18. Refabricare produs; 8. Prototipare / serie zero, testare; 19. Scoatere din uz produs; 9. Aprovizionare produs; 20. Refolosire produs; 10. Fabricare / produc ie produs; 21. Dispensare produs. 11. Control, inspec ie, ncercare; Pentru proiectarea competitiv , n care cerin elor clien ilor se transpun, pe baza ciclului tehnic de via, n caracteristici ale produsului i, n final, n specifica ii de proiectare ale acestuia, se aplic metoda QFD - Etapa 1, denumit planificarea produsului , care va fi prezentat n capitolul 6.

3 . 2. 3 .2 . C ic lu l e c o n o mic d e via a l p r o d u s e l o r
IMPORTANA CICLULUI ECONOMIC DE VIA. A doua abordare a ciclului de via al produselor, respectiv cea asociat economicului, permite cunoa terea dependenei eforturilor financiare i beneficiilor sau profitului productorilor de perioadele parcurse de un produs i determin, pe aceast baz , demersul pentru activitatea de mbun tire continu a produselor i, n final, pe cea de nnoire a sortimentelor de produse. Se cunoate c ciclul economic de via este atribuit lui Th. Levit din anul 1965, dei el a fost introdus nc din anul 1950 de ctre J. Dean. Ca i n cazul ciclului tehnic de via, ciclul economic de via se elaboreaz de produc tor i reprezint un instrument sau o tehnic important pentru stabilirea evolu iei produsului pe pia, din punct de vedere economic, respectiv a costurilor, a volumului vnzrilor, a profitului i a competitivit ii. Pe baza acestor elemente productorii pot lua m suri privind mbun tirea continu a produselor i introducerea unor noi genera ii de produse. MODALITILE DE ABORDARE A CICLULUI ECONOMIC DE VIA. Ciclul economic de via poate fi abordat n dou moduri, respectiv: Abordarea restrns; Abordarea extins. Abordarea restrns sau clasic are n vedere dependena vnzrilor de timp, considernd patru etape ale produsului pe pia, respectiv (fig. 3.10): 1. Introducerea sau lansarea; 2. Cre terea; 3. Maturitatea; 4. Declinul. Abordarea extins sau modern consider c viaa produsului ncepe cu crearea sa i, corespunztor, are n vedere dependena vnzrilor i a profitului de timp. Conform acestei abordri, ciclul de via se constituie din dou perioade distincte, respectiv (fig. 3.11): 1. Perioada prepia, corespunztoare dezvoltrii i produciei produsului; 2. Perioada de pia, care reprezint ciclul de via abordat clasic. DEFINIIA CICLULUI ECONOMIC DE VIA. n cazul cel mai general, ciclul economic de via al unui produs este un concept care desemneaz totalitatea etapelor pe care le parcurge un produs, att n perioada prepia ct i n perioada de pia, ncepnd cu etapele asociate dezvolt rii i continund cu cele ale produc iei i desfacerii n care are loc introducerea, cre terea, maturitatea i declinul produsului, etape considerate din punct de vedere al eforturilor financiare i al beneficiilor produc torilor. DESCRIEREA I CARACTERISTICILE CICLULUI ECONOMIC DE VIA. Ciclul economic de via al unui produs cuprinde, pentru perioada de pia , patru etape caracteristice, respectiv introducerea, cre terea, maturitatea i declinul i are graficul n forma literei S (fig. 3.10 i fig. 3.11).
Introd Cretere Maturitate Declin

Vnzri

Figura 3.10. Ciclul economic de via restrns al unui produs material

Timp

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez

15

Introducerea. n etapa de introducere (fig. 3.10) produsul este nou i acceptarea de ctre cumprtori este mic, astfel nct se nregistreaz o cretere lent a vnzrilor i un beneficiu negativ, datorit cheltuielilor mari de lansare (fig. 3.10). Frecven a schimbrilor realizate asupra produsului n etapa de introducere este mare deoarece productorul ncearc s maximizeze performan ele produsului, n dorina de a-l face mai atractiv pentru cumpr tori. Cre terea. Cnd produsul intr n etapa de cre tere cunotin ele despre produs i caracteristicile acestuia au ajuns deja la un mare numr de cumprtori. Numrul de cumprtori este ntr-o continu cretere i, ca rezultat, vnzrile i beneficiile sunt n cretere accentuat , costul unitar se afl la un nivel mediu, fiind n scdere fa de etapa de introducere (fig. 3.10 i fig. 3.11). Maturitatea. n etapa de maturitate are loc o sc dere a creterii vnz rilor, produsul fiind deja acceptat de majoritatea cumpr torilor poten iali, iar profiturile se stabilizeaz sau scad, datorit cheltuielilor tot mai mari de marketing, care au n vedere consolidarea produsului n raport cu concurena. Declinul . Etapa de declin ncepe n punctul n care are loc sc derea preului. Vnzrile scad ntr-un ritm accelerat, iar beneficiile sunt n sc dere, deoarece un nou produs mai tnr intr pe pia pentru a satisface aceeai nevoie (fig. 3.10 i fig. 3.11). ANALIZA CICLULUI ECONOMIC DE VIA EXTINS al unui produs permite evidenierea celor dou mari perioade, respectiv perioada prepia i perioada de pia (fig. 3.11).
(+) Vnz ri, Profit Perioada prepia Dezvoltare Produs Produc ie - Desfacere
1. Market i Prospec 9. Aprovizion 2. Oportun-Fezabil. 10. Fabricare 3. Proiect Competitiv 11. Insp, ncerc 4. Proiect Funcional 5. Proiect Conceptual 12. Marcare, Depozit 6. Pr Constr de Ansam 7. Pr Constr de Detal 13. Marketing, Promovare 8. Protot, Serie zero, 0 Testare Introd Cretere Maturitate Declin

Perioada de pia

Vnzri 17 16 15 Timp 20 Profit 18

19

1 2

6 7 14 89 10 11 12 13

( -)

14. Introducere - Prezentare, Vnzare, Livrare; 15. Cretere; 16. Maturitate n cretere; 17. Maturitate stabil ; 18. Maturitate n declin; 19. Declin; 20. Abandon.

Figura 3.11. Ciclul economic de via extins al unui produs material Perioada prepia se constituie din etapele asociate dezvolt rii i produciei, respectiv 1 - marketing i prospectare pia , 2 oportunitate i fezabilitate, 3 - proiectare competitiv - stabilire caracteristici i specifica ii, 4 - proiectare func ional - stabilire funcii, 5 - proiectare conceptual - stabilire concept, 6 - proiectare constructiv de ansamblu, 7 - proiectare constructiv de detaliu - stabilire proiect produs, 8 - prototipare, serie zero, testare, 9 - aprovizionare, 10 - fabricare , 11 - inspecie, ncercare, 12 - marcare, depozitare i 13 - marketing i promovare produs (fig. 2.15). Perioada de pia este format din cele patru mari etape ale ciclului economic de via, n care se pot eviden ia o serie de puncte caracteristice, respectiv 14 - introducere -prezentare, vnzare i livrare, 15 - cre tere , 16 - maturitate n cre tere, 17 - maturitate stabil, 18 - maturitate n declin, 19 - declin i 20 abandon (fig. 2.15).

3 . 2. 3 .3 . C ic lu l t e h n o lo g ic d e via a l p r o d u s e l o r
DEFINIREA CICLULUI TEHNOLOGIC DE VIA. Evoluia tehnologic a unui produs, considerat ca sistem, poate fi eviden iat pe baza uneia dintre legile dialecticii, respectiv a legii transformrilor calitative pe baza acumulrilor cantitative. Conform acestei legi, n cadrul unui sistem tehnic transformrile calitative au loc n mod continuu, conform unor curbe de evoluie n form de S (fig. 3.12).
Limit tehnogic produs nou Performan Limit tehnogic produs actual Limit tehnogic produs vechi

Produs nou

Produs actual Produs vechi

Timp, Efort

Figura 3.12. Curbele S pentru evoluia unui produs

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez

16

PRINCIPALELE ETAPE TEHNOLOGICE ALE UNUI PRODUS. Pentru un produs, o curb S poate fi caracterizat , ca i ciclul economic de via al acestuia, tot de patru etape caracteristice, respectiv (fig. 3.12): 1. Creaie sau copil rie: crearea unui nou produs; 2. Dezvoltare sau cre tere rapid: adoptarea de c tre un num r mic de utilizatori; 3. Saturare sau maturitate: saturarea pie ei; 4. Substituire sau btrne e: nlocuirea cu un produs nou. DESCRIEREA CICLULUI TEHNOLOGIC DE VIA. Aa cum rezult din figura 3.12, cnd este atins o anumit limit a evolu iei cantitative, produsul sufer o schimbare calitativ . Evoluia ulterioar a produsului ncepe cu o nou curb S (fig. 2.16).

3.2.4. Co nceptul de d ezvoltare a p rod uselo r


DEZVOLTAREA PRODUSELOR este un concept care poate fi definit calitativ i cantitativ. CALITATIV, dezvoltarea produselor este un concept care desemneaz ansamblul activit ilor multidisciplinare prin care se realizeaz produsele competitive, lund n considerare toate aspectele referitoare la acestea, ncepnd cu identificarea nevoii i a cerin elor clien ilor i terminnd cu disponibilizarea, dup scoaterea din uz.
Etapa 1 Market ing i Prospectare P ia Etapa 2 Oportunitat e i Fezabilitat e P rodus Etapa 3 - Etapa 4 Pr Competitiv - Specificaii i Pr Func ional - Func ii Etapa 5 Proiec Conceptual - Concep ie Produs - Concept Etapa 6 - Etapa 7 Proiec Constr de Ansamblu i Proiec Constr de Detaliu Etapa 8 Prototipare / Serie zero, Testare Produs Etapa 9 A p r o vi z io na r e P r o d u s E t a p a 10 F a b r ic a r e / P r o d uc i e P r o d u s E t a p a 11 Control, Inspec ie, ncercare Produs Etapa 12 Marcare, Conservare, Ambalare, Depozitare Produs Etapa 13 Mark et ing i Prom ovare P rodu s Etapa 14 Prezentare, Vnzare i Livrare Produs Etapa 15 Montare, Punere n funciune /ncercare Produs

Stadi ul 1
D E Z V OL T AR E PRODUS

Stadi ul 2
PRO D UC IE PR O DU S

Stadi ul 3
DESFACERE P R O DU S

Stadi ul 4
UTILIZARE / CONSUM PRO DUS

Etapa 16 Utilizare / Consum Produs Etapa 17 Garan ie, Asisten , ntre inere Produs E t a p a 18 Refabricare Produs E t a p a 19 Scoatere din uz P rodus Etapa 20 R e f o lo s ir e P r o d u s E t a p a 21 Dispe nsare Prod us

Stadi ul 5
S C O AT E R E D I N UZ P R O DU S

Figura 3.13. Dezvoltarea produselor n cadrul ciclului tehnic de via CANTITATIV, dezvoltarea produselor desemneaz un stadiu, din ciclul via , care cuprinde etapele de marketing i prospectare pia , oportunitate i fezabilitate, proiectare competitiv, func ional, conceptual , constructiv de ansamblu i de detaliu i prototipare/serie zero, ncercare produs.

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez

17

3.3. CARACTERISTICILE PRODUSELOR MATERIALE 3 . 3 . 1 . Co nc ep t ul d e c a ra c t e ri st i c i a le p ro d us e lo r


DEFINIREA CONCEPTULUI DE CARACTERISTICI ALE PRODUSULUI. Conform standardelor calitii termenul de caracteristic se definete ca fiind o trstur distinctiv. n standarde se precizeaz c o caracteristic poate fi intrinsec sau atribuit, respectiv, cantitativ sau calitativ . n dezvoltarea produselor noi, conceptul de caracteristici ale produselor are o semnifica ie complex legat de satisfacerea nevoii i, ndeosebi, a cerin elor clien ilor. n acest cadru caracteristicile produselor reprezint traducerea n termeni tehnici i economici a cerin elor consumatorilor. Conform merceologiei, caracteristicile produselor, denumite proprieti, sunt definite ca nsuiri specifice ale unui produs necesare realizrii lui pentru acoperirea unei nevoi i care confer produsului o utilitate. IMPORTANA CARACTERISTICILOR PRODUSELOR. Pe baza aplicrii conceptului de desfurare a vocii clientului n procesul de realizare a produselor caracteristicile unui produs se stabilesc n etapa de proiectare competitiv, pe baza cunoaterii nevoii i cererii de produs, a cerin elor clienilor i a ciclul tehnic de via , precum i a principalelor func ii ale produsului, care se stabilesc ntr-un stadiu preliminar. Importana caracteristicilor produselor este dat de faptul c cele mai multe dintre acestea, respectiv cele intrinseci i care se refer la anumite cerin e, se constituie n caracteristici ale calit ii produsului, pe baza crora se concepe, se proiecteaz , se realizeaz i se evalueaz calitatea unui produs, conform definiiei calit ii, respectiv: m sura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinete cerin ele.

3.3.2. Clasificarea general a caracteristicilor produselor materiale


3.3.2.1. Tabloul general al clasific rii caracteristicilor produselor materiale
PRINCIPALELE CRITERII DE CLASIFICARE. Cercetrile i aplica iile realizate pn n prezent pentru clasificarea caracteristicilor produselor prezint o diversitate mare de puncte de vedere. n vederea dezvoltrii unor produse materiale noi, competitive, autorul a stabilit un num r de 16 criterii de clasificare a caracteristicilor produselor, i anume: 1. Tipul de cerine satisfcute; 9. Rolul caracteristicilor; 2. Satisfac ia produs clienilor; 10. Etapa de identificare a caracteristicilor; 3. Influen a caracteristicilor asupra calitii produselor; 11. Tipul de produs; 4. Natura caracteristicilor; 12. Destinaia produselor; 5. Importan a caracteristicilor; 13. Elementele din structura produselor; 6. Modul de exprimare a caracteristicilor; 14. Tipul de activitate c reia li se asociaz; 7. Modul de msurare a caracteristicilor; 15. Modul de percepere a caracteristicilor; 8. Stadiul de realizare a caracteristicilor; 16. Relaia caracteristicilor cu produsul. Principalele grupe, subgrupe i tipuri de caracteristici ale produselor materiale se pot prezenta, pe baza celor 16 criterii de clasificare, sub forma unui tablou general, conform tabelului 3.2. IMPORTANA I ROLUL CRITERIILOR DE CLASIFICARE PRECIZATE. Conform tabloului general al clasificrii caracteristicilor produselor, prezentat sub forma tabelului 3.2, rezult c fiecare criteriu, definit i considerat de autor, are o anumit importan i a fost avut n vedere pentru a satisface scopul desemnat prin denumirea criteriului. Tabloul general al caracteristicilor produselor materiale Tabelul 3.2
Criteriul Grupa 1. Caracteristici funcionale - fun Tipul 1. Caracteristici principale 2. Caracteristici secundare 3. Caracteristici principale 4. Caracteristici secundare 5. Caracteristici principale 6. Caracteristici secundare 7. Car privind concepia, principiul i schema 8. Caracteristici de interschimbabilitate 9. Caracteristici de compoziie i structur 5. Carac. de material i greutate 10. Car. tip propriet i ale materialului mag 11. Caracteristici de greutate - mas 6. Carac. dimensional12. Caracteristici dimensionale geometrice-dig 13. Caracteristici geometrice 14. Caracteristici de tehnologicitate 15. Caracteristici de prelucrabilitate 7. Caracteristici tehnologice -teh 16. Caracteristici de inspec ie 17. Caracteristici de asamblabilitate 18. Caracteristici de manipulare - transport 19. Caracteristici de acoperire 8. Carac. de acoperire i protecie - acp 20. Caracteristici de protecie 21. Caracteristici de fiabilitate 9. Caracteristici de disponibilitate-dis 22. Caracteristici de mentenabilitate 23. Caracteristici de durabilitate 24. Caracteristici de accesibilitate 10. Caracteristici de utilizare - uti 25. Caracteristici de ntreinere 26. Caracteristici de conservare / pstrare Subgrupa 1. Caracteristici de performan - per 2. Caracteristici complementare com 3. Caracteristici suplimentare sup 4. Caracteristici de concepie - con

Criteriul 1 Tipul de cerine satisf cute

2. Caracteristici constructive - con

3. Caracteristici de utilizare/consum utc

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez Tabloul general al caracteristicilor produselor materiale Tabelul 3.2 - Continuare 11. Caracteristici 27. Caracteristici de cost al achiziiei 4. Caracteristici de achiziie - ach 28. Caracteristici de intrare n posesie de posesie - pos 12. Caracteristici 29. Caracteristici de consumuri specifice de exploatare - exp 30. Caracteristici de cost al exploatrii 13. Caracteristici 31. Caracteristici de cost al ntreinerii 5. Caracteristici de ntreinere - nt 32. Caracteristici de cur ire de ntreinere i 14. Caracteristici 33. Caracteristici de garanie service - ns de service - ser 34. Caracteristici de service 15. Caracteristici 35. Caracteristici antropometrice de folosire - fol 6. Caracteristici 36. Caracteristici de poziie i mi care ergonomice - erg 16. Caracteristici 37. Car. de solicitare psiho-senzorial de solicitare - sol 38. Caracteristici de ambian 17. Caracteristici 39. Caracteristici de securitate Criteriul 1 Tipul 7. Caracteristici de siguran - sig 40. Caracteristici de risc de cerine de protec ia vieii 18. Caracteristici 41. Caracteristici de toxicitate satisf cute -prv de protec ie - pro 42. Caracteristici de protecia vieii 43. Caracteristici de poluare a aerului 19. Caracteristici 44. Caracteristici de poluare a apei de poluare - pol 8. Caracteristici 45. Caracteristici de poluare a solului ecologice - eco 46. Caracteristici de biodegradabilitate 20. Caracteristici de dispensare - dis 47. Caracteristici de legalitatea dispensrii 21. Caracteristici de form i 48-51. Car. de form, structur , linie i desen culoare -foc 9. Caracteristici 52-54. Caracact de stil, ornament i culoare estetice - est 22. Caracteristici 55-56. Caracteristici de simetrie i propor ie de armonie - arm 57-58. Caracteristici de armonie i contrast 23. Caracteristici 59-60. Caracteristici de gust i miros 10. Caracteristici gustativ- olfactiv guo 61. Caracteristici de arom organoleptice 24. Caracteristici 62-63. Caract tactile mecanice i geometrice org tactile - tac 64. Caracteristici tactile referitoare la coninut 1. Caracteristici nesatisfctoare sau a teptate - nes Criteriul 2 Satisfacia produs 2. Caracteristici satisfc toare sau dorite - sat clienilor 3. Caracteristici ncnttoare sau surpriz - nc Criteriul 3 1. Caracteristici optimizatoare - opt Influena caract. 2. Caracteristici mritoare - mr asupra calitii 3. Caracteristici reduc toare - red 1. Caracteristici de performan - per 1. Caracteristici 2. Caracteristici complementare - com func ionale - fun 3. Caracteristici suplimentare - sup 4. Caracteristici de concepie - con 1. Caracteristici 5. Caracteristici de material - greutate-mag tehnice 2. Caracteristici 6. Caracteristici dimensional-geometrice-dig - TEH constructive - con 7. Caracteristici tehnologice - teh 8. Caracteristici de acoperire i protecie-acp 3. Caracteristici de utilizare / 9. Caracteristici de disponibilitate - dis consum - utc 10. Caracteristici de utilizare - uti 4. Caracteristici 11. Caracteristici de achiziie - ach Criteriul 4 Natura 2. Caracteristici de posesie - pos 12. Caracteristici de exploatare - exp caracteristicilor economice 5. Caracteristici de ntre inere / 13. Caracteristici de ntre inere - nt - ECO service - ns 14. Caracteristici de service - ser 6. Caracteristici ergonomice - 15. Caracteristici de folosire - fol erg 16. Caracteristici de solicitare - sol 3. Caracteristici 7. Caracteristici de protec ia 17. Caracteristici de siguran - sig sociale vieii - prv 18. Caracteristici de protecie - pro SOC 8. Caracteristici 19. Caracteristici de poluare - pol ecologice - eco 20. Caracteristici de dispensare - dis 9. Caracteristici 21. Caracteristici de form i culoare - foc 4. Caracteristici estetice - est 22. Caracteristici de armonie - arm psihosenzoriale 10. Caracteristici organoleptice 23. Caracteristici gustativ - olfactive - guo PSI - org 24. Caracteristici tactile - tac 1. Caracteristici critice - cri Criteriul 5 2. Caracteristici principale - pri Importana 3. Caracteristici secundare - sec caracteristicilor 4. Caracteristici minore - min 1. Caracteristici cuantificabile sau cantitative sau numerice - cua Criteriul 6 Mod de exprimare 2. Caracteristici atributive sau calitative - atr

18

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez Tabloul general al caracteristicilor produselor materiale Tabelul 3.2 - Continuare 1. Caracteristici 1. Caracteristici direct msurabile msurabile - ms 2. Caracteristici indirect msurabile 2. Caracteristici comparabile 1. Caracteristici comparabile obiectiv sau direct cu o mostr etalon cu o mostr etalon - com 2. Caracteristici comparabile subiectiv cu o mostr etalon 1. Caracteristici prescrise - pre 2. Caracteristici reale - rea 3. Caracteristici efective - efe 1. Caracteristici nominale 1. Caracteristici operaionale - 2. Caracteristici limit: maxime i minime ope 3. Caracteristici reale 4. Caracteristici efective 1. Abateri limit: superioare i inferioare Criteriul 9 1. Abateri ale Rolul 2. Abateri reale caracteristicilor caracteristicilor 3. Abateri efective 2. Caracteristici 2. Tolerane ale 1. Tolerane individuale de precizie - pre caracteristicilor 2. Tolerane generale 3. Zone de toleran ale caracteristicilor 4. Precizii ale caracteristicilor 1. Caracteristici de concepie 2. Caracteristici de proiectare 3. Caracteristici de prototipare - serie zero - testare 4. Caracteristici de aprovizionare 5. Caracteristici de fabricare 6. Caracteristici de control - inspecie - ncercare 7. Caracteristici de marcare - conservare - ambalare - depozitare Criteriul 10 Etapa de 8. Caracteristici de marketing i promovare identificare a 9. Caracteristici de prezentare - vnzare - livrare caracteristicilor 10. Caracteristici de montare i punere n funciune 11. Caracteristici de utilizare / consum 12. Caracteristici de garanie - asisten - ntreinere 13. Caracteristici de refabricare 14. Caracteristici de scoatere din uz 15. Caracteristici de refolosire 16. Caracteristici de dispensare 1. Caracteristici ale produselor hardware 2. Caracteristici ale produselor software Criteriul 11 Tipul de produs 3. Caracteristici ale materialelor procesate 4. Caracteristici ale serviciilor 1. Caracteristici ale mijloacelor de munc Criteriul 12 2. Caracteristici ale obiectelor muncii Destina ia 3. Caracteristici ale produselor casnice produselor 4. Caracteristici ale bunurilor de consum 1. Caracteristici ale pieselor / materialelor componente Criteriul 13 Elementele din 2. Caracteristici ale subansamblurilor / componentelor structura prod-lor 3. Caracteristici ale ansamblurilor / produselor 1. Caracteristici de prelucrare sau de procesare - pre Criteriul 14 Tipul de activitate 2. Caracteristici de control - inspecie - con c reia li se 3. Caracteristici de asamblare i montaj - asa asociaz 4. Caracteristici de manipulare - transport - man 1. Caracteristici mecanice 1. Caracteristici 2. Caracteristici electrice fizice - fiz 3. Caracteristici chimice 4. Caracteristici biologice 5. Caracteristici de miros 2. Caracteristici 6. Caracteristici de pipit Criteriul 15 senzoriale - sen Modul de 7. Caracteristici de v z percepere a 8. Caracteristici de auz caracteristicilor 9. Caracteristici de punctualitate 3. Caracteristici 10. Caracteristici de fiabilitate temporale - tem 11. Caracteristici de accesibilitate 12. Caracteristici de curtoazie 4. Caracteristici 13. Caracteristici de onestitate comportamentale -com 14. Caracteristici de sinceritate 1. Caracteristici intrinseci - int Criteriul 16 Relaia cu produsul 2. Caracteristici atribuite - atr
Criteriul 7 Modul de msurare a caracteristicilor Criteriul 8 Stadiul de realizare a caracteristicilor

19

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez

20

3.3.2.2. Principalele caracteristici ale produselor materiale d u p t i p u l c e r i n e l o r clienilor


Criteriul principal de clasificare a caracteristicilor produselor, considerat de autor, este criteriul 1 asociat tipului de cerin e ale clien ilor pe care le satisfac caracteristicile produselor, care permite materializarea desf urrii vocii clien ilor n proiectare.
1 . C a ra c t e ris t ic i FUNC IONALE-Fun
1. Caracter ist ici de PE RFORM AN - Pe r 2-3. Caract eri st ici COM PL, SUPLI M -Com , Sup 4. Caracter ist ici de CO NCEP IE- Co n 5. Caracter ist ici de MATERIAL/GREUTATE-Mag 6. Caracter ist ici DIM ENS-GEOM ETR-Dig 7-8. Caract eri st ici TEHN, ACOP/PROT-Teh, Acp 9. Caracterist ici de D I S P O NI B I LI T A T E - D i s 10. Caracteristici de UTILI ZARE-Uti 11. Caracteristici de ACHI ZI IE- Ach 12. Caracteristici de EXPLOATAR E-Exp 13. Caracteristici de NTREI NERE- nt 14. Caracteristici de SERVICE-Ser 15. Caracteristici de FOLOSI RE-Fol 16. Caracteristici de SOLI CI TARE- Sol 17. Caracteristici de SIG URAN-Si g 18. Caracteristici de PROT ECI E- Pro 19. Caracteristici de PO LUARE- Po l 20. Caracteristici de DI SPE NSA RE-Di s 21. Caracteristici de FORM I CULOARE-Foc 22. Caracteristici de ARM O NI E-Arm 23. Caracteristici GUSTATIV-OLFACTIVE-Guo 24. Caracteristici T A CT IL E- T ac 1 . Ca r a c t er i s t i ci Pri n c i pa l e 2 . Ca r a c t er i s t i ci Se c u nd a re 3 - 4 . Ca r a ct er i s t i c i Pr i nc i p al e 5 - 6 . Ca r a ct er i s t i c i Se c un d ar e 7. Car priv Concepia, Princip i Schema 8 . Ca r a c t er i s t i ci d e I n ter s c hi m b 9 . Ca r a c d e St r u ct i Com po zi i e 10-11. Car Propri et i i Greutate 1 2 . Ca r a c t er i s t i ci Dim e n s i o na l e 1 3 . Ca r a c t er i st i ci G eom et r i c e 14-16. Car de Tehn, Prelucr, Inspecie 17-20. Car de Asam, Manip, Acop, Prot 2 1 . Ca r a c t er i s t i ci d e Fi ab il i t at e 2 2 . Carac de M e nte n a bi li t a te 2 3 - 2 4. Car de D ur a bi l i Ac c e s i b 2 5 - 2 6. Ca r d e nt r e i n i Co ns e r v 27. Carac d e Cost al Achi zi iei 28. Carac d e I ntrare n posesie 2 9 . Ca r a c d e Co ns um S pe c if i c 30. Carac de Cost al Expl oat rii 31. Carac de Cost al ntre inerii 3 2 . Ca r a c t er i st i ci d e Cur ir e 3 3 . Ca r a c t er i st i ci d e Ga r a n i e 3 4 . Ca r a c t er i st i ci d e Se r vi c e 3 5 . Ca r a c t er i s t i ci An tr o pom e t ri c e 3 6 . Ca r a c d e Po zi i e i M i c a re 3 7 . Ca r a c d e So l i ci t P s i ho s e nz 3 8 . Ca r a c t er i st i ci d e Am b i a n 3 9 . Ca r a c t er i s t i ci d e Se c ur i t at e 4 0 . Ca r a c t er i st i ci d e Ri s c 4 1 . Ca r a c t er i st i ci d e To x i c it a t e 4 2 . Ca r a c d e Pr o te c i a V i e ii 4 3 . Ca r a c d e Po l u a re a A er u l ui 4 4 - 4 5. Ca r ac d e Po l ua r e Ap / So l 4 6 . Ca r a c d e Bi o de g r ad a bi l i t at e 47. Carac d e Legalitat Dispens ri i 48-51. Car de Form/Struc/Linie/Desen 52-54. Car de Stil/Ornament/Culoare 5 5 - 5 6. Ca r d e Sim e t ri e - Pr op o r i e 57-58. Carac de Arm onie - Contrast 59-60. Caract de G ust - M ir os 6 1 . Ca r a c t er i st i ci d e Arom 62-63. Car Tactile Mecanic - Geometr 64. Car Tactile referit l a Con inut

2 . C a ra c t e ris t ic i CONSTRUCTIVE-Con

3. Ca ra c t e ri s t ici d e UTILIZ/CONSUM-Utc

4. Ca ra c t e ri s t ici d e POS ES IE - P o s

5 . C a ra c t e ri st ic i d e NT RE IN/SER V- ns

6 . C a ra c t e ris t ic i ERGONOMICE-Erg

7. Ca ra c t e ri s t ici d e PROTEC IA VIE II-Prv

8 . C a ra c t e ris t ic i ECOL OGICE - Eco

9 . C a r a c t e ri s t i c i EST ET IC E - Es t

1 0 . C a r a c t e r i s t ic i ORGANOLEPTICE-Org

Figura 3.14. Clasificarea caracteristicilor produselor dup tipul de cerine satisfcute Conform acestui criteriu, pe baza celor 10 categorii de cerin e ale clien ilor considerate de autor, principalele grupe, subgrupe i tipuri de caracteristici ale produselor sunt prezentate n figura 3.14.

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez

21

3.3.2.3. Clasificarea caracteristicilor produselor materiale pe baza satisfac iei clien ilor
IMPORTANA CLASIFICRII CARACTERISTICILOR DUP SATISFACIA CLIENILOR. Luarea n considerare a satisfaciei clien ilor n clasificarea caracteristicilor produselor este impus de necesitatea cunoa terii felului n care anumite categorii de caracteristici ale unui produs satisfac sau nu clien ii. n paragraful 3.2.1 s-a artat c n prezent, conform concepiei moderne referitoare la definirea produsului, se consider c pe baza etapelor sau nivelurilor de creare a unui produs, care s satisfac clien ii, acesta parcurge ase Gradul de satisfacie niveluri, respectiv produs generic, a clien ilor de baz sau ateptat, dorit sau satisf c tor, efectiv, mbunt it i poten ial sau previzionat. I3 Principalele elemente care departajeaz aceste ase niveluri sunt asociate modelului de S3 clasificare a caracteristicilor unui I2 produs dup satisfac ia clien ilor Caracteristici n trei mari grupe, dezvoltat de T I I1 ncnt toare Nivelul de realizare a fiecreia dintre Noriaki Kano i reprezentat n cele trei categorii de caracteristici, % TS 0% figura 3.15, respectiv: Nivel mediu S2 N3 Nivel redus Nivel nalt 100 % 1. Caracteristici nesatisfc toare; 2. Caracteristici satisfctoare ; N2 3. Caracteristici ncnt toare. TN Importana acestei clasificri S1 Caracteristici i a celor trei categorii de satisfctoare caracteristici definite de Kano este Timpul N1 dat de faptul c odat cunoscute de ingineri acetia pot proiecta Caracteristici produse cu caracteristici care s nesatisf c toare satisfac n cel mai nalt grad cerin ele clien ilor. Figura 3.15. Modelul satisfac iei clienilor n funcie de tipul caracteristicilor produselor DEFINIREA I CARACTERIZAREA CARACTERISTICILOR NESATISFCTOARE. Caracteristicile nesatisf ctoare, n sens de nemul umire, sunt acele caracteristici ale unui produs care determin insatisfac ie clien ilor atunci cnd acestea lipsesc sau sunt realizate la un nivel redus i indiferen cnd exist i sunt realizate la un nivel nalt . De exemplu, caracteristica maina porne te la cheie este nesatisf c toare deoarece dac nu este ndeplinit , adic maina nu porne te la cheie, produce o puternic insatisfacie clientului, iar dac este ndeplinit nu-i produce acestuia satisfac ie, deoarece este subn eleas . Din punct de vedere al cunoaterii sau contientizrii acestora de c tre clieni, caracteristicile nesatisf c toare sunt ateptate sau subnelese, fiind denumite i caracteristici trebuie s fie sau de baz. Exemple de caracteristici nesatisfctoare i de nerealizri ale acestora Tabelul 3.3 Caracteristici nesatisf c toare sau a teptate sau calitatea ateptat Lipsa caracteristicilor nesatisf c toare Suprafa fin Zgrieturi, pete Toate pr ile func ioneaz Pr i rupte Produsul are instruc iuni de folosire Lipsa crii de instruciuni Produsele de acest tip de obicei realizeaz funcia X Funcia X nu este realizat Produsul este sigur n func ionare Produsul este nesigur Produsul este conform cu standardele locale Produsul este neconform DEFINIREA I CARACTERIZAREA CARACTERISTICILOR SATISFCTOARE. Caracteristicile satisf c toare sunt acele caracteristici ale unui produs pe care clien ii le cunosc, le doresc i de care ntreab i dac nu le gsesc pe produs sunt nesatisf cui, iar dac acestea sunt realizate sunt satisf cui, motiv pe care se denumesc satisf ctoare. Caracteristicile satisfc toare reprezint calitatea dorit deoarece acestea sunt nsuiri ale produsului care sunt definitorii pentru client. De exemplu: capacitatea mrit de stocare, costul sczut, fiabilitatea crescut, viteza mare i manevrarea uoar sau ma ina s aib patru ui, ma ina s aib un consum maxim de 6 l/100 km, ma ina s ating viteza de 200 km/h n 20 s sau s fie dotat cu airbaguri etc. DEFINIREA I CARACTERIZAREA CARACTERISTICILOR NCNTTOARE. Caracteristicile ncnttoare sunt acele caracteristici ale unui produs de care clienii nu ntreab deoarece nu le cunosc i, ca urmare, lipsa lor nu produce insatisfac ie dar produc ncntare sau o puternic satisfac ie atunci cnd sunt prezente pe produs, motiv pentru care se denumesc caracteristici ncnt toare. Din punct de vedere al cunoaterii sau contientizrii acestora de ctre clien i, caracteristicile ncnt toare sunt caracteristici surpriz sau atractive sau entuziasmante, de care clien ii nu tiu i nu ntreab, i care reprezint calitatea entuziasmant sau calitatea neateptat , constituind cel mai adesea elementul hotrtor pentru cumprarea produsului. De exemplu, din categoria caracteristicilor date de componentele de utilizare i confort suplimentar: ma in dotat cu sistem de orientare prin satelit, cu sistem de reglare a scaunelor sau a volanului, cu sistem de nc lzire i recondi ionare a aerului, cu sistem de nchidere-deschidere automat a uilor, cu sistem de avertizare etc., din categoria caracteristicilor date de componentele de tip servicii suplimentare: asigurarea schimbrii temporare sau definitive a mainii n cazul unor defecte majore, asigurarea service-ului i tract rii la orice moment de timp i n orice loc, posibilitatea achiziionrii n rate etc.
Nesatisfcui Indifereni Satisfcui

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez

22

3.3.2.4. Clasificarea caracteristicilor produselor materiale dup influen a lor asupra calit ii
Clasificarea caracteristicilor produselor pe baza criteriului influen ei acestora asupra calitii produselor, propus de autor, se bazeaz pe conceptul de func ie pierdere a calitii definit de Genichi Taguchi. Funcia pierdere a calit ii permite cuantificarea, sub form de pierderi financiare, a consecinelor pentru produc tor i pentru clienii si a nivelului calitii unui produs. Taguchi definete calitatea ca: o caracteristic care evit pierderile de bani nu numai pentru fabricant, n timpul produc iei, i pentru utilizator, ct i, la nivel global, pentru societate, n sensul comunit ii umane luat n ansamblu Pentru cuantificarea influen ei caracteristicilor produselor asupra calitii acestora, pe baza teoriei func iei pierdere a calit ii a lui Taguchi, se definesc un numr de trei categorii de caracteristici, i anume: 1. Caracteristici optimizatoare; 2. Caracteristici mritoare; 3. Caracteristici reduc toare; DEFINIREA I CARACTERIZAREA CARACTERISTICILOR OPTIMIZATOARE. Caracteristicile optimizatoare sau cu influen optim asupra calit ii (fig. 3.16 i fig. 3.17) se definesc ca fiind acele caracteristici ale produselor care prin ob inerea valorilor lor la valorile medii sau int determin obinerea unei caliti maxime a produselor. Exemple: dimensiunile unei suprafe e, tensiunea curentului electric etc. Dac se ia n considerare forma func iei pierdere, caracteristicile optimizatoare pot fi de dou feluri, respectiv: 1. Caracteristici cu variaie simetric ; 2. Caracteristici cu variaie asimetric . Caracteristicile optimizatoare cu variaie simetric au NQ graficul reprezentat n figura 2.19, iar func ia pierdere pentru L (C) o caracteristic C a unui singur produs poate fi scris pe baza TC rela iei de calcul a abaterii efective, AefC = C ef - CT , sub NQ max L forma:

NQ (Cef)

NQ L (C ef) Cmin A
ef C

(3.2) Dac se consider c un produs se realizeaz n n exemplare, o caracteristic C a acestuia variaz datorit factorilor din procesul de fabricare, pentru calculul func iei pierdere se poate utiliza relaia:
2 L (C ) = k 2 + C ef CT , (3.3) care reprezint pierderea medie unitar pentru n produse. n rela iile (3.2) i (3.3), L(C) reprezint pierderea, exprimat n uniti monetare, k este o constant , denumit coeficientul pierderii calitii, a crei valoare depinde de cazul analizat, reprezint abaterea medie ptratic a valorilor efective, C ef

L (C ) = k

( C ef

CT

)2 .

Cef

CT

C max

= C ef - CT

Fig. 3.16. Funcia pierdere a calitii i nivelul calit ii pentru caracteristici optimizatoare cu variaie simetric este valoarea efectiv a caracteristicii C,
CT

reprezint valoarea int a caracteristicii C, iar Cef este media aritmetic a valorilor efective C ef 1 , C ef 2 ,...., C efn ale celor n produse. Caracteristicile optimizatoare cu varia ie simetric reprezint cazul de optimizare definit de Taguchi Nominal The Better NTB, adic valoarea nominal este cea mai bun. Deoarece valoarea nominal definit de Taguchi poate fi considerat valoare int doar n cazul particular n care abaterile unei caracteristici C sunt simetrice, pentru toate celelalte cazuri valoarea int trebuie considerat valoarea medie a caracteristicii respective. Conform reprezent rii grafice din figura 3.16, se constat c dac valoarea caracteristicii este egal cu valoarea int nivelul de calitate este maxim, iar valoarea funciei pierdere este minim , respectiv zero. Orice abatere a caracteristicii fa de valoarea int determin o pierdere a calitii . Astfel, dac o caracteristic
C

ia valoarea efectiv

C ef

, diferit de valoarea int

CT

, rezult o abatere AefC = C ef - C T , iar pierderea calitii este

L ( Cef ) i nivelul calitii are valoarea N Q ( Cef ) mai mic dect valoarea maxim N Q max , chiar dac aceast valoare
efectiv C ef se afl n cmpul de toleran, a a cum rezult din figura 3.16. Caracteristicile optimizatoare cu variaie asimetric au graficul reprezentat n figura 3.17, iar funcia pierdere pentru o caracteristic C poate fi scris pe baza relaiei de calcul a abaterii efective, AefC = C ef - C T , sub forma:
k 1 Cef CT 2 pentru Cef CT L (C ) = , 2 pentru Cef < CT k 2 Cef CT pentru un singur exemplar de produs, respectiv,
k1 2 + C ef CT L(C )= k 2 + C C 2 ef T

( (

) )

(3.4)

( (

) )

pentru C ef CT pentru C ef < CT

3.5)

ca pierdere medie unitar pentru n produse.

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez

23

Ca i n cazul caracteristicilor optimizatoare cu varia ie simetric, se constat (fig. 3.17) c dac valoarea caracteristicii C este egal cu valoarea int nivelul calit ii este maxim, iar valoarea funciei pierdere este minim , respectiv zero. Orice abatere a valorii efective a caracteristicii C fa de valoarea int determin o pierdere a calitii, dar n cazul NQ caracteristicilor optimizatoare cu variaie asimetric L (C) vitezele de varia ie a func iei pierdere i, respectiv, a TC nivelului calitii sunt diferite, n funcie de sensul n care NQ max valoarea efectiv a caracteristicii se abate de la valoarea L (C) int. Astfel, rezult c n acest caz conteaz sensul n NQ (Cef 1 ) care caracteristica efectiv se abate de la valoarea NQ (Cef 2) int. Pentru exemplul prezentat n figura 3.17 valorile funciei pierdere a calit ii cresc mult mai rapid n cazul n NQ care caracteristica efectiv descrete de la valoarea int L (Cef 2) c tre valoarea minim fa de cazul n care caracteristica L (Cef 1) efectiv crete de la valoarea int ctre valoarea maxim. Cmin Cef 2 CT Cef 1 Cmax C Un exemplu n acest sens l poate constitui un ajustaj cu strngere cu rol func ional de fixare, la care, dac se Aef (C2) = Cef 2 - CT Aef (C1) = Cef 1 - CT consider strngerea medie ca valoare int a strngerii, varia ia acestei caracteristici de la strngerea medie ctre Figura3.17. Func ia pierdere a calit ii i nivelul calitii pentru strngerea minim poate provoca pierderi mai mari dect caracteristici optimizatoare cu variaie asimetric varia ia strngerii de la valoarea medie c tre valoarea maxim, deoarece o strngere mai mic poate determina nerealizarea n condi ii optime a rolului funcional al asambl rii. DEFINIREA I CARACTERIZAREA CARACTERISTICILOR MRITOARE. Caracteristicile mritoare (fig. 3.18) se definesc ca fiind acele caracteristici ale produselor care prin creterea valorilor lor determin o mrire a calitii produselor. Exemple: precizia funcional i constructiv, randamentul, fiabilitatea, NQ viteza, turaia, productivitatea etc. n cazul caracteristicilor mritoare valoarea int se consider a fi L(C) infinit iar expresia funciei pierdere a calitii este: 1 L( C ) = k (3.6) 2 , Cef NQ N (Cef)
Q

pentru un singur exemplar de produs, respectiv,

L (Cef)

L (C)

L( C ) = k

1
2 Cef

s2 1 + 3 2 Cef

(3.7)

Cef

CT = Cmax = C A ef C = Cef - CT

Figura. 3.18. Funcia pierdere a calitii i nivelul calit ii pentru caracteristici mritoare

ca pierdere medie unitar pentru n produse. Caracteristicile mritoare reprezint cazul de optimizare definit de Taguchi Larger The Better - LTB, adic cu ct valoarea efectiv este mai mare cu att este mai bine. Conform reprezent rii grafice din figura 3.18, se constat c n cazul caracteristicilor mritoare cu ct valoarea caracteristicii este mai mare cu att nivelul de calitate este mai bun, iar

funcia pierdere are valoare mai mic. DEFINIREA I CARACTERIZAREA CARACTERISTICILOR REDUCTOARE. Caracteristicile reductoare (fig. 3.19) se definesc ca fiind acele caracteristici ale produselor care prin creterea valorilor lor determin o reducere a calitii produselor. Exemple: greutatea - pentru unele produse, consumul specific de combustibil sau de material, costul ntreinerii, uzura NQ L(C) sculelor etc. Pentru caracteristicile reductoare valoarea int se L(C) consider a fi zero, iar expresiile func iei pierdere a calitii se pot ob ine din rela iile (3.2) i (3.3) pentru CT = 0, respectiv: N (Cef)
Q

L (Cef)

NQ

2 L ( C ) = k C ef

(3.8)

pentru un singur exemplar de produs, respectiv,


2 L ( C ) = k s 2 + C ef

(3.9)

ca pierdere medie unitar pentru n produse. Caracteristicile reduc toare reprezint cazul de optimizare definit de Taguchi Smaller The Better - STB, adic cu ct valoarea efectiv Aef C = Cef - CT este mai mic cu att este mai bine. Pe baza reprezentrii grafice din figura 3.19, se constat c n cazul caracteristicilor reductoare cu ct Figura. 3.19. Funcia pierdere a calitii i nivelul valoarea unei caracteristici este mai mic cu att nivelul de calitate calit ii pentru caracteristici reductoare este mai bun, iar funcia pierdere a calit ii are valoare mai mic . Pentru aceast categorie de caracteristici, valoarea func iei pierdere este minim, respectiv zero, iar nivelul de calitate este maxim atunci cnd valoarea caracteristicii este zero, fapt care pentru unele caracteristici nu este posibil. Cu ct valoarea efectiv a caracteristicii crete fa de zero crete valoare func iei pierdere i scade nivelul calit ii.

CT = Cmin = 0

Cef

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez

24

3.3.2.5. Principalele categorii de caracteristici ale produselor m a t e r i a l e n f u n c i e de na tura ace stora


IMPORTAN A CLASIFIC RII CARACTERISTICILOR DUP NATURA ACESTORA. Clasificarea caracteristicilor produselor n funcie de natura acestora este impus de cerina determinrii calitii produselor pe baza nivelului calitii grupelor de caracteristici. Importana clasificrii caracteristicilor dup natura acestora este, practic, dat de posibilitatea exprimrii nivelului calitii unui produs n func ie de nivelul calitii grupelor de caracteristici i, pe aceast baz, de nivelul calitii subgrupelor, tipurilor i, n final, a caracteristicilor produsului. Pe aceast baz, clasificarea caracteristicilor produselor n funcie de natura acestora devine o metod sau o tehnic de proiectare care permite unui produc tor s aplice concret conceptul de benchmarking, n sensul c acesta poate s determine nivelul calit ii produselor sale n raport cu cel al competitorilor i s ia m suri pentru creterea acestuia, att la proiectarea produselor noi ct i la mbun t irea celor existente. Concret, aceast clasificare a caracteristicilor permite unui productor s determine nivelul calitii produselor competitorilor i decalajul existent n raport cu acestea, la fiecare nivel de analiz , respectiv grup de caracteristici, subgrup , tip i, n final, caracteristic i s ia m surile care se impun.
1 . Ca ra c t e r i s t ic i FUNC IONAL E - F un
1. Caracteristici de PERFORM AN -P er 2-3. Caracteristici COM P L-S UPLI M -Com , S up 4. Caracteristici de CO N CEP I E-C o n

1. Caracteristici TEHNICE - TEH

2 . Ca ra c t e r i s t ic i C O NS T RU CT I V E - C o n

5. Caracteristici de MATERIAL/GREUTATE-Mag 6. Caracteristici DIMENS-GEOMETRICE-Dig 7 - 8 . C a r a c t er i s ti c i TEHN,ACOP/PROT-Teh, Acp 9. Caracteristici de D I SP O N I B I LI T AT E- Di s 10 . Caracte ri sti ci de U T I L I Z A R E- U t i 11. Caracteristici de A C HI Z I I E- A c h 12 . Caracte ri sti ci de E XPL O A T A RE - Ex p 13 . Caracte ri sti ci de N T R E I N ER E- n t 14 . Caracte ri sti ci de SER VI C E- Se r 15 . Caracte ri sti ci de FO LO SI R E- Fol 16 . Caracte ri sti ci de SO LI C I T A R E- So l 17 . Caracte ri sti ci de SI G U R A N - Si g 18 . Caracte ri sti ci de PR O T EC I E- P r o 19 . Caracte ri sti ci de PO L U AR E - Po l 20 . Caracte ri sti ci de D I S PEN SA R E- D i s 21 . Caracte ri sti ci de FORM I CULOARE-Foc 22 . Caracte ri sti ci de A RM O N I E- A r m 23. Caracteristici GUSTATIV-OLFACTIVE-Guo 24. Caracteristici T A C TI L E- T a c

3 . C a ra c t e r i s t i c i d e UTILIZARE/CONSUM-Utc

4 . C a ra c t e r i s t i c i d e POSES IE - P os 2. Caracteristici ECONOMICE - ECO 5. Ca racteristici de NTRE INERE/SERV

6 . Ca ra c t e r i s t ic i E RG O NO M I C E - E r g

3. Caracteristici SOCIAL E - SOC

7 . C a ra c t e r i s t i c i d e PROT EC. V IE II - Prv

8 . Ca ra c t e r i s t ic i ECOL OG ICE - Ec o

9. Car acteri st ici E S T ET I C E - E s t 4. Caracteristici PSIHOSENZORIALE-PSI 1 0 . Ca r a c t e r i s t i c i ORGANOL EPT ICE-Org

Figura 3.20. Clasificarea caracteristicilor produselor dup natura acestora CLASIFICAREA CARACTERISTICILOR DUP NATURA ACESTORA. Pentru clasificarea n funcie de natur, caracteristicile asociate nivelul 1-al caracteristicilor, nivelul 2-al tipurilor i nivelul 3-al subgrupelor, se grupeaz la nivelul 4 n patru grupe de caracteristici, reprezentate n figura 3.20, respectiv tehnice, economice, sociale i psihosenzoriale. Conform acestei clasificri, indicatorul global al nivelului calitii unui produs material IQPROD se determin pe baza celor patru indicatori ai calit ii determina i pentru cele patru grupe de caracteristici, respectiv indicatorul calit ii caracteristicilor tehnice-IQTEH, al celor economiceIQECO, al celor sociale -IQSOC, i al celor psihosenzoriale-IQPSI.

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez

25

3.3.3. Ca racte risticile ca litii pro duselor mate riale


3 . 3. 3 .1 . De f in ir e a ca r ac t e r ist ic i lo r c a li t ii p r o d u se lo r
Un aspect foarte important al semnificaiei m surrii calit ii produselor const n faptul c n concep ia modern calitatea nu este o no iune n sine, necuantificabil , fr dimensiuni. Pe baza defini iei din standardele calitii, conform crora calitatea este msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinete cerinele, calitatea produselor trebuie s se exprime, i, deci, s se i determine practic n raport cu un ansamblu de caracteristici intrinseci i nu printr-o singur caracteristic . CONCEPTUL DE CARACTERISTICI ALE CALITII PRODUSELOR. Conform standardelor calitii termenul caracteristic este definit ca trstur distinctiv, care poate fi, respectiv: Intrinsec sau atribuit; Calitativ sau cantitativ. Conform defini iei termenului caracteristic , o entitate, de exemplu un produs material complex, poate fi caracterizat pe baza unui numr foarte mare de nsuiri, denumite caracteristici, a a cum rezult din modelul reprezentat n figura 3.21. Unele dintre aceste caracteristici pot fi intrinseci i pot caracteriza calitatea produselor, fiind denumite caracteristici ale calit ii produselor, iar altele pot fi atribuite i, conform standardelor, nu pot caracteriza calitatea produselor. De asemenea, n standardele calit ii se precizeaz c termenul intrinsec, ca opus la cel de atribuit, reprezint prezen a n ceva a unei caracteristici, n special permanent. Pentru a preciza componen a ansamblului de caracteristici intrinseci, pe baza cruia trebuie s se determin calitatea unui produs, standardele calit ii definesc, pentru prima dat , termenul caracteristic a calitii ca fiind: caracteristic intrinsec a unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerin. Pe aceast baz , rezult c nu orice caracteristic a unui produs este o caracteristic a calit ii acestuia. Pentru a accentua acest lucru, n standarde se precizeaz c: o caracteristic atribuit a unui produs, proces sau sistem, de exemplu - pre ul unui produs, nu este o caracteristic a calit ii acelui produs, proces sau sistem. CONCEPTUL DE DIMENSIUNI ALE CALITII PRODUSELOR. n general, se definesc ca dimensiuni ale calit ii unei entit i acele caracteristici ale calit ii unei entitii care sunt definitorii sau principale pentru caracterizarea sau definirea calit ii acesteia. Pe baza acestui punct de vedere, conform defini iei calit ii dat de standardele calit ii, rezult c ansamblul de caracteristici intrinseci reprezint dimensiunile sau spaiul calitii produselor. Pre Dimensiunile calit ii entitilor, n general, sunt specifice fiec rei entit i, PRODUS MATERIAL fiind n func ie de tipul acesteia, respectiv: Produs; Proces; Caracteristici intrinseci Sistem; 1. Performan e Organiza ie; 2. Tr s turi Persoan. 3. Fiabilitate Dimensiunile calitii produselor, respectiv caracteristicile calitii acestora, 4. Conformitate 5. Durabilitate se cer, se cerceteaz, se proiecteaz, se realizeaz i se msoar. Pe aceast 6. Serviceabilitate baz se apreciaz calitatea produselor. n figura 3.21 sunt reprezentate 7. Estetic elementele definitorii ale produselor materiale, respectiv: 8. Ergonomie 1. Ansamblul caracteristicilor intrinseci; 9. Calitate perceput 2. Pre ul produselor; 3. Termenele de livrare; Informa ii - Simboluri 4. Serviciile oferite. Aa cum s-a mai precizat, rezult c dintre aceste elemente definitorii Figura 3.21. Modelul elementelor definitorii caracteristicile care formeaz ansamblul caracteristicilor intrinseci permit ale produselor materiale evaluarea calitii produselor, deci sunt caracteristici ale calit ii, iar celelalte, respectiv pre ul produsului, termenele de livrare i serviciile oferite, pot caracteriza i determina competitivitatea sau succesul pe pia ale produselor, n funcie de nivelul acestora. Produsele apreciate de oameni, deci cele care se vnd cel mai mult, de calitate nalt, cu pre sczut i termene de livrare mici, se denumesc produse de excelen sau produse competitive sau produse de succes.
Termene

3.3.3.2. Principalele caracteristici sau dimensiuni ale calit ii produselor materiale


Caracteristicile calit ii produselor materiale, denumite i dimensiunile calitii produselor materiale, sunt n func ie de tipul produselor, respectiv produs material industrial, produs material alimentar etc. n prezent, pentru produsele materiale se consider c principalele caracteristici sau dimensiuni ale calitii acestora sunt: 1. Performan a produsului ; 2. Trsturile produsului; 3. Fiabilitatea produsului; 4. Conformitatea produsului; 5. Durabilitatea produsului; 6. Serviceabilitatea produsului; 7. Estetica produsului; 8. Ergonomia produsului ; 9. Calitatea perceput a produsului.

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Servicii

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez
1.

26

2.

3.

4.

5.

6.

7.

PERFORMANA este considerat ca fiind acea caracteristic care exprim func ia de baz a produsului i care ac ioneaz primar sau fundamental. Aceast dimensiune a calit ii este, cel mai adesea, o caracteristic m surabil i de aceea poate fi luat n considerare n mod obiectiv. Performana unui produs combin elemente ale abordrilor conceptului de calitate bazate pe produs i pe utilizator. Percepia asupra diferen elor de performan e, ca diferen e de calitate, depinde de preferin ele individuale. Se consider c leg tura dintre performan i calitate este indus i de semantic. De exemplu, puini oameni vor egaliza performana mai mare a unui bec de 100W cu una a unui bec de 60W dar de calitate superioar . TRSTURILE sau NSUIRILE produsului sunt considerate a fi acele caracteristici secundare care suplimenteaz func ia de baz a produsului . Aceste caracteristici au o semnifica ie deosebit pentru oameni i de aceea sunt utilizate frecvent pentru personalizarea produsului dup cerin ele sau gustul clien ilor. Pentru o mai bun n elegere a rolului tr sturilor n dezvoltarea produselor noi se men ioneaz c n literatura englez de specialitate acestea sunt considerate ca fiind buturi bune gratuite sau ca lichior de ment dup mas. FIABILITATEA R a unui produs este definit ca fiind o caracteristic care reflect probabilitatea ca un produs s nu se defecteze ntr-un interval de timp specificat sau ca probabilitatea ca timpul Timp Q de func ionare fr defec iuni s depeasc timpul prescris. Fiabilitatea este una dintre cele mai importan e caracteristici ale calit ii produselor. R Fiabilitatea reflect o m surare a calit ii n timp i are semnifica ia c C1 reprezint o extindere a calit ii produselor n timp, aa cum rezult din reprezentarea din figura 3.22. Fiabilitatea este apreciat ca fiind o Qa caracteristic mai relevant pentru bunuri durabile dect pentru produse materiale care se consum instantaneu. Fiabilitatea are o importan deosebit din punct de vedere al timpului de nefuncionare, care determin o C2 Caracteristicile ntreinere mai costisitoare a produselor. Din aceast cauz , n prezent se calit ii produsului consider c fiabilitatea este un atribut cel mai de dorit pe care un Fig. 3.22. Semnifica ia fiabilit ii produs l poate avea. CONFORMITATEA sau CONFORMANA reprezint gradul n care caracteristicile prescrise i cele efective ale unui produs satisfac cerinele i atept rile clienilor, respectiv documentaia i standardele prestabilite. Standardele includ normele i standardele industriale, standardele de siguran , standardele de mediu etc. Pe baza acestei caracteristici, calitatea bun este echivalent cu a opera n interiorul unei benzi de toleran, acordnd un interes deosebit problemei unde a fost atins exact dimensiunea int . Fiabilitatea i conformitatea sunt caracteristici asociate defini iei calitii care apar ine concep iei orientat spre produc ie, fiind considerate atribute relativ obiective. DURABILITATEA unui produs este considerat o msur a vie ii produsului. Ea exprim durata sau timpul de utilizare a unui produs, nainte de a se deteriora fizic, moral sau economic. Pentru produsele reparabile durabilitatea este o caracteristic mai dificil de interpretat. n acest caz, drept durabilitate a unui produs este preferabil s fie considerat suma timpilor de bun func ionare nainte de nlocuirea lui i nu durata total , care cuprinde i timpii de reparare. Deoarece durabilitatea i fiabilitatea sunt caracteristici nrudite, pentru a asigura clien ii de calitatea nalt pe care o realizeaz, unele companii ofer pentru produsele lor garan ii pe termene foarte mari, unele chiar garan ii pe via . SERVICEABILITATEA este o caracteristic definit de viteza de rezolvare a unei solicitri, politeea i competena personalului, precum i de costul i uurin a reparrii produsului. Aa cum este definit aceast tr s tur, serviceabilitatea poate fi considerat ca o caracteristic intrinsec i deci ca o caracteristic a calitii unui produs. n leg tur cu acest atribut, consumatorii sunt din ce n ce mai preocupai de unele aspecte majore, care se pot constitui mai greu n caracteristici intrinseci, precum: Timpul scurs nainte ca service - ul s fie asigurat; Modul de onorare a program rilor pentru service; Frecven a cu care solicit rile de service sau repara ii nu sunt onorate ; Modul de rezolvare a reclama iilor. ESTETICA este o dimensiune, ntr-o prim analiz , subiectiv a calitii care se exprim prin atribute, precum cum arat, cum se simte, cum sun, ce gust are sau cum miroase un produs. n multe situaii, la aceast dimensiune a calitii se aplic conceptul din marketing de punte ideal , care definete acele combina ii de atribute care se potrivesc preferin elor unui grup specific de consumatori. R spunsul clientului la aceste dimensiuni depinde de prerea sa personal i de preferin ele individuale. Estetica unui produs aparine, n primul rnd, domeniului design-ului, care trebuie s fie mai mult artistic dect ingineresc. Pentru definirea i caracterizarea esteticii unui produs, n tabelul 3.2 a fost considerat grupa caracteristicilor estetice, structurat n caracteristicile de form i culoare, respectiv de form, structur, linie, desen, stil, ornament i culoare i n caracteristicile de armonie, respectiv simetrie, propor ie, armonie i contrast. Determinarea nivelului estetic al produselor se bazeaz pe analiza caracteristicilor estetice, dintre care de o deosebit importan se consider a fi analiza formei i analiza cromaticii. Analiza formei are n vedere, n principal, analiza relaiilor dintre form i o serie de elemente, precum: Form - func ie ndeplinit de produs; Form - dimensiuni; Form - proporii; Form - tehnologie. Analiza cromaticii se bazeaz, n mod deosebit, pe analiza concordanei dintre culoare i factorii care pot fi asocia i acesteia, precum: Culoare - funcie ndeplinit de produs; Culoare - material ; Culoare - mediu; Culoare - grad de finisare.

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez
7.

27

ERGONOMIA se este o caracteristic important care afecteaz esteticul i care arat ct de bine se potrive te produsul pentru utilizatorul uman. n vederea definirii i caracterizrii ergonomiei unui produs, n tabelul 2.3 a fost considerat grupa caracteristicilor ergonomice, structurat n caracteristicile antropometrice i cele de poziie i mi care. Pentru determinarea nivelului ergonomic al produselor se analizeaz principalele aspecte ergonomice, precum solicitarea utilizatorilor, influen a produselor asupra colectivit ii i gradul de protecie a muncii. Analiza solicitrilor utilizatorilor presupune abordarea unor aspecte importante referitoare la rela ia produs - utilizator, precum: Pozi ia de lucru ; ncordarea aten iei; Efortul depus; Ambian a. 9. CALITATEA PERCEPUT sau REPUTA IA unui produs este considerat a fi calitatea nmagazinat n imagine, reclam, nume de marc , ar de fabrica ie etc. Aceast caracteristic a unui produs este asociat, n general, cu reputaia acestuia. Publicitatea ajut la dezvoltarea acestei dimensiuni a calit ii, dar, n realitate, calitatea produselor similare realizate anterior de c tre un productor este cea care determin i influen eaz reputaia. n legtur cu cunoa terea acestei dimensiuni a calit ii, consumatorii nu au ntotdeauna informa ii complete asupra atributelor unui produs. De exemplu, durabilitatea sau fiabilitatea sunt caracteristici care sunt observate direct doar n puine situaii. Din aceste motive, calitatea perceput sau reputa ia interfereaz de cele mai multe ori cu aspecte tangibile, precum sugestiile sau alte modalit i de sensibilizare sau semnalare. Astfel, calitatea perceput este, mai de grab , percepia calit ii dect a realitii nsi. n prezent nivelul performanei, al trsturilor i conformitii sunt n strns legtur. Cnd produsele concurente au, n esen , aceea i performan i multe dintre tr sturi comune, clienii tind s cread c toate produsele au aceleai dimensiuni ale calitii. Cu alte cuvinte, n acest caz, ateptrile clien ilor se axeaz pe conformitatea produsului. Pentru o mai bun n elegere a caracteristicilor sau dimensiunilor calitii , n tabelul 3.4 sunt precizate, ca exemplu, principalele performane i trsturi pentru trei produse materiale. Principalele dimensiuni ale calitii pentru trei produse materiale Tabelul 3.4 Dimensiunea calitii Nr Denumire Maini de splat Curirea rufelor Cantitatea de ap utilizat Oprire automat pentru ncrcare dezechilibrat Numr de viteze la splare 2. Tr sturi - nsuiri Dozarea n lbitorului Control automat al temperaturii apei Capac de por elan Produsul Frigidere Temperatura de r cire Loca ia i mrimea congelatorului Capacitatea Reglarea rafturilor Controlul umiditii Lumina congelatorului Maini de tuns iarba Puterea motorului

1. Performan e

Distribuirea temperaturii Manevrabilitatea Reglarea n l imii de tiere Pornirea motorului Manipularea strngtorului de iarb Uniformitatea t ierii Posibilitatea t ierii ierbii nalte Uurina n utilizare Ac ionare vacumatic pentru uscarea cu itelor

Numrul nivelelor de umplere cu ap nghe are automat

Pompa de evacuare poate arunca apa Rafturi solide pn la 2 m

Aa cum s-a mai precizat, dimensiunile calitii sunt specifice fiec rei entit i, respectiv fiecrui produs. Pentru exemplificare, n tabelul 3.5 se prezint principalele dimensiuni ale calit ii pentru un produs material i un produs tip serviciu. Dimensiunile calit ii unui produs material i ale unui produs tip serviciu Dimensiunea calitii Nr. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Denumire Performana Tr sturi-nsuiri Conformana Fiabilitatea Durabilitatea Serviceabilitatea Estetica Produs material: Amplificator stereo Raport semnal/zgomot - putere Control de la distan Execuie corect Timp mediu de bun funcionare Durata de via Uurina de reparare Finisarea casetei Produsul Serviciu: Masa la un restaurant Timpul de servire a comenzii/ Varietatea meniului Sosuri, ingrediente picante Respectarea re etelor Variabilitatea timpului de servire a comenzii i a pregtirii mncrii inerea pasului cu evoluia gusturilor i cerin elor consumatorilor Interpretarea greelilor Aspectul salonului/ Prezentarea mncrii Sfatul prietenilor / Afluxul clientelei Tabelul 3.5

Calitatea perceput Sfatul consumatorilor

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.

Prof. Dr. Ing. Vi an A., Managementul Calit ii, Capitolul 3. Caracteristicile produselor materiale i serviciilor - Sintez

28

3 . 3 . 4 . Ca r a c t e r i s t i c i l e u n o r p ro d u s e m a t e r i a l e
Pentru o mai bun n elegere i aplicare a cunotin elor din cadrul acestui subcapitol, inclusiv n cadrul lucrrilor, n tabelul 3.6 se prezint , ca exemplu, principalele caracteristici ale mainilor de splat, precum i clasificarea acestora pe baza unora dintre cele mai importante criterii prezentate n tabelul 3.6, aa cum sunt asociate acestea n literatura de specialitate. Principalele caracteristici ale mainilor de splat i clasificarea acestora pe baza criteriilor 3, 4 i 5 - Exemplu Tabelul 3.6 Denumirea Criterii de clasificare i grupe de caracteristici asociate acestora Nr caracteristicii i Criteriul 3: Influena asupra calitii Criteriul 4: Natura caracteristicilor Criteriul 5: Importana carac (unitatea de m sur ) Optimizat Mritoare Reduc toare Tehnice Economice Sociale Psihosen Principale Secundare Minore Capacitatea de 1. * * fun * splare (kg) Capacitatea de 2. * * fun * stoarcere (kg) Capacitatea de uscare 3. * * fun * (kg) 4. Capacitatea cuvei (l) * * fun * Numr de programe 5. * * fun * de sp lare Numr de programe 6. * * fun * de uscare Viteza de 7. * * fun * centrifugare (rot/min) Puterea motorului 8. * * fun * spl tor (W) Puterea motorului 9. * * fun * centrifugei (W) Puterea elementului 10. * * fun * nclzitor (W) Tensiunea de 11. * * fun * alimentare (V) 12. Frecven a (Hz) * * fun * Timp maxim de 13. * * fun * programare (min) Capacit. de splare cu 14. * * fun * economizor Capacitatea de 15. * * fun * splare cu ap rece 16. Termostat reglabil * * fun * Dimensiuni de 17. * * con * gabarit (mm) 18. Masa net (Kg) * * con * Consum de ap la 19. * * pos * splare (l) Cons de energie/kg 20. * * pos * de rufe uscate (Kw/kg/h) 21. Manevrare facil * * erg * 22. Folosire comod * * erg * Forma i dispunerea 23. * * erg * butoanelor de acion Protejare mpotriva 24. * * prv * stropirii i a electroc Nivel de zgomot 25. * * prv * redus (dB) Programe pentru 26. * *eco * detergen i biologici Utilizarea ra ional a 27. * * eco * detergen ilor 28. Culoarea * *est * 29. Design * * est *

Fiecare student poate realiza o singur copie a acestui material, numai pentru uzul personal. Orice alt multiplicare/ utilizare fr acordul
autorului contravine legilor dreptului de autor/copyright i poate fi pedepsit n baza acestora.