Sunteți pe pagina 1din 5

Carrera: Nivel: Asignatura: Estudiantes: Docente:

Ingeniera Automotriz 9no TF Gerencia de Servicios Pablo Alvarez Alexandra Gonzales

Tema: Tipos de clientes, caractersticas, situaciones que presentan y tratamiento adecuado para la atencin eficaz. Actuales Segn su vigencia Frecuencia de compra Nivel de satisfaccin Grado de influencia CLASIFICACION GENERAL Volumen Potenciales segn su: Frecuente Habitual Ocasional Alta Su volumen de Promedio compra Baja Altamente Grado de influencia Regular Familiar Polmicos Sabelotodo Impulsivo Desconfiado Minuciosos Amigable Habladores Tmido Indeciso Impaciente Grosero Difcil de tratar Mayor contacto con el cliente Frecuencia de compra Activos Inactivos Frecuente Promedio Ocasional Satisfecho Insatisfecho Influyente regular Influyente familiar Alto Medio Bajo

Influyente Manipulador Pesimista Silencioso Obstinado Regateador

Segn comportamiento

su

Segn su lealtad

Apstoles Leales terrorista Potenciales desertores Indiferentes Rehenes mercenarios

Estadsticas

EL CLIENTE DESCONFIADO Caractersticas Situaciones Dudas de todo y Cuando cree que se le todos. ha dado informacin incompleta. Rechaza hasta los argumentos ms Cuando piensa que no lgicos. se confa en el Es intransigente. Ante el incumplimiento de acuerdos Trata de dominar al interlocutor. Cuando muestra debilidad No reflexiona. Cuando siente que es Es susceptible y le tratado de forma pone faltas a todo. injusta

Tratamiento Conservar la calma y respetar sus ideas Hacerle preguntas. Buscar puntos comunes, que le den confianza en nosotros. No mostrarle insistente ni discutir. No afirmar nada que no podamos demostrar. No contradecirle. Darle la razn siempre que la tenga.

EL CLIENTE IMPULSIVO Caractersticas Cambia continuamente de opinin. Es impaciente, superficial y emotivo. No se concentra y es fcil queque de marcha atrs cuando pareca dispuesta a cerrar la compra.

Situaciones Ante situaciones que le hacen pensar. Cuando tiene varias opciones donde elegir.

Tratamiento Demostrar firmeza. Argumentar de forma breve y concisa. Actuar con rapidez.

EL CLIENTE GROSERO Rasgos caractersticos Permanente mal humor. Discute con facilidad. Dominante y agresivo. Ofensivo.

Situaciones Ante cualquier punto de vista diferente al suyo. Siempre que considere (y es muy a menudo), que no se le trata bien.

Tratamiento Ser corteses, diga lo que diga (recuerde la actitud asertiva). Eludir su grosera no dndonos por aludidos. Argumentar sin hacer caso de sus provocaciones.

EL CLIENTE INDECISO Caractersticas Tmido e inseguro. Le cuesta decidirse. Teme plantear claramente su peticin o problema. Responde con evasivas. Intenta aplazar decisiones. Quiere reflexionar. Pide opiniones.

Situaciones Cuando nos relacionamos de forma amistosa. Cuando se le dan muchas opciones a elegir.

Tratamiento Necesita ms dedicacin que otro cliente. Animarle a que plantee claramente sus necesidades o quejas, para evitar que quede insatisfecho. Inspirarle confianza y seguridad. Aceptar sus puntos de vista. Guiarle con preguntas abiertas y ayudarle a que se explique.

CLIENTE HABLADOR Caractersticas Amistoso, hablador, sonriente, de los que extiendes sus explicaciones y hasta repiten su discurso. Seguridad aparente. Necesita que se est pendiente de l. Puede llegar a ser pesado.

Situaciones Cuando se les atiende con mucha preferencia, puede hacernos perder mucho ms tiempo del necesario en una visita.

Tratamiento Ser amables. Pero mantener la distancia. ir al grano. Mantener sobre ellos la iniciativa y el liderazgo de la conversacin. Dirigir nuestras preguntas a la obtencin de respuestas concretas. Evitar seguir todas sus bromas.

CLIENTE MINUCIOSO Caractersticas Sabe lo que quiere y busca. Es concreto y conciso, suele ser tajante. Utiliza pocas palabras. Exige respuestas concretas e informacin exacta.

Situaciones Situaciones que escapan de su control. Cuando la informacin que recibe es escasa o deficiente. Ante problemas de calidad.

Tratamiento Demostrar seriedad e inters. Trato correcto y amable. Dar respuestas precisas y completas. Demostrar eficacia y seguridad.

CLIENTE SABELOTODO Caractersticas Cree que lo sabe todo. Es muy orgulloso y quiere imponerse. Actitud de superioridad. A veces se muestra agresivo. Exige mucha atencin. Es exigente, tiende a encontrar defectos en todo.

Situaciones En situaciones crticas. Cuando hay diferentes puntos de vista.

Tratamiento No quitarle la razn ni discutir. Cuando se equivoca, mostrrselo con discrecin. Mostrarle la solucin de forma que no se ofenda, incluso hacindole ver que l ha adoptado la idea. Adoptar una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar.

CLIENTE POLEMICO Caractersticas Provoca la discusin. Pretende llevar siempre la razn. Desconfa de las soluciones que se le ofrecen. Necesita una atencin preferente.

Situaciones Cuando no los atendemos de forma atenta o comprensiva. Cuando hacemos perder su tiempo con esperas o retrasos. Si discutimos con ellos. Si perciben que estamos inseguros.

Tratamiento Escuchar sus quejas con atencin sin interrupciones. No discutir, adoptar una actitud amable, serena y tratar de tranquilizarlos. Tratar de aclarar sus dudas. Prestarles atencin y que as lo perciban.

CLIENTE QUEJOSO HABITUAL Caractersticas Situaciones Al quejoso Cuando el habitual no le quejoso habitual gusta nada. llama. Si la queja es vlida.

Tratamiento No permita que este individuo lo desaliente o deprima. Asuma que esto es simplemente parte de su personalidad. Intente separar las quejas legtimas de las falsas. Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga. Tome los pasos adecuados para resolver el problema.

CLIENTE DIFICIL Caractersticas El cliente difcil es el cliente exigente, es el cliente que siempre est quejndose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el ms mnimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razn, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Situaciones Cuando se queja demasiado. Encuentra un desperfecto en cada producto. Impaciente y no le gusta esperar por la entrega del servicio. Si en algn momento falla el proceso y el cliente es el afectado.

Tratamiento Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con l. Debemos mostrar un genuino inters por l, escuchando atentamente sus quejas y resolvindolas lo ms pronto posible, aceptando elegantemente sus crticas, dndole la razn aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.

CLIENTE AMIGABLE Caracterstica El cliente amigable es el cliente amable, simptico, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, hacindonos perder tiempo.

Situaciones Cuando habla y habla pero tarda en decidir es buen cliente pero se toma demasiada confianza en algunas ocasiones. Confa demasiado en el vendedor y se apega a los criterios y comentarios que este exponga.

Tratamiento Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con l, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza. Debemos procurar seguirlo en su conversacin y en sus bromas, pero interrumpirlo cortsmente cuando la conversacin se haya prolongado demasiado.

CLIENTE TIMIDO Caractersticas Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisin.

Situaciones Existe una gama de productos para el mismo uso o funcin. La venta no se concreta por la indecisin del cliente con respecto a tener varias opciones. Desiste de la compra por un impulso o desconfianza que pueda ver en nosotros.

Tratamiento Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fcil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo ms probable es que no vuelva a visitarnos ms. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de l.