Sunteți pe pagina 1din 0

Proiect cofinantat din Fondul Social European prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-

2013. Investeste in oameni! Axa prioritara 3 Cresterea adaptabilitatii lucratorilor si a intreprinderilor. Domeniul Major de
Interventie 3.2. Formare si sprijin pentru intreprinderi si angajati pentru promovarea adaptabilitatii.
Titlu proiect: Adaptabilitatea Angajatilor Succesul Angajatorilor ASA.
Cod ID52837


Caietul cursantului
Nivel executiv
Comunicare
2 | P a g e
Cuprins
I. Introducere...............................................................................................................3
II. Definitii.Scopul comunicarii......................................................................................4
III. Bariere in comunicare..............................................................................................5
III.1. Modalitati de ameliorare a comunicarii..........................................................10
III.2. Depasirea barierelor de comunicare..............................................................11
IV. Tipuri de comunicare.............................................................................................12
V. Caracteristicile comunicarii eficiente. Comunicarea echilibrata.............................15
VI. Stiluri de comunicare ............................................................................................17
VII. Asertivitatea ..........................................................................................................18
VII.1. Comunica asertiv nu agresiv........................................................................24
VIII. Comunicarea nonverbala ......................................................................................25
IX. Limbajul pozitiv ........................................................ ............................................30
Bibliografie ............................................................................................................37
3 | P a g e
I. Introducere
Vorbe, vorbe, vorbe. Pentru a face ca lucrurile sa mearga, trebuie sa comunicam cu
oamenii cu care lucram. Fara cuvinte, indiferent ca ele sunt rostite sau scrise, nicio sarcina nu
poate fi realizata.
In zilele noastre, comunicarea ceea ce spui si modul in care o spui poate determina
succesul sau insuccesul tau. Sa-l luam ca exemplu pe Ronald Reagan. Conform parerii multor
americani, caracteristica lui esentiala era abilitatea de comunicare eficienta cu publicul.
Aceasta aptitudine, caracteristica celor mai de succes profesionisti, este o aptitudine pe
care si dumneavoastra v-o puteti insusi. Dupa ce v-ati imbunatatit abilitatea de comunicare, va
puteti prezenta ideile cu o eficienta mai mare sefului, echipei, chiar si prietenilor si familiei.
Comunicarea este procesul de transmitere a informatiilor. La nivelul unei organizatii
comunicarea poate fi privita din doua perspective: comunicarea intre indivizi (comunicare
interpersonala) si comunicarea intre diferite subdiviziuni si grupuri ale organizatiei (comunicare
organizationala). Cunoasterea mecanismelor celor doua tipuri de comunicare anihileaza
actiunea barierelor comunicationale generate de factorii de distorsiune posibili.
Desi pare simplu, intelesul comunicarii este mult mai complex si plin de substrat.
Comunicarea are o multime de intelesuri, o multime de scopuri si cam tot atatea metode de
exprimare si manifestare. Oamenii traiesc in comunitate in virtutea lucrurilor pe care le au in
comun, iar comunicarea este modalitatea prin care ei ajung sa detina in comun aceste lucruri.
Comunicarea este aceea care asigura dispozitii intelectuale si emotionale asemanatoare,
moduri similare de a raspunde la asteptari si cerinte.
Haideti sa ne gandim la la o intrebare simpla, pe care fiecare dintre noi o poate pune intr-
un moment de reflexie: cate feluri de comunicare folosim in timpul unei zile obisnuite? Sa listam
formele posibile pe care le poate trai aproape oricine.
Suntem treziti din somn de soneria ceasului.
Spunem in gand, Iarasi o zi de serviciu!
Dam buna dimineata celor din familie.
Strigam la unul din membrii familiei sa iasa mai repede din baie.
Ascultam stirile la radio.
Discutam cu un cunoscut in statia de autobuz.
In timpul calatoriei cu autobuzul, intocmim in gand o lista cu cumparaturile pe care
vrem sa le facem dupa orele de munca.
In timpul pauzei vorbim la telefon cu un prieten.
Dupa amiaza scriem pe calculator o scrisoare cu ajutorul unui editor de text si apoi
o punem la posta, dupa cum putem comunica prin Internet cu ajutorul programului
Messenger.
Inainte de culcare ne rezervam timp sa citim ziarul sau o carte.
Din aceste exemple observam cu usurinta ca aria comunicarii este vasta. Astfel exista:
1. Comunicare intrapersonala; este comunicarea in si catre sine comunicam cu noi
insine facand in minte o lista de cumparaturi;
2. Comunicare interpersonala; este comunicarea intre oameni discutam cu un
prieten sau strigam la unul dintre membrii familiei;
3. Comunicare extrapersonala comunicam cu un computer care are instalat un
program pentru editare de text;
4 | P a g e
4. Comunicare prin mass-media ascultam radioul sau citim ziarul.
II. Definitii. Scopul comunicarii
Ce este comunicarea?
Nevoia de comunicare este, se pare, nevoia fundamentala si primordiala a oamenilor.
Cuvantul comunicare provine din latinescul communis, care inseamna comun, al
tuturor; sensul include tot ce ai, sau incerci sa ai, in comun cu o alta persoana. Aceasta
punere in comun este semnalizata de catre aceasta persoana ca urmare putem defini
comunicarea ca fiind un proces de transmitere si de receptare a mesajelor intre doua sau
mai multe persoane.
Tipurile si felurile comunicarii sunt foarte numeroase vorbim la telefon, scriem emailuri,
schimbam pareri sau cerem informatii, ne intalnim in sedinte, mesajele din reclamele facute
produselor etc. Comunicam de fapt si cand nu dorim in mod intentionat sa facem acest lucru
pentru ca nu putem sa nu comunicam: si tacerea e un raspuns. Intotdeauna insa, scopul
comunicarii ramane acelasi: a trasmite un mesaj unui destinatar.
Iata cateva din cele mai cunoscute definitii ale comunicarii:
o Comunicarea este procesul prin care o parte (numita emitator) transmite
informatii (un mesaj) unei alte parti (numita receptor). (Baron, 1983, p.313)

o Comunicarea este un proces in care oamenii isi impartasesc informatii, idei si
sentimente. (Hybels, Weaver, 1986, p.6)
o Procesul prin care se schimba informatia intre indivizi utilizandu-se un sistem
comun de simboluri, semne sau comportamente. (Agabrian, Mircea, 2008, p.16)
o A face cunoscut, a da de stire, a informa, a instiinta, a spune sau a vorbi. (DEX)
In functie de tipul de mesaj si de auditoriu comunicarea are urmatoarele scopuri:
CU CEI DIN ORGANIZATIE CU CEI DIN AFARA ORGANIZATIEI
Informarea celor care trebuie sa
beneficieze de informatiile trimise
Promovarea serviciilor sau produselor
oferite
5 | P a g e
Initierea dialogului
Dezvoltarea retelelor si a simtului de
apartenenta
Dezvoltarea stimei de sine
Atitudinea pozitiva fata de un proiect
Imbunatatirea performantelor
Stimularea muncii in echipa si formarea
echipelor
Influentarea, persuasiunea
Sustinerea proiectelor
Imbunatatirea imaginii organizatiei
Influentarea clientilor, grupurilor
interesate
Furnizarea informatiilor despre organizatie
sau institutie
Raportarea rezultatelor
III. Bariere in comunicare
Blocajele comunicarii pot avea o asemenea intensitate, incat intre informatia transmisa si
mesajul perceput sa existe diferente vizibile. Comunicarea ineficienta cauzeaza singuratate,
conflicte, probleme in familie, insatisfactii profesionale, stres psihologic, boli fizice si chiar
moartea, atunci cand comunicarea este complet intrerupta.
Asa cum am experimentat probabil toti, uneori, in procesul comunicarii, intampinam
dificultati in sensul ca nu intotdeauna, ceea ce am dorit sa transmitem interlocutorului, a fost
receptionat, perceput, inteles, conform cu mesajul nostru real, initial.
Acest lucru se intampla, deoarece in derularea comunicarii noastre, ceva a interferat cu
aceasta comunicare, punand astfel o bariera intre persoanele care comunica si deteriorand
astfel rezultatul final: mesajul ce am dorit sa transmitem.
Cele mai importante bariere in calea comunicarii eficiente sunt:
Lipsa de cunoastere. Daca dorim sa transmitem un mesaj in procesul comunicarii, unei
persoane care nu are competenta sa inteleaga mesajul, evident vom avea de-a face cu o
bariera de comunicare; in aceasta situatie, este necesar sa ai abilitatea sa intelegi, sa
percepi discrepanta intre mesajul ce il transmiti si capacitatea interlocutorului de a
intelege realmente acest mesaj al tau. In acest context, se recomada refolmularea si
adaptarea mesajului la un nivel accesibil interlocutorului, fara a-i genera acestuia
complexe de inferioriate pentru ca nu are nivelul de cunoastere dorit de noi.
Diferenta de perceptie. Fiecare avem propriul bagaj de idei, credinte, concluzii, principii
etc. referitoare la intregul mers al lucrurilor. Diferentele de perceptie sunt date tocmai de
acest bagaj, care difera de la o generatie la alta, de la o cultura la alta, de la un
temperament la altul. O astfel de bariera de comunicare o putem depasi tocmai prin
constientizarea faptului ca suntem diferiti din punctele de vedere enumerate, dar
6 | P a g e
aducand discutia mai ales in faza ei de de inceput la un nivel uman (indiferent de scopul
cu care am initiat comunicarea) asta ne va apropia de interlocutor, ne va permite sa-i
vedem tipologia si o data adusa comunicarea la nivelul uman, se creaza un climat cald,
propice trecerii la transmiterea mesajului in sine. Vom avea evident grija, ca in
transmiterea mesajului sa nu aducem atingeri tocmai acelor particularitati ce le-am
descoperit in tatonarea de inceput a conversatiei. De exempu:daca tocmai ai aflat ca
inerlocutorul tau este oltean, nu incepi sa spui cat de tare te enerveaza pe tine oltenii.
Presupunerile gratuite. Fiecare om are propriile, idei, dorinte, nevoi, reprezentari proprii
ale lumii in asamblu. De asta trebuie sa tinem cont de fiecare data cand in procesul
comunicarii suntem tentati sa facem presupuneri la adresa interlocutorului, presupuneri
care le bazam nu pe informatii corecte, reale, ci pe propriile noastre criterii. A face
presupuneri este una din capacanele frecvente ale comunicarii si poate altera pana la
submina total comunicarea. Cunoasterea si intelegerea situatiei pe baza informatiilor
reale, in urma unei ascultari atente a interlocutorului, este solutia pentru a evita acest
gen de piedica.
Lipsa de interes. In situatia in care am un interlocutor care nu este interesat efectiv de
ceea ce eu doresc sa-i comunic si este neaparat nevoie sa comunic, se cere abilitatea
de a sti sa impachetez si sa directionez mesajul astfel incat sa-l aduc in sfera de interes
a interlocutorului; pot de exemplu sa-i captez initial atentia cu ceva din sfera lui de
interes, apoi, cand m-am asigurat ca este deschis la comunicare, sa aduc pe tapet si
mesajul meu initial care a facut obiectul deschiderii conversatiei. Deci mai intai ii trezesc
interesul, abia cand m-am asigurat ca i-am captat atentia vin cu mesajul meu.
Emotiile. Este important sa existe un echilibru in dozarea emotiilor ce insotesc o
comunicare pentru ca dezechilibrele pot afecta sau pot face chiar imposibila
comunicarea. De exemplu daca unul din coparticipantii la o conversatie este foarte
incarcat emotional, acesta ar putea fi atat de ,,gatuit de emotie incat sa nu poata
exprima de niciun fel mesajul initial.
Lipsa ascultarii. Sa nu uitam ca eficienta unei comunicari tine de prezenta si eficienta
ascultarii, in absenta acesteia vom vorbi paralel, doua persoane care doar vorbesc
impreuna darseparat, eventual pentru a se auzi fiecare pe sine. Altfel, pentru a avea
succes in comunicare, ascultarea este de maxima importanta. Dumnezeu ne-a dat doua
urechi si o singura gura. Unii spun ca a facut-o pentru ca El dorea ca noi sa petrecem de
doua ori mai mult timp ascultand decat vorbind.
Ascultati cu adevarat?
Sa presupunem ca un coleg are o problema si vine sa va ceara ajutorul. Veti incepe
sa-l ascultati cu atentie dar, fara sa va dati seama, gandurile au plecat la plimbare. In loc sa
asculti problema colegului, va ganditi la teancul de lucrari de pe birou, la intrevederea care
urmeaza cu seful, la copilul dvs. Auziti cuvintele colegului, dar nu le ascultati cu adevarat.
Vi se intampla si dvs? Desigur. Ni se intampla tuturor. Oare de ce? Mintea noastra
poate procesa ideile de 10 ori mai repede decat putem vorbi. In timp ce cineva vorbeste,
mintea o poate lua inainte. Completezi in gand fraza vorbitorului, adesea incorect, cu mult
inainte ca respectivul s-o termine de pronuntat. Auzi ce iti dicteaza mintea si nu ceea ce s-
a spus de fapt.
A sti sa asculti inseamna reducerea la minim a deformarii mesajului receptat.
Ascultarea se invata si se exerseaza ca orice alta competenta de comunicare. Procesul de
7 | P a g e
ascultare activa implica atentia si energia celui care asculta pentru a decoda toate nuantele
mesajului.
Cel care asculta isi manifesta interesul prin intrebari de clarificare sau de completare
si prin limbaj nonverbal (inclinarea corpului in fata pentru a marca interesul si concentrarea,
semne din cap pentru acceptarea sau refuzul unor afirmatii, zambete, grimase ale fetei,
expresia ochilor etc.).
Una dintre dificultatile majore ale ascultarii active este mentinerea treaza a atentiei
pe o perioada mai lunga de timp. Dintre factorii ce perturba ascultarea se numara:
Gandurile ce nu au nicio legatura cu ceea ce ascultam; de exemplu, cum vom petrece
seara, planuri sau proiecte proprii etc.
Distragerea atentiei de catre gesturile, mimica sau infatisarea celui care vorbeste
Concentrarea asupra pauzelor vorbitorului pentru a gasi momentul sa-l intrerupem sau sa
vorbim noi
Lipsa de interes pentru subiectul ascultat etc.
Pentru a ne ameliora capacitatea de a asculta, principalul mijloc este antrenamentul.
Cateva tehnici de sporire a atentiei:
Invatati sa recunoasteti care sunt semnele personale ale scaderii atentiei (incepeti sa
desenati pe o foaie, va zboara gandul la alte subiecte, priviti des la ceas etc.);
Dupa ce ati invatat sa recunoasteti aceste semne, concentrati-va pentru a le elimina si a
relansa atentia asupra vorbitorului;
Antrenati-va sa mentineti atentia concentrata asupra vorbitorului cat mai mult timp, fara a va
lasa distras de zgomote, persoanele din jur sau propriile ganduri;
Obisnuiti-va sa nu va mai ganditi la nimic altceva si sa va concentrati numai asupra
ascultarii;
Identificati aspectele care va intereseaza cel mai mult in discursul ascultat;
Rezumati in gand cele ascultate;
Stabiliti un contact nonverbal cu cel care vorbeste.
Prin bariere de comunicare se intelege indeobste orice lucru care reduce fidelitatea sau
transferul de mesaj. In functie de cauzele de aparitie, barierele de comunicare pot fi clasificate
in:
a) Bariere de limbaj
cuvinte ce au sensuri diferite pentru emitator, respectiv receptor;
diferenta de nivel de pregatire, de unde si expresia: sa fii destept inseamna sa poti vorbi
si cu taranul si cu inginerul.
b) Bariere de mediu
climat de lucru neadecvat (caldura excesiva, inghesuiala, zgomot);
folosirea unor suporturi de comunicare neadecvate mediului sau ineficiente.
c) Bariere ierarhice
imaginea diferita pe care o are despre sine emitatorul/receptorul in raport cu parerea
tertilor;
diferentele de perceptie in participarea la o comunicare.
d) Bariere de conceptie
exprimarea neadecvata (inclusiv distorsionarea) a mesajului de catre emitator;
lipsa de atentie sau lipsa de interes a receptorului cu referire la continutul mesajului;
8 | P a g e
aparitia rutinei in procesul de comunicare poate determina micsorarea importantei
comunicarii.
O sintetizare inca si mai utila a tipurilor de bariere in comunicare, cu aplicabilitate
imediata in identificarea acestora in mediul de afaceri, o gasim la autori precum Gardner, ce
identifica nu mai putin de sapte tipuri diferite de bariere de comunicare:
a) Bariere fizice
existenta unor spatii de lucru bine delimitate si la care accesul strainilor este restrictionat;
impartirea spatiului de lucru in functie de specificul activitatii si ierarhie;
existenta unor spatii de lucru extinse sau, dimpotriva, existenta unui spatiu de lucru
distinct si fizic delimitat de alte spatii de lucru pentru fiecare departament.
Barierele fizice pot include: un mediu de lucru zgomotos, iluminarea proasta, temperatura
nepotrivita si echipamentul stricat sau invechit. Unele bariere fac comunicarea imposibila
(zgomotul), pe cand altele (temperatura nepotrivita) au potentialul de a afecta moralul si fac
comunicarea dificila.

b) Bariere de perceptie
Noi oamenii suntem diferiti unii de ceilalti, iar aceasta diferenta se datoreaza modului
nostru de a gandi, de a simti, de a reactiona, fapt care ne face sa fim unici. Aceasta unicitate da
o nota de valoare personalitatii noastre. Modul in care noi privim lumea este influentat de
experientele noastre anterioare, astfel ca persoane de varste diferite, nationalitati, culturi,
eduactie, ocupatie etc. vor avea alte perceptii si vor interpreta situatiile in mod diferit. La
urmelor, daca am simti si gandi cu totii la fel, comunicarea ar deveni inutila, devenind un fel de
extindere a propriilor perceptii.
c) Bariere emotionale
Reprezinta una dintre cele mai intalnite tipuri de bariere in comunicarea dintre un sef si
un subordonat si se manifesta prin teama, lipsa de incredere sau suspiciune. Pentru
surmontarea barierelor emotionale, este necesar sa va construiti un plan de actiune,
urmatoarele sugestii fiind extrem de utile:
- Fiti directi. Nu faceti introduceri lungi si obositoare doar pentru a amana inevitabilul:
comunicati-i sefului ce aveti sa ii comunicati, utilizati termeni precisi si concisi si evitati
raspunsurile echivoce.
- Nu ezitati sa va asumati responsabilitati. Aveti curajul sa spuneti eu cred ca, dupa
parerea mea, am putea sa facem .. si tineti cont ca reprezinta o atitudine mai constructiva
decat defensivul nu stiu, nu cred ca.., nu sunt de acord.
- Fiti dispus sa ascultati.
d) Bariere culturale
Atunci cand o persoana isi schimba locul de munca, accepta implicit si faptul ca va face
parte dintr-o noua organizatie, pana la urma dintr-o noua comunitate, care poate avea alte
reguli si propovadui alte principii. Construirea unui flux comunicational eficient (indiferent ca
noul venit este subordonat sau sef) trebuie realizata in baza recunoasterii faptului ca - cel putin
o vreme - este necesara adaptarea la noul mediu, astfel incat membrii respectivei comunitati
(firma, departament, sectie) sa il accepte pe noul venit, sa il includa printre membrii sai.
9 | P a g e
Barierele culturale nu sunt reprezentate, asa cum ar putea parea dupa denumire, doar de
diferentele stricte de limba, cetatenie, legi formale, ci mai ales de cele informale (legi nescrise,
cutume construite in sanul unei comunitati profesionale, etc.)
Exemplu: Daca la vechiul loc de munca erati obisnuit sa nu luati pauza de masa, sau sa
mancati pur si simplu pe fuga in fata calculatorului in timp ce lucrati, s-ar putea sa vi se para ca
noii colegi care tin cu sfintenie ora de pauza iesind la braseria din colt isi pierd pur si simplu
timpul. Daca vreti sa fiti acceptat in grup, nu va exprimati de la inceput dezacordul fatis fata de
ora ce se transforma intr-o ora si jumatate, luati parte macar la una din doua astfel de pauze, cu
timpul fie veti imbratisa modul lor fie nu veti mai iesi in evidenta daca veti lua pauza de masa
afara din firma doar o data pe saptamana. De altfel, cine stie, s-ar putea sa constatati ca va
face si placere!
e) Bariere de limba
Nu se refera strict la faptul ca emitatorul utilizeaza pur si simplu alta limba decat cea a
receptorului, ar fi de altfel absurd ca cineva sa isi inchipuie ca trimitand o oferta in limba
romana, se va face inteles de potentialul partener de afaceri polonez. Termenul de bariera de
limba se refera si la limbaj, fie ca este vorba despre jargon tehnic sau de afaceri.
Incapatanarea de a mentine in limite foarte rigide comunicarea, indiferent de receptor, nu
face decat sa ii excluda pe ceilalti din procesul de comunicare, facand-o pe aceasta din urma
ineficienta.
Exploatarea diferentelor sau asemanarilor de limbaj / limba reprezinta un punct de
interes pentru orice comunicator care se doreste eficient.
Un exemplu real ce poate parea hilar dar care si-a dovedit eficienta este cel al relatiei dintre o
companie din Bucuresti si una din nordul Moldovei. Decizia managerului - initial contestata de
restul colegilor - a fost aceea de a desemna o persoana cu mai putina experienta in relatia cu
noul client, dar care provenea din aceeasi zona a tarii. Discutiile telefonice care puteau
determina inclusiv erori de comunicare (din cauza diferentei de accent) au devenit un bun prilej
de apropiere intre cele doua companii, clientul simtindu-se mai confortabil in comunicarea cu o
persoana avand un limbaj identic, chiar daca existau oarece bariere de limbaj determinate de
diferenta de pregatire tehnica de specialitate.
f) Bariere femei/barbati
Una dintre cele mai mari erori de perceptie asupra modului in care se realizeaza o
comunicare eficienta il constituie negarea existentei diferentelor intre barbati si femei, sau,
dimpotriva, exacerbarea acestor diferente, fie datorita politicilor feministe agresive, fie datorita
educatiei traditionaliste a majoritatii populatiei.
Este complet aberant si ineficient sa ne inchipuim ca un barbat va comunica cu o femeie
la fel cum ar face-o cu un alt barbat, daca nu din alt motiv, macar si pentru ca statistic vorbit, s-a
demonstrat ca debitul verbal al unei femei este aproape dublu fata de cel al unui barbat.
10 | P a g e
III.1. Modalitati de ameliorare a comunicarii
Utilizati mesaje adresate la persoana I (limbajul responsabilitatii), focalizate pe ceea ce
simte emitatorul si pe comportamentul interlocutorului, prevenind astfel reactiile defensive
in comunicare; procesul de comunicare este mai complet, se pot comunica emotiile si
descrie comportamentele fara a face evaluari si atacuri la persoana;
Fiti spontan in exprimarea opiniilor personale, incercati sa nu va impuneti punctul de
vedere. Manipularea este o forma de comunicare care transmite mesajul de non-acceptare
si neincredere in deciziile luate;
Ascultati cu atentie, ascultatul activ este o modalitate de a asculta si a raspunde care duce
la imbunatatirea intelegerii reciproce si la depasirea obstacolelor in comunicare.
Comunicarea empatica contine mesaje de intelegere, compasiune si afectiune fata de
interlocutor;
Evitati stereotipurile si prejudecatile deoarece conduc la opinii negative despre ceilalti, sunt
cauzele unor actiuni si emotii negative, duc la discriminare si violenta;
Lasati interlocutorului posibilitatea de a face o evaluare negativa a actiunilor sau atitudinilor
sale, critica nu duce neaparat la schimbarea celeilalte persoane;
Utilizati mesaje care sa ajute interlocutorul in gasirea de alternative, posibilitati de rezolvare
a unei situatii. Deseori sfatul este perceput de cealalta persoana ca o insulta la inteligenta
sa, ca o lipsa de incredere in capacitatea persoanei respective de a-si rezolva singura
problema;
Evitati amenintarile, insistand in aplicarea unei pedepse pentru rezolvarea unei
probleme/situatii veti genera sentimente negative;
Evitati moralizarea, aceasta cauzeaza sentimente de neliniste, stimuleaza resentimentele
si blocheaza exprimarea sincera a celeilalte persoane;
Dati dovada de egalitate, atitudinea de superioritate determina formarea unei relatii
defectoase de comunicare, incurajeaza dezvoltarea conflictelor. Egalitatea inseamna
acceptarea neconditionata si respectarea fiecarei persoane, indiferent de nivelul sau de
cultura, pregatire profesionala;
Tineti cont de factorii sentimentali, incercarea de a convinge prin argumentare logica sau
dovezi logice duce la frustrare, poate bloca comunicarea;
Solicitati mai multe informatii, puneti intrebari deschise, cate una pe rand, acestea dau
vorbitorului posibilitatea de a se deschide, de a explora gandurile si sentimentele sale, este
convins ca te intereseaza ceea ce iti spune;
Utilizati parafrazarea, este o metoda in comunicare care are rolul de a clarifica mesajul, de
a comunica mai eficient nevoile. Dar, nu o folositi prea des!;
Dati posibilitatea explorarii solutiilor alternative prin folosirea brainstorming-ului, ascultarii
reflective, discutarea posibilelor rezultate ale alegerii uneia dintre alternative, obtinerea unui
angajament;
Folositi tactica devierii/abaterii daca doriti sa schimbati cursul conversatiei de la
preocuparile celelaltei persoane la propriile preocupari;
Utilizati confirmarile verbale, vizuale si non verbale, precum si sunete care ii fac pe vorbitor
sa inteleaga ca ii ascultati cu interes si cu respect;
Cititi limbajul corpului, concentrati-va atentia pe factorii cheie: expresia fetii, ochilor, tonul
vocii, tinuta corpului si gesturile.
11 | P a g e
III.2. Depasirea barierelor de comunicare
Realizarea intelegerii specifice (esenta comunicarii) impune anticiparea, constientizarea,
rezolvarea eventualelor bariere.
Evitarea blocajelor si a distorsiunilor in cadrul procesului de comunicare impune respectarea
unor reguli de ordin general si a unor cerinte specifice:
anticiparea barierelor, blocajelor, distorsiunilor care ar putea sa apara in procesul
comunicarii; utilizarea experientelor anterioare si/sau a experientelor comune ale
emitatorului si receptorului;
utilizarea unor exemple relevante pentru problema discutata; constientizarea si eliminarea
filtrului mintal, a perceptiilor selective, a presupunerilor false si a judecatilor de valoare;
depistarea problemelor comune ale modelului cultural (cadrul general de referinta); evitarea
comportamentului de tip defensiv sau agresiv; exersarea abilitatilor specifice comunicarii
(transmiterea informatiei, ascultarea activa, adresarea intrebarilor, feedback); incarcatura
pozitiva a comunicarii verbale si nonverbale;
asigurarea fluxului de informatie, verificarea perceptiei, verificarea intelegerii specifice;
asigurarea unui climat socio-afectiv bazat pe incredere, simpatie, empatie; respectarea
cerintelor legate de forma, volum, claritatea mesajului;
folosirea canalelor multiple pentru transmiterea mesajului si asigurarea feedback-ului;
sustinerea comunicarii verbale prin comportament nonverbal; dozarea corecta a formelor de
comunicare verbala/nonverbala, orala/scrisa; alegerea orei potrivite si a duratei optime;
alegerea mediului adecvat;
neutralizarea factorilor externi perturbatori.
IV. Tipuri de comunicare
Comunicarea umana opereaza cu un ansamblu de stimuli apartinand la trei mari categorii de
limbaj:
1. Limbaj verbal graiul articulat si intelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor
2. Limbaj paraverbal intelesurile dincolo de cuvinte, intregul bagaj de stimuli si semnale
transmise prin tonul, volumul si ritmul vocii
3. Limbajul trupului totalitatea semnalelor transmise prin postura, fizionomie, mimica,
gestica, privire si distante.
Variatele forme de comunicare pot fi clasificate de fapt dupa mai multe criterii:
CRITERIU TIP DE COMUNICARE
Tip de limbaj folosit verbala
nonverbala
paraverbala
Numarul de indivizi
participanti la procesul de
comunicare intrapersonala (comunicare cu sinele)
comunicare interpersonala (cu altii)
12 | P a g e
comunicare de grup
comunicare de masa (prin institutii specializate, cu
adresabilitate generala)
Contextul spatio-temporal
al mesajelor
directa (fata in fata)
indirecta (mediata)
Intentionalitatea
comunicarii
intentionata
neintentionata
Obiectivele comunicarii comunicare incidentala (fara scop bine stabilit)
comunicare consumatorie (consecinta a starilor
emotionale)
comunicare instrumentala (cand este urmarit un scop
precis)
Pozitia ierarhica in
organizatie
comunicare ascendenta (cu superiorii)
comunicare descendenta (cu subalternii)
comunicare orizontala (emitatorul si receptorul au
pozitii egale)
Sursa tabel: http://alfalu.3x.ro/web/tipuridecomunicare.htm
Cateva caracteristici ale acestor tipuri de comunicare:
Comunicarea verbala
Un mesaj transmis prin cuvinte reprezinta o comunicare verbala. Exemple de comunicare
pot fi: o conversatie fata in fata, o discutie de grup, o teleconferinta. Folosirea larga a
comunicarii orale este datorata usurintei si confortului in utilizare, precum si caracterului ei
interactiv, cu posibilitatea de a avea un feed-back rapid. Exista insa si unele dezavantaje: nu se
asigura inregistrarea automata a informatiilor transmise, si, in anumite conditii, pot apare erori
de emisie-receptie sau dificultati de memorare a mesajelor transferate.
Comunicarea scrisa
Include rapoarte, memorii, scrisori, note, documente bazate pe cuvantul scris. Are un grad
mai mare de exactitate decat comunicarea verbala, are in plus si avantajul pastrarii facile a
informatiilor vehiculate. Cu toate acestea nu este prea agreata pentru ca: necesita un consum
mai mare de efort si timp, nu asigura un feedback imediat, este mai lipsita de caldura.
Comunicarea paraverbala
Este reprezentata de modul in care sunt rostite cuvintele, prin folosirea caracteristicilor
vocii. Altfel spus, comunicarea paraverbala se refera la: tonul vocii, viteza vorbirii, ritmul si
inflexiunile rostirii, intensitatea, volumul vocii, pauzele, sublinierile, alte sunete produse
(onomatopee, geamat, mormait, oftat, ras). Modul de folosire a vocii si mai ales tonul pot sa:
sustina/intareasca mesajul verbal;
contrazica mesajul;
deformeze mesajul;
inlocuiasca mesajul.
De obicei, paraverbalul sprijina mesajul verbal si arata natura relatiilor dintre expeditor si
receptor; poate fi utilizat si pentru a diferentia sensul cuvintelor.
Comunicarea nonverbala
13 | P a g e
Este reprezentata de comportamentul fizic (body language) care insoteste vorbirea; poate
fi intentionata sau neintentionata.
Include multitudinea de gesturi pe care oamenii le folosesc pentru a-si acompania sau
uneori chiar pentru a-si inlocui cuvintele: felul in care strangi mana cuiva atunci cand esti
prezentat, felul in care tii mainile, cum iti incrucisezi picioarele, postura generala a corpului,
tonalitatile vocii, zambetul. Include felul in care te imbraci, stai sau pasesti. Aspectele
nonverbale de care tinem seama atunci cand comunicam sunt:
infatisarea
contactul vizual
pozitia corpului
gesturile
timbrul si tonurile vocale
contactul fizic
spatiul personal
Exemplu: imaginati-va o colega care paseste in prima zi de lucru in firma in care lucrati.
N-ati mai vazut-o niciodata, este prima oara cand o vedeti si percepeti diferite mesaje
nonverbale. Zambeste atunci cand face cunostinta cu colega de birou, paseste sigura de ea, si-
a asortat hainele cu atentie... Chiar inainte de a o auzi vorbind, ajungeti la concluzia ca este o
persoana sigura de sine si organizata.
De fapt, nici mesajele nonverbale nu transmit intotdeauna adevarul: in exemplul de mai
sus, ati putea constata ca noua colega este de fapt timida, egoista si dezorganizata. Poate ca
perceptia dvs. initiala a fost gresita, sau poate ca ea a invatat cum sa foloseasca limbajul
nonverbal astfel incat sa-si ascunda slabiciunile. Niciun tip de comunicare nu transmite mesaje
de absoluta incredere de aceea un bun comunicator este constient de diferentele existente
intre aceste tipuri de comunicare si invata sa le foloseasca eficient.
Distanta fizica fata de celalalt este un element important de comunicare nonverbala; cu
totii avem nevoie de propriul spatiu, numit spatiu personal (distanta personala). Mai jos sunt
prezentate situatiile posibile:
SPATIUL DE LA PANA LA UNDE SE PRACTICA
Spatiul intim
Contact
fizic efectiv
Pana la 0,5 m
- relatii de intimitate;
- exceptii:lifturi, mijloace de
transport in comun aglomerate.
Spatiul personal 0,5 1 m 1 2 m
- persoanele care sunt mai mult
decat cunostinte sau colegi.
Spatiul social 2 3 m 3 5 m
- intalniri de afaceri impersonale;
- discutii intre parteneri de afaceri;
- discutii intre angajat si angajator.
Spatiul public 5 10 m 10 m si peste
- intalniri profesor-student;
- politicieni;
- actori;
- figuri publice.
14 | P a g e
V. Caracteristicile comunicarii eficiente
Buna comunicare este esentiala pentru o organizatie. Comunicarea ia multe forme, cum
ar fi vorbirea, scrierea, si ascultarea, desi scopul ei este intotdeauna acelasi: transmiterea unui
mesaj catre un receptor.
Comunicarea eficienta inseamna ca oamenii inteleg sensul mesajului primit si actioneaza
in directia avansarii schimbului de mesaje, preferabil in directia pe care o doriti. Comunicarea
este intotdeauna un proces in dublu-sens. In management, comunicati ca ca sa faceti ca
lucrurile sa se intample, transmiteti si primiti informatii, luati decizii, realizati accorduri si
dezvoltati relatii.
Cele trei reguli care guverneaza comunicarea eficienta sunt:
1. claritate in propria minte asupra a ce doriti sa comunicati;
2. livrare succinta a mesajului;
3. asigurare ca mesajul a fost inteles clar si corect.
Comunicarea eficienta inseamna sa spuneti ceea ce doriti si sa cautati sa primiti un
raspuns la ceea ce ati transmis (feedback).
Exista intotdeauna doua parti implicate in orice comunicare, fiecare parte avand propriile
dorinte, nevoi si atitudini. Aceste dorinte si nevoi pot fi adevarate bariere in comunicare atunci
cand se afla in conflict cu cele ale celeilate parti. Orice comunicare trebuie sa depaseasca
aceste bariere si pentru avea succes, primul pas este de a recunoaste ca ele exista.
Caracterul predominant pragmatic al comunicarii in afaceri ridica problema necesitatii
evaluarii rezultatelor acestui proces. Principalul criteriu de masurare a succesului comercial e
masura in care isi indeplineste scopul propus. Daca acesta si-a atins obiectivul, putem spune
ca, comunicarea, a avut succes, iar daca nu, este un esec.
Ce inseamna o comunicare eficienta?
Comunicare = informatie x relatie
O comunicare eficienta respecta doua principii de baza si anume: creeaza legaturi
pozitive cu persoanele cu care intram in contact (relatie) si duce la obtinerea rezultatului dorit in
situatia de comunicare propriu-zisa (informatia).
Creearea unor legaturi pozitive
...Inseamna stabilirea unei legaturi care determina o stare de bine la ambele parti, care ii
provoaca fiecaruia emotii pozitive si ii da sentimentul ca e recunoscut in mod pozitiv.
...Inseamna stabilirea unei legaturi ce da un sentiment de importanta in ochii proprii si ai
celorlalti si are drept rezultat implinirea atat a propriei persoane, cat si a celuilalt.
...Inseamna stabilirea de legaturi bazate pe respect reciproc si respectarea limitelor,
codurilor si valorilor fiecaruia.
Obtinerea a ceea ce dorim
...Inseamna sa obtinem un rezultat, sa ducem la bun sfarsit actiunea respectiva.
...Inseamna sa fim intelesi in mod eficient, sa fim ascultati, sa fim recunscuti ca
interlocutori, sa obtinem ce ne-am propus intr-o negociere, sa fim acceptati, sa ne vedem
solicitarile satisfacute.
15 | P a g e
Observare
Transmitere
Ascultare
Comunicarea echilibrata
Comunicarea eficienta depinde de abilitatea de a face trei lucruri:
1. sa asculti mesajul
2. sa transmiti mesajul
3. sa observi tot ceea ce se intampla in timpul interactiunii cu ceilalti
O data insusite aceste actiuni, comunicarea cu persoanele din jurul dvs. va fi bazata pe
incredere si intelegere si va rezultate pozitive.
Abilitatile de comunicare
Ascultarea este inima si punctul de pornire a unei bune comunicari. Cine stapaneste
arta comunicarii stie sa puna intrebari, sa acorde interes intelesurilor si sa descopere nevoi si
ingrijorari ascunse. Oamenii pretuiesc foarte mult faptul ca sunt ascultati. Atunci cand sunt
ascultati li se pare ca sunt tratati corect si sunt fericiti ca poarta o conversatie. Sa fii un bun
ascultator presupune sa pui intrebari, sa accepti, sa procesezi si mai ales sa ai rabdare.
Transmiterea se realizeaza pe canale verbale si nonverbale. Cuvintele sunt unelte
importante si alegerea chibzuita a limbajului si cuvintelor este esentiala intr-un proces de
comunicare. La fel de important este insa si mesajul transmis pe cale nonverbala prin limbajul
trupului, expresia fetei si vonul vocii.
Observarea este elementul cel mai putin folosit in comunicare, dar extrem de util si
important. Este abilitatea de a te da un pas inapoi si a observa ceea ce se intampla. De
exemplu, sa realizati la un moment dat in conversatie ca doar dvs. ati vorbit. Sau sa va dati
seama ca sunteti frustrat de faptul ca persoana cu care discutati se intoarce la acelasi subiect.
De asemenea inseamna sa fiti constient de agenda acelei conversatii si de limitele de timp
pentru a incerca sa estompati diferenta dintre ce se intampla si ceea ce ar trebui sa se
intample. Abilitatea de a analiza ceea ce se intampla intr-o conversatie fara a sacrifica
participarea la discutie este esentiala pentru succesul unei comunicari eficiente.
16 | P a g e
VI. Stiluri de comunicare
Stilul de comunicare se refera la ansamblul particularitatilor de manifestare caracteristice
unei persoane in actul comunicativ. Conceptul de stil de comunicare se aplica doar acolo unde
caracteristicile formale, general valabile ale actului comunicativ se asociaza cu anumite maniere
personale de receptare-prelucrare-emitere a mesajelor. Este vorba de maniere de comunicare
formate in decursul dezvoltarii individului, stabile si caracteristice pentru el si care se manifesta
relativ independent de continutul comunicativ vehiculat pentru el si de contextul concret in care
opereaza (vezi persoane care comunica ,,elegant, echilibrat in orice imprejurare / persoane
care comunica vulgar, agresiv, in orice situatie).
Stilul de comunicare este fundamental determinat de trei elemente:
1. atitudinile persoanei, ca modalitati constante de raportare a acesteia la viata sociala, la
semeni si la sine;
2. modelele de comunicare invatate: pasiv, agresiv, asertiv;
3. temperamentul, ca tip de reactivitate a celulei nervoase.
Astfel, avem mai multe stiluri de comunicare:
Stilul pasiv
Stilul pasiv sau atitudinea de fuga pasiva reprezinta tendinta individului de a se ascunde,
de a fugi mai degraba decat a infrunta oamenii. Se poate manifesta printr-un exces de
amabilitate si conciliere, prin tendinta de a amana luarea unor hotarari si adesea prin
imposibilitatea luarii acestora, insotita de cedarea catre altii a dreptului de a decide. La baza
acestor manifestari sta o teama maladiva de a nu fi judecat de ceilalti, ca si supararea intensa
resimtita in cazul unui eventual esec - pentru a le evita, individul prefera sa se supuna hotararii
celorlalti. Aceasta nu exclude un sentiment de ciuda, manie mocnita, ranchiuna.
Acest stil reflecta la nivel verbal alegerea de a nu lua in considerare dorintele proprii,
concomitent cu acceptarea indeplinirii dorintelor altora, implicand fie esecul in exprimarea
propriilor expectante, sentimente sau exprimarea indirecta a lor, minimalizand importanta
acestora. La nivel nonverbal se manifesta prin evitarea contactului vizual, o pozitie rigida,
simetrica, o gestica formata din miscari continue, marunte pe langa corp, distanta pastrata fata
de interlocutor este mai mare de 1,5 metri, vocea are un volum scazut, este monotona, existand
o latenta destul de mare intre momentul terminarii mesajului de catre interlocutor si propriul
raspuns.
Stilul agresiv
Stilul agresiv sau atitudinea de atac reprezinta tendinta de a fi mereu in fata, de a avea
ultimul cuvant, de a se impune cu orice pret, chiar cu pretul lezarii si supararii altor persoane.
Pentru a domina, orice mijloc pare a fi utilizabil - infricosarea, contrazicerea, umilirea,
compromiterea celorlalti, atitudinile si comportamentele socante, razbunarea, asumarea unor
riscuri excesive. Aceasta atitudine stimuleaza agresivitatea si antipatia partenerilor si are ca
efect pentru persoana in cauza sentimentul de a nu fi iubita, respectata si apreciata, fapte ce o
fac si mai agresiva - se creaza un adevarat cerc vicios al agresivitatii.
Nu poate fi contestata legatura dintre agresivitate si manie, astfel ,,Zillmann a descoperit
ca in toate cazurile mania este declansata de senzatia de a fi pus in primejdie. Aceasta stare
poate fi semnalizata nu numai in cazul unei primejdii fizice ci si, ocazie mult mai intalnita, al unei
amenintari simbolice a respectului de sine sau a demnitatii personale (Goleman, 2001, p. 83).
17 | P a g e
,,Tipul agresiv are aerul unui individ extrem de neinhibat. El isi poate afirma dorintele,
poate da ordine, isi poate manifesta furia, se poate apara (Horney, 1998, p. 58).
La nivel nonverbal comunicarea agresiva se manifesta printr-un contact vizual fix, rigid,
foarte tensionat, mainile pot fi inchise sub forma pumnilor, apar amenintarile cu degetul,
gesturile largi sau sacadate. Distanta fata de interlocutor este mai mica de 0,5 metri, urmarindu-
se intimidarea acestuia.
Exista insa diferente intre femei si barbati, barbatii fiind mai agresivi, atat la nivel de
comunicare cat si la nivel fizic, totusi ambele sexe se adreseaza mai agresiv impotriva tintelor
masculine decat a celor feminine.
Uneori insa agresivitatea nu se manifesta spre persoana fata de care incercam acest
sentiment ci se poate deplasa si spre o alta.
Stilul asertiv
Stilul asertiv sau atitudinea constructiva reprezinta capacitatea de autoafirmare, de
exprimare onesta, directa si clara a opiniilor si a drepturilor proprii fara agresivitate si fara a-i
leza pe ceilalti; capacitatea urmaririi propriilor interese fara incalcarea nevoilor celorlalti.
Persoana stie sa asculte si este dispusa sa inteleaga, stie sa fie ea insasi (fara simulari si jocuri
de rol) si sa se bazeze pe sine. Este cea mai buna atitudine pentru ca permite atingerea
scopurilor propuse fara a provoca resentimentele celorlalti si chiar castigandu-le adesea
simpatia.
In cazul acestui stil contactul vizual este direct, fara a fi prea insistent, gestica
accentueaza expresiile verbale, distanta fata de partener este de 0,5-1,5 metri, raspunsurile
sunt date fara a ezita dupa ce interlocutorul a terminat de vorbit.
Asertivitatea este ,,rezultatul unor atitudini si comportamente invatate care au o serie de
consecinte pozitive (Filimon, 2005, p. 47).
VII. Asertivitatea
Foarte multe din problemele noastre zilnice nu ar mai exista daca am sti cum sa integram
asertivitatea in vietile noastre. Multe din disputele noastre zilnice si conflictele cu ceilalti s-ar
rezolva: am putea in sfarsit sa dam piept cu acea persoana care ne intimideaza sau "ne calca
pe nervi", cu seful care are o atitudine superioara, sau cu prietenii care doar profita de noi, insa
cum sa facem toate astea?
Ce este asertivitatea?
Este abilitatea de a putea reprezenta in lume ceea ce esti cu adevarat, de a exprima
ceea ce simti, atunci cand simti ca este necesar . Este abilitatea de a-ti exprima sentimentele si
de a-ti cere drepturile, respectand sentimentele si drepturile celorlalti. Cei care si-au insusit
asertivitatea sunt capabili sa reduca conflictele interpersonale din viata lor si sa inlature astfel o
sursa majora de stres pentru foarte multi dintre noi. A invata sa fii asertiv te va ajuta sa spui
ceea ce ai de spus intr-o maniera sanatoasa si constructiva.
Daca esti nefericit, frustrat si explodezi de manie, foarte probabil ai probleme legate de
asertivitate in relatiile tale. In egala masura, daca suntem agresivi, ne vom pierde toti prietenii,
ceea ce duce la o alta disfunctionalitate la nivel social si implicit la un respect de sine scazut.
18 | P a g e
Cu totii ne-am nascut asertivi. Sa ne gandim la un copil. El plange atunci cand vrea ceva
si isi exprima liber emotiile. Apoi, treptat, isi adapteaza emotiile conform raspunsurilor pe care le
primeste din mediul inconjurator. Daca familia te-a invatat ca intotdeauna trebuie sa-i
multumesti pe altii si sa te lasi pe tine la urma, atunci e logic ca ti-e greu sa fii asertiv atunci
cand trebuie sa-ti exprimi nevoile. Important este insa sa nu ne invinuim ca am mostenit aceste
tipare comportamentale nesanatoase si sa mergem mai departe, indiferent de varsta, si sa
incepem sa integram asertivitatea in viata noastra.
Asertivitatea include:
Sa fii capabil sa-ti exprimi opiniile si punctele de vedere
Sa fii capabil sa spui Nu fara sa te simti vinovat.
Sa poti cere ceea ce-ti doresti
Sa alegi cum sa-ti traiesti viata, fara sa simti vina legat de acest lucru
Sa poti sa-ti asumi riscuri cand simti nevoia
De foarte multe ori, e posibil sa-ti fie frica sa fii asertiv ca sa nu deranjezi pe cineva sau
sa atragi ceva rau in viata ta, daca spui ce gandesti. Ai gandit vreodata ca:
-Nu pot spune NU, pentru ca va crede ca sunt egoist.
-Nu am dreptul sa spun ce simt.
-Sunt parintele lor, am obligatia sa fac asta pentru ei.
-Nu vreau sa fac scene la serviciu.
-Nu vreau sa se supere nimeni pe mine sau sa enervez pe cineva.
-Daca imi exprim punctul de vedere, ceilalti nu ma vor mai placea.
Sa ne oprim putin. Haideti sa ne gandim la o persoana pe care o consideram asertiva.
Cum reactioneaza cei din jur la aceasta persoana? In mod sigur este admirata de toata lumea
si are relatii de calitate cu ceilalti. Si asta nu tine de felul in care arata, de inteligenta, de functia
ocupata etc, ci de abilitatea ei de a se exprima la momentul potrivit, de a-si cere scuze si de a-si
asuma responsabilitati cand trebuie.
Unii oameni confunda asertivitatea cu agresivitatea, considerand ca ambele
comportamente implica faptul de a-ti exprima nevoile si a-ti cere drepturile. Diferenta majora
intre ele este respectul pentru ceilalti pe care il intalnim la persoanele asertive. Ele se respecta
pe sine si pe ceilalti si gandesc intotdeauna in termeni de castig-castigi.
Agresivii folosesc tactici de manipulare, abuzive si nu au respect pentru cei din jur.
Gandesc negativ despre cei din jur si nu iau in considerare punctul de vedere al celuilalt. De
cele mai multe ori, creeaza conflicte gratuite.
Pasivii nu stiu cum sa-si comunice sentimentele si nevoile. Se tem de conflicte atat de
mult incat prefera sa-si ascunda adevaratele sentimente si nevoi, pentru a pastra pacea cu cei
din jur. Ii lasa pe ceilalti sa iasa castigatori din orice conflict intotdeauna si asta duce la
pierderea totala a respectului de sine.
Mai jos sunt descrise cele trei tipuri de comportamente, cu definitii, caracteristici verbale,
mod de gandire si costuri care implica aceste comportamente:
Comportament Definitii
Caracteristici
verbale
Mod de gandire Costuri
-Avem un
comportament
-Voce stridenta si -Te voi dobori
inainte sa ai tu
-Un astfel de
comportament
19 | P a g e
Agresiv
agresiv atunci
cand ne
sustinem
drepturile si ne
exprimam
sentimentele si
credintele intr-un
mod nepotrivit,
care violeaza
drepturile altei
persoane;
-Ne exprimam
superioritatea
punandu-i pe
ceilalti la
pamant;
-Cand ne simtim
amenintati,
atacam.
sarcastica;
-Fluent, fara ezitari
in vorbire;
-Rapiditate in
vorbire;
-Accentuarea
cuvintelor urate
despre ceilalti;
-Voce ferma si
rece;
-Ridicarea tonului;
-Folosirea
amenintarilor de
genul: mai bine ai
grija..., daca nu
faci asta, atunci..
vreo ocazie sa
ma dobori pe
mine;
-Eu sunt
numarul unu;
-Lumea este un
camp de batalie
iar eu sunt acolo
ca sa inving.
iti va aduce
dusmani si va
crea
resentimente in
jurul tau;
-Daca incerci
tot timpul sa ii
controlezi pe
altii, iti va fi
imposibil sa te
controlezi;
-Persoanele
agresive tind sa
se simta
inferioare in
adancul
sufletului si sa
incerce sa
compenseze
acest lucru
atacandu-i pe
ceilalti;
Relatiile vor fi
bazate pe
emotii negative
si vor fi
instabile.
Pasiv
-Neexprimarea
onesta a
sentimentelor,
gandurilor si
credintelor;
-Arata lipsa de
respect fata de
capacitatea
altora de a face
fata
dezamagirilor,
de a-si asuma
responsabilitati
si a-si rezolva
-Se exprima cu
multe ocolisuri;
-Ezitanti, cu pauze
mari in
comunicare;
-Isi cer scuze cu o
voce slaba,
tematoare;
Au o voce
monotona;
Molateci, excesiv
de politicosi;
-Eu nu contez;
-Sentimentele,
nevoile si
gandurile mele
sunt mai putin
importante decat
ale tale;
-Ceilalti nu ma
vor mai placea
dupa ce voi
spune asta;
-Daca spun NU
voi supara pe
-Acumuleaza
stres si manie
care pot
exploda intr-o
maniera
violenta;
-Se pot bloca in
relatii
nesanatoase,
care le vor
parea imposibil
de schimbat;
-Reprimarea
maniei si
20 | P a g e
probleme. Se scuza des: imi
pare rau ca te
deranjez;
Se
autominimalizeaza:
nu e important ce
cred eu.
cineva si voi fi
responsabil
pentru
supararea acelei
persoane.
frustrarii duce
la diminuarea
sentimentelor
pozitive pe care
le pot resimti;
Respect de
sine scazut
Asertiv
-Un mod de a ne
comunica
sentimentele,
gandurile si
credintele intr-o
maniera onesta,
fara a incalca
drepturile
celorlalti;
-O alternativa la
a fi agresiv, a-i
abuza pe ceilalti
si a fi pasiv, a fi
abuzat de
ceilalti.
-Voce relaxata;
-Fluent, fara
ezitari;
-O stare generala
de pace si
impacare cu sine;
-Tonul este cald,
dar ferm;
-Sincer si clar;
-Foloseste afirmatii
de tip Eu (eu
vreau, mie imi
place, mie nu-mi
place) scurte si la
obiect;
-Fraze prin care
cere parerea
celorlalti: tu ce
crezi despre asta;
-Distinctie intre
opinie si fapt:
experienta mea e
diferita;
-Critica
constructiva, fara a
da vina: ma simt
iritat cand ma
intrerupi;
-Interes fata de
parerea altora:
-Nu-ti voi
permite sa profiti
de mine si nu te
voi ataca pentru
ceea ce
reprezinti.
-Prietenii si
familia care au
profitat de tine
in trecut te vor
sicana pe tema
hotararii tale de
a spune ceea
ce gandesti;
-Iti reinventezi
credintele si
valorile pe care
le-ai capatat
inca din
copilarie, iar
acest proces
poate fi foarte
anevoios si
dureros;
-Asertivitatea
implica uneori
si durere: a-ti
pierde prieteni
despre care
credeai ca tin la
tine, a te
departa de
cunostinte care
nu mai au
nevoie de tine
atunci cand nu
mai pot profita
de pe urma ta.
Insa efortul de
a deveni asertiv
merita.
21 | P a g e
cum se potriveste
asta cu parerile
tale?;
-Dispozitie de a
explora alte solutii:
cum putem
rezolva aceasta
problema?.
Ce pot face pentru a schimba comportamentele pasive si agresive si comportamente
asertive?
Descopera-ti problemele
Ca sa reusesti sa-ti schimbi aceste comportamente, mai intai trebuie sa recunosti care este
problema. Adu-ti aminte de cateva situatii in care ai simtit ca trebuie sa spui ce crezi, dar ai
simtit ca nu poti, sau cand ti-ai dorit din suflet sa spui nu si ai spusda in cele din urma, sau
cand n-ai zis nimic desi ai fost ridiculizat de cineva.
Construieste scenarii mentale
Practica mental diferite scenarii in care tu ai un discurs asertiv. Daca nu ai mai facut asta,
s-ar putea sa-ti ia ceva timp, dar cand incepi sa practici des va deveni o a doua natura pentru
tine. Iata cateva sfaturi de care sa tii cont atunci cand exersezi cum sa fii asertiv:
Ramai concentrat pe obiectul discutiei si nu complica lucrurile.
Fii politicos, dar ferm cu persoana respectiva.
Asculta tot ce spune persoana respectiva, dar ramai calm.
Uita-te in ochii persoanei, dar nu te holba la ea (uita-te la ochiul stang, la cel drept si apoi la
gura).
Nu-ti cere scuze daca nu e necesar.
Scoate in evidenta comportamentul celeilalte persoane:
Un lucru care da rezultate atunci cand avem o confruntare cu cineva este sa incercam sa
scoatem in evidenta comportamentul deranjant al celeilalte persoane, de exemplu sa spunem:
De ce ridici vocea la mine? Intrebarea il va deruta pe moment si il va face sa-si piarda sirul
gandurilor si sa se gandeasca la actiunile lui. Unii oamenii chiar nu realizeaza cand devin
agresivi intr-o discutie, iar acesta este un mod foarte bun de a prelua controlul intr-o situatie de
acest fel.
1.Cand abordezi pe cineva in legatura cu o schimbare de comportament pe care ai vrea sa o
vezi la persoana respectiva, fa referire la descrieri faptice ale lucrului care te-a suparat, si
nu aplica etichete sau judecati de valoare.
Exemplu: prietenul tau a intarziat 20 minute atunci cand trebuia sa va intalniti sa discutati ceva
important. Nu-i spune: Esti atat de nesimtit, intotdeauna intarzii! Ci spune-i: Trebuia sa ne
intalnim la 17.30, acum e 17:50.
22 | P a g e
2.Acelasi lucru este valabil si cand descrii efectele comportamentului. Nu exagera si nu
judeca, doar descrie!
Nu spune Mi-ai dat toata seara peste cap, ci spune: Vom avea mai putin timp la dispozitie
pentru a discuta problema, pentru ca la 18.30 am planificat altceva.
3. Foloseste cuvantul Eu . Vei reusi astfel sa te concentrezi pe ceea ce simti tu si pe modul
in care esti afectat de comportamentul celuilalt. Daca incepi cu Tu, acea fraza va vi perceputa
de celalalt ca un atac si va intretine conflictul.
Nu spune: Tu trebuie sa incetezi! ci, M-as simti mai bine daca nu ai mai face asta.
4. Iata o formula de mare succes in comunicarea asertiva:
Cand tu [comportamentul celuilalt], eu ma simt [sentimentele mele]. Cand tipi, ma simt
atacata.
5. O formula putin mai cuprinzatoare pentru astfel de situatii este:
Cand tu [comportamentul celuilalt], atunci [rezultatul comportamentului], iar eu ma simt
[sentimentele mele].
Cand spui copiilor ca pot face ceva ce eu le-am interzis, atunci autoritatea mea de parinte este
afectata si ma simt discreditata in fata lor.
Asertivitatea afecteaza aproape toate laturile vietii. Oamenii care-si insusesc aceasta abilitate
au mai putin conflicte, deci mai putin stres, reusesc sa-si indeplineasca necesitatile si ii ajuta si
pe ceilalti sa le indeplineasca pe-ale lor, au relatii puternice si pe care se pot baza. Toate astea
duc la o stare mentala mai buna si la o sanatate considerabil imbunatatita.
VII.1. Comunica asertiv, nu agresiv
Suntem asertivi in masura in care ceea ce spunem aprofundeaza relatia de comunicare
cu interlocutorul nostru si/sau mareste sansele indelinirii obiectivului pe care il avem in comun.
Sa fii asertiv inseamna sa comunici autentic si eficient, construind in timp real o relatie pe
termen lung.
Un fel de a fi constrastand cu asertivitatea este agresivitatea. Adica, sa spui ce ai de
spus fara sa iti pese de reactia celuilalt, dominandu-l psihic, emotional si uneori chiar fizic.
De aceea, o conditie importanta a asertivitatii este starea dvs. interna felul in care va
simtiti atunci cnd aveti un comportament asertiv fata de cineva. Este bine sa alegem
momentele in care simtim un echilibru interior cat mai bun. Daca mai aveti resentimente sau
emotii puternice la adresa persoanei respective poate ca e mai bine s mai asteptati putin
inainte sa exteriorizati un comportament asertiv.
Comportamentul asertiv in sapte pasi
1. Atentia
Captarea atentiei intr-o maniera care sa suscite interesul celuilalt sa asculte.
23 | P a g e
Concret: folositi o fraza de deschidere care sa stabileasca tonul potrivit pe care urmeaza
sa se deruleze dialogul.
Exemplu: Vreau sa iti cer un sfat si cred ca esti cea mai in masura persoana sa imi dea
o idee, mai ales ca o astfel de situatie mi s-a intamplat chiar si in relatia cu tine.
2. Situatia
Descrieti situatia pe scurt. Precizati cand, unde si in ce conditii are loc interactiunea. Fiti
scurt si la obiect.
Exemple: Cand iti lasi hainele prin casa..., Cand imi dai sfaturi si arati cu degetul sper
mine...
3. Emotia
Spuneti care este pentru dvs. impactul emotional al situatiei. Fiti, de asemenea, foarte
concis.
Exemple: Ma simt foarte dezamagita..., Ma simt pus cu spatele la zid si tras la
raspundere...
4. Reactia
Explicati reactia comportamentala avuta ca urmare a emotiei pe care o simtiti. Faceti
referire la consecintele emotiei resimtite.
Exemple: ...si de aceea ma inchid in mine si devin taciturna, ...ceea ce ma face foarte
reticent, ma inchid in mine si nu mai vreau sa aud niciun fel de feedback....
5. Testul
Testati nivelul de preocupare al interlocutorului dvs. si propuneti-i o solutie la care v-ati
gandit sau cereti-i lui parerea. De fapt, daca solutia vine de la el sunt sanse mai mari sa
o si puna in practica.
Exemple: ...asa ca m-am gandit sa te rog sa lasi hainele in locul in care te schimbi, ..iti
propun sa imi spui ce ai de spus stand in lateral, nu fata in fata cu mine atunci cand imi
dai feedback, sau cum crezi ca ai putea proceda astfel incat sa....
6. Implicare
Implicati-va impreuna cu celalalt in gasirea unei metode de monitorizare a progresului
pentru noul comportament.
Exemple: Exista ceva ce astepti de la mine in acest sens, astfel incat sa iti fie mai usor
sa lasi hainele exclusiv in locul in care te echimbi?, As putea sa te ajut cumva sa imi dai
feedback in acest mod nou?, Ai nevoie sa iti reamintesc sau sa iti spun cum ma simt
data viitoare cand ne aflam intr-o situatie similara?.
7. Valorizare
Multumiti-i interlocutorului pentru ca v-a ascultat si pentru ca este dispus sa accepte noul
punct de vedere. Aratati-i ca pentru dvs. relatia cu el este valoroasa si importanta.
Exemple: Iti multumesc ca m-ai ascultat, Ma bucur ca am avut acest dialog si ca m-ai
ascultat. Iti sunt recunoscator pentru asta, Sa stii ca apreciez foarte mult faptul ca m-ai
ascultat .
Oamenii care se comporta asertiv sunt cei care au o stima de sine ridicata si care ii
trateaza cu respect pe semenii lor. Cu alte cuvinte, vorbim despre oamenii maturi.
24 | P a g e
VIII. Comunicarea nonverbala
Comunicarea nonverbala este comunicarea care nu foloseste cuvinte si prin care se
exprima sentimente, emotii, atitudini. Chiar si fara cuvinte, noi comunicam prin ceea ce facem:
modul cum stam sau cum umblam, cum ridicam din umeri sau facem un gest, cum ne
imbracam, cum stam la birou, fiecare din acestea avand o semnificatie si comunicand o idee.
Un bun comunicator trebuie sa stapaneasca bine atat comunicarea verbala cat si pe cea
nonverbala. Adesea, minimalizam rolul nonverbalului, si de fapt, nu percepem decat varful
aisberg-ului intr-o conversatie in care ambii parteneri au propriile lor nevoi, dorinte, asteptari,
aspiratii.
Limbajul nonverbal poate sprijini, contrazice sau chiar substitui comunicarea verbala.
Comunicarea nonverbala se refera la transmiterea de semnificatii prin infatisare, gesturi, mimica
fetei, tinuta, inflexiunile vocii, intonatie, privire, imbracaminte etc.
Limbajul corpului contribuie la comunicare prin expresia fetei, miscarea corpului (gesturi),
pozitia corpului, aspectul general si comunicarea tactila.
Expresiile fetei sunt cele mai usor de controlat. Fiecare parte a fetei noastre comunica.
Fata exprima reactia persoanei in cauza la tot ce se spune: surpriza, dezacord, neintelegere,
dezamagire, suparare, durere, interes, dezinteres, etc. Comunicarea prin expresia fetei include
mimica, zambetul si privirea.
Mimica este acea modificare a fizionomiei care comunica:
- fruntea incruntata semnifica preocupare, manie, frustrare
- sprancenele ridicate, cu ochii larg deschisi mirare, surpriza
- nas incretit neplacere, nari largi manie
- buzele stranse nesiguranta, ezitare sau ascundere de informatii
Zambetul este un gest foarte complex, capabil sa exprime o gama larga de stari, de la
placere, bucurie, satisfactie, la promisiune, cinism, jena. Interpretarea sensului zambetului
variaza insa de la o cultura la alta fiind in stransa corelatie cu presupunerile specifice care se
fac in legatura cu relatiile interumane in cadrul acelei culturi.
Rasul este expresia valabila exclusiv oamenilor, este reactia care oglindeste trairile
interioare. Rasul elibereaza tensiunile interne.
Analiza sonora a rasului a indicat faptul ca rasul poate sa contina una dintre urmatoarele
vocale:
25 | P a g e
A un astfel de ras suna deschis, eliberator si este pornit din inima; este tipic
persoanelor care nu ii inseala pe altii;
E acest ras suna urat, ca un behait; este expresia batjocorii, are o expresie de rautate
si de dispret;
I acest ras se observa la persoanele tinere sau care vor sa para mai tinere; acest ras
este cunoscut si sub numele de rasul in sine; este un ras ironic;
O acest gen de ras corespunde unor reactii tensionate si de surpriza; acest ras este o
reactie de aparare a individului caruia i s-a intamplat ceva neplacut; in functie de intensitatea
sunetului, el poate exprima: suparare, protest, ura.
U asa rade o persoana care este cuprinsa de groaza; acest ras indica respingerea unei
persoane, a unui obiect sau a unei trairi sau tinerea la distanta.
Privirea modul in care privim si suntem priviti are legatura cu nevoile noastre de
aprobare, acceptare, incredere si prietenie. Chiar si a privi sau a nu privi pe cineva are un
inteles. Privind pe cineva, confirmam ca ii recunoastem prezenta, ca exista pentru noi;
interceptarea privirii cuiva inseamna dorinta de a comunica. O privire directa poate insemna
onestitate, intimitate, dar, in anumite situatii, comunica amenintare. In general, o privire
insistenta si continua deranjeaza. Privirea intr-o parte sau a nu privi pe cineva denota lipsa de
interes, raceala. Evitarea privirii inseamna ascunderea sentimentelor, lipsa de confort sau
vinovatie.
Privirea care se orienteaza mai degraba in sus denota ca acel om este intr-un proces
mintal de vizualizare. Privirea in plan orizontal arata trairea unui proces mental de tip auditiv, iar
privirea in jos descopera preocuparea fata de propriile stari interioare.
Pentru 90% dintre dreptaci, alunecarea mintii in trecut este insotita de miscarea ochilor
spre stanga, iar imaginarea planurilor de viitor spre dreapta. Cand interlocutorul nostru ne
povesteste cat de mult a lucrat cu o seara inainte, pana noaptea tarziu, pentru a termina
sarcinile de serviciu, dar privirea lui permanent spre dreapta sus, ai sansa sa asculti o varianta
falsa a ceea ce s-a intamplat de fapt.
Fata este cea mai expresiva parte a corpului. Expresiile fetei trebuiesc corelate cu
celelalte miscari ale corpului sau cu mesajele verbale. Expresia fetei poate fi sincera sau
simulata si de aceea uneori este chiar greu de descifrat.
Miscarile corpului numite si limbajul corpului participa la comunicarea nonverbala.
Postura corpului este definitorie pentru anumite mesaje. Umerii lasati sau capul plecat indica
timiditate, deprimare, amaraciune, sentiment negativ sau sentiment de inferioritate. Capul sus si
umerii drepti transmit multumirea si chiar superioritatea.
Intr-o discutie aplecarea spre interlocutor poate insemna interes, atentie. Retragerea
corpului, dimpotriva, sugereaza respingere. Incrucisarea bratelor la piept semnifica inchidere in
sine fata de interlocutor sau subiectul discutat.
Mana este cel mai des folosita in limbajul corpului. Prin contactul mainii transmitem date
despre starea noastra. Oferind o mana moale si fara vlaga unei persoane, te va crede lipsit de
vointa, moale, fara vlaga. Nici prinderea mainii cu putere si zguduirea ei nu lasa o impresie mai
placuta. Cu persoane diferite, dam mana diferit. Contactul mainii, alaturi de celelalte semnale,
reprezinta un indicator valoros al personalitatii. Persoanele rigide, autoritare forteaza intoarcere
mainii interlocutorului cu fata in sus. Dimpotriva, cei ce intind mana cu palma in sus au o fire
defensiva, gata de capitulare. Agresivii, mai ales cei care in acest fel isi acopera nesiguranta,
folosesc mana ca pe o menghina. Evitarea implicarii in relatie se arata in rapiditatea retragerii
mainii din contact. Cuprinde intreaga palma si lasa-ti, la randul tau, palma sa fie cuprinsa de
26 | P a g e
mana celuilalt. Contactul este ferm, fara insa sa fie dur, iar desprinderea mainii se realizeaza in
acelasi timp cu partenerul. In mod normal o strangere de mana dureaza 3 secunde.
Tinerea mainilor in buzunare poate sa semnifice ascunderea nesigurantei de sine.
Atingerea dintre mana-fata atrage atentia atunci cand cineva minte sau incearca sa minta. Cele
mai multe miscari ale celor care mint sunt: mangaierea barbiei, acoperirea gurii, atingerea
nasului, frecarea obrajilor, mangaierea parului, tragerea lobului urechii. Desigur, toate acestea
trebuiesc interpretate in functie de context.
Miscarile ochilor au de asemenea un rol important. De exemplu, in cadrul unui dialog
persoanele se privesc in ochi 25-75% din timpul conversatiei. Scopul privirii in ochi este de a
receptiona mesajele vizuale suplimentare, care sa completeze cuvintele sau sa gaseasca in
ochii celuilalt o reactie la cele afirmate. Se spune ca ochii sunt oglinda sufletului , de aceea
sunt o importanta sursa de informatii. Modul in care privim si suntem priviti are legatura cu
nevoile noastre se aprobare, incredere, aprobare si prietenie. Chiar si a privi sau a nu privi pe
cineva are un inteles. Interlocutorii care te privesc in ochi in timpul conversatiei sunt considerati
mai credibili decat cei care evita contactul vizual sugerand intentia de a ascunde ceva.
Exemple: miscarea ochilor in sus exprima incercarea de a ne aminti ceva; in jos, tristete,
modestie, timiditate sau ascunderea unor emotii. Privirea intr-o parte sau neprivirea cuiva
denota lipsa de interes, raceala. Evitarea privirii inseamna ascunderea sentimentelor, lipsa de
confort, vinovatie. Pupilele dilatate indica emotii puternice. Astfel, folosirea privirii trebuie
adaptata preferintelor partenerilor de disctie. Observati daca este cazul sa priviti in ochi sau
dimpotriva, acest lucru stanjeneste.
Personalitatea se evidentiaza prin alte miscari ca: rosul unghiilor, jucatul cu o bijuterie,
frecatul nasului etc. Este greu insa sa intelegem sensul acestor miscari deoarece unele se fac
inconstient si ele pot ilustra doar o stare interioara (frica, jena, nerabdare).
Gestica. Pentru a ne da seama cat de frecvente sunt gesturile pe care le folosim, putem
sa incercam sa vorbim cu mainile la spate. Cateva elemente ale limbajului gesturilor ar fi:
- strangerea pumnilor denota ostilitate si manie, sau depinzand de context,
determinare, solidaritate, stres
- brate deschise sinceritate, acceptare
- mana la gura surpriza; acoperirea gurii cu mana ascunderea a ceva, nervozitate
- capul sprijinit de palma semnifica plictiseala, dar palma (degetele) pe obraz,
dimpotriva, denota interes extrem
- mainile tinute la spate pot exprima superioritate sau incercare de autocontrol
Alte miscari ale partilor corpului (maini, brate, picioare) grupate sub denumirea de
gestica, reprezinta mijloace folosite in comunicarea nonverbala. La ce foloseste gestica?
- comunicarea de informatii pentru a intari sensul cuvintelor sau a le inlocui complet;
exemplu: mana ridicata in semn de salut, semnul V al victoriei, aratarea cu degetul,
pumnii inclestati etc.
- comunicarea de emotii mana dusa la gura in semn de surprindere, aplaudarea
pentru a demonstra aprecierea etc.
- sustinerea vorbirii pentru a sublinia intelesul cuvintelor, a indica diverse persoane, a
ilustra forme sau marimi ; exemplu: miscarile capului sau ale corpului
Vocea modul in care ne folosim vocea si calitatile vocale are importanta in procesul de
comunicare. Inaltimea si intensitatea vocii exprima atitudinea dorita. O voce stridenta, tipatoare,
ascutita indica manie, amenintare, in timp ce una joasa arata emotie, frica, disperare, tensiune.
27 | P a g e
Volumul vocii ofera indicatii privind personalitatea, atitudinea, sentimentele vorbitorului. Dictia si
accentul vocii exprima gradul de educatie si statutul social. Accentele regionale ne ofera
indicatii despre zona geografica de provenienta (moldovean, ardelean, oltean etc.). Gradul de
incredere, autoaprecierea, siguranta de sine se pot transmite prin intermediul vocii; toate aceste
informatii despre noi insine le putem oferi prin comportamentul nostru de comunicare.
Prezenta personala - comunica, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a
imbracamintei, a mirosului, bijuteriilor si a altor accesorii vestimentare. Imbracamintea comunica
informatii despre individ. De exemplu, imbracamintea nonconformista, comunica faptul ca
purtatorul este un original, razvratit social, posibil creator de probleme sau artist. Culorile
stralucitoare sunt alese de oamenii de actiune, comunicativi, extravertiti, iar cele pale de timizi,
introvertiti. Igiena personala constituie un factor important. Mirosul telegrafiaza mesaje pentru
multe persoane, chiar fara a fi constiente de aceasta. Parfumul puternic, chiar de calitate,
atrage atentia intr-un mod neadecvat si ne sugereaza prostul gust.
Pentru a evita interpretarea gresita a unui element de limbaj nonverbal, este bine sa-l
interpretam in contextul tuturor celorlalte elemente verbale si nonverbale. Caracteristicile de
personalitate individuale, de educatie, experienta de viata, etc. Sunt elemente care trebuie luate
in considerare in interpretarea corecta a limbajelor nonverbale.
Modul de folosire si interpretare a limbajelor nonverbale difera sub multe aspecte: de la
individ la individ, de la profesie la profesie, de la colectivitate la colectivitate, de la cultura la
cultura.
Limbajul tacerii poate fi semnificativ intr-o discutie momentul, locul si durata tacerii pot
fi utilizate ca elemente de comunicare nonverbala de mare impact.
Limbajul nonverbal pozitiv se manifesta prin:
atitudine deschisa si cooperanta
zambet nimeni nu poate face acest lucru in locul dvs.
expresie a fetei interesata
contact vizual moderat
bratele sustin ceea ce se spune
volum al vocii suficient si variat
Limbajul nonverbal negativ se manifesta:
Defensiv-inchis Agresiv-deschis
- voce tremurata
- vorbit rar
- expresie de ingrijorare
- bratele defensive
- privire evaziva
- gura acoperita cu mana
- distanta excesiv de mare
- voce puternica
- vorbit rapid
- expresie de furie
- contact vizual permanent
- postura dominanta
- degetul flutura prin aer
- invadarea spatiului personal
Specialistii au concluzionat ca ponderea celor trei moduri de transmitere a
mesajelor este in realitate urmatoarea:
28 | P a g e
Limbajul trupului
Tonul
Cuvintele

Sursa: Panisoara, I., Comunicarea eficienta, 2008, p.89
Comunicarea nonverbala are un impact deosebit in transmiterea mesajelor. Studiile
sustin ca 55% din continutul unei comunicari orale directe este transmis prin expresie faciala si
prin pozitia corpului, 38% din continut deriva din tonul si inflexiunea vocii, iar cuvintele propriu-
zise contribuie cu numai 7%.
Regula privind ponderile in comunicare (7% - 38% - 55%) nu trebuie inteleasa gresit, ca
mesajul este receptionat corect mai ales pe canalele paraverbal si nonverbal, si ca, de fapt,
ceea ce spunem conteaza prea putin. Regula insista pe faptul ca, pentru a fi corect inteles,
sentimentele si atitudinea emitatorului (tonul vocii si limbajul corpului) trebuie sa fie in perfecta
concordanta cu mesajul verbal, altfel putand distorsiona sensul acestuia.
Comunicarea verbala si comunicarea nonverbala se diferentiaza din cateva puncte de
vedere: continuitatea, canalul de comunicare si modalitatile folosite, masura in care pot fi
controlate, structura si modul in care sunt formate. Comunicarea verbala are un inceput si un
sfarsit clar delimitate de cuvintele folosite, pe cand comunicare nonverbala este continua. De
exemplu, mai multe persoane aflate intre-un compartiment din tren pot avea mai multe
comportamente de comunicare: unii comunica oral, altii citesc ziarul sau privesc pe fereastra.
In ceea ce priveste comunicarea verbala, aceasta este clar delimitata si vizibila, pe cand
comunicarea nonverbala este un demers permanent care-i caracterizeaza pe toti calatorii.
IX. Limbajul pozitiv
Tot auzim in ultima vreme vorbindu-se despre gandire pozitiva, limbaj pozitiv, atitudine
pozitiva si efectele lor benefice asupra vietii noastre. Problemele ne asalteaza din toate partile:
avem rapoarte de predat, facturi de platit, idei de clarificat, suntem mereu bombardati de
cerinte. Toate acestea ne sunt comunicate prin limbaj.
Dar, ce este limbajul?
Definitia stiintifica spune ca limbajul este o capacitate specific umana care consta in
comunicarea prin semne vocale, scrise si gestuale, organizate in sisteme, numite limbi.
Indiferent de ce tip de limbaj vorbim (scris, verbal, nonverbal, paraverbal) el este esential
si implicit in interactiunea dintre doua persoane.
Exemplu
O directoare a unei companii a observat ca proasta dispozitie a angajatilor ei razbatea
adesea din saluturile pe care si le adresau unii altora in fiecare zi. Ii auzea pe colegii ei cum isi
dadeau binete pe hol, spunandu-si: Salut, ce mai faci?. Raspunsurile cele mai obisnuite erau
Ce arati
55%
Cum spui
38%
Ce spui
7 %
29 | P a g e
ceva de genul: Hmm..binisor si Mai sunt doar patru zile pana la week-end. Dupa banuiala ei,
aceste comentarii nu faceau decat sa le scada moralul.
La urmatoarea sedinta cu personalul si-a expus teoria si a pus la punct un sistem de
recompense menit sa incurajeze raspunsurile pozitive.
A numit cateva persoane in postul de inspectori necunoscuti, astfel incat ceilalti angajati
sa nu stie cand li se evaluau raspunsurile. Acestia ii intrebau pe colegi ce mai fac si ii notau pe
cei care dadeau raspunsuri pozitive. Aceia care, dupa parerea inspectorilor necunoscuti,
aduceau cea mai mare contributie la crearea unei atmosfere pozitive erau recunoscuti si
recompensati cu un mic premiu la sfarsitul zilei de munca.
Care a fost rezultatul?
Aproape peste noapte s-a produs o schimbare uriasa. O data ce oamenii au devenit
constienti de efectul pe care-l aveau asupra lor saluturile si raspunsurile, am inceput sa-i aud
spunand lucruri ca: grozav! Azi fac foarte bine, dar tu? Au inceput sa creada in ce spun ceilalti
si chiar se simt mult mai bine. Diferenta in ce priveste moralul este evidenta.
In fiecare zi oamenii ne evalueaza dupa felul in care vorbim. Rostim si auzim cuvinte
zilnic, le consideram ca fiind un lucru normal si chiar rutina uneori. Prin intermediul lor ne
exprimam gandurile, opiniile, judecatile si credintele, insa de cele mai multe ori nu tinem seama
de efectele pozitive sau negative pe care acestea le au asupra noastra si asupra celor din jur.
Cuvintele rostite nu doar reflecta realitatea, ci ele o si creeaza. Cuvantul creaza imaginea,
imaginea creaza emotie, in mintea noastra nu exista ganduri care sa nu fi fost create de noi.
Atunci cand folosim un limbaj pozitiv, limbajul succesului, progresam mai rapid, avem
mai mult succes, oferim mai multa satisfactie, ne bucuram de prietenii mai viabile, cream o
impresie pozitiva asupra celorlalti.
Este usor sa creem schimbari in viata noastra schimbandu-ne felul de a vorbi. cand va
schimbati gandurile, va schimbati viata spune dr. Norman Vincent Peale in Forta gandirii
pozitive.
Pentru a ne forma un limbaj pozitiv, trebuie sa decidem ca ne vom schimba, sa construim
un sistem de sprijin, sa urmarim propriul progres si reactiile celorlalti. O data ce am luat decizia,
e usor sa trecem la actiune.
Care sunt primele cuvinte cu care va treziti dimineata in gand?
O sa fie o zi grea, La munca ma asteapta multe lucruri neterminate
Multi dintre noi avem ganduri negative in primele clipe cand ne trezim. Ingrijorarea este
cea care ne patrunde in suflet de la primele ore. Ne trezim cu ea si adormim cu ea in gand.
Putem sa schimbam atitudinea cu care incepem ziua? Sigur ca putem. Ne schimbam
gandurile, implicit atitudinea si comunicam in mod pozitiv. Depinde doar de noi. Schimbarea
treptata a vocabularului obisnuit cu un vocabular bogat in cuvinte pozitive determina si o
schimbare in modul de a gandi, de a simti si de a trai. Ceea ce gandim influenteaza modul in
care ne traim viata, ne influenteaza emotiile, atitudinile si comportamentul. Cuvantul este
instrumentul cel mai simplu si cel mai accesibil fiecaruia dintre noi, care ar putea fi raspunsul la
intrebari precum: Cum as putea convinge mai repede? Cum mi-as putea mari puterea de
convingere? Cuvintele pe care le folosim pot convinge, pot fi de impact sau din contra. Orice
eveniment, orice situatie sau orice sentiment poate fi decris in moduri diferite doar utilizand
cuvinte diferite si atunci aceeasi situatie exprimata printr-un limbaj diferit, capata practic, o alta
valoare. Prin intermediul cuvintelor putem determina pe cineva sa rada sau sa planga, sa
viseze sau sa sufere, putem aduce unei persoane momente de fericire sau de disperare.
30 | P a g e
Cum putem comunica pozitiv?
Folosim in loc de trebuie sa... mi-ar face placere sa...I
In loc sa spuneti: Spuneti:
Va trebui sa va verific dosarul. Imi va face placere sa va verific dosarul.
Va trebui sa fac asta. Voi face aceasta cu placere.
Inlocuim voi incerca cu voi face
In loc sa spuneti: Spuneti:
Voi incerca sa termin analiza de piata pe la
mijlocul saptamanii.
Voi termina analiza de piata cel tarziu
miercuri dupa-amiaza.
Voi incerca sa exersez prinderea mingii de
trei ori pe saptamana ca sa fiu pregatit pentru
meciurile de luna viitoare.
Voi exersa prinderea mingii de trei ori pe
saptamana si voi fi pregatit pentru meciurile
viitoare.
Inlocuim n-ai vrea sa... cu vreau sa/hai sa...
In loc sa spuneti: Spuneti:
Ar fi bine sa ma apuc de acest raport. N-as
vrea sa raman in urma.
Incep sa scriu acest raport din timp. Vreau sa
fiu sigur ca ma incadrez in timp.
N-as vrea sa-ti dau informatii gresite.. Vreau sa-ti dau informatii corecte.
Folosim in loc de n-am mai facut asta cu pot sa...
In loc sa spuneti: Spuneti:
Nu am mai facut un asemenea raport. Inca n-am facut asta dar pot sa fac.
Nu am mai facut astfel de prezentari. N-am mai facut astfel de prezentari, dar ma
straduiesc.
Folosim in loc de nu pot, POT
In loc sa spuneti: Spuneti:
Nu pot sa lupt cu asta. Situatia mea e fara
speranta. Asa mi-a spus doctorul.
Pot sa duc o viata mai buna si asa voi face.
Doctorul nu stie cat sunt de puternic.
Sunt intr-o situatie fara iesire; nu pot schimba
nimic.
Pot sa-mi imbunatatesc calitatea vietii.
Inlocuim daca cu cand
In loc sa spuneti: Spuneti:
Stiu ca oamenii dvs. de la reparatii trebuie sa
fie tare ocupati, dar telefoanele noastre
trebuie reparate repede. Credeti ca ati putea
trimite pe cineva astazi?
Stiu ca oamenii dvs. de la reparatii trebuie sa
fie tare ocupati si apreciez eforul dvs.
Deoarece telefoanele sunt principala noastra
legatura cu clientii, trebuie reparate rapid. La
ce ora ne puteti trimite pe cineva, in aceasta
31 | P a g e
dupa-amiaza?
Ma intrebam daca puteti sa...? Cand veti...?
In loc de problema spunem provocare
In loc sa spuneti: Spuneti:
Acuma ca David a ajuns la varsta
adolescentei, ne va afce tot felul de
probleme.
Acuma ca David a ajuns la varsta
adolescentei, ne confruntam cu noi provocari.
Mi-e teama ca vom avea probleme. Pare o provocare interesanta.
Cum se exprima acest limbaj pozitiv? Care ii sunt principiile de reformulare? Mergand pe
acest ultim criteriu, s-au identificat patru principii de reformulare care ne indeamna sa:
1) folosim cuvinte care exprima actiune (decide-te, ai incredere, sunt fericit etc.)
2) folosim cuvinte pozitive (avantaj, succes, performanta etc.)
3) eliminam din vocabular expresia ,,nu (reformuleaza-l intr-un cuvant pozitiv)
4) schimbam cuvintele care deranjeaza interlocutorul in cuvinte care ii plac (vom folosi in loc
de ,,taxa cuvantul ,,valoare sau ,,investitie)
Asadar, pentru un succes al comunicarii vom folosi cuvinte care exprima o actiune,
spunandu-i interlocutorului intotdeauna concret ce ne dorim de la el, reducand impactul negativ
asupra lui si inlocuind problema cu o situatie.
Dorind sa intelegem mai concret acest fapt, ne vom folosi de un exemplu. Vom avea
asadar doi angajati care lucreaza in birouri alaturate si care ii marturisesc managerului lor ca nu
si-au finalizat la timp raportul de activitate care se intocmeste lunar.
Angajatul A spune:
,,Stiti domnule director saptamana asta a fost o saptamana asa de incarcata incat nu am reusit
sa termin raportul la timp. Nu e vina mea. Nu am avut ce face. Cred ca ma intelegi. Ma tem ca o
sa fie gata raportul abia saptaman viitoare.
Angajatul B spune:
,,Domnule director, raportul meu nu e gata inca. Putem sa clarificam acum principalele puncte
de interes si pana la jumatatea saptamanii vitoare, raportul va fi gata. Imi asum
responsabilitatea pentru intarziere, dar am hotarat ca celelalte proiecte erau mai importante.
Care dintre cei doi a folosit un limbaj pozitiv si mai ales care ii sunt consecintele folosirii unui
astfel de limbaj. Care va fi mai apreciat de seful sau?
Avantajele folosirii unui astfel de limbaj sunt multiple, insa cei care aleg sa foloseasca
limbajul pozitiv sunt si aceeia care:
1) Proiecteaza asteptari pozitive
Atunci cand oamenii aleg sa foloseasca limbajul pozitiv ei proiecteaza asteptari pozitive, atat
asupra propriei persoane, cat si asupra celor din jurul lor. Felul in care alegeti sa raspundeti la
o anumita situatie creeaza interlocutorului o impresie buna sau o impresie proasta.
32 | P a g e
Colega dvs. s-a dus in pauza de pranz fara sa va comunice nimic despre eventualele ei
apeluri telefonice. Dvs. ati decis sa munciti si in pauza de pranz, deoarece aveti nevoie ca azi
sa iesiti mai devreme de la munca, pentru a rezolva o chestiune de familie. Telefonul (care se
afla pe biroul colegei dvs, imediat langa biroul dvs.) incepe sa sune si nu se mai opreste. Iritat
de acest fapt, hotarati sa raspundeti apelului telefonic si veti zice:
,, Trebuie sa preiau eu mesajul colegei mele si ea vine abia peste o ora.
sau
,, Daca doriti, puteti sa ii lasati un mesaj si eu il voi transmite colegei mele inainte de ora doua.
Care din cele doua raspunsuri ii vor produce interlocutorului o impresie mai buna despre dvs ?
2) Ii apreciaza pe cei care merita
Persoanele care constient folosesc puterea cuvantului ii apreciaza pe cei care merita sa fie
apreciati. Ei nu vor ezita sa isi exprime recunostinta fata de ei, sa ii laude, sa ii felicite atunci
cand acestia au succes. Acesta atitudine nu este manifestata doar fata de cei din jur, ci ea se
exercita si asupra propriei persoane.
Ati reusit sa finalizati un proiect care initial parea imposibil de finalizat. Ati muncit in echipa
alaturi de colegii dvs, fiecare aducandu-si propriul aport , iar, ca si sef de departament doriti sa
le adresati cateva cuvinte legate de acest fapt.
,,Sunt foarte mandru de voi, de toti. Ati facut o treaba excelenta, iar toate eforturile noastre au
dau rezultate. Ati muncit foarte eficient la acest proiect si stiu ca tot asa veti munci si la
urmatoarele proiecte. Ca si echipa am colaborat foarte bine, ajutandu-ne unii pe altii. Sunt
convins ca in aceasta formatie vom avea parte de reusite si in viitor.
sau
,,De data asta am avut noroc si eforturile voastre au avut o oarecare contributie. Pacat ca nu la
fiecare proiect avem noroc, deci ar fi bine sa va bucurati acum de glorie, cat mai puteti, caci
peste putina vreme vom incepe un alt proiect, la care nu sunteti asa de buni.
3) Isi revin rapid
Fiecare dintre noi ne confruntam cu dificultati, cu o serie de probleme, dar important este
cat de rapid ne revenim dupa aceste situatii. Persoanele care vor folosi limbajul pozitiv, vor
intampina si ele dificultati, insa isi revin repede. Invatand din propriile experiente, devin mai
puternici.
Timp de trei ani ati colaborat si ati fost responsabil cu unul dintre cei mai importanti clienti
pentru compania dvs. Ati avut multe contracte finalizate, ce au adus un aport financiar
semnificativ companiei. Intr-o buna zi managerul acestei companii va anunta ca doreste
incetarea colaborarii cu dvs, datorita faptului ca va incepe o alta colaborare cu o alta firma.
Atunci spuneti cu voce tare:
,, Acum ce ma voi face? El a fost unul dintre principalii nostri clienti. Pierdem foarte mult
pierzandu-l pe el. Va trebui sa caut iarasi clienti noi, lucru care este destul de greu.
sau
,, De vreme ce renunta la colaborarea cu noi, voi reusi sa gasesc alti clienti, cu care sa
stabilesc relatii la fel de bune. Si acestia ne vor aduce un castig financiar semnificativ. Va fi
realmente o schimbare interesanta acest fapt.
4) Isi asuma responsabilitatea
O implicare totala in ceea ce facem atrage dupa sine si asumarea responsabilitatii. Cei
care folosesc un limbaj pozitiv, nu vor da vina pe ceilalti pentru esecul lor, nu ii vor face pe ei
33 | P a g e
raspunzatori si nu vor deveni niste victime. Ei vor modela imprejurarile, iar cand acestea nu pot
fi modelate isi vor adapta reactiile la acestea.
Managerul firmei va intreaba daca ati citit articolul despre principalul concurent al firmei
intr-o revista de specialitate. Insa din cauza unui proiect care solicita multa atentie, ati lasat de-o
parte lectura. Raspunsul dvs va fi:
,, Nu, nu l-am citit. Adevarul e ce nu am avut timp de lectura atunci cand am multa treaba de
facut. Nu cred ca reusesc sa imi termin treaba si mereu primesc si ceva in plus de facut. Nu stiu
cum o sa o scot la capat.
sau
,, Nu, de cand toata atentia imi este indreptata spre acest proiect la care muncesc si nu mi-am
planificat un timp numai pentru lectura. Mi-ar placea insa sa discutam despre prioritatile
companiei si astfel sa imi replanific intreaga activitate.
5) Incurajeaza colaborarea si aplaneaza conflictele
Arta comunicarii te invata cum sa stabilesti relatii cu cei din jurul tau, cum sa ii asculti pe
cei din jur dar si cum sa convingi. Un limbaj pozitiv incurajeaza munca in echipa, colaborarea si
astfel diminueaza conflictele. In orice negociere se va urmari relatia de castig-castig, astfel
ambii participanti vor avea de castigat.
Aveti un coleg nou in departamentul dvs. si managerul companiei va cere sa ii fiti mentor,
sa il ajutati si sa ii raspundeti la toate nelamurile pe care le are. Intr-o dimineata acesta va
adreseaza o serie de intrebari, in timp ce dvs incercati sa realizati un raport important. La un
moment dat, cand acesta va adreseaza din nou o intrebare alegeti sa ii raspundeti:
,,Uite cum sta situatia. De cate ori ma vei intrerupe cu tot felul de intrebari, pierd timp si nu voi
putea sa imi termin treaba. Vrei sa imi faci o favoare si sa nu ma mai intrerupi si astfel si eu ma
voi putea concentra asupra muncii mele?
sau
,,Atunci cand iti raspund la tot ce ma intrebi, meriti sa fiu foarte atent la intrabarile tale. Cel mai
bine ar fi sa stabiliim de comun acord o ora din zi cand poti sa imi adresezi toate intrebarile si
astfel eu ma voi putea concentra doar asupra intrebarilor tale. Vom gasi astfel cele mai bune
raspunsuri.
6) Vorbesc hotarat
Atunci cand o persoana foloseste un limbaj pozitiv, trece direct la subiect, nu se abate de
la ceea ce doreste sa spuna si stiu exact ce vor. Isi iau angajamente cu lucrurile pe care
doresc sa le faca si in acelasi timp stapanesc foarte bine si ascultarea activa.
Atunci cand seful va cere o situatie, faceti din ea o promisiune dar luati-va intotdeauna o
marja de siguranta. Si cand el va va intreba la ce ora va fi gata , dvs. raspundeti
,,Probabil voi termina situatie undeva in jurul orei unu, sa zicem.
sau
,,Voi termina situatia inainte de ora 3.
7) Spun adevarul
Limbajul pozitiv este folosit de cei ce pretuiesc integritatea, de cei care se folosesc de
adevar pentru a-si atinge tinta, de cei ce au o tinuta morala. Prin expresiile lor, aceste persoane
transmit onestitatea lor si afirma toate lucrurile asa cum ele se gasesc in realitate.
34 | P a g e
Atunci cand un coleg va roaga sa ii faceti o parte din munca lui, ca sa nu ramana in urma
si dvs. nu aveti timp suficient pentru a-i acoperi munca, veti zice:
,,Stii, nu prea am timp sa te ajut, dar sa vad, poate gasesc o ora si pentru treaba asta.
sau
,,Imi pare rau, dar raspunsul meu e nu. Cred ca cel mai bine ar fi sa ceri ajutorul altui coleg care
se poate implica pe deplin in asta.
8) Revin asupra lucrurilor de baza
Limbajul pozitiv ne invata sa nu complicam lucrurile, sa nu folosim trucuri savante. Si
Winston Churchill afirma acest fapt prin : ,,toate lucrurile marete sunt simple.
Atunci cand ai nevoie de ajutorul unui coleg din alt departament, al carui nume pur si
simplu nu ti-l amintesti, mergi la el si ii zici:
,,Imi cer scuze, dar numele tau mi-e asa de cunoscut si totusi nu reusesc sa mi-l amintesc.
sau
,,Aminteste-mi te rog, care este numele tau.
Efectele sau consecintele unui limbaj pozitiv se vor regasi in toate aspectele vietii, fapt
pentru care ar trebui sa ne cantarim bine cuvintele inainte de a le rosti. Si poate cel mai
semnificativ avantaj al limbajului pozitiv este Actioneaza acum! Asa ca folosirea lui incepe prin
decizia de a-l folosi, urmand cei trei pasi care ii apartin:
a) decideti sa va schimbati (folosind limbajul pozitiv); alegeti sa proiectati o imagine pozitiva
despre sine, sa colaborati mai bine cu cei din jur, sa evitati conflictele si sa spuneti
intotdeauna ceea ce va doriti cu sinceritate;
b) construiti-va un sistem de sprijin, prin asocierea cu un partener, cu un prieten; nimic nu
se aseamana cu o persoana care stie sa va asculte cu atentie, astfel incat sa nu va
scape vreo expresie negativa;
c) urmat-va propriul progres, realizand impactul folosirii acestui limbaj si facand distinctie
intre persoanele care folosesc si cele care nu folosesc un astfel de limbaj.
35 | P a g e
Bibliografie
Agabrian M., Strategii de comunicare eficienta, editura Institutul European, Iasi, 2008
Collett P., Cartea gesturilor, editura Trei, 2008
Coman A., Tehnici de comunicare, editura Beck,Bucuresti, 2008
Dordier P., Comunicarea, editura Polirom, 2010
Lacombe F., Rezolvarea dificultatilor de comunicare, editura Polirom, 2005
Libaert T., Planul de comunicare, editura Polirom, 2009
Panisoara I., Comunicarea eficienta, editura Polirom 2008
Paus A., Comunicare si resurse umane, editura Polirom, 2006
Pease A., Abilitati de comunicare, editura Curtea Veche, 2007
Pease A., Limbajul trupului, editura Polimark, 1993
Pell A., Managementul resurselor umane, editura Curtea Veche, Bucuresti, 2007
Prutianu S., Antrenamentul abilitatilor de comunicare, editura Polirom, 2005
Turk C., Comunicarea eficienta, editura Trei, 2009
Walter G., Influenta limbajului pozitiv, editura Curtea Veche,Bucuresti, 2003
http://www.andyszekely.ro/comunica-asertiv-nu-agresiv/#more-1581
http://alfalu.3x.ro/web/tipuridecomunicare.htm
http://www.scritube.com/sociologie/psihologie/comunicare/COMUNICAREA-
NONVERBALA123201267.php
http://www.aimee.ro/Dezvoltare-personala/Comunicare/asertivitatea-rezolvarea-
problemelor-de-comunicare.html