NORMA CHILENA OFICIAL

NCh 2728.Of2003

INSTITUTO NACIONAL DE NORMALIZACIN

INN CHILE

Organismos tcnicos de capacitacin Requisitos

Training technical organisms Requirements

Primera edicin: 2003

Descriptores:
CIN 03.080.01

capacitacin, organismos tcnicos de capacitacin, requisitos

COPYRIGHT 2003: INSTITUTO NACIONAL DE NORMALIZACIN - INN * Prohibida su reproduccin y venta * Direccin : Matas Cousio N 64, 6 Piso, Santiago, Chile. Casilla : 995 Santiago 1 - Chile Telfonos : + (56 2) 441 0330 Centro de Documentacin y Venta de Normas (5 Piso): + (56 2) 441 0425 Telefax : + (56 2) 441 0427 Centro de Documentacin y Venta de Normas (5 Piso): + (56 2) 441 0429 Web : www.inn.cl Miembro de : ISO (International Organization for Standardization). COPANT (Comisin Panamericana de Normas Tcnicas)

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Contenido
Pgina Prembulo 0 1 2 3 4 4.1 4.2 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6 6.1 6.2 Introduccin Alcance y campo de aplicacin Referencias normativas Trminos y definiciones Sistema de gestin de la calidad Requisitos generales Requisitos de la documentacin Responsabilidad de alta gerencia Compromiso de alta gerencia Enfoque al cliente Poltica de la calidad Planificacin Responsabilidad, autoridad y comunicacin Revisin por la alta gerencia Gestin de los recursos Provisin de recursos Recursos humanos
2

IV 1 2 3 3 5 5 7 15 15 16 17 18 21 22 26 26 26

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Contenido
Pgina 6.3 6.4 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 9 9.1 9.2 9.3 9.4 Infraestructura Ambiente de trabajo Realizacin del servicio Planificacin de la realizacin del servicio Procesos relacionados con el cliente Diseo y desarrollo Compras Produccin y prestacin del servicio Medicin, anlisis y mejoramiento Generalidades Seguimiento y medicin Control del servicio no conforme Anlisis de datos Mejoramiento Otros requisitos Generalidades Requisitos administrativos y de infraestructura Requisitos de personal Requisitos de las actividades de capacitacin 29 29 30 30 31 34 41 49 50 50 51 57 58 60 62 62 62 63 63

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Contenido
Pgina 9.5 10 Requisitos de la relacin con los participantes Certificacin 63 64

Figuras Figura 1 Relacin entre la revisin del diseo, verificacin y validacin 39

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Organismos tcnicos de capacitacin Requisitos

Prembulo
El Instituto Nacional de Normalizacin, INN, es el organismo que tiene a su cargo el estudio y preparacin de las normas tcnicas a nivel nacional. Es miembro de la INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION (ISO) y de la COMISIN PANAMERICANA DE NORMAS TCNICAS (COPANT), representando a Chile ante esos organismos. La norma NCh2728 ha sido preparada por la Divisin de Normas del Instituto Nacional de Normalizacin, y en su estudio participaron los organismos y las personas naturales siguientes: A. Duimovic. M. Asesoras y capacitacin Ltda. AQS Ltda. ASIMET Capacitacin Asociacin Chilena de Empresas de e-Learning, ACE Bureau Veritas Chile COREDUC Corporacin de Investigacin Tecnolgica de Chile, INTEC ENICAL Ltda. Fondo Nacional de la Discapacidad, FONADIS Instituto Nacional de Normalizacin, INN Ministerio de Educacin CPEIP NOVARUM Ltda. OTIC Cmara Chilena De la construccin Claudia Severino R. Ingrid Khnenkamp O. Jenny Figueroa Nelson Saxton Mc. Christian Venegas A. Jessica Bastas R. Marisa Monteagudo P. Marcelo Letelier S. Pamela Araya F. Alejandra Mora Patricia Vargas A. Pilar Pallero S. Mnica Osses B. Jorge Oyarce D. Mauro Rojas P. Luis H. Alvear L. Macarena Rocha S. Hernn Valds C. Hctor Guzmn M.

NCh2728 OTIC SOFOFA Pontificia Universidad Catlica de Chile, DGEC PROCATEC SEICA Ltda. SENCE SGS Chile Ltda. Elisa Alfaro Pedro Bannen L. Carolina Araneda V. Miguel Ramrez F. Eliana Chanda Ligia Chanda Rubn Inostroza Alejandro Salinas L. Vernica Muoz E.

Por no existir Norma Internacional, en la elaboracin de esta de norma se ha tomado en consideracin: a) la norma australiana/neozelandesa AS/NZS 3905.5:1995 Quality system guidelines. Part 5: Guide to quality system Standard AS/NZS ISO 9001:1994 for education and training;

b) la norma francesa AFNOR FD X 50 764: 1995 Lassurance qualit en formation professionnelle; c) la norma argentina IRAM 30000:2001 Gua de interpretacin de la IRAM-ISO 9001 para la educacin;

d) la norma NCh9001.Of2001 ISO 9001: 2000 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos; e) la norma NCh9004.Of2001 ISO 9004: 2000 Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la mejora del desempeo; y

antecedentes tcnicos nacionales. Esta norma ha sido aprobada por el Consejo del Instituto Nacional de Normalizacin, en sesin efectuada el 30 de septiembre de 2002 Esta norma ha sido declarada Oficial de la Republica de Chile por Resolucin Exenta N 155, de fecha de Mayo de 2003, del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin publicada en el Diario Oficial del 19 de Mayo de 2003.

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Organismo tcnico de capacitacin - Requisitos

0 Introduccin Los Organismos Tcnicos de Capacitacin (OTEC) son entidades que realizan acciones de capacitacin destinados a empresas, organizaciones y trabajadores en general. Estas acciones pueden ser diseadas y ejecutadas a solicitud de las empresas y organizaciones o diseadas y ejecutadas por la propia iniciativa de estos organismos. Los clientes de los organismos tcnicos de capacitacin requieren un servicio de capacitacin que satisfaga sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificacin del servicio de capacitacin y son generalmente denominadas como requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por ste de forma contractual. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del servicio. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances tcnicos, los organismos tcnicos deben mejorar continuamente su servicio y procesos. Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad con el fin de mejorar en forma continua el servicio y procesos, en los organismos tcnicos de capacitacin, comprende diferentes etapas tales como: a) identificar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;

b) establecer la poltica y objetivos de la calidad del organismo; c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad;

NCh2728 d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad; e) f) establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso; aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;

g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar las causas; h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad. Un enfoque similar es tambin aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestin de la calidad ya existente. El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a los organismos tcnicos de capacitacin a analizar los requisitos de sus clientes, definir los procesos que contribuyen al logro de servicios aceptables por el cliente y a mantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestin de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con el objetivo de aumentar la satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la institucin como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar servicios que satisfagan los requisitos en forma coherente. Con el objeto de mantener en esta norma una numeracin de clusulas concordante con NCh9001 ISO 9001, los requisitos establecidos en la presente norma se presentan en la secuencia siguiente: Clusulas 4 a 8 Clusula 9 : Requisitos del sistema de gestin de la calidad; : Otros requisitos (generales; administrativos y de infraestructura; de personal; de las actividades de capacitacin y de relacin con los participantes); : Certificacin.

Clusula 10

1 Alcance y campo de aplicacin

1.1 Esta norma establece los requisitos para los organismos tcnicos de capacitacin para la implementacin de un sistema de gestin de la calidad, as como requisitos relativos a la administracin e infraestructura, personal, actividades de capacitacin y relacin con los participantes.

NCh2728 1.2 Esta norma se puede aplicar en un contexto de desarrollo de un sistema de gestin de la calidad para un organismo tcnico de capacitacin recientemente creado o a uno existente. El sistema de gestin de la calidad abarca todos los procesos necesarios para entregar un servicio efectivo, desde la promocin hasta la realizacin y termino del servicio, e incluye el anlisis de los servicios proporcionados a los clientes.

2 Referencias normativas
Los documentos normativos siguientes contienen disposiciones que, a travs de referencias en el texto de la norma, constituyen requisitos de la norma. NCh9000 ISO 9000 NCh9001 ISO 9001 NCh-ISO 10013 Sistema de gestin de la calidad fundamentos y vocabulario Sistemas de gestin de la calidad - Requisitos. Gua para desarrollar manuales de calidad.

3 Trminos y definiciones
Para los propsitos de esta norma, se aplican los trminos y definiciones indicadas en NCh9000 - ISO 9000 y adicionalmente los siguientes: 3.1 accin de capacitacin: actividad de capacitacin en la cual participa uno o mas trabajadores de una o mas empresa y cuyos objetivos, contenidos, duracin, etc., han sido aprobados, en el contexto del sistema nacional de capacitacin, por la Autoridad Competente 3.2 actividad de capacitacin: corresponden a cursos o seminarios desarrollados por un organismo tcnico de capacitacin. La denominacin de curso o seminario depende del nmero de horas de la actividad, que es definido por la Autoridad Competente 3.3 aptitudes: integracin de conocimientos y habilidades que le permiten a la persona realizar correctamente un tipo especifico de operacin o actividades, ya sea de carcter intelectual o manual 3.4 autoridad competente: aquella que la ley define para efectos de esta norma 3.5 capacitacin: proceso destinado a promover, facilitar, fomentar, y desarrollar las aptitudes, habilidades o grados de conocimientos de las personas, con el fin de permitirles mejores oportunidades y condiciones de vida y de trabajo y de incrementar la productividad nacional, procurando la necesaria adaptacin de las personas a los procesos tecnolgicos y a las modificaciones estructurales de la economa. La capacitacin puede ser vista como sinnimo de formacin continua

NCh2728 3.6 certificacin: proceso por el cual un organismo independiente reconoce y certifica que una organizacin cumple un estndar determinado. Se trata de un proceso voluntario, realizado por entes autnomos debidamente acreditados. Una entidad acreditada certifica por ejemplo el cumplimiento, por parte de un organismo tcnico de capacitacin, de los requisitos del sistema de gestin de la calidad indicados en esta norma 3.7 cliente: empresa, organizacin o persona que solicita y/o recibe un servicio de capacitacin 3.8 competencia laboral: capacidad de una persona para desempear una actividad que componen una funcin laboral, en un contexto real de trabajo, segn los estndares y calidad esperados por el sector productivo. Estas son definidas por el mundo productivo, se refieren a conocimientos, habilidades y actitudes, y son evaluadas en el trabajo 3.9 habilidades: destreza y precisin necesaria para ejecutar las tareas propias de una ocupacin, de acuerdo al grado de exactitud requerido 3.10 organismo tcnico de capacitacin: entidades que realizan acciones de capacitacin destinadas a empresas, organizaciones y trabajadores en general
NOTAS 1) Un organismo tcnico de capacitacin es una persona jurdica que tiene entre sus objetivos la capacitacin y entre ellos se incluye universidades, institutos profesionales, centros de formacin tcnica, empresas consultoras entre otras. El trmino organismo tcnico de capacitacin, es usado en esta norma en lugar del trmino organizacin en NCh9000 ISO 9000. Son sinnimos del trmino organismo tcnico de capacitacin el trmino organismo de capacitacin y la sigla OTEC.

2) 3)

3.11 participante: persona o trabajador que asiste a una accin de capacitacin 3.12 proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan para transformar insumos en resultados
NOTA En el contexto de los organismos tcnicos de capacitacin, ejemplos de procesos son el ingreso de asistentes a las actividades de capacitacin, diseo curricular de las actividades de capacitacin, planificacin del desarrollo de las actividades de capacitacin, ejecucin de las actividades de capacitacin, evaluacin de la ejecucin de las actividades de capacitacin, entre otros.

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NCh2728 3.13 producto: resultado de actividades o procesos. A travs de esta norma, cuando aparece el trmino producto, ste puede significar tambin servicio
NOTA Para un organismo tcnico de capacitacin el trmino resultado puede ser interpretado como su provisin o como satisfaccin de necesidades y entonces el producto puede ser visto como el desarrollo de habilidades, conocimientos, actitudes, o valores para satisfacer requerimientos de capacitacin del cliente.

3.14 relator o facilitador: persona natural que transmite y/o instruye contenidos educativos
NOTA- En el contexto de los organismos tcnicos de capacitacin, el relator o facilitador puede ser autorizado por la Autoridad Competente para la transmisin de los contenidos definidos en una determinada actividad de capacitacin.

4. Sistema de gestin de la calidad.

Con el objeto de asegurar la satisfaccin de los clientes, los organismos tcnicos deben implementar un sistema de gestin de la calidad en su institucin. El sistema de gestin de la calidad que describe la presente norma est basado en NCh9001 ISO 9001 y se desarrolla transcribiendo cada una de las clusulas contenidas en dicha norma complementadas con una Gua de recomendaciones o sugerencias especificadas a seguir por parte de los organismos tcnicos de capacitacin, para los requisitos establecidos en dichas clusulas.

4.1 Requisitos generales

La OTEC debe establecer, documentar, implantar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma. La OTEC debe: a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin;

b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos; c) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurar que tanto la operacin como el control de estos procesos son eficaces;

d) asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos; e) f) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos; e implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y el mejoramiento continuo de estos procesos.

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NCh2728 La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta norma. En los casos en que la organizacin opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organizacin se debe asegurar de controlar tales procesos. El control sobre dichos procesos contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestin de la calidad.
NOTA Los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad a los que se ha hecho referencia anteriormente deberan incluir los procesos para las actividades de gestin, la provisin de recursos, la realizacin del producto y las mediciones.

Gua para 4.1 Dirigir y operar exitosamente un OTEC debera ser el resultado de implementar y mantener un sistema de gestin diseado para mejorar continuamente la eficacia del desempeo de la organizacin, tomando en cuenta las necesidades de las partes interesadas. La gestin del organismo tcnico de capacitacin incluye la gestin de la calidad, entre otras formas de gestin. Bajo esta clusula, los organismos tcnicos de capacitacin son responsables de establecer, documentar, implementar, mantener en el tiempo y mejorar continuamente un sistema de gestin de la calidad como un medio de asegurar que sus servicios de capacitacin satisfacen los requerimientos especficos de los clientes. El sistema de gestin de la calidad de los organismos tcnicos debera incorporar todos los factores que afectan la calidad de sus servicios. Con relacin a la administracin de sus procesos, el organismo de capacitacin debera: identificar los procesos que tienen relacin directa e indirecta con la calidad del servicio al cliente;

- identificar para estos procesos sus responsables, insumos, proveedores, salidas, clientes y el mtodo de transformacin de las entradas en salidas utilizadas; - determinar criterios e indicadores para evaluar los procesos con el fin de asegurar que estn bajo control y que son eficaces. De acuerdo con NCh9000 ISO 9000, la eficacia se entiende como la habilidad de lograr los resultados esperados. Indicadores de eficacia pueden ser el nivel de aceptacin de las actividades de capacitacin ofrecidas a las empresas u organizaciones; el grado de aprobacin promedio por parte de los asistentes a las actividades de capacitacin; el nmero promedio de asistentes en las actividades de capacitacin, entre otros; y - evaluar y hacer el seguimiento de los procesos de acuerdo a los criterios e indicadores determinados.

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El sistema de gestin de la calidad debera incluir la estructura organizacional, responsabilidades y autoridad, procedimientos, procesos y recursos necesarios para asegurar que el servicio entregado por los organismos tcnicos de capacitacin es de la calidad deseada. La direccin del organismo de capacitacin debera involucrar a su personal en el mejoramiento de los procesos y en la implementacin de ste y establecer canales de comunicacin apropiados entre ella y el personal para estos efectos. Todos los elementos, requisitos y disposiciones de los organismos tcnicos de capacitacin incorporados en su sistema de gestin deberan estar definidos y documentados como parte de la documentacin global del organismo tcnico de capacitacin.

4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.1 Generalidades La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir a) b) c) d) e) declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad; un manual de la calidad; los procedimientos documentados requeridos por esta norma; los documentos requeridos por la organizacin para asegurar la planificacin, operacin y control eficaces de sus procesos; y los registros requeridos por esta norma (ver 4.2.4).

NOTAS
1 2 Cuando aparezca el trmino procedimiento documentado dentro de esta norma, significa que el procedimiento sea establecido, documentado implementado y mantenido. La extensin de la documentacin del sistema de gestin de la calidad puede diferir de una organizacin a otra debido a: a) tamao de la organizacin y el tipo de actividades; b) complejidad de los procesos y sus interacciones; y c) competencia del personal. 3 La documentacin puede estar en cualquier formato o tipo de medio.

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NCh2728 Gua para 4.2.1 La direccin del organismo tcnico de capacitacin debera definir la documentacin incluyendo los registros de informacin necesitados para establecer, implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y para apoyar la operacin eficaz de los procesos de la institucin. La naturaleza y la extensin de la documentacin deberan satisfacer los requerimientos contractuales, reglamentarios, de la Autoridad Competente y de los clientes y de otras partes interesadas. Los organismos de capacitacin deberan determinar la documentacin requerida, el alcance de sta y la forma que se utilizar para su control. Aspectos a tomar en cuenta son el tamao del organismo, sus procesos, requisitos o exigencias de la autoridad, entre otros. Con el fin de proveer la documentacin necesaria para satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas, la direccin del organismo debera considerar: requerimientos contractuales acordados con clientes y otras partes interesadas; aceptacin de estndares nacionales, regionales o internacionales relativos al sector de la capacitacin; requerimientos reglamentarios y/o de la Autoridad Competente; decisiones del organismo; fuentes de informacin externa relevantes al desarrollo de las competencias del organismo, e informacin sobre las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

La documentacin puede ser vista en trminos de cierta jerarqua, que puede ser la siguiente: la poltica de la calidad, el manual de la calidad, los procedimientos, otros documentos que el organismo de capacitacin considere necesarios y los registros. La generacin, uso y control de la documentacin debera ser evaluada con respecto a la eficacia del organismo considerando criterios tales como: funcionalidad (como por ejemplo, velocidad de procesamiento); estilo amigable; recursos necesarios; polticas y objetivos;

- estudios de mercado;
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documentacin de los sistemas utilizados; e

interfaces usadas por sus clientes, proveedores y otras partes interesadas.

El acceso a la documentacin debera asegurarse al personal, a la Autoridad Competente y a otras partes interesadas, basado en la poltica de comunicaciones del organismo. Para la implementacin de esta clusula por los organismos de capacitacin, se deben considerar las guas para 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5.3 y 5.4.2
NOTAS 1) Generalmente los documentos son la informacin usada para guiar procesos de trabajo, por ejemplo: procedimientos, instrucciones de operacin, manuales de estndares, cdigos, regulaciones, formularios, lista de verificacin, bases de datos, entre otros. Los registros, son documentos que dan evidencia de que el trabajo ha sido realizado, por ejemplo: registros de alumnos inscritos, registros de compras efectuadas, registro de cumplimiento de los contenidos de un curso, registros de la asistencia y horarios de relatores y/o facilitadotes, resultados de la evaluacin de los alumnos asistentes a las actividades de capacitacin, entre otros. Los procedimientos requeridos explcitamente por NCh9001- ISO 9001 estn relacionados con la operacin del sistema de gestin de la calidad y corresponden a control de documentos, control de registros, auditoras internas, control del producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas. Es responsabilidad del organismo de capacitacin determinar cuantos procedimientos utilizar para describir estas actividades. Segn la complejidad del organismo y de sus procesos, estos procedimientos pueden: - formar parte del manual de la calidad; constituir documentos separados, pero referenciado al manual.

2) Documentos de inters para el organismo de capacitacin pueden ser aquellos provistos por la Autoridad

4.2.2 Manual de la calidad La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya: a) el alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin;
NOTA Ver Gua Para 4.2.2 NOTAS

b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad, o referencia a los mismos; c) una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad.

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NCh2728 Gua para 4.2.2 EL manual de la calidad es el documento bsico que especifica el sistema de gestin de calidad del organismo tcnico de capacitacin. Proporciona informacin coherente, interna y externa acerca de este sistema y su contenido se debe adecuar a la cultura y practicas de cada organismo tcnico. Debe contener: poltica de calidad del organismo de capacitacin; alcance del sistema de gestin de la calidad. Vale decir a que servicios, productos o procesos o a la totalidad de ellos, el organismo de capacitacin ha decidido incorporar; descripcin del organismo de capacitacin y sus polticas describiendo sus actividades principales y propsitos; descripcin de la estructura organizacional, incluyendo responsabilidades y autoridad del personal principal; definicin de los trminos usados por el organismo de capacitacin; procedimientos documentados que el organismo decidiere elaborar y otros materiales relevantes o alternativamente indicar donde pueden ser encontrados; y secuencia de los procesos de prestacin de servicio de capacitacin, que puede ser mediante una representacin grafica.

Elementos especficos que se pueden incluir: descripcin de procesos del organismo tcnico de capacitacin; descripciones de cargo del personal; estndares de evaluacin de las actividades de capacitacin; polticas administrativas del organismo tcnico de capacitacin; plan estratgico del organismo tcnico de capacitacin; sistema de informacin; y

- aplicacin de software.

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NCh2728 Los organismos de capacitacin deben determinar la extensin de la documentacin requerida y los medios a utilizar, considerando la complejidad e interaccin de los procesos, la complejidad de los servicios de capacitacin, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios por parte de la Autoridad Competente que corresponda que sean aplicables, la competencia demostrada del personal, el grado en que sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestin de la calidad, as como el tamao del OTEC entre otros. Una gua para elaborar el manual de la calidad esta dad por NCh-ISO 10013.
NOTAS 1) El Manual de la calidad puede contener algunos o todos los procedimientos y documentos del sistema de gestin de la calidad y puede contribuirse en el nico documento de dicho sistema. En todo caso, el Manual de la calidad debe hacer referencia a los procedimientos existentes y a los que se derivan de su contenido. Cuando algn requisito de esta norma no se pueda aplicar debido a la naturaleza de la organizacin y de sus servicios, esto se puede considerar para su exclusin.

2)

Cuando se hacen exclusiones, no se acepta reclamar la conformidad con esta norma a menos que dichas exclusiones se limiten a requisitos de la clusula 7 de ella, y que dichas exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacin para entregar servicios que cumplan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables. 4.2.3 Control de los documentos. Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad se deben controlar. Los registros son un tipo especial de documento y se deben controlar de acuerdo con los requisitos 4.2.4. Se debe establecer un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: a) aprobar los documentos para ver si son adecuados antes de su emisin;

b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente; c) asegurar que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos; d) asegurarse que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso;

e) asegurar que los documentos permanecen legibles y son fcilmente identificables; f) g) asegurar que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribucin; y evitar el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn.
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NCh2728 Gua para 4.2.3 Los documentos utilizados para definir, dirigir y controlar las actividades que afectan el sistema de gestin de la calidad del organismo de capacitacin deberan ser controlados. El propsito del control de los documentos, es asegurar que estos estn completos, actualizados y disponibles para el personal que lo requiera, y se evite el uso no previsto de documentos obsoletos. Esta clusula no incluye el control de los registros, aspecto que es tratado en 4.2.4. El control de la documentacin abarca la creacin, distribucin y archivo de la documentacin interna. Asimismo incluye la recepcin, distribucin y archivo de la documentacin externa que afectan al sistema de gestin de la calidad y la calidad de los programas de capacitacin y el servicio. Los organismos de capacitacin deberan establecer que documentos y que datos necesitan ser controlados. Los procedimientos deberan corresponder al mtodo de operacin del organismo tcnico. El control de la documentacin se aplica a los documentos y datos en papel como tambin en su forma electrnica o dispuesta en otro medio. Ejemplo de documentos que pueden se considerados objetos de control incluye los siguientes: manual de la calidad; plan de calidad;

procedimientos; directrices; instrucciones de trabajo; polticas internas y externas; requerimientos de la Autoridad Competente; esquema de evaluacin; pruebas y exmenes, calendarios de cursos, informacin de programas; software y manuales; y catlogos y otros documentos similares.

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NCh2728 Los organismos de capacitacin deberan desarrollar un mtodo para asegurar que estos documentos estn disponibles para el personal con indicacin de donde ellos pueden ser encontrados. Solo la versin actual de la documentacin del sistema de gestin de la calidad debera estar disponible y en lugar que permita su acceso y recuperacin. El mtodo de control de la documentacin puede variar dependiendo del tipo de documentos. Por ejemplo, los documentos contenidos pruebas o exmenes de evaluacin de alumnos en un curso, necesitan un sistema de control muy estricto, mientras que una lista de relatores o locales aprobados para desarrollar las acciones de capacitacin aprobados puede circular junto a una lista de distribucin aprobada 4.2.4 Control de los registros Se deben establecerse y mantener registros para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de los registros. Gua para 4.2.4 Bajo esta clusula, el organismo tcnico de capacitacin debera describir respecto de los registros, los siguientes aspectos: cules se conservan; dnde y cmo se almacenan y cmo se clasifican; cmo se pueden recuperar; personas responsables de su acceso, recuperacin y consulta; tiempo de conservacin; y destino de los registros una vez que se cumple su perodo de retencin. A travs de esta gua, una serie de clusulas se refieren a requerimientos de mantencin de registros. Estas clusulas son: 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros 5.6 Revisin por la gerencia 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitacin 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto 7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo 7.4.1 Proceso de compras 7.5.1 Control de produccin y de la prestacin del servicio
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NCh2728 7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del servicio 7.5.3 Identificacin y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin 8.2.2 Auditora interna 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto 8.3 Control del servicio no conforme 8.4 Anlisis de datos 8.5.2 Acciones correctivas 8.5.3 Acciones preventiva Adicionalmente a estos requerimientos, los organismos de capacitacin deberan considerar otros registros generados como resultado de los procedimientos de control de los procesos, tales como: informes de reconocimientos externos por parte de entidades reconocidas; informes de examinadores externos (en el mbito de actividades de capacitacin); calificaciones obtenidas por los alumnos; registros y tasas de asistencia; y resumen de las actividades de capacitacin. El tiempo de retencin y los mtodos de eliminacin de los registros debera estar definido en los procedimientos. Cuando se establezcan los procedimientos de mantencin, tiempo de retencin y mtodos de eliminacin de los registros, el OTEC debera satisfacer los requerimientos exigidos por la Autoridad Competente.

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5 Responsabilidad de la alta gerencia

5.1 Compromiso de la alta gerencia La alta gerencia debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad y para el mejoramiento continuo de su eficacia: a) comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente, como los legales y reglamentarios;

b) estableciendo la poltica de la calidad; c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad;

d) llevando a cabo las revisiones por la direccin; y e) asegurando la disponibilidad de los recursos;

Gua para 5.1 El liderazgo, compromiso y el activo involucramiento de la alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin son esenciales para el desarrollo, mantencin y mejora continua de un sistema de gestin de la calidad eficaz en e/ logro de beneficios para todas las partes interesadas. La alta gerencia debera considerar acciones tales como: establecer una visin, polticas y objetivos consistentes con los propsitos del organismo tcnico; comunicar la orientacin del organismo y los valores que se han de privilegiar, dentro del marco del sistema de gestin de la calidad, participar en proyectos de mejoramiento, buscando nuevos mtodos, soluciones y servicios; obtener informacin directa acerca de la efectividad y eficiencia del sistema de gestin de la calidad; identificar los procesos de realizacin del servicio que proveen valor agregado a la institucin; identificar los procesos de apoyo que influencian la efectividad y la eficiencia de los procesos de realizacin del servicio; crear un ambiente de trabajo que motive el involucramiento y el desarrollo del personal; y proveer la estructura y los recursos que son necesarios para apoyar los planes estratgicos del organismo tcnico.
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NCh2728 La alta gerencia del organismo de capacitacin debe describir en forma clara la forma como apoya el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad y el mejoramiento continuo de su eficacia. Esto debera incluir los mbitos de responsabilidad y autoridad, como asimismo la estructura de comunicaciones dentro del organismo tcnico de capacitacin. La alta gerencia tambin debera definir los mtodos de evaluacin del desempeo del organismo tcnico de capacitacin con el fin de determinar si los objetivos trazados se han alcanzado. Los mtodos pueden incluir: mediciones financieras; mediciones del desempeo de los procesos de la organizacin; mediciones externas, tales como comparacin con otras organizaciones similares o evaluaciones de terceras partes; determinacin de la satisfaccin de los clientes, del personal del organismo y de otras entidades relevantes; y mediciones de otros aspectos considerados relevantes para la direccin.

La informacin resultante de estas mediciones debera ser considerada como entrada al proceso de revisin de la gerencia (ver 5.6) con el fin de asegurar que el mejoramiento continuo del sistema de gestin de la calidad constituye un elemento clave del mejoramiento del desempeo del organismo de capacitacin.

5.2 Enfoque al cliente

La alta gerencia debe asegurar que los requisitos del cliente se determina y cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente (ver 7.2.1 y 8.2.1). Gua para 5.2 El organismo tcnico de capacitacin, de acuerdo a esta clusula, debera comprender y satisfacer ampliamente las necesidades actuales y futuras de los clientes. La norma hace esta exigencia sin establecer el mtodo a utilizar. Cada organismo tcnico decidir como se determinan y se cumplen los requisitos del cliente y como se realizar el seguimiento de su grado de satisfaccin (ver 8.2.1). La gerencia del OTEC debera asignar las responsabilidades y recursos para que los requisitos del cliente sean determinados y consecuentemente puedan ser atendidos, y una vez terminado el servicio, evaluar el grado de satisfaccin del cliente.
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5.3 Poltica de la calidad

La alta gerencia debe asegurar que la poltica de la calidad: a) es adecuada al propsito de la organizacin;

b) incluye un compromiso para cumplir con los requisitos y para el mejoramiento continuo de la eficacia del sistema de gestin de la calidad; c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad;

d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin, y e) es revisada para su continua adecuacin.

Gua para 5.3 El organismo tcnico de capacitacin debe tener una poltica, que refleje claramente la misin del organismo tcnico respecto de la calidad y tome en cuenta los requerimientos y expectativas de sus clientes con el fin de satisfacerlos. La poltica de calidad, como expresin de la direccin del organismo, podra ya existir como parte de un plan corporativo o como una parte de la misin del organismo de capacitacin. La definicin de la poltica de calidad, dada la importancia de su rol, es una responsabilidad de la alta gerencia del organismo de capacitacin. La alta gerencia del organismo, debera usar la poltica de la calidad como un medio para dirigir al organismo tcnico hacia el mejoramiento de su desempeo. Esta poltica debera ser parte integrante y consistente con las otras polticas de la organizacin. Al establecer la poltica de la calidad, la alta gerencia debera considerar: tipo y magnitud del mejoramiento necesario para que el organismo tcnico logre sus objetivos; grado de satisfaccin esperado de los clientes del organismo; desarrollo de las personas del organismo; necesidades y expectativas de otras entidades relacionadas; y recursos necesarios para lograr resultados ms all de los requisitos de NCh9001 - ISO 9001.

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NCh2728 La poltica de calidad puede ser usada para lograr el mejoramiento, teniendo en cuenta que: es consistente con la visin de la alta gerencia y estrategias del organismo de capacitacin; permite comprender los objetivos de la calidad y el logro de stos; demuestra el compromiso por la calidad por parte de la alta gerencia y la provisin de los recursos adecuados para el logro de los objetivos; ayuda en la promocin de compromiso con la calidad en todo el organismo con un claro liderazgo por parte de la alta gerencia; incluye el mejoramiento continuo relacionado con la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes y otras entidades relacionadas; y es formulada y comunicada en forma efectiva.

El organismo debera establecer la forma en la que se dar a conocer la poltica de calidad al personal. Esto podra incluir el rol del personal en la implementacin de la poltica de calidad y cmo se lograrn los objetivos de calidad, especialmente aquellos relacionados a las necesidades y expectativas del cliente. Puede ser necesario revisar y actualizar la poltica de calidad por parte de la gerencia del organismo para reflejar los cambios en las actividades, en las necesidades y expectativas del cliente o el cambio en las regulaciones de la Autoridad Competente.

5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad La alta gerencia debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del producto (vase 7.1 a), se establezcan en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad.

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NCh2728 Gua para 5.4.1 La planificacin estratgica y la poltica de la calidad del organismo tcnico de capacitacin proveen el marco de referencia para establecer los objetivos de la calidad. La alta gerencia debera establecer estos objetivos, que permitan mejorar el desempeo de la institucin. Los objetivos deben ser medibles con el fin de facilitar la revisin efectiva y eficiente por parte de la gerencia. Al establecer estos objetivos, la gerencia debera considerar tambin: actuales y futuras necesidades de la organizacin y del mercado al cual sirve; aspectos relevantes encontrados en las revisiones efectuadas por la gerencia; desempeo del servicio y de los procesos actuales; grados de satisfaccin de las partes interesadas; comparaciones con organismos similares, estudio de la competencia, oportunidades de mejoramiento; y recursos necesarios para lograr los objetivos.

Los objetivos estn normalmente asociados al mejoramiento continuo del desempeo del sistema de gestin de la calidad. Pueden ser objetivos de un organismo de capacitacin los siguientes: aumentar la satisfaccin de los clientes en las actividades de capacitacin a las que han asistido; aumentar el grado de cumplimiento de los objetivos fijados en las distintas actividades de capacitacin; y mejorar el porcentaje de elaboracin de facturas a clientes sin error y en forma oportuna.

Los objetivos de la calidad deberan ser comunicados de modo que las personas del organismo puedan contribuir a su logro. Deberla definirse la responsabilidad por la diseminacin de los objetivos de la calidad. Los objetivos deberan ser revisados en forma sistemtica.

5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad. La alta gerencia debe asegurar que: a) la planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos de 4.1, as como los objetivos de la calidad, y

b) se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de gestin de la calidad.

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NCh2728 Gua para 5.4.2 La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera ser responsable por la planificacin de la calidad en la organizacin. La planificacin debera concentrarse en la definicin de los procesos que permitan conjugar en forma eficaz los objetivos de la calidad y los requisitos propios de la estrategia de la organizacin. Aspectos a tener en cuenta en la planificacin incluyen: estrategias del organismo; objetivos del organismo; necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas; evaluacin de los requerimientos reglamentarios y de la Autoridad Competente; evaluacin servicios; evaluacin procesos; del del desempeo desempeo de de los los

lecciones aprendidas de experiencias previas; y oportunidades de mejoramiento.

Los resultados de la planificacin de la calidad deberan definir la realizacin del servicio y los procesos de apoyo necesarios en trminos de: competencias y conocimientos necesarios por parte del organismo; responsabilidad y autoridad para la implementacin de los planes de mejoramiento de los procesos; recursos infraestructura; necesarios, tales como financieros, materiales y de

mtrica para evaluar el logro del mejoramiento del desempeo de la organizacin; necesidades de mejoramiento incluyendo mtodos y herramientas; y necesidades de documentacin, incluyendo registros diseo de las actividades de capacitacin, ejecucin y evaluacin para asegurar que es factible y est integrado; instrumentos a utilizar, exmenes o pruebas ya sean escritos o de otro tipo, o requisitos de aprobacin; identificacin de los puntos de control, exmenes o tareas asignadas en
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evaluacin;

NCh2728 una lista de procedimientos aplicables y documentos de referencia, incluyendo procedimientos de control y auditoria para ser aplicados; un mtodo de modificacin del plan de calidad si fuese necesario; y mtodos de medicin del logro de los objetivos de la calidad.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin.

5.5.1 Responsabilidad y autoridad La alta gerencia debe asegurar que las responsabilidades y autoridades estn definidas y sean comunicadas dentro de la organizacin. Gua para 5.5.1 La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera definir y luego comunicar la responsabilidad y autoridad con el fin de implementar y mantener un sistema de gestin eficaz. Debe estar descrita en forma clara la estructura directiva del organismo que apoya el desarrollo y la implementacin del sistema de gestin de la calidad. Esto debera incluir las reas de responsabilidad y autoridad como asimismo las estructuras de comunicacin. El organismo podra preparar un diagrama como una primera etapa en la documentacin de su estructura gerencial. El diagrama puede indicar la estructura de comunicacin y la estructura jerrquica. Sin embargo, la estructura de comunicaciones, las responsabilidades y la autoridad pueden estar descritas en otra parte como en las descripciones de cargo o en procedimientos especficos. El organismo de capacitacin debiera tener una interpretacin clara de los trminos responsabilidad y autoridad dentro de la organizacin, en particular para aquellas personas que realizan actividades que pueden afectar la calidad (ver 4.1). Al personal del organismo se le debera asignar responsabilidades y autoridad con el fin de habilitarlos para contribuir al logro de los objetivos de la calidad y para fortalecer su involucramiento, motivacin y compromiso. 5.5.2 Representante de la alta gerencia La alta gerencia debe designar a un miembro de la gerencia quien, independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya: a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad;

b) informar a la alta gerencia sobre el comportamiento del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejoramiento;
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NCh2728 c) asegurar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organizacin.
NOTA La responsabilidad del representante de la gerencia puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestin de la calidad.

Gua para 5.5.2 El organismo tcnico de capitacin debera nombrar un representante de la gerencia y asignrsele autoridad por la alta gerencia para asumir la responsabilidad de implementar, mantener en el tiempo y mejorar el sistema de gestin de la calidad del organismo. Este nombramiento facilita en forma eficaz la operacin y el mejoramiento de los procesos del sistema de gestin de la calidad en el organismo. El representante debera reportar a la alta gerencia y comunicarse con clientes y otras partes interesadas en los asuntos relacionados al sistema de gestin de la calidad. 5.5.3 Comunicacin interna La alta gerencia debe asegurar que se han establecido los procesos apropiados de comunicacin dentro de la organizacin y que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Gua para 5.5.3 La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera definir e implementar un proceso de comunicacin eficaz de la poltica de calidad, sus requisitos, objetivos y logros. La entrega de esta informacin puede ayudar al mejoramiento del desempeo de la organizacin e involucrar a su personal en el logro de los objetivos de la calidad. La alta gerencia debera estimular la retroalimentacin y la comunicacin de las personas del organismo como una forma de involucrarlos. Actividades de comunicacin, incluyen por ejemplo: reuniones breves y otras reuniones como aquellas para reconocer logros; diarios murales, folleto o revista interna comunicaciones audio visuales a travs de e-mail, pagina web de la organizacin, intranet; y consultas a empleados y sistema de sugerencia.

5.6 Revisin por la alta gerencia

5.6.1 Generalidades La alta gerencia debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, para asegurar que contina siendo conveniente, adecuado y eficaz. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejoramiento y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad.
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NCh2728 Se deben mantener registros de las revisiones por la alta gerencia. Gua para 5.6.1 La alta gerencia del organismo tcnico de capitacin debera desarrollar un proceso de revisin de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esta revisin debe ser la base para intercambiar nuevas ideas en un ambiente abierto de anlisis y evaluacin, estimulado por el liderazgo de la alta gerencia. La revisin por la gerencia esta en consonancia con las actividades anteriores de establecer la poltica de la calidad (ver 5.3), los objetivos de la calidad (ver 5.4.1) y el establecimiento del sistema de gestin de la calidad (ver 4.1) y su objetivo es precisamente evaluar los resultados de estas acciones. La gerencia del organismo debera revisar el sistema de gestin de la calidad del organismo al menos una vez al ao. La revisin se puede efectuar en forma mas frecuente si se presentan cambios importantes o si estos han sido planificados o bien, si as lo juzga conveniente la gerencia de acuerdo a las necesidades de la organizacin. La revisin debera incluir todos los elementos que son parte del sistema de gestin de la calidad del organismo incluyendo polticas, en particular la poltica de la calidad; procedimientos e instrucciones de trabajo; sistemas de apoyo; indicadores de desempeo de los sistema; satisfaccin de las partes interesadas; resultados de evaluaciones anteriores; cumplimiento con los requisitos de NCh9001 ISO 9001 cuando estuviese certificado el organismo; y mejoramientos. Esta revisin debera quedar registrada. El registro de la revisin debera mostrar que acciones fueron adoptadas y la gerencia debera revisar la efectividad de tales acciones en forma posterior. El registro puede consistir en minutas de las reuniones, un resumen o memorandm con los aspectos ms importantes y las acciones adoptadas. Los resultados de la revisin deberan proveer datos e informacin para ser usados en el mejoramiento del desempeo del organismo. 5.6.2 Informacin para la revisin La informacin de entrada para la revisin de gerencia debe incluir: a) resultados de auditoras; b) retroalimentacin del cliente; c) desempeo de los procesos y conformidad del servicio; d) condicin de las acciones correctivas y preventivas; e) acciones de seguimiento derivadas de revisiones de gerencia anteriores; f) cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad; y g) recomendaciones para el mejoramiento.

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NCh2728 Gua para 5.6.2 Las entradas a considerar por parte del organismo tcnico de capacitacin, para evaluar la eficacia de su sistema de gestin de la calidad, debera considerar al cliente y a otras pares interesadas e incluir: estado y resultados de los objetivos de la calidad y de las actividades de mejoramiento; resultados de auditoras y autoevaluaciones del organismo; retroalimentacin acerca de las satisfaccin de las partes interesadas; factores asociados al mercado tales como tecnologa, investigacin y desarrollo, desempeo de la competencia; resultados de las actividades de evaluacin con organismos similares; desempeo de los proveedores; efectos financieros de las actividades de la calidad; sugerencias, reclamos u observaciones de empresas clientes y/o de alumnos participantes en las actividades de capacitacin; cambios en la legislacin de capacitacin que puedan afectar las actividades del organismo; y cambios en la metodologa de capacitacin. Cada organismo de capacitacin debera identificar cuales insumos son necesarios se considerar y analizar con el fin de dar cumplimiento a este requisito de la normativa. 5.6.3 Resultados de la revisin Los resultados de la revisin de gerencia deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) Mejoramiento de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos; b) mejoramiento del servicio en relacin con los requisitos del cliente; y c) necesidad de recursos.

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NCh2728 Gua para 5.6.3 Los resultados de la revisin de la gerencia del organismo tcnico de capacitacin pueden ser usados por esta como insumo para el mejoramiento de los procesos. La alta gerencia puede usar este proceso de revisin como una importante herramienta en la identificacin de las oportunidades de mejoramiento del desempeo de la organizacin. El efecto de cualquier cambio adoptado en la revisin anterior debe ser evaluado y acciones adicionales pueden ser necesarias de adoptar si los cambios producidos no logran el efecto deseado. Se debe identificar fortalezas y debilidades del sistema de gestin de la calidad y se debe adoptar acciones u otras estrategias para superar los problemas que existieren. Jefes de las reas del organismo de capacitacin deben ser consultados durante esta revisin, si fuere apropiado. La revisin por la gerencia puede identificar la necesidad de modificaciones importantes o cambio en los recursos o necesidad de mayores recursos. Por esta razn, es importante que participen quienes puedan ayudar o quienes estn involucrados, o en su defecto que sean representados. Resultados adicionales para promover la eficacia incluyen por ejemplo: objetivos de desempeo para los servicios y procesos; objetivos de mejoramiento del desempeo para la institucin; reconocimiento del ajuste entre la estructura de la organizacin y los recursos; estrategias e iniciativas de comercializacin, productos, y satisfaccin de clientes y otras partes interesadas; e informacin para la planificacin estratgica de las necesidades futuras del organismo. Los registros deben permitir la trazabilidad y facilitar la evaluacin del proceso mismo de revisin de la gerencia, con el fin de asegurar continuamente su eficacia y su valor agregado a la organizacin. El programa de revisiones debera facilitar la disponibilidad de datos en el contexto de la planificacin estratgica del organismo. Resultados seleccionados deberan ser comunicados para demostrar al personal del organismo como los procesos de revisin llevan a nuevos objetivos que benefician a la institucin.

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6 Gestin de los recursos

6.1 Provisin de los recursos
La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para: a) implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia; y

b) aumentar la satisfaccin del cliente, mediante el cumplimiento de sus requisitos. Gua para 6.1 La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera asegurar que los recursos esenciales para la implementacin de la estrategia y el logro de los objetivos del organismo han sido identificados y estn disponibles. Esto debera incluir recursos para la operacin y el mejoramiento del sistema de gestin de la calidad y la satisfaccin de los clientes y otras partes interesadas. Los recursos incluyen personas, infraestructuras e instalaciones, equipamiento, material bibliogrfico y recursos didcticos, informacin, proveedores, recursos materiales y financieros. Estos productos, en cantidad y oportunidad adecuados, deben ser obtenidos, mantenidos y ser puestos a disposicin de quienes los necesitan con el fin de cumplir con las actividades propias del organismo. Este debera establecer responsabilidades y procedimientos para su correcta administracin.

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades El personal que efecta trabajo que afecte a la calidad del servicio, debe ser competente con base en la educacin, entrenamiento, habilidades y experiencia apropiadas. Gua para 6.2.1 La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera mejorar la eficacia de la organizacin, incluyendo el sistema de gestin de la calidad, a travs del involucramiento y apoyo de su personal. El organismo debiera contar con un nmero apropiado de personas, capacitadas en forma adecuada a quienes se les debera asignar las responsabilidades necesarias para desarrollar las actividades del organismo de capacitacin. La seleccin y contratacin pueden formar de esta clusula

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NCh2728 En la determinacin del personal que afecte a la calidad del servicio, el OTEC puede considerar quienes estn en contacto con el cliente, quienes toman decisiones, quienes controlan, quienes deben tener autonoma para realizar su funcin, como relatores, y para ellos definir sus requisitos de competencia y formacin. 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitacin La organizacin debe: a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio; b) proporcionar capacitacin o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades; c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas; d) asegurar que su personal est consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen ellos al logro de los objetivos de la calidad; y e) mantener registros apropiados de la educacin, capacitacin, habilidades y experiencia (ver 4.2.4). Gua para 6.2.2 La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera asegurar que las competencias necesarias estn disponibles para la operacin eficaz de la organizacin. La direccin debera analizar y determinar la necesidad de competencias actuales y futuras comparadas con las competencias vigentes en la institucin. Para considerar la necesidad de competencia pueden tomarse en cuanta las fuentes siguientes: demandas futuras relacionadas con los objetivos y planes estratgicos y operacionales; necesidades previstas y anticipadas por parte de la alta gerencia con relacin al personal; cambios en los procesos de la institucin, herramientas y equipamiento; evaluacin de las competencias individuales para desempear actividades especificas; y requerimientos legales y reglamentarios, y normas que afecten al organismo y partes interesadas.

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NCh2728 El organismo debera disponer de una dotacin apropiada de personal, capacitada y disponible en forma oportuna para la ejecucin de las actividades del organismo. La seleccin y reclutamiento, y capacitacin del personal pueden ser considerados en esta clusula. El organismo debiera revisar en forma regular la experiencia, calificaciones, conocimientos y habilidades de su personal con relacin a las necesidades de la institucin. Esta revisin debiera ser consistente con la disponibilidad de recursos y debiera tomar en cuenta tambin la percepcin de necesidades de la organizacin y sus clientes. Basado en esta revisin, el organismo de capacitacin debiera desarrollar un programa de capacitacin que se aplique al personal que corresponda y que comprenda: habilidades y aptitudes para ensear; habilidades de comunicacin; habilidades de administracin; habilidades tcnicas; y conceptos metodologa y herramientas de gestin de la calidad.

Estas revisiones debieran ser documentadas y deben quedar evidencia disponible de los acuerdos con el personal para desarrollar las acciones de capacitacin (ver 4.2.4). Se debiera proporcionar al personal el tiempo y los recursos para que este alcance los objetivos de desarrollo, mediante: asistencia a conferencias, seminarios, charlas, cursos o actividades similares; y oportunidad para desarrollar estudios formales.

El OTEC debera determinar si sus acciones de capacitacin han dad el resultado esperado, para lo cual debera establecer indicadores que le permitan comparar la situacin del OTEC antes y despus de la capacitacin. Una forma de evidenciar las acciones que se han realizado, estn los certificados y diplomas relacionados con la educacin formal, con los cursos de capacitacin, pasantas en definitiva con el nuevo currculo vital de las personas involucradas en los trabajos que afecten a la calidad del servicio.
NOTA El organismo, para desarrollar, implementar, mantener y mejorar su estrategia y sistema de capacitacin para su personal puede consultar ISO 10015

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6.3 Infraestructura
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura incluye, segn sea aplicable: a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados;

b) equipos para los procesos (tanto hardware como software); y c) servicios de apoyo (tales como transporte o comunicacin).

Gua para 6.3 El organismo tcnico de capacitacin debera disponer de salas, talleres, laboratorios, materiales y equipos incluyendo elementos audiovisuales, segn corresponda, aptos e idneos para el cumplimiento del proceso de capacitacin correspondiente. Esta infraestructura puede ser arrendada a empresas proveedoras de estos servicios segn las necesidades de cada una de las actividades de capacitacin del organismo tcnico que hubiese contratado con sus clientes. La infraestructura incluye otros recursos tales como espacio de trabajo, servicios de apoyo, tecnologa de informacin y de comunicaciones. La infraestructura e instalaciones a utilizar en las actividades de capacitacin, deberan contar asimismo con condiciones adecuadas de seguridad, comodidad, higiene, limpieza, ventilacin, entre otros aspectos. La definicin de la infraestructura, por parte de la gerencia del organismo de capacitacin, debera hacerse considerando las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

6.4 Ambiente de trabajo

La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. Gua para 6.4 La gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera velar porque el ambiente de trabajo en el organismo tcnico sea el adecuado para desarrollar las actividades de servicio al cliente. La gerencia debera asegurar que el ambiente de trabajo tiene una influencia positiva en la motivacin, satisfaccin y desempeo del personal con el fin de mejorar el desempeo del organismo tcnico. La creacin de un entorno de trabajo adecuado, como combinacin de factores humanos y fsicos, debera tomar en consideracin: las oportunidades de aumentar el involucramiento del personal y permitir que se manifieste el potencial del personal; las reglas y elementos de seguridad, incluyendo el uso de equipos de proteccin;

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NCh2728 - la ergonoma; la interaccin social; las instalaciones para el personal de la institucin; y las condiciones adecuadas de higiene, limpieza, ruido, calor, luz, flujo de aire y humedad.

La gerencia del organismo debera propiciar la creacin y mantencin de un ambiente de trabajo que al mismo tiempo de lograr la conformidad con los requisitos de su servicio a clientes, permita la participacin, involucramiento y motivacin de su personal.

7 Realizacin del servicio

7.1 Planificacin de la realizacin del servicio
La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del servicio. La planificacin de la realizacin del servicio debe ser consistente con los requisitos de otros procesos del sistema de gestin de la calidad (ver 4.1). Durante la planificacin de la realizacin del servicio, la organizacin debe determinar, segn corresponde, lo siguiente: a) objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio;

b) necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos para el servicio; c) actividades de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayos especficos, requeridos para el servicio, as como los criterios de aceptacin del producto;

d) registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el servicio resultante cumplen los requisitos (ver 4.2.4). El resultado de esta planificacin se debe presentar en forma adecuada para el mtodo de operacin de la organizacin.
NOTAS 1) Un documento que especifica los procesos del sistema de gestin de la calidad (incluyendo los procesos de realizacin del servicio) y los recursos que se deben aplicar a un servicio, proyecto o contrato especfico, se puede denominar plan de la calidad. La organizacin tambin puede aplicar los requisitos citados en 7.3.1 para el desarrollo de los procesos de realizacin del servicio.

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Gua para 7.1 La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera asegurar la operacin eficaz de los procesos de realizacin del servicio de capacitacin de tal manera que la organizacin tenga la capacidad de satisfacer a sus clientes y partes interesadas. Si bien los procesos de realizacin resultan en servicios que aaden valor a la organizacin, los procesos de apoyo son tambin necesarios para la organizacin y aportan valor de manera indirecta. Procesos de apoyo pueden ser los servicios administrativos, contables y de informacin; servicios de secretaria; servicios de distribucin de documentos, servicios de limpieza, entre otros. Este proceso de planificacin de la realizacin del servicio debe ser coherente con los requisitos de planificacin del sistema de gestin de la calidad (ver 5.4.2). Dada la importancia de planificar los procesos de prestacin del servicio de capacitacin, sus responsables deben tener amplio conocimiento del sistema de gestin de la calidad que la institucin ha implementado. El organismo debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin de sus servicios. Entre los servicios desarrollados por los organismos tcnicos de capacitacin, se incluye: a) diseo, desarrollo y ejecucin de actividades de capacitacin a pedido de las empresas clientes; b) diseo, desarrollo y ejecucin de actividades de capacitacin diseadas para ser ejecutadas en forma abierta al pblico o en la modalidad de capacitacin a distancia; c) diseo, desarrollo y ejecucin de actividades de capacitacin a pedido de otros organismos por cuenta o en representacin de empresas y organizaciones; y

d) emisin de factura y documentacin a las empresas, por la participacin de sus trabajadores en las actividades de capacitacin ejecutadas, y a otros organismos representantes de empresas y organizaciones. El organismo de capacitacin debe entonces determinar cuales de las indicaciones de 7. 1: a), b), c) y d) se aplicarn a los distintos servicios identificados en el prrafo anterior.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio La organizacin debe determinar: a) los requisitos especificados con el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma;
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NCh2728 b) los requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido; c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio; y d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacin. Gua para 7.2.1 La gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera asegurar que la organizacin ha definido procesos mutuamente aceptables para la comunicacin eficaz con los clientes (trabajadores, empresas, organizaciones) y otras partes interesadas (por ejemplo, la Autoridad Competente). La organizacin debera implementar y mantener dichos procesos para asegurar la comprensin adecuada de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, y para la traduccin en requisitos para la organizacin. Los requisitos de clientes deben ser conocidos y estar documentados a travs de especificaciones. Estas especificaciones pueden contener: acuerdo con una empresa u organizacin para disear, desarrollar y ejecutar actividades de capacitacin; contenidos y requisitos de las actividades de capacitacin; y valor de un servicio de capacitacin para una empresa cliente.

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el servicio. Esta revisin se debe efectuar antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar un servicio al cliente (por ejemplo, envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que: a) los requisitos del servicio estn definidos;

b) estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y aquellos expresados previamente, y c) la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Se deben mantener registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la revisin (vase 4.2.4). Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos, la organizacin debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptacin.

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NCh2728 Cuando se cambien los requisitos del servicio, la organizacin debe asegurar que se modifique la documentacin pertinente y que el personal que corresponda tenga conocimiento de los requisitos modificados.
NOTA En algunas situaciones, tales como las ventas por internet, no resulta prctico efectuar una revisin formal de cada pedido. En su lugar, la revisin puede considerar la informacin pertinente del servicio, como son los catlogos o el material publicitario.

Gua para 7.2.2 De acuerdo a esta clusula, los requisitos relacionados con el servicio de capacitacin, se deben examinar con el cliente, en forma previa al establecimiento de cualquier compromiso para cumplirlos. Los requisitos para el servicio de capacitacin se deben definir de modo que sean observables, medibles, y posibles de hacer su seguimiento (ver 8.2.4). Los requisitos relacionados con el servicio se pueden establecer mediante un contrato con el cliente, en el que se identifiquen, por ejemplo, los objetivos de la actividad de capacitacin, los contenidos, el horario y la duracin de la actividad, el valor, cantidad de participantes mnimo, entre otros aspectos. Independiente de la forma que adopte la especificacin de los requisitos, sta se debe revisar tambin en forma posterior al acuerdo suscrito. Por ejemplo, la ejecucin de un curso abierto puede estar sujeta a contar con un nmero mnimo de participantes, situacin que no estar definida hasta que termine el perodo de inscripcin, momento en el que se revisar el acuerdo suscrito. El organismo debiera asegurar que los procedimientos de revisin de los requisitos incluyan acciones de como operar cuando existan cambios en las especificaciones, ya sea que stas provengan desde el mismo cliente, propuestas por el mismo organismo tcnico o por parte de la Autoridad Competente. Los procedimientos deberan asegurar que las reas del organismo tcnico que pudiesen verse afectadas por dichos cambios, sean informadas al respecto en forma oportuna. El organismo de capacitacin debiera asegurar que cuenta con los recursos humanos y materiales para cumplir con los requisitos indicados en las especificaciones de las actividades de capacitacin que haya definido. 7.2.3 Comunicacin con el cliente La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a: a) informacin sobre el servicio; b) consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones; y c) retroalimentacin del cliente, incluyendo sus reclamos.

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NCh2728 Gua para 7.2.3 El organismo tcnico de capacitacin debe disponer de mecanismos eficaces para intercambiar informacin con sus clientes o potenciales clientes, para informar a stos sobre las actividades de capacitacin y sus requisitos, para efectuar un adecuado manejo de reclamos y/o sugerencias de parte de ellos, como asimismo para el intercambio de informacin con la Autoridad Competente, con otros organismos, organizaciones representantes de empresas y otras partes interesadas.

7.3 Diseo y desarrollo

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo La organizacin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del servicio. Durante la planificacin del diseo y desarrollo, la organizacin debe determinar: a) etapas del diseo y desarrollo;

b) revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada etapa del diseo y desarrollo; y c) responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo.

La organizacin debe gestionar las interfases entre los diferentes grupos involucrados en el diseo y desarrollo para asegurar una comunicacin efectiva y una clara asignacin de responsabilidades. Los resultados de la planificacin se deben actualizar, cuando sea apropiado, a medida que avanza el diseo y desarrollo. Gua para 7.3.1 La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin, debera asegurar que la organizacin ha definido, implantado y mantiene los procesos de diseo y desarrollo necesarios para responder de manera eficaz a las necesidades y expectativas de sus clientes y de otras partes interesadas. El organismo debe planificar y documentar cmo el proceso de diseo de su servicio se har efectivo, incluyendo: quines sern los responsables del proceso de diseo del servicio, en particular los responsables del diseo curricular de las actividades de capacitacin; cules sern las actividades de diseo; y cules sern las responsabilidades y autoridades en cada etapa de diseo.
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NCh2728 Cuando las premisas de la planificacin o las circunstancias cambian, el enfoque planeado puede ser necesario cambiarlo. Tales cambios requieren autorizacin del personal apropiado. Las personas involucradas en las actividades de planificacin del diseo y desarrollo deben ser calificadas o con experiencia. Las personas encargadas de la planificacin del diseo y desarrollo de los servicios de capacitacin del organismo, deben recopilar informacin pertinente con el objeto de cumplir eficazmente con dicho proceso. Las fuentes de informacin pueden incluir: clientes; Autoridad Competente; otros organismos tcnicos de capacitacin; organismos representantes de empresas; y asociaciones gremiales de las industrias.

El organismo debe asegurar que la informacin relevante obtenida de estas fuentes est disponible como un insumo para el diseo. Esta informacin debe estar documentada y puede ser necesario revisarla regularmente. Algunas de las instituciones indicadas anteriormente pueden establecer los objetivos del diseo. Por ejemplo, un empleador al especificar un programa de capacitacin puede tener muy claro cules pueden ser los resultados, estableciendo de esta manera los objetivos del diseo. En forma alternativa, el organismo de capacitacin puede ser invitado a desarrollar un estudio de deteccin de necesidades de capacitacin para establecer posibles resultados. 7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo Se deben determinar los elementos de entrada relacionados con los requisitos del servicio y mantener registros (ver 4.2.4). Estos deben incluir: a) requisitos funcionales y de desempeo;

b) requisitos legales y reglamentarios aplicables; c) informacin proveniente de diseos previos similares, cuando sea aplicable; y

d) cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo. Estos elementos se deben revisar para verificar si son adecuados. Los requisitos deben estar completos, sin ambigedades y no deben ser contradictorios.

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NCh2728 Gua para 7.3.2 El organismo tcnico de capacitacin debera identificar los elementos de entrada del proceso que afectan al diseo y desarrollo de los productos y servicios y faciliten el desempeo eficaz de los procesos para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y de las partes interesadas. Una vez que el organismo ha definido los grupos relevantes para ser consultados, la informacin entregada por ellos se convierte en la base de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo. Estos elementos para el diseo y desarrollo, pueden ser externos como internos, que incluyen: a) Elementos de entrada externos, tales como: exigencias de la Autoridad Competente; necesidades y expectativas del cliente o del mercado;

requerimientos tecnolgicos, por ejemplo, capacitacin en el uso del computador o de internet; estndares o cdigos de prctica de la industria; necesidades y expectativas de las empresas; expectativas de otras partes interesadas; estado del arte de los conocimientos, tecnologa y similares; y cambio en los requisitos legales y reglamentarios pertinentes.

b) Elementos de entrada internos, tales como: polticas y objetivos;

necesidades y expectativas del personal de la organizacin, incluyendo aquellas que reciben los resultados de otros procesos; desarrollos tecnolgicos; requisitos de competencia para el personal que realiza el diseo y desarrollo; informacin procedente de experiencias previas; registros y datos de servicios y procesos existentes; y resultados de otros procesos de servicio.

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NCh2728 Identificada la informacin necesaria, el organismo de capacitacin debera revisarla con el fin de asegurar su claridad y completitud. En forma posterior y de acuerdo a 7.3.5, se debe verificar que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada. 7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo Los resultados del diseo y desarrollo se deben entregar de tal manera que permitan la verificacin respecto a los elementos de entrada del diseo y desarrollo y se deben aprobar antes de su liberacin. Los resultados del diseo y desarrollo deben: a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo; b) proporcionar informacin apropiada para las adquisiciones, la produccin y la entrega del servicio; c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del servicio; y d) especificar las caractersticas del servicio que son esenciales para el uso seguro y correcto. Gua para 7.3.3 El resultado del proceso de diseo y desarrollo por parte del organismo tcnico de capacitacin, debera incluir la informacin necesaria para permitir la verificacin y validacin de los requisitos planeados. El resultado de la etapa de diseo es la especificacin que ser usada para producir el servicio de capacitacin del organismo tcnico. Si el producto de diseo es el diseo de una actividad de capacitacin, entonces el resultado del diseo (especificacin) podra incluir una descripcin de la actividad, metodologa de enseanza, contenidos, horarios, requisitos para los asistentes. Otros ejemplos de resultados del diseo y desarrollo incluyen: especificaciones de elementos de ayuda en la capacitacin, como por ejemplo, material audiovisual, especificacin de las actividades de capacitacin, ya sea curso o seminario, incluyendo los criterios de ingreso y de aprobacin; especificacin de los materiales de apoyo a ser usados; especificacin para los ensayos de materiales o con materiales a realizar en las actividades de capacitacin que correspondiere;

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NCh2728 informacin para los alumnos asistentes; e informacin para los clientes.

Los resultados del diseo y desarrollo se deberan revisar con relacin a los elementos de entrada para proporcionar la evidencia objetiva que los resultados han alcanzado eficazmente los requisitos del proceso y del servicio. El elemento d) de 7.3.3, puede incluir aspectos tales como: estndares ticos; aspectos de salud ocupacional y de seguridad; y aspectos ambientales.

Por ejemplo, el diseo de un curso de capacitacin en el rea de la qumica podra requerir referirse a procedimientos de manejo, almacenamiento y eliminacin de elementos qumicos. 7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo En las etapas adecuadas, se deben realizar revisiones sistemticas del diseo y desarrollo, de acuerdo a las disposiciones planificadas (ver 7.3.1), para: a) evaluar la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los requisitos; e b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias. Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de diseo y desarrollo que se est(n) revisando. Se deben mantener registros de los resultados de las revisiones y de cualquier accin que sea necesaria (ver 4.2.4).

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NCh2728 Gua para 7.3.4 Esta clusula requiere que se efecte una revisin. El organismo tcnico de capacitacin debe decidir efectuar la revisin en alguna etapa apropiada en el desarrollo del diseo del servicio. En el caso de un diseo simple, una revisin que cubre todos los aspectos puede ser suficiente. Para diseos complejos, se puede requerir diversas revisiones durante el desarrollo en la medida que estn disponibles los elementos de entrada para el diseo y desarrollo y mientras madura el diseo. Existe el requerimiento de incluir al personal relevante en el proceso de revisin del diseo y que los detalles de tales revisiones sean registrados. El organismo debe decidir cual es el mtodo apropiado de registro. Por ejemplo, una materia compleja puede ser revisada en una reunin formal y la minuta de dicha reunin puede constituir el registro. Si el plan de una materia simple es revisado informalmente, el registro puede consistir en una anotacin en el plan indicando que la revisin se ha efectuado, firmndola por quien hizo la revisin e indicando la fecha. Las revisiones se pueden considerar como un proceso y pueden incluir, por ejemplo, informes de avance, disponibilidad de personal, informes de verificacin del diseo y disponibilidad de recursos. La Figura 1 entrega una visin mayor sobre la relacin entre la revisin, verificacin y validacin tal como se aplica en el control de diseo.
Revisin del diseo
Especificacin del diseo Elementos de entrada para el diseo Proceso del diseo Resultado del diseo Servicio

Verificacin

Validacin Figura 1 Relacin entre la revisin del diseo, verificacin y validacin

7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo Se debe realizar la verificacin, de acuerdo con lo planificado, para asegurar que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseo y desarrollo. Se deben mantener registros de los resultados de la verificacin y de cualquier accin que sea necesaria (ver 4.2.4).
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NCh2728 Gua para 7.3.5 La verificacin es el proceso de examinar los resultados de una etapa de diseo para asegurarse que satisface los requerimientos de entrada estipulados, es decir, si el resultado de la etapa de diseo corresponde a la especificacin de entrada de la etapa de diseo. La verificacin puede ser una actividad progresiva desarrollada en un nmero de etapas dependiendo del tamao del proyecto (ver Figura 1). El plan de diseo podra incluir detalles del procedimiento de verificacin a adoptar, incluyendo quien ser el responsable de la verificacin y cmo sta sera ejecutada. 7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo. Se debe realizar la validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado (ver 7.3.1) para asegurar que el servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos para la aplicacin especificada o el uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea posible, la validacin se debe completar antes de la entrega o implementacin del servicio. Se deben mantener registros de los resultados de la validacin y de cualquier accin que sea necesaria (ver 4.2.4). Gua para 7.3.6 La validacin es el proceso de examinar el servicio para asegurarse que cumple o satisface la especificacin del diseo y desarrollo (ver Figura 1). Por ejemplo, la validacin puede incluir la ejecucin de un plan piloto de una nueva actividad de capacitacin. Esto sera normalmente la ltima etapa del proceso de diseo y se esperara que el proceso de diseo estuviese en su etapa final. La verificacin generalmente ocurre al completar el diseo (ver 7.3.5). Se deberan generar suficientes datos a travs de las actividades de validacin y verificacin como para permitir que se lleve a cabo la revisin de las decisiones y de los mtodos de diseo y desarrollo. La revisin de los mtodos debera incluir: mejoramiento de los procesos y servicios; adecuacin de los registros del proceso y de la revisin; y necesidades futuras de los procesos de diseo y desarrollo.

7.3.7 Control de cambios del diseo y desarrollo Los cambios de diseo y desarrollo se deben identificar y se deben mantener registros. Los cambios se deben revisar, verificar y validar, cuando sea apropiado, y aprobarse antes de su implementacin. La revisin de los cambios del diseo y desarrollo debe incluir la evaluacin del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado.
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NCh2728 Se deben mantener registros de los resultados de la revisin de los cambios y de cualquier accin que sea necesaria (ver 4.2.4). Gua para 7.3.7 El organismo tcnico de capacitacin debiera incluir en sus procedimientos de control de diseo detalles de cmo se pueden identificar los cambios del diseo, como se documentan y como se revisan. Se debera establecer tambin quien esta autorizado para efectuar la revisin y aprobar los cambios. Los cambios en el diseo se deben registrar para permitir su verificacin y validacin posterior.

7.4 Compras
7.4.1 Proceso de Compras La organizacin se debe asegurar que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realizacin del servicio o en el producto final. La organizacin debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin. Se deben establecer los criterios para la seleccin, la evaluacin y la re-evaluacin. Se deben mantener los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas (ver 4.2.4). Gua para 7.4.1 Esta clusula se refiere a la compra de productos o servicios que afectan la calidad de los servicios prestados por el organismo tcnico de capacitacin. La alta gerencia del organismo debera asegurar que se defina e implementa un proceso de adquisiciones efectivo y eficiente para la evaluacin y el control de los productos comprados con el fin de satisfacer las necesidades y requisitos de la organizacin, as como aquellos de las partes interesadas. Para asegurar el desempeo efectivo y eficiente de la organizacin, la gerencia debera asegurar que el proceso de adquisicin considere las actividades siguientes: identificacin oportuna y precisa de las necesidades y especificaciones del producto o servicio comprado; evaluacin del costo del producto comprado, tomando en cuenta su desempeo, el precio y la entrega;

proceso de proveedor nico;

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NCh2728 control del producto o servicio comprado que se desva de los requisitos; y desarrollo del proveedor; y documentacin, incluyendo los registros.

Se debera considerar el uso de medios de comunicacin electrnicos con el proveedor para optimizar la comunicacin de los requisitos. Es de responsabilidad del organismo de capacitacin determinar el alcance de esta clusula. En algunos casos puede incluir material para las actividades de capacitacin, diseo de actividades de capacitacin, servicios de edicin, servicios de computacin, arriendo de infraestructura (lugares para ejecutar la capacitacin), arriendo o compra de materiales y equipamiento para la ejecucin de las acciones de capacitacin. Los proveedores se refieren a todos los que suministran productos, servicios o informacin. La evaluacin de los proveedores puede ser una revisin formal o informal, oral o escrita, de los acuerdos o contratos establecidos. La extensin, criterios y actividades de seguimiento de la evaluacin a proveedores se deberan establecer por el organismo tcnico y sus antecedentes se deberan documentar. Factores que podran ser tomados en cuenta pueden incluir: evidencia histrica. La base de la seleccin es el establecimiento de registros en el tiempo indicando que el proveedor ha entregado en forma consistente y continuada productos o servicios, (por ejemplo, proveedores de material de oficina, hardware, software y otros proveedores de productos en general); registro de tercera parte. Un proveedor puede ser seleccionado bajo la base de tener un sistema de calidad certificado, por ejemplo, segn NCh9001 - ISO 9001, por un organismo de certificacin acreditado; nuevos proveedores. Un nuevo proveedor puede ser considerado sobre la base de un perodo de prueba (ejemplo, tres meses) o para ejecutar una tarea especfica. La aceptacin como un proveedor permanente depender de los resultados obtenidos; visitas a proveedores. El organismo tcnico puede ejecutar visitas al posible proveedor para evaluarlo. La visita debera ser formal, documentada y efectuada por personas con calificaciones tcnicas apropiadas; reputacin del posible proveedor. La aprobacin como proveedor se puede efectuar dada la reputacin del proveedor. Sin embargo, la reputacin es una cuestin subjetiva y el organismo de capacitacin puede solicitar evidencia objetiva para apoyar la evaluacin del proveedor. (Por ejemplo, considerar referencias de otros clientes del proveedor).

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NCh2728 Otros mtodos distintos de los indicados anteriormente tambin pueden ser usados. Cualquiera que sea el mtodo o la combinacin de mtodos que se use, el organismo debera documentar las bases de su evaluacin. Las visitas a proveedores pueden formar parte tambin de acciones correctivas dado un desempeo insatisfactorio del proveedor (ver 8.5.2). El organismo debera definir la necesidad de registros de verificacin, comunicacin y respuesta a no conformidades del producto o servicio comprado, con el fin de demostrar su propia conformidad con las especificaciones. 7.4.2 Informacin de las compras La informacin de las compras debe describir el producto que se va a comprar, incluyendo, cuando corresponda: a) requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos; b) requisitos para la calificacin del personal; y c) requisitos del sistema de gestin de la calidad. La organizacin debe asegurarse de la adecuacin de los requisitos de compra especificados antes de comunicrselos al proveedor. Gua para 7.4.2 Este requerimiento describe documentos de compra que normalmente son denominados rdenes de compra. El requerimiento indica que el producto o servicio solicitado por parte del organismo tcnico de capacitacin debe estar descrito claramente. Se debe solicitar a los proveedores una especificacin detallada y precisa de acuerdo a las necesidades del organismo tcnico de capacitacin. Los documentos de adquisicin de productos o servicios deberan estar por escrito y adicionalmente a otros requerimientos, deberan incluir: nmero, tipo o grado de los productos o servicios; identificacin que se aplicar; detalles de cualquier especificacin asociada o de cualquier dato tcnico; cualquier inspeccin a desarrollar por el organismo tcnico (si el organismo tcnico estuviese comprando computadores, puede ser conveniente solicitar al proveedor en primer lugar efectuar una demostracin); y detalles de cualquier norma que pueda ser aplicable. (Ejemplo: NCh2584 Sillas universitarias - Requisitos funcionales, NCh2561 Bolgrafos y repuestos - Requisitos).
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NCh2728 El organismo debera tener un sistema para revisar las rdenes de compra antes que stas sean emitidas al proveedor. Las rdenes de compra pueden ser enviadas por telfono u otro medio electrnico. Sin embargo, las rdenes por telfono deberan ser confirmadas por correo u otro medio electrnico en la oportunidad ms rpida posible. 7.4.3 Verificacin de los productos comprados La organizacin debe establecer e implementar la inspeccin u otras actividades necesarias para asegurar que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. Cuando la organizacin o su cliente quieran llevar a cabo la verificacin en las instalaciones del proveedor, la organizacin debe especificar en la informacin de compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para la liberacin del producto. Gua para 7.4.3 En general, esta clusula tiene limitadas aplicaciones para los organismos tcnicos de capacitacin. Ejemplos en los cuales, puede ser aplicada son: auditora a proveedores; y compra de cursos desarrollados por otras organizaciones.

Se debera verificar los productos comprados con suficiente anticipacin para evitar cualquier demora o problema en su utilizacin. Esta actividad de verificacin debe estar a cargo de una persona responsable del organismo.

7.5 Produccin y prestacin del servicio

7.5.1 Control de produccin y de la prestacin del servicio La organizacin debe planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea posible: a) disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del servicio; b) disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario; c) uso del equipo apropiado; d) disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin; e) implementacin del seguimiento y medicin; y f) implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega.
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NCh2728 Gua para 7.5.1 El organismo tcnico de capacitacin debera establecer procedimientos para controlar la prestacin del servicio en la extensin que sea necesaria. No debera ser necesario entregar instrucciones al personal en aspectos en los cuales ellos son competentes. Por ejemplo, un relator con experiencia no necesita ser instruido en el da a da sobre lo que ensea. El proceso de control podra cubrir en forma apropiada, uno o ms aspectos como los siguientes: seleccin y admisin de participantes a las actividades de capacitacin; documentacin sobre los cursos; plazos de realizacin de actividades, cambio en las tareas, tareas planeadas; manejo de materiales y disponibilidad; evaluaciones y comunicacin de resultados; evaluacin del personal y valoracin de ste; progreso de los alumnos participantes en las actividades de capacitacin; recopilacin de datos y anlisis; apoyo de los servicios a los alumnos participantes en las actividades de capacitacin; administracin de la informacin; actividades comerciales y empresariales; servicios a la comunidad; y actividades de mejoramiento de los procesos.

Esta lista no es exhaustiva. Entrega, sin embargo, una gua para satisfacer los requerimientos de los aspectos a) a f). En algunos casos puede ser necesario para el personal disponer de calificaciones especficas o haber tenido capacitacin con el fin de cumplir cabalmente con el proceso que corresponda. Puede ser necesario contar con una capacitacin anterior e incluso que sta est reconocida en forma apropiada, antes de ser usada. El organismo de capacitacin debe asegurar que estos requerimientos se cumplen.

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NCh2728 7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del servicio La organizacin debe validar aquellos procesos de produccin y de prestacin del servicio donde los productos resultantes no se puedan verificar mediante actividades de seguimiento o medicin posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes nicamente despus de que el producto est siendo utilizado o se haya prestado el servicio. La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos, para alcanzar los resultados planificados. La organizacin debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable: a) criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos; b) aprobacin de equipos y calificacin del personal; c) uso de mtodos y procedimientos especficos; d) requisitos para los registros (ver 4.2.4); y e) revalidacin. Gua para 7.5.2 La validacin es el proceso de examinar el servicio del organismo tcnico de capacitacin para asegurarse que cumple o satisface la especificacin del diseo y desarrollo (ver Figura 1). En general, cuando algunas deficiencias se ponen de manifiesto en forma posterior a la finalizacin de una actividad de capacitacin, slo cabe, al validar los procesos y de acuerdo a esta clusula, cuestionarse si los procesos estn bien diseados; si los relatores y/o facilitadores estn capacitados segn las exigencias; si se cuenta con una metodologa de enseanza y los materiales didcticos adecuados; si la infraestructura, instalaciones y equipamiento permiten el desarrollo adecuado de las actividades de capacitacin; entre otros. Esta clusula se podra aplicar, por ejemplo, cuando existe un acuerdo o contrato con empresas o con organismos tcnicos representantes de empresas para conducir una evaluacin a uno o ms participantes en forma posterior a la finalizacin de un curso. Tambin se puede aplicar para efectuar una validacin de las competencias de los relatores. 7.5.3 Identificacin y trazabilidad Cuando sea apropiado, la organizacin debe identificar el servicio por medios adecuados, a travs de toda la realizacin del servicio.
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NCh2728 La organizacin debe identificar la condicin del servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y medicin. Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organizacin debe controlar y registrar la identificacin nica del servicio (ver 4.2.4).
NOTA En algunos sectores industriales, la gestin de la configuracin es un medio para mantener la identificacin y la trazabilidad.

Gua para 7.5.3 El organismo tcnico de capacitacin debiera tener un procedimiento que permita disponer de la informacin relevante, elementos de correspondencia o similitud, datos, materiales y otros elementos relacionados a contratos o acuerdos para ser identificados y rastreados. La identificacin de los alumnos asistentes a una actividad de capacitacin, mediante un nmero, cdigo o RUT, puede ser usado para ayudar en la trazabilidad de sus registros de evaluacin. Solamente se deberan incluir y usar registros que tienen directa relacin con lo que se busca. Ejemplos de aplicacin incluyen: registros de participantes; descripcin de actividades de capacitacin; calendario de las actividades de capacitacin; materiales de capacitacin; requisitos, habilidades y destrezas; registros contables para usos especficos.

Datos, registros y materiales de los contratos pueden ser tambin solicitados como requerimientos de identificacin y trazabilidad. La subclusula 4.2.4, cubre el establecimiento y mantencin de informacin y registros, mientras que 7.5.5, puede ser apropiada para los materiales. 7.5.4 Propiedad del cliente La organizacin debe cuidar los bienes que sean de propiedad de los clientes mientras estn bajo el control de la organizacin o estn siendo utilizados por la misma. La organizacin debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes del cliente suministrados para su utilizacin o incorporacin en el producto. Cualquier bien del cliente que se pierda, deteriore o que de algn otro modo se considere que es inadecuado para su uso debe ser registrado (ver 4.2.4) y comunicado al cliente.
NOTA La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual.

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NCh2728 Gua para 7.5.4 El organismo tcnico de capacitacin, debera identificar las responsabilidades con relacin a los bienes y otros activos propiedad de los clientes y otras partes interesadas que se encuentran bajo el control de la organizacin, a fin de proteger su valor. El organismo debiera cuidar cualquier material que sea de propiedad del cliente. Esto puede incluir documentos y materiales e incluso informacin. El organismo tcnico debera manipular, almacenar y mantener los documentos y materiales de tal forma de evitar dao o prdida y salvaguardar los materiales, el contenido de los documentos y cualquier informacin entregada por el cliente. Ejemplo de esto incluye: materiales de programas de capacitacin; discos de computador en los cuales han sido entregadas tareas. Se debe cuidar el disco y la informacin contenida en l; y equipos de propiedad de alumnos participantes.

Esta clusula se podra aplicar tambin en el caso en que la capacitacin se ejecute fuera de las instalaciones del organismo tcnico o cuando la empresa cliente facilite sus instalaciones (sala de clases, proyectores de transparencias u otros equipos de proyeccin, iluminacin). Estos ejemplos no son exhaustivos. En el caso que cualquier material de propiedad del cliente resulte daado, perdido o destruido, el organismo tcnico debera informar rpidamente al cliente preferentemente por escrito. 7.5.5 Preservacin del producto La organizacin debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. Esta preservacin debe incluir la identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin. La preservacin debe aplicarse tambin, a las partes constitutivas del producto. Gua para 7.5.5 La gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera definir e implementar procesos para el manejo, embalaje, almacenamiento, conservacin y entrega del producto para prevenir el dao, deterioro o mal uso durante el procesamiento interno y entrega final del servicio. La principal rea de aplicacin en el mbito de la capacitacin es la de los productos fsicos o las componentes fsicas de los productos utilizados. Estos podran incluir contenidos de los cursos y seminarios, material asociado, tal como libros, manuales, videos, cassettes de audicin y programas de computacin.
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NCh2728 Esta clusula tambin se aplica en el caso de servicios asociados a distintos procesos de la capacitacin. Ejemplos de esto pueden incluir: productos qumicos para uso de laboratorios de capacitacin; y combustibles, gas, aceite y grasa para establecimientos que usan vehculos en la ejecucin de cursos de capacitacin.

Al referirse a los requerimientos en la manipulacin, almacenamiento, envasado, proteccin y entrega, el organismo tcnico debera estar en conocimiento de cualquier otro requerimiento relativo a la seguridad y salud ocupacional.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

La organizacin debe determinar el seguimiento y medicin a realizar y los dispositivos de medicin y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos determinados (ver 7.2.1). La organizacin debe establecer procesos para asegurar que el seguimiento y medicin se pueden realizar y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medicin. Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, los equipos de medicin deben: a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacin, contra patrones de medicin trazables a patrones nacionales o internacionales; cuando no existan tales patrones se debe registrar la base utilizada para la calibracin o verificacin; b) ajustarse o reajustarse segn sea necesario; c) identificarse para poder determinar el estado de calibracin; d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicin; y e) protegerse contra los daos y el deterioro durante la manipulacin, el mantenimiento y el almacenamiento. Adems la organizacin debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no est conforme con los requisitos. La organizacin debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Se deben mantener registros de los resultados de la calibracin y la verificacin (ver 4.2.4).

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NCh2728 Se debe confirmar la capacidad de los programas informticos para satisfacer su aplicacin prevista cuando stos se utilicen en las actividades de seguimiento y medicin de los requisitos especificados. Esto se debe llevar a cabo antes de iniciar su utilizacin y confirmarse de nuevo cuando sea necesario.
NOTA Ver ISO 10012-1 e ISO 10012-2 a modo de orientacin.

Gua para 7.6 El organismo tcnico de capacitacin necesita establecer las circunstancias bajo las cuales es necesario calibrar equipos. Esta clusula se aplica bsicamente a equipos tcnicos (fsicos o software) que es usado para determinar que el producto satisface los requerimientos especificados. Un ejemplo en el cual los requerimientos de esta clusula se podran aplicar, es aquel en el que hay equipos a usar en la ejecucin de un curso. Cuando la calibracin es necesaria, el organismo tcnico debera tener un calendario regular de calibracin y documentar los resultados. En la actividad de capacitacin, la calibracin puede ser necesaria para los equipos siguientes: equipos para inspeccin y ensayo que permiten evaluar los conocimientos adquiridos; y equipos para inspeccin, ensayo o medicin utilizados en la ejecucin de un curso especfico. Por ejemplo, balanzas en un laboratorio analtico, termocuplas e instrumentos de registro de temperaturas en un laboratorio metalrgico, micrmetros, verniers y aparatos similares usados en la capacitacin prctica de gasfitera, e instrumentos utilizados en el entrenamiento de pilotos, escuelas de conductores, y actividades similares.

Conviene distinguir entre los requisitos de calibracin y el anlisis de mediciones, siendo ste ltimo considerado bajo las clusulas siguientes (ver clusula 8).

8 Medicin, anlisis y mejoramiento

8.1 Generalidades
La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejoramiento necesarios para: a) demostrar la conformidad del servicio; b) asegurar la conformidad del sistema de gestin de la calidad; y c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

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NCh2728 Esto debe comprende la determinacin de mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas, y el alcance de su utilizacin. Gua para 8.1 Cada organismo tcnico de capacitacin necesita establecer un seguimiento, medicin, anlisis y mejoramiento apropiados para ser ejecutados en las distintas etapas del servicio de capacitacin o del proceso de evaluacin de ste. El organismo debe definir que aspectos se miden, el mtodo y los elementos de medicin, y quienes sern los responsables. Luego de la definicin se debe planificar la medicin, anlisis y mejora, ejecutarlas y hacer el seguimiento, de acuerdo a lo indicado en esta clusula. Estas operaciones deberan ser consistentes con las actividades del organismo tcnico y deberan estar definidas en procedimientos apropiados. Los procedimientos deberan indicar los criterios de aceptacin ms importantes. Si es necesaria la utilizacin de tcnicas estadsticas para mantener la capacidad del servicio o del proceso, stas deben ser identificadas, documentadas e implementadas. Areas en las cuales pueden ser aplicadas las tcnicas estadsticas incluyen las siguientes: notas de los cursos; anlisis de satisfaccin de clientes (ver 8.2.1); acciones preventivas; y recopilacin y anlisis de procesos de informacin.

8.2 Seguimiento y medicin 8.2.1 Satisfaccin del cliente Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Se deben determinar los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.

Gua para 8.2.1 Los organismos tcnicos de capacitacin debieran contar con los mecanismos para identificar y hacer seguimiento de la percepcin del cliente: empresas, alumnos y otras partes interesadas. Se deben definir y documentar los mtodos (por ejemplo, mtodos estadsticos) que se utilizan para obtener y analizar la informacin de la satisfaccin del cliente.

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NCh2728 El organismo debera establecer fuentes de informacin de satisfaccin del cliente y debera cooperar con stos a fin de anticipar necesidades futuras. El organismo tcnico debera planificar y establecer procesos para escuchar la voz del diente de manera eficaz. La planificacin de esos procesos debera definir e implantar mtodos de recoleccin de datos, fuentes de informacin, frecuencia de la recopilacin y la revisin del anlisis de los datos. Ejemplos de fuentes de informacin incluyen: observaciones, sugerencias y reclamos del cliente; cuestionarios y encuestas; grupos de discusin; estudios del sector; e informes del mercado de la capacitacin.

8.2.2 Auditora interna La organizacin debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoras internas para determinar si el sistema de gestin de la calidad: a) es conforme con las disposiciones planificadas (ver 7.1). con los requisitos de esta norma y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la organizacin; y b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Se debe planificar un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas. Se deben definir los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa. La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Se deben definir, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificacin y realizacin de auditoras, para informar los resultados y para mantener los registros (ver 4.2.4). La gerencia responsable del rea que est siendo auditada debe asegurar que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin (ver 8.5.2).
NOTA Ver ISO 10011-1, ISO 10011-2 e ISO 10011-3 a modo de orientacin.

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NCh2728 Gua para 8.2.2 La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera asegurar el establecimiento de un proceso de auditora interna eficaz para evaluar las fortalezas y debilidades del sistema de gestin de la calidad. Las auditoras internas son una poderosa herramienta que los organismos pueden usar para establecer la efectividad del sistema de gestin de la calidad. En efecto, una auditora interna es una revisin para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones previamente establecidas. Es importante sealar que una auditora interna es una verificacin a la calidad del sistema no a las personas. Las auditoras debieran ser planificadas para ser ejecutadas en forma regular, de modo que cada elemento del sistema sea auditado al menos una vez dentro del ciclo de la auditora. Dependiendo de la importancia de los elementos del sistema de gestin de la calidad, algunos elementos pueden ser auditados varias veces durante el ciclo de la auditora. Los ciclos de la auditora son normalmente un ao, aunque el perodo debera ser elegido para acomodarse a las operaciones del organismo de capacitacin. En el desarrollo de la planificacin de la auditora interna se deberan considerar los insumos provenientes del rea que va a ser auditada, as como de otras partes interesadas. Ejemplos de aspectos para considerar en las auditoras internas incluyen: implementacin eficaz de los procesos del organismo; uso de tecnologas de informacin; uso eficaz de recursos; actualizacin de la normativa existente de la autoridad en el tema de la capacitacin; anlisis de datos del costo de la calidad; adecuacin y exactitud de la medicin del desempeo; evaluacin obtenida por los alumnos asistentes a una actividad de capacitacin; y relaciones con la Autoridad Competente y otras partes interesadas.

Un informe resumido de cada auditora debera ser documentado, indicando los resultados y las acciones requeridas. Si en auditoras anteriores se hubiese indicado alguna accin a ejecutar, la auditora siguiente debera revisar la efectividad de dicha accin. Los informes de las auditoras internas a veces incluyen evidencia de desempeo excelente, lo que proporciona oportunidades a la gerencia para reconocer estos logros y mayor motivacin a las personas en su trabajo. 59

NCh2728 Las auditoras internas debieran ser ejecutadas por personal entrenado en las habilidades de auditora. Los auditores internos deben tener independencia de las reas en las cuales estn auditando. Cuando una auditora interna identifica una no conformidad e inconsistencia, se debera seguir el procedimiento desarrollado para la accin correctiva (ver 8.5.2) para determinar las causas y asegurar que los mtodos correctivos apropiados estn siendo utilizados. Estos pueden ser tan simples como redisear un formulario o recomendar una actividad de desarrollo del personal. La accin correctiva podra tambin incluir la revisin o escribir nuevamente un procedimiento. Cuando una accin correctiva ha sido iniciada como resultado de una auditora interna, la siguiente auditora debera revisar la accin para asegurar que ha sido efectiva.
NOTA- Se debe tener cuidado en que la auditora interna no debe confundirse con la revisin por la gerencia.

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, para la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, se deben llevar a cabo correcciones y tomar acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurar la conformidad del servicio. Gua para 8.2.3 Esta clusula puede ser aplicada por el organismo tcnico de capacitacin para el seguimiento, y cuando sea aplicable, para la medicin de procesos del organismo tcnico tales como: desarrollo de actividades de capacitacin abiertas; desarrollo de actividades de capacitacin contratadas con empresas o con organismos representantes de empresas; facturacin a las empresas que han enviado participantes a actividades de capacitacin; capacitacin; investigacin de mercado de la capacitacin; proceso administrativo-contable; comunicacin a clientes; y mantencin de la base de datos de clientes y de alumnos.
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NCh2728 La gerencia del organismo debera establecer los indicadores y los procesos a medir, como asimismo los instrumentos y el mtodo de medicin, la forma de procesar los datos y el seguimiento de los procesos. El seguimiento y medicin debera incluir a nuevos equipos, servicios contratados y materiales para ser usados. Por ejemplo, contenidos de cursos y seminarios, as como cursos completos de proveedores externos deberan ser evaluados para verificar su adecuacin y completitud. La medicin a efectuar debera estar documentada en un procedimiento. 8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio La organizacin debe medir y hacer un seguimiento de las caractersticas del servicio para verificar que se cumplan los requisitos del mismo. Esto se debe realizar en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas (ver 7.1). Se debe mantener evidencia de la conformidad con los requisitos de aceptacin. Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacin del producto (ver 4.2.4). La liberacin del producto y la prestacin del servicio no se deben llevar a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (ver 7.1), a menos que sean aprobados de otra manera por la Autoridad Competente y, cuando corresponda, por el cliente. Gua para 8.2.4 Los aspectos que deberan ser abordados dependen de la naturaleza de las operaciones del organismo tcnico de capacitacin. El seguimiento y medicin pueden ser aplicados a los alumnos asistentes a una actividad de capacitacin, con relacin a: reconocimiento de sus aptitudes, habilidades o grados de conocimientos adquiridos con anterioridad; documentacin de respaldo de la seleccin y admisin de los alumnos participantes; diagnstico de dificultades de aprendizaje; y

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NCh2728 perfiles de alumnos.

Algunos de estos elementos pueden ser abarcados en 5.2, 7.2.1, 7.2.2 7.2.3. En esta clusula los requerimientos relativos al seguimiento y medicin de las caractersticas del producto para verificar que se cumplen los requisitos del producto, podra significar: evaluacin del desempeo de los alumnos participantes; seguimiento de los sistemas administrativos; verificacin de la adecuacin regular de los equipos e infraestructura; y seguimiento de los materiales consumibles.

An cuando estos aspectos pueden ser abordados en 7.5.1 y 8.2.3, el seguimiento y medicin del producto se efecta en esta clusula. La extensin del seguimiento y medicin debiera ser definida a travs de un procedimiento apropiado o a travs de un plan de la calidad. Los requerimientos de no liberar el producto y prestacin del servicio, en general no son aplicables a los organismos de capacitacin, excepto en los casos tales como: cursos sujetos a una pre-evaluacin para ser autorizados por parte de la Autoridad Competente; y validacin de investigaciones de mercado.

NOTA - Esta clusula incluye que "no se debe proceder a la liberacin del servicio y prestacin del servicio hasta que". Esto tiene aplicacin a los productos fsicos, tales como cursos de capacitacin. Si se aplicara a los alumnos participantes podra significar la no aprobacin del alumno participante.

Otro aspecto abordado en esta clusula es la necesidad de documentar el seguimiento y la medicin, con el fin de demostrar que se cumplen los requisitos del producto. Algunos ejemplos incluyen lo siguiente: verificacin del lugar de ejecucin de los cursos; y anlisis de los resultados en trminos de la evaluacin de los alumnos participantes, recursos materiales, administracin de los cursos, evaluacin de los relatores y la aprobacin de los alumnos participantes.

Los registros que dan evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin deben cumplir con 4.2.4. El organismo de capacitacin al mismo tiempo que registra los resultados obtenidos, tambin debe registrar las acciones por desarrollar como resultado de las medidas de mejoramiento de la gestin de la calidad.

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8.3 Control del producto no conforme

La organizacin debe asegurarse de que el servicio que no sea conforme con los requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado. La organizacin debe tratar los productos no conformes de una o ms de las maneras siguientes: a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; b) autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una Autoridad Competente, y cuando sea aplicable, por el cliente; c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto. Se deben mantener registros (ver 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Cuando se corrige un servicio no conforme, se debe someter a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos. Cuando se detecta un servicio no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organizacin debe tomas las acciones apropiadas respecto a los efectos, o a los efectos potenciales, de la no conformidad. Gua para 8.3 En esta clusula, un servicio no conforme podra ser interpretado, por parte del organismo tcnico de capacitacin, como cualquier resultado o medida que no satisface las expectativas del producto educativo o del sistema de gestin de la calidad. La alta gerencia del organismo debiera dotar de autoridad y responsabilidad a las personas dentro de la organizacin para informar sobre las no conformidades en cualquier etapa de un proceso con el fin de asegurar la oportuna deteccin y disposicin de stas, para mantener el logro de los requisitos del proceso y del servicio. La organizacin debera controlar de manera eficaz la identificacin, segregacin y disposicin de servicios no conformes con el fin de evitar su mal uso. A continuacin se enumeran algunos ejemplos de servicio no conforme en el mbito de la capacitacin: falla en el cumplimiento de las especificaciones de una actividad de capacitacin; falla en el cumplimiento de disponer la infraestructura y equipos necesarios;

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NCh2728 materiales y servicios de capacitacin inadecuados; falla en el cumplimiento de las exigencias de seguridad y salud ocupacional; deficiencias en el sistema de gestin de la calidad del organismo de capacitacin; instrumentos de evaluacin inadecuados; y relatores y/o facilitadores no son evaluados en trminos de desempeo, dentro de las expectativas del organismo.

El organismo debiera establecer procedimientos para revisar y corregir un servicio no conforme. Una deficiencia que aparece durante una revisin regular que es corregida antes de su registro, debe ser considerada como no conforme, en la medida que sta constituya una oportunidad de mejora para el sistema de calidad. Una deficiencia descubierta despus de una revisin y firmado el registro correspondiente, se considera una no conformidad. Los reclamos de clientes se deberan considerar como indicaciones de posibles no conformidades. El organismo debe tomar accin como resultado de la deteccin de cualquier tipo de no conformidad. Los procedimientos del organismo deberan enumerar las acciones apropiadas para asegurar la correccin de las no conformidades y definir quien tiene la responsabilidad y la autoridad para ejecutar la correccin. El procedimiento debera indicar, cuando sea apropiado, que el problema sea informado a la gerencia para su anlisis. El mtodo de correccin utilizado por parte del organismo puede variar dependiendo de cual es el producto o servicio no conforme. Por ejemplo, un curso no conforme, puede ser: - rediseado; o - rechazado.

8.4 Anlisis de datos

La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde se puede realizar el mejoramiento continuo de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medicin y cualesquiera otras fuentes pertinentes.
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NCh2728 El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre: a) satisfaccin del cliente (ver 8.2.1); b) conformidad con los requisitos del servicio (ver 7.2.1); c) caractersticas y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas; y d) proveedores. Gua para 8.4 Las decisiones del organismo tcnico de capacitacin se deberan basar en el anlisis de datos obtenidos a partir de mediciones e informacin recopilada tal y como se describe en esta norma. En este contexto, la organizacin debera analizar los datos de sus diferentes fuentes tanto para evaluar el desempeo frente a los planes, objetivos y otras metas definidas, como para identificar reas de mejoramiento incluyendo posibles beneficios para las partes interesadas. Si en el anlisis de datos que el organismo ejecute, es necesario utilizar tcnicas estadsticas u otras tcnicas, stas deben ser identificada, documentadas e implementadas. Areas en las cuales estas tcnicas pueden ser utilizada podran incluir las siguientes: anlisis de la satisfaccin del cliente; acciones preventivas; evaluacin de las actividades de capacitacin; evaluacin de los relatores y facilitadores; evaluacin de proveedores; y asistencia a cursos.

El anlisis de los datos puede ayudar a determinar la causa raz de los problemas existentes o potenciales y, por lo tanto, guiar las decisiones acerca de las acciones correctivas y preventivas necesarias para el mejoramiento. La informacin y datos de todas las partes de la organizacin se deberan integrar y analizar para evaluar eficazmente el desempeo global del organismo tcnico. El desempeo global del organismo se debera registrar y distribuir en un formato que sea adecuado para los diferentes niveles de la organizacin.

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8.5 Mejoramiento
8.5.1 Mejoramiento continuo La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin de la gerencia. Gua para 8.5.1 La gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera buscar continuamente mejorar la eficacia de los procesos de la organizacin, mas que esperar a que un problema le revele oportunidades para el mejoramiento. Los mejoramientos pueden variar desde actividades escalonadas continuas hasta proyectos de mejoramiento estratgicos a largo plazo. La organizacin debera tener un proceso para identificar y administrar las actividades de mejoramiento. Estos mejoramientos pueden resultar en cambios en el proceso o en el producto o incluso en el sistema de gestin de la calidad o en la organizacin. El organismo debera definir las responsabilidades en la ejecucin, seguimiento y control de este proceso de mejora continua. 8.5.2 Accin correctiva La organizacin debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) revisar las no conformidades (incluyendo los reclamos de los clientes); b) determinar las causas de las no conformidades; c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no se repitan; d) determinar e implementar las acciones necesarias; e) registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4); y f) revisar las acciones correctivas tomadas.

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NCh2728 Gua para 8.5.2 La gerencia del organismo tcnico de capacitacin debiera establecer procedimientos para asegurar la constante revisin de: - reclamos de los clientes y terceras partes; - no conformidades; - deficiencias identificadas en la auditora; e - informes internos, informes con sugerencias. El organismo debiera tambin identificar la(s) causas) de los problemas que surgen desde: - cualquier falla en el sistema de gestin de la calidad del organismo tcnico; reclamos de los proveedores; o procedimientos insatisfactorios.

Independientemente de la forma con la cual se identifica la necesidad de una accin correctiva, el organismo de capacitacin debera iniciar una accin apropiada, la cual debiera tener un seguimiento para verificar que es efectiva. 8.5.3 Accin preventiva La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas para los efectos de los problemas potenciales. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas; b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades; c) determinar e implementar las acciones necesarias; d) registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4); y e) revisar las acciones preventivas tomadas.

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NCh2728 Gua para 8.5.3 El organismo tcnico de capacitacin debiera tomar acciones para revisar las opiniones de los clientes, los informes de no conformidades, informes de auditora, los registros de la calidad, y documentacin similar. El propsito de la revisin es establecer si cambios en los actuales procedimientos pudiesen prevenir la ocurrencia de reclamos y no conformidades. Este proceso de revisin debera ser responsabilidad de la gerencia. Si se inician acciones preventivas, deberan ser documentadas y tener un seguimiento dentro de un perodo de tiempo razonable para determinar si estas acciones han sido efectivas. Las acciones preventivas pueden incluir cambios en el Manual de la calidad, procedimientos, instrucciones y en cualquier otro documento de importancia. Los cambios deberan hacerse de acuerdo a 4.2.3, 7.2.1, 7.2.2 7.2.3. Ejemplos donde se puede aplicar acciones preventivas, son: identificacin de alumnos participantes con dificultades potenciales de aprendizaje seguidas de acciones para solucionarlas; posible situaciones de riesgo identificadas por un comit de higiene y seguridad y el establecimiento de prcticas de trabajo seguras; y apoyo acadmico a estudiantes participantes a una actividad de capacitacin para su preparacin a algn examen.

9 Otros requisitos
9.1 Generalidades
Los organismos tcnicos de capacitacin deben tener el nombre de la razn social en idioma espaol que los identifique adecuadamente, disponer de infraestructura acorde con los servicios que presta y mantener al da la documentacin de su situacin legal ante el o los organismos que indique la Autoridad Competente. Estas instituciones deben disponer de recursos financieros y administrativos para facilitar todas las actividades necesarias de desarrollar. Recursos fsicos apropiados y accesibles deben estar disponibles para apoyar a las personas que se capacitan.

9.2 Requisitos administrativos y de infraestructura

Los organismos tcnicos de capacitacin deben cumplir con los requisitos administrativos que indique la Autoridad Competente.

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NCh2728 En relacin a los requisitos de infraestructura, los organismos tcnicos de capacitacin deben disponer de salas, talleres, laboratorios, materiales y equipos, redes de comunicacin, segn corresponda, aptos e idneos para el cumplimiento del proceso de capacitacin correspondiente, ya sean propios o arrendados, y deben cumplir con las normativas especficas de infraestructura y de higiene y seguridad indicadas por la Autoridad Competente.

9.3 Requisitos de personal

Los organismos tcnicos de capacitacin deben disponer de personal profesional, tcnico y administrativo idneo para efectuar el diseo curricular de las actividades de capacitacin, para ejecutar las actividades de capacitacin, para desarrollar las labores administrativas y logsticas, y para relacionarse con las empresas y organizaciones en su funcin comercial. El personal profesional y tcnico debe estar formado por relatores y/o facilitadores con los conocimientos y habilidades necesarias para la ejecucin satisfactoria de las actividades de capacitacin, de acuerdo a las disposiciones de la Autoridad Competente.

9.4 Requisitos de las actividades de capacitacin

Los organismos tcnicos de capacitacin deben disponer de un sistema para desarrollar actividades de capacitacin coherentes y para efectuar su evaluacin, el que debe incluir la evaluacin del servicio recibido por parte de los clientes, alumnos asistentes y de otras entidades relacionadas. Cada actividad de capacitacin debe tener definida, y disponible para los clientes, objetivos generales y especficos; contenidos tericos y prcticos y su distribucin en horas; tcnicas metodolgicas y material didctico a emplear; requisitos, habilidades y destrezas y/o conocimientos de carcter laboral que los participantes deben reunir en forma previa para acceder a la actividad de capacitacin de que se trate; requisitos tcnicos y administrativos que deben reunir los alumnos para la aprobacin del curso y el valor de dichas actividades. Para efectuar la evaluacin de la actividad de capacitacin por parte de los asistentes como por parte de la empresa a la cual ellos pertenecen, el organismo tcnico de capacitacin debe proveer de los criterios, normas e instrumentos que permitan efectuar dicha evaluacin. Estos aspectos pueden estar sugeridos por la Autoridad Competente.

9.5 Requisitos de la relacin con los participantes

La relacin con los participantes o con los representantes de las empresas u organizaciones se debe llevar de una manera equitativa y apropiada y se debe entregar informacin verbal y por escrito acerca de las reglas del organismo tcnico de capacitacin, las medidas disciplinarias, el apoyo a los participantes, el precio de las actividades de capacitacin, polticas y procedimientos de retiro y de devolucin, y procedimiento de reclamos.

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NCh2728 Debe existir un sistema para facilitar el ingreso de participantes a las actividades de capacitacin, que sea transparente y no incluya barreras no razonables ni discriminatorias. Asimismo, debe existir un sistema que asegure que el tipo de evaluacin que se efecte para la aprobacin de las actividades de capacitacin, sea conocido de antemano por los participantes y la empresa a la cual ellos pertenecen, y sea consistente, vlido y apropiado en su ejecucin. Debe quedar claramente establecido los requisitos de la evaluacin y los objetivos propuestos y cumplidos por parte de los participantes. Se debe asegurar, que si hubiere trabajos prcticos, conducidos fuera de las instalaciones de capacitacin e incluso conducidos en el mismo lugar de trabajo, se integren plenamente a la actividad de capacitacin. Debe existir un sistema para informar en forma regular, tanto a los participantes a las actividades de capacitacin como tambin a las empresas a las cuales ellos pertenecen, sobre su progreso y sobre la evaluacin final, contemplando procedimientos de reclamo. El sistema debe permitir conocer el resultado de las evaluaciones de los participantes. El organismo tcnico de capacitacin debe velar por el buen desempeo de los asistentes a las actividades de capacitacin y adoptar las medidas necesarias, mediante cambios en la metodologa, en el relator o facilitador, en los materiales de apoyo, entre otros, con el fin de cumplir con los objetivos planteados, informando a la Autoridad Competente si as le fuera exigido. El material publicitario producido y distribuido por parte del organismo tcnico de capacitacin debe ser apropiado y fiel a la realidad del organismo.

10 Certificacin
Los organismos tcnicos de capacitacin pueden someter su sistema de gestin de la calidad implementado de acuerdo a esta norma, a la evaluacin correspondiente para obtener su certificacin por parte de organizaciones debidamente acreditadas por la Autoridad Competente o a quien sta designe para tales efectos.

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