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fundamental que as pessoas sejam bem-treinadas e tenham em mente que o indivduo que procura pelo servio de sade um cliente,

, mas, antes de tudo, um paciente. O recepcionista deve entender que os motivos que o levam at ali so referentes a sua sade e, por isso, devem ser vistos como algo de extrema importncia e urgncia. O paciente, enquanto ser humano merece ateno e respeito. O paciente, enquanto cliente merece ter a certeza de que ser bem-atendido! ATENDIMENTO AO PBLICO Estrutura de uma empresa: os servios e a postura de atendimento. SERVIO: assume uma dimenso maior nas organizaes e, como tal, est diretamente relacionado ao prprio negcio. POSTURA DE ATENDIMENTO: o tratamento dispensado s pessoas, est mais relacionado com o funcionrio em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes. Portanto, est ligado s condies individuais. O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO 1. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que o de compreender e atender as necessidades dos clientes/pacientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajud-lo a se sentir importante e proporcion-lo um ambiente agradvel. 2. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes/pacientes, aguando a capacidade de perceber o indivduo. Para entender o lado humano, necessrio que este profissional tenha uma formao voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. 3. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Saber que fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho; com a conscincia de que o seu principal papel o de ajudar os clientes a solucionarem suas necessidades. A postura de realizar servios para o cliente Para trabalhar com atendimento ao pblico, alguns requisitos so essenciais ao atendente: Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz. Gostar de lidar com gente. Ser extrovertido. Ter humildade. Cultivar um estado de esprito positivo. Satisfazer as necessidades do cliente. Cuidar da aparncia. A POSTURA pode ser entendida como a juno de todos os aspectos relacionados com a nossa expresso corporal na sua totalidade e nossa condio emocional. POSTURA DE ABERTURA: que se caracteriza por um posicionamento de humildade, mostrandose sempre disponvel para atender e interagir prontamente com o cliente. Esta postura cria sentimentos positivos nos clientes/pacientes, passa um sentimento de receptividade e acolhimento; o olhar nos olhos e o aperto de mo firme traduzem respeito e segurana; a fisionomia amistosa alenta um sentimento de afetividade e calorosidade. SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSO CORPORAL: que se caracteriza pela existncia de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo.

EXPRESSES FACIAIS: o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a identificao destes estados pelas pessoas. Os olhos transmitem o que est na nossa alma... O sorriso abre portas e considerado uma linguagem universal... O tom de voz e a maneira como dizemos as palavras, so mais importantes do que as prprias palavras. Escutar muito mais do que ouvir, pois captar o verdadeiro sentido, compreendendo e interpretando a comunicao. AGILIDADE: Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do servio prestado; transmite a idia de respeito. Sendo gil, o atendente reconhece a necessidade do indivduo em relao utilizao adequada do seu tempo. O que quer o cliente/paciente? - Ser levado a srio, ouvido e tratado com respeito - Que se tome uma ao imediata - Ver punido ou repreendido quem errou com eles - Tirar a limpo o problema para evitar novo erro Que irritaes podemos evitar? - Prometer e no cumprir - Indiferena e atitudes indelicadas - No ouvir o indivduo - No dar retorno - Apresentar aparncia e postura pouco profissionais Consideraes: - Sempre que possvel, chamar o paciente pelo nome - Informe quando o cliente/paciente tiver que esperar - Use palavras para informar, no para impressionar - Mantenha os problemas pessoais fora do local de trabalho - O cliente/paciente adora ter poder - Encante no atendimento - Sempre parea profissional - Mantenha a organizao do local - Saiba lidar com as reclamaes - Bom atendimento ao telefone - Abordagem em dias de muito movimento - Abordagem em dias de pouco movimento - Disciplina e respeito entre colegas e com as chefias Gentileza, respeito, simpatia e flexibilidade amansam feras Falhas tcnicas podem ser superadas pela qualidade humana no atendimento. A pessoa mais importante aquela que est na sua frente. A hora mais importante das nossas vidas o agora, o presente, pois somente nele podemos atuar. Antes da hora ainda no a hora certa;Depois da hora j no mais a hora adequada; A hora a hora O cliente valoriza confiana, rapidez, competncia e ateno. Qualidade fazer bem feito quando ningum est olhando O atendimento funo de todos Assim, o servio de atendimento ao pblico um processo resultante da cooperao de diferentes variveis: o comportamento do usurio, a conduta dos funcionrios envolvidos (direta ou indiretamente) na situao, a organizao do trabalho e as condies fsicas ambientais/instrumentais.

COMUNICAO INTERPESSOAL Ningum to grande que no possa aprender, nem to pequeno que no possa ensinar. Mtodo de comunicao que promove a troca de informaes entre duas ou mais pessoas. Linguagem apropriada e direta (descrever a situao de modo claro/ir direto ao assunto) Informaes claras e completas Comunicao face a face sempre que possvel Assegurar-se de que quer ajudar Temos tendncia para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver fato que nos relacionamos com as pessoas o tempo todo, desde os momentos mais simples, como quando compramos o po na padaria, ou caminhamos pela rua, at quando se participa de uma reunio com a gerncia da casa para a soluo de um problema que decidir o destino da organizao. Assim sendo, que tenhamos um comportamento sempre positivo, que vise o sucesso e o bem estar dos grupos com os quais convivemos. Apesar das relaes interpessoais serem to corriqueiras, fazem parte de um processo complexo, que requer uma srie de requisitos para que sejam satisfatrias. preciso aprender a se relacionar, o que no uma tarefa to fcil quanto parece Expresses geradoras de conflitos: - No - Est difcil - Ligue depois - Tenha pacincia - Um minutinho, por favor - Eu no posso fazer nada - Voc est inflexvel - Tenha calma - No pode - No sei - Volte outra hora - Isso no possvel - Isso no comigo - No sou pago para isto - Voc est nervoso - Ele ainda no voltou COMPORTAMENTOS PASSIVO preciso saber ceder. No gosto de prolongar discusses. Eu no sou importante! MANIPULADOR O segredo a alma do negcio. A vitria dos espertos. Tu s importante para os meus objetivos AGRESSIVO Prefiro ser lobo a cordeiro. Precisamos de nos saber impor. Tu no s importante! ASSERTIVO Todos somos diferentes mas igualmente importantes natural cometer erros e dizer eu no sei. Ns somos importantes!

HABILIDADES INTERPESSOAIS - Conhecer e administrar as suas fraquezas; - Conhecer a outra parte e as suas necessidades; - Ter uma atitude que no gere desconfiana; - Saber ouvir e comunicar; - Criar um clima de cooperao e confiana entre as partes. Dica: . Praticar uma comunicao voltada para resultados; . Saber distinguir o momento oportuno para enviar a mensagem . Desenvolver a percepo . Acompanhar o processo comunicativo . Reforar as palavras com a ao . Desenvolver a auto-anlise . Criar um clima de receptividade e confiana . Administrar o conflito interpessoal

COMUNICAO INTERPESSOAL Comunicao na Empresa 1- De: Diretor-Presidente Para: Gerente Na prxima sexta-feira, aproximadamente s 17:00 horas, o cometa Halley estar esta rea. Trata-se de um evento que ocorre a cada 78 anos. Assim, por favor renam os funcionrios no ptio da fbrica, todos usando capacete de segurana, quando explicarei o fenmeno a eles. Se estiver chovendo, no poderemos ver o raro fenmeno a olho nu. Sendo assim, todos devero se dirigir ao refeitrio, onde ser exibido um documentrio sobre o cometa Halley. 2- De: Gerente Para: Supervisor Por ordem do diretor-presidente, na sexta feira, s 17:00 horas, o cometa Halley vai aparecer sobre a fbrica. Se chover, por favor, reuna os funcionrios, todos com capacete de segurana e os encaminhe ao refeitrio, onde raro fenmeno ter lugar, o que acontece a cada 78 anos a olho nu. 3- De: Supervisor Para: Chefe de Produo A convite do nosso querido Diretor, na sexta-feira, s 17:00 horas, o cientista Halley, 78 anos, vai aparecer no refeitrio da fbrica usando capacete, pois vai ser apresentado um filme sobre o problema da chuva na segurana. O diretor levar a demonstrao para o ptio da fbrica. De: Chefe de Produo Para: Mestre Na sexta-feira, s 17:00 horas, o Diretor pela primeira vez em 78 anos, vai aparecer no refeitrio da fbrica para filmar o Halley nu, o cientista famoso e sua equipe. Todo mundo deve estar l de capacete, pois vai ser apresentado um show sobre segurana na chuva. O Diretor levar a banda para o ptio da fbrica. De: Mestre Para: Funcionrios Todo mundo nu, sem exceo, deve estar com os seguranas no ptio na prxima sexta feira, s 17:00 horas, pois o manda-chuva (o Diretor) e o senhor Halley, guitarrista famoso, estaro l para mostrar o raro filme Danando na chuva. Caso comece a chover mesmo, para ir para o refeitrio de capacete na mesma hora. O show ser l, o que ocorre a cada 78 anos. E finalmente o quadro de aviso Na Sexta-feira o presidente far 78 anos, e liberou geral para a festa, s 17:00 horas no refeitrio. Vo estar l Bill Halley e seus cometas. Todo mundo deve estar no local e de capacete, porque a banda muito louca e o rock vai rolar solto no ptio, mesmo com a chuva.