Sunteți pe pagina 1din 25

Programul de formare a Consiliului Naional al Elevilor

Modul III

Managementul conflictului
Suport de curs

2011

Secretul i farmecul vieii noastre nu stau in lipsa unui conflict, ci n hotrrea i priceperea noastr de a-l rezolva.
Anton S. Makarenko

*Acest modul de formare este oferit alturi de alte trei module: Comunicare, Lucru n echip i Luarea deciziilor i leadership.

CUPRINS 1. Conflictul - delimitri conceptuale


1.1. Definiie 1.2. Semnificaia conflictului 1.3. Cauzele i sursele conflictului 1.4. Structura conflictului Daniel Sapiro 1.5. Dinamica conflictului

2. Tipuri de conflicte 3. Niveluri conflictuale i tipuri de reacii la conflict 4. Strategii de gestionare a conflictelor (prevenire/ aplanare/ rezolvare) 4.1.Metode de rezolvare a conflictelor
4.1.1. Metoda victorie-victorie (ctig-ctig) 4.1.2. Negocierea

4.2.Tehnici de aplanare a conflictelor


4.2.1. Aseriunea EU 4.2.2. Ascultarea activ Practica ascultrii active ca tehnic de optimizare a comunicrii Ascultarea activ n caz de iritare a celuilalt 4.2.3. Tehnici de control al emoiilor negative (ale interlocutorului i proprii) 4.2.3.1. Controlul emoiilor negative n agresarea verbal (stpnirea furiei celuilalt i proprii) 4.2.3.2. Descrcarea de agresivitate dup un conflict acut 4.2.3.3. Refacerea relaiilor deteriorate

CAPITOLUL I CONFLICTUL- DELIMITRI CONCEPTUALE 1.1. Definirea conceptului de conflict

Conflictul apare ca urmare a tendinei uneia dintre pri implicate, persoan sau grup de persoane, de a-i impune punctul de vedere, sau interesele proprii. Acest comportament determin apariia frustrrilor n grupul de oponeni. n forma sa clasic, conflictul implic atitudini i comportamente antagonice. n ce privete atitudinile, prile n conflict cultiv antipatia reciproc se consider reciproc nerezolvabile, dezvolt stereotipuri negative despre oponeni. Comportamentele antagonice includ porecle insulttoare, sabotaje, sau chiar agresiuni fizice. n unele grupuri conflictul este stpnit printr-o atitudine de colaborare care ine conflictul la nivel minim, n altele, conflictul este ascuns sau reprimat i nu este chiar atat de evident. n urma unui sondaj, mai muli manageri au recunoscut c 20 de procente din timpul afectat problemelor specifice s-a consumat cu activiti legate de diferite conflicte ( identificare, studiu, negociere) iar abilitatea de abordare constructiv a conflictelor este din ce n ce mai important. Astzi trebuie s se accepte existena conflictului i s se realizeze c ncercarea de a elimina conflictele este o greeal.

1.2. Semnificaia conflictului


Conflictul, n sensul diferenelor de opinii, rezultat din existena mai multor ci posibile de aciune, nu numai c nu este evitat, dar este o parte valoroas a vieii. El ne asigur c sunt luate n considerare toate alternativele, cu plusurile i minusurile lor. De asemenea conflictul poate fi o stare creat pentru c alternativa aleas este testat preliminar pentru a ne asigura c au fost luate n consideraie toate aspectele. Absena conflictului poate nsemna : renunarea la responsabilitate, lipsa interesului, comoditate. Conflictul reprezint o tensiune, o nenelegere sau orice problem care apare. Cele mai importante cauze care genereaz conflicte sunt : - comunicarea defectuas oferirea unor informaii insuficiente, trunchiate sau folosirea unor mijloace i canale inadecvate, schimbul de informaii corecte- n cooperare permite fiecrei pri s aib acces la raionamentele i cunotinele celeilalte, confuzia i nenelegerea putnd fi astfel diminuate n mod sensibil. 4

- sistemul de valori dezacordul vizeaz ndeosebi aspecte etice i modalitiile n care ar trebui exercitat puterea lundu-se n considerare probitatea moral i corectitudinea, diferendele afectnd alegerea obiectivelor i metodelor- dialogul ntre surzi- pe principiul care pe care, duce la degradarea de genul cine nu-i cu noi este mpotriva noastr. - existena a ceea ce privesc prioritiile, chiar atunci cnd urmresc realizarea aceluiai lucru unor scopuri diferite prile tind s devin difereniate n ceea ce privesc prioritiile, chiar i atunci cnd urmresc realizarea aceluiai lucru. - Stilul ambiguu- lupta pentru consolidarea poziiilor provoac o deformare a realitiidenaturnd raionamentele pn la incompetena tratrii situaiei. - Resursele limitate n cazul unor lipsuri, dezvoltarea unor elemente structurale este afectat. - Dependena reciproc reacia unei pri la necesitiile alteia depinde de atitudinea corect- aici este vorba de distorsionarea ori blocarea informaiilor, supraevaluarea necesitiilor sau nencredere. Starea de criz mai este definit ca un eveniment sau ca un complex de evenimente neateptate, dar i neplanificate, generatoare de periculozitate pentru climatul, sntatea ori sigurana clasei respective i a membrilor acesteia.

1.3. Surse ale conflictelor

Un comediant a fcut odat o glum, spunnd c exist probabil mai multe conflicte n lume dect fire de nisip. Cu toate acestea, dei exist nenumrate conflicte, ele au n mod surprinztor doar foarte puine surse. Cele mai multe conflicte sunt legate de urmtoarele surse : - nevoile fundamentale ( care satisfac acele lucruri necesare oamenilor pentru supravieuire precum alimentele, apa i aerul ) - valorile diferite ( exist cnd oamenii mprtesc credine diferite- de exemplu oameni aparinand unor religii diferite pot avea valori diferite ) - percepiile diferite ( apar atunci cnd oamenii vd sau gndesc diferit un anumit lucru de exemplu doi oameni se pot certa pentru c nu se pot pune de acord asupra unei culori, de fapt ntmplndu-se ca ei s perceap culoarea diferit ) - interesele diferite ( apar cnd oamenii au preocupri diferite de exemplu doi adolesceni ar putea s se certe pentru c nu se pot hotr dac s mearg la o petrecere sau la film ) - resursele limitate ( se refer la cantitatea limitat n care se gsesc diferite lucruri nu toi oamenii sunt bogai n lume deoarece banii sunt o resurs limitat ) - nevoile psihologice ( sunt cnd oamenii au stri, precum se simt capabili, acceptai, importani i sntoi, de exemplu cu toii au nevoia de a fi iubii ) Cnd analizeaz i descoper sursele unui conflict, oamenii i pot forma i dezvolta o metod de a face fa conflictului nsui. De exemplu : - Cnd rdcina conflictului este reprezentat de valori diferite, ei ar putea s ncerce s neleag i s respecte punctele de vedere ale celorlali asupra situaiei respective. - Dac este vorba de percepiile diferite pe care le avem asupra lucrurilor, oamenii pot ncerca s-i clarifice propriile puncte de vedere i s ofere celorlali informaii corecte, pentru a evita nenelegerile. - Cnd este vorba de interese diferite, oamenii pot ncerca s i le fac reciproc cunoscute i s ncerce s gseasc o soluie care s-i mulumeasc pe toi. Referitor la procesul instructiv - educativ, relaiile interpersonale din clas genereaz cele mai multe stri tensionale. Vom enumera aici cele referitoare la relaia profesor elev :

- Cunoaterea empiric a elevilor, a particularitilor, a ateptrilor, a experienei sociale anterioare, a puterii de integrare. - Nerezolvarea unor stri mai vechi, pe fondul crora se acumuleaz noi tensiuni. 6

- Stimularea inegal practicat n activitate. - Suprancrcarea cu sarcini nedifereniate, corelat cu evaluarea incorect a celor anterioare. - Aplicarea rutinier, ablon, a unor msuri asemntoare la toi elevii. - Evaluarea subiectiv a cunotinelor i a comportamentului afectiv atitudinal. - Acordarea n continuare unei importane prea mari informativului i mai puin formativului. - Nevalorificarea preocuprilor elevilor de studiu independent, de afirmarea creativitii, de completare prin activiti extracolare. - Redusa diversificare a metodelor activ participative i de implicare efectiv a elevilor n activitatea de predare nvare. - Abuzul de munc frontal care blocheaz afirmarea unor elevi. - Redusa utilizare a variatelor forme i reete de comunicare cu toi elevii. - Afirmarea subiectiv a exigenei. - Neacceptarea exprimrii unor opinii opuse sau modificate la elevi. - Recurgerea la autoritate n rezolvarea unor probleme care se ivesc. - Pasivitatea, sau amnarea rezolvrii unor probleme. - Nestpnirea unor nemulumiri cauzate extern, dar prelungite n clas. - Neadaptarea la evoluia dezvoltrilor elevilor, la particularitiile de vrst. - Redusa formare a deprinderilor de cunoatere reciproc, de munc n grup, de cooperare, de acceptare reciproc. - Neantrenarea elevilor n managementul activitii n organizare, n luarea deciziilor curente, n coordonare, n evaluare, n reglare. - Nediscutarea cu elevii a consecinelor neparticiprii la activiti. - Neutilizarea relaiilor de comunicare n afara leciilor, n activiti n afara clasei pentru comunicare, cunoatere, stimulare, rezolvare de probleme. - Slaba comunicare cu prinii pentru cunoaterea evoluiei elevilor i stabilirea unui parteneriat n soluionarea tensiunilor ivite. - Analize, aprecieri eronate, subiective, conjucturale ale manifestrii elevilor. - Stil permisiv, sau dimpotriv autocritic, rigid. 7

1.4. Structura conflictului

Conflictul n viziunea lui Daniel Sapiro este asociat cu un arbore. Fiecare parte a lui reprezint o parte componenta a conflictului: solul - mediul social n care izbucnete conflictul (familia, colectivul, coala); rdcina - cauzele multiple ale conflictului; tulpina - prile implicate n conflict; scorbura - problema clar definit a conflictului; florile - emoiile proprii pozitive i negative a celor implicai n conflict;. frunzele - aciunile concrete a celor implicai n conflict; fructul - soluia rezolvrii conflictului;

1.5 Dinamica conflictului

n scopul folosirii constructive a conflictelor trebuie s nelegem mecanismul apariiei conflictelor, precum i pe cel al dezvoltrii lor. Conflictele pot apare la orice nivel al organizaiei, ntre indivizi, grupuri, sau chiar intrapersonal. Exist trei tipuri de conflicte intrapersonale : 1. Individul discerne ntre dou persoane, concurente n aceeai curs managerul care decide ntre doi candidai pentru aceeai slujb. 2. Individul pune n balan consecinele pozitive i negative ale procesului alege o anumit slujb pentru c ansele de promovare sunt mai mari, dei cealalt i ofer mai mult siguran. 3. Individul trebuie s opteze ntre dou rute negative n situaie de criz opteaz pentru ntreruperea temporar a unui proiect sau continuarea lui cu finanare redus. Indiferent de nivelul sau sursa care l genereaz, conflictul reprezint o succesiune de etape : Etapa I Conflictul este n stare latent nici o parte implicat nu l percepe, dar el exist datorit diferenelor dintre structurile organizatorice, sau dintre opiniile, personalitiile indivizilor. Etapa II Conflictul este perceput de cel puin una dintre prile implicate opozanii devin contieni de diferenele dintre ei- strile emoionale pot lua forma furiei, frustrrii, urii, anxietii, durerii. Etapa III Conflictul trece din sfera afectiv n cea acional el este recunoscut deschis, iar prile implicate aleg ntre a-l aborda pentru eliminarea cauzei, ori a-l escalada, acionnd brutal, att verbal, ct i fizic. Aciunile care urmresc rezolvarea conflictului implic ambele pri ele vor aborda strategii specifice rezolvrii problemelor organizaiei, bazate att pe nevoile, ct i pe preocuprile fiecreia dintre pri pentru a face fa situaiei create. Dac cele dou pri gsesc scopul comun care le guverneaz aciunile, atunci este foarte probabil abordarea constructiv, cu scopul rezolvrii conflictului. Etapa IV Se nregistreaz efectele conflictului confruntarea ia sfrit, prin soluionare sau prin reprimare, se stabilesc noi condiii care duc fie la colaborare eficient, fie la un nou conflict care poate fi mai violent dect primul.

Efecte funcionale: materializate ntr-o mai bun nelegere a surselor conflictuale, o mbuntire a sistemului de decizionare, dezvoltare a creativitii, sporirea spiritului novator n rezolvarea problemelor, a ncrederii n sine. Efecte disfuncionale: meninerea furiei, frustrrii, ostilitii, reducerea comunicrii i deteriorarea spiritului de echip. Nu ntotdeauna conflictul parcurge toate aceste etape, iar participanii, i ei, se pot gsi n etape diferite. Un participant se poate gsi n faza de manifestare a conflictului, n timp ce altul de abia l sesizeaz. Comportamentele prin care se manifest progresiv un conflict n coal sunt : Mirarea, la apariia unei abateri de la normal, drumul real i identificarea situaiei, disconfortul cognitiv, afectiv. Cutarea cauzelor, efortul de integrare, analiz, explicare, comparare i rezolvare, dac este o abatere spontan, nerepetabil, extinderea comunicrii de nelegere. Sesizarea repetrii manifestrilor abatere, exprimarea imediat a nemulumirii, sub form verbal, cu ncercarea de rezolvare prompt i cu rol preventiv mai accentuat. n cazul nerezolvrii, repetrii, nemulumirea ia forme mai evidente, apar manifestri de respingere, ncordare, frustrare, insatisfacie, agresivitate, neparticipare, refuz, deteriorarea relaiilor, starea tensional ncepe s se manifeste deschis, ncepe s perturbe climatul i activitatea, iar unele proceduri inadecvate pot s-o aprofundeze. Starea de conflict propriu-zis se instaleaz dac starea tensional latent nu este rezolvat, nu se apeleaz la negocieri, la analiza complet a cauzelor, nu se recurge la un sistem de metode, procedee.

CAPITOLUL II TIPURI DE CONFLICTE

2.1. Tipuri de conflicte


In cadrul strategiilor conflictuale, este esential a sesiza din timp natura si tipul conflictului. Acesta poate fi:
a) conflict de credinte si preferinte,

10

b) conflict de interese c) conflict de instrumentare. Conflictul de credinte si preferinte este generat de diferente de ordin cultural si perceptual. El poate fi de natura politica, religioasa, ideologica sau psihosenzoriala. Este un conflict intre valorile fundamentale la care adera partenerii si nu unul de natura rationala. Este profund, de mare intensitate si foarte greu de conciliat. Este inutil sa incerci a converti un fundamentalist arab la crestinism, tot asa cum nu are rost sa servesti usturoi la micul dejun cuiva care-l detesta. De regula, conflictele de acest fel iau amploare, dureaza si duc la epuizarea adversarilor. Pozitiile adverse pot fi ireductibile. o o Conflictele de interese sunt cele generate pe baze materiale si financiare, legate de surse de materii prime, de debusee, de impartirea castigurilor, de concurenta etc. Comportamentul partilor negociatoare ramane preponderent rational, iar pozitiile lor pot fi usor de exprimat in termeni militari. o Conflictele de instrumentare sunt acelea in care adversarii adera la unul si acelasi obiectiv final, dar nu sunt de acord cu caile, metodele si mijloacele folosite pentru a-l atinge. Divergentele sunt de natura procedurala.

Conflicte pozitive Confruntarea de idei generare de solutii Clarificari Mentinerea fluxului informational Creste calitatea comunicarii Consumarea energiilor negative (limbajul ca functie de catharsis) Progres Invatare Economie de timp/resurse Conflicte negative: Tensiuni Frustrari Disconfort Pierdere de timp Afecteaza relatiile Risipa energie/resurse Discreditare idei/persoane Alterarea psihicului Deviere de la activitati Pierderi de vieti omenesti Energie negativa

Conflict intrapersonal

11

Conflict interpersonal

Individ grup

Grup grup

CAPITOLUL III Niveluri conflictuale i tipuri de reacii la conflict 3.1. Niveluri conflictuale

12

13

14

3.2. Rspunsuri curente la conflict. Moduri spontane de reacie la conflict


Tipuri de reacie la conflict Teoria Thomas Kilmann

W/L = Teddy bear


+
Renunta in favoarea relatiei nu-mi ating scopul, dar avem relatii bune Castiga pe relatii, pierde pe scop L/W I W/L = Vulpea

W/W = Bufnita
Cand amandoi doresc sa atinga scopul Bufnita = intelepciune pentru a discuta pana cand amandoi sunt fericiti

R EL AI I

- pierde ca sa castige, castiga ca sa piarda


- compromis=castiga la relatii cu cdt. sa renunte celalalt la scop

L/L = Broasca testoasa


Se retrage, nu-i pasa Scop neimportant, relatii

L/W = Rechinul
Scopuri importante, relatii neimportante Castiga scop, pierde relatii
SCOPURI

neimportante

n faa conflictului, ca i a primejdiei de orice gen, omul poate reaciona n unul sau ambele din urmtoarele dou moduri: atac sau fug. Cele patru reacii de mai jos se nscriu prioritar n una din tendinele menionate. 1. Abandonul, renunarea sau retragerea . Este hotrrea de a scpa de conflict prin prsirea situaiei. mbufnare, refuzul de a vorbi, prsirea locului, pedepsirea celuilalt prin tcere, ruperea relaiei prin retragere tcut, fr explicaii. Abandonul nseamn hotrrea ferm de a scpa. Ambii parteneri au de pierdut. Avantaj: este binevenit cnd timpul nu preseaz. Dezavantaj: problema crete i poate deveni incontrolabil. 2. Reprimarea. Scapi de conflict refuznd s-l recunoti: chestiuni normale, oamenii de treab nu se ceart. Menii statu-quo-ul cu orice pre. Te menii fericit i refuzi s discui despre problem (intri n rolul de martir). Avantaj: n conflictele neimportante ar putea reduce presiunea asupra relaiei. Dezavantaj: n chestiuni majore nu se realizeaz comunicarea. 3. Victorie-nfrngere. Utilizarea puterii sub diferitele ei forme, utilizarea dominrii, sistemului ierarhic pentru a lua decizii. Persoana cere concesii, folosind orice gen de putere pentru a le obine. Participanii sunt prini n jocul puterii. Nencredere reciproc. 15

Avantaj: cnd se bazeaz pe o viziune plin de caritate i larg, exercitarea puterii poate duce la decizii nelepte. Persoana investit cu autoritate are ns o mare responsabilitate de a fi dreapt, ceea ce este foarte dificil. Dezavantaj: nvinsul nu poate suporta deciziile i conflictul rmne mocnit, pentru ca apoi s se reaprind. 4. Compromisul. Este adeseori arta de a te certa pentru nimicuri ( Mai dai tu, mai las eu i ne ntlnim la mijloc). De fapt, este o situaie inferioar celei de victorie-victorie. Persoana face concesii pentru a pstra prietenia. ntre participani exist o relaie cooperant. Fiecare crede n cellalt. Avantaj: Abordarea pare a fi echitabil. Poate oferi controlul conflictului, mai degrab dect lichidarea lui. El furnizeaz timpul necesar pentru realizarea metodei victorie-victorie. Dezavantaje: fiecare i exagereaz poziia, ceea ce constituie subiect de negociere. n final niciunul nu este total satisfcut, pentru c fiecare a trebuit s renune la ceva. Este un armistiiu, nu o pace definitiv.

CAPITOLUL IV 4. Strategii de gestionare a conflictelor (prevenire/ aplanare/ rezolvare)

4.1.Metode de rezolvare a conflictelor


4.1.1.Metoda victorie-victorie (ctig-ctig) Problema este rezolvat reciproc avantajos de ctre preopinenii nii. Negocierile se bazeaz pe respect reciproc. Soluia i satisface integral pe ambii. Metoda victorie-victorie (pentru ambele pri aflate n conflict) este o atitudine de fairplay n relaiile umane, un principiu etic, dar i un instrument de permanentizare a pcii obinute i mpiedicare a reactivrii conflictului. Posibil numai n cadrul unei abordri constructive, cooperante a rezovrii conflictului, n care vechiul adversary este privit ca partener (a nu se nelege totui prieten), demersul se bazeaz pe respect reciproc, iar soluia i satisface integral pe ambii parteneri. Etapele metodei sunt urmtoarele: Formularea problemei Identificarea prilor implicate (direct i indirect) 16

Cunoaterea nevoilor reale/ de baz, din spatele celor declanate (se utilizeaz ca model Harta conflictului, cuprinznd nevoile i temerile pentru fiecare parte implicat) Gsirea punctelor de ntlnirea a nevoilor Generarea de soluii posibile Cooperarea/ transformarea adversarului n partener pentru alegerea unei soluii acceptate ca definitiv de ambele pri EXEMPLU: Una din colegele mele de camer se hotrse s locuiasc timp de o lun cu prietenul ei la noi n camer. Biatul fuma n camer, intra nclat, fcea noaptea glgie, aducea ali prieteni cu el, deci nclca toate principiile respectate de noi pn atunci. Abandon: Dup cteva zile, s-a iscat o ceart aprins ntre noi. Colega a nceput s-mi reproeze c sunt egoist, proast, c nu o neleg deloc i nu tiu ce nseamn viaa de cmin. ntruct tensiunea discuiei cretea, am tcut i m-am retras jignit. Cteva zile am locuit i dormit n alt camer. Reprimare: Am ncercat s.mi stpnesc sentimentele negative, m fceam c nu vd i nu aud nimic, m comportam normal, ca i cum nu ar fi nici o problem. Uneori reueam s nu mai bag n seam neplcerile, iar toate acestea de dragul linitii. Victorie-nfrngere: Dup cteva zile mi-am ieit din fire i am fcut o scen teribil. Mi-am asociat i colega cealalt. Biatul a fost nevoit s plece. Compromis: Ambele am ajuns la concluzia c nu merit ca un biat s ne strice prietenia care dura de 3 ani, aa c convenit ca el s nu mai fumeze n camer, iar eu s accept s doarm n camera noastr timp de o sptmn. Victorie-victorie: Suntem convinse c doar mpreun putem rezolva problema. Nevoile mele Nevoile ei Respectarea intimitii Petrecerea timpului mpreun cu Linite prietenul ei Curenie i aer neviciat de fumul de S fie neleas i acceptat igar. Soluie: 1. Dou sptmni s le petreac mpreun cu prietenul ei n camera noastr, cu condiia ca ei s respecte regulile camerei, iar dou sptmni s locuiasc n camera lui. 4.1.2.Negocierea Definiie: o Negocierea este un dialog intre dou sau mai multe persoane prin care acestea ncearc s ajung la o nelegere (acord) care s constituie rezolvarea unei chestiuni comune. o Interaciunea dintre persoane i/sau grupuri cu interese iniiale divergente, care urmrete obinerea unui acord i luarea unei decizii comune prin discuie. 17

Cei mai muli negociatori consider important urmtoarea succesiune de etape ale procesului de negociere: Pregtirea negocierii Exist trei elemente de baz n orice pregtire: a) stabilirea obiectivelor negocierii: un obiectiv de prim linie - cel mai bun rezultat realizabil; un obiectiv de ultim linie - cel mai puin bun, dar totui acceptabil ca rezultat; un obiectiv int - ceea ce ateptai s realizai efectiv; b) evaluarea cazului celeilalte pri urmrind realizarea urmtoarelor activiti: - ncercai s stabilii care sunt preteniile celeilalte pri i ce ncearc aceasta s realizeze; - testai dac n spatele ntrebrilor sau preteniilor se afl de fapt probleme sau griji specifice; - facei un schimb de date naintea negocierii; - gndii-v ce fapte sau argumente va folosi cealalt parte n sprijinirea preteniilor sale; - cutai subiectele eseniale care pot influena derularea i rezultatul negocierii, sau pot cauza ntrzieri i confuzie pe parcursul negocierii. c) evaluarea punctelor tari i a punctelor slabe.

nceperea negocierilor (stabilirea ordinii de zi) Clarificarea poziiilor celor dou pri Aceast faz a negocierilor are trei componente: a) obinerea informaiilor; b) testarea argumentelor i poziiilor; c) folosirea intervalelor de timp i a amnrilor. Pentru obinerea unor informaii trebuie adresate urmtoarele tipuri de ntrebri: - ntrebri deschise pentru a obine informaii generale: Putei s ne spunei mai multe despre?; - ntrebri specifice pentru a obine mai multe informaii despre un anume subiect: Ce ai vrut s spunei prin?; - ntrebri nchise pentru stabilirea unor anumite aspecte i primirea de rspunsuri simple de tipul da sau nu: Ai primit propunerea noastr?; - ntrebri ipotetice pentru a ncuraja cealalt parte s-i dezvolte ideile sau sentimentele referitoare la un anumit subiect: Cum se va schimba preul dumneavoastr, dac vom mri cu 10% comanda noastr ?. Testarea argumentelor i poziiilor presupune urmtoarele aciuni: 18

- nu ntrerupei rspunsurile celeilalte pri la ntrebrile dumneavoastr; - ncheiai fiecare declaraie cu o ntrebare direct; - spunei numai ceea ce este necesar; - ntocmii n mod regulat un rezumat a ceea ce a fost declarat; - evitai s fii condui pe un drum fals; - nu oferii niciodat informaii dac nu primii ceva n schimb. Negocierea efectiv

Aceast etap cuprinde: a) obinerea concesiilor; b) depirea impasurilor; c) ncercarea de o obine un acord. Tacticile folosite pentru a se ajunge la un acord sunt: sfaturile i sugestiile, promisiunile, ameninrile, explicaiile, rugminile, criticile, ntrebrile conductoare, scuzele, reflexiile, amnrile, umorul, realizarea unor rezumate, propunerile etc. ncheierea negocierii

Etapa de ncheiere a negocierii cuprinde urmtorii pai: a) formularea unui acord; b) asigurarea aplicrii lui; c) trecerea n revist a experienei dumneavoastr de negociator.

19

4.2.Tehnici de aplanare a conflictelor

4.2.1. Aseriunea Eu (Util pentru exprimarea corect a atitudinii)


Este o fraz prin care se ncepe rezolvarea unei situaii problematice sau conflict, sau chiar se rezolv definitiv. Prin aseriunea EU comunicm ceva altei persoane referitor la modul n care m simt eu n legtur cu acea situaie, fr s blamez i fr s impun modalitatea de soluionare. O aseriune Eu arat, ntr-un mod impersonal, care este situaia ce m incomodeaz, ce efecte are aceasta asupra mea i cum a vrea EU s fie. Structura Aseriunii Eu: 1. Aciunea 2. Efectul asupra mea 3. Cauza, motivele. Facultativ: 4. Rezultatul dorit de mine (ceea ce a dori referitor la mine) Exemple de aseriuni Eu corecte
Cnd primesc observaii n faa copiilor, simt c mi se submineaz autoritatea, pentru c ei m vd n postura de mam mustrat /tat mustrat. Facultativ: A dori s nu m mai vad n aceast situaie. Cnd sunt ntrerupt, sunt derutat pentru c mi pierd firul ideilor. A vrea este s fiu lsat s vorbesc pn la capt. Cnd nu sunt bine pltit fac datorii (m simt exploatat) pentru c nu ctig ct mi se cuvine. S dori este ca munca mea s fie apreciat corect. Cnd explicaiile sunt greoaie nu pot nelege i ceea ce a dori este s stpnesc bine materia. Cnd lucrez/nv i aud glgie /muzic nu m pot concentra i ceea ce a dori este s pot lucra n linite. Cnd nu-i respeci promisiunea pe care mi-ai fcut-o, mi se deregleaz, n lan, toate activitile i a dori s am certitudinea c m pot bizui pe un cuvnt dat. Cnd descopr c micile mele sectere ajung la urechile altora, m simt trdat. M-a simi foarte bine dac a putea avea ncredere n prietenii mei. Sau: Cnd mi-am dat seama c ai transmis Victoriei cteva din micile mele secrete m-am simit nfiortor, deoarece am avut bnuiala c nu mai ii la mine ca nainte. Cnd se fac diverse observaii cu privire la nfiarea mea, m simt foarte prost i a dori s nu mai trec prin astfel de stri neplcute. Cnd programul mi este suprancrcat fac greeli, uit de unele sarcini i sunt mai irascibil fa de colegi. A dori s existe o repartizare mai judicioas a volumului de munc.

1. Cnd 2. Simt /sunt 3. Deoarece Facultativ: 4. A vrea ca eu [n nici un caz nu tu]

Formulri greite ale aseriunii EU: Folosirea unor verbe iritante pentru cellalt (M enervez). 20

nvinuirea celuilalt. Formularea sugestiei sub form de imperativ, ordin, directiv.

Exemple de aseriuni EU incorecte


Cnd mi faci observaii n faa copiilor, m scoi din srite. A dori s discutm separat unele probleme. Cnd m ntrerupi, simt cum m enervez (-i) i nu mai pot s-mi urmez firul ideilor i de aceea a vrea s m lai s vorbesc pn la capt. Cnd te smiorci la greu eti ca un pap-lapte / o crp /un la. F bine i poart-te ca un brbat /ca un om n toat firea.

Nonaseriune EU
ntotdeauna (i place s) m faci de dou parale n faa copiilor. De cte ori s-i mai spun c trebuie s discutm ntre patru ochi unele probleme?

Situaii n care se folosesc aseriunile EU n confesri sau declaraii despre sine. Se folosesc n comunicarea direct, fa n fa, nu prin intermediul unei tere persoane i nici prin telefon sau scrisoare. Declaraia trebuie s fie clar, la obiect, nu mascat i cu aluzii. Se folosete persoana I: Eu cred i nu Lumea crede. Eu simt i nu Exist sentimentul c Nu-mi place i nu N-ai senzaia c? . Pentru a face s-i fie satisfcute nevoile, printr-o schimbare n conduita celorlali. Pentru a pstra o relaie. Pentru a schimba situaia actual ntr-un fel oarecare i pentru a deschide posibiliti de comunicare i rezolvare a conflictului

4.2.2. Ascultarea activ


Practica ascultrii active ca tehnic de optimizare a comunicrii Este o tehnic de conversaie, foarte util n: a) rezolvarea propriilor conflicte interpersonale, b) medierea conflictelor i c) n consilierea, susinerea moral, ncurajarea interlocutorului. Reguli generale pentru realizarea unei ascultri active NU DA 1. Nu folosii conduite inhibitorii sau 1. Cutai s-i cunoatei emoiile i blocante pentru conversaie: sentimentele prin ceea ce comunic el - Nu vorbii despre Dvs. neverbal. 21

Nu schimbai subiectele. 2. Nu dai sfaturi. Nu diagnosticai. 3. Nu ncurajai. Nu criticai sau hruii. Nu v gndii nainte la ceea ce vei spune, n timp ce interlocutorul i prezint problema; concentrai-v asupra lui, ncercnd s-l nelegei. 2. Nu pretindei c ai neles ce vrea s spun cellalt, cnd, de fapt, nu l4. ai neles. -

ntrebai-l despre nevoile, preocuprile, anxietile i dificultile lui. Dac nu v rspunde la ntrebri, verificai-v prin interlocutor, pentru a v asigura c ai neles corect detaliile cele mai importante. Deseori, oamenii dau semnificaii diferite acelorai cuvinte, situaii, emoii etc., de aceea verificai permanent ce nelege cellalt prin ceea ce transmite. Confirmai c l-ai neles i verificai-v prin parafrazare, adic reformulare (Spui c vrei s?). Parafrazarea este cea care duce la rspunsul: Da, aa este.

Ascultarea activ n caz de iritare a celuilalt Obiectivul vorbitorului furios este de a-i spune c problema lui eti chiar tu. Obiectivele asculttorului sunt: de a-l convinge c a luat act de ceea ce spune el i de a-i diminua emoia puternic. Cnd cineva v reproeaz ceva n mod violent, v acuz, v critic, v nedreptete, trecei n ascultarea activ (dup ce ai mai parcurs cteva faze vezi mai jos). Vorbitorul se simte ascultat i neles i se linitete. Reguli suplimentare, specifice iritrii : 1. Nu v aprai, nu contraatacai, nu nvinuii pe altcineva l iritai i mai mult pe vorbitor. 2. nelegei care este punctul lui de vedere, percepia lui asupra conflictului. 3. Explorai mpreun cu el, blnd i delicat, pentru a vedea ce se mai afl n spatele emoiilor. 4. Reformulai punctul lui de vedere, ct mai clar cu putin, pn se calmeaz. 5. Explicai poziia dvs., fr a o nega pe a lui. 6. ntrebai-l ce s-ar mai putea face acum pentru a remedia lucrurile.

4. 2.3. Tehnici de control al emoiilor negative (ale interlocutorului i proprii)

22

4.2.3.1. Controlul emoiilor negative n agresarea verbal (Stpnirea furiei celuilalt i a furiei proprii) Dezamorsarea furiei celuilalt: 1. Ascultai i nu spunei nimic, pentru moment. Lsai-l s-i descarce emoiile. 2. Adoptai i dvs. poziia lui, fie pe scaun, fie n picioare, la o distana optim de doi metri. Reflectai n oglind poziiile i gesturile interlocutorului. 3. Folosii cteva tehnici personale de autocontrol al reaciei violente de rspuns. De ex: Respirai adnc o dat sau de cteva ori, din diafragm, forndu-v muchii abdominali pentru a respira ncet i profund. Inspirai, apoi inei puin respiraia nainte de a expira. Respiraia controlat v va amna reacia verbal necontrolat, dndu-v rgazul s v gndii puin nainte de a vorbi. Procedai n stilul propriu: numrai n gnd pn la 10, strngei pumnii etc. Observai-v propria reacie, trire - Suntei furios, uimit, revoltat, agresiv? - V simii stpn pe situaie, depit de ea, sau o privii cu realism? 4. Trecei n ascultarea activ de linitire a celuilalt (confirmare, suport moral), cu toate conduitele ei, printre care reamintim: Nu v aprai, nu contraatacai, nu nvinuii pe altcineva Vorbii ncet i linitit Folosii propoziii scurte i clare Dezvoltai mpreun variante de soluionare sau 4. Facei o Aseriune Eu sau, dac nu s-a potolit: 6. Luai o pauz (pretextnd nevoia de a merge la toalet, o cafea, o igar, un telefon) ori trecei din nou n ascultarea activ, de data aceasta pentru informare. Conduite utile: Reacionai ferm, nu prin atac, nici fug. Lsai cealalt persoan s vorbeasc prima. Este n avantajul dvs. s fii cel care vorbete al doilea. Cerei interlocutorului, dac este cazul, s nu transforme critica ntr-o chestiune personal. Discutai situaia prezent; nu insistai asupra trecutului i nu dezgropai vechi animoziti. Orientai-v asupra viitorului, nu trecutului. ntrebai-l Ce putem face ca lucruri de genul acesta s nu se mai ntmple?, n loc de Cum am ajuns n situaia asta?. Artai c cei din jur au dreptul s v critice, dar i dv. avei dreptul s nu fii umilit, njosit sau criticat n faa altor persoane. n loc de abordarea Da, dar, folosii-o pe Da, i.

Controlul furiei proprii, nainte sau n loc de a agresa pe cineva 1. Gndiiv la persoana care v strnete furia: ncercai s identificai motivul pentru care se poart astfel. Nu este posibil s fii chiar dvs. cauza comportamentului lui? 23

Ieirea aceasta este izolat, sau face parte dintr-un ir de evenimente de aceeai natur? 2. Gndii-v la dvs. Clarificai-v sentimentele: De ce suntei furios? Aceast emoie este justificat? V simii stpn pe situaie sau depit de ea? Nu tragei cumva concluzii pripite? 3. Pstrai-v controlul: alturi de tehnicile de autocontrol, putei folosi imagini mentale pentru a v vizualiza purtndu-v ntr-o manier controlat cnd suntei provocat. 4. Gndii-v la ce vei face n continuare: Vei ignora situaia, sau vei rspunde? Nu cumva avei nevoie de mai multe informaii nainte de a rspunde corespunztor? 5. Dac v angajai n discuie: Dac i interlocutorul e furios, deseori e mai bine s-l lsm s se calmeze nainte de a ncepe o discuie. Facei ascultare activ pentru informare. 4.2.3.2. Descrcarea de agresivitate dup un conflict acut Nu este sntos s ne reprimm durerea, conflictele, suferina. Acestea trebuie exprimate, manifestate, exteriorizate. Modaliti inofensive i accesibile pentru descrcarea excesului emoional: Recurgerea la efortul fizic, muscular Micare: sport energic, alergare. Masaj, n special al gtului, omoplailor i braelor. Menajul, treburi mai dificile n gospodrie, grdinritul. Micri puternice, violente: - spargerea /aruncarea /distrugerea unui obiect; izbirea ritmic a unei saltele - mototolirea unui ziar, stoarcerea unui prosop - mpingerea unui zid, cu umerii, spatele, braele. Strigte, la adpost de urechile altora (n pdure, ntr-o camer izolat strigm din toate puterile). Confesare, discuii cu persoane apropiate (atenie la pericolul negativrii afective a persoanelor foarte apropiate). Plnsul (dar nu n exces).

4.2.3.3. Refacerea relaiilor deteriorate Relaiile umane sunt fragile. Cnd este nevoie de un act reparator i acesta nu este fcut, pierde toat lumea. Din nefericire, cnd ntre dou persoane apare o mic suprare, ambele pri au tendina de a o agrava. Indiferent cine este vinovat (i adeseori ambele pri sunt rspunztoare), este indicat ca relaia s fie stabilit ct mai repede, iar iniiatorul s fii dvs. niv. Orice relaie nesntoas produce o reprocesare mintal a conflictului, iar i iar, abtndu-ne atenia de la scopuri mai productive. Conflictele emoionale de la locul de munc pot fi mai stresante i obositoare dect orele lungi de 24

activitate profesional. n plus, statisticile arat c peste 50% din demisii se datoreaz conflictelor nerezolvate. Sunt situaii n care o relaie rupt i nesupravegheat v poate transforma n victim. De aceea, nceperea de ctre dvs. niv a restaurrii relaiei v poate fi de mare folos, chiar atunci cnd nu dvs. suntei cauza principal a deteriorrii. a) Dac suntei total sau parial rspunztor de conflict, renunai la mndrie i trecei la abordarea direct. Cerei-v scuze, spunei c v pare ru i rostii: A vrea ca relaia noastr s fie tot aa de bun cum era nainte, ct de curnd posibil. Tu i relaia dintre noi suntei importani pentru mine i eu intenionez s fiu mai atent n viitor. b) Dac cellalt este rspunztor de conflict, dai-i prilejul de a v aborda pentru a restabili relaia. Fii accesibil i cu mintea deschis. Dac partenerul nu v abordeaz n limite rezonabile de timp, luai dvs. niv iniiativa. Nu uitai c dvs. ai putea avea de suferit mai mult sau cel puin tot att ct i persoana vinovat. De ce s ajungei victim? Ai putea s-i spunei: Incidentul de sptmna trecut m-a afectat serios, Victor, i vreau s-l discutm, n sperana c nu se va mai repeta. Dac nu ne dm tot interesul s fim prieteni, avem de pierdut amndoi. c) Cnd nimeni nu este evident vinovat, iniiai o discuie reciproc avantajoas, n care s fie trecute n revist avantajele fiecruia de pe urma bunei nelegeri. Numai cnd avantajele sunt oarecum egale se poate cdea de acord. Nu uitai: instrumentul cel mai adecvat pentru repararea unei relaii este comunicarea, singura atitudine recomandabil este renunarea la orgoliu, iar primul pas v revine dvs., indiferent dac v simii vinovat sau nu.

Bibliografie: Stoica-Constantin, Ana, Conflictul interpersonal, Editura Polirom, Iai, 2004, cap. 5-7; Mooiu, Oana, Suport de curs- Formare de formatori, Bacu, februarie 2011; Lelord, F. i Andre, C., Cum s ne exprimm emoiile , Editura Trei, Bucureti, 2003;

25

S-ar putea să vă placă și