CAPITOLUL 5: STUDIU PRIVIND ANALIZA IMPACTULUI COMUNICRII INTERNE ASUPRA EFICACITII I EFICIENEI ORGANIZAIONALE.

STUDII DE CAZ Cercetarea empiric s-a concretizat n capitolul 5 prin realizarea a trei studii de caz la 3 firme de dimensiuni diferite din domeniul industrial. Am ales s utilzm o metod integrat de cerectare, cum este studiul de caz, deoarece considerm c n studiul comunicrii este necesar s utilizm att metode calitative ct i cantitative. Mai mult, considerm c aportul metodelor calitative este mai mare n acest caz dect n alte domenii de cercetare. Cnd vorbim despre comunicarea organizaional intern trebuie s distingem foarte clar ce poate fi cuantificat de ceea ce nu poate fi cuantificat. Aa cum am vzut n partea teoretic referitoare la auditul de comunicare intern, cuantificarea cantitii de informaie primite/transmise din/ctre diverse surse, prin diferite canale este necesar pentru c acesta este de fapt un indice al eficienei i eficacitii comunicrii. Pe de alt parte, ceea ce angajaii cred despre climatul comunicaional din firm, modul de comunicare cu efii sau colegii rezult mult mai clar din discuii, interviuri, observaie direct sau o activitate de focus grup. n alt ordine, comunicarea intern este un domeniu care nu conduce la generalizri masive ca i n cazul altor domenii de cercetare. Desigur, sunt elemente comune n materie de reguli, instrumente, canale care exist i functioneaz n multe companii i se pot generaliza. Dar ceea ce ine de comunicarea intern este n principal o chestiune specific fiecrei firme n parte, n funcie de domeniul de activitate, de mrime, de tipul de management, cultura organizaional, contextul general economico-social. De aceea considerm c printr-o analiz de audit a unei companii folosind att metode cantitative ct i calitative se pot obine informaii relevante pentru firma respectiv, dar se pot extrage i exemple de bune practici care se pot generaliza pentru firme din acelai domeniu sau de aceeai mrime. Cele trei firme analizate sunt din domeniul industrial, au caracter multinaional i dimensiuni diferite : - Lafarge Romnia (parte a grupului Lafarge, lider mondial n industria cimentului, productor de agregate i betoane) are n jur de 1200 de angajai n Romnia i 580 n divizia ciment care cuprinde uzinele de la Medgidia, Hoghiz, TrguJiu i sediul administrativ din Bucureti. - CSI Romnia (producie de sisteme logistice i echipamente pentru teri) are n jur de 200 de angajai. - Rehau Cluj-Napoca (parte a Rehau Grup, marc de prestigiu n domeniul prelucrrii polimerilor i a ofertei de sisteme) are n jur de 30 de angajai. Pentru analiza acestor firme am folosit modelul de audit comunicaional intern propus de Hargie i Tourish care a implicat folosirea urmtoarelor metode : 1. Metode calitative : analiza documentelor care reglementeaz comunicarea n interiorul firmei, interviuri cu directorul de comunicare sau cu directorul firmei, organizarea unui focus grup n fiecare firm cu angajai din sectorul cadre n scopul discutrii problemelor legate de comunicarea ascendent, descendent, orizontal i interpersonal. 2. Metode cantitative : anchet pe baz de chestionar. n acest scop am utilizat chestionarul propus de Asociaia Internaional de Comunicare (International Communication Association) pe care l-am adaptat n urma discuiilor cu directorii firmelor n cauz la nevoile i problemele lor actuale. De exemplu, n cazul Lafarge, am adugat o parte axat pe comunicare i sntate i siguran n munc deoarece a avut loc

un accident de munc la uzina din Medgidia i s-a dorit o evaluare a comunicrii pe partea de SSM. n cazul Lafarge am analizat att documentele referitoare la comunicare de la nivelul grupului, ct i ghidul de comunicare pentru Romnia. n cazul Rehau am analizat organizarea comunicrii la nivel de grup i documentele aferente, iar n cazul CSI am prezentat regulile de comunicare din Regulamentul de Ordine Interioar de la nivel local. Interviurile cu directorul de comunicare Lafarge Romnia, cu directorul CSI Romnia i directorul Rehau Cluj-Napoca au evideniat preocuparea conducerii acestor firme pentru eficientizarea fluxului informaional, crearea unui climat comunicaional deschis prin practicarea unui stil de management democratic i luarea de msuri concrete pentru mbuntirea comunicrii manageriale i interpersonale. Activitile de focus grup organizate la cele trei firme au reliefat probleme comune, dar i exemple de bune practici. Aceleai lucruri au reieit i din rezultatele aplicrii chestionarului menionat care a fost pre-testat pe grupuri reprezentative din firmele studiate. Chestionarul se refer la urmtoarele arii de comunicare: - Primirea de informaii - Trimiterea de informaii - Reacia la informaia trimis - Surse de informare - Oportunitatea informaiei primite din surse cheie - Relaii de comunicare n organizaie (climat comunicaional) - Rezultate organizaionale - Canale de comunicare i este un instrument de dimensiuni mari. n chestionarul original, oportunitatea informaiei i rezultatele organizaionale sunt marcate de respondeni ntr-o singur coloan, ceea ce le ofer posibilitatea de a-i oferi perspectiva asupra acelor aspect la momentul respective. Celelalte 6 arii menionate mai sus sunt evaluate de respondeni pe dou coloane, ceea ce le permite s exprime ceea ce simt c se ntmpl n legtur cu acel aspect la momentul respectiv (situaia actual) i ceea ce ei cred c ar trebui s se ntmple (situaia ideal). Se folosete o scal Likert de la 1 la 5 (1 foarte puin, 5 - foarte mult) pentru toate seciunile att cele cu dou coloane, ct i cele cu o coloan. n completarea acestui chestionar, am utilizat unul de mai mici dimensiuni care se raporteaz la legtura dintre comunicare i structur ierarhic, pentru a face referiri mai concrete la comunicarea managerial i la stilul de management. Acest chestionar conine o serie de afirmaii pe care respondenii trebuie s le marcheze din nou pe o scal Likert pornind de la 1- Dezacord total la 7- Acord total. Pentru determinarea eantionului reprezentativ, am folosit metoda Taro Jamane, metod care pornete de la volumul populaiei totale fr a lua n calcul caracteristicile populaiei i este recomandat pentru colectiviti mici. S-a folosit o eroare de 5%, iar numrul chestionarelor valide rezultate din aplicare a fost de 264 (Lafarge), 102 (CSI), 26 (Rehau). Rezultatele analizei calitative corelate cu rezultatele cantitative au artat un grad ridicat de eficacitate a comunicrii din interiorul organizaiei n cazurile Lafarge i Rehau (cu mici probleme n anumite sectoare) pe fondul unui climat deschis bazat pe un stil de management democratic i o preocupare real pentru mbuntirea comunicrii n cazul CSI prin rezolvarea problemelor existente. Astfel, am identificat probleme comune n domeniul comunicrii cu care se confrunt firmele supuse analizei n studiile de caz:

 Comunicare interdepartamental problematic; Insuficient informaie despre subiecte sensibile precum salariul i beneficiile sau oportunitile de promovare n organizaie; Aceleai bariere n calea unei comunicri adecvate: educaia, lipsa de timp, mentalitatea; Feedback insuficient n funcie de situaie att pe vertical ct i pe orizontal. n acest context am elaborat i argumentat un set de propuneri pentru rezolvarea acestor probleme care au fost prezentate la fiecare studiu de caz n parte i care au fost sau vor fi supuse ateniei conducerii firmelor n cauz i chiar adoptate (cazul Lafarge). CONCLUZII GENERALE Prin analiza celor trei firme ni s-au confirmat ipotezele de lucru i astfel am identificat trsturi comune ale comunicrii n organizaiile din domeniul industrial: Comunicarea are un caracter preponderent cifric; Comunicarea pe partea de sntate i siguran n munc este o component esenial a comunicrii interne; Publicul intern int este eterogen din punct de vedere al educaiei si culturii, aadar instrumentele de comunicare trebuie adaptate n permanen pentru a rspunde nevoilor fiecrei categorii de angajai (ceea ce s-a ntmplat i n cazul formulrilor din chestionar care au trebuit adaptate pentru a fi nelese de toate categoriile de respondeni de la muncitorii din uzin pn la managementul de vrf) n firmele de producie predomin comunicarea operaional. Mrimea organizaiei este important n proiectarea sistemului de comunicare i n alegerea canalelor i instrumentelor adecvate. Astfel, ntr-o firm de dimensiuni mici, cum este Rehau Cluj-Napoca, predomin comunicarea oral, direct, fa-n fa. n cazul CSI, o firm de dimensiuni mijlocii, se utilizeaz foarte mult telefonul, dar exist i numeroase ntruniri fa-n fa sub form de edine formale sau informale. n compania Lafarge, cea mai eficient form de comunicare este cea electronic, n principal e-mail-ul, dat fiind numrul mare de angajai i rspndirea geografic. Organizaiile de dimensiunea Lafarge sau BCR au nevoie de o organizare formal a comunicrii, de un departament de profil i de o strategie adecvat. Aceste elemente determin o bun circulaie a fluxului informaional care contribuie la sporirea eficacitii activitii angajailor. Pentru a-i realiza activitatea corespunztor, angajatii au nevoie s primeasc o cantitate suficient de informaie din sursele cheie i prin canale adecvate. Analiza rezultatelor aplicrii chestionarului au demonstrat un echilibru ntre cantitatea de informaie primit i cea

necesar pe diverse teme, din surse cheie i prin canale diferite la firmele Rehau i Lafarge, ceea ce demonstreaz o bun funcionare a comunicrii manageriale att pe partea de trimitere de informaii ct i pe partea de feedback. Prin studiile de caz realizate am identificat un set de bune practici la firmele studiate care pot fi preluate i de alte firme, n special cele din domeniu: Adaptarea procedurilor de comunicare de la nivelul grupului la specificul regional prin elaborarea de proceduri specifice de comunicare pentru filialele din ara noastr cum este cazul Lafarge; Elaborarea de reguli clare pentru corespondena cu caracter profesional i oficial (email, anunuri interne, rapoarte etc.); Realizarea unor publicaii interne specializate de tipul newsletter pe domenii de activitate (social, resurse umane etc.) i adaptate la specificul regional; Desfurarea de activiti de voluntariat i cu scopul mbuntirii comunicrii informale i interpersonale; Utilizarea mai frecvent a cutiilor de sugestii, ca surs important de feedback; Existena unei linii telefonice directe pentru sesizarea problemelor i organizarea de zile pentru discutarea problemelor personale; Organizarea de edine interdepartamentale mai frecvente cu scopul informrii reciproce a membrilor departamentelor cu activiti comune; Orientarea comunicrii i pe latura SSM. Gradul de noutate al acestei cercetri const n elaborarea i aplicarea unui model de audit comunicaional intern pe baza literaturii de specialitate, n condiiile n care n cadrul cercetrii n domeniu din ara noastr nu am gsit multe studii relevante pe aceast tem . Astfel am efectuat o diagnoz a practicilor de comunicare curente i am identificat direciile de perfecionare ale comunicrii interne din firme performante, dintre care grupul Lafarge i Lafarge Romnia pot fi considerate modele de urmat n ceea ce privete abordarea comunicrii ca i factor important ce determin excelena organizaional. Prin studiul efectuat, am identificat factorii care determin o comunicare eficace ca i premis a eficacitii organizaionale, am pus n eviden bune practici n domeniul comunicrii organizaionale care pot s contribuie la sporirea eficacitii i eficienei organizaionale i am elaborat un set de msuri pentru fiecare organizaie analizat n vederea imbuntirii sistemului i practicilor de comunicare intern.

n lumina rezultatelor cercetrii, considerm util pentru toate firmele de mari dimensiuni s efectueze un audit de comunicare intern n fiecare an n scopul evalurii modului de funcionare al sistemului de comunicare intern. Prezenta cercetare se poate extinde n viitor prin investigarea unor firme din alte domenii de activitate (servicii, de exemplu; demersul a fost nceput prin colaborarea cu BCR dar numai pe partea de documentaie, interviu i focus grup, aplicarea de chestionare nefiind posibil din motive interne ce in de organizaia n cauz) i realizarea de studii comparative pe sectoare de activitate. Prin studiile ntreprinse n cadrul acestei lucrrii am dorit s subliniem importana comunicrii interne pentru ndeplinirea scopurilor i obiectivelor organizaiei. Exemplele de bune practici ar trebui preluate de firmele romneti care nu au nc un sistem de comunicare bine organizat n scopul eficientizrii activitii prin elaborarea de proceduri i msuri destinate mbuntirii comunicrii manageriale i interpersonale.