Comunicacin Efectiva y Resolucin de Conflictos

Caso: La importancia de la columna izquierda

En las reuniones queda la sensacin de que hay algo que no se dice, aunque todos los problemas sean tratados. Hay un subtexto que queda en el aire y que nadie se atreve a expresar. Como deca el padre del psicoanlisis Sigmund Freud, toda libido que no se expresa como caricia o como insulto queda internalizada y finalmente se hace txica. Esto fue lo que Camilo Andrade no supo adelantar, hasta que la situacin con su jefe no dio para ms y efectivamente se hizo txica. Camilo es un arquitecto de 27 aos, egresado de la Universidad Catlica y trabaja hace un ao en la Constructora Proyecta. Recientemente, le encomendaron una importante tarea, que sin duda representa un gran desafo profesional para l. Al fin siento que confan realmente en mis capacidades, fue lo primero que pens cuando su jefe le dio la noticia. Desde ahora, estara a cargo del diseo y construccin de una cadena de supermercados cuyo nicho es la industria alimenticia. Como es propio de su juventud, Camilo lleg a la empresa con mucho nimo y energa, muy empoderado para desarrollar toda su creatividad en la construccin de estos supermercados. A pesar de su entusiasmo, no escatim en tiempo ni esfuerzo para conocer a cabalidad la cultura de la empresa. A travs de su anlisis, se dio cuenta de que la Constructora Proyecta presentaba un buen clima laboral y aunque todos los colaboradores podan considerarse agradables, eran comunes los malos entendidos derivados de una comunicacin ineficaz. Un ejemplo de estos conflictos es que en cada reunin que sostienen a todos les queda la sensacin de que hay algo que no se dice, aunque todos los problemas sean tratados. A pesar de ello, hay un subtexto que va quedando en el aire y que nadie se atreve a poner sobre la mesa. En general, se toman decisiones en las cuales participa principalmente la gerencia, que da por hecho que cumpliendo con informar de forma unidireccional, todos estarn de acuerdo.

La reprimenda
En la ltima reunin con la gerencia, se le comunic a Camilo la preocupacin del directorio por el atraso de su proyecto, ocasionado por un supermercado que estn construyendo en la V Regin. Esta fase del proyecto en especial, le ha trado muchos dolores de cabeza a Camilo, justamente por la lejana y por el aumento de los costos que esto ha implicado. Durante la reunin, Camilo intent explicar las razones justificables que tiene por el atraso del proyecto. La principal es que no ha podido reunirse con el gerente de rea, Antonio Gandarillas, para tomar una decisin respecto de los cambios que ha requerido el diseo, producto del aumento en los costos iniciales. Sin embargo, la gerencia da por hecho que toda la responsabilidad la tiene l, por lo que se le ha dado un plazo mximo de tres semanas para el trmino de la segunda etapa del proyecto.
Mdulo 1 - Caso Jose Antonio Bustamante y Ginny Walker -1-

Comunicacin Efectiva y Resolucin de Conflictos

Esta situacin ha hecho que el entusiasmo inicial de Camilo fuera desapareciendo. Con el paso del tiempo se ha ido desmoralizando, sintiendo que su opinin no es considerada y que finalmente siempre se corta la decisin por alguno de los gerentes. En su caso, casi siempre se trata de Antonio Gandarillas, quien tambin es uno de los directores de la firma Por su parte, Gandarillas ha dilatado en tres oportunidades las reuniones que Camilo le ha pedido, argumentando urgencias de ltimo minuto. Por supuesto, Camilo ya no quiere insistir ms y sus pensamientos se empiezan a tornar oscuros, sintiendo que realmente no cuenta con el apoyo. Piensa que no hay inters en las reuniones necesarias para avanzar en su proyecto y cumplir finalmente con sus objetivos y metas. Siempre es lo mismo, nunca tienes tiempo para conversar conmigo. Me atras porque nunca te diste el tiempo para que conversramos los costos, piensa Camilo en su interior respecto de Antonio. Sin embargo, lo que realmente le dice es: aqu est el diseo terminado. Estamos un poco atrasados, pero igual llegaremos. Siempre llegas tarde con los diseos, me irritaprefiero mirar el diseo a solas, piensa Antonio por su parte. Pero slo dice: pasemos a lo nuestro, en 10 minutos tengo otra reunin.

El conflicto
El subtexto presente entre Camilo y Antonio es el reflejo de la columna izquierda. Concepto acuado por Chris Argyris y Donald Schon, y que se refiere a aquellos pensamientos y sentimientos que no se dicen. En tanto que la derecha, corresponde a lo explcito. Segn estos expertos, la nica forma de remediar la situacin es tomando conciencia de este subtexto y logrando que salga a flote adecuadamente, sin que queden heridos en el camino. Por supuesto, no es sencillo y en el caso de Antonio y Camilo ocurri lo inevitable: el proyecto completo se puso en peligro, junto con la rentabilidad de la Constructora. Todo, por no saber cmo comunicarse. La buena noticia es que siempre existen alternativas para que un conflicto no se torne inmanejable. Una de ellas es explorar nuestros juicios y aprender a expresarlos adecuadamente, ya que tienen la riqueza de posibilitar el diseo y rediseo de nuestras conversaciones. Otra forma es negociar, lo que implica comunicarse y conseguir la aceptacin del otro a una determinada propuesta, eliminando el conflicto generado por el rechazo. La comunicacin entre Camilo y Antonio debe presuponer el querer alcanzar un acuerdo y, por ende, propiciar los puntos de encuentro que faciliten los procesos comunicativos. Finalmente, definir qu plan de accin van a implementar para que la comunicacin vaya mejorando y no se tornen repetitivos estos problemas. Esto evitar seguir haciendo ms de lo mismo y, por ende, obteniendo los mismos resultados.

Mdulo 1 - Caso Jose Antonio Bustamante y Ginny Walker -2-