Sunteți pe pagina 1din 35

Cap. I. Alimentaia public a.

Conceptul i elementele serviciilor de alimentaie


Alimentaia public reprezint o ramur a comerului cu amnuntul i are ca scop producia i distribuia de mncare i buturi, respectiv dup caz pregtirea preparatelor culinare i a produselor de cofetrie-patiserie, distribuia lor i a altor mrfuri alimentare ct i crearea unei ambiane favorabile pentru consumul produselor n cadrul firmei. Firmele care au ca obiect de activitate alimentaia public se ncadreaz n cadrul structurii economice n sectorul serviciilor. n cadrul raportrilor statistice activitatea se nregistreaz, analizeaz i raporteaz pe 2 grupe distincte: 1. Restaurante 2. Baruri, cantine i alte uniti de preparare a hranei Pentru a identifica caracteristicile acestei activiti n primul rnd vom porni de la definirea conceptului de serviciu i diferenierea tipurilor de servicii. Prin serviciu nelegem activitatea prin care se satisfac cerinele materiale i spirituale ale populaiei, agenilor economici i a instituiilor i care nu se exprim direct i imediat prin produse, n sensul de bun tangibil. Diferenierea serviciilor ca structur i form de manifestare n legtur cu suportul lor material se realizeaz pe 4 categorii: 1. 2. 3. 4. Servicii pure nu necesit dect prezena unei persoane ntr-un mediu dat Servicii care nsoesc un bun tangibil pentru a crete atracia pe pia a bunului tangibil Servicii nsoite de bunuri tangibile utilizate pentru a amplifica utilitatea sau confortul serviciului furnizat Servicii hibride oferte compuse din aciuni nsoite de bunuri consumate n cursul realizrii serviciului Componentele serviciilor suportul material cldiri i amenajri, mediul ambiental, suportul logistic sau alte elemente care se constituie n componete indispensabile pentru prestarea serviciului. Ponderea deinut de aceast component depinde de natura serviciului prestat i contribuie la formarea unei bune imagini i credibiliti pentru oferta lansat i meninut pe pia. Resursele umane particip n mod direct la realizarea serviciului avnd contact direct

cu clienii. Ei joac de asemenea un rol important n asigurarea gradului de satisfacie a

serviciului. n funcie de nivelul de pregtire i prestigiul resursei umane va depinde i calitatea i atracia ofertei de servicii ale firmei Echipamentul este reprezentat de maini, aparate, instalaii, mijloace care asigur realizarea serviciului. Reprezint cea mai dinamic component a serviciilor care va influena rapiditatea, precizia, sigurana i confortul n prestarea serviciului Materialele informative este mijlocul principal de prezentare a serviciului menit s

suplineasc forma material. Aceast component nu trebuie confundat cu mijloacele promoionale. Ea va asiugura orientarea clienilor prin descrierea i explicarea efectelor serviciilui oferit. Simboluri sunt mrcile, siglele, denumirile, formele perceptibile carea sigur o cretere a capacitii concureniale. Ele au la baz tradiia, evenimentele trecute, istoricul i personalizeaz serviciul prestat. Prin natura, forma i caracteristicile sale specifice determin sentimente i leag simbolul de calitatea serviciului prestat. n ceea ce privete serviciile de alimentaie acestea se ncadreaz n ultimul tip de servicii, fiind reprezentate ntr-o proporie mai mare de serviciile de restauraie. n ultimii 5 ani serviciile de alimentaie au auvut o rat anual de cretere de 5-7% coonfirmnd mutaii importante i profunde care au loc la nivelul obiceiurilor de consum ale populaiei i a modalitilor de satisfacere a nevoilor de hrnire. Dar coninutul termenului de alimentaie a devenit mult prea srac n raport cu complexitatea proceselor dintr-o unitate de profil. Group International de Recherches agroalimentaires (GIRA) identific 4 motivaii ale consumului corespunztor tot attor funcii ale serviciilor de alimentaie: o Funcia de hrnire este vorba de masa luat n afara caseo sau despre mesele frugale luate n afara orelor obinuite, pe plaj sau n alte locuri. Serviciul trebuie s fie rapid i la un pre sczut, de aceea tipurile de uniti frecventate sunt restaurantul fast-food, bistroul, snack-barul, cantina o Funcia de loisir(utilitate) este tipul de mas luat seara, n drum spre cas pentru a nu mai petrece timpul n buctrie sau n timpul voiajului turistic. Asigur consumul de hran ca necesitate fiziologic la timpul, cantitatea i locul potrivit o Funcia de convivialitate (social) presupune asigurarea unui cadru social de a lua masa mpreun cu familia sau prietenii i constituie o atracie n sine. Clientela caut o ambian deosebit i meniuri suficient de variate. Timpul nu mai prezint importan, iar nivelul criteriului pre variaz de la caz la caz.

o Funcia de business specific mesei luat cu diferite persoane din cadrul locului de munc, atunci cnd ambiana, decorul i calitatea preparatelor sunt eseniale. Managerii unitilor de alimentaie, n vederea organizrii i coordonrii activitilor lor trebuie s ia n considerare urmtoarele caracteristici generale ale serviciilor de alimentaie: Caracterul inseparabil al serviciului fa de suportul su material Caracterul intangibil, rezult din suprapunerea producerii cu consumul Caracterul eterogen rezult din particularizarea ofertei n funcie de nevoile i dorinele

individuale Caracterul perisabil care determin imposibilitatea stocrii pentru o utilizare sau

vnzare ulterioar a serviciului. Criteriul devine critic n cazul cererii fluectuante prin pierderea capacitilor rmase nefolosite atunci cnd oferta este mai mare dect cererea. Potrivit nevoilor specifice satisfcute i obiectivelor activitii, se face distincie dou sectoare de activitate de alimentaie: 1) alimentaia pentru colectiviti, numit i alimentaia cu vocaie social sau cu caracter social. Aici sunt grupate unitile care ndeplinesc ca funcie specific cea de hrnire, la care se adaug n funcie de obiectivele firmelor i funcia de utilitate. Unitile se ntlnesc n cadrul ntreprinderilor, instituiilor administrative, unitilor de nvmnt i educaie, spitale, cmine, sanatorii, tabere, comuniti religioase etc. Obiectul lor de activitate se poate rezuma la oferirea de mese cu un aport nutritiv echilibrat, servite ntr-un cadru agreabil. 2) Alimentaia comercial se regsete la nivelul alimentaie rapide i tradiionale, unitile acesteia fiind oreintate pe oricare din funciile serviciilor de alimentaie, dar n special fiind accentuat funcia social. Managerii sunt interesai n crearea unui mediu specific care s atrag clieni i s ofere mai mult dect o simpl servire sau comercializare.

b. Tipurile de uniti cu caracter social


Cele mai rprezentative tipuri de uniti specifice aliemntaiei cu vocaie social sunt: Cantina reprezint formula clasic de unitate de alimentaie, ea fiind amplasat n

incinta sau n apropierea ntreprinderilor sau instituiilor pe care le deservesc. Are ca i caracteristic principal prezentarea de meniuri unice, n unele cazuri cu posibilitatea restrns de alegere. De asemenea organizarea ei se face pe linie de servire sau la mas. n

ultimii ani tipul acesta de unitate a fost cet nlocuit cu termenul de restaurant cu autoservire. Restaurantul cu autoservire se caracterizeaz n principal prin numrul mic al personalului n activitatea de servire datorit folosirii de echipamente specifice de servire, diferite de cele ale alimentaiei tradiionale. n ceea ce privete amenajarea se caracterizeaz printr-un nivel de confort redus folosind dotri simple i uor de mnuit. Organizarea se realizeaz pe baza unei linii de autoservire, de unde clienii se servesc singuri. Meniul este ales de fiecare client n momentul servirii dintr-o ofert redus ca diversitate. Uniti ce asigur serviciile de alimentaie pe loc sunt destinate la dou grupe mari

de persoane: cei imobilizai la pat i cei care se pot deplasa pe distane foarte scurte. Meniul este adaptat specificului clienilor i nevoilor specifice ale acestora. Cel mai important aspect l reprezint transportul preparatelor, ceea ce impune gsirea unor soluii optime de asigurare atemperaturii corespunztoare a preparatelor de la momentul producerii i pn la momentul servirii. Serviciul de distribuie trebuie s fie realizat de personal specializat care s dovedeasc promtitudine i s respecte condiii de igien. Distribuitoarele automate pot oferi majoritatea preparatelor dintr-un meniu, din punct de vedere tehnic, gama produselor care pot di distribuite prin automate fiind practic nelimitat. n practic ns posibilitile de alegre rmn relativ restrnse, fiecare automat furniznd n principiu un singur tip de produs. De aceea ele pot fi combinate ntr-un spaiu care s fie destinat serviciului de alimentaie, clienii avnd la dispoziie mai multe distribuitoare pentru diferite preparate i buturi. Avantajele aduse de utilizarea acestor echipamente se refer la: asigur un timp flexibil de operare, elimin sectorul destinat buctriei, restrng suprafaa de distribuie, se reduce numrul personalului, precum i costurile de exploatare. Ele au fost i sunt utilizate i n cadrul alimentaiei comerciale datorit utilitii pe care o prezint.

c. Unitile specifice alimentaiei comerciale


Dup cum spuneam aceasta se mparte n dou mari sectoare: alimentaia rapid i alimentaia tradiional. a) Unitile alimentaiei rapide ntre alimentaia rapid i alimentaia colectiv exist numeroase similitudini, i anume: buctria exclude preparatele sofisticate, posibilitile de alegere ale clientului sunt relativ limitate, serviciul este simplificat, preul relativ sczut, iar alctuirea meniului se face de ctre

client fr influene directe exercitate din partea personalului de servire. Cele mai cunoscute uniti specifice alimentaiei rapide sunt: a. restaurantul cu autoservire pune la dispoziia clienilor, pe parcursul ntregii zile, un sortiment relativ cuprinztor de preparate calde i reci i buturi alcoolice i nealcoolice aezate n linii de autoservire cu flux dirijat de unde clienii au posibilitatea de a se servii singuri, iar plata fcndu-se la finalul liniei. Avantajele organizrii acestui tip de unitate se refer la gestiuniea i organizarea muncii precum i la productivitatea ridicat a personalului datorat specializrii locurilor de munc. Condiiile pe care le prezint aceast unitate sunt: i. capacitatea 60-200 de persoane ii. buctria amplasat lng linia de servire iii. barul pentru buturi se poate amplasa n linie sau separat iv. afiarea preurilor i postarea lor pe suporturi lng preparate v. poionarea n gramaje corespunztoare preurilor vi. meniul ales de client se face dintr-o ofert relativ redus vii. orarul de funcionare se organizeaz pentru 12-13 h/zi b. restaurantul fast-food se caracterizeaz prin vnzarea exclusiv la tejghea a unui sortiment limitat de produse prezentate n ambalaje de unic folosin, care se pot consuma pe loc sau se pot transporta la pachet. Acest tip de unitate a cunoscut o dezvoltare rapid reprezentnd la ora actual cca. 20% din piaa mondial a unitilor de alimentaie. Condiiile de organizare i funcionare a acestei uniti sunt: 1) Capacitatea minim de 100 de persoane cu acces la locul de distribuie 2) Amplasarea se realizeaz pe fluxuri pietonale intense 3) Clientela se ncadreaz n grupa de vrst 15-35 de ani 4) Este dotat cu echipamente moderne pentru pregtirea rapid i condiionarea produselor 5) O proporie important de 25-35% din consum se realizeaz n afara unitii 6) Forma de plat se face la cas odat cu ridicarea produselor 7) Orarul de funcionare se programeaz pe durata a 15-16 h/zi La succesul acestei formule de organizare a serviciilor de alimentaie contribuie patru principii: calitatea produselor oferite, rapiditatea serviciului, curenia spaiilor i respectarea condiiilor de igien, preul sczut al produselor.

c. Cofetria-patiseria sunt uniti specializate pentru desfacerea unui sortiment larg de prjituri, patiserie fin pentru consumul pe loc sau la domiciliu, precum i a unui sortiment de buturi nealcoolice calde i reci sau a buturilor fine Condiiile caracteristice acestui tip de unitate: A. Capacitatea de 20-60 locuri, la mese B. Sortimentul oferit poat fi realizat n laboratoarele proprii sau n laboratoare central sau a altor uniti C. Serviciul de consum se realizeaz pe loc fie folosind personal specializat, fie folosind un sistem de autoservire D. La unitile de patiserie se folosesc ca dotare mese de tip expres i acestea pot reuni 2 profile patiserie i plcentrie E. Alte tipuri de uniti: ceainrie, simigerie, gogoerie etc. d. Uniti de tip bar sunt uniti specializate cu programn de zi sau de noapte n care se servete un sortiment diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i gam restrns de produse culinare. Servirea clienilor se face la bar sau la mese. Tipurile de uniti de acest gen: bar de zi, bar de noapte, cafe-bar, disco-bar, snack-bar, bufet-bar. b) Unitile de tip restaurant Restaurantul reprezint un local public care mbin activitatea de producie cu cea de servire, oferind un sortiment variat de produse alimentare i buturi. La restaurantul clasic putem identifica cteva caracteristici: Amplasarea lor se face n orae sau n zone de interes turistic Se asigur o varietate sortimental lrgit i servirea se face cu Din punct de vedere al construciei se vor identifica urmtoarele

personal specializat spaii la nivelul unui restaurant: parcare sau acces auto, hol dotat cu sau fr garderob, saloane de servire diferite care s asigure condiii corespunztoare pentru oferirea de servicii, buctrie proprie i spaii de depozitare n cadrul acestei categorii de uniti putem identifica anumite restaurante specializate i anume: a) restaurantul cu specific ofer o gam sortimental de produse alimentare i buturi specifice

prin dotare, profil, inuta angajailor, momente reacreative i

structura sortimental trebuie s prezinte obiceiurile gastronomice specifice principale tipuri de restaurante: cu specific local, regional, naional,

crama b) restaurantul specializat servete un sortiment specific de preparate care se afl permanent n lista de meniu se acord atenie deosebit prezentrii preparatelor principalele tipuri: pescresc, vntoresc, rotiseria, restaurant lacto-

vedegtarian, zahanaua.

Cap III Sistemul operaional din restaurante 3.1. Amplasarea restaurantelor


Amplasarea unitilor de alimentaie i a restaurantelor au rol important n asigurarea succcesului potenial pe piaa respectiv. Decizia de amplasare este extrem de complex i din acest motiv trebuie s fie luai n considerare o serie de factori att la nivel de zon geografic ct i la nivel de local. a) Alegerea zonei geografice presupune analiza urmtorilor factori: 1. Compatibilitatea zonei cu obiectul principal. Din acest punct de vedere pentru unitile cu servicii de alimentaie se disting dou categorii de zone cu un potenial favorabil: - zon turistic i de agrement Zon urban puternic industrializat 2. Potenialul demografic al zonei presupune adaptarea ofertei de servicii de alimentaie la specificul zonei. Aceast analiz presupune n primul rnd s se determine numrul i preferinele cumprtorilor poteniali din zon. La determinarea acestor informaii se vor analiza: numrul de locuitori din zon, numrul de familii i dimensiunea medie, vrsta medie a populaiei, structura pe grupe de vrst, structura profesional. 3. Potenialul economic al zonei presupune o analiz a posibilitilor unitii de a-i desfura activitatea eficient din punct de vedere economic i managerial. Astfel se va analiza disponibilitatea materiilor prime, posibilitatea i costurile de acces la aceste materii prime, infrastructura existent, nivelul mediu de pregtire i calificare a forei de munc.

4. Obiceiurile de consum ale populaiei din zon presupune o analiz a preferinelor pentru consumul i achiziionarea anumitor bunuri i servicii i corelaia acestora cu consumul i cumprarea serviciilor de alimentaie, frecvena de cumprare a acestora i influena sezonier, nivelul de mobilitate al gusturilor clienilor de la o perioad la alta de timp. b) Alegerea localizrii n cadrul zonei presupune analiza oportunitilor unor locaii bine identificate pentru dezvoltarea serviciilor de alimentaie. n acest sens se vor alege urmtorii factori: 1. Factorul amplasare reprezint potenialul locaiei din perspectiva numrului de persoane care se pot constitui n segmentul potenial de consumatori ai unitii. Acest factor se poate stabili pornind de la traficul de persoane corespunztor unor zone pe intervale de timp diferite i frecvena de cumprare a serviciilor i produselor specifice unitii. Cu acest factor se poate identifica zona de impact primar la nivelul consumatorilor din pia. 2. Amplasarea concurenilor asigur informaii cu privire la potenialul vnzrilor realizate n cadrul locaiei specifice. n acest sens se analizeaz situaia principalilor concureni care ofer produse i servicii similare, prin capacitatea acestora de a oferi produse i servicii, gradul de difereniere aplicat de acetia pentru a crete valoarea oferit clienilor.

3.2.Planul general de amenajare a restaurantului


La amenajarea restaurantului sau a unei uniti cu servicii de alimentaie se va respecta ca regul general asigurarea fluxului tehnologic optim pentru circulaia clienilor, personalului i pentru desfurarea corect a operaiilor de producie. Din punct de vedere structural amenajarea vizeaz dou mari grupe de spaii: de primire i servire a clienilor i de producie i depozitare a materiilor prime, materialelor i produselor. I. Spaiile de primire i servire 1. parcare auto este obligatorie doar pentru restaurantele de categorie superioar i nlesnete atragerea clienilor de aceea ntreprinztorii caut cel puin condiia de acces auto la intrarea n unitate. O alt condiie impus la nivel de construcie este ca accesul pentru aprovizionare cu mrfuri i circulaia personalului s fie separat de intrarea principal 2. intrarea principal pentru restaurantele de categorie superioar presupune sistem de ui rotative sau perdea de aer la intrare, cnd accesul se face direct din afar, hol de primire i garderob 3. grupuri sanitare cu ap curent cald/rece reprezint un standard de clasificare, astfel pentru restaurante de categorie superioar i cele de tip fast-food, cofetrii este necesar o

cabin la 30, 40 de locuri.Cerinele minime de dotare pentru aceste spaii presupun: iluminare i temperatur adecvat, echipare minim necesar i utilizarea unor materiale rezistente la trafic intens 4. salonul de servire reprezint cel mai mare spaiu al restaurantului, are n medie 50% din suprafaa total, iar suprafaa aferent unui loc la mas constituie un factor important al nivelului de confort. La restaurant 1,6 mp/loc pentru 5stele 1,5 mp/loc pentru 4 stele 1,3 mp/loc pentru 3 stele 1,0 mp/loc pentru 2 i1 stea La bar 1,2 mp/loc pentru 5 i 4 stele 1,1 mp/loc pentru 3 stele 1,0 mp/loc pentru 2 i 1 stea Fast-Food 1,2 mp/loc pentru categoria I 1,1 mp/loc categoria II 1,0 mp/loc categoria III n cadrul salonului dotarea cu mobilier trebuie s asigure confortul i ambiana adecvate . a) Mesele Ca regul general se recomand ca n cadrul salonului de servire s existe urmtoarea proporie a meselor : 50% mese rotunde, ovale sau hexagonale, 30% mese dreptunghiulare i 20% mese ptrate. Blatul meselor trebuie s fie plasat la 75cm de pardoseal. Dimensiunile meselor difer din nou n funcie de confortul pe care trebuie s l ofere clienilor i numrul de locuri la mas. Astfel se ncearc respectarea urmtoarelor dimensiuni pentru: Mas rotund 4 persoane 100 cm diametru 6 persoane 125 cm diametru 8 persoane 150 cm diametru 10 persoane 175 cm 12 persoane 200 cm

Mas ptrat de 4 persoane

100/100 pentru categorie superioar 80/80 pentru categorie inferioar

Mas dreptunghiular 4 persoane 125/100 6-8 persoane 175/100 8-10 persoane 250/100 10-12 persoane 300/100

Pentru saloanele care ofer servicii pentru grupuri organizate sau pentru organizarea de evenimente recomandarea este de a dispune de mese ptrate i dreptunghiulare, deoarece acest lucru asigur realizarea de combinaii n form de I, T, U, E. b) Scaunele Acestea trebuie s fie confecionate din acelai material ca mesele, nlimea ezutului s fie de 44-46 cm, iar cea a sptarului de 86-92 cm. Pentru taburetele folosite de ctre cofetrii nlimea este de 42-46 cm, avnd un diametru de 34-40 cm. n funcie de forma meselor, modul de amenajare i tipul localului se vor stabili i lrgimea culoarelor de circulaie. De asemenea se poate realiza o amenajare diferit a saloanelor unui restaurant atunci cnd acestea sunt diversificate: clasic, pentru mese festive, pentru micul dejun, cu profil divers. II Spaiile de producie i depozitare n cadrul unui restaurant spaiul de producie este buctria. ntruct exist situaii n care buctria deservete mai multe uniti sau situaii n care ea nu este o buctrie complet n primul rnd trebuie s dicutm tipurile de buctrii: a) Buctria central presupune separarea n spaiu i timp a produciei de activitile de servire, fiind caracterizat de o eficien sporit, prin realizarea unui numr mare de porii de preparate. Organizarea permite o utilizare echilibrat a personalului de-a lungul unei zile de munc fr rupturi de ritm. Pentru distribuia preparatelor exist dou tipuri de lanuri de distribuie i anume: Lan de distribuie cald cnd producia i consumul au loc n aceeai zi, cu separarea spaiului, iar preparatele trebuie transportate n condiii izoterme la temperatura de 80 grade C i meninute n buctria terminus la o temperatur de 65 grade C maxim 3 ore Lan de distribuie rece cnd producia i consumul sunt delimitate de o perioad mai

lung de timp, iar preparatele n prealabil sunt refrigerate i stocate, fiind aduse n buctria terminus la o temperatur de 65 grade C i servite imediat

b) Buctria principal furnizeaz toate produsele n cadrul unui restaurant clasic c) Buctria satelit (terminus) asigur finisarea produselor realizate i furnizate de ctre o buctrie central Organizarea structural a unei buctrii presupune urmtoarele spaii tehnologice n cadrul buctriei: A) Spaii de producie Buctria cald spaiul destinat pregtirii termice a preparatelor Buctria rece rezervat pentru pregtirea preparatelor reci, cumulnd i funcia de Laborator de cofetrie-patiserie unde se realizeaz produse de patiserie,

bufet rece sau de serviciu semipreparate pentru buctrie pe baz de aluaturi Carmangeria spaiu destinat proceselor tehnologice de pregtire a preparatelor din Cafetria spaiu de producie destinat pregtirii micului dejun, precum i pentru

carne pregtirea cafelei, ceaiului, deserturilor calde, amplasat n vecintatea buctriei calde i prevzut cu front de servire separat Spaii pentru prelucrri preliminare

B) Spaii anexe Oficiul face legtura ntre servire i producie Spltorul pentru vase de buctrie este dotat cu degresor cu injecie de abur, spltor Spltor pentru vesel Depozitele, magaziile Vestiar, grup sanitar pentru personal

cu dou compartimente i rastelul metalic

Buctria necesit o suprafa de 0,28-0,32 mp pentru fiecare porie servit zilnic, din care 30% pentru echipamente i 70% pentru activitile de munc i acces. Funcionalitatea unei buctrii va fi determinat de respectarea urmtoarelor principii: Principiul vecintii imediate Principiul neinterferrii fazelor salubre cu cele insalubre Principiul gestiunii unice i a posibilitii de cuprindere n aria vizual a tuturor

activitilor de ctre buctarul ef

Principiul controlului i verificrii la punctul de recepie a mrfurilor livrate

Dotarea material a buctriei depinde n cea mai mare msur de ceea ce se dorete a se realiza ca sortiment de preparate, numrul poriilor din fiecare preparat, tehnologia culinar

3.3 Particularitile alimentaiei rapide


Pentru restaurantul cu autoservire elementul cheie l constituie sistemul de distribuie. Acesta trebuie s asigure fluena clienilor n cadrul restaurantului ceea ce l recomand ca factor n determinarea suprafeei de consum alturi de : numrul de clieni, timpul mediu de alegere i consum al produselor, suprafaa slii de consum aferent unui loc la mas. Pentru unitile de alimentaie rapid se disting din punct de vedere a sistemului de organizare a autoservirii 3 tipuri de sisteme de distribuie: A) Self-service liniar presupune deplasarea clientului de-a lungul unei linii de autoservire i plata la captul acesteia. n acest sistem echipa de angajai este format din lucrtori care se ocup cu aprovizionarea liniei, casieri i debarasatori Avantajele sistemului Numr mare de clieni servii Productivitatea mare a personalului unitii Posibilitatea observrii directe a reaciei clienilor Folosirea intensiv a suprafeei de distribuie

Dezavantajele sistemului Blocarea firului de ateptare Rupturi de ritm n aprovizionarea liniei de autoservire Obligativitatea parcurgerii ntregii linii de ctre client

B) Distribuia free-flow se realizeaz prin puncte de distribuie specializate, eventual amplasate insular, separate ntre ele prin zone de acces. Aceste punctde distribuie sunt dispuse sub form de standuri, eventual i cu o poziie de ncasare Avantajele Evitarea blocajelor la firul de autoservire al clienilor Productivitatea muncii este superioar restaurantului cu servire la mas Se formeaz o relaie client-personal

Dezavantajele

Investiie mai mare la nivel de dotare pentru standuri Numr mai mare de personal Volum mare a activitilor de aprovizionare a liniilor de autoservire

C) Sistemul carusel are la baz un utilaj numit carusel, care asigur autoservirea, fiind organizat pe 4 nivele. Accesul la carusel se realizeaz prin ghieele de distribuie, iar aprovizionarea caruselului se face nentrerupt de la buctrie. Sistemul constituie o soluie pentru marile restaurante cu autoservire Avantaje Reducerea suprafeei de distribuie Nu exist pericolul blocrii firului de ateptare, eventual la cteva ghiee Exist un flux continuu de aprovizionare rapid a caruselului

Dezavantaje Stabilirea greoaie a unei relaii client- personal de servire Dificulti n vizualizarea produselor din cauza rotaiei caruselului

3.4. Activitile specifice realizrii servirii


I Efectuarea mise-en-place-ului Mise-en-place-ul reprezint ansamblul operaiilor care se efectueaz pentru pregtirea i aranjarea mobilierului i a obiectelor de inventar Etape: a) Alinierea i fixarea meselor n primul rnd se alege schema de plasare a meselor n funcie de civa parametrii: Suprafaa i configuraia salonului Foma i dimensiunea meselor Numrul de locuri prestabilit Tipul i categoria restaurantului

Ca i reguli de amplasare nu se recomand plasarea meselor foarte aproape de intrarea n salon sau oficiu. De asemenea este bine s existe mese de aceeai form i mrime una lng cealalt pentru a le putea uni rapid n condiii speciale. Trebuie realizat o poziionare exact pentru a nu fi obligai s le deplasm. Mesele se aeaz lund ca reper prima i ultima mas, celelalte aliniindu-se dup acestea

b) Aezarea feelor de mas Se prevede ca faa de mas s depeasc blatul mesei cu cca 40-50 cm pe toate laturile. La mesele ptrate dungile rezultate de la clcat trebuie s cad pe mijlocul fiecrei laturi a blatului. La mesele rotunde dungile vor fi aezate n dreptul scaunelor. Se prefer utilizarea feelor de mas ptrate pentru mese rotunde cu 4 picioare i a celor rotunde pentru mese rotunde cu picior central. Opional se folosesc i naproanele din considerente economice, iar acestea se aeaz peste faa de mas sau se pot aeza la colurile mesei cu rol decorativ. c) Aezarea inventarului de servire pe mas 1. Marcarea locului la mas se face cu farfuria suport. Ea se aeaz la cca 1 cm n interior de la marginea blatului mesei, simetric cu cea de vis a vis, emblema fiind plasat la centru 2. Aranjarea tacmurilor. Acestea se aeaz n dreapta i n stnga la cca 1 cm de farfurie, de la interior ctre exterior n ordinea invers servirii preparatelor. Tacmurile de desert se aeaz n faa farfuriei suport. 3. Aranjarea paharelor. Se aeaz ncepnd de la vrful cuitului mare ctre centrul mesei, de la mic la mare n urmtoarea ordine: aperitiv, vin alb, vin rou, ap mineral. Numrul maxim de pahare la un loc este de 4. Tipuri de mise-en- place Pentru micul dejun n funcie de tipul acestuia mise-en-place-ul se realizeaz diferit 1. mic dejun complet (continental) presupune fa de mas, farfurie de desert, cuit de desert, farfurie-suport pentru ceac i linguri de ceai, pahar pentru ap, sare, piper, scrumier 2. mic dejun englezesc (breakfast) presupune fa de mas, farfurie suport, cuit i furculi mare, farfurie-suport pentru ceac i linguri de ceai, pahar pentru ap, farfurie pentru pine i cuit pentru unt, sare, piper, scrumier Pentru dejun i cin la realizarea mise-en-place-ului se va lua n considerare tipul de serviciu: 1. simplu presupune fa de mas, farfuria-suport, cuit i furculi mare, paharul pentru ap, sare, piper, scrumier 2. clasic presupune pe lng cele de mai sus pahar de vin alb, farfurie pentru pine i cuitul pentru unt. II Serviciile n restaurant n cadrul salonului de servire din restaurant putem identifica cteva activiti prin care se realizeaz serviciul ctre client:

primirea i conducerea clienilor la mas prezentarea listei de meniu luarea comenzii i transmiterea la seciile de producie completarea mise-en-place-ului preluarea comenzii i efectuarea propriu-zis a serviciilor debarasarea ntocmirea notei de plat conducerea clienilor la plecare

n ceea ce privete efectuarea propriu-zis a serviciilor de servire se poate opta pentru unul sau mai multe din urmtoarele sisteme de servire: a) Servirea pe platou Osptarul trebuie s aleag, n primul rnd tipurile de farfurii care s corespund ntocmai cu meniul din platoul pe care urmeaz s l aduc la mas. Farfuriile vor fi aduse la mas i aezate n faa fiecrui client, prin partea dreapt. Platoul va fi aezat pe mas, n centru, dar numai dup ce a fost dispus cu un clete necesar autoservirii clienilor Avantaje Dezavantaje Nu poate fi practicat exclusiv, dect n restaurantele de categorie inferioar Personalul las clientul s se descurce singur Prepararea platoului n timp util Serviciul este foarte rapid Se poate servi i rece Nu necesit personal numeros Nu necesit personal foarte instruit

Serviciul se adreseaz restaurantelor cu sortiment de preparate simple i se poate practica la nivelul restaurantelor de categorie superioar n combinaie cu alte forme de servire b) Servirea la farfurie n acest caz preparatele se pregtesc la buctrie i sunt aduse la mas pe farfurii separate pentru fiecare ocupant al mesei. Fiecare farfurie va fi amplasat n dreptul clientului ntotdeauna prin partea stng Avantaje Serviciul este rapid

Permite servirea de preparate calde Nu necesit personal de servire cu calificare nalt Se folosete cusucces la nivelul unui numr mediu de clieni la mas Permite pregtirea preparatelor cu mare grij n ceea ce privete partea estetic

Dezavantaje Necesit un efort suplimentar din partea buctriei pentru pregtirea produselor n cazul unei mese festive, cu numr mare de clieni, necesit o mobilizare a

personalului n numr mare, pentru a fi servii toi odat Cnd se aeaz farfuria n faa clientului, trebuie ca elementul principal din meniu s se afle n faa clientului, n josul farfuriei c) Serviciul pe farfurie cu clopot Presupune acoperirea farfuriei cu un capac metalic, transportul pn la mas putnd fi realizat fie n mn sau pe un platou de metal. Fiecare farfurie este aezat n faa fiecrui client, dup care toate clopotele sunt ridicate n acelai timp la toi clienii. Serviciul necesit mai muli chelneri. Avantaje Permite servirea i meninerea cald a meniului servit Este considerat un serviciu de lux, fiind foarte bine apreciat de clieni

Dezavantaje Necesit folosirea unui inventar de bun calitate i o ntreinere impecabil a acestuia

d) Serviciul n stil francez (indirect) Presupune ca ntr-o prim etap s se aeze n faa clienilor o farfurie goal de mrime corespunztoare cu platoul comandat. Platoul se trece n mna stng avnd dispus i un clete cu care clienii se vor servi. Platoul trebuie inut cu atenie de chelner, care va trece pe la fiecare oaspete n parte i l va ajuta s se serveasc inndu-i platoul ct mai aproape, pe partea stng a acestuia. Clienii se servesc singuri, iar chelnerii trebuie s fie ateni i s intervin atunci cnd clienii nu se descurc singuri. Dup ce a trecut pe la toi clienii trebuie s fie atent dac mai dorete cineva s serveasc. Este utilizat n general n restaurantele cu tradiie Avantaje Necesit un numr mai mic de personal de servire Tipul de servire este simplu

Dezavantaje Necesit o atenie sporit din partea chelnerului, datorit stngciei clienilor Necesit rencrcarea platoului ori de cte ori este nevoie Deoarece distana dintre clieni este foarte mic, acest stil este destul de dificil datorit

imobilitii e) Serviciul n stil englez (direct) Debuteaz cu aezarea n faa clienilor a farfuriilor goale, de mrimea corespunztoare platoului comandat. Platoul se trece n mna stng avnd dispus un clete. Platoul va fi inut cu atenie de chelner, care va trece pe la fiecare oaspete n parte i l va servi chiar el cu ajutorul cletelui Avantaje Serviciul este rapid i bine apreciat de clieni Asigur o comunicare direct cu clienii

Dezavantaje Este necesar dexteritatea chelnerului Serviciul jeneaz cnd distana este foarte mic

f) Serviciul cu gheridon Debuteaz cu amplasarea msuei (gheridonul) n faa mesei clienilor. Prepararea meniului comandat i servirea cu ajutorul unui clete Avantaje Serviciul este spectaculos Metoda se poate utiliza la mai multe meniuri Permite efectuarea n faa clienilor a decupajelor, filetajelor, flambrilor i a altor

elemente spectaculoase Dezavantaje Necesit formarea profesional a chelnerilor Necesit o suprafa generoas de servire

Cap VI Funciile de management i funciunile unitilor de alimentaie


1.1. Funcia de planificare

Managerii unitilor de alimentaie trebuie s asigure furnizarea unui set de produse i servicii la nivelul unei piee influenat puternic de schimbrile n preferinele clienilor. Pentru a realiza acest lucru trebuie s fie preocupai de : 1. Stabilirea i meninerea unor sisteme eficace de aprovizionare, producie i distribuie 2. Stabilirea de standarde care s asigure satisfacia clienilor 3. Construirea unui sistem de control eficace 4. Direcionarea, antrenarea i motivarea activitii personalului 5. Asigurarea unei utilizri eficiente a resurselor i reducerea pierderilor Succesul obinut de o organizaie depinde de obiectivele i aciunile planificate n viitor pentru a face fa pieei. Acestea vor rezulta dintr-o atent analiz a mediului, n special a nevoilor consumatorilor. Oamenii au devenit ncepnd cu anii 80 mai ateni i mai preocupai de aspectele consumului de alimente i a gradului lor nutritiv. Studiile de pia au artat c problemele de sntate au fost un factor determinant n decizia de cumprare. Astfel 71% dintre clieni au restricionat consumul de alimente cu coninut mare de grsimi, n timp ce 2/3 au nceput s evite preparate cu aport mare de colesterol. Pe baza acestor tendine s-au identificat 3 segmente de atitudini nutriionale la clieni: a) ncredinai atitudinii nutriionale sunt consumatori care prefer: fructe proaspete, pete, mncare chinezeasc, carne de pasre Cea mai mare pondere sunt femei cu vrsta medie de 35 de ani. De asemenea consumatorii din aceast categorie au venituri peste medie i o educaie superioar. Ei sunt adepii servirii la mas n cadrul restaurantelor clasice b) Nehotri sunt consumatori care prefer: carne de vit, hamburger, cartofi prjii, fructe proaspete, pete i carne de pasre. Vrsta medie este de 45 de ani, ponderi aproximativ egale femei- brbai i cu venituri medii. c) Indifereni fa de coninutul nutriional sunt consumatori care prefer: hamburger, carne de vit, cartofi prjii, buturi rcoritoare, mncare italieneasc. Cea mai mare pondere sunt brbai, cu vrsta cuprins ntre 18 i 35 de ani. n aceste condiii i nivelul educaional este mediu, iar venituri sub medie. Aceti clieni sunt adepii restaurantelor de tip fast-food i a alimentelor servite la mn. Aceast tendin a fost privit mai mult ca o oportunitate care a condus la modificarea meniului i diversificarea sortimental.

O alt tendin important manifestat la nivel mondial n cadrul industriei ospitalitii este intensificarea utilizrii alimentelor congelate i a semipreparatelor. Aceast nou tehnologie a condus la o eficientizare a procesului de producie i reducerea cheltuielilor de aprovizionare cu materii prime care s-a reflectat la nivelul preului. Astfel s-au dezvoltat 3 sisteme de producie: Cook-freeze gtit i congelat la -18 C Cook-chill gtit i refrigerat, cu o perioad maxim de refrigerare de 5 zile Sous-vide gtit i ambalat sub vid

La nivelul consumului un alt factor important, manifestat la nivel mondial, este continua scdere a consumului de alcool. Aceast tendin a condus la o problem legat de profitabilitatea restaurantelor, n mare parte fiind bazat pe rata de profit obinut la nivel de buturi. Pentru a menine o rat ridicat a vnzrilor de buturi, unitile alimentare au dezvoltat o gam variat de cocktail-uri fr alcool, numite mocktail-uri. n concluzie analiza mediului, cu concentrarea pe nevoile i preferinele consumatorilor i dezvoltrile tehnologice reprezint sarcina principal n realizarea funciei de planificare. Planificarea presupune stabilirea de obiective i aciuni, prin care s se fructifice oportunitile observate n mediul organizaiei. Principalele elemente asupra crora se stabilesc obiective sunt: I. Eficiena economic a unitii II. Costurile de producie III. Calitatea produselor i serviciilor IV. Rata profitabilitii V. Cota de pia i poziia pe pia n vederea atingerii obiectivelor orice unitate trebuie s urmreasc i poziionarea fa de concureni. Astfel ele pot s-i stabileasc o strategie de urmat n vederea atingerii obiectivelor: Strategia leadership prin cost este adoptat de unitile care ofer produse standardizate unui consumator tip, folosind cel mai mic pre din pia. Acestea se adreseaz unor consumatori cu venituri medii i joase. Obiectivul de baz este de a reduce n mod constant costurile n comparaie cu concurenii prin investiii pentru mbuntiri tehnologice, reducerea costurilor de producie, reducerea costurilor aferente vnzrilor etc. Riscurile pe care le aduce o astfel de strategie: o Inovaiile concurenilor pot elimina avanatajele de cost ale unitii

o Concentrarea strict pe obiective legate de cost poate determina omiterea schimbrilor aprute n nevoile consumatorilor o Concurenii pot imita cu succes avantajele de cost realizate de unitate Strategia de difereniere adoptat de unitile care ofer un produs de valoare mai mare consumatorilor prin unicitatea caracteristicilor sau a serviciilor aduse n ofert. Datorit oferirii unor produse puternic difereniate, se vor putea aplica preuri mai mari dect media din pia. Unitile care adopt a astfel de strategie au o serie de modaliti de difereniere: calitatea produselor, caracteristici tehnice sau de utilitate, imagine, exclusivitate, servicii ataate etc. Unitile pentru a-i menine o poziie ct mai bun pe pia vor dori s se diferenieze de concureni prin ct mai multe caracteristici i n acest sens vor acorda o atenie deosebit innovrii produselor i fundamentrii unor caracteristici ale produselor apreciate de consumatori. Riscurile ataate acestei strategii sunt: Consumatori pot aprecia c diferena de pre fa de un produs standardizat este prea mare fa de plusul de valoare pe care l ofer i s refuze produsul difereniat Modalitile de difereniere aplicate de unitile respective nu ofer valoarea cerut de consumator Ca urmare a experienei dobndite de consumatori se reduce perceperea de ctre acetia a valorii aduse prin diferenierea produselor. Strategia concentrat adoptat de ctre unitile care doresc s-i foloseasc competenele eseniale pentru a satisface ct mai bine nevoile unui grup restrns de consumatori. Strategia va fi format dintr-un set de aciuni integrate prin care s fie realizate produse/servicii care se adreseaz nevoilor unui segment de pia. Unitile, n special cele mici sau cu o for financiar mai slab, opteaz pentru o astfel de strategie din urmtoarele considerente: a) Sunt capabile s serveasc mult mai eficient un segment ngust de consumatori b) Nevoile segmentului sunt att de specifice nct restul concurenilor prefer s nu se specializeze c) Unitatea dispune de un set de abiliti unice pentru a identifica nevoile acestor segmente i de a se specializa prin ofert. Strategia prezint i ea o serie de riscuri:

Apariia unui concurent care s se adreseze aceluiai segment ngust influeneaz ntr-o msur mare performanele unitii Nevoile unui segment pot deveni similare cu cele ale pieei ceea ce reduce avantajele orientrii.

1.2. Funcia de organizare Organizarea structural reprezint gruparea activitilor, atribuiilor i sarcinilor dup anumite criterii i repartizarea lor pe formaii de lucru i pe salariai n vederea realizrii obiectivelor firmei. Activitile operaionale se desfoar pe baza principiului mersului nainte i se pot identifica 2 mari grupe de personal: front-office i back-office. Organizarea presupune urmtoarele aciuni la nivel managerial: Definirea poziiei i rolului fiecrui compartiment, sector n cadrul organizaiei Precizarea scopurilor, sarcinilor, responsabilitilor i autoritii fiecrui post Stabilirea relaiilor dintre compartimente, sectoare, grupe de munc i posturi Repartizarea resurselor pe obiective

Organizarea activitii va depinde de o serie de factori: politica managerial, tipul unitii, categoria de clasificare precum i mediul economic i de afaceri. Pentru exprimarea structurii organizatorice a firmei, se utilizeaz urmtoarele documente: organigrama statul de funciuni (stabilete modalitatea de retribuire a salariailor) regulamentul de organizare i funcionare cu fiele posturilor diagrama de relaii, stabilirea sistemului de comunicare ntre compartimente documente care stipuleaz modul de exploatare (manualul de exploatare, standarde cu procedurile de operare) Organigrama este reprezentarea grafic a structurii organizatorice, cea mai frecvent form este cea piramidal ordonat de sus n jos . Organigrama cuprinde: posturile de conducere, posturile de execuie, numrul de ocupani la nivelul fiecrui post, relaiile organizaionale ntre posturi. Alturi de organigram, regulamentul de organizare i funcionare constituie o reprezentare mai detaliat a structurii. Acest regulament precizeaz atribuiile, competenele i responsabilitile principalelor componente ale firmei i este structurat pe 2 pri:

o Baza legal de constituire i funcionare o Prezentarea obiectului de activitate o Organigrama general o Prezentarea detaliat a principalelor caracteristici organizatorice o Competene i responsabiliti ale managementului desrierea n detaliu a compartimentelor i funciilor stabilite aici.

Fia Postului: Director de restaurant a) Atribuiile postului: Controleaz meninerea echilibrului ntre cerinele clientelei i obiectivele organizaiei Urmrete modalitatea de rezolvare a cerinelor clientei i de adaptare a atitudinii lucrtorilor la particularitile fiecrui client Identific problemele clienilor, le analizeaz i decide asupra metodelor de diversificare i mbuntire a serviciilor oferite de organizaia pe care o conduce Asigur exploatarea i ntreinerea corespunztoare a echipamentelor, a utilajelor, a mobilierului ia obiectelor de inventar Estimeaz volumul activitii pe o perioad determinat Identific necesarul de mrfuri alimentare i buturi utilizate n activitile practice pentru o perioad determinat i asigur procurarea acestora Controleaz utilizarea raional a materialelor consumabile Controleaz exploatarea i ntreinerea corespunztoare a utilajelor, echipamentelor, mobilierului i a obiectelor de inventar Respect preocedurile specifice de efectuare a plilor, termenele, circuitul documentelor de plat i controleaz respectarea acestora Gestioneaz eficient timpul prin programarea i planificarea activitilor n vederea realizrii obiectivelor Antreneaz personalul pentru a crea un mediu de lucru favorabil, caracterizat prin relaii de colaborarei ncredere Acord sprijin, asisten i motiveaz personalul n vederea realizrii obiectivelor i a obinerii performanei Exercit atribuii de control a activitilor desfurate de subrodonai Manifest preocupare pentru perfecionarea continu a personalului Controleaz meninerea unor condiii optime de munc Controleaz respectarea sistemului relaional n alimentaie Controleaz respectarea circuitelor tehnologice n vederea eliminrii riscurilor de poluare Planific i programeaz activitile desfurate n unitate Organizeaz activitatea n vederea ndeplinirii obiectivelor Controleaz activitile i evalueaz rezultatele obinute b) Integrarea postului n structura organizaional poziia postului n cadrul structurii organizaionale: management de vrf relaii: ierarhice se subordoneaz directorului de hotel

c) d) e) f)

funcionale cu toi lucrtorii din restaurant Condiiile postului de munc Formarea profesional Aptitudini profesionale i personale Sistemul de evaluare a performanei

Fia Postului: Matre DHotel 1. Atribuiile postului: realizeaz serviciile respectnd tehnologia profesional acioneaz pentru satisfacerea clientului i fidelizarea lui utilizeaz corect i n siguran echipamentele, mobilierul i obiectele de inventar specifice organizeaz serviciile n saloane i dirijeaz activitatea colaboratorilor si aplic corect reglementrile specifice activitii din restaurant, privind protecia muncii execut lucrrile, aplicnd atent tehnicile de servire, astfel nct s se evite accidentele ia msuri de prim-ajutor aplic normele specifice locului de munc, referitoare la prevenirea i stingerea incendiilor aplic corect normele de igien i protecia consumatorului realizeaz corect depozitarea i evacuarea deeurilor optimizeaz metodele de comunicare cu clienii gestioneaz corect orice reclamaie a clinetului respect standardele referitoare la inut i comportament se preocup de continua dezvoltare a competenelor profesionale n concordan cu cerinele pieei organizeaz brigzile de servire n saloane, ntocmete graficele de lucru pentru osptari i ajutorii acestora ntocmete mpreun cu clineii meniurile pentru diverse aciuni 2. Integrarea postului n structura organizaional poziia postului n cadrul structurii organizaionale: management inferior relaii: ierarhice se subordoneaz directorului de restaurant de colaborare cu eful buctar, eful de recepie, guvernanta etc funcionale cu toi lucrtorii din restaurant 3. Condiiile postului de munc 4. Formarea profesional 5. Aptitudini profesionale i personale 6. Sistemul de evaluare a performanei Fia Postului: Osptar Atribuiile postului:

Utilizeaz corect echipamentele, mobilierul i obiectele de inventar specifice i le folosete n siguran Realizeaz serviciile respectnd tehnologia profesional Acioneaz permanent pentru satisfacerea clientului i fidelizarea lui Efectueaz servirea cu atenie, astfel nct s se evite accidentele Utilizeaz corect dotrile locului de munc Respect reglementrile specifice activitii din restaurant referitoare la protecia consumatorilor Aplic n mod corect normele de igien Ofer servicii personalizate Se adapteaz la reaciile clientului Ofer clienilor un tratament ntotdeauna curtenitor, serviabil Respect standardele referitoare la int i comportament Particip la aranjarea mise-en-place-ului Efectueaz servirea clienilor respectnd: Regulile de servire Etapele efecturii serviciului Principalele metode de servire Particularitile sortimentului de produse culinare Particularitile sortimentului de buturi alcoolice i nealcoolice Efectueaz serviciile de mic dejun, dejun i cin, n camerele hotelului, la mese de protocol Particip la efectuarea de operaii de pregtire n faa clientului Utilizeaz corect documentele de eviden operativ specifice funciei Particip cu ntreaga brigad la activitatea de nchidere a unitii Integrarea postului n structura organizaional poziia postului n cadrul structurii organizaionale: operativ relaii: ierarhice se subordoneaz efului de sal funcionale cu toi lucrtorii din restaurant Condiiile postului de munc Formarea profesional Aptitudini profesionale i personale Sistemul de evaluare a performanei

Fia Postului: Buctar ef 1. Atribuiile postului: Particip la comercializarea i marketingul produselor realizate n buctrie Promoveaz produsele realizate n buctrie, mai cu seam cele cu specific romneasc Stabilete contacte bune cu furnizorii de materii prime i materiale Ia msuri pentru ca activitatea de producie s se desfoare n interesul economic al unitii i al disponibilitilor din stocul alimentar Planific activitatea de producie din buctrie

Organizeaz activitatea de producie din buctrie Coordoneaz activitatea de producie din buctrie, afind meniul ce urmeaz a fi preparat n ziua urmtoare Controleaz activitatea de producie Controleaz calitatea produselor oferite Gestioneaz resursele materiale Gestioneaz resursele financiare Gestioneaz resursele umane din subordine

2. Integrarea postului n structura organizaional poziia postului n cadrul structurii organizaionale: management inferior relaii: ierarhice se subordoneaz directorului de restaurant de colaborare: cu eful de sal, efii de secii funcionale cu toi lucrtorii din restaurant 3. 4. 5. 6. Condiiile postului de munc Formarea profesional Aptitudini profesionale i personale Sistemul de evaluare a performanei

Fia Postului: Buctar 1. Atribuiile postului: Organizeaz activitatea locului de munc: Realizeaz lucrrile de curenie n vederea nceperii activitii Verific i pregtete utilajele i alte obiecte de inventar n vederea desfurrii lucrului Pregtete locul de munc pentru activitile ulterioare Prepar sosuri, aluaturi, gustri, antreuri, preparate lichide, mncruri, garnituri, salate i dulciuri de buctrie 2. Integrarea postului n structura organizaional poziia postului n cadrul structurii organizaionale: operativ relaii: ierarhice se subordoneaz buctarului ef funcionale cu toi lucrtorii din restaurant 3. 4. 5. 6. Condiiile postului de munc Formarea profesional Aptitudini profesionale i personale Sistemul de evaluare a performanei

Personalul de servire prin activitatea pe care o desfoar urmrete urmtoarele obiective: 1. Respectarea programului zilnic 2. Realizarea unei serviri la un nivel calitativ superior

3. Gospodrirea i gestionarea corect a tuturor bunurilor 4. Realizarea unei eficiene economice ridicate Funciile i numrul personalului care asigur desfurarea normal a serviciilor din restaurant ntr-o zi constituie o brigad de servire. Componena acesteia este determinat de capacitatea, profilul i categoria fiecrui restaurant. Organizarea brigzilor de servire trebuie s in seama de faptul c n restaurant activitatea nu se desfoar cu aceeai frecven i acelai specific pe toat perioada de munc. De aceea organizarea brigzii presupune stabilirea programului de lucru zilnic i al responsabilitilor. n practic sunt cunoscute urmtoarele forme de organizare: I. Brigzi pe baz de grafic orar II. Brigzi de zi sau de sear III. Brigzi pe ture prelungite Programarea timpului de munc a angajailor reprezint o important activitate de management. Prezena personalului n organizaie este dependent de serviciile ce trebuie asigurate. n acest sens pentru a asigura un program de 8 ore/zi programarea muncii recurge la cteva tehnici i anume: Programe individuale inegale de munc Fragmentarea orarului zilnic de lucru Multiplicarea sarcinilor Utilizarea de personal sezonier

O alt problem important pentru desfurarea activitii i stabilirea programului de munc este stabilirea necesarului de personal. Astfel pentru un restaurant clasic cu servire la mas stabilirea personalului se realizeaz pe baza urmtoarelor etape: Previziunea pentru fiecare zi a volumului de activitate exprimat n numr de clieni, care se realizeaz pe baz de istoric, evenimente programate, aciuni de promovare, ciclul de plat a salariilor etc. Determinarea pe baz statistic a structurii vnzrilor pe produse, lund n considerare faptul c pe termen scurt i mediu, preferinele rmn constante (numrul de porii previzionat pentru un produs va fi direct proporional cu numrul de clieni determinat anterior) Stabilirea tot pe baz statistic a repartiiei clienilor pe intervale de timp din cadrul programului zilnic de funcionare a restaurantului

Cronometrarea necesarului de timp de munc pentru desfurarea fiecrei operaiuni

legate de pregtirea i servirea produselor, precum i pentru realizarea activitilor conexe.Pe baza acestei perioade de timp i a structurii vnzrilor se calculeaz timpul de munc necesar pentru servirea a 1000 de porii/zi, 2000 de porii/zi etc. La acest volum de timp se mai adaug o marj de 15% aferent fluctuaiilor i un numr constant de ore aferente posturilor de conducere. parte 1.3. Comportamentul personalului Serviciul prestat este o combinaie a 2 componente, una cantitativ, mai uor de definit, msurat, comparat i contientizat, avnd ca elemente determinante: echipamentele tehnice, decorul, ambiana, alimentele, produsele, metodele de lucru, sarcinile rutiniere, numrul de personal, etc., i o component calitativ, care se manifest prin comportamentul personalului i relaiile pe care le dezvolt cu clienii. Un comportament adecvat asigur alturi de metodele i sarcinile de munc bine realizate un coninut al calitii relaiilor cu clienii. Elementele care vor forma aceast component calitativ sunt: Comportamentul personalului Atitudinea personalului n relaia cu clientul Modul de a aciona n faa clientului n funcie de numrul de clieni previzionat pe zile i repartiia acestora pe intervale de timp se va calcula necesarul de timp de munc pe intervale orare pentru fiecare activitate n

Mecanismul de obinere a satisfaciei se bazeaz pe minimizarea decalajului dintre ateptri i experiena trit s tind spre zero. Regulile de comportament se refer la : 1) Salutul i exprimarea Salutul va fi nsoit de o uoar nclinare a capului i de un zmbet, eventual o formul de politee. Salutul trebuie s se repete i la plecarea clientului. n serviciile de alimentaie folosirea cuvintelor: domnule, doamn, v rog, m scuzai i mulumesc este esenial n relaia cu clienii. 2) inuta fizic i vestimentar Igiena personal constituie o cerin i o obligaie de prim ordin pentru toi. Ei trebuie s aib un aspect curat, plcut, ngrijit, iar minile i faa s le fie ntotdeauna curate. Vestimentaia trebuie s corespund cerinelor de ordin general: s fie bine croit, curat, clcat, rezistent i uor de ntreinut i aceeai pentru toi angajaii.

3) Gestic i mimic Poziia corpului trebuie s uureze efectuarea micrilor necesare servirii clienilor: spatele drept, trunchiul uor aplecat n fa, capul n poziie normal, privirea ndreptat spre client. Gestica constituie manifestri sau exteriorizri ale dorinelor, sentimentelor i inteniilor angajailor. Acestea nu trebuie s fie brute, afectate sau violente. Mimica trebuie s fie natural, expresia feei s oglindeasc blndee, veselie, cinste i solicitudine. 4) Tactul profesional Trebuie s caracterizeze fiecare angajat i presupune simul msurii, o manier deosebit de grijulir n comportament. Pentru aceasta este necesar ca angajatul s tie: sp asculte clientul, s nu dea replici neconvenabile sau s-i impun punctul de vedere. Prioriti generale de servire: a. Femeile sunt primele, n ordinea vrstei b. Brbaii sunt servii ulterior de asemenea n funcie de vrst c. Ultimii servii sunt copii, dac clientul nu cere altfel Dezvoltarea i meninerea unor bune relaii cu clienii cer dou nsuiri din partea directorului de restaurant: Abilitatea de a recunoate simptomele unei deteriorri a relaiilor cu clienii Abilitatea de a rezolva cauzele problemelor ivite n relaiile cu clienii

Simtomele problemelor ivite n relaiile cu clienii sunt: a) Reclamaiile viznd produsele i personalul b) Accidentele care au loc n timpul servirii c) Greelile personalului n servire d) Discuii n contradictoriu e) Moralul sczut al personalului f) Disfucii n utilizarea echipamentelor 1.4. Funciunea de aprovizionare Aprovizionarea reprezint setul de operaii care-i permit organizaiei s dispun n permanen de bunurile i serviciile provenind din mediul comercial . Politica de aprovizionare a unui restaurant se refer la alegerea produselor, selecia noilor furnizori, relaiile comerciale cu furnizorii, gestiunea stocului de mrfuri care poate ajunge la un numr de 500-600 de articole n funcie de tipul de producie:

Producie continu producie de serie cu utilizarea unei game restrnse de produse, dar n cantitate mare i cu programarea din timp a produciei. La acest tip de producie stocurile sunt mici. Producie discontinu caracteristica principal fiind de a supune prelucrrii cantiti mici, dar produsele obinute sunt diversificate. n acest caz numrul de produse aprovizionate este mare. Producie prin proiecte atunci cnd se realizeaz produse unice, iar cantitile sunt bine calculate din timp.

Stocurile se constituie n primul rnd pentru produsele alimentare care n funcie de natura mrfurilor i a materiirlo prime presupun stocarea ntr-una din urmtoarele categorii de spaii specializate: Economatul spaiul de depozitare a produselor alimentare, altele dect buturile i alimentele perisabile, acestea fiind livrate n magaziile de mn, carmangerii, laboratoarele de cofetrie-patiserie. Magazia de buturi asigur stocarea tuturor sortimentelor de buturi alcoolice i nealcooloce Magazia general regrupeaz toate produsele nealimentare, produsele de curenie etc. Ansamblul sarcinior referitoare la activitatea de aprovizionare pot fi ndeplinite prin urmtoarele funcii: a) Funcia de cumprare a. Stabilirea standardelor pentru cumprri b. Determinarea necesarului de aprovizionare c. Stabilirea nomenclatorului de produse d. Alegerea furnizorilor e. Lansarea i supravegherea comenzilor f. Controlul intrrilor de mrfuri b) Funcia de recepie a mrfurilor a. Planificarea i organizarea primirii mrfurilor b. Controlul cantitativ i calitativ c. ntocmirea documentelor de recepie c) Funcia de stocare

a. Organizarea depozitrii i pstrrii mrfurilor n spaii i pe categorii de produse b. Gestiunea consumului stocului depozitat c. Verificarea stocului d) Funcia de distribuie a. Organizarea distribuiei b. Controlul livrrilor c. Valorificarea ieirilor de mrfuri Cu privire la stocurile de materii prime i materiale necesare n cadrul organizaiei, obiectivul managerial este gestiunea optim a acestuia folosind o strategie de aprovizionare prin care s se asigure un nivel optim al mrimii lotului de aprovizionare, respectiv al stocului din depozit. Prin aceast strategie se urmrete reducerea costurilor implicate n aprovizionare: 1) Costul de aprovizionare, respectiv preul de achiziie 2) Costul de lansare a comenzii n care sunt incluse: costurile de negociere cu furnizorii, cheltuielile de transport, cheltuielile cu recepia etc. 3) Costul stocrii care presupune costurile de depozitare efectiv i pierderile datorate imobilizrii n timp a mrfurilor i alimentelor stocate ( acestea se consider n limite normale la un procent de max 15-25%) Corespunztor naturii materiei prime cu care trebuie unitatea s se aprovizioneze se poate opta pentru una dintre urmtoarele metode de gestiune a stocurilor: I. Mrimea optim a lotului cu care se aprovizioneaz II. Mrimea optim a stocului din depozit III. Numrul optim de reaprovizionri pe o perioad de timp IV. Intervalul optim ntre 2 aprovizionri consecutive 1.5. Funcia comercial a meniului Alctuirea listei pentru meniu Lista pentru meniu reprezint o prezentare a tuturor preparatelor gata pregtite sau care pot fi pregtite la comand, oferite spre alegere clienilor . Prima impresie despre un restaurant sau unitate alimentar se formeaz pe baza listei ofertei acestuia. Pentru firm lista va juca mai multe funcii importante: o Este un instrument de promovare

o Reprezint oferta de vnzare i servicii a restaurantului o Ofer informaii referitoare la preurile practicate o Reprezint o modalitate de stimulare a modului de alimentaie De aceea listele pentru meniu trebuie alctuite astfel nct s constituie un instrument de promovare care s conduc la creterea vnzrilor i n acelai timp s satisfac cerinele clienilor. Lungimea listei pentru meniu este expresia fidel a varietii produselor oferite. n mod tradiional la restaurantele clasice se practic o list relativ lung, care n anumite situaii poate aduce o serie de inconveniente: Prelunete timpul de servire a clienilor Scade numrul de clieni servii pe loc la mas, respectiv productivitatea restaurantului Scade viteza de rotaie a stocului de marf Crete timpul de pregtire al produselor n buctrie i complexitatea activitilor desfurate Nici o list prea scurt nu este favorabil, datorit imaginii de slab diversificare. Exist cteva situaii n care se recomand folosirea unor liste pentru meniu relativ lungi: 1) Restaurantele clasice sau cnd poziionarea unitii n cadrul pieei o impune 2) Numrul de clieni este foarte mare, peste capacitatea de servire a unitii 3) Produsele i preparatele nu ridic probleme deosebite de pstrare i pregtire 4) Lungimea listei este rezultatul combinrii unui numr mic de produse de baz Ca instrument de vnzare, listele pentru meniu trebuie s fie personalizate, simplificate, sugestive, s promoveze prioritar sortimentele de interes pentru firm i s aib o realizare tehnic corespunztoare. n proiectarea listei trebuie s se in seama de cteva principii importante de baz: Suportul trebuie s fie dintr-un material agreabil vizual i suplu ca utilizare Listele trebuie scrise pe hrtie de calitate, dac lista se schimb zilnic atunci este de preferat o hrtie uoar, iar pentru o list folosit o perioad mai mare de timp este preferat o hrtie cartonat Dimensiunea trebuie s fie moderat pentru a nu incomoda i a asigura confortul clienilor n utilizare, la un restaurant clasic dimensiunea maxim de 40x30cm Formatul trebuie s fie simplu, s permit o citire uoar, textul trebuie s fie aerisit, iar caracterele utilizate de 2,5 cm

Grafica trebuie s fie atrgtoare astfel nct lista s se constituie ntr-un mijloc de reclam Denumirile preparatelor i a buturilor trebuie formulate astfel nct s redea o imagine clar i interesant a acestora Preparatele se trec cu denumirea complet, corect aa cum sunt recunoscute n gastronomia naional i internaional n cazul unor preparate internaionale clasice, se nscriu cu denumirea strin consacrat Este de dorit ca listele s fie scrise att n limba romn ct i ntr-o limb de circulaie internaional Preparatele trebuie s fie aranjate n pagin pe grupe de sortimente, de regul n ordinea n care sunt servite i a preurilor, ncepnd cu cele mai mici Specialitile se nscriu cu caractere deosebite sau beneficiaz de o aezare diferit n cadrul listei Lista trebuie s evidenieze zilnic preparatele specifice sezonului Lista va conine preurile i taxele pentru servicii speciale Lista trebuie s cuprind denumirea unitii, adresa, telefonul, orarul de funcionare, ora la care se va lua ultima comand

n concluzie stilul trebuie s fie simplu, atractiv i uor de citit. eful de sal i osptarii trebuie s cunoasc coninutul listei, denumirea preparatelor i buturilor, compoziia sumar a preparatelor nscrise i s fie n msur s ofere informaii clienilor. Tipuri de liste: Lista pentru micul dejun cuprinde: buturi calde, preparate din ou, lapte i derivate, carne, legume i fructe, cereale, panificaie i patiserie, buturi rcoritoare, diverse Lista de preparate pentru dejun/cin cuprinde: preparatele de buctrie, cofetriepatiserie i alte produse alimentare pe care o unitate le pune la dispoziia clienilor. n list se trec: denumirea preparatelor, unitatea de msur /gramaj i preul cu TVA Grupele de preparate se trec n list n ordinea n care se servesc de regul la o mas: o Gustri reci i calde o Supe, creme, consomeuri, ciorbe

o Preparate din pete i fructe de mare o Antreuri reci i calde o Preparate de baz o Legume i salate o Brnzeturi o Dulciuri de buctrie, cofetri-patiserie o Fructe Cte preparate trebuie s cuprind fiecare grup? Pentru gustri, supe, antreuri, numrul de preparate trebuie s fie aproape egal cu cel din carne. n ce privete gama din pete se recomand ca la un preparat s-i corespund 3 preparate din carne. Diversitatea legumelor crude sau fierte va depinde de preparatele cu care se asociaz. n privina deserturilor, numrul acestora trebuie s fie aproape egal cu jumtate din cantitatea total de preparate din pete i cele de baz luate mpreun. Se recomand de asemenea ca lista s conin rubricile: Sugestii Preparatul zilei Specialitatea casei Specialitatea buctarului ef

ntr-o list nu pot s figureze dou preparate asemntoare. Pentru punerea n eviden a preparatelor la care s-a aplicat un coeficient multiplicator superior trebuie cunoscute zonele privilegiate din cuprinsul listei: n dreapta sus i mijlocul de sus al paginii. Lista de buturi cuprinde: buturile alcoolice i nealcoolice oferite ca atare sau n amestec, pe care unitatea le ofer clienilor. Buturile se trec n list cu denumirea lor complet i corect, unitatea de vnzare i preul cu TVA, ncepnd cu cele alcoolice i ncheind cu cele nealcoolice. a) Aperitive: rachiu, vermuth, bitter, vinuri speciale b) Vinuri albe, roze, roii, ampanie c) Bere d) Digestive: coniacuri, rachiu, vinars, lichior e) Buturi n amestec, buturi rcoritoare, ceai, cafea

Lista pentru serviciul de camer ofer o gam sortimental selectat din listele existente n cadrul restaurantului Lista de vinuri atunci cnd oferta va fi trecut cu denumirea complet i corect, respectiv trebuie s conin sortimentul de vin i podgoria de provenien. Tehnica alctuirii meniului

Meniul reprezint totalitatea preparatelor de buctrie, cofetrie-patiserie i alte mrfuri alimentare care se servesc la o mas ntr-o succesiune prestabilit. Alctuirea meniului necesit cunotine despre alimente i metodele de baz de preparare i de servire. De asemenea trebuie respectate o serie de reguli care s asigure confortul clienilor. Structura meniului clasic s-a desprins din vechiul serviciu francez, dar a inut cont tot mai mult de conceptele moderne de nutriie. n funcie de numrul de preparate meniurile moderne pot fi: Meniul zilei 3 feluri Meniul extins 4-5 feluri Meniul festiv minim 6 feluri

Reguli de baz n alctuirea meniului Preparatele trebuie servite n ordinea corect Meniul trebuie s nceap cu preparate uoare, se continu pn la cele mai grele i apoi din nou cu cele uoare Dac un preparat cu sos este servit direct dup sup, aceasta trebuie s fie clar Sosurile care se servesc la aceeai mas trebuie s difere ca gust i culoare Preparatele din pete se servesc naintea celor din carne Carnea alb se servete naintea celei roii Preparatele fierte se servesc naintea celor fripte, prjite sau coapte Nu trebuie s se repete modul de preparare la sortimentele servite ntr-un meniu Nu trebuie s se repete principalele ingrediente ntotdeauna se prefer folosirea produselor proaspete de sezon

La alctuirea meniului se vor avea n vedere i cerinele legate de specificul unitii, respectiv:

Posibilitatea de aprovizionare i producie Categoria unitii Timpul disponibil al clientului Meniul a la carte ofer posibilitatea alegerii dintr-o list pentru meniu n funcie de dorinele i nevoile clienilor Meniul zilei se prezint pe o foaie separat n interiorul listei de preparate, constituit din 3 preparate pentru prnz/cin. Se poate constitui din specialitile restaurantului fiind un mijloc de promovare a unor preparate cu o rat de rentabilitate mare pentru unitate. Acestea sun prezente de obicei de Crciun, Revelion, Pate, sau zilnic la restaurantele de lux. Meniul cu pre fix asigur simplificarea alegerii i asigurarea clientului de suma de plat. Meniul este caracteristic pentru restaurantele mici i ndeosebi pentru dejun. Este oferit n paralel cu cel a la carte, prezentat pe o foaie separat cu data zilei respective. Se pot oferi dou tipuri de astfel de meniuri, i anume: o Fr posibilitatea de alegere cnd clientul nu are posibilitatea s aleag, fiind oferit cte un singur preparat pentru fiecare sortiment. Specific pentru mesele festive. o Cu posibilitatea de alegere atunci cnd la nivelul fiecrei game clientul poate opta dintr-o ofert de minim 2 maxim 5 preparate. Meniul cu specific se adreseaz difereniat pe categorii de clieni n funcie de vrst, evenimente, de exemplu pentru zilele de post, tipuri de alimentaii, de exemplu meniuri vegetariene, meniuri dietetice etc. Meniul impus este caracteristic voiajelor forfetare, cu achitarea anticipat a serviciilor de mas i asigurarea acestora n sistem circuit nchis, cu ncadrarea n baremul deja achitat. Este specific pentru sejururi, iar turitii au posibilitatea alegerii unui meniu fix cu o zi nainte, dar i pentru alimentaia colectiv. Meniul comandat presupune stabilirea anticipat a preparatelor servite la mese oficiale. Ele se ntocmesc difereniat n funcie de natura aciunii, de rangul i structura invitailor, de categoria unitii, de sezon, de numrul de invitai etc.

Tipuri de meniuri n funcie de gradul de libertate n alegerea preparatelor: