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GESTIN DE LA CALIDAD DE UN SERVICIO

NATURALEZA, VALOR Y GESTIN DE UN SERVICIO

Eduardo Torres M.

LOS SERVICIOS

SON ACCIONES, PROCESOS Y EJECUCIONES

LOS

SERVICIOS

TIENDEN

SER

MS

INTANGIBLES QUE LOS PRODUCTOS

TANGIBLE VERSUS INTANGIBLE

SAL

COMIDA AUTOS COSMTICOS RPIDA DOMINANTE INTANGIBLE

DOMINATE TANGIBLE COMIDA AGENCIAS AEREO RPIDA PUBLICIDAD ASESORIA

EDUCACIN

SERVICIOS

SERVICIO AL CLIENTE

POR QU ES IMPORTANTE LA GESTIN DE UN SERVICIO?


SE VIVE EN UNA ECONOMA BASADA EN LOS SERVICIOS

AUMENTO DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

LAS PERSONAS TIENEN MENOS TIEMPO DISPONIBLE

DESEOS DE OBJETOS

ADQUIRIR

EXPERIENCIA EN LUGAR DE

AUMENTO DE LA INMIGRACIN

EL SERVICIO

SE

HA CONVERTIDO

EN

UN

FACTOR

INDISPENSABLE EN EL SECTOR MANUFACTURERO

NECESIDADES DERIVADAS DE LA DESREGULARIZACIN DE LAS INDUSTRIAS Y DE LOS SERVICIOS PROFESIONALES

EL DESARROLLO TCNOLGICO ENGENDRA LA NECESIDAD DE NUEVOS CONCEPTOS DE SERVICIOS

LAS FRANQUICIAS HAN IDO EN AUMENTO

EL MARKETING DE SERVICIOS ES DIFERENTE (ES DIFICIL TRANSFERIR LA EXPERIENCIA Y LA DESTREZA DE UNA

PERSONA DE UNA EMPRESA MANUFACTURERA HACIA UNA DE SERVICIOS)

PRODUCTOS

SERVICIOS

IMPLICACIONES

LOS SERVICIOS SON DIFCILES DE INVENTARIAR TANGIBLES INTANGIBLES SON DIFCILES DE EXPLICAR DETERMINAR SU PRECIO Y

LA ENTREGA DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DEPENDEN DE LAS ACCIONES DEL EMPLEADO LA CALIDAD DEPENDE ALGUNOS FACTORES INCONTROLABLES FALTA DE CERTEZA DE QUE EL SERVICIO ENTREGADO ES IGUAL A LO QUE SE PLANTE ORIGINALMENTE

ESTANDARIZADOS

HETEROGNEOS

PRODUCTOS

SERVICIOS

IMPLICACIONES

LOS CLIENTES PARTICIPAN TRANSACCIN Y LA AFECTAN

EN

LA

PRODUCCIN SEPARADA DEL CONSUMO

PRODUCCIN Y CONSUMO SIMULTNEOS

LOS CLIENTES SE AFECTAN UNOS A OTROS


LOS EMPLEADOS AFECTAN RESULTADO DEL SERVICIO EL

ES FUNDAMENTAL ENTREGAR UNA ATENCIN PERSONALIZADA Y NO PRODUCIR MASIVAMENTE

NO PERECEDEROS

PERECEDEROS

IMPOSIBLE DE ALMACENAR
NO PUEDEN DEVOLVERSE NI REVENDERSE

EL SERVICIO Y LAS NECESIDADES

NECESIDADES IMPLCITAS

NECESIDADES EXPLCITAS

NECESIDADES IMPLCITAS:

SE

REFIEREN

NORMALMENTE

LAS

CARACTERSTICAS DE UN PRODUCTO O DE UN
SERVICIO:

POR EJEMPLO:

CUANDO USTED SE ATIENDE EN UNA CLNICA QUEDA IMPLCITO QUE LO ATENDERN CON RAPIDEZ

NECESIDADES EXPLCITAS:

SE

REFIEREN

PRINCIPALMENTE

LAS

PRESTACIONES QUE ENTREGA UN PRODUCTO O SERVICIO

POR

EJEMPLO:

QUE

EN

EL

HOSPITAL

ATIENDAN RPIDAMENTE AL USUARIO CADA VEZ QUE LO NECESITA

INSATISFACCIN

SATISFACCIN

NECESIDADES IMPLCITAS

NECESIDADES EXPLCITAS

PROPIEDADES DE LOS PRODUCTOS Y DE LOS SERVICIOS

CUALIDADES DE BSQUEDA:

SON AQUELLOS ATRIBUTOS QUE EL CLIENTE PUEDE DETERMINAR Y EVALUAR ANTES

COMPRAR EL PRODUCTO

POR EJEMPLO: COLOR, ESTILO, DUREZA Y OLOR.

CUALIDADES DE EXPERIENCIA:

SON

AQUELLOS

ATRIBUTOS

QUE

SLO
DE LA

PUEDEN

DISTINGUIRSE

DESPUS

COMPRA O DURANTE SU CONSUMO

POR EJEMPLO: EL SABOR Y LA FACILIDAD DE USO

CUALIDADES DE CREDIBILIDAD:

SON CARACTERSTICAS QUE EL CONSUMIDOR PUEDE


ENCONTRAR PRCTICAMENTE IMPOSIBLES DE EVALUAR INCLUSO DESPES DE LA COMPRA Y EL CONSUMO

ESTO

SE

DEBE O

QUE

EL

CONSUMIDOR DEL

PUEDE

DESCONOCER

CARECER

CONOCIMIENTO

NECESARIO PARA APRECIAR SI LAS OFERTAS SATISFACEN SUS DESEOS O NECESIDADES PARTICULARES INCLUSO DESPUS DE SU CONSUMO

MAYORA DE LOS PRODUCTOS

MAYORA DE LOS SERVICIOS

MECANICA CUALIDADES DE CREDIBILIDAD

CUALIDADES DE BSQUEDA FCIL DE EVALUAR

CUALIDADES DE EXPERIENCIA

DIAGNSTICOS MDICOS

CUIDADO DE LOS NIOS

AUTOMVILES

CASAS

CREACIN DE VALOR PARA LOS CLIENTES


EXPANSIN DEL VALOR EXTENSIN DEL VALOR MEJORA DEL VALOR
SOLUCIN TOTAL

LIDERAZGO POR MEJORA EN LAS PRESTACIONES

DE LA SOLUCIN A LA EXPERIENCIA

TRINGULO DEL MARKETING DE SERVICIOS

ESTE MUESTRA TRES PARTICIPANTES EN LA PRESTACIN DE UN SERVICIO QUE ESTN RELACIONADOS ENTRE S Y QUE TRABAJAN EN CONJUNTO PARA DESARROLLAR, IMPULSAR Y PROPORCIONAR LOS SERVICIOS

LA UNIN ENTRE ESTOS PARTICIPANTES HACE NECESARIO LEVAR ACABO TRES TIPOS DE MARKETING CUYO

PROPSITO CENTRAL ES FORMULAR Y CUMPLIR LAS


PROMESAS QUE SE ESTABLECEN CON LOS CLIENTES

TRINGULO DEL MARKETING DE SERVICIOS

COMPAA

PROVEEDORES

CLIENTES

COMPAA

MARKETING INTERNO (POSIBILITAR LAS PROMESAS)

MARKETING EXTERNO (FORMULANDO LAS PROMESAS)

PROVEEDORES

MARKETING INTERACTIVO (CUMPLIENDO LAS PROMESAS)

CLIENTES

COMPAA

MARKETING INTERNO (POSIBILITAR LAS PROMESAS)

MARKETING EXTERNO (FORMULANDO LAS PROMESAS)

TECNOLOGA

PROVEEDORES

MARKETING INTERACTIVO

CLIENTES

(CUMPLIENDO LAS PROMESAS)

SINERGIA EN LA ADMINISTRACIN DE SERVICIOS


Operaciones
Aspectos centrales Aspectos de entrega del servicio Efectividad de la administracin de servicios

Administracin de Recursos Humanos

Marketing

Aspectos de crecimiento interno Estrategia

Aspectos de crecimiento externo

Vnculos causales de la cadena de utilidad en el servicio


La lealtad del cliente conduce a la utilidad y al crecimiento del negocio

La satisfaccin del cliente resultado la lealtad del cliente

da

como

El valor del servicio produce la satisfaccin del cliente

Vnculos causales de la cadena de utilidad en el servicio


La productividad de los empleados genera valor

La lealtad de los empleados conduce a la productividad


La satisfaccin de los empleados da como resultado su lealtad

Vnculos causales de la cadena de utilidad en el servicio

La calidad interna genera la satisfaccin de los empleados

El liderazgo de la alta direccin apoya el xito de la cadena