PRINCIPIILE COMUNICRII EFICIENTE

Pentru a compune mesaje eficiente se apeleaz la anumite principii ale comunicrii. Ele sunt strns
legate de conceptele de baz a procesului comunicrii i sunt foarte importante att pentru comunicarea
scris ct i pentru cea oral. Aceste principii duc la alegerea optim a coninutului i a stilului prezentrii,
tinnd cont de scopul i persoana creia i este adresat mesajul. Astfel, pentru a fi eficient, un mesaj trebuie
s fie complet, concis, cu consideraie, concret, clar, curtenitor (politicos) i corect (cei 7 C).
MESAJUL COMPLET
Mesajul este complet atunci cnd conine
toate informaiile de care are nevoie interlocutorul
(receptorul -R) pentru a da rspunsul (reacia)
dorit/ de emitor (E). Pentru ca mesajul s-i
ating att scopul specific ct i cel de durat
(meninerea bunelor relaii) trebuie s judecm cu
atenie ct de multe informaii sunt necesare pentru
fiecare persoan (R). Interlocutorii prezint filtre
mentale diferite: ei sunt influenai de educaie,
gradul de instruire, puncte de vedere proprii,
necesiti, atitudini i emoii.
Mesajul trebuie s fie complet din mai multe
motive:
are ansa cea mai mare de a conduce la
rezultatul dorit, fr a necesita mesaje ulterioare
suplimentare;
are calitatea de a menine relaii cordiale n
timp;
ajut la evitarea atacurilor n justiie care pot
fi posibile dac au fost omise informaii importante;
chiar dac pare fr consecine, mesajul
poate deveni ulterior surprinztor de important dac
informaiile pe care le conine sunt complete i
eficiente; de ex. n cadrul conferinelor de nivel
nalt, n justiie sau audieri guvernamentale,
discuiile se leag, adesea, de documente aparent
obinuite, dar care devin decisive datorit
informaiilor complete pe care le conin.
Un mesaj este complet dac respect
recomandrile:
A. Rspunde la toate ntrebrile;
B. Furnizeaz la nevoie informaii suplimentare;
C. Precizeaz cine, ce, cum, cnd, ct,
dar i unde i de ce.
A. RSPUNDE LA TOATE NTREBRILE
Reacia unui potenial client la un rspuns
incomplet va fi, cel mai des, nefavorabil. Clientul
va gndi c cel ce furnizeaz informaiile este
neglijent sau c intenioneaz s ascund pri
slabe. n general, omisiunile creaz suspiciuni,
indiferent dac se prezint realiti despre un
produs sau se recomand un fost angajat pentru un
nou loc de munc.
Dac nu sunt informaii suficiente pentru a se
rspunde la toate ntrebrile, se specific clar acest
lucru i nu se omite rspunsul (minciuna prin
omisiune).
Chiar dac rspunsurile la una sau mai multe
ntrebri sunt neplcute, se rspunde complet, cu
mult tact i onestitate.
n exemplele 1 i 2, rspunsurile sunt incomplete
pentru c este omis rspunsul la una sau mai multe
ntrebri sau sunt omise informaii din rspunsul la
o ntrebare.
Exemplul 1:
Un distribuitor de produse alimentare,
rspunznd scrisorii unui client prospectant, a
rspuns numai la trei ntrebri din apte adresate.
Rspunsurile au fost nenumerotate i amestecate n
cinci paragrafe lungi. Deci clientului nu i-au fost
lmurite patru chestiuni, din apte. Rspunsul
incomplet i neprietenos a fcut ca distribuitorul s
piard relaia comercial i chiar social cu
posibilul client.
Obs. nainte de a se rspunde la un mesaj
este nevoie de informaii despre destinatar. n
rspuns este necesar o enumerare a detaliilor
necesare, dintre care destinatarul s aleag i s v
fac o comand. n acest fel, ambele mesaje vor fi
complete.
n exemplul urmtor (ex. 2) s-au transmis
opt mesaje despre o tranzacie, lucru ce a cauzat
ntrzieri i a nemulumit clienii. Dac banca ar fi
pus la dispoziie un formular de rspuns, vnzarea
dorit ar fi putut fi fcut prompt prin patru mesaje:
cererea informaiilor, rspunsul bncii cu un
formular i n final nota de nchidere i cea de plat
emise de banc.
Exemplu 2:
Pe 8 August, proprietarul unui stoc de
aciuni a scris departamentului de investiii al unei
bnci din Bucureti c dorete s-i vnd aciunile
(prima scrisoare). El a ntrebat: Cum trebuie s
autorizez vnzarea acestor aciuni de ctre banca
dvs.? i a primit urmtorul rspuns:
Dac dorii s lichidai contul nr.
99998885453 i aciunile pe care le deinei la
aceast banc, avem nevoie de o scrisoare de
comand semnat de dvs. personal i de soia dvs.,
contul fiind nregistrat pe ambele nume. V rugm
s specificai numele fondului dvs., numrul
contului i cui trebuie s fie trimise potal actele
vnzrii.
Rspunsul clientului (a 2-a scrisoare), cu
cele dou semnturi, coninea numele fondului,
numrul contului, i aceast declaraie: V rugm
s vindei cele 37 de aciuni aflate nc n posesia
noastr azi, 22 August 1989, i s ne trimitei potal
actele vnzrii..
Pe 28 August clienii au primit urmtoarea
telegram: Scrisoarea de comand
inacceptabil: lips data de autorizare
lichidare de aciuni. Trimitei o nou scrisoare
de comand.
n rspunsul lor (a 3-a scrisoare), clienii au
conceput o scrisoare similar cu a doua, dar
au precizat c autorizeaz vnzarea imediat. O
sptmn mai trziu au primit de la banc
alt scrisoare, de data aceasta primind instruciuni;
numele i adresa exact la care s fie trimise potal
actele vnzrii. (Banca nu a cerut specific adresa,
iar clienii au presupus c actele le vor fi trimise pe
adresa de acas). n ziua urmtoare au scris cea de-a
patra scrisoare. n final, pe 8 octombrie, la dou
luni dup prima scrisoare, ei au primit o not
oficial (formal) de lichidare i nota de plat
pentru operaia bancar efectuat.
ns n timpul (prea lung!) al schimbului de
scrisori, preul aciunilor respective a sczut
considerabil i clienii au pierdut muli bani la
vnzarea lor.
B. FURNIZAREA, LA NEVOIE, A
INFORMAIILOR SUPLIMENTARE
Cuvintele la nevoie sunt eseniale.
Cteodat nu este suficient s se rspund la toate
ntrebrile clientului. Este posibil s nu se tie exact
de ce are el nevoie sau ntrebrile pe care el deja le-
a pus pot fi inadecvate.
S presupunem c preedintele Camerei de
Comer i Industrie din Galai (regiunea 2SE)
primete urmtoarea adres de la un membru al
Camerei, din Focani:
Exemplul 1
Cred c mi-ar face plcere s iau parte la o
ntrunire a Camerei de Comer i Industrie, dei nu
am prea multe informaii despre oraul dvs. Vrei
s-mi comunicai unde se va ine urmtoarea
ntrunire?
Dac se va rspunde numai la aceast
ntrebare, scrisoarea va fi incomplet. Adresantul
este un strin n oraul n care dorete s vin i este
neinformat despre ntlnirile Camerei de Comer i
Industrie, deci ar trebui s fie incluse n mesaj
cuvinte de bun venit i detalii suplimentare, ca de
exemplu: modaliti de a ajunge la locul respectiv,
posibiliti de parcare n apropiere, ziua, data i ora
ntrunirii i, eventual, programul i coninutul
urmtoarei ntruniri. n aceste condiii, mesajul va
avea acel ceva n plus de care adresantul are
nevoie, adic precizrile necesare.
Uneori acest ceva n plus este o explicaie
detaliat n loc de o precizare scurt. Ultimul
paragraf al exemplului 2a de mai jos, conine o
invitaie care este fr neles pentru un nou
depuntor, care nu tie ce faciliti are la
dispoziie. Exemplul 2b, ns, explic complet
serviciile oferite i astfel face invitaia mai uor de
neles. Dac se poate anexa o brour descriptiv,
rspunsul poate fi scurt i totui complet,
menionnd pe scurt serviciile oferite i fcnd
trimitere la anex, pentru detalii.
Exemplul 2a . Scrisoare incomplet adresat
unui depuntor nou.
V mulumim pentru ncrederea pe care ne-o
artai deschiznd recent un cont la banca noastr.
Putei beneficia acum de toate facilitile pe
care le ofer banca noastr i ori de cte ori
considerai c v putem ajuta prin serviciile noastre,
contactai-ne! Suntem onorai de a v sta la dispoziie.
Exemplul 2b Scrisoare revzut i complet
adresat unui nou depuntor.
V mulumim pentru ncrederea adresat
Bncii Comerciale prin deschiderea unui cont de
economii. Scopul nostru este acela de a oferi numai
servicii plcute i utile.
C

n
d
U
n
d
e
Printre serviciile oferite de Banca
Comercial figureaz i urmtoarele:
depozite cu 5% dobnd calculat la zi sau la
termen;
serviciul Pli va ajut s v pltii facturile de
plat telefonic, s ncasai dobnda depozitului i s
folosii automatele bancare ce funcioneaz 7/24;
creditele imobiliare v ajut s cumprai sau
s construii o cas sau pentru a face mbuntiri
sau reparaii ale proprietii pe care o deinei;
instruciunile anexate v dau detalii suplimentare
despre aceste servicii i alte faciliti specializate
oferite de Banca Comercial;
parcarea gratuit pentru clienii bncii este
plasat n partea nordic a cldirii noastre; prin
sistemul automat, avei dreptul s parcai gratuit n
timpul operaiilor efectuate la banca noastr.
Banca este deschis ntre 9:30 i 16:00 n zilele
lucrtoare, cu excepia zilei de vineri, cnd banca
este deschis pn la orele 18:00. Suntei binevenit
la noi oricnd v putem fi de folos. V rugm s
considerai banca noastr ca fiind statul major
financiar pentru economiile i nevoile dvs. de
creditare.
D. VERIFICAREA CELOR 5 I
Un alt mod de a concepe un mesaj complet
este de a rspunde, ori de cte ori este nevoie, la
cele cinci ntrebri (I) cheie - cine, cnd, cum, ce,
ct - adic cele 5 I, ca i altele, ca de exemplu
unde si de ce. Metoda celor cinci ntrebri este util
n mod deosebit pentru cereri, anunuri i alte
mesaje informative.
De exemplu:
- pentru a comanda produse, clarificai ce dorii,
cnd avei nevoie de ele, cui i unde s fie
livrate i cum va fi achitat;
- pentru a rezerva o sal de conferin la un hotel,
specificai tipul slii dorite (ce), locul (unde),
categoriile de participani i organizaia pltitoare
(cine) i alte detalii necesare (cum).
Pentru anumite scrisori (mai ales cele ce
aduc veti rele, sau care fac o cerere neobinuit,
sau anun o ntlnire special) specificarea
motivului (de ce) poate fi foarte important.
Trebuie inut minte acest principiu general de
comunicare: un mesaj care rspunde cu tact
ntrebrii de ce este mai eficient n motivarea
destinatarului s rspund invitaiei dect un mesaj
care nu explic acest lucru. Dar nu toat lumea
devine motivat pentru aceleai motive. Cnd se
refuz cererea unui client, o amnare a plii sau se
cere s se plteasc o sum mai mare dect se
ateapt, aceste categorii de clieni vor fi mai puin
suprai dac li se explic de ce. Exemplul
urmtor arat cum poate eua o costisitoare aciune
de vnzri, din cauza mesajului incomplet.
Exemplu:
Departamentul de vnzri al unei companii
a decis s finaneze trimiterea a 100.000 de
prospecte prin pot. Fiecare scrisoare de ofert era
personalizat cu o adres i o formul de salut. Se
fcea o ofert la un pre redus, special, valabil
pentru o anumit perioad de timp. Scrisoarea se
termina cu urmtoarea rugminte:
Pentru a putea beneficia de avantajele
produsului la acest pre de excepie, trimitei
comanda dar nu i banii chiar mine! Scriei
iniialele dvs. n colul din dreaptasus al acestei
scrisori. Trimitei-o apoi prin pot, n plicul anexat
acestei scrisori, pretimbrat i tiprit cu adresa
noastr.
Totui, pentru a economisi cheltuielile
legate de scrierea a 100.000 de adrese interioare i
formulele de salut personalizate, un lucrtor atent
la bugetul aciunii a cerut ca ntrega scrisoare s fie
tiprit cu omiterea adresei interioare. Iar formula
de salut a fost generalizat i s-a tiprit Stimate
client. Rezultatul a fost c firma a primit napoi
peste 11.000 de scrisori-comenzi, dar nimeni nu tia
cui aparin cele 11.000 de iniiale din colul
dreapta-sus al comenzilor!
Pentru c toate adresele interioare au fost
omise, scrisorile erau incomplete pentru aciunea
dat. Ele nu specificau cine i unde.
Pentru a afla cine comandase, ar fi trebuit o
nou cheltuial, pentru cte o a doua scrisoare la
aceiai 100.000 de oameni i neplcuta situaie de a
recunoate o scpare serioas din partea firmei. n
loc de aa ceva, a fost recomandabil s se renune la
ntrega aciune! Dar nimeni nu poate ti
dezamgirea rezultat i pagubele cauzate unora
dintre cei 11.000 de clieni ce au efectuat comanda,
care nu au mai primit nici rspuns, nici produsul pe
care l-au comandat. n plus firma a pierdut costul a
100.000 de scrisori, beneficiul a 11.000 de comenzi
i, mai grav, a pierdut din imaginea sa pe pia!
n rezumat, trebuie trimise mesaje
complete rspunznd la toate ntrebrile puse, dnd
informaii suplimentare la nevoie i folosind cu
succes metoda celor 5 I.