Tema 12. Managementul conflictelor 1. 2. 3. Esena i caracteristicile conflictului.

Tipurile principale de conflicte Cauzele apariiei conflictelor Metode de soluionare a conflictelor

-1La nceputul sec. XX muli specialiti n management considerau c conflictele trebuie nlturate complet din colectiv, iar cauzele principale ale apariiei lor lichidate. M. Weber considera c principalul n procesul de conducere este evitarea conflictelor; pe aceeai poziie se afla D.Mc Gregor .a. Actualmente, specialitii consider c lipsa conflictelor e imposibil i nu este dorit. Conflictul - lipsa unei nelegeri, armonii ntre dou persoane, persoan i grup, dou grupe. Fiecare din aceste pri face tot posibilul s fie acceptat propunerea i prerea sa. Caracteristicile conflictului sunt: este inevitabil n activitatea managerului i n viaa personal; n cazul cnd conflictul nu apare, el trebuie cutat; lipsa conflictului nu este un argument c n colectiv totul e normal; conflictul are consecine - funcionale, disfuncionale. Conflictele nu ntotdeauna sunt binevenite n colectiv, ns n unele cazuri cu ajutorul lor poate fi luat o decizie optim. n acest caz conflictul este numit funcional (oamenii au perceput importana lor ca personaliti; au fost nlturate astfel de bariere ca agresivitatea i neechitatea; participanii la conflict vor colabora n viitor; a fost luat o decizie nou etc.), iar cnd el micoreaz eficiena lucrului - disfuncional (a sczut productivitatea muncii, nivelul de satisfacie; a crescut fluctuaia cadrelor, agresivitatea; s-a redus la minimum comunicarea etc.). Rolul conflictului, ct i influena sa, deseori, depind de conductor - cum el poate conduce conflictul, dac cunoate tipurile i cauzele principale ale acestuia. Conflict interior se desfoar n interiorul unei persoane, fr participarea direct a altor persoane (lucrtori, colegi). Conflictul exterior: - interpersonal - cel mai des ntlnit; - ntre o persoan i o grup - fiecare grup are regulile sale de purtare, neformale, nescrise. Astfel, ncercrile unei persoane de a le ignora conduc la conflict. - ntre grupe . Orice organizaie, colectiv e mprit n grupe formale i neformale. Ca rezultat, pot aprea diferite conflicte: grupa formal (administraia) i cea neformal ultimii nu lucreaz calitativ i productiv dup prerea administraiei i invers; conflictul sindicate - administraie condiii de lucru, salarizarea; conflictul din interiorul grupului formal (conductorii liniari - cei funcionali, directorii magazinelor - specialiti) n majoritatea cazurilor sunt disfuncionale; conflict ntre diferite subdiviziuni fucnionale: contabilitate-planificare, producere-transport, reclam-marketing; conflict ntre grupele neformale - veteranii i tinerii specialiti; conflictul ntre conductorii liniari - de a primi un profit mai mare (sunt atrai toi lucrtorii acestor ntreprinderi). -2Cauzele conflictului interior: asupra individului acioneaz civa factori diferii, cerine contradictorii ordinele efului liniar i ale celui funcional (conductorul d un ordin, contabilul ef - alt dispoziie), c erinele funcionale nu corespund cerinelor sau valorilor personale (nu toi pot fi vnztori buni, nu toi pot intra n contact cu ali oameni, a oferi sau a primi un oarecare cadou, a le spune oamenilor complimente). Cauzele conflictului exterior interpersonal: lupta pentru post, pentru salariu, pentru resurse, pentru un lucru mai important, de prestigiu (diferena de valori, purtare i conduit, tradiii diferite etc.). n cazul conflictului exterior dintre o persoan i o grup este foarte greu de apreciat, dac e funcional, sau disfuncional. Cauzele conflictul dintre conductor i subalterni rezid n disciplin, regimul de lucru, zilele de odihn, salariul suplimentar etc. Cauzele principale ale conflictelor exterioare pot fi: - Limita resurselor (posturilor) - un lucrtor primete mai mult, iar altul mai puin (n caz cnd criteriile formale sunt identice), repartizarea utilajului, a mainilor noi etc.: dac ceva e limitat sau mprit, ca urmare, apare conflictul; - Dependena reciproc, legturile n procesul de producere - conveierul, dependene de tipul: conductor-subalterni, ntre subdiviziuni (planificare-contabilitate); - Scopuri sau eluri diferite - n interiorul ntreprinderii sau al firmei apar, mai ales odat cu specializarea, multe subdiviziuni noi cu eluri diferite. eluri diferite au i lucrtorii - specialitii i conductorii noilor secii i subdiviziuni.

- Valori diferite - independena subalternului i controlul din partea conductorului; diferena, deosebirea n purtare, experiena de lucru de via, calitile i capacitile personale, oameni-agresivi, explozivi, autoritari. Oamenii deseori privesc situaia, problema dat numai prin prisma propriului interes, convenabil pentru ei sau grupul lor: problema va fi rezolvat numai n cazul cnd noi o vom rezolva. Subalternii consider c au dreptul de a avea prere proprie i a o apra, iar conductorul cere de la ei ndeplinirea voinei sale. - Informaia i comunicaii insuficiente - lipsa de informaie ntotdeauna duce la conflict: conductorul nu-i informeaz pe subalterni c tehnologia nou le va ridica salariul fr a micora numrul lor; nu sunt apreciate clar, concret i obligaiile subalternilor (instruciunea de post, lipsa ei); nu sunt cunoscute criteriile de salarizare, apreciere, selectare etc.; subalternii nu-i cunosc perspectivele, viitorul firmei. -3Se cunosc cteva metode de rezolvare (soluionare) a conflictelor, care pot fi divizate n 2 grupe mari: I. Structurale - includ aa metode ca: Explicarea cerinelor fa de executarea sarcinii - cea mai eficient resurs pentru prentmpinarea conflictului disfuncional. Lucrtorilor li se explic ce se ateapt de la ei (instruciunea de post), sistema de obligaiuni i drepturi, regulile, care trebuie s fie respectate. Stabilirea mecanismelor de coordonare - dac 2 subalterni au unele dificulti, preri diametral opuse - ei se adreseaz conductorului, iar el hotrte, decizia sa este obligatorie, n afar de aceasta, exist folosirea mijloacelor de integrare, formarea unor subdiviziuni care pot soluiona conflictul (secia de merceologie i organizare - marketing). Formularea scopurilor comune - realizarea lor necesit o munc n comun a tuturor . subdiviziunilor, lucrtorilor; nendeplinirea unora din ele nu permite realizarea elului comun. Utilizarea sistemului de stimulare (cointeresarea) - persoanele care lucreaz cel mai mult pentru atingerea elurilor comune trebuie s fie evideniate i apreciate - salariu suplimentar, avansarea n post, recunoaterea de ctre colegi. II. Metode interpersonale: l) Evitarea (eschivarea) - cnd lucrtorul ncearc s ocoleasc, s fug de conflicte, s nu nimereasc n ele, s nu fie atras n discuia care poate provoca un conflict. 2) Atenuarea - purtarea unuia fa de altul dup principiul - suntem o echip cu un el comun. Persoanele caut s localizeze conflictul, s-i micoreze importana. Prile pot s se liniteasc, ns problema rmne i poate izbucni din nou. 3) Forarea - pentru rezolvarea conflictului unii conductori pot folosi autoritatea lor, puterea i influena lor, i impun pe participani s accepte varianta lor. Metoda poate fi folosit numai cnd conductorul are mijloace destule. Neajunsurile - lucrtorii nu sunt convini, ci impui, nu ntotdeauna propunerea e convenabil pentru ambele pri. Ca rezultat - poate aprea un nou conflict - subalternii se unesc contra conductorului. 4) Compromisul - participanii accept propunerea "inamicului" cednd ceva de la sine, pn la o limit anumit. Foarte mult se preuiete aceast metod la nivelul superior. Un dezavantaj - folosirea prea deas a acestei metode, mai cu seam la etapa timpurie a conflictului, nu permite determinarea i analiza cauzelor, nu permite relevarea alternativelor. Prile se mpac numai cu un singur el - s nu se certe, accept ceea ce este, dar nu ceea ce ar putea s fie. 5) Rezolvarea problemei (colaborarea) - cnd se recunosc prerile diametral opuse, elul de a nelege cauzele conflictului i cutarea variantelor convenabile pentru ambele pri. Principalul e c fiecare om are prerea sa, care, de regul, nu coincide cu prerea altora, divergentele pot fi nlturate cu ajutorul dialogului, nu al emoiilor.