Ghid de Instruire

pentru auditarea sistemului de management al caliti/mediului pe baza standardului SR EN ISO 19011:2003 EFECTUAREA AUDITULUI EDINA DE DESCHIDERE, ANALIZ, CHESTIONARE I INTERVIU

1. Analiza iniial (evaluare a documentelor) i auditul la faa locului Trebuie s se fac diferenierea dintre analiza iniial ( evaluarea a documentelor) i auditul la faa locului, din cadrul auditului propriu-zis. n cursul analizei iniiale trebuie evaluat concordana documentelor privind sistemul de management cu standardul corespunztor, iar n cursul auditului la faa locului trebuie evaluat structura sistemului de management al calitii i comparat cu descrierea cuprins n instruciuni i n cerinele standardului. n lista de verificare se ine cont att de cerinele standardului, ct i de procedurile i instruciunile sistemului de management al calitii/mediului proiectat i implementat. Structura sistemului de management este documentat, iar unde este cazul se iniiaz msuri corective. nainte de nceperea auditului, conducerea organizaiei trebuie s informeze toi efii domeniilor ce urmeaz s fie auditate despre efectuarea i obiectivul auditului i s cear acestora cooperarea n vederea realizrii fr probleme a auditului. Partenerii de discuie din timpul auditului, ca de exemplu efii domeniilor ce urmeaz s fie auditate, trebuie s fie nominalizai. Partenerul principal de discuii este de obicei, cel puin n cazul auditurilor externe, eful compartimentului calitate. Auditorul ef i auditorii trebuie s fie acceptai de ctre conducerea organizaiei. Modul de aciune n timpul unui audit este conform figurii de mai jos:

CERINE
ale reglementrilor manageriale

ORGANIZAIE

Standarde Legi Ordonan e

1. Analiza iniial
M.C. M.M. Procedu ri Instruciu ni

Lista verificare .......... .......... ..........

de

2. Audit la faa locului

STRUCTURA Sistem. de management

Msuri corective

DESCRIEREA Sistem. de management

2. Sedina de deschidere La edina de deschidere ar trebui s fie prezeni toi efii domeniilor ce urmeaz a fi auditate i un membru al conducerii organizaiei, care pe ct posibil, s prezideze edina. EDINA DE DESCHIDERE Salutul de deschidere Prezentarea obiectivelor i a scopului auditului Fundamentare i prezentare necesitate SMC Prezentare avantaje SMC Prezentare list de verificare Prezentarea derulrii auditului: Examinare, chestionare; Observare; Urmrirea activitilor; Constatri ale auditului i colectare de dovezi; Neconformiti, ponderare i evaluare; edina de nchidere ntocmirea i prezentarea Raportului de audit Solicitare i acordare sprijin pentru efectuarea auditului Reprezentantul conducerii trebuie s menioneze nc o dat, n cuvintele introductive, obiectivele auditului i dorinele conducerii organizaiei privind efectuarea auditului. n continuare eful echipei de audit prezint echipa de audit i, dac este necesar, lmurete neclaritile. n plus este necesar ca, n timpul prezentrii, efii domeniilor auditate s se prezinte i s descrie pe scurt activitatea lor, dac acest lucru nu a fost deja fcut n discuiile preliminare. De asemenea, trebuie numite, pe scurt, metodele i mijloacele care se doresc a fi utilizate pe parcursul auditului, trebuind s fie confirmat disponibilitatea lor. Trebuie stabilite termenele edinelor intermediare, precum i data ntocmirii rapoartelor finale, Trebuie explicat i planul de audit. n continuare, auditorul ef prezint obiectivul auditului, din punctul su de vedere. Este deosebit de important s fac cunoscut procedura de lucru i s o pun n discuie. Acest lucru trebuie fcut prin cuvinte care s ctige ncrederea participanilor la edin, pentru a asigura o atmosfer destins i prietenoas. Cei auditai trebuie s fie ncurajai pentru a asigura un sprijin activ. Dup aceea, poate fi prezentat lista de verificare, pot fi explicate regulile de completare a acesteia i poate fi eventual prezentat rezultatul analizei iniiale a documentelor. Se prezint mai nti rezultatele pozitive, urmnd ca apoi s fie prezentate neconformitile constatate. Pot fi prezentate punctele slabe deja constatate, pentru a putea motiva punctele principale ale auditului. Conform ISO 19011:2003, n cadrul edinei de deschidere ar trebui discutate urmtoarele puncte: Verificarea planului de audit; Scurt descriere a activitilor planificate de audit; Stabilirea cilor de comunicare; Oportunitatea de a pune ntrebri, pentru organizaia auditat; 2.1. Modul practic de realizare a edinei de deschidere In multe cazuri, cnd se dorete efectuarea unui audit intern ntr-o organizaie mic, edina de deschidere poate consta n comunicarea faptului c se va efectua un audit i explicarea tipului de audit. n alte situaii, edina de deschidere trebuie s aib un caracter oficial, ntocmindu-se i o list cu participanii la edin. edina ar trebui s fie prezidat de ctre eful echipei de audit. ntr-o edin de deschidere ar trebui s fie considerate, dac este adecvat, urmtoarele probleme: Prezentarea participanilor, inclusiv o scurt prezentare a rolului acestora; Confirmarea obiectivelor auditului, a domeniului auditului i a criteriilor auditului;

Confirmarea orarului auditului i a altor reguli relevante, cu organizaia auditat, ca de ex. data i ora edinei de nchidere, ntlnirile intermediare ntre echipa de audit i managementul organizaiei auditate, precum i eventualele modificri ulterioare; Metode i proceduri care se vor folosi n timpul efecturii auditului, inclusiv atenionarea organizaiei auditate, referitor la faptul c dovezile auditului vor fi doar o selecie a informaiilor disponibile, i drept urmare auditarea conine un anumit grad de incertitudine; Confirmarea relaiilor de comunicare oficiale ntre echipa de audit i organizaia auditat; Confirmarea limbii n care se va derula auditul; Confirmarea faptului c organizaia auditat va fi informat permanent n timpul auditului, asupra modului n care avanseaz auditul; Confirmarea faptului c resursele i echipamentele de care are nevoie echipa de audit sunt disponibile; Confirmarea situaiilor pentru care se aplic condiiile de confidenialitate; Stabilirea metodelor aplicabile de protecie, cazuri de urgen i securitate,valabile pentru echipa de audit; Confirmarea disponibilitii, a rolurilor i identitii persoanelor din cadrul organizaiei care nsoesc echipa de audit; Metodele de ntocmire a rapoartelor, inclusiv o clasificare a neconformitilor; Informaii privind condiiile n care se ntrerupe auditul; Informaii referitoare la eventualele posibiliti de reclamaie privind efectuarea sau rezultatul auditului;

2.2. Comunicarea in timpul auditului n funcie de ntinderea i complexitatea auditului, poate fi necesar s se fac aranjamente formale de comunicare n timpul auditului. Echipa de audit trebuie s se ntlneasc periodic pentru a schimba informaii, a evalua progresul auditului i, dac este necesar, a redistribui sarcinile ntre auditori. n timpul auditului, eful echipei de audit trebuie s comunice periodic organizaiei auditate i dac este necesar t clientului auditului, stadiul auditului i problemele aprute. Dovezile colectate n timpul auditului, care sugereaz un risc imediat i semnificativ (de exemplu siguran, mediu sau calitate), trebuie s fie raportate fr ntrziere auditatului i, dac este cazul, clientului auditului. n cazul n care dovezile de audit disponibile indic faptul c obiectivele auditului sunt de neatins, eful echipei de audit ar trebui s raporteze clientului auditului i organizaiei auditate motivele, pentru a determina stabilirea unor msuri corespunztoare. O astfel de msur poate include reconfirmarea planului de audit, finalizarea auditului sau o modificare a obiectivelor sau ntinderii auditului. Necesitatea de modificare a ntinderii auditului, care poate deveni evident pe msur ce activitile de auditare progreseaz, ar trebui analizat i aprobat de ctre clientul auditului i, dac este cazul de ctre organizaia auditat. Orice preocupare privind o problem din afara domeniului auditului, ar trebui s fie notat i raportat efului echipei de audit, pentru posibila comunicare ctre clientul auditului i organizaia auditat. 2.2.1. Roluri si responsabiliti ale persoanelor de contact si ale observatorilor Persoanele de contact din partea organizaiei i observatorii pot nsoi echipa de audit, nefcnd ns parte din aceasta. Ei nu trebuie s influeneze sau s interfereze cu efectuarea auditului. n cazul n care sunt desemnate persoane care nsoesc echipa de audit, acestea trebuie s asiste echipa de audit i s acioneze la cererea efului echipei de audit. ndatoririle lor pot include: Realizarea contactelor i a planului orar pentru chestionare; Organizarea vizitrii anumitor domenii ale locaiei sau a organizaiei; Asigurarea faptului c instruciunile referitoare la protecie i sigurana la faa locului, sunt disponibile membrilor echipei de audit i c acestea vor fi respectate; Aceste persoane care nsoesc echipa de audit, pot de asemenea s asiste auditul n beneficiul organizaiei auditate. La cererea auditorului, ele pot oferi clarificri sau asisten n colectarea informaiilor corecte. Procesul de colectare a informaiilor pn la obinerea concluziilor de audit se prezint conform figurii de mai jos:

Surse informare

de

Colectare informaii prin eantionare

Informaii obinute
Verificare

Dovezi de audit
Comparare informaii cu

Constatri de audit
Analiz

Concluzii audit

finale

Figura de mai sus ofer o descriere general a procesului, de la colectarea informaiilor pn la obinerea concluziilor de audit. Informaii relevante pentru obiectivele, domeniul i criteriile de audit, inclusiv informaii referitoare la interfeele ntre domenii, activiti i procese, ar trebui colectate prin eantionare corespunztoare n timpul auditului i verificate. Numai informaiile verificate pot fi dovezi de audit. Dovezile de audit trebuie nregistrate ca atare. Not: Dovada de audit se bazeaz pe eantioane de informaii disponibile. De aceea exist un element de incertitudine n auditare, iar acele persoane care acioneaz pe baza concluziilor de audit ar trebui s fie contiente de aceast incertitudine. 3. Analiz, chestionare, interviu La efectuarea unui audit la faa locului trebuie stabilit, conform definiiei audituiui, dac activitile privind calitatea respectiv, mediul i rezultatele n direct legtur cu acestea: corespund dispoziiilor stabilite; concretizeaz ntr-adevr instruciunile (sunt puse n aplicare); sunt adecvate pentru atingerea obiectivelor respectiv pentru respectarea criteriilor de audit; Conform definiei din standardul ISO 19011:2003, auditul este:
Un proces sistematic independent i documentat

Pentru colectarea dovezilor de audit i pentru valorificarea obiectiv a acestora, pentru a constata n ce msur sunt ndeplinite criteriile de audit

Se presupune c instruciunile coincid cu cerinele standardului, pe baza unei analize iniiale pozitive. Metodele de efectuare ale analizei iniiale i ale audituiui la faa locului sunt diferite. Astfel, n cadrul analizei iniiale, documentele prezentate sunt verificate complet, pe cnd auditul la faa locului se deruleaz aproape ntotdeauna prin eantionare. O analiz prin eantionare const n: Stabilirea modului de identificare a documentelor; Modul de identificare al calibrrii mijloacelor de verificare; Verificarea emiterii documentelor tehnice, precum nregistrri, specificaii, planuri de verificare; Existena instruciunilor de verificare; n acest caz costurile unei verificri complete ar fi fost prea mari. Totui, eantionul este reprezentativ. O alt metod de verificare prin eantionare este selecia reprezentativ, de exemplu a: Unei ncrcturi sau a unei materii prime, care a fost recepionat i urmrirea, pe parcursul ntregului proces, a tuturor activitilor i documentelor necesare, pn la livrarea produsului finit; Sau se pornete de la faza n care un produs finit este gata de livrare i se urmrete ntregul flux de realizare a acestuia, pn la furnizarea materiilor prime, selectarea furnizorilor i ntomirea comenzilor, pe parcursul ntregului proces; Se mai poate pomi de la un proiect complex, pentru care se vor evalua toate etapele de detaliu ale proiectrii, analiza i aprobarea acesteia, eventualele modificri, comunicri i realizarea produsului conform acestui proiect. Astfel vor fi cuprinse n audit mai multe compartimente ale organizaiei; n timpul auditului la faa locului, trebuie efectuat o chestionare intensiv, precum i verificarea documentelor i observarea activitilor. De asemenea trebuie colectate dovezi. Analiza documentelor, observarea activitilor i a responsabilitilor, efectuarea msurtorilor conduc la constatrile de audit. Locurile care indic neconformiti, sunt reinute i apoi cercetate mai atent. Sunt implicate apoi i informaii din alte surse, alte observaii, msurtori i nregistrri. Cel mai important este asigurarea atingerii obiectivelor auditului. Auditorul ef poate s modifice, dac este necesar, cu acordul clientului, obiectivele auditului, pe parcursul derulrii acestuia. n cazul n care reiese clar c obiectivele auditului nu pot fi atinse, clientul auditului este informat la timp, iar auditul poate fi ntrerupt. 3.1. Auditul orientat pe procese Pe baza standardului ISO 9001:2008, tot mai multe organizaii i construiesc sistemul de management sau l transform ntr-unul orientat pe procese. Sistemele de management orientate pe procese trebuie auditate tot pe procese. n principiu, i la un audit orientat pe procese este util de a ncepe cu responsabilitatea conducerii de vrf. n afar de ntrebrile tipice puse conducerii de vrf, mai trebuie discutat i modelul proceselor (reeaua de procese). Discutarea modelului proceselor ofer un nceput optim pentru auditarea proceselor de realizare a produselor. Derularea auditului n domeniul operativ nu trebuie s se orienteze dup unitile structurii organizatorice, ci dup modelul proceselor, dup derularea proceselor. Auditarea unui proces de realizare de performan ncepe, n mod util, cu un proces cap-coad (ncepnd de la client i terminnd cu clientul), pentru ca auditorul s dobndeasc o imagine de ansamblu asupra acestui proces i pentru a urmri toate activitile din cadrul acestui proces, Auditarea fiecrui proces ncepe cu discuia cu responsabilul de proces. n aceast discuie sunt stabilite sarcinile managementului procesului, i astfel cele ale responsabilului de proces. Alte subiecte care trebuie abordate sunt obiectivele procesului, relaia acestora cu obiectivele strategice, indicatori ai procesului i activitile de control efectuate n timpul derulrii procesului. Auditorul poate constata astfel capabilitatea de realizare de performan i poate evalua managementul procesului. n urma acestei discuii, n care sunt stabilite i interfeele i interaciunile cu procesele alturate, procesul poate fi auditat optimal, avnd la baz i situaii concrete. Auditul orientat pe procese ofer, pe lng evaluarea conformitii cu standardul, i promovarea orientrii pe procese n cadrul organizaiei. Bineneles c i planificarea auditului, elaborarea programului de audit, precum i rapoartele de audit trebuie s fie orientate pe procese. Elaborarea unei liste de verificare a auditului orientat pe procese se face cu cheltuieli mai mari, deoarece numai o parte a listei este utilizabil pentru toate procesele realizrii de performan. Baza optimal pentru efectuarea audituiui este adaptarea listei de verificare a fiecrui proces. Pentru discuiile cu responsabilii de procese se elaboreaz o singur list, general utilizabil. Prin orientarea pe procese a auditului este nlturat i reproul adus auditurilor referitor la lipsa orientrii ctre rezultate. Spre deosebire de auditurile clasice, orientate pe funcii, n cazul auditurilor orientate pe procese se evalueaz obiectivele i gradul realizrii acestora, pe baza indicatorilor proceselor i a msurilor derivate din acetia. Se sper ca prin auditurile orientate pe procese s se promoveze orientarea ctre rezultate n cadrul organizaiei i spre principiile TQM.

3.2. Tehnica chestionrii Audit nseamn Audiere", adic auditorul trebuie s pun ntrebri, pentru a putea audia. Tehnica chestionrii este aadar deosebit de important, trebuind s conduc la dialoguri deschise i informative n timpul auditului. Aceste discuii pot fi ncununate de succes numai atunci cnd se deruleaz n mod armonios. De regul, dialogurile din timpul auditului sunt compuse, aadar, din ntrebri, rspunsuri i observaii. Pentru auditor este important s afle ct mai multe, s primeasc informaii concrete. Este deci, important modul n care pune ntrebrile. Vorbirea clar, formulri simple, explicaii i ntrebri intermediare, i mai ales ntrebrile suport, ajut la depirea nesiguranei celui chestionat i la lmurirea dificultilor de comunicare. Pentru a evita nenelegerile este recomandat s se repete rspunsul celui chestionat, utiliznd o formulare proprie. Este mai ales cazul, atunci cnd rspunsul se refer la o abatere. Confruntrile ngreuneaz derularea auditului i pot pune n pericol succesul auditului. De aceea se recomand evitarea unei chestionri agresive, precum i evitarea reprourilor n cazul unei abateri i discuiile despre obligativitatea unei instruciuni sau msuri, a crei utilizare trebuie verificat. ntrebrile puse trebuie s fie ntrebri deschise, fiind posibile mai multe rspunsuri. Trebuie evitate ntrebrile sugestive. Aceasta nu exclude ns ascultarea prerii (uneori subiective) referitoare la o ntrebare pus. O chestionare corect pe parcursul undue audit la faa locului, se poate prezenta ca n figura de mai jos:
INCORECT CORECT

Nu suntei de prere c..?

Cum se deruleaz activitatea.? Cum se procedeaz.? Cum este organizat.? Cum se dovedete.? Cum se asigur.? Ce se realizeaz n felul acesta.? De ce se face aa.? De ce se procedeaz aa.?

Trebuie verificat sau nu acest lucru.?

Acest lucru se face.? Acest lucru este reglementat.? Se dovedete acest lucru.?

Doar n cazul n care prin ntrebrile deschise nu se poate clarifica un anumit lucru, poate deveni necesar o ntrebare nchis", la care partenerul de discuii trebuie s rspund cu da" sau nu". Rezultatul chestionrii, n cazul n care acest lucru este posibil, trebuie confirmat n scris. Se stabilete n ce msur exist reglementri, care sunt i respectate. Contradiciile trebuie constatate i clarificate. Orice control al unui sistem are la baz dovezi obiective. Pe lng rspunsurile date la ntrebri trebuie prezentate documentele corespunztoare, care vor fi analizate, respectiv: ntreaga documentaie a sistemului; documentaia specific produciei; ntiinri, comunicri; dovezi de distribuire; identificare corespunztoare n acte; protocoluri; Documentele corespunztoare se colecteaz sau, eventual copiaz. O importan aparte revine dialogului cu persoanele implicate i angajaii organizaiei auditate. Trebuie cercetat i confirmat, n timpul dialogului, faptul c msurile au fost introduse, acceptate i sunt n curs de derulare. Acest lucru poate fi constatat numai ntr-o discuie direct cu persoanele implicate.

La faa locului, auditorul i poate face o prere despre persoanele responsabile i poate selecta partenerii de discuie adecvai. Auditorul are obligaia de a se prezenta nc o dat la chestionarea la locul de munc i de a explica pe scurt scopul ntrebrilor de audit. n continuare ar trebui puse ntrebri obiective simple i inteligibile, care trebuie, dup caz, explicate nainte de a primi rspunsul. n figura de mai jos sunt prezentate cteva exemple de ntrebri, astfel: Auditul la faa locului ntrebri la locul de munc

Cu privire la Ordinea corect

Cum procedai.? Conform crei instruciuni lucrai? Cum nelegei aceast instruciune.? Prezentai v rog modul in care procedai? Ce trebuie s se realizeze conform acestei instruciuni? Cum aplicai aceast instruciune? De ce trebuie s inei seama? Cum trebuie s punei n aplicare aceste msuri? Ce se realizeaz pe baza acestei instruciuni..? Ce se ntmpl cnd nu se aplic aceast msur? Putei s dovedii eficacitatea acestei msuri..? Apar situaii de neconformitate? Care sunt neconformitile care apar? Exist o list de neconformiti care pot s apar?

Cu privire la nelegerea documentelor

Cu privire la Aplicarea corect

Cu privire la Eficacitate

Trebuie puse ntrebri privind instruciunile, care sunt necesare pentru asigurarea calitii procesului/produsului/rezultatului. Dar i n acest caz auditorul trebuie s aib ca baz de orientare lista de verificare. Lista de verificare este ns numai un mijloc ajuttor i nu trebuie s limiteze auditul. n cazul n care apar ntrebri care nu sunt cuprinse n lista de verificare, este normal ca aceste ntrebri s fie puse. Ele nu trebuie ns s se situeze n afara sferei care cuprinde cerinele standardului. La sfritul unei discuii este necesar o scurt trecere n revist a acesteia. Impresiile pozitive trebuie clar subliniate, de asemenea punctele neclare, dar mai ales trebuie clarificate rezultatele negative. Abaterile trebuie discutate nc o dat, explicate clar i rezumate. La locul de munc nu trebuie s aib loc nici o discuie de evaluare, mai ales nu trebuie dat verdictul evalurii. Auditorul nu trebuie s se comporte ca i cum ar fi persoana care le tie pe toate. La locul de munc trebuie documentate constatrile i discutate cu angajaii. Deoarece pe parcursul unui audit, auditorul intr n contact cu diferii angajai ai diferitelor domenii ale organizaiei, adaptarea la partenerul de dialog este foarte important. Auditorul trebuie s dein capacitatea de a asculta, deoarece numai astfel el poate primi informaiile necesare. El trebuie ns s controleze dialogul, prin ntrebrile pe care le pune. De asemenea, el trebuie s se abin de la formularea de preri proprii. Un audit trebuie efectuat ntr-un ritm susinut. Toi partenerii de discuie ar trebui s se comporte linitit i obiectiv. Auditorul trebuie s procedeze corect i s aib o atitudine deschis. Auditorul trebuie s fie diplomat i s creeze o atmosfer de ncredere. Este esenial s nu se trag concluzii pripite. Neclaritile se pot rezolva n cadrul unei discuii cu cel responsabil. Abia dup finalizarea cercetrii este posibil o certificare. Acest lucru trebuie discutat mai pe larg n edina de ncheiere. Decisive pentru un auditor sunt discuiile i conducerea acestora. De aceea el trebuie s tie s vorbeasc i s asculte.

Ceea ce trebuie spus, se bazeaz pe experiena dobndit. Decisiv ns este modul n care se deruleaz discuia. Iat cteva reguli care trebuie respectate pe timpul discuiilor purtate: introducere plin de umor, pentru a trezi interesul; stabilirea de contacte vizuale; se vor purta dialoguri la obiect; discutai pe rnd fiecare ntrebare; lsai-i i pe ceilali s ia cuvntul; n cazul unor neclariti se va proceda la reformulri; implicarea tuturor participanilor; inei cont de mimic; nu v jucai, de exemplu cu nasturii sau creionul; n final: impulsionare n vederea acionrii; La formularea ntrebrilor trebuie s se evite ntrebrile sugestive, ca de exemplu: Nu suntei i Dvs. de prere c o list detaliat este mai util dect o nregistrare fcut n grab? Prin ntrebrile sugestive se sugereaz deja rspunsul, ceea ce este rareori n interesul unei derulri fr probleme a discuiilor din timpul auditului. La ntrebrile nchise" rspunsurile primite pot fi numai da" sau nu" i, ca i ntrebrile alternative nu ofer nici o alt informaie. Este preferabil ca ntotdeauna ntrebrile s fie deschis i obiectiv formulate, ca de exemplu: Cum asigurai...? Cum este reglementat acest lucru? Cum ai organizat aceast activitate? Care este baza pentru aceast instruciune? De ce este stabilit acest lucru astfel? ntrebrile trebuie s aib un obiectiv i o baz profesional. Cel care pune ntrebri greite i neclare n timpul discuiei, nu este potrivit ca auditor. ntrebrile trebuie precis formulate i nu trebuie s se repete, fr a avea un anumit scop. Auditul reprezint o sarcin de conducere. Dialogurile sunt un mijloc esenial de conducere, discursul este pentru management unul dintre cele mai bune mijloace de motivare. n cazul n care auditorul greete n timpul dialogului, ar trebui s o recunoasc i s nu ncerce s-l nvinuiasc pe cel auditat, de exemplu prin formulri ca : "Dar, Dvs. ai spus c....u. Pentru o greeal poi s-i ceri scuze nu trebuie ns s te pui imediat n genunchi. Un auditor trebuie s fie flexibil. Deseori discuiile din timpul auditului iau o ntorstur neateptat i cel auditat preia conducerea discuiei. O mare atenie trebuie acordat criticii la faa locului, a critica fr a fi gndit bine nainte, poate distruge multe i poate pune n pericol succesul auditului. n cazul n care se critic, atunci acest lucru trebuie fcut: Nu la persoan, ci la obiect; Nu printr-o ter persoan; Nu n prezena celor neimplicai, a efului sau a subalternilor; Nu la telefon; n scris, numai dup cderea de acord; Auditurile trebuie repetate i aceasta dintr-un motiv ntemeiat. Din multe cazuri este cunoscut faptul c dup un timp eficiena msurilor de management scade, deoarece instruciunile nu mai sunt urmate cu aceeai strictee. Aceasta este o problem uman. Aceast stare de fapt argumenteaz efectuarea auditurilor de urmrire. Auditurile de urmrire conduc la o mbuntire continu, n pai mici.