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PROCEDIMIENTO DE APERTURA DE BUZONES

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1. OBJETIVO: Recepcionar los formatos de PQR depositadas en los buzones para su anlisis y gestin de respuesta oportunamente 2. ALCANCE: El procedimiento aplica para todas las PQR diligenciados y puestos en conocimiento por el usuario haciendo uso del Buzn Institucional. El procedimiento aplica para todos los Buzones instalados en la ESE con el fin de recepcionar toda PQR diligenciada y puestas en conocimiento por el usuario haciendo uso de este medio. 3. GLOSARIO: Buzn: receptculo instalado en la va pblica o acoplado a una puerta con una ranura por donde se echan las cartas y papeles del correo PQR: peticiones, quejas y reclamos toda manifestacin o inquietud expresada por el usuario de forma personal, telefnica, buzn de voz, correo electrnicos, correspondencia directa, buzones de sugerencias. Usuario: miembro de parte interesada del hospital. Usuario interno: empleados del hospital o empleados con rdenes de prestacin de servicios sin formalidades plenas, contratados por el hospital con diferente objeto y empleados a travs de operadores externos. Usuario externo: pacientes y sus acompaantes, visitantes, con relaciones asistenciales, aseguradoras, organismos de inspeccin vigilancia y control. Encuesta: mecanismo de aplicacin de criterios de evaluacin definidos por el hospital para recoger y medir opinin y conceptos de los usuarios. Satisfaccin: grado de cumplimiento de las expectativas del usuario. Reclamo: manifestacin de insatisfaccin de un usuario conocedor de sus derechos, ante la percepcin de su violacin. Sugerencia: recomendacin muestra de sentido de pertenencia por parte de los usuarios. Felicitaciones: evidencia de mxima satisfaccin.

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Inmediata: cuando no sobre pase los dos das despus de presentada la peticin. Mediata: cuando no sobrepase los cinco das despus de presentada la peticin. Posterior: cuando no sobrepase los seis das despus de presentada la peticin. 4. RESPONSABLES: Coordinadora de SIAU Trabajadora social de consulta externa Orientadores de SIAU

5. POLITICAS DE OPERACIN: El Hospital Rosario Pumarejo de Lopez dotara de buzones en puntos estratgicos para que el usuario deposite su PQR en forma adecuada y oportuna.

6. ACTIVIDADES A DESARROLLAR:
PASO 1 RESPONSABLE Coordinacin de SIAU, Representante de la asociacin de usuarios, Representante del area Coordinacin de SIAU ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTROS

apertura de los buzones

En presencia de un comit previamente Acta de establecido Se abrir el apertura de buzn de cuyo buzn momento se levantara un acta La coordinacin de SIAU proceder a Acta de contar los formatos apertura de diligenciados en el buzn respectivo buzn Se proceder a Libro de clasificar las PQR a fin registro de de darles el tramite PQR correspondiente

Contabilizacin de de formatos

Coordinacin de SIAU

Clasificacin de de peticiones quejas reclamos felicitaciones

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Comit PQR

El comit de PQR se reunir con el Libro de Anlisis de PQR por coordinador respectivo registro de parte de comit del area para analizar PQR las PQR encontradas en los buzones. Una vez analizadas las PQR se proceder a implementar un plan de mejoramiento que propenda por la Carpeta de satisfaccin de los Elaboracin de plan programacin y usuarios con gestin de mejoramiento cronograma de adecuada para mejorar actividades. todas las condiciones de la prestacin de los servicios respondiendo a sus inquietudes y sugerencias.

Coordinacin PQR

7. DOCUMENTACION INTERNA: Cdigo de tica y Buen Gobierno. Libro (Formato de Radicacin, entrega y seguimiento PQR. Encuestas (Distintas minutas segn Usuario) Formato de PQR Actas de apertura de buzones del Hospital Rosario Pumarejo de Lpez. Matriz de tabulacin de encuesta. Informes de anlisis de resultados de encuesta.

8. RIESGOS: Comit de atencin a Peticiones Quejas y Reclamos inoperante Inexistencia de equipos y elementos de comunicacin y logstica. Actitud generalizada de desinters por la buena atencin a los usuarios. Falta de compromiso con la atencin y solucin de las situaciones que generan las posibles origen de las PQR. Inducir al usuario a presentar PQR o especialmente felicitaciones inmerecidas

9. PUNTOS DE CONROL:

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Revisin peridica y verificacin de la existencia de elementos para formular la PQR. Revisin peridica de los buzones

10. MARCO LEGAL: Ley 100 de 1993 Ley 1112de 2007 Ley 190 de 1995. (53, 55) Decreto 2232 de 1995 Decreto 1757 de 1994 Directiva Presidencial 05 de 1995 Circular 009 de 1996 expedida por la Superintendencias Nacional de Salud Resolucin 730 de 2007 creacin de SIAU en la ESE HRPL

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11. ANEXOS: Flujograma. ANEXO. 1

INICIO

APERTURA DE LOS BUZONES

CONTABILIZACIN DE DE FORMATOS

CLASIFICACIN DE DE PETICIONES QUEJAS RECLAMOS FELICITACIONES

ANLISIS DE PQR POR PARTE DE COMIT

ELABORACIN DE PLAN DE MEJORAMIENTO

FIN