CAP.

2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

CAP.II ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

2.1 Pregtirea negocierilor n condiiile n care n strategiile sunt ndreptate ctre o cooperare n avantajul ambelor pri este de importan vital s se construiasc fundaii ferme pentru nceputul ntlnirii. Dar, nainte de nceputul edificrii acestor fundaii, trebuie s se pregteasc terenul pentru negocieri. Din cnd n cnd, negociatorii fac dou observaii. Pe de o parte: u am avut suficient timp pentru a pregti foarte bine negocierea!. Pe de alt parte, dup ntlnire va spune: "i, ar fi fost mult mai bine dac a# fi pregtit mai mult tratativele.! u e$ist nici un substituent pentru o pregtire adecvat. 2.1.1 Conducerea preli inariilor n general, ceilali se pre%int la negocieri nu doar pentru a pre%enta faptele ci #i cu un mod de a conduce negocierile, cu anumite sperane n privina comportamentului nostru #i cu intenia de a contraataca dac este nevoie. &'iar dac nu au pregtit negocierile, ei se pre%int la tratative cu impresii #i opinii care le vor influena modul de a reaciona. Pentru a(i ajuta s(#i forme%e atitudini principale #i s dein informaii corecte va trebui s pregtim ct mai atent scopul ntlnirii #i problemele ce vor fi discutate. nainte de nceperea tratativelor aceasta se poate stabili fie prin coresponden, fie prin telefon sau, n ca%ul unor negocieri foarte importante, c'iar prin ntlniri preliminare.

CAP.2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

) mare parte a atitudinilor celorlali sunt deja formate. u putem e$ercita o influen prea mare asupra lor n timpul preliminariilor, dar le putem influena impresiile despre noi, despre modul n care se a#teapt s gndim #i astfel vom influena modul n care ei n#i#i vor pregti negocierile. Parial, a#teptrile lor vor fi ba%ate pe elemente ce nu sunt sub controlul nostru, cum ar fi ntmplri ce le(au au%it povestite despre noi, tipul de relaii pe care l vor anticipa cu un partener n situaia noastr, e$periena pe care o au din negocieri similare. De asemenea, ceilali pot avea o eviden asupra noastr, uneori foarte e$act, apoi o eviden a afacerilor pe care ali colegi le(au fcut cu organi%aia noastr, a modului n care negociem sau a felului n care am pus n practic angajamentele anterioare. *otu#i, rmn #i preliminarii pe care le putem influena. +odul n care comunicm nainte de nceperea negocierilor trebuie s reflecte interesul de a trata cu ceilali, integritatea noastr #i faptul c suntem cooperativi. Pentru a crea cele mai bune condiii, trebuie s aplicm regulile de ba% ale comunicrii ntre oameni: s fim prompi, politico#i, clari, conci#i #i coreci. *rebuie de asemeni, s fim ateni la volumul muncii pe care o vom face n preliminarii. ,neori trebuie s se negocie%e unele afaceri ce par foarte dificile. ,nele organi%aii aprecia% pregtirea unui plan preliminar pe care s(l cunoasc, el coninnd problemele care vor fi discutate #i durata optim a negocierilor. Dar n afara acestui plan scris, orice comunicare suplimentar poate fi iritant #i contra(productiv. Pentru alte organi%aii n sc'imb, n care formalitile contea% foarte mult, este necesar s se construiasc un plan preliminar stabilit n amnunt.

CAP.2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

"ste adevrat c uneori preliminariile pot fi neglijate, dar n alte situaii ele pot deveni cea mai important parte a procesului de negociere. n conclu%ie, este important modul n care se conduc preliminariile pentru a(i ajuta pe ceilali s se pregteasc pentru negocieri #i pentru a ne asigura c vor intra n negocieri a#teptnd relaii acceptabile pentru toat lumea. 2.1.2 A"ordarea plani#ic$rii n principiu, pregtirile pentru negocieri trebuie fcute dup un plan care trebuie s fie simplu, specific, dar #i sensibil. "l trebuie s fie suficient de simplu pentru negociator, astfel nct liniile directoare s(i fie evidente. -or trebui s fie foarte clare principiile planului, att de clare nct s fie impregnate c'iar n subcon#tient. ) asemenea simplitate este, totu#i, dificil de atins. Planul trebuie s fie n acela#i timp specific: de altfel, nu poate fi simplu fr a fi #i foarte specific. De asemenea, trebuie s fie fle$ibil. egociatorul trebuie s fie capabil s asculte efectiv pe ceilali, s neleag modul n care ceilali privesc planul propus #i s arate el nsu#i fle$ibil. .stfel unul din scopurile pregtirii este de a obine un plan care este simplu, specific, dar fle$ibil. n mod ideal a#a ar trebui s fie, dar realitatea este de obicei foarte diferit. egociatorul trebuie s vne%e informaiile, s #tie s citeasc printre rnduri n coresponden, s vorbeasc #i cu ali colegi interesai n negociere, fiecare aducnd pe ct posibil ceva nou. "l va fi sub presiune n ncercarea de a(#i forma o prere corect despre ceilali #i

CAP.2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

un mod de aciune coerent ntr(o perioad mic de timp #i sub o mas imens de informaii. *rebuie s fie foarte disciplinat #i s foloseasc o abordare general posibil de utili%at #i n alte tipuri de negocieri. .ceast abordare general presupune parcurgerea a trei etape: "tapa ideilor/ "tapa sinteti%rii scopului/ "tapa anali%ei/ 0copul etapei ideilor este de a face o trecere n revist rapid a ariei negocierilor #i n acela#i timp de a se limpe%i mintea!. Primul pas este de a se nota pe o foaie toate ideile pe care le avem despre negociere. Pasul al doilea este de a nota ideile pe care le avem despre ceilali pe o alt foaie: ce sunt, ce fac, cum arat, ce #tim despre ei, ce #tim c ei doresc s obin prin aceast negociere, cum doresc s fie primii #i orice altceva mai #tim sau mai dorim s aflm. .poi se pune ordine n aceste idei #i gnduri. .ceast etap a ideilor se finali%ea% prin obinerea a dou pagini: una va conine ideile pe care le avem despre subiect, iar a doua ideile despre partenerii de negociere. Dup ce le(am obinut, ne(am eliberat #i mintea, iar aceste pagini ne vor folosi pentru atingerea scopului propus. 1e vom pune deoparte acum 2nu le vom arunca, doar le punem la pstrare pentru a le utili%a mai tr%iu3. n acest moment, att mintea ct #i energia sunt libere s pregteasc planul, fr s fie ncrcate de gnduri. Primul pas al acestei etape analitice este sinteti%area scopului general propus pentru tratative. .ceast etapa presupune s notm n termeni generali ceea ce dorim s obinem din acest proces de negociere. -a fi o mi#care pentru u% propriu #i poate de multe ori s fie diferit de scopul general al negocierii a#a cum ar fi definit sau dorit de ceilali.

CAP.2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

&

.cest scop trebuie s fie e$primat simplu, de aceea trebuie s ncercm s l sinteti%m n ma$imum 45(67 de cuvinte. Dac sunt mai multe cuvinte, atunci negociatorul nu #i(a simplificat suficient gndurile n legtur cu modul n care va aciona n procesul de negociere. Pentru un asemenea, negociator, tratativele vor fi foarte dificile. Dac i este greu s(i sinteti%e%e scopul n mai puin de 67 de cuvinte, atunci i va trebui mai mult timp s(#i elibere%e mintea, s se concentre%e asupra ntlnirii #i apoi s(#i modifice gndurile iniiale. &ontinund cu etapa anali%elor, al doilea pas este s de%voltm planul negocierii. .cum va trebui s ne formm un punct de vedere n legtur cu conducerea negocierilor mpreun cu mi#crile de desc'idere posibile. 2.1.! Con'inu(ul planului &ontrolul oricrei ntlniri presupune atingerea a trei dintre cele patru elemente eseniale: scopul, planul #i durata ntlnirii. Scopul ntlnirii va fi definit ntr(o propo%iie care poate fi: Punctul nostru de vedere cu privire la scopul acestei ntlniri8!. "l va trebui s fie scopul declarat!, care nu este n mod necesar #i scopul real pe care ni(l propunem. Planul 2agenda3 ntlnirii trebuie s fie simplu. &reierul uman are posibilitatea de a(#i face o imagine clar doar pentru cteva puncte ale planului ce va fi abordat. De obicei sunt necesare patru puncte de ba%. Dac se gsesc 9(: puncte ce ar putea fi considerate de ba%, atunci creierul va fi supra ncrcat. +ai tr%iu nu va putea face o trecere n revist dect a ctorva dintre acestea #i nu i va fi u#or ca n timpul negocierii s se fac referire la ntregul plan. n consecin, n etapa anali%elor trebuie s pregtim planurile pentru ntlnirea consacrat negocierilor utili%nd doar patru puncte de ba%.

CAP.2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

Dura(a va indica ct de mult va ine ntlnirea, durat care trebuie de asemenea estimat. n mod practic, dup ce trecem de primele dou etape ; furtuna creierului #i determinarea scopului ; se pregte#te planul 2agenda3 ntlnirii. &ele patru puncte de ba% ale planului vor putea fi acum de%voltate n subpuncte dac este necesar. n negocierile ctre o nelegere comun! secvena cea mai utili%at de idei este: Po%iia noastr ; Po%iia lor ; Posibilitile creative ; .ciunile practice!. Po%iia noastr!, poate nsemna ceea ce dorim noi de la aceast negociere, cu corespondentul Po%iia lor!, care se refer la ceea ce a#teapt ceilali de la negociere: apoi Posibilitile creative! conin modul n care se poate aciona de ctre ambele pri n vederea atingerii unei nelegeri/ iar n final ; ceea ce trebuie fcut nainte de ntlnire. ntr(o ntlnire ulterioar secvena ar putea fi oferta noastr ; oferta lor ; probleme de discutat ; aciuni pentru re%olvarea problemelor!. Pentru urmtoarea ntlnire secvena ar putea fi: unde trebuie s mergem #i ce trebuie s facem ; po%iia noastr actual ; ce s(a convenit #i ce a mai rmas de discutat!. Dup ce am stabilit planul, l vom nota, ncepnd cu scopul ; care a fost stabilit n etapa a doua, continund cu planul #i terminnd cu timpul estimat ca fiind necesar. 1a sfr#it vom sinteti%a acest plan n cteva cuvinte c'eie pe care le vom nota pe o foaie. 0copul acestei etape finale a planificrii este de a se obine un document pe care negociatorul l poate avea n fa n camera n care se vor desf#ura negocierile. *rebuie s note%e cuvintele(c'eie #i mi#crile( c'eie cu caractere mari care s fie vi%ibile de la distan. .cestea vor fi

CAP.2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

utili%ate ca promptere pentru ideile prestabilite #i astfel poate ine sub control procesul de negociere, c'iar dac energia sa este absorbit de coninutul negocierii. n plus fa de aceast pregtire procedural a negocierii mai e$ist nc o problem ce trebuie re%olvat. .ceasta este desc'iderea, care se face naintea nceperii negocierii propriu(%ise. "a trebuie pregtit cu atenie. 2.2 Deschiderea i desfurarea negocierii Dorind s ajung la o nelegere, cele dou pri au stabilit o atmosfer cordial #i vioaie #i s(a creat un teren fertil pentru de%voltarea afacerilor #i a negocierilor. n primul rnd, aceast perioad este important deoarece energia #i concentrarea sunt n mod natural la un nivel nalt la nceputul oricrei activiti. -a e$ista o perioad de timp la nceput, n care fiecare va fi foarte concentrat, cutnd s neleag ct mai bine aciunile partenerilor. "nergia #i concentrarea acestui moment se vor deteriora rapid. Dup o perioad n care persoanele stau mpreun, atenia #i concentrarea ncep s slbeasc #i fiecare va omite unele mesaje sau c'iar nu va observa fapte importante. Dar pentru o perioad scurt de timp ne a#teptm la o concentrare ma$im. n al doilea rnd, importana perioadei const n faptul c subiectele desc'iderii vor fi stabilite tot acum. .legerea acestora #i forma n care vor fi discutate va stabili un precedent pentru modul n care vor fi abordate #i subiectele urmtoare/ astfel modelul negocierii se poate stabili n primele 6(< minute. =ar acesta, odat stabilit, este dificil

CAP.2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

de modificat. n aceast etap este u#or de ales subiectele de discuie #i de creat condiiile pentru tratativele ce vor urma ntre pri. n al treilea rnd, aceast perioad este important datorit atitudinilor ce vor fi formate acum. >iecare parte va primi semnale despre ceea ce spune #i face cealalt parte, formndu(#i preri despre caracterul celorlali #i modelndu(#i n consecin comportamentul( n aceast etap prile sunt atente la orice ar putea fi interpretat ca semn de agresiune #i vor deveni fie defensive, fie vor trece la contraatac. n al patrulea rnd se va stabili ordinea interveniilor!, adic n care se va interveni n discuii. Pentru a face o comparaie plastic, ntr(o curte ginile #i recunosc uneia alteia prioritatea n a ciuguli porumbul. u este clar cum se stabile#te aceast ordine, dar este sigur c ginile o recunosc #i o respect. "vident, oamenii nu sunt gini, dar sunt foarte sensibili la ordinea n care intervin, #i n mod particular la ordinea stabilit naintea negocierilor propriu(%ise. .cestea sunt, deci, cteva din motivele pentru care aceast perioad a mi#crilor de desc'idere este foarte important atunci cnd negociatorii s(au a#e%at la masa tratativelor. ,n bun negociator trebuie s poat obine un avantaj n aceast perioad. Pentru aceasta el va trebui s(#i cunoasc foarte bine obiectivele #i metodele ce pot fi utili%ate. 2.2.1 Me(ode u(ili,a(e -n proce.ul de ne/ociere Pentru a face o mai bun descriere a modului n care trebuie acionat n acest moment este necesar s se disting cele trei dimensiuni ale unei negocieri. .cestea sunt: &oninutul/ Procedurile/ =nteraciunile personale.

CAP.2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

Coninutul d gama subiectelor ce vor fi abordate. De e$emplu, n negocierea contractelor din domeniul petrolier, coninutul va fi dat de stabilirea calitii petrolului, a cantitii, a modului #i termenelor de livrare, a modului de plat etc. n cele bancare, coninutul este dat de bani, adic sumele necesare, durata mprumutului, sigurana mprumutului #i returnarea acestuia. ntr(o negociere din construciile de ma#ini acesta va fi dat de specificaiile te'nice, controlul calitii, preul, livrarea sau termenele aferente. n negocierile contractelor de munc 2fie cu sindicatele, fie cu persoane individuale3 se vor include termenii n care se face angajarea, salariile, sau recompensele ce vor fi acordate, atribuiile de serviciu #.a.m.d. Prin procedur vom face planificarea #i controlul ntlnirii, pregtirea mediului n acre se vor desf#ura tratativele #i a subiectelor ce vor fi discutate, a modului n care vor decurge discuiile n continuare. Interaciunile personale vor da modul n care persoanele implicate n negociere interacionea% una cu cealalt, modul n care personalitile lor intr n colaborare sau n conflict, maniera n care influenea% negocierile una dintre pri #i reaciile pe care cealalt parte le poate avea. .ceste elemente sunt valabile att pentru negocierile individuale ct #i pentru cele n ec'ip. egociatorii ce vin n contact trebuie n primul rnd s se adapte%e unii cu ceilali ca oameni, #i n al doilea rnd s adopte o anumit procedur n ceea ce prive#te discuiile ce vor urma. -or fi nesiguri #i nu se vor simi n siguran dac se avnt n discuiile de desc'idere fr a avea o imagine clar a ceea ce dore#te a fi obinut #i n ce mod. ,tili%nd termenii descri#i anterior, prima operaie necesar prive#te dimensiunea interaciunilor personale #i obinerea unui bun

CAP.2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

11

climat de negociere. .poi este necesar a se lucra asupra procedurilor ce vor fi urmate nainte de a se intra n abordarea coninutului. 0 plecm de la momentul iniial, n care prile sunt nc n picioare. Pentru a se face trecerea de la relaiile personale la o atmosfer de afaceri, prile se deplasea% ctre locurile pe care se vor a#e%a pentru perioada de topire a g'eii. =mediat c'iar, aciunile alese pot confirma ritmul vioi ce este cutat. -om avea o foarte scurt perioad 2poate c'iar 47 secunde3 n care persoanele vor sta jos #i #i vor aranja 'rtiile ; aceasta este pau%a necesar prin care se poate intra n noua dimensiune, cea a afacerilor ; dar nu trebuie s fie o ntr%iere prea mare sau o e%itare nainte ca primul comentariu s aib loc. .ceast pau% #i are influena sa n ritmul n care vor decurge n continuare negocierile. .stfel vom avea ritmul n care prima persoan va vorbi, ritmul n care i se va rspunde, ritmul n care se va face comentariul introductiv. -om trece n revist pe scurt elementele de care avem nevoie pentru a obine o atmosfer po%itiv. u este neaprat necesar o perioad foarte mare pentru discuia cordial introductiv a topirii g'eii, astfel aceasta poate conduce la pierderea regretabil a unor posibiliti de de%voltare a discuiilor. n acest moment ns, este necesar formarea unor idei clare despre ceea ce vrem s facem #i modul n care se doresc a fi fcute aceste negocieri. De regul, e$ist ? subiecte ce vor fi acoperite n acest stadiu al discuiilor: scopul, planul, durata #i personalitile negocierii. Scopul va da motivul pentru care prile s(au ntlnit. "l poate fi unul sau mai multe din urmtoarele: "$plorativ ; pentru a descoperi care pot fi interesele comune/ &reativ ; n acest ca% scopul este de a identifica posibilitile profitabile pentru ambele pri/

CAP.2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

11

Pre%entarea sau clarificarea situaiei #i ntrebrile la care se va rspunde pentru aceasta/ ) nelegere de principiu/ ) nelegere n ceea ce prive#te unele detalii specifice/ @atificarea unei nelegeri negociat anterior/ @evederea evoluiei situaiei #i a planurilor/ &almarea unei dispute etc. Planul este dat de agenda ntlnirii, adic subiectele ce vor fi discutate #i ordinea n care cele dou pri le vor aborda. Durata va indica timpul estimat ca fiind necesar negocierii precum #i ritmul n acre cele dou pri vor muta. Personalitile sunt date de structura intern a persoanelor din fiecare ec'ip ; respectiv ce sunt, ce fac #i ce pot face acestea pentru ca ntlnirea s devin semnificativ. .ceste elemente, #i n special primele trei ; scopul, planul #i durata negocierii ; sunt subiecte ce trebuie pregtite nainte de ntlnire. 2.2.2 Crearea cli a(ului de ne/ociere Perioada critic n formarea climatului este scurt, foarte scurt. "a poate fi c'iar la nivelul secundelor, dar n mod sigur nu este mai mare de cteva minute. .tmosfera creat n aceast foarte scurt perioad, n care prile sunt mpreun n afara negocierilor propriu(%ise, poate fi foarte durabil #i de cele mai multe ori imposibil de mbuntit ulterior. .titudinea adoptat de ctre pri poate fi la rndul ei cald sau rece, cooperativ sau suspicioas, de colaborare sau defensiv. @itmul n care se vor desf#ura negocierile va fi alert sau letargic.

CAP.2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

12

&'eia obinerii unui climat corespun%tor rmne ns legat de ceea ce s(a ntmplat n momentele iniiale. Pentru aceasta este foarte important o anali% atent #i corect a ceea ce se petrece n momentele de nceput #i modul n care putem genera un climat propice tratativelor. 1a nceput, negociatorii se ntlnesc #i se salut. Dup unul, dou minute ; perioad n care au loc discuii de convenien ; prile se a#ea% la masa tratativelor, ncepnd discuiile despre afaceri. nc din aceste momente negociatorii ncep s simt reaciile celeilalte pri n ceea ce prive#te negocierea. "i #i pot spune: =ar ncepe plictiseala!, sau )f, sunt stul pn peste cap de asemenea persoaneA!, dar #i &red c ntlnirea poate fi cu adevrat eficientA!. "lementele obi#nuite ale ntlnirii #i salutului sunt practic rituale #i nu este necesar s e$plicm de ce desf#oar a#a, astfel nct vom trece repede mai departe. De fapt, n acest moment creierul a recepionat deja un numr de semnale mai mare dect poate nregistra. "l a nregistrat modul n care ceilali au intrat ; #i anume elementele non(verbale ale contactului vi%ual, po%iia #i gesturile. . fost deja influenat de ritmul #i caracteristicile mi#crilor, de ritmul utili%at n discuie. De asemenea, este influenat #i de subiectele abordate n cursul discuiilor anterioare, dac acestea au e$istat. .cestea sunt impulsuri deja nregistrate n subcon#tient #i interpretate ulterior. &aracteristicile acestei interpretri depind #i de situaia din care sose#te negociatorul: o situaie n care cel puin una din pri se simte nesigur, suspicioas sau c'iar defensiv. +ai mult, fiecare parte se a#ea% la masa tratativelor cu o anumit e$perien anterioar, care poate s fie una provenit din negocieri dificile sau o situaie ncordat ; c'iar un soi de iad ; la firma de unde provine.

CAP.2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

1!

.stfel vom avea o mas de impulsuri ; nu neaprat evidente ; ce pot fi u#or interpretate n mod negativ. n aceste condiii, dac nu sunt fcui p#ii potrivii, atunci negocierea va ncepe ntr(o manier dificil. n continuare, voi aborda modul n care se poate crea un proces de negociere care s conduc la o nelegere comun. &limatul optim ar trebui s fie: &ordial/ De colaborare/ -ioi/ Propice afacerilor. ) atmosfer cooperativ nu se obine imediat, ci se face n timp #i cu tact. Problemele de afaceri nu se vor discuta imediat dup nceperea ntlnirii. &ele dou pri trebuie s aib suficient timp pentru a ajunge pe aceea#i lungime de und, s(#i aduc gndirea #i comportamentul la un numitor comun. Din aceste motive este necesar ca subiectele abordate s fie neutre, fr a fi legate de afacerile propriu(%ise. De e$emplu, se poate discuta despre: e$periene recente ; ce fel de %i a avut oaspetele, persoanele cu care s(a ntlnit etc/ subiecte e$terioare ; fotbal, 'oc'ei tenis, golf sau c'iar 2n ca%ul n care nu sunt prea deprimante3 evenimentele de ultim or/ situaia personal a oaspetelui, artnd un real interes fa de aceasta #i e$clu%nd ameninrile. De e$emplu, ntrebarea u%ual pentru nceput &e mai faceiB! d un aspect intim discuiei. ,n rspuns n aceea#i manier poate fi + simt foarte bine. +i(am

CAP.2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

1%

petrecut CeeD(end(ul la pescuit #i a fost nemaipomenit. Dumneavoastr ce a(i fcutB!/ pentru negociatorii care s(au mai ntlnit n trecut, alte subiecte pot fi legate de e$periena social comun sau ultimele succese. .ceste discuii introductive conduc prile la o anumit sincroni%are, la o ntlnire a minilor! acestora. De asemenea mesajele non(verbale sunt foarte pregnante n aceste momente. Prima impresie este cea lsat de nfi#are. .ceasta poate conduce la ncredere sau la nesiguran, rela$are sau tensiune, discuii constructive sau letargice. "lemente c'eie ale nfi#rii, cele care vor ntri impresia iniial, sunt capul, spatele #i umerii. n plus, este de preferat ca #i mbrcmintea s fie ntr(un anume mod concordant, deoarece ea poate fi ntunecat sau strlucitoare, conformist sau nonconformist, ngrijit sau neglijent. Punnd acestea n practic, apar ca eseniale trei aspecte: 1a un om de afaceri, ceilali se a#teapt s fie ngrijit #i bine mbrcat/ ,n om de afaceri engle% ar trebui s fie mbrcat n costum nc'is la culoare. Dac vi%itai o ar cu obiceiuri formale 2 orvegia, >rana3, atunci ceilali oameni de afaceri se a#teapt ca #i dumneavoastr s fii formal. n sc'imb, n ri mai puin formale 20uedia, Danemarca3 mbrcmintea are o mic importan. @mne important s fii ngrijit, dar inuta poate fi foarte un sacou #i pantaloni n loc de costum. =mpresia iniial datorat inutei este repede nlocuit cu alte impresii, mai puternice, aduse de contactul vi%ual, de privirile partenerilor de negocieri. "$ist o mare putere a primului contact vi%ual

CAP.2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

1&

ntre pri. Privirile pot fi desc'ise sau furi#ate, inspirnd ncredere sau suspiciune. .lte influene sunt datorate feei #i gesturilor. De e$emplu, o strngere de mn poate fi interpretat fie ca o po%iie re%onabil, fie ca una de for, fie ca una slab. n societatea occidental, gestul de a pune mna stng pe umrul partenerului de discuie n timp ce se strng minile este interpretat fie ca e$uberan: "$agerea%A " mai bine s fiu atentA!, fie ca o demonstraie de for: . fost o strngere puternic, ncearc s m domineA!. Ei mirosul poate contribui la crearea climatului/ cineva poate s nu fie tolerat de partenerii de discuie dac nu prea trece pe la baie. @itmul discuiilor se va stabili tot acum. Primele elemente sunt aduse de ritmul n care partenerii fac mi#crile iniiale ; vite%a cu care se intr n camera de negocieri, vite%a cu care ga%da #i ncepe atribuiile, ritmul n care debutea% discuiile. n stabilirea acestuia, cea mai frecvent dificultate este nesigurana despre ceea ce va spune n primele momente. De aici apar pau%ele #i ntr%ierile ce pot conduce la un ritm lent al procesului de negociere. Pe de alt parte, graba #i nervo%itatea pot crea un punct de plecare neadecvat. Plecnd de la aceste observaii, putem crea o atmosfer vioaie #i propice afacerilor. Preliminariile 2cele discutate pn acum3, adic prima discuie #i impresiile non(verbale, vor stabili tonul #i starea ulterioar a tratativelor. egocierile ncep nc din momentul n care se st n picioare, naintea nceperii negocierilor propriu(%ise, deoarece formalitile sociale pot fi mai u#or ndeplinite stnd n picioare dect a#e%ai pe scaune. De e$emplu, dac se st n picioare este mai u#or s se sc'imbe ung'iul de contact sau s se indice cu o anumit mn mi#care 2cum ar fi aranjarea persoanelor la mas3 n comparaie cu po%iia a#e%at, n care

CAP.2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

1)

libertatea de mi#care este mult mai mic. +ai mult, deplasarea de la po%iia n picioare la po%iia a#e%at poate sublinia trecerea de la parte introductiv, cea a formrii atmosferei, la negocierile propriu(%ise, astfel reu#ind s se impulsione%e formarea unui mediu propice afacerilor. .desea s(a demonstrat c pentru nceput, formarea climatului este mai bun atta timp ct se st n picioare. +erit o mic atenie #i durata acestei perioade de nceput 2perioada de desc'idere a discuiilor3, care se mai nume#te #i perioada de topire a g'eii!. .ici e$ist o neconcordan generat de tendina de a ncepe ct mai repede negocierile propriu(%ise, pe de o parte, iar pe de alt parte de necesitatea, deseori intuitiv, de a avea suficient timp pentru adaptarea prilor una cu cealalt. 0e estimea% c se ia n considerare 5 la sut din timpul estimat pentru negociere ca fiind necesar pentru topire g'eii. .stfel, dac ntlnirea este programat s dure%e o or, atunci aceast durat ar fi cam de trei minute. Dac negocierile se ntind pe parcursul a cteva %ile atunci este de preferat ca partenerii de discuii s ia prn%ul sau cina mpreun nainte de primele ntlniri dedicate afacerilor. Perioada de formare a climatului este deosebit de important #i atunci cnd negocierea se face ctre o ec'ip #i nu de negociatori individuali. De e$emplu, atunci cnd se ntlnesc pentru prima dat dou ec'ipe de patru negociatori, are loc o scen ncrcat de pre%entri #i de strngeri de mini. .ceast perioad risc s fie confu%, iar comunicarea ntre parteneri este foarte redus. Dup ce se termin formalitile de pre%entare #i de strngere de mini se formea% un cerc de : persoane, cu o atmosfer rece, n care una sau dou persoane discut iar restul rmn neimplicate. -om putea nltura acest neajuns dac vom sosi n grupuri mai mici. &ei opt pot fi u#or mprii n cteva grupuri fiecare cu 6(<

CAP.2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

1*

persoane din ec'ipe diferite. nuntrul acestor grupuri mici ar trebui s se aud ; #i ar fi bine s fie a#a ; un %um%et imediat de conversaie. .cest %um%et prietenesc este un fond sonor potrivit pentru toi opt #i poate conduce la instalarea unui proces cald de comunicare nc nainte de nceperea negocierilor propriu(%ise. 2.3 Deschiderea propriu-zis a negocierilor "lementele pre%entate anterior sunt subiecte ce vor fi acoperite n primele cteva momente. +odul n care acestea vor fi introduse este de asemenea foarte important. +etodele folosite creea% imediat un sens al nelegerii #i de%voltarea natural a negocierilor ctre o nelegere comun. Din nou, practica este simpl. *rebuie s se introduc cuvntul nelegere! ntr(un conte$t n care cealalt parte n mod sigur o va accepta. De e$emplu: Putem stabili mai nti o nelegere n ceea ce prive#te proceduraB +i(ar plcea s cutm mpreun subiectele pe care dorii s le discutm n aceast dup(amia% #i modul n care dorii s o facem. - convine acest programB! =mediat s(a dat un sens ntlnirii ; acela de a se discuta despre o nelegere, prin formularea unei ntrebri ce poate avea rspunsul: Da sunt de acord!. .cum trebuie s se stabileasc att procedura ct #i sensul nelegerii. .ceasta o putem face printr(un dialog de genul urmtor: "i bine, noi vedem aceast ntlnire ca fiind pur e$ploratorie ; dar pentru a sc'imba informaii despre po%iiile pe care ne aflm. "ste ceea ce v(ai propus #i dumneavoastrB!

CAP.2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

1+

ou ne(ar plcea s sc'imbm cteva cuvinte #i apoi s trecem la urmtorul pas. e(ar conveni ca discuiile s fie canali%ate spre domeniul n care vom face afaceri mpreun.! Fineneles, vom fi bucuro#i s o facem la momentul potrivit. - convine ca ntlnirea noastr s dure%e apro$imativ o orB! "$celentA! Fine, atunci v propun s discutm cam ?7 minute despre situaia n care ne aflm. .poi, pentru 67 minute, s ncercm s descoperim care sunt posibilitile de a ne situa pe po%iii comune.! Ei a#a mai departe, stabilind astfel procedura de desc'idere ca va fi urmat, coninutul, durata #i planul discuiilor. ,rmnd regula stabilit, relevarea celui de(al patrule element urmrit ; personalitile ; se face prin relevarea rolului fiecruia #i a intereselor dominante. Dar, nainte de aceasta, ne ntoarcem #i insistm pe sensul ce va fi dat nelegerii: ).G., atunci suntem de acord cu scopul acestei ntlniri, cu ritmul n care vom lucra, precum #i cu calea pe care vom merge. Primul pas am dori s fie pre%entrile. mi permitei s ncepB! astfel, negociatorii vor ncepe cordial #i colaborativ ; prin utili%area celui de(al patrulea element, personalitatea 2prin pre%entrile ce se vor face3, ca un pod de legtur cu substantivul nelegere, cuvnt c'eie ce a fost introdus iniial. 2.4 Realizarea unei negocieri Dup etapele formrii climatului #i a desc'iderii, negocierile intr n fa%a tratativelor propriu(%ise. negociatorilor. e aflm ntr(o perioad e$citant #i dramatic, n timpul creia numeroase idei #i impresii vin n atenia

CAP.2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

10

.ceast bogie de activiti poate deveni foarte u#or un amalgam. Pentru a(l putea controla #i a(#i pstra mintea limpede #i concentrat la coninutul negocierilor, negociatorul trebuie s se pregteasc bine #i s #tie ce sa va ntmpla n continuare. "l trebuie s cunoasc bine modul de a reali%a o negociere. 0copul su este de a defini cteva aspecte ce sunt comune tuturor negocierilor. -oi e$amina acum patru aspecte distincte ale reali%rii negocierilor: >a%ele negocierii/ .bordare general sau abordare directB/ >orma confruntrii/ 0tructura concentrrii. 2.%.1 2a,ele ne/ocierii )rice negociere este format din cinci fa%e: "$plorarea/ Pre%entarea ofertelor/ egocierea ofertelor/

0tabilirea aranjamentului/ @atificarea. n faza exploratorie tipurile de activiti ce au loc sunt: prile #i fac o idee despre cerinele celorlali/ se d un sens comun direciei n care se va merge n cursul negocierilor/ se vor stabili atitudinile/ se vor recunoa#te cile ce vor fi urmate #i aranjamentele ce vor fi negociate.

CAP.2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

21

n faza prezentrii ofertelor una sau ambele pri vor e$pune ofertele ce se doresc a fi negociate. n fa%a negocierii ofertelor se va cuta obinerea avantajului ma$im de ctre pri. n cursul negocierilor va e$ista un moment n care #i va atinge scopul propus ; sau va fi ct mai aproape de el. cu aceasta ncepe faza stabilirii aranjamentului. n sfr#it, procesul se nc'eie cu ratificarea nelegerii, de obicei n scris, uneori inclu%nd #i detalii legale. +aniera n care vor fi abordate aceste fa%e depinde de fiecare negociator. De multe ori, acestea nu se succed ntr(o ordine strict, ci pot fi parcurse fie n alt ordine fie revenindu(se de la o etap la alta, n funcie de mersul negocierilor. 0e pot parcurge toate aceste etape n ceea ce prive#te un anumit aspect al negocierilor #i apoi s se reia totul de la capt pentru un alt aspect. Pentru un control efectiv al tratativelor, negociatorului trebuie s(i fie ns foarte clare cele cinci fa%e ale negocierii: e$plorarea, pre%entarea ofertelor, negocierea ofertelor, nc'eierea acordului #i ratificarea. 2.%.2 Pre,en(area o#er(elor +ulte persoane cred c pre%entarea ofertelor #i negocierea acestora sunt nucleul procesului de negociere. .tunci este adoptat acest punct de vedere, maniera n care se fac ofertele #i se negocia% trebuie s fie ntr(adevr nucleul procesului/ c'iar atunci cnd negociatorii sunt mai interesai de creativitate, abilitile cerute de aceasta rmn foarte importante. .ici este punctul culminant n care se poate c#tiga sau pierde proiectul, se poate mri profitul sau se pot nregistra pierderi.

CAP.2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

21

+ajoritatea ofertelor din cadrul negocierilor sunt fcute de ctre persoanele de la departamentele comerciale, persoane crescute ntr(un spirit comercial de aciune, care tratea% cu persoane de aceea#i formaie. 0e ntmpl aceasta deoarece ei sunt cei care au o e$perien bogat #i o intuiie deosebit a posibilitilor de aciune pe pia. egociind n avantaj propriu, se va ncepe cu oferta cea mai mare posibil. 2Pentru cumprtori, corespun%tor va fi cea mai sc%ut ofert posibil3. )fertele de desc'idere trebuie s fie cele mai mari! deoarece: )ferta de desc'idere stabile#te o limit care n mod normal nu poate fi atins. Dup ce aceast ofert a fost fcut, nu se poate face alta mai mare ntr(o etap ulterioar ; iar n acela#i timp este nivelul ma$im sperat a fi obinut/ Prima ofert influenea% evaluarea celorlali n oferta ce o vor face/ ) ofert ridicat va lsa suficient spaiu de manevr n timpul fa%ei negocierii ofertei. "a ne va da o re%erv cu care se poate lucra/ )ferta iniial are o influen real asupra nivelului acordului final. &u ct cerem mai mult, cu att se poate obine mai mult. n unele n unele seminarii ce sunt inute cu negociatori e$perimentai, cu persoane ce lucrea% n domeniul negocierilor internaionale #i cu afaceri de mari dimensiuni, se utili%ea% un studiu de ca% simplu, dar care arat necesitatea ca oferta iniial s fie mare. 0e presupune c ntr(o cutie se afl ntre 477.777 lire #i :57.777 lire. .ceast cutie a fost negociat ntre dou ec'ipe, ec'ipa . #i ec'ipa F, prima ec'ip fiind cea care vrea s vnd cutia iar cea de(a doua s o cumpere. ntr(unul din ca%uri, ec'ipa . a negociat vn%area cutiei ctre ec'ipa F pornind de la o cerere de :57.777. n alt ca%, ntre alte dou

CAP.2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

22

ec'ipe #i utili%nd aceea#i cutie s(au nceput negocierile pornind de la o ofert de 477.777 lire. @e%ultatul final al negocierilor a fost calculat ca o medie a re%ultatelor obinute de diferite ec'ipe de negociatori. +area majoritate a acestora s(au oprit la <77.777 de lire, dar <7 la sut dintre care nu s(au ncadrat n intervalul 677.777 ; ?77.777 dolari. De ce oareB "$ist mai multe motive, dar factorul determinant este ntotdeauna nivelul aspiraiilor. Dac ec'ipa . va ncepe cernd <77.777 lire, atunci evident nu va putea obine un re%ultat mai bun. Dac ec'ipa F va ncepe oferind <77.777 de dolari, atunci n mod sigur re%ultatul va fi peste medie. )ferta iniial trebuie s fie fcut ferm, fr re%erve #i e%itri. n acest mod se va crea convingerea c negocierile sunt con#tiente #i raionale. "a trebuie s fie suficient de clar, astfel nct ceilali s recunoasc precis ceea ce am propus. ,tili%area materialelor vi%uale (c'iar #i o pagin pe care s(au desenat figurile necesare ( poate contribui la mrirea claritii ofertei. )ferta trebuie fcut fr scu%e sau comentarii. u trebuie cerute scu%e pentru nici un aspect ce poate fi argumentat. u trebuie fcute nici comentarii, deoarece n cursul tratativelor ceilali vor pune ntrebri n privina punctelor ce i interesea%. =ar comentariile voluntare fcute nainte ca ceilali s pun ntrebri trebuie s se refere, eventual, doar la unele posibiliti nc neluate n considerare. .vem deci trei elemente de ba% ale modului n care se va pre%enta o ofert: fermitate claritate #i fr comentarii. .r fi posibil ca, n ca%ul negocierilor cooperative, s fie necesare unele mi#cri introductive care s arate punctul nostru de vedere cu privire la subiectul abordat.

CAP.2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

2!

&utnd s rspundem ofertelor celorlali trebuie s facem o distincie ferm ntre clarificri #i justificri. ,n negociator competent se asigur mai nti c a neles precis ceea ce au oferit ceilali. "l va pune toate ntrebrile necesare pentru a(#i forma o imagine corect. n acela#i timp trebuie s se asigure c ceilali nu vd n aceste ntrebri o ncercare de a se justifica ci doar intenia de clarificare. )dat satisfcut, el va re%uma ceea ce a neles din oferta celorlali, continund comunicarea efectiv dintre pri. &ei care au fcut oferta, vor rspunde pentru nceput la ntrebri, cutnd s justifice po%iia pe care se afl. =ar dup au fcut o ofert, au perfect dreptate s #tie care este oferta partenerilor. 2.%.! Ne/ocierea a#acerilor 0atisfacia nu este absolut, ea depinde de modul n care oamenii evaluea% lucrurile. egocierea n avantaj propriu trebuie s conduc la o situaie n care ceilali sunt satisfcui. -a trebui s cedm #i noi n unele privine, demonstrndu(le n acela#i timp c am putea pstra majoritatea fructelor din prjitur pentru noi. n acest proces trebuie s fim ateni s nu cedm prea mult sau prea repede. .ceasta se ntmpl deoarece mai muli pa#i mici sunt mai utili dect unul mare/ #i de obicei prjitura se mparte ncet #i cu grij. &'iar negociind n avantaj propriu, trebuie s fim totu#i ateni s facem o afacere corect, n care ambele pri s fie n mod egal satisfcute sau n mod egal nesatisfcute. Dac ne este posibil ca noi s tiem prjitura astfel nct fiecare s aib ceea ce dore#te, atunci trebuie s se negocie%e n a#a fel nct insatisfacia s fie n mod egal mprit. Dup ce s(a declan#at procesul de negociere al ofertelor, vor trebui fcui doi pa#i:

CAP.2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

2%

&larificarea/ .precierea situaiei. "ste esenial s se stabileasc o imagine clar a cerinelor celorlali nainte de a ncepe negocierea ofertelor. =maginea a ceea ce se negocia% trebuie s fie clar, cel puin n msura n care este posibil. Dar n acela#i timp trebuie s avem #i o imagine clar a ceea ce repre%int #i oferta lor, nainte de a ne ntreba de ce au fcut aceast ofert. .poi trebuie s nelegem de ce este necesar s avem o percepie clar a elementelor care le(ar da satisfacia ma$im a modului n care trebuie tratat n avantajul nostru continund s le oferim #i lor satisfacia ma$im posibil. *rebuie de asemenea s descoperim att ceea ce este esenial pentru ei ct #i dorinele neeseniale, ce anume i interesea% n oferta pe care o fac #i ceea ce #i doresc s obin. Pentru a obine aceast claritate, punctele(c'eie ale comportamentului nostru trebuie s fie: .nali%a fiecrui punct al ofertei primite. 0e va determina ct de important este fiecare punct pentru ei #i ct de fle$ibili pot fi. u se vor specula niciodat opiniile sau motivele lor #i nu vor fi contra%i#i. 0peculaiile nu se vor face dect s irite #i s aduc o situaie confu% n negocieri. 0e vor nota rspunsurile primite nainte de a le comenta. pre%enta po%iia proprie prea repede. u se va u se va intra prea repede n

anali%a direct a problemelor #i se va avansa pe un front larg. &orespun%tor, n etapa negocierii ofertelor, atunci cnd ceilali #i e$plic po%iia trebuie s limitm ntrebrile noastre la minimum. 0e va rspunde n sc'imb ntrebrilor puse ce elemente eseniale #i nu se vor face comentarii e$tinse sau justificri.

CAP.2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

2&

.vnd acum gndurile puse la punct!, s intrm n etapa n cae vom aprecia situaia. -a trebui: s apreciem diferenele dintre pri/ s anali%m po%iia real a celorlali/ s lum o prim deci%ie/ s ne pregtim pentru urmtoarea rund de negocieri. "vident, vor e$ista diferene ntre punctele de vedere ale prilor. .ceste diferene pot fi de trei categorii: imaginare, inventate sau reale. Diferenele imaginare deriv din faptul c cele dou pri nu neleg ceea ce cer ceilali sau alternativ, nu se accept faptul c po%iia celorlali este reflectat de cerinele lor. .ceste diferene pot re%ulta #i dintr(o comunicare defectuoas, iar soluia este de a se depune mai multe eforturi pentru mbuntirea acesteia. Diferenele inventate apar atunci cnd una din cele dou pri bluffea%. 0oluia pentru dep#irea acestor diferene este de a aloca mai mult timp negocierilor, folosirea rundelor succesive de discuii, modificarea propriei oferte #i ncercarea de a se elimina inveniile celorlali. "ste un joc n care se va consuma mult timp prin bluffuri #i contrabluffuri. Diferenele reale trebuie tratate diferit. 0unt necesare alte instrumente pentru abordarea acestora. &are vor fi luate n consideraie n seciunea =nfluenarea afacerii!. Dup ce am studiat diferenele dintre pri, trebuie s anali%m po%iia real a celorlali. *rebuie s fim ns foarte ateni, deoarece nu putem fi siguri de ceea ce #i doresc cu adevrat. Pentru aceasta va trebui s lum n considerare tot ceea ce au spus, modul n care s(au e$primat #i de asemenea s apreciem situaia n care se afl #i comportamentul lor.

CAP.2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

2)

&u toate aceste informaii nu vom fi niciodat siguri c avem dreptate: totu#i va trebui s fim n continuare ga%de bune. De aceea este foarte important ca nainte de negocieri s determinm motivaia #i prioritile lor. n anali%a pe care o vom face va trebui s distingem: ceea ce ei accept/ ceea ce ei nu accept/ ct de mult insist pe fiecare problem/ aria probabil a acordului. .ceast arie probabil a acordului! poate fi recunoscut de negociatorii e$perimentai la sfr#itul primei runde de negocieri. )dat stabilite #i evaluate ofertele de desc'idere se poate face o prim estimare a acordului ce se poate obine. ntr(adevr pornind de la aceste oferte, n cursul negocierilor ; care nu vor fi n mod necesar rapide ; se va avansa ctre po%iia estimat. "$ist trei posibiliti de a aciona: .cceptm/ @efu%m/ =ntrm n negocierea ofertelor. Dac vom decide s negociem, atunci va trebui s ne pregtim pentru urmtoarea etap. )piunile pe care le putem aborda sunt: ) nou ofert pentru noi 2oral sau nscris3/ ) nou ofert din partea noastr 2oral sau n scris3/ +odificarea coninutului ofertei 2modificare fie a cantitii fie a calitii, fie utili%area unei a treia pri, modificarea duratei sau finanrii sau 83/ 0e ncepe negocierea ofertei utili%nd procedeul d #i prime#te!. Pa#ii necesari unui procedeu sunt:

CAP.2 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE COMERCIAL

2*

=dentificarea problemelor. 0e va face o list cu toate problemele ce trebuie abordate n cadrul negocierii/ .nali%a stilului de negociere al celorlali. &u ct vom intra mai mult n negocieri se poate vedea dac ambele pri negocia% n avantaj propriu!. &'iar dac n ca%ul unor stiluri de negociere similare pot e$ista diferene de intensitate. ,nele organi%aii prefer s prelungeasc negocierile, cutnd ca la fiecare pas s c#tige un mic avantaj/ altele n sc'imb, caut s le nc'eie ct mai repede. De asemenea, este posibil ca ceilali s aib un comportament agresiv, pentru care este necesar utili%area unui alt grup de tactici. .nali%a problemelor. 0e va decide care dintre ele sunt eseniale pentru noi #i care sunt cele n care se pot face concesii/ Pregtirea po%iiei proprii de negociere. Dup nc'eierea negocierilor, negociatorul trebuie s fi obinut un acord care este n avantajul su dar n acela#i timp a dat o satisfacie #i celorlali. 1a sfr#it va trebui s e$iste o form de nc'eiere care s arate respectul mutual dintre negociatori. &u ct au fost mai dificile negocierile, cu att celebrarea final va fi mai plcut.