STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM CUPRINS.pag 1 Argumentpag 2 Cap. I INTRODUCERE.pag 3 1.1 Turismul - Notiuni introductive...pag 4 1.

2 Conducerea activitilor de turism servicii.........pag 4 Cap.II PERSONALUL DIN SECTORUL HOTELIER.pag 8 2.1 Personalul departamentului de front-office . pag 8 2.2 Personalul departamentului etaj..pag 13 2.3 Personalul departamentul alimentaiepag 14 2.3.1 Personalul din buctrie. pag 14 2.3.2Personalul salonului de servire.pag 15 2.3.4 Personalul barurilor..pag 16 Cap.III RECRUTARE SI SELECTIA PERSONALULUI N CADRUL AGENIEI DE TURISM GO TRAVELpag 17 Concluzii pag 26 Bibliografiepag 27 Anexe.pag 28

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM

ARGUMENT Cu trecerea timpului motivaiile de cltorie s-au diversificat, pe msur ce au aprut nevoi i dorine noi, multiple i mult mai complexe, determinate de trasformrile nregistrate la nivelulul societii, n diferi tele epoci istorice. Experii n domeniu, consider turismul ca fiind un fenomen economicosocial specific civilizaiei moderne, dezvoltarea sa spectaculoas constituind o trstur caracteristic a secolului nostru. Odat cu trecerea anilor i amplificrii cltoriilor,abordrile fenomenului turistic au devenit tot mai numeroase, iar definiia turismului s -a mbogit, ncercnd s reflecte ct mai fidel complexitatea acestei activiti. Pe plan social, turismul i aduce un aport substanial la ridicarea nivelului de instruire, cultur i civilizaie al oamenilor.Prin stimularea schimbului de valori, turismul favorizeaz mbogirea orizontului cultural, informaional, att pentru turiti, ct i pentru populaia local. Materia prim a industriei turismului, resursele naturale i antrop ice, se vor transforma n produse turistice numai printr-un consum efectiv de munc vie, nglobat n prestaiile de servicii turistice. Serviciul prestat clienilor este o combinaie a dou componente o component cantitativ, cu caracter preponderent material, evaluabil pe o baz obiectiv, i o component calitativ, comportamental. Componenta cantitativ este mai uor de definit, de msurat, de comparat i de contientizat. Elementele determinate sunt :echipamentele tehnice, alimentele, decorul, metodele de lucru, sarcinile rutiniere, numrul personalului, informaiile. Component comportamental este prea adesea neglijat de ctre hotelieri.Chiar n cazul cursurilor de formare, accentul se pune pe metodele de lucru i sarcinile rutiniere. Pornind de la aceast idee, proiectul i propune o abordare a noiunilor de turism i structura personalului din turism. Proiectul este structurat pe trei capitole: - capitolul I n care am prezentat turismul ca activitate socio -economic i dezvoltarea acestuia de-a lungul timpului; - capitolul II am ales s prezint personalul hotelier deoarece are o pondere foarte mare n structura personalului din turism -n capitolul III am realizat un studiu de caz, care conine recrutarea i selecia personalului n cadrul ageniei de tursim GOTRAVEL. La ntocmirea lucrrii am folosit un bogat i diversificat material bibliografic, dar i cunotinele dobndite n stagiile de pregtire practic realizate la agenia de turism din oraul nostru.Am urmrit ntocmirea proiectului cu termeni de specialitate, n acord cu cerinele tot mai exigente ale personalului din turism.
2

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM

CAPITOLUL I INTRODUCERE 1.1 Turismul - Notiuni introductive Turismul este ansamblul relaiilor i fenomenelor ce rezult din deplasarea i sejurul persoanelor n afara locului de reedin, att timp ct sejurul i deplasarea nu sunt motivate de o stabilire permanent sau o activitate lucrativ oarecare.W. Hunziker Fenomen economic - social propriu civilizaiei moderne -TURISMUL este puternic implicat n viaa societii si evident c, este influenat de aceasta. Se adreseaz unor segmente sociale largi i rspunde din plin nevoilor acestora, detandu-se printr-un nalt dinamism, att la nivel naional, ct i internaional. Datorit caracterului su de mas i prin coninutul complex, turismul antreneaz un vast potenial material si uman, cu implicaii importante asupra evoluiei economiei si societaii, asupra relaiilor interumane naionale i internaional. Aadar, studiul si cercetarea n acest domeniu poate fi apreciat prin analiza turismului ca o experien uman, un comportament social, ca un fenomen geografic i nu n ultimul rnd ca o afacere, surs de venit, ca o industrie industria cltoriilor i turismului. Dezvoltarea turismului presupune existena unui potenial turistic care, prin atractivitatea sa, are menirea sa incite i s asigure integrarea unei zone, regiuni cu vocative turistice n circuitele turistice interne si internaionale si care s permit accesul turitilor prin amenajri turistice corespunztoare. Punerea n valoare a resurselor naturale i a celor create ntr-o zon, staiune de interes turistic depinde, n mare msur, de dinamismul dezvoltrii economiei naionale a rii, de politica sa de ansamblu pe care o promoveaz una sau alta din rile primitoare de turiti n domeniul turismului, de facilitile oferite pentru atragerea vizitatorilor. Interdependena dintre dezvoltarea turismului i creterea economic este evident, deoarece antreneaz cererea pentru o serie de bunuri si servicii, care altfel probabil nu ar fi fost produse sau prestate. Structura cheltuielilor turistice reflect impulsul pe care aceste cheltuieli l dau sectoarelor ce concura la realizarea produsului turistic, procesul de cretere a veniturilor avnd loc, n primul rnd, n aceste sectoare i apoi transmi ndu-se treptat i n alte sectoare ale economiei naionale, prin intermediul intrrilor succesive ale banilor ncasai de la turiti, ncasri ce reprezint venituri derivate ale acestor sectoare. Efectele economice ale consumului turistic trebuie evaluate i prin prisma veniturilor realizate de fora de munc angrenat direct sau indirect n industria turismului. Spre deosebire de efectele economice ale turismului care, sunt comensurabile printr-o serie de indicatori valorici i cantitativi, efectele sale
3

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM sociale, culturale nu sunt exprimate n cifre, necuantificabile, ns lor le sunt consacrate o serie de studii care pun n valoare rolul social i latura culturaleducativ a turismului. Turismul mobilizeaz nenumarate rezerve i disponibiliti materiale i de timp liber ale oamenilor, lrgindu-le si mbogindu-le orizontul cultural; astfel, devine un important factor de educare, apropiere i de ntelegere ntre oameni. Iat, deci, o nou dimensiune a turismului cu profunde semnificaii umane, cu valente ce nnobileaz o activitate ce constituie deja o component de baz a vieii sociale, naionale si internaionale. Un asemena scop impune o diversitate de aciuni ce se multiplic n permanen, n raport cu dezvoltarea nentrerupt a preocuprilor de valorificare a patrimoniului natural, cultural al fiecrei ri, a tradiiilor istorice etc. Activitatea turistic este caracterizat de o serie de caracteristici precum: costuri ridicate ale factorului capital concretizat n infrastructur i echipamente ; amortizarea lent a investiiilor ; utilizarea factorului uman din abunden ; existenta unei reele de ntreprinderi mici si mijlocii al cror rol este strategic n cadrul unei dezvoltri armonioase a turismului. Pentru reuita ei n activitile desfurate (profitabilitate) firma de turism trebuie s stpneasc elementele de baz ale strategiei, de aa manier, nct ele s se integreze organic i armonios n obiectivele de activitate ale firmei. Aceste obiective vor fi realizabile numai n condiiile n care pentru fiecare produs turistic sau serviciu va exista o orientare strategica clar formulat, n concordan cu nevoile pieei i ale segmentelor de piaa, n msur s accepte produsele oferite. 1.2 Conducerea activitilor de turism servicii Activitatea turistic, n ntreaga ei complexitatea, privit ca un ntreg iar n acelai timp proiectat prin prisma spaialitii, conduce la constatarea c structura sa proteiform, este datorat: multiplelor fragmente din care este compus; ca i mozaicului de caracteristici, ce-i confer nu numai specificitatea de existen i manifestare (ramur de interferen i sintez), ci i o atractivitate incontestabil cauzat de diversitatea prestailor din cuprinsul ei. Practica a dovedit c existena unui patrimoniu turistic valoros nu conduce automat la manifestarea unui turism profitabil dect dac acesta este nsoit de servicii corespunztoare care s le fac accesibile turitilor i s le pun n valoare. Astfel ri cu potenial turistic relativ modest (exemplu Cehia, Slovacia, Germania, Anglia .a.) au ajuns la o activitate turistic important datorat investiiilor n domeniul serviciilor.
4

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM Specificitatea activitilor turistice constnd i n neoperarea cu servicii pure, ci cu asocieri de elemente cu caracter diferit, produsul turistic reprezentnd unitatea organic a efectelor patrimoniului, bunurilor i serviciilor. Pe de alt parte fiecare component are propriile trsturi specifice, mecanisme de funcionare i o mare varietate de forme de manifestare ori concretizare. Toate acestea fac ca odat n plus activitatea managerilor din sfera turismului s fie nu numai incitant, lipsit de monotonie ci i plin de responsabiliti. Responsabilitile managerilor activitilor turistice sunt legate n egal msur de: visurile de vacan i prestaiile turistice dorite de ctre clieni; pentru cei aflai n subordinea lor ; imaginea firmei pe care o reprezint; i nu n ultim instan fa de imaginea personal, care nu n puine cazuri se suprapune sau subpune imaginii firmei ce-o reprezint. Responsabilitatea fiind asociat autoritii dreptul de a da dispoziii obligatorii i de a controla executarea lor implic asumarea riscurilor privind consecinele variantei de decizie aleas. Responsabilitatea managerului se manifest pe multiple planuri/domenii: juridic respectarea legilor, a regulamentelor i normativelor din aria sa decizional stabilit prin regulamentul de organizare i funcionare (fia postului); profesional corectitudinea soluiilor date din punct de vedere tehnic, economic i financiar. Managerul nu poate fi specialist n toate aceste domenii dar el trebuie s aib o foarte bun echip de specialiti pe care s o consulte sau exist i soluia serviciilor de consultan extern, n cadrul creia trebuie s asigure un climat motivant i creativ; social n centrul preocuprilor este poziionat omul, ca subiect i ca obiect. Drept urmare managerii trebuie s aib cunotine de psihologie uman (studiul personalitii, motivarea n activiti, comportament organizaional i relaii umane) pe care le vor utiliza n scopul realizrii obiectivelor proprii i ale organizaiei. Succesul n acest domeniu se bazeaz i pe planificarea, recrutarea, selecionarea personalului, respectiv repartizarea sa judicioas pe locurile de munc, n concordan cu aspiraiile acestora i dorina de integrare. Motivarea i satisfacia n munc, joac un rol deosebit n cadrul oricrei organizaii constituind unul din suporii activitii de management Este cunoscut c orice decalaj existent ntre aspiraii i satisfacii produce o scdere a interesului, urmat de reducerea randamentului. Creterea gradului de satisfacie se obine prin asigurarea condiiilor de autorealizare i afirmarea capacitilor fizice i intelectuale; moral n faa subordonailor i a propriei contiine privind obligaia creerii unui climat psiho-social corespunztor unei activiti
5

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM calitative i performanei, rezolvnd problemele de via i de munc ale salariailor. Cumulativ putem afirma c managerii sunt rspunztori de tot ce se petrece n organizaie, att legat de munca lor ct i de cea a angajailor pe care-i conduc. Nici mcar deciziile colective nu absolv managerii de responsabilitile personale ce le revin. Putem spune c n aceast zon aparent imaterial a fabricrii prestaiilor turistice, responsabilitile i funciile celor care conduc la diverse niveluri sunt multiplicate ori au suprapunerea mai multor planuri ale complicatului ansamblu pe care-l reprezint turismul, sfera sa precum i prestaiile din/pentru aceste activiti. Fr a exagera ct de puin putem afirma c setul relativ complex de roluri jucate de manager (realizat de Henry Mintzberg) este valabil i pentru sfera noastr de interes; ns dat fiind poziia echidistant a managerului activitilor turistice fa de cele dou linii ale frontului (turitii i angajaii firmei) considerm c cel puin teoretic autoritatea formal i poziia sa se afl permanent ntr-un foarte fragil echilibru. Un alt aspect care trebuie luat n calcul este al modului diferit de vedea managementul n momentul actual. Dac viziunea clasic a managementului era susintoarea unui grad nalt de specializare a salariailor precum i a unei colaborri i a unei puternice coordonri a muncii mai ales a celor aflai la vrful organizaiei. Practica, dar i micarea relaiilor umane a evideniat o serie de probleme n rndurile personalului generate de managementul clasic. Drept urmare abordarea contemporan este bazat pe context, sugernd ca stilurile de management i formele de organizare s depind de cerine/situaii concrete; munca se ncearc s devin mai interesant, angajaii au o mai mare participare i se evit formele de control centralizat. n acest nou cadru managerii joac roluri interpersonale, informaionale i decizionale, iar activitile cele mai importante sunt: comunicarea de rutin, managementul tradiional, aciunea asupra reelelor, managementul resurselor umane. Managerii urmresc modul de nfptuire a programelor proprii prin aciunea asupra reelelor utiliznd intuiia pentru ghidarea procesului de luare a deciziilor. Eficacitatea este dat de buna stpnire a comportamentului organizaional, iar cerinele fa de manageri variaz de la o cultur la alta. Obiectivi fiind trebuie s acceptm faptul c industria ospitalitii este deosebit de oricare alta, iar orice manager al ospitalitii: are mai multe contacte directe cu clienii (oaspeii) dect au majoritatea managerilor din celelalte domenii; trece prin mai multe crize i tensiuni dect managerii din industria
6

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM productiv; planific mai multe simulri i antrenamente n departamentul pe care-l coordoneaz; caut oameni cu aptitudini manageriale speciale; trebuie s fie capabil s se atepte la neprevzut Mai mult dect n alte domenii de activitate, n turism este nevoie de formaii de lucru/de echipe care s asigure funcionarea, derularea i dezvoltarea produselor a afacerii n sine dovedind mare flexibilitate, independen i responsabilitate, ataament fa de organizaie i client. n aceste condiii prezena managerului, a artei i priceperii, responsabilitii i creativitii acestuia trebuie s motiveze i s antreneze personalul pentru obinerea satisfaciei turitilor i construirea unei imagini care s determine fidelizarea clientelei i durabilitatea afacerii, implicit a organizaiei. Insuccesele managerilor din turism, ca i n celelalte activiti de altfel, sunt datorate unor aptitudini de conducere defectuoase (arogan, rceal, nelarea ncrederii celorlali, inabilitate n construirea efectiv a unei echipe). Dei managerii industriei ospitalitii nu sunt unanimi n clasificarea trsturilor ospitalitii, totui majoritatea sunt de acord c succesul unui manager sau lider este dat de urmtoarele trsturi: 1. un ridicat standard al eticii; 2. responsabilitii; 3. priceperii tratrii n mod efectiv a crizelor; 4. capacitatea de tratare n mod efectiv a conflictului; 5. posibilitatea de a avea viziuni, dar mai ales capacitatea de a transforma viziunile n realitate; 6. aptitudinii de a-i motiva pe alii; 7. promovarea unei atitudini pozitive. Contieni de punctele comune cu celelalte activiti economice, afirmm c i n turism calitatea procesului de management, comensurat prin rezultatele economice ale organizaiei, depinde de calitatea managerilor. Iar pstrnd proporiile, parafrazndu-l parial pe Richard Farmer - (Advances in International Comparative Management,1984) care afirma c Managementul este unul din factorii eseniali care explic de ce o ar este bogat sau srac i cunoscut fiind c imaginea unui tot este dat de componentele sale, am putea spune c nsi organizaiile nu sunt bune ori rele, ci ele sunt n concordan cu oamenii care le conduc, deci orchestrnd cu managementul practicat, ele sunt bine sau ru conduse.

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM CAPITOLUL II PERSONALUL DIN SECTORUL HOTELIER Numrul lucrtorilor, funciile i atribuiile acestora se stabilesc n raport de categoria hotelului, capacitatea i specificul lui. Vom diferenia, funcie de specificul i locul de desfurare a activitii, personalul departamentului de frontoffice, personalul departamentului etaj i personalul departamentului alimentaie. 2.1. Personalul departamentului de front-office Aceast categorie de lucrtori hotelieri se identific i se structureaz n funcie de modul de organizare a acestui departament. Principalele atribuii ale acestei categorii de personal se refer la asigurarea i facilitarea accesului clientului la serviciile hoteliere. Activitile care se desfoar n cadrul acestui departament, se pot grupa n 4 etape: 1 activiti care se desfoar anterior sosirii clienilor n hotel 2 activiti care se desfoar la sosirea clienilor 3 activiti care se desfoar pe perioada sejurului 4 activiti ocazionate de plecarea clienilor din hotel. n timpul sejurului la un hotel, clienii pot solicita anumite servicii i pot participa la anumite tranzacii cu hotelul. Acestea, n majoritatea lor, sunt efectuate de ctre front-office (fiecare sector al front-office-ului avnd o anumita parte din responsabilitate). n figura anterioar am prezentat un exemplu de interaciune dintre client i diferitele sectoare ale front-office-ului. n figura amintit cercul mic exprim circuitul clienilor, iar cel mare circuitul serviciilor hoteliere. Organizarea acestui departament depinde de civa factori, ntre care mrimea hotelului, categoria acestuia, tipul de turiti ( la hotelurile destinate, n principal turitilor, serviciile de informare sunt foarte dezvoltate, n timp ce, n cazul unitilor care se adreseaz, ntr-o msur important, oamenilor de afaceri, se pune accentul pe serviciile de cazare propriu-zise, sisteme de plat foarte rapide), etc. Sarcinile personalului front-office-ului n cele ce urmeaz vom prezenta sarcinile fiecrui sector al front-officeului, denumirile i rolurile personalului implicat. Biroul de rezervri Personalul biroului de rezervri include: - managerul de rezervri (sau supervisor-ul de rezervri); - agenii de rezervri. Managerul de rezervri controleaz acest sector i organizeaza programarea personalului prin rotaie, stabilete i menine standarde nalte ale serviciilor i ia decizii referitoare la nchirierea camerelor peste o anumit limit. De exemplu, dac intr-un hotel toate camerele sunt ocupate, managerul de
8

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM rezervri va decide dac va opri sau va continua efectuarea de rezervri, hotelul devevnind astfel suprarezervat (Suprarezervarea se refer la situaia cnd numrul rezervrilor depaete numrul camerelor disponibile). n hotelurile de mrime mijlocie, acest sector poate s nu aib un manager propriu i supervisor-ul de rezervri se va subordona direct front-office managerului. De asemenea, n multe hoteluri acest sector de activitate nu exist n mod distinct, rezervrile fiind efectuate de ctre recepioneri. Supervisor-ul de rezervri, pe lng preluarea rezervrilor va supraveghea toate nchirierile de camere efectuate, adresndu-se managerului cnd trebuie luate decizii importante, de exemplu cnd hotelul este plin sau cnd cineva solicit o rezervare care nu poate fi acceptat. Lucrtorii de rezervri (sau agenii de rezervri) preiau cererile de rezervare, care pot fi transmise telefonic, prin fax, pot sau calculator. Ei in evidena numrului de camere rezervate pentru fiecare noapte i nregistreaz detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei ncearc s vnd anticipat serviciile de cazare i roag clienii s confirme sau s-i garanteze rezervrile. Zilnic, ei prezint recepiei toate detaliile rezervrilor pentru ziua n curs. Recepia (front-desk-ul) Personalul sectorului recepie (sau front desk) poate include: - managerul de recepie (sau front-desk manager); - supervisor-ul de recepie(sau front-desk supervisor); - recepionerii seniori si recepioneri (sau lucratori/agenti de receptie). Front-desk-ul este controlat de ctre managerul de recepie (uneori numit front-desk manager). Este datoria lui ca hotelul s realizeze maxim de venituri i cel mai ridicat nivel posibil de ocupare al camerelor. Tot n responsabilitatea acestuia intr monitorizarea si motivarea personalului, precum i meninerea unui standard nalt n relaiile cu clienii. Aceasta va ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, in particular, si de hotel, n general. Supervisor-ul de recepie are ca responsabilitate specifica funcionarea normal a front-desk-ului. Pe lng aceast sarcin general, el organizeaz schimburile de lucru, se ocup de reclamaii i de clienii dificili, cu care recepionerul nu reuete s se neleag. Anunarea i primirea clienilor importani face parte, de asemenea, dintre sarcinile suprevisor-ului de recepie. Recepionerul senior rspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El are ca responsabilitai atribuirea camerelor clienilor, pregtirea n vederea sosirii grupurilor i tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clienilor. Recepionerii pregtesc sosirea clienilor, i ntmpin la sosire, efectueaz nregistrarea lor n documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunztoare i verific modalitatea de plat folosit. De asemenea, recepionerii in evidena strii fiecrei camere din hotel (ocupat, liber, curat, murdar sau necorespunztoare), le furnizeaz clienilor informaii i n multe cazuri pstreaza cheile camerelor clienilor.
9

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM Bagajiti (concierge/serviciul de hol) Departamentul bagajiti cuprinde un grup larg de personal n uniform incluznd: - bagajistul ef de hol (bell-captain/managerul serviciilor de hol); - portar; - bagajitii sau bell-boy. Bagajistul ef de hol are n subordine tot personalul n uniforma al frontoffice-ului i, n mod normal, lucreaz la biroul su aflat n holul principal al hotelului. Printre sarcinile i serviciile pe care le ndeplinete putem enumera: - controlul personalului n uniform; - legtura strns cu front-office managerul i cu celelalte departamente; - informeaz clienii despre serviciile oferite de hotel i adresele de interes pe plan local; - preia mesaje i nmneaz cheile camerelor ( uneori aceasta este sarcina departamentului de coresponden i informaii); - rezervarea biletelor pentru spectacole i confirmarea cltoriilor cu avionul; - planificarea nchirierilor autoturismelor hotelului; - rezolvarea problemelor i cerinelor clienilor referitoare la facilitile recreative locale. (Prin tradiie, bagajistul ef de hol este persoana care se ocup de toate cerinele clientului, chiar i de lucruri cum ar fi o cltorie privat cu avionul). Alte servicii asigurate de personalul acestui sector sunt prezentate n tabelul urmtor.(vezi ANEXA 1) n hotelurile care nu au personal separat pentru securitate. Securitatea holului hotelului este n grija personalului n uniform. Corespondena i informaii Un desk pentru coresponden i informaii se gsete, n mod normal, numai n hotelurile foarte mari. Sectorul de coresponden i informaii cuprinde: - supervisor-ul de coresponden i informaii; - lucrtorii de la coresponden i informaii. Supervisor-ul de coresponden i informaii rspunde de echipa de lucrtori ai acestui sector, care elibereaz cheile clienilor i le furnizeaz corespondena i mesajele primite. El rspunde, de asemenea, de vizitatorii clienilor i informaii despre atraciile pe care le ofer hotelul sau care se gsesc n zon. Tot el se ingrijete de asigurarea aprovizionrii cu timbre potale i articole de papetrie. n prezent, exist multe hoteluri care au centre de afaceri, care asigur clienilor servicii de secretariat, telefonie i fax. Aceste centre degreveaz desk-ul pentru corespondena i informaii de a rspunde solicitrilor de informaii ale oamenilor de afaceri i cererile specializate ale acestora.
10

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM Magazinul sau chiocul hotelului, unde se vnd crti, reviste, articole de cosmetic, etc., in general nu face parte din front-office. Totui, n hotelurile de mrime medie, se pot vinde unele articole mrunte de ctre personalul front-deskului. Telefoane Personalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane i operatorii telefonici, att pentru operarea de zi, ct i pentru cea de noapte. Supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici trateaz toate convorbirile care sosesc i pleac de la centrala telefonic a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector s aib abiliti de comunicare i lingvistice. Aceasta furnizeaz deseori, prin telefon, informaii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii n alt ar sau atraciile pe care le poate oferi hotelul. El face legtura pentru convorbirile internaionale i efectueaz apelurile de trezire la cererea clientului. De asemenea, opereaz sistemul de pagin al hotelului, care asigur serviciile de comunicaii pentru anumii membri ai personalului si managementului hotelului, care prin natura muncii lor nu se afl ntotdeauna n birou. Un rol vital al departamentului telefoane este de a activa ca un centru de comunicaie n cazurile de urgena (incendiu, etc). Lucrtorii de relaii cu clienii n hotelurile mari, se ntampl deseori s existe un contact foarte redus ntre clieni i ali membri ai personalului, n afar de recepioneri i bagajiti. n astfel de hoteluri, lucrtorii de relaii cu clienii, uneori, au rolul de a ncerca s creeze o atmosfer de preocupare sporit a hotelului fa de clieni. Lucrtorii de relaii cu clienii, de obicei, au un birou n holul principal al hotelului. Principala lor responsabililtate este s le dea clienilor sentimentul c sunt binevenii i s le asigure servicii personalizate, deseori acest lucru realizndu-se discutnd cu clienii care cltoresc singuri sau care ar putea s se simt singuri ntr-un ora strin. Aceti lucrtori se ocup, de asemenea, de problemele i plngerile clienilor i se implic ntotdeauna n situaiile cnd un client are nevoie de un doctor sau pur si simplu nu se simte bine. n plus, se ocup de VIP-uri i de clienii tradiionali prin verificarea pregtirii camerelor lor i nsoirea lor la sosire. Casierul front-office-ului Personalul care face parte din casieria front-office-ului include: - supervisor-ul casier; - casieri. Supervisor-ul casier este integral rspunztor pentru toate lichiditile financiare i modalitile de plat ale clienilor, precum i pentru supravegherea lucrului casierilor front-office-ului. Aa precum am mai menionat, n unele hoteluri casierii front-office-ului se subordoneaz mai degrab managerului de conturi dect front-office managerului.
11

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM Casierii front-office-ului sunt responsabili pentru deschiderea i lichidarea conturilor clienilor rezideni. Ei verific dac toate serviciile sunt trecute n nota de plat a clienilor i dac sunt procesate corespunztor. Casierii front-office-ului administreaz i sistemul depozitelor n seiful de valori al hotelului. n hotelurile care au clieni strini, acest casieri asigur i serviciul de schimb valutar. Centrul de afaceri n ultimii ani, oamenii de afaceri se ateapt ca hotelurile s asigure o gam variat de dotri i servicii, care s le satisfac nevoile specifice. Gama serviciilor de acest gen include: fax, fotocopiere i activiti de secretariat. Oamenii de afaceri pot solicita servicii de traducere i interpret, precum i nchirierea de echipamente, cum ar fi computere, laptopuri, telefoane mobile, dictafoane, etc. Amenajarea de sli pentru ntlniri private se afl, de asemenea, printre sarcinile personalului centrului de afaceri. Dac hotelul are muli clieni care nu vorbesc engleza, atunci este necesar prezena secretarelor care vorbesc mai multe limbi. Night-auditorul Front-desk-ul poate fi deservit de o echipa separat de lucrtori pe timpul nopii sau, mai puin ntlnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de lucru. Activitatea front-desk-ului pe timpul nopii este relativ redus, noaptea fiind, de obicei, perioada cnd se proceseaz diverse documente i se verific rezultatele diferitelor operaiuni efectuate; aceste activiti sunt cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului se numr: - verificarea i completarea conturilor clienilor i ale hotelului; - bilanul veniturilor hotelului; - efectuarea de statistici i rapoarte pentru management privind veniturile hotelului. n trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pentru efectuarea operaiunilor de cont i casierie erau manuale. Odat cu introducerea sistemelor computerizate, cea mai mare parte a activitilor se realizeaz de ctre computere pe ntreg parcursul zilei. Astfel, nevoia de angajai pentru operaiile de cont i de audit este redus i se simplific sarcinile personalului night-auditului, care va avea sarcina de a verifica totalitatea nregistrrilor efectuate n cursul zilei, de a tipri si coleciona rapoartele i statisticile de venituri ale hotelului, obinute de la calculator. Ocazional, personalul poate completa manual diverse rapoarte. Una dintre sarcinile cele mai importante a acestei categorii de lucrtori este back-up-ul sistemului de computere. Aceasta implica efectuarea de copii ale tuturor fiierelor din computere. n cazul cderii sistemului, va fi disponibil o copie a fiierelor i nregistrrilor din calculatoare. Lucrul n schimburi
12

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM Personalul departamentului front-office i desfoar activitatea normal n sistem 40 ore/sptmn, sau 5 zile de lucru ntr-o sptmn. Aceasta nseamn ca un lucrtor de la front-office nu se poate atepta s aib fiecare week-end liber. Programul zilnic de lucru poate arta astfel: - schimbul de zi 7.00 15.00 - schimbul de sear 15.00 23.00 - schimbul de noapte 23.00 7.00. Pentru rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei se rezerv un timp de 15 minute. Biroul rezervri are un program puin diferit, respectiv 9.00 18.00, iar n week-end, de regul, personalul biroului este liber. Acest program ine cont de programul de lucru obinuit, al firmelor, respectiv de la 9.00 17.00. Dac se fac rezervri n afara acestui interval orar, ele sunt preluate de ceilali lucrtori ai frontdesk-ului. Multe hoteluri opereaz avnd ca baza ora 12.00, la care se efectueaz, de obicei, check-out-ul. Aceasta nseamn eliberarea camerelor de ctre clieni n ziua plecrii, la ora 12 a.m. Dac acetia doresc sa-i pstreze camera mai mult timp (de ex. pana la ora 18.00), ei vor trebui sa plteasc 50% din tariful unei zile de cazare; acest lucru, de obicei, rmne sau fie hotart de ctre managerul de recepie. n cazul cnd clienii elibereaz camerele, dar nu doresc s prseasc hotelul pn dup-amiaz trziu, ei pot solicita pstrarea bagajelor n hotel.

2.2 Personalul departamentului etaj n cadrul departamentului etaj (Housekeeping) se desfoar activiti de ntreinere, amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosin individual (camere) i comun (culoare, holuti, etc.), asigurndu-se, totodat, i prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj . Funciile i numrul posturilor departamentului etaj sunt determinate de capacitatea i categoria hotelului. Funciile specifice acestui departament hotelier sunt prezentate n ANEXA 2. Cu excepia guvernantei generale (supraveghetoare-ef, ef serviciu exploatare hotel, Executive Housekeeper), personalul de etaj poate s nu fie salariat al hotelului, apelndu-se la serviciile unei ntreprinderi specializate. Funcia specific a departamentului etaj este aceea de camerist (Housekeeper). n unele hoteluri fr restaurant, cameristelor le revine i servirea micului dejun. Ele sunt permanent la dispoziia clienilor, pentru serviciile complementare (ANEXA3).

13

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM Valeii n hotelurile vechi lucreaz cu cameristele n echip. Lor le revine tergerea geamurilor, tergerea i aspirarea prafului, iar cameristelor schimbarea lenjeriei i aranjarea patului, ca i curenia grupului sanitar. n hotelurile moderne, valeii au ca atribuii curenia periodic a geamurilor, a covoarelor i mochetelor, n acest caz ei fiind mai puin numeroi dect cameristele. De asemenea, le poate reveni ntreinerea i amenajarea spaiilor comune, transportul mobilelor, aranjarea slilor de banchete (ANEXA 4). Cltoria privete ntreinerea hainelor clienilor. Tendina este ns ca, n tot mai mare msur, clientului s i se ofere posibilitatea de a-i satisface pe cont propriu, nevoi mrunte. n camere sunt instalate prese pt. pantaloni, la nivelul camerei exist un sistem autonom de trezire a clienilor, cu comand din partea acestora, pe holuri sunt dispuse maini pt. lustruirea nclmintei, eventual automate pt. buturi, etc. Guvernanta general ( guvernant sau supraveghetoare ntr-un hotel mic) i asum responsabilitatea ntregului serviciu, respectiv curenia, lenjeria, precum i alegerea uniformei ntregului personal al hotelului. De altfel, percepia funciei trebuie s fie aceea de stpna casei, sau intendent. Tot ea ar trebui s coordoneze activitatea spltoriei, serviciul de baby-sitter, organizeaz nregistrarea obiectelor uitate la hotel i alege ornamentele florale din ntregul hotel. Dup aranjarea a blanc, guvernanta de etaj (guvernanta unic, n cazul hotelurilor mai mici), va efectua controlul fiecrei camere, urmrind starea de curenie i funcionarea echipamentelor. Totodat, verific prezena n camere a produselor de primire. Periodic, guvernanta procedeaz la inspecia camerelor o verificare mai temeinic urmrindu-se ndeosebi, starea pereilor, pardoselelor, instalaiilor i mobilierului. Cu acest prilej, se ntocmete un document scris, n care i au originea sarcinile de remediere care revin departamentului ntreinere (tehnic). 2.3Personalul departamentul alimentaie 2.3.1 Personalul din buctrie n marile hoteluri, echipa fiecrei buctrii este coordonat de eful buctar (buctar-ef, de regul, lucrtor gestionar). eful buctar se subordoneaz att directorului de restaurant (ef de restaurant, restaurant manager) din punct de vedere al disciplinei muncii ct i buctarului-coordonator din punct de vedere al activitii buctriei. Prin urmare, ntr-un mare hotel poate s existe un buctar-coordonator, un ef cofetar, cte un director pt. fiecare restaurant i cte un ef buctar pt. fiecare buctrie. eful buctar asigur planifivarea meniurilor i listei meniu, previzioneaz comenzile, organizeaz munca ntregii echipe a buctriei i controleaz calitatea preparatelor. Funciile i numrul personalului se difereniaz dup capacitatea i nivelul de ncadrare al restaurantului (ANEXA 5)
14

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM

2.3.2Personalul salonului de servire Similar celorlalte servicii, structura pe funcii a brigzii de servire, ca i numrul de posturi, variaz n funcie de tipul restaurantului, categoria de ncadrare i numrul de locuri la mas (ANEXA 6) ntr-un mare hotel cu mai multe restaurante, buctrii, baruri, aa cum exist un buctar-coordonator, se creaz un post de matre dhotel coordonator i un alt post de barman coordonator. Fiecare i asum coordonarea activitilor aferente la nivelul ntregului hotel. Matres dhotel (efi de sal) sunt subordonai, deopotriv, directorului de restaurant i celui care ocup postul de matre dhotel coordonator. Deci, directorul de restaurant are n subordine att eful buctar, ct i pe matres dhotel, n principiu, unul pt. fiecare salon i fiecare tur (schimb). Atribuiile unui matre dhotel sunt legate de primirea clienilor, instalarea lor la mas, luarea comenzii, coordonarea formaiei de servire. Subordonaii direci ai celui care ocup postul de matre dhotel sunt efii de rang. Fiecare ef de rang este responsabil al unei pri din salonul de servire (3 5 raioane), n acelai timp putnd s-i asume atribuiile unui matre d hotel. Fiecare raion 16-24 locuri, n medie, este ncadrat cu un chelner (osptar). Ei sunt nsrcinai cu efectuarea propriu-zis a serviciului la mas. Un chelner specializat n efectuarea serviciului la gheridon se numete tranator. Picolii ( ajutori de osptari) asist chelnerii n efectuarea serviciul ui, toarn n pahare, debaraseaz. Somelierul are n grij alegerea i stocarea vinurilor (soiuri, podgorii, ani de producie). n salon, somelierul recomand i orienteaz alegerea vinurilor de ctre clieni i tot el asigur efectuarea serviciului Pentru primirea clienilor, unele restaurante folosesc o funcie de hostess (hotesse). Room-service-ul este efectuat de ctre o echip de chelneri de etaj care este dirijat de un coordonator room-service (room-service manager). Acestei echipe I se altur dispecerii, care recepioneaz i transmit comenzile telefonice ale clienilor. De la caz la caz, servirea se efectueaz de la nivelul oficiului roomservice sau de la secii buctrie, bar de serviciu Serviciul stewarding din subordinea ef-steward-ului (ef secie inventar) regrupeaz n marile hoteluri activitile de aprovizionare, stocare i ntreinere a inventarului de servire al restaurantelor, precum i curenia spaiilor aferente alimentaiei. Spltorii pot avea atribuii de argintier, veselier, spltor tacmuri, utilaje de buctrie. Potrivit nomenclatorului de funcii aplicat n Romnia, nainte de 1989, din structura formaiilor de servire fceau parte urmtoarele funcii : - ef de unitate (director restaurant) - osptar principal (ef de sal), - barman
15

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM - osptar, - muncitori necalificai : - ajutor de osptar - garderobier-lenjereas - portar-uier. Actualul Nomenclator de calificare pt. meseriile i funciile din activitile hoteliere i de turism din Romnia prevede denumirile matre dhotel, chelner, ajutor de chelner, etc. 2.3.4 Personalul barurilor n cazul mai multor baruri care funcioneaz n cadrul hotelului, se creaz un post de barman-coordonator, direct subordonat directorului de alimentaie. Barmanul-coordonator dirijeaz activitatea ef barmanilor, acetia din urm coordonnd- fiecare la nivelul unui bar- activitatea formaiei de lucru respective. Funcia specific este aceea de barman. Servirea i consumul la tejgheaua-bar nu exclud serviciul la mas i, deci, prezena n formaia de lucru a chelnerilor. Dac pt. salonul de servire sunt preferai chelnerii brbai, adesea, n baruri, sunt ncadrate chelnerie. Vnzarea buturilor n camer se realizeaz prin intermediul minibarurilor (frigidere- bar) din camere. Potrivit normelor existente, este obligatorie echiparea cu minibaruri frigorifice a camerelor din hotelurile de 3*-5*.Pe minibar, la ndemn, este amplasat lista produselor, cu precizarea stocului i preului unitar. Zilnic, stocul este rentregit. Aprovizionarea minibarurilor trebuie s fie pendinte de room-service. Sticlele sunt de capacitate mic, pt. a fi eliminat riscul de a nu fi consumat coninutul n totalitate. Pt. verificarea consumului pot fi create posturi de controlori. Au fost puse la punct i sisteme automate de nregistrare i control. O prim soluie : de la un terminal portabil, cu tastatur sau creion optic, cu care sunt citite codurile cu bare, prin impulsuri telefonice, informaia cu privire la consum este transmis de ctre controlor la unitatea central direct din camer. Suplimentar, la exteriorul minibarului sau chiar camerei, poate fi instalat un semnalizator, care s indice dac frigiderul a fost deschis sau nu. Un astfel de sistem de detecie i semnalizare evit verificrile complete. O a doua soluie const n construirea minibarului dup principiile distribuitorului automat. Pt. obinerea unui produs anume, clientul urmeaz s acioneze butonul corespondent, ceea ce va antrena i transmiterea informaiei la unitatea central i debitarea fiei de cont a clientului. A treia soluie const n nregistrarea consumului pe baza aezrii produselor n minibar n contact cu un sistem de detectori. n egal msur, detectarea consumului se poate face cu celul fotoelectric. O temporizare de cteva secunde las clientului posibilitatea s se rzgndeasc i s reaeze butura n minibar.

16

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM CAPITOLUL III RECRUTARE SI SELECTIA PERSONALULUI N CADRUL AGENIEI DE TURISM GO TRAVEL PREZENTAREA AGENIEI DE TURISM Societatea Comercial GO TRAVEL s-a nfiinat n anul 2004, n conformitate cu prevederile legii nr. 31/1990(republicat) privind societile comerciale. Conform contractului de societate i a statutului, este organizat ca societate cu rspundere limitat avnd un asociat unic. Domeniul de activitate nscris n Certificatul de nregistrare la Registrul Comerului nr. J12/1498/2004 este urmtorul: activiti ale ageniilor de turism i asisten turistic, C.A.E.N.7912. Agentia de turism Go Travel este agenie de turism tour-operatoare , deine licena de turism nr. 1875 .Durata de funcionare a societii este pe o perioad nedetrminat. Capitalul social depus la nfiinarea societii a fost de 200 lei. Veniturile firmei provin din vnzarea de programe turistice, bilete de autocar, bilete de avion. Profitul net corespunztor pentru anul 2008 a fost de 100526,58 lei. Conducerea general a activitii societii se exercit de ctre administratorul ei, cruia i revin urmtoarele drepturi i obligaii principale: Aprob i modific bugetul de venituri i cheltuieli; Stabilete structura organizatoric a societii i numrul de posturi necesare acesteia pentru desfurarea activitii; Angajeaz i concediaz personalul; Majoreaz i reduce capitalul social; Modific statutul societii i forma ei juridic; Contracteaz mprumuturi bancare i aprob credite; Hotrete dizolvarea societii i lichidarea patrimoniului ei; Aprob bilanul contabil i contul de profit i pierderi; Stabilete destinaiile de repartizare a profitului net; PERSONALUL I STRUCTURA ORGANIZATORIE A AGENIEI DE TURISM
Director

Secretariat

Contabilitate

Ticketing

Marketing

Departament turism Ageni turism

Ageni ticketing

17

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM Component a structurii generale a firmei, structura organizatoric reprezint ansamblul persoanelor, subdiviziunilor organizatorice i a relaiilor dintre acestea, orientat spre realizarea obiectivelor prestabilite ale firmei. Pentru a putea ndeplini obiectivele propuse, structura organizatoric a unitii economice ndeplinete urmtoarele cerine: cuprinde toate activitile desfurate de firm, este flexibil, adaptndu-se operativ la modificrile ce apar n unitate, asigur respectarea unitii de conducere la fiecare nivel ierarhic, n sensul c fiecare executant primete dispoziii de la un singur conductor, asigur degrevarea conducerii de pe nivelele ierarhice superioare de o serie de atribuii pentru care exist toate elementele necesare delegrii de autoritate nivelurilor inferioare de conducere. Componena birourilor in cadrul ageniei: Biroul secretariat, principalele atribuii de serviciu n compartimentul aferent sunt: - lucrri de secretariat; - nregistrarea corespondenei sosite i trierea ei pentru diversele birouri i oficii i care necesit semntura directorului tehnic; - creeaz cadrul favorabil pentru stabilirea unor relaii fructuoase cu instituiile bancare, firmele de asigurri, care s se materializeze n oferirea de informaii n legtur cu cele mai noi, eficiente i sigure mijloace de plat, sisteme de asigurri, servicii diverse; ncheierea unor contracte avantajoase cu diferiii transportatori, prestatori de service, de cazare, alimentaie, agreement,alte servicii complementare; Biroul turism i ticketing,, principalele atribuii: - n cadrul biroului se desfoar i activitatea de incoming i outgoing; - vnzarea propriu-zis de programe turistice; - constituirea de programe la cerere i pachete de servicii pentru simpozione, conferine etc; - intermedieri de vize turistice i de serviciu; - asigurri medicale; - pstreaz o legtur strns cu clientela i i informeaz despre condiiile de nscriere i calitatea servicilor oferite; - emite biletul de avion - ntocmete i verific decontrile periodice cu transportatorul; - ine evidena ncasrilor i a biletelor; - ntocmete fiiere i rapoarte specifice. - furnizeaz informaii despre produsele oferite; - ncheie contractul cu turistul; - ncaseaz contravaloarea serviciilor; - ntocmete documentele necesare turistului pentru servciile cumprate,chitana fiscal, documentul de cltorie;
18

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM face rezervri n numele clientului Biroul publicitate format din dou secii: - Secia contracte ncheie contracte i elaboreaz planuri de promovare publicitar. Devizele i comenzile pentru publicitatea activ i pasiv sunt transmise serviciului contabilitate pentru emiterea facturilor i ncasarea lor. - Secia redacional pregtete textele pentru publicitatea pasiv, introduce textele publicitii active n publicaiile ageniei, urmrete redactarea i tiprirea publicaiilor proprii cum ar fi: reviste, rubrici de tiri, brouri etc. RECRUTAREA N CADRUL AGENIEI DE TURISM GO TRAVEL Politica de resurse umane la SC GO TRAVEL SRL este creat n acord cu politica strategic a organizaiei.Astfel recrutarea instruirea i programele de recompensare vizeaz atragerea i dezvoltarea oamenilor cu abiliti i atitudini convergente obiectivelor propuse. Pentru buna desfurare a procesului, directorul: compar specificaiile postului cu experiena i aptitudinile celui care va fi angajat; judec candidaii dup realiti nu dup aparene; atrage un numr suficient de candidai calificai; alege unele tehnici adecvate i unele modaliti de aplicare. Preocuparea pentru dezvoltarea resurselor umane implic un proces de instruire a oamenilor pentru eficientizarea ndeplinirii sarcinilor n cadrul firmei. n identificarea tipurilor de instruire necesare, deciziile in cont i de motivarea angajatului supus formrii.Pe lng obiectivul de a motiva, organizaia trebuie s clarifice i poziia s fa de fidelizarea salariailor. Poziia concurenial a organizaiei pe pia explic, n mare parte atragerea i fidelizarea angajailor. Avnd la baz experiena anterioar, conducerea firmei SC GO TRAVEL SRL are pregtit un set de msuri cu care sper s asigure o stabilitate ct mai mare a personalului angajat.Acesta se face att prin msuri organizatorice, recompense bneti ct i prin climatul i relaiile interpersonale din cadrul firmei.Se va urmri angajarea de personal conform necesarului , serios cu dorin de afirmare cruia s i se asigure posibilitatea creteri, calificrii i mai ales ctigurilor salariale motivante.Spre deosebire de firmele mari cu multi angajai, n organizaie, directorul,sper s formeze o adevarat familie n care toi s munceasc i s se simt n siguran. STABILIREA NECESARULUI n cadrul firmei GO TRAVEL S.R.L. directorul se ocup de problemele legate de recrutare, selecie i angajare .Obiectivul principal al directorului este acela de a -i pstra salariaii ct mai mult timp n ntreprindere i de a le satisface trebuinele
19

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM acestora astfel nct ntreprinderea s obin maximum de eficien. Astfel, managerul se ocup de dou aspecte: atragerea, obinerea i reinerea forei de munc n ntreprindere date de: reducerea absenteismului i a fluctuaiei de personal, creterea siguranei muncii; eficacitatea personalului din subordine ( realizarea cu succes a tuturor sarcinilor atribuite de ctre fiecare angajat). ns toate aceste lucruri pot fi realizate doar prin capacitatea i motivarea personalului. n termeni generali, care se poate evalua performana profesional, atitudinal, motivaional. De aici i ideea necesitaii cunoaterii, indiferent de poziia pe care o ocup intr-o organizaie. Caracterul uman, latura relaional-valoric a personalitii, exprim raportarea individului la lume, prin complexul atitudinal. Acest context este foarte bine evideniat att n munca desfurat de o persoan ct i n comportamentul cotidian al acesteia. Cu alte cuvinte, directorul promovnd strategia pro-personal, (bonusuri, sporuri diverse pentru diverse faciliti pentru muncitori) i stimuleaz personalul extrinsec, fapt ce are o finalitate pozitiv, concretizat n creterea calitii prestrii serviciului. i acest aspect are loc deoarece mbinarea factorilor furnizori de satisfacii asociai celor profesional, sporete performanele individului. Complexul interes-motivaie, reprezint condiia intern ce mobilizeaz o persoan s desfoare o anumit activitate. n cadrul ageniei S.C. GO TRAVEL S.R.L., motivarea personalului se face prin: salarizarea corespunztoare muncii depuse; acordarea de bonusuri (de exemplu: pentru angajaii care vin la munc smbta sau duminica, li se acord pe lng salariul de baz i o remunerare pentru orele suplimentare, costul unei ore de munc suplimentar fiind dublat fa de cel iniial ; totodat, de srbtori angajailor li se acord prime) promovarea angajailor ; motivare nesalarial (foarte important pentru angajaii ageniei este crearea unor condiii optime de lucru: programul de lucru flexibil, condiiile de munc , sigurana i sntatea angajailor, protecia la locul de munc, precum i elaborarea contractului colectiv de munc; n cadrul ageniei se lucreaz foarte mult n echip, astfel nct relaiile dintre angajai trebuie avute n vedere tot timpul de ctre compartimentul de resurse umane); organizarea de team buildinguri, training-uri, study tururi. nainte de toate acestea, un lucru dificil, costisitor dar, totodat, extrem de important pentru agenia GO TRAVEL. l constituie politica de recrutare i selecie a personalului. Firma are un efectiv total de 13 angajai.
20

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM Analiznd analiza numeric i structural din cadrul ageniei s -au obinut urmtoarele date : nu s-au nregistrat decese n cadrul firmei, rata demisiilor este de aproximativ 20%, iar rata concedierilor i rata absenteismului sunt 0%; vrsta medie este 28 ani; vechimea medie este 4 ani; sexul feminin predomin n cadrul angajailor. Dac avem n vedere vrsta i vechimea medie, situaia se prezint bine fii nd acoperit att nivelul de mbtrnire ct i cel al experienei. n privina cererii de resurse umane s-a constatat c n cadrul firmei GO TRAVEL S.R.L. se face o planificare a resurselor umane. Ca metode de previziune, firma folosete estimarea managerial. Directorul a meninut o tendin pentru analiza surselor de date din mediul extern n defavoarea celor din mediul intern. n condiiile n care omajul n oraul Cluj este sub media omajului pe ar, firma GO TRAVEL ar avea succes n a angaja personal calificat, cu rezultate pozitive pe termen lung. Planul de recrutare al firmei este ntocmit de director. Avnd n vedere c se realizeaz o planificare a resurselor umane este de la sine neles faptul c se ntemeiaz un plan de asigurare a necesarului de personal. Aceast fapt se datoreaz variaiilor mari ale fluctuiilor personalului. Conducerea de vrf, reprezentat prin directorul stabilete i aprob necesarul suplimentar de personal ce urmeaz a fi angajat, pe categorii de personal i locuri de munc. n cadrul atribuiilor directorului general, pe lng cea de aprobare a necesarului de personal, mai intr i numirea comisiei de susinere a interviului final, analiza contestaiilor participanilor la interviu, ct i aprobarea organizrii interviului final pentru angajarea de personal i a cererilor de angajare a candidailor care au fost desemnai pentru ocuparea posturilor vizate. Solicitrile privind necesarul de personal rezultat ca urmare a apariiei unor posturi vacante se ntocmesc de efii de birouri sau compartimente. Persoanele recrutate pentru a participa la selecie vor fi intiinate printr-o adres care conine : data i locul seleciei meseria sau funcia pentru care se face selecia; actele care s ateste pregtirea profesional; cazier judiciar dac este cazul; cartea de munc pentru cei care au mai lucrat; tematica n cazul n care se organizeaz concurs; DESCRIEREA POSTULUI n analiza i descrierea postului este preferat metoda interviurilor, aceasta oferind o cantitate mare de informaii capabile s ofere o imagine ct mai complet
21

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM asupra postului respectiv. Pentru o obiectivitate crescut datele obinute de la deintorii posturilor sunt verificate de managerii ierarhic superior. n cadrul ageniei fiecare angajat are fia postului. Avnd fia postului fiecare angajat tie exact care sunt responsabilitile lui i ce se asteapt de la el.La stabilirea criteriilor de recrutare i selecie se utilizeaz specificaia de personal din cadrul fiei postului Chiar dac fia postului este un document care este obligatoriu prin lege, directorul l consider foarte eficient deorece prezint urmtoarele avantaje: firmele sunt la adpost de procesele cu angajaii; se selecteaz mai usor persoanele potrivite pentru un anumit post; crete randamentul activitii ageniei; se poate analiza obiectiv eficiena angajailor i sepoate stabili un sistem de promovare motivant. Fia postului este eficienta deorece apar clar specificate urmtoarele elemente: ndatoriile i responsabilitiile postului; cunotinele, aptitudinile,abilitiile i calificrile necesare postului; susinerea deciziilor de angajare, promovare i evaluarea salariailor; elementele care stau la baza comparrii posturilor; determinarea nivelului de salarizare; termenii care asigur conformitatea cu legislaia n vigoare. n completarea efectiv a unei fie de post, directorul are n vedere urmtoarele: denumirea corect a postului i poziia sa n COR; stabilirea nivelului postului i a relaiilor ierarhice i funcionale n organigrama firmei; definirea detaliat a scopului general i a obiectivelor postului; determinarea clar a principalelor sarcini, atribuii i activiti ce revin postului respectiv; noteaz absolut toate aspectele referitoare la condiiile de munc; precizeaz cu exactitate studiile i calificrile necesare postului; menioneaz competenele postului, abilitiile i trsturile psihologice specifice unui angajat-model pentru postul respectiv. Categoric este important ca fia postului s fie bine ntocmit. Spre exemplu pentru ocuparea unui post de agent turism trebuie ndeplinite urmtoarele condiii: cursuri de calificare n domeniul turismului; vechime n domeniu; cerine specifice: cunoaterea unei limbi strine de circulaie; buna cunoatere a domeniului; comunicare uoar la toate nivelurile. Principalele cerine pe care directorul le consider indispensabile pentru exercitarea adecvat a profesiunii de agent de turism sunt urmtoarele: a) O bun pregtire multidisciplinar: tehnico-turistic, geografico-ambiental, cultural, socio-economic, administrativ, legislativ, fiscal, psihologic, informatic i n limbi strine. b) Nelinite i curiozitate pentru ceea ce se ntmpl n lume i atitudine permanent de investigator social.
22

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM c) Capacitate de comunicare pentru a capta i transmite ceea ce clientul dorete, avnd grij totodat de imaginea personal, a ntreprinderii i chiar naional. d) Voin, deoarece, pentru a te ocupa de client, este nevoie de mult rb dare, amabilitate i talent pentru rezolvarea diferitelor situaii i probleme. Concret, agentul de turism se vede obligat s accepte tot timpul, cu zmbetul pe buze, schimbrile continue ale clienilor, cererile de servicii personalizate i adesea, sofisticate sau excentrice, i trebuie s conteze pe resurse proprii, abilitate i imaginaie pentru a improviza soluii satisfctoare n fiecare moment. e) Capacitate de gestiune, organizare i autocontrol, avnd n vedere c este vorba de situaii care trebuie rezolvate n funcie de cost, orar, loc, mentalitate i pre final variabile. Un astfel de fia postului folosit n cadrul ageniei este prezentat mai jos: FIA POSTULUI-AGENT TURISM I). Identificarea si definirea postului de munca Denumirea oficial a postului: AGENT TURISM Obiectivele specifice postului: - cunoaterea i aplicarea corect a sistemului de rezervri specific ageniei; - realizarea prompt i eficient a rezervrilor hoteliere,precum i oricror servicii turistice; - actualizarea permanent a informaiilor cuprinse n site referitor la serviciile turistice,transport, autocar, microbus, asigurri medicale,rent a car, bilete de avion; - cutarea permanent de informaii noi despre destinaii turistice i mbogirea permanent a cunotinelor despre destinaiile turistice din ntreaga lume; - studiul i pregtirea permanent pentru cunoaterea noutilor n domeniu; - preocuparea continu de autoperfecionare prin participarea la cursuri i training-uri. II). Integrarea n structura organizaional - este subordonat n mod direct directorului de agenie - este n relaii directe cu agenii de turism i de ticketing din cadrul ageniei asistentul manager din cadrul ageniei clienii III). Responsabiliti i sarcini specifice postului de munca Trebuie s cunoasc ofertele cuprinse n programul ageniei, precum i toate informaiile aferente la acestea. Trebuie s identifice problemele de serviciu aferente postului i s anune despre acestea conducerea societii, i s propun cele mai bune soluii de rezolvare. Trebuie s asigure interferena ntre agenie i client i s urmreasc propriile contracte pe tot parcursul desfurrii lor.
23

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM Trebuie s informeze clientul asupra tuturor detaliilor referitoare la serviciile turistice sau rezervrile solicitate de acesta. Trebuie s respecte Regulamentul intern, obligaiile asumate prin contractul individual de munc, precum i notele interne i deciziile date de conducerea societii. IV). Condiiile materiale ale muncii - telefon fix, mobil, fax - copiator, calculator V). Condiiile postului de munc Program: Luni-Vineri-09:00-17:00 Smbt- 10.00-12:00 (o dat la 2 sptmni) VI). Atribuiile postului a) Efectuarea rezervrilor hoteliere,rezervrile de bilete de avion, listarea lor i inerea evidenei acestora, caut variante optime de zboruri; b) Pstrarea unei evidene a tututror vouchelor emise; c) Facturarea tuturor serviciilor turistice confirmate pentru clientii ageniei; d) ntocmirea contractelor pentru clieni i a bonului de comand; e) Verificarea contractelor i a procedurilor de rezervare, modificare, anulare pentru fiecare hotel n parte; f) Pentru fiecare ofert comunicat specific clienilor condiiile tarifului, precum i toate celelate informaii necesare unei deplasri ntr -o anumit ar, condiii de intrare, edere, etc. g) Preia toate solicitrile telefonice i a celor transmise prin email referitoare la transportul aerian. h) Rspunde solicitrilor n cel mai scurt timp posibil; i) ntocmete factura corespunztoare pentru fiecare bilet emis i verific dac aceasta a fost transmis beneficiarului; j) Rspunde de corectitudinea informaiilor i a biletelor emise, eventualele penaliti primite de la companiile aerine vor fi suportate de agentul care a emis biletul, dac acestea se datoreaz unor greeli ale agentului de ticketing; k) ncaseaz biletele sau sejururile emise ctre persoanele fizice sau juridice, dup caz, i la sfritul programului pred banii ncasai persoanei responsabile n agenie de ncasarea lor; l) Respectarea modului de comunicare cu furnizorii i colaboratorii agenieimail sau fax; m) Verificarea desfurrii evenimentului rezervat i confirmat de ctre client pn la sfritul aciunii i s se asigure de primirea feed -back-ului de la fiecare n parte; n) Soluionarea eventualelor probleme aprute pe parcusul delurrii contractului de prestri servicii turistice; o) Prelucrarea ofertelor primite de la furnizor i familiarizarea cu acestea; p) Realizarea ofertei optime, personalizate, pe fiecare agent n parte;
24

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM q) ntocmirea evidenelor lunare a vnzrilor departamentului de turism i listarea lor detaliat pe fiecare agent n parte; r) Emiterea de asigurri medicale i storno, rezervarea i emiterea biletelor de autocar; s) Cultivarea i meninerea relaiilor amiabile att cu clienii ageniei ct i cu furnizorii i ceilali colaboratori; t) Adoptarea unei inute decente i a unui vocabular adecvat; u) Utilizarea cu responsabilitate, i numai n scop de serviciu a aparaturii din dotare.Este interzis folosirea internetului n alte scopuri n afara soluionrii problemelor de serviciu. VII). Componentele postului de munca - studii superioare, de preferin n domeniul turismului - cunoaterea limbii engleze - utilizarea PC-ului (Office) - disponibilitate permanent pentru relaiile interumane i comunicare VIII). Salarizare Salarizarea este n conformitate cu normele interne ale firmei i strns legat de aptitudinile i ambiia fiecruia. IX). Informaii confideniale (informaiile pe care nu are voie s le divulge) 1) Toate datele i informaiile cu caracter personal ale clienilor i colaboratorilor ageniei; 2) Nivelul salariilor, a ndemnizaiilor i a cstigurilor; 3) Valoarea contractelor ageniei; 4) Date privind modul de lucru, organizare, activitatea ageniei; Aceste obligaii se mentin i dup data ncetrii raportului de munca dintre angajat i agenie. ANGAJAT Nume si prenume

25

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM CONCLUZII Cele mai importante trsturi ale forei de munc n turism constau n consum mai mare de munc vie, rspundere material i moral superioar, nivel ridicat i complex de pregtire, relaii directe lucrtori -client, sezonalitate accentuat, utilizarea modelului muncii cu timp parial. n turism, consumul de munc vie este superior comparativ cu alte ramuri. Turismul este inclus n sectorul teriar unde introducerea progresului tehnic nu este recomandat n toate cazurile. Este evident c nlocuirea omului cu maina nu este o soluie fericit pentru servicii precum: cazare, recepie, alimentaie, servire. n turism, rspunderea material i moral este ridicat. Calitile unui bun lucrtor n domeniul turismului constau n: corectitudine maxim, rbdare, solicitudine, capacitatea de a anticipa nevoile turistului. n turism , fora de munc trebuie s posede un nivel relative complex i ridicat de pregtire. Munca n turism reclam pe lng cunotine de ordin tehnic i un nivel general de instruire i cultur ridicat, apropiat de cel al turitilor. Lucrtorul n turism trebuie s aib abiliti de comunicare i o mare flexibilitate. nsuirile fizice i inuta sunt obligatorii. O alt trstur a muncii n turism const n contactul direct dintre lucrtori i client, printr-o participare a turistului sau a clientului la realizarea serviciului propriu-zis. Alte particulariti ale forei de munc n turism sunt: feminizarea forei de munc, mobilitate ridicat datorat altor cauze dect sezonalitatea, angajarea pe parcursul ntregului timp de munc al unei zile. Structura personalului din cadrul unei agenii de turism trebuie s dein n conformitate cu legislaia n vigoare licene de turism categoria A/B n funcie de complexitatea obiectului lor de activitate. Licena de turism eliberat este valabil 3 ani dup care dac sunt ndeplinite condiiile se elibereaz o nou licent. Pe lnga Licena de Turism agenia de turism poate funciona doar condus de o persoan de specialitate care posed Brevet de turism. Agentul de turism trebuie sa cunoasc i s aplice corect sistemul de rezervri specific ageniei; realizarea prompt i eficient a rezervrilor hoteliere,precum i oricror servicii turistice; trebuie s cunoasc ofertele cuprinse n programul ageniei, precum i toate informaiile aferente la acestea, trebuie s in formeze clientul asupra tuturor detaliilor referitoare la serviciile turistice sau rezervrile solicitate de acesta iar n concluzie personalului din sectorul hotelier este stabilirea unor relaii optime cu clienii, pentru rezolvarea n timp util i n bu ne condiii a tuturor problemelor ocazionale, s aib cunotine de operare pe calculator (Windows, Word, Excel).

26

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM BIBLIOGRAFIE 1.Managementul ageniei de turism Ediia a II-a revizuit i adugit Prof.univ.dr. Gabriela STNCIULESCU 2. Prof.univ.dr. Gabriela STNCIULESCU Managementul ageniei de turism 3.Hotel,economie i managment de Nicolae LUPU 4.Economie i gestiune n turism de Gabriela STNCIULESCU, Cristina MICU

27

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM

ANEXA 1

Personal in uniforma Portari

Bagajisti sefi de hol

Soferi Bagajisti

Sarcini Organizeaza caratul bagajelor, atat pt. clientii care pleaca, cat si pt. cei care sosesc. Deschid usile masinilor. Intampina noii veniti. Indica adrese. Cheama taxiuri. Duc clientii la si de la aeroport si gara. Parcheaza autoturismele clientilor. Fac comisioane si preiau mesaje, atat de la personalul hotelului, cat si de la clienti, cara bagajele la si de la camere, intretin curatenia holurilor.

ANEXA2 Funciile specifice departamentului etaj, difereniate pe categorii de hoteluri Mica hotelrie Camerist Lenjereas Echipier de curenie sau Menajer Hotelrie medie Guvernant Camerist Valet Lenjereas Echipier de curenie sau Menajer Lucrtor ntreinere Cafegiu Mare hotelrie ef guvernant Guvernant Camerist Valet ef lenjereas Lenjereas Echipier de curenie Menajer ef serviciu tehnic Lucrtor ntreinere Cafegiu

Cafegiu

28

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM

ANEXA 3 Sarcinile specifice funciilor guvernant general, guvernant de etaj i Camerist Guvernant general Gestiunea produselor de primire Gestiunea produselor de ntreinere Gestiunea minibarurilor Decoraiuni florale Planificarea cureniei Controlul lucrrilor Controlul prezenei Bugetul abual Obiectele uitate Pregtirea profesional Guvernant de etaj Prezena la guvernanta general Deschiderea oficiilor Organizarea muncii cameristelor Distribuirea cheilor Controlul camerelor libere Controlul spaiilor de uz intern Controlul camerelor aranjate Semnalarea camerelor pregtite pt. nchiriere la recepie Contactarea serviciului tehnic Lenjeria clienilor Controlul inventarului Controlul lenjeriei i produselor de primire Controlul cureniei crucioarelor i oficiilor La nevoie, aranjeaz camere napoiaz cheile la guvernanta general nchiderea Asigur formarea lucrtorilor Camerist Prezena la guvernanta general Primirea sarcinilor Controlul camerelor libere raport Aranjeaz camerele Cur grupurile sanitare Trimite lenjeria clienilor Schimb lenjeria hotelului Cur culoarul Cur oficiul Pregtete cruciorul Urmeaz strict programul de lucru Obiectele uitate

29

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM

ANEXA4 Sarcinile funciilor guvernant spaii comune i echipier (valet) Guvernant spaii comune Prezena la guvernanta general Deschiderea oficiilor Organizarea muncii echipierilor Controlul spaiilor comune Controlul spaiilor de uz intern Contactul cu recepia Contactul cu serviciul tehnic Programarea cureniei Inventarele Reglementeaz problemele Asigur formarea lucrtorilor Obiectele uitate nlocuiete guvernanta general Echipier Prezena Cur mezaninul Scara, uile cu geam Cur scrumierele Cur holul de primire Cur subsolul Mochetele Grupurile sanitare comune Lenjeria (de cobort i urcat) Vestiarele Parcarea Birourile

ANEXA 5 Funciile specifice buctriei, difereniate pe categorii de restaurante Capacitate redus Confort sczut ef buctar Buctar Lucrtor buctrie Ajutor buctar ef partid Lucrtor buctrie Capacitate medie Confort mediu ef buctar Capacitate sporit Confort nalt ef buctar Adjunct-ef buctar ef partid Lucrtor buctrie Ajutor buctrie Argintier-spltor pahare Spltor spacializat Spltor ntreinere Capacitate mare Lux ef buctar Adjunct-ef buctar ef partid Lucrtor buctrie Ajutor buctar Administrator Spltor specializat Spltor ntreinere

Spltor ntreinere

Spltor ntreinere

30

STRUCTURA PERSONALULUI DIN TURISM

ANEXA6 Funciile specifice servirii, difereniate pe categorii de restaurante Capacitate redus Confort sczut Capacitate medie Confort mediu ef barman Barman Lucrtor bar Capacitate sporit Confort nalt Responsabil bar ef barman Barman Lucrtor bar Matre dhotel etaj ef de etaj Chelner de etaj Lucrtor de etaj Somelier de etaj Prim-matre dhotel Matre dhotel de rang ef de rang Chelner Pivnicer Lucrtor oficiu ntreinere restaurant Casier Lucrtor cantin Lucrtor vestiar Capacitate mare Lux Responsabil bar ef barman Barman Lucrtor bar Matre dhotel banchete Matre dhotel etaj ef de etaj Chelner de etaj Lucrtor de etaj Somelier de etaj Prim-matre dhotel Matre dhotel de rang ef de rang Chelner Somelier Pivnicer Lucrtor oficiu ntreinere restaurant Casier Lucrtor cantin Lucrtor vestiar

Barman

Chelner de etaj

Prim-matre dhotel ef de rang Chelner

Prim-matre dhotel Matre dhotel de rang ef de rang Chelner Pivnicer Lucrtor oficiu Casier

31