Sunteți pe pagina 1din 39

Introducere

Calatoriile si turismul reprezinta la ora actuala o piata globala, de dimensiuni uriase, unde se manifesta cererea consumatorilor pentru o imensa varietate de produse si servicii. Nu doar dimensiunile si ritmurile sale de crestere fac aceasta piata foarte atractiva, ci si potentialul sau de viitor, nici pe departe epuizat. Industria turismului cuprinde o gam variat de ntreprinderi publice i private, generatoare de beneficii economice i sociale, de noi locuri de munc pentru diferite categorii de angajai, oferind oportuniti de angajare, mai cu seam pentru femei. Republica Moldova ca destinaie turistic posed o vast ofert pentru vizitatorii si. Produsul turistic al rii reprezint o combinaie complex de medii naturale i medii create de om, mnstiri vechi, pduri linitite, dealuri nesfrite, cer prielnic i soare prietenos, ceea ce ofer un farmec special acestei ri. Oamenii din Moldova sunt sunt renumii pentru ospitalitatea sa. Ei sunt ntotdeauna sunt bucuroi s v gzduiasc n casele lor, s v povesteasc despre cultura i tradiiile lor. n prezent turismul devine o nesecitate vital i accesibil pentru societatea uman, oferind posibiliti de odihn i recreere, divertisment i dezvoltare a personalitii prin cunoatere i comunicare. Am ales aceast agenie de turism, "MAGIC BUSINESS TOUR" SRL, pentru a efectua stagiul de practic pentru a cpta un minim de experien n domeniul turismului, pentru a m familiariza cu termenii nvai la facultate i mai ales pentru c mi place foarte mult acest domeniu . Stagiul de practic s-a desfurat n condiii bune, personalul s-a purtat frumos cu mine i eu am nvat foarte multe lucruri care o s-mi fie de folos dup ce termin facultatea pentru a m angaja.Stagiul de practic a avut loc n perioada ct i a managerului acestuia.
1

9 septembrie-5 octombrie

2013,timp n care am urmrit ndeaproape activitatea tuturor angajailor ageniei

Capitolul I Prezentarea generala a ageniei MAGIC BUSINESS TOUR" SRL 1.1 Istoric Agenia de turism "MAGIC BUSINESS TOUR" a fost inregistrat in anul 2006 la Camera nregistrii de stat i are condiii materiale i capacitate profesional de a desfura activiti turistice specifice ageniilor de turism touroperatoare. Agenia de turism "MAGIC BUSINESS TOUR" se afl pe str. Maria Cibotari 37 (hotelul Jolly Alon).Forma juridic a societii comerciale "MAGIC BUSINESS TOUR"este:societate comercial cu rspundere limitat, ce are ca domeniu de activitate:rezervari hoteliere,bilete de avion,asisten

vize,transferuri,reuniunea VIP,croaziere,excursii individuale,asigurare. Societatea este persoana juridic care i desfoar activitatea n scop lucrativ, n conformitate cu legile Republicii Moldova. Pagina web : http://www.magicbusinesstour.com Sediul ageniei este: mun. Chiinu, str. Maria Cibotaru 37, of. 119 n incinta Hotelului Joly Alone i este apreciat de ctre clieni pentru atmosfera placut ce este oferit i de amabilitatea personalului. Agenia "MAGIC BUSINESS TOUR"are deschis n prezent un oficiu n

Chiinu. Este o societate bine organizat i realizeaz pentru clienii lor mai multe afaceri i mai profitabile dect oricare alt agenie din zon. Agenia "MAGIC BUSINESS TOUR" dispune de dotri tehnologice precum:calculatoare, aparate foto digitale, imprimant full color, scanner, fax,internet.Un numr mare de turiti i ncredineaz organizarea odihnei sale, a excursiilor i a cltoriilor de afacere ageniei de turism "MAGIC BUSINESS TOUR".

1.2

Considerat fenomen specific lumii moderne, turismul a evoluat secole

ntregi, motenind multiple nterpretri n viziunea marilor teoreticeni, care de la o perioad la alta, de la o ar la alta, i-a pstrat sensul i forma sa real, de micare temporar a oamenilor cu scopuri recreative, altele dect cele de a ctiga bani, ci din contra de a investi bani n ceea ce astzi e considerat margritarele rilor i chiar a lumii. Sectorul de activitate al ageniei

"MAGIC BUSINESS TOUR" este

prestarea de servicii n turism .Dorind s ias din tiparele impuse de majoritatea ageniilor de turism "MAGIC BUSINESS TOUR" a reuit s se impun pe piaa prin corectitudine i profesionalism, oferind un nivel ridicat de servicii pentru fiecare client oferindu-i o gam complet de servicii de cltorie n jurul lumii bilete de avion i nchirieri de maini ,transferuri la aeroport,excursii i desigur cazare la hoteluri , apartamente si resedinte, dovedind astfel c i merit pe drept cuvnt titlu de cea mai bun agenie de turism cu un nivel ridicat de servicii. Interesul pentru client i profesionalismul serviciilor oferite n domeniul turismului sunt principiile care stau la baza activitii ageniei. Este lucrul dup care se conduce activitatea, lucrul care i motiveaz i la urma urmelor este lu crul care face din companie-una din cele mai bune agenii de lux de turism din Chiinu. Au o experien de peste 7 ani pe piaa de turism din Chiinu i Moscova de aceea este uor s gseasc pentru clienii lor cele mai bune oportuniti de alegere a serviciilor pe care le ofer, are misiunea de a se remarca ca furnizor de soluii turistice inedite i personalizate, devenind un punct de reper pentru fiecare competitor din industrie utilizand la maximum oportunitile spaiului virtual. Agenia st la dispoziia clienilor cu o gama larg de servicii, cu echipe experimentate, tinere, dinamice i extrem de eficiente avnd competena i flexibilitatea necesar abordrii oricror situaii,ofer tuturor posibilitatea de a-i personaliza un sejur, vacan, eveniment n funcie de gust i buget. Compania are
3

divizii separate, oferind direcii diferite n funcie de ar , n funcie de perioada din an,asigurnd informare turistic i consultan n alegerea variantelor ideale pentru o vacan de vis.

Capitolul II Analiza sistemului managerial al ageniei MAGIC BUSINESS TOUR" SRL 2.1 Managementul ageniei de turism Structura organizatoric( organigrama) Structura organizatoric se definete ca ansamblul persoanelor, al subdiviziunilor organizatorice i al relaiilor acestora, astfel constituite i reglementate nct s asigure premisele organizatorice necesare performanelor dorite de ctre ageniile de turism. n primul rnd, structura organizatoric condiioneaz profitabilitatea firmei de turism i eficiena sa. Multe firme pstreaz secret modul de organizare, acest aspect putnd oferi informaii utile concurenei asupra obiectivelor propuse sau strategiei folosite.n al doilea rnd, structura organizatoric asigur nsi funcionalitatea firmei, a sistemului informational i decizional. De asemenea ea determin utilizarea resurselor disponibile, precum i condiiile de exercitare a activitii. Privit n ansamblu, structura organizatoric sugereaz chiar modul de gndire al ntregii afaceri. Agenia de turism se nfiineaz i funcioneaz pentru satisfacerea nevoilor turistice ale clienilor poteniali i a scopurilor sale. n funcie de obiectivele pe care i le propune, conducerea elaboreaz o structur organizatoric.
4

Configuraia structurii organizatorice este determinat de: -dimensiunea ageniei de turism; -tipul ageniei de turism; -amplitudinea serviciilor oferite; -diversitatea serviciilor oferite. Structura organizatoric are urmtoarele componente: - postul; -funcia; -compartimentul; -relaiile organizatorice; -ponderea ierarhic; -nivelul ierarhic. Dimensiunea ageniei, dat de numrul de angajai, dar i de gama de servicii oferite, i pune amprenta asupra structurii organizatorice. Agenia "MAGIC BUSINESS TOUR" se include n categoria ageniilor de dimensiuni mari, structura organizatoric cupriznd dou pri i anume:

Fiecare departament este format din urmtoarele compartimente: Departamentul operaional include: Turism intern Incoming Outgoing Evenimente Ticketing. Financiar-contabil Marketing- Vnzri Administrativ Resurse umane
5

IT- Programare Relaii publice Detalierea a trei compartimente considerate mai importante de ctre agenie: Agenia "MAGIC BUSINESS TOUR" este numit agent acreditat IATA i ofer soluii complete cerinelor clienilor si: planificarea cltoriilor, efectuarea rezervrilor i emiterea biletelor pe companiile aeriene. Sistemele de rezervari folosite permit oferirea unor servicii rapide, eficiente i de incredere. Prin echipa format la agenie, departamentul turism intern, gestioneaz un numr impresionant de contracte cu hoteluri n toate oraele din ar cu tarife foarte avantajoase pentru tot sezonul estival. De o importan deosebit este cooperarea cu operatorii german " Dertour " , " Tui " , "Airtours " , " Weltreisen Meier " , " Adac Reisen " , extinde posibilitatea de rezervare garantat,categoria de lux,hotele vile si alte tipuri de non- standard de cazare la preuri atractive , chiar n vrf de sezon .

Seciunile implementate n departamentul turism extern acoper plaja cererilor pentru vacane individualizate, turism de afaceri sau cereri speciale (VIPclients) pentru chartere private i locaii de lux.Datorit acreditrii n Asociaia Internaional de Transport Aerian ( IATA ) , ofer clienilor bilete la cele mai bune preuri , iar sistemul modern de rezervare - Amadeus , Galileo , Sirena , permite accesul la aproape toate companiile aeriene .Pachetele turistice cu avion cursa delinie i charter, precum i autocar pentru grupuri, dar i individual sunt oferite de ctre agenii de turism, specializai pe produsele pieelor externe solicitate de ctre turitii din Moldova, precum Bulgaria, Grecia, Turcia, Croatia, Spania, Malta,Austria, Italia, Franta etc.
6

Aceast structur organizatoric este redat grafic cu ajutorul organigramei. Organigrama unei agenii de turism este de multe ori mai complex dect c ea a unei firme tradiionale cu specific productiv, pentru c sunt inglobate o serie de birouri i compartimente specifice.

Director

Secretariet

Contabilitate

Ticketing

Marketing

Departament turism

Agent ticketing Agent turism

Rolul unei organigrame const n:

birouri,servicii,etc.; managerului i criteriile pe baza crora s-au format departamentele; mediul extern. Organigrama se elaboreaz n mai multe variante. Conducerea analizeaz variantele i alege soluia optim, organigrama care asigur cea mai mare eficien n funcie de particularitile ageniei de turism.

Managerul va coordona ansamblul activitilor care se desfoar n cadrul ageniei, iar pe baza brevetului de turism al managerului, se obine licena de funcionare a ageniei. Managerul unei agenii turistice trebuie s se ocupe n primul rnd de realizarea cifrei de afaceri, de promovarea serviciilor i produselor turistice ale ageniei. De aceea, din punct de vedere financiar, managerul trebuie s urmreasc periodic ncadrarea indicatorilor financiari n limitele de normalitate i s intervin prin excepie n acele situaii n care activitatea nu se ncadreaz n limitele normale sau n obiectivele stabilite i se produc dezechilibre financiare ce pot deveni periculoase n viitor.

2.2 Personalul ageniei de turism Activitatea desfurat ntr-o agenie de turism presupune un contact permanent cu clienii.De aceea, un element important, care i pune amprenta asupra caltii serviciilor i, nu n ultimul rnd, a eficienei activitii desfurate, l reprezint personalul ageniei de turism.Pentru a rspunde acestor exigene, personalul ageniei de turism trebuie sa fie corelat att numeric,ct i ca structur (numrul i tipologia posturilor) cu volumul activitii desfurate. Totodat personalul trebuie s fie calificat corespunztor activitii pe care urmeaz s o desfoare i s ntruneasc o serie de cerine i caliti specifice. n general , o agenie de turism opereaz cu urmtoarele categorii de personal: 1. Personalul administrativ(ndeplinete sarcini de gestiune general: ex:contabili, casieri).
8

mist, financiar-contabil, resurse umane, secretar, casier;

2. Personal tehnic director vnzri; rsonal destinat vnzarilor: agent de turism, agent de ticketing;

3. Personalul specializat (de asisten turistic):

ageniei n staiune;

Birourile ageniei de turism n funcie de factorii amintii structura organizatoric a unei agenii de turism va cuprinde mai multe sau mai puine compartimente, birouri sau oficii.Astfel, n cazul ageniei de turism exist anumite birouri fr de care aceasta nu ar putea funciona corespunztor, considerate importante i altele, opionale, ntlnite de regul, la marile agenii de turism, touroperatori.Birourile importante ale ageniei, ce au rol determinant n derularea activitiide turism sunt: -biroul sectetariat -biroul turism -biroul dezvoltare -biroul transporturi Birourile opionale pot fi ntlnite n marile agenii de turism, n funcie de specificul activitii desfurate, de gama de servicii oferite, dar i de numrul de angajai. Acestea pot fi: -biroul trafic accesoriu;
9

-biroul tarife i documentare; -biroul publicitate; -biroul difuzare i fiier general -Relaiile ce se stabilesc intre biroul Transporturi i biroul Turism. Biroul Transporturi furnizeaz informaiile necesare conceperii programelor turistice (trasee, tarife,clauze contractuale, condiii pentru oferirea unor faciliti, asigur/nchiriaz mijloace de transport solicitate de parcul auto propriu i incheie contracte cu diferite firme de transport, la solicitarea biroului de turism). Biroul turism solicit informaiile privind activitile realizate de biroul Transporturi i poate solicita ncheierea unor contracte cu ali transportatori, n vederea realizrii diferitelor programe turistice. -Relaiile ce se stabilesc ntre biroul Vnzri i biroul Turism. Biroul Vnzri solicit oferta complet de produse turistice pentru sezonul viitor, pe baza contractelor semnate, n vederea pregtirii vnzrii sau publicrii noilor produse turistice incluse noferta ageniei. Biroul Vnzri informeaz permanent biroul Turism cu privire la pulsul pieei(produsele cele mai vndute, categoria de confort, eventualele nemulumiri ale clienilor i alte preferine ale lor.Biroul Turism transmite oferta complet de produse turistice pentru sezonul viitor i solicit informaii privind pulsul pieei. -Relaiile ce se stabilesc ntre biroul compartimente. Biroul Financiar-contabil solicit tuturor celorlalte compartimente transmiterea periodic a situaiilor privind ncasrile din vnzri, consumuri specifice; solicit tuturor celorlalte compartimente estimri privind nivelul veniturilor i a cheltuielilor. Biroul Financiar-contabil verific, pe perioada inventarierii, existena tuturor elementelor patrimoniale, constat i face propuneri conducerii privind casarea unor bunuri sau imputarea unor lipsuri n gestiune sau deteriorarea unor bunuri. Financiar-contabil i celelalte

10

-Relaiile

ce

se

stabilesc

ntre

birourile

Transporturi

,Ticketing

,Turism,Vnzri ibiroul Marketing . Birourile enumerate mai sus furnizeaz biroului Marketing informaii necesare stabilirii strategiei de marketing i a politicii de produs, pre, distribuie, trasee, tarife, faciliti ce pot fi oferite de agenie, pentru promovarea s erviciilor de transport turistic oferite.Biroul Marketing coordoneaz activitatea tuturor compartimentelor, n vederea fundamentrii deciziilor necesare ce trebuie adoptate , n momentul conceperii i lansrii unui nou produs touristic sau al pregtirii participrii la un trg de turism; transmite celorlalte birouri recomandri, prevederi, prescripii ce asigur nfptuirea unei viziuni unitare n abordarea problemelor de pia.Biroul Vnzri va comunica permanent cu biroul Marketing n legtur cu elaborarea, conceperea i lansarea produselor pe pia. Atribuiile personalului operativ din cadrul unei agenii de turism sunt determinate de numrul de persoane, de volumul de activitate i de specificul acesteia, de aceea ele pot fi diferite de la o agenie la alta.Atribuiile de baz ale principalelor funcii de conducere i execuie dintr-o agenie de turism sunt urm Atribuiile Directorului ageniei activitatea ntregului personal al ageniei de turism;

iile viitoare ale pieei. Atribuiile ale Directorului de vnzri/efului de compartiment

concentreze interesul pentru oferta firmei;


11

Atribuiile Directorului/efului compartimentului Ticketing n turism t relaiile cu acestea;

compartimentului irspunde de buna lor utilizare; lieni, persoane fizice sau juridice. Atribuiile Directorului/efului compartimentului Incoming

-tripuri; a trguri i expoziii internaionale, n vederea promovriiofertei/produselor; alimentaie i altele. Atribuiile Directorului /efului compartimentului Outgoing

-tripuri n vederea cunoaterii ofertelor pe carele vor comercializa; contractelor ncheiate cu prestatorii/furnizorii externi i efectuarea plilor aferente.

Atribuiile Directorului/efului compartimentului de Marketing


12

de studiere a pieei, n vederea identificrii potenialilor noi clieni i a necesitilor de servicii ale pieei;

a acesteia; itica de pre;

noile serviciilansate asupra potenialilor client. Atribuiile agentului de turism

-client;

specialitate, internet) privind obiectivele turistice, prestatorii de servicii. Atribuiile agentului Ticketing

contractuale; cltorie; ntocmete i verific decontrile periodice cu IATA;

13

Atribuiile ghidului de turism

pentru serviciile realizate de furnizori; ituaiile particulare aprute;

. Angajaii i colaboratorii "MAGIC BUSINESS TOUR" formeaz o echip ambiioas,care nu accept imposibilul atunci cand trebuie s ofere soluii personalizate clienilor lor, la timp i la un tarif corect. Sunt deschii ideilor noi i metodelor neconvenionale care contribuie la succesul serviciilor, asigurnd totodat notificri rapide i sigure n soluionarea cazurilor. Angajaii au o nalt calificare i experien, vorbind fiecare cel puin dou dintre urmtoarele limbi strine: Rusa,Germana, Engleza, Franceza, Italiana. i mai mult dect calificarea foarte important este i pasiunea pentru turism a acestora. 2.3 Tour-operatorul, productor i intermediar nainte de a vinde pachetul turistic, tour-operatorul este acea entitate care l i produce sau contribuie la producerea lui. Tour-operatorii sunt productorii sau fabricanii de voiaje forfetare. Prezena acestora este mai frecvent n Europa, n special n Anglia i Germania, dar este mai dinamic n celelalte ri europene i Japonia. Touroperatorii, spre deosebire de ageniile de turism, sunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional, att pe orizontal, ct i pe vertical. Specializarea tour-operatorilor n fabricarea voiajelor
14

forfetare i difereniaz de ageniile de turism care nu intervin dect n comercializarea produselor turistice. Tour-operatorii au, deci, statutul juridic de agent de turism, dar si de asociaie care fabric i vinde forfetar prod usele turistice integrate. Drept urmare, tour-operatorii sunt ntreprinderi turistice comerciale, specializate n crearea de voiaje forfetare. n industria turistic, tour-operatorii pot fi considerai dup unii specialiti drept angrositi. Spre deosbire de ageniile de voiaj,tour - operatorii sunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional, att pe orizontal ct i pe vertical. Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de productor pentru industria turistic. Procesul de producie n acest caz acoper operioada care poate varia ntre 12 i 13 luni. Tour-operatorii se difereniaz dup nivelul de integrare a produselor turistice i dup capacitatea lor de ofert. De asemenea, ei se pot diferenia dup poziionare, dup destinaie, dup profilul socio-Euroografic al clientelei, dup activitile oferite. n structura organizatoric a unui productor de voiaje, departamentul producie joac un rol esenial, tour-operatorul avnd ca misiune, n funcie de obiectivele i strategia aplicat, conceperea i crearea de produse turistice. El ndeplinete patru funcii: -o funcie de studiu de pia i de previziune; -o funcie de cercetare a produselor; -o funcie tehnic de fabricare a produselor turistice; -o funcie economic, legat de fixarea preurilor. Numrul i structura tour-operatorilor depind de gradul de integrare al produselor pe care le asigur i de capacitile de care dispun. Ei se pot mpri n trei categorii principale: -generaliti (universali), care creeaz i pun la dispoziia beneficiarilor categorii diverse de produse; -specilizai, care sunt profilai pe un singur gen de turism;
15

-punctuali, care sunt profilai pe produse oferite la comanda unor grupuri de clieni. Dezvoltarea rapid a tour-operatorilor a generat schimbri n managementul firmelor i n modul lor de operare, devenind absolut necesar o baz financiar solid, pentru a putea achita preul curselor charter. n consecin, unii tour operatori cu dimensiuni modeste au fost absorbii de mari corporaii cu activitate diversificat, alii s-au asociat cu companii aeriene sau lanuri hoteliere, iar alii sau implicat n dezvoltarea staiunilor turistice. 2.4 Particularitile muncii n agenia de turism Relaia dintre agenia de turism i capitalul uman este una complex, de intercondiionare,fiecare din cele dou elemente avnd deopotriv rolul de cauz i efect.Ca urmare, orice politic n domeniul resurselor umane trebuie fundamentat pe cunoaterea trsturilor distinctive ale muncii din turism, pe evaluarea intensitii i modului particular de aciune a forei de munc asupra produciei turistice i rezultatelor activitii.Munca desfurat ntr-o agenie de turism, are particularitile ei.Printre cele mai importante particulariti ale muncii n agenia de turism se numr: Rspundere material i moral superioar; Nivel relativ ridicat i complex de pregtire; Relaii directe lucrtor-client; Rspunerea material i moral ridicat decurge,n principal, din implicarea nemijlocit aunei pri importante a lucrtorilor din agenia de turism n procesul mulumirii turitilor i are osemnificaie deosebit n selecia i pregtirea personalului.Rspunderea material, comparabil nmare msur cu cea din alte sectoare, este determinat de valorile materiale pe care le au n grij, legestioneaz i le manipuleaz lucrtorii (mobilier, echipamente, documente). n privina aprecierii rspunderii morale, trebuie pornit de la premiza c ntre lucrtorul din agenia de turism i turist intervin raporturi cu un coninut particula r, diferit de cel din altedomenii.Astfel, munca lucrtorilor presupune, alturi de realizarea unor elemente de ordin cantitativ-volum de servicii prestate, de produse
16

turistice comercializate, numr de turiti servii i ndeplinireaunor cerine de ordin calitativ, precum cele legate de gradul de satisfacere a nevoilor turitilor.n aceste condiii, lucrtorul din agenia de turism are un rol important n stimularea cererii,crearea unei atmosfere de destindere, formularea deciziei de cumprare, formarea i meninerea interesului, simpatiei pentru un anumit produs turistic sau destinaie de vacan, unitate hotelier sau de alimentaie, mijloc de transport sau form de agrement i respective n determinarea revenirii turistului la agenie.Dezvoltarea turismului i sporirea exigenelor consumatorilor antreneaz o cretere a rspunderii materiale i morale a personalului ageniei de turism.Ca urmare, n procesul de selecie va trebui s se in seama att de pregtirea profesional, ct i de calitile morale ale angajailor,referitor la rbdare, comunicare,corectitudine,solicitudine,capacitatea de a descifra trsturile de caracter ale turistului i de a anticipa nevoile acestuia. Desfurarea activitii turistice presupune, n opinia majoritii specialitilor, i un nivel relativ ridicat i complex de pregtire.Spre exemplu, angajatul, trebuie s cunoasc o limb de circulaie internaional, s fie n msur s prezinte valorile turistice ale zonei n care i desfoar activitatea, s poat oferi informaii de larg utilitate, detaliate i corecte(de exemplu:orarele mijloacelor de transport, programul manifestrilor cultural-artistice, oferta general de servicii,condiii de viz etc.). Totodat, el trebuie s aib un comportament civilizat, elegant ch iar, egal fa de toi turitii, s fie convingtor, s aib capacitatea de adaptare la starea psihic a turitilor, s promoveze i s ntrein un climat destins, relaxant, de ncredere. La acestea se impune a fi adugat c, de multe ori, n special n perioadele de vrf, lucrtorul este chemat s fac fa multor solicitri complexe, s ndeplineasc atribuii suplimentare celor pecare le impune funcia, ceea ce presupune o pregtire profesional bun, multilateral, dar i o condiie fizic adecvat.
17

De asemenea, nsuirile fizice i inuta(elemente aparent minore) sunt la fel de importante ncrearea unei atmosfere agreabile, de bun dispoziie n stimularea turitilor. Aceste cerine i pun amprenta asupra criteriilor de selecie a personalului i direciilor de orientare a procesului de pregtire profesional, precum i asupra necesitii, desfurrii acestuia cu caracter permanent. Munca n agenia de turism se mai caracterizeaz i prin contactul direct dintre angajai i turist,printr-o participare n proporie mai mare sau mai mic a turistului la realizarea serviciului propriu-zis. Aceast trstur determin, n primul rnd, un efort continuu de adaptare a lucrtorului la cerinele i personalitatea fiecrui client, ca i un sistem adecvat de comunicare ntre cei doi parteneri. Participarea nemijlocit a turistului la realizarea prestaiei are o serie de implicaii asupra organizrii produciei i consumului de servicii turistice, asupra necesarului de personal i rezultatelor folosirii resurselor umane.n acest context, contactul direct lucrtor-client impune exigene sporite privind pregtirea profesional, de specialitate i cea psihic. Totodat, nu trebuie neglijate eforturile n direcia informrii i chiar educrii turistului. 2.5 Tehnica de indeplinire a documentaiei turistice n cadrul ageniei MAGIC BUSINESS TOUR" S.R.L , documentaia se refer: 1 - rile ctre care se trimite clientela; 2 - serviciile de transport pentru ajungerea la destinaie; 3 - serviciile turistice de prestat. n acest sens, documentaia este constituit din totalitatea informaiilor referitoare la localitile de interes turistic i la localitile de interes profesional. Pentru fiecare localitate sunt necesare urmtoarele informaii cu caracter general i profesional: - informaii generale care au caracter istoric, geografic, politic, religios, informaii cu referire la ci de acces i itinerarii, strzi, autostrzi, canale navigabile, ci
18

ferate, porturi, aeroporturi, plaje, insule, companii maritime i aeriene,gastronomie,

mncruri naionale,buturi, tratamente balneare, obiceiuri, tradiii, centre de informare, etc; - informaii profesionale, care se refer la instruciuni pentru vizitarea rii ntr -o anumit perioad de timp, la lista hotelurilor existente, la itinerariile vizitelor i excursiilor, tipuri de servicii de primire n localiti, lista tururilor efectuate cu transport auto sau alte mijloace detransport, lista i calendarul croazierelor i voiajelor turistice aeriene, tipuri i condiii de nchiriere de mijloace auto, instruciuni cu caracter valutar, vize, paapoarte i certificate sanitare. Att informaiile generale, ct i cele profesionale sunt organizate n fiiere. Fiierele dintr-o organizaie se structureaz astfel: 1 -adresele tuturor clienilor importani, adic acei clieni care achiziioneaz n mod obinuit servicii de la agenie sau care au achiziionat, chiar i o singur dat, voiaje de o anumit importan. ntruct MAGIC BUSINESS TOUR" S.R.L emite pentru fiecare ncasare efectuat un document pentru casierie, lucrtorul care a efectuat vnzrile va ntocmi periodic lista noilor clieni importani pe care i-a servit, indicnd: nume, prenume, sex, vrst, profesiune, stare civil, etc;

2- adresele clienilor probabili, preluate din diverse publicaii; 3 -repartiia adreselor pe ri i, pentru fiecare ar, n ordinea alfabetic a localitilor; 4- gruparea pe profesii pentru fiecare localitate. Organizarea i gruparea informaiilor n fiiere n agenia MAGIC BUSINESS TOUR" S.R.L are un rol foarte important ntr-o mai bun desfurare a activitii sale.
19

n ct privete documentaia agenia dispune de cteva tipuri de contracte cum ar fi: Contract cu clieni Contract cu unitile de cazare Contract cu unitile de alimentaie Contract cu companiile aeriene

n completarea actelor desigur se nfptuiete completarea vaucherului care are toat informaia privind serviciile oferite.

Capitolul III 3.1 Oferta ageniei de turism Dat fiind faptul c oferta turistic are, n general un caracter sezonier, produsul trebuie vndut ntr-o perioad relativ scurt, trebuie vndut repede pentru a ctiga segmentele de pia cele mai solide. Din oferta unei agenii de turism fac parte de obicei mai multe sau urmatoarele servicii: afaceri turistice Sejururi internaionale i interne n sistem hotelier; Circuite interne i mai ales internaionale; Transport turistic cu mijloace de transport proprii n ar i strintate; Rezervri de bilete pentru avion; Asigurri medicale. actelor i a actelor clientului la oficiul acestuia i, etc. n primul rnd agenia ofer o gama variat de servicii pentru toi clienii si. ncepnd din momentul n care a intrat n contact cu agenia o persoan este ajutat s aleag tipul de serviciu pe care o intereseaz. Fie c este vorba de o excursie n strintate, la mare sau la munte sau doar de un week -end unui client i se pot oferi
20

mai multe variante. Promisiunile pe care agenia le face nu sunt niciodat nclcate indiferent de situaie, pentru ca agenia "MAGIC BUSINESS TOUR" este cel mai serios partener. Condiiile pe care o agenie de turism trebuie s le ofere sunt foarte ridicate,agenia poate satisface cele mai variate i mai exigente ateptri ale clienilor.Asigur clienilor serviciile unor companii care respect cele mai nalte standarde. Tot odat angajaii firmei asigur asistena dorit pentru alegerea variantei cea mai potrivit pentru vacana clientului.Agenia pune la dispoziie bilete de avion ale urmtoarelor companii: Air Moldova Moldavian Airlines Turkish Airlines Carpatair TRAVCO Expedia Austrian Airlines Travelport Gta Touricoholdays North West i multe alte companii din strintate Oferta de servicii ca expresie a produsului pe pia, reprezint una din condiiile adoptrii politicii de pre, deoarece aceasta din urm se poate diferenia n funcie de modul n care este oferit produsul i anume: ca produs global ori c a produse separate, individuale. Oferta global a unui produs presupune practicarea unui singur pre, metoda care simplific plata, permite o poziionare bun a produsului.
21

Perceptia preului de ctre consumatori este diferit de rolul pe care i -l atribuie prestatorul din cel putin trei motive: cunostinele clientului despre pre,rolul costurilor non-monetare i preul ca indicator al calitii serviciilor. Agenia de turism "MAGIC BUSINESS TOUR" stabilete mai multe strategii de pre a ofertelor sale n funcie de mai multe criterii care le consider adecvate pentru clienii agenii. Agenia"MAGIC BUSINESS TOUR" i poate face cunoscute ofertele sale prin utilizarea mai multor mijloace de publicitate. Exist dou suporturi specifice pentru mesajele publicitare: personalul de contact i elementele fizice ale sistemului de prestaie. Aceste suporturi pot fi regrupate n dou mari canale de comunicaie: unul constituit din medii materiale (comunicaii media) altul constituit din medii umane (comunicaii interpersonale). a) Mijloacele de comunicaie intern sunt constituite din suporturi materiale prin care se transmit mesaje, informaii ctre clienii efectiv angajai n procesul de prestaie pe parcursul achiziionrii i consumului serviciilor. Se includ n cadrul acestor mijloace: careprodusul este prezentat clientului: afi, panou publicitar, pachete; dicatoare de informare redau prin nscrisuri, sgei, semne luminoase,informaii care pemit deplasarea uoar n interiorul locului de prestat; necesar n cazul n care clientul particip la realizarea serviciului, iar personalul de contact nu poate fi prezent n toate locurile de ntlnireale clientului cu prestatorul; combinaia unor elemente de suport fizic (arhitectura, amenajarea interioar) i elemente ale sistemului de prestaie.
22

b) Mijloace de comunicaie interne interpersonale sunt reprezentate de suporturi umane care n relaiile cu clientul n timpul prestaiei ofer informaii i realizeaz o serie de alte elemente cu pronunat caracter promoional: rolul promoional al personalului de contact poate fi sporit prin amabilitate, inut vestimentar, modul de a conversa. personalul comercial are un rol similar celui de contact fiind ntlnit n situaiile n care vnzarea serviciilor este separat de prestaia propriu-zis. timpul prestaiei ei pot comunica unii cu alii i prin comentarii i aprecieri pot crete calitatea prestaiei. c) Mijloace de comunicaie extern media au drept suport medii material clasice, utilizarea lor n servicii particularizndu-se prin coninutul mesajului i modul de transmitere a acestuia, aici se includ:

din obiectivele politicii de produs: tangibilizare, calitate. unitilor prestatoare, lipsa acestora creeaz mari neplceri clienilor. Publicitatea este un mijloc promoional principal, rolul acesteia crete considerabil atunci cnd este utilizat n strans legatur cu celelalte mijloace i n special cu marca, simbolurile, preul, personalul de contact. d) Mijloace de comunicaie externe interpersonale utilizeaz ca suport personalul firmei care vine n contact n manier specific cu clienii efectivi i poteniali. Aici se includ: ijloace promoionale utilizate n acele servicii n care apar o serie de legturi cu clienii, concurenii; legturi ce se desfoar nafara cadrului de prestare a serviciilor.

23

activitatea de vnzare efectuat prin contactul direct al firmei cu clienii desfoar i o serie de aciuni cu caracter promoional; informare,convingere, reamintire. care ntr-un mod sau altul au luat cunostin despre firma i serviciile sale. Oferta prezentat de agenia "MAGIC BUSINESS TOUR" diverse destinaii, precum: Europa (Frana, Germania, Austria, Andora, Marea Britanie, Cehia, Slovenia, Ungaria, Grecia, Italia, Spania, Portugalia etc.) este una foarte diversificat cuprinznd n gama sa de produse sejururi, chartere i circuite cu

Asia(Izrael,

Turcia,

India,

Sri-Lanca,

Nepal,

Maldive,

Indonezia,

Singapur,Thailanda, Japonia, Vietnam, China etc.) America central( Cuba, Jamaica, Republica Dominican, Mexic) America de sud( Columbia, Peru, Brazilia, Uruguai) Continentul African( Zimbabve, Mozambic, Madagascar, Marocco,Tanzania). 3.2 Tehnici i instrumente de promovare i rolul lor in creterea performanei

Publicitatea

este o tehnica de marketing utilizata pentru a crea o imagine

favorabila produsului turistic si pentru a impinge cumparatorul potential catre produs. Publicitatea are urmatoarele obiective: - informarea clientelei potentiale; - suscitarea interesului clientelei; -promovarea evenimentelor (sportive, culturale, religioase) generatoare de turism; -anuntarea reducerilor de pret; - crearea unei imagini de marca; - fidelizarea clientelei.
24

In publicitate sunt utilizate instrumentele de promovare folosite de o intreprindere in cadrul unei metode de promovare sunt urmatoarele : 1. instrumente de promovare folosite pentru publicitate: - publicitatea media; - publicitatea prin tiparituri; - publicitatea exterioara; - publicitatea gratuita. I. Publicitatea media are in vedere difuzarea mesajelor publicitare prin urmatoarele canale de transmitere: presa scrisa si presa cotidiana. 1. Presa scrisa constituie principalul mediu publicitar sub forma scrisa care asigura publicarea unor materiale informative si de sinteza (interviuri, reportaje, articole) sau anunturi publicitare bazate pe o afirmatie simpla, un indemn si pe efectul repetitiei asupra cititorului. Se folosesc urmatoarele suporturi: ziarele, revistele si presa gratuita. a). Presa cotidiana este folosita cu precadere pentru promovarea bunurilor de consum si a prestarilor de servicii si numai in cazuri cu totul exceptionale pentru inserarea anunturilor de publicitate pentru masini si utilaje, instalatii. b). Presa periodica ofera numeroase si variate posibilitati de difuzare a mesajelor publicitare, datorita diversitatii de categorii de suporturi pe care le cuprinde: reviste de informatie, reviste pentru tineret, periodice familiale, politice, economice, stiintifice si tehnice. 2. Radioul este un mijloc de publicitate care, desi ofera doar mesaje auditive, poate transmite mesajele cu o rapiditate deosebita. Radioul are urmatoarele caracteristici: - flexibilitate in spatiu si timp; - selectivitatea geografica; - audienta ridicata in afara gospodariilor; - posibilitatea repetarii, cu usurinta a mesajelor; - permanenta; - flexibilitatea orarului de emisie.
25

3. Televiziunea este un mediu publicitar care a cunoscut o dezvoltare exploziva in ultimele decenii, in ciuda faptului ca este unul dintre cele mai recente media de publicitate, care se caracterizeaza prin: - naturalete; - selectivitate geografica; - costuri ridicate; - viteza mare de transmitere a mesajelor; scaderea eficientei, datorita tendintei schimbarii canalului atunci cand se

transmite publicitate. 4. Cinematograful se constituie intr-un mijloc de comunicatie publicitar si deci intr-un mijloc de promovare ce se adreseaza marelui public care ofera multiple posibilitati pentru transmiterea mesajului publicitar. Caracteristicile cinematografului sunt urmatoarele: - selectivitate demografica redusa; - naturalete ; - calitate ridicata; - viteza mare de transmitere a mesajelor.

II. Publicitatea prin tiparituri Inainte de a trece la proiectarea si realizarea efectiva a tipariturilor trebuiesc precizate urmatoarele elemente: forma, textul si modul de difuzare al materialului publicitar, cuprinsul si formatul lucrarilor tiparite, calitatea hartiei si procedeul de imprimare. Publicitatea prin tiparituri cuprinde urmatoarele categorii de material publicitatar: 1. Catalogul este un instrument care permite producatorului/vanzatorului sa-si prezinte integral sau partial obiectul de activitate. Prin text si ilustratie, catalogul descrie in mod detaliat produsele si caracteristicile tehnice ale acestora, scopul suportului fiind de a informa clientii potentiali asupra sortimentului de produse destinate vanzarii si asupra posibilitatilor de livrare.
26

2. Pliantul este un imprimat de format variabil care se poate impaturi in doua sau in patru, fiind astfel conceput incat sa determine cititorul sa-l parcurga in intregime. Prima pagina trebuie astfel prezentata incat sa determine cititorului sa rasfoiasca in intregime pliantul. Acest scop poate fi atins prin anumite ferestre, care nu trebuie insa sa afecteze textul si ilustratia. 3. Prospectul este un afis, o scrisoare sau o brosura in care se prezinta sumar planul sau programul realizarilor unor intreprinderi sau institutii. Contine un text cu insusiri principale ale produselor si ilustratii (imagini, figuri, grafice) cat mai atragatoare si originale, impreuna trebuind sa evidentieze nu numai marfa, ci si avantajele pe care aceasta le prezinta. 4. Brosura este o lucrare in care se realizeaza o descriere mai amanuntita a produselor si care are drept scop informarea consumatorilor asupra caracteristicilor tehnice ale acestora, precum si in privinta avantajelor legate de modul de functionare, de intretinere, de consum sau randament. 5. Agendele si calendarele reprezinta suporturi publicitare folosite pentru publicitatea si propaganda economica a intreprinderii care au si semnificatia de cadou publicitar. Ele trebuie sa cuprinda: denumirea firmei, adrese, numere de telefon, date calendaristice (elemente obligatorii), si mai pot fi insotite de reproduceri ale unor lucrari de arta sau peisaje naturale. III. Publicitatea exterioara Se realizeaza in exteriorul cladirilor si se refera la utilizarea in scopuri promotionale a afiselor, panourilor publicitare, bannerelor, insemnelor luminoase, cabinelor telefonice, mijloacelor de transport in comun. 1. Afisul este un suport, un mijloc important de publicitate, care se adreseaza marelui public si prezinta o mare varietate de forme si tipuri: a. dupa modul de prezentare: - afise normale; - afise retiparite; - afise transparente; - afise tiparite prin decalconomie;
27

- afise pe tabla; - afise pe sticla; - afise emailate. b. din punct de vedere al locului de expunere: - interioare; - exterioare. c. in functie de durata de expunere: - afise efemere; - afise de durata.

IV. Publicitatea gratuita Consta in difuzarea, in mod gratuit a oricaror informatii care anunta o noutate cu semnificatie comerciala in legatura cu un produs, un serviciu, o firma. Poate lua urmatoarea forma: - interviurilor in presa, la radio sau televiziune; - articolelor de presa semnate de specialisti in domeniu.

Promovarea vanzarilor Promovarea vanzarilor reprezinta aspectele de marketing altele decat vanzarile personale sau publicitare care incita consumatorii la cumparare si stimuleaza eficacitatea distribuitorilor. Promovarea vanzarilor se distinge ca o componenta de baza a activittii promotionale si are in vedere formularea unor oferte atractive catre consumatori interesati, in cadrul unei perioade de timp limitate, cu scopul de a-i determina pe clienti sa se conporte in conformitate cu interesele economice ale firmei cum ar fi cresterea vanzarilor, cresterea vitezei de rotatie a stocurilor, contracararea actiunilor concurentilor, provocarea unor cumparaturi de proba sau efectuarea platilor la timp. Tehnicile si instrumentele folosite in promovarea vanzarilor sunt clasificate dupa trei criterii: 1. in functie de contributia produsului in procesul comunicatiei promotionale:
28

a. tehnici de promovare sustinute de produs, categorie care grupeaza: intelegerile comerciale; reducerile temporare de pret (oferte speciale, cupoane sau bonuri de

reducere) ; primele si cadourile; concursurile, jocurile, loteriile; operatiuni cu caracter gratuit (distribuirea de esantioane, degustari, incercari

gratuite, demonstratiile practice); b. tehnici de promovare care urmaresc atragerea tintei catre produs: tehnici de merchendising; publicitatea la locul vanzarii; publicitatea directa.

2. in functie de auditoriul vizat in procesul comunicatiei promotionale: a. tehnici de promovare orientate catre consumatori: reducerile temporare de pret (oferte speciale, cupoane sau bonuri de

reducere, oferte de rambursare); primele si cadourile; concursurile, jocurile, loteriile; operatiunile cu caracter gratuit.

b. tehnici de promovare orientate catre comercianti, care pot consta in: bonificatii (oferirea gratuita a unor marfuri); concursuri si jocuri; reduceri de pret; bonificatii pentru reclama si etalare; oferirea unor materiale de etalare (cosuri de depozitare, postere, standuri). 3. in functie de faza ciclului de viata a produsului promovat: a) tehnici de promovare a vanzarilor recomandate produselor noi (aflate in etapa de lansare sau crestere): distribuirea de esantioane (sampling); incercarile gratuite;
29

cupoanele; degustarile; demonstratiile practice; ofertele de rambursare.

b) tehnici de promovare a vanzarilor recomandate produselor mature, aflate in etapa de maturitate sau declin: primele si cadourile; concursurile pentru consumatori; jocurile si loteriile; reducerile de pret. 3.3 Studiul serviciilor turistice oferite de MAGIC BUSINESS TOUR" S.R.L De la nceputul apariiei sale ca societate pe aciuni MAGIC BUSINESS TOUR" S.R.L i-a ndreptat privirea spre diversificarea gamei de servicii turistice pentru a putea atrage att turistul local ct i cel strin. Pe lng serviciile de baz care sunt: serviciile de cazare, servicii de alimentaie i transport BUSINESS TOUR" S.R.L exigeni client. Agenia MAGIC BUSINESS TOUR" S.R.L se bazeaz pe anumite caliti constitutive pe care nici una dintre firmele concurente nu le prezint n totalitate. Atuurile pe care firma mizeaz sunt cele stabilite de studiile de pia i sunt astfel concepute nct s rspund nevoilor i ateptrilor clienilor. In primul rnd agenia ofer o gama variata de servicii pentru toi clienii si. ncepnd din momentul in care a intrat in contact cu agenia o persoana este ajutata s aleag tipul de serviciu pe care o intereseaz. Fie ca este vorba de o excursie in strintate, la mare sau la munte sau doar de un week -end unui client i se pot oferi mai multe variante. Promisiunile pe care firma le face nu sunt niciodat nclcate indiferent de situaie, pentru ca agenia noastr este cel mai serios partener. Exista anumite condiii care fac mai uoara lansarea firmei pe pia. In primul rnd sezonul de ski i se poate exploata acest moment la maxim avnd in vedere
30

MAGIC

mai ofer si categoria De Luxe pentru cei mai

faptul ca prtiile de ski sunt in buna stare. In al doilea rnd apropierea momentului Zilei ndrgostiilor in care se pot obine profite mari prin propunerea unor variante mai ieftine pentru tinerii care au adoptat aceasta srbtoare. Nu in ultimul rnd exista timp suficient pentru valorificarea momentului de 1 mai in care toi tinerii merg la mare pentru a face prima baie din an. Capitolul IV Eficienta agentiei de turism se reflecta cel mai bine in rezultatele financiare ale acesteia inregistrate pe parcursul anilor, facandu-se o analiza a principalilor indicatori care indica profitabilitatea activitatii desfasurate. Va fi analizata situatia financiara a agentiei fiind luate in considerare veniturile, cheltuielile, cifra de afaceri, profitul, situatia activelor corporale, necorporale, numarul personalului si evolutia numarului de angajati de la an la an. Analiza economica cerceteaza activitatile sau fenomenele, din punct de vedere economic, respectiv al consumului de resurse si al rezultatelo r obinute. Esenialul in analiza economic il constituie luarea in considerare a relaiilor structural funcionale si a celor de cauz-efect. Prin prisma economic in subdiviziunile activului si pasivului trebuie s se fac distincie intre structurile privind activitatea de investiie si activitatea de exploatare,astfel activul se imparte in activ de investiie si in activ de exploatare (stocuri creante ,lichiditai), iar pasivul in capitaluri si datorii, din care, datorii financiare si datorii de exploatare. Perspectiva financiar grupeaz activele in fucie de lichiditatea acestora ,iar pasivul, in funcie de exigibilitatea lor (termen de plat). Astfel putem deprinde in structura activului active durabile stocuri active realizabile si disponibile(lichiditaii)iar cea a pasivului in capitaluri permanente (pe termen lung )si pe termen scurt.In situaia in care obiectul modelrii bilaniere este fundamentat pe categoria resurse economice ,activul desemneaza utilizarea resurselor in activitatea economic sau social iar pasivul ,originea
31

resurselor(proveniena acestora).

In cadrul activului sunt delmitate utilizari permanente sau durabile de resurse sub forma de bunuri de imvestiie ,utilizri temporare sau curente sub form de stocuri ,creante si valori mobiliare de plasament.

4.1 Evaluarea rezultatelor financiare ale comercializarii produselor turistice Pentru analiza economico-financiar, teoria i practica economic recomand utilizarea unui sistem de indicatori valorici privind aprecierea dimensiunilor activitii ntreprinderii (n cazul nostru, a ageniei de turism) i evaluarea rezultatelor i performanelor sale comerciale. La baza determinrilor stau bilanurile contabile ncheiate, precum i conturi le de TVA depuse pentru ntreg anul, ale agenilor economici care i desfoar activitatea ntr-unul dintre domeniile selectate ca fcnd parte din domeniul turismului. Valorile indicatorilor afereni fiecrei activiti din domeniul turismului sunt ponderate cu un coeficient de corecie diferit de la activitate la activitate, n funcie de contribuia turistului n volumul total al activitii respective. Coeficienii de corecie sunt stabilii avnd la baz urmtoarele: - importana activitii respective pentru realizarea consumului turistic; - recomandrile organizaiilor internaionale (OMT, EUROSTAT) privind rolul fiecrei activiti n parte n desfurarea fenomenului turistic; - calculele i determinrile noastre n acest sens pornind de la indicatorii determinai i publicai de ctre Institutul Naional de Statistic; - includerea n cadrul raportrilor bilaniere pe lng activitatea de baz (conform clasrii CAEN) i a altor activiti colaterale; - rezultatele diferitelor anchete efectuate de-a lungul timpului de ctre institut. Indicatorii bilanieri selectai sunt urmtorii: venituri din exploatare (VE);
32

cheltuieli totale de exploatare (CT), din care: - cheltuieli salariale, inclusiv taxe i impozite aferente acestora (CS); - cheltuieli de amortizare (Camtz); - cheltuieli cu alte impozite i taxe: aferente fondului de salarii pltite de ctre angajator, impozit pe cldiri, teren, mijloace auto etc. (Cait); - ajustri privind mijloacele circulante i provizioanele pentru riscuri i cheltuieli (Aj); profit brut din exploatare (PB); profit net (PN); impozitul pe profit / venit (IP/IV); TVA. Indicatorii sunt selectai cu scopul de a evidenia volumul total al activitilor din turism n cadrul economiei naionale n ansamblu, iar pe de alt parte pentru a stabili nivelul Produsului Intern Brut (PIB) din turism. La determinarea PIB sunt avute n vedere toate metodele de calcul cunoscute i aplicate, respectiv: - metoda de producie; -metoda veniturilor; - metoda cheltuielilor. n funcie de datele bilaniere privind realizrile agenilor economici din domeniile ce fac parte din sfera turismului sunt aplicate primele dou metode de determinare a PIB.

4.2 Obiective economice ale intreprinderii n condiii concureniale Obiectivele economice ale ntreprinderii n conditii concurentiale: n conditiile actuale ntreprinderea nu se poate reduce la un organism simplu careurmareste maximizarea profitului, ci este un organism complex, ce se
33

confrunta cu omultitudine de obiective contradictorii ce tin de strategia fiecarei ntreprinderi. Concurenta consta dintr-o multitudine de forme de comportament ce se manifesta ncadrul relatiilor dintre furnizori pentru captarea interesului unei clientele ct mainumeroase. Pentru a defini aceste forme de manifestare a concurentei se pot avea n vedereutmatoarele aspecte: - interesele si aspiratiile clientele - libertatea de a actiona - interesele si aspiratiile producatorilor n calitate de ofertanti - existenta n mediul economic a unor reglementari juridice si a unei stari psihologice si sociale care impun sau favorizeaza anumite actiuni sau comportamente din partea agentului economic. n conditiile economiei de piata concurenta apare ca o necesitate obiectiva, face parte din regulile de joc ale pietei. Competitivitatea unui agent economic este determinata n principal de trei maricaracteristici si anume: servicii, costuri si calitate.Ansamblul raportului de interactiune n care intra agentii economici n lupta pentruasigurarea resurselor de aprovizionare si a pietei de desfacere formeaza sistemul relatiilor de concurenta. Mijloacele si instrumentele utilizate n relatiile de concurenta se potdelimita n jurul produsului, pretului, promovarii si distributiei. Concurenta este de doua tipuri: - directa, manifestata ntre ntreprinderile care realizeaza bunuri identice sau cu mici diferentieri, destinate satisfacerii aceleeasi game de nevoi; - indirecta - manifestata ntre ntreprinderile care se adreseaza acelorasi nevoi saunevoi diferite prin oferta unei game variate de lucru. Pentru a se asigura desfasurarea n bune conditii a activitatii economice, statultrabuie sa asigure un cadru concurential normal care presupune existenta urmatoarelor elemente si anume: 1. autonomia ntreprinderii,
34

2. libertatea de nfiintare a oricarui tip de ntreprindere, 3. promovarea celor mai rentabile produse din punct de vedere al intereselor fiecareifirme, 4. reglementari economico-financiare egale pentru toti agentii economici, indiferent deforma de proprietate, 5. formarea libera a preturilor, 6. stabilitate prin reglementari bugetare pe piata externa, 7. masuri pentru favorizarea participarii pe piata extrabugetara, 8. reglementari clare pentru sanctionarea prin instantele juridice a firmelor nerentabile.

4.3 Abordari conceptuale privind rentabilitatea intreprinderii Rentabilitatea poate fi definite ca fiind capacitatea unei intreprinderi de a obtine profit prin utilizarea factorilor de productie si a capitalurilor,indifferent de provenienta acestora. Rentabilitatea este una din formele cele mai sintetice de exprimare a eficientei intregii activitati economico-financiara a intreprinderii,respective a tuturor mijloacelor de productie utilizate si a fortei de munca,din toate stadiile circuitului economic:aprovizionare,productie si vinzare. Eficienta economica este o categorie economica mai cuprinzatoare decit rentabilitatea.n acest sens mentionam si urmatoarea afirmatie eficienta

economica reprezinta cea mai generala categorie care caracterizeaza rezultatele ce decurg din diferite variante preconizate sau pentru utilizarea unor (consum resurse

productive,consum

individual,vinzare)

economisirea

(umane,material sau financiare)intrate sau neintrate in circuitul economic. Pentru exprimarea rentabilitatii se utilizeaza 2 categorii de indicatori:profitul si ratele de rentabilitate.Marimea absoluta a rentabilitatii este reflectata de profit,iar gradul in care capitalul sau utilizarea resurselor intreprinderii aduc profit este reflectat la rata rentabilitatii (indicator al marimii relative a rentabilitatii).
35

Concluzii Clienii i formeaz o imagine asupra produsului ageniei , indiferent c aceasta este pozitiv sau negativ, oamenii sunt foarte uor influenabili i de aceea este foarte important pentru specialitii de marketing s realizeze o poziionare ct mai bun a serviciilor pe piaa, s ofere indicii ct mai clare prin care s fie specificat acea imagine, poziie pe care o urmresc pe pia pentru produsul lor. Astfel se poate observa o influenare n mod favorabil a percepiei clienilor despre produsul n cauz. Poziia este foarte important deoarece clienii i amintesc acest lucru mai ales atunci cnd se discut despre poziia pe piaa turistic. n servicii mai mult ca n domeniul bunurilor imaginea creat des pre serviciu este esenial n luarea deciziei de cumprare avnd n vedere caracteristicile serviciilor, clientul i fundamenteaz decizia de cumprare pe baza acesteia, lund n considerare toate informaiile pe care le poate obine legat de serviciul o ferit. Poziionarea unui produs turistic se face nu de specilitii de marketing, care urmresc sa influeneze imaginea cu privire la produs, ci de clieni. Pentru poziionarea ct mai eficient a unui produs turistic se iau in considerare diferenele care apar ntre acestea. O firm poate s realizeze o activitate de poziionare pentru serviciile sau produsele sale noi cu care aceasta vine pe pia,dar n cazul n care vnzrile cresc, profitul nregistreaz o sum mai mare. Fiecare client este deosebit i de aceea agenia a nteles c la cerine diferite trebuie oferite alternative diferite. Un client fericit aduce profit pe cnd unul nesatisfacut nu face dect s aduc pierderi, de aceea specialitii ageniei trateaz fiecare client n mod diferit pentru c oamenii sunt diferii. Turismul a devenit un fenomen mondial prin internaionalizarea de clientele i prin mondializarea productorilor de oferte turistice.
36

Agenia pastreaz legturile cu clienii si astfel nct acestea s devin legturi permanente cu niste clieni fideli. Acesta este cuvntul cheie al reuitei ntregii afaceri, mulumirea unui client astfel nct el s revin la aceeai agenie i cu un prieten. Turismul este considerat, n primul rnd, o form de recreere alturi de alte activiti i formule de petrecere a timpului liber el presupune: micarea temporar a oamenilor spre destinaii situate n afara reedinei obinuite i activitile desfurate n timpul petrecut la aceste destinaii. n urma realizrii stagiului de practic la agenia de turism"MAGIC BUSINESS TOUR",am observat c ansamblul noiunilor teoretice se regsesc n practica turismului ntr-o proporie de 80%. Exist noiuni teoretice care sunt mai puin atinse de ctre administratorul ageniei n momentul n care acetia urmresc activitatea desfaurat la agenie. n timpul celor aproximativ patru sptmni de practic am studiat n profunzime activitatea ageniei"MAGIC BUSINESS TOUR", lund contact alturi de personalul acesteia cu micile probleme care au aprut pe parcurs dar i cu clienii care au venit la agenie . Am studiat de asemenea piaa pe care agenia i lanseaz produsele i n acelai timp concurenii din aceast zon. Dup prerea mea o agenie de turism reprezint, n ziua de azi, o instituie unde orice client poate s apeleze la serviciile sale pentru a -i petrece concediile i sfritul de sptmn. Prin intermediul ageniilor de turism clienii pot opta pentru produsele i serviciile sale pentru a vizita cele mai inedite locuri de pe globul pmntesc i s descopere o nou viziune a lumii,acetia pot s se relaxeze i s uite un timp de problemele cu care se confrunt n viaa de zi cu zi.
37

Bibliografie I.ACTELE LEGISLATIVE, HOTRRILE GUVERNULUI 1. L E G E cu privire la organizarea i desfurarea activitii turistice n Republica Moldova, nr. 352-XVI din 24.11.2006. n: Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 02.02.2007, nr.14-17/40, cu modificri i completri. 2. H O T R R E pentru aprobarea Regulamentului privind organizarea i funcionarea Ageniei Turismului, a structurii i efectivului -limit ale acesteia nr. 851 din 21.12.20 3. Legea turismului, Nr.798-XIV din 11.02.2000. n: Monitorul Oficial al

Republicii Moldova, 12.05.2000, nr.54-56. II.MONOGRAFII, ARTICOLE, MANUALE 1. Cristea Anca Adriana, Tehnologia activitilor de turism Ediia a II-a revzut. Romnia: Universitatea cretin Dimitrie Cantemir. Ed: PRO Universitaria, 1997, pag. 71 SURSE STATISTICE I PRACTICE Organigrama ntreprinderii Statutul Societii cu Rspundere Limitat C.T.TURISM Regulamentul Intern al Societii cu Rspundere Limitat C.T.TURISM Anex la licen

III. 1. 2. 3. 4.

IV.

SURSE WEB

1.http://ru.scribd.com/doc/96866453/Economia-Turismului 2.http://www.enjoytravel.md/ro/despre-companie
38

3.http://turism.gov.md/index.php?pag=agentii&opa=view&id=546&start=75&l=en 4.http://www.icvet.eu/wp-content/uploads/2012/01/organizarea-agentiei-de-turismclasa-a-XI-a.ppt

39