Sunteți pe pagina 1din 99

Piata de desfacere a unei institutii hoteliere

Pozitionarea in cadrul pietei. Piata cererii si segmentarea clientelei. Necesitile clientului Intermediarii

Piaa ofertei (Cine suntem? Unde ne situm?)


este absolut necesar de tiut s evalum simultan i n paralel piaa ofertei i piaa cererii.

Intrebrile pe care trebuie s ni le punem cu privire la hotel si la clientel.


HOTELUL Care este activitatea mea? n ce stare este hotelul meu? Cine suntem noi? Care sunt serviciile noastre, spre ce trebuie s evolum (servicii/calitate)? Care sunt ofertele noastre, cum s le mbuntim? Ce viitor are hotelul meu? n ce punct ne aflm, ncotro dorim s mergem? Ce aciuni/servicii trebuie activate? Ce mijloace trebuie folosite? Cum vom atinge aceste obiective? Ce dat pentru fiecare etap? Cnd trebuie s facem fiecare aciune i cnd s facem totalul? Avem capacitatea s satisfacem cererea sa? De ce ne ntoarcem spre acest tip de ofert? CLIENTUL Cine este el? Cererea sa este similar cu cererile altor clieni? Ce vrea el? Care sunt ateptrile i necesitile sale? De unde vine i unde pleac? Care este scopul deplasrii sale? Este o etap sau un sejur? Cum vine clientul? Cum a fcut rezervarea? Cum a aflat despre noi? Cnd sosete? O singur dat? n mod regulat? De ce vine la hotelul nostru? De ce nu vine la hotelul nostru? Ce ateapt de la instituia noastr? Care este oferta hotelului aleas de client?

analiza ofertei
Rspunznd la toate aceste ntrebri asigurm perenitatea,(persisten) instituiei hoteliere, dar i rentabilitatea i dezvoltarea acestuia.

analiza ofertei
A analiza oferta nseamn desigur a ti s analizm starea infrastructurilor propriului hotel, dar i a ti s-l comparm cu instituiile hoteliere din zona sa de deservire.

Analiza ofertei nseamn a studia poziionarea n termeni de pri de pia Intrebari potrivite: Care este activitatea mea? Cum sunt poziionat n termeni de activitate n raport cu alte hoteluri?

Pentru a avea o viziune clar asupra implantrii


stabilim un adevrat plan sub form de schi sau pe un plan de ora adnotat.: - al instituiei sale i al instituiilor concurente; - al zonei de deservire.

Hotel chisinau

Analiza ofertei
Compararea diferitor structuri hoteliere presupune evaluare calitatii instituiilor, care pot s aparin unor categorii diverse i care, prin amplasarea, capacitatea, oferta lor, pot s se adreseze unui sau mai multor tipuri de clientel.

ANALIZA OFERTEI HOTELURILOR DE 3* N ZONA DE DESERVIRE I A CONCURENEI N---------------Hotelul Les Trois canards Lan voluntar Mod de Logiclair exploatare 1984 Data deschiderii Centru ora Situaia Palatul Congreselor 70 Capacitatea total 35 paturi Twin 30 paturi duble 5 apartamente 1998 Ultima renovare a camerelor 1995 Ultima renovare a holului de primire 48,78 Tarif afiat SINGLE 53,36 Tarif afiat DOUBLE 41,01 P.M.V (1) 72 Grad de ocupare (%) (1) 29,53 REVPAR (2) Hotelul Bon accueil Independent 1969 Aeroport Htel des Voyageurs Lan integrat Gr. DELTA 1990 Gara Htel du Dpart Independent 1947 Bd. periferic

21 10 11 1999 1999

83 40 40 3 1995 1992

39 14 23 2 1989 1990

45,73 45,73 33,69 53 17,85

51,83 53,36 42,99 61 26,22

48,78 29,73 29,73 69 20,51

CONSTATARE CU PRIVIRE LA OFERTA HOTELULUI Les Trois canards

Modul de calcul

Capacitate Htel des Trois Canards (3*) Htel des Voyageurs (3*) Htel du Dpart (3*) Htel de la Colonne (2*) Htel du Parc (2*) 70

G.O.

P.M.V

REVPAR

72

41,01

29,53

Parte Capacitate % 22,65

Parte Ocupare % 23,27

Parte C.A. fr taxe 3,88

83

61

42,99

26,22

26,86

23,38

4,09

39 47

69 59

29,73 29,57

20,51 17,27

12,62 15,22

12,43 12,80

1,50 1,52

70

87

37,20

32,45

22,65

28,12

4,25

Modul de calcul
Stabilirea hotelurilor: Este vorba de instituiile din zona de deservire a hotelului de referin, oricare ar fi categoria lor, care constituie o concuren pe unul sau mai multe segmente. Partea capacitii: Partea capacitii fiecrei instituii exprimat n % din capacitatea global a zonei. Partea ocuprii: Numrul de camere nchiriate de fiecare instituie exprimat n % din numrul total de camere nchiriate n zon. Partea C.A.: Cifra de afaceri a fiecrei instituii hoteliere exprimat n % din cifra de afaceri total din zon.

PIAA CERERII I SEGMENTAREA CLIENTELEI Aceast schem pune n eviden faptul c fiecare hotel poate i trebuie n mod constant s fac eforturi de extindere a pieei i de rennoire a acesteia

Pentru a putea cunoate i identifica mai bine propria clientel actual i potenial, se cuvine so clasm i s-o segmentm.

Segmentul este rezultatul decuprii clientelei n trane reperabile, cuantificabile, utilizabile i msurabile. Decuparea se face dup anumite criterii selecionate n corespundere cu optica de marketing a hotelului

proprietile segmentelor
- reperabil: scopul deplasrii, motivul cltoriei; - cuantificabil: clienii din fiecare segment pot fi numrai foarte exact (studiu al pieei prealabil deschiderii, analiz statistic pentru un hotel existent); - msurabil: fiecare segment corespunde unui tip de consum ce determin ateptrile i nevoile clientelei. Va fi posibil de evaluat exact de la o perioad la alta eventualele evoluii i regrese ale unui sau altui tip de consum; - utilizabil: fiecare segment trebuie s regrupeze un ansamblu reprezentativ al cererii.

Criterii-cerinte de urmat
Criteriile trebuie s fie generale i, totodat, particularizate Nu exist un rezultat de segmentare ce ar putea fi duplicat n mod universal de la o regiune, de la un ora, de la un hotel la altul. Fiecare client trebuie s fie poziionat ntr-un singur segment. Reexaminarea frecvent a segmentelor nu este eficient, deoarece nu permite stabilirea unui istoric, nici a unei coerene a politicii comerciale

Segmentare/procedura

fiecare decupare este proprie unui tip de clientel, orict de restrns ar fi el

un cadru uzual de referin dup cele dou motive principale de deplasare deosebesc: -segmentul afaceri -segmentul turism

Familie de clienti

familie de clienti:

Necesitile clientului (ce vrea el, cnd sosete, de ce vine sau nu vine la hotelul nostru?)

Comportamentul evolueaz de-a lungul timpului.


n ziua de azi: - clientul este mai informat, - clientul are mai multe cerine, - clientul este schimbtor: el nu este constant, nu ezit s schimbe hotelul pentru prestaii i/sau un tarif mai atractiv.

Cele trei elemente prezentate mai jos permit s fidelizm clientul:

Nu e vorba de a propune un produs, o prestaie, ci de a vinde ceea ce clientul ateapt (el mi-a vndut / eu am cumprat).

Client/trasaturi
Clientul, prin esena sa, refuz: imperfeciunea, promisiunile nendeplinite, normele, obligaiile, lipsa de rspuns la ateptrile sale, lipsa de respect i de personalizare.

Ateptrile clientelei din segmentul afaceri


Informativ: Plaja de costuri referitoare la cheltuielile de deplasare ale societilor franceze oscileaz ntre 10,67 i 121,34 miliarde de euro. 23% din aceast sum sunt destinate pentru cazare i hran (adic de la 2,45 la 4,91 miliarde de euro!).

Criza a dus la o restrngere a cheltuielilor, fiind gndite mai atent


utilitatea deplasrii; durata deplasrii; negocierea costului sejurului

Segmentul afaceri: individual tarif complet (rack rate)

Cine e clientul?

Orice client aflat n deplasare din motive profesionale, care nu trece printr-o agenie de turism i pltete tariful afiat (rack rate), i aceasta n lipsa oricrui contract special ce ar lega societatea sa de hotel.

De ce vine la hotelul nostru?


- Renumele/notorietatea hotelului (ghid turistic, alte surse) - ncredere (lan i produs specific/intit sau central de rezervri, sau contact)

Cum vine?
- Fcnd o rezervare direct (secretar, servicii/voiaj sau el nsui). - Prin intermediul unei centrale de rezervri (la fel ca mai sus). - Fcnd rezervarea printr-o cunotin din oraul unde se afl hotelul (contact local).

Cum gsim clientul?


- Plasnd anunuri i alte apariii publicitare (ghiduri i publicitate n reviste). - Fcndu-ne cunoscui prin intermediul unor ghiduri independente (Michelin etc.). - Identificnd contactul local (invitaie la mas, cocktail pentru secretare etc.). - Identificnd circuitul seleciei i rezervrii

Care sunt ateptrile specifice?


O poziie geografic (apropierea de locul de munc sau de ntlnire legat de deplasare, situarea n raport cu axele rutiere sau centrele de cltorii: gri, aeroporturi etc.) - Supleea att a orelor de recepie, ct i a orelor de deservire (primire, restaurant: o gustare pstrat deoparte ar putea chiar s-l ncnte pe client n orele nocturne) - Siguran: confortul i serviciile trebuie s corespund standardelor corespunztoare categoriilor de omologare i de utilizare (sigurana clientului i a bunurilor sale)

Care sunt ateptrile specifice?


- Servicii suplimentare: serviciu de clcare a hainelor n timpul zilei; ziare i reviste (cu caracter general i/sau economic); servicii de secretariat (business center) sau, cel puin, posibiliti de: -conectare e-mail (internet, intranet cu posibilitatea de a nchiria calculator), -fax (eventual, situat n camer), -posibilitatea de tratare a textului (cu plat); prestaii suplimentare: -televiziune prin cablu sau satelit (subtitrare n limbi europene, program 24/24), -centru sportiv sau de recreere; -camere funcionale i calme (insonorizate); -rapiditatea serviciilor i a reaciei la cererile sale; servicii indispensabile: serviciul trezire n camer, serviciul mesaje etc

Care sunt aciunile de fidelizare?


- Primire VIP, fie i simpl i punctual - Invitaie la bar la un pahar de aperitiv - Vizit la societatea emitent i/sau la contactul local cu produse locale - Urmrirea sejurului: chestionar client i contact telefonic ulterior.

Cazul particular al femeilor de afaceri


Ateptrile sunt mai mari i cuprind puncte suplimentare celor numite mai sus (rack rate): siguran mai mare n ce privete calitatea serviciilor, igiena (n camer i n special n sala de baie), discreie (numrul camerei, etc.); room-service; amenajri suplimentare de confort: -sala de baie cu corpuri de lumin modulare lng oglinda de mari dimensiuni, usctor de pr; -pentru unitatea camer: decor rafinat i alegere de culori (perei, textile) calde; -n fine, WC-urile comune (hol) trebuie echipate cu cteva produse speciale, care arat atenia hotelului fa de clientel: brumizator, erveele de uz unic, pieptene de uz unic i de ce nu, n colaborare cu un parfumer mostre de parfumuri sau alte flacoane.

Segmentul afaceri: contracte cu societile (corporate)


Sunt acorduri speciale ncheiate ntre o societate i un hotel (contract sau corporate local) sau ntre o societate i un lan de hoteluri (contract sau corporate naional).

acorduri speciale
Aceste contracte, ncheiate pentru o perioad de un an, stipuleaz: din partea societii: un volum minim de nnoptri estimate spre realizare; din partea hotelului (sau a lanului): un tarif preferenial negociat pentru fiecare tip de camer n funcie de cifra de afaceri estimat; i, eventual, n funcie de regularitatea i amploarea vizitelor la hotel, un lot sau un contingent negociat

Caracteristicile acestui segment:


Modurile de rezervare, mijloacele de comercializare, precum i necesitile i ateptrile vor fi asemntoare cu cele din segmentul precedent, cu o particularitate proprie: nu poate s fie dect un singur interlocutor care s reprezinte hotelul (lanul) n faa societii, acesta trebuie s fie autonom i s aib mputernicirile necesare (negociere etc.).

Specificul acestui tip de contract:


- Contractele societate deseori sunt urmarea fireasc a unei utilizri regulate sau n numr mare a unui hotel ntr-un regim prealabil de rack rate afaceri. - Cadrul contractual reprezint de obicei mai multe obligaii pentru hotelier dect pentru societatea semnatar: dac la mplinirea termenului perioadei fixate, societatea nu a realizat volumul de nnoptri preestimat, hotelierul nu va avea o alt soluie dect s readapteze noul contract sau s nu-l rennoiasc. Din punct de vedere comercial, nu poate avea loc o facturare compensatorie, dei de cele mai multe ori se prevede o clauz referitor la aceast posibilitate.

Specificul acestui tip de contract:


Tarifele vor fi negociate, adaptate i confideniale, n dependen de: volumul estimat de nnoptri, ofertele cunoscute sau poteniale de pe pia, condiiile, termenele i regularitatea reglrii facturilor.

Nota: Avantaje pentru hotelier: i asigur astfel o baz de clientel stabil i regulat, precum i efectul complementar de notorietate/publicitate.

Segmentul afaceri: individual agenie de turism


Este vorba de toate micrile individuale legate de afaceri, care trec printr-o agenie de turism, oricare ar fi forma sa (implant, receptiv, sau altele)

Cum vine?
La fel ca n cazul segmentului sejur individual afaceri (rack rate), cu un intermediar suplimentar.

Care sunt necesitile i ateptrile?


- Nici o diferen semnificativ fa de nevoile i ateptrile precedente. - Particulariti legate de ageniile de turism,

Cum gsim acest client?


Dou situaii cu titlu de ipotez sunt posibile: - fie agenia de turism este doar un intermediar executant de ordine i, n acest caz, mijloacele sunt identice cu alte segmente individuali afaceri (numai o aciune simpl de relaii publice poate fi dus ocazional pe lng agenie, fie i numai pentru a pune n discuie extinderea pieei); - fie agenia este cea care ia decizii (de cele mai multe ori, implant) i aciunile vor fi inversate n raport cu ipoteza precedent.

Nota:
se cuvine de amintit c permanena rezervrilor acestui segment depinde de calitatea sejurului i de percepia pe care o are clientul rezident.

Segmentul afaceri: grupuri societi i seminare rezideniale


Sunt oameni de afaceri care se deplaseaz n mod colectiv n cadru profesional (seminare rezideniale de lucru, vizite la ntreprinderi etc.). Rezervarea i facturarea (cu sau fr servicii extra) sunt centralizate la un singur intermediar. Durata medie a sejurului variaz de la una la trei zile (numrul de seminare crete, dar numrul total de nnoptri este n scdere).

Cum vin ei?


Circuite identice cu cele pentru individuali afaceri.

Cum gsim aceti clieni?


A se vedea segmentul individuali afaceri cu inserri n ghiduri specializate.

Ce ateptri, ce necesiti?
Analoge segmentelor precedente, cu anumite particulariti suplimentare: - un interlocutor privilegiat n cadrul hotelului (ef de recepie, director comercial .a.), care este prezentat la sosire responsabilului pentru grup. El acord asisten i sfaturi pe durata ntregului sejur; - respect i consideraie fa de client i, mai precis, aprecierea societii consultant de vnzri (valorificarea nevoii de apartenen); - o ofert suplimentar mai turistic i de animare n timpul sejurului (distracii, vizite neprofesionale etc.);

Ce ateptri, ce necesiti?
o ofert package (saloane, materiale etc.) cu serviciile de baz incluse n tarife: camer, pensiune complet, sal de reuniune echipat cu paper-board, proiector, hrtie/stilou i ap mineral; - posibilitatea unei oferte adaptate la fiecare cerere special (modulare, readaptarea ofertei package); - clientel, prin natura sa, de la 2 la 4*L.

Segmentul afaceri: congrese i convenii


Sunt participani la congrese i convenii care au loc n zona de deservire a hotelului. Acest segment s-ar putea plasa: n subdiviziunea grup (chiar dac participanii la congrese cltoresc separat i nu ntotdeauna se cunosc ntre ei, ei formeaz un grup atipic prin scopul, motivaiile i orarele sejurului i mpart un mod de via aproape asemntor); n subdiviziunea individuali, crend un segment adecvat (caracter predominant al individualismului fiecrui participant).

Segmentul afaceri: congrese i convenii


E mai bine s ne bazm pe potenialul afaceri al zonei de deservire dect pe posibile congrese: numrul lor este n scdere. Durata medie: 2-3 zile.

Care sunt ateptrile i necesitile?


Similare cu cele ale grupurilor societi i seminarelor rezideniale.

Cum gsim aceti clieni?


n completarea aciunilor precedente: - aciuni comerciale i de relaii publice pe lng diferite servicii de la palatele de congrese (comunicarea planului anual de congrese i reuniuni, uneori i cu numele prescriptorului/lor - o politic tarifar riguroas i coerent, un comision pentru palatele de congrese (5% i mai mult), regulat i achitat rapid; - activiti de relaii publice pe lng ali furnizori i parteneri de congrese (companii aeriene, furnizori de servicii, ageni nchiriatori de maini etc.).

Cum vin?
n afar de mijloacele i circuitele obinuite citate mai sus, reinem n special: - ageniile de turism receptive, - serviciile ataate palatelor de congrese.

Ateptrile clientelei turism i agrement


Deschiderea multor ri i o puternic dezvoltare a sferei de agrement au dinamizat puternic acest segment de clientel. Ca urmare, au aprut noi concepte, dup exemplul hotelurilor RESORT: este vorba de produse de sejur, care combin n jurul vacanelor o gam larg de activiti ca sporturile, distraciile (cazino, parc de atracii, spectacole etc.) n cadrul unor situri culturale, sportive i/sau ludice. Efectiv, singur piscina hotelului nu mai constituie o atracie suficient pentru clienii ce compun acest segment.

Nevoile generale ale clientelei


4 puncte principale: schimb de loc (evadare din mediul cotidian), autonomie (chiar n cadrul unui grup), limitarea sau suprimarea parial a formalitilor de rezervare i de sejur, produse package i adaptate (familie, golf, repunere n form etc.).

Ateptrile acestei clientele sunt urmtoarele


vis, odihn i destindere, libertate, sport i divertisment.

Segmentul turism: individual tarif complet (rack rate)


Acest segment este compus din clieni care aleg (eventual, rezerv) o camer ntr-o instituie hotelier, cltorind singuri, fr a apela la intermediari specializai. Totui, ei pot fi ajutai (ba chiar influenai) n alegerea lor de anumii prescriptori, de exemplu agenii de turism etc.

Cum gsim acest client?


Panouri publicitare, fluturai la staiile de autoservice i la punctele de plat a taxelor de drum, centrele de activiti turistice i sportive, oficiile de turism, comercianii locali etc. Prezen activ n cadrul oficiilor de turism (sindicate de iniiativ). Parteneriate cu CCI (camerele de comer i industrie), CRT (Comitetul Regional de Turism), CDT (Comitetul Departamental de Turism): editare de brouri i participare la saloane. Publicitate n ziare populare n fiecare zon emitent. Aciuni de relaii publice (central de rezervri i principalii actori de turism, de exemplu Societatea Naional a Cilor Ferate etc.). Cooperare dinamic cu hotelurile din situl de implantare (aciuni comune, informaii, mutare etc.). Sinergie a mrcilor. Prin simplificarea procedurilor de rezervare (internet etc.).

Ce fel de mijloace s folosim?


Elaborarea unor brouri atractive despre hotel Realizarea unor produse /suporturi publicitare pe care le va pstra clientul (brouri turistice despre ora, regiune cu ncadrarea hotelului, hri rutiere naionale etc.) Crearea unor produse speciale adaptate

De ce vine la hotelul nostru?


Renumele/notorietatea hotelului (ghid, altele) ncredere (lan sau produs specific/intit, sau central de rezervri, sau contact)

Cum vine?
Rezervare direct (internet, telefon, curier etc.) Hotel recomandat de un ter. Trecnd prin intermediari, aa ca sindicatele de iniiativ, centralele de rezervri

Cazul particular al familiilor


Acest segment este un complement ideal al segmentelor afaceri, deoarece majoritatea deplasrilor are loc n perioada de concedii.

Ce nevoi i ce ateptri?
0-3 ani: spaiu bebelu, pat bebelu i dotri suplimentare (nclzitor biberon, scaun nalt, premergtor), serviciu de baby-sitting posibil (nr. de telefon sau personal disponibil) i numrul unui pediatru la recepie. 3-12 ani: spaiu pentru joc (cu geamuri), jocuri disponibile la recepie, jocuri lego, cri, nltor de scaun, informaii despre distraciile locale la recepie. Peste 12 ani: jocurile i distraciile trebuie s fie destinate acestei vrste i s cuprind o parte cultural i ludic (vizit la buctrie etc.).

Ce fel de prestaii speciale?


Un anumit numr de camere comunicante i/sau spaioase. Gratuitatea cazrii atunci cnd copilul mparte camera cu prinii (punere la dispoziie a patului suplimentar i a patului pentru copil). Meniu special copii (mai puin de 10 euro) cu gratuitatea meniului dac masa e luat mpreun cu prinii (cu o limit de vrst). Televiziune prin cablu, dulciuri, eventual consol video (pentru jocuri) cu parteneriat furnizor.

Ce fel de mijloace folosim?


Benzi desenate, reviste pentru copii i cri Fiier copil care permite s se fac surprize de zile de natere (cadouri: teeshirt, portchei etc.), de ziua mamelor, a tailor, a buneilor.

Cazul particular al clientelei Senior


Clientela Senior se caracterizeaz printro putere de cumprare mai mare dect media i este un mare consumator de produse hoteliere i servicii. Segmentul seniori cuprinde persoane cu vrst mai mare de 65 de ani, dinamici i activi.

Ce necesiti i ce ateptri?
Necesitile i ateptrile sunt practic asemntoare cu cele ale segmentului individual tarif complet turism: cererea de paturi twin este mai mare dect cererea de paturi duble; numerele de telefon ale medicului de zi i de noapte trebuie s fie disponibile la recepie.

Ce prestaii specifice?
Telefon i telecomand cu butoane mai largi. Detepttor digital cu afiaj numeric luminos. Bare de sprijin n sala de baie. Ofert de feluri de mncare speciale (fr sare, fr grsime etc.).

Ce mijloace folosim?
E-mailuri n adresa asociaiilor. Publicitate cu destinaie special n revistele specializate, la emisiunile de radio destinate acestei vrste. Parteneriat cu casele de pensii.

Segmentul turism: individual agenie i I.T. (inclusive tour)


Agenie de turism: Sunt clienii care fac rezervare de hotel prin intermediul unei agenii de turism. Plata se face fie direct pe loc, fie cu voucher. Inclusive Tour Diferena fa de definiia precedent este extrem de subire: este vorba de clieni care au fcut rezervare de hotel n cadrul unei planificri de cltorie (brour) a unei agenii de turism tur-operatoare. Revinderea se opereaz prin intermedierea ageniilor de turism, plata se va efectua cu voucher (tarifele I.T. sunt acordate turoperatorilor care includ un hotel n broura lor. Ei sunt cel puin n baza B&B).

Cum gsim aceti clieni?


Prin demers comercial pe lng ageniile de turism tur-operatoare selecionate n prealabil n scopul de a stabili cu ele o baz contractual i de a obine includerea hotelului n broura lor. Participare la saloanele specializate (relaii cu vizitatorii i cu celelalte standuri). Fidelizarea i dezvoltarea contactelor cu ageniile de turism emitente i receptive.

Ce mijloace suplimentare folosim?


Tarif unic anual sau bisemestrial Loturi stabilite n acord cu tur-operatorul (de evitat perioadele din cauz de surplus de activitate) Dezvoltare de oferte turistice regionale care ajut tur-operatorul s construiasc propriul produs (circuit asociat cu una sau mai multe nnoptri: vizite de situri culturale, turistice etc.)

Cum vin clienii?


Doar prin intermediul ageniilor de turism.

Segmentul turism: grupuri


Acest segment este compus din clientel organizat n grupuri reunind un minimum de 15 persoane care provin de la ageniile de turism, ageniile de transport autocar. Ele se mpart n dou tipuri diferite: grup ocazional: mai puin de 5 serii pe an (planificare de cltorie tardiv);

grupuri n serie: 5 serii i mai mult pe an, planificai din timp prin acelai intermediar.

Ce necesiti i ce ateptri?
Chiar dac se deplaseaz mpreun, nsoitorii (ghid, oferi .a.) i clienii au fiecare nevoi i ateptri specifice.

nsoitorii
Acces facilitat la instituia hotelier (infrastructuri rutier, plan, semne indicatoare) Parcare rezervat aproape de hotel, cu posibilitate de a spla autobuzul (perii i surs de ap) Sigurana bunurilor i a autobuzului Interlocutor privilegiat n hotel (rezervare, primire i urmrirea grupului) Serviciu bagaje (chiar i cu plat) camere, chei, rooming list i repartizare gata nainte de sosire Primire privilegiat pentru ghizi i oferi (primire VIP n camer, invitaie la bar etc.), camer cu pat mare

Clieni
Personalizarea primirii pentru fiecare client Comunicare n limba clientului Buctrie regional adaptat la nevoile specifice ale fiecrei naionaliti Cunoatere din timp a programului grupului (coninutul programului turistic) Camere twin

Cum gsim clienii?


Documentaie comercial specific Vizit la ageniile de turism din oraul unde este situat hotelul Fidelizarea clientelei existente Participarea la saloanele specializate Parteneriat cu instituiile de profil

Ce mijloace de folosit?
Copierea denumirilor firmelor scrise pe autobuzele ce traverseaz regiunea pentru a constitui un fiier i a lua contact cu acestea. Parteneriat cu serviciile situate n imediata apropiere de parcrile pentru autobuze din ora (idem mai sus). Dezvoltarea de oferte turistice regionale, ajutnd turoperatorii s-i construiasc propriul produs (circuit asociat cu una sau mai multe nnoptri i vizite de situri culturale, turistice etc.). Primire privilegiat a nsoitorilor de grup i oferilor. Altele

INTERMEDIARII

INTERMEDIARII
INTERMEDIARII

Ageniile de turism turoperatoare


Ageniile de turism tur-operatoare sunt productori de produse turistice finite, incluznd transportul, cazarea, alimentaia (cel puin o parte) i, eventual, vizite culturale i turistice. Ei cumpr aceste prestaii de la prestatori la preuri nete (reduse pn la 50%) i le revnd la un pre forfetar, direct (dac au propria reea) sau prin intermediul ageniilor de turism.

Ageniile de turism turoperatoare


Clientela ageniilor de turism tur-operatoare este cea de grupuri (de cele mai multe ori grupuri n serie) i I.T. Relaiile sunt bazate pe un contract (tip contract hotelier) care specific: informaiile de ordin general referitoare la instituia hotelier (clasificare, tip, numr de camere, tarife etc.); informaiile referitoare la amplasare (situare, ci de acces, poluri turistice etc.); modurile de rezervare, precum i eventualele loturi (grupuri) i contingente (I.T.), i termenele de retrocesiune i anulri; modalitile de facturare i de plat.

CUM GSIM INTERMEDIARII?


Documentaie comercial specific Vizit la agenii i la reprezentanii turoperatorilor din oraul de implantare Participare la saloanele specializate Workshopuri, eductururi, invitaii la hotel Dezvoltare unor oferte turistice regionale care ajut tur-operatorii s organizeze propriul produs (circuit asociat cu una sau mai multe nnoptri: vizite de situri culturale, turistice etc.)

Centralele de rezervri, G.D.S.urile


Centrale de rezervare Aa cum arat denumirea lor, este vorba de agenii specializate n luarea rezervrilor. Centralele de rezervare sunt descentralizate n raport cu o instituie hotelier, sunt deschise 7 zile/7 (24/24) i regrupeaz i comercializeaz un mare numr de instituii hoteliere.

Exist diferite tipuri de centrale de rezervri.


Centralele de rezervri ale lanurilor integrate: afiliate la lan (sau grup), ele gestioneaz rezervrile i informaiile privind toate hotelurile filiale, administrate i francizate de lan, acestea fiind, de fapt, obligate s adere la acest serviciu. Centralele de rezervare accept uneori s deserveasc i hotelieri independeni, cu condiia ca ei s nu fac concuren unei instituii din localitate i aceasta n schimbul unei retribuii (a se vedea modul de funcionare). n cazul unei centrale a unui grup, chiar dac exist mai multe numere (unul pe marc de grup), toate conduc la acelai loc. Exemple: RESINTER pentru ACCOR, SRC pentru STEINBERGER.

Exist diferite tipuri de centrale de rezervri.


Centralele de rezervare ale lanurilor voluntare: este vorba de un serviciu situat la sediul asociaiei, stabilit dup principiul descris mai sus, aderarea fiind uneori ns rareori opional

Exist diferite tipuri de centrale de rezervri.


Centralele de rezervare independente: constituite n societi care gestioneaz rezervrile i informaiile cu privire la toate hotelurile care pltesc pentru acest serviciu. Acetia, hotelieri independeni, lanuri integrate sau voluntare, ader la centrala de rezervare independent (drept de intrare, aderare i comision) pentru a-i dezvolta vnzrile i s ptrund pe o pia greu accesibil (distan, specializare etc.). Totodat, dei independente, anumite centrale dein acorduri de comercializare privilegiat, precum i participaii n cadrul instituiilor hoteliere sau al lanurilor hoteliere

Exist diferite tipuri de centrale de rezervri.


Centralele de rezervare pe grupuri de interese: de dimensiuni n general mai reduse (regional, ora sau arie turistic), destinat unei piee de clientel sau unui grup hotelier dintr-un sit de exemplu, ele au aceleai funcii ca i centralele descrise mai sus, la o scar mai mic, la un pre mai mic i cu o eficacitate mai mic.

G.D.S.
Global Distribution Systems (sistem de rezervare informatic): este vorba de servere informatice complet automatizate, elaborate la nceput de companiile aeriene pentru gestiunea zborurilor i a capacitii avioanelor. Prin extensie, aceste sisteme au generalizat piaa turistic printr-o progresie vertical, deoarece plajele informatice ale acestor servere furnizeaz toate informaiile referitoare la avioane i zboruri, la trenuri i camerele din hotelurile afiliate (clieni) etc., att din punct de vedere informativ, ct i tarifar, n funcie de disponibiliti. Ele sunt de ntindere internaional i acoper toate regiunile din lume. Printre cele mai renumite, notm AMADEUS (consorium ntre Air France, Iberia i Lufthansa), GALILEO, SABRE (American Airlines), GEMINI.

CUM FUNCIONEAZ?
Centralele de rezervare, oricare ar fi, funcioneaz cu ajutorul adeziunilor periodice (anuale, semestriale), stabilite fie la o plaj de preuri fix, fie pe o baz de capaciti i de amplasare, i de comisioane n procente reinute la fiecare rezervare n funcie de preul vnzrii camerei.

CUM FUNCIONEAZ?
Anumite centrale de rezervare i-au extins serviciile lor la activiti de comercializare (zon neaccesibil pentru o instituie hotelier, cunoaterea intermediarilor), consiliere comercial i marketing i alte prestaii la carte (nchiriere de fiiere, licen de comercializare pentru un grup de hoteluri etc.). Centralele de rezervare sunt att intermediari pentru hoteluri, ct i ageni de voiaj i folosesc regulat G.D.S.-urile. (A se vedea schema de mai jos.) Dezvoltarea lor poate sau va putea fi asimilat unor activiti de agenii de turism

CUM FUNCIONEAZ?
G.D.S.-urile sunt servere care lucreaz n timp real, n legtur cu ageniile de turism, hotelurile etc., ceea ce permite rezervri i confirmri instantanee, precum i emiterea simultan de vouchere i bilete. Ele se aprovizioneaz n termeni de disponibiliti i de tarife cu ajutorul unor actualizri permanente, manuale (sistem greu) sau prin sistem centralizat (modem conectat la instituii). Costul conexiunii este bazat pe un drept de intrare, o aderare i comision pentru rezervare.

CUM FUNCIONEAZ?
Clientul face rezervare: direct, prin intermediul unei agenii de turism care va face rezervarea de hotel (dup o consultare eventual a unui G.D.S.), apelnd la serviciile unei centrale de rezervri, care va rezerva direct cu sau fr G.D.S.

CT COST?
Tarifele depind de fiecare central de rezervri, de fiecare G.D.S., ns, cu titlu indicativ, noi putem s stabilim costurile medii urmtoare: aderare: de la 381,12 euro/lun (hotel < 100 camere) la 914,69 euro/lun (capacitate superioar); comision: 10% pentru un client n direct (n baza preului de vnzare), 7% pentru o agenie de turism; cost GDS: 4 $ pe rezervare.

CE AVANTAJE?
Pentru hotelier: n cadrul unei centrale de rezervri dotat cu un sistem centralizat, calculatorul gestioneaz capacitile i disponibilitile, legtura este imediat i continu: n cadrul general al centralelor de rezervri: prezena pe numeroase piee i segmente, deseori puin accesibile sau care necesit mari cheltuieli (distan, cunoatere de intermediari). Prezen internaional. Vnzare adiional de camere. Fiabilitatea plii (centralele de rezervri i asum responsabilitatea); serviciile complementare permit o analiz statistic a rezervrilor (cantitate, origine, pre mediu de vnzare), prezentarea hotelierului ageniilor de turism i/sau asocierea la aciuni de marketing (publicitate n G.D.S. etc.).

CE AVANTAJE?
Pentru clieni (amintim: ageniile de turism sunt clieni): alegere variat de hoteluri (categorii, amplasare, alegere). Numr unic de apel (n general numr verde sau numr azur [preul unui apel local]). Fiabilitatea informaiei. Reducerea costurilor i rapiditate; n cadrul G.D.S., rezervare i confirmare simultane. n mod special pentru ageniile de turism: garania plii comisioanelor, uneori chiar n moned local.