Sunteți pe pagina 1din 2

Satisfacia clientului Pentru prima dat de la nfiinarea sa,Comisia pentru Consum a MEDEF a abordat problematica satisfaciei clientului ntr-o

Carte Alb. Printr-un ansamblu de barometre de satisfacie,de lucrri despre relaia cu clientul i declaraiile unor ntreprinderi, documentul sinteti ea ase bune practici! "eali area satisfaciei clientului constituie o mi pentru orice ntreprindere. Cartea Alb sublinia c numai #$,%& din ntreprinderi au inte'rat relaia cu clientul n cadrul strate'iei lor ()ursa! *+tude ,ision diri'eants de la relation client* reali at n -..$ de ctre /e0sta'e pentru l1AF"C i 2ran'e 3usiness )er,ices4.5ntreprinderile care nu au sesi at importana orientrii strate'iei lor ctre client au nc de parcurs un drum lun'. )tp6nirea proceselor i moti,area ec7ipelor Pentru a obine re ultate bune n termeni de satisfacie a clientului este indicat s se implice toate ser,iciile , ca i conducerea ntreprinderii.5n plus, Cartea Alb atra'e atenia asupra necesitii de a formali a procesele de tratament i de a respecta toate dispo iiile n toat ntreprinderea. Facilitarea contactului cu clienii Cartea Alb insist asupra obli'aiei de a lsa clienii sa i alea' canalul lor de informare.)e recomnd insistent s se spun clienilor c e0ist diferite canale i s li se furni e e mi8loacele de a a,ea acces la acestea.5n sf6rit, Cartea abordea sfidarea tuturor ntreprinderilor n ,iitor! stp6nirea canalelor ncruciate (cross canal4 ea ec7ipelor Anticiparea insatisfaciei Este necesar s se anticipe e cererea i reclamaia clientului.De altfel, a face do,ada reacti,itii se do,edete a fi benefic i e,it riscul 9defideli rii:.Cartea Alb e,idenia o serie de practici aplicabile n ntreprinderi pentru a remedia unele deficiene. Msurarea satisfaciei clientului E0ist numeroase barometre puse la dispo iia ntreprinderilor pentru a msura satisfacia clientului.Cartea Alb recomand c6i,a indicatori i metode plec6nd de la diferite declaraii ale clienilor. A mer'e n nt6mpinarea clienilor pe ;nternet De la apariia reelelor sociale, n mod special, ntreprinderile sunt confruntate cu mi e care repre int comunitatea pe <E3.Pentru a rspunde acestor mi e, unele ntreprinderi fac apel la un 9communit= man'er:, al crui rol este pre entat n Carte.

>

Pentru a tra'e conclu ii, Cartea Alb propune ece ntrebri care pot fi puse pentru a face o analiz privind politica de relaie cu clientul: > ? Pierd muli clieni@ - ? Cunosc raiunile pentru care acetia m prsesc@ A ? Pe c6i a putea s i pstre dac a fi fost informat mai cur6nd despre problemele lor@ % ? Ce a putea face pentru a reduce numrul acestora ! a ? s ofer mai multe canale de contact@ b ? s informe mai bine clienii asupra canalelor disponibile@ # ? )unt or'ani at pentru a face fa unei creteri notabile a numrului de contacte i pentru a 'estiona aceste canale (media4 multiple@ B - Ce a putea face pentru a ameliora capacitatea de tratare a clienilor! a ? Mai mult personal @ b ? 2 mai bun formareCe0perti @ c ? Procese mai eficiente @ d ? Automati are mai a,ansat@ e ? 2 mai bun sensibili are a ser,iciilor ntreprinderii de care am ne,oie pentru a trata insatisfaciile ("DD, calitate, "EF4 @ G ? Am un *sponsor* al comitetului de direcie pentru a m a8uta s introduc 9,ocea clientului: Hn cultura Hntreprinderii@ $ ? Ce date mi sunt necesare pentru a demonstra beneficiile care trebuie ateptate de la o tratare eficient a insatisfaciilor clienilor! a ? Anc7ete care s arate efectul tratrii asupra fidelitii fa de ntreprindere@ b ? Ii ite misterioase @ c - Anc7ete de satisfacie post tratarea reclamaiilor @ d ? "e ultatele studiilor de reputaie@ J ? Ce tablouri de bord aplicai pentru pentru a permite comitetului de direcie s e,alue e acti,itatae ser,iciului clieni , punctele sal forte i punctele de ameliorarae posibile@ >. ? Care sunt concurenii mei cei mai periculoi @())4