Comunicare n afaceri

A face afaceri nseamn a comunica. Problema care se pune nu este aceea a existenei comunicrii, ci de "a stii ce i cum s se comunice". "Stiina afacerilor" reprezint o specializare ca oricare alta, dar este mai dur, complicat, controversat, multidisciplinar i destul de nou. Administrarea afacerilor, i mai mult, comunicarea n afaceri, ca specializare universitar este o invenie a ultimei perioade a secolului XX. La nivel economic, dar nu numai, implicatiile majore pe care procesul comunicational le are asupra individului sunt relevate prin faptul ca orice comportament de luare a unei decizii, e influentat, atat in mod direct, cat si indirect de informatiile obtinute prin procesul de comunicare. n afaceri, primul efort care trebuie fcut este acela al definirii problemei i, mai apoi, identificarea soluiei, care nu e niciodat unic, dup cum problemele sunt ntotdeauna unice. Nu exist un procedeu, tehnic sau metod universal valabil care s te conduc la obinerea soluiei. n plus, un alt factor ii face din plin simit influena asupra afacerilor n general. Influena timpului face ca o afacere care a mers bine o perioad, s devin, mai repede sau mai ncet, un dezastru, sau invers. Pentru c totul, inclusiv afacerile, se supun trecerii timpului. Nimic nu este imuabil: piaa, clienii, furnizorii, concurena, legislaia, ideile etc. Dac am compara afacerile cu matematica, atunci putem afirma c afacerile sunt ca un sistem de ecuaii, n care ntotdeauna numrul de necunoscute este mai mare dect numrul de ecuaii. Nu exist soluie unic. Dac totui ar exista o astfel de soluie, toi competitorii ar gsi-o mai devreme sau mai trziu i astfel orice avantaj real ar disprea. Intuiia i talentul sunt native: le avem sau nu. Nici o coal nu poate forma talentul sau dezvolta intuiia n afaceri. n schimb, luarea n considerare numai a uneia dintre acestea sau chiar a ambelor nu garanteaz niciodat succesul n afaceri. Acestea sunt doar dou "ingrediente" de baz, necesare, dar insuficiente. Riscul i incertitudinea fac parte din via i ne nsoesc n toate aciunile ntreprinse sau activitile desfurate, att la nivel individual ct i la cel organizaional. O alt caracteristic necesar este aceea a adaptabilitii la orice situaie a mediilor. Omul, ca orice alt specie, recunoate o specie diferit. De aceea este important ca n orice situaie, o persoan implicat ntr-o activitate i care lucreaz cu ali indivizi, s "mprumute" ct mai mult din caracteristicile pozitive ale indivizilor respectivi i s se raporteze ntr-o msur adecvat la mediul respectiv. Numai n acel moment indivizii respectivi l vor accepta n rndul lor, comunicnd ntr-o manier constructiv cu noul venit. Astfel, integrarea lui n mediul nou creat (prin venirea lui) este mult mai rapid i mai lin. Comunicarea rmne totui una dintre activitile de baz i care are una dintre cele mai mari influene asupra agenilor, grupurilor, comunitilor sau mediilor. Principalul scop al comunicrii rmne stabilirea unor relaii interpersonale sau interinstituionale care s permit definirea i atingerea obiectivelor unei firme.

Prin intermediul comunicrii se vor dezvolta planuri i scheme astfel nct obiectivele s fie atinse, resursele umane i materiale vor fi organizate pentru ndeplinirea obiectivelor, se va crea un climat comportamental favorabil conducerii, sprijinirii i motivrii oamenilor. Comunicarea este un mijloc prin care oamenii sunt unii unii cu ceilali ntr-o organizaie pentru a realiza un scop comun. Nici o activitate de grup, comun, nu se poate desfura fr comunicare. Comunicarea determin implicarea angajailor n cadrul organizaiei, crete motivarea i angajamentul pentru soluionarea problemelor. Managerii trebuie s comunice n interiorul firmei la diferite niveluri ierarhice, att cu indivizi ct i cu grupuri i departamente, iar n exterior cu furnizori, clieni, bnci etc. Att sistemele de comunicare oficial i neoficial sunt necesare pentru evaluarea i interpretarea informaiilor. Aptitudinile comunicaionale reprezint nucleul competenelor de conducere. Att sistemele laterale ct i cele verticale sunt utile pentru concentrarea tuturor agenilor asupra acelorai obiective. Obiectivul general al comunicrii ntr-o organizaie este acela de a determina o anumit schimbare interioar i de a facilita adaptarea, att interioar ct i exterioar, la aceast schimbare. Sensul acestui obiectiv este acela de a influena activitile ntr-o manier care s afecteze pozitiv situaia firmei. In funcie de relaiile cu exteriorul, pot exista mai multe tipuri de comunicare: comunicare intern vertical, orizontal, oblic, intra sau interdepartamental; comunicare extern: cu parteneri economici i financiari (cu furnizorii de materii prime, de servicii, capitaluri - bncile, clienii, concurenii, societile de asigurri etc.); cu parteneri sociali (sindicatele, asociaii i diferite organizaii, comunitile locale i opinia public); cu parteneri politici (administraia local, partidele politice, puterea centrala) Comunicarea extern se bazeaz pe comunicarea intern, iar aceasta, la rndul ei, se bazeaz pe cea extern. Acestea nu pot fi tratate separat, ele influenndu-se reciproc. Cu ct tehnologiile avanseaz, cu att calitatea comunicrii scade. Astfel, exist un raport invers proporional ntre evoluia mijloacelor de comunicare i calitatea procesului comunicaional clasic: cu ct crete numrul de mijloace de comunicare, cu att scade calitatea comunicarii.Efectele unor astfel de evenimente au un dublu impact: asupra mediului intern (adic asupra activitii i implicit asupra rezultatelor financiare ale firmei) i asupra mediului extern (asupra clienilor, furnizorilor, partenerilor financiari etc)

Comunicarea in relatiile cu clientii

Procesul de comunicare cu clientii Daca plecam de la premisa ca tot ceea ce exista constutuie ceea ce exista in mod real, este interesant de observat fapotul ca fiecare dintre noi si-a format o proprie realitate. Acest fapt este urmarea importarii intr-un mod unic a elementelor din real ca urmare a diversi factori. Ca urmare, fiecare intre noi este unic si are o perceptie proprie asupra acelorasi lucruri. Orice semnificatie a unui eveniment din REAL este unica, specifica si extrm de importanta pentru fiecare dintre noi. Practic, atunci cand intre realitatile a doi clienti pot exista puncte si/sau zone comune, putem discuta despre a vinde, a cumpara, a negocia sau a comunica in termeni mai largi. Vanzarea si cumpararea reprezinta procese de schimb intre elementele din doua realitati. De indata ce exista minim un punct comun, exista subiect de schimb. Daca exista mai multe puncte comune, putem discuta si despre subiecte sau marje de negociere; Pe de alta parte, fiecare poate intelege altceva prin decodarea mesajului primit. Si, daca oamenii tot pot intelege fiecare din ei altceva, devine firesc ca pot comunica sau actiona in alt mod decat cel dorit (asteptat).

Filtre, bariere si blocaje in comunicare Dupa cum spuneam anterior, infformatiile preluate din real in realitate, sunt pe de o parte, filtrate prin intermediul perceptiei din motive precum: sistemul de valori prorpiu sau dobandit, educatie, experiente de viata etc., iar, pe de alta parte, sunt bruiate de interventia diferitelor bariere in comunicare. Comunicarea este baza tuturor interactiunilor interumane. Este un proces, nu un eveniment; este dinamica, continua si in continua schimbare. In comunicarea eficace a unui mesaj, actioneaza factori evidenti, cum ar fi tonul corect si placut, care faciliteaza transmiterea mesajului. Emitatorul mesajului care are dorinta de a fi auzit si inteles doreste unele asigurari cum ca mesajul sau a fost primit. Cheia comunicarii eficace, din punctul de vedere al emitatorului este obtinerea unui raspuns de la receptor. Emitentii ineficienti nu pot spune sau nu le pasa, daca audienta intelege ceea ce ei spun. Acestia nu fac nici un efort pentru a-si verifica aficacitatea ca si emitent. Emitentii trebuie sa preia intitiativa destul de des, intr-un sens interactiv, pentru a determina daca mesajul este inteles, prin rugarea audientii sa exprime cu propriile cuvinte interpretarea mesajului. Pe de alta parte, una din problemele cu care ne confruntam, ca si receptori ai unui mesaj, este aceea ca suntem capabili sa gandim mult mai repede decat putem vorbi. Este interesat de remarcat faptul ca posibilitatile de procesare ale creierului uman depasesc acest volum de

cuvinte, adica, putem concluziona ca, in fapt creierul nostru primeste cuvintele la o rata mult mai lenta decat capactiatea reala de a primi. Probabil ca ati fost in situatia in care puteti asculta ceea ce cineva spune si, in acelasi timp, sa va ganditi la cu totul altceva. Daca zgomotul de fond nu este prea mare, puteti asculta si intelege doua conversatii care au loc in acelasi itimp. Acest lucru se datoreaza si faptului ca a auzi se realixzeaza in mod mecanic, fiind o functie pasiva, in timp ce a asculta presupune implicare si atentie. De aceea, o prima concluzie legata de ascultare este ca, in timpul procesului de gandire, avem si timp liber. Cum vom folosi acest timp liber determina gradul de eficacitate a ascultarii noastre. De exemplu, ascultatorul poate participa in timp ce asculta folosind semnalele nonverbale precum expresiile faciale, gesturile sau tonul vocii. Bariere si filtre pot exista intre emitent si receptor. Barierele pot fi cauzate de factori externi cum ar fi zgomotul sau acustica slaba. Filtrele pot fi cauzate de factori interni ca, de exemplu, cadrul de referinta, perceptia, emotiile, oboseala, etc. Ceea ce vede si aude o persoana, tinde sa fie selectiv si poate implica un grad de distorsiune; cineva percepe ceea ce are nevoie sau se asteapta sa oerceaoa, Considerati ca sunteti emitentul unui mesaj. Anumite filtre si bariere stabilesc daca mesajul este sau nu transmis. Aceste bariere pot fi clasificate dupa cum urmeaza: Ipoteze despre noi Atitudini despre mesajul in sine Resimtirea reactiei receptorului

Pe de ala parte filtrarea ta sau lipsa atentiei se poate datora experientei anterioare cu emitentul . Poti gandi acest individ nu a ajuns niciodata la o concluzie si nici nu va ajunge vreodata deci de ce sa primesti mesajul? De multe ori, receptorul nu face uz de a treia ureche care este sensilbilitatea la comunicarea nonverbala. Ochii expeditorului, gesturile si, in anumite cazuri, intreaga postura pot comunica mesaje pe care ascultatorul nepasar\tor nu le primeste niciodata.

Comunicarea verbala Daca tendinta de evaluare este o bariera majora in calea comunicarii, atunci calea logica catre comunicarea eficace este sa devenim ascultatori activi, adica sa ascultam cu intelgere. Practic, tacerea si ascultarea sunt unele dintre cele mai bune tehnici de a comunica in relatie cu clientul. Atentie! Ascultarea cu intelegere inseamna sa vizualizezi atat ideea exprimata cat si atitudinea cu care a fost exprimata din punctul de vedere al celeilalte persoane (sa vezi cum se simte din perspectiva celeilalte persoane) si sa atingi cadrul de referinta al subiectului tratat. Cuvantul care rezuma acest proces de ascultare cu intelegere este empatia. Aceasta inseamna ca inainte de a-ti prezenta propriul punct de vedere, este necesar sa atingi cadrul de referinta al antevorbitorului, sa-i intelegi gandurile si emotiile atat de bine incat sa poti face un rezumat al acestora.

Cateva recomandari utile pentru o ascultare eficace sunt: Pastreaza tacerea! Renunta sa vorbesti! Ajuta-l pe vorbitor sa se simta confortabil! Concentreaza-te si inlatura lucrurile care ce ar putea sa-ti distraga atentia! Ai rabdare! Evita sa faci presupuneri! Renunta la a auto-argumenta mental; pe de o parte, este obositor iar, pe de alta, te poate conduce la concluzii eronate! Identifica elementele esentiale care sprijina ideile prezentate! Utilizeaza intrebarile! Asculta activ!

Decalajele dintre intentiile comunicatorului, actiunile sale si efectele comunicarii In afara de filtre si bariere, de diferentele dintre a auzi si a asculta este important de remarcat de identificat decalajele practice care se manifesta intre intentiile cuiva in comunicare. Actiunile concrete pe care le intreprinde si efectele resimtite de receptor! Astfel, intentiile sunt personale si cunoscute direct de cel ce le experimenteaza. Ne cunoastem propriile intentii, dar trebuie sa le deducem pe ale celuilalt. Celalalt isi cunoaste propriile intentii, dar trebuie sa le deduca pe ale noastre. Efectul se refera la raspunsul intern al unei persoane la actiunile alteia. Putem descrie efectul, declarand deschis ca sentimentele sunt provocate de actiunile celeilalte persoane. Cu toate acestea, de multe ori nu percepem sentimentele noastre ca fiind sentimente. Cand se intampla acest lucru, sentimentele noastre influenteaza felul in care ii vedem pe ceilalti; ii etichetam pe ceilalti si ne comportam intr-un mod care exprima sentimentele noastre chiar daca nu suntem constienti de acest lucru. In constrast cu efectele si intentiile interumane care sunt personale, actiunile sunt publice si observabile. Ele de fapt reflecta comportamentul nostru. Acestea pot fi verbale (spunand Buna dimineata) sau nonverbale (uitandu-te in alta directie in timp ce treci pe langa cineva), de scurta durata (o atingere pe umar) sau extinse (scotand pe cineva la cina). Actiunile interumane sunt comunicative. Acestea includ tentativele expeditorului de a trimite mesajul, indiferent daca acesta este sau nu primit, precum si actiunile cu care destinatarul raspunde la mesaj,indiferent daca intentiile expeditorului au fost de acel fel. Prin urmare, din aceasta perspectiva, derapajul in comunicarea interumana contine doua transformari ce pot fi denumite operatiuni de codificare si decodificare. Astfel, intentiile cuiva, care sunt cunoscucte de acea persoana si doar intuite de interlocutor se transforma apoi in actiuni vizibile pentru toti, iar acestea produc efecte care, in maniera similara intentiilor, sunt cunoscute receptorului si doar intuite de emitator.

Aceasta dinamica este cunoscuta sub denumirea de principiul informatiilor partiale. Fiecare partea la o interaciune are o informatie partiala si diferita despre derapajele din comunicarea interumana. In concluzie, pentru depasirea derapajelor interumane este necesar ca fiecare persoana sa inteleaga modalitatea in care celalalt ii percepe intentiile. Astfel, abilitatile de parafrazare, verificare a perceptiei, descrierea comportamentului si descrierea sentimentelor, devine unelte esentiale pentru evitarea si depasirea derapajului in comunicarea interumana.

Comunicarea non - verbala Comunicarea non- verbala, cunoscuta si sub numele de limbajul corpului se refera la totalitatea semnelor pe care trupul le emite si prin intermediul carora comunica. Printre aceste tipuri de semnale vom aminti in cele ce urmeaza cateva tipuri de semnale prin intermediul carora un profesionist in vanzari va putea comunica cu clientii sai si la un alt nivel.

Expresii faciale Zambetul alungit: Atunci cand oamenii tregbuie sa fie politicosi desi nu au motive, zambetul lor devine o frimasa. Contactul vizual in exces: contactul vizual exprima nivelul de interes fata de persoana si/sau de problema. De aceea, un contact vizual intens exprima o mare preocupare fasa de tema in discutie; Contactul vizual minim: Daca un contact vizual prelungit reflecta interesul, un contact vizual redus reflecta mai degraba tendinta de a ascunde ceva sau teama de contact cu celalalt. Pe de alta parte, ca exceptie de la acest interes scazut, un contact vizual minim reflecta o preocupare redusa pentru interlocutor ca urmare a preocuparii profunde pentru sinte; adica indica intoarcere inspre sine si spre gandurile proprii; Privirea inclinata, piezista: Uneori interesul celuilalt este important insa temerile il impiedica sa stabileasca contactul. In schimb, pot folosi cu succes priviri furate pentru a privi dar a nu fi surprinsi ca o fac; Confuzia: aratata intr-o incruntare sau ca o mirare; Barbia impinsa in afara: Indica sfidare si hotararea de a agresa; Buzele stranse: Indica furie sau aparare Privirea sasie: Indica o posibila confuzie; Ochii larg deschisi, gura deschisa: Infca surpriza, uimire si uneori prudenta; Ochi care clipesc: Indica nervozitate si nerabdarea

Modul de a merge: Mersul sleampat: mainile in buzunare reflecta lipsa de atentie Mers extrm de energic: arata agitatie, hotarare, energie canalizata catre ceva Postura aroganta: este insotita de topaiala, mers tantos, cu gesturi exagerate Mainile in solduri si picioarele departate: Indica pregatirea pentru actiune

Mersul cu spatele drept, umerii dusi spre spate si capul sus indica incredere Mersul incovoiat, garbovit si adus de spate: reflecta oboseala, preocupare si uneori resemnare.

Nivelul redus de incredere sau de confort este indicat de gesturi precum: Amanarea repetata, coborarea ochelarilor de pe nas. Ducerea creionului la gura este in mod frecvent folosit in acelasi scop Zambet usor si ochii ficsi Indreptarea spatelui si a umerilor Impreunarea degetelor de la mana Impreunarea mainilor la spate, barbia impinsa inainte Mainile impreunate la ceafa Mainile pe solduri Rezemat pe spate pe scaun Tonul vocii usor, neted

Acceptarea celuilalt sau a situatiei poate fi indicata de gesturi precum: Impreunarea mainilor la piept poate indica onestitate si delicatete; Mutarea din ce in ce mai aproape de o alta persoana pentru a-i importasi un secret Aranjarea tinutei intr-un mod atractiv Aranjarea frecventa a parului sau a tinutei Incrucisarea si desfacerea picioarelor in mod lent Relaxarea pe spate, aprinderea tigarii sau a pipei, indepartarea ochelarilor, un zambet usor.

Particularitati ale comunicarii telefonice si ale comunicarii fata in fata Un studiu american de succes, realizat de Albert Mahrebian in 1981, a plecat de la analizarea modului in care comunicarea verbala este congruenta cu limbajul non-verbal. Din aceasta perspectiva se poate analiza impactul in comunicare atat al continutului comunicarii cat si al procesului prin care acest continut este comunicat. In cazul unei intalniri fata in fata rezultatele au indicat ca: Ceea ce spui are un impact in comunicare de numai 7% Modul cum spui acest continut din perspectiva verbala (ne referim aici la tonul vocii, la ritm, viteza, modulatie, timbru, ticuri verbale) are un impact de inca 38% Cum spui non-verbal, adica cum intaresti sau dimpotriva contrazici continutul comunicarii prin limbajul trupului are un impact de 55%

Pe de alta parte, in cazul comunicarii prin telefon, atunci cand, in mod teoretic, limbajul nonverbal este neglijabil ca impact, rezultatele devin de felul: Ceea ce spui are un impact in comunicare de 15%

Modul cum spui din perspectiva verbala (ne referim aici la tonul vocii, la ritm, viteza, modulatie, timbru, ticuri verbale) are un impact ce se apropie de 85% Cum spui non-verbal, adica limbajul trupului, are un impact ce tinde la 0% (aproape ca nu exista comunicare non-verbala la telefon)

Legat de acest gen de comunicare merita subliniat ca nu este chiar asa de simplu sa folosesti cu succes telefonul vazut ca instrument de afaceri, chiar daca de obicei la telefon sunt pusi sa vorbeasca incepatorii. Prestarea unui serviciu exemplar la telefon este un proces care necesita anumite abilitati. De exemplu, atunci cand trebuie sa preluati un apel telefonic, sunteti pus intr-o postura reactiva necontroland procesul inca de la inceput, fapt care va solicita deopotriva abilitati de ascultare si de comunicare asertiva. De aceea, atunci cand vorbiti la telefon, nu aveti alt indiciu in afara de vocea interlocutorului sau a interlocutoarei si spusele acestuia sau ale acesteia. Cu toate acestea, profesionistii spun ca exista zambet la telefon, adica se reliefeaza ideea ca limbajul trupului actioneaza chiar si la nivel atitudinal, nu numai la nivel comportamental. Analizand toate aceste rezultate, observam ca, in comunicare, fie ca vorbim de intalnirile fata in fata, fie ca vorbim prin intermediul telefonului, cel mai mare impact il are cum vorbim, si mai ales, cum subliniem non-verbal acest mesaj, si nu continutul mesajului.

COMUNICAREA

Referat realizat de: CIORTAN RUXANDRA OPREA MADALINA STAN LAVINIA

FAIMA GRUPA 1512