TEMA 8 GESTIUNEA CLIENILOR Uniti de nvare: Gestiunea c nturi! r c!ieni Ana!i"a # rt $ !iu!ui de c!ieni O%iective!e te&ei: 're"entarea (i ana!

na!i"a c ninutu!ui unui c nt c!ient 're"entarea (i ana!i"a c ninutu!ui d saru!ui c!ient Ana!i"a (i )estiunea # rt $ !iu!ui c!ieni Ti&#u! a! cat te&ei: * re +i%!i )ra$ie: ,- . na!ds n/ +- 0 Managementul vnzrilor/ Ed- CO.ECS/ +ucure(ti/ *11, *- 2utre!!/ C-M0 Principiile vnzrilor/ Ed- ROSETTI E.UCATIONAL/ +ucure(ti/ *118 3- Stancu/ I- 0 Managementul Vnzrilor/ Ed- SITEC4 Crai va/ *1156- Stancu/ I- 0 Conducerea echipei de vnzri/ Ed- UNI7ERSITARIA/ Crai va/ *118 Misiunea esenial a vnztorului const n comercializarea produselor ntreprinderii n rndul clientelei sale. Dar, pentru a obine rezultate bune pe termen lung, este indispensabil ca el s opereze o urmrire riguroas a documentelor care nsoesc activitatea sa: bonurile de comand, facturile, disponibilul clienilor, plile. Astfel, vnztorul este n msur s aprecieze situaia fiecruia din clienii si din punct de vedere al urmtoarelor criterii: a. recena, frecvena, mrimea cumprrilor; b. natura cumprrilor; c. absena sau e istena unor incidente de pli; d. categoria de clientel; e. condiii comerciale negociate !plata pe loc, credit, barem de pre aplicabil"; f. mrimea sumelor n curs de plat !datoria clientului fa de ntreprindere". #estiunea conturilor clieni particip la colectarea de informaii utile pentru analiza portofoliului de clieni. Aceasta permite vnztorului s$%i adapteze relaiile sale comerciale n strns coeren cu fiecare tip de client %i n funcie de obiectivele sale. 8-,- Gestiunea c nturi! r c!ient 8-,-,- 're"entare

&'(

)ontul client este un document care grupeaz cteva infomaii generale referitoare la client: $ identificare !categorie social, adres"; $ nume %i coordonate ale interlocutorului; $ condiii comerciale aplicabile !tarif profesional sau particular"; $ condiii de plat. *olul esenial al unui asemenea document este de a prezenta toate tranzaciile realizate cu clientul %i de a stabili situaia sa financiar fa de ntreprindere. De asemenea, un cont client nregistreaz toate operaiunile efectuate cu clientul: vnzrile care conduc la ntocmirea de facturi nregistrate n debitul contului %i care fac s creasc creana ntreprinderii !deci, datoria clientului"; plile efectuate de ctre client, ca %i eventuale disponibiliti stabilite n caz de returnare a mrfurilor sale, de risturn ce sunt trecute n creditul contului, deci urmnd a fi deduse din sumele aflate n debit; diferena ntre totalul sumelor din debit %i totalul sumelor din credit constituie soldul, adic suma pe care clientul o datoreaz ntreprinderii la un moment dat. +unt sume n curs de plat ale clientului. )u ct acestea sunt mai ridicate %i mai durabile, cu att ntreprinderea suport un risc de faliment a clienilor, deci un risc de nepli. +umele n curs de plat prea ridicate atrn greu asupra trezoreriei ntreprinderii %i afecteaz nevoia de fond de rulment. *eamintim c creanele nepltite constituie prima cauz a falimentului ntreprinderii. )onsultarea contului unui client informeaz asupra situaiei sale financiare fa de ntreprindere %i scoate n eviden dac plile sunt fcute la zi. De asemenea, mai pune n eviden %i mrimea datoriei clientului. Schematic, un cont client se prezint astfel: Client nr. 4111715 Societatea MAR !R"# SR $elefon: %&51'((1&17 A)res: *relun+irea Se,erinului, nr. 15(, Craio,a, 11%% Data Explicaii n euro Contact: -.na Aurelia *ro)an *lata: $rat la a (%.a zi sf/r0it )e lun $arif: profesional ".mail: MAR !R"#1CR2.ro Debit Credit Sold 5.&54,(5 &.&14,%4 1.45(,7& (%1,5% 4.1:%,7% 7.47(,(4 4.4&7,11 4.1&5,:1 1(.&3:,(1

(1.%3 Sol) trat nr. 5&4 )e pltit la (%.%4 2/nzare consuma5ile A4, 67 referin8 #R4, fact. nr. 4157 2/nzare cartu0e toner 794( fact. 1&.%4 nr. 441& Returnare cartu0 794( )isponi5il &&.%4 nr. 714 2/nzare consuma5ile A(, 67 &3.%4 referin8 #R( fact. nr. 4414 %&.%4 &',

*lata tratei nr. 5&4 )in (1.%3 n 5.&54,(5 3.%(1,4: ,aloare )e 5.&54,(5 *utem constata c acest cont client func8ioneaz n mo) corect; con)i8iile )e plat pre,zute <cu trat la (% )e zile sf/r0it )e lun= sunt respectate. ! trat este tras la finele lunii au+ust n sum )e 5.&54,(5 > 0i este onorat la (% septem5rie. ! nou trat n sum )e 3.%(1,4: > care corespun)e mrimii nete a opera8iunilor lunii ,a fi tras la (% septem5rie 0i ,a fi onorat la finele lui octom5rie. ?ns, n realitate, lucrurile se petrec pu8in )iferit n sensul c inci)en8ele )e plat sunt relati, frec,ente n 8ara noastr. 2/nztorul are un rol )eterminant n )etectarea lor 0i n rezol,area poziti, a conflictelor poten8iale cu clien8ii. "ste imperati, pentru ,/nztor s supra,e+heze atent crean8ele a@unse la sca)en8. -ac plata pre,zut nu a@un+e la ntreprin)ere tre5uie efectuat rapi) o relansare. "ste ,or5a )espre o scrisoare )e rapel care in)ic clientului c crean8a sa este sca)ent 0i c ntreprin)erea a0teapt s fie pltit. 7inen8eles c aceast scrisoare )e reamintire tre5uie s fie curtenitoare. ?n a)e,r, este posi5il ca clientul s fi pltit )e@a, sau s fie ,or5a )espre o simpl uitare, sau clientul a0teapt o nou li,rare, o compensare nainte )e a onora factura. -e aceea, se impune mult pru)en8 )in partea ,/nztorului. *entru a clarifica acest )emers fa8 )e clien8i, unii profesioni0ti preconizeaz o relansare Apre,enti,B: clientului i se a)reseaz o scrisoare nainte )e sca)en8 pentru a.i reaminti c aceasta este iminent. ?n toate situa8iile, urmrirea contului clien8i reprezint o sarcin ce re,ine ,/nztorului pentru a nu permite cre0terea peste msur a sumelor n curs )e plat )atorate )e clien8i 0i )e a nu )ep0i ,olumul )e cre)it pe care ntreprin)erea poate s.l acor)e clien8ilor si. -ac mo)alit8ile )e plat pre,zute nu sunt respectate tre5uie re)iscutate con)i8iile comerciale 0i financiare care sunt consim8ite cu clientul: remize, li,rare, tarif aplicat, etc. (%.%4 8-,-*- Ana!i"a c ntu!ui c!ient -bservarea %i analiza unui cont client sunt utile pentru ameliorarea profitabilitii relaiei comerciale. .ste profitabil s facem o tipologie a clienilor dup mai multe criterii: $ frecvena %i natura cumprrilor; $ mrimea medie a unei cumprri; $ periodicitatea; $ sezonalitatea; $ articolele cele mai comandate. E9e&#!u *etre Marcel, ,/nztor n ca)rul ntreprin)erii C ASD * ES care comercializeaz pro)use )estinate foto+rafilor )ore0te s.0i amelioreze cifra )e afaceri cu clientul su 7AR6A, al crui eFtras )e cont se prezint astfel: Client nr. 4111317 Contact: -l. 7aran -an

&'/

SC 7AR6A SR *lata: pe loc $elefon: %&51'1&&1(4 Scont: 11,5G A)res: Str. &( Au+ust, nr. 15, $arif: profesional *ite0ti, &1%% ".mail: -7AR6A1*H$.ro Data Explicaii Debit Credit Sold 1.1% % Cilm color &4F(: (.1% (.%(4,1& (.%(4,1& fact. nr. 71&4 3.1% plata fact. nr. 71&4 (.%(4,1& % Cilm color &4F(: 17.1% (.743,4% (.743,4% fact. nr. 741& retur par8ial )in li,rarea )in 14.1% :(1,&4 (.147,:: 17.1%, )isponi5il nr. &3 *lata fact. nr. 741& <)isponi5il &&.1% (.147,:: % nr. &3 re)us= lot )e filme color &4F(: (%.1% &.55:,7& &.55:,7& fact. nr. 3%1& Se cu,ine s analizm acest cont pentru a ,e)ea care sunt posi5ilit8ile )e ameliorare a pro)ucti,it8ii ,/nztorului. *e 5aza eFtrasului )e cont putem face urmtoarele constatri: $ con)i8iile )e plat pre,zute <plata pe loc cu cec= sunt respectate. Clientul este la zi cu pl8ile 0i nu ri)ic nici un inci)ent )e plat; $ returul asupra li,rrii )in 14.1% +enereaz un )isponi5il pentru client care este )e)us n mo) normal )in suma )e plat; $ acest client reprezint o cifr )e afaceri lunar )e or)inul a 3.%%% >, toate taFele incluse; $ clientul este facturat la aproFimati, 15 zile; $ cifra )e afaceri este realizat cu un sin+ur tip )e pro)us I film color &4F(:. *entru a ameliora pro)ucti,itatea muncii sale 0i profita5ilitatea contului, *etre Marcel ar putea su+era clientului su 7arna urmtoarele: s.0i +rupeze comenzile astfel nc/t s emit )oar o coman) pe lun. Aceasta ar nsemna o sin+ur factur, o sin+ur li,rare, un sin+ur cec n loc )e )ou sau trei, a)ic economii su5stan8iale pentru ntreprin)ere n ceea ce pri,e0te costurile le+ate )e ,/nzare <prelucrarea )ocumentelor, li,rare=. "ste posi5il acor)area unui a,anta@ suplimentar clientului )ac accept propunerea fcut )e ,/nztor <li,rare +ratuit, remiz=; cre0terea cantit8ilor coman)ate, ceea ce este posi5il acor)/n) clientului spri@in n procesul su )e ,/nzare <mai 5una amena@are a spa8iului )e ,/nzare, participarea la opera8iuni )e promo,are, etc.=; )i,ersificarea cumprturilor clientului ca urmare a furnizrii )e ar+umentarii care s.l a@ute s )istri5uie 0i alte pro)use: filme al5. ne+ru, formate )iferite )ec/t &4#(:, al5ume foto, aparate @eta5ile, etc. Aceasta ar a)uce clientului 7arna o cifr )e afaceri suplimentar, oferin) n acela0i timp clien8ilor si un ser,iciu mai 5un cu pro)use mai numeroase 0i )i,ersificate.

&'0

8-,-3- .e !a c ntu! c!ient !a d saru! c!ient Dincolo de contul client, document esenialmente financiar, vnztorul dispune de un alt instrument numit 1dosarul client2. Acest document, mult mai complet dect contul client, grupeaz ansamblul informaiilor referitoare la client. 3n el gsim cel mai adesea: $ informaii generale asupra ntreprinderii; $ coordonatele interlocutorului vnztorului cu indicarea orelor %i zilelor de primire, cu obi%nuinele %i a%teptrile clienilor; $ istoricul relaiilor comerciale care rezult din notarea fiecrei vizite %i a rezultatului obinut n urma acesteia; $ negocierile aflate n derulare care cuprind cerinele clientului, stadiul propunerilor care i$au fost fcute, comparaia cu concurena, etc.; $ condiiile comerciale aplicate clientului referitoare la plat, la livrare, la tarif, la risturne, de la sfr%itul anului; $ cereri specifice formulate de client fa de vnztor, cum ar fi: trimiterea unui catalog, a unei bro%uri, a unei liste de preuri, a unui deviz, la care cereri trebuie s se rspund n mod rapid; $ nsemnrile vnztorului, care trebuie s$%i alctuiasc o 1baz de date2 asupra clientului su pentru a personaliza relaia comercial !data aniversrii, prenumele soului4soiei, al copiilor, centre de interes %i de preocupare, 5obb6$uri, etc.". Desigur c dosarul clientului poate integra contul client. )onstatm c un dosar client mbogit cu toate informaiile colectate n timp datorit muncii vnztorului reprezint un instrument esenial n valorizarea relaiei comerciale. TEST .E E7ALUARE ,- Care sunt in$ r&aii!e )enera!e re$erit are !a c!ient )ru#ate n c ntu! c!ient: *spuns: Contul client este un )ocument care +rupeaz c/te,a infoma8ii +enerale referitoare la client: $ i)entificare <cate+orie social, a)res=; $ nume 0i coor)onate ale interlocutorului; $ con)i8ii comerciale aplica5ile <tarif profesional sau particular=; $ con)i8ii )e plat. *- Ce c nstatri se # t $ace #e %a"a e9trasu!ui de c nt: *spuns:

E9ercitii:

&'7

Exemplu rezolvat: ,- . saru! c!ient c nine: a. istoricul relaiilor comerciale care rezult din notarea fiecrei vizite %i a rezultatului obinut n urma acesteia b. vnzrile care conduc la ntocmirea de facturi nregistrate n debitul contului c. frecvena %i natura cumprrilor d. articolele cele mai comandate Rs#uns: 2arianta a De rezolvat: ,- In$ r&aii!e )enera!e )ru#ate n c ntu! c!ient sunt: a. informaii generale asupra ntreprinderii b. istoricul relaiilor comerciale care rezult din notarea fiecrei vizite %i a rezultatului obinut n urma acesteia c. cereri specifice formulate de client fa de vnztor d. nume %i coordonate ale interlocutorului 8-*- Ana!i"a # rt $ !iu!ui de c!ieni 8-*-,- Ti# ! )ia c!ieni! r 8u ntotdeauna este posibil ca ntreprinderea s aib o prezen comercial ma im %i simultan n rndul tuturor clienilor %i prospecilor dintr$o zon dac inem seama de constrngerile de costuri, de timp, de distan %i de informaie. De aceea, este important pentru firm s$%i orienteze corect eforturile de vnzare, adic s$%i diri9eze ct mai bine fiecare aciune. 3n acest sens, se impune analiza portofoliului de clieni n scopul de a opera o grupare a acestora. A- Analiza &%'3% Adesea remarcm c cea mai mare parte a cifrei de afaceri a unei ntreprinderi este realizat cu un numr restrns de clieni. Astfel, estimm frecvent c :'; din vnzri sunt fcute graie a <'; din clieni. )lienii grupai n aceast categorie sunt numii 1mari clieni2 deoarece ntreprinderea realizeaz cu ei esenialul cifrei sale de afaceri. )eilali clieni sunt numii 1mici clieni2, %i anume :';, care nu se gsesc n prima categorie %i nu aduc pentru ntreprindere dect <'; din cifra de afaceri. Re&arc $ marii clieni nu sunt ntotdeauna cei mai rentabili. =innd seama de puterea lor de negociere ei obin adesea condiii care greveaz asupra mar9ei ntreprinderii. >otu%i, ace%ti clieni reprezint un interes strategic deoarece permit realizarea de volume importante %i contribuie n cea mai mare msur la absorbirea c5eltuielilor fi e ale ntreprinderii. >ot ei constituie referinele ntreprinderii n procesul de comunicare. micii clieni nu trebuie s fie negli9ai. ?nii dintre ei poate c dispun de un potenial de cumprare important astfel nct pot deveni marii clieni de mine.

&':

aceast clasificare n dou categorii !<'4:'" reprezint o aplicaie a legii lui @areto.

+- Analiza A7C )onform acestei analize nu mai e ist dou, ci trei categorii de clieni: $ categoria A corespunde clienilor mari, %i anume de la &/ la <' ;, care realizeaz ntre 7' %i :' ; din cifra de afaceri; $ categoria ) grupeaz clienii mici, ntre 7' %i :' ;, %i reprezint ntre / %i &' ; din vnzri; $ categoria A este o categorie intermediar care grupeaz clienii prea importani pentru a fi ncadrai n micii clieni, dar fr s poat beneficia de condiiile %i atenia acordat marilor clieni. Ee&#!u Societatea R!MS$A , specializat n )istri5u8ie )e pro)use )e nchi)ere )in aluminiu <u0i, ferestre, ,eran)e=, )ore0te s.0i sta5ileasc o tipolo+ie a clien8ilor. *entru aceasta a alctuit un ta5el care con8ine lista clien8lor )in ultima lun clasifica8i )up cifra )e afaceri )escresctoare. ume Ci!ra de a!aceri 34% 4(: 1:4 57 &: &4 15 1& 3 5 1.537 Procent din ci!ra de a!aceri total 5&,4& &7,4: 1%,(( (,:1 1,:( 1,51 %,44 %,75 %,5% %,(& 1%% Procent cumulat al ci!rei de a!aceri totale 5&,4& 3%,(3 4%,71 44,(( 45,4: 47,43 43,4& 44,13 44,:3 1%% . Procent cumulat al clienilor 1% &% (% 4% 5% :% 7% 3% 4% 1%% .

*opescu Cornaciu Roman Munteanu *etre Mure0anu !lteanu Hlie5rici Jri+oroiu Cerenzi "otal
Procent cumulat al cifrei de afaceri 100 90,71 20 % 80,38 70 80 60 50 40 30 20 10

80 %

C A I I I I I I I I I I 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

20%

80%

Procent cumulat al clienilor

&'B

?ntreprin)erea realizeaz 3%G )in cifra )e afaceri cu primii )oi clien8i. Ceilal8i nu a)uc )ec/t &%G )in cifra )e afaceri. Acest portofoliu rspun)e 5ine le+ii lui *areto. $otu0i, remarcm c al treilea client reprezint mai mult )e 1%G )in cifra )e afaceri a firmei, ceea ce nu este )eloc )e ne+li@at. "ste )ificil s.l consi)erm un client mic. -e aceea crem o cate+orie interme)iar. *rimii )oi clien8i intr n cate+oria A, al treilea n cate+oria 7, iar ceilal8i 0apte n cate+oria C. Ale+erea tipolo+iei A7C )epin)e )e +estiunea mai mult sau mai pu8in )iferen8iat pentru cate+oriile )e clien8i ai ntreprin)erii. 8-*-*- Gestiunea # rt $ !iu!ui de c!ieni Cmportana %i interesul de a constitui diferite categorii de clieni rezid n posibilitatea de a ntreprinde aciuni specifice pentru fiecare categorie. Astfel, n funcie de importana clienilor este posibil: $ s fie diversificat frecvena vizitelor n sensul de a ntlni mai des marii clieni; $ s se adapteze mi9loacele de abordare la fiecare tip de clieni !telefon, internet pentru clienii mici %i vizite sistematice pentru clienii mari"; $ s se a9usteze condiiile de plat; $ s fie modulat importana reducerii propus fiecrei categorii; $ s se aleag operaiunile de promovare, realiznd, de e emplu, un publiposta9 n mod difereniat pe tipuri de clieni. 8-*-3- Ur&rirea re!aiei c &ercia!e @entru a asigura o nalt eficacitate aciunii sale, vnztorul trebuie s realizeze o urmrire a afacerilor asigurnd %i o bun derulare pn la final. 3n acest domeniu el folose%te adesea un program informatic de gestiune comercial care presupune o agend integrat ntr$o baz de date. .l poate consulta n permanen situaia ntlnirii cu clienii, precum %i toate dosarele clienilor, pentru a fi performant. Acest instrument trebuie s fie actualizat n permanen. Dnztorul va trebui s introduc n programul su tot ce recolteaz ca informaii pe parcursul activitii sale. #raie telematicii, el poate consulta fi%ierele ntreprinderii %i actualiza n permanen propriile date !contul client, nivelul stocurilor de produse, stadiul plilor". Acest tip de program informatic reprezint %i un spri9in eficace pentru urmrirea unui contract n derulare, n negociere. 3n urma fiecrui contact !telefon, scrisoare, vizit" vnztorul ine la zi dosarul clientului. .l poate integra n negocierea sa cu clientul informaiile cele mai recente: $ disponibilitatea unui produs n stoc; $ anga9amentul vnztorului fa de clientul su !demonstraie cu produsul, documentaie, propuneri cifrice de pre, de remiz, de termen de livrare"; $ starea plilor %i a livrrilor, etc.

&&'

TEST .E E7ALUARE ,- Care sunt &et de!e de ana!i" a # rt $ !iu!ui de c!ieni: *spuns: Analiza &% ' 3%; Aanaliza A7C *- Cu& sunt )ru#ai c!ienii c n$ r& ana!i"ei A+C: *spuns:

E9ercitii: Exemplu rezolvat: ,- C!asi$icarea c!ieni! r n 3 cate) rii ;A/ + (i C< c res#unde: a. analizei <' 4 :' b. analizei AA) c. analizei :' 4 <' d. analizei A)A Rs#uns: 2arianta 5 De rezolvat: *- C n$ r& ana!i"ei *1 = 81/ >&arii c!ieni? sunt: a. sunt grupai n categoria :'; b. realizeaz minimul cifrei de afaceri c. sunt grupai n categoria <'; d. sunt grupai n categoria 7'; TESTE A'LICATI7E E9e&#!u re" !vat ,Ana!i"a c nturi! r c!ieni )lin Eavara, vnztor n cadrul ntreprinderii A.*>C8 distribuie produse de ntreinere industriale pentru soluri. )lienii si sunt ntreprinderi mici %i mi9locii !CMM" care intervin n sectoml agroalimentar ale cror suprafee ce trebuie curate sunt mari !ateliere, depozite" %i care sunt supuse unor pronunate restricii de igien. Folosirea de produse de curenie performante %i care respect cerinele de mediu reprezint pentru aceste ntreprinderi o miz important. @rodusele ntreprinderii A.*>C8 rspund perfect acestor a%teptri. Dl. Eavara dore%te s$%i amelioreze productivitatea comercial a portofoliului de clieni. )ifra de afaceri medie lunar este de (''.''' G fr ta e %i portofoliul su este format n prezent din (0 de clieni. Mrimea lunar a cumprrilor variaz ntre :'' %i (''.''' G n funcie de clieni. )lin Eavara dore%te s analizeze contul societii >A*MAH, societate client.

&&&

)ondiiile de plat sunt urmtoarele: la finele fiecrei luni este tras o trat pentru mrimea cifrei de afaceri din luna respectiv. Aceast trat este ncasat la finele lunii urmtoare. )ifra de afaceri realizat cu firma >A*MAH a fost de &<.7::,,< G toate ta ele incluse n luna februarie %i &&./B<,'7 G toate ta ele incluse n luna martie. Ea data de (& iunie contul clientului se prezint astfel: )lient nr. )</(@ )ontact: Eaureniu Mercan +ocietatea >A*MAH +*E !responsabil4te5nic" >el4Fa : '</&4</,'&/ @lata: >rat la (' zile sfr%it de lun Adres: Ad. )arol C, 8r. &<', >arif: remiz &' ; )raiova, &&'' .$mail: >A*MAH@*-DI)*D.ro Data . plicaii Debit )redit +old (&.'( <,.(:',,B &.', @lata tratei nr. (B& &<.7::,,< &&./B<,'7 /.', Factura nr. &7< $ &<' litri de /.7::,:' &7.(:',:7 degresant HA&/ &<.', Fact. nr. &:7 $ 0/ litri de soluie de (.B&B,/' <&.('',(7 lustruit E+&< &7.', Factura nr. &B, $ <' litri detergent &.B<B,0' <(.<<B,B7 DH<&: <&.', Disponibil nr. B&< $ retur &' litri ,:<,,' <<.7,7,/7 !factura din /.'," ('.', @lata tratei nr. ,'& &&./B<,'7 &&.&//,/' ('.', >rat tras nr. ,<: n valoare de &&.&//,/' &&.&//,/' &'.'/ Factur nr. (&0 $ (' litri detergent <.:B,,,' &,.',B,B' DH<&: &,.'/ Factur nr. (:< $ :/ litri degresant ,.&'',,' &:.&/',(' HA&/ <7.'/ Factur nr. ,<( $ /' litri de soluie (.'&/ <&.&0(,(' de lustruit E+&< ('.'/ >ragerea tratei nr. ,7< n valoare de <&.&0(,(' &'.''B,:' &.'0 @lata tratei nr. ,<: &&.&//,/' &'.''B,:' 0.'0 Disponibil nr. B<: ca urmare a returnrii a , litri din factura nr.(&0 &<.'0 Factura nr. 0&: $ , perii de sc5imb 77&,:& pentru o ma%in de curat <(.'0 Factura nr. 0:( $ (' litri degresant &.,,7,<' HA&/ (:/,B< B.0<(,:: &'.(B/,7< &&.:,<,B<

De rezolvat: &. Determinai la ce corespund soldurile din (&.'( %i ('.',; <. )alculai mrimea medie a comenzilor %i estimai frecvena acestora; (. )aracterizai pe scurt comportamentul comercial al clientului; ,. 3n ce mod vnztoml Eavara ar putea s$%i amelioreze productivitatea &&< relaiei

comerciale

cu

firma >A*MAHJ

&&(

Rezol,are:
&. . plicaii asupra soldurilor din (&.'( %i ('.', +oldul din (&.'( !<,.(:',,B G" corespunde cifrei de afaceri din lunile februarie %i martie, deoarece clientul plte%te la (' de zile sfr%it de lun. Ea '&.', el plte%te prin trat operaiunile din februarie !&<.7::,,< G". 3n cont rmn &&./B<,'7 G care corespund operaiunilor din luna martie ce urmeaz s fie pltite la sfr%itul lunii aprilie. +oldul din ('.', !&&.&//,/' G" corespunde operaiunilor din luna aprilie ce urmeaz s fie reglate la sfr%itul lunii mai. <. Mrimea medie a comenzilor %i fiecvena a= >otalul comenzilor

/.7::,:' K (.B&B,/' K &.B<B,0' K <.:B,,,' K ,.&'',,' K (.'&/ K 77&,:& K &.,,7,<' L <(:00,7& G 5= Mrimea medie a comenzilor

<(.:00,7& 4 : L <.B:(,(, G apro imativ (.''' G c= Frecvena comenzilor

)onstatm c e ist opt comenzi repartizate ntre '&.', %i <(.'0. Frecvena este de circa ( pe lun sau de & la &' zile n medie. (. )omportamentul comercial al clientului +ocietatea >A*MAH reprezint n portofoliul lui Eavara un client mi9lociu. 3ntr$adevr, mrimea lunar a comenzilor se situeaz ntre :'' %i ('.''' G %i acest client emite comenzi a cror valoare medie lunar este de ordinul a :.''' G !<(.:00,7&4(", ntr$un mod regulat cuprinznd trei articole !referine": detergent, degresant, soluie de lustmit. . ist doar o singur comand penttu un alt produs: perii. ,. Ameliorarea productivitii comerciale a= +porirea cifrei de afaceri $ fie mrind cantitile, ceea ce nu este posibil atunci cnd nevoile clientului sunt acoperite de cantitile cumprate; $ fie prin vnzri complementare de alte articole. &&,

5= Diminuarea costurilor de funcionare a contului: sugestia gruprii comenzilor propus clientului, nsoit de o reducere privind plata imediat. *emarcm un retur !restituire" n fiecare lun, ceea ce genereaz c5eltuieli !recepia articolelor returnate sub aspect logistic, redactarea %i contabilizarea unui document care indic disponibilitile clientului" %i diminueaz cifra de afaceri. +e impune identificarea cauzei ce conduce la retururi !gre%eli din bonul de comand, nevoi ale clientului evaluate gre%it" pentru ca s nu mai apar acest gen de incidente n relaia cu clientul. c= Dinamizarea activitii: a9ustarea indicelui de remiz n funcie de mrimea comenzilor. @utem avea n vedere urmtoarele: barem de remiz &'; pentru comenzile mai mici sau egale cu /.''' G fr ta e %i acordarea ntre &<$&/; remiz pentru comenzi mai mari de /.''' G. RE@UMATUL TEMEI Misiunea esenial a vnztorului const n comercializarea produselor ntreprinderii n rndul clientelei sale. Dar, pentru a obine rezultate bune pe termen lung, este indispensabil ca el s opereze o urmrire riguroas a documentelor care nsoesc activitatea sa: bonurile de comand, facturile, disponibilul clienilor, plile. Astfel, vnztorul este n msur s aprecieze situaia fiecruia din clienii si din punct de vedere al urmtoarelor criterii: g. recena, frecvena, mrimea cumprrilor; 5. natura cumprrilor; i. absena sau e istena unor incidente de pli; 9. categoria de clientel; M. condiii comerciale negociate !plata pe loc, credit, barem de pre aplicabil"; l. mrimea sumelor n curs de plat !datoria clientului fa de ntreprindere". #estiunea conturilor clieni particip la colectarea de informaii utile pentru analiza portofoliului de clieni. Aceasta permite vnztorului s$%i adapteze relaiile sale comerciale n strns coeren cu fiecare tip de client %i n funcie de obiectivele sale. @entru a asigura o nalt eficacitate aciunii sale, vnztorul trebuie s realizeze o urmrire a afacerilor asigurnd %i o bun derulare pn la final. 3n acest domeniu el folose%te adesea un program informatic de gestiune comercial care presupune o agend integrat ntr$o baz de date. .l poate consulta n permanen situaia ntlnirii cu clienii, precum %i toate dosarele clienilor, pentru a fi performant. Acest instrument trebuie s fie actualizat n permanen. Dnztorul va trebui s introduc n programul su tot ce recolteaz ca informaii pe parcursul activitii sale.

&&/