Sunteți pe pagina 1din 13

DREPTUL CONSUMULUI CURS 2 PROTECTIA CONSUMATORULUI

LECT. UNIV. DR. CATALIN VOICULESCU

AGENDA CONSUMATORULUI EUROPEAN 2020 Politici ale consumatorilor bine concepute i puse n aplicare, cu o dimensiune european, le pot permite consumatorilor s fac alegeri informate, care s favorizeze concurena i s sprijine obiectivul unei creteri durabile i eficiente din punctul de vedere al utilizrii resurselor, innd cont de necesitile tuturor consumatorilor. MBUNTTIREA SIGURANTEI CONSUMATORILOR Garantarea siguranei produselor, serviciilor i alimentelor este un obiectiv de baz al politicii privind consumatorii. O politic eficient n domeniul siguranei produselor urmrete s creeze un sistem de siguran fr ntreruperi, de la ferm sau din fabric pn la consumator. Prin mbuntirea sistemului de asigurare a siguranei, UE va reui s abordeze n mod mai eficace provocrile legate de lanurile de aprovizionare globale, s comunice mai bine i s abordeze mai rapid i mai eficient riscurile emergente n domeniul siguranei produselor. Avnd n vedere c consumatorii folosesc mai frecvent serviciile transfrontaliere, este necesar s se examineze cu mai mult atenie ntrebarea dac sigurana lor ar trebui abordat la nivelul UE sau prin reglementri la nivel naional. Sistemul UE de controale oficiale de-a lungul lanului alimentar ar trebui s devin i mai eficient. Aceasta va permite statelor membre, responsabile pentru realizarea unor astfel de controale, s maximizeze valoarea adugat, minimiznd n acelai timp costurile pentru operatori. Se va realiza o bun aplicare a legii la nivel naional i transfrontalier, ca urmare a mbuntirii planificrii, cooperrii, stabilirii prioritilor i schimbului de informaii ntre autoritile statelor membre. De asemenea, vor exista avantaje i pentru ntreprinderi, care vor beneficia de norme mai uor de aplicat i de reducerea costurilor suportate pentru respectarea legislaiei. Cadrul revizuit va ncerca s identifice modalitile de consolidare a cooperrii la nivelul UE ntre autoritile naionale de aplicare a legislaiei, crend condiii de concuren echitabile i luptnd mpotriva concurenei neloiale. Astfel, sigurana consumatorilor va fi mbuntit.

CONSOLIDAREA CUNOSTINTELOR O responsabilizare adecvat a consumatorilor necesit ca acetia s aib acces la informaii clare, fiabile i comparabile, precum i la instrumentele necesare pentru a nelege informaiile respective. De asemenea, att consumatorii, ct i comercianii trebuie s-i cunoasc mai bine drepturile i obligaiile stipulate de legislaia UE, pentru a mbunti ncrederea reciproc i a gsi soluii uor de aplicat atunci cnd apar probleme. mbuntirea cunotinelor consumatorilor este deosebit de important n cazul serviciilor financiare, iar bncile, bncile centrale, autoritile de supraveghere a pieei financiare i sistemele de protecie a depozitelor i a investiiilor joac un rol central n educaia financiar, inclusiv n ceea ce privete persoanele care nu au acces deloc sau care nu au acces suficient la serviciile bancare i financiare de baz. Reeaua Centrelor Europene pentru Consumatori va fi consolidat, pentru a informa mai bine consumatorii n legtur cu drepturile lor atunci cnd fac cumprturi n alt ar i pentru a-i asista n cazul unor litigii transfrontaliere.

OPTIMIZAREA PUNERII N APLICARE, CONSOLIDAREA APLICRII LEGISLATIEI SI GARANTAREA MSURILOR REPARATORII Pentru ca piaa unic s aib succes n continuare, sunt necesare mbuntiri n ceea ce privete ncrederea participanilor din cadrul pieei n aplicarea eficace a drepturilor lor i n existena unor mecanisme reparatorii adecvate. Comerul transfrontalier din UE va continua s se dezvolte doar n cazul n care consumatorii i vor putea exercita drepturile pe tot teritoriul UE i comercianii oneti vor constata c concurenii lor necinstii sunt sancionai n mod corespunztor.

ADAPTAREA DREPTURILOR SI A POLITICILOR-CHEIE LA SCHIMBRILE ECONOMICE SI SOCIETALE n contextul schimbrilor prin care trece piaa n prezent, este esenial s se asigure ncrederea necesar pentru ca consumatorii s cumpere online bunuri i servicii tradiionale, materiale, precum i digitale. Prin urmare, este necesar actualizarea legislaiei de protecie a consumatorilor pentru a rspunde necesitilor generate de schimbrile pieei, innd cont de noile perspective oferite de tiinele comportamentale asupra modului n care consumatorii acioneaz n practic. n plus, este necesar s se elimine barierele actuale n calea unui acces simplu, legal i ieftin al consumatorilor la produsele i serviciile digitale. Conform unei anchete realizate recent de Comisia European, care prezint primele 20 de preocupri ale cetenilor i ntreprinderilor din cadrul pieei unice, consumatorii sunt n continuare nemulumii de facturile lor pentru energie, consider c este complicat s-i apere drepturile n calitate de pasageri i nu reuesc s se orienteze cu uurin n sectorul serviciilor bancare i financiare. Sectorul digital

Se vor analiza o serie de msuri care s rspund principalelor probleme cu care se confrunt utilizatorii online i s garanteze c acetia se bucur de o protecie adecvat atunci cnd cumpr i folosesc coninut digital. Acestea pot include standardizarea informaiilor de baz comunicate consumatorilor pentru a facilita compararea, precum i iniiative de evaluare a necesitii de a beneficia de mijloace reparatorii aplicabile n ntreaga UE n cazul cumprrii de coninut digital necorespunztor i, eventual, de a armoniza marcajele de garanie digitale. Servicii financiare Este necesar ca micii investitori sa aiba la dispoziie un document coninnd informaiile de baz, ntr-o form concis i uor de neles, care s-i ajute s ia decizii de investiii n cunotin de cauz. Pentru a asigura concurena n sectorul bancar destinat persoanelor fizice, consumatorii trebuie s cunoasc tarifele pe care le pltesc pentru serviciile bancare de baz i s poat trece cu uurin de la o banc la alta. Energie Comisia va ntreprinde alte aciuni pentru a mbunti concurena i, n special, transparena preurilor electricitii i gazului, pentru ca ofertele societilor de furnizare a energiei s devin mai uor de neles de ctre consumatori. Cltoriile i transportul Trebuie tinut seama de tendina crescut a consumatorilor de a cumpra online aa-numitele pachete dinamice, mai curnd dect pachete de cltorii organizate tradiionale Produse durabile Pentru a realiza o cretere durabil, bazat pe un consum durabil, Comisia va analiza posibilitatea de a lua msuri pentru ca bunurile de consum s poat fi folosite pentru un timp mai ndelungat, inclusiv n ceea ce privete sprijinirea serviciilor de reparaii i ntreinere.

PROTECTIA CONSUMATORULUI IN DREPTUL INTERN Statul, prin mijloacele prevzute de lege, protejeaz cetenii n calitatea lor de consumatori, asigurnd cadrul necesar accesului nengrdit la produse i servicii, informrii lor complete despre caracteristicile eseniale ale acestora, aprrii i asigurrii drepturilor i intereselor legitime ale persoanelor fizice mpotriva unor practici incorecte, participrii acestora la fundamentarea i luarea deciziilor ce i intereseaz n calitate de consumatori. Regimul juridic privind protectia consumatorilor se aplic la comercializarea produselor noi, folosite sau recondiionate i a serviciilor destinate consumatorilor, cu excepia produselor care se comercializeaz

ca antichiti i a produselor necesar fi reparate sau recondiionate pentru a fi utilizate, cu condiia ca operatorul economic s informeze cumprtorul despre aceasta. Cu titlu general si cu valoare de principiu, drepturile consumatilor sunt urmatoarele: a) de a fi protejai mpotriva riscului de a achiziiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea s le prejudicieze viaa, sntatea sau securitatea ori s le afecteze drepturile i interesele legitime; b) de a fi informai complet, corect i precis asupra caracteristicilor eseniale ale produselor i serviciilor, astfel nct decizia pe care o adopt n legtur cu acestea s corespund ct mai bine nevoilor lor, precum i de a fi educai n calitatea lor de consumatori; c) de a avea acces la piee care le asigur o gam variat de produse i servicii de calitate; d) de a fi despgubii pentru pagubele generate de calitatea necorespunztoare a produselor i serviciilor, folosind n acest scop mijloace prevzute de lege; e) de a se organiza n asociaii de consumatori, n scopul aprrii intereselor lor.

Protecia vieii, sntii i securitii consumatorilor


Se interzice comercializarea de produse sau prestarea de servicii care, utilizate n condiii normale, pot pune n pericol viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor, dupa cum se interzice si producerea, importul i comercializarea produselor falsificate sau contrafcute. Produsele se comercializeaz numai n cadrul termenului de valabilitate/datei de minim durabilitate pentru produsele nealimentare sau al datei-limit de consum pentru produsele alimentare/datei durabilitii minimale stabilite de productor, termene care nu pot fi modificat pe pe etichet, pe ambalaj sau, dup caz, n documentele nsoitoare. Termen de valabilitate/data de minim durabilitate pentru produsele nealimentare este definit ca limita de timp/data stabilit de productor pn la care un produs i pstreaz caracteristicile specifice iniiale, dac au fost respectate condiiile de transport, manipulare, depozitare i pstrare; Data-limit de consum pentru produsele alimentare este limita de timp/data stabilit de productor pn la care produsele care din punct de vedere microbiologic au un grad ridicat de perisabilitate i sunt susceptibile ca dup un timp scurt s prezinte un pericol imediat pentru sntatea consumatorilor i pstreaz caracteristicile specifice, dac au fost respectate condiiile de transport, manipulare, depozitare i pstrare. In acest context, operatorii economici sunt obligai: a) productorii:

- s pun pe pia numai produse sigure i, dac actele normative n vigoare prevd, acestea s fie testate i/sau certificate; - s pun pe pia numai produse care respect condiiile prescrise sau declarate; - s opreasc livrrile, respectiv s retrag de pe pia i/sau de la consumatori produsele la care organele abilitate ori specialitii proprii au constatat nendeplinirea caracteristicilor prescrise, declarate sau care ar putea afecta viaa, sntatea, securitatea ori interesul economic al consumatorilor, dac aceast msur constituie singurul mijloc prin care se pot elimina neconformitile respective; - s asigure, att pe durata de fabricaie, ct i dup scoaterea din programul de fabricaie, pentru perioada cel puin egal cu durata medie de utilizare, calculat de la data vnzrii ultimelor produse, direct sau prin teri abilitai, piesele de schimb aferente i service-ul necesar produselor de folosin ndelungat; - s foloseasc n activitatea de producie i depozitare spaii corespunztoare. Durata medie de utilizare - intervalul de timp, stabilit n documente tehnice normative sau declarat de ctre productor ori convenit ntre pri, n cadrul cruia produsele de folosin ndelungat trebuie s i menin caracteristicile funcionale, dac au fost respectate condiiile de transport, manipulare, depozitare i exploatare; b) distribuitorii: - s se asigure c produsele oferite spre comercializare sunt sigure i respect condiiile prescrise sau declarate; - s nu comercializeze produse despre care dein informaii sau consider c pot fi periculoase; - s anune, imediat, autoritile publice competente, precum i productorul despre existena pe pia a oricrui produs de care au cunotin c este periculos; - s retrag de la comercializare produsele la care organele abilitate de lege au constatat c nu ndeplinesc caracteristicile prescrise sau declarate, dac aceasta constituie singurul mijloc prin care se pot elimina neconformitile respective; - s asigure condiiile tehnice stabilite de productor pe timpul transportului, manipulrii, depozitrii i desfacerii produselor; c) prestatorii de servicii: - s foloseasc, n cadrul serviciilor prestate, numai produse i proceduri sigure i, dup caz, dac actele normative n vigoare prevd, acestea s fie testate i/sau certificate, i s anune imediat existena pe pia a oricrui produs despre care au cunotin c este periculos; - s presteze numai servicii care nu afecteaz viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor ori interesele economice ale acestora;

- s respecte condiiile prescrise sau declarate, precum i clauzele prevzute n contracte; - s asigure, la prestarea serviciilor nealimentare, condiii igienice, condiiile stabilite de productor, de actele normative n vigoare, precum i cele specifice desfurrii activitii;

Protecia intereselor economice ale consumatorilor


Operatorii economici sunt obligai s pun pe pia numai produse sau servicii care corespund caracteristicilor prescrise sau declarate, s se comporte n mod corect n relaiile cu consumatorii i s nu foloseasc practici comerciale abuzive. n cazul serviciilor financiare, consumatorul are dreptul de a fi informat n mod corect, nc din faza precontractual, asupra tuturor condiiilor contractuale. La solicitarea unei oferte de credit, furnizorul de servicii financiare are obligaia de a oferi gratuit consumatorului, pe hrtie sau pe alt suport durabil, un grafic de rambursare ori alt document care s menioneze costurile totale ce vor fi suportate de consumator i un exemplar al proiectului contractului de credit. Orice form de publicitate referitoare la contractele de credit care indic o rat a dobnzii sau orice alte cifre referitoare la costul creditului pentru consumator va cuprinde urmtoarele informaii standard, prin intermediul unui exemplu reprezentativ: a) rata dobnzii aferente creditului, fix i/sau variabil, mpreun cu informaii privind orice costuri incluse n costul total al creditului pentru consumator; b) valoarea total a creditului; c) dobnda anual efectiv, conform prevederilor legale specifice; d) durata contractului de credit; e) valoarea total pltibil de consumator. n orice form de publicitate, informaiile referitoare la costuri vor fi scrise vizibil i uor de citit, n acelai cmp vizual i cu caractere de aceeai mrime. n cazurile n care, pentru acordarea creditului, consumatorul este obligat s ncheie un contract de asigurare, se va meniona acest lucru n publicitate. n cadrul contractelor ncheiate cu consumatorii, furnizorii de servicii financiare sunt obligai s respecte urmtoarele reguli: a) contractele vor fi redactate n scris, vizibil i uor de citit, cu o mrime a fontului utilizat de minimum 10, pe hrtie sau pe alt suport durabil, n cel puin dou exemplare, fiind remis cte un exemplar original

fiecrei pri. Culoarea de fond a hrtiei pe care este redactat contractul trebuie s fie n contrast cu cea a fontului utilizat; b) dobnzile, precum i toate comisioanele, taxele, tarifele, spezele bancare sau orice alte costuri aferente acordrii i derulrii contractului, respectiv aferente unor servicii n privina crora consumatorul nu dispune de libertate de alegere vor fi menionate n contract, fr a se face trimiteri la condiii generale de afaceri ale furnizorului de servicii financiare, lista de tarife i comisioane sau orice alt nscris; c) n situaiile n care exist drept de rambursare anticipat, comisionul de rambursare anticipat a creditului se determin n strns legtur cu pierderile creditorului aferente rambursrii anticipate i nu trebuie s constituie un obstacol disproporionat n exercitarea dreptului consumatorului de a rambursa anticipat creditul; d) n contractul de credit/depozit se vor meniona i costurile de administrare, de retragere numerar i/sau de depunere numerar aferente contului curent, care cad n sarcina consumatorului, dac furnizorul de servicii financiare percepe astfel de comisioane. Costurilor aferente contului curent menionate mai sus nu le sunt aplicabile prevederile lit. e); e) fr a prejudicia prevederile privind modificarea dobnzii, pe parcursul derulrii contractului: 1. se interzice majorarea comisioanelor, taxelor, tarifelor, spezelor bancare sau a oricror altor costuri menionate n contract; 2. se interzice introducerea i perceperea de noi taxe, comisioane, tarife, speze bancare sau orice alte costuri care nu au fost menionate n contract; f) n contract se va meniona tipul de dobnd, variabil i/sau fix, iar dac dobnda este fix numai pentru o anumit perioad, aceasta va fi precizat cu exactitate; g) n contractele de credit cu dobnd variabil se vor aplica urmtoarele reguli: 1. variaia ratei dobnzii trebuie s fie independent de voina furnizorului de servicii financiare, raportat la fluctuaiile unor indici de referin verificabili, menionai n contract, sau la modificrile legislative care impun acest lucru; 2. dobnda poate varia n funcie de dobnda de referin a furnizorului de servicii financiare, cu condiia ca aceasta s fie unic pentru toate produsele financiare destinate persoanelor fizice ale operatorului economic respectiv i s nu fie majorat peste un anumit nivel, stabilit prin contract; 3. formula dup care se calculeaz variaia dobnzii trebuie indicat n mod expres n contract, cu precizarea periodicitii i/sau a condiiilor n care survine modificarea ratei dobnzii, att n sensul majorrii, ct i n cel al reducerii acesteia;

h) sunt interzise clauzele contractuale care dau dreptul furnizorului de servicii financiare s modifice unilateral clauzele contractuale fr ncheierea unui act adiional, acceptat de consumator; i) orice notificare cu privire la modificarea coninutului clauzelor contractuale referitoare la costuri va fi transmis consumatorilor cu cel puin 30 de zile nainte de intrarea acesteia n vigoare. Consumatorul are la dispoziie un termen de 15 zile de la primirea notificrii pentru a comunica opiunea sa de acceptare sau de neacceptare a noilor condiii. Neprimirea unui rspuns din partea consumatorului n termenul menionat anterior nu este considerat acceptare tacit; j) pentru orice modificare a nivelului costurilor creditului, conform condiiilor contractuale, furnizorul de servicii financiare este obligat s notifice consumatorul, n funcie de opiunea scris a acestuia, exprimat n contract, prin una sau mai multe metode: scrisoare recomandat, e-mail, sms, i va pune la dispoziia acestuia un nou grafic de rambursare; k) furnizorul de servicii financiare va lua toate msurile necesare pentru a efectua repararea n termen de maximum 15 zile a eventualelor prejudicii cauzate consumatorului prin nerespectarea obligaiilor asumate prin contract i va face dovada demersurilor ntreprinse n acest sens; l) contractul de credit va conine obligatoriu o prevedere prin care consumatorul s fie atenionat despre raportarea la Biroul de Credit, Centrala Riscurilor Bancare i/sau la alte structuri asemntoare existente, n cazul n care acesta ntrzie cu achitarea ratelor scadente, dac exist aceast obligaie de raportare; m) la ncetarea contractului, inclusiv prin ajungere la termen, reziliere sau denunare unilateral din partea consumatorului, furnizorul de servicii financiare va oferi gratuit consumatorului un document care s ateste faptul c au fost stinse toate obligaiile dintre pri. Totodat, se vor nchide i conturile aferente serviciului financiar de baz furnizat, fr a fi necesar depunerea unei alte cereri de ctre consumator i fr plata unor costuri suplimentare. Contul nu va fi nchis n situaia n care acesta este poprit sau indisponibilizat, conform legii, pentru ndeplinirea de ctre consumator a unor obligaii asumate fa de furnizorul de servicii financiare nsui sau fa de teri.

Serviciile de intermediere imobiliara n cazul serviciilor de intermediere imobiliar, consumatorul va fi informat n scris, corect, complet i precis, nc din faza precontractual, cu privire la: a) preurile practicate n pia pentru tipul de imobil ce urmeaz a face obiectul intermedierii imobiliare, conform informaiilor existente n baza de date a ageniei imobiliare; b) deficiene i alte inconveniente cunoscute de agenia imobiliar sau pe care n mod rezonabil putea s le cunoasc, incluznd surse de zgomot, umezeal, poluare, miros, pericol de inundaii sau surpri, organizarea n apropiere a unor manifestri populare periodice, istoricul terenului sau al cldirii, posibile dezavantaje ale vecintilor;

c) nivelul comisionului practicat de agenia imobiliar; d) situaia juridic a imobilului; e) nivelul estimativ al costurilor ce urmeaz s fie suportate de consumator, pentru obinerea documentelor i ntocmirea actelor necesare ncheierii contractului. Contractul de intermediere imobiliar va cuprinde cel puin urmtoarele elemente: a) datele de identificare a prilor; b) obiectul contractului/natura serviciului prestat; c) preul solicitat de proprietar/pe care este dispus s l plteasc cumprtorul; d) termenul de valabilitate al contractului; e) condiiile n care contractul poate fi denunat unilateral; f) condiiile n care contractul poate fi reziliat; g) nivelul maxim al comisionului datorat de consumator ageniei imobiliare pentru contractul ce urmeaz s se ncheie; h) clauza de exclusivitate, n cazul n care aceasta a fost acceptat de pri; i) precizarea situaiilor n care consumatorul datoreaz comision ageniei imobiliare; j) drepturile i obligaiile prilor; k) situaiile de for major; l) data ncheierii contractului. Contractele de intermediere imobiliar n care consumatorul are calitatea de potenial cumprtor vor conine, n plus fa de cele prevzute urmtoarele elemente: 1. caracteristicile generale ale imobilului, care pot influena decizia de cumprare, incluznd nivelul de finisare, dimensiuni, vechime i poziionarea fa de punctele cardinale; 2. tarifele pentru serviciile prestate. O tranzacie imobiliar se consider ncheiat n momentul n care vnztorul i cumprtorul au semnat actul de vnzare-cumprre.

Contractul de intermediere imobiliar sau alte eventuale contracte accesorii ncheiate ntre consumator i agenia imobiliar nu pot conine clauze penale care s oblige consumatorul care nu i ndeplinete

angajamentele contractuale la plata unei sume mai mari dect onorariul pe care l-ar fi pltit n cazul ncheierii tranzaciei. Agenia imobiliar nu poate solicita din partea consumatorului plata comisionului n oricare dintre urmtoarele situaii: a) cnd ntre consumator i agenia imobiliar nu este ncheiat un contract de intermediere; b) cnd contractul de vnzare-cumprare/nchiriere nu s-a ncheiat; c) cnd contractul nu are stipulat clauza de exclusivitate, iar tranzacia s-a realizat fr participarea ageniei imobiliare. Nu se permite plata n avans a comisionului, parial sau total, dect cu acordul scris al consumatorului i cu precizarea situaiilor n care agenia imobiliar este obligat s napoieze consumatorului sumele primite n avans. n baza contractului de intermediere imobiliar dintre agenia imobiliar i cumprtor, agenia trebuie s asigure vizionarea imobilelor ce corespund preferinelor consumatorului, nainte de ncheierea contractului de vnzarecumprare.

Drepturile consumatorilor la ncheierea contractelor: a) libertatea de a lua decizii la achiziionarea de produse i servicii, fr a li se impune n contracte clauze abuzive sau care pot favoriza folosirea unor practici comerciale incorecte n vnzare, de natur a influena opiunea acestora; b) de a beneficia de o redactare clar i precis a clauzelor contractuale, indicarea exact a preurilor i c) de a fi exonerai de plata produselor i serviciilor care nu au fost solicitate, precum i de achitarea preurilor, tarifelor, taxelor, comisioanelor, dobnzilor i penalitilor care nu au fost stipulate iniial n contracte sau n alte documente aferente contractelor; d) de a fi despgubii pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu corespund clauzelor contractuale; e) de a li se asigura service-ul necesar i piese de schimb pe toat durata medie de utilizare a produsului, stabilit n documentele tehnice normative sau declarat de ctre productor ori convenit de pri; f) de a plti, pentru produsele sau serviciile de care beneficiaz, sume stabilite cu exactitate, n prealabil; majorarea preului, tarifului, taxelor, comisioanelor, dobnzilor, penalitilor i a altor eventuale costuri stabilite iniial este posibil numai cu acordul scris al consumatorului;

g) de a sesiza asociaiile de consumatori i organele administraiei publice asupra nclcrii drepturilor i intereselor lor legitime, n calitate de consumatori, i de a face propuneri referitoare la mbuntirea calitii produselor i serviciilor; h) de a fi notificai n scris cu privire la orice modificare ca urmare a prevederilor contractuale referitoare la valoarea dobnzilor, comisioanelor, penalitilor sau oricror altor costuri, cu cel puin 30 de zile nainte de aplicarea noilor valori; i) de a fi notificai cu 30 de zile nainte de data la care contractul se prelungete n mod automat pentru o perioad de timp determinat sau nedeterminat, n vederea formulrii n scris de ctre consumator a unei opiuni de prelungire a valabilitii acestuia.

Dreptul la repararea sau inlocuirea produselor; Dreptul la despagubiri Consumatorii au dreptul de a pretinde vnztorilor sau prestatorilor de servicii remedierea ori nlocuirea gratuit a produselor i serviciilor obinute, precum i despgubiri pentru pierderile suferite ca urmare a deficienelor constatate n cadrul termenului de garanie sau de valabilitate. Dup expirarea acestui termen, consumatorii pot pretinde remedierea sau nlocuirea produselor/serviciilor care nu pot fi folosite potrivit scopului pentru care au fost realizate, ca urmare a unor vicii ascunse aprute pe durata medie de utilizare a acestora. Viciu ascuns este deficiena calitativ a unui produs livrat sau a unui serviciu prestat care nu a fost cunoscut i nici nu putea fi cunoscut de ctre consumator prin mijloacele obinuite de verificare Vnztorul sau prestatorul de servicii suport toate cheltuielile legate de aceste deficiene, situaie care nu l exonereaz de rspundere pe productor n relaia cu acesta. Remedierea deficienelor aprute la produse sau servicii ori nlocuirea produselor care nu corespund n cadrul termenului de garanie sau de valabilitate i care nu sunt imputabile consumatorului se face n termen de maximum 15 zile din momentul cnd operatorul economic a luat la cunotin de deficienele respective. n cazul unor vicii ascunse, termenul maxim stabilit la alin. (1) curge de la data finalizrii expertizei tehnice efectuate de un organism tehnic neutru. n cazul produselor i serviciilor alimentare, al produselor nealimentare pentru care productorul stabilete termen de valabilitate/data de minim durabilitate, care pot afecta viaa sau sntatea consumatorilor ori care prezint abateri de la caracteristicile prescrise sau declarate, vnztorul/prestatorul de servicii este obligat, la cererea consumatorului, s le nlocuiasc de ndat, s le refac sau s restituie contravaloarea acestora. Refacerea serviciului sau, n cazul n care acest lucru nu este posibil, restituirea contravalorii serviciului prestat se face imediat dup constatarea nencadrrii acestuia n condiiile prescrise sau declarate de prestatorul de servicii, dac aceast situaie nu este imputabil consumatorului. Restituirea contravalorii

serviciului se face la valoarea stabilit n contract. Operatorul economic are aceleai obligaii pentru serviciul refcut ca i pentru serviciul prestat iniial.

Consumatorul poate solicita plata unor despgubiri, potrivit clauzelor contractuale sau dispoziiilor legale, n cazul remedierii ori al nlocuirii produselor sau serviciilor necorespunztoare. Soluionarea solicitrii plii unor prejudicii morale sau daune conexe remedierii ori a nlocuirii produselor sau serviciilor necorespunztoare cerute de consumatori sau de operatorii economici este de competena instanei judectoreti competente ori a organismului de mediere competent. n cadrul termenului de garanie, prestatorii de servicii asigur toate operaiunile necesare remedierii deficienelor constatate la serviciile prestate sau nlocuirii produselor utilizate n cadrul serviciilor respective, inclusiv transportul, manipularea, diagnosticarea, expertizarea, demontarea, montarea i ambalarea acestora.

INFORMAREA SI EDUCAREA CONSUMATORILOR Consumatorii au dreptul de a fi informai, n mod complet, corect i precis, asupra caracteristicilor eseniale ale produselor i serviciilor oferite de ctre operatorii economici, astfel nct s aib posibilitatea de a face o alegere raional, n conformitate cu interesele lor, ntre produsele i serviciile oferite i s fie n msur s le utilizeze, potrivit destinaiei acestora, n deplin securitate. Informarea consumatorilor despre produsele i serviciile oferite se realizeaz, n mod obligatoriu, prin elemente de identificare i caracterizare ale acestora, care se nscriu n mod vizibil, lizibil, uor de neles, ntr-o form care s nu permit tergerea i s nu fie inscripionate n locuri obscure, s nu fie ntrerupte prin desen sau imagini, dup caz, pe produs, etichet, ambalaj de vnzare sau n cartea tehnic, contract, instruciunile de folosire ori altele asemenea, ce nsoesc produsul sau serviciul, n funcie de natura acestuia. Productorul trebuie s informeze despre denumirea produsului, denumirea i/sau marca productorului, cantitatea i, dup caz, termenul de valabilitate/data de minim durabilitate sau datalimit de consum/data durabilitii minimale, durata medie de utilizare, principalele caracteristici tehnice i calitative, compoziia, aditivii folosii, despre eventualele riscuri previzibile, modul de utilizare, manipulare, transport, depozitare, conservare sau pstrare, despre contraindicaii. Productorii i importatorii din state care nu sunt membre ale Uniunii Europene au obligaia s i precizeze adresa potal a sediului social n elementele de identificare. Productorii, ambalatorii sau distribuitorii din state membre ale Uniunii Europene au obligaia s i precizeze adresa potal a sediului social unde pot fi contactai.

Produsele de folosin ndelungat trebuie s fie nsoite de certificatul de garanie i, dac reglementrile n vigoare prevd, de declaraia de conformitate, precum i de cartea tehnic ori de instruciunile de folosire, instalare, exploatare, ntreinere, eliberate de productor. Vnztorii i prestatorii de servicii trebuie s informeze consumatorii despre preul final al produsului sau despre tariful serviciului prestat, pe care l suport consumatorul, care s cuprind toate costurile, inclusiv taxa pe valoarea adugat i toate costurile suplimentare, i s le ofere acestora toate informaiile i documentele tehnice, dup caz, care trebuie s nsoeasc produsul sau serviciul. Toate informaiile privitoare la produsele i serviciile oferite consumatorilor, documentele nsoitoare, inclusiv cele referitoare la informaiile privind securitatea produsului i instruciunile de utilizare, precum i contractele, inclusiv cele preformulate, trebuie s fie scrise n limba romn, indiferent de ara de origine a acestora, fr a exclude prezentarea acestora i n alte limbi. Fac excepie biletele de avion sau alte bilete de transport internaional, documentele elaborate n baza unor acorduri internaionale pe care Romnia le-a acceptat i le-a semnat, precum i voucherele turistice internaionale.

Operatorii economici de transport internaional care i desfoar activitatea pe teritoriul Romniei sunt obligai s ofere n scris consumatorilor, n completare la biletul de transport, indiferent de forma de prezentare a acestuia, informaii n limba romn referitoare la: itinerar, program, durat, distan, locul alocat n mijlocul de transport, condiiile generale de transport, precum i orice alte informaii utile pentru consumatori, referitoare la serviciul respectiv. Informaiile referitoare la serviciile prestate trebuie s cuprind categoria calitativ a serviciului, timpul de realizare, termenul de garanie, tariful, riscurile previzibile i, dup caz, declaraia de conformitate. Operatorii economici sunt obligai s demonstreze consumatorilor, la cererea acestora, cu ocazia cumprrii, modul de utilizare i funcionalitatea produselor ce urmeaz a fi vndute; la lansarea pe pia a produselor, acetia sunt obligai s efectueze demonstraii de utilizare. Obligaia de a informa pe consumator potrivit nu poate fi nlturat prin invocarea secretului comercial sau profesional. Se interzice prezentarea, prin orice mijloace, a afirmaiilor i indicaiilor care nu sunt conforme cu parametrii ce caracterizeaz produsele i serviciile i care nu pot fi probate. Preurile i tarifele trebuie indicate n mod vizibil i ntr-o form neechivoc, uor de citit. Comercializarea produselor i prestarea serviciilor se fac n locuri i n spaii autorizate, conform reglementrilor legale n vigoare. Sunt obligatorii afiarea, n mod vizibil, a denumirii unitii, a codului unic de nregistrare la registrul comerului, din care s rezulte obiectul/obiectele de activitate al/ale societii pentru care este autorizat s funcioneze, precum i afiarea i respectarea orarului de funcionare. Orarele de funcionare vor fi stabilite, dup caz, n conformitate cu hotrrile administraiei publice locale.