Sunteți pe pagina 1din 44

1.

CURSUL: Gestionarea crizelor de imagine


Titular: Tit l C Conf.univ.dr. f i d I Ion Chi Chiciudean i d ion.chiciudean@comunicare.ro Cursul face parte dintr-o tematic mai larg numit GESTIONAREA IMAGINII, care cuprinde: a) evaluarea imaginii; b) crearea imaginii; c) promovarea imaginii; d) gestionarea crizelor de imagine.

http://managementcrize wordpress com/ http://managementcrize.wordpress.com/

2. IMAGINEA ORGANIZAIEI N SPAIUL PUBLIC

P1

ORGANIZAIA

Comunicare Mesaje

I M A G I N E A

P2

P3

Pn

CA ATEGOR RII DE PU UBLIC - INT

3. SPECIFICUL REALITII ORGANIZAIONALE, IONALE COMUNICRII I PERCEPIEI


P1

ORGANIZAIA

Comunicare Mesaje

I M A G I N E A

P2

P3

Pn

SEGMENTUL SEGMENTUL DE ORGANIZAIONAL COMUNICARE

SEGMENTUL DE PERCEPIE

CATEGO ORII DE - INT P PUBLIC

4 TIPURI DE CRIZE 4.
P1

ORGANIZAIA

Comunicare Mesaje

I M A G I N E A

P2

P3

Pn

CRIZE ORGANIZAIONALE

CRIZE DE COMUNICARE CRIZE MEDIATICE

CRIZE DE IMAGINE

CAT TEGORII DE PUB BLIC - IN NT

5. NOIUNEA DE IMAGINE: SENSURI I SEMNIFICAII

1. 2 2. 3. 4. 5 5. 6. 7.

Imaginea mediatic di i . Imaginea asemnare. nare Imaginea iconic. Imaginea lingvistic. Imaginea tiinific. Imaginea virtual. Imaginea ca structur mental.

6 IMAGINEA CA STRUCTUR MENTAL 6.IMAGINEA a) ) Modelul M d l l oferit f it d de Psihologia P ih l i general l. - Mielu Zlate, Psihologia mecanismelor cognitive, Iai, Editura
Polirom 1998 Polirom,

b) Modelul oferit de Psihologia social. - Adrian Neculau (coordonator), Psihologia cmpului social: c) Modelul oferit de Teoriile fenomenologice.

Reprezentrile sociale, Bucureti, Societatea tiin i tehnic, S.A., 1995 Ion Chiciudean, Bogdan-Alexandru Halic, Imagologie. Imagologie istoric, Bucureti, Editura comunicare.ro, 2003

d) Modelul oferit de Teoria procesual-organic. - Ibidem

7. MODELUL OPERAIONALIZAT AL IMAGINII (a)

I Imaginea i organiza i i iei i este un complex

informaional realizat din emiterea i recepionarea a dou tipuri de mesaje:

a) M1 (mesaje de gradul unu) - mesaje emise ca urmare a funcionrii organizaiei (reflect comportamentul organizaional pentru ndeplinirea scopului); b) M2 (mesaje de gradul doi) - mesaje emise comportamentul de comunicare al organizaiei).

deliberat de ctre structurile specializate n comunicare i relaii publice (reflect

8 MODELUL OPERAIONALIZAT AL IMAGINII (b)

M1
IMAGINEA INCOM MPATIBIL LITATE COMP PATIBILI ITATE

MANAGEMENT

METODE DE MANAGEMENT I MARKETING

M2

COMUNICARE I RELAII PUBLICE

METODE DE COMUNICARE I RELAII PUBLICE

9. MODELUL OPERAIONALIZAT AL IMAGINII Compatibilitatea/incompatibilitatea dintre mesaje (c)

Compatibilitatea dintre mesaje este

fundamental pentru coerena, a claritatea i viabilitatea imaginii. Incompatibilitatea dintre mesaje determin contradicii n percepie, rezultnd o imagine contradictorie, neclar, confuz. Compatibilitatea dintre mesaje poate fi asigurat prin funciile mesajelor de gradul doi (M2); pentru c activitatea de relaii publice trebuie s fie permanent n concordan cu realitatea organizaional.

10. MODELUL OPERAIONALIZAT AL IMAGINII FUNCIILE MESAJELOR DE IMAGINII. GRADUL DOI - M2 (d)

1. Funcia de informare. 2 Funcia de explicare. 2. explicare 3. Funcia de potenare (de suscitare a i t interesului l i i a percepiei i i pozitive, iti favorabile). 4. Funcia de meninere n atenie (de creare a vizibilitii). ii) 5. Funcia de reducere a impactului negativ.

11 TIPURI DE CRIZE 11.


P1

ORGANIZAIA

Comunicare Mesaje

I M A G I N E A

P2

P3

Pn

CRIZE ORGANIZAIONALE

CRIZE DE COMUNICARE CRIZE MEDIATICE

CRIZE DE IMAGINE

CAT TEGORII DE PUB BLIC - IN NT

11. CRIZA ORGANIZAIONAL (abordarea structural a organizaiei)


Organizatia este un ansamblu structurat pe dou niveluri: a)Nivelul fizic: - resurse umane; - resurse materiale; - resurse tehnice; - resurse financiare; - resurse tehnologice. b)Nivelul simbolic: - misiuni i scopuri; - norme; - relaii formale; - relaii informale; - cultura organizaional.

12. DEFINIREA CRIZEI ORGANIZAIONALE (Thierry C. Pauchant)


O ntrerupere care afecteaz f fi fizic i f funci ionarea ntregului l i sistem i organizaional i-i amenin principiile fundamentale, identitatea i raiunea de a exista. AFECTEAZ N TOTALITATE NIVELUL FIZIC CRIZA ORGANIZAIONAL AFECTEAZ N TOTALITATE NIVELUL SIMBOLIC

13.ETAPELE EVOLUIEI UNEI CRIZE ORGANIZAIONALE (Peter Meyboom)


control bun
Managementul urgenelor

Incident

Criz

Urgen

slab ncredere sczut t nalt

ETAPELE EVOLUIEI UNEI CRIZE ORGANIZAIONALE (Thierry Pauchant)

Incident

Accident

Structura simbolic

Conflict

Criz

Nivel local (subsistem)

Nivel sistem (Organizaie)

26. DINAMICA CONFLICTELOR N ORGANIZAII

1. DIFERENE

2. OPOZIII

3. CONTRADICII

4. CONFLICTE

14. ETAPELE EVOLUIEI UNEI CRIZE (Timothy Coombs)


1 1. Etapa pre-criz pre criz (perioade): a) detectarea semnalelor; b) prevenirea crizei; c) pregtirea pentru rezolvarea crizei crizei. Criza (trepte): a) recunoaterea crizei; b) stpnirea crizei; c) reluarea activitii. Etapa post-criz (activiti): a) ) analiza modului cum a fost perceput p p criza; ; b) analiza comportamentului pe timpul crizei; c) evaluarea managementului crizei; d) ) elaborarea concluziilor; e) comunicarea cu publicurile implicate.

2.

3.

Cristina Coman, Comunicarea de criz, Iai, Editura Polirom, 2009, pp. 59-61

15 TIPURI DE MANAGEMENT AL CRIZELOR 15.


1 1. Management M t reactiv: ti a) limitatea efectelor; b) refacerea organizaiei. iei Management proactiv: a) detectarea semnalelor; b) prevenirea crizei; c) pregtirea pentru gestionarea crizei crizei. Managementul interactiv: ) nv area din crizele trecute; ; a) b) combinarea componentelor managementului reactiv i proactiv n funcie de situaia creat i de context.

2.

3.

16. MODELUL STRUCTURAL DE DIAGNOZ


NIVELUL 1: atitudinea i comportamentul

angaja g j ilor;

- mecanisme individuale de aprare; NIVELUL U 2: cu cultura tu a o organiza ga aional o a ;


- credine, simboluri, convingeri;

NIVELUL 3: structura organizaional;


- structuri i mecanisme pentru managementul crizelor;

NIVELUL 4: strategii organizaionale. ionale


- strategii, planuri i proceduri.

17. Strategia pentru managementul crizelor 1. 1 2. 3. 4. 5 5. Aciuni strategice strategice. Aciuni tehnice i structurale. Aciuni de evaluare i diagnoz. Aciuni de comunicare. Aciuni i ni psihologice i c culturale. lt rale

18 CRIZA DE COMUNICARE 18. O ntrerupere a fluxurilor informaionale n interiorul organiza g iei, , ntre organiza g ie i mediul extraorganizaional, care face imposibil desfurarea dialogului i a negocierii i are ca finalitate confruntarea n spaiul comunicaional pn la pierderea identitii organizaionale i comunicaionale.

19. CRIZA DE COMUNICARE


Co. intern
Comunicarea dup legi legi, norme, norme reguli reguli. Fluxurile de comunicare se suprapun pe structura organizaional. Coninutul comunicrii: dup status, rol, importana postului, rspundere, spundere nivelul deciziei etc etc.

S N

Comunicarea formal este dominant n raport cu comunicarea


informal Organizaia este surs unic, legitim, i credibil de informaie. Consecinele evoluiilor negative, conflictelor, barierelor de comunicare bulverseaz comunicarea formal. Scade ncrederea n liderii formali. Apar A liderii lid ii i informali f li d de comunicare. i Se schimb fluxurile de comunicare intern.

Co. extern

S C

Co. intern

Comunicarea informal devine dominant n raport cu


comunicarea i f formal l > CRIZA Organizaia pierde rolul de surs unic, legitim i credibil. Apar sursele alternative de comunicare.

Co. extern

Sursele alternative devin dominante n comunicarea


organizaional > CRIZ

Comunicarea intern n situaii normale


*Director general

*Director Secie ie* Secie* Birou*


Laborator*

*Director Secie* Secie* Birou*


Compartiment* Compartiment*

*Director
Secie adm. * Secie fin. *

P tt Purt tor de d cuvnt t*

Birou p p.c. * Birou pres *


Editare * Producie *

Birou * Birou * Birou *

Atelier*

Comunicarea intern n situaii de criz


*Director general

*Director Di t
Secie* Secie* Birou*
Laborator*

*Director Secie* Secie* Birou*


Compartiment* Compartiment*

*Director
Secie adm. * Secie fin. *

P tt Purt tor de d cuvnt t*

Birou p p.c. * Birou pres *


Editare * Producie *

Birou * Birou * Birou *

Atelier*

Comunicarea extern n situaii normale


*Director general

*Director Secie ie* Secie* Birou*


Laborator*

*Director Secie* Secie* Birou*


Compartiment* Compartiment*

*Director
Secie adm. *

P tt Purt tor de d cuvnt t*

Birou p p.c. * Birou pres *


Editare * Producie *

Secie fin. *

Birou * Birou * Birou *

Atelier*

Comunicarea extern n situaii de criz


*Director general

*Director Di t
Secie* Secie* Birou*
Laborator*

*Director Secie* Secie* Birou*


Compartiment* Compartiment*

*Director
Secie adm. * Secie fin. *

P tt Purt tor de d cuvnt t*

Birou p p.c. * Birou pres *


Editare * Producie *

Birou * Birou * Birou *

Atelier*

20. CRIZA MEDIATIC (a)


Criza mediatic este cazul particular al

crizei de comunicare, comunicare determinat de intervenia mass media n evolu l i ia acestei t i crize i , intervenie
dictat de deficitul de informaie oficial, coerent i oportun pe canalele obinuite de comunicare. comunicare

21. CRIZA MEDIATIC (b)


O Organiza i i ia pierde i d rolul l ld de surs unic i , legitim i credibil de informare: - nu difuzeaz sau difuzeaz cu ntrziere informaiile oficiale. Mass media devine surs alternativ de comunicare ignornd organizaia. comunicare, ia Cnd mass media devine surs a organiza g iei > CRIZ MEDIATIC

d dominant i n comunicarea i extern

22 CRIZA DE IMAGINE 22.


Definirea imaginii din perspectiva consecinelor ei asupra

imaginea este reflectarea public a reputaiei, personalitii sau ii unei organiza g ii. identit Definirea crizei de imagine: acel stadiu de deteriorare a gradului de notorietate notorietate, a reputaiei i ncrederii publice ce pune pericol n i l func f ionarea i sau existen i a unei organiza g ii.
percepiei:

Modelul psiholingvistic al comunicrii


Realitate de com municare

Ion Drgan, Paradigme ale comunicrii de mas, Bucureti, Casa de Editur i Pres ansa SRL, 1996, p. 17

Nivel simbolic
Axa a

Nivel informa ional


de comunicare

Mijloace Emitor Axa Mesaj repreze entrii

comunicrii

Receptor

Mijlo oace

ncredere
Imagine

23. SPAIUL VIZIBILITII I CREDIBILITII ORGANIZAIEI


4. Spaiul credibilitii

(la nivel simbolic) 3. Spaiul vizibilitii


2. Spaiul mediatic 1. Spaiul de comunicare

24. Mecanismul de producere a crizei de imagine g


M1 IMAGINEA ORGANIZAIEI M2

EXIST COEREN I COMPATIBILITATE NTRE MESAJE? NU!

IMAGINE INCOERENT
GRILA DE EVALUARE A PUBLICULUI INT

Spaiul de creare a vizibilitii

EXIST COMPATIBILITATE CU ORIZONTUL DE ATEPTARE AL OAMENILOR? NU!

IMAGINE NEGATIV
IMAGINE STABIL N TIMP

S i Spa iul l de d generare a credibilitii

GENEREAZ NENCREDERE

25 ANALIZA CRIZEI DE IMAGINE 25.


1. 1 2. Identificarea i evaluarea etapelor crizei. crizei Studierea fiecrei etape i stabilirea concluziilor cu privire la: p a) rolul principalelor evenimente ; b) implicarea actorilor ; c) ) rolul l l i i implicarea li structurilor t t il ; d) consecinele diferenelor ; e) consecinele opoziiilor i contradiciilor. Analiza rolului mass media n criz. Studierea consecinelor crizei: a) identificarea schimbrilor produse de criz; b) identificarea perspectivelor deschise/nchise de criz.

3. 4.

Bibliografie obligatorie
Coman Cristina, Comunicarea de criz. Tehnici i strategii, Iai, Editura Polirom, 2009 Regester Michael, Larkin Judy, Managementul crizelor i al situaiilor de risc, Bucureti, Editura comunicare.ro, 2003 Ion Chiciudean, Valeriu one, Gestionarea crizelor de imagine, Bucureti, Editura comunicare .ro, 2010

MULUMESC!
NTREBRI?

Tutoriat
n fiecare zi de miercuri, ntre orele 16.00; 18.00; n perioada: 01.11.2009-20.01.2010;

Sala ? (cancelarie) n Povernei;


La tutoriat se pun ntrebri i se lmuresc problemele nenelese. NU SE IN PRELEGERI.

Examen online n Bucureti


ansa 1: 15.01.2012 15 01 2012 (D), sala 201 n Polizu: - 08.00 - 09.30: gr.1; - 09.45 - 11.15: gr.2. ansa 2: 11.02.2012 (D), sala 201n Polizu: - 08.00 08 00 - 09.30: 09 30: gr gr.1; 1; - 09.45 - 11.15: gr.2.

Evaluare
Examen online pe baza unui test format din: - ntrebri cu itemi nchii; - intrebri lacunare; - ntreb t bri i ti tip eseu. Textul tip gril (cu itemi nchii) poate fi combinat cu intrebri lacunare (1) i cu ntrebari tip eseu (2): 1.Efectele crizei de imagine sunt: - criza de imagine poate declana o criz organizaional; - .....................................................................................................; - .....................................................................................................; - ..................................................................................................... 2. Analizai principalele aspecte ale relaiei organizaiei cu mass media pe timpul crizei mediatice.

Licena
Condiie: cel puin nota 7(apte) la examen

http://managementcrize.wordpress.com/
Managementul M t l crizelor i l Despre comunicarea de criz, n mod practic Provocri ale comunicrii de criz G ti Gestionarea crizelor i l d de i imagine i Managementul conflictelor Managementul comunicrii de criz

G ti Gestionarea crizelor i l d de imagine i i


Aceast pagin conine informaii utile pentru studenii de la cursurile universitare (zi) ale FCRP i pentru cei de la specializarea Publicitate (universitar zi): Suportul de curs: intrai n forumul de pe site-ul FCRP i accesai link-ul http://www comunicare ro/cursuri/pdf/u/3/GestionareaCrizelorDeImagine pdf http://www.comunicare.ro/cursuri/pdf/u/3/GestionareaCrizelorDeImagine.pdf Bibliografie: conine o list de lucrri existente n biblioteca FCRP. Acestea pot fi utilizate att pe timpul cursului, pentru aprofundarea cunotinelor dobndite, ct i pentru ntocmirea lucrrilor de licen. Articolele recomandate pentru studiu de ctre conductorii de seminar: Articolul nr nr. 1 (poate fi accesat i la adresa http://www.samenresultaten.com/resultaten/web.nsf/0/74cdf58de11df5afc1256f23003b5f85/$FILE/Managing %20crises%20before%20they%20happen.pdf ) Articolul nr. 2 (poate fi accesat i la adresa http://printfu.org/organizational+functions+of+public+relations ); Articolul nr. 3 (poate fi accesat i la adresa http://www.instituteforpr.org/topics/crisis-management-andcommunications/ i ti / ). ) List cu teme propuse pentru lucrrile de licen, pentru studenii care vor s realizeze lucrarea de licen la disciplina Gestionarea crizelor de imagine. Condiii de fond i de form pe care trebuie s le ndeplineasc lucrrile de absolvire.