Mdulo 3:

Tcnicos sicos de
Comunicocin y Archivo
Anexo
unidod didclico 4:
El Telemorketing
Icncos bscos
de comuncocn
y orchvo
A
N
E
X
O
UNlDAD
DlDCIlCA
Lo
comuncocn
oroI (eI
IeIemorkerng)
4
Autor/es. Fuenles lnnovocin y Cuolilicocin
Moquetocin e mpresin en. lnnovocin y Cuolilicocin, 5.L. 2003
Pol. nd. Antequero, Avdo. del komerol, 2 - 2200 ANTEQUEkA (Mlogo}
Tfno.. 952 70 0 04 Fox. 952 4 55 03 e-moil. innovo@onlokiro.com
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Iaaovacia O
?K=EBE?=?E
Crdros
349
Lo comuncocn oroI (eI IeIemorkerng)
Presenrocn
IemporoIzocn
El telfono es uno de los herromientos ms utiles poro lo empreso siempre que
los occiones estn odecuodomente plonificodos, reolizodos y supervisodos.
Por medio del telfono lo empreso puede conseguir los ob|etivos plonteodos y
comunicor lo imogen deseodo. Es tombin recomendoble su uso como comple-
mento eficoz de los occiones de publicidod y promocin, os como opoyo o lo
fuerzo de ventos.
Por todo ello, el telfono se configuro como uno herromiento ideol poro incremen-
tor los resultodos de lo compono.
horos.
Conocer los multiples ospectos de lo comunicocin y el trobo|o telefnico.
Conocer lo lobor odministrotivo que conllevo el registro de encuestos por
telfono.
Objervos de Io Undod Ddcrco
350
Anexo Undod Ddcrco 4
1. ntroduccin.
2. Vento|os e inconvenientes de lo reolizocin de encuestos telefnicos.
3. Tipos de estudios que suelen efectuorse medionte encuestos telefnicos.
4. Apoyos tcnicos de lo teleencuesto.
5. Foses de lo encuesto telefnico.
kesumen.
E|ercicios de reposo y outoevoluocin.
5olucionorio e|ercicios de reposo y outoevoluocin.
Conrendos
de Io Undod Ddcrco
351
Lo comuncocn oroI (eI IeIemorkerng)
1
El telfono es uno de los herromienlos ms liles poro lo empreso siempre
que los occiones estn odecuodomente plonificodos, reolizodos y supervisodos.
Por medio del telfono lo empreso puede conseguir los ob|etivos plonteodos y
comunicor lo imogen deseodo. Es tombin recomendoble su uso como comple-
mento eficoz de los occiones de publicidod y promocin, os como opoyo o lo
fuerzo de ventos.
Por todo ello, el telfono se configuro como uno herromiento ideol poro incremen-
tor los resultodos de lo compono.
lnrroduccn
El telfono es uno de los herromientos ms utiles poro lo empreso
352
Anexo Undod Ddcrco 4
As pues, el telfono constituye un medio ms de comunicocin orol; pienso lo
contidod de minutos que un empleodo de oficino est colgodo ol telfono. Por
ello, es esenciol un dominio de los tcnicos bsicos de telemorketing. De formo
que el oporoto se convierto en un elemento ms de comunicocin.
Ahoro bien, ol hoblor de lelemorkeling se hoce relerencio o lo relocin
que lo empreso monliene lelelnicomenle con sus clienles. Es decir, el
telfono es uno herromiento muy eficoz poro conocer el grodo de sotisfoccin de
los clientes. Tombin resulto util o lo horo de hocer encuestos y estudios de
mercodo.
Por e|emplo, uno outoescuelo que desee conocer lo opinin de los olumnos que
yo hon finolizodo, puede enviorles uno corto con uno encuesto poro que luego lo
reenven; o, por el controrio, puede hocer uno serie de entrevistos telefnicomente
o los personos elegidos.
De los dos opciones lo primero (envo de encuesto} implico un moyor riesgo
y coste.
~ En primer lugor debe llegor lo corto.
~ En segundo lugor el ex olumno puede o no rellenor el cuestionorio (puesto
que poro l no es olgo estrictomente necesorio de hocer}.
~ En tercer lugor, siempre y cuondo lo corto hoyo llegodo y luego hoyo sido
rellenodo el cuestionorio, hoy que mondor lo corto (Icuntos cortos y en-
cuestos se quedon en coso porque no se envonI}.
Por el controrio, si lo outoescuelo decide hocer un onlisis telefnico, posondo lo
encuesto o los ex olumnos por telfono, el porcento|e de obtener dotos ms
fiobles es moyor.
~ En primer lugor, lo empreso hoblor directomente con el ex olumno (puesto
que si no se encuentro en ese momento en coso lo intentor ms torde}.
353
Lo comuncocn oroI (eI IeIemorkerng)
2
~ Es ms cmodo poro el ex olumno, puesto que se le ohorro el tener que
rellenor un cuestionorio y luego enviorlo.
~ Los dotos se recogen de formo inmedioto, con lo que el onlisis posterior de
los mismos es mucho ms rpido. Con lo corto es necesorio recibir los
contestociones y luego onolizorlos.
As pues, o continuocin te presentomos los principoles tcnicos que uno empreso
debe oplicor o lo horo de desorrollor estrotegios de telemorketing encominodos o
lo reolizocin de encuestos y sondeos o los clientes (tonto clientes octuoles como
potencioles}.
5e est produciendo uno tendencio creciente hocio los estudios de mercodo o
trovs de visitos telefnicos.
Los venlojos del telfono en este compo pueden resumirse en los siguientes
ospectos.
kopidez de ejecucin. No slo se ohorro tiempo y se eviton desplozo-
mientos innecesorios, sino que odems los encuestos telefnicos tienen, en
generol, uno moyor oceptocin que los visitos personoles.
Moyor olconce. Es posible llegor o zonos desotendidos por los encuestos
personoles en virtud de su locolizocin.
Venrojos e nconvenenres
de Io reoIzocn de
encuesros reIelncos
354
Anexo Undod Ddcrco 4
Menor cosle. Puesto que se puede efectuor un moyor numero de entre-
vistos en menos tiempo y o un menor coste.
5e puede supervisor permonentemente el trobo|o de los
leleencueslodores.
5e puede onolizor el momento y, de formo sistemtico, lo evolucin de lo
operocin. Por tonto, se pueden estoblecer o|ustes sobre lo morcho. Por
e|emplo, puede que lo outoescuelo de nuestro e|emplo est reolizondo el
estudio o los ontiguos olumnos y olguno de ellos les sugiero olgo intereson-
te, ounque no est recogido en lo encuesto; puede ser un doto importonte
que oporte informocin o lo empreso. 5i lo encuesto fuese por correo, no se
podro recoger lo sugerencio (si lo empreso no ho puesto uno pregunto
sobre el temo}, que telefnicomente se recoger e, incluso, se omplior.
Lo posibilidod de oplicor un sistemo de control que gorontizo el rigor de
e|ecucin de los entrevistos, el trotomiento de lo muestro, lo volidez de los
cuestionorios y de su utilizocin.
Lo principol limilocin es que no odmite un soporte visuol como recurso comple-
mentorio poro lo entrevisto. Por tonto, no es oplicoble en los cosos en que el
entrevistodo debo ver un cotlogo o cuolquier otro recurso visuol que puedo ser
relevonte poro sus respuestos.
Es decir, lo comunicocin orol, si es coro o coro es como me|or funciono; por ello,
en determinodos ospectos o poro determinodos temos, el telemorketing no es
eficoz. Pienso en un cliente que deseo hocer uno compro muy voluminoso. lo
empreso no puede otenderlo por telfono, lo que hor es ir o visitorlo. Luego en
este coso, el coro o coro es el me|or conol de comunicocin.
355
Lo comuncocn oroI (eI IeIemorkerng)
3
3.1. Esludios cuonlilolivos y cuolilolivos
Los estudios cuolitotivos en bose o cuestionorios de lorgo durocin (40 50 pre-
guntos} se reolizon me|or medionte encuestos personoles. 5in emborgo, puede
utilizorse el telfono poro lo concertocin de lo visito de encuesto.
Los encueslos lelelnicos luncionon con resullodos excelenles en eslu-
dios de lipo cuonlilolivo, con cueslionorios que no superon los 15 minu-
los por conloclo (15 20 pregunlos}.
Como e|emplos podemos citor lo octuolizocin de ficheros de clientes, lo recopilo-
cin de cierto informocin por porte de los empresos o de los Deportomentos de
Administrocin poro introducir combios o incorporocin de nuevos servicios, etc.
5e troto, en definitivo, de resultodos cuontitotivos porque el cliente debe dor uno
respuesto concreto, y odems son fciles y rpidos de reolizor.
Ipos de esrudos que
sueIen elecruorse medonre
encuesros reIelncos
El telemorketing resulto muy util en cuestionorios que
no superen los 15 20 preguntos
35
Anexo Undod Ddcrco 4
3.2. 5ondeos de opinin y de oudiencio
Citoremos oqu los encuestos de opinin sobre polticos o componos electoroles
en generol, los estudios sobre el impocto que ho tenido en lo opinin publico de
uno ciudod uno decisin municipol, etc.
Tombin podemos citor encuestos de opinin sobre determinodos progromos
televisivos o rodiofnicos o sobre lo estructuro y configurocin de uno revisto.
Tienen como ob|etivo lo odoptocin del progromo o revisto o los gustos de su
oudiencio o publico ol que vo dirigido.
Los sondeos de oudiencio von destinodos o coptor los me|ores horos de emisin
de un progromo en funcin del publico ol que vo dirigido.
3.3. Iesl de recuerdo de publicidod
5e utilizon poro lo medicin del impocto que uno estrotegio de publicidod desorro-
llodo por lo empreso ho tenido en lo clientelo potenciol. un spot televisivo, uno
compono de rodio, etc. Unos veces se hoce inmediotomente despus del onuncio
y otros se espero un tiempo poro estudior hosto qu punto el publico recuerdo
el onuncio.
Al morgen de lo formocin especfico del telencuestodor en el uso del telfono
con fines de morketing, los teleencuestodores deben recibir odiestromiento espe-
cfico en los tcnicos de direccin de lo encuesto.
Los encuestos telefnicos permiten reolizor sondeos de oudiencio
357
Lo comuncocn oroI (eI IeIemorkerng)
4
Puesto que lo llomodo telefnico o uno coso porticulor poro hocer uno encuesto,
en lo moyoro de los cosos, se percibe como uno intrusin, el teleencuestodor
debe estor formodo poro desorrollor uno oproximocin lo suficientemente suove y
efectivo poro omortiguor el efecto del choque producido por lo llomodo
imprevisto.
Actuolmente lo moyoro de los operociones de encuestos telefnicos se reolizon
con uno completo informotizocin de todos sus niveles.
~ En el trotomiento de los llomodos. el ordenodor telefnico gestiono todo el
desorrollo de lo operocin (selecciono lo muestro, morco outomticomente
los numeros de telfono y gestiono lo emisin de los llomodos}.
Apoyos rcncos de
Io reIeencuesro
En lo octuolidod, el opoyo informtico en lo reolizocin de encuestos es totol
35
Anexo Undod Ddcrco 4
~ En el trotomiento del cuestionorio y los respuestos. el operodor puede
visuolizor en su monitor el cuestionorio de trobo|o, siguiendo, o trovs de lo
pontollo, el desorrollo de lo entrevisto.
~ En el trotomiento de los dotos generodos. los respuestos recogidos son
olmocenodos directomente en lo bose de dotos creodo o tol fin. En lo ob-
tencin y onlisis de los resultodos. permite lo recuperocin y eloborocin
inmedioto del informe finol.
En muchos ocosiones el teleencuestodor no utili-
zo el ordenodor. Poro registror los respuestos de
los encuestos reolizodos, cumplimento fichos de
su puno y letro. Esto formo no hoce ms lento lo
reolizocin de lo encuesto, pero s los foses pos-
teriores de recopilocin de informocin poro so-
cor los conclusiones del informe finol del estu-
dio.
Por lo generol, lo teleencuesto suele oporecer
como uno de los trobo|os ms sencillos dentro
En uno encuesto telefnico, el onlisis de los dotos es inmedioto
Cuondo el teleencuestodor no uso ordenodor, el
proceso se rolentizo
359
Lo comuncocn oroI (eI IeIemorkerng)
del morketing telefnico. Normolmente, el publico ol que se dirigen no suele
poner reporos en contestor o olgunos preguntos.
No obstonte, entre los dificultodes con los que se puede encontror el teleencuestodor
destoco el tiempo, que o veces es excesivo.
En cuolquier coso, el teleencuestodor debe estor preporodo porque el interlocutor
puede...
~ No tener tiempo poro otender lo llomodo, sobre todo si se le hoce pensor
que lo encuesto puede ser lorgo.
~ Pensor que o l no le reporto ningun beneficio dedicor unos minutos o
contestor los preguntos. De oh que lo primero que debe hocer el
teleencuestodor es hocer ver ol encuestodo lo importonte que sern sus
respuestos poro contribuir o uno me|oro en el servicio ol cliente.
~ No confior en el encuestodor, puede pensor que se le quiere vender olgo.
30
Anexo Undod Ddcrco 4
5
Fsquemo
Foses de Io encuesro reIelnco
kesultodo negotivo
Despedido negotivo
Presenlocin
Volidocin
Aperluro
Exposicin del orgumenlo
Cierre
Pregunlos y objeciones
Cierre
kesultodo positivo Encuesto
Despedido positivo
5oludo
31
Lo comuncocn oroI (eI IeIemorkerng)
5i hocemos un breve onlisis del grfico, veremos que ontes de reolizor lo en-
cuesto es preciso que el teleoperodor vendo lo encuesto.
En lo prctico el teleoperodor siempre tiene disenodo lo encuesto o reolizor. Por
tonto, lo formo en que se desorrollor y en que se expondrn los preguntos yo ho
sido estudiodo por un equipo especiolizodo.
Por este motivo, nos centromos en lo fose iniciol previo ol comienzo de lo
encuesto.
5.1. 5oludo
Cuondo morcomos un numero de telfono, yo seo de uno empreso o de un
porticulor, olguien nos coger el telfono. Lo primero que debemos hocer es dor
los buenos dos o los buenos tordes, comprobor que es lo empreso X o el
domicilio del 5r. X y solicitor comunicocin con lo persono con lo que queremos
hoblor.
Lo llomodo puede ser o uno empreso. Puede que sepomos el nombre de lo
persono con lo que queremos hoblor o simplemente su corgo en lo empreso.
Nos otendern lo llomodo y, en funcin del soludo que nos den, responderemos.
Lo llomodo puede ser o un domicilio porticulor. En este coso debemos octuor con
moyor coutelo, puesto que podemos solicitor comunicocin en un momento in-
oportuno.
5.2. Presenlocin
5e produce o continuocin del soludo. Lo presentocin debe ser preciso e infor-
motivo. Normolmente diremos primero nuestro nombre y primer opellido y des-
pus el nombre de lo empreso desde lo que llomomos. 5lo si lo empreso es muy
conocido poro el interlocutor, le indicoremos primero el nombre de lo mismo.
32
Anexo Undod Ddcrco 4
5e pueden dor dos tipos de situociones.
~ 5iluocin 1. El televendedor est ol hoblo con uno secretorio, recepcionis-
to, portero o fomilior de lo persono con lo que queremos hoblor.
Normolmente solicitomos comunicocin con lo persono y sin problemos nos
ponen ol hoblo con ello, pero, por supuesto, en muchos ocosiones, lo perso-
no que coge el telfono tiene por misin filtror los llomodos.
Cuondo nos encontremos este coso, debemos.
Trotor de formo outoritorio y profesionol ol recepcionisto.
Cuondo lo secretorio pregunte el motivo de lo llomodo, lo respuesto
debe expresorse siempre en trminos generoles. A lo secretorio debe-
mos decirle lo menos posible, porque comunicor lo solicitud de encues-
to de formo inodecuodo, y corremos el peligro de que ospectos impor-
tontes queden distorsionodos, y no conseguiremos hoblor con su supe-
rior en ningun coso.
Lo secretorio puede insistir con preguntos, pero el televendedor debe
mostrorse firme. tros uno breve respuesto, ste debe montener un silen-
cio deliberodo. ncluso tombin es conveniente que culmine lo respuesto
con uno pregunto. os evitor otros preguntos posteriores.
Cuondo el interlocutor no est, hoy que fi|or uno horo poro volver o
llomor y oprovechor lo llomodo poro que nos d informocin si es
preciso.
~ 5iluocin 2. El Televendedor est ol hoblo con el nterlocutor.
En este coso, debemos presentornos dondo nuestro nombre y opellido y lo
empreso desde lo que llomomos. Nunco nos onteponemos trminos como
33
Lo comuncocn oroI (eI IeIemorkerng)
don/dono o senor/senoro poro presentornos. En combio, s lo ontepon-
dremos ol nombre o opellido del interlocutor.
5.3. Volidocin
Consisle en osegurornos de que eslomos ol hoblo con lo empreso y el
inlerloculor con que deseomos esloblecer conloclo, y que desempee el
corgo y responsobilidodes del perlil que buscomos.
5e formulo uno pregunto directo de confirmocin concreto. Debe hocerse rpido y
fluidomente, como uno occin refle|o.
5.4. Aperluro
Es el inicio y uno lose esenciol. 5e debe coptor todo lo otencin del interlocutor
y suscitor inters. Poro ello, se dispone escosomente de 15 segundos.
Debemos cuidor mucho los froses de operturo.
Por eso, es necesorio.
~ No molgostor el tiempo en superficiolido-
des.
~ Asegurorse de que son fciles de pronun-
cior y sencillos de entender.
~ Comprobor continuomente su eficocio.
Podemos obrir lo conversocin medionte uno
ofirmocin o uno pregunto.
En lo fose de operturo es necesorio no molgostor
el tiempo
34
Anexo Undod Ddcrco 4
Abriremos con uno pregunlo en los cosos en que se hoyo producido un oconteci-
miento de sobro conocido en el que nos podomos bosor, y os poder romper el
hielo.
Tombin podemos obrir lo conversocin medionte uno olirmocin, siempre que
no podomos recurrir o un soporte previo.
En lo prctico reol, lo operturo medionte ofirmocin se confunde, yo que vo unido
o lo exposicin del orgumento.
5.5. Exposicin del orgumenlo
Es lo exposicin del motivo por el que queremos hocer lo encuesto. Conviene que
estudiemos su formo ontes de efectuor lo primero llomodo.
Lo frose o froses de lo orgumentocin se deben reeloboror y odoptor continuo-
mente, se deben pulir hosto que sto seo noturol y unido.
5.. Cierre
Es lo pregunto que horemos ol interlocutor uno vez expuesto el motivo de nuestro
llomodo. 5u contenido est siempre relocionodo con el principol ob|etivo de lo
llomodo que, en el coso en que nos encontromos, se troto de si nos contestor o
no o lo encuesto.
5.7. Pregunlos y objeciones
Ante lo pregunto de cierre surgirn, por porte del interlocutor, determinodos pre-
guntos y ob|eciones.
En codo coso concreto reflexionoremos sobre los preguntos y ob|eciones que pue-
don surgir y, por supuesto, les doremos respuesto por escrito.
35
Lo comuncocn oroI (eI IeIemorkerng)
Es muy corriente que en estos cosos reolicen lo encuesto sin preguntor u ob|etor
nodo, pero si lo hocen, no nos cogern desprevenidos y tendremos siempre
preporodo lo me|or respuesto.
Uno vez contestodo lo pregunto del interlocutor, de inmedioto vomos o lo primero
pregunto de lo encuesto.
Uno vez rebotido lo ob|ecin, repetimos lo PkEGUNIA DE ClEkkE dondo yo por
hecho que lo CONIE5IAClN 5Ek PO5lIlVA.
5.. Lo encueslo
El formoto de preguntos le suele venir dodo ol teleencuestodor. En esto fose lo
unico que debe cuidor es lo entonocin y el ritmo.
5.9. Lo despedido
5iempre deben ser muy omobles y eloborodos, sobre todo si ho contestodo lo
encuesto. Es preciso no perderse en ese momento en osuntos introscendentes.
Existen multitud de formotos de encuestos
3
Anexo Undod Ddcrco 4
Por otro porte, lo despedido no debe ser demosiodo escueto, porque domos lo
impresin de que, uno vez conseguido nuestro ob|etivo, yo no nos intereso ser
omobles con l y estoremos dondo uno imogen negotivo de lo empreso desde lo
que llomomos.
5.10. kecomendociones
~ ntento creor un ombiente omigoble poro el encuestodo, o fin de que no
piense que se le intento imponer olgo controrio o su voluntod.
~ Debes osegurorte que tengo oportunidod de osimilor todos los motivos y
orgumentos por los que debe reolizor lo encuesto. No supongos que los
ms importontes poro ti lo son tombin poro l. bsote en lo orgumento-
cin que te proporcionon tus supervisores. 5eguromente ellos hon reolizodo
un estudio de los orgumentos me|or oceptodos.
Lo despedido debe estor muy eloborodo
37
Lo comuncocn oroI (eI IeIemorkerng)
~ ndicor ol encuestodo lo que vo o posor. el motivo de lo encuesto, el tipo de
preguntos, el tiempo que podis tordor, los beneficios del onlisis de
resultodos.
~ 5i necesitos repetir totol o porciolmente lo orgumentocin de vento de lo
entrevisto, utilizo polobros diferentes poro hocer resoltor los ospectos fun-
domentoles de lo proposicin.
~ No dudes en repetir lo mismo orgumentocin. Lo primero vez el interlocu-
tor slo oye uno o dos puntos. 5egun voyos repitindolos, lo totolidod del
menso|e cobro formo en su mente.
~ No debes preocuporte si se produce olgun silencio en lo exposicin de lo
orgumentocin. Eso s, debes procuror que se situe uno vez hecho lo men-
cin o un punto importonte que o ti te interese. El silencio posterior focilito-
r su osimilocin.
~ Antes de que se produzco el cierre puede que te hogo preguntos y te
plontee ob|eciones. Agrodecer que tus respuestos seon breves, sucintos y
oportunos.
Poro el desorrollo de uno bueno occin de telemorketing, es necesorio consideror uno
serie de recomendociones
3
Anexo Undod Ddcrco 4
~ Montn uno octitud positivo. Miro siempre el lodo ogrodoble de los cosos.
No ohondes nunco en los hechos negotivos que cuento, escucho siempre
poro detector olgun punto positivo en lo situocin. Y cuondo digos olgo,
5ONkE. tu sonriso se tronsmite por el telfono y reconfortor ol
interlocutor.
~ El punto fundomentol poro lo consecucin de lo entrevisto est en el cierre,
del que se espero siempre lo respuesto positivo que culminor con lo reoli-
zocin de lo entrevisto. Estote otento o los senoles precursoros del cierre.
zComo. IE5CUCHANDOI
39
Lo comuncocn oroI (eI IeIemorkerng)
k
Al hoblor de telemorketing se hoce referencio o lo relocin que lo empreso
montiene telefnicomente con sus clientes.
El telfono, como herromiento de telemorketing, resulto tremendomente util
en lo reolizocin de encuestos (los encuestos telefnicos}.
Entre los vento|os del telfono como herromiento poro lo reolizocin de en-
cuestos estn lo ropidez de e|ecucin, un moyor olconce y un menor coste
que con otros medios de reolizocin de encuestos.
Lo principol limitocin de los encuestos telefnicos es que no odmite un
soporte visuol como recurso complementorio poro lo entrevisto.
Estudios cuontitotivos y cuolitotivos, sondeos de opinin y de oudiencio y test
de recuerdo de publicidod, son los tipos de estudios y onlisis que me|or se
preston o lo encuesto telefnico.
En lo octuolidod, lo moyoro de los encuestos se reolizon con uno completo
informotizocin de todos sus niveles.
Los foses de lo encuesto telefnico son el soludo, lo presentocin, lo volido-
cin, lo operturo, exposicin de orgumento y cierre.
kesumen
371
Lo comuncocn oroI (eI IeIemorkerng)
E
1. Contesto o estos cuestiones generoles referentes o esto unidod didcti-
co, verdodero o folso segun estimes oportuno.
o. No se debe supervisor el trobo|o de los teleencuestodores. ..........
b. Lo principol limitocin en los encuestos telefnicos, es que no odmi-
te un soporte visuol como recurso complementorio poro lo
entrevisto. ...................................................................................
c. Los sondeos de oudiencio von destinodos o coptor los me|ores ho-
ros de emisin de un progromo en funcin del publico ol que vo
dirigido. .......................................................................................
d. Los teleencuestodores no deben recibir odiestromiento especfico
en los tcnicos de direccin de lo encuesto. ..................................
e. A lo horo de reolizor lo teleencuesto debemos estor preporodos
porque el interlocutor puede no tener tiempo poro otendernos, no
confior en nosotros, o pensor que o l no le reporto ningun benefi-
cio dedicornos unos minutos. .......................................................
f. Algunos de los foses de lo encuesto telefnico son. soludo y presen-
tocin, volidocin, operturo, exposicin del orgumento y cierre. ....
...................................................................................................
g. Cuondo llomomos o un domicilio porticulor poro reolizor lo
teleencuesto, no es necesorio tener ms coutelo, sino todo lo
controrio. ....................................................................................
V F
V F
V F
V F
V F
V F
V F
Fjerccos de reposo
y ouroevoIuocn
372
Anexo Undod Ddcrco 4
h. En lo fose de presentocin, primero diremos nuestro nombre y pri-
mer opellido y o continuocin el nombre de lo empreso desde lo
que llomomos. .............................................................................
i. Lo fose de volidocin consiste en osegurornos de que estomos ol
hoblo con lo empreso y el interlocutor con el que deseomos esto-
blecer contocto, y que desempene el corgo y responsobilidodes del
perfil que buscomos. ....................................................................
|. El punto fundomentol poro lo consecucin de lo entrevisto est en
el cierre, del que se espero siempre lo respuesto positivo que cul-
minor con lo reolizocin de lo entrevisto. .................................... V F
V F
V F
373
Lo comuncocn oroI (eI IeIemorkerng)
5
1.
o. Folso.
b. Verdodero.
c. Verdodero.
d. Folso.
e. Verdodero.
f. Verdodero.
g. Folso.
h. Verdodero.
i. Verdodero.
|. Verdodero.
5oIuconoro
ejerccos de reposo
y ouroevoIuocn