INTRODUCCION

En la actualidad ha cobrado cada vez ms importancia la gestin en la administracin de las empresas, especialmente con relacin a la calidad y la bsqueda de una mayor eficiencia. Uno de los recursos ms valiosos en este nuevo contexto es el iempo, ya que en torno a !l, es posible verificar algunos indicadores de logros productivos. al vez sea por ello que argumentos sobre esta variable sean tan recurrentes" #$i pudi!ramos disponer de ms tiempo...%, #&os falt ms tiempo... # #&o pudimos salir a tiempo...%, dan cuenta de la dimensin del problema. 'or otra parte, el personal que tiene responsabilidades directivas en las empresas productivas o de servicios, generalmente traba(a ms all de los l)mites razonables de una (ornada laboral y con la sensacin permanente de que el tiempo se le escapa entre las manos. *esde una perspectiva ms profunda, el tiempo se asocia directamente al devenir humano, a tal punto, que se vincula a la vida misma. ener ms tiempo, significa vivir ms, con la parado(a de que para todos les seres humanos, no importando su condicin, el tiempo transcurre igual. 'or lo anterior, detenerse a observar y revisar con detenimiento lo que hacemos con nuestro tiempo es una tarea importante con relacin a nuestras empresas. El detenernos a preguntar cmo vivimos el tiempo, es un desaf)o vital. +ustamente el presente curso, busca aproximarse a la investigacin en el uso del tiempo en el mbito de la empresa y al nivel de las personas que toman decisiones, para poder tener las herramientas que les permitan administrar de me(or modo un recurso que es clave para su gestin" el tiempo. ,a forma en que se aborda la problemtica del tiempo es bsica. Una persona puede sentirse v)ctima, atrapado, o asumir una actitud de dominio sobre las propias decisiones y relacionarse de un modo distinto con el tiempo, ya que en muchas ocasiones el tiempo y su administracin efectiva depende de nosotros mismos.

I.

DIAGNOSTICO SOBRE EL USO DEL TIEMPO: TEST

-

Objetivo .dentificar los problemas que se tienen respecto al uso y administracin del tiempo.

Un aspecto importante para una adecuada administracin del tiempo, es saber cmo lo est haciendo en la actualidad, para ello, se propone el siguiente e(ercicio, que requiere ser respondido de la siguiente forma" / $i la respuesta es pocas veces o muy ocasionalmente, marque con una 0 la opcin /. $i la respuesta es a veces, marque en la opcin -. $i la respuesta es a menudo o muy comnmente , marque la opcin 1.

$i la respuesta es siempre o permanentemente , marque la opcin 2. 3arque slo una opcin, la que considere que se a(usta ms a su realidad. ITEMS /. ,lego puntualmente y preparado a las reuniones. -. 3e aseguro que haya un relo( visible en la reunin. 1. ,as reuniones que organizo cumplen con sus ob(etivos. 2. ,as reuniones que organizo terminan puntualmente. 4. 5bro la correspondencia en cuanto llega a mi escritorio. 6. Echo un vistazo a cualquier art)culo importante de peridicos y revistas. 7. Elimino mi nombre de la lista de entregas de revistas y peridicos que ni leo. 8. ,eo los fax el d)a en que los recibo. 9. 'uedo terminar tareas sin que me interrumpan mis colegas. /:. *ecido cuntas veces permito
/

Pocas veces

A veces !

A "e#$%o &

Sie"'(e )

que me interrumpan al d)a. //. ;eservo ciertas horas para recibir a mis colegas. /-. <uando reflexiono sobre una estrategia cierro la puerta de mi oficina. /1. *igo que devolver! las llamadas telefnicas y lo hago. /2. ,imito la duracin de mis llamadas. ITEMS /4. 'ermito que mis colegas o mi secretaria filtren mis llamadas. /6. *ecido cuntas llamadas puedo atender personalmente por d)a. /7. Echo un vistazo al memorndum interno en cuanto los recibo. /8. ,eo el memorndum interno ms adelante. /9. Evito que mi bande(a de asuntos pendientes se desborde. -:. Elimino todo el papeleo de mi escritorio. -/. *elego tareas en mis colegas que podr)a hacer yo mismo. --. --. =ago un seguimiento del traba(o delegado. -1. .ntento que los informes de mis subordinados se limiten a una pgina. -2. ;eflexiono acerca de qui!n necesita conocer la informacin que despacho. -4. ,ogro un equilibrio entre el tiempo dedicado a reflexionar y el dedicado a actuar. -6. =ago una lista de las cosas que debo hacer cada d)a. -7. $lo traba(o un cierto nmero de horas al d)a, no ms.
2 Pocas veces A veces ! A "e#$%o & Sie"'(e )

-8. =ago el esfuerzo de mantener un contacto personal con mis traba(adores. ITEMS -9. engo presente las cualidades de cada uno de mis colegas. 1:. 3e aseguro de estar informado acerca de lo ltimo de la .nformtica. 1/. 5lmaceno los mensa(es del correo electrnico para leerlos ms adelante. 1-. <ompruebo y ordeno los archivos en el computador. $ubtotal E*ALUACION Una vez completado el test, el participante debe sumar los puntos y comprobar como es su actuacin leyendo la siguiente interpretacin" &+,+) LU- RO.A. $e recomienda que use el tiempo con eficacia y reduzca el tiempo dedicado a traba(ar de un modo improductivo. +/,0/ LU- AMARILLA. iene una aptitud razonable para administrar el tiempo, pero podr)a me(orar. 0+, !1 LU- *ERDE. Emplea el tiempo con mucha eficacia, siga buscando nuevas maneras de racionalizar su traba(o.
Pocas veces A veces ! A "e#$%o & Sie"'(e )

MI TIEMPO EN LA EMPRESA
I. EL USO DEL TIEMPO PERSONAL.

Objetivo El propsito de esta actividad es observar la capacidad de planificacin y decisin del uso racional del tiempo, con relacin a la realizacin de un con(unto de tareas. ambi!n permite identificar algunos aspectos de la problemtica del sentido comn, la lgica y (uicio prctico de los participantes.

I#st($ccio#es #Usted debe salir de su casa a las 9"/4 horas, hacer una serie de tareas, y estar de regreso a las /1":: horas. 'ara recorrer el camino a la estacin se tarda 1: minutos. ,a oficina donde debe pagar los impuestos cierra a las /:":: horas. El comercio y el correo cierran a las /-":: y la ferreter)a abre despu!s de las //":: horas. El recorrido debe hacerse a pie. ,as tareas son las siguientes" /. ,levar una carpeta con documentos a un cliente. -. ;ecoger una impresora en el $ervicio !cnico. 1. ,levar un archivador al contador. 2. Enviar un paquete de /: >ilos por correo. 4. 'agar los impuestos de la oficina. 6. <omprar - >g. de materias primas al proveedor 0. 7. <omprar /?->ilo de suministros de oficina. 8. Esperar unos clientes que llegan en el bus a las /-"1: horas. 9. <omprar un libro. /:. <omprar un >ilo de tornillos en la ferreter)a.

$e pide, observar el grfico y luego se@alar, a continuacin, el orden en que se

6

realizarn todas las tareas.

'roveedor VER DU LERI A suministros

COR REO

<orreo

<liente
Z APA TERI A

Cerreter)a

LECH ERI A OFIV INA Af. .mpuestos

<asa
CASA
PANAD ERI A

Estacin Buses
TALLE R

$erv. !cnico

TA LLER DE COS T UR A

LIBR ERI A

<ontador

P(ovee%o( 3

,ibrer)a

II.

EL MANE.O DEL TIEMPO SEGUN EL ROL A DESEMPE2AR

7

Objetivo .ncorporar la prioridad de actividades en la planificacin y gestin diaria.

Desa((o44o /. $olicitar a los participantes que detallen las actividades que deben realizar el prximo d)a laboral, lo ms detalladamente posible. 'ara lo anterior se utiliza el siguiente cuadro DagendaE D5a:66666 Activi%a%es: 7o(a

-. 5nalizar la relacin existente entre las urgencias y la importancia, al momento de programar y desarrollar las actividades. Utilizar el siguiente cuadro"

Urgencia
URGENTE 8 NO IMPORTANTE NO URGENTE 9 NO IMPORTANTE URGENTE E IMPORTANTE NO URGENTE E IMPORTANTE

Importancia
1. clasificar sus actividades en el cuadro, reci!n presentado. 2. reformular su agenda para el d)a siguiente, revisando cul es el rol que desempe@an" D'lanifican, Arganizan, *irigen o <ontrolanE. <on estas preguntas se busca cuestionar la organizacin del traba(o y si es posible delegar. $e utiliza el siguiente instrumento" D5a:66666
8

Ro4

Activi%a%es

7o(a

,o que sucede es que" El orden de las actividades puede ser modificado, luego de revisar la clasificacin de lo que es urgente v?s importante. ,as actividades pueden ser redefinidas Dy por ende redactadas nuevamenteE, luego de analizar el rol que corresponde desarrollar a la persona.

I.

E:ICIENCIA 8 PRODUCTI*IDAD

Objetivo Fisualizar factores que influyen en la eficacia, eficiencia y productividad.

/. Tie"'o co"o :acto( %e P(o%$cci;#

,5 GE& E $E ;EU&E A ;5B5+5, 'E;A &A 'UE*E =5<E; ,5$ *A$ <A$5$ 5 ,5 FEH. D'eter *ru>erE ,5 GE& E *EBE *.$ .&GU.; E& ;E 5IUE,,A IUE <A& ;.BUJE J ,A IUE ;E$ 5, GE&E;5,3E& E 5$A<.5*A <A& #,5*;A&E$ *E .&<5'5<.*5* '5;5 *.$<;.3.&5;. D5. 'inedaE .E3'A%, J 5 U&5 5;;5.G5*5

-. Le9es %e Pa(<i#so#

,EJ *E,

;5B5+A" E,

;5B5+A 5U3E& 5 <A& E, C.& *E E,EF5; E,

.E3'A

*.$'A&.B,E '5;5 $U E+E<U<.A&, E$ A .3',.<5 IUE U& *E3A;5 *E E&.5. 5, 35&E;5 IUE <A&$U3E A*A E,

;5B5+A $.E3';E $E

.E3'A *.$'A&.B,E IUE $E

,EJ *E B5&5,.*5*" ,5 *.$<U$.A& E$ <A; 5 J 5$U& A$ B5&5,E$ J $.& .3'A; 5&<.5.

5+5& E <U5&*A $E

;5 5 *E ;5 5 *E

5$U& A$ <A3',E+A$, J $E =5<E ,5;G5 J *E 5,,5*5 <U5&*A $E

,EJ *E ,A$ <A3. E$" U& ';AB,E35 $E =5<E *E 35$ *.C.<., $A,U<.A& J *E 35$ .&FE;$.A& *E .E3'A, E& ;E 35$ 'E;$A&5$ '5; .<.'E& E& $U $A,U<.A&.

1. A%"i#ist(aci;# %e4 Tie"'o

PARA CORREGIR PROBLEMAS DE DISTRIBUCION DE TIEMPO, SE DEBE SABER PRIMERO DONDE Y EN QUE S ESTA PERDIENDO.

'E;$A&5, <A,E< .FA <AJU& U;5, E$ ;U< U;5,

SEGUIDAMENTE, SE DEBEN CONOCER LOS NIVELES DE PROBLEMAS.

2. Desviacio#es %e 4o =$e es a'(ovec>a( e4 tie"'o

/:

,5;G5$ +A;&5*5$ *E ;5B5+A 5, 5 C;5G3E& 5<.A& *E ,5 +A;&5*5 <U, A 5 ,5 *E*.<5<.A& D';E$E&<.5,.$3AE 'E;*.*5 *E ,5 EC.<5<.5

E, ;5B5+A <A3A $5<;.C.<.A D&A =5J .E3'A '5;5 &5*5E

'A<5 ;EC,E0.A&, 3U<=A #5U A35 .$3A%

5 continuacin se presentan algunas caracter)sticas del tiempo del empresarioK administrador ,argas (ornadas de traba(o Dsuperiores a las 9 horas, ms traba(o en casaE. Cragmentacin de la actividad. ,a (ornada esta dividida en peque@as unidades de tiempo, los tiempos prolongados de concentracin suelen ser escasos. Calta de tiempo. *ispersin, son demasiadas cosas. 'oco tiempo de reflexin, se presenta como consecuencia de la fragmentacin y la dispersin. *elegacin, se delega poco y mal Dse debe repetir la tareaE. *edicacin excesiva a traba(os menores. raba(o en casa. <ulto a la dedicacin, confundiendo en algunos casos la dedicacin con la presencia. <omida en el traba(o Dimpidiendo la ruptura de periodos y el traba(o posteriorE.
//

*emasiadas visitas y reuniones. '!rdida de eficacia Dcomo consecuencia de todas las anterioresE.

El administrador debe prestar especial inter!s a estas caracter)sticas porque constituyen indicadores, sobre la administracin del tiempo, en el momento que se presenten de forma recurrente. El administrador deber considerarlas como una se@al de alerta para actuar rpidamente identificando las causas.

I.

EL TIEMPO DEL CLIENTE 8 REGLAS DE TIEMPO EN EL SER*ICIO El tiempo para los clientes de una empresa de servicios, o de comercio, constituye una de las variables que demanda particular dedicacin cuando se quiere otorgar una atencin de calidad. 'ara una empresa productiva, el tiempo de los clientes tambi!n es importante, especialmente cuando se acta como proveedor o en la venta. Atra forma de concebir al #cliente% es hacer extensivo el concepto a aquellas personas que forman parte del equipo de traba(o de la empresa, en sus diversos roles. En este caso el tiempo del cliente ser)an equivalentes al tiempo del compa@ero. El tiempo del cliente es una dimensin en la cual se enmarca la calidad del servicio, es decir, los requerimientos del cliente. *esde esta perspectiva, la empresa debe considerar el tiempo como un elemento para me(orar su competitividad y aumentar los niveles de ventas con una cartera de clientes fiel y recurrente. ,o anterior explica la necesidad de considerar cules son las situaciones donde se presenta las mayores p!rdidas de tiempo en la empresa. 5 continuacin se presenta material de apoyo que el facilitador puede utilizar para la elaboracin de transparencias de la exposicin.

/-

REGLAS DE TIEMPO EN EL SER*ICIO

O:RECER TIEMPOS REDUCIENDO LA ESPERA POR TODOS LOS MEDIOS POSIBLES

L<mo estamos organizadosM L'odemos reducir la espera de los clientes o hacerla ms agradableM
MEDIR EL TIEMPO DEL CLIENTE DESDE SU PROPIO PUNTO DE *ISTA

LExisten divergencias entre los estndares de tiempo de la empresa y las expectativas de los clientesM Esto debe compararse en t!rminos del tiempo" *el cliente en nuestra empresa Dcontacto y solicitud de servicioE. *el cliente en comunicacin Dseguimiento y otrosE. *e la empresa al cliente Dsatisfaccin de la demandaE.
COMPROMETERSE CON LOS INDICADORES DE TIEMPOS ACORDADOS. SIMPLES? *ERDADEROS 8 PRECISOS

LEst el cliente informado de las condiciones temporales del servicioM 5s) existe coincidencia entre la satisfaccin de la demanda y la expectativa temporal de satisfaccin.
PRE*ER COMPENSACIONES SIGNI:ICATI*AS EN CASOS @UE EL CONTRATO DE TIEMPO NO ES RESPETADO

LExiste un sistema de compensaciones o resarcimiento por el incumplimiento del contrato de tiempoM

ESMERARSE POR ME.ORAR CONTINUAMENTE LA CALIDAD DEL TIEMPO DEL CLIENTE ORGANI-AR SU SER*ICIO EN :UNCIAN DEL TIEMPO? SIENDO LO IDEAL LAS !) 7ORAS DEL DBA? LOS SIETE DBAS DE LA SEMANA? LOS &+/ DBAS DEL A2O? DE MANERA INSTANTCNEA

L iene la empresa una presencia ampliaM D'or e(emplo, un contestador automtico de tel!fono que grabe los mensa(esE L$e dan las respuestas lo ms pronto posibleM LEst organizado en funcin de criterios de produccin y o el tiempo del clienteM
CUIDAR PARTICULARMENTE LOS PRIMEROS 8 LOS DLTIMOS INSTANTES DE LOS CONTACTOS

L<uida los ltimos instantes del contacto, considerando la prisa de los clientes, los reclamos o que(as, etc.M
PROPONER SER*ICIOS A LAS PERSONAS @UE ACOMPA2AN AL CLIENTE REACCIONAR A TIEMPO SI EL SER*ICIO ES ALTERADO

Se suminist ! ! "#s $"ientes in%# m!$i&n e'u"! !nti$i()n*#se ! "#s (#si+"es !t !s#s,

/1

CONDUCCION DE REUNIONES ,as reuniones constituyen un evento obligatorio en casi todos los mbitos de la vida social. 'odemos identificar su distinta naturaleza que, generalmente, corresponde a los tipos de grupos, lugares, ob(etivos, participantes, etc. $in embargo, no siempre estos momentos de encuentro constituyen una instancia en que sus convocados se sienten plenamente satisfechos, siendo, en ms de una ocasin, calificadas como p!rdida importante de tiempo. En las empresas las reuniones son parte constitutiva de esta realidad, por lo tanto, bien vale la pena analizarlas desde la perspectiva del uso del tiempo y buscar maneras de me(orar y hacer ms productiva esta herramienta. <onviene se@alar que cada reunin tiene una estructura o etapas de desarrollo" el inicio o introduccin, el desarrollo de los puntos acordados, los acuerdos o conclusiones y, el cierre o despedida. 5unque con variaciones el esquema suele aplicarse. .

/2

E.EMPLO DE PAUTA DE REUNION Co#vocato(ia Objetivos Pa(tici'a#tes Cecha" =ora" ,ugar" Tab4a $ O(%e# %e Mate(ias a T(ata( /. -. 1. /. Farios As$#tos T(ata%os /. -. 1. -. Farios Accio#es Aco(%a%as /. -. 1. 1. Farios I"'(esio#es Ge#e(a4es Dde quien dirigi la reuninE Datos

,a reunin es la expresin tangible del traba(o en equipo. Una reunin consta de dos partes importantes" Cormalidades propias para poder organizar y controlar me(or el resultado y el desarrollo de las reuniones. .nteraccin de los miembros en donde se hace fundamental contar con una conduccin apropiada.
/4

:o("a4i%a%es %e 4as (e$#io#es. 3uchas personas no gustan de las reuniones, pero !stas pueden convertirse en algo entretenido y productivo. <omo cualquier otro proceso, pueden estudiarse y me(orarse. ,as reuniones bien conducidas aumentan las posibilidades de obtener un proyecto exitoso. En tal sentido, es conveniente considerar los siguientes aspectos" Uso %e aEe#%as. <ada reunin debe tener una agenda, preferentemente preparada al final de la reunin anterior y desarrollada en detalle por algunoDsE de los miembros del equipo. *ebe ser enviada a todos los participantes antes de realizarse la reunin. ,as agendas deben ser guardadas como informacin de los avances y como posibles reportes a futuro. $i alguna reunin comienza sin agenda, se debe traba(ar en ello durante los primeros /: /4 minutos. ,as 5gendas deben incluir la siguiente informacin" Cecha y nmero de la reunin emas de la 5genda, incluyendo, si es posible, una o dos frases que definan cada tema y por qu! ser discutido 'resentadores, generalmente la persona que da origen a la discusin del tema, o la persona que ms conoce del tema Evaluacin de la reunin =orario, estimando el tiempo que tomar cada )tem

A%icio#a4"e#te 4a aEe#%a %ebe co#te"'4a(: <inco o diez minutos para desconectarse de las tareas previas a la reunin Una rpida revisin de la agenda *escansos para reuniones muy largas

<omo muchos de estos pasos pueden ser a(enos a los individuos, idealmente el l)der debe presentarlos en la primera reunin, de manera de establecer un sistema de ordenamiento de las reuniones futuras. En un principio los miembros del grupo pueden sentirse incmodos y amarrados con tanto detalle, pero a medida que se vayan conociendo y el proyecto vaya avanzando, estas tareas sern tomadas como algo natural y necesario. Ma#te#e( (eEist(os %e 4as (e$#io#es $e deben mantener archivos actualizados de las reuniones. Estos archivos son de suma utilidad pues" ,os proyectos son de larga duracin, por lo tanto hay sesiones que se olvidarn en el tiempo. Estos archivos permiten tener registros histricos
/6

,os archivos tambi!n permiten que gente externa conozca en poco tiempo el proyecto. 5lgunas personas no tienen tiempo de leer reportes extensos y ver muchas tablas y grficos Crecuentemente, los informes relativos a proyectos exitosos circulan en las organizaciones. El tener archivos actualizados permite desarrollar ms fcilmente estos informes. 5 medida que el proyecto avanza, el equipo deber retrasar algunos temas de discusin debido a problemas o errores que vayan surgiendo. Estos archivos dan ms facilidad en este sentido. E4eEi( $# Faci4ita%o( <ada reunin debe tener un facilitador, quien es responsable de mantener el enfoque y movimiento de la reunin. Generalmente, este rol es apropiado para el l)der del grupo, pero el grupo podr)a rotar esta responsabilidad entre sus miembros. Eva4$acio#es En diversos aspectos, esta es la etapa ms importante y la ms dif)cil que el equipo deber desarrollar. ,a autocr)tica es una gran fuente de retroalimentacin, pero nada simple. $e pueden visualizar dos tipos de evaluacin" Eva4$aci;# %e ac$e(%o a 4os (es$4ta%os Es la evaluacin que se basa en el logro de ob(etivos. En este caso, se estructura en torno a dos puntos" Efectividad" LEstamos haciendo las cosas correctasM LEstamos resolviendo nuestros desaf)osM LEstamos alcanzando los ob(etivos propuestosM Eficiencia" LEstamos haciendo bien las cosasM LEstamos aprovechando adecuadamente nuestros recursos Dtiempo, dinero, etc.E Eva4$aci;# co# (e4aci;# a 4a ejec$ci;# Es la evaluacin relacionada con la reunin en s). 5qu) hay que cuestionar, a lo menos, los siguientes puntos" L<mo ha estado la reuninM LIu! cosas no nos gustanM L$e ha mane(ado bienM LIu! har)amos diferenteM LIu! deber)amos incluirM

/7

Co#sejos '(Gcticos 'a(a co#%$ci( (e$#io#es ,a realizacin de las primeras reuniones grupales genera sentimientos extra@os en los participantes, ineptitud, frustracin, y otros similares. $i esto sucede entonces puede felicitarse y felicitar a sus compa@eros N$on normalesO. 'ero esta situacin cambia en el tiempo. ,os miembros toman ms confianza y se conocen ms, con lo que el grupo se va consolidando. En este proceso de afianzamiento, es sumamente importante que los mecanismos de cohesin sean bien utilizados. ,a responsabilidad del facilitador se traduce en desarrollar discusiones efectivas que permitan obtener resultados propicios. 'ara esto, el facilitador deber, en lo posible, mane(ar algunas habilidades de conduccin. Estas habilidades tambi!n deben ser conocidas por el resto del grupo, para as) tratar de asegurar el !xito de las futuras reuniones. Entre estas habilidades se pueden mencionar las siguientes" 3otivar el .nicio de discusiones $ugerir procedimientos para conseguir los ob(etivos Buscar informacin y opiniones Escuchar 3antener participaciones balanceadas &o aceptar interrupciones 3antener el enfoque de las discusiones en el tema *iscutir lo necesario, no ms que eso <riticar las ideas, no las personas .ntervenir si la discusin se dispersa en mltiples conversaciones *istanciar las discusiones de peleas ;ealizar pruebas de consenso ;esumir <errar las discusiones en resultados 5segurarse de que quien est! a cargo de anotar lo discutido haya tenido el tiempo necesario Evaluar constantemente los procesos de la reunin

/8