Definirea calitii

n sens general , calitatea este capacitatea unui produs (bun sau serviciu) de a satisface sau chiar depi ateptrile clienilor n mod consecvent. Unele din cuvintele acestei definiii ale calitii au nevoie de clarificri suplimentare. Abilitatea se refer la competena, fie ea nativ sau dobndit, care determin pe cineva s fac ceva bine. e e!emplu, consola pentru "ocuri video #la$station de la %on$ are o abilitate de calcul de mare vite& care permite imagini foarte prompte i un mediu de "oc rapid. 'onsola (intendo )ii, pe de alt parte, are o telecomand inovatoare care confer abilitatea celui care se "oac s i mite prile corpului e!act ca n lumea real n timpul unui "oc video. Consecvena se refer la un model fiabil sau constant de performan. e e!emplu, *otorala i +, sunt foarte recunoscute pentru de&voltarea i fabricarea produselor de mare consecven. Ateptrile se refera la o stare de anticipare despre un viitor produs. e e!emplu, hotelurile -it&.'arlton i /our %easons sunt bine cunoscute pentru eforturile depuse pentru satisfacerea ateptrilor fiecrui client n parte.

Factorii determinani ai calitii

eterminarea componentelor ce stau la ba& calitii poate fi dificil deoarece clienii se gndesc adesea la caracteristici diferite ale unui produs sau serviciu atunci cnd se gndesc la calitate. e aceea, calitatea produsului (bunului sau serviciului) este considerat a avea mai multe dimensiuni. Calitatea produselor

'alitatea unui bun este determinat de urmtoarele dimensiuni0 Performan. %e refer la principalul scop al unui bun tangibil. Caracteristici speciale. %unt caracteristici adiionale ale unui bun tangibil care amplific valoarea sau utilitatea principalului scop al produsului. Fiabilitate. 'onsecvena n performan a unui bun se msoar prin fiabilitatea acestuia. Un bun cu o fiabilitate mai mare este considerat a avea o calitate mai bun dect un bun cu o fiabilitate redus. Conforman. ,ste gradul dup care un bun corespunde cu standardele dinainte stabilite sau cu principiile. Durabilitate. %e refer la viaa util a unui bun. 'u ct este mai lung viaa util, cu att este mai mare calitatea. Folosin. 1bilitatea unui bun de a performa cu uurin, este de asemenea o msur a calitii sale.

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age 4 of 55

 Estetic. /orma de pre&entare a unui bun este des considerat a fi o dimensiune a calitii sale. Renumele brandului i reputaia. e obicei clienii asocia& calitatea unui bun cu imaginea companiei, brandul su, sau reputaia sa trecut. 1ceste msuri indirecte ale calitii sunt denumite laolalt renumele brandului. Calitatea serviciilor

Un produs de cele mai multe ori conine att un bun tangibil (e!emplu0 un telefon mobil de la *otorola sau (o6ia, patul din camera de hotel *arriot sau 7ilton) ct i un serviciu (e!emplu0 serviciul de telecomunicaii furni&at de 1898 sau 8.*obile, room service.ul ntr.un hotel). 'a i calitatea bunurilor tangibile, calitatea serviciilor este determinat de mai multe dimensiuni0 Fiabilitate. 'a i fiabilitatea bunurilor tangibile, fiabilitatea serviciilor este o msur a performanei consecvente i securitii. Capacitate de rspuns. ,ste bunvoina providerului de serviciu de a asista clienii. Competen. 1coper cunotinele i aptitudinile providerului de care este nevoie pentru e!ecutarea serviciului. Acces. ,ste accesibilitatea i uurina contactrii providerului de servicii. Amabilitatea. #oliteea, respectul, amabilitatea providerilor serviciului s aib consideraie i atitudine prietenoas repre&int de asemenea msuri ale calitii serviciului lor. Comunicarea. nseamn folosirea unui limba" pe care clienii s l poat nelege astfel nct ei s neleag diferite aspecte ale serviciului. Credibilitatea. Un provider de servicii trebuie s pun pre pe ceea ce i interesea& pe clieni. e aceea ncrederea, credibilitatea i onestitatea unui provider de servicii sunt msuri importante ale calitii serviciului su.

Managementul Total al Calitii (TQM)

Managementul Total al Calitii este un termen umbrel folosit pentru a descrie sistemul de management al calitii care s cuprind toate departamentele i toi angajaii unei organizaii i care pune accentul pe satisfacia clientului precum i pe folosirea tehnicilor i instrumentelor de mbuntire continu. Abordarea TQM se bazeaz pe practicile japoneze de mbuntire a calitii precum i pe nvmintele oferite de e perii n domeniu. !lementele eseniale ale TQM sunt" Angajamentul managementului de top. TQM susine implicarea i angajamentul de la cel mai nalt nivel de management. !ste nevoie de implicare personal din partea managementului superior pentru a realiza valori i scopuri care s

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age : of 55

aib consisten# raportate la obiectivele companiei# i pentru a crea i ntocmi sisteme bine definite# metode i msuri ale performanei pentru ndeplinirea scopurilor respective. Participarea angajailor. $n mediu TQM de succes presupune o for de munc implicat i bine instruit care s participe n totalitate la activitile de mbuntire a calitii. $n asemenea tip de participare este ntrit de recompens i de sisteme de recunoatere care subliniaz atingerea obiectivelor legate de calitate. Angajaii sunt ncurajai s%i asume mai mult responsabilitate# s comunice mai eficient# s fie creativi i inovatori. Orientarea pe client. &efiniia calitii# n cadrul conceptual TQM# vine de la client' prin urmare# atingerea celor mai nalte nivele ale satisfaciei clientului se consider a fi principala prioritate. (rientarea pe client nseamn nelegerea nevoilor clienilor# transpunerea nevoilor respective n anumite cerine de proiectare a produsului i serviciului# proiectarea de produse i livrarea de servicii care satisfac nevoile clientului i dezvoltarea unor procese care s susin toate activitile ce sunt legate de producie. TQM ncurajeaz e tinderea acelorai principii i n cazul furnizorului i a firmelor partenere care particip la procesul de producie. Managementul prin fapte. TQM subliniaz nevoia de a folosi date obiective# mai degrab dec)t percepii subiective# atunci c)nd se iau decizii manageriale. *usine folosirea tehnicilor statistice cum ar fi controlul statistic al procesului i proiectarea de e perimente pentru colectarea i analizarea datelor. mbuntirea continu. +ilosofia din spatele mbuntirii continue st la baz tuturor activitilor TQM. &at fiind faptul c nevoile clientului evolueaz de%a lungul timpului i c pe pia apar n mod constant oferte competitive# mbuntirea continu a calitii produsului sau serviciului este privit ca fiind singurul mod de a menine un nivel nalt al satisfaciei clientului. &in moment ce calitatea ofertelor de pe pia este legat de producie# este necesar o atenie orientat pe mbuntirea continu a proceselor. ,iclurile de mbuntire sunt recomandate pentru toate activitile unei companii# cum ar fi dezvoltarea produsului# servicii suport# mar-eting i finane# producie. !liminarea pierderilor reprezint o component major a abordrii mbuntirii continue.

Standardele ISO 9000 i ISO 14000

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age 5 of 55

.*( /(rganizaia .nternaional de *tandardizare0 este o organizaie non%guvernamental ce cuprinde institutele naionale de standardizare din 123 de ri. .nstitutul 4aional American de *tandardizare /.4A*0 reprezint guvernul american# afacerile i consumatorii din cadrul .*(. &atorit unui parteneriat ntre sectorul public# ageniile guvernamentale i ntreprinderile comerciale# .*( activeaz n calitatea de organizaie de legtur n care se poate ajunge la un consens n ceea ce privete standardele ce ndeplinesc cerinele diferitelor segmente ale societii. .*( dezvolt standarde care au un impact tehnic# economic i social n toat lumea. (biectivul de baz al standardelor .*( este acela de a face ca dezvoltarea# producerea# i livrarea de produse i servicii s fie mai eficiente# mai sigure i mai corecte. Mai mult de at)t# standardele .*( de asemenea protejeaz beneficiarii de produse i servicii i le face vieile mai uoare /Tabelul 5.50. Tabelul 5.5 ,um ajut .*( pe toat lumea 6n conformitate cu .*(# standardele sale ajut n diferite segmente ale societii n urmtoarele moduri" Pentru afaceri# adoptarea pe scar larg a standardelor internaionale nseamn c furnizorii i pot baza dezvoltarea bunurilor i serviciilor sale pe seama specificaiilor care sunt acceptate n unanimitate n sectoarele lor. Pentru clieni# compatibilitatea la nivel mondial a tehnologiei ce se obine atunci c)nd bunurile i serviciile se bazeaz pe standarde internaionale le ofer o palet larg de opiuni i de asemenea beneficiaz i de efectele competiiei dintre ofertani. Pentru guverne# standardele internaionale asigur baza tehnologic i tiinific# ce susin sistemul de sntate# sigurana i legislaia de mediu. Pentru oficialii din comer care negociaz apariia pieelor regionale i mondiale# standardele internaionale creeaz un 7c)mp de joac8 pentru toi competitorii din pieele respective. Pentru rile n curs de dezvoltare# standardele internaionale care reprezint un consens internaional n ceea ce privete progresele la cel mai nalt nivel# sunt o surs important de cunotine tehnologice.

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age ; of 55

Pentru consumatori# conformitatea produselor i serviciilor cu standardele internaionale asigur calitatea# sigurana i fiabilitatea produselor i serviciilor respective. Pentru oricine# standardele internaionale pot contribui la calitatea vieii n general prin asigurarea c transportul# mainriile i instrumentele pe care le folosim sunt sigure. Pentru planeta pe care o populm# standardele internaionale asupra calitii aerului# a apei# i a solului i asupra emisiei de gaze i radiaii pot contribui la eforturile de protejare a mediului. Familiile de standarde ISO 9000 i ISO 1 000 sunt cele mai cunoscute standarde .*(. .*( 9::: a devenit o referin internaional pentru evaluarea cerinelor calitii# iar .*( 1;::: ajut organizaiile cu managementul calitii mediului. At)t .*( 9:::# c)t i .*( 1;::: sunt cunoscute ca <standarde generice ale sistemelor de management< pentru c nu sunt specifice unui singur produs# proces sal material. 6n schimb# aceste dou standarde ofer referine pentru certificare# fiind aplicabile unei arii largi de organizaii /productoare# prestatoare de servicii# educaionale# organizaii de sntate i agenii de guvernamentale0. *tandardele .*( 9::: constau ntr%o serie de documente care descriu cerinele i principiile pentru mbuntirea calitii. (rganizaiile care doresc s fie certificate .*( 9::: i pregtesc propriile documente /e " un manual de calitate0# n care descriu modul n care practicile lor organizaionale sunt n conformitate cu specificaiile oferite de .*( 9:::. Auditori acreditai evalueaz apoi documentele i practicile organizaiei# i dac organizaia le ndeplinete# este certificat. *unt necesare controale periodice i conformitatea cu standardele pentru a menine certificarea.

Controlul Calitii
Fazele asigurrii calitii
'ontrolul calitii0 Un proces care evaluea& re&ultatul comparativ cu un standard i ia msuri corective atunci cnd re&ultatul nu corespunde standardelor.

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age < of 55

Inspecia nainte/dup producie Inspecie prin sondaj

Msuri corective n timpul produciei

Controlul procesului

Calitatea ncorporat n proces

mbuntire continu

Cel mai puin progresiv

nspecia
2nspecia0 evaluarea bunurilor i serviciilor ct de mult i ct de des unde i cnd centrali&at vs. la faa locului atribute vs. variabile

Cel mai progresiv

Intrri

Transformare

Rezultate

Inspecie prin sondaj

Controlul procesului
!nde s facem inspecia "n cadrul procesului

Inspecie prin sondaj

materii prime i piese achi&iionate produse finite naintea unei operaii costisitoare naintea unui proces ireversibil naintea unui proces de acoperire nspecia prin sonda#

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age = of 55

e ce avem nevoie de verificarea prin sonda"> n ma"oritatea ca&urilor inspecia total este prea costisitoare (este aproape imposibil de reali&at pentru linii de producie de volum mare i pentru procese de producie continue) n unele ca&uri, inspecia 4??@ (a fiecrei piese din lot), poate fi imposibil (de e!emplu atunci cnd implic testarea distructiv a produselor). 2nspecia reali&at de ctre client poate fi e!trem de descura"atoare pentru client i foarte costisitoare pentru productor

Controlul statistic al calitii proceselor

Un proces este o secven de activiti necesar pentru producerea bunurilor i serviciilor care satisfac nevoile clienilor. Variabilitatea este primordial pentru orice proces de producie. 2ndiferent de ct de bine este proiectat un proces, va e!ista un grad de variaie n ceea ce privete caracteristicile calitii de la o unitate la alta.

$ariaii
toate procesele au un anumit grad de variaie AnaturalB variaie aleatoare variaie nealeatoare

%ursele variaiei
'au&e aleatoare0 -e&ult din proiectarea procesului #ur i simplu aleatoare (u pot fi schimbate fr o reproiectare a procesului 'au&e speciale (identificabile)0 -e&ult din desfurarea procesului /actori de natur uman

Controlul statistic al proceselor & pai

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age C of 55

Pai "n procesul de control

definire msurare comparare cu un standard evaluare luare de msuri corective evaluarea msurilor corective

' teorie

Pe msur ce e antioanele devin suficient de mari

distribuia acestora devine aproape normal! indiferent de tipul de distribuie a populaiei din care se face e antionarea"

Analiza capabilitii

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age D of 55

'apabilitatea procesului este definit astfel0 'p E 8oleran F = sigma ac 'p G 4, atunci procesul este incapabil s satisfac specificaiile ac 'p E 4, atunci procesul este capabil s satisfac specificaiile ac 'p H 4, atunci procesul este mai mult dect capabil s satisfac specificaiile E(emplu %pecificaiile cer ca diametrul unei piese s fie de 4?? I ;mm. eviaia standard a procesului este 4.<mm. 'are este capabilitatea procesului> 'are este conclu&ia> 'p E 8oleran F = sigma E #rocesul nu este capabil s ndeplineasc cerinele (semnificaiile)
D E ?.DDDJ G 4 = 4.<

%tabilitatea procesului
Un proces este stabil atunci cnd n procesul respectiv nu e!ist dect variaie aleatoare. #entru a determina stabilitatea unui proces ne folosim de grafice de control. )rafice de control +rafic de control0 o diagram de date statistice ordonat n funcie de timp , folosit pentru a face distincia dintre variaia aleatoare si cea nealeatoare Kimite de control0 liniile de separare dintre deviaiile aleatoare i nealeatoare i media distribuiei ,roare de tipul 20 a a"unge la conclu&ia c un proces nu este sub control, cnd, de fapt, el este ,roare de tipul 220 a a"unge la conclu&ia c un proces este sub control, cnd, de fapt, el nu este

*imite de control i specificaii

Kimite de control0 . determinate matematic pe ba&a datelor din proces . o consecin a Aprocesului realB Kimitele de specificaie0 . variaia permis prin standardele stabilite . cerina stabilit pentru operaii individuale . stabilite de client, ingineri, designeri, etc.

)rafice de control (2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age J of 55

#ate numerice continue

#ate numerice pe cate$orii sau de tip discret

)rafice de control+ variabile

%imboluri folosite0 E media procesului E deviaia standard a procesului x E media eantionului (un eantion) x E media eantionului (toate eantioanele) - E dispersia eantionului (un eantion) R E media dispersiilor (toate eantioanele)

Distribuia normal

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age 4? of 55

Distribuia Normal

= #eviaia standard

Media 95.5% 99.7%

+2

+3

*imite de control

Distribuia eantioanelor Distribuia procesului

*imita de control inferioar

,edia

*imita de control superioar

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age 44 of 55

)rafice de control
$ariaie anormal datorat unor cauze speciale .identificabile/ eit de sub control

!C* ,edie

$ariaie normal aleatoare

*C*

10 11 12 13 14 15

:umrul eantionului

)rafice de control pentru variabile

+rafice de control de tip medie0 graficul de control folosit pentru a monitori&a tendina central a unui proces +rafice de control de tip dispersie0 graficul de control folosit pentru a monitori&a dispersia procesului

)rafice (-bar .medie/ i R .dispersie/

grafice !.bar0 folosite pentru a msura media procesului grafice -0 folosite pentru a monitori&a variaia procesului

)rafice de tip medie

E media mediilor eantioanelor E xi F numr de eantioane & E deviaia standard normal x E deviaia standard a distribuiei medie eantioanelor E F E deviaia standard a procesului n E numrul de eantioane R E media dispersiilor eantioanelor Kimita de control superioar (U'K) E x + z Kimita de control inferioar (K'K) E x zx sau Kimita de control superioar (U'K) E x + A: R
x
x

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age 4: of 55

Kimita de control inferioar (K'K) E x A: R

)rafice de tip dispersie

E media dispersiilor eantioanelor Kimita de control superioar (U'K) E D; R Kimita de control inferioar (K'K) E D5 R
R

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age 45 of 55

)rafice de tip medie i dispersie

Distribuia eantionulu i

.media procesului are o tendin cresctoare/

)raficul

Detecteaz modificarea

)raficul R

:u detecteaz modificarea

)rafice de tip medie i dispersie

Distribuia eantionului

.variabilitatea procesului crete/

)raficul

:u descrie creterea

)raficul R

Descrie creterea

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age 4; of 55

)rafice de control pentru atribute

grafice de tip p0 grafice de control folosite pentru a monitori&a procentul de defecte dintr.un proces grafice de tip c0 grafice de control folosite pentru a monitori&a numrul de defecte pe unitate

)rafice de control pentru atribute

Grafice de tip p0 grafice de control folosite pentru a monitori&a procentul de defecte dintr.un proces 'nd observaiile pot fi clasate n dou categorii0 . Lune sau -ele . 8recut sau ,uat . Mperea& sau nu operea& 'nd datele sunt repre&entate de mai multe eantioane, fiecare avnd mai multe observaii

Folosirea graficelor de tip p

p =raportul

mediu al defectelor din cadrul populaiei E

numNrul total de defecte numNrul total de observatii

Op =

p (4 p ) n
Op p + z Op p z

U'K p E K'K p E

Grafice de tip c0 grafice de control folosite pentru a monitori&a numrul de defecte pe unitate 'nd numrul de apariii pe unitate de msur poate fi contori&atP lipsa apariiilor nu poate fi contori&at . erori pe bucat . greeli pe unitate de distan . rupturi pe unitate de arie . plngeri, eecuri pe unitate de timp

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age 4< of 55

Folosirea graficelor de tip c

numNrul total de defecte numNrul total de esantioane

c = numr

de defecte pe unitate E
c c

U'K c E c + z K'K c E c z

Costurile calitii
Costurile de prevenire (asociate cu prevenirea apariiei defectelor) . costurile de planificare a calitii . costurile de proiectare a produsului . costurile procesului . costurile de instruire . costurile de informare Costurile de evaluare (asociate cu activiti proiectate sau menite s descopere defectele) . costurile cu inspecia . costurile cu testarea echipamentelor . costurile de operator

Costul total al calitii

Costul cderilor interne (asociate cu piese defecte sau produse defecte) . costuri cu timpul de producie . costuri de investigare . costuri cu echipamentul . costuri de remaniere Costul cderilor e(terne (asociate cu msuri corective dup livrarea produsului sau serviciului) . costuri de oportunitate (pierderea ncrederii clienilor) . costuri pentru pre"udicii (litigii, daune, etc.) . costuri pentru lucrri n garanie i de nlocuire . costuri cu reducerile de pre Politica de costuri a calitii+ creterea costurilor de prevenire, urmrind reducerea costurilor de cdere intern i e(tern i, bine"neles, a costului total al calitii;

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age 4= of 55

%i( %igma
n ultimul deceniu, %i! %igma, o abordare care este ba&at n mare parte pe date i unelte statistice, a devenit rapid cadrul dominant de management al calitii folosit n organi&aii de producie i servicii. n timp ce %i! %igma este de asemenea ba&at pe filo&ofiile maetrilor ( eming, Quran i alii) i are aspecte n comun cu 8R* i cadrul Laldrige, sublinia& utili&area structurat a tehnicilor de mbuntire a calitii ba&at pe date i a tehnicilor cantitative. 'um s.a menionat mai devreme n acest capitol, %i! %igma a fost de&voltat iniial ca un cadru de implementare a abordrilor de mbuntire a calitii la *otorola. e atunci, +,, 1llied %ignal, 1merican ,!press i o gam larg de companii din %tatele Unite i e!terior au adoptat abordarea %i! %igma n legtur cu mbuntirea proceselor i calitii acestora. %i( %igma poate fi definit ca Aun sistem cuprinztor i flexibil pentru a realiza, a susine i a maximiza succesul afacerii. Six Si ma este determinat !n mod unic de !nele erea ne"oilor clienilor, folosirea disciplinat a faptelor, datelor i analizelor statistice i o atenie sporit acordat estionrii, !mbuntirii i reproiectrii proceselor de afaceri#. *odul de gndire %i! %igma este organi&at n "urul D,A C, care nseamn Definire, Msurare, Analiza, mbuntire i Control. A%igmaB se refer la deviaia standard, o msur a variaiei fa de re&ultatul perfect. (umrul = se refer la obiectivul de a nu avea nici o nregistrare mai mare de = deviaii standard fa de standardul dorit, de a reali&a aproape perfeciunea (JJ,JJJC@ produse fr erori).

Cadrul conceptual al %i( %igma

#rincipalele teme ale abordrii %i! %igma pot fi re&umate dup cum urmea&0 ,ste o real concentrare asupra nelegerii ne"oilor i preferinelor clientului. efinirea i evaluarea calitii de ctre clieni sunt eseniale pentru abordarea %i! %igma. 1stfel, %i! %igma susine o abordare periodic i tiinific a evalurii satisfaciei clienilor i a feedbac6.ului referitor la oferta de produse i servicii. $ana ementul prin fapte este o cerin necesar pentru abordarea %i! %igma. 1ceasta necesit utili&area de ctre companii a obiectivelor relevante i a datelor colectate din proces, pentru a lua deci&ii i evitarea lurii deci&iilor ba&ndu.se pe preconcepii i pe anali&e subiective. Unitatea de anali& n abordarea %i! %igma este procesul. Un proces este o sec"en de acti"iti necesar pentru producerea bunurilor i ser"iciilor care satisfac ne"oile clienilor . 1stfel, prin mbuntirea calitii proceselor, abordarea %i! %igma poate mri calitatea produselor i serviciilor livrate clienilor. %i! %igma evidenia& nevoia unui tip de mana ement proacti". n loc s se atepte apariia unei probleme de calitate, managementul ar trebui s se concentre&e asupra identificrii cau&elor.rdcin dinainte, astfel nct problemele s nu apar.

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age 4C of 55

'ooperarea i colaborarea activ dintre anga"aii care lucrea& n diferite &one funcionale ale unei firme este esenial, dac se dorete succesul abordrii %i! %igma. %ucrul !n ec&ip pe diferite nivele i n diferite compartimente ale organi&aiei necesit, astfel, depirea barierelor ba&ate pe ierarhie iFsau diferite &one funcionale. n final, %i! %igma tinde ctre perfeciune. 8ermenul de %i! %igma se refer la un termen statistic care nseamn 5,; defecte F milion de oportuniti. ac presupunem c un proces se comport n concordan cu distribuia normal, atunci &ona de sub curb poate fi determinat prin distana msurat n deviaii standard (S) fa de medie (T). up cum se poate vedea n figura :.4?, o distan de o deviaie standard (sau 4 S) fa de valoarea medie, repre&int o arie de apro!imativ =D,:C@ din distribuia normal a buclei. n mod asemntor, distana de : i 5 deviaii standard repre&int o arie de J<,;<@ i JJ,C5@ sub curba distribuiei normale.

,otorola i geneza %i( %igma *otorola, unul dintre cei mai mari productori mondiali de telefoane mobile, este recunoscut pentru de&voltarea procesului de management al calitii, cunoscut ca %i! %igma. #lanul original de a de&volta produse aproape lipsite de erori (JJ,JJJC@, sau apro!imativ 5,; defecte ntr.un milion) a fost propus de Lill %mith, un inginer senior i om de tiin la *otorola sub ',M -obert +alvin. Utili&area conceptelor %i! %igma a contribuit foarte mult la ctigarea de ctre *ototorla a #remiului (aional *alcolm Laldrige #entru 'alitate n 4JDD. 'onceptele %i! %igma, fiind o parte component din practica managementului de la *otorola, sunt incluse n toate procesele sale, inclusiv cercetare i de&voltare, designul produsului i suport tehnic. 2mpactul proceselor %i! %igma asupra mbuntirea performanelor afacerii a fost ma"or i bine documentat de ctre alte organi&aii globale, precum +eneral ,lectric, 1llied %ignal, 1merican ,!press i multe alte organi&aii productoare de bunuri, servicii i M(+.uri din toat lumea.

%copul tehnic al %i! %igma este de a se asigura c variaiile pre&ente ntr.un proces de producie, un produs sau serviciu, devin att de mici nct distana de = deviaii standard n oricare din cele : pri ale mediei (T) s fie nc n limita acceptabil de calitate. Kimita acceptabil de calitate poate fi specificat de o varietate de surse, ca de e!emplu, clienii, normele guvernamentale, standardele industriei, concuren, sau chiar organi&aia n sine. Kimita acceptabil de calitate este repre&entat de obicei de limit superioar i inferioar de toleran (!pper <olerance *imit i *o=er <olerance *imit). 1ceste dou valori repre&int cea mai mare i cea mai mic valoare pe care o poate avea produsul, serviciul sau procesul, astfel nct s aib totui o calitate acceptabil. Mdat ce limitele de toleran sunt stabilite, calitatea procesului pe scala sigma poate fi calculat

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age 4D of 55

prin compararea distanei dintre limitele de toleran i deviaia standard efectiv a procesului. M calitate %i! %igma nseamn, deci, ca distana dintre valoarea medie a procesului i ambele limite s fie de = deviaii standard. (ivelul %i! %igma al unui proces poate fi calculat mprind distana ntre limitele de toleran fa de medie (K8K sau U8K) la deviaia standard (presupunnd c T repre&int media i S repre&int deviaia standard). %igma procesului E (U8K. media)F S sau (*edia . K8K)F S (,cuaia 4)

#rocenta"ul produselor defecte poate fi calculat folosind curba distribuiei normale pre&ent de obicei n tabele sau cu a"utorul computerului (ecuaia : poate fi folosit n *icrosoft ,!cel). @ produselor defecte E 4 . (M-*% 2%8 (sigma procesului) (,cuaia :)

,cuaia (:) repre&int aria ce se afl sub coada curbei distribuiei normale (ve&i figura :.4?). ac K8K este folosit pentru a calcula sigma procesului, atunci ecuaia (:) calculea& aria co&ii din partea stng. 'nd U8K este folosit pentru calcularea sigma procesului, se calculea& aria co&ii din partea dreapt. eci&ia de a folosi una din cele dou (sau pe amndou) limite de toleran, este la latitudinea managerului, el hotrnd care dintre cele dou limite este mai important ntr.o anumit situaie. n ,!emplul 4 este pre&entat un e!emplu simplu de calcul. E(emplul rezolvat 1+ calcularea nivelului sigma i a procenta#ului de produse defecte 'ompania de #roducie UVW ('*UVW) produce componente electronice pentru un numr de companii partenere. ,ste nevoie ca produsul s fie reali&at, folosind limite stricte de toleran specificate dup cum urmea&0 U8K E 4? i K8K E :. atele din trecut demonstrea& c media pentru procesul de producie este de =,< i deviaia standard este 4,C<. >ntrebarea 1+ Calculai nivelul sigma i procenta#ul de produse defecte pentru proces lu?nd "n calcul !<*; >ntrebarea 2+ Calculai nivelul sigma i procenta#ul de produse defecte pentru proces lu?nd "n calcul *<*; %oluia 1 %igma procesului E (4? 3 =,<)F4,C< E :

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age 4J of 55

#rocenta"ul de produse defecte poate fi gsit folosind aria de dincolo de U8K dintr.o curb de distribuie normal cumulativ, astfel, cu a"utorul *icrosoft ,!cel0 @ produse defecte E 4 3 (M-*% 2%8 (:.?) E 4 3 ?,JCC: E ?,?::D Figura 2;11 arat reprezentarea grafic a calculului de mai sus; %oluia 2 %igma procesului E (=,< 3 :)F4,C< E :,<C #rocenta"ul produselor defecte poate fi gsit folosind aria corespun&toare de dinainte de K8K dintr.o curb de distribuie normal cumulativ, astfel, cu a"utorul *icrosoft ,!cel0 @ produse defecte E 4 3 (M-*% 2%8 (:,<C) E ?,??<4 Figura 2;12 arat reprezentarea grafic a calculului de mai sus; n timp ce calcularea e!act a sigma procesului este dat de ecuaia (4), n practic, managerilor le place s ia n considerare o deplasare de 4,< sigma fa de medie n ambele direcii, din cau&a variaiei naturale pre&ent n orice proces.

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age :? of 55

Figura 2;11 Calcularea nivelului sigma i a procenta#ului de produse defecte pe baza !<* 1ceast toleran a deplasrii distribuiei este important pentru c nimeni nu se poate atepta ca un proces s fie controlat perfect i s aib e!act aceeai valoare a mediei tot timpul. 1stfel, n realitate, calitatea = sigma este echivalent cu K8K i U8K de ;,< deviaii standard fa de po&iiile e!treme ale mediei n oricare parte (/igura :.45). 'alculele descrise anterior permit managerilor s calcule&e impactul unui nivel sc&ut a calitii sigma asupra operaiilor unei companii. (e putem imagina cte &boruri

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age :4 of 55

aeriene ar fi ntr&iate, cte console de "ocuri pe computer nu ar funciona bine i cte tran&acii cu cri de credit ar fi respinse dac firme c %outhXest 1irlines, %on$ sau 1merican ,!press ar fi conduse folosind un nivel sc&ut pentru sigma. /iecare dintre aceste companii fabric produse, sau livrea& servicii ctre sute de mii de clieni, deci chiar i o rat mic a erorilor poate nsemna un numr foarte mare de clieni nesatisfcui. 1stfel, cadrul conceptual = sigma poate fi o unealt util i pentru de&voltarea de directive i obiective pentru un program de mbuntire a calitii.

Figura 2;12 Calcularea nivelului sigma i a procenta#ului de produse defecte pe baza *<*

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age :: of 55

Figura 2;13 6 sigma i limitele de toleran

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age :5 of 55

E(emplul rezolvat 2 *aga&inul on.line al unui productor de computere promite s livre&e clienilor toate produsele ntr.un interval situat ntre :; i C: de ore de la primirea comen&ilor pe Xeb site. atele actuale de livrare pentru toate computerele n timpul ultimei luni a artat c durata medie a fost de <? de ore i deviaia standard de = ore. 1; Asigur compania o calitate 6 sigma clienilor si@ 2; Dac nu, cu c?t ar trebui s fie redus deviaia standard a procesului pentru a obine o calitate 6 sigma@ %'*!A E (a) Kimita de toleran superioar (U8K)0 C: ore Kimita de toleran inferioar (K8K)0 :; ore *edia (T)0 <? ore eviaia standard (S)0 = ore ac fabricantul livrea& calitate = sigma, atunci distana dintre U8K i K8K ar trebui s fie de = deviaii standard sau mai mare. Yaloarea superioar efectiv (media Z = S ) E <? Z =!= E D= ore Yaloarea inferioar efectiv (media . = S) E <? . =!= E 4; ore 1tt U8K (C: ore) ct i K8K (:; ore) sunt mai aproape de medie dect de valorile efective calculate (D= ore i 4; ore). e aceea compania nc nu asigur o calitate = sigma. (b) istana dintre U8K i medie E C: ore . <? ore E :: ore istana dintre medie i K8K E <? ore . :; ore E := ore #entru ca productorul s livre&e calitate = sigma, ambele distane calculate anterior ar trebui s fie de cel puin = deviaii standard. e aceea, cea mai mic distan dintre cei doi parametrii calculai va trebui s fie redus la = deviaii standard. = S E :: ore S E 5,=C ore

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age :; of 55

e aceea, productorul va trebui s reduc deviaiile standard de la = ore la 5,=C ore pentru a avea nivelul calitii ase sigma. *ulte produse i servicii sunt obinute n procese cu mai multe stadii, astfel nct pot aprea greeli n fiecare stadiu. (ivelul sigma (i calitatea corespun&toare) a ntregului proces de producie poate fi descoperit prin nmulirea procentului de re&ultate bune obinute n fiecare stadiu a procesului de producie. n continuare pre&entm e!emple de calcule efectuate. E(emplu rezolvat 3+ %igma i nivelul calitii pentru un proces de producie cu mai multe stadii M vi&it obinuit la dentist poate implica un proces cu ; pai0 (4)recepia, (:) efectuarea de radiografii de ctre infirmier, (5) curarea dinilor de ctre o persoan speciali&at i (;) e!aminarea de ctre dentist. 'alculai procenta"ul de re&ultate fr eroare ale ntregului proces, dac procenta"ele de re&ultate fr eroare ale fiecrei etape sunt cele specificate n figurile (a) :.4; i (b) :.4<. %'*!A E (a) #rocentul de re&ultate fr eroare pentru ntregul proces de producie se calculea& nmulind procenta"ele de re&ultate fr eroare ale fiecrei etape0 ?,J55: ! ?,J55: ! ?,J55: ! ?,J55: E ?,C<D; E C<,D;@ re&ultate fr eroare (b) #rocentul de re&ultate fr eroare pentru ntregul proces de producie repre&entat n figura :.4< este0 ?,JJ5D ! ?,JJ5D ! ?,JJ5D !?,JJ5D E ?.JC<; E JC,<;@ re&ultate fr eroare 1cest e!emplu ilustrea& faptul c trecnd de la un proces cu nivel sigma sc&ut (figura :.4;) la unul ridicat (:.4<) n fiecare etap, calitatea total se mbuntete de la C<,D;@

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age :< of 55

la JC,<;@, ceea ce repre&int o mbuntire semnificativ. Figura 2;14 Procentul de rezultate fr erori "n fiecare pas

mplementarea %i( %igma

1bordarea %i! %igma descris aici este implementat folosind un plan structurat n < pai cunoscut ca *12' (definire, msurare, anali&, mbuntire i control). *12' definete paii pe care un practicant %i! %igma trebuie s i urme&e, ncepnd cu identificarea problemei i finali&nd cu implementarea unor soluii pe termen lung.

Figura 2;15 Procentul de rezultate fr erori "n fiecare pas Definirea unei probleme sau oportuniti de mbuntire. Msurarea performanei procesului. Analiza procesului pentru determinarea cau&elor.rdcin performanelor slabe. mbuntirea procesului prin tratarea cau&elor.rdcin. Controlul procesului mbuntit pentru a pstra re&ultatele po&itive.

#rimii trei pai n planul *12' constituie fa&a de caracteri&are a procesului, deoarece furni&ea& informaii descriptive despre procesul e!istent. 'eilali doi pai constituie fa&a de optimi&are a procesului, deoarece ncearc s aduc performan procesului la cel mai nalt nivel posibil.

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age := of 55

2mplementarea abordrii %i! %igma merge mai departe de uneltele i paii de mbuntire a calitii descrii aici. #roiectele de mbuntire ntr.o organi&aie trebuie s fie selectate cu mare atenie de ctre lideri pentru a se asigura c re&ultatul eforturilor va avea un impact semnificativ asupra prilor interesate, precum clienii, anga"aii i acionarii companiei i c va contribui po&itiv la obiectivele sale financiare i nu numai. 1nga"aii care sunt antrenai n metodologia = %igma trec printr.o program specific foarte riguroas. n timp ce programa i programele de antrenare corespun&toare folosite de ctre companii, difer n funcie de nevoile unice ale fiecrei companii, elementele de ba& ale programului sunt, n mare, aceleai. 8oate se concentrea& asupra filo&ofiilor de mbuntire a calitii predate de maetrii calitii i ai 8R* i folosesc intensiv date obiective i tehnici calitative i cantitative avansate. #ersoanele instruit n abordarea = %igma sunt certificate ca +reen Lelt, Llac6 Lelt, *aster Llac6 Lelt i %i! %igma 'hampions. 'ei certificai +reen Lelt petrec de obicei mai puin de :<@ din timp lucrnd la un proces %i! %igma. 'ei certificai Llac6 Lelt lucrea& de obicei tot timpul la mai multe proiecte %i! %igma i i sftuiesc pe cei certificai +reen Lelt. M e!emplu de program Llac6 Lelt este pre&entat n figura :.4C. %i( %igma E un sistem cuprin&tor i fle!ibil pentru a reali&a, susine i ma!imi&a succesul afacerii. %i! %igma este determinat n mod unic de o atent nelegere a nevoilor clienilorP un mod disciplinat de a folosi date, fapte i anali&a statisticP i o atenie sporit acordat gestionrii, mbuntirii i reinventrii proceselor de afaceri.

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age :C of 55

D,A C E acronimul pentru definire, msurare, anali&, mbuntire i control, cei < pai ai abordrii %i! %igma. *imita acceptabil de calitate E limita de valori care repre&int o calitate bun. *imita superioar i inferioar de calitate E dou valori care repre&int cea mai mare i cea mai mic valoare pe care o poate avea un produs, un serviciu sau un proces, pentru a fi considerat ca avnd o calitate acceptabil.

Rezumat
1; Definii semnificaia BcalitiiC; 'alitatea ridicat implic capacitatea de a fabrica produse care satisfac sau depesc nevoile clienilor. n timp ce abordrile de implementare pot fi diferite, semnificaia calitii este aceeai att pentru organi&aii care produc bunuri sau care vnd servicii.

2; E(plicai de ce este necesar "mbuntirea calitii bunurilor i serviciilor; #rodusele de bun calitate i serviciile sunt eseniale pentru supravieuirea, creterea i competitivitatea organi&aiilor. ,forturile de a mbunti calitatea reduc costurile de producie ntr.o organi&aie. #e termen lung, prin investiia n costurile de prevenire, o firm poate reduce att costuri interne i e!terne de eec, ct i de asigurare, reducnd astfel costurile totale. #e termen lung, satisfacia mai mare a clienilor, o bun reputaie, o cot de pia mai mare i profitabilitatea, sunt re&ultatele eforturile organi&aiei de a mbunti calitatea.

3; Definii componentele calitii "n bunuri i servicii; 'alitatea n bunuri tangibile poate fi determinat de D dimensiuni0 performan, caracteristicile speciale, fiabilitate, conformitate, durabilitate, funcionalitate, estetic i recunoaterea brand.ului. 'alitatea serviciilor este msurat cu a"utorul a 4? factori determinani0 fiabilitate, receptivitate, competen, disponibilitate, curtoa&ie, comunicare, credibilitate, siguran, nelegereaFcunoaterea clientului i a bunurilor materiale. 1u fost propui muli factori determinani ai calitii pentru bunurile i serviciile livrate prin intermediul internet.ului. 1cetia includ accesul, uurina navigrii, eficiena, fle!ibilitatea, fiabilitatea, personali&area, siguranaFconfidenialitatea, receptivitatea, asigurareaFncrederea, estetica site.ului i cunoaterea preului.

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age :D of 55

4; Facei un rezumat al istoriei managementului calitii; 'reterea bunurilor produse n mas n secolul al UU.lea a nsemnat c responsabilitatea de a menine calitatea a fost delegat Ainspectorului de calitateB la sfritul procesului de producie. *anagerii "apone&i au nvat conceptele din managementul calitii de la maetrii vestici eming i Quran, dup cel de.al oilea -&boi *ondial. 'ompaniile "apone&e au implementat planuri cuprin&toare de mbuntire a calitii, care au dus la schimbarea semnificaiei termenului Amade in QapanB de la produse de proast calitate dar cu costuri reduse, la un renume de e!celen n lume, toate acestea n trei decenii. 'onceptele managementului calitii i.au recptat importana n companiile vestice n ultimele trei decenii. nvturile maetrilor n calitate, cadrul conceptual al managementului total al calitii i conceptele = %igma sunt utili&ate n pre&ent n toate organi&aiile cu performan ridicat.

5; Realizai un rezumat al "nvturilor maetrilor ). ,dXards eming, #hilip 'rosb$, 1rmand /eigenbaum, [aoru 2shi6aXa, Qoseph *. Quran, +enichi 8aguchi i )alter %heXhart. Deming, cunoscut ca tatl managementului calitii modern, a fost n Qaponia la finalul celui de.al oilea -&boi *ondial i a revoluionat practicile managementului calitii. eming a subliniat filo&ofia mbuntirii continue. 'ele 4; puncte ale sale i ciclul #lanificare.-eali&are.Yerificare.1ciune, furni&ea& repere n vederea implementrii planurilor de mbuntire a calitii. 2deile lui CrosbD de mbuntire a calitii veneau din e!periena sa ca inspector de calitate la o linie de producie dintr.o fabric. 1 definit calitatea prin ; postulate0 (4) 'alitatea este definit ca fiind n conformitate cu cerinele, nu ca AbuntateB sau AeleganBP (:) sistemul care determin calitatea este prevenirea nu evaluareaP (5) standardul de performan trebuie s fie &ero defecte, nu Amerge i aaBP i (;) msurarea calitii este preul pentru nonconformitate, nu indicii. Feigenbaum a de&voltat conceptul de control total al calitii, care a evoluat mai tr&iu ca parte a managementul total al calitii. sEiFa=a a creat o diagram de cau& i efect (cunoscut de asemenea ca diagrama os de pete), care permite utili&atorului vi&uali&area tuturor cau&elor posibile ale unui re&ultat i gsirea cau&ei rdcin a imperfeciunii procesului. 1 fcut de asemenea popular conceptul de cercuri de calitate. Guran a avut foarte multe contribuii n domeniul managementului calitii. 'artea sa ARualit$ 'ontrol 7andboo6B . este o referin clasic pentru inginerii de calitate. <agucEi este recunoscut pentru crearea funciei de pierdere a calitii, care este o formul pentru determinarea costului calitii slabe. ,ste i cel care a de&voltat principiile calitii robuste, prin i&olarea cau&elor aleatoare sau de &gomot din procesul de producie.

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age :J of 55

%Ee=art este de asemenea cunoscut ca fiind bunicul managementului calitii. Unul dintre profesorii lui ,dXard eming, el a pledat pentru importana adaptrii proceselor de management n scopul crerii unor situaii profitabile att pentru afaceri ct i pentru clieni.

6; Descriei abordri ale managementului calitii des folosite, ca managementul calitii totale (8R*), standardele 2%M J??? i 2%M 4;??? 8R* este un termen umbrel care este folosit pentru a descrie un sistem de management al calitii ce se adresea& tuturor ariilor i anga"ailor unei organi&aii, sublinia& satisfacia clientului i folosete unelte i tehnici de mbuntire continu. 'omponentele 8R* includ anga"amentul top. managementului, participarea anga"ailor, concentrarea pe clieni, managementul prin fapte i mbuntirea continu. 2%M de&volt standarde care au impact tehnic, economic i social n lume. 1tt 2%M J??? ct i 2%M 4;??? sunt cunoscute ca Astandarde universale de sisteme de managementB i nu sunt specifice unui anumit produs, proces sau material. n schimb, aceste dou standarde furni&ea& repere pentru certificare, care sunt aplicabile unei foarte mari game de organi&aii. 7; Descriei abordarea %i( %igma a managementului calitii i paii implementrii acesteia; 1bordarea %i! %igma este de asemenea ba&at pe filo&ofiile maetrilor ( eming, Quran i alii) i are aspecte n comun cu 8R* i premiile de e!celena. ns, aceasta accentuea& utili&area structurat a tehnicilor cantitative i ba&ate pe date de mbuntire a calitii *odul de gndire = %igma este organi&at n "urul *12' ( efinire, *surare, 1nali&, mbuntire i 'ontrol). 1nga"aii care sunt antrenai n metodologia %i! %igma trec printr.o program specific foarte riguroas. #ersoanele instruitei n abordarea %i! %igma sunt certificai ca +reen Lel, Llac6 Lelt, *aster Llac6 Lelt i %i! %igma 'hampions.

Probleme Rezolvate
Problema Rezolvat 1
M companie de procesare a alimentelor vrea s asigure faptul c gustul cinelor sale congelate dietetice, ndeplinete standardele de calitate %i! %igma. 2nginerii de producie cred c gustul este datorat n mare msur procentului unui ingredient secret (cunoscut ca 1lpha.Mmega 4??4), care este adugat n timpul procesului de producie. 1u fost aplicate un numr de teste de gust consumatorilor i s.a descoperit c toate mostrele de cin care au fost clasificate ca Ae!celenteB conineau ntre 4,< i 5,:<@ din 1lpha.Mmega 4??4. ac procentul mediu de 1lpha.Mmega 4??4 se afl la mi"locul limitelor identificate, calculai deviaia standard necesar pentru a reali&a calitatea %i! %igma.

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age 5? of 55

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age 54 of 55

%oluie
Kimita de toleran superioar E 5,:< Kimita de toleran inferioar E 4,< *edia(mi"locul dintre limitele de toleran) E 4,< Z 5,:< E :,5C< : #entru calitatea %i! %igma, distana dintre medie i limitele de toleran ar trebui s fie cel puin = deviaii standard (S). 1stfel, =\ S E (5,:<.4,<) E ?,DC< 1stfel, S E ?.4;= -spuns0 #entru a asigura calitatea %i! %igma, media ar trebui s fie :,5C<@ i deviaia standard ar trebui s fie ?.4;=@ din 1lpha.Mmega 4??4 n fiecare pachet de cin congelat.

Problema Rezolvat 2
M banc folosete furni&ori e!terni pentru a completa doi pai procesuali pentru cereri de ipotecare. 1uditorii bncii au observat c actualitatea primului pas (depistarea cererii) este de J5,5:@, i actualitatea celui de.al doilea pas (evaluarea proprietii) este de JC,C:@. 1l treilea pas (subscrierea ipotecii) este fcut n interiorul bncii, iar actualitatea acestui pas este de JJ,5D@. 'are este actualitatea ntregului proces de cerere pentru ipotec>

%oluie
/igura :.4D arat cei 5 pai procesuali i fraciile corespun&toare re&ultatelor bune (n acest ca&, un re&ultat AbunB se refer la actualitatea acestuia). #rocentul de re&ultate bune pentru ntregul proces de cerere de ipoteca este0 ?,J55:\?,JCC:\?,JJ5D E ?,J?=: 1stfel, actualitatea procesului de ipotecare este de J?,=:@.

Figura 2;18 - Pai procesuali i rezultate bune

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age 5: of 55

EHE,P*E DE %!I EC<E 1; 'e este un proces> 2; 'e este un proces stabil> 3; 'e este un proces capabil> 4; 'e este calitatea> 5; 'e este managementul calitii> 6; 'u ce instrument se poate afla dac un proces este stabil> 7; 'e este 8R*> 8; 'e este %i! %igma> 9; 'are sunt, pe scurt, contribuiile celor cinci A+uruB> 10; n ce const fiecare din cele cinci etape ale procesului *12'> 11; 'alculai care este nivelul de sigma (ve&i e!emplul din material). 12; 'alculai capabilitatea procesului i e!plicai (ve&i e!emplul din material). 13; #re&entai formula (le) de calcul a limitelor pentru diagrama ]( ' , R , p, c.... ). 14; 'e repre&int valorile care sunt n afara limitelor de control> 15; 'e repre&int valorile care sunt ntre limitele de control> 16; 'e este controlul statistic al proceselor> 17; 'e repre&int 2%M J???, 4;???> 18; 'e este inspecia (verificarea)> 19; Unde se recomand a se face verificarea (inspecia)> 20; 'are sunt categoriile de costuri ale calitii> 21; 'are este strategia de aplicat pornind de la costurile calitii> 22; 'are sunt factorii determinani ai calitii produselor (serviciilor)> 23; 'um se calculea& nivelul sigma pentru un proces cu mai multe stadii> 24; 'are sunt etapele %i! %igma pentru caracteri&area procesului> 25; 'are sunt etapele %i! %igma pentru optimi&area procesului>

(2 3 *'# 3 #artea 2.a . #age 55 of 55