Problemă Managementul Calității – an 3 FSEGA 

Lect. dr. Emil Crișan, contact emillucicrisan@yahoo.com 

1
1.1

Prezentare problemă
Preambul

Societatea ACC realizează activități de audit, consultanță și contabilitate pe piața românească, având 
o  experiență  deosebită  și  o  clientelă  variată  în  acest  domeniu.  Un  loc  important  în  activitatea 
managerială  a  firmei  îl  ocupă  îmbunătățirea  serviciilor  oferite  clienților.  În  cele  ce  urmează,  sunt 
prezentate  detalii  privind  procesele,  urmând  ca  pe  baza  acestei  prezentări  să  realizați  propuneri 
privind  îmbunătățirea  calității  serviciilor  oferite  de  către  ACC  conform  sarcinilor  menționate  la 
sfârșitul problemei. 

1.2

Procese

Întreaga  firmă  a  fost  compusă  la  început  din  doar  două  persoane  –  George  și  Anca  –  fondatorii 
companiei. Aducerea de noi clienți, prestarea serviciilor, realizarea activității de management era în 
sarcina amândoura, neexistând vreo specializare pe un anumit domeniu de activitate pentru niciunul 
dintre ei. Odată cu creșterea firmei a crescut și specializarea, deși procesul a rămas aproximativ la fel, 
ei  fiind  în  acest  moment  cei  doi  manageri  executivi  ai  firmei.  Momentan,  la  nivelul  firmei,  se  pot 
identifica 4 departamente, restul serviciilor fiind externalizate (resurse umane, curățenie, marketing, 
IT etc.): 
1. Departamentul de vânzări și contractare are ca principal rol atragerea de noi clienți, respectiv 
realizarea operațiilor de contractare cu clienții (atât pentru noii clienți, cât și pentru cei vechi 
care au nevoie de mai multe servicii). În cadrul acestui departament activează momentan 4 
persoane  (denumiți  în  cadrul  firmei  ASM  –  Area  Sales  Manager),  fiecare  pentru  câte  o 
regiune  istorică  geografică  a  României  (Transilvania,  Moldova,  Muntenia),  respectiv  o 
persoană dedicată fiind activităților din București. Prospectarea de noi clienți se realizează pe 
baza unor recomandări de la vechii clienți, prin participări la diverse evenimente realizate de 
către  instituții  de  profil,  prin  participare  la  târguri  de  profil.  Totuși,  numărul  de  clienți  noi 
atrași  de  către  firmă  s‐a  stabilizat  în  ultimii  ani,  acest  lucru  fiind  datorat  și  creșterii 
competiției  din  domeniu.  Persoanele  responsabile  cu  activitatea  de  vânzare  sunt 
recompensate cu salariu fix (2000 RON), plus comision din valoarea vânzărilor realizate către 
compania  nou  atrasă  (se  consideră  nouă  până  când  contractul  inițial  împlinește  un  an), 
respectiv  din  valoarea  vânzărilor  realizate  către  vechi  clienți  atrași  pentru  servicii  noi  (se 
consideră  serviciu  nou  pentru  un  an  de  zile).  Sunt  prezentate  în  cele  ce  urmează  detaliile 
privind activitatea de contractare de servicii noi în cursul ultimilor ani: 
 
Valoare 
Număr  clienți  Număr  clienți 
An/ 
Experiență 
Valoare 
anuală vânzări  noi  atrași  în  vechi  pentru 
Regiune 
ASM  (ani  în  anuală 
care 
s‐au 
către  portofoliul 
domeniu) 
vânzări către  noi 
contractat  noi 
clienți  noi  clienți  vechi  firmei 
servicii 
(RON) 
(RON) 
T2000 

50000
24000

3
T2001 

60000
32000

4
T2002 

50000
40000

5
T2003 

60000
48000

6
T2004 

50000
48000

6

 

com  T2005  T2006  T2007  T2008  T2009  T2010  T2011  T2012  MO2000  MO2001  MO2002  MO2003  MO2004  MO2005  MO2006  MO2007  MO2008  MO2009  MO2010  MO2011  MO2012  MU2000  MU2001  MU2002  MU2003  MU2004  MU2005  MU2006  MU2007  MU2008  MU2009  MU2010  MU2011  MU2012  BU2000  BU2001  BU2002  BU2003  BU2004  BU2005  BU2006  BU2007  BU2008  BU2009  BU2010  BU2011  BU2012  7  8  9  10  11  12  13  14  5  6  7  8  9  10  3  4  5  6  7  8  9  1  2  3  4  5  6  7  8  1  2  3  4  5  2  3  4  2  3  4  2  3  4  2  3  4  2  60000 50000 60000 50000 50000 60000 50000 60000 40000 80000 90000 120000 140000 150000 60000 70000 80000 90000 90000 90000 90000 120000 130000 120000 130000 120000 130000 120000 130000 140000 160000 150000 120000 120000 200000 220000 220000 200000 200000 80000 90000 70000 100000 150000 120000 130000 90000   2    56000 48000 56000 64000 48000 48000 56000 64000 40000 48000 48000 48000 48000 48000 56000 64000 72000 72000 72000 80000 80000 32000 32000 64000 96000 80000 96000 120000 88000 112000 120000 120000 104000 96000 40000 120000 80000 120000 96000 24000 32000 24000 32000 56000 48000 56000 24000 6  5  6  5  5  6  5  6  4  8  9  12  14  15  6  7  8  9  9  9  9  12  13  12  13  12  13  12  13  14  16  15  12  12  20  22  22  20  20  8  9  7  10  15  12  13  9  7 6 7 8 6 6 7 8 5 6 6 6 6 6 7 8 9 9 9 10 10 4 4 8 12 10 12 15 11 14 15 15 13 12 5 15 10 15 12 3 4 3 4 7 6 7 3 . Emil Crișan. dr. contact emillucicrisan@yahoo.Problemă Managementul Calității – an 3 FSEGA  Lect.

00%  90.00%  90.  An/ Regiune  T2000  T2001  T2002  T2003  T2004  T2005  T2006  T2007  T2008  T2009  T2010  T2011  T2012  MO2000  MO2001  MO2002  MO2003  MO2004  MO2005  MO2006  MO2007  MO2008  MO2009  MO2010  MO2011  MO2012  MU2000  MU2001  MU2002  MU2003  MU2004  MU2005  MU2006  MU2007  MU2008  MU2009  MU2010  MU2011  MU2012  BU2000  Total clienți  35 41 46 52 57 63 68 74 79 84 90 95 101 54 62 71 83 97 112 118 125 133 142 151 160 169 52 65 77 90 102 115 127 140 154 170 185 197 209 70 3    Grad  satisfacție  clienți  privind serviciile suport  100. dr.00%  60.00%  90.00%  80.00%  60.00%  80.00%  70.00%  . contact emillucicrisan@yahoo. s‐au constatat rezultatele menționate în tabelul de mai jos.  existând  diferențe  majore  între  o  regiune  și  alta.00%  90.00%  80.00%  90. Emil Crișan.00%  40.00%  80.00%  90.00%  50.  În  cadrul  analizei  continue  privind  satisfacția  clienților privind serviciile suport.00%  80.00%  60.00%  90.00%  80.00%  80.com  Departamentul de vânzări și contractare realizează pe lângă vânzarea de noi servicii pentru  clienții  vechi.Problemă Managementul Calității – an 3 FSEGA  Lect.00%  50.00%  80.  dar  și  între  dimensiunile  clienților  arondați  fiecărui  ASM.  activități  suport  privind  menținerea  relațiilor cu clienții.  respectiv  de  servicii  pentru  noii  clienți.00%  90.00%  50.00%  60.00%  40.00%  100.  Există momentan probleme la nivel de firmă privind numărul de clienți  alocați  fiecărui  ASM.00%  70.00%  80.00%  50.00%  70.00%  40.00%  60.00%  80.00%  70.00%  100.00%  50.00%  70.00%  80.

  principala  problemă  ce  există  momentan  în  cadrul  acestui  departament  este  variația  serviciului  față  de  client.  având  30  de  angajați  la  nivel  național.  Există  o  singură  persoană  –  Anca  –  cu  o  experiență  deosebită  în  activități  de  consultanță  de  management:  traininguri.00%  50.  majoritatea  sunt  clienți relativ mici.  restul  de  18  asigurând  serviciile  de  contabilitate  pentru  zonele  Muntenia  și  București.  iar  prețul mediu al unui serviciu este de 500 lei.  cât  și  activități de promovare și vânzare. Ținând cont de numărul relativ redus de solicitări din  partea  clienților  privind  auditarea  situațiilor  financiare. Emil Crișan.  2 Sarcini 1. ținând cont de intrarea mai târzie a ACC pe piața regiunii T.  dar  și  de  poziționarea  în  teritoriu  a  agenților.  momentan  firma  a  ales  această  strategie  de  poziționare  la  centru  a  angajaților  acestui  departament.  coaching.00%  30. ACC are mai mulți colaboratori  temporari din mediul universitar pentru prestarea acestor servicii.00%  50.  împărțiți  pe  regiuni:  5  la  Cluj  (T).  3.Problemă Managementul Calității – an 3 FSEGA  Lect.  Totodată.  Anca  realizează  atât  prestarea  serviciului.  Există  regiunea  T  în  cadrul  căreia  clienții  sunt  extrem  de  mulțumiți de serviciile de contabilitate ale ACC.  analize  și  strategii  manageriale.  Ținând  cont  de  diversitatea  de  domenii  de  activitate  ale  clienților. dar numărul de clienți alocați fiecărui angajat  în  această  regiune  este  mult  mai  mic  decât  în  celelalte  regiuni.  toate  3  având  birou în centrul național de la București. contact emillucicrisan@yahoo. Realizați o histogramă pentru toate regiunile pe același grafic. dr.  respectiv  una  privind  totalul  acelorași  vânzări  la  nivel  național.00%  70. Departamentul  de  consultanță  de  management  este  cel  mai  nou  departament  la  nivel  de  firmă.00%  30. Departamentul  de  contabilitate  este  cel  mai  mare  departament  al  firmei.com  BU2001  BU2002  BU2003  BU2004  BU2005  BU2006  BU2007  BU2008  BU2009  BU2010  BU2011  BU2012  92 114 134 154 162 171 178 188 203 215 228 237 80.00%  30.00%    2.  în  caz  de  nevoie  efectuându‐se deplasări în teritoriu pentru prestarea unor astfel de servicii.00%  60.  Ținând  cont de variația cererii privind aceste servicii la nivel național. Departamentul  de  audit  al  firmei  are  angajate  3  persoane  la  nivel  național.  costul  mediu  al  unei  deplasări  este  de  300  lei.00%  40. Pentru departamentul de vânzări și contractare construiți câte o histogramă privind evoluția  vânzărilor către clienții noi.00%  50. Ținând cont de noutatea  serviciilor  de  acest  tip  oferite  de  ACC.  Interpretați  situația  4    .  7  la  Iași  (MO).00%  50.  4. respectiv a valorii vânzărilor aferente contractelor noi la clienții  vechi pentru fiecare regiune.00%  40. Există variație  și  în  ceea  ce  privește  serviciile  livrate  în  cadrul  aceleiași  regiuni  unor  clienți  diferiți  sau  de  către angajați diferiți. Salariul mediu al  unui  angajat  este  de  3500  lei  per  lună.

  Appraisal.com  2. 3.  Construiți  pentru  departamentul  de  contabilitate  o  diagramă  Ishikawa  privind  problema  variației servirii clienților. dr.  Una din strategiile de creștere ale ACC prevede dezvoltarea departamentului de consultanță  al  firmei.  fiecare  dintre  angajați  poate  realiza  maxim  3  astfel  de  servicii. contact emillucicrisan@yahoo. Emil Crișan. 5. Care sunt cauzele cauzelor?  Cum  se  pot  elimina  aceste  cauze?  Realizați  un  plan  de  implementare  de  6  luni  la  nivel  de  firmă  privind  eliminarea  cauzelor  ce  determină  variația  servirii  clienților  în  cadrul  departamentului de contabilitate.  Considerând  următoarele:  firma  are  cheltuieli  fixe  lunare  de  aproximativ  10. 6. dar necesare realizării analizei cost‐beneficiu.  prin  atragerea  de  noi  angajați  extrem  de  competitivi  în  acest  domeniu.  Realizați  o  analiză  ipotetică  a  costurilor  calității  în  cadrul  acestui  departament  considerând  modelul  PAF  (Prevention. identificând  principalele  probleme  ale  departamentului  de  vânzări  și  contractare  conform  acestor grafice.  Construiți  câte  o  diagramă  de  corelație  pentru  fiecare  regiune  privind  dependența  dintre  valoarea noilor elemente contractate și experiența ASM aferente departamentului de vânzări  și  contractare.Problemă Managementul Calității – an 3 FSEGA  Lect. 4.  Există  vreun  grad  de  corelație  în  vreo  regiune  a  țării?  Calculați  cât  este  de  puternică această corelație utilizând instrumentele statistice. Care cauze credeți că au cea mai mare  incidență? Realizați o ierarhie a cauzelor celor mai importante. Completați  cauzele sugerate în cadrul problemei  cu alte cauze ce  pot duce la variația realizării acestui tip de serviciu.  Sunt  activități  care  ar  trebui  alocate  unui  alt  departament  sau  care  se  dublează?  Sunt  activități care sunt nenecesare la nivel de firmă? Care?  5    .  1  Coaching Lunar cu un manager de nivel mediu – 5000 Lei. 7.  Anca  are  o  experiență  deosebită. Ce propuneri se pot efectua pe  baza acestor analize? Ce sugerați managementului ACC?  Este gradul de satisfacție al clienților corelat cu experiența ASM din cadrul departamentului  de  vânzări  și  contractare?  Care  ar  fi  căile  de  creștere  a  gradului  de  satisfacție  a  clienților  privind asistența asigurată de către ACC?  Construiți  pentru  departamentul  de  audit  un  prag  de  rentabilitate.  Failure). dar valorificarea ei va fi relativ redusă atât timp cât ACC vrea să se extindă la nivel  național.  care  este  numărul  angajărilor  necesari  acestui  departament  pentru  a  acoperi  costurile  calității  anterior identificate? Există bariere legate de implementarea acestui scenariu? Care?  Construiți  o  hartă  procesuală  a  ACC  ținând  cont  de  detaliile  furnizate  în  cadrul  problemei.  Principala  problemă  rămâne  și  în  acest  departament  variația  serviciului.  ACC  practică  tarife  medii  în  consultanță  (beneficiile  nete  ‐  scăzând  cheltuielile  ‐  fiind  următoarele:  1  Training  de  Week‐end  cu  un  grup  mediu  –  5000  Lei. 1 analiză de management medie ca  dificultate  –  5000  lei).  Care  este  volumul  de  servicii  la  care  acest  departament  devine  profitabil  ținând  cont  de  situația  centralizată  actuală?  Imaginați‐vă  o  altă  strategie  privind  prestarea  serviciilor  de  audit  (în  principiu  necentralizată) și realizați o analiză cost‐beneficiu presupunând datele neexistente în cadrul  prezentării problemei.000  lei  lunar  asociate  fiecărui  nou  angajat  al  acestui  departament.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful