P. 1
Problema Managementul Calitatii

Problema Managementul Calitatii

|Views: 15|Likes:
Published by Andrei Postelnicu
probleme despre managementul calitatii.
probleme despre managementul calitatii.

More info:

Published by: Andrei Postelnicu on Nov 18, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/16/2014

pdf

text

original

Problemă Managementul Calității – an 3 FSEGA 

Lect. dr. Emil Crișan, contact emillucicrisan@yahoo.com 

 
1 Prezentare problemă
1.1 Preambul
Societatea ACC realizează activități de audit, consultanță și contabilitate pe piața românească, având 
o  experiență  deosebită  și  o  clientelă  variată  în  acest  domeniu.  Un  loc  important  în  activitatea 
managerială  a  firmei  îl  ocupă  îmbunătățirea  serviciilor  oferite  clienților.  În  cele  ce  urmează,  sunt 
prezentate  detalii  privind  procesele,  urmând  ca  pe  baza  acestei  prezentări  să  realizați  propuneri 
privind  îmbunătățirea  calității  serviciilor  oferite  de  către  ACC  conform  sarcinilor  menționate  la 
sfârșitul problemei. 
1.2 Procese
Întreaga  firmă  a  fost  compusă  la  început  din  doar  două  persoane  –  George  și  Anca  –  fondatorii 
companiei.  Aducerea  de  noi  clienți,  prestarea  serviciilor,  realizarea  activității  de  management  era  în 
sarcina amândoura, neexistând vreo specializare pe un anumit domeniu de activitate pentru niciunul 
dintre ei. Odată cu creșterea firmei a crescut și specializarea, deși procesul a rămas aproximativ la fel, 
ei  fiind  în  acest  moment  cei  doi  manageri  executivi  ai  firmei.  Momentan,  la  nivelul  firmei,  se  pot 
identifica 4 departamente, restul serviciilor fiind externalizate (resurse umane, curățenie, marketing, 
IT etc.): 
1. Departamentul de vânzări și contractare are ca principal rol atragerea de noi clienți, respectiv 
realizarea operațiilor de contractare cu clienții (atât pentru noii clienți, cât și pentru cei vechi 
care  au  nevoie  de  mai  multe  servicii).  În  cadrul  acestui  departament  activează  momentan  4 
persoane  (denumiți  în  cadrul  firmei  ASM  –  Area  Sales  Manager),  fiecare  pentru  câte  o 
regiune  istorică  geografică  a  României  (Transilvania,  Moldova,  Muntenia),  respectiv  o 
persoană dedicată fiind activităților din București. Prospectarea de noi clienți se realizează pe 
baza unor recomandări de la vechii clienți, prin participări la diverse evenimente realizate de 
către  instituții  de  profil,  prin  participare  la  târguri  de  profil.  Totuși,  numărul  de  clienți  noi 
atrași  de  către  firmă  s‐a  stabilizat  în  ultimii  ani,  acest  lucru  fiind  datorat  și  creșterii 
competiției  din  domeniu.  Persoanele  responsabile  cu  activitatea  de  vânzare  sunt 
recompensate cu salariu fix (2000 RON), plus comision din valoarea vânzărilor realizate către 
compania  nou  atrasă  (se  consideră  nouă  până  când  contractul  inițial  împlinește  un  an), 
respectiv  din  valoarea  vânzărilor  realizate  către  vechi  clienți  atrași  pentru  servicii  noi  (se 
consideră  serviciu  nou  pentru  un  an  de  zile).  Sunt  prezentate  în  cele  ce  urmează  detaliile 
privind activitatea de contractare de servicii noi în cursul ultimilor ani: 
 
An/ 
Regiune 
Experiență 
ASM  (ani  în 
domeniu) 
Valoare 
anuală 
vânzări către 
clienți  noi 
(RON) 
Valoare 
anuală vânzări 
noi  către 
clienți  vechi 
(RON) 
Număr  clienți 
noi  atrași  în 
portofoliul 
firmei 
Număr  clienți 
vechi  pentru 
care  s‐au 
contractat  noi 
servicii 
T2000  2  50000 24000 5  3
T2001  3  60000 32000 6  4
T2002  4  50000 40000 5  5
T2003  5  60000 48000 6  6
T2004  6  50000 48000 5  6
Problemă Managementul Calității – an 3 FSEGA 
Lect. dr. Emil Crișan, contact emillucicrisan@yahoo.com 

 
T2005  7  60000 56000 6  7
T2006  8  50000 48000 5  6
T2007  9  60000 56000 6  7
T2008  10  50000 64000 5  8
T2009  11  50000 48000 5  6
T2010  12  60000 48000 6  6
T2011  13  50000 56000 5  7
T2012  14  60000 64000 6  8
MO2000  5  40000 40000 4  5
MO2001  6  80000 48000 8  6
MO2002  7  90000 48000 9  6
MO2003  8  120000 48000 12  6
MO2004  9  140000 48000 14  6
MO2005  10  150000 48000 15  6
MO2006  3  60000 56000 6  7
MO2007  4  70000 64000 7  8
MO2008  5  80000 72000 8  9
MO2009  6  90000 72000 9  9
MO2010  7  90000 72000 9  9
MO2011  8  90000 80000 9  10
MO2012  9  90000 80000 9  10
MU2000  1  120000 32000 12  4
MU2001  2  130000 32000 13  4
MU2002  3  120000 64000 12  8
MU2003  4  130000 96000 13  12
MU2004  5  120000 80000 12  10
MU2005  6  130000 96000 13  12
MU2006  7  120000 120000 12  15
MU2007  8  130000 88000 13  11
MU2008  1  140000 112000 14  14
MU2009  2  160000 120000 16  15
MU2010  3  150000 120000 15  15
MU2011  4  120000 104000 12  13
MU2012  5  120000 96000 12  12
BU2000  2  200000 40000 20  5
BU2001  3  220000 120000 22  15
BU2002  4  220000 80000 22  10
BU2003  2  200000 120000 20  15
BU2004  3  200000 96000 20  12
BU2005  4  80000 24000 8  3
BU2006  2  90000 32000 9  4
BU2007  3  70000 24000 7  3
BU2008  4  100000 32000 10  4
BU2009  2  150000 56000 15  7
BU2010  3  120000 48000 12  6
BU2011  4  130000 56000 13  7
BU2012  2  90000 24000 9  3
 
Problemă Managementul Calității – an 3 FSEGA 
Lect. dr. Emil Crișan, contact emillucicrisan@yahoo.com 

 
Departamentul  de  vânzări  și  contractare  realizează  pe  lângă  vânzarea  de  noi  servicii  pentru 
clienții  vechi,  respectiv  de  servicii  pentru  noii  clienți,  activități  suport  privind  menținerea 
relațiilor  cu  clienții.    Există  momentan  probleme  la  nivel  de  firmă  privind  numărul  de  clienți 
alocați  fiecărui  ASM,  existând  diferențe  majore  între  o  regiune  și  alta,  dar  și  între 
dimensiunile  clienților  arondați  fiecărui  ASM.  În  cadrul  analizei  continue  privind  satisfacția 
clienților privind serviciile suport, s‐au constatat rezultatele menționate în tabelul de mai jos. 
An/ Regiune  Total clienți 
Grad  satisfacție  clienți 
privind serviciile suport 
T2000  35 100,00% 
T2001  41 100,00% 
T2002  46 100,00% 
T2003  52 90,00% 
T2004  57 90,00% 
T2005  63 90,00% 
T2006  68 90,00% 
T2007  74 80,00% 
T2008  79 80,00% 
T2009  84 80,00% 
T2010  90 80,00% 
T2011  95 80,00% 
T2012  101 70,00% 
MO2000  54 90,00% 
MO2001  62 90,00% 
MO2002  71 80,00% 
MO2003  83 80,00% 
MO2004  97 80,00% 
MO2005  112 70,00% 
MO2006  118 70,00% 
MO2007  125 60,00% 
MO2008  133 60,00% 
MO2009  142 60,00% 
MO2010  151 50,00% 
MO2011  160 50,00% 
MO2012  169 50,00% 
MU2000  52 90,00% 
MU2001  65 90,00% 
MU2002  77 80,00% 
MU2003  90 80,00% 
MU2004  102 70,00% 
MU2005  115 70,00% 
MU2006  127 60,00% 
MU2007  140 60,00% 
MU2008  154 50,00% 
MU2009  170 50,00% 
MU2010  185 40,00% 
MU2011  197 40,00% 
MU2012  209 40,00% 
BU2000  70 80,00% 
Problemă Managementul Calității – an 3 FSEGA 
Lect. dr. Emil Crișan, contact emillucicrisan@yahoo.com 

 
BU2001  92 80,00% 
BU2002  114 70,00% 
BU2003  134 60,00% 
BU2004  154 50,00% 
BU2005  162 50,00% 
BU2006  171 50,00% 
BU2007  178 50,00% 
BU2008  188 40,00% 
BU2009  203 40,00% 
BU2010  215 30,00% 
BU2011  228 30,00% 
BU2012  237 30,00% 
 
2. Departamentul  de  audit  al  firmei  are  angajate  3  persoane  la  nivel  național,  toate  3  având 
birou în centrul național de la București. Ținând cont de numărul relativ redus de solicitări din 
partea  clienților  privind  auditarea  situațiilor  financiare,  momentan  firma  a  ales  această 
strategie  de  poziționare  la  centru  a  angajaților  acestui  departament,  în  caz  de  nevoie 
efectuându‐se deplasări în teritoriu pentru prestarea unor astfel de servicii. Salariul mediu al 
unui  angajat  este  de  3500  lei  per  lună,  costul  mediu  al  unei  deplasări  este  de  300  lei,  iar 
prețul mediu al unui serviciu este de 500 lei. 
3. Departamentul  de  contabilitate  este  cel  mai  mare  departament  al  firmei,  având  30  de 
angajați  la  nivel  național,  împărțiți  pe  regiuni:  5  la  Cluj  (T),  7  la  Iași  (MO),  restul  de  18 
asigurând  serviciile  de  contabilitate  pentru  zonele  Muntenia  și  București.  Ținând  cont  de 
diversitatea  de  domenii  de  activitate  ale  clienților,  dar  și  de  poziționarea  în  teritoriu  a 
agenților,  principala  problemă  ce  există  momentan  în  cadrul  acestui  departament  este 
variația  serviciului  față  de  client.  Există  regiunea  T  în  cadrul  căreia  clienții  sunt  extrem  de 
mulțumiți de serviciile de contabilitate ale ACC, dar numărul de clienți alocați fiecărui angajat 
în  această  regiune  este  mult  mai  mic  decât  în  celelalte  regiuni.  Totodată,  majoritatea  sunt 
clienți relativ mici, ținând cont de intrarea mai târzie a ACC pe piața regiunii T. Există variație 
și  în  ceea  ce  privește  serviciile  livrate  în  cadrul  aceleiași  regiuni  unor  clienți  diferiți  sau  de 
către angajați diferiți. 
4. Departamentul  de  consultanță  de  management  este  cel  mai  nou  departament  la  nivel  de 
firmă.  Există  o  singură  persoană  –  Anca  –  cu  o  experiență  deosebită  în  activități  de 
consultanță  de  management:  traininguri,  coaching,  analize  și  strategii  manageriale.  Ținând 
cont de variația cererii privind aceste servicii la nivel național, ACC are mai mulți colaboratori 
temporari  din  mediul  universitar  pentru  prestarea  acestor  servicii.  Ținând  cont  de  noutatea 
serviciilor  de  acest  tip  oferite  de  ACC,  Anca  realizează  atât  prestarea  serviciului,  cât  și 
activități de promovare și vânzare. 
2 Sarcini
1. Pentru departamentul de vânzări și contractare construiți câte o histogramă privind evoluția 
vânzărilor  către  clienții  noi,  respectiv  a  valorii  vânzărilor  aferente  contractelor  noi  la  clienții 
vechi  pentru  fiecare  regiune.  Realizați  o  histogramă  pentru  toate  regiunile  pe  același  grafic, 
respectiv  una  privind  totalul  acelorași  vânzări  la  nivel  național.  Interpretați  situația 
Problemă Managementul Calității – an 3 FSEGA 
Lect. dr. Emil Crișan, contact emillucicrisan@yahoo.com 

 
identificând  principalele  probleme  ale  departamentului  de  vânzări  și  contractare  conform 
acestor grafice; 
2. Construiți  câte  o  diagramă  de  corelație  pentru  fiecare  regiune  privind  dependența  dintre 
valoarea noilor elemente contractate și experiența ASM aferente departamentului de vânzări 
și  contractare.  Există  vreun  grad  de  corelație  în  vreo  regiune  a  țării?  Calculați  cât  este  de 
puternică această corelație utilizând instrumentele statistice. Ce propuneri se pot efectua pe 
baza acestor analize? Ce sugerați managementului ACC? 
3. Este  gradul  de  satisfacție  al  clienților  corelat  cu  experiența  ASM  din  cadrul  departamentului 
de  vânzări  și  contractare?  Care  ar  fi  căile  de  creștere  a  gradului  de  satisfacție  a  clienților 
privind asistența asigurată de către ACC? 
4. Construiți  pentru  departamentul  de  audit  un  prag  de  rentabilitate.  Care  este  volumul  de 
servicii  la  care  acest  departament  devine  profitabil  ținând  cont  de  situația  centralizată 
actuală?  Imaginați‐vă  o  altă  strategie  privind  prestarea  serviciilor  de  audit  (în  principiu 
necentralizată)  și  realizați  o  analiză  cost‐beneficiu  presupunând  datele  neexistente  în  cadrul 
prezentării problemei, dar necesare realizării analizei cost‐beneficiu. 
5. Construiți  pentru  departamentul  de  contabilitate  o  diagramă  Ishikawa  privind  problema 
variației  servirii  clienților.  Completați  cauzele  sugerate  în  cadrul  problemei  cu  alte  cauze  ce 
pot  duce  la  variația  realizării  acestui  tip  de  serviciu.  Care  cauze  credeți  că  au  cea  mai  mare 
incidență?  Realizați  o  ierarhie  a  cauzelor  celor  mai  importante.  Care  sunt  cauzele  cauzelor? 
Cum  se  pot  elimina  aceste  cauze?  Realizați  un  plan  de  implementare  de  6  luni  la  nivel  de 
firmă  privind  eliminarea  cauzelor  ce  determină  variația  servirii  clienților  în  cadrul 
departamentului de contabilitate. 
6. Una din strategiile de creștere ale ACC prevede dezvoltarea departamentului de consultanță 
al  firmei,  prin  atragerea  de  noi  angajați  extrem  de  competitivi  în  acest  domeniu.  Principala 
problemă  rămâne  și  în  acest  departament  variația  serviciului.  Anca  are  o  experiență 
deosebită, dar valorificarea ei va fi relativ redusă atât timp cât ACC vrea să se extindă la nivel 
național.  Realizați  o  analiză  ipotetică  a  costurilor  calității  în  cadrul  acestui  departament 
considerând  modelul  PAF  (Prevention,  Appraisal,  Failure).  Considerând  următoarele:  firma 
are  cheltuieli  fixe  lunare  de  aproximativ  10.000  lei  lunar  asociate  fiecărui  nou  angajat  al 
acestui  departament,  ACC  practică  tarife  medii  în  consultanță  (beneficiile  nete  ‐  scăzând 
cheltuielile  ‐  fiind  următoarele:  1  Training  de  Week‐end  cu  un  grup  mediu  –  5000  Lei,  1 
Coaching Lunar cu un manager de nivel mediu – 5000 Lei, 1 analiză de management medie ca 
dificultate  –  5000  lei),  fiecare  dintre  angajați  poate  realiza  maxim  3  astfel  de  servicii,  care 
este  numărul  angajărilor  necesari  acestui  departament  pentru  a  acoperi  costurile  calității 
anterior identificate? Există bariere legate de implementarea acestui scenariu? Care? 
7. Construiți  o  hartă  procesuală  a  ACC  ținând  cont  de  detaliile  furnizate  în  cadrul  problemei. 
Sunt  activități  care  ar  trebui  alocate  unui  alt  departament  sau  care  se  dublează?  Sunt 
activități care sunt nenecesare la nivel de firmă? Care? 

 Emil Crișan.com  T2005  T2006  T2007  T2008  T2009  T2010  T2011  T2012  MO2000  MO2001  MO2002  MO2003  MO2004  MO2005  MO2006  MO2007  MO2008  MO2009  MO2010  MO2011  MO2012  MU2000  MU2001  MU2002  MU2003  MU2004  MU2005  MU2006  MU2007  MU2008  MU2009  MU2010  MU2011  MU2012  BU2000  BU2001  BU2002  BU2003  BU2004  BU2005  BU2006  BU2007  BU2008  BU2009  BU2010  BU2011  BU2012    7  8  9  10  11  12  13  14  5  6  7  8  9  10  3  4  5  6  7  8  9  1  2  3  4  5  6  7  8  1  2  3  4  5  2  3  4  2  3  4  2  3  4  2  3  4  2  60000 50000 60000 50000 50000 60000 50000 60000 40000 80000 90000 120000 140000 150000 60000 70000 80000 90000 90000 90000 90000 120000 130000 120000 130000 120000 130000 120000 130000 140000 160000 150000 120000 120000 200000 220000 220000 200000 200000 80000 90000 70000 100000 150000 120000 130000 90000 56000 48000 56000 64000 48000 48000 56000 64000 40000 48000 48000 48000 48000 48000 56000 64000 72000 72000 72000 80000 80000 32000 32000 64000 96000 80000 96000 120000 88000 112000 120000 120000 104000 96000 40000 120000 80000 120000 96000 24000 32000 24000 32000 56000 48000 56000 24000 6  5  6  5  5  6  5  6  4  8  9  12  14  15  6  7  8  9  9  9  9  12  13  12  13  12  13  12  13  14  16  15  12  12  20  22  22  20  20  8  9  7  10  15  12  13  9  7 6 7 8 6 6 7 8 5 6 6 6 6 6 7 8 9 9 9 10 10 4 4 8 12 10 12 15 11 14 15 15 13 12 5 15 10 15 12 3 4 3 4 7 6 7 3 2    . contact emillucicrisan@yahoo.Problemă Managementul Calității – an 3 FSEGA  Lect. dr.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->