5,5 metode de adus veti proaste fr ca beneficiarul s se supere pe tine

Andy Szekely
Bine te-am gsit ! Poate ai auzit de sergentul care trebuia s l anune pe soldatul Bul c mama sa s-a stins din via ????!!! Pentru c nu era obinuit s livreze astfel de veti proaste, sergentul a apelat la o stratagema : Dimineaa la raport i-a aliniat pe toi soldaii i a spus : Ateniune ! Toi soldaii a cror mam este n via, un pas nainte ! soldaii fac un pas nainte, la care sergentul exclam : Soldat Bul, ce caui tu pe rndul din fa ? *** Dincolo de umorul mai mult sau mai puin negru al acestei anecdote, adevrul simplu i dur la care face ea referire m-a preocupat dintotdeauna : Cum transmii o veste proast cuiva, fr s i rneti sentimentele i s i diminuezi stima de sine ? Cum s spui adevruri incomode fr s te simi tu nsui inconfortabil ? n general, cum s dai feedback unui prieten, unui coleg sau unui subordonat, iar acesta s asculte i s accepte ce i spui.

Dac este cu adevrat important ceea ce comunici, atunci probabil i doreti mult de tot ca mesajul s ajung la interlocutor nealterat i s nu fie respins. De prea multe ori primim rspunsuri defensive sau reacii agresive pentru c nu ambalm mesajul cum trebuie. i atunci, ce facem ? Renunm s mai comunicm, dm informaii trunchiate sau ocolim adevrul ! Uneori, atitudinea asta e justificat de posibila reacie disproporionat a celuilalt. Este reacia de gen : ucide mesagerul, numit aa dup practica barbar din trecut, cnd solul care aducea veti proaste era decapitat. Eu unul m tem de tipul sta de reacie. Tu nu ? Cuvintele pot fi mai tioase dect oelul sabiei.
Andy Szekely, 2007 - 2013 www.andyszekely.ro 2 / 26

i totui ! Exist momente importante n via cnd ai nevoie s aduci veti proaste cuiva sau pur i simplu s fii.... incomod de sincer. Aceste situaii ne fac pe muli dintre noi s ne simim inconfortabil ! Ei bine, nu e necesar s fie aa ! Cele 5,5 tehnici de ambalare a vetilor proaste pe care le vei afla in continuare au darul s rezolve elegant aceste situaii. Eu le-am ncercat pe toate i merg excelent ! n plus, aceste tehnici pot fi utilizate cu mult succes i n vnzri. L-am auzit recent pe Brian Tracy (celebru autor motivaional i consultant de vnzri) vorbind despre urmtorul adevr simplu : Un procent uria din vnzrile ratate sunt ratate pentru c vnztorului i este fric s nchid vnzarea. Muli vnztori percep incontient nchiderea vnzrii ca pe o veste proast pe care o aduc clientului Ei bine, tehnicile pe care le vei afla n continuare, pot fi folosite pentru a face propuneri elegante i fr dureri n orice vnzare. Iar dac nu lucrezi n vnzri, gndete-te n ce msur ideile tale, pe care vrei s le transmii celorlali au anse mai mari s fie acceptate dac le tratezi ca pe nite vnzri Ce se ntmpl atunci ? Toi oamenii din jur sunt clienii ti ! Nu-i aa c de multe ori ne purtm mai atent cu clienii dect cu familia sau prietenii ? *** Cele 5,5 tehnici simple si foarte eficiente pe care i le prezint n continuare fac un singur lucru : Pregtesc scena ! Eti gata ? S se ridice cortina !

Andy Szekely, 2007 - 2013

www.andyszekely.ro

/ 26

i propun s te gndeti la urmtoarea situaie concret : Ai nevoie s comunici un lucru neplcut sau delicat unei persoane care s-ar putea s i resping ideea sau afirmaia. n mediul organizaional asta se cheam : trebuie s dai un feedback ! Acas, asta se cheam : i exprimi frustrrile ! n ambele cazuri, o poi face n mod foarte constructiv cu tehnicile descrise n curs. Coninutul raportului de fa : 1. 2. 3. 4. 5. Tolba mesagerului cum te pregteti s dai veti proaste Motive justificate (origine: Dale Carnegie) arat c tii c i pas Atenuatorul (origine: Genie Laborde) ambaleaz totul ntr-o ptur moale Salvarea demnitii (origine: Abe Wagner) d-I motivul suprem s te asculte Recunoate-i ngrijorarea (origine: Andy Szekely) incit-I curiozitatea cu preocuparea ta 6. Cere sfaturi (origine: Harvey McKay) aliaz-te cu el(ea) 7. Tehnica nr. 5,5 secretul gesturilor i al vocii 8. Combinaii de tehnici 9. Resurse i concluzii i recomandri

Curtoazie: Ideea crerii acestui curs mi-a venit n urma ntlnirii cu speakerul american Abe Wagner, care a colectat 12 tehnici de pregtire a scenei similare cu cele descrise aici. n urma discuiilor cu el am descoperit c la rndul meu colectasem astfel de tehnici de la cel puin 15 autori. O mostr a acestei colecii este cursul de fa !

Inspiraie !

Andy Szekely, 2007 - 2013

www.andyszekely.ro

/ 26

Tolba mesagerului -cu ce te echipezi pentru a duce vesteaBine ai venit ! Azi te pregteti s dai o veste proast ! Foarte bine ! Iat care sunt uneltele pe care ar fi bine s le conin tolba ta, ca s i fie uor: 1. Mesajul mesagerului Decide foarte clar ce vrei s obii ! Vrei numai s transmii o informaie ? Vrei ca interlocutorul s fac ceva ca urmare a ceea ce i spui ? Vrei s te asculte doar ? Obiectivul astfel stabilit i d creierului tu motivaie s caute cele mai bune ci ca s obii ceea ce vrei ! Nu te apuca s dai veti proaste pn nu i e clar ce vrei s obii. Dac nu tii ce vrei nseamn c orice rezultat este bun ! Aa s fie oare ? i o palm peste cap e un rezultat bun ? Nu cred !

2. Atitudinea mesagerului Asigur-te c i pas cu adevrat ! Dac nu i pas, mai bine nu zi ! mi place foarte mult urmtoarea zicere: Oamenilor nu le pas ct de multe tii pn nu tiu ct de mult i pas ! Cnd i pas, atitudinea asta se reflect n comportamentul tu, iar cel care primete mesajul va simi asta !
Andy Szekely, 2007 - 2013 www.andyszekely.ro 5 / 26

3. Starea de spirit a mesagerului i s-au nnecat vreodat corbiile ? Mai bine s nu aduci veti proaste din aceast stare. Doi oameni care i plng de mil unul pe umrul celuilalt nu fac dect s se ncurajeze s fie i mai disperai. Mcar unul dintre cei doi ar fi bine s fie stpn pe situaie. i cum tu eti persoana care aduce vestea proast, e mai bine s fii tu acela. O metod simpl ca s i recapei starea de siguran este s inspiri un timp i s expiri doi timpi. Altfel spus, expir de dou ori mai lung dect inspiri, de minim 5 ori. Cu ct practicvi mai des, cu att starea de calm se va instala mai repede.

n concluzie, acestea sunt lucrurile minimale de luat cu tine, n tolb ! nainte de a fi mesagerul vetilorpune-i rapid cele 3 ntrebri cheie : Ce vreau s obin ? mi pas de cellalt ? Sunt n starea potrivit ?

Inspiraie !

Andy Szekely, 2007 - 2013

www.andyszekely.ro

/ 26

Motive justificate (origine: Dale Carnegie) arat c tii c i pas Te rog s evaluezi reacia ta fireasc la urmtorul scenariu : S presupunem c un coleg vine la tine i i spune : Nu mi-ai dat raportul la timp si ca urmare eful m ceart pe mine. Nu mi se pare corect ! Primeti cu inima larg acest comentariu ? Dar dac l formuleaz asa : Sunt sigur c ai avut motive ntemeiate s mi aduci raportul mai trziu, i acuma eful m ceart pe mine c nu am predat situaia mi poti preda la timp raportul urmtor, te rog ? Sau tiu c eti foarte ocupat cu raportul Z i Y i probabil de asta nu ai avut cum s mi predai la timp raportul X. Te rog frumos s mi predai la timp raportul X+1, pentru c eful e nemulumit Structura frazei: Stiu c Cred c Sunt convins c(motiv).i.te rog

Alte exemple : Partener de cuplu : Stiu c ai avut motive ntemeiate s ntrzii ieri (proiectul tu de la birou) i a vrea s te rog ca data viitoare s vii la timp. Exemplul tu : ..
Andy Szekely, 2007 - 2013 www.andyszekely.ro 7 / 26

Beneficiul acestei tehnici: Te invit pe tine s fii o persoan mai tolerant. Implicit, felul n care transmii mesajul devine mai uor de acceptat. Ce s faci ? Dou lucruri : 1. Aplic tehnica de mai sus cu un coleg, prieten sau cunoscut ct mai repede. ine cont de sugestiile din acest raport. 2. Prezint-i tehnica unui prieten ! Spune-i cum a funcionat pentru tine ! Studii fcute de ASTD (asociaia profesionitilor n HR din SUA) arat c o informaie pe care i-ai propus s o aplici (chiar dac i-ai stabilit un obiectiv clar) are 50% anse s fie pus n practic. n schimb, dac i explici unui prieten sau coleg ce i propui s faci i stabileti cu el un moment n care s i spui cum a mers ansele tale s aplici acea idee cresc pn la 95%. Interesant, nu ??? Inspiraie !

Andy Szekely, 2007 - 2013

www.andyszekely.ro

/ 26

Atenuatorul (origine: Genie Laborde) ambaleaz totul ntr-o ptur moale Ce impresie i fac propoziiile de mai jos ? De ce ai ntrziat ? Ai spus c vii la 14.00 si ai venit la 18.00 ? De ce nu eti atent cnd vorbesc cu tine ?

Sun familiar ? Nu-i aa c este destul de uor s ataezi de ele un ton al vocii agresiv ? Dar urmtoarele fraze, cum i se par ? M ntreb de ce ai ntrziat ? Sunt curios ce s-a ntmplat - Ai spus c vii la 14.00 si ai venit la 18.00 ? M ntreb n ce msur eti atent cnd vorbesc cu tine ?

Sun mai bine ? Practic, frazele din al doilea caz au anse mai mici s primeasc o reacie de respingere. Motivul e simplu : ntreaga energie este orientat ctre mesager i nu ctre receptor. Astfel, ansele ca receptorul mesajului s se simt atacat i s intre n defensiv sunt minime. Structura frazei este foarte simpl : Se folosete o formul introductiv de atenuare de tipul : M ntreb Sunt Curios A vrea s tiu. La final este util s lai cteva .. puncte de suspensie, cu ajutorul tonului vocii.

Andy Szekely, 2007 - 2013

www.andyszekely.ro

/ 26

Beneficii : Cu aceast metod poi s pui o mulime de ntrebri directe, fr ca interlocutorul s te perceap agresiv() sau invaziv(). Eu folosesc aceast tehnic din belug i funcioneaz. Sunt curios n ce msur ai putea fi tentat() i tu s o aplici . Sugerez c ndat ce o foloseti de 2-3 ori cu colegii sau prietenii, s o explici unui prieten i s l ndemni i pe el s o aplice. A vrea s tiu ct de bine a funcionat, aa c atept un posibil feedback din partea ta la adresa andy@andyszekely.ro Inspiraie !

Andy Szekely, 2007 - 2013

www.andyszekely.ro

10 / 26

Salvarea demnitii celuilalt (origine: Abe Wagner) d-i motivul suprem pentru care s asculte

Te-ai ntrebat vreodat de ce respingi feedback-ul sau ncerci s te aperi chiar n faa unor probe clare c nu ai dreptate ? Exemplele tipice care mi vin n minte acum sunt: - Nu mi-ai dat la timp raportul ! - Am fost ocupat cu raportul X care era mai urgent ! - Ai ntrziat ca de obicei ! - Trafic aglomerat, ca de obicei ! - Nu m-ai sunat ! - Am fost extrem de ocupat ! Cnd citesc aceste exemple mi vine s rd ! Nu ar fi mult mai simplu ca n loc de justificrile de tot felul s spunem ceva de genul: Multumesc ! Sau Multumesc c mi-ai atras atenia ! Din nefericire sau din fericire, suntem fiine sensibile i ne dorim s ne pstrm demnitatea, iar aparena acestui lucru se obine justificndu-ne. Din nefericirecnd te justifici nu nvei nimic nou ! Iar cnd nu nvei nimic nou, repei ce ai mai fcut ! Iar cnd repei ce ai mai fcut, atragi din nou interpelri ca cele de mai sus. Apropo ! Ai predat la timp raportul ??? (glumesc)

Andy Szekely, 2007 - 2013

www.andyszekely.ro

11 / 26

Aadar, ce e de fcut ?? Sugestia mea este ca de fiecare dat cnd e necesar s dai veti proaste ca cele de mai sus (adica feedback), s treci prin urmtorul proces de punere n scen: nainte s dai feedback-ul, f un comentariu care se refer la tine sau la context i i d celuilalt posibilitatea s evite asumarea total a greelii.Cnd povara greelii nu e pus n totalitate pe umerii celuilalt, o va accepta mai uor. Exemple: Uneori mi se ntmpl i mie s ratez cte un termen limit (deadline)am observat c de data asta nu mi-ai predat la timp raportul. Sau Sunt foarte multe rapoarte de fcut deodat n perioada asta. Nu am primit nc raportul X de la tine Sau Uneori mi se ntmpl s nu stabilesc ntlnirile suficient de clar. Rmsese c ne ntlnim la ora 15.oo, nu ? Sau Nu cred c m-am fcut bine neles. Ai reinut c trebuia s ne ntlnim la ora 15.00 ? Sau Uneori m prinde ceea ce fac i uit s sun. i s-a ntmplat i ie acum ? De cele mai multe ori persoana n cauz va primi mesajul i i va fi recunosctoare pentru modul n care l-ai ambalat. Pro i contra: Tehnica i ofer celuilalt posibilitatea s se simt n regul i egalul tu. i va fi recunosctor n mod tacit pentru elegana ta. Pe de alt parte, poate induce ideea c responsabilitatea nu e important. De aceea nu e recomandabil s o foloseti cu copiii.

Andy Szekely, 2007 - 2013

www.andyszekely.ro

12 / 26

Concluzii Decide care sunt contextele n care ar fi util s salvezi demnitatea celuilalt. La fel cum sugeram n mai sus, dup ce observi cum funcioneaz, explic-o unui prieten sau coleg. Asta te va ajuta s i ntipreti metoda n minte i ea s devin automat. Cel mai bun mod de a nva ceva este s i nvei pe alii. De-aia mi place mie aa mult meseria asta ! Inspiraie !

Andy Szekely, 2007 - 2013

www.andyszekely.ro

13 / 26

Recunoate-i ngrijorarea (origine: Andy Szekely) incit-i curiozitatea cu preocuparea ta

Nu tiu dac vei gsi aceast tehnic interesant ..!?? M tem c ceea ce urmeaz s i descriu nu e destul de incitant pentru tine..!!! n final a vrea s i fac o propunere dar nu cred c o vei accepta ..

Vrei s citeti mai departe..?

Biiiiine..

Citete un pic mai jos..

Mulumesc !

Andy Szekely, 2007 - 2013

www.andyszekely.ro

14 / 26

Jocul pe care tocmai i l-am propus este de fapt un exemplu viu al modului cum funcioneaz inducerea curiozitii. Practic, tehnica asta are dou beneficii majore : Declaneaz la interlocutor dorina de a asculta cu atenie i l pune pe interlocutor n poziia s se simt la control De cele mai multe ori reaciile pe care le primesc sunt de genul : Hai, spune o dat ce ai de spus ! n fond, acesta este receptorul ideal al vetilor proaste: e atent i le solicit n loc s le accepte.

Cum se face: nainte de a da vestea proast exprim-i o ngrijorare autentic legat de modul n care va fi primit mesajul:

Exemple: A vrea s te rog ceva, ns m gndesc c nu o s fii interesat Vreau s i comunic ceva important i nu tiu cum s ncep Ar trebui s i spun ceva i m tem c nu mi gsesc cuvintele potrivite Nu tiu n ce msur ai s fii receptiv la ce vreau s i spun A vrea s i mai dau un exemplu dar m tem c ar putea s i par neinteresant. i se pare interesant ?

Sugestie: Cnd i exprimi ngrijorarea, f referire la ceva relativ neutru, nu la ceva grav.
Andy Szekely, 2007 - 2013 www.andyszekely.ro 15 / 26

De exemplu, n loc s spui c eti ngrijorat c o s se supere, c o s urle, c o s refuze, c o s rup relaia etc Spune mai curnd c te ngrijoreaz c ..nu o s fie de acord, c nu o s i se par interesant, c nu o s te faci neles.etc. Pro i contra: Aceast tehnic funcioneaz excelent n situaii de egalitate (coleg-coleg, prietenprieten) i mai puin n relaiile ierarhice descendente. Cnd un ef vorbete cu un subaltern sau un printe cu un copil, este mai puin indicat. Att subalternul ct i copilul ar putea considera formularea ngrijorrii drept un semn de slbiciune. n final: A vrea s i fac o propunere dar m tem c vei face exact invers. Am s i fac totui propunerea i rmne s decizi tu n ce msur vei dori s o accepi Propunerea este: Aplic aceast tehnic cu 3 persoane diferite: Un coleg Un membru al familiei persoan relativ neutr, pe care abia ai cunoscut-o

Inspiraie !

Andy Szekely, 2007 - 2013

www.andyszekely.ro

16 / 26

Cere sfaturi (origine: Harvey McKay) aliaz-te cu el(ea)

S ncepem !

Tehnica aceasta este foarte util n relaiile cu oameni sensibili sau cu cei care devin foarte defensivi cnd primesc observaii.

Explicaie: Tehnica funcioneaz astfel: 1. Am nevoie de sfatul tu 2. Vreau s gsesc o cale s. Cum a putea s . Astfel nct s .. ? 3. (opional) Un sfat de la tine mi-ar fi de mare ajutor Exemple : George, am nevoie de un sfat de la tine : Vreau s gsesc cea mai bun cale prin care s i comunic ceva important : Cum a putea s i dau feedback astfel nct s fie eficient ? Un sfat de la tine mi-ar fi de mare ajutor

Ioana, am nevoie de un sfat de la tine : Vreau s gsesc o metod s comunic mai bine cu tine. De exemplu ieri mi s-a prut c nu ne ascultm reciprocCum a putea s mi schimb abordarea astfel nct s comunicm mai eficient ?

Andy Szekely, 2007 - 2013

www.andyszekely.ro

17 / 26

Efect : De regul persoanele care beneficiaz de aceast punere n scen vor rspunde pozitiv. n mod ideal, ele devin mai contiente de propriile bariere de comunicare i i dau un feedback util pe care l poi folosi mai trziu. n cazul mai rar n care primeti un rspuns agresiv de genul: Cum adic ? Nu ai gsit nc o metod s comunici bine cu mine ? Atunci poi folosi aceeai abordare din nou , trecnd direct la pasul 2: Pari nervos, si probabil ceva din ce am spus a cauzat asta. Cum a putea s i vorbesc astfel nct s nu te enervezi. Dac i pstrezi starea de calm iniial, aproape ntotdeauna persoana se va calma i va accepta comunicarea deschis cu tine.

Exersare : Ca orice alt tehnic, i aceasta i va arta efectele prin implicarea ta n exersarea ei. Sugestia mea este s identifici dou persoane dificile crora s le dai feedback n urmtoarele zile cu metoda de mai sus. Dup ce msori succesul, prezint metoda unui prieten, ncurajeaz-l s o ncerce i s i spun i ie cum a funcionat ! Cu alte cuvinte. Imprtie vetile bune despre. vetile proaste Inspiraie !

Andy Szekely, 2007 - 2013

www.andyszekely.ro

18 / 26

Tehnica numrul 5,5 - secretul gesturilor i al vocii -

Iniial, cnd am conceput acest curs, m gndisem s prezint 5 mecanisme lingvistice de punere n scen a feedback-ului. Ele au fost descrise deja. i totui Parc lipsete ceva ! Acest ceva este cleiul care pune comunicarea la un loc ! Este legtura dintre cuvinte Este tonul care face muzica Este pnza care susine culorile unui tablou Este comunicarea dincolo de cuvinte ! Am numit-o tehnica numrul 5,5 din dou motive : S i atrag atenia i s subliniez faptul c nu e o nou tehnic lingvistic, ci altceva: o metod care completeaz tehnicile lingvistice i se aplic la toate cele 5 tehnici. Practic, oricare dintre tehnicile descrise, dac sunt rostitte cu tonul greit i nsoite de gesturi greite nu vor avea efect sau vor avea efect invers. De aceea, vreau s i ofer cteva idei interesante despre cum ai putea s adaptezi tonul vocii i gesturile la punerea n scen tiu c un text scris nu e cel mai bun mod de a comunica aceste informaii i de aceea m bazez pe capacitatea ta de a citi printre rnduri

Andy Szekely, 2007 - 2013

www.andyszekely.ro

19 / 26

Un experiment interesant : Profesorul Albert Mehrabian de la Universitatea UCLA (California) a demonstrat prin studii fcute n 1967 c limbajul nonverbal are o importan covritoare. Concluzia lui surprinde 3 caracteristici esentiale n transmiterea mesajelor: vizual, vocal i verbal. Chiar dac nu sunt cifre absolute care s se verifice n orice context, studiul profesorului Mehrabian ofer o bun indicaie a ponderii limbajului nonverbal n comunicare. De fapt concluzia studiului este: Atunci cnd coninutul este corect formulat (ce se spune) i exist armonie ntre acel coninut i procesul comunicrii (cum se spune), n proporie de peste 90% gesturile i tonul vocii sunt cele care dau credibilitate mesajului. Suntem educai s credem c cea mai mare pondere n comunicarea mesajului o au cuvintele. Ai grija ce spui, sau vorbete frumos, l instruiete mama pe Georgel aproape n fiecare zi. i beneficiind de instrucie adecvat, Georgel nva s vorbeasc frumos. Din pcate, folosete numai 7% din capacitatea sa de a fi un bun comunicator. Dac restul de 93% nu transmite acelai mesaj, vorbitul frumos este ca o adiere de vnt pe lng un pumn n plin figur. Cele 5 tehnici descrise deja au reprezentat formularea corect a coninutului mesajului. Acum i propun s privim cu atenie procesul: Ce s faci, deci: n concluzie, avem nevoie de metode prin care s transmitem nonverbal un mesaj care susine mesajul verbal. n continuare, i ofer dou dintre secretele bine pstrate ale acestui domeniu ngust, pe care le-am descoperit recent. Cnd le utilizezi, ele i uureaz comunicarea i i dau foarte mult ncredere n competena ta ! Aplic-le ! Nu le lsa deoparte. Merii s beneficiezi de ele !

Andy Szekely, 2007 - 2013

www.andyszekely.ro

20 / 26

Primul secret: Nu te uita n ochii persoanei cnd comunici veti proaste De exemplu, dac foloseti tehnica de mai sus cere sfaturi- atunci contactul vizual arat cam aa, pe etape: Ioana, am nevoie de un sfat de la tine (contact vizual) Vreau s gsesc o metod s comunic mai bine cu tine. De exemplu, ieri mi s-a prut c nu ne ascultm reciproc. (mut-i privirea n locul n care gesticulezi cu minile) Cum a putea s mi schimb abordarea astfel nct s comunicm mai eficient ? (reia contactul vizual) Cu alte cuvinte, folosete contactul vizual cnd vorbeti despre soluii i rupe contactul vizual cnd vorbeti despre probleme. Aceast tehnic este extrem de util n prezentrile cu public, de exemplu, n edinele consiliului director, cnd se vorbete despre nendeplinirea targetului Managerul care vorbete despre aceste probleme uitndu-se n ochii celorlali directori nu face dect s transmit emoii negative ncel mai eficient mod cu putin (prin privire).

Al doilea secret: Folosete un ton al vocii abordabil pentru punerea n scen (pregtirea terenului) Asta nseamn c atunci cnd iniiezi comunicarea, vocea ta ar trebui s aib tonul ridicat pe finalul propoziiei i nu cobort. Tonul cobort pe finalul propoziiei l au prezentatorii de tiri, care transmit informaii importante pentru ar. Ei sunt serioi i uneori chiar gravi Ton ridicat pe finalul propoziiei ai ntotdeauna cnd pui o ntrebare (altfel ceilali nu i dau seama c ai pus o ntrebare) Gndete-te puin: de unde tii c afirmaia urmtoare e o ntrebare cnd o auzi rostit ? Este cald n camer

Andy Szekely, 2007 - 2013

www.andyszekely.ro

21 / 26

Simplu: Prin faptul c ultimul cuvnt: CAMER, este rostit diferit Dac la cuvntul CAMER ridici putin tonul, pare o ntrebare. Dac l rosteti neutru pare o afirmaie simpl. Dac cobori tonul la cuvntul CAMER, pare un fel de decizie. Sugestie: Recomandarea mea este ca atunci cnd iniiezi contactul cu cineva i cnd finalizezi acest contact s foloseti un ton de tip neutru-ntrebare (abordabil) i nu unul de tip decizie. Exemplu: n cazul de mai sus, tabloul complet arat astfel: Ioana, am nevoie de un sfat de la tine /pot s i cer un sfat ? (contact vizual + ton abordabil) Vreau s gsesc o metod s comunic mai bine cu tine. De exemplu, ieri mi s-a prut c nu ne ascultm reciproc. (mut-i privirea n locul n care gesticulezi cu minile + ton neutru sau grav) Cum a putea s mi schimb abordarea astfel nct s comunicm mai eficient ? (reia contactul vizual + ton abordabil) Cele dou secrete ale comunicrii nonverbale sunt ingrediente importante ale succesului cnd aduci veti proaste. Folosete-le: Practic contactul vizual direct i tonul vocii abordabil mai ales la primul moment al comunicrii i la ultimul. Alege dou-trei persoane cu care s faci acest lucru n mod contient. n scurt timp, aceste comportamente simple devin automatisme i i vor fi de mare folos. Inspiraie ! Andy Szekely

Andy Szekely, 2007 - 2013

www.andyszekely.ro

22 / 26

Tehnici combinate
Presupun c unele dintre tehnicile descrise mai sus i erau deja familiare, iar altele au fost adaosuri interesante la ceea ce fceai deja. Este firesc s fie aa ! Ca la orice curs, pentru unii oameni se potrivesc unele idei, iar pentru alii altele. De aceea ete util s cunoti mai multe tehnici. mi aduc aminte c atunci cnd am auzit tehnicile de feedback prezentate de speakerul american Abe Wagner, pe majoritatea le tiam, unele mi-au adus clarificri n plus, iar una dintre ele pur i simplu a provocat o reacie de genul AHA ! n mintea mea. De fapt, exact acesta este tipul de reacie pe care ar fi bine s l provoci n mintea cuiva cnd i oferi feedback ! O metod aproape sigur prin care s i atingi inta este s combini dou sau mai multe tehnici. Pentru asta, ar fi util o scurt recapitulare a lor: n primul rnd, nainte de a oferi feedback, asigur-te c tii care i este obiectivul i c ai atitudinea i starea potrivite (prima lecie din curs) Apoi, cele 5 tehnici: 1. Motive justificate arat c tii c i pas 2. Atenuatorul ambaleaz totul ntr-o ptur moale 3. Salvarea demnitii d-i motivul suprem s te asculte (nu e vinovat) 4. Recunoate-i ngrijorarea incit-i curiozitatea cu preocuparea ta 5. Cere sfaturi aliaz-te cu el(ea) n combinaie, poi folosi de exemplu: Motive justificate plus atenuatori Sau Atenuatori plus cerere de sfaturi Sau Recunoate ngrijorarea plus atenuatori plus motive justificate, etc.

Andy Szekely, 2007 - 2013

www.andyszekely.ro

23 / 26

S vedem cteva exemple pentru fiecare : tiu c eti foarte ocupat cu proiectul X i probabil de asta ai ntrziat. M ntreb ce ai putea face s vii mine la timp pentru c ne-am programat s mergem mpreun la film (motive justificate i atenuator) Sunt curios dac ai putea s mi oferi un sfat M ntreb ce a putea s schimb n comportamentul meu ca s i pot delega mai eficient sarcini.. (atenuatori plus cerere sfaturi) As vrea s i spun ceva i m ntreb dac e momentul potrivit.. Sunt sigur c proiectul de la serviciu te-a obligat s ajungi mai trziu astzi Poi s vii mine mai devreme ? (atenuatori, exprimarea ngrijorrii, motive justificate) n vnzri se pot folosi combinaii de astfel de tehnici pentru a rezolva obiecii sau pentru a propune afaceri (nchiderea vnzrii): Exemple: Prospect: M mai gndesc Domnule prospect, sunt sigur c avei motive ntemeiate s v mai gndii nainte de a lua o decizie. Sunt curios care este preocuparea principal care v determin s v mai gndiiEste vorba cumva de pre ? (motive justificate i atenuatori) Sau Prospect: Nu sunt convins Domnule prospect, uneori sunt necesare mai multe explicaii pentru a lua o decizie n cunotin de cauz, mai ales pentru un produs att de complex. Cum a putea s v explic altfel pentru a v oferi informaiile necesare ? (salvarea demnitii i cerere sfat) Sau La finalul discuiei: Domnule prospect, m ntreb care este prerea dv. ? Ai vrea s ncheiem aceast afacere cu livrare imediat sau peste o sptmn ? (atenuator si cerere sfat)
Andy Szekely, 2007 - 2013 www.andyszekely.ro 24 / 26

Not extrem de important: Folosirea tehnicilor combinate presupune o oarecare pruden. Dac utilizezi prea muli atenuatori i prea multe salvri de demnitate riti s pari o persoan nesigur pe propriile preri. De aceea, este important s utilizezi tehnici combinate mai ales cu persoanele foarte defensive, care nu accept feedback sau care primesc vetile proaste cu agresivitate. Pentru a i da seama unde i cum ar fi bine s foloseti tehnici combinate i propun un exerciiu: Exerciiu: Gndete-te la 4 persoane dificiledin diferite contexte (clieni, colegi, familie, prieteni). Pentru fiecare dintre ele, compune cte un text care s foloseasc n combinaie dou sau trei dintre cele 5 tehnici. Dup ce ai scris textul, repet-l de 2-3 ori i apoi folosete-l cu persoanele n cauz i vezi cum funcioneaz. La final, ca de obicei, povestete-i din experiena ta unui prieten sau coleg ca s fixezi mai bine informaia. Inspiraie ! i aplicaie !

Andy Szekely, 2007 - 2013

www.andyszekely.ro

25 / 26

Resurse i concluzii i recomandri

Ideile pe care le-ai aflat n acest curs provin dintr-o serie de surse pe care i le recomand: 1. 2. 3. 4. 5. Motive justificate - Dale Carnegie Secretele Succesului Atenuatorul - Genie Laborde Influencing With Integrity Salvarea demnitii - Abe Wagner Say it Straight or youll Show it Crooked Recunoate-i ngrijorarea - Andy Szekely experiena personal Cere sfaturi - Harvey McKay nnoat alturi de rechini fr s fii mncat de viu

Pentru alte idei interesante legate de comunicarea lingvistic, urmrete i celelalte resurse:

Andy Szekely, 2007 - 2013

www.andyszekely.ro

26 / 26