Universitatea din Bucureti Facultatea de Administraie i Afaceri Catedra de tiine Economice

Domeniul de studii universitare de licen: Administraie public Programul de studii: Administraie public

FIA DISCIPLINEI "Managementul calitii n sectorul public "

Statutul disciplinei: opional Nivelul de studii: licen Anul de studii: III Semestrul: II Titularul cursului: conf. univ. dr. Adela Coman

Numr de ore : 40 Curs 20 Seminar 20 Laborator Proiect -

Verificarea Examinare Ex

Credite Credite 4

A. Obiectivele disciplinei - nsuirea noiunilor specifice managementului calitii n sectorul public; - nelegerea succesiunii logice a principalelor etape n aplicarea managementului calitii n sectorul public; - explicarea fenomenului de mbuntire continu a calitii serviciilor publice, a necesitii certificrii i evalurii permanente a activitilor. B. Precondiii de accesare a disciplinei

-Bazele managementului -Management strategic -Managementul resurselor umane -Statistic

C. Competene specifice La finalul parcurgerii modulului, studentul va trebui: - s cunoasc i s stpneasc cadrul conceptual al managementul calitii n sectorul public; - s fie n msur s adopte o atitudine pozitiv i favorabil fa de fenomenul de mbuntire a calitii serviciilor publice din Romnia, n contextul transformrilor organizaionale profunde pe care le traverseaz n prezent toate instituiile publice; - pe baza metodelor i tehnicilor nvate, s fie n msur s proiec teze un sistem de aplicare a managementului calitii ntr-un serviciu public dat.

D. Coninutul disciplinei a) Curs Capitolul Coninuturi 1. Bazele managementului C1. Contextul prezent. Demersul calitii....................................... calitii 1.1. Conceptul de calitate. Calitatea total 1.2. Managementul total al calitii-mbuntirea continu 1.3.Iniiative de introducere a managementului total al calitii n administraia public. C2. Planificarea n domeniul administraiei i serviciilor publice 2. Planificarea calitii 2.1. Procesul planificrii calitii 2.2. Metode de cunoatere a necestilor i expectativelor clienilor 2.3.Tehnici de grup C3. Control i evaluare 3. Evaluarea calitii 3.1.Clientul-element esenial al evalurii 3.2.Evaluarea general a serviciului 3.3. C4. Caracteristicile mbuntirii calitii 4. mbuntirea calitii. Dezvoltarea proiectelor de 4.1.Organizarea mbuntirii calitii mbuntire. Instrumente. 4.2.Dezvoltarea proiectelor de mbuntire Tehnici 4.3.Instrumente i tehnici de baz ale managementului calitii C5.Categorii de costuri referitoare la calitate 5. Costurile calitii i noncalitii. Categorii de 5.1.Icebergul costurilor calitii costuri 5.2.Comportamentul costurilor calitii 5.3. C6.Definiia procesului. Schematizarea proceselor. 6. Managementul calitii orientat ctre proces 6.1.Caracteristicile managementului proceselor 6.2.mbuntirea proceselor. 6.3.Costul activitilor i mbuntirea proceselor. C7.Calitatea. Atenia acordat ceteanului 7. Calitatea i atenia acordat ceteanului. 7.1.comunicarea i atenia. Comunicarea. Soluionarea 7.2.Soluionarea situaiilor conflictuale. situaiilor conflictuale 7.3.Angajaii i atenia acordat beneficiarului. 8. Certificarea i evaluarea C8.Certificarea i evaluarea. ISO 9000. Norma ISO 9004- 8.1.ISO-9000 i certificarea. 2 Ghid pentru servicii. 8.2.ISO 9004-2 Ghid pentru servicii. Metode de evaluare a 8.3.Metode de evaluare a performanelor obinute prin implementarea performanelor obinute prin managementului total al calitii. Nr. De ore 2

implementarea Managementului Total al Calitii 9. Managementul Total al C9.Managementul total al calitii n contextul schimbrii organizaionale Calitii n contextul 9.1.Cultura organizaional schimbrii organizaionale. 9.2.Rezistena la schimbare

Introducerea TQM n administraia public

10.

9.3.introducerea managementului total al calitii n administraia public. C10. 10.1. 10.2. 10.3. Total ore: 20

b) Aplicaii Nr. De ore 2 2 2 2 2 2 2 2

Tipul de aplicaie 1. Seminar 2. Seminar 3. Seminar 4. Seminar 5. Seminar 6. Seminar 7. Seminar 8. Seminar 9. Seminar

Coninut

Bazele managementului calitii Planificarea calitii Evaluarea calitii mbuntirea calitii. Dezvoltarea proiectelor de mbuntire. Instrumente. Tehnici Costurile calitii i noncalitii. Categorii de costuri Managementulcalitiiorientatctreproces 4 Calitatea i atenia acordat ceteanului. Comunicarea. Soluionarea situaiilor conflictuale Certificarea i evaluarea ISO 9000. Norma ISO 9004-2 Ghid pentru servicii. Metode de evaluare a performanelor obinute prin implementarea Managementului Total al Calitii Managementul Total al Calitii n contextul schimbrii organizaionale. Introducerea TQM n administraia public

10. Seminar Total ore:

*

20

Se va meniona: seminar, laborator, proiect sau practic.

E. Evaluare

Cerine minime pentru nota 5 (sau cum se acord nota 5)

Cerine pentru nota 10 (sau cum se acord nota 10)

-identificarea conceptelor de baz i testarea gradului de nsuire al acestora prin lucrarea de control semestrial; test gril, 40 de ntrebri, din care cel puin 20 cu rspuns corect;

-nsuirea tuturor noiunilor teoretice predate la curs i demonstrarea nivelului nalt de stpnire al acestora, prin lucrarea de control semestrial; test gril, 40 de ntrebri, toate 40 cu rspunsuri corecte;

-ntocmirea unui referat pe una din temele propuse pentru cercetare i difuzate n rndul studenilor, la

-ntocmirea unui referat cu cert valoare tiinific prin consultarea unor surse bibliografice variate i cu

nceputul semestrului;

caracter de noutate n domeniu;

-participarea la dezbaterea unui studiu de caz privind mbuntirea calitii unui serviciu public.

-analiza unui studiu de caz reprezentativ din punct de vedere al aplicrii managementului calitii.

La stabilirea notei finale se iau n considerare: - rspunsurile la examen: 50% - rspunsurile finale la lucrrile practice de laborator - testarea periodic prin lucrri de control: 20% - testarea continu pe parcursul semestrului: 10% - activitile gen referate: 20% Modalitatea practic de evaluare final - Lucrare scrisa F. Repere metodologice Resurse: retroproiector, videoproiector. G. Bibliografie

1.Drgulnescu, N. De la calitatea controlat la calitatea total, Ed. Alternative, Bucureti, 1996; 2.Moldoveanu, G., Dobrin, C.- Metode actuale de management operaional, Ed. MATRIX ROM, Bucureti, 2000; 3.Olaru, M. (coord.) Managementul calitii. Tehnici i instrumente, Ed. ASE, Bucureti, 1999; 4.Olaru, M. (coord.) Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii, Ed. Economic, Bucureti, 2000; 5.Parker, G. W. Costurile calitii, Ed. Codex, Bucureti, 1998; 6.Popescu, S. (coord.) Bazele managementului calitii, Ed. Casa Crii de tiin, Cluj Napoca, 1999; 7.Rusu, B. Managementul calitii totale n firmele mici i mijlocii, Ed. Economic, Bucureti, 2001. 8.XXX Quality Assurance Handbook, Universitz of North London, 1999; 9.XXX Quality Assurance Handbook. The University s Academic Quality Assurance System, London Guildhall University, 1998; 10.XXX Standardul SR ISO 9004:2:1995. Managementul calitii i elementele sistemului calitii. Partea I Ghid pentru servicii.

Data avizrii n catedr:

ef catedr, Prof.univ.dr. ELENA NOLICA DRUIC

Titular de disciplin, Conf.univ.dr. Adela Coman