Sunteți pe pagina 1din 114

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!

"# $nveste%te &n oameni'

Cuprins
1. PRINCIPIILE FUNDAMENTALE ALE VNZRII.......................................................5 2. SISTEME I METODE DE VNZARE A ASIGURRILOR.............................................7 3. TEHNICI DE VNZARE A ASIGURRILOR ............................................................11 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.& 4.% 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 VNZAREA ASIGURRILOR GENERALITI.................................................................................11 PROCESUL DE CUMPRARE A ASIGURRILOR...............................................................................12 PROCESUL DE VNZARE A UNEI ASIGURRI ................................................................................16 METODE SPECIALE DE VNZARE .............................................................................................. 31 STUDIU DE CAZ - PROCESUL DE VNZARE..................................................................................36 INTRODUCERE...................................................................................................................... 42 TIPURI DE NEGOCIERE............................................................................................................ 46 ELEMENTE ALE NEGOCIERII PUTEREA, TIMPUL I IN!ORMAIA.......................................................4" COMUNICAREA INTERUMAN................................................................................................... 54 PRO!ILURI COMUNICA#IONALE................................................................................................. 54 CONCEPTE - C$EIE ALE NEGOCIERII.......................................................................................... 5% STRATEGIA DE NEGOCIERE...................................................................................................... 62 STUDII DE CAZ PROCESUL DE NEGOCIERE................................................................................%% NO#IUNI............................................................................................................................. "6 REGLEMENTRILE LEGISLATIVE 'N DOMENIU..............................................................................."& ECOCET#ENI (I ECO!UNC#IONARI........................................................................................... "" AC$IZI#IILE PU)LICE VERZI................................................................................................... 1*& TIPURI DE ASIGURRI 'N DOMENIUL PROTEC#IEI MEDIULUI............................................................1*"

4. TEHNICI DE NEGOCIERE N ASIGURRI...............................................................42

5. PROTECTIA MEDIULUI....................................................................................... !

!. "I"LIOGRAFIE................................................................................................ 114 114

!(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

2(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Autori:
Dan Alexandru CHITIC, *ector autorizat +S, -* 002!. Rare MEDREGA, *ector autorizat +S, -* 00"".

"(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

)(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

1. PRINCIPII E !"NDAMENTA E A E #$N%&RII


, vinde &nseamn/0 &n sensul general0 a convinge pe cineva0 a l determina dinaproape &n aproape s/ reacioneze asa cum doreste v1nzatorul# #'n(atorul reprezint/ orice persoan/ a carei profesie presupune contactul cu cump/r/torul (vnzatorul poate fi : agent de vnzari, agent imobiliar, agent clasic, director de vnzri sau chiar ntreprinztorul n calitatea sa de patron). Oricare ar fi firma0 o2iectul v1ndut sau clientul0 v1nzarea are la 2az/ urm/toarele principii fundamentale3 !# 41nzarea pornete de la interesul real pentru cump/r/tor -empatia. 2# 41nzarea se construieste pe dialog "# 41nzarea se finalizeaz/ &ntr un climat de &ncredere 1. E)patia este fenomenul de apropiere cognitiv/ (bazat pe cunoatere) i afectiv/ (bazat pe sentimente) fa/ de un su2iect concret# ,stfel0 empatia devine o a2ilitate de a prevedea comportamentul altor persoane pe 2aza cunoa terii dispozi iilor psi5ologice (percepii, gnduri, sentimente, atitudini). $ntuirea st/rilor o2iective i su2iective tre2uie s/ plece de la interesul real pentru interlocutor (de a comunica, de a-i nelege nevoile, dorinele, interesele, preocuprile, motiva iile i de a incerca s-l aju i s- i rezolve problemele)# Empatia &nseamn/0 de fapt0 adaptare la client# *. De +alitatea dialo,ului depinde reuita v1nz/rii# +eea ce uit/ foarte muli este c/ dialogul &nseamn/ nu numai a vor2i0 ci i a asculta# Foarte muli v1nz/tori0 din e6ces de zel sau din teama de a nu avea timp s/ spun/ totul despre produsul lor0 &neac/ cump/r/torul &ntr o mare de cuvinte0 vor2ind f/r/ s/ controleze impactul afirmaiilor lor0 argument1nd f/r/ s/ cunoasc/ nevoile i motivatiile reale ale interlocutorului# +lientul &n acest caz va deveni pasiv0 vrea sa se e6prime i se simte frustrat# *as1nd clientul s/ vor2easc/0 v1nzatorul va putea ulterior s/ i formuleze propriile propuneri0 de e6# &ncep1nd cu3 !e baza a ceea ce ai spus, cred c"# 0 folosind c5iar cuvintele clientului# O v1nzare este cu at1t mai uor de realizat0 cu c1t v1nz/torul tie mai multe despre client# ,rta de a pune &ntre2/ri este c5eia reuitei pentru v1nz/tori# 7ntre2/rile &i permit v1nz/torului s/ p/streze iniiativa0 c/ci cel care pune &ntre2/ri alege sau sc5im2/ su2iectul conversaiei# -. Potentialul cump/r/tor &l priveste pe v1nz/tor cu suspiciune0 fiind convins c/ singurul lui scop este de a l stoarce de 2ani0 de aceea &nainte de orice altceva0 cump/r/torul va &ncerca s/ i dea seama dac/ poate avea &n+redere .n cel din fata sa i &n firma pe care o reprezint/# Con+lu(ie Factorul cel mai valoros pentru funcionarea eficient/ a unei firme in rela iile ei cu clien ii r/m1ne &nc/ nivelul performanei umane# Opera iile de v1nzare reprezint/ leg/tura dintre firma i clienii ei0 acesta fiind punctul firmei de contact cu ace tia# ,st/zi opera ile de v1nzare constau nu numai din v1nz/ri personale0 ci i dintr o gam/ de alte forme de contact cu clienii0 printre care v1nz/rile prin telefon0 activitatea de service sau de asistent/ te5nic/ puse la dispoziia clien ilor i care se alatur/ formelor tradi ionale de v1nz/ri prin agenii de v1nz/ri#
8(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

9(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

*. /I/TEME I MET0DE DE #$N%ARE A A/IG"R&RI 0R


,ceast/ sesiune urm/re%te modul &n care se reg/sesc &n practic/ diversele sisteme de v1nz/ri ale asigur/rilor# Sistemele de v1nz/ri &n asigur/ri se refer/ la ansam2lul elementelor -metode0 procese0 instrumente. cu a:utorul c/rora produsele companiilor de asigur/ri a:ung la clieni prin intermediul canalelor de distri2uie# +/ut1nd s/ fie pe c1t posi2il apropiate de clieni0 companiile de asigur/ri creeaz/ &n acest scop o reea de intermediari# ;ai :os reg/sii o sc5em/ general/ a interaciunilor dintre clieni0 canalele de distri2uie %i companiile de asigur/ri#

Definiia pieei asigur/rilor nu poate s/ reprezinte altceva decat un loc de &nt1lnire a cererii i ofertei de produse specifice# Principalele tr/s/turi ale acesteia pot fi puse &n eviden / dac/ avem &n vedere trei caracteristici uzuale i anume3 cadrul organizaional< dimeniunea pieei< structura i modul de realizare a concurenei# CEREREA produselor de asigur/ri poate proveni at1t de la persoane fizice0 cat i de la entit/i organizaionale0 fie c/ acestea sunt ageni economici0 instituii pu2lice sau organizaii f/r/ scop ucrativ0 viitorii asigurai fiind recrutai din r1ndul tuturor acestor categorii de clieni poteniali# *a r1ndul ei0 o1erta industriei de profil este generat/ de asigur/tori0 care pot fi organizai ca societ/i de asigurare0 societ/i de asigurare = reasigurare sau societ/i mutuale de asigurare#
7(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

,siguratorii mai pot fi clasificai i dup/ natura produselor i serviciilor ofertate3 asigur/tori de via/< asigur/tori pentru asigur/ri generale< asigur/tori cu activitate compozita< Din punct de vedere al formei de organizare0 un asigur/tor se poate afla &n urm/toarele ipostaze3 persoan/ :uridic/ rom1n/ autoizat/ &n condiiile legii s/ e6ercite activit/i de asigurare< sucursal/ sau filial/ a unui asigur/tor dintr un stat ter < sucursala unei societ/i de asigurare sau a unei societ/i mutuale dintr un stat mem2ru0 care a primit o autorizaie de la autoritatea competent/ a statului mem2ru de origine# 7n prelingirea ofertei se afl/ intermediarii &n asigur/ri si celelalte categorii de personal implicate &n distri2uia produselor de asigurare# +onform legislaiei0 intermediarii n asigurri sunt3 - 2ro>erul de asigurare< - agentul de asigurare< - su2agentul< - agentul de asigurare su2ordonat# 7n sc5ema de mai sus0 am folosit denumirea canalelor de distri2uie0 a a cum sunt folosite &n cadrul companiilor de asigur/ri %i cunoscute de c/tre pu2licul larg# *egislaia specific/ asigur/rilor este cea care reglementeaz/ modul de desf/%urare a activit/ii persoanelor fizice sau :uridice care distri2uie produsele de asigurare &n cadrul acestor canale de distri2uie# ,stfel0 distri2uia on line a produselor de asigurare se poate face printr un agent de asigur/ri persoan/ :uridic/# ,sigur/torii au ni%te o2iective strategice la care tre2uie s/ %i alinieze %i politica de distri2uie# ,stfel0 &n funcie de mi6ul de distri2uie creat in1nd cont de costuri %i potenial de v1nzare0 companiile de asigur/ri &ncura:eaz/ v1nzarea prin anumite canale de distri2uie0 mai mult dec1t prin altele0 prin crearea unor produse dedicate0 prin politica de comisionare %i de pre al produselor de asigurare %i nu &n ultimul r1nd0 prin instrumentele de suport v1nz/ri puse la dispoziia intermediarilor# +ei mai importani intermediari de asigur/ri sunt agenii de asigurare %i 2ro>erii de asigurare# Pe l1ng/ ace%tia0 distri2uia produselor de asigurare se mai poate face prin alte canale cum ar fi3 !# 2an+assuran+e activitatea de distri2uie a produselor de asigurare complementare produselor instituiilor de credit i institu iilor de credit ne2ancare0 desf/ urat/ prin reeaua acestora din urm/# Specificul acestei activit/ i const/ &n &mpre:urarea c/ intermedierea &n asigur/ri are doar un caracter accesoriu0 complementar# Prin activitatea de 2ancassurance0 se intermediaz/ &nc5eierea unor asigur/ri care &nsoesc operaiunile din domeniul financiar 2ancar viz1nd diverse tipuri de credite -e6# = asigurarea de viat/ pe care o &nc5eie persoana care o2 ine un credit ipotecar.< 2# Internet prin intermediul unor site uri special create &n acest sens< "# Mass3)ar4etin,ul canal de v1nzare ?en gros? folosit &n ultima vreme de c/tre unele companii de asigur/ri<
@(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

$ef. % filozofie de mar&eting n care cel care vinde vede pia a ca pe un tot omogen i, n cazul acesta, nu are dect un singur program de mar&eting (acela i produs, acelai pre, aceeai promovare i acelai sistem de distribu ie)pentru toata lumea. )# Din considerente de eficientizare a costurilor0 multe companii de asigur/ri folosesc francizele ca sistem de distri2uie a produselor de asigurare# Partenerul -francizatul. organizeaz/ %i coordoneaz/ activitatea de asigurare0 negociaz/ %i intermediaz/ &nc5eierea de polie %i contracte de asigurare doar &n numele %i pe seama francizorului0 care este o companie de asigur/ri sau de 2ro>era:# Rezultatele financiare ale canalelor de distri2uie depind direct de 2una administrare( monitorizare de c/tre companiile de asigur/ri# 7n ceea ce prive%te instrumentele %i logistica de v1nzare folosite de c/tre agenii (inspectorii de asigur/ri0 noile reglement/ri privind o2ligativitatea emiterii electronice a polielor de asigurare R+, %i casco0 precum %i nevoile de cre%tere a operativit/ ii forelor proprii de v1nz/ri0 au determinat unele companii de asigur/ri s/ %i doteze agenii de asigurare proprii cu instrumente de genul unit/ ilor mo2ile de v1nzare a polielor care sunt de fapt 2irouri mo2ile de v1nzare a asigur/rilor0 agentul av1nd un laptop conectat la internet0 o imprimant/ %i un dispozitiv cu a:utorul c/ruia se &nregistreaz/ semn/tura#

A(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

!0(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

-. TEHNICI DE #$N%ARE A A/IG"R&RI 0R


'$iferena dintre coal i via( )n coal, nvei o lecie, apoi dai un test. )n via*, ai de dat un test care te nva o lecie. ' +om ,odett

-.1

#'n(area asi,ur5rilor 6 ,eneralit57i

,ceast/ sesiune urm/re%te esena procesului de v1nzare pentru asigur/ri# 4om parcurge fiecare pas din acest proces %i vom analiza cum se reg/se%te &n practic/# 7nainte de toate0 5aidei s/ avem o privire de ansam2lu asupra &ntregului proces de v1nzare3 Ce .nsea)n5 8a 9inde8: 7n fiecare zi suntem implicai &n procese de v1nzare3 &n familie0 la servici0 cu prietenii0 la interviul pentru un loc de munc/ etc# 41nz/rile de asigur/ri necesit/ mai degra2/ un efort din partea voastr/ de a i a:uta pe oameni s/ fac/ o ac5iziie0 dec1t de a vinde# Oamenilor0 de cele mai multe ori0 nu le place s/ li se v1nd/0 cu at1t mai mult s/ li se v1nd/ agresiv# 7n r1ndul c1torva teoreticieni0 dar %i al unor persoane care practic/ v1nzarea am &nt1lnit cteva convingeri0 care &n conte6tul actual nu mai sunt valabile# Baidei s/ le vedem3 1) Una dintre convingeri este c trebuie s fii agresiv pentru a reui s vinzi o asigurare 41nz/torii agresivi sunt mult prea preocupa i Cs/ v1nd/D %i uit/ cu des/v1r%ire motivul pentru care clientul cump/r/ o asigurare3 nevoia# 41nz/torii agresivi nu cerceteaz/ nevoile0 nu le dezvolt/ %i nu a:ung niciodat/ s/ poat/ prezenta oferta &n termeni de 2eneficii# Ei &ncearc/ s/ impun/ produsul0 fie c/ un potenial client &l vrea0 fie c/ nu# O astfel de a2ordare nu reu%e%te dec1t s/ determine un refuz din partea potenialului client# Eimeni nu cump/r/ 2unuri sau servicii dac/ nu &n elege cum l ar putea a:uta acestea# 2) O alt convingere care nu mai este valabil n zilele noastre este aceea conform creia reuita vnztorilor se bazeaz pe faptul c vorbesc mult, convingtor i nu dau ocazia clientului s i e!prime obiec"iile Ei 2ine0 conform acestei convingeri v1nz/torul de succes nu &%i ascult/ clientul# Din nefericire pentru cei care acioneaz/ astfel0 cercet/rile au demonstrat c/ reu%ita &n v1nz/ri depinde %i de a2ilit/ile de ascultare ale v1nz/torilor de asigur/ri# ,stfel0 numai ascult1nd
!!(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

clientul0 acesta &i va putea descoperi nevoile# Un v1nz/tor de succes este acela care pune &ntre2/rile potrivite %i se concentreaz/ asupra r/spunsurilor pentru a putea face v1nzarea# $at/ c1teva statisti+i care o s/ v/ a:ute &n adoptarea unei atitudini potrivite fa/ de v1nzare3 !# ;ai u%or determini toi clienii s/ cumpere cu !0F mai mult dec1t s/ cre%ti num/rul lor cu !0F< 2# +ostul ac5iziion/rii unui nou client este cu 8 28F mai mare dec1t al p/str/rii clientului vec5i< "# !00 de clieni satisf/cui genereaz/ 28 clieni noi< )# Pentru fiecare pl1ngere (nemulumire primit/ de companie sunt al i 20 clieni care simt (g1ndesc la fel0 dar nu acioneaz/< 8# 70F din clienii nemulumii r/m1n fideli companiei dac/ pl1ngerea se rezolv/ &n favoarea lor< 80F r/m1n clieni dac/ primesc un r/spuns prompt %i mulumitor c5iar dac/ nu se rezolv/ pl1ngerea< A8F din clienii nemulumii r/m1n fideli dac/ pl1ngerea se rezolv/ pro)pt .n 1a9oarea lor< 9# @0F din ideile noi %i de succes &n servicii vin de la clieni# O companie performant/ de asigur/ri pierde anual !0 "0F din clieni0 9@F din clieni se pierd din cauza unei relaii neadecvate cu compania0 cre%terea loialit/ii clienilor cu 8F poate determina cre%terea profita2ilit/ii cu 28F# 7n cele ce urmeaz/ v/ prezent/m setul de +on9in,eri pe care merit/ s/ le avei atunci c1nd vindei asigur/ri3 G4oi construi o relaie cu clientul0 &nainte de a &ncerca s/ i v1ndD< G;/ voi concentra pe nevoile %i rezolvarea pro2lemelor clientului %i voi pune &ntre2/ri ascult1nd eficientD< G4oi con%tientiza c/ v1nzarea se pierde la &nceputul procesului0 nu la finalul acestuiaD< G4oi con%tientiza c/ e6ista clieni cu diferite stiluri comportamentale care tre2uie a2ordai diferitD< G4oi dezvolta o relaie pe termen lung cu clienii e6isten i %i voi g/si noi clieniD# ,v1nd aceste convingeri0 &nsu%indu v/ cuno tinele care sunt prezentate &n sesiunile urm/toare %i e6ers1nd a2ilit/ile &n mod sistematic0 urm/rind pa%ii procesului de v1nzare o s/ o2servai c/ num/rul de reu%ite &n v1nzare o s/ creasc/ &n mod considera2il# 7n cadrul procesului de v1nzare agenii(inspectorii de asigur/ri folosesc diverse te5nici de v1nzare# Hoate te5nicile de v1nzare despre care o s/ vor2im &n capitolele urm/toare sunt 2une at1ta vreme c1t sunt adaptate procesului de cump/rare0 profilului clientului0 profilului v1nz/torului0 nevoilor companiei0 raportului cerere ofert/0 tipului de produs %i ofertelor concurenei#

-.*

Pro+esul de +u)p5rare a asi,ur5rilor

De multe ori preg/tirea inspectorilor %i a agenilor de asigur/ri &n ceea ce prive%te procesul de v1nzare se face plec1nd de la ceea ce tre2uie s/ fac/ ace%tia#
!2(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

De fapt0 &n cazul asigur/rilor0 vor2im de fapt despre un proces de v1nzare cump/rare0 iar preg/tirea voastr/ ca v1nz/tori merit/ s/ &nceap/ cu g/sirea r/spunsului la &ntre2area3 ce a%teapt/ clientul de la voiI O s/ parcurgem &mpreuna0 &n acest sens pa%ii procesului decizional de cump/rare a unei asigur/ri0 dup/ care o s/ vedem cum tre2uie s/ structur/m v1nzarea pentru a ne plia c1t mai 2ine pe acesta# +omportamentul consumatorului cuprinde toate ac iunile implicate &n alegerea0 cump/rarea0 utilizarea i de2arasarea de produse sau servicii# ,tunci cand oamenii privesc un mesa: pu2licitar la televizor0 c1nd cump/r/ o perec5e de pantofi0 o asigurare0 c1nd citesc o seciune sau c1nd returneaz/ sau recicleaz/ am2ala:ul de sticl/0 ei se anga:eaz/ de fapt &n comportament de consum# +omportamentul de cump/rare priveste o arie mai restr1ns/ i se refer/ &n mod specific la aciunile intreprinse de consumator0 atunci c1nd se decide dac/ s/ cumpere sau s/ nu cumpere un produs -o asigurare.# Decizia de cum/rare propriu zis/ nu este adoptat/ instantaneu# Ea apare ca rezultat final al unui proces secvenial cu o anumit/ durata de timp# +ump/r/torul se preg/tete pentru aciunea de cump/rare0 parcurg1nd mai multe etape3 a; Contienti(area ne9oii Procesul de cump/rare &ncepe de la con tientizarea lipsei unei satisfac ii0 declan at/ fie de stimuli interiori0 fie indus/ din e6terior (de factorii de mediu, de persoane de influen , de stimuli promoionali). Putem vor2i de dou/ situaii3 a. +lientul identific/ nevoia pentru o asigurare 2. 41nz/torul &l determin/ pe client s/ con%tientizeze nevoia# Din e6perien/ s a constatat c/ cei mai muli oameni au &n general o atitudine pasiv/ &n ceea ce prive%te at1t &nc5eierea unei asigur/ri0 c1t %i informarea &n legatur/ cu aceasta0 tocmai pentru c/ nu con%tientizeaz/ f/r/ a:utorul unui inspector(agent de asigur/ri nevoia pentru un astfel de produs# <; Cule,erea in1or)a7iilor +ump/r/torul a2soar2e informaiile &n mod pasiv -e6# = din mass media0 de la cunostin e i prieteni. sau le caut/ &n mod activ -e6# = citind pu2lica ii de specialitate0 discut1nd cu e6peii0 vizit1nd magazinele0 solicit1nd oferte.# +ump/r/torul desf/ oar/ o activitate de informare cu at1t mai intens/0 cu c1t este vor2a de ac5izi ii riscante0 adic/ de mare valoare -e6# = un automo2il0 o asigurare de via /0 ec5ipamente industriale0 etc#.# 7n aceast/ faz/0 clienii contacteaz/ mai multe firme0 o2in informaii0 vor2esc cu mai muli v1nz/tori despre primele de asigurare0 avanta:e0 modalit/i de evaluare0 sume asigurate0 &nainte de a lua o decizie# E6periena relev/ c/0 de multe ori nu e6ist/ un comportament pro activ de c/utare a informaiilor &n acest domeniu = informaiile se o2in CaccidentalD (prieteni, agen*i de asigurri)#
!"(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

+; E9aluarea in1or)a7iilor +ump/r/torul prelucreaz/ informaiile i o2ine o imagine ideal/ a produsului de asigurare preferat0 in funcie de care face alegerile# Prin aceasta ela2oreaz/ criterii de evaluare a produselor sau serviciilor pe care intenioneaz/ s/ le cumpere# +riteriile de evaluare reprezint/ formalizarea preferinelor pentru un produs sau serviciu# Dup/ etapa culegerii informaiilor despre diferite tipuri de produse de asigurare0 potenialul client &ncearc/ s/ vad/ dac/ acestea se potrivesc cu nevoile %i convingerile sale0 precum ale altor persoane implicate pentru a lua decizia de cump/rare (so*-so*ie, parteneri de afaceri, patron, manager etc.)# Decizia de cump/rare poate avea criterii ca3 prima de asigurare0 calitatea0 reputaia companiei etc# Decizia cump/r/torului se 2azeaz/ pe motive raionale %i emoionale# d; Cu)p5rarea 41nzarea se termin/ c1nd contractul este semnat %i 2anii cump/r/torului sunt &n contul companiei de asigur/ri0 nu se termin/ &n momentul &n care clientul &%i manifesta intenia de a cump/ra# Decizia cump/r/torului se poate sc5im2a datorit/ atitudinii celor care sunt implicai indirect &n luarea deciziei (director financiar, contabil etc.) sau atitudinii celor apropiai (prieteni, colegi, cunoscu*i) care se pot opune deciziei# e; Co)porta)ent post3+u)p5rare Dup/ ac5iziia poliei de asigurare cump/r/torul poate trece printr o stare de disconfort &n ceea ce prive%te corectitudinea alegerii f/cute# =n de+i(ia de +u)p5rare, inspe+torul>a,entul de asi,ur5ri are rolul +el )ai i)portant. .onsiderente finale despre deciziile de cumprare 3 Hoate deciziile se 2azeaz/ pe valori Putei &nv/a multe despre felul cum iau oamenii decizii urm/rindu i cum &%i c5eltuiesc 2anii %i cum &%i petrec timpul0 deoarece sunt cele mai importante lucruri pe care le avem %i sunt o e6presie clar/ a sistemului de valori pe care &l au# Hoate deciziile se 2azeaz/ pe &ncredere Oamenii vor decide s/ fac/ ce li se recomand/ doar dac/ au &ncredere &n cel care le face recomandarea# +5iar dac/ ce li se recomand/ este logic %i evident pentru toat/ lumea0 clientul nu va face ce i se recomand/ dac/ nu are &ncredere &n cel care &l sf/tuie%te#

!)(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Hoate deciziile se 2azeaz/ pe analiza riscului Oamenii iau decizii &ncerc1nd s/ evite riscul din viaa lor# Dac/ cred c/ f/c1nd o investiie &%i m/resc riscul nu o vor mai face# Frica de a pierde este mai mare dec1t dorina de a c1%tiga# De aceea0 este important s/ punctai clienilor ce se poate pierde %i apoi ce se poate c1%tig/# @0 A0F dintre r/spunsurile negative &n ceea ce prive%te cump/r/rile sunt rezultatul unei e6periene din trecut Oamenii &%i amintesc e6perienele importante (n special e/perien*ele negative) Oamenii &%i amintesc finalul situaiilor %i evenimentelor Oamenii nu v/d viitorul prea clar# Eu %tiu ce vor simi atunci c1nd se vor &nt1mpla anumite evenimente (pe care poate 0i le doresc) Etapele preg/tirii sunt comune at1t cumprtorului individual c1t i cumprtorului organizaional< totui a2ordarea acestora este diferit/# +ump/r/torul individual nu &i define te &n mod riguros criteriile de cump/rare i adesea nu tie precis de ce dorete un anumit lucru# Hotu i0 acesta are capacitatea de a avea preferine0 f/r/ de care n ar putea lua decizii# Precizia criteriilor depinde de modul cump/r/rii# ,tunci c1nd este vor2a de ac5izi ii riscante0 care presupun o investi ie su2stanial/0 demersul cump/r/torului individual este analitic0 const1nd &n ela2orarea unor criterii c1t mai precise de evaluare# +ump/rarea produselor sau serviciilor mai ieftine poate fi mai mult un rezultat al 5azardului# +riteriile de cump/rare sunt ordonate dup/ importan a pe care le o acord/ cump/r/torul0 definind anumite priorit/i# +ump/r/torul organizaional (companiile care fac achiziii de materii prime, materiale, produse de asigurare, etc.)0 desf/oar/ o activitate 2ine structurat/ si adesea comple6/0 de identificare i definire a criteriilor de cump/rare# ,cestea sunt incluse &n specifica ia de produs0 un document care e6prim/ nevoile reale ale organiza iei i este rodul cola2or/rii mai multor categorii de personal (e/. % utilizatori, personalul tehnic, persoanele de decizie). +ump/r/torul transmite specificaia furnizorilor poten iali -societ/ ilor de asigurare0 de 2ro>era:0 etc#. primind de la ace tia ofertecare pot fi comparate i negociate0 pe 2aza criteriilor de ela2orare# 7n practic/0 apar diferene &ntre nevoia real/ a organiza iei i nevoia &ndeplinit/ (realizarea obiectivului prin produsul achiziionat)# +auzele acestei situaii sunt urm/toarele3 nevoia real/ nu este e6primat/ perfect de c/tre personalul implicat< specificaia poate s/ descrie imperfect c5iar nevoia e6primat/< specificaia nu corespunde e6act cu nevoia real/< realizarea specificaiei poate fi imperfect/sau se poate dovedi imposi2il/#
!8(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

-.-

Pro+esul de 9'n(are a unei asi,ur5ri

41nzarea reprezint/ procesul prin care un partener0 v1nz/torul0 incearc/ sa l conving/ pe cel/lalt partener0 cump/r/torul0 sa cumpere de la el un anumit produs ( servicu0 deoarece acestea &i pot satisface cel mai 2ine nevoile# 7n sens restr1ns0 v1nzarea poate fi ec5ivalat/ cu actul de &nc5eiere a unei tranzacii0 prin care se cedeaz/ un drept de proprietate asupra unui produs0 &n sc5im2ul unei sume de 2ani -De60 ediia !A78.# 7n realitate0 p1n/ la acel moment final0 protagonitii0 v1nz/torul i cump/r/torul0 parcurg fiecare un drum mai lung de preg/tire0 care face parte integrant/ din proces# 41nzarea unei asigur/ri presupune parcurgerea de c/tre v1nz/tor a unor etape &ntr o ordine logic/# Procesul de v1nzare conceput de c/tre companiile de asigur/ri(2ro>era:0 d/ nu numai logic/ demersurilor v1nz/torilor0 ci &i a:uta pe ace%tia &n gestionarea activit/ilor de maniera &n care v1nzarea s/ ai2/ %i eficien/ %i eficacitate# 4/ propunem &n cele ce urmeaz/ un model de proces de v1nzare a unei polie de asigurare# Etapele pro+esului de 9'n(are Etapa !# Prospectarea Etapa 2# 41nzarea Etapa "# Fidelizarea clienilor Etapa 1. Prospe+tarea +1nd vor2im despre prospectarea pieei vor2im de acele activita i de e6aminare sistematic/ i am/nunit/ a unei piee0 folosind metode i te5nici de investigare0 cu scopul de a o2ine informii relevante despre pia a studiat/# Prospectarea pieei este prima etapa in procesul de v1nzare# Din acest motiv0 nu este greu de ineles ca eficiena activit/ii viitoare depinde &n mare m/sur/ de calitatea acestui prim pas numit PROSPE+H,RE, P$EE$# E6aminarea pieei &i permite &n primul r1nd s/ intri &n contact cu poteniali clieni -prospeci.0 f/r/ de care nu ai putea &nc5eia nicio vanzare# +onceptul Cprospectarea pieeiD este unul cuprinz&tor0 &n care pot fi incluse o serie de activit/i de investigare3 e6aminarea cererii i ofertei pe o anumit/ pia/0 studierea comportamentului consumatorului0 informaii despre concuren/0 cercetarea mediului de afaceri0 etc# 7n orice v1nzare %i mai ales &n v1nz/rile de asigur/ri o pondere mare &n rezultatul final o are PROSPE+H,RE,# .e este un prospect( Persoana sau compania care are potenialul de a cump/ra produsele sau serviciile oferite de personalul de vanzari#
!9(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

$e ce nu se realizeaz prospectarea( Un factor este teama# +1nd inspectorii(agenii de asigur/ri nu posed/ un sistem corespunz/tor de prospectare %i o consider/ doar ca o contactare Cla receD a potenialilor clieni0 adeseori ei sunt refuzai# Si0 cu c1t sunt de mai multe ori refuzai0 cu at1t le este mai greu sa reia prospectarea# Un alt aspect &l constituie valoarea pe care o acord/ cei din v1nz/ri de asigur/ri timpului acordat prospect/rii# +onsider/0 &n general0 c/ irosesc timpul %i de aceea valoarea acestor ore este perceput/ ca nesemnificativ/# Un alt motiv &l reprezint/ sentimentul unor v1nz/tori c/ fur/ din timpul cuiva# ,deseori0 c1nd prospectai0 tre2uie s/ discutai cu diverse cuno tine(clieni ca s/ o2 inei informaii despre potenialii clieni# tii c/ muli dintre cei pe care i sunai sunt ocupai# De aceea s ar putea s/ credei c/ nu i 2ucura deloc faptul c/ i &ntrerupei0 pe c1nd &n realitate s ar putea s/ nu fie a%a# Un sistem adecvat de prospectare creeaz/ un set de te5nici pe care le putei folosi ca s/ g/sii permanent %i f/r/ eforturi deose2ite clieni noi# 1chimbarea concepiei cu privire la prospectare. Pentru speciali%tii &n v1nz/ri0 indiferent de domeniul &n care lucreaz/0 prospectarea este o activitate amuzanta# Este o v1n/toare de comori o permanent/ aventur/# De ce o consider/ astfelI Pentru c/ au do21ndit acele atitudini care le permit s/ desf/ oare aceast/ activitate &n mod eficient# 1# $istarea ,ceast/ etap/ se refer/ la alc/tuirea unei liste c1t mai mari de prospeci f/r/ s/ folosim vreun criteriu de sortare(calificare (rude, prieteni, cunotin*e, foti colegi, parteneri de afaceri etc.). *ista cre%te pe m/sur/ ce folosim metodele de prospectare pe care o s/ le descriem mai :os# 2# %ortarea Sortarea &nseamn/ s/ analizai prospecii %i s/ r/spundei la &ntre2/ri specifice &n ceea ce i prive%te0 a c/ror r/spunsuri s/ v/ spun/ dac/ merit/ s/ &i a2ordai sau nu# )0i pot permite s achizi*ioneze produsele voastre( 2u nevoie de produsele voastre( !ot fi contacta*i( Metode de prospe+tare recomandri centrii de influen* observare personal
!7(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

a# &ecomandri Putei cere recomand/ri de la clienii e6isteni0 de la cei care nu cump/r/ de la voi0 de la colegii din alte departamente# Metode de o<inere a re+o)and5rilor: ;etoda utiliz/rii feed 2ac> ului

*a &nceput0 putei &ntre2a clientul dac/ a fost mul umit de prezentarea voastr/# ,poi &l putei &ntre2a dac/ ar putea s/ recomande serviciile pe care le oferii0 %i altor persoane# ;etoda agendei

Rugai clientul s/ consulte agenda telefonic/( agenda de 2irou pentru a v/ da c1teva nume de persoane# ;etoda Gcei "D

,ceast/ metod/ vizeaz/ o2inerea a cel puin " nume din fiecare grup (3 prieteni, 3 vecini, 3 colegi, 3 persoane din cercul de cunotin*e apropiate etc.) # Punei v/ &n locul persoanei c/reia &i cerei recomand/ri0 fii conving/tori0 dar fii voi &n%iv/ convin%i &nainte de a cere referine# $nformai clientul c/ recomand/rile sunt foarte importante pentru activitatea voastr/# ,rgumentai de ce avei nevoie de ele0 facei l s/ simt/ c/ recomand/rile sunt prima voastr/ urgen/# b# 'entrii de influen" Sunt persoane 2ine cunoscute0 nu neap/rat &n poziii de conducere0 care au &ncredere &n voi %i &n aptitudinile voastre0 au &ncredere &n asigur/rile %i &n compania pe care voi o reprezentai0 v/ doresc succesul &n activitate (profesori, preoi, avoca*i, mecanici auto, medici, primari etc.). 7ntocmii liste cu persoane ( companii unde ai dori s/ prezentai serviciile financiare ale companiei %i &ntre2ai centrii de influen/ dac/ cunosc pe cineva din respectivele liste# De c1te ori ai recomandat diverse persoane medicului0 dentistului0 mecanicului sau avocatului pe care &l cunoateiI Dac/ la r1ndul vostru nu o2 inei recomand/ri de la ace ti oameni0 ar putea fi din cauza ca nu %tiu suficiente lucruri despre voi %i munca voastr/# Sugestii pentru gasirea centrilor de influen /3 pentru asigurri auto3 dealeri auto0 service uri auto0 R,R0 2irouri de &nmatricul/ri0 poliie<
!@(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

pentru asigurri de bunuri persoane fizice 3 asociaii de locatari0 2/nci< pentru asigurri medicale3 agenii de turism0 agenii de plasare a forei de munc/< pentru asigurri cargo3 produc/tori care au mi:loace de transport proprii i &nc5iriate0 prin societ/ile de transport a:ungem la clienii acestora0 case de e6pediii# '# Observarea personal: o metod/ direct/0 care depinde de voi0 &nseamn/ s/ acordai atenie lumii &n care tr/ii0 s/ c/utai permanent oportunit/i de v1nzare# Descoperii firme noi0 urm1nd rute noi &n deplas/rile voastre# Eotai o2servaii cu privire la firmele g/site %i propunei v/ s/ sta2ilii contacte cu personalul respectivelor firme# Folosii anunurile din ziare pentru a afla adrese %i numere de telefon precum %i alte informaii cu privire la diverse firme %i propunei v/ s/ sunai la respectivele numere de telefon# Eotai numere noi de telefon din reclamele Cmo2ileD# O2servai cl/diri &nc5iriate &n care &%i au sediul mai multe firme %i vizitai aceste cl/diri# +onsultai cartea de telefon pentru a descoperii noi mici firme0 care se pot transforma &n surse ale prospect/rii# Participai la evenimente %i e6poziii# ,pelai la 2aze de date ale +amerelor de +omer# +reai v/ o reea de relaii personale# $ndiferent cum stau lucrurile0 faptul de a fi pur %i simplu Coc5i %i urec5iD la ceea ce se &nt1mpl/ &n :urul vostru v/ poate a:uta s/ v/ &m2un/t/ii considera2il activitatea de prospectare# C.a s ai succes n domeniul vnzrilor de asigurri nu prea conteaz pe cine cuno0ti, conteaz cine vrea s te cunoasc.# Etapa *. #'n(area 41nzarea presupune3 a. Fi6area &nt1lnirii(&nt1lnirilor cu clientul 2. 7nt1lnirea(&nt1lnirile cu clientul Fi6area &nt1lnirii(&nt1lnirilor cu clientul Fi6area &nt1lnirii cu clientul se poate face direct sau prin contactarea telefonic/ a acestuia# +ontactarea telefonic/ este cea mai des &nt1lnit/ modalitate0 motiv pentru care o s/ vedei &n continuare o modalitate de a2ordare telefonic/ testat/ &n practic/ %i care a avut succes &n cazul multor inspectori(ageni de asigur/ri# Paii +onta+tului tele1oni+ !# ,tragerea Ateniei pentru ceea ce o s/ i spun la telefon 2# St1rnirea Interesului pentru viitoarea discuie "# Determinarea Dorinei de a se &nt1lni cu voi
!A(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

)# Hrecerea la Aciune0 adic/ sta2ilirea coordonatelor &nt1lnirii Pentru ma:oritatea v1nz/torilor de asigur/ri0 realizarea primului contact cu potenialul client necesit/ mult cura:0 iar dac/ acesta nu se arat/ doritor s/ cola2oreze cu ei0 atunci contactele urm/toare necesit/ %i mai mult cura:# *a fi6area &nt1lnirii tre2uie s/ respectai c1teva reguli3 inei cont de faptul c/ vocea voastr/ este singurul lucru pe care &l CvedeD clientul< 4or2ii clar0 ferm0 politicos< Fii conci%i< Evitai cli%eele g1ndii %i vor2ii pentru client< Eu intrai &n detalii asupra avanta:elor %i serviciilor pe care le oferii< Renunai la scuze inutile poziia voastr/ este egal/ cu a interlocutorului< Evitai secretarele sau intermediarii< Eu cerei favoruri< Urm/rii constant scopul3 o<7inerea unei .nt'lniri'< Organizai evidena contactelor# %cenariu pentru contactul telefonic Se urm/re%te ,#$#D#,# = acesta este Cfirul ro%uD al convor2irii telefonice A3 aten7ie ,una ziua d-le, sunt 4, inspector-agent de asigurri la compania 5 I 6 interes 2m numrul dvs. de la dl. 5, care ne este prieten, att mie ct 0i dvs. 0i care s-a gndit ca v-ar putea interesa s afla*i informa*ii despre noile noastre produse de asigurare. D 6 dorin5 )mi pute*i acorda cteva minute din timpul dvs. pentru a discuta despre aceasta astzi dup amiaz sau mine diminea( O2iecii3 1unt ocupat# +ocmai de aceea v-am sunat ca s gsim mpreun un moment n care s ne putem ntlni. 6u am timp# 7ste vorba doar de 89 % :; minute n care doresc s v / fac cunoscute ofertele noastr de asigurare. 6u am bani# $oresc doar s v/ fac cunoscut unul dintre produsele noastre de asigurare. 6u v costa nimic 0i dvs. ve*i fi cel care va decide dac v este necesar sau nu #
20(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

A 3 a+7iune $a, chiar m-ar interesa. .nd crede*i c ar fi cel mai bun moment s ne ntlnim( !refera*i n cursul dimine*ii sau dup amiaz( $nt1lnirea(&nt1lnirile cu clientul ,i identificat potenialul client# Primul contact a reu%it s/ capteze atenia lui0 iar acum suntei e6act cum v/ dorii s/ fii3 fa/ &n fa/ cu acesta# *a aceast/ &nt1lnire tre2uie s/ aflai de ce s ar asigura el# Din practica v1nz/rilor de asigur/ri se pot diferenia dou/ tipuri de v1nz/ri &n funcie de nivelul informaiilor pe care le are clientul despre produsele de asigurare3 <nzare tranzacional, n care clientul 0tie despre produse, iar unele dintre asigurri au caracter obligatoriu prin lege % =.2, asigurri medicale <nzare consultativ, n care nivelul cuno tin*elor clientului despre produse este sczut 0i inspectorul de asigurri-agentul are un rol consultativ % bunuri, riscuri financiare, asigurri agricole, asigurri de via . Mai ales .n +a(ul 9'n(5rilor +onsultati9e, pentru a a1la +e 9or +lien7ii tre<uie s5 .ntre<a7i, s53i ur)5ri7i i s53i as+ulta7i. Paii .nt'lnirii de 9'n(are: 1. Dis+u7ia introdu+ti95 *. Identi1i+area ne9oilor -. 01ertarea ?. A<ordarea rea+7iilor ne,ati9e i 1inali(area 9'n(5rii @. Re+o)and5ri )n practic, s-ar putea ca identificarea nevoilor de asigurare s se fac n cadrul unei ntlniri cu clientul, iar ofertarea 0i finalizarea vnzrii s se fac / n cadrul altei ntlniri. $e asemenea, tot practica arat/ c/ vnzarea ctre clien*i mari (persoane juridice) poate necesita mai multe ntlniri. >ndiferent de numrul de ntlniri, activit*ile pe care trebuie s le fac un inspector-agent de asigurri sunt cele men*ionate mai sus, iar ordinea lor este cea confirmat/ de practica de vnzare a celor mai buni vnztori. 1# (iscu"ia introductiv ,ceasta discuie are rolul de a asigura 2une premise pentru discuia despre nevoile de asigurare ale clientului# Practic0 la &nceputul &nt1lnirii v/ prezentai adecvat0 rezumai discuia telefonic/ %i comunicai cu e6actitate potenialului client o2iectivele %i durata &nt1lnirii# 2# Identificarea nevoilor de asigurare ?tilizarea ntrebrilor
2!(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

,flarea nevoilor de asigurare se face folosind &ntre2/ri# Pun1nd &ntre2/ri aflam care sunt +ir+u)stan7ele actuale ale clientului %i proiectele de viitor0 a)enin75rile care pot afecta viaa %i s/n/tatea acestuia %i a familiei sale0 precum %i proiectele viitoare0 i)pli+a7iile acestor amenin/ri &n special cele financiare0 dar nu numai0 %i ne9oile actuale de asigurare# ,2ilitatea voastr/ de a pune &ntre2/ri %i de a descoperi nevoile de asigurare ale potenialului client reprezint/ c5eia succesului &n v1nz/ri# Hre2uie s/ folosii foarte 2ine aceste &ntre2/ri0 pentru c/ rezultatul final al unei astfel de comunic/ri reprezint/ acordul clientului c/ e6ist/ nevoi reale de asigurare %i anga:amentul acestuia c/ tre2uie s/ fac/ ceva &n sensul satisfacerii acestora# )evoie de asigurare* dorin7a clientului ce poate fi satisfcut de produsele de asigurare ale companiei# ,stfel0 nevoile pot fi sta2ilite ca3 Ne9oi expli+ite -reale. Ne9oi de i)pli+ite -de Gsuprafa/C. 6evoi e/plicite /unt a+ele +erin7e pe +are +lien7ii le soli+it5 pentru a 1i satis15+ute .n )od dire+t. +uvintele folosite de o2icei pentru a e6prima nevoile e6plicite sunt urm/toarele3 4reau ,m nevoie ;/ intereseaz/ 7mi place +aut Este important 6evoi implicite /unt a+ele ne9oi +are .l preo+up5 pe +lient i +are pro<a<il .i +reea(5 pro<le)e, dar )o)entan nu par s5 ne+esite o satis1a+ere sau o re(ol9are i)ediat5. +lienii nu &%i e6prima &ntotdeauna necesit/ile pe care le au# De multe ori ei aduc &n discuie diferite situaii0 fac remarci referitoare la anumite lucruri care %i preocup/ f/r/ ca acestea s/ reprezinte la prima vedere nevoi clare# Rolul vostru este ca0 prin &ntre2/ri0 s/ l determinai pe client s/ e6prime nevoi e6plicite la care produsele de asigurare pe care le promovai s/ reprezinte o soluie de satisfacere# +ipuri de ntrebri )ntrebri deschise

22(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Solicit/ din partea clientului r/spunsuri detaliate %i %i dau posi2ilitatea s/ se e6prime li2er %i v/ a:ut/ s/ &nelegei starea sa general/0 pro2lemele pe care le &nt1mpin/# 7/emple: +,RE0 +JED0 +U;0 UEDE0 DE +E0 +$EEI +e ar tre2uii s/ fac pentru a lua &n considerare oferta noastr/I +e produse de asigurare avei de:aI +e apreciai &n mod deose2it la serviciile concurenilor no%triI )ntrebri nchise 7ntre2/rile &nc5ise sunt acele &ntre2/ri la care r/spunsul pe care &l a%tepi este un r/spuns simplu (da sau nu). +u a:utorul acestui tip de &ntre2/ri poi o2ine acordul (sau dezacordul) unui client referitor la un anume su2iect# Sunt utile c1nd dorim s/ o2inem anga:amentul clientului sau la finalizarea v1nz/rii# Sunt de asemenea utile &n discuia cu cineva care vor2e%te foarte mult# 7/emple: ESHE $;PORH,EH0 PREFER,$0 DOR$$0 SUEHE$ DE ,+ORD I Este important pentru dumneavoastr/ caKI Dorii mai multe detalii despre####I Suntei de acord c/ ne aflam aici pentru a####I 6u uita*i la ntlnirea cu clientul: oamenilor le plac cei care sunt de acord cu ei folosii GtuD sau Gdumneavoastr/D0 nu GeuD0 GmieD0 Gal meuD0 men inei deci0 centrul ateniei pe potenialul client# nu a2uzai de &ntre2/ri de sta2ilire a +ir+u)stan7elor clientului0 legai v/ doar de acele aspecte ale vieii sau afacerii clientului &n care pot ap/rea a)enin75ri la care voi avei soluii# &ntre2/rile prin care &l facei pe client s/ 9ad5 i)pli+a7iile lipsei sale de iniiativ/ &n vederea prote:/rii financiare a sa %i a familiei sale prin asigurare0 sunt cele care c1nt/resc cel mai greu &n 2alan/3 caracteristici produs = pre*. &ntre2/rile prin care confirmai ne9oile de asigurare tre2uie s/ fie preponderent &ntre2/ri &nc5ise la care clientul d/ un r/spuns prin care confirm/ e6istena unei nevoi de asigurare# /+enarii de .nt'lnire de 9'n(are 6 C.A.I.N. %cenariu 1# &spundere civil , cazul firmei de cur"enie %#'# $una %#&#$# 'lient , 'onstantin +# patronul firmei, referin"a vine de la patronul firmei concurente care a nc-eiat de.a o poli"a de rspundere civil $(,3 Lun/ ziua domnule H# ,a cum v am spus %i la telefon am dorit foarte mult s/ ne cunoatem &n vederea unei cola2or/ri cu firma noastr/# +3 Da0 &ns/ am destul de puin timp0 aa c/ spunei mi pe scurt despre ce este vor2a#
2"(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

'ircumstan"e# $(,3 Suntei o firma noua pe pia/# Din c1te %tiu eu0 avei un singur concurent &n ora%# +1t de desc5i%i sunt oamenii c/tre oferta dumneavoastr/I +3 Suntem la &nceput de drum %i tre2uie s/ facem eforturi pentru a ne atrage clienii0 dar %i pentru a ne instrui personalul cu utilizarea ec5ipamentelor de cur/at# $(,3 *ucrai %i cu persoane :uridiceI +3 Eu# /menin"ri $(,3 4 ai g1ndit la eventualitatea ca unul din anga:ai s/ produc/ pagu2e &ntr unul din domiciliile la care e6ecutai servicii de cur/enieI +3 Eu ne am g1ndit la acest lucru# +e s ar putea &nt1mplaI Implica"ii $(,3 Din cola2orarea noastr/ cu firma concurent/ am aflat c/ unul dintre anga:ai a spart o vaz/ Malle foarte scump/# +um v ar afecta o astfel de &nt1mplare pe dumneavoastr/I +3 ,m pl/ti vaza0 cum 2/nuiesc c/ a f/cut %i cealalt/ firm/# )evoi $(,3 +ealalt/ firma a apelat la serviciile noastre0 &nc5eindu %i o poli/ de asigurare0 astfel &nc1t plata daunelor a fost suportat/ de compania noastr/# +redei ca v ar fi util/ %i dumneavoastr/ o astfel de poliaI +3 Dac/ e aa cum spunei0 sigur c/ da# $(,3 ,m nevoie de nite date pentru a construi oferta# Spunei mi cam la c1t credei c/ se pot ridica pagu2ele produse din diverse motive de anga:aii firmei dumneavoastr/0 pentru c/ eu s/ v/ calculez prima de asigurare# +3 Eu &mi dau seama0 e greu de estimat# $(,3 ,tunci spunei mi c1t ai fi dispus s/ pl/tii# +3 200 Euro pe an# 2unuri 6 persoane Auridi+e 3 +a(ul unui (iar lo+al 0discu"ie cu contabilul sef 1i-escu 2#, recomandare de la unul din reporterii de teren de la ziar) $(,3 Lun/ dimineaa domnule ;i5/escu0 a a cum v am spus la telefon am recomandarea pentru dumneavoastr/ de la Mrigorescu0 unul din reporterii de la ziarul dumneavoastr/#
2)(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

+3 Da0 spunei mi despre ce este vor2a#

Cir+u)stan7e $(,3 +olegul dumneavoastr/ mi a spus c/ ai ac5iziionat o reea de calculatoare nou/ pentru redacia ziarului# ,i cump/rat %i alte ec5ipamente sau componente electroniceI +3 ,m cump/rat un scaner %i o imprimant/ color foarte performant/# /menin"ri $(,3 ,ceste ec5ipamente sunt foarte sensi2ile la fluctuaii de curent electric# 7n acest caz0 o cl/dire cum este cea a dumneavoastr/ ar tre2ui s/ fie dotat/ cu un ec5ipament de genul unei centuri de ec5ipotenialitate# ,vei a%a cevaI +3 Din c1te %tiu eu0 pentru c/ sunt cel care apro2/ aceste c5eltuieli pentru investiii0 nu s a ac5iziionat un astfel de ec5ipament# Implica"ii $(,3 +e ar &nsemna avarierea aparaturiiI +3 Pagu2e financiare de peste 80#000 de Euro# )evoi $(,3 4 ar pl/cea s/ sc/pai de aceasta gri:/I +3 +um s/ nu' a s1'ritul pro+esului de sta<ilire a ne+esita7ilor +lientului i dup5 +e ne3a) asi,urat +are sunt +erin7ele lui, pro<le)ele i +au(ele +are le +reea(5, este ne9oie s5 pro9o+5) +on1ir)area din partea +lientului, 15+'nd o re+apitulare a datelor. 7n acest fel facem o confirmare a celor de mai sus0 c/ nu e6ista vreun aspect care nu a fost menionat# ,stfel suntem siguri c/ putem avansa la urm/torul stadiu0 acela al ofert/rii# E6emple de acord G+/dem aadar de acord c/ pentru compania dvs# este necesar############# E6ist/ altcevaI GDac/ am &neles 2ine0 dorii KKKK# ,%a esteID 3# Ofertare
28(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Datele de care avei nevoie pentru a construi ofertele de asigurare difer/ &n funcie de tipul de contract0 dar &n general acestea sunt datele asigurailor0 datele 2eneficiarilor0 date despre o2iectul asigur/rii0 primele de asigurare(sumele asigurate0 clauze dorite( sume %i primele de asigurare pentru clauze# 7n aceasta etap/ prezentai soluia(ofertele clientului su2 form/ de 2eneficii caracteristici# 7n etapa v1nz/rii este 2ine s/ prezentai clientului variante de oferta pentru a i da acestuia posi2ilitatea de a alege# 7n acela%i timp C2om2ardareaD clientului cu mai mult de " variante de oferte cre%te incertitudinea (confuzia) acestuia %i &n acela%i timp scad %ansele ca acesta s/ ia o decizie# Cara+teristi+ile Sunt atri2ute ale produsului Sunt neutre %i nu foarte conving/toare ,u impact redus asupra clienilor0 de aceea este 2ine s/ fie limitate ca num/r 2ene1i+iile ,rat/ &n ce fel produsul sau serviciul satisface o nevoie e6plicita e6primat/ de client Sunt mai puternice dec1t caracteristicile ,u impact foarte mare dup/ ce a fost e6primat/ o nevoie e6plicit/ Este important s/ v/ concentrai numai asupra acelor caracteristici = 2eneficii care satisfac necesit/ile concrete ale clientului %i s/ nu &l o2osi i pe clientul vostru cu caracteristicile care pentru moment nu &l intereseaz/# /+enariu de o1ertare
Cas+o 6 persoane 1i(i+e Date o<inute din prospe+tare Client: Andrei+a D. <ro4er .ntr3o so+ietate de 9alori )o<iliare, re+o)andarea de la o +unotin75 +o)un5 o+ul .nt'lnirii: la <iroul +lientului

$(,3 4 am f/cut trei variante de calcul0 toate la aceeai sum/ asigurat/ de !"#000 de Euro# Prima este &ntocmit/ pentru cazurile de avarii# 7n aceast/ situaie ai avea de ac5itat suma de 870 Euro pe an# , doua este &ntocmit/ pentru cazuri de avarii %i furt0 cu fran%iz/ la furt total de 20F iar la furt parial de 2F# +e este fran%izaI Reprezint/ partea din daun/ pe care o suport/ clientul %i cre%te gri:a acestuia fa/ de 2unul asigurat# +oncret0 &n cazul nostru0 fran%iza la furt total este 2#900 Euro0 &nsemn1nd c/ &n situaia furtului auto0 compania v/ va desp/gu2i suma de !0#900 Euro< &n acela%i timp fran%iza la furt parial este de 290 Euro0 &nsemn1nd c/ &n situaia unui furt parial (componente ale auto: oglinzi retrovizoare, casetofon, capace ro*i)0 compania noastr/ v/ va desp/gu2i numai diferena peste cei 290 Euro# 7n aceast/ situaie ai avea de ac5itat suma de 9!A Euro pe an#

29(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Ultima variant/ este &ntocmit/ pentru avarii %i furt0 de data acesta f/r/ fran%iz/ la furt0 cost/ 7A" Euro pe an# Plata o putei efectua fie integral0 caz &n care 2eneficiai de o reducere de @F sau &n rate# +are dintre variante este cea mai convena2il/ pentru dvs#I +3 Dac/ &nc5ei acum contractul doar pentru riscurile de avarii0 pot mai t1rziu s/ aleg %i varianta cu furtI $(,3 Sigur c/ da# +3 R/m1ne varianta cu avarii0 iar plata o s/ o fac integral# 4# /bordarea reac"iilor negative ale clien"ilor i finalizarea Reaciile negative se refer/ la acele reacii pe care clientul le are &n scopul de a opri0 am1na sau a v/ &mpiedica s/ finalizai v1nzarea# Principalele reacii negative ale clienilor ar putea fi grupate astfel3 7ndoiala Este ne&ncrederea clientului &n leg/tur/ cu caracteristicile %i 2eneficiile produselor voastre Este opoziia clientului &n faa caracteristicilor ( 2eneficiilor produselor voastre

Dezinteres Este lipsa de interes a clientului pentru produsele voastre# O2iecii

2bordarea ndoielii Pornii de la premisa c/ orice posi2il client are GdreptulD s/ se &ndoiasc/ (nu neaprat poate avea 0i @dreptate#)# Spunei ceva de genul3 G 7neleg &ndoiala dvs# K %i permitei mi s/KD G7mi dau seama c1t de important/ este pentru dvs# aceast/ decizieKD 7n nici un caz nu tre2uie s/ fii de acord cu &ndoielile clientului0 pentru c/0 &n acest caz va avea toate motivele s/ fie %i mai ne&ncrez/tor %i nu vei a:unge niciodat/ s/ &nc5eiai o v1nzare# +eea ce tre2uie s/ &i ar/tai este c/ i &nelege i ezitarea %i c/ v/ vei str/dui s/ v/ argumentai propunerile# Dup/ ce ai ar/tat clientului c/ &i &n elege i &ndoiala va tre2ui s/ prezentai dovezile care s/ demonstreze &n mod credi2il %i argumentat caracteristicile = avanta:ele puse la &ndoial/ -condiii contractuale0 articole din presa etc#.# Hinei cont %i de faptul c/ e6punerea f/r/ motiv a pro2elor creeaz/ &n acest caz ea &ns/%i suspiciuni0 scade valoarea avanta:elor %i le lipse%te de importana pe care o au#
27(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

2bordarea dezinteresului Un client care este dezinteresat nu %i d/ seama de nevoia pe care o are pentru oferta pe care i o propunei# +a urmare0 tre2uie s/ urm/rii s/ depistai %i s/ aducei la suprafaa nevoi pe care0 este posi2il ca acesta s/ nu le fi con%tientizat# +auzele dezinteresului pot fi3 Potenialul client este mulumit de produsele concurenei caz &n care tre2uie s/ depistai acele caracteristici ale produselor concurentei care pot s/ v/ a:ute s/ punei mai 2ine &n prim plan caracteristicile produselor voastre (gsirea dezavantajelor concuren*ei 0i prezentarea avantajelor produselor voastre)A Potenialul client nu GvedeD necesit/ile pentru un produs de asigurare %i ca urmare nici nu %i e6prim/ interesul0 caz &n care tre2uie s/ facei o identificare a nevoilor# 2bordarea obiec*iilor +auzele o2ieciilor pot fi3 a# +on%tiente 2# Su2con%tiente a. .auzele con0tiente: financiare (nu am bani) un alt agent (mai am o ofert sau mai multe) compania (nu am ncredere n companie) b. .auzele subcon0tiente: dificult/i &n luarea de decizii (nu vreau s m grbesc) team/ (superstiii (dac m asigur o s mi se ntample ceva ru) tendina de a contrazice (nu-mi place asta - nu-mi place cealalt) Pentru a v/ atinge scopul la aceasta &nt1lnire0 %i anume finalizarea0 tre2uie s/ %tii cum s/ facei fa/ acestor o2iecii# Doi factori vor determina succesul vostru &n dep/sirea acestor o2iecii3 atitudinea pe care o avei &n faa clientului &n momentul ridic/rii o2ieciei %i strategia de dep/ire a o2ieciilor# O2ieciile nu sunt o2stacole &n calea v1nz/rii0 ci sunt o surs/ util/ de informa i despre ceea ce se afl/ &n mintea potenialului client# /trate,ie .n - pai pentru re(ol9area o<ie+7iilor: !asul 8: /scult activ obiec"ia ,pleac/ te u%or &n fat/0 mic/ i capul &n mod afirmativ %i faa ta s/ ai2/ e6presia C,m luat &n serios o2iecia ta#D !asul :: Izoleaz obiec"ia i f o obiec"ie final

2@(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

CPe l1ng/ aceast/ &ngri:orare0 e6ist/ alt motiv care s/ v/ in/ departe de acceptarea acestei soluiiID !asul 3: &spunde obiec"iei R/spunde indirect folosind o relatare motivaional/ sau r/spunde cu tact0 a2ord1nd direct o2iecia# Relat/ri motivaionale3 evenimente care au afectat via a0 s/n/tatea sau capacitatea de munc/ a unor persoane sau e6emple de daune pl/tite de c/tre compania de asigur/ri# E6emple de rezolv/ri de o2iecii3 )u acum, am alte priorit"i .e v mpiedic s luai acum o decizie( .are sunt priorit*ile dvs.( .nd crede*i c va fi momentul potrivit (... !rin ce va fi diferit fat de momentul actual( 5rima este prea mare Bare n compara*ie cu ce( $e ce considera*i c prima este mare( .unoa te*i produse sau servicii de foarte buna calitate, ieftine( $a*i-mi cteva e/empleC' 1 mai gndesc 1pune*i-mi e/act ce aspecte mai trebuie s analiza*i. $in e/perien* 0tiu c v pot ajuta s lua*i o decizie corect 0i avantajoas pentru dumneavoastr.' )neleg cum v simi*i 0i ali clien*i de-ai no0tri sunt nesiguri nainte de a cumpra un astfel de produs, investi*ia este mare 0i probabil c ave*i cteva ntrebri la care a*i dori detalii nainte de a lua o decizie, nu-i a%a( !inali(area 9'n(5rii este etapa &n care o2inei anga:amentul de plat/ al clientului %i completai cererea de asigurare# Pentru a finaliza o v1nzare tre2uie s/ urm rii semnalele de cumprare pe care le manifest/ potenialul client3 Potenialul client pune &ntre2/ri3 C+1t cost/ID C+1nd pot primi cel mai devreme polia de asigurareID C+are este politica dumneavoastr/ &n ceea ce prive%te desp/gu2irileID Potenialul client cere p/rerea unei alte persoane Potenialul client se rela6eaz/ %i devine prietenos Potenialul client analizeaz/ cu atenie documentele de asigurare sau pliantele#

+ehnici de finalizare He5nica Len Fran>lin

2A(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

*uai o foaie de 51rtie pe care trecei dou/ coloane cu titlurile CDe ce daD CDe ce nuD# Eotai argumentele pro &nc5eierii contractului %i punei clientul s/ noteze argumentele contra# Pentru clienii care au %i o alta ofert/0 luai o foaie de 51rtie pe care trecei dou/ coloane care au ca titluri cele dou/ oferte0 sco1nd &n eviden/ 2eneficiile ofertei voastre# He5nica finaliz/rii alternative $ori*i s plti*i n numerar sau prin virament bancar(# 6# &ecomandri Dac/ &n discuia cu clientul acesta a amintit de persoane pe care le ar cunoa%te sau fac parte din cercul de prieteni sau sunt rude ale acestuia0 merit/ s/ i cerei acordul la finalul &nt1lnirii pentru a i a2orda %i pe ace%tia# Oricum0 cererea de recomand/ri nu tre2uie s/ lipseasc/# Etapa -. !ideli(area +lien7ilor Este 2ine %tiut faptul c/ este mai greu s/ p/strezi un client dec1t s/ l c1 tigi0 de aceea tre2uie meninut/ o leg/tur/ permanenta cu acesta %i dup/ &nc5eierea poliei# Cu) s5 +onsolida7i rela7ia +u +lien7ii )enine7i +onta+tul +u +lientul3 sunai cu diverse ocazii zi de na%tere0 s/r2/tori0 etc# o1eri7i +ontinuu ser9i+ii3 &ncasarea ratelor de prima0 aducerea la cuno tin/ a eventualelor modific/ri a condiiilor de asigurare0 c1t %i &n ceea ce prive%te soluionarea daunelor# ,r fi 2ine ca toi v1nz/torii s/ cunoasc/ minimum de informaii &n ceea ce prive%te &ntocmirea unui dosar de daune0 tocmai pentru a fi preg/tii s/ r/spund/ &ntre2/rilor clientului care pot s/ apar/ oric1nd at1t pe parcursul v1nz/rii c1t %i &n caz de daun/# re 9inde7i <ene1i+iile poli7elor de asi,urare de 9ia7a la ani9ersarea a+esteia i ale poli7elor de asi,urare non39ia5 la re.nnoire 6 &n acest fel vei p/stra clientul pe termen lung &n portofoliul vostru#

Eficien/ %i eficacitate &n v1nzare &nseamn/3 un num/r mare de activit/i3 num/r mare de poteniali clieni identificai0 num/r mare de clieni contactai pentru v1nzare0 num/r mare de &nt1lniri de identificare nevoi %i ofertare0 num/r mare de polie &nc5eiate %i num/r mare de &nt1lniri post v1nzare< rate de conversie 2une3 un 2un raport &ntre num/rul de persoane a2ordate %i num/rul de polie v1ndute< timp suficient alocat activit/ilor3 de e6emplu0 minim ! ora pe zi pentru prospectare# 7nregistrarea informaiilor privind activitatea %i a rezultatelor activit/ii &i poate a:uta pe v1nz/tori s/ vad/ &n care dintre etapele procesului de v1nzare au pro2leme0 astfel &nc1t0 &mpreun/ cu managerul0 s/ g/seasc/ soluii#

"0(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

E6emplu3 ?n numr mic de ntlniri fi/ate arat probleme la contactul telefonic sau la pregtirea acestuia. D rat mic a finalizrilor, n ciuda unui numr mare al ntlnirilor de vnzare, poate fi un semnal de alarm. >at cteva motive ale unei rate a finalizrilor redus: lipsa informa*iilor despre client lipsa cuno0tin*elor despre produs sau a tehnicilor de finalizare lipsa ncrederii n produs lipsa mndriei personale, a ncrederii n sine lipsa abilit*ii de a rezolva obiec*iile lipsa cuno0tin*elor despre concurent etc. Un sistem de v1nzare 2ine g1ndit a:ut/ v1nz/torii s/ ai2/ un management al timpului 2un# Un v1nz/tor inteligent are urm/toarele comportamente &n sensul control/rii sistemului activit/ii de v1nzare3 Organizeaz/ activit/ile Respect/ &nt1lnirile planificate Sta2ile%te %i confirm/ telefonic &nt1lnirile sta2ilite Hine evidenele cu strictee +onsult/ &nregistr/rile pentru a %i m/ri eficiena (analizeaz rezultatele, trage concluzii 0i 0i modifica comportamentul corespunztor) # %ECE INGREDIENTE CARE CRE/C E!ICIENA PRE%ENT&RI 0R !# /i)ii39a <ineB ,ctivitatea de v1nzare tre2uie s/ fie pl/cut/0 nu o 2/t/lie a minilor &ntre client si v1nz/tor# 2# Pre,5tii395, pre,5tii395, pre,5tii395B Preg/tirea este c5eia unei prezent/ri curg/toare0 f/r/ cusur# "# A1lai stilul +o)porta)ental al +lientuluiB Fiecare stil are diverse atept/ri# )# Atra,ei parti+iparea si)urilorB P1n/ la @2F din ceea ce afl/m vine prin v/z# 8# Con+entrai395 pre(entarea .n Aurul <ene1i+iilorB +lientul uit/ p1n/ la 80F din ceea ce i spunem imediat i 78F &n )@ de ore# 9# E9itai ter)inolo,ia de spe+ialitateB Eimic nu va pierde un client mai repede dec1t confuzia# Nargonul de specialitate ne a:ut/ &n firm/ i mai pu in &n afara ei# Folosii mai degra2/ :argonul clientului# C. Dep5ii atept5rile +lientuluiB D. Purtai395 +u pro1esionalis)B A# In9itai3l pe +lient la o pre(entare .n deplasareB Este cel mai 2ine ca prezentarea s/ se desf/oare la sediul v1nz/torului# ,stfel0 pute i spori credi2ilitatea# !0# Planul de aciune# /ta<ilii +on+ret paii +are ur)ea(5B

-.?

Metode spe+iale de 9'n(are

-.?.1 #'n(area +5tre +lien7i E)ariF

"!(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

+lienii organizaionali se deose2esc de clienii persoane fizice nu doar prin natura lor0 ci &n special prin comportamentul formalizat de cump/rare a asigur/rilor# 7n procesul de decizie sunt implicate mai multe persoane# +ump/r/torii organizaionali fac ac5iziii pentru a satisface nevoia organizaiei lor0 dar profesioni%tii &n v1nz/ri tre2uie s/ nu uite c/ cei care fac ac5iziii au %i nevoi personale# ,cestea ar putea fi nevoia de prestigiu0 de sigurana a carierei0 de prietenie %i de viaa social/# Unii cump/r/tori au nevoia s/ simt/ satisfacia de a fi smuls concesii de la v1nz/tor# Deoarece &n procesul de cump/rare sunt implicai mai muli factori tre2uie s/ facei distincia &ntre ace%tia3 $niiatorii3 cei care sesizeaz/ pro2lemele legate de lipsa asigur/rilor &n firma GPazniciiD3 sunt cei care controleaz/ flu6ul informaional c/tre factorii de decizie G$nfluenatoriiD3 cei care pot influena factorii de decizie GDecideniiD3 pot diferii de cump/r/tori0 dar decizia de cump/rare le aparine lor G+ump/r/toriiD3 lor le revine sarcina de a negocia cump/rarea de asigur/ri Pentru a vinde eficient c/tre clienii mari tre2uie s/ identificai aceste Gpersona:eD %i s/ v/ pliai comportamentul de v1nzare pe rolul acestora# O tr/s/tur/ important/ a clienilor organizaionali este c/0 atunci c1nd cump/r/ apeleaz/ la strategii de reducere a riscurilor aferente ac5iziiilor (recomandri, clauze speciale, confirm decizia n interiorul firmei cu factorii implica*i). Dac/ ar fi s/ g1ndim un proces de v1nzare specific clienilor mari acesta ar fi3 Preliminariile3 preg/tirea %i iniierea dialogului (etap mai pu*in important dect n cazul clien*ilor persoane fizice) Demersul de investigaie3 identificarea %i e6plorarea pro2lemei(pro2lemelor Demonstrarea capa2ilit/ii3 etapa &n care v1nz/torul arat/ c/ deine soluia la pro2lema identificat/ O2inerea anga:amentului3 finalizarea v1nz/rii Rezultatele efortului de v1nzare merit/ delimitate3 G+omandaD -&nc5eierea contractului. GPas &nainteD = orice eveniment care &mpinge procesul spre decizie G+ontinuareD = procesul de v1nzare va continua0 dar nu a avut loc nici o aciune concret/ &n sensul cump/r/rii Oero v1nzare = rezultatul care tre2uie evitat cu orice pre de c/tre voi# -.?.* Cross3sellin, i up3sellin, Hre2uie s/ tii c/ este mai uor s/ determini toi clienii s/ cumpere mai multe produse dec1t s/ creti num/rul clienilor#

"2(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

7n acela%i timp statisticile arat/ c/0 s/ menii un client e6istent cost/ de 9 ori mai puin dec1t s/ c1tigi un client nou# ;eninerea clienilor din portofoliu se poate face &n m/sura &n care ace%tia cump/r/ mai multe produse de la o companie de asigur/ri# +redem c/ aceste motive sunt suficiente pentru fructificarea portofoliului de clieni care au cump/rat de:a asigur/ri0 &n sensul v1nz/rii de c/tre voi %i a altor produse din categoria asigur/ri non via/# /# 'ross selling ul este vnzarea altor produse7servicii ctre un client e!istent# ,sigur/rile de avarii accidentale pot fi v1ndute clienilor care au cump/rat alte asigur/ri0 dintre care uzual se &nt1lnesc asigur/ri de incendiu0 asigur/ri de &ntreruperea afacerilor0 asigur/ri de ec5ipamente electronice0 asigur/ri de r/spundere civil/0 asigur/ri de persoane# Evenimentele acoperite prin polia de avarii accidentale sunt0 prin natura lor0 mult mai frecvente dec1t cele acoperite printr o poli/ de incendiu# Polia de avarii accidentale este complementar/ cu polia de incendiu# ,ceasta complementaritate e6ist/ at1t din punct de vedere al riscului de incendiu0 c1t %i din punct de vedere al riscului de e6plozie0 cele dou/ polie complet1ndu se reciproc# ,stfel0 &n ceea ce privete riscul de incendiu0 polia de avarii accidentale acoper/ incendiul provenit din interiorul mainii asigurate0 dar nu acoper/ incendiul provenit din afara acesteia0 &n timp ce la polia de incendiu situaia este invers/0 fiind acoperit incendiul provenit din afara ma%inii asigurate0 iar incendiul provenit din interiorul ma%inii asigurate fiind e6clus# ,sigur/rile de produse electronice pot fi v1ndute clienilor care au cump/rat alte asigur/ri0 dintre care uzual se &nt1lnesc asigur/ri de incendiu0 asigur/ri de &ntreruperea afacerilor0 asigur/ri de avarii accidentale0 asigur/ri de r/spundere civil/0 asigur/ri de persoane# ,sigur/rile de 2unuri0 fie acestea asigur/ri de cl/diri %i coninut ori unele asigur/ri te5nice0 cum ar fi cele de avarii accidentale ale ma inilor sau cele de produse electronice0 pot fi &nsoite de asigurarea de &ntrerupere a afacerilor# 7n practic/0 atunci c1nd se produce o dauna0 asiguratul sufer/ simultan dou/ feluri de pierderi3 pe de o parte0 pierderi materiale0 const1nd &n 2unurile avariate ca urmare a producerii diferitelor evenimente asigurate prin poli/ pe de alta parte0 pierderi financiare0 din cauza faptului ca 2unurile respective nu mai pot fi folosite &n cadrul afacerii desf/urat/ de asigurat0 ceea ce are ca urmare &ntreruperea sau diminuarea nivelului afacerii respective +ele mai 2une momente pentru a face cross selling sunt3 dup/ ce clientul cump/r/ produsul iniial< &n urma unei campanii pu2licitare< c1nd clienii cer informaii< ca r/spuns la o pl1ngere sau o pro2lem/ ridicat/ de un client0 imediat dup/ rezolvarea pl1ngerii sau pro2lemei#

Pro+esul de Cross3/ellin, Pasul !# ,nalizai portofoliul de clieni


""(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Pasul 2# Segmentai portofoliul dup/ criteriul potenialului (venit, uor de abordat, uor de gsit) Pasul "# Sta2ilii o &nt1lnire cu clientul Pasul )# 7nt1lnii v/ cu clientul Pasul 8# Finalizai v1nzarea Pasul 1. ,naliza portofoliului de clieni ,naliza portofoliului de clieni se face pe 2aza datelor despre clieni = ocupaie0 v1rst/0 loc de munc/# Pasul *# Segmentarea portofoliul dup/ criteriul potenialului Segmentarea portofoliului presupune &mp/rirea clienilor &n categorii &n funcie de datele analizate la primul pas# ?n e/emplu de categorii poate fi: clien*i de aur#, clien*i de argint#, clien*i de bronz#. 2stfel, clien*ii din categoria de aur# sunt cel mai u or de abordat 0i de gsit, 0i n plus venitul le poate permite s cumpere o asigurare. Pasul -. Sta2ilirea unei &nt1lniri cu clientul se face prin contact telefonic sau direct# De asemenea se pot organiza evenimente de genul prezentare de produse noi la care s/ fie invitai clienii care au cump/rat de:a un produs sau mai multe# *a aceste evenimente se poate o2ine confirmarea nivelului de satisfacie al clientului despre produsele cump/rate de:a %i asupra modului de relaionare cu inspectorul(agentul de la care a cump/rat &n perioada anterioar/# Pasul ?. 7nt1lnirea cu clientul 7n cazul unei &nt1lniri individuale cu clientul etapele &nt1lnirii sunt cele prezentate &ntr un capitol anterior = procesul de v1nzare Pasul @. Finalizarea v1nz/rii Finalizarea v1nz/rii se face atunci c1nd clientul d/ semnale de cump/rare0 &n cadrul &nt1lnirii de v1nzare# Semnale de cump/rare3 =n+lina7ia +orpului: 1t pe scaun aplecat nainte. Bi0cri ale corpului nainte 0i napoi. !a7a: .ontact vizual bun. .lipiri uoare. Embete. 2ra7e: Bi0cri libere ale bra*elor. M'ini: !almele deschise. !almele ndreptate spre cealalt persoan. Pi+ioare: !icioarele nu sunt ncruciate.+alpa piciorului este aezat orizontal pe podea. =ntre<5ri: .lientul pune ntrebri despre produse. Co)entarii: .lientul face comentarii pozitive despre produs 89815$8 8. 2sigurrile de bunuri, fie acestea asigurri de cldiri i con inut ori unele asigurri tehnice, cum ar fi cele de avarii accidentale ale ma inilor sau cele de echipamente electronice, pot fi nsoite de asigurarea de ntrerupere a afacerilor . >n practic, atunci cnd se produce o daun, asiguratul sufer simultan dou feluri de pierderi:

")(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

5ierderi materiale, constnd n bunurile avariate ca urmare a producerii diferitelor evenimente asigurate prin poliA !ierderi financiare, din cauza faptului c bunurile respective nu mai pot fi folosite n cadrul afacerii desfurate de asigurat, ceea ce are ca urmare ntreruperea sau diminuarea nivelului afacerii respective. 2sigurarea de ntreruperea afacerii, nu poate fi ncheiat de sine stttor, ci numai impreuna cu o asigurare de bunuri, respectiv o asigurare de incendiu, de avarii accidentale sau echipamente electronice. !ractic, riscul de ntrerupere a afecerii este un risc de consecin al riscurilor acoperite pe poli a complementar de bunuri. :. !olia de avarii accidentale este complementar poli ei de incendiu. 2ceasta complementaritate e/ist att din punct de vedere al riscului de incendiu, ct i din punct de vedere al riscului de e/plozie, cele dou poli e completndu-se reciproc. =iscul de incendiu % polia de avarii accidentale acopera incendiul provenit din interiorul mainii asigurate, dar nu acoper incendiul provenit din afara acesteia, n timp ce la poli a de incendiu situaia este invers, fiind acoperit incendiul produs din afara ma inii asigurate, iar incendiul provenit din interiorul ma inii asigurate fiind e/clus. :# Up selling &eprezint o te-nic de vnzare prin care inspectorul7agentul de asigurri vinde produse mai scumpe sau o cantitate mai mare de produse de asigurare aceluiai client, n scopul creterii profitabilit"ii vnzrii# O variant/ de a face up selling este v1nzarea Gpac5etelor de asigur/riD0 mai ales c/ multe din produse %i clauze sunt complementare# 7/emplu3 asigurarea imo2ilelor %i a altor 2unuri de inue de persoane :uridice v1ndut/ ca pac5et# ,coperire de 2aza -F*EP,.3 incendiu0 tr/snet0 c/deri accidentale de corpuri0 distrugeri provocate de animale s/l2atice0 2oom sonic< ,coperire medie -EPH$ES,.3 cuprinde F*EP, Q (cu e/tindere selectiv n func*ie de op*iunea 2siguratului) cutremur0 inundaii0 furtun/0 vi:elie0 pr/2u ire(alunecare de teren0 inundare0 greve0 terorism0 furt< ,coperire complet/ -HO,HE R$S+UR$*E.3 F*EP,QEPH$ES, (ce cuprinde toate riscurile men*ionate). *egai intre ele dou/ sau mai multe produse la preuri diferite (cascoF=.2, bunuriFrspundere civil etc.)# 7n felul acesta preul mic al unui produs poate determina impulsul de cump/rare0 iar Gpac5etulD poate s/ v/ aduc/ prime mai mari dec1t dac/ nu ai face aceast/ leg/tur/ &ntre produse#

"8(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

De asemenea0 e6tinderea acoperirilor prin ata%area unor clauze speciale reprezint/ tot o modalitate de a cre%te valoarea v1nz/rii# +ercet/rile au dovedit c/ v1nz/rile pot cre%te cu 28 F prin folosirea sugestiilor pozitive de v1nzare suplimentar/# +el mai uor de provocat cump/rarea suplimentar/ este atunci c1nd produsul sugerat vine s/ completeze produsul de 2az/ de:a cump/rat %i are preul de cel mult 28 F din preul acestuia# E6emplu3 +,S+O3 &n plus fa/ de avarii &n Rom1nia %i str/in/tate Q furt pe teritoriul Rom1niei0 e6tinderea acoperirii furtului &n str/in/tate (gratis) &n cazul ac5iziion/rii unui R+, (nso*it binen*eles de .artea <erde). Dac/ situaia clientului necesit/ derog/ri de la condiiile de asigurare0 c5iar dac/ se prelunge%te durata &nc5eierii contractului %i necesit/ apro2/ri pentru c/ sunt dep/%ite ni%te competene locale %i aceasta reprezint/ o modalitate de up selling#

-.@

/tudiu de +a( 3 pro+esul de 9'n(are

A.
/itua7ia .lientul este patronul unei societ*i comerciale 1.. 7lectronica 1.=.G. Dbiect de activitate: comercializarea de calculatoare, camere Heb 0i laptop-uri. 1ediul firmei este la parterul unui bloc format din I camere. D parte din peretele din fa* este din sticl. 1ediul se afl situat n vecintatea stadionului central. 7ste dotat cu sistem de alarm. 2*i ajuns la aceast ntlnire printr-o recomandare de la un client care are o asigurare casco la compania pe care o reprezenta*i, prieten cu patronul 1. 7lectronica 1=G. 1copul acceptat al ntlnirii: identificarea unor nevoi de asigurri 0i rezolvarea unor obiec*ii. >storicul rela*iei: nu este cazul, n trecut clientul nu a lucrat cu compania dvs. ,# +are sunt &ntre2/rile pe care le vei pune clientului pentru a identifica nevoile de asigurareI RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR

"9(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

L# Pentru ofertare ai o2inut de la potenialul client urm/toarele date3 4aloarea geamurilor este de "#000 euro# 4aloarea m/rfii este 20#000 euro0 iar a coninutului este de 28#000 euro# 4aloarea cl/dirii este de 70#000 euro# ,i f/cut o ofert/0 &ns/ potenialul client ridic/ 2ariere &n v1nzare# a. Descriei dou/ situaii posi2ile de &ndoial/ din partea potenialului client &n legatur/ cu 2eneficiile prezentate RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR 2. Prezentai elementele pe care le ai folosi pentru &nl/turarea &ndoielii clientului RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR c. ;enionai o situaie posi2il/ de lipsa de interes a potenialului client care se refer/ la ofert/ RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR d. Scriei c1teva pro2leme %i consecine posi2ile asupra c/rora v ai concentra astfel &nc1t clientul s/ &nceap/ s/ prezinte interes fa/ de ofert/ RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR e. ;enionai dou/ posi2ile o2iecii din partea clientului &n legatur/ cu oferta dumneavoastr/ %i modul de rezolvare a acestor o2iecii RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR
"7(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR

2.
7n urmatorul studiu de caz va tre2ui s/ aplica i toate cunostin ele pe care le a i acumulat &n urma prezent/rii cursului He5nici de 41nzare# 1untei Barinescu .laudiu, inspector asigurri la societatea DB6>21>J <>J, iar potenialul client este directorul firmei 1. 7!1>GD6 1=G, numele su fiind !opescu >on. Dbiectul de activitate al firmei: construcii. 2i obinut numrul de telefon al secretariatului firmei de la un furnizor al societ ii 7psilon, furnizor care este i clientul dvs. Pasul 13 +onta+tul tele1oni+ 1copul contactului telefonic, n acest prim pas, este sa obtine i o intrevedere cu d-ul !opescu, ns mai nti trebuie s trecei de bariera secretariatului# A. Des+riei )odul .n +are 95 pre(entai la tele1on. RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR 2. Cu) tratai ur)5toarele o<ie+ii:

Secretara 3 7n ce pro2lem/ &l c/utaiI RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR Secretara 3 Eu0 nu m/ ocup de agenda sa# RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR
"@(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR Continuai dis+uia tele1oni+5 +u d3ul Popes+u, 1olosind )etoda A.I.D.A. De ase)enea pe par+ursul a+estei dis+uii 9a 9e i .nt'lni +u ur)atoarea o<ie+ ie 1or)ulat5 de d3ul Popes+u .n )o)entul .n +are 9re i s5 95 .nt'lni i +u el: GNu a) ti)p, tri)itei3)i o do+u)entaie pe )ailF. RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR Pasul * 6 =ntre9ederea A. Des+riei )odul .n +are sta<ilii +li)atul, propune i a,enda i o< ine i a+ordul pentru a,end5. RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR 2. Des+riei )odul .n +are des+operii ne9oile +lientului, 1olosind )etoda C.A.I.N. RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR C. 0!ERTAREA 1.Cu) 1a+ei tre+erea de la identi1i+area ne9oilor la ar,u)entarea 0ofertarea) propriu3(isa: RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR
"A(!!)

C.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR *. In 9ederea o1ert5rii ai o<tinut ur)atoarele date: 9aloarea +ladirii: 1HH.HHH euro, 9aloarea <unurilor: @H.HHH euroI nu)5r an,aAati: @ pe +are ii asi,ur5) pentru ris+urile de de+es i in9aliditate per)anent5 la 1@HH euro>an,aAat. A9'nd a+este date pre(entai +lientului o1erta 1olosind )etoda C.A.2. RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR D. /oluionai ur)5toarele o<ie+ii: Client: Nu dispun de a+eti <ani .n a+est )o)ent. RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR Client: M5 )ai ,'ndes+. RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR !. !inali(area !olosind teJni+a de 1inali(are alternati95, des+riei +u) .n+Jeiai +ontra+tul de )ai sus. RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR
)0(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Pasul - 6 !ideli(area +lientului Enu)erai )odalit5ile prin +are 9ei ser9isa a+est +lient pe ti)pul derul5rii +ontra+tului de asi,urare. RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR

)!(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

?. TEHNICI DE NEG0CIERE =N A/IG"R&RI


?.1 Introdu+ere

+lip/ de clip/0 ceas de ceas0 fiecare dintre noi are o dorin/0 un interes sau m/car un punct de vedere numai Cal s/uD# Fiecare convinge sau se las/ convins# Fiecare avem ceva de sc5im2at cu altcineva %i tre2uie s/ a:ungem la o &nelegere cu el(ea# Hotu%i mai &nainte de a a:unge la un acord0 oamenii trec0 aproape inevita2il0 printr o stare de dezacord mai mult sau mai puin conflictual# ,ceasta se &nt1mpl/0 indiferent dac/ sc5im2/m emoii0 sentimente0 idei0 opinii0 2ani sau produse# ,rta de a ne &nelege cu partenerul de sc5im20 evit1nd conflictele %i repro%urile0 ar putea purta numele de negociere# Pentru aceasta0 nu i destul ca partenerul s/ g1ndeasc/ %i s/ simt/ ca noi0 mai tre2uie ca %i noi s/ g1ndim %i s/ simim ca el# Poi negocia cu nevasta lista invitailor de s1m2/t/ seara# Poi negocia cu amicii asupra celui care va pl/ti nota0 la restaurant# Poi negocia cu %eful o ma:orare de salariu# Poi negocia cu terori%tii0 care au sec5estrat pasagerii unui avion0 asupra condiiilor eli2er/rii lor# Poi negocia cu clientul condiiile &n care se &nc5eie un acord comercial# Poi negocia cu sindicatele0 cu puterea politic/0 cu opoziia sau cu delegaia unui alt stat# Poi negocia oric1nd0 orice0 aproape cu oricine# Eegocierea este prezent/ &n toate ipostazele e6istenei umane# Dac/ st/p1ne%ti arta negocierii0 ai o %ans/ &n plus s/ evii CEUD ul partenerului t/u# 7nseamn/ c/ %tii s/ orientezi0 s/ influenezi %i s/ manipulezi comportamentul s/u pentru a l face s/ spun/ CD,D# Secretul const/ &n a reu%i s/ l antrenezi &ntr un :oc de a C Kai s c0tigm mpreunCD# Peste tot %i &n toate timpurile0 oamenii rezona2ili au &neles c/ nu %i pot impune voina &n mod unilateral %i au c/utat soluii &n comun0 adic/ soluii negociate# $ulius +aesar sau ;arco Polo0 de e6emplu0 au fost negociatori str/lucii# Pentru o companie modern/0 un negociator 2un aduce0 &n trei ceasuri0 c1t aduc zeci sau sute de e6ecutani0 timp de mai multe luni# Un negociator sla2 pierde la fel de mult# O mar:/ de c1teva procente0 la pre0 la salariu0 la termenul de garanie este &ntotdeauna negocia2il/# 7n marile tranzacii0 pe piaa industrial/0 unde se negociaz/ contracte de miliarde0 aceast/ mar:/ negocia2il/ poate atinge sume de zeci sau de sute de milioane# De pe poziia fiec/reia dintre p/ri0 acestea pot fi pierdute sau c1%tigate# $ndiferent unde %i &ntre cine sunt purtate0 negocierile apeleaz/ la retoric/0 la logic/ %i la elemente de teoria argument/rii# Uneori0 folosesc te5nici de comunicare %i manipulare performante0 precum ,naliza Hranzacional/0 Programarea Eeuro *ingvistic/0 narcoanaliza etc# Eoiuni precum ofert/0 cerere0 poziie0 pretenie0 o2iecie0 compromis0 concesie0 argument0 tranzacie0 argumentaie0 pro2/ etc# pot interveni frecvent &n procesul de negociere#
)2(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Hotodat/0 elementele de comunicare non ver2al/0 precum fizionomia0 mimica0 gestica0 postura0 &m2r/c/mintea0 aspectul general etc# pot avea o importan/ care nu tre2uie negli:at/# +ultura partenerilor %i puterea de negociere a p/rilor negociatoare sunt alte elemente de care tre2uie s/ se in/ seama# Elementele de tactic/ %i strategie0 capcanele si trucurile retorice ca %i cuno%tinele de psi5ologie a percepiei pot :uca un rol decisiv &n o2inerea de avanta:e mari &n sc5im2ul unor concesii mici# Eegocierea este un talent0 un 5ar &nn/scut0 dar %i o a2ilitate do21ndit/ prin e6perien/0 formare %i &nv/are# ;eseria de negociator este una Cde elit/D0 &n afaceri0 &n diplomaie0 &n politic/# ?.1.1 De1inirea ne,o+ierii 7n sens larg0 negocierea apare ca o form/ concentrat/ %i interactiv/ de comunicare interuman/ &n care dou/ sau mai multe p/ri aflate &n dezacord urm/resc s/ a:ung/ la o &nelegere care rezolv/ o pro2lem/ comun/ sau atinge un scop comun# 7nelegerea p/rilor poate fi un simplu acord ver2al0 consolidat printr o str1ngere de m1n/0 poate fi un consens tacit0 o minut/0 o scrisoare de intenie sau un protocol0 redactate &n gra2/0 poate fi o convenie sau un contract0 redactate cu respectarea unor proceduri %i uzane comune0 dar mai poate &nsemna un armistiiu0 un pact sau un tratat internaional0 redactate cu respectarea unor proceduri %i uzane speciale# 7n raport cu zona de interes &n care se poart/ negocieri0 putem face distincie &ntre mai multe forme specifice de negociere# +ea mai uzual/ este negocierea afacerilor sau negocierea comercial/ care se concretizeaz/ &n contract0 acte de comer precum v1nzarea cump/rarea0 parteneriatul0 &nc5irierea0 concesiunea0 etc# ,poi0 un spaiu larg ocup/ negocierile politice# 5rin negociere n"elegem orice form de confruntare nearmat, prin care dou sau mai multe pr"i cu interese i pozi"ii contradictorii, dar complementare, urmresc s a.ung la un aran.ament reciproc ai crui termeni nu sunt cunoscu"i de la nceput . (efini"ii* 6egocierea este procesul n care dou sau mai multe pr*i , avnd obiective comune 0i conflictuale, dezbat posibilit*ile unui eventual acord.# (Kellriegel, 1locum, Loodman, 8MM:, p. INO). 6egocierea este procesul prin care reu0im s ob*inem ce vrem de la cei care vor ceva de la noi.# (PennedQ, 8MMO, p. M). 6egocierea este o cale de a rezolva conflictele 0i diferen*ele, printr-o comunicare direct.# (defini*ie dat de Runda*ia !arteneri pentru $ezvoltare Gocal). 6egocierea este un proces de comunicare structurat, prin care pr*ile rezolv diferen*ele 0i conflictele care e/ist ntre ele, ncercnd s gseasc solu*ii acceptate de to*i cei implica*i.# (defini*ie dat de Runda*ia !arteneri pentru $ezvoltare Gocal).
)"(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

6egocierea reprezint procesul prin care dou sau mai multe pr*i ntre care e/ist interdependen* dar 0i divergen*e opteaz n mod voluntar pentru conlucrare n vederea ajungerii la un acord reciproc avantajos.# 6egociere (vb. +ranzitiv, provine din fr. negocier) % a trata cu cineva ncheierea unei conven*ii economice, politice, culturale, etc.A a intermedia, a mijlocii o afacere, o cstorieA a efectua diverse opera*ii comerciale (de vnzare de titluri, rent)A a trafica, samsariA tratative purtate n vederea ncheierii unui acord sau a unei conven*ii # ($74, $umitru Kncu). 7n aceasta confruntare0 &n mod principial %i loial0 sunt aduse argumente %i pro2e0 sunt formulate pretenii %i o2iecii0 sunt f/cute concesii %i compromisuri pentru a evita at1t ruperea relaiilor0 c1t %i conflictul desc5is# Eegocierea permite crearea0 meninerea sau dezvoltarea unei relaii interumane sau sociale0 &n general0 ca %i a unei relaii de afaceri0 de munc/ sau diplomatice0 &n particular# Eegocierea este insepara2il/ de comunicarea interuman/ %i0 &n mod inevita2il0 este 2azat/ pe dialog# , negocia &nseamn/ a comunica &n sperana de a a:unge la un acord# 6egocierea afacerilor este o form/ particular/ de negociere0 centrat/ pe e6istena unui produs sau a unui serviciu0 pe de o parte0 %i a unei nevoi de satisf/cut0 pe de alt/ parte# ,cordul are caracter comercial %i se poate concretiza &ntr un act de comer0 o convenie0 o comand/0 un contract de v1nzare cump/rare0 un parteneriat0 un leasing0 o asigurare0 etc# sau doar &n modificarea unor clauze0 a unor niveluri de pre0 a unor condiii de calitate sau de livrare0 transport etc# 6egocierea devine necesar/ %i este posi2il/ ori de cate ori sunt &ndeplinite trei condiii simple0 pe o pia/ mai mult sau mai puin li2er/3 a# e6istena unor interese complementare &ntre dou/ sau mai multe p/ri0 &ntre care s au derulat oferte %i cereri de ofert/ acceptate &n principiu# +ererea sau oferta f/cut/ de una dintre p/ri nu corespunde &ntru totul cu oferta sau cererea formulat/ de celelalte p/ri< e6ist/ dezacord0 dar nu unul de fond< 2# e6istena dorinei %i interesul p/rilor &n o2inerea unui acord pentru care sunt dispuse s/ %i fac/0 reciproc0 concesii< c# lipsa unor reguli %i proceduri presta2ilite %i o2ligatorii sau lipsa unei autorit/i aflate deasupra p/rilor &n divergen/0 care s/ impun/ acordul peste voina acestora# ,stfel0 p/rile sunt nevoite s/ caute %i s/ creeze0 &n comun0 condiiile de realizare a acordului# ,t1ta timp c1t negocierea este purtat/ cu participarea con%tient/ %i deli2erat/ a p/rilor0 care caut/ &mpreun/ o soluie la o pro2lem/ comun/0 a2ordarea sa implic/ o anumit/ etic/ %i principialitate# ?.1.* Alternati9e la ne,o+iere Eegocierea este doar o cale %i o metod/ de a o2ine ceea ce vrei de la ceilali# Eu este singura %i nici cea mai eficace &n toate cazurile# Oamenii0 ca %i animalele0 se pot lupta pentru 5ran/0 perec5e sau teritorii# Ei pot folosi puterea0 violena0 poziia ierar5ic/0
))(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

ameninarea0 %anta:ul0 minciuna0 manipularea0 seducia %i multe alte forme de dominare pentru a decide cine %i c1t ia sau cine %i c1t prime%te# Dominarea %i constr1ngerea partenerului prin presiunea forei 2rute0 agresiune %i %anta: pot fi alternativ/ la negociere0 atunci c1nd ai puterea de partea ta# +1nd situaia negocia2il/ reclam/ e6trema urgen/0 &n sensul c/ o2iectul disputei arde0 sare &n aer0 dispare sau este distrus din cauze iminente0 iar oponentul r/m1ne incapa2il0 ostil sau iresponsa2il0 dominarea este mai 2un/ dec1t negocierea0 care cere timp %i oameni rezona2ili# 7l poi o2liga pe partener s/ fac/ ce vrei0 dar relaia cu el va avea de suferit# ;ai devreme sau mai t1rziu0 va dori s/ se r/z2une sau s/ te p/r/seasc/# ;anipularea0 seducia %i &n%el/ciunea pot fi alte alternative la negociere# Partenerul devenit victim/ a manipul/rii sau &n%el/ciunii va lua0 mai mult sau mai puin incon%tient sau &n necuno%tin/ de cauz/0 deciziile pe care le vrei tu0 dar pe care nu le ar lua &n alte condiii# Hotu%i0 ulterior0 c1nd va &nelege ce s a &nt1mplat cu adev/rat0 va cere compensaii sau va rupe relaia# +edarea0 supunerea %i capitularea f/r/ condiii sau acceptarea ca atare a propunerilor formulate de partenerul de sc5im2 poate fi o alt/ alternativ/ la negociere# *a magazin0 de regul/0 pl/tim ca atare preul &nscris pe etic5et/ %i plec/m lini%tii acas/# Hotu%i0 persoana care cedeaz/ prea uor %i &n mod repetat va fi etic5etat/ ca fraier/ sau pap/ lapte# Renunarea la o posi2il/ tranzacie0 fuga sau evitarea unei confrunt/ri cu partenerul pot fi alte opiuni la negociere# 7n fond0 a renuna &nseamn/ a fi de acord cu dezacordul %i a trece la altceva sau la altcineva# ,r2itra:ul poate fi o alt/ opiune la negociere# ,tunci c1nd partenerii de tranzacie nu se pot &nelege0 ei pot apela la un ter care s/ sta2ileasc/ condiiile sc5im2ului# Nudec/torul0 de pild/0 poate fi un ar2itru &ntre p/rile care nu a:ung la un acord# Este u%or de constatat c/ rezultatul acestor alte opiuni la negociere este o form/ de impunere unilateral/ a voinei sau a soluiei uneia sau alteia dintre p/ri# Doar negocierea creeaz/ soluii comune0 reciproc avanta:oase %i dura2ile# SennedT propune 9 alternative la negociere3 Persuasiunea +edarea +onstr1ngerea Rezolvarea pro2lemei $nstruirea ,r2itrarea 4#1#2#1 )egocierea de toate zilele

Un 2un negociator poate o2ine &n trei ore0 ec5ivalentul muncii a sute de e6ecutani0 &n s/pt/m1ni sau luni# Un negociator sla2 poate pierde cu aceea%i m/sur/# O mar:/ de
)8(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

c1teva procente la pre0 garanie0 transport0 condiii de plat/0 comision0 do21nd/0 etc#0 r/m1ne inerent negocia2il/# /bilitatea de negociere face diferen"a# Daca dou/ persoane ar fi s/ negocieze0 indiferent ce anume0 ar fi &nelept %i onest sa &%i formuleze poziiile de intrare0 limitele %i o2iectivele astfel &nc1t s/3 1) o2in/ am1ndoi c1t mai mult din ceea ce vor fiecare &n parte< 2) o2in/ ceea ce vor0 f/r/ a %i face r/u reciproc< 3) a:ung/ la un acord pe care am1ndoi &l vor respecta %i ap/ra< 4) economiseasc/ timp0 2ani0 nervi %i energie pe &ntreaga durat/ a negocierilor< 6) s/ fie de acord %i cu dezacordul celeilalte p/ri0 p/str1nd 2unele relaii c5iar dac/ nu a:ung la o &nelegere#

?.*

Tipuri de ne,o+iere

?.*.1 Ne,o+iere distri<uti95 !rocesul in care fiecare parte ncearc s conving cealalt parte s accepte cererile sale. 4#2#1#1 Orientarea ctig pierdere Orientarea c1%tig pierdere are deviza3 dac/ eu c1%tig0 tu pierzi# +ei care adopt/ o astfel de orientare se prevaleaz/0 pentru a %i impune voina de poziia influent/0 de putere0 de acredit/ri0 de avere0 de ascendentul personal0 etc# Eegociatorul care opteaz/ pentru aceast/ orientare are o2iectivul de a g/si0 sau c5iar de a impune o soluie care s/ i fie favora2il/0 f/r/ s/ in/ cont de interesele p/rii adverse (uneori acestea sunt chiar negate). 7n acest conte6t0 negocierea pune0 pe moment0 adversarii fa/ &n fa/0 dar interesele lor nu sunt dec1t opuse# Hot ceea ce &l &nt/re%te pe unul este r/u< tot ceea ce &l sl/2e%te este 2un# Orice concesie este considerat/ un semn de sl/2iciune# Pentru adepii unei astfel de atitudini0 conflictul nu este o surs/ posi2il/ de progres0 ci un o2stacol ce tre2uie eliminat din calea pe care %i au trasat o# 7n consecin/0 nimeni nu este dispus s/ aplice termenii acordului &nc5eiat cu 2un/ credin/0 ci dimpotriv/# +el care va reu%i s/ %i asigure avanta:e &n detrimentul adversarului s/u va &ncerca s/ le creasc/ (nmul*easc) &n continuare0 consider1nd c/ acestea sunt semne ale sl/2iciunii adversarului de care tre2uie profitat c1t mai mult posi2il# 4#2#1#2 Orientarea pierdere ctig Orientarea aceasta este mai negativ/ dec1t cea c1%tig pierdere pentru c/ de multe ori nu are criterii0 nici cerine0 nici a%tept/ri0 nici un fel de viziune# +ei care g1ndesc &n felul acesta sunt u%or de mulumit# Se sfiesc s/ %i manifeste sentimentele sau convingerile0 se las/ u%or intimidai de personalit/ile puternice#
)9(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

,titudinea pierdere c1%tig este considerat/ o capitulare0 manifestat/ su2 form/ de cedare sau renunare# Oamenii care adopt/ o g1ndire de tip pierdere c1%tig &%i refuleaz/ sentimentele0 care c1nd reapar se manifest/ su2 alte forme0 mai ur1te0 cum ar fi accesele de furie0 de insta2ilitate psi5ic/0 de cinism0 etc# Rareori0 aceast/ orientare poate fi adoptat/ deli2erat0 cu scopul de a afla informaii despre cineva0 care ar putea fi ulterior folosite &n relaia cu altcineva# 4#2#1#3 Orientarea pierdere pierdere +1nd dou/ persoane cu orientare c1%tig pierdere0 adic/ doi indivizi 5ot/r1i0 &nc/p/1nai0 egoi%ti au ceva de &mp/rit0 rezultatul duce spre pierdere pierdere# ,m1ndou/ p/rile se comport/ revendicativ0 vr1nd totul sau s/ fie c5it la orice aciune a p/rii adverse# Unele persoane sunt at1t de concentrate pe figura adversarului0 at1t de o2sedate de comportamentul lui0 &nc1t singura lor dorin/ este de a l p/gu2i0 c5iar dac/ au %i ele de pierdut# ,titudinea pierdere = pierdere este filosofia r/z2oiului %i are la 2az/ filosofia conflictului0 a adversit/ii# Pierdere pierdere este %i filosofia persoanelor cu totul dependente0 lipsite de o direcie interioar/0 profund nefericite %i care ar dori ca %i ceilali s/ se simt/ la fel# ?.*.* Ne,o+iere inte,rati95 4#2#2#1 Orientarea ctig ctig +1%tig c1%tig este o stare care urm/re%te ca 2eneficiul &n cadrul oric/rei interrelaii mutuale s/ fie mutual -reciproc.# 7nelegerile %i soluiile adoptate sunt reciproc avanta:oase0 reciproc satisf/c/toare# P/rile implicate sunt mulumite de deciziile luate %i se simt anga:ate fa/ de planul de aciune# O astfel de orientare se bazeaz pe cooperare i nu pe competi"ie, succesul unei pr"i nu se realizeaz cu pre"ul insuccesului sau e!cluderii altcuiva# 7n acest tip de negociere0 negociatorul recunoa%te pe cealalt/ parte ca pe un partener legitim0 c/ruia nu i se contest/ dreptul de a %i ap/ra propriile interese0 c5iar dac/ ele sunt contrare celor proprii< este mai mult dec1t o atitudine con:unctural/0 este o adoptare a unei poziii etice0 deoarece admite cu u%urin/ diferena de apreciere0 diferena de g1ndire %i diferena dintre interesele individuale %i(sau de grup (contrar principiului totalitar, care nu vede dect o abatere periculoas n tot ceea ce este diferit) # 'limatul n care se desfoar negocierea este unul de ncredere reciproc, n care fiecare face un efort pentru a pune accentul pe ceea ce i apropie i evit opozi"iile brutale ale intereselor# Partenerii se informeaz/ reciproc0 f/r/ ocoli%uri< ei se clarific/ &n m/sura &n care &%i &neleg poziiile#

)7(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Un interes esen"ial al negocierii integrative de tip ctig ctig este c acordul, odat gsit i nc-eiat are toate ansele s fie respectat de ctre pr"i, deoarece el a fost ob"inut fr a face apel la presiunea raportului de for"e# Odat/ ce s a a:uns la acord0 nimeni nu poate s/ se considere &n%elat# Dimpotriv/0 fiecare particip1nd la construirea acordului0 se poate presupune c/ acesta va fi aplicat cu 2un/ credin/ %i &n &ntregime0 permi1nd dezvoltarea unei cooper/ri reale pe termen lung# 4#2#2#2 Orientarea ctig ctig sau netranzac"ionare Este considerat/ uneori o orientare superioar/ celei c1%tig c1%tig# )etranzac"ionarea se refer, n esen", la cazul n care, n lipsa unor solu"ii reciproc avanta.oase se convine de comun acord s nu se nc-eie o afacere # Eu s au creat nici a%tept/ri0 nici nu s au sta2ilit condiii contractuale# P/rile nu se anga:eaz/ &ntr o cola2orare deoarece valorile %i o2iectivele lor sunt divergente# ;ntr o atitudine de netranzac"ionare nu mai este nevoie de manipulare, de impunerea condi"iilor, de for"at situa"ia n direc"ia propriului interes# )egociatorii sunt desc-ii# ,2ordarea c1%tig c1%tig sau netranzacionare se arat/ a fi realist/ la &nceputul unei relaii de afaceri# Pe termen lung &ns/0 ar putea deveni o opiune nevia2il/ cre1nd dificult/i &n afacerile iniiate pe 2aze amicale0 deoarece &n efortul de a p/stra relaiile de prietenie muli fac un %ir de compromisuri# ,%a se pot na%te grave pro2leme0 mai cu seam/ dac/ competiia opereaz/ pe principiul c1%tig c1%tig# 4#2#2#3 Orientarea ctig +ei care adopt/ o astfel de mentalitate nu vor neap/rat ca ceilali s/ piard/< ei nu urm/resc ce se &nt1mpl/ cu cealalt/ parte0 acest lucru fiind secundar0 irelevant# Pentru ei este esenial s/ %i ating/ scopul0 s/ o2in/ ceea ce urm/resc# ;n absen"a rivalit"ii i a competi"iei, orientarea ctig este probabil abordarea cea mai comun n negocierile cotidiene# 5ersoana cu aceast mentalitate se gndete s i asigure propriile ei interese i las n seama celorlal"i s i le asigure pe ale lor# 4#2#2#4 'onsecin"e ale orientrii negocierii pentru ec-ipa de negociatori ,legerea unui anumit tip de negociere nu este simpl/0 deoarece aceasta depinde de un anumit num/r de factori0 legat str1ns unii de alii &n &nsu%i actul de negociere# 7n practic/0 se &nt1lnesc destul de rar situaii at1t de tran%ante cum sunt cele prezentate mai sus# Dilema provine din faptul c/ adepii acestor orient/ri diferite0 c5iar contradictorii se g/sesc adesea fa/ &n fa/ c5iar &n aceea%i negociere %i interacioneaz/ la nivelul atitudinilor lor# (e multe ori un negociator se ntreab dac negociaz cu un partener sau cu adversar# ;n func"ie de rspunsul la aceast ntrebare se vor fi!a propriile atitudini#

)@(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

(ecizia luat dinainte de plasare, ntr o perspectiv integrativ, n timp ce cealalt parte are o voin" vizibil distributiv nseamn plasarea ntr o pozi"ie proast# ,ceasta nu &nseamn/ c/ este e6clus/ posi2ilitatea sc5im2/rii orient/rii pe parcursul negocierii0 dar acest lucru se produce dup/ clarificarea %i &nelegerea atitudinii %i a comportamentului celeilalte p/ri# Hre2uie s/ constat/m c/ anumite situaii0 prin natura lor0 permit anga:area &ntr un stil de negociere integrativ0 iar altele nu# , g/si0 &n familie0 o formul/ de vacan/ sau de petrecere a timpului li2er de c/tre toi mem2rii ei este un e6emplu &n care orientarea integrativ/ este foarte pro2a2il s/ prevaleze# 7n sc5im20 fi6area preului unui articol dintr un 2azar poate fi g/sit/ &n urma unei orient/ri distri2utive# ,legerea tipului de negociere se face %i &n funcie de adeziunea personal/ la o etic/ particular/# Line&neles0 fiecare individ se simte &n largul s/u &n propriul sistem de valori# Se pot rezolva relaiile dintre oameni &ntr un spirit desc5is %i cooperant0 sau dimpotriv/# Faptul c/ negocierea se deruleaz/ punctual0 &ntr o anumit/ situaie sau cu o anumit/ ocazie0 fie &ntr un conte6t de relaii ne&ntrerupte0 afecteaz/ mult perspectivele# 7ntr un act unic0 nerepeta2il0 una din p/ri poate o2ine avanta:e e6or2itante0 f/r/ a se teme de efectul de 2umerang din partea alteia0 lucru care nu mai r/m1ne vala2il &ntr o relaie pe termen lung# Hactica celeilalte p/ri implicate &n negociere0 care o va plasa &n poziia de partener sau de adversar0 tre2uie descoperit/0 dac/ este posi2il0 c5iar &nainte ca negocierea formal/ s/ se declan%eze# ;n cursul procesului de negociere este dificil de distins o parte integrativ de una distributiv, deoarece aparen"ele pot fi asemntoare pentru ambele situa"ii# /titudinile de cooperare i lupta au adesea aceeai nf"iare, cea a bunvoin"ei i curtoaziei# 'uvintele frumoase, protestele prieteneti, discursurile linititoare sunt att mi.loace de camuflare a luptei, ct i pentru a adormi vigilen"a adversarului# 'elebra sintagm a lui 1ac-iavelli <scopul scuz mi.loacele= i gsete astfel aplicarea# 5rin urmare, n procesul negocierii, pruden"a trebuie s se manifeste din plin#

?.-

Ele)ente ale ne,o+ierii 6 puterea, ti)pul i in1or)a7ia

Orice negociere include pe parcursul desf/%ur/rii sale mai multe elemente ce acioneaz/ &ntr o manier/ interactiv/0 constituind un verita2il Cc1mp de foreD prin care se manifest/ dinamica derul/rii procesului de negociere# Referindu se la structura procesului menionat0 +5ristop5e Dupont menioneaz/ e6istena a %apte elemente fundamentale0 suficiente pentru a defini e6istena dinamic/ a negocierii3 1) o<ie+tul ne,o+ieriiI 2) )i(a Ko<ie+ti9ele ne,o+ierii;I 3) )arAa de ne,o+iereI 4) lo+ulI
)A(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

6) ne,o+iatoriiI >) raportul de 1or7eI ?) ti)pul. !. Obiectul negocierii O2iectul negocierii comerciale se refer/ la produsul0 serviciile0 proiectul sau sistemul de v1nzare0 &nc5iriere sau sc5im2# Hre2uie &ns/ facut/ diferena &ntre o2iectul glo2al al unei negocieri %i o2iectul parial al acesteia# O2iectul glo2al poate fi v1nzarea unui imo2il de 2irouri0 iar cel particular ar putea fi amena:area su2solului pentru construcia unei parc/ri suplimentare# Pentru identificarea o2iectului unei negocieri este suficient s/ se pun/ &ntre2area despre raiunea ei de a fi3 Ce se ne,o+ia(5: 2. 1iza 0obiectivele negocierii) Punctul de plecare %i raiunea de a fi ale unei negocieri se afl/ &n dorina de a o2ine ceva0 mai mult sau mai puin important0 de la o persoan/ sau de la un grup de persoane# ,cest CcevaD se numete o2iectiv %i Cgradul lui de importan/D se c5eam/ miz/# Este esenial s/ se sta2ileasc/ deose2irea &ntre o2iectiv %i miz/# Se &nt1mpl/ ca unii negociatori s/ se concentreze &n a%a m/sur/ asupra o2iectivului &nc1t uit/ importana mizei# 5rin obiective trebuie s n"elegem interesele globale i reciproce ale pr"ilor adverse i cele par"iale sau intermediare care se situeaz ntre punctul de pornire i punctul de finalizare al unei negocieri# 5rin miz se n"elege evaluarea calitativ i 7sau cantitativ a rezultatelor, pe termen lung i7sau scurt, n raport cu realizarea obiectivelor# ". 1ar.a de negociere Eegocierea se desf/%oar/ &ntr o mar:/ determinat/# Ea este delimitat/ prin dou/ tipuri de zone3 zona de divergen* zona de convergen*. @ona de convergen" cuprinde punctele de acord ale p/rilor negociatoare &n timp ce zonele de divergen" reprezint/ toate punctele de dezacord actuale sau poteniale dintre negociatori# ,rta negocierii va consta deci &n l/rgirea zonei de convergen/ &n detrimentul zonelor de divergen/ &n cursul negocierii# 7n interiorul zonelor de divergen/ e6ist/ zonele interzise = convingerile profunde0 greu de &nl/turat = care nu pot constitui dec1t foarte rar o2iectul unei sc5im2/ri# Hre2uie s/ acord/m atenie acestei p/ri a zonei de divergen/ pentru c/ ea poate fi sursa unei &ngust/ri a zonei de convergen/ %i c5iar a e%u/rii definitive a negocierii# ). $ocul

80(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

*ocul unde se desf/oar/ negocierea poate influena rezultatul final# 7n domeniul comercial0 avem de a face cu trei situaii3 negocierea are loc la sediul clientului< negocierea are loc la sediul vnztorului< negocierea are loc &ntr un loc neutru# 8. )egociatorii 0partenerii de negociere) +ei mai muli e6peri consider/ c/ tre2uie s/ e6iste cel puin doi partenerii ca s/ ai2/ loc o negociere# 7n realitate0 numai un C:uc/torD0 de unul singur0 poate purta negocieri cu el &nsu%i %i zile &ntregi# 5entru a nv"a s negociezi cu al"ii trebuie s nve"i mai nti s negociezi cu tine nsu"i# ;n cadrul unei negocieri cu mai multe persoane, partenerii variaz ca numr i prezen"a direct la negocieri# Eum/rul acestora poate varia &n raport cu tipul de negociere< de e6emplu0 de la dou/ la c1teva zeci sau c5iar sute &n anumite cazuri comple6e# Pe de alt/ parte0 unii parteneri nu sunt totdeauna prezeni la masa negocierilor3 consilierii0 persoanele de decizie0 &nsoitorii0 asociaii0 etc# Este &ndeose2i cazul negocierilor la nivel &nalt care au nevoie de mult timp p1n/ a se &nc5eia# 7n afar/ de nivelul de competent/0 a deose2irilor de natura socio cultural/ %i a nivelului lor intelectual0 putem diferenia partenerii de .oc dup comportamentul sau conduita lor, adic dup* sistemul lor de valoriA convingerileA principiile lor# %istemul de valori +u c1t posed/m mai multe valori no2ile0 cu at1t capacitatea noastr/ de a face fa/ unei negocieri este mai puternic/# 5rintre valorile pe care le gsim la negociatorii buni se numr onestitatea, punctualitatea, rigurozitatea i disciplina, respectul pentru ceilal"i i pentru obiectivele lor, toleran"a i lipsa de pre.udec"i# 'onvingerile 'onvingerile sunt idei bine fi!ate care ne -rnesc valorile # $e ce este important s v cunoa0te*i propriile convingeri 0i pe cele ale interlocutorilor( pentru c/ ma:oritatea conflictelor %i dezacordurilor se nasc pe fondul divergenei dintre convingeri# ,%adar0 orice contradicie pe care o avei cu unul dintre clieni are drept cauz/0 diferena de percepie pe care o putei avea &n leg/tur/ cu o opinie0 idee0 un concept sau un sentiment ale acestuia# .um procedezi cnd ntlne0ti un client care are o convingere contrar( .um procedezi pentru a-l face s-0i schimbe prerea(

8!(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

&n prima faz/0 s/ i acceptai poziia -convingerea. %i dup/ aceea s/ &l &ntre2ai despre motivul convingerii sale# &n a doua faz/ vei putea g/si un teren de &nelegere0 deoarece numai atac1nd cauzele pot fi sc5im2ate efectele %i nu invers# 5entru a nv"a cum s detectezi sistemul de convingeri al celuilalt, este suficient s aprofundezi toate afirma"iile sale, s l ascul"i cu aten"ie i s i analizezi rspunsurile# 5rincipiile 5rincipiile sunt n general reguli 0puncte de reper) care ne permit s ne organizm gndurile, s ne formulm ideile, s lum decizii i care ne g-ideaz atitudinile i modul de comportare# 7n rezumat0 principiile noastre fundamentale 2azate pe e6periena tr/it/ sau pe imaginaie ne fundamenteaz/ convingerile0 ce devin valorile noastre %i care la r1ndul lor genereaz/ comportamentele %i atitudinile noastre de fiecare zi# >) &aportul de fore Patric> ,ude2ert *asroc5as define%te raportul de fore prin urm/toarea ecuaie3 &fB09a 9b)C0Db Da) Rf Uraportul de fore Pa Upunctele forte ale negociatorului a P2U punctele forte ale negociatorului 2 VaUpunctele sla2e ale negociatorului a V2U punctele sla2e ale negociatorului 2 Raportul de fore variaz/ &n cursul negocierilor &n funcie de datele noi care apar %i poate fi c5iar inversat datorit/ unui element nou# ?) +impul E6ist/ trei moduri de a a2orda timpul &n negociere3 +impul global al negocierii +impul efectiv de negociere +impul de ntrerupere ntre dou contacte ?.-.1 Prin+ipalele instru)ente ale ne,o+iatorului ,cestea sunt reprezentate de3 8. .omunicare :. Bijloace generale (umane i intelectuale) 3. >nformaie 1# 'omunicarea =eprezint unul din vectorii principali ai negocierii.
82(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Distingem dou/ forme de comunicare3 comunicarea ver2al/ comunicare non ver2al/# .omunicarea verbal 5rin comunicare verbal n"elegem o comunicare oral i vorbim de utilizarea vocal a unei limbi sau dialect# Ea este compus/ din trei elemente3 o cuvinte cuvintele folosite de negociatorii de succes sunt: simple, precise, pozitive, concrete< o propoziii sau fraze sunt de preferat propozi*iile scurteA o &ntre2/ri rolul &ntre2/rilor este esenial &n procesul negocierii0 deoarece datorit/ lor o2inem informaii# ,cestea reprezint/ materia prim/ a oric/rei strategii de negociere# .omunicarea non-verbal +orpul nostru vor2e%te adesea mai 2ine dec1t lim2a noastr/# Elementele componente ale comunic/rii non ver2ale sunt3 Eocea, 5rivirea, 2esturile, 5ozi"ia corpului 0postura), (istan"a# 1#1# /scultarea activ ,rta ascult/rii active a unui partener se 2azeaz/ pe zece principii fundamentale3 !# S/ tac/ %i s/ fie atent la ce spune interlocutorul s/u 2# S/ manifeste un interes sincer fa/ de el "# S/ l &ncura:eze s/ se e6prime pun1ndu i &ntre2/ri adecvate %i precise )# S/ i e6amineze atitudinile &n timp ce se e6prim/ pentru a fi mai 2ine &neles 8# S/ i rein/ cuvintele %i propoziiile pe care le pronun/ cu un anumit interes 9# S/ utilizeze reformul/ri - Gdac/ am &neles eu corect###D. 7# S/ l determine pe interlocutor s/ fac/ preciz/ri c1nd are &ndoieli @# S/ cear/ e6emple concrete0 &n caz de ne&nelegere A# S/ fac/ sinteze pariale !0# S/ i analizeze vor2ele &n toate sensurile posi2ile# 2# 1i.loacele generale Sunt reprezentate de mi:loacele umane0 de e6periena %i e6erciiu# ;i:loacele umane sunt reprezentate de3 familie0 prieteni0 colegi de munc/0 relaii0 consilieri0etc# Performana ca negociatori cre%te pe m/sura c1%tigului de e6perien/# Eegociatorii care doresc s/ se perfecioneze tre2uie s/ &%i &m2un/t/easc/ permanent nivelul de cultur/ generala %i s/ urmeze cursuri de specializare# 3#Informaia 7nainte de fiecare negociere0 fiecare negociator dispune de anumite informaii mai mult sau mai puin importante#

8"(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Hotalitatea acestor informaii le va permite s/ %i alc/tuiasc/ o strategie# Dac/ calitatea %i cantitatea informaiilor lor sunt suficiente0 vor putea atunci s/ %i pun/ la punct o strategie eficient/# 7n caz contrar0 sunt pasi2ili de un risc neprev/zut# Pentru o negociere comercial/0 informaiile utile privesc &n primul r1nd &ntreprinderea clientului0 rezultatele ei0 solva2ilitatea0 activitatea0 produsele %i serviciile pe care le comercializeaz/0 piaa pe care o deine %i concurena care este pe aceast/ pia/# Hre2uie0 &n egal/ m/sur/0 s/ se informeze despre nevoile actuale %i poteniale ale &ntreprinderii0 s/ i identifice furnizorii0 ec5ipamentele0 modalit/ile de finanare %i ce politic/ de amortizare are# S/ cunoasc/ persoanele de decizie0 utilizatorii0 persoanele cu influen/ &n alegerea produselor0 serviciilor %i circuitele procesului decizional# Uneori o2inerea tuturor acestor informaii este dificil/ &nainte de prima &nt1lnire0 dar este necesar s/ fie str1nse c1t mai multe informaii p1n/ la &nceperea negocierilor#

?.?

Co)uni+area interu)an5

Fiind pro2a2il cea mai e6ersat/ aptitudine uman/0 comunicarea r/m1ne &ns/ una din principalele surse de ne&ntelegeri c5iar i &n zilele noastre# ,cest fapt se &nt1mpl/ &n toate segmentele vietii sociale# Oamenii sunt diferiti0 iar aceste diferente - educaie, temperament, mediu, ereditate, etc) pot afecta comunicarea atunci c1nd nu sunt &nelese# Este mai greu sa se ofere reete i e nevoie mai degra2/0 de un efort contient de adaptare# 7n acest sens0 un deziderat &n materie de comunicare eficient/ este ca atunci c1nd interacion/m cu ceilali s/ reusim s/ transmitem mesa:e care au la 2az/ conceptul CEu sunt OS = Hu eti OSD0 suntem pe aceeai lungime de und/ 0 gasim o metod/ comun/ de interpretare a informaiei# ,ceast/ idee are la 2az/0 &n prim/ faz/0 &ntelegerea i apoi acceptarea diferenelor dintre oameni# Practic reu im s/ comunic/m in1nd cont de aceste diferene i nu fiind &mpotriva lor#

?.@

Pro1iluri +o)uni+aionale

De a lungul istoriei0 tiinele sociale au c/utat r/spunsul la &ntre2area3 C+e ii face pe oameni s/ fie diferii din perspectiv/ comportamental/ i comunicational/ID Folosindu se diferite metode de analiz/ s a &ncercat s/ se creeze imagini ale comportamentelor i predispoziiilor natural de a reaciona# Unul dintre cei mai cunoscu i psi5ologi care i au pus amprenta pe acest domeniu0 a fost +arl Mustav Nung0 cel care introduce termenii de EPHRO4ERH si $EHRO4ERH# 7n timp0 psi5ologii au rafinat termenii folosi i0 metodele de analiz/ i au generat modele comportamentale de interpretare# +ele ) dimensiuni comportamentale sunt date de tipul de comunicare (direct - indirect) i orientarea c/tre rezultate (tas&-uri) sau relationare (oameni)# (ominance = comunicare direct/ orientat/ spre rezultate
8)(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Influence = comunicare direct/ orientat/ spre relaionare %teadiness = comunicare indirect/ orientat/ spre relaionare0 oameni 'ompliance = comunicare indirect/ orientat/ spre rezultate0 tas> uri

(O1I)/)'8 .aracteristici comportamentale +omunic/ direct i centrat pe rezultat *ucreaz/ 2ine su2 presiune Foarte e6peditiv/ 7i asum/ riscuri0 responsa2ilitai 7i place sc5im2area0 e nestatornic Pune presiune pe oameni .omunicarea la telefon 4or2ete rapid 4olum ridicat la vocii ,re tendinta de a controla discuia $ntervine peste interlocutor0 agresiv !uncte forte ,cioneaz/ cu &ndr/zneal/ Organizeaz/ rapid Orientate spre productivitate Dega:/ &ncredere I)F$U8)'8 .aracteristici comportamentale +reativ0 nu suport/ rutina0 atras de nou0 de varietate 7i place s/ fie permanent &n centrul ateniei 7i place s/ se aud/ vor2ind +omunic/ foarte uor0 este plin de viat/ .omunicarea la telefon 4or2ete foarte rapid *im2a: foarte colorat ,scult/ cu greutate
88(!!)

!uncte slabe Eu se poate rela6a uor 7i foloseste din plin autoritatea Eu poate spune C&mi pare r/uD Se teme s/ nu piard/ controlul

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

!uncte forte $u2ete oamenii +apteaz/ repede atenia ,re simul umorului $u2ete micarea Povestitor captivant 7i face prieteni cu uurint/ %+8/(I)8%% .aracteristici comportamentale Orientat spre relaii0 introvert ,re ca int/ apro2area celorlali Mata oric1nd s/ i ofere a:utorul 7mp/ciuitor0 pacifist0 prietenos0 politicos 4or2ete rar0 nu i plac confrunt/rile Foarte 2un om de ec5ip/ Prefer/ inuta sport0 comod/ .omunicarea la telefon 4or2ete cu ton si viteza redus/ Folosete un voca2ular simplu0 o2inuit0 gri:uliu Se concentreaz/ pe relaie Foarte 2un ascult/tor !uncte forte +alm0 ec5ili2rat Spiritual0 so2ru0 ama2il Deleag/ 2ine Demn de &ncredere Linevoitor0 consecvent 'O15$I/)'8 .aracteristici comportamentale Foarte organizat0 accent pe calitatea muncii Ur/te s/ nu ai2e dreptate Perceput/ ca fiind distant/ meticuloas/ inut/ conservatoare0 clasic/0 so2r/ Despic/ firul &n patru .omunicarea la telefon 4erific/ ce a &neles interlocutorul 4or2ete cu ritm constant
89(!!)

!uncte slabe Dezordonat Masete repede scuze Eu i plac programele rigide Se plictisete repede *ips/ de concentrare 4or2ete prea mult ,re tendina de a C&nflori realitateaD

!uncte slabe Su2misiv ,man/ ,patic 7i displace sc5im2area Se &ngri:este mai mult de alii

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

,scult/ cu atenie Solicit/ i ofer/ detalii !uncte forte *ucreaz/ 2ine singur/ *ucreaz/ foarte uor cu cifre0 detalii E6act/0 analWtic/ 7i plac sc5emele i graficele 4#6#1 'um m adresezG 'O15$I/)'8 Ofer informaii suplimentare0 de esent/ Repet/ i care sunt faptele0 daca e necesar Susine i solicit/rile cu fapte0 cifre concrete0 grafice0 ta2ele Eu deveni prea personal (O1I)/)'8 Hreci repede la su2iect0 evit1nd detaliile Eu i irosi timpul Eu fi indecis Spune i care va fi rezultatul %+8/(I)8%% 7ncepe cu leg/tura personal/ Spune i despre 2eneficiile pentru cei apropia i lui (colegi, clieni, etc) +ere i p/rerea P/streaz/ un ritm mai lent Spune i c/ ai nevoie de a:utorul lui I)F$U8)'8 F/ ca totul s/ fie interesant 4or2ete repede Eu te repeta3 folosete un ton i un lim2a: variat *as/ l s/ vor2easc/ ,preciaz/ l '/+8E/ H$82I= /$8 'O1U)I'/&II +omunicarea este inevita2il/ (nu poi s nu comunici)A Se desfasoar/ la doua niveluri0 informaional i rela ional (relaionalul ofer indicii de interpretare a informaionalului) +omunicarea este ireversi2il/
87(!!)

!uncte slabe Se deprim/ usor Rigid/ i &nc/p/1nat/ Econom/ pan/ la e6trem E6cesiv de perfecionist/ Mreu de mulumit

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Presupune procese de a:ustare i acomodare

?.L

Con+epte 3 +Jeie ale ne,o+ierii

?.L.1 G%e+e re,uli de aurF de sta<ilire a o<ie+ti9elor unei ne,o+ieri Re,ula nr. 1 3 2ATNA 2ATNA reprezint/ acronimul sintagmei :est /lternative +o a )egociated /greement 0Hcea mai bun alternativ la un acord negociat=)# L,HE, reprezint/ cel mai 2un lucru care r/m1ne de f/cut atunci c1nd partenerul de negocieri nu va fi dispus s/ a:ung/ la un acord# , sta2ili L,HE, &nseamn/ a identifica precis %i din timp Ccea mai 2un/ alternativ/D la e%ecul negocierilor# Practic0 este un r/spuns valid la &ntre2/rile de genul3 C+e fac dac/ nu a:ung la un acord cu cel/laltID C+1t de mult pot pierde &n aceast/ negociereID C+1t de mult pot c1%tiga din aceast/ negociereID Practic0 L,HE, va indica poziia de ie%ire din negociere0 poziia de ruptur/# 4om negocia doar at1t timp c1t L,HE, r/m1ne inferioar/ ofertei partenerului# Su2 nivelul ei acordul negociat ar fi p/gu2os0 pentru simplu fapt c/ alternativa este mai 2un/# Odat/ identificat/ L,HE,0 ar tre2ui s/ avem r/spunsuri clare %i precise la urm/toarele genuri de &ntre2/ri3 +e s ar &nt1mpla dac/ m a% anga:a &n negociereI +1t de departe pot mergeI Unde i limita la care tre2uie s/ m/ retrag din negociereI Re,ula nr. * 6 "n o<ie+ti9 +ore+t este spe+i1i+ i )5sura<il O2iectivul tre2uie formulat precis %i0 pe c1t posi2il0 evaluat &n cifre e6acte0 f/r/ intervenia derutant/ a unor mar:e sau a2ateri# Re,ula nr. - 6 "n o<ie+ti9 +ore+t este realist, .n )o)entul +'nd are alo+at un <u,et *a sta2ilirea o2iectivului0 vom ine seama de e6istena unor limite peste care -ma6ime. sau su2 care -minime. ar fi total nerealist s/ credem %i s/ ne propunem s/ trecem0 fie c/ este vor2a de concesii cerute0 fie de concesii acordate oponentului#

8@(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Orice o2iectiv care are nevoie de susinere financiar/ este valid &n m/sura &n care i a fost de:a alocat un 2uget# Re,ula nr. ? 6 "n o<ie+ti9 +ore+t, este an+orat te)poral 7nseamn/ c/ o2iectivul este legat de un termen calendaristic0 ce poate fi3 o durat limit o scaden* calendaristic Re,ula nr. @ 6 "n o<ie+ti9 +ore+t, per)ite +ontrolul i e9aluarea ,radului de .ndeplinire presupune identificarea unor metode %i instrumente de control %i evaluare continu/ sau periodic/ a gradului s/u de realizare Re,ula nr. L 6 "n o<ie+ti9 +ore+t, i)pli+5 no)inali(area expres5 a responsa<ililor +u .ndeplinirea sa. Re,ula nr. C 6 "n o<ie+ti9 +ore+t, este 1or)ulat .n ter)eni po(iti9i Re,ula nr. D 6 "n o<ie+ti9 +ore+t, este spe+i1i+at .n ter)eni sen(oriali Specificarea sa avansat/ &n termeni senzoriali0 permite ca0 &n imaginaie0 o2iectivul s/ poat/ fi v/zut0 auzit sau simit ca de:a realizat# Re,ula nr. M 6 Desta<ili(area oponentului .n )o)entele +riti+e i ieirea din Gsitua7ii 15r5 ieireF 7mpotrivirile sau atacurile0 &mping adesea negocierile &ntr o fund/tur/ numit/ impas. $mpasul antreneaz/ o2iecii ridicole0 ne&ncredere0 refuz0 insult/0 intimidare %i atacuri la persoan/# ;icile violene alimenteaz/ marile iz2ucniri sau rupturi# Ec5ili2rul forelor se poate rupe %i situaia devine periculoas/ pentru negociatorul mai sla2# 7nsu%irea c1torva te5nici de desta2ilizare a interlocutorului poate fi o soluie de avarie pentru ie%irea din impas# ,l/turi de calit/ile personale0 care sunt puncte tari0 fiecare interlocutor are %i defecte personale0 care sunt puncte sla2e# ,cestea sunt vulnera2ile precum c/lc1iul lui ,5ile# +e-nici de destabilizare vizualizarea punctului slab =aintirea 2rusc/ asupra punctului sla2 al interlocutorului creeaz/ un moment de derut/0 adesea suficient de lung pentru a prelua iniiativa - o pat pe hain....< atitudinea de inferiorizare=:ocul compliment/rii %i al atitudinilor de inferiorizare &n raport cu adversarul &i pot crea acestuia pro2leme de natura Cumfl/rii &n peneD %i a pierderii temporare a lucidit/ii< flatarea -arta de a te 2/ga su2 pielea altora. are trei elemente3

8A(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

o s te prefaci a fi de acord cu tot ce spune, lucru doar pe jumtate posibil n negocieriA o s faci favoruri 0i daruri onoranteA o s flatezi pur 0i simplu, ademenind oponentul n capcana mgulirii. Re,ula nr. 1H 6 "n o<ie+ti9 <un re(ista la +riti+a ;a:oritatea oamenilor se Cinflameaz/D la critic/# E6ist/ trei consideraii ce ne pot face mai rezisteni la critic/3 critica ne transmite un mesa: important0 poate doar gre%it formulat# Dac/ o :udec/m calm %i corect0 critica ne ofer/ ocazia s/ devenim mai 2uni# Dac/ ne concentr/m asupra sugestiei oferite de critic/0 ne deta%am de emoia momentului %i evalu/m calm decizia de a sc5im2a sau nu ceva# C;ulumesc'D Dup/ primele doua consideraii0 e limpede c/ aproape orice critic/ merit/ &nt1mpinat/ cu mulumiri %i recuno%tin/# ?.L.* Po(i7iile de ne,o+iere Orice &nceput de negociere presupune o minim/ clarificare a intereselor p/rilor %i a condiiilor &n care sunt dispuse s/ fac/ sc5im2ul# 7n principiu0 negociatorul se prezint/ la masa tratativelor atunci c1nd are de:a &n minte " poziii de negociere0 con%tientizate mai mult sau mai puin precis3 A. Po(i7ia de+larat5 des+Jis, nu)it5 i po(i7ia de ple+are. ,ceast/ poziie este astfel formulat/ &nc1t s/ i asigure o mar:/ de manevr/ &n raport cu preteniile partenerului# 7/emplu: negocierea salarial CPrimesc aceast/ slu:2/ la un salariu de 2#000 lei ( lun/D# Rezult/ c/ poziia declarat/ de solicitant U 2#000 lei ( lun/# Patronul sau %eful de serviciu resurse umane va putea spune Cnoi oferim !#800 lei ( lun/D# , fost declarat/ %i poziia patronului# +a regul/ general/0 v1nz/torul va declara mai mult0 iar cump/r/torul mai puin0 dec1t spera s/ o2in/0 fiecare &n parte# 7nainte de a se declara poziia de desc5idere0 apar :ustificate urm/toarele &ntre2/ri3 a. +ine declar/ primulI 2. +1t declariI +um r/spunzi declaraiilorI c. 7n care moment formuleziI d. +um formulezi propunerileI c# 'ine declar primulG Drdinea declara*iilor are importan* n negocieriA .el care declar primul este dezavantajat n raport cu cel care declar ulteriorA
90(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

=egula general spune: adversarul trebuie adus n postura de a vorbi primul, de a declara primul propria sa pozi*ie de deschidere a.8) +ipuri de replici ulterioare, bune pentru evitarea primei declara*ii CDumneavoastr/ c1t ai fi dispus s/ investii &n competenele pe care vi le oferID CEste r1ndul dumneavoastr/ s/ v/ pronunai# Eu am oferit competene0 &n limita puterilor mele0 iar dvs# oferii compensaii pe m/sur/#D COS' Dac/ tot am a:uns %i aici0 mai &nt1i v/ rog s/ mi facei o propunere minimal/ din punctul dvs# de vedere#D d# 't declariG +1nd vinzi &ncepe de sus' Declar/ mai mult dec1t poi s/ o2ii# 7ncepe cu mai mult %i co2oar/ &ncet0 cu pa%i mici' +1nd cumperi0 &ncepe de :os' Declar/ mai puin dec1t poi s/ oferi# 7ncepe cu puin %i urc/ &ncet0 &n trepte mici# e# 'um rspunzi declara"iilorG Dac/ partenerul a declarat primul poziia sa de intrare0 vei formula propria ta poziie de intrare ca un r/spuns la propunerea sa< Regula Csf1nt/D a negocierii3 nu accepta niciodat/ prima ofert/0 oric1t de atractiv/ ar p/rea aceasta< Prima ofert/ este punctul de plecare al partenerului %i nu cel &n care anticipeaz/ s/ &nc5eie negocierea# f# 'nd declariG Puterea de negociere este ma6im/ atunci c1nd partenerul este convins de necesitatea %i oportunitatea tranzaciei< 4aloarea unei oferte este mai mare &nainte de a fi declarat/ sau acordat/ dec1t dup/ aceea# g# 'um formulezi propunerileG Poziia de desc5idere este o propunere< Orice propunere este alc/tuit/ din dou/ p/ri3 oferta %i condiia< +ondiia e6prim/ ceea ce vrei tu s/ o2ii de la partener< Oferta e6prim/ ceea ce ai putea da &n sc5im20 iar el ar vrea s/ primeasc/# 2. Po(i7iile de ruptur5 *imitele &ncep1nd de la care sau p1n/ la care este posi2il/ satisfacerea intereselor comune ale p/rilor negociatoare se numesc poziii de ruptur/< Poziia de ruptur/ minimal/ va fi acel nivel al ofertei su2 care unul dintre negociatori nu mai este interesat sau dispus s/ anga:eze nicio discuie# C. Po(i7iile o<ie+ti9 Undeva0 pe un nivel intermediar0 &ntre poziia de desc5idere %i poziia de ruptur/0 fiecare negociator avea o poziie pe care %i a propus o ca o2iectiv final al negocierilor0 &nc/ &nainte de a se a%eza la masa tratativelor#
9!(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Poziia o2iectiv reprezint/ ceea ce negociatorul spera c/ va putea o2ine de la partener# Uneori0 poziia o2iectiv poate fi intuit/ prin raportare la poziia de desc5idere0 fa/ de care tinde s/ ia o distan/ mai mult sau mai puin rezona2il/# D. Po(i7ia +onsens Poziia consens va fi e6presia acordului parilor0 adic/ poziia comun/ sau soluia negociat/ pe care se va &nc5ide negocierea< ,tunci c1nd poziiile de intrare se suprapun din start0 se a:unge direct la poziia de consens %i practic nu mai are loc nicio negociere#

?.C

/trate,ia de ne,o+iere

)egocierea, ca form a comunicrii, reprezint de fapt cel mai important aspect al acestui proces pentru c astfel se admite o realitate de necontestat* faptul c n via" ac"ionm impulsiona"i de anumite interese# 7n via/0 dac/ nu reu%e%ti s/ i rezolvi pro2lemele cu z1m2etul pe 2uze %i &n cel mai pa%nic mod posi2il0 nu poi avea dec1t de pierdut# *a urma urmei0 despre asta este vor2a atunci c1nd vor2im despre negociere3 o form de comunicare ntr o manier diplomatic 0i o Hconfruntare= a propriilor idei cu cele ale partenerului , &n urma c/reia am1ndoi -sau toi participanii la negociere0 &ntruc1t nu e6clud posi2ilitatea e6istenei mai multor participani. 95 atin,e7i o<ie+ti9ele sta<ilite anterior &nceperii discuiei0 &n urma dez2aterii tuturor posi2ilit/ilor identificate de soluionare pa%nic/ a punctelor de vedere diferite# ?.C.1 /tiluri de ne,o+iere /tilul de ne,o+iere poate fi pani+ sau a,resi9# $ndiferent de stil0 tre2uie sta2ilit/0 odat/ cu o2iectivele urm/rite %i o strategie 2ine pus/ la punct0 care s/ nu poat/ da gre%# ?n bun negociator trebuie s fie att un bun orator, ct mai ales un bun asculttor. E6ist/0 de asemenea0 diferite stiluri de negociere la nivel mondial0 &n funcie de popoarele de pe planet/# 7n concluzie0 totul este ne,o+ia<il .n 9ia75 0 o expresie 1re+9ent5 )ai ales .n do)eniul 9'n(5rilor0 &ns/ aplica2il/ erga omnes -latin3 aplica2il/ tuturor0 care &i prive%te pe toi0 f/r/ e6cepie.# E6ist/ foarte multe strategii care pot fi aplicate &n procesul de negociere0 tre2uie doar s/ v/ autoanalizai %i s/ descoperii care ar fi cea mai indicat/ pentru voi0 astfel &nc1t s/ v/ creai o a)prent5 personal5 de apre+iat %i s/ avei succes' 4#?#1#1 %tilul personal de negociere

92(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Stilul reprezint/ comportamentul0 aciunile o2serva2ile %i cuantifica2ile< aspectele neo2serva2ile direct0 dar care stau la 2aza comportamentelor0 adic/ motivele0 nevoile0 atitudinile< conduit/ comple6/ ce presupune e6primarea &n termeni comportamentali a unor atitudini %i tr/iri interioare0 rezultat al unei motivaii# Stilul de negociere se refer/ la conduita p/rilor adverse pe parcursul desf/%ur/rii procedurii de discuie sta2ilite &ntre ele0 prin intermediul reprezentanilor0 &n vederea a:ungerii la un acord accepta2il# Eegociatorii se percep ca parteneri sau adversari0 funcie de tipul de relaie dintre ei0 de nevoile care &i &mping unul spre cel/lalt0 de caracterul %i educaia lor0 de st/rile emoionale de moment0 de respectul pe care %i l poart/0 de &ncrederea &n sine %i &ncrederea reciproc/0 de puterea de care dispun0 de atitudinea fa/ de compromisuri %i de multe altele# Elementele care r/m1n sta2ile0 in de stilul s/u personal de negociere %i de personalitatea negociatorului# %tilul personal de negociere sintetizeaz caracterul i personalitatea negociatorului, atitudinile i convingerile profunde, opiniile i obiceiurile pe care le adopt spontan, atunci cnd intr intr o situa"ie conflictual i caut o solu"ie negociat# Stilul personal de negociere este mai cur1nd atitudine0 predispoziie %i comportament spontan0 dec1t strategie premeditate# 4ocea0 tonul0 privirea0 e6presia facial/0 mi%carea involuntar/ sau postura trupului sunt c1teva indicii care l tr/deaz/0 dincolo de voina %i g1ndirea con%tient/# Oamenii sunt diferii unul de altul0 iar stilul personal de negociere acoper/ o mare varietate de caractere %i comportamente# Plec1nd de la modalit/ile de soluionare a negocierilor0 vom putea face u%or distincia &ntre stilurile asociate acestora3 1) stilul competitiv , ctig numai 8U i pierzi numai +UA 2) stilul concesiv , ctigi numai +U i pierd numai 8UA 3) stilul compromis , ctig 8U i ctigi i +U n unele aspecte, dar pierd 8U i pierzi i +U n alteleA 4) stilul cooperant , )OI ctigm mpreunA 6) stilul evitant , nu ctig nici 8U, dar nici +U#

9"(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

%tilul competitiv ,cest stil se caracterizeaz/ prin tendina de a ma6imiza impunerea interesului propriu %i de a minimiza r/spunsul cooperant# Proced1nd astfel0 acest tip de negociator are tendina de a &ncadra conflictul &n termeni strici de c1%tig(pierdere# Prioritatea a2solut/ este acordat/ o2iectivelor0 faptelor sau procedurilor proprii# Este recomanda2il/ aceast/ a2ordare atunci c1nd3 persoana dispune de mult/ putere %i este sigur/ de realitatea faptelor< situaia este realmente de tipul c1%tig pierdere< nu se mai preconizeaz/ o &nt1lnire cu oponentul &n viitor# %tilul concesiv ,cest stil com2in/ doze intermediare de impunere a interesului propriu %i de cooperare# El &nsu%i este un compromis &ntre cooperarea pur/ %i curtenia pur/# ,cest tip de negociator sper/ s/ o2in/ un rezultat satisf/c/tor mai mult dec1t s/ %i ma6imizeze c1%tigurile0 sper1nd c/ acela%i lucru se &nt1mpl/ %i pentru oponent# +ompromisul pune accent pe determinarea regulilor de sc5im2 reciproc# Din acest punct de vedere0 el conine s/m1na conflictului procedural0 &n plus fa/ de o2iectul negocierii0 oricare ar fi el# +ompromisul nu d/ &ntotdeauna conflictului r/spunsul cel mai creativ# Eu este folosit acest stil &n rezolvarea conflictelor care izvor/sc din asimetria puterii0 partea cea mai sla2/ av1nd puine de oferit p/rii mai tari# Dar el este o reacie &neleapt/ la conflictele rezultate din insuficiena resurselor %i o 2un/ poziie de retragere c1nd alte strategii e%ueaz/#

9)(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

%tilul compromis ,doptarea unui astfel de stil &n negociere0 care indic/ o predispoziie spre plasarea lucrurilor &ntr o poziie ce presupune recursul la criterii sau la un ar2itru0 implic/ un c1%tig redus &n raport cu o2iectivele negocierii %i o pierdere limitat/ &n raport cu relaiile dintre p/ri# De regul/0 adopt1nd un astfel de stil0 negociatorii nu recunosc desc5is e6istena unui diferend sau a unui conflict de interese ce tre2uie rezolvat# Ei %tiu c/ acest conflict e6ist/0 dar prefer/ s/ treac/ su2 t/cere con%tiina acestui fapt# Eu de puine ori0 pentru a nu recunoa%te desc5is e6istena conflictului0 se recurge la diferite elud/ri ale su2iectului &n discuie0 consider1nd c/ soluiile de compromis sunt oferte ce ar putea satisface partea advers/# De cele mai multe ori nu se &nt1mpl/ acest lucru0 iar dac/ se realizeaz/ totu%i0 compromisul nu este dec1t motivul pentru care se va relansa negocierea# %tilul cooperant 7n cadrul acestui stil0 at1t impunerea interesului propriu c1t %i cooperarea sunt ma6imizate &n sperana o2inerii unui acord integrativ0 care s/ satisfac/ interesele am2elor p/ri# ,ccentul se pune pe o soluie de tip c1%tig c1%tig0 &n care nu se pleac/ de la prezumpia c/ cineva tre2uie s/ piard/ ceva# Dimpotriv/0 se presupune c/ soluionarea conflictului poate aduce am2ele p/ri &ntr o situaie mai 2un/# 7n mod ideal cola2orarea decurge ca un fel de practic/ &n rezolvarea pro2lemelor# ,cest stil pro2a2il c/ funcioneaz/ cel mai 2ine c1nd conflictul nu este intens %i c1nd fiecare parte deine informaii utile celeilalte# De%i stilul cooperant poate lua timp %i e6erciiu pentru a fi eficace0 el reu%e%te adesea s/ sporeasc/ realiz/rile %i productivitatea# Este un stil de negociere care solicit/ mult/ a2ilitate0 sinceritate %i c5iar empatie &n raport cu partea opus/# %tilul evitant +ei care consider/ c/ un conflict tre2uie evitat cu orice pre0 indiferent de amploarea lui sau de su2iectul &n discuie0 adopt/ un stil evaziv0 eludant0 ezitant# ,depii acestui stil consider/ c/ apariia unui conflict de interese nu este un fenomen firesc %i c/ &n mod natural relaiile interumane ar tre2ui s/ se desf/%oare f/r/ s/ cunoasc/ astfel de piedici# De fapt0 ace%tia nu %tiu s/ %i defineasc/ interesele %i o2iectivele proprii sau doar am1n/ s/ le precizeze# Este o atitudine care poate fi adoptat/ atunci c1nd negociatorii sunt surprin%i de o reconfigurare 2rusc/ a su2iectului negocierii0 dar poate fi %i indiciul unei insuficiente preg/tiri pentru procesul de negociere# Eeanga:1nd negocierea0 se ofer/ p/rii adverse posi2ilitatea s/ c1%tige necondiionat# Singurul c1%tig care poate fi pus pe seama a2ord/rii acestui stil este am1narea negocierii0 dac/ partea advers/ accept/ %i dac/ su2iectul negocierii permite o astfel de posi2ilitate# ?.C.1.* /tiluri de ne,o+iere 3 .n 1un+7ie de po(i7ionarea ,eo,ra1i+5

98(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

7n situaia &n care suntem confruntai cu parteneri de comunicare provenind din alte medii culturale0 pentru a deveni competitivi tre2uie s/ ne dezvolt/m un stil de a2ordare %i o strategie care tre2uie s/ in/ seama de o2iectivele organizaiei pe care o reprezent/m %i s/ reflecte cultura c/reia &i aparinem# Persoanele din /ri diferite au moduri diferite de evaluare a lucrurilor0 cu atitudini %i e6periene diferite0 cu puncte forte %i sl/2iciuni diferite# Stiluri de negociere sunt urm/toarele3 I# %tilul de negociere /merican ,cest stil este cel ce domin/ literatura de specialitate# ,mericanii v/d negocierea ca pe un proces competitiv s/n/tos %i constructiv0 cu valene de :oc de ping pong# ;anagerii americani sunt &n general pragmatici %i pun accent deose2it pe realiz/rile o2inute0 competitivitate0 ma6imizarea profitului0 eficien/0 rapiditate %i productivitate ridicat/# 4alori importante care intervin &n procesul negocierilor sunt 3 individualismul< materialismul< atitudinea favora2il/ fa/ de sc5im2are< conceptul de timp ca resurs/ limitat/ ce tre2uie c1t mai 2ine gestionat/# Eegociatorii americani sunt individuali%ti %i urm/resc prin negociere0 realizarea personal/ %i succesul# ,mericanii urm/resc c1%tigul pentru un statut apreciat &n cadrul organizaiei din care fac parte# :ill %cott3 C1tilul 2merican, n primul rnd, este caracterizat prin personalit*ile care l folosesc, care sunt n general sincere 0i calde, ncreztoare 0i pozitive n modul de a gndi.# Eegociatorii care &l folosesc intr/ &n tratative &ncrez/tori0 vor2ind declarativ %i &ncep1nd rapid conversaii e6u2erante# ,mericanii a2ordeaz/ un stil direct0 li2er0 neprotocolar0 care urm/re%te confruntarea0 iar decizia adoptat/ este raional/# 4estimentaia este de regul/ nonconformist/0 uneori e6travagant/# Eegociatorul american &ncepe negocierile cu entuziasm0 urm/rind c1%tigul# ,mericanii acord/ o mare importan/ retoricii0 sunt preocupai de te5nicile de construire %i transmitere a mesa:elor ver2ale %i de puterea lor de convingere# ;esa:ele transmise &n timpul negocierilor sunt e6plicite0 clare %i directe# +oncesiile se fac treptat0 iniial cererile lor dep/%esc un anumit nivel accepta2il0 pentru ca mai t1rziu s/ fac/ unele concesii0 &n sc5im2ul c/rora a%teapt/ concesii ale celeilalte p/ri de la masa negocierilor# Punctele tari ale negociatorilor americani se manifest/ &n special &n faza negocierii ofertelor# Se va deplasa rapid c/tre aceast/ faz/# Este adeptul tacticii C&n avanta: propriuD %i se a%teapt/ ca %i ceilali s/ negocieze cu acela%i profesionalism# Eegociatorii americani pun accent pe utilizarea c1t mai eficient/ a factorului timp# Himpul este pentru ei o resurs/ limitat/0 e6trem de valoroas/0 ce tre2uie 2ine gestionat/ -Hime is
99(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

moneT.# ,ce%tia sosesc la timp la &nt1lniri %i se simt :ignii dac/ cealalt/ parte &nt1rzie# Hrec la su2iect &nc/ de la &nceputul negocierilor# Sta2ilesc &mpreun/ cu cealalt/ parte un program de desf/%urare al negocierilor %i doresc ca acesta s/ fie respectat# Sunt considerai Ccloc> Xatc5ersD# 7ndeplinirea la timp a formalit/ilor este pentru americani o component/ vital/ pentru felul lor de a face afaceri %i a sta2ili relaii amicale# O alt/ caracteristic/ important/ este respectarea termenelor limit/ -deadlines.# Lill Scott sintetiza stilul de negociere ,merican prin urm/toarele caracteristici 3 e6u2erant/< profesionalism< a2ilitate deose2it/ &n negocierea ofertelor< interes pentru am2ala:# &ecomandri * promptitudine punctualitate rapiditate &n negociere II# %tilul de negociere Iaponez ;anagerii :aponezi sunt &n general pragmatici %i pun accent pe dezvoltare %i competitivitate# Etapa cea mai important/ pentru negociatorii :aponezi este etapa sta2ilirii relaiei cu partea oponent/# ,ceasta se deruleaz/ pe o perioada de timp mai mare %i constituie 2aza afacerii ce urmeaz/ a se discuta# 7n faza iniiala a negocierilor0 :aponezii vor s/ se asigure de seriozitatea p/rii adverse# De%i s au remarcat prin descoperi ale te5nologiei din domeniul telecomunicaiilor0 :aponezii prefer/ comunicarea ver2al/ comunic/rii scrise0 deoarece negocierea cere mult/ e6perien/ %i r/2dare# Eu negociaz/ niciodat/ cu c/rile pe fa/0 fiind ermetici0 vagi %i neclari &n declaraii %i nu spun adev/ruri directe0 care0 dup/ p/rerea lor ar ofensa# Naponia are un indice relativ ridicat al distanei ierar5ice %i vor dori s/ negocieze cu reprezentani ai nivelurilor ierar5ice superioare# Stilul :aponez este diametral opus stilului american# 7n timpul negocierilor0 :aponezii folosesc comunicarea indirect/ %i &ncearc/ s/ evite confruntarea e6cesiv/0 iar &n luarea deciziei se 2azeaz/ mai ales pe intuiie# Sunt &nclinai s/ adopte decizii prin consultarea grupului din care fac parte -orientare colectivist/.# Naponezii pot vor2i pe l1ng/ su2iect minute sau ore &n %ir0 pentru ca a2ia &n final s/ a:ung/ la aspectul specific pe care urm/reau s/ l ilustreze de fapt# +aracterul indirect al stilului de negociere :aponez se manifest/ %i prin evitarea unui refuz categoric %i direct0 evit/ s/ spun/ categoric %i empatic CnuD# $nsistena celeilalte p/ri negociatoare &n aceast/ situaie va fi v/zut/ ca un comportament e6trem de agresiv %i c5iar ostil# Naponezii evit/ confruntarea direct/0 c/ut1nd s/ menin/ relaii armonioase cu cei care negociaz/# 7n timpul negocierilor :aponezii spun CdaD nu pentru a ar/ta ca sunt de acord cu ceea ce spun cei aflai de cealalt/ parte a mesei negocierilor0 ci pentru c/ au &neles despre ce este vor2a
97(!!)

prezent/ri 2ine organizate %i argumentate profesionalism accent pus pe modul de prezentare a produsului

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Un element esenial al stilului retoric :aponez este t/cerea# Pauzele &ntre dou/ propoziii0 pauzele mai lungi dec1t la culturile europene %i american/0 &i permit negociatorului :aponez s/ c1nt/reasc/ %i s/ analizeze mai 2ine situaia# Eerespectarea acestor perioade de lini%te este perceput/ ca o presiune insuporta2il/ %i lips/ de respect# Naponezii sunt renumii pentru preocuparea lor pentru analiza comportamentului clienilor sau concurenilor lor# 7ntr o ec5ip/ de negociere tipic :aponez/0 unii componeni au rol de o2servatori ai procesului negocierii0 cu rolul de a urm/rii mai 2ine negocierea %i de a analiza comportamentul ver2al %i nonver2al pentru a &nelege mai 2ine negocierea# Naponezii %tiu s/ foloseasc/ &n favoarea lor timpul# Eegociatorii :aponezi0 &n mod intenionat nu finalizeaz/ negocierile dec1t cu c1teva ore &naintea &ntoarcerii &n ar/ a americanilor0 &n acest fel for1ndu i s/ mai fac/ unele concesii# Se pune accent pe inuta vestimentar/0 care tre2uie s/ fie decent/0 f/r/ e6travagane# 7n concepia negociatorului :aponez0 piaa mondial/ este un comple6 dinamic cu puncte tari %i locuri sla2e0 %i care poate fi atacat/ cu succes %i st/p1nit/ prin fle6i2ilitate %i adaptare rapid/ a produciei la cerinele acesteia# &ecomandri* s ncerce s gseasc o persoan de legtur care s le fac cuno0tin*. 2ceast persoan trebuie s aib o pozi*ie cel pu*in la fel de nsemnat ca 0i a negociatorului japonez. efectuarea primelor contacte este bine s se fac folosind ca intermediar tot o firm japonez. s lase la latitudinea gazdei subiectele ce urmeaz a fi discutate. s ncerce personalizarea rela*iei de afaceri pentru a furniza ncredere pr*ii japoneze. s nu apeleze e/clusiv la logic, pentru c la japonezi componenta emo*ional este mai important n adoptarea unei decizii. s nu i pun pe managerii japonezi n situa*ia de a admite c au gre0it sau ca nu cunosc un lucru pe care ar trebui s l cunoasc. s aib rbdare s i asculte pe japonezi 0i s nu i ntrerup. gestul de a bate prietene0te pe umr provoac japonezilor oroare, strnsul 0i scuturatul minii i dezgust pe japonezi. III# %tilul de negociere :ritanic 2ill /+ott3 Cnegociatorii 2ritanici sunt amatori in comparaie cu profesionalismul ,merican %i mai degra2/ su2 preg/tii dec1t supra preg/tiiD# Promovarea &n funcii a managerilor 2ritanici se face &n general &n funcie de diplomele o2inute de ace%tia# Orientarea negociatorilor 2ritanici este pe termen scurt# Dac/ afacerile pe termen scurt dau rezultate 2une0 atunci se va pune pro2lema continu/rii relaiilor %i &n viitor#

9@(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Lill Scott &i caracterizeaz/ pe englezi drept desc5i%i0 prieteno%i0 socia2ili %i agrea2ili# 7n timpul negocierilor0 oamenii de afaceri 2ritanici sunt fle6i2ili %i r/spund iniiativelor# IE# %tilul de negociere 2erman Este un stil de negociere puternic# Eegociatorul german este3 2ine preg/tit< con%tiincios< organizat< sistematic# Punctul s/u forte este preg/tirea ofertelor# :ill %cott: !regtirea germanilor pentru negocieri este superb#. 4or identifica e6act afacerea pe care doresc s/ o &nc5eie0 forma acesteia0 variantele ce vor fi discutate &n timpul tratativelor# Eegociatorul german este punctual %i pune accentul pe rapiditate %i eficien/# Ofertele sunt prezentate clar0 ferm0 declarativ# ,cesta nu este foarte fle6i2il %i este reticent &n a face compromisuri %i concesii# &ecomandri * prezentarea propriei perspective de afaceri nainte de negociatori germani A s se pregteasc foarte bine nainte de negocieri E# %tilul de negociere )ord 8uropean ,cest stil este mai puin agresiv fa/ de stilurile american si german# :ill %cott3 6egociatorii nord-europeni au un anumit grad de reticen* n a intra n mediul social la nceputul negocierilor 0i c pot fi u0or cuceri*i n fazele ini*iale.# 7n timpul negocierilor0 nord europenii vor2esc rar %i cu calm %i folosesc o e6primare clar/0 e6plicit/# Ofer/ c1t mai multe informaii despre propria situaie %i despre ofertele pe care le fac0 &ncerc1nd s/ &i a:ute pe ceilali negociatori s/ i &neleag/# Dau dovad/ de creativitate in propunerile f/cute i &n adoptarea deciziilor# ;anifest/ preocupare pentru prote:area mediului %i calitatea vieii# ;anagerii europeni sunt individuali%ti %i gata s/ &%i asume unele riscuri# Distana ierar5ic/ &n cadrul organizaiilor nord europene este redus/# Punctele forte ale nord europenilor -Lill Scott.3 franc5eea< desc5iderea pe care o manifest/ &n fazele e6ploratorii0 care creeaz/ posi2ilit/ i creative mari &n urm/toarele etape# &ecomandri * s e/ploreze situaia mpreun cu negociatorii nord-europeniA s fie fle/ibiliA
9A(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

s fie creativi. EI# %tilul de negociere Francez ;anagerii francezi manifest/ " caracteristici de 2az/ &n negocierile internaionale3 sunt fermi insist/ s/ utilizeze lim2a francez/ &n timpul negocierilor folosesc un stil orizontal Eegociatorii francezi pun accent pe prima etap/ a negocierii0 cea a construirii relaiei cu cei cu care vor purta tratative# Relaiile pe care le sta2ilesc cu negociatorii str/ini constituie un prile: de a i cunoa%te %i de a c/p/ta &ncredere &n ei0 doresc s/ pun/ 2azele unei relaii pe termen lung# Stilul orizontal al francezilor const/ &n sta2ilirea unui acord preliminar0 apoi unui acord de principiu %i &n cele din urm/ &nc5eierea unui acord final# Relaiile promovate de francezi &n timpul negocierilor sunt formale# Se pot simi :ignii dac/ sunt apelai cu prenumele %i nu cu numele de familie# 7n timpul negocierilor francezii &%i pot spune punctul de vedere cu fermitate# Eegociatorii francezi au mare capacitate de a c1%tiga spun1nd ferm CnuD# &ecomandri* s angajeze un agent care vorbe0te limba francez fluent 0i are rela*ii cu cercurile guvernamentale 0i de afaceri sau s vorbeasc ei n0i0i limba francezA s fie deschi0i interac*iunilor sociale 0i s se e/prime directA s adopte o pozi*ie ini*ial e/trem pentru a putea face mai trziu unele concesiiA s fac prezentri clare, bazate pe logicA s se dovedeasc a fi eficien*i. EII# %tilul de negociere &us Stilul de negociere rus a fost caracterizat de occidentali drept unul 2azat pe confruntare# De a lungul timpului0 negociatorii ru%i au avut un comportament ascuns0 nel/s1ndu %i dezv/luite motivele %i scopurile negocierilor# +omportamentul ru%ilor a fost caracterizat3 drept rigid< &nc/p/1nat< infle6i2il< 2azat pe confruntare# Sistemul etic rus consider/ conflictul drept ceva pozitiv# +uv1ntul C&nelegereD are &n lim2a rus/ conotaii negative0 cel care face concesii fiind considerat la% sau sla2# Eoiunea de CprofitD a c/p/tat conotaii negative &n lim2a rus/# Profitul denot/ astfel e6ploatare %i o2inerea unor venituri pe seama altora# ;anagerii ru%i nu se 2azeaz/ de o2icei pe soluiile cooperante %i creative care ar conduce la profitul am2elor p/ri negociatoare# Ru%ii sunt sensi2ili la ideea de putere#

70(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Ru%ii v/d negocierea ca pe o &ncercare de a a:unge pe o poziie mai avanta:oas/ sau mai puternic/ dec1t partea advers/# Poziia iniial/ &n cadrul negocierilor este una e6trem/0 de a lungul negocierilor f/c1nd puine concesii# Ru%ii %tiu s/ utilizeze foarte 2ine factorul timp &n favoarea lor# Dac/ negociaz/ &n str/in/tate se cazeaz/ sau &nc5iriaz/ o vil/0 l/s1nd impresia ca au tot timpul la dispoziie0 c/ nu se gr/2esc# ,tunci c1nd partea advers/ se a%teapt/ mai puin ei aplic/ tactica Cta>e it or leave itD %i spun c/ tre2uie s/ se &ntoarc/ urgent &n ar/# Ru%ii sunt considerai foarte 2uni negociatori ai preurilor# Ei tind s/ fac/ mici concesii fa/ de preul iniial# Stilul de negociere rus pare neatractiv# Ru%ii &%i respect/ anga:amentele contractuale# De%i negociaz/ dur contractele0 prevederile acestora sunt respectate &ndeaproape %i doresc ca %i cealalt/ parte s/ procedeze la fel# 7%i onoreaz/ la timp anga:amentele financiare# EIII# %tilul de negociere '-inez 7n faza iniial/ a negocierilor0 c5inezii prefer/ s/ cad/ de acord asupra aspectelor generale %i tind s/ evite tratarea detaliat/ a diverselor aspecte specifice# Prefer/ s/ am1ne discutarea detaliilor pentru o &nt1lnire ulterioar/0 pentru c/ ei consider/ c/ orice conflict tre2uie evitat# +onvenirea asupra principiilor generale reprezint/ 2aza strategiei lor de negociere# +5inezii accentueaz/ de a lungul negocierilor c/ anga:amentele concrete asumate de fiecare parte tre2uie s/ respecte principiile generale sta2ilite iniial# ,stfel0 procesul negocierii poate fi v/zut ca o e6tindere progresiv/ a punctelor comune p1n/ se a:unge la o &nelegere final/# +5inezii nu fac concesii dec1t la sf1r%itul negocierilor0 tind s/ trateze lucrurile0 situaiile0 pro2lemele &n ansam2lul lor %i nu secvenial# Percep elementele constitutive ale unei situaii prin prisma &ntregului# Eegociatorii c5inezi nu vor face concesii asupra aspectelor pe care nu le au integrat &n viziunea lor final/ asupra anga:amentului ce urmeaz/ a fi &nc5eiat# +5inezii acord/ mare importan/ relaiilor interpersonale armonioase# Ei evit/ de o2icei confruntarea direct/ de team/ s/ nu fie afectate negativ relaiile cu cei din :ur# +5inezii tind s/ evite &n timpul negocierilor0 confruntarea desc5is/ %i dez2aterile# +omunicarea c5inezilor este mult mai implicit/ dec1t e6plicit/0 d1nd impresia de am2iguitate %i ine6actitate# ,cest stil indirect al c5inezilor0 poate afecta negativ negocierile# ,2sena e6presiilor categorice -e6 3 imposi2il0 &n nici un caz0 cu siguran/. ne pot induce &n eroare &ntr o negociere0 l/s1ndu ne s/ credem c/ discuiile r/m1n desc5ise0 &n timp ce c5inezii doresc s/ evite confruntarea directa si conflictul# ,lte caracteristici importante ale stilului de negociere c5inez K2ill /+ott;: o atenie deose2it/ acordat/ reputaiei0 dorina lor de a negocia cu reprezentani c5eie ai organizaiei respective0 importana acordat/ sim2olurilor statului0 rezultatul final al negocierii0 care nu tre2uie s/ afecteze negativ reputaia negociatorilor c5inezi< o 2un/ specializare0 ceea ce v/ aduce o mulime de e6peri &n cadrul tratativelor<
7!(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

suspiciunea fa/ de occidentali -c5inezii evita discuiile pe teme politice0 prefer1nd s/ discute despre viaa personal/ &ecomandri * s stabileasc n faza de nceput a negocierilor, principiile generale ale acestorA s se concentreze asupra aspectelor deja convenite si pornind de la acestea, s negocieze n continuareA s evite tratarea secven*ial a obiectului negocieriiA s evite ostilitatea 0i confruntarea e/cesivA s fac un mic dar negociatorilor chinezA s negocieze ca o echip. I9# %tilul de negociere al rilor Islamice Eegociatorii islamici se caracterizeaz/ printr o ospitalitate %i o preocupare pentru relaiile sociale# Sta2ilirea relaiei dintre negociatori ocup/ o perioad/ important/ &n timpul negocierilor# 7nc/ de la &nceput se va negocia la un nivel foarte &nalt# 2ill /+ott: $iscu*ia poate fi foarte dur nc de la nceput, dar din aceast conversa*ie social e/tins poate deriva un respect mutual 0i posibilit*i reale de a ncheia o afacere.# Eegociatorii islamici sunt mai puin &nclinai spre compromisuri -tradiia este c/ r/z2unarea este mai respecta2il/ dec1t compromisul.# +aracteristici importante ale discursurilor negociatorilor ara2i sunt e6agerarea0 repetiia %i insistena asupra unor aspecte pentru accentuarea lor# 7n lim2a ara2/ se &nt1lnesc deseori e6ager/ri0 anumite cuvinte se accentueaz/ la sf1r%itul propoziiei0 se utilizeaz/ &n mod o2i%nuit metafore %i comparaii0 sunt o2i%nuite amenin/rile ver2ale0 dar ele funcioneaz/ ca o eli2erare psi5ologic/ %i nu reflect/ adev/ratele intenii ale vor2itorului# O varia2il/ important/ pentru negociatori este atitudinea fa/ de timp# +ulturile ara2e sunt policronice0 consider1nd timpul o resurs/ nelimitat/# Datorit/ acestei indiferene fa/ de timp0 negociatorii care vin &n contact cu oamenii de afaceri ara2i se pot simi frustrai sau insultai# +1nd negociem cu un ara20 ne putem a%tepta la dese &nt1rzieri %i &ntreruperi# ;anagerii ara2i nu a:ung de o2icei la ora sta2ilit/ la &nt1lniri# 4aloarea acordat/ timpului se reg/se%te %i &n atitudinea fa/ de termenele limit/ %i programele sta2ilite anticipat# ,legerea timpului pentru negocieri se face de o2icei &n funcie de orele pentru rug/ciune -de 8 ori pe zi. care afecteaz/ programul de munc/# 7n timpul negocierilor0 oamenii de afaceri ara2i caut/ s/ sta2ileasc/ afaceri corecte0 cu niveluri rezona2ile ale profitului# Ei urm/resc o2inerea unui nivel satisf/c/tor al profitului %i nu ma6imizarea acestuia# *egea islamic/ interzice perceperea de do21nzi la &mprumuturi# &ecomandri*
72(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

s accepte pierderile relative de timpA s fie capabili la momentul potrivit s aduc discu*ia la punctul n care s-a ntreruptA s reconstruiasc momentul pierdut. 9# %tilul de negociere :razilian +omportamentul negociatorilor 2razilieni &m2in/ tacticile persuasive cu un stil 2azat pe receptivitate %i seducie# Receptivitatea include dorina de a &nelege cealalt/ parte0 capacitatea de ascultare0 empatia0 &ncura:area particip/rii celorlali0 c/utarea punctelor comune# He5nica de influenare 2azat/ pe seducie are la 2az/ dorina de a cuceri partea advers/ %i de a o determina s/ adopte o anumit/ poziie0 flat1nd o %i d1nd impresia unui cola2orator0 nu a unui adversar# He5nica de seducie se manifest/ prin &mp/rt/%irea unor informaii0 admiterea gre%elilor0 motivarea celuilalt0 mulumirea p/rii adverse# Lrazilienii dau impresia de desc5idere %i empatie# Eegociatorii 2razilieni &ncearc/ sta2ilirea &nelegerii &ntre p/ri dorind s/ se asigure c/ cealalt/ parte &%i va &ndeplini o2ligaiile# Stilul de negociere 2razilian oglinde%te valorile de 2az/ ale culturii 2raziliene3 evitarea conflictelor0 sensi2ilitate fa/ de dimensiunea uman/ a muncii0 evitarea dificult/ilor# Eegociatorii 2razilieni sunt influenai de modul &n care acioneaz/ cealalt/ parte0 &n special felul &n care &%i folose%te puterea de convingere# Eegociatorii 2razilieni pot fi caracterizai drept desc5i%i0 cooperani %i receptivi0 evit1nd e6ercitarea direct/ a presiunii# &ecomandri * sociabilitateA stabilirea unor rela*ii prietene0tiA pricepere n utilizarea puterii de convingereA ac*ionarea ntr-un mod care s inspire ncredere. 9I# %tilul de negociere Indian ;anagerii indieni sunt &n general individuali%ti0 acord/ mare importan/ moralei %i se concentreaz/ pe competen/ %i &ndeplinirea scopurilor organizaiei# 2ill /+ott: Ge place foarte mult s negocieze, chiar ca la o tocmeal obi0nuit la pia* 0i se simt frustra*i dac nu se include un ritual al ofertelor.# Con+lu(ii: Stilul pe care un negociator %i l formeaz/ tre2uie s/ fie unul personal3 parial va fi individual0 iar parial va reflecta stilul organizaiei# Hendina de glo2alizare care se manifest/ la momentul actual0 nu va da na%tere unei culturi unice0 universale0 ea reprezint/ doar desc5iderea glo2al/ a tuturor statelor lumii# 4om avea &n continuare diversitate cultural/# Este gre%it s/ consider/m c/ afacerile sunt la fel peste tot &n lume#
7"(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

;otivaiile fiec/rui negociator %i modurile de a2ordare a negocierilor sunt diferite0 &n funcie de cultura negociatorilor implicai# Fiecare negociator are propriul stil de negociere0 care este determinat de cultura din care provine0 educaia primit/0 personalitate0 e6perien/0 mediul familial0 relaiile care &l leag/ de societate0 organizaia din care face parte# +ultura este un element important care influeneaz/ comportamentul din timpul negocierilor# Ea include sisteme de valori0 norme0 atitudini0 o2iceiuri care &i influeneaz/ pe negociatori &n modul de a2ordare a negocierilor# Este important ca atunci c1nd un negociator pleac/ &ntr o alt/ ar/0 s/ %i preg/teasc/ un 2aga: de cuno%tine legate de cultura celor cu care va negocia# Socializarea relaiei de afaceri este mai important/ pentru anumite culturi dec1t altele# Etapa sc5im2ului de informaii ocup/ perioade diferite de timp %i i se acord/ o importan/ diferit/ de c/tre negociatorii aparin1nd unor culturi diferite# $n etapa urm/toare0 cea a argument/rii %i convingerii partenerului de afaceri0 intervin de asemenea valori %i norme diferite# Ultima etap/ a negocierilor0 cea a concesiilor %i a acordului0 este tratat/ diferit0 &n funcie de diferenele culturale care intervin# ,stfel0 sunt unele culturi care tind s/ fac/ concesii la sf1r%itul negocierilor -cele cu orientare 5olistica.0 culturile occidentale tind s/ fac/ concesii treptat# Oamenii de afaceri tre2uie s/ fie con%tieni de e6istena diversit/ii culturale %i a diversit/ii de stiluri de negociere# Ei tre2uie s/ fie capa2ili s/ &neleag/ %i s/ respecte aceast/ diversitate# 1anagerul global, pentru a avea succes n negocierile pe care le poart, trebuie s ndeplineasc anumite condi"ii* s fie bine pregtit, s dea dovad de profesionalismA s fie permanent la curent cu evolu*ia economiei mondiale 0i a evenimentelor politiceA s fie deschisA s aib capacitatea de a asculta, s fie receptivA s aib abilitatea de a comunicaA s cunoasc mai multe limbi strineA s evite stereotipulA s fie con0tient c e/ist culturi diferite de ale lui, care au un model de negociere 0i un sistem de valori diferiteA s ncerce s n*eleag cultura celeilalte pr*iA s se adapteze stilului de negociere al pr*ii cu care negociaz, fr s renun*e la propriile valori culturaleA s evite stereotipurile de genul =eprezentan*ii culturii 4# negociaz to*i la felA s ia n considerare personalitatea celui cu care negociaz, educa*ia sa, rela*iile sociale 0i organiza*ia din care face parte etc. +ivilizaia viitorului va fi o civilizaie glo2al/0 ci mai degra2/ divers/0 putem spune ca managerul viitorului va fi un manager glo2al0 sensi2il la asem/n/rile dintre culturi0 dar mai ales la diferenele culturale#

7)(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

?.C.* Tipuri 1unda)entale de strate,ii 7n negocieri0 oamenii caut/ s/ o2in/ ceea ce cred c/ este Ccorect0 :ustD %i posi2il s/ o2in/# Ei v/d %i aud mai ales ceea ce cred c/ este posi2il s/ vad/ %i s/ aud/# +onvingerile lor formeaz/ un fel de C5art/ mental/D a traiectoriei parcurse pe durata confrunt/rilor# Eegociatorul caut/ drumul c/tre partener0 c/tre acord %i c/tre o2iective0 folosind cvasi contient aceast/ 5art/ mental/0 ca pe una rutier/ sau turistic/# , negocia f/r/ o minim/ strategie ar fi la fel cu a %ofa f/r/ o 5art/ rutier/0 &ntr un inut necunoscut# Strategiile de negociere depind de moralitatea negociatorilor %i de natura relaiei dintre p/ri# %trategia victorie , nfrngere Pe inelul lui Meng5is = Ban era gravat/ urm/toarea ma6im/3 !uterea e dreapt.# 4ictoria &ntemeiat/ doar pe putere nu dureaz/0 c5iar dac/ pe termen lung suntem mor*i cu to*ii#0 vor2a lordului SeTnes# Puterea aduce victoria imediat/0 dar efemer/# 7n negocierile afacerilor0 acest stil e6ist/ %i ar fi naiv s/ l ignoram# O pild/ a acestei strategii poate fi cetatea Sparta0 cu spiritul ei necru/tor cu cei sla2i0 p1n/ la cruzime# Rivala ei ,tena0 promova cooperarea social/# ,st/zi0 din Sparta n a r/mas piatr/ de piatr/ iar ,tena este un ora% &nfloritor# %trategia victorie , victorie 'nd att rezultatul ct i rela"ia sunt importante, negociatorul va prefera s abordeze problemele desc-is i sincer i s creeze un climat de ncredere i colaborare# ;n acest mod va ac"iona pentru a gsi solu"ii care s fie n avanta.ul reciproc al pr"ilor# ;n mod evident optnd pentru aceast strategie, negociatorul sper c i partenerul va rspunde n acelai mod demersurilor sale# O cugetare a lui Llaise Pascal corecteaz/ ma6ima mongol/3 CPuterea f/r/ moral/ este crim/0 dar morala f/r/ putere este utopie#D Eegociatorii 2uni %tiu c/ puterea garanteaz/ victoria imediat/# Dar0 c1nd contezi doar pe putere0 nu mai negociezi# $mpui cu fora condiiile tale0 dar &nvin%ii se &ntorc &mpotriv/# Un client str1ns cu u%a s/ &nc5eie un contract perdant0 a%teapt/ prima ocazie de reziliere %i trece la represalii# Eegociaz/ pentru a fi victorio%i0 &n stil Nin 6 Nin# Din perspectiva Xin = Xin0 negocierea afacerilor nu i r/z2oi0 nici pace umil/0 ci o c5estiune de dat %i de luat0 &n avanta: reciproc# Succesul negocierii nu &nseamn/ s/ c1%tigi totul0 ci s/ c1%tigi destul# Semnificaia conceptului Hdestul= este limita suporta2ilit/ii celuilalt# %trategia de subordonare

78(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Relaia cu cel/lalt este mult mai important/ pentru negociator dec1t realizarea interesului propriu# De aceea va prefera s/ se situeze &ntr o stare de su2ordonare0 care se poate manifesta prin formularea unor pretenii sc/zute %i acceptarea cererilor celuilalt# %trategia <concurena dur 0for"area)= Eegociatorul consider/ ca realizarea interesului propriu este mult mai important dec1t relaia cu cel/lalt# Dezinteresul fa/ de relaia cu partenerul0 provine poate din faptul ca nu l va mai &nt1lni &n alte negocieri# Deoarece relaia nu conteaz/0 se va anga:a &ntr un demers care face apel la fora %i la tactici de confruntare -e63 amenin/ri0 2luf0 manipulare.# %trategia de evitare activ O parte implicat/ &ntr o pro2lem/ nu acord/ consideraie nici rezultatului %i nici relaiei0 consider1nd discuiile o pierdere de vreme# Din acest motiv refuz/ s/ negocieze0 l/s1nd lucrurile a%a cum sunt< situaia poate fi &nt1lnit/ mai ales &n relaiile de munc/ dintre superiori %i su2ordonaii s/i# %trategia de evitarea pasiv Partea implicat/0 care nu acord/ importan/ nici rezultatului %i nici relaiei &%i poate modifica u%or atitudinea dac/ celalalt dovede%te c/ pune mare pre pe rezolvarea pro2lemelor ap/rute# 7/emplu: managerul va delega altei persoane responsabilitatea pentru rezolvarea problemei. %trategii directe +1nd suntem st/p1ni pe situaie %i siguri de victorie0 lovim direct la int/# ,plic/m strategii directe0 iar puterea de negociere impune voina celui mai tare0 &n 2/t/lii scurte %i decisive# Strategia direct/ este indicat/ c1nd e%ti puternic0 confruntat cu un adversar mai sla2# %trategii indirecte +1nd raportul de fore nu este favora2il0 alegem strategii indirecte %i lovituri laterale# Se folosesc mi:loace psi5ologice pentru a limita li2ertatea de aciune a adversarului0 lovind adversarul &n punctele sla2e# 7n negocieri0 manevrele laterale &nseamn/ manipulare cu risipa de mi:loace psi5ologice de persuasiune# %trategii competitive +larificarea caracterului cooperant sau conflictual al negocierilor este important/ pentru alegerea tacticilor la masa tratativelor# Strategiile 2azate pe for/0 &n condiii de conflict desc5is0 sunt mai simple dec1t cele cooperante#

79(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Strategiile competitive sunt vulnera2ile la natura %i tipul conflictului0 care poate fi3 conflict de valori0 credine sau preferine< conflict de interese< conflict de instrumentare0 de mi:loace# .onflictul de valori, credin*e 0i preferin*e este generat de diferene culturale sau perceptuale# ,r fi zadarnic s/ &ncerci convertirea unui fundamentalist ara2 la cre%tinism# +onflictele de interese sunt generate pe 2aze materiale %i financiare0 legate de surse de materii prime0 &mp/rirea c1tigurilor0 concurena# +onflictele de instrumentare sunt cele &n care adversarii ader/ la unul %i acela%i o2iectiv final0 dar nu sunt de acord cu metodele %i mi:loacele folosite pentru a l atinge# Divergenele sunt de natur/ procedural/# %trategii cooperante Urm/resc ec5ili2rul &ntre avanta:e %i concesii0 refuz1nd mi:loacele agresive de presiune# ,ceste strategii identific/ interesele comune0 pentru a face posi2il acordul cu oponentul# 7nfr1ngi u%or rezistena adversarului0 c1nd nu r/spunzi provoc/rilor0 nu &nt1mpini atacurile cu contraatacuri# Strategiile cooperante se 2azeaz/ pe tactici de influen/ pozitiv/ precum promisiunile0 recomand/rile0 concesiile %i recompensele# 1odelul lui $aunaJ 01KK2) *aunaT -!AA2. identific/ patru strategii particulare3 strategia pasiv3 negociatorul mizeaz/ pe trecerea timpului %i tre2uie s/ clarifice la ce pro2leme este avanta:at dac/ a%teapt/ f/r/ s/ acioneze# strategia circumstan"ial3 negociatorul mizeaz/ pe evenimentele e6terioare0 care ar putea interveni &n favoarea sa# strategia analitic3 negociatorul se anga:eaz/ &n tratativele acelor aspecte pentru care consider/ c/ este preg/tit s/ a2ordeze pro2lemele de coninut# strategia activ3 negociatorul acioneaz/ &n sensul structur/rii pro2lemelor prin intervenii preliminare de natura s/ modifice o2iectul negocierii# Prin urmare0 managerul intervine indirect asupra negocierii0 de regul/ prin introducerea unor sc5im2/ri structurale sau &n cultura organizaiei0 astfel &nc1t s/ se acioneze asupra cauzelor mai profunde ale pro2lemelor# ?.C.- Ela<orarea strate,iei de ne,o+iere )n negocieri ob*ii mai mult cu vorba dulce 0i cu un pistol, dect doar cu vorba dulce.# 2l .apone

77(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

,legerea strategiei de negociere nu este o simpl/ opiune teoretic/ %i nici nu poate fi tran%at/ &n termeni perfect raionali# Strategia r/m1ne inerent dependent/ de stilul personal de negociere0 de caracterul %i temperamentul negociatorilor aflai la masa tratativelor# Evaluarea situaiei %i alegerea strategiei este c5eia preg/tirii negocierilor# Dac/ strategia este ela2orat/ prea am/nunit %i rigid0 iar negocierile iau o turnur/ nea%teptat/0 greu de anticipat0 ea nu va mai da rezultate pozitive# 7n astfel de cazuri0 negocierile tre2uie &ntrerupte0 pentru alegerea unei strategii alternative# +el mai adesea0 este utila alegerea din start a unui plan strategic fle6i2il0 cu multe variante ce pot fi adaptate sau a2andonate din mers# 5uncte de spri.in +1teva puncte de spri:in &n ela2orarea strategiei pot fi g/site de negociator &n cele mai 2une r/spunsuri formulate la urm/toarea list/ de &ntre2/ri3 +are sunt o2iectivele ce Ctre2uiesc realizateD( +are sunt punctele tari %i punctele sla2e ale p/rilor negociatoareI +are sunt criteriile dup/ care va fi apreciat succesul sau e%ecul negocierilorI +e stil de negociere vom adopta &n desc5idereI +e atitudine pro2a2il/ va adopta oponentulI +e &ntre2/ri pro2a2ile va pune oponentulI +e fel de r/spunsuri0 ce replici vom da acestor &ntre2/riI +are sunt sursele de putere de care dispunemI +are sunt sursele de putere de care dispune oponentulI +ine va desc5ide primulI +are va fi poziia de desc5idere declarat/I +e informaii lipsesc &nc/ %i unde tre2uie c/utateI 8tape de parcurs +5iar dac/ toate &ntre2/rile de mai sus &%i afl/ r/spunsuri pertinente0 strategia nu este &nc/ definitivat/# O anumit/ e%alonare &n timp %i o minim/ disciplin/ &n coninut sunt necesare &n construcia strategiei# Pentru aceasta tre2uie s/ inem seama de urm/toarele etape3 /ta<ilirea o<ie+ti9elor K)i(elor; este punctul de plecare a2solut o2ligatoriu &n ela2orarea unei strategii# 7n paralel cu formularea o2iectivelor0 se desf/ oar/ o ampl/ campanie de culegere a informaiilor privind pia/0 oponenii0 mediul de afaceri0 concurena0 etc# 7n 2aza informaiilor o2inute0 o2iectivele vor fi formulate concret %i precis# Uneori se admite o mar:/ de manevr/ care ine seama de o2iectivele oponentului# 7/emplu: dac/ un anga:at negociaz/ cu patronul o cre%tere de salariu %i formuleaz/ o2iectivul:#voi ob*ine o cre0tere ct mai mare posibil# 0 nu va %ti cu adev/rat pentru ce se lupt/# Practic0 nu va avea un o2iectiv# 7n sc5im20 dac/ va spune :#voi ob*ine o cre0tere de 89S#, va %ti precis ce vrea s/ o2in/#
7@(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Des+o)punerea .n o<ie+ti9e inter)ediare0 care apropie treptat o2iectivul final# 7/emplu: dac/ o2iectivul final este cre%terea salariului0 o2iectivele intermediare ar fi3 Provocarea unei &nt1lniri C&nt1mpl/toareD0 pentru personalizarea relaiei cu patronatul< 7nt1lnire oficial/0 cu etalarea de proiecte utile firmei< 7nt1lnire informal/0 pentru testarea relaiei %i e6primarea interesului pentru o slu:2/ mai 2ine pl/tit/< Perioada de a%teptare a unei oferte de cre%tere a salariului< 7ntrevedere oficial/ &n care va cere e6plicit ma:orarea salariului# Identi1i+area ta+ti+ilor care ar putea concretiza strategia# Pentru fiecare faz/ a strategiei0 sunt &n%iruite tactici -%iretlicuri. care spri:in/ o2iectivele intermediare# ,ici intr/ &n discuie %i sursele de putere &n negociere0 locul0 momentul0 ec5ipa0 conte6tul0 sistemul de aliane# E9aluarea anselor de su++es ale aciunilor tactice se impun de la sine# 7n aceast/ etap/0 se estimeaz/ capacitatea lor de a genera efecte pozitive# Hacticile sunt ierar5izate &n ordinea eficacit/ii lor# Pentru cazurile &n care unele tactici e%ueaz/0 se prev/d tactici de rezerv/# Testarea strate,iei de ne,o+iere poate fi o etap/ necesar/ &nainte de trecerea la aciune# 4#?#3#1 %trategia ideal Din p/cate0 strategia ideal/ nu e6ist/# Doar teoreticienii vor2esc despre negocieri raionale# Oamenii r/m1n inevita2il su2iectivi %i p/rtinitori# H1n:esc dup/ transparen/ %i sinceritate0 f/r/ disimulare %i suspiciune ca oricare alt ideal# Hotu%i0 suntem mai aproape de raionalitate c1nd respect/m un a%a zis algoritm al raionalit/ii3 !# Definirea pro2lemelor< 2# Diagnosticarea cauzelor< "# +/utarea soluiilor# *a modul ideal0 negociatorul percepe miza celuilalt ca pe propria sa miz/# Empatizeaz/ %i tr/ie%te sentimentele celuilalt0 ca %i pe ale sale# ;otivaiile %i interesele sale se confrunt/ cu ale oponentului# ,cest lucru ine &ns/ de ideal# ,naliza stilului %i strategiei de negociere &n care ne anga:/m este &ntotdeauna important/# , l cunoa%te %i evalua din timp0 &nseamn/ a prevedea &n linii mari comportamentul unei rupturi sau riscul de a &nc5eia un acord dezavanta:os0 scade# ?.C.? Etapele ne,o+ierii Eegocierea nu este un act pasager0 ci reprezint/ un act complicat0 de lung/ durat/# Este un proces de comunicare0 de relaionare0 de construire a unor puni &ntre parteneri#
7A(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

7n acest proces0 partenerii se contacteaz/0 discut/0 se confrunt/ %i c5iar manipuleaz/ &n scopul realiz/rii acordului de voine# Funcie de natura negocierii0 procesele de negociere sunt diferite# Hotu%i sunt c1teva etape standard care se reg/sesc &n ma:oritatea negocierilor# ,ceste etape sunt3 1. Pre,5tirea ne,o+ierii *. Ela<orarea strate,iei -. =n+eperea ne,o+ierii i de+lararea po(i7iilor 0vezi 'ap 3#4#2) ?. Ne,o+ierea propriu3(is5 @. Con+esiile L. A+ordul 1inal 4#?#4#1 'um se pregtete negociereaG @)n toate negocierile dificile, omul nu-0i poate propune s semene 0i s culeag deodat, ci trebuie s pregteasc bine afacerea 0i s o desvr0easc treptat.# 1ir Rrancis ,acon Succesul unei negocieri depinde &n mod decisiv de manier/ &n care aceasta a fost pre,5tit5 &n preala2il# Premisele prezent/rii0 argumentaiei %i ale strategiilor folosite0 se construiesc &n etapa de pre negociere# 5regtirea este la fel de important/ ca %i negocierea propriu zis/ %i ar tre2ui s/ i se acorde un timp egal sau c5iar mai mare dec1t timpul alocat &nt1lnirii fa/ &n fa/ a p/rilor implicate# 8tapa de pregtire a negocierii presupune o2ligatoriu o ,'ndire strate,i+5 +oerent5 care poate fi direcionat/ cu a:utorul listei de &ntre2/ri de mai :os3 $e ce informa*ii avem nevoieA cine 0i cum le culege( .e roluri va adopta fiecare membru al echipei de negociere( .are sunt obiectivele noastre( .are sunt obiectivele celorlal*i( .e variante de strategii putem utiliza( .um intervenim sau amnm( .um confirmm n*elegerea( 7ste necesar o ntlnire prealabil informal cu cealalt parte( !oate fi aceasta abordat la telefon( .ine 0i cum stabile0te agenda de lucru a pr*ilor( 1-a ales corespunztor mediul de discu*ii( 1-au e0alonat n timp pa0ii necesari( 1-a *inut cont de conte/t(

@0(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Din aceast/ etap/ de preg/tire nu tre2uie s/ lipseasc/ rezultatele analizei SYOH aplicat/ am2elor p/ri0 at1t persoanelor care negociaz/0 su2iectului negociat c1t %i organizaiilor participante# Din punct de vedere te5nic0 e6ist/ c1teva repere la care cel care se preg/te%te pentru o negociere tre2uie s/ reflecteze3 Linta 0obiectivul "int) reprezint/ valoarea rezultatului pe care negociatorul ar dori s/ l o2in/ la modul ideal din acea negociere s a demonstrat c/ dac/ negociatorul &%i sta2ile%te o int/ &nalt/ dar realist/0 %ansele de a o2ine mai mult0 dintr o negociere0 sunt mai mari# Oferta de desc-idere reprezint/ condiiile cu care fiecare negociator &%i &ncepe discursul pentru a l/sa loc concesiilor din cursul negocierii0 oferta de desc5idere tre2uie s/ fie peste valoarea punctului int/ care se dore%te a fi atins / lsa loc pentru negociere a &ncepe cu o cerere nerezona2il/ sau potenial distructiv/ va fi adesea interpretat/ de cealalt/ parte ca o negociere cu %anse sla2e de reu%ita0 c5iar :ignitoare astfel0 negocierile serioase vor fi am1nate sau c5iar anulate# 5unctul de rezerv reprezint/ valoarea rezultatului la care un negociator ar prefera s/ se retrag/ din negociere %i s/ accepte o alt/ alternativ/# reprezint/ cel mai prost0 dar &nc/ accepta2il0 rezultat al unei negocieri faptul c/ un negociator are sta2ilit un punct de rezerv/ &l face s/ reziste presiunilor %i tentaiilor de moment %i &l fere%te de pericolul de a &nc5eia o &nelegere pe care mai t1rziu este posi2il s/ o regrete# %pa"iul pentru concesii este reprezentat de paleta de rezultate care se situeaz/ &ntre oferta de desc5idere %i punctul de rezerv/ este important ca acest spaiu de manevr/ s/ fie destul de mare pentru a permite concesii# %pa"iul de negociere reprezint/ paleta de rezultate care se situeaz/ &ntre ofertele de desc5idere ale negociatorilor @ona de acord poten"ial reprezint/ paleta de rezultate cu care am2ele p/ri ar putea fi de acord Exist5 patru aspe+te ale ne,o+ierii +are ne pun la .n+er+are a<ilit57ile interpersonale: s/ o2ii ceea ce vrei f/r/ a face r/u celeilalte persoane s/ alegi o strategie
@!(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

s/ &nregistrezi progrese c1t mai u%or s/ a:ungi la o &nelegere realist/ %i acceptat/ de am2ele p/ri 'um s ob"inem ceea ce vrem /1M)(OI oamenii privesc adeseori negocierea ca pe o 2/t/lie adesea este mult mai 2ine s/ a2ord/m negocierea ca pe o activitate &n care o2iectivul este acela%i pentru toi = s/ a:ungem la o soluie comun/# aceast/ a2ordare a negocierii nu va &nregistra un &nvins %i un &nving/tor0 ci numai +1%tig/tori oamenii &%i asum/ anumite poziii la masa negocierilor0 dup/ care e6plor1nd fle6i2ilitatea sau rigiditatea poziiilor celorlali0 vor adopta sau a2andona noi poziii# riscul metodei este acela c/ fiecare mi%care pe care o facem c/tre cineva0 depinde de felul &n care acesta va reaciona dezavanta:ul metodei este c/ dac/ oamenii nu %i pot asuma riscul0 vom sf1r%i &ntr o lupt/ &n care fiecare parte va &ncerca s/ i impun/ p/rii adverse s/ fac/ concesii# alternativa este s/ ne imagin/m poziiile de pe care negociem0 ca fiind v1rfurile ice2ergului0 pe care fiecare ec5ip/ care particip/ la negocieri &ncearc/ s/ %i pun/ steagul %i s/ pozeze l1ng/ el# aceste poziii ne spun foarte mult despre am2iiile pu2lice ale fiec/ruia0 dup/ care tre2uie s/ urm/rim cu atenie %i s/ &ncerc/m s/ &nelegem3 care sunt interesele pe +are le repre(int5 po(i7iile care sunt ne9oile +are )oti9ea(5 interesele lor 7n momentul &n care cercet/m lucrurile &n profunzime %i c/ut/m s/ identific/m interesele %i nevoile0 descoperim c/ &ntotdeauna e6ist/ interese %i nevoi comune am2elor p/ri# ,ceste interese %i nevoi comune sunt terenul pe care se poate construi o &nelegere# $mportant este faptul ca e mult mai u%or s/ avans/m &n negociere pe acest teren comun dec1t dac/ ne plas/m pe poziii incompati2ile# Interesele sunt lucrurile pe care avem tendin*a s le facem ntruct ne fac plcere. )evoile sunt lucruri a cror absen* ncercm s o evitm pentru c este dureroas. 5rin urmare, interesele sunt aproape ntotdeauna negociabile, n timp ce nevoile, prin defini"ie, nu se negociaz# Ideea ,eneral5 este ur)5toarea: pentru a o<7ine +e9a, tre<uie s5 a+or(i partenerilor ansa de a o<7ine i ei +eea +e 9or 3 i )ai )ult de+'t at't, e <ine s5 ne 1a+e) inten7ia pu<li+5 .n+5 de la .n+eputul ne,o+ierilor. $dentificarea intereselor ine de +apa+itatea ne,o+iatorului de a identi1i+a )oti9a7ia cea mai profund/ a partenerului de discuie# 7n definirea ei cea mai general/0 motivaia este o ClegeD a organiz/rii %i dezvolt/rii comportamentului = orice act are la 2az/ un motiv0 un impuls intern#
@2(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Una dintre cele mai dificile sarcini ale negociatorului este s/ identifice interesele reprezentate de partenerul de discuie &n corelaie cu interesele sale personale = motiva"ia#

Metoda de ne,o+iere aleas5 tre<uie s5 ple+e de la +'te9a ele)ente +o)une ne,o+ierilor de su++es: !# separarea pro<le)ei de persoane 2# focalizarea pe aria de interes0 nu pe poziia ocupat/ "# generarea )ai )ultor posi<ilit57i &naintea lu/rii deciziei0 %i in9entarea unor op7iuni care s/ aduc/ c1%tiguri mutuale )# <a(area re(ultatelor negocierilor pe standarde i +riterii o<ie+ti9e# 4#?#4#2 'um elaboram strategia de negociereG 0vezi 'ap# 3#6#3#) ?n om are ntotdeauna dou motive pentru ceea ce face: unul bun 0i unul real.# N#P# ;organ ,legerea i planificarea strategiei de negociere este o component/ important/ a fazei de preg/tire# ,r fi o sl/2iciune %i o eroare ca planificarea strategiei s/ lipseasc/0 dar ar fi peni2il s/ se mearg/ or2e%te pe un plan prea rigid %i am/nunit care nu se potrive%te#

#a tre<ui s5 ne sta<ili) o<ie+ti9ele. 0<ie+ti9ul o1er5 dire+7ia. C+1nd nu %tii &ncotro mergi0 poi s/ nimere%ti &n alt/ parte'D 7n preg/tirea negocierilor0 este 2ine s/ se identifice precis un domeniu de o2iective# Pentru a anticipa negocierea0 este 2ine s/ e)ite) ipote(e asupra reaciilor posi2ile ale p/rii adverse %i s/ test/m aceste ipoteze#

Metoda si)ul5rii ne,o+ierilor prin role plaO. simularea poate conduce la preg/tirea din timp a unor variante de negociere# e6istena acestora a:ut/ la p/strarea iniiativei %i prezint/ avanta:ul de a avea la dispoziie e6presii %i formul/ri studiate din timp# este important s/ construim fi%e cu argumente0 o2iecii %i r/spunsuri# orice negociere0 indiferent de c1t de prietenoas/ sau conflictual/ pare0 com2in/ un anumit potenial conflictual asupra c5estiunilor discutate0 cu un anumit grad de sensi2ilitate fa/ de modul &n care ar tre2ui s/ se poarte oamenii unii cu alii# Strategia pe care o ela2or/m ar tre2ui s/ in/ cont de importana perceput/ a mizei %i a relaiilor viitoare# TeJni+ile de identi1i+are a )oti9a7iei .n ne,o+iere KNADA; NADA: Ne9oi 333 Atept5ri 333 Dorin7e 333 Aspira7ii

@"(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

1# /scultarea activ 0bazat pe empatie) prin care ne interes/m de pro2lemele interlocutorului0 admitem opiniile acestuia %i nu evalu/m critic# &n tot acest timp negociatorul analizeaz/ lim2a:ul non ver2al0 &ntre2arile punctuale sau am2igue %i &ncearc/ s/ afle interesele partenerului0 dar mai ales motivaiile lui#

2# 5arafrazarea 3# Observarea identificarea atitudinilor %i gesturilor partenerului de negociere# o2iectivul este identificarea sincroniz/rii dintre ver2al si non ver2al

4# '-estionarea const/ &n informarea0 impulsionarea dialogului &n scopul descoperirii interlocutorului %i a verific/rii &nelegerii0 cunoa%terea motivaiilor0 dar %i a constr1ngerilor

;odalitatea de a descoperi motivaia este pur te5nic/0 prin &ntre2/ri0 o2servare0 reformulare0 etc# , fost f/cut un studiu de c/tre Rac>5am %i +arlisle despre felul &n care comunic/ negociatorii# 1tudiul arat c negociatorii e/perimenta*i petrec dublul timpului pe care-l petrec negociatorii fr e/perien* pentru ob*inerea 0i clarificarea informa*iilor, adic 3N,6 O fa* de 1?,K O# )egociatori e!perimenta"i Punerea de .ntre<5ri Testarea .n7ele,erii Re(u)area &ezultat final 2!#"F A#7F 7#8F 3N#6O )egociatori cu pu"in e!perien" A#9F )#!F )#2F 1?#KO

4#?#4#3 'e este negocierea propriu zisG Drice motiv pentru care cealalt parte vrea sau are nevoie de o n*elegere este pentru mine o prghie % cu condi*ia s-l 0tiu 0i eu.# ,ob Loolf

@)(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

negocierea propriu zis/ demareaz/ odat/ cu declararea oficial/ a interesului p/rilor &n realizarea unei tranzacii sau c5iar a unei relaii comerciale sta2ile# derularea procesului de negociere efectiv/ const/ &ntr o succesiune de contacte %i runde de discuii0 taton/ri0 pledoarii %i sc5im2uri de informaii0 concesii0 o2iecii etc# care conduc treptat la realizarea unui acord de voin/ &ntre p/ri# lansarea se face numai dup/ o anumit/ anticipare a reaciilor provocate partenerului# Se folosesc argumentaiile logice sau cele emoionale0 &n funcie de stilul interlocutorului# 8ste necesar s fim aten"i la* a. De+odi1i+area se)nalelor Unele declaraii ver2ale sunt &nsoite de un mesa: mai mult sau mai puin ascuns0 care conine un semnal pozitiv sau negativ ce tre2uie prins din z2or# <. Ar,u)enta7ia i de)onstra7ia pentru a consolida poziia de negociere este 2ine s/ te folose%ti de argumente0 pro2e %i demonstraii vor fi prezentate at1tea elemente c1te sunt necesare %i suficiente argumentele vor fi formulate pe &nelesul partenerului3 clare0 precise0 ordonate logic puterea de convingere scade dac/ folosim multe ad:ective0 superlative sau formul/ri 2om2astice< credi2ilitatea cre%te c1nd suntem concrei %i preci%i# +. Persuasiunea nu se refer/ strict la mesa:ele ver2ale< resursele metalim2a:ului %i lim2a:ul trupului pot spune mai multe dec1t cuvintele3 tonul0 infle6iunile vocii0 tusea0 c/scatul0 t/cerile0 z1m2etul0 &ncruntarea0 mimica0 gestica0 &m2r/c/mintea0 etc# Cu) +onstrui) .n7ele,erea: Pun+te +Jeie .n +onstruirea .n7ele,erii Eu accepta niciodat/ prima ofert/# 4or2e%te c1t poi de puin# ,scult/# Pune &ntre2/ri# ,minte%te i &ntotdeauna care sunt interesele tale de 2az/# Folose%te planificatorul timpului pentru a controla discuia# 7ncearc/ s/ folose%ti Cnegocierea prin o2iectiveD3 sta2ile%te ti un o2iectiv clar0 specific %i realist &nainte de a intra la &nt1lnire# Folose%te periodic reformularea# Eu folosi lim2a:ul CneputinciosuluiD3 cred0 sper0 ne am doriK Folose%te e6presii Gputerni+eF: 9re), a9e) ne9oie.
@8(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Evit/ implicarea emoional/0 atacul la persoan/0 sarcasmul# /+8)+I8 P 4#?#4#4 'e sunt concesiileG <ia*a nu poate rezista n societate dect prin concesii reciproce.# 1amuel Tohnson Punctul &n care se poate trece la finalizare# Se trece la a2ordarea unor aspecte colaterale# +oncesiile au o structur/ de genul <(ac eu#####, atunci tu#####=# +ercet/rile confirm/ c/ oamenii c/rora li se face o concesie &ntr o negociere sunt mai mulumii dec1t cei c/rora li se ofer/ un singur pre GcorectD0 dar ferm# De fapt0 se simt mai 2ine c5iar %i atunci c1nd pl/tesc mai mult dec1t &n situaiile cu pre ferm#

/trate,ii de a+ordare a +on+esiilor Tran(a+7ie

Fermitate3 cedai &ncet0 diminu1nd preteniile p1n/ la nivelul a%tept/rilor proprii E+Jili<ru )i(53relaii

;ut/ri mari &n aspecte minore0 mut/ri mici &n aspecte ma:ore3 mai multe soluii -2rainstorming. Relaie

+oncesie sau compromis cinstit Coordonare ta+it5

+oncesie 'oncesiile se prezint/0 de regul/0 su2 forma unor o1erte 1er)e .n sc5im2ul c/rora se a%teapt/ re+o)pense reprezint/ o renunare unilateral/ la o anumit/ poziie %i se construie%te pe principiul apelului la re+ipro+itate = partenerul este determinat s/ fac/ la r1ndul s/u o anumit/ concesie a pro)ite &n limite rezona2ile &nseamn/ a da speran7e speran7ele o2lig/ la fel ca %i pro)isiunile

@9(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

c1nd nu se poate s)ul,e o +on+esie0 se recomand/ s/ se o2in/ m/car o pro)isiune orice )ar15 are o 9aloare i un +ost care tre2uie ac5itat a face o +on+esie nu &nseamn/ a te instala pe o poziie su2misiv/ ci0 din contr/0 a &nelege caracteristicile procesului de +o)uni+are a comunica &nseamn/ a fi 1lexi<il %i0 de aceea0 este de preferat s/ se realizeze o +on+esie Kse+undar5; &ntr un moment &n care partenerul nu dore%te s/ fac/ la r1ndul s/u nici una 4#?#4#6 'um ob"inem acordul finalG HBaestru nu-i cel care ncepe, ci cel care isprve0te.# - !roverb slovac

Eegocierea se finalizeaz/ &n momentul &n care se sta2ilesc &nc/ odat/ ter)enii 1inali %i p/rile garanteaz/ &ndeplinirea sarcinilor asumate# /e e9aluea(5 da+5 solu7ia 1inal5 este PIN 6 PIN -c1%tig c1%tig. ,cest lucru este o garanie a unei relaii pe termen lung# )n procesul de finalizare sunt mai mul*i factori care ac*ioneaz: !a+torul 1: E1e+tul de1i+itului Deficitul cre%te valoarea oric/rui 2un care este posedat0 care poate fi util posesorului %i care poate fi transferat de la un individ la altul# Penurie +ompetiie Hermenele limit/ P/r/sirea mesei negocierii !a+torul *: /upra3an,aAa)entul 1a75 de pro+esul de ne,o+iere supra anga:amentul provine din dorina omeneasc/ de a ne feri s/ ne ad)ite) ee+ul sau s/ a++ept5) o pierdere dup/ ce am investit mult &ntr o anumit/ aciune sau decizie# cu c1t investim mai mult timp &ntr o activitate care la &nceput se arat/ rezona2il/0 cu at1t ne anga:/m mai intens &n ducerea ei la 2un sf1r%it0 c5iar dac/ &ncepe s/ ni se par/ la un moment dat c/ nu mai are nici un sens# pe m/sur/ ce cre%te investiia noastr/ de timp0 energie %i alte resurse &n procesul de negociere &n sine0 ne cre%te tot mai mult %i 5ot/r1rea de a a:unge p1n/ la urm/ la o &nelegere# ;mpr"irea diferen"ei
@7(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Cea )ai 1olosit5 ta+ti+5 de .n+Jidere este .)p5r7irea di1eren7ei # studiile efectuate asupra negocierii arat/ c/ cel mai pro2a2il punct de acord &ntr o tranzacie este punctul situat la mi:locul distanei dintre cele dou/ puncte de desc5idere# c5iar dac/ p/rile au trecut de:a prin mai multe runde de negociere poate s/ vin/ un moment &n care una dintre p/ri propune o &nt1lnire la mi:locul drumului dintre ultimele lor poziii# Cu) .n+Jide) ne,o+ierea: Formularea unui acord cealalt/ parte tre2uie s/ fie convins/ c/ nu poate o2ine nimic mai mult# ,sigurarea implement/rii clarificarea final/ a termenilor &nelegerii0 sta2ilirea de responsa2ilit/i pentru implementare# Revizuirea e6perienei de negociere3 c1t de mulumit e%ti de rezultatul negocieriiI c1t de 2un/ a fost preg/tirea de c/tre voi a negocieriiI care au fost punctele 2une %i cele sla2e &n negociereI

?.D

/tudii de +a( 6 pro+esul de ne,o+iere

A.
Detalii despre client3 $nternational Lan>0 cu capital str/in# +lientul a cerut o ofert/ pentru asigurarea de 2unuri i con inut pentru cele "8 de sedii din ar/# ,vei mai :os oferta pe care ai &naintat o i pe email c/tre client# 4alorile finale de asigurat0 precum si listele detaliate ale 2unurilor pe loca ii0 vor fi comunicate la emiterea poliei0 deocamdat/ v/ &nt1lni i s/ discuta i# 4a pute i men ine oferta &ntr o mar:/ de Q( !8F din sumele asigurate(loca ie dac/ valorile finale de asigurat o s/ difere dup/ primirea listelor detaliate de 2unuri i evaluarea lor# ,vei anumite competene de a negocia = sc/derea cota iei pentru prim/ cu ma6im !0F0 reduceri pentru v1nzarea unui pac5et mai mare de asigur/ri de p1n/ la 20F0 2onusuri &n cazul unei rate a daunei reduse0 &ntre 2F i "F#

1.1 0!ERTA DE A/IG"RARE PRI#IND A/IG"RAREA 2"N"RI 0R @@(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

1. 2. 3.

A/IG"R&T0R A/IG"RAT 02IECT" A/IG"R&RII /"MA A/IG"RAT&

2CR A/IG"RARI INTERNATI0NA 2ANQ /A #alorile asi,urate repre(int5 9alori de .nlo+uire Total lo+aii: -@

!# 2#

+l/diri ( &m2un/t/iri +oninut

)#"!2#9!8 !#A!7#0A) L.**M.CHM

Eur Eur Eur

T0TA /"MA A/IG"RAT& 4. RI/C"RI A/IG"RATE: Polia HO,HE R$S+UR$*E


5. C A"%E > CHE T"IE I

incendiu, trsnet, cderi accidentale de corpuri, boom sonicA cutremur, inundaii, furtun, vijelie, prbuire-alunecare de teren, inundare, greve, terorism, furt.

Clau(e E6cludere date &n format electronic $nundaie de la ap/ de conduct/ !0#000 EUR ( loca ie 4andalism f/r/ efracie 20#000 EUR ( loca ie Lunuri casa2ile !8#000 EUR ( loca ie ,c5iziii acoperire pentru locaii noi "00#000 EUR0 avizare la "0 de zile0 regularizare prima la A0 de zile# 20N"/ pentru lipsa daunelor 6 - R +5eltuieli3 - e6pertiz/ !0#000 EUR ( locaie - cur/are !0#000 EUR ( locaie - pompieri !0#000 EUR ( locaie H.HC@- R 1R din /A > lo+aie pentru ris+ul de +utre)ur LHH E"R > e9eni)ent pentru in+endiu -@H E"R > e9eni)ent pentru alte ris+uri @A(!!)

6.

C0TA DE PRIM& AN"A & !RAN/I%E

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

7. 8.

M0DA ITATEA DE

P AT&

7n rate trimestriale Pentru plata inte,ral5 se a+ord5 o redu+ere de *.@R. !2 luni

PERI0ADA A/IG"RAT&

Eegocierea are loc cu urm/torii reprezentan i ai 2/ncii3

Preedintele 2/ncii pe Rom1nia "A ani0 economist persoan/ cu o e6perien/ de peste !2 ani &n industria 2ancar/ i o reputa ie Csolid/D &n calitate de leader0 direct0 sigur pe el0 este impresionat de e6actitate i competen /0 orgolios0 nu &i place sa fie luat drept co2ai# 4icepreedinte0 Directorul financiar "8 ani0 conta2il0 calm0 precis0 evita s/ se implice prea mult &n discu ii0 &i place s/ reflecteze0 este ezitant &n a lucra cu furnizori noi0 se teme de erori0 negli:ene i de spiritul negustoresc0 este impresionat de notorietate i garan iile asumate# Directorul de ac5iziii "" ani0 inginer :ovial0 rela6at0 ordonat0 cunoate foarte 2ine activitatea de produc ie0 dorinele sale sunt3 eficacitate0 simplitate0 orientare pe o2iectiv0 respinge3 modific/rile0 am2iguitatea#

Sta2ilii o2iectivele negocierii3 O2iectiv int/

O2iectivul minim -punctul de ruptur/.3

+are este L,HE, dumneavoastr/3 RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR


A0(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR +are credei c/ va fi stilul de negociere al fiec/rei persoane din ec5ipa de negociere a clientului3 RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR Clientul a mai avut o ofert de polia de la alt companie de asigurri, dar a renun at s mai negocieze cu cei de acolo deoarece nu s-au inut de cuvnt, neserioi Cum rspundei urmtoarelor solicitri ale clientului Dorete o cotaie de prim mai mic, un bonus pentru lipsa daunelor mai mare, precum i o reducere pentru plata integral mai mare. Cere o ofert de asigurare i pentru rspunderea civil a chiriaului fa de proprietar, dat fiind c 33 dintre locaii sunt nchiriate; n acest caz solicit reducere pentru tot pachetul de asigurri.

RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR

2.
$n urm/torul studiu de caz va tre2ui sa aplica i cuno tin ele pe care le a i acumulat &n urma prezent/rii cursului He5nici de Eegociere# 1untei Barinescu .laudiu, inspector asigurri la societatea DB6>21>J <>J, iar potenialul client este 1. !7+=DB 12.
A!(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Dbiectul negocierii: asigurarea .21.D pentru ntreg parcul auto, parc compus din 89; tiruri cu o valoare asigurat de 3.;;;.;;; euro i 8;; autoturisme cu o valoare asigurata de 8.9;;.;;; euro. Dferta tehnic transmis de dvs. pe mail conine urmtoarele informa ii: =iscuri asigurate 1uma asigurat total .ota medie tehnic anual-parc Rransize !lata primei de asigurare !rima de asigurare 2variiFfurt pe teritoriul =omniei I.9;;.;;; euro :.9S 2varie parial 8;; euro-eveniment-autovehicul 2varie si furt total ;S I rate 88:.9;;

$up primirea ofertei suntei invitat, mpreun cu directorul dvs, s participa i la negociere. Ga masa negocierilor particip urmatoarele persoane: a) $irectorul general - U; ani, economist, persoan direct, centrat pe cifre, autoritar b) $irectorul economic % I9 ani, economist, persoan atent la detalii, econom, cunoaste preurile concurenei, ns este cooperant i corect c) 2dministratorul parcului auto- 9;ani, inginer mecanic, ordonat, i cunoaste foarte bine parcul auto, ns evit s intervin foarte mult n discu ii, deoarece decizia nu-i aparine A9ei posi<ilitatea s5 a+ordai o redu+ere de p'n5 la 1H R pentru plata inte,ral5. Cota )ini)5 pentru ris+urile de a9arii i 1urt nu poate 1i )ai )i+5 de *.*R, iar pri)a de asi,urare nu poate 1i )ai )i+5 de 1HH.HHH euro Cerine: 1. /ta<ilii +are sunt o<ie+ti9ele ne,o+ierii 0<ie+ti9ul int5

Pun+tul de ruptur5

*. Ce stiluri de ne,o+iere +redei +5 9a adopta 1ie+are parti+ipant a1lat la )asa ne,o+ierilor: RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR
A2(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR -. Cu) raspundei ur)5toarelor soli+it5ri ale +lientului: ,. $ir. economic: asi,urarea CA/C0 ne interersea(a 1oarte )ult, .ns5 <u,etul alo+at pentru a+east5 asi,urare este de )axi) 1HH.HHH euro RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR

L. $ir. general3 /unte) de a+ord s5 a+Ji(iion5) polita CA/C0 la 11*.@HH

euro, +u +ondiia s5 ne in+Jeiai, ,ratuit, polia de asi,urare de raspundere +i9ila a ad)initratorilor i dire+torilor
RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR +. $ir general: Cal+ulai3)i un pre )ult )ai <un, deoare+e .n 9iitorul

apropiat 95 9oi soli+ita asi,ur5ri RCA, asi,ur5ri pentru i)o<ile, asi,ur5ri pentru a++idente an,aAai, asi,ur5ri +e 9a 9or adu+e pri)e su<staniale.
RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR
A"(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR

A)(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

A8(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

@. PR0TECTIA MEDI" "I


@.1 Noiuni

OUM !A8(2008 definete mediul ca fiind ansam2lul de condiii %i elemente naturale ale Herrei3 aerul0 apa0 solul0 su2solul0 aspectele caracteristice ale peisa:ului0 toate straturile atmosferice0 toate materiile organice %i anorganice0 precum %i fiinele vii0 sistemele naturale &n interaciune0 cuprinz1nd elementele enumerate anterior0 inclusiv unele valori materiale %i spirituale0 calitatea vieii %i condiiile care pot influena 2un/starea %i s/n/tatea omului# De asemenea0 actul normativ menionat mai face referiri la3 - deteriorarea mediului alterarea caracteristicilor fizico c5imice %i structurale ale componentelor naturale %i antropice ale mediului0 reducerea diversit/ii sau productivit/ii 2iologice a ecosistemelor naturale %i antropizate0 afectarea mediului natural cu efecte asupra calit/ii vieii0 cauzate0 &n principal0 de poluarea apei0 atmosferei %i solului0 suprae6ploatarea resurselor0 gospod/rirea %i valorificarea lor deficitar/0 ca %i prin amena:area necorespunz/toare a teritoriului< - dezvoltare durabil dezvoltarea care corespunde necesit/ilor prezentului0 f/r/ a compromite posi2ilitatea generaiilor viitoare de a %i satisface propriile necesit/i

sursa3 5ttp3((planningoradea#2logspot#ro( Poluarea reprezint/ contaminarea mediului &ncon:ur/tor cu materiale care interfereaz/ cu s/n/tatea uman/0 calitatea vieii sau funcia natural/ a ecosistemelor -organismele vii i mediul &n care tr/iesc.# +5iar dac/ uneori poluarea mediului &ncon:ur/tor este un rezultat al cauzelor naturale cum ar fi erup iile vulcanice0 cea mai mare parte a su2stanelor poluante provine din activit/ile umane# Sunt dou/ categorii de materiale poluante -poluan i.3 5oluanii biodegradabili sunt su2stane0 cum ar fi apa mena:er/0 care se descompun rapid &n proces natural# ,ce ti poluan i devin o pro2lem/ c1nd se acumuleaz/ mai rapid dec1t pot s/ se descompun/# Poluan ii nondegrada2ili sunt materiale care nu se descompun sau se descompun foarte lent &n mediul natural#

A9(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Odat/ ce apare contaminarea0 este dificil sau c5iar imposi2il s/ se &ndep/rteze aceti poluani din mediu# 'ompuii nondegradabili cum ar fi diclor difenil tricloretan -DDH.0 dio6ine0 difenili policrorurati -P+L. i materiale radioactive pot s/ a:ung/ la nivele periculoase de acumulare i pot s/ urce &n lanul trofic prin intermediul animalelor# De e6emplu0 moleculele compuilor to6ici pot s/ se depun/ pe suprafa a plantelor acvatice f/r/ s/ distrug/ acele plante# Un pete mic care se 5r/ne te cu aceste plante acumuleaz/ o cantitate mare din aceste to6ine# Un pe te mai mare sau alte animale carnivore care se 5r/nesc cu pe ti mici pot s/ acumuleze o cantitate mai mare de to6ine# ,cest proces se numete G2ioacumulareD#

Potrivit Xi>ipedia!0 protecia mediului reprezint/ ansam2lul reglement/rilor0 m/surilor i aciunilor care au ca scop meninerea0 prote:area i &m2un/t/ irea condi iilor naturale de mediu0 ca i reducerea sau eliminarea0 acolo unde este posi2il0 a polu/rii mediului &ncon:ur/tor i a surselor de poluare# Prin+ipiile i ele)entele strate,i+e +e stau la <a(a 0"G 1M@>*HH@ sunt3 a. principiul integr/rii politicii de mediu &n celelalte politici sectoriale< 2. principiul precauiei &n luarea deciziei< c. principiul aciunii preventive< d. principiul reinerii poluanilor la surs/< e. principiul ?poluatorul pl/te%te?< f. principiul conserv/rii 2iodiversit/ii %i a ecosistemelor specifice cadrului 2iogeografic natural< g. utilizarea dura2il/ a resurselor naturale< 5. informarea %i participarea pu2licului la luarea deciziilor0 precum %i accesul la :ustiie &n pro2leme de mediu< i. dezvoltarea cola2or/rii internaionale pentru protecia mediului# =n ,eneral, este a++eptat +5 .ntre de(9oltarea dura<il5 i prote+7ia )ediului exist5 o inter+ondi7ionare re+ipro+50 &ntruc1t dezvoltarea dura2il/ include protecia mediului0 iar protecia mediului condiioneaz/ dezvoltarea dura2il/ 2#

@.*

Re,le)ent5rile le,islati9e .n do)eniu

6#2#1 &eglementri europene !# Pri)a /trate,ie de De(9oltare Dura<il5 a ".E. adoptat/ de +onsiliul European de la Mote2org -200!.# 2# /trate,ia re9i(uit5 de De(9oltare Dura<il5 a ".E. adoptat/ &n decem2rie 2008#

i!ipedia citeaz pe "thanase #o$a i colab. - Dicionar %nciclopedic &om'n, (ucureti) %ditura *olitic, 1+,--1+,,

- .ariana &a/iu, 0*rotec/ia mediului n conte1tul dezvoltrii durabile2, 333.agir.ro.

A7(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Obiectivele %trategiei pentru (ezvoltare (urabil a Uniunii 8uropene *imitarea sc5im2/rilor climatice %i a costurilor %i efectelor sale negative pentru societate %i mediu< ,sigurarea c/ sistemul nostru de transport satisface nevoile economice0 sociale %i de mediu ale societ/ii noastre0 minimiz1nd impacturile sale nedorite asupra economiei0 societ/ii %i mediului< Promovarea modelelor de productie %i consum dura2ile< 7m2un/t/irea managementului %i evitarea suprae6ploat/rii resurselor naturale0 recunosc1nd valoarea serviciilor ecosistemelor< Promovarea unei 2une s/n/t/i pu2lice &n mod ec5ita2il %i &m2un/t/irea proteciei &mpotriva amenin/rilor asupra s/n/t/ii< +rearea unei societ/i a includerii sociale prin luarea &n considerare a solidarit/ii &ntre %i &n cadrul generaiilor0 asigurarea securit/ii %i cre%terea calit/ii vieii cet/enilor ca o precondiie pentru p/strarea 2un/st/rii individuale< Promovarea dezvolt/rii dura2ile pe scar/ larg/< asigurarea ca politicile interne %i e6terne ale UE sunt &n acord cu dezvoltarea dura2il/ %i anga:amentele internaionale ale acesteia# "# Dire+ti9a MH>-1->CEE privind accesul li2er la informaia de mediu )# Re,ula)entul 1*1H>MH>CEE privind &nfiinarea ,geniei Europene de ;ediu 6#2#2 &eglementri na"ionale !# 0.".G. nr. 1M@>*HH@ pri9ind prote+7ia )ediului 0 pu2licat/ &n ;onitorul Oficial al Rom1niei0 Partea $0 nr#!!A9(20080 rectificat/ &n ;onitorul Oficial al Rom1niei0 Partea $0 nr# @@(2009 %i apro2at/ cu modific/ri prin *egea nr# 298(20090 pu2licat/ &n ;onitorul Oficial al Rom1niei0 Partea $0 nr# 8@9(2009< 2# E/trate,ia na7ional5 pentru de(9oltare dura<il5F 1 cu orizonturi &n anii 20!"0 2020 %i 20"00 ,pro2at/ de Bot/r1rea Muvernului nr# !#)90 din !2 noiem2rie 200@0 pu2licat/ &n ;onitorul Oficial al Rom1niei0 Partea $0 nr# @2) din @ decem2rie 200@# 0<ie+ti9ele strate,i+e sunt sta2ilite pe termen scurt0 mediu %i lung0 pe orizonturi3 Orizont 2Q133 7ncorporarea organic/ a principiilor %i practicilor dezvolt/rii dura2ile &n ansam2lul programelor %i politicilor pu2lice ale Rom1niei ca stat mem2ru al UE# Orizont 2Q2Q3 ,tingerea nivelului mediu actual al /rilor Uniunii Europene la principalii indicatori ai dezvolt/rii dura2ile# Orizont 2Q3Q3 ,propierea semnificativ/ a Rom1niei de nivelul mediu din acel an al /rilor mem2re ale UE din punctul de vedere al indicatorilor dezvolt/rii dura2ile#

" se vedea http)44strategia.ncsd.ro4. A@(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

@.-

E+o+et5eni i e+o1un+ionari

Protecia mediului nu tre2uie s/ r/m1n/ doar un concept sau responsa2ilitatea autorit/ ilor pu2lice statale0 regionale sau locale# Ea tre2uie &nsu it/ i pus/ &n practic/ de fiecare cet/ean0 de fiecare persoan/# 7n aceast/ direcie au fost realizate i pu2licate0 de c/tre ;inisterul ;ediului i P/durilor -XXX#mmediu#ro. M5idul Eco funcionarului pu2lic i M5idul Eco cet/ eanului# 7n cele ce urmeaz/0 vom prelua te6tele celor 2 g5iduri men ionate# 6#3#1 2-idul 8co funcionarului public Pentru a promova adoptarea unui comportament eco responsa2il &n r1ndul tuturor funcionarilor pu2lici din administraia pu2lic/ central/ i local/ din Rom1nia0 Unitatea de Politici Pu2lice din cadrul ;inisterului ;ediului i Dezvolt/rii Dura2ile0 a ela2orat prezentul g5id care prezint/ instrumente practice simple i concrete0 la &ndem1na fiec/rui func ionar pu2lic sau a oric/rui cet/ean0 pentru a reduce impactul negativ asupra mediului0 prin susinerea unui consum i a unei producii dura2ile# Pentru a avea un comportament eco responsa2il tre2uie ca la nivel de individ0 s/ ne sc5im2/m mentalit/ile i o2iceiurile# Hre2uie s/ fim contieni c/ &n fiecare zi0 la locul nostru de munc/0 &n administra ia pu2lic/0 avem ocazia s/ reducem impactul negativ0 generat de activit/ ile noastre0 asupra mediului# Putem oferi un e6emplu de urmat0 adopt1nd un comportament eco responsa2il la locul de munc/0 &n viaa de zi cu zi &n general0 pentru a l/sa mo tenire genera iilor viitoare0 un mediu &ncon:ur/tor s/n/tos# +omportamentul eco responsa2il este o stare de spirit care se refer/ &n primul r1nd la adoptarea unor gesturi simple0 aparent mici dar cu efect mare# E+o3responsa<ilitatea reprezint/ anga:amentul pe care &l lu/m la nivel individual i la nivelul colectiv al administraiei pu2lice0 pentru limitarea impactului negativ asupra mediului reprezentat de producerea de gaze cu efect de ser/0 poluan i0 de euri0 ape uzate0 rezultate din modul intern de funcionare prin consumul de energie0 materiale0 ap/ sau legat de transport etc# Dac/ acion/m &mpreun/ de la nivelul fiec/rui segment din administra ia pu2lic/ din Rom1nia0 putem s/ limit/m poluarea mediului &ncon:ur/tor# !ie+are ,est +ontea(5B *a ora actual/0 la nivel mondial3 - sute de milioane de oameni nu au acces la ap/ pota2il/0 la electricitate i tr/iesc &n condiii de s/r/cie<
AA(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

cantit/i importante de deeuri produse nu sunt tratate sau reciclate< e6ist/ riscul dispariiei a numeroase specii de plante i animale< autoturismul personal consum/ mai mult/ energie pentru transportul unei persoane dec1t transportul &n comun0 i incompara2il mai mult/ energie fa / de o 2iciclet/#

IN/TR"CI"NI PENTR" RED"CEREA C0N/"M" "I I E#ITAREA RI/IPEI DE AP&

!. 2. ". ). 8. 9. 7. @.

7nc5id ro2inetul c1t timp folosesc s/punul ;/ asigur c/ nu e6ist/ scurgeri suplimentare la ro2inet Folosesc apa cald/ numai dac/ este strict necesar Reglez nivelul apei calde f/r/ un consum inutil Eliminarea consumului inutil de ap/ cald/ permite economisirea apei i a energiei in cont c/ locul produselor to6ice nu este &n re eaua de canalizare Folosesc toaleta f/r/ s/ arunc 51rtie sau alte lucruri0 &n Y+ ,nun &n timp util departamentul administrativ0 &n cazul &n care sesisez o defeciune(pierdere din reeaua de ap/ A. +onsider apa ca un aur al2astru

IN/TR"CI"NI PENTR" RED"CEREA C0N/"M" "I I E#ITAREA RI/IPEI DE ENERGIE

Producia i consumul de energie conduc3 - la creterea cantit/ii de gaze cu efect de ser/ - la creterea cantit/ii deeurilor -radio active0 de steril etc#.

!00(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

!. Plasez 2iroul perpendicular pe c1t posi2il0 &n fa a ferestrei0 pentru a putea 2eneficia de lumina natural/ 2. 7nc5id sursele de lumin/ din &nc/perile neocupate i orice calculator sau alt aparat care nu este folosit i consum/ energie ". +ur/ &n mod regulat sursele de lumin/ pentru a putea 2eneficia de o mai 2un/ luminozitate ). 7n sezonul rece0 evit aerisirea &nc/perilor mai mult de c1teva minute i &nc5id &n preala2il sistemul de &nc/lzire 8. *as li2er/ calea &n faa sistemului de &nc/lzire(r/cire &n func iune 9. Folosesc sistemul de &nc/lzire(r/cire f/r/ s/ activez pozi ia ma6im# 7. 7nc5id ua &nc/perii pe timpul funcion/rii sistemului de &nc/lzire(r/cire @. Utilizez 2ecuri0 calculatoare i alte aparate ecologice0 cu consum redus de energie0 &n limita posi2ilit/ilor

IN/TR"CI"NI PENTR" RED"CEREA C0N/"M" "I I E#ITAREA RI/IPEI DE MATERIA E

Deeul este rezultatul unui produs proiectat0 fa2ricat i consumat# Deeul contri2uie la m/rirea nivelului de poluare i este nevoie de un timp &ndelungat sau foarte &ndelungat0 pentru distrugerea de eului# !. 7ncura:ez reciclarea produselor0 p/strez resturile de 51rtie &n vederea recicl/rii 2. Utilizez ca ciorn/0 partea nefolosit/ -de pe verso. a colilor tip/rite care nu mai sunt utile ". $mprim sau fotocopiez documentele i mesa:ele electronice0 numai dac/ este strict necesar0 dac/ este posi2il &n al2 negru i format fa / verso ). Folosesc la imprimant/ funcia de reducere0 dac/ este posi2il0 &n vederea fotocopierii a dou/ pagini pe o foaie 8. Utilizez &n limita posi2ilit/ilor0 produse ecologice prietenoase cu mediul &ncon:ur/tor0 o2inute cu un consum redus de energie0 care pot fi reciclate cu u urin /

!0!(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

IN/TR"CI"NI PENTR" TRAN/P0RT

7n ultima vreme a crescut simitor nivelul polu/rii datorat cre terii circula iei autove5iculelor la nivel naional# ,utoturismul personal consum/ mai mult/ energie pentru transportul unei persoane dec1t transportul &n comun0 i incompara2il mai mult/ energie fa / de o 2iciclet/# !. Pentru deplasarea la locul de munc/0 utilizez transportul &n comun i numai dac/ este strict necesar0 autoturismul personal 2. 7mpreun/ cu colegii0 ne deplas/m la locul de munc/ &ntr un singur autoturism personal ". De preferin/0 utilizez autoturismul care consum/ cel mai pu in com2usti2il i este cel mai puin poluant ). Utilizez sistemul de climatizare &n autoturism0 numai dac/ este strict necesar 8. ,m un comportament moderat i calm0 la volan 9. Pentru deplasarea pe trasee scurte0 merg pe :os sau utilizez 2icicleta 7. Pentru deplasarea pe trasee foarte lungi0 utilizez trenul tiai +5...: (1ursa: HHH.europarl.europa.eu) Un televizor &n ?stand2T? consum/ )8F din curentul electric folosit de un televizor &n funciune< +onsumul de energie al ec5ipamentelor electrice &n stand2T reprezint/ !0F din consumul total al gospod/riilor din UE< Reglarea termostatului cu doar ! grad + mai :os0 &nseamn/ o economie de energie de 7F< Sp/larea 5ainelor la "0 grade + i nu la )0 grade +0 reduce consumul de energie cu )0F i este0 &n general0 la fel de eficient/< 7nc/rcatoarele de telefon uitate &n priz/ consum/ energie0 din care A8F se irose te#

!02(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

6#3#2 2-idul 8co ceteanului Scopul M5idului Eco +et/eanului este de atrage aten ia0 de a promova intens i contientiza importana ma:or/ a proteciei mediului prin prezentarea unor eco instruc iuni0 adresate fiec/rui cet/ean &ntr un format simplu0 clar i concis# M5idul Eco +et/ eanului preia &n mod sintetic0 elemente eseniale privind necesitatea adopt/rii unui comportament eco responsa2il0 prezentate &n M5idul Eco Func ionarului Pu2lic i M5idul Eco Huristului realizate &n cadrul ;inisterului ;ediului# Hre2uie s/ fim contieni c/ putem s/ limit/m impactul negativ direct sau indirect pe care fiecare activitate &l poate genera asupra mediului# M5idul Eco +et/ eanului prezint/ eco instruciuni prin care putem s/ acion/m &n orice moment pentru reducerea polu/rii0 evitarea risipei de resurse0 pentru protecia mediului &mpotriva sc5im2/rilor climatice i a dispariiei speciilor de plante0 p/s/ri0 insecte0 animale i pe ti# M5idul Eco +et/eanului este structurat pe patru capitole importante &n care se &ncadreaz/ principalele activit/i zilnice ale cet/eanului0 pentru care sunt oferite eco instruc iuni# Eco instruciunile pot fi considerate aparent f/r/ importan /0 dar pot avea efecte pozitive considera2ile prin r/sp1ndirea lor la nivelul &ntregii societ/ i# Pentru ca noi i generaiile viitoare s/ 2eneficiem de un mediu curat i s/n/tos tre2uie s/ ne sc5im2/m &n mod esenial o2iceiurile i mentalit/ ile0 adopt1nd &n mod regulat eco instruciunile din acest g5id0 la nivel de individ i de grup0 oferind un e6emplu de urmat# +5iar dac/ eco instruciunile pot presupune investi ii financiare i de timp0 &n ma:oritatea cazurilor se o2in 2eneficii semnificative privind protec ia mediului0 s/n/tatea popula iei0 reducerea c5eltuielilor pe termen lung# Pentru un )ediu s5n5tosB /5 a+7ion5) .)preun5 pentru a li)ita poluarea )ediului .n+onAur5tor

EC03IN/TR"CI"NI PENTR" ACA/&

!0"(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

I; Redu+ +onsu)ul i e9it risipa de ap5 !. Prefer s/ fac un du rapid &n locul unei 2/i &n cad/ 2. ;/ asigur c/ nu e6ist/ scurgeri suplimentare la ro2inet ". Reglez nivelul apei calde(reci pentru a evita un consum inutil ). 7n limita posi2ilit/ilor consum ap/ pota2il/ de la ro2inet0 deoarece pentru apa &m2uteliat/ se consum/ am2ala: -PEH etc#.0 energie i se produc de euri II; Redu+ +onsu)ul i e9it risipa de ener,ie !. Folosesc 2ecuri ecologice i ec5ipamentele casnice cu consum redus de energie 2. Elimin consumul inutil de energie electric/0 termic/ i gaze ". Efectuez lucr/ri de rea2ilitare termic/ a locuin ei ). Utilizez surse ecologice alternative de producere a energiei0 &n m/sura posi2ilit/ ilor 8. Pentru &nc/lzirea(r/cirea &nc/perilor nu folosesc aragazul(aparate improvizate

III; Redu+ i e9a+ue( sele+ti9 +antitatea de deeuri respe+t'nd )ediul !. Folosesc detergeni i produse de cur/enie 2iodegrada2ile prietenoase cu mediul 2. Deeurile electro casnice le predau societ/ ilor de reciclare( salu2rizare &n vederea recicl/rii ". Produsele to6ice nu tre2uie evacuate &n reeaua de canalizare ). Evacuez deeurile &n mod selectiv i contactez firma de salu2ritate pentru a de2arasa cantit/ile importante de deeuri provenite din construc ii( alte lucr/ri de amena:are a locuinei 8. P/strez cur/enia &n toate locurile pu2lice I#; A+ione( .)potri9a polu5rii sonore K1oni+a; !. +ontri2ui la p/strarea linitii &n imo2il0 respect1nd programul de odi5n/ 2. *imitez sonorizarea &n timpul petrecerilor

!0)(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

EC03IN/TR"CI"NI PENTR" 0C" DE M"NC&

I; Redu+ +onsu)ul i e9it risipa de ap5 !. ,nun &n timp util departamentul administrativ c1nd sesisez o defec iune( pierdere &n reeaua de ap/ 2. 7nc5id ro2inetul c1nd folosesc s/punul sau periuta de dini i folosesc apa cald/ numai dac/ este strict necesar II; Redu+ +onsu)ul i e9it risipa de ener,ie !. Leneficiez la ma6im de lumina natural/ 2. Plasez0 pe c1t posi2il0 2iroul perpendicular &n fa a ferestrei ". 7nc5id sursele de lumin/ din &nc/perile neocupate i orice calculator sau alt aparat care nu este folosit i consum/ energie ). Folosesc sistemul de &nc/lzire(r/cire f/r/ s/ activez poziia ma6im i &nc5id ua &nc/perii III; Redu+ +onsu)ul i e9it risipa de )ateriale !. Hrasmit documentele &n format de electronic 2. Utilizez ca ciorn/ partea nefolosit/ -verso. a colilor tip/rite care nu mai sunt utile i p/strez resturile de 51rtie( deeurile din 2irou &n vederea recicl/rii

EC03IN/TR"CI"NI PENTR" C"MP&R&T"RI

!08(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

I; Pre1er a+Ji(iionarea produselor i ser9i+ilor e+olo,i+e>prietenoase +u )ediul, o<inute +u un +onsu) redus de ener,ie, +are pot 1i re+i+late +u u urin 5>+u eti+Jet5 e+olo,i+5 II; =n li)ita posi<ilit5ilor, pre1er s5 +u)p5r produse a,ri+ole> ali)entare pro9enite din a,ri+ultura e+olo,i+5, e+o3eti+Jetate>+erti1i+ate e+olo,i+ sau produse tradiionale e+olo,i+e ro)'neti !. Produsele ecologice sunt mai sigure0 mai nutritive0 f/r/ organisme modificate genetic0 reziduuri de pesticide0 &ngr//minte c5imice sau orice alt compus c5imic de sintez/ 2. Produsele ecologice au un coninut ec5ili2rat &n su2stane 2ioactive %i minerale ". ,gricultura ecologic/ respect/ mediul0 2un/starea animalelor0 favorizeaz/ 2iodiversitatea i contri2uie la dezvoltarea dura2il/ III; E9it a+Ji(iionarea produselor de uni+5 1olosin5 +are )5res+ rapid +antitatea de deeuri I#; E9it utili(area sa+oelor din plasti+ i 1oloses+ sa+o e dura<ile din )ateriale textile sau pun,i din J'rtie> alte )ateriale <iode,rada<ile #; E9it a+Ji(iionarea de produse pe <a(5 de aerosol>spraO3uri +u aerosoli +are poluea(5 at)os1era #I; E9it deplas5rile +u autoturis)ul la +u)p5r5turi

EC03IN/TR"CI"NI PENTR" DEP A/&RI

!. ,dopt un comportament calm la volan i conduc cu vitez/ moderat/0 respect1nd viteza ma6im/ admis/0 ceea ce va permite reducerea emisiilor poluante0 a cantit/ ii de com2usti2il folosite i a zgomotului 2. Pentru deplasarea la locul de munc/ prefer s/ utilizez transportul &n comun i numai dac/ este strict necesar autoturismul ". Pentru deplasarea pe trasee scurte0 merg pe :os sau folosesc 2icicleta
!09(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

). 7mpreun/ cu prietenii( vecinii( colegii ne deplas/m0 dac/ este posi2il0 &ntr un singur autoturism personal la locul de munc/( la cump/r/turi( &n vacan / 8. Pentru deplas/rile pe trasee lungi din perioada vacan ei0 prefer s/ utilizez transportul cu trenul sau autocarul 9. Utilizez sistemul de climatizare &n autoturism0 numai dac/ este strict necesar 7. Evit parcarea( staionarea( camparea autove5iculului sau caravanei pe spa iile neamena:ate

EC03IN/TR"CI"NI PENTR" TIMP"

I2ER

!. P/strez cur/enia &n spaiile pu2lice i arunc gunoiul doar &n locurile special amena:ate 2. Sp/l autove5iculul doar &n locurile autorizate care permit evacuarea apei &n reeaua de canalizare ". ,mena:ez gr/dina( spaiul verde din faa locuinei i particip la plantarea de copaci i flori ). Udarea gr/dinii( spaiilor verzi o efectuez seara0 f/r/ un consum e6cesiv de ap/0 c1nd evaporarea este mai sla2/ sau folosesc apa de ploaie recuperat/ 8. 7n limita posi2ilit/ilor evit utilizarea produilor c5imici de sintez/ &n gr/din/rit i prote:ez cui2urile p/s/rilor 9. ,nun imediat autorit/ile despre orice accident ecologic sau act de 2racona: 7. Respect spaiile naturale0 o2iceiurile0 cultura0 locuitorii i prefer circuitele pedestre &n Rom1nia i &n strain/tate @. Pescuiesc i v1nez numai dac/ am un permis vala2il0 doar &n locurile i perioadele legale A. in cont s/ nu arunc( s/ nu deversez nimic &n apa m/rii0 &n lacuri sau oricare curs de ap/

@.?

A+Ji(iiile pu<li+e 9er(i

7n anul 200)0 +omisia European/ a pu2licat un manual privind realizarea de ac5izi ii pu2lice CverziD intitulat C+ump/r1nd verde'D# ;anualul a fost tradus &n lim2a rom1n/ i este disponi2il pe situl ;inisterului ;ediului i P/durilor -XXX#mmediu#ro.# Potrivit acestui manual0 Cac-izi"iile publice verzi sunt un proces progresiv0 ale c/rui faze sunt urm/toarele3
!07(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

!. M1ndii v/ ce produse0 servicii sau lucr/ri sunt cele mai convena2ile av1nd &n vedere at1t impactul de mediu c1t %i ali factori0 precum ar fi informaiile de care dispunei0 oferta de pe pia/0 te5nologiile disponi2ile0 costurile %i vizi2ilitatea# 2. $dentificai v/ nevoile de ac5iziii %i e6primaile &n mod corespunz/tor# ,legei un titlu GverdeD pentru a comunica politica instituiei dvs# c/tre cei din e6terior0 asigur1nd transparen/ optim/ pentru potenialii furnizori %i pentru cet/enii pe care instituia &i deserve%te# ". Ela2orai specificaii clare %i precise0 folosind cerine de mediu acolo unde este posi2il -condiii admis(respins.3 - c/utai e6emple ale caracteristicilor de mediu &n 2aze de date(eco etic5etare< - acionai pe 2aza celor mai 2une practici ale autorit/ilor contractante< folosii comunicarea inter instituional/ drept o metod/ de a o2ine %i de a disemina informaie< - folosii o a2ordare %tiinific/ solid/ a Gcosturilor pentru &ntregul ciclu de via/ al produsuluiD< - nu atri2uii impactul de mediu corespunz/tor unui stagiu al ciclului de via/ altei faze a acestuia< - folosii specificaii funcionale sau 2azate pe performan/ care s/ &ncura:eze oferte ecologice inovative< - luai &n considerare performanele de mediu0 cum ar fi folosirea de materiale prime0 metode de producie dura2ile -atunci c1nd este relevant pentru produsul sau serviciul final.0 eficiena energiei0 energii regenera2ile0 emisii0 de%euri0 Grecicla2ilitateaD0 c5imicale periculoase etc# - dac/ nu suntei siguri despre e6istena0 preul sau calitatea produselor verzi0 cerei variante GverziD# ). Sta2ilii criterii de selecie pe 2aza listei e65austive de criterii menionate &n directivele de ac5iziii pu2lice# ,colo unde este cazul0 includei criterii de mediu pentru a dovedi capacitatea te5nic/ de e6ecutare a contractului# Spunei le potenialilor furnizori de 2unuri %i servicii sau contractorilor c/ pot folosi sc5eme %i declaraii de management de mediu pentru a dovedi conformitatea cu criteriile# 8. Sta2ilii criteriile de atri2uire3 atunci c1nd se folose%te criteriul Gofertei cele mai avanta:oase din punct de vedere economicD0 inserai criterii relevante de mediu fie pentru a compara ofertele verzi &ntre ele -&n cazul &n care specificaiile te5nice definesc contractul ca fiind GverdeD. sau ca o metod/ de a introduce un element de mediu -&n cazul &n care specificaiile te5nice definesc contractul &ntr o form/ neutr/. %i d1ndu i acestuia o anumit/ pondere# *uai &n considerare costurile &ntreg ciclului de via/' 9. Folosii clauzele de performan/ a contractului ca pe un mod de a sta2ili mai multe condiii relevante de mediu &n plus fa/ de contractul GverdeD# ,colo unde este posi2il0 insistai asupra metodelor de transport prietenoase pentru mediu# 7. ,sigurai v/ mereu c/ tot ceea ce cerei de la potenialii licitatori %i ofertele lor au leg/tur/ cu o2iectul contractuluiD#
!0@(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

Care este le,5tura .ntre a+Ji(i7iile pu<li+e i prote+7ia )ediului: ,utorit/ile pu2lice sunt mari consumatoare &n Europa0 c5eltuind apro6imativ !9F din Produsul $ntern Lrut al UE -o sum/ ec5ivalent/ cu :um/tate din P$L ul Mermaniei.# Folosind puterea lor de cump/rare pentru a opta pentru 2unuri %i servicii care prote:eaz/ mediul0 ele pot aduce o contri2uie important/ pentru dezvoltarea dura2il/# ,c5iziiile pu2lice verzi acoper/ zone precum cump/rarea de computere si cl/diri eficiente din punct de vedere energetic0 ec5ipament de 2irou f/cut din produse din lemn provenit din p/duri administrate &n mod dura2il0 51rtie recicla2il/0 ma%ini electrice0 transport pu2lic ecologic0 cantine cu alimente organice0 electricitate provenind din surse de energie regenera2ile %i sisteme de aer condiionat care s/ corespund/ soluiilor te5nice celor mai avansate pentru protecia mediului# ,c5iziiile verzi se refer/ de asemenea %i la influenarea pieei prin puterea e6emplului# Prin promovarea ac5iziiilor verzi0 autorit/ile pu2lice pot realmente stimula industria s/ dezvolte te5nologii ecologice# 7n cazul anumitor sectoare de producie0 lucr/ri %i servicii0 impactul poate fi &n mod deose2it semnificativ0 &ntruc1t instituiile pu2lice comand/ o parte larg/ a pieei -computere %i cl/diri eficiente din punct de vedere energetic0 transportul pu2lic0 %amd.# 7n final0 prin luarea &n considerarea a costurilor aferente &ntregului ciclu de via/ ale unui contract0 ac5iziiile pu2lice verzi dau posi2ilitatea de a economisi 2ani prote:1nd &n acela%i timp mediul# +ump/r1nd &n mod &nelept0 se pot economisi materiale %i energie0 se poate reduce cantitatea de de%euri %i poluarea %i se &ncura:eaz/ modelele dura2ile de comportament#

@.@

Tipuri de asi,ur5ri .n do)eniul prote+iei )ediului

Din punct de vedere operaional0 riscurile de mediu pot genera &ntreruperi ale activit/ii (producerea unor accidente, suspendarea sau anularea licen*ei etc.) 0 cu urm/ri grave pentru companiile din domeniu# ;/surile de adaptare la cerinele de mediu contri2uie la optimizarea operaiunilor %i reduc posi2ilitatea unor sanciuni din partea autorit/ilor# De asemenea riscul reputaional la care se e6pune o companie cu practici neconforme sau care genereaz/ evenimente de risc are consecine financiare greu de estimat %i dura2ile &n timp# 7n anul 200)0 ca urmare a unui raport emis in anul 20000 +omisia Europeana a apro2at Directiva European/ nr# 200)("8(+E -Environmental *ia2ilitT Directive = E*D. privind raspunderea de mediu# ,ceast/ directiv/ are ca scop Gsta2ilirea unui cadru legislativ comun pentru prevenirea si repararea pre:udiciului adus mediului cu un cost rezona2il pentru societate0 urm/rindu se prevenirea sau remedierea daunelor aduse faunei0 florei0 5a2itatelor naturale0 apelor si solului#D
!0A(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

7n Rom1nia Directiva E*D a fost implementat/ prin Ordonanta de Urgent/ nr#9@(20070 apro2at/ prin *egea nr# !A(200@ i modificat/ prin OUM nr#!8(200A# Principiul care st/ la 2aza Directivei este G poluatorul platete# introdus &n acest fel pentru prima dat/ &n legislaia din Uniunea European/# Pentru anumite domenii de activitate nominalizate &n Directiv/0 cum ar fi rafinarea i eiului i prelucrarea gazelor< gazeificarea i lic5efierea c/r2unelui0 minerit0 produc ia i prelucrarea metalelor0 activita ile de gestionare a deeurilor0 r/spunderea impus/ de Directiv/ este raspundere strict/(o2iectiv/0 f/r/ a fi necesar/ dovedirea inteniei sau culpei# Pentru celelalte tipuri de activitai0 r/spunderea e6ist/ atunci c1nd operatorul(compania ac ioneaza cu inten ie sau din culp/# Directiva european/ privind responsa2ilitatea fa/ de mediu a oferit noi oportunit/i de dezvoltare pentru asigur/tori0 prin crearea %i utilizarea unor instrumente de protecie financiar/ %i de asigurare care s/ permit/ operatorilor s/ &%i &ndeplineasc/ responsa2ilit/ile care decurg din aceste reglement/ri# R/spunderea introdus/ de Directiv/ este administrativ/0 cererile de desp/gu2ire fiind facute de autoritai i nu de teri pagu2i i#Un operator poate fi &n situa ia de a remedia pre:udiciile aduse unui teren(5a2itat natural pe care &l de ine el insu i# Directiva &ncura:eaz/ statele mem2re s/ dezvolte un sistem de garan ii financiare o2ligatorii0 pentru a acoperi r/spunderile rezultate din aplicarea ei# ,ceste garan ii pot fi su2 forma scrisorilor de garanie 2ancar/0 a 2ondurilor sau asigur/rilor# ,cestea din urm/ sunt de multe ori forma cea mai eficient/ din punct de vedere financiar# *a nivelul UE0 garania financiar/ sau asigurarea sunt o2ligatorii &n /ri precum ,ustria %i Suedia# 7n Ungaria este instituit/ o2ligativitatea acestora doar pentru anumite tipuri de activit/i periculoase pentru mediu# +e5ia %i Slovacia vor introduce astfel de cerine &ncep1nd din 20!2# 7n Polonia0 autorit/ile au dreptul de a solicita o garanie financiar/ sau o asigurare &n momentul eli2er/rii autorizaiei# Mermania are o legislaie specific/ introdus/ &naintea iniiativei europene care0 pentru anumite activit/i potenial d/un/toare0 prevede o2ligativitatea &nc5eierii unei asigur/ri de mediu# ,sigur/tori din UE &nc5eie polie de r/spundere civil/ cu acoperire pentru poluarea accidental/# ,stfel0 sunt acoperite c5eltuielile de dega:are %i cur/are a arealului afectat %i a &mpre:urimilor0 desp/gu2irile pentru v/t/m/ri corporale %i daune aduse propriet/ii0 pre:udiciile produse terilor prin &ntreruperea activit/i0 v/t/marea 2iodiversit/ii# De asemenea sunt utilizate asigur/rile pentru poluare gradual/0 care r/spund &ntr o m/sur/ mult mai mare cerinelor reale ale companiilor# ;a:oritatea companiilor de asigurare din Rom1nia ofer/ a+operire pentru Poluarea a++idental5 i neateptat5 in+lus5 .n Asi,urarea de R5spundere Ci9il5 e,al5 1a 5 de teri0 iar unele companii de asigurare propun i 5olia special care acoper poluarea gradual, istoric. 'lauza pentru 5oluarea accidental i neasteptat, inclus n /sigurarea de &spundere 'ivil $egal fat de teri
!!0(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

5oluare accidental: introducerea n urma unui accident n aer, ap sau sol, a unor substane care dauneaz sanataii umane sau calita ii ecosistemelor acvatice sau celor terestre, care pot conduce la pagube materiale ale proprieta ii sau care pot dauna sau obstruciona serviciile sau alte folosine legale ale mediului. 1e acoper n general rspunderea civil a asiguratului pentru prejudicii cauzate ter*ilor prin poluare accidental produs din culpa acestuia, n timpul desf0urrii activit*ilor pentru lucrrile men*ionate si pentru prejudicii produse n timpul perioadei de asigurare la loca*ia prevzut. =spunderea asiguratului este acoperit daca este rezultatul unui eveniment de poluare ntmpltor, identificabil, neinten"ionat, imprevizibil produs n timpul perioadei de asigurare ca rezultat al activit*ilor desf0urate de asigurat pentru lucrrile men*ionate, la loca*ia men*ionat in contract. Gimita de rspundere se stabilete pe eveniment asigurat i pe perioada asigurat. Hransferul riscului de mediu prin asigurare reprezint/ o soluie eficient/ din punct de vedere financiar0 dar nu elimin/ cauzele care stau la 2aza producerii pre:udiciilor +orelaia dintre aspectele relevante ale E*D i solu iile de asigur/ri e6istente in prezent pe piat/ este prezentat/ mai :os3
'erinta 8$( Pre:udiciile asupra mediului pot fi provocate de poluare sau de alte cauze (un incendiu la o fabric poate deriora habitatul dintr-o pdure nvecinat, fara a e/ista poluare) O2ligaiile operatorului includ si m/surile preventive &n caz de pericol iminent asupra mediului# Repararea pre:udiciului adus asupra mediului se poate face prin m/suri de remediere 3 - pri)are (care aduc mediul la starea initiala)< - +o)ple)entare (atunci cnd mediul nu poate fi adus la starea iniial) - +o)pensatorii (atunci cand mediul este adus la starea iniial cu intrziere). R/spunderea poate s/ apar/ cu p1n/ la "0 ani dup/ evenimentul care a adus pre:udiciul asupra mediului# /coperiri prin asigurare !rodusele de asigurare limiteaz adesea, prin impunerea unor condiii de prevenire a catastrofelor, daunele provocate de poluare# !rodusele de asigurri clasice nu acoper, de regula, aceste cheltuieli sau impun pentru ele limite de despgubire.

?nele polie nu acoper msurile complementare i compensatorii sau acoperirile oferite sunt limitate si interpretabile. Ddat ce o poli a fost anulat sau ntrerupt, daunele generate, petrecute n perioada poliei, nu vor fi acceptate de asiguratori. ?nele polie au o perioad e/tins de descoperire intre 8 si 9 ani. ?nele polie e/clud daunele provocate de incidente care nu sunt accidentale. Bajoritatea polielor e/clud poluarea graduala i, de asemenea, actele intenionate sau nerespectarea intenionat a procedurilor de ntreinere.

Orice tip de eveniment = accidental sau nu0 intenionat sau nu0 legal sau ilegal = genereaza raspunderea operatorului#

!!!(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

7n acest moment0 e6ist/ &n piaa internaional/ de asigur/ri un num/r de asiguratori care au creat sau adaptat produse de asigurare pentru a le alinia c1t mai mult posi2il cu cerinele E*D# ,ceti asiguratori tre2uie s/ in/ seama0 conform opiniei +E,0 de urm/toarele pro2leme atunci c1nd su2scriu acest tip de asigur/ri3 +om2inarea &ntr un singur contract de asigurare a r/spunderilor civile i administrative = de regul/ poliele clasice de r/spundere0 desp/gu2esc ter ii afectai0 nu autorit/i de reglementare care0 &n multe cazuri0 sunt cele care iau m/surile de reparare a pre:udiciilor< Definirea elementului declanator al acoperirii# ,coperirile de tip Gclaims madeD sunt cele mai potrivite pentru acest tip de r/spundere0 dar asiguratorii tre2uie s/ decid/ ce acoperire acord/ pentru evenimentele petrecute &n trecut i care se manifest/ pe perioada poliei0 precum i care sunt daunele generate de evenimente petrecute &n perioada de vala2ilitate a poliei0 dar avizate dup/ e6pirarea ei< Sc5im2area accentului de la compensarea financiar/ pentru daune materiale sau r/niri de persoane0 catre m/suri de prevenire i reparare a pre:udiciului0 este mult mai dificil de evaluat &n cazul unei daune# Din ce &n ce mai multe companii din Europa aleg solu ia asigur/rii pentru a se prote:a de r/spunderile generate de E*D -sursa: =evista @Rocus# nr.:-:;8;). !oliele de asigurare pentru rspundere civil pentru poluare 0 nu sunt utilizate prea des0 &nc/0 pe teritoriul naional deoarece comporta riscuri foarte mari# ,cest tip de poli / poate fi &nc5eiat de c/tre3 produc/tori de panouri electrice produc/tori de mase plastice produc/tori de s/punuri0 detergeni0 produse de cur/ are industriale produc/tori de cosmetice i ampon produc/tori de 51rtie0 past/ de lemn proprietarii cl/dirilor cu destinaie medical/ proprietarii de 5oteluri0 moteluri0 institutii de invatamant proprietarii de cl/diri i instalaii pentru tratarea0 depozitarea sau &nl/turarea deeurilor produc/tori de imprimante comerciale i cerneluri topitorii0 turn/torii produc/tori de unelte i matrie produc/tori de vopsele i solveni produc/tori i distri2uitori de su2stane c5imice

!!2(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

!!"(!!)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# $nveste%te &n oameni'

L. 2I2 I0GRA!IE
tefan Prutianu GHratat de comunicare i negociere &n afaceriD 7ditura !olirom, :;;; ;arian Ru:oiu C+um negociezi cu te5nic/I = "8 de te5nici de negociereD Mavin SennedT GEegocierea perfect/D 6ational, 8MMO M5eorg5e +araiani0 Homa Meorgescu GEegocierea intercultural/ &n tranzac iile comerciale internaionaleD ?niversul Turidic, :;;U Frant Florin Ma2riel GStrategii0 te5nici i tactici &n negocierile de afaceriD H;$ = Profiluri comunicaionale

!!)(!!)