Sunteți pe pagina 1din 3

8

Metode de succes in marketing-Se castiga prin calitate mai buna Pentru inceput suntem nevoiti sa definim conceptul de calitate si putem afirma ca este un concept ce este des utilizat in toate domeniile vietii economice si sociale, avand caracter subiectiv si cu conotatii particulare pentru domenii, sectoare sau obiecte specifice. Calitatea superioara a produselor sau serviciilor oferite de firme constituie criterii de baza pentru obinerea satisfaciei clienilor si profitabilit ii firmelor. Un nivel ridicat de calitate va determina o satisfac ie mai de mare a clientului, permi nd deseori reducerea costurilor, cresterea profitabilitii si asigurarea competitivittii produselor/serviciilor pe piata. Numrul de firme care folosesc criterii de calitate n serviciile oferite este ntr-o continu cre tere, reprezentand! Sursa de valoare adugat" O modalitate de difereniere a firmei n cadrul pieei; Modalitate de a ctiga clienii de partea produsului i firmei. n serviciu de calitate generea! valoarea adugat prin faptul c" #$ctul de cumprare, respectiv contractul cu vnztorul, devine o e%perien& agreabil pentru client, dac nu c'iar foarte plcut" #(fer posibilitatea utilizrii optime a produsului, prin furnizarea serviciului esen&ial i/sau a produsului completat, dac este vorba de un produs concret. #iferenierea n cadrul pieei are loc prin faptul c" #)irma n cauz se conformeaz mai bine cerin&elor clien&ilor, n compara&ie cu concuren&ii si prin percep&ia unei calit&i superioare" $tragerea clienilor de partea produsului i a firmei are loc prin" %Crearea unor rela&ii personale pe termen lung.*nu firmele au fcut ac'izi&ii, ci oamenii din cadrul lor+. Un serviciu de calitate i rela&iile atente cu clien&ii sunt cele dou fe&e inseparabile ale aceleia i monede, care nu pot e%ista una fr cealalt. Cu toate acestea, trebuie totu i s le e%aminm pe rnd, ncepnd prin a ne concentra asupra ntrebrii urmtoare...Ce reprezinta totusi calitatea, Calitatea, la fel ca i frumuse&ea, se afl n oc'ii celui ce-o prive te. Cnd clien&ii au convingerea c au primit lucrul pentru care au pltit, se declar satisfcu&i. Cnd e%ist o diferen& defavorabil ntre ceea ce se a teptau s primeasc i ceea ce consider c au primit, se declar dezamgi&i. -n varianta optimist, am avea de suportat costurile considerabile pe care le presupune rezolvarea situa&iei pe care o reclam clientul nemul&umit. -n varianta pesimist, adic n cel mai ru caz posibil, clien&ii dezamgi&i se duc s cumpere din alt parte. Clien&ii care consider c primesc mai mult dect se a teptau - mai ales dac pre&uiesc valoarea .suplimentar/- sunt de-a dreptul ncnta&i, iar probabilitatea s cumpere i mai mult data viitoare cre te n propor&ie mult mai rapid dect eventualele costuri necesare pentru furnizarea valorii suplimentare. $stfel prima noastr gri0 trebuie s fie .calitatea/tuturor activit&ilor care influen&eaz procesul de c tigare i pstrare a bazei de clien&i. 1e aceea subliniez, calitatea contribuie la realizarea succesului i a profitului, dar aceasta nu esti furnizata nicidecum din altruism, ci pur i simplu din motive rationale bazat pe fler i sim& practic, asupra &elului pe termen lung. 1e e%emplu, o companie din industria de fora0 petrolier, care avea puncte de lucru n 2area Nordului, a depus eforturi e%traordinare-sub aspectul timpului consumat de clien&i- pentru a ob&ine avizarea dup standardul 34 5657, tiind foarte bine c ar fi fost singura firm din sectorul respectiv cu o asemenea acreditare. (bseda&i de aceast idee i sub presiunea ultimei sute de metri-la doar c&iva pa i de c tigarea rvnitului certificat- cei de la firma n cauz au pierdut unul dintre clien&ii ma0ori, o important companie petrolier. 2otivul invocat de client a fost c eroii istorisirii noastre ntrziau sistematic la ntlnirile de pe 'eliport, adesea c'iar mai mult de douzeci de minute. Clientul s-a temut c, ntr-o zi nu vor mai a0unge deloc la locul de plecare, ratnd zborul programat i dnd na tere la consecin&e dezastruoase-totul din cauz c le lua prea mult timp s completeze formularele i s se respecte procedurile inerente certificrii n sistemul 34 5657, la a crui proiectare nu se tinuse cont de lucrurile pe care clientul le considera importante. 4uccesul unei afaceri nu este determinat de productor, ci de client.

A
9a ce-i mai bun un robinet din aur, dac atunci cnd vii acas dup o zi de munc, nedorind altceva dect s te lfi ntr-o baie fierbinte, descoperi c instala&ia de ap cald refuz s func&ioneze,: (dat, la o recep&ie n ;eneva, un ziarist l-a ntlnit pe pre edintele firmei <ole% i l-a ntrebat care mai era situa&ia n acel moment pe pia&a ceasurilor. - =abar nu am, a rspuns pre edintele, nu prea m intereseaz pia&a ceasurilor. - Ce vre&i s spune&i cu asta, - s-a mirat ziaristul. >inde&i ceasurile cele mai celebre n lume i nu urmri&i pia&a, - 4timate domn, a e%plicat marele om de afaceri, firma noastr nu vinde ceasuri, ea vinde senza&ia de lu%: Conform uneia dintre ma%imele mar?eterilor de stil vec'i, dac reu e ti s c tigi un consumator cnd acesta este tnr, l-ai c tigat pe via&. @at un gnd reconfortant, dar deloc adevrat. Preferin&ele sunt perisabile, mai ales n zilele noastre. 1ac nu apari cu modalit&i noi de a recrea sau de a restabili preferin&a respectiv, de a revinde oamenilor produsul tu, clien&ii vor disprea i curnd vei disprea i tu. -ntr-adevr, trebuie s-i c tiga&i pe tineri, ns trebuie s le furniza&i mereu cte un nou motiv pentru a v cumpra produsul. $poi, nc unul, i nc unul. A. Compania Coca-Cola a n&eles acest mesa0 foarte clar atunci cnd a nceput s piard din consumatori n anii 67. 4e presupunea c de vreme ce Coca-Cola era ndrgit de public, urma s fie n mod automat consumat. 1ar g'ici&i ce s-a ntmplat, Coca-Cola era ndrgit, dar nu consumat. $cela i lucru li se ntmpl i multor altor companii care consider c vnzrile vin de la sine. Ce s-a ntmplat cu 9eviBs, -n anii C7 nu puteai s te duci nicieri fr s-i vezi i fr s auzi de 9eviBs. 4igur, sunt nc pe pia&, dar le-a&i verificat cota din ultimul timp, 4napple, butura miracol de la nceputul anilor D7, a intrat furtunos pe pia& i se presupunea c o s nlocuiasc buturile rcoritoare carbogazoase. Ce s-a ntmplat cu 4napple, 9umea cumpr nc frecvent Coca-Cola i Pepsi, c'iar i )ruitopia. Unde se afl 4napple, E. Ni?e reprezint un alt e%emplu. $ceast marc domin sportul de la nceput, pn la mi0locul anilor D7 i apoi, dintr-o dat, i-a pierdut din importan&. $proape concomitent, $didas, marc odat moart, renvie. Cum, $didas o ncurcase, fr ndoial, cnd a pierdut contactul cu consumatorii, dar, spre deosebire de alte firme n aceea i faz, $didas a nv&at lec&ia potrivit creia este necesar s te adresezi n mod constant segmentului de pia& &int. $ nv&at c se impunea nu numai s aminteasc cumprtorilor de ncl&minte sport c e%ist $didas, dar i de ce e%ist. Pentru a c tiga votul consumatorilor, trebuia s se stabileasc, din nou, ce anume i fcuse speciali sau diferi&i *ca stil, pre&, calitate, e%perien&+ fa& de celelalte mrci de ncl&minte sport. Fi e%act acest lucru l-a fcut. $didas a revenit rsuntor pe pia&. 1e ce i-a pierdut locul de&inut n top pe pia&, Pentru c devenise prea mul&umit de imaginea sa. 4uccesul este perisabil, nu po&i considera c afacerea &i va merge de la sine, indiferent ct de bun e ti la un moment dat. &onclu!ie &alitatea este n mintea consumatorului, nu pe linia ta de produc&ie. Ceea ce firma ce prin produs de calitate poate s nu fie acela i lucru cu ideea de calitate a clien&ilor sai. Calitatea &ine foarte mult de preferin&ele consumatorului, de percep&iile sale, de credin&ele, valorile i aspira&iile lui. $ c tiga noi clien&i n zilele noastre este mult mai costisitor dect a-i fideliza pe cei e%isten&i. Prea multe companii &intesc s adune ct mai mul&i clien&i posibil. $deseori, mai mult cot de pia& nseamn mai mul&i clien&i nesiguri, pe care nu te po&i baza. ( mutare mult mai inteligent ar fi s te concentrezi pe a-&i cultiva clien&ii loiali, a a0unge s-i cuno ti mai bine i a gsi mai multe bunuri i servicii de care s aib nevoie ace tia sau s i le doreasc.Prin furnizarea unei calitati corespunzatoare nevoilor clientilor vizati, fara doar si poate iti asiguri un volum al vanzarilor semnificativ, ce iti permite sa obtii profit pentru investit, iti permite sa impui anumite tendinte in ceea ce privesc preturile, obtii putere mare in fata furnizorilor, etc.