Sunteți pe pagina 1din 20

UNIVERSITATEA TRANSILVANIA BRAOV

FACULTATEA: TIINE ECONOMICE I ADMINISTRAREA AFACERILOR


SPECIALIZAREA: ECONOMIA COMERULUI, TURISMULUI I
SERVICILOR
AN II

TEHNICI DE ORGANIZARE I MANAGEMENT AL HOTELULUI


RUIA-POIANA BRAOV
TEHNOLOGIE HOTELIER I DE RESTAURANT

Prof. coordanator: BLESCU CODRUA


Studenta: VIDEAN ISABELLA DOMNICA

Hotel RUIA - Poaiana Braov

BRAOV 2012
Cuprins
Introducere.................................................................................................................. 3
Capitol 1 - DIAGNOSTICUL TEHNIC AL UNITII...........................................................4
1.1Construcia hotelului........................................................................................... 4
1.2ncadrarea general a unitii de cazare n categoria celor de 4 stele................12
1.3Puncte tari i puncte slabe................................................................................ 12
Capitolul 2 - DIAGNOSTICUL COMERCIAL AL UNITII...............................................13
2.1 Serviciile oferite clieniilor................................................................................ 13
2.1 Activiti de marketing i de vnzri................................................................15
2.3 Puncte slabe, puncte tari ale unitii................................................................18
Capitolul 3 DIAGNOSTICUL JURIDIC.........................................................................18
3.1 Organigrama.................................................................................................... 18
3.2 Organizarea muncii.......................................................................................... 18
3.3 Puncte tari i puncte slabe............................................................................... 19
Capitolul 4 CONCLUZII I PROPUNERI.....................................................................19

Hotel RUIA - Poaiana Braov

Hotel RUIA- Poiana Braov

Introducere
Hotel Ruia se afl n cea mai populat staiune montan din Romnia, Poiana Braov pe
strada Poiana Ursului. Situat la o altitudine de 1030 m, Poiana Braov reprezint principalul
punct de atracie turistic n timpul verii, dar mai ales iarna pentru condiiile deosebite de
practicare a sporturilor de iarn. Situat ntr-o zon cu mult linite i totodat aproape de prtiile
de schi i de principalele mijloace de transport pe cablu, hotelul iese n eviden prin arhitectura
unic i confortul deosebit al camerelor. Confortul este de 4 stele (****) n orice anotimp.

Numele hotelului Ruia vine din limba german de la cuvntul *ruhe*=linite deoarece
este aezat ntr-o zon linitit a staiunii. Hotelul a nceput s fie construit nc din anul 1950, el
lund natere prin contribuia fiecrui localnic sas al oraului Braov. Acetia urcau n Poiana
Braov pe jos pentru a schia, pe atunci neexistnd mijloace de transport, iar fiecare din acei sa i
aduceau cte o crmid n spate pentru a se construi o caban mic. De la acea caban micu
construit de localnicii oraului, s-a ajuns la un hotel luxos. Hotel Ruia a fost preluat n 2001 de
marele fotbalist Adrian Ilie, care l-a transformat ntr-un elegant i confortabil hotel de 4 stele i
dotat n conformitate cu acest standard.

Hotel RUIA - Poaiana Braov

Capitol 1 - DIAGNOSTICUL TEHNIC AL UNITII


1.1 Construcia hotelului

Hotelul este structura de primire turistic amenajat n cldiri sau n corpuri de cldiri, care pune
la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, asigur prestri
de servicii specifice, dispune de hol de primire/recepie i dup caz, de spaii de alimentaie
public.
Hotelul Ruia prezint un singur corp n care se afl att serviciile de cazare ct i
serviciile de alimentaie. Arhitectura cldirii este tipic zonei tiroleze dar i de munte, culoarea
folosit pentru exteriorul cldirii fiind cremul, iar acoperiul maro. Hotelul dispune i de o curte,
cu parcare i zon verde. n interiorul curii se afl i un teren de tenis dar pe care nu se mai poate
practica acest sport fiind nu mai arat foarte bine, el deteriorndu-se.
Instalaiile se mpart n dou categorii, instalaii termice i sanitare. Ca instalaii termice n
dotarea hotelului avem central termic att pe gaz ct i pe lemne, n fiecare camer instalnduse calorifere pentru nclzirea acestora. Instalaiile sanitare difer de la o camer la alta.
Corpul de cazare are 2 etaje plus parter i ofer un numr de 32 de spaii de cazare, un hol n care
clienii sunt primii, recepia care se afl la parter i care dispune i de seif cu cheie pentru fiecare
spaiu de cazare. Facilitile ntlnite n toate camerele hotelului includ baia proprie cu du i
usctor de pr, minibar, TV satelit i internet WiFi, seif sau caset de valori, telefon, balcon sau
terasa. O parte din camere dispun i de jacuzzi, rspunznd astfel celor mai nalte exigene ale
turitilor, fie c se afl n Poian n interes de serviciu sau n concediu. Recepia i room serviceul sunt asigurate pe durata ntregii zile, servicii de spltorie i clctorie fiind de asemenea puse
la dispoziia oaspeilor unitii.

Hotel RUIA - Poaiana Braov

Camere duble fiind n numr de 20, 6 dintre ele fiind cu 2 paturi iar 14 dintre ele avnd
pat dublu, aceste camere dispun de baie proprie, hol i camera, fiind amenajate la standarde
nalte, dou dintre aceste camera avnd i balcon, camerele sunt foarte mari, luminoase.

Zece apartamente Junior suite fiind formate din dormitorul propriu zis cu un pat
matrimonial, un living, n 5 dintre aceste tipuri de spaii de cazare existnd canapele pliabile, iar
restul de 5 fiind amenajate cu fotolii, un hol i o baie. Am ataat cteva imagini din arhiva
personal pentru a arta unul dintre cele zece apartamente Junior suite.

Hotel RUIA - Poaiana Braov

Hotel RUIA - Poaiana Braov

Dou apartamente President suite avnd dormitorul cu pat dublu, un hol, o camer n care
se afl biroul, dressing, un living, dormitorul i baia. Acestea fiind amplasate la etajul doi al
cldirii. Am ataat cteva imagini din propria arhiv pentru a arta unul dintre apartamentele
President.

Biroul:

Hotel RUIA - Poaiana Braov

Dresing:

Dormitor:

Living:

Hotel RUIA - Poaiana Braov

Baia:
Hotelul Ruia beneficiaz de un restaurant de 90 de locuri, cu buctrie cu specific naional
i internaional, cu o bogat gam de preparate culinare. Amplasamentul i spaiul de care
dispune l face ideal att pentru organizarea de dineuri i de mese festive, ct i pentru
srbtorirea unor evenimente speciale.
Restaurantul dispune de un salon spaniol i o teras cu barbeque. Barul ofer un sortiment bogat
de buturi alcoolice i nealcoolice, cocktailuri, gustri i patiserie proaspt, o ambian vesel.

Hotel RUIA - Poaiana Braov

Salon spaniol:

Terasa/Barbeque:
Complexul Ruia dispune de mini spa, saun, Jacuzzi, fittnes i masaj,de un loc de joac pentru
copii n gradina hotelului nconjurai de verdea i multe jucrii.

Hotel RUIA - Poaiana Braov

Hotelul Ruia este dotat cu o sal de conferine modern cu dotare standard: retro-proiector, video
proiector, flip chart, white board, internet, TV/video. Cu o capacitate de 45 de locuri, acesta este
locul potrivit pentru desfurarea activitilor informative, reuniuni, workshop-uri, seminarii,
conferine, team-building etc.

Hotel RUIA - Poaiana Braov

Una din principalele atracii ale hotelului este i focul de tabr organizat de grdina acestuia.
Atmosfera este foarte prietenoas i special din jurul focului de tabr cu mititei cu mu tar,
frigrui, uic fiart i vin fiert.

1.2 ncadrarea general a unitii de cazare n categoria


celor de 4 stele
Deinerea avizului de specialitate emis de autoritatea administraiei publice centrale responsabil
n domeniul turismului, privind amplasamentul i funcionalitatea obiectivului. Deine toate
lucrurile i obiectele aflate n legislaia n vigoare n anexa privind criteriile obligatorii privind
clasificarea structurilor de primire turistic cu funciuni de cazare de tipul hotelului n categoria
celor de 4 stele.
Normele igienico-sanitare sunt ntocmai respectate de Hotelul Ruia la cele mai nalte standard,
fr aceste norme respectate hotelul nu ar mai putea intra n categoria celor de 4 stele.

1.3 Puncte tari i puncte slabe


Din punctual meu de vedere hotelul dinspune de foarte multe puncte tari, printre acestea fiind
amplasamentul su n una dintre cele mai frumoase staiuni montane din Romnia, arhitectura
acestuia, culoriile vii care sunt folosite att n interiorul hotelului ct i n exteriorul acestui,

Hotel RUIA - Poaiana Braov

serviciile diversificate oferite, camerele mari i curate, sala de conferin ceea ce se remarc
principala categorie de clientel fiind oamenii de afaceri, locul de joac pentru copii, mini-spa,
dar i diversitatea culinar. Ca punct slab a putea aminti terenul de tenis din curtea hotelului care
ar putea fi modernizat i aranjat pentru a se putea practica acest sport. Un alt punct slab ar fi
preurile destul de ridicate, dar avndu-se n vedere categorie n care este incadrat, locul i ceea
ce ofer hotelul raportul calitate-pre este foarte bun.

Capitolul 2 - DIAGNOSTICUL COMERCIAL AL


UNITII
2.1 Serviciile oferite clieniilor
Hotelul Ruia ofer clieniilor si att servicii de cazare, fiind cel mai important serviciu al
hotelului n care sunt incluse micul-dejun, saun, fitness i jacuzzi ct i servicii de alimentaie cu
restaurant-bar, salon spaniol, salon modern dar i terasa, barbeque.
Am fost prezent la o convorbire telefonic n care un client dorea s fac rezervare unor camere
pentru derularea unui eveniment. Din cte am auzit preul camerei pe noapte scdea n funcie de
numrul meselor pe care acest client le servea n incinta hotelului, ceea ce s-a ajuns la un pre de
circa 100 euro pe noapte de persoan all-inclusiv. Hotelul oferind mic-dejun si prnz de tip bufet
suedez, cina fiind de tip barbeque pe terasa, vremea fiind n favoarea acestora, pauze de cafele,
sala de conferin ,dar i ceea ce ine de domeniul distraciei, putndu-se aduce formaii de
muzic.
Serviciile suplimentare pot fi cu plat, cu cerere la recepia hotelului ele avnd preuri diferite n
funcie de fiecare serviciu dorit ct i servicii fr plat:
Servicii suplimentare cu plat:
-sal de conferine
-echipament specializat

Hotel RUIA - Poaiana Braov

-nchirieri maini
-convorbiri telefonice
-xerox, fax
-vnzri de articolede strict necessitate
-splat,clcat, reparatul lenjeriei clientului
-room-service
-rezervarea de camera la alte hoteluri din alte localiti
-masaj
-internet
-nchiriere de echipament de schi: schiuri, snowboard-uri, bocanci, bee
-organizarea de grupe de schi i snowboard cu instructori de schi autorizai i cu
experien
Servici suplimentare fr plat
-transportul bagajelor
-furnizarea de informaii
-transmiterea de mesaje
-sortarea i distribuireaa corespondenei
-rezervarea de camera la alte hoteluri din staiune
-rezervarea de mese la restaurantele din staiune
-saun, jacuzzi, sal de fitness
-convorbiri telefonice n incinta hotelului
-pstrarea bagajelor clieniilor
2

Hotel RUIA - Poaiana Braov

-comenzi de trezire
-comenzi taxi
-parcare
-pstrarea obiectelor uitate de clieni
Preurile i tarifele practicate de hotel sunt n funcie de tipul de camer. O camer tip
single 50 euro, camera dubl 60 de euro, apartamentul junior suite este la preul de 90 de euro iar
apartamentul president suite 130 de euro. Plata camerelor se poate face att cash una dintre cele
mai folosite modaliti de plat dar i prin card dintre acestea fiind acceptate American Express,
Dinners, Visa, Mastercard.
Copii intre 0-5 ani dac nu este nevoie de un alt pat au gratuitate, iar pentru copiii ntre 5-12 ani
preul unei nopi este de 20 de euro de persoan.
Check-in se face la ora 12:00, ns pe site-urile de rezervri cum ar fi booking, ora este trecut ca
fiind 14:00, ambele ore fiind folosite, iar check-out trebuie s se fac la ora 12:00.
La sosirea dar i la plecarea clieniilor din Hotelul Ruia se va completa o fi numit Fi a de
anunare a sosirii i plecrii- care este n mai multe limbi de circulaie internaional ea avnd
date cu privire la numele i prenumele clientului, locul naterii, domiciliul, data sosirii, data
plecrii, actul de identitate, semtura turistului dar i a recepionerului. Aceast fi se afl n
Anexa nr 1.
Politica de anulare fcndu-se cu mai mult de 48 de ore naintea sosiri sau no-show, daca se
depete aceast or se aplic penalizarea cu taxarea primei nopi de cazare.

2.1 Activiti de marketing i de vnzri


Hotelul Ruia se bucur de o bogat frumusee att prin locaia sa ct i prin renume astfel
existnd mai multe modaliti efective de distribuie. Parteneri n activitiile de marketing i de
vnzri fiind toate ageniile de turism din Romnia dar i companiile multinaionale. Dintre cele
mai importante agenii de turism cu care hotelul colaboreaz sunt amintite Paralela 45, Jinfo,
Exintur etc. Prezint i sistem online propriu de rezervri fiind i afiliat la sisteme interne i
2

Hotel RUIA - Poaiana Braov

internaionale specializate n rezervri online, printre aceste sisteme amintim Booking.com,


Go Hotel, Groupon, Hello Romania.eu etc.
Ponderea rezervrilor online din totalul rezervrilor este de 35%, restul fiind cu confirmare la
cerere, confirmare de primire.
Activitiile de comunicare de marketing fiind identificate prin prezena unor materiale
promoionale proprii prin pliante, reviste de specialitate, ofertele fiind prezente i pe site-ul
hotelului.
De exemplu odat cu sosirea srbtorilor pascale ei ofer trei nopi de cazare cu micul-dejun
inclus, cina din noaptea nvierii i prnzul festiv de Pate, perioada fiind 03.05-06.05 camera
dubl fiind la preul de 132 de euro iar apartamentul Junior Suite fiind la preul de 165 de euro.
Reprezentanii hotelului particip la toate trgurile de specialitate desfurate la Romexpo, la
trguri naionale, la Transilvania Tourism Fair etc., promovarea fiind fcut n reviste de
specialitate cum ar fi Romnia Pitoreasc i altele.
Efectueaz i sponsorizri la Mnstirea Dumbrava din Alba unde se afl copii orfani dar i
btrni neajutorai. O alt sponsorizare foarte important este pentru Hospice Casa Speranei,
aproximativ 90% din totalul sponsorizrilor merg ctre aceast instituie.
n cadrul hotelului exist un singur mijloc de fidelizare a clieniilor, prin a doua cazare a acestora
lor li se acord 10% reducere. ns din convorbirea la care am luat parte, directoarea oferea un
pre mai sczut pentru cazare unui grup de oameni pentru desfurarea unui eveniment n cazul n
care clientul dorea s serveasc mesele n cadrul restaurantului.
Chestionar intern pentru evaluarea prerilor i preferinele clienilor nu exist.
Hotelul are i pagin web, aceasta fiind www.hotelruia.ro , oferind clienilor informaii cu privire
la adresa hotelului, poze cu fiecare dintre camerele oferite dar i restaurantele care le sunt puse la
dispoziie, serviciile oferite de acesta cu imagini si descrieri detaliate, tarifele practicate de hotel,
agrement, dar i excursiile care se pot face n jurul staiunii, prtiile pentru schiat iarna cu detalii
despre gradul de dificultate si lungimea acestora. Rezervrile i informaiile necesare clieniilor
se pot afla telefonic sau prin email.

Hotel RUIA - Poaiana Braov

Prerile turitilor pentru acest hotel de 4 stele sunt foarte bune ei bucurndu-se de camere mari i
luminoase simindu-se chiar i n camerele duble ca n apartamentele de lux aceste preri fiind
luate de pe anumite site-uri. Turitii acordnd note maxime att pentru camere, raport
calitate/pre, curenie, locaie ct i pentru serviciile ireproabile asupra personalului.
Un sejur reuit. Hotelul este perfect pentru familii care au copii deoarece camerele sunt
spatioase (au unde s alerge) i un parc foarte frumos pentru cei mici. Micul dejun a fost variat i
de bun calitate, fructe, salate, cafea bun...1
Am stat la Ruia ntr-o delegaie i m-am ndragostit pe loc de acest hotel! mprejurimile sunt de
vis. Gazdele sunt ncnttoare i vor face totul ca s te simi ct mai bine. Camerele sunt superbe.
N-am stat niciodata ntr-o camer prezidenial dar camera mea arta de parc m-a fi pregtit
pentru o delegaie ONU... Daca plnuieti o vacan de var sau de iarn n aceste locuri, alege
acest hotel pentru cteva zile. Nu vei regreta!
Este o locaie, ntr-un peisaj deosebit...Acord nota 10 cu felicitri2
Principalele catergorii de clientel fiind clasa bussines, aproximativ 70% din totalul rezervrilor,
n hotel desfurndu-se diferite evenimente, conferine, seminarii etc. Pe lng aceast categorie
de clientel se mai afl i romni, strini, vacanieri care doresc s viziteze aceast staiune
montan n care se pot practica att sporturi de iarna fiind prezente 9 prtii n apropierea
hotelului, dar i vara pentru o oaz de linite, relaxare n aerul curat de munte.
Principalii concureni fiind toate hotelurile aflate n staiunea Poiana Brasov, bucurndu-se
aceast staiune de o varietate impresionant de hoteluri, pensiuni, vile, ele fiind catalogate cu un
confort mare, printre concureni amintim Hotel Alpin, Hotel Acas la Dracula, Hotel Sport, Hotel
Bradul etc.
Hotelul dispune de mijloace de economisire a energiei, n fiecare camer existnd posibilitatea de
a-i fixa temperature n funcie de dorinele clieniilor.
1

http://amfostacolo.ro/im.php?id=27778

Accesat 20.04.2013
2

http://www.viaromania.eu/cazare.cfm/4190-hotel-ruia-poiana-brasov.html

Accesat 20.04.2013

Hotel RUIA - Poaiana Braov

2.3 Puncte slabe, puncte tari ale unitii


Printre punctele tare oferite de acest hotel putem aminti diversitatea servicilor cu plat dar i fr
plat oferite clienilor, faptul c activitile de marketing sunt foarte diversificate ei ncercnd si fac apariia n tot ceea ce include servicii de cazare i alimentaie prin reviste, pliante, prezena
la anumite trguri din domeniu, prezena unui site oficial n care clienii au informaii foarte clare
i precise. Unul dintre cele mai tari puncte oferite l reprezint prerile foarte bune ale clieniilor
de pe diferite site-uri care sunt foarte mulumii de servicile oferite dar i de personalul din
incinta hotelului. Printre punctele slabe ale hotelului am putea semnala faptul c nu exist un
chestionar inter de evaluare a prerilor i preferinelor clienilor, chiar dac sunt persoane care i
exprima prerile pe anumite situ-uri cea mai buna metod pentru satisfacerea ctor mai multe
preferine fiind fcut prin prezena unui chestionar.

Capitolul 3 DIAGNOSTICUL JURIDIC


3.1 Organigrama
Organigrama unitii v este prezentat n ANEXA nr 2, hotelul avnd n componena sa un
patron,un director, un ef recepie, trei recepioneri, trei bagajiti, un instalator i un electrician, o
guvernant, trei cameriste, doi contabili, un ef restaurant, doi bufetieri, doi barmani, tre buctari
i trei ajutor-buctar, un ef de sal, ase osptari i doi muncitori de vase. Numrul personalului
fiind de 36.

3.2 Organizarea muncii

Hotel RUIA - Poaiana Braov

Organizarea muncii se face pe ture, personalul de la recepie lucrnd non stop n ture de 24 de ore
cu 48 de ore, ceea ce deriv o zi de lucru i dou zile libere, sistemul gestionar fiind de tipul
Fidelio V8 n care are nregistrat tot ceea ce s-a efectuat cu referire la cazri n activitatea
hotelului de la instalarea acestui sistem. n ceea ce privete serviciul de alimentaie organizarea
muncii se face deasemenea pe ture, 16 ore lucrate i 16 ore libere. Deasemenea au un sistem de
gestiune n care angajaii pot fi verificai n ceea ce privete cantitatea de alimente folosit dar i
care rmne n restaurant. Restul angajailor lucrnd cu program de 8 ore pe zi.

3.3 Puncte tari i puncte slabe


Hotelul Ruia dispune de un personal foarte bine instruit, i dnd dovad de prietenie i cldur a
acestora, acesta fiind unul dintre punctele tari. Printre punctele slabe se remarc a fi neexistena
unor mijloace de fidelizare mai accentuate, existnd o singur metod, s-ar putea introduce mai
multe tipuri de reduceri pentru acapararea a ct mai multor clieni i tipuri de clieni.
Punctele tari privind diagnosticul juridic al firmei l reprezint organizarea muncii prin schimbul
de ture, structura personalului fiind foarte diversificat, avnd un numr de 36 de angajai fiecare
tiind ceea ce trebuie s fac pentru desfurarea activitiilor ct mai bine i oferind clieniilor
service de calitatea cea mai nalt, ei tiindu-i fiecare locul i rolul n instituie. Personalul
calificat este un alt punct tare dar i amabilitatea i prietenia acestora.

Capitolul 4 CONCLUZII I PROPUNERI


n concluzie Hotelul Ruia din Poiana Braov dispune de o gam larg de acoperirea a tot
ceea ce nseamn serviciile de cazare, serviciile de alimentaie, desfurarea unor evenimente,
sesiuni, conferinte, dar i activiti de distracie, de relaxare, recreere, spa, masaj etc, la cele mai
nalte nivele de ateptare att pentru strini, romni dar i pentru oamenii de afaceri. Personalul
din incinta hotelului este unul foarte prietenos i tot odat i priceput n ceea ce privete
activitiile pe care le desfsoar n hotel.

Hotel RUIA - Poaiana Braov

Propunerile mele cu referire la acest hotel sunt foarte puine deoarece hotelul dispune de
multe servicii i acoper foarte multe dorine a clienilor. Una din aceste propuneri o reprezin
amenajarea terenului de tenis din curtea hotelului pentru a putea fi dat n folosin, muli dintre
turii cu siguran ar dori s practice acest sport n vacanele lor. Cu referire la mijloacerele de
fidelizare a clieniilor a putea aduga o reducere de pre la grupurile mai mari de oameni, asta ar
putea atrage foarte multe agenii i alte instituii care doresc desfurarea unor evenimente sau
chiar grupuri de prieteni care vin n vacane n staiunia montana, spre exemplu la 10 persoane
care fac rezervare urmtoarele dou persoane din grup ar avea gratuitate. Sau la un sejur mai
mare de 7 zile ar putea aduga 2 zile in plus gratuit. Ar mai putea face contracte cu instructori de
schi/tenis din staiunea Poiana Braov pentru a avea reducere dac doresc s practice aceste
sporturi. Propun i adugarea unui chestionar intern de evaluare a prerilor i preferinelor
clieniilor, pentru a-i putea dezvolta ct mai mult serviciile i pentru a acoperi ct mai multe
dorine a tuturor clienilor.