TRABAJO COLABORATIVO NRO.

002

PARTICIPANTE: MARIBEL HENAO VALENCIA 39.201.168

MERCADEO Y SERVICIO 102049_13

TUTOR: GUILLERMO GIRALDO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

NOVIEMBRE DE

2013

2. Justificar porque usted considera que ese hecho es un momento de verdad.

El momento de la verdad es nico, irrepetible y es cuando la Universidad debe hacer las cosas bien. En ese preciso instante, el estudiante forma una opinin acerca de la calidad del servicio y de la Universidad misma. El momento de la verdad puede ser determinado por el contacto personal y tambin por el ambiente en el que se presta el servicio.

3. Sealar las caractersticas que tiene el momento de verdad que usted seala. COMUNICACIN: El personal de la Universidad que se comunica con los estudiantes desde el vigilante hasta el personal de la Oficina que se requiere para prestar un servicio, a travs de un lenguaje, simple, claro y de fcil entendimiento. CORTESA: El grado con que el prestador del servicio demuestra un comportamiento corts y profesional. AGILIDAD: La forma con que una unidad de atencin rpidamente satisface la solicitud de los estudiantes. CONFIANZA: La manera con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable. COMPETENCIA: El modo con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el servicio.