Sunteți pe pagina 1din 28

CUPRINS

A INTRODUCERE A1 Familia de standarde ISO 9001:2000 A 2. Mana ement!l "alit#$ii. De%ini$ii &i s"'( A 2.1 De%ini$ii. A 2.1.1 Management. A 2.1.2 Managementul caltii. A 2.1.3 Calitate A 2.1.4 Definiiile altor termeni cheie inclui n conceptul calitate A 2.2 S"'( A 2.2.1 S"'(!l mana ement!l!i A 2.2.1.1 Competiti itate A 2.2.1.2 !ficacitate i eficien A 2.2.1.3 "ati#facia clientului A 2.2 S"'(!l mana ement!l!i "alit#$ii A ) Prin"i(iile mana ement!l!i "alit#$ii A 3.1 $rientarea ctre client A 3.2 %ea&er#hip 'con&ucere prin e(emplu A 3.) )mplicarea per#onalului A 3.* A*or&area *a+at pe proce# A 3.+ A*or&area managementului ca #i#tem A 3., ,m*untire continu A 3.- A*or&area *a+at pe fapte n luarea &eci+iilor A 3.. -elaii reciproc a anta.oa#e cu furni+orii / ISO 9001:20000SISTEME DE MANA1EMENT A2 CA2IT3TII. CERIN4E

/ 1. Domeniul &e aplicare / 2. -eferine normati e / ). 0ermeni i &efiniii / *. "i#tem &e management al calitii / +. -e#pon#a*ilitatea managementului / ,. Managementul re#ur#elor / -. -eali+area pro&u#ului'#er iciului1 / .. M#urare2 anali+ i m*untire C ISO 19011:2002015ID PENTRU AUDITAREA SISTEME2OR DE MANA1EMENT A2 CA2IT34II 6I 7 SAU MEDIU2UI C 1. Domeniul &e aplicare C 2. -eferine normati e C ). 0ermeni i &efiniii C *. 3rincipii &e au&itare C +. Con&ucerea unui program &e au&it C ,. Acti iti &e au&it C -. Competena i e aluarea au&itorilor D ACREDITARE 6I CERIFICARE D 1. Aprecierea conformitii D 2. Acre&itare D 3. "i#temul naional &e certificare a calitii

1424

A1 FAMI2IA DE STANDARDE ISO 9001:2000 A1.1 S"!rt ist'ri" ISO 9000

19*19+0 19-9 19.1990 199* 2000

8n%iin$area Or ani9a$iei Interna$i'nale de standardi9are:ISO; "! sedi!l la 1ene<a R'm=nia de<ine mem>r# IRS? a"t!almente ASRO :As'"ia$ia R'm=n# de Standardi9are; Crearea C'mitet!l!i Te@ni" -, al ISO A!alitB mana ement C A!alitB ass!ran"e P!>li"area seriei de standarde ISO 9000 P!>li"area standardel'r (entr! a!ditarea sistemel'r "alit#$ii (re<#9!te de seria 9000 Re<i9ia seriei ISO 9000 A d'!a re<i9ie im('rtant# a seriei ISO 9000

A 1.2 Familia de standarde ISO 9000 a %'st ela>'rat# de "#tre ISO0Or ani9a$ia interna$i'nal# de Standardi9are0 (entr! a aD!ta 'r ani9a$iile? de 'ri"e ti( sa! m#rime? s# im(lemente9e &i s# "'nd!"# e%i"a"e sistemele de mana ement al "alit#$ii: ISO 9000: 200+ Sisteme de mana ement al "alit#$ii. Pin"i(ii %!ndamentale &i <'"a>!lar 0 &e#crie principiile fun&amentale ale #i#temelor &e management al calitii i #pecific terminologia pentru #i#temele &e management al calitii. ISO 9001:2000 Sisteme de mana ement al "alit#$ii. Cerin$e 0 #pecific cerine pentru un #i#tem &e management al calitii atunci c5n& o organi+aie are ne oie # &emon#tre+e a>ilitatea de a %!rni9a (r'd!se "are Ende(lines" "erin$ele "lient!l!i &i ale re lement#ril'r a(li"a>ile &i !rm#re&te s# "reas"# satis%a"$ia "lient!l!i. ISO 900*:2000 Sisteme de mana ement al "alit#$ii. 1@id (entr! Em>!n#t#$irea (er%'rman$ei 0 furni+ea+ linii &irectoare care iau n con#i&erare at5t eficacitatea2 c5t i eficiena #i#temului &e management al calitii. "copul ace#tui #tan&ar& e#te m*untirea performanei organi+aiei i #ati#faciei clienilor precum i a altor pri intere#ate. ISO 19011: 2002 1@id (entr! a!ditarea sitemel'r de mana ement al "alit#$ii &i7 sa! medi!l!i 0 furni+ea+ n&rumri referitoare la au&itarea #i#temelor &e management al calitii i4#au me&iului. ISO 1*001:200* 're#pecti SR EN ISO 1*001 : 200+ 1 "i#teme &e management &e me&iu 6 "pecificaii i ghi& &e utili+are. ISO 1*0+0 : 199. 're#pecti SR EN ISO 1*0+0 : 19991 8oca*ular. Management &e me&iu 7

2424

sistem an#am*lu &e elemente corelate #au n interaciune

Mana ement acti iti coor&onate pentru a orienta i a controla o organi+aie

mana ement de la "el mai Enalt ni<el per#oan #au grup &e per#oane care orientea+ i controlea+ o organi+aie la cel mai nalt ni el

sistem de mana ement #i#tem prin care #e #ta*ile#c politica i o*iecti ele i prin care #e reali+ea+ acele o*iecti e

('liti"a re%erit'are la "alitate intenii i orientri generale ale unei organi+aii referitoare la calitate aa cum #unt e(primate oficial &e managementul &e la cel mai nalt ni el

sistem de mana ement al "alit#$ii #i#tem &e management prin care #e orientea+ i #e controlea+ o organi+aie n ceea ce pri ete calitatea

mana ement!l "alit#$ii acti iti coor&onate pentru a orienta i a controla o organi+aie n ceea ce pri ete calitatea '>ie"ti< al "alit#$ii ce a ce #e urmrete #au #pre care #e tin&e referitor la calitate

Em>!n#t#$ire "'ntin!# '3.1.131 acti itate repetat pentru a crete a*ilitatea &e a n&eplini cerine

P2ANIFICAREA CA2IT34II
parte a managementului calitii concentrat pe #ta*ilirea '>ie"ti<el'r calitii i care #pecific proce#ele operaionale nece#are i re#ur#ele aferente pentru a n&eplini '>ie"ti<ele calitii 6&ocumentate n 3lanuri ale calitii2 proce&uri (exprim viitorul)

CONTRO2U2 CA2IT34II
parte a managementului calitii2 concentrat pe n&eplinirea "erin$el'r calitii
'#pecificate n &ocumente9 legi2 regulamente2 contracte1

ASI1URAREA CA2IT34II
parte a managementului calitii2 concentrat pe furni+area En"rederii c cerinele referitoare la calitate <'r %i n&eplinite (exprim viitorul)

8M/UN3T34IREA CA2IT34II
parte a managementului calitii2 concentrat pe "re&terea a>ilit#$ii de a Ende(lini "erin$ele calitii

(exprim prezentul)

EFICACITATE
m#ura in care #unt reali+ate acti itile planificate i #unt o*inute re+ultatele planificate
'# faci ceea ce tre*uie:1

EFICIEN relaie ntre re+ultatul o*inut i re#ur#ele utili+ate


'# faci /);! ceea ce tre*uie:1

Fi A 2.1.17A2.1.2 De%ini$ii (management i managementul calitii) A 2.1.) De%ini$ii. Calitatea

3424

Calitatea. 6 conform "- !; )"$ <===92==1 'art.3.1.11 6 este msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele .
)ntrin#ec 6 repre+int ce a ce e(i#t ca o caracteri#tic permanent cerina 6 ne oie #au ateptare care e#te &eclarat2 n general implicit #au o*ligatorie Dintre multiplele #emnificaii ale termenului calitate &ou au o importan critic pentru managementul calitii9

Cara"teristi"ile (r'd!sel'r: "alitatea F satis%a"erea "erin$el'r "'ns!mat'ril'r ; GCalitateaG n#eamn acele caracteri#tici ale pro&u#elor care #ati#fac ne oile clienilor i a#igur a#ftel #ati#facia ace#tora.,n ace#t #en# #emnificaia calitii e#te orientat #pre enit. 8n '"@ii "lient!l!i? "! "=t s!nt mai >!ne "ara"teristi"ile (r'd!sel'r "! at=t este mai >!n# "alitatea. "copul unei a#tfel &e caliti #uperioare e#te &e a a#igura o mai mare #ati#facie a clienilor i &e #perat2 &e a crete eniturile. 0otui unele caracteristici calitative suplimentare i / sau superioare necesit, de regul o investiie i, deci, implic o cretere a costurilor. Caracteri#ticile pro&u#elor influenea+ 5n+rile> &in ace#t punct &e e&ere calitatea superioar cost de obicei mai mult. A>sen$a de%i"ien$el'r :"alitatea F "'n%'rmitatea "! s(e"i%i"a$iile ; GCalitateaH n#eamn relati a a*#en a &eficienelor6lip#a erorilor care nece#it reluarea muncii 'reprelucrarea1 #au care re+ult n acci&ente n e(ploatare2 in#ati#facia clienilor2 reclamaii ale ace#tora. 8n '"@ii "lient!l!i? "! "=t a(ar mai (!$ine de%i"ien$e "! at=t este mai >!n# "alitatea. n acest sens semnificaia calitii este orientat ctre costuri pentru c deficienele produselor influeneaz costurile; din acest punct de vedere calitatea superioar cost de obicei mai puin.Ta>elele A 2.1.) &etalia+ cele &ou &efiniii9

A 2.1.* De%ini$iile alt'r termeni "@eie in"l!&i En "'n"e(t!l G"alitateH ,n #fera managementului calitii #unt pre+eni o #erie &e concepte i termeni cheie utili+ai n ca&rul organi+aiilor n comunicarea &e toate tipurile 'raportri2 anali+e2 te(te pentru in#truire2 etc.1 i #unt &efinii n #tan&ar&ul !" #$$$%&$$$ ' (rincipii fundamentale i vocabular.3re+entm n continuare o #erie &e termeni care #tau alturi &e conceptul &e *a+ calitate9 Pr'd!s 7 re+ultat al unui (r'"es .
;$0A 1 6 !(i#t patru categorii generice &e pro&u#e2 &up cum urmea+9 #er icii '&e e(emplu tran#port1> #oft?are '&e e(emplu program &e calculator2 &icionar1> har&?are '&e e(emplu parte mecanic a unui utila.1> materiale proce#ate '&e e(emplu pielea t*cit1. M!lte (r'd!se "!(rind elemente "are a(ar$in di%eritel'r "ate 'rii eneri"e de (r'd!se. Element!l d'minant este "el "are determin# da"# (r'd!s!l este den!mit ser<i"i!? s'%tIare? @ardIare sa! material (r'"esat. ;$0A 2 6 "er iciul e#te re+ultatul cel puin al unei acti iti reali+ate n mo& nece#ar la interfaa &intre %!rni9'r i "lient i e#te n general imaterial. "oft?are6ul con#t &in informaii i e#te n general imaterial i poate fi #u* form &e a*or&ri2 tran+acii #au (r'"ed!ri. @ar&?are6ul e#te n general tangi*il i cantitatea #a e#te o "ara"teristi"# m#ura*il. Materialele proce#ate #unt n general tangi*ile i cantitatea lor e#te o caracteri#tic continu. @ar&?are6ul i materialele proce#ate #unt a&e#ea &enumite *unuri.

Pr'"es 7 an#am*lu &e acti iti corelate #au n interaciune care tran#form elemente &e intrare n elemente &e ieire

;$0A 1 6 ,n general elementele &e intrare ntr6un proce# #unt elemente &e ieire ale altor proce#e. ;$0A 2 6 ,n general proce#ele &intr6o 'r ani9a$ie #unt planificate i #e &e#foar n con&iii controlate pentru a a&uga aloare.

INTR3RI

PROCES 7 an#am*lu &e


acti iti corelate #au n interaciune care tran#form elemente &e intrare n elemente &e ieire

IE6IRI

3-$DA"
re+ultat al unui (r'"es
4424

inclu& re#ur#e

Cara"teristi"# a "alit#$ii J "ara"teristi"# intrin#ec a unui (r'd!s2 (r'"es #au sistem referitoare la o "erin$# . NOTA 1 0 GIntrinse"H re(re9int# (re9en$a En "e<a a !nei "ara"teristi"i En s(e"ial (ermanent#.
;$0A 2 6 $ caracteri#tic atri*uit unui pro&u#2 proce# #au #i#tem '&e e(emplu9 preul unui pro&u#2 proprietarul unui pro&u#1 nu e#te o caracteri#tic a calitii acelui pro&u#2 proce# #au #i#tem.

Client J 'r ani9a$ie #au per#oan care primete un (r'd!s . EKEMP2U: C'ns!mat'r? "!m(#r#t'r? !tili9at'r %inal? "'mer"iant "! am#n!nt!l? >ene%i"iar
;$0B 6 An client poate fi &in interiorul #au &in e(teriorul organi+aiei.

F!rni9'r 7 'r ani9a$ie #au per#oan care furni+ea+ un (r'd!s. EKEMP2U: Pr'd!"#t'r? distri>!it'r? "'mer"iant "! am#n!nt!l sa! <=n9#t'r al !n!i (r'd!s? sa! %!rni9'r al !n!i ser<i"i! sa! al !nei in%'rma$ii. NOTA 1 0 Un %!rni9'r ('ate %i din interi'r!l sa! din eLteri'r!l 'r ani9a$iei. Ne"'n%'rmitate 7 nere#pectarea unei cerine ' cerine ale clientului2 cerine legale #au &e reglementare &in &omeniu1

Satis%a"$ia "lient!l!i 7 percepie a clientului &e#pre m#ura n care "erin$ele ace#tuia au fo#t n&eplinite 'o #tare &e fapt n care clienii #imt c ateptrile lor au fo#t #ati#fcute &e caracteri#ticile pro&u#ului1 ;$0A 1 6 -eclamaiile clientului con#tituie un in&icator o*inuit al #ati#faciei #c+ute a clientului2 &ar a*#ena ace#tora nu implic in mo& nece#ar o #ati#facie nalt a clientului. NOTA 2 0 C@iar da"# "erin$ele "lient!l!i a! %'st sta>ilite "! a"esta &i a! %'st Ende(linite? a"easta n! asi !r# En m'd ne"esar ' satis%a"$ie Enalt# a "lient!l!i. )n#ati#facia clientului 7 o #tare &e fapt n care &eficienele pro&u#ului &etermin aga#area2 pl5ngeri2 reclamaii ale clientului
"ati#facia i in#ati#facia nu #unt opu#e> #ati#facia clientului por ine &e la acele caracter#tici care &etermin clientul # cumpere pro&u#ul> in#ati#facia i are originile n &eficiene i repre+int moti ul pentru care #e pl5ng clienii. Anumite pro&u#e creea+ in#ati#facie #c+ut #au &eloc> ele fac ceea ce pro&uctorul a &eclarat c or face. 0otui2 ele nu #unt an&a*ile &eoarece un alt pro&u# concurent are caracteri#tici care a#igur clientului o #ati#facie #porit.

A 2.2 S"'( A 2.2.1 S"'(!l mana ement!l!i Mana ement F Instr!ire J C''rd'nare J M'ti<are J S!(ra<e @erea "alit#tii J C'ntr'l Mana ement C Con&ucere6 An#am*lul proce#elor &e munc prin intreme&iul crora se determin# (ers'nal!l unei organi+aii # contri*uie la #ta*ilirea i reali9area '>ie"ti<el'r (lani%i"ate2 pe *a+a lurii n con#i&erare a factorilor care i moti ea+. C''rd'nare C proce# #i#tematic &e "'m!ni"are prin care managerul i con&uce echipa n &e#furarea aciunilor propu#e'i a o*iecti elor1 M'ti<are C a#igurarea i am(li%i"area satis%a"$iil'r (ers'nal!l!i re+ultate &in participarea la proce#ul muncii2 "a !rmare a reali9#rii sar"inil'r atri>!ite S!(ra<e @erea "alit#tii:ins(e"$ie; C m'nit'ri9#ri &i <eri%i"#ri continue ale #ta&iului unei entiti'proce#2 pro&u#1 n #copul &e a se asi !ra "# s!nt En "!rs de satis%a"ere "'ndi$iile s(e"i%i"ate C'ntr'l C An#am*lul proce#elor &e munc prin intreme&iul crora performanele organi+aiei2 #u*#i#temele i componentele ace#teia #unt m#s!rate &i "'m(arate "! '>ie"ti<ele &i standardele sta>ilite ini$ial En <ederea elimin#rii de%i"ien$el'r "'nstatate &i inte r#rii a>ateril'r ('9iti<e.

D424

Fa9ele "'ntr'l!l!i: 6m#urarea reali+rilor 6compararea reali+rilor cu o*iecti ele i #tan&ar&ele #ta*ilite iniial e i&eniin& a*aterile po+iti e 6&eterminarea cau+elor care au generat a*aterile negati e con#tatate 6efectuarea coreciilor care #e impun2 inclu#i eliminarea cau+elor care au generat a*aterile negati e A 2.2 S"'(!l mana ement!l!i "alit#$ii Mana ement!l!i "alit#$ii F acti iti coor&onate pentru a orienta i a controla o organi+aie n ceea ce pri ete calitatea
,n general orientarea i controlul referitoare la calitate inclu& #ta*ilirea ('liti"ii re%erit'are la "alitate i a '>ie"ti<el'r "alit#$ii2 (lani%i"area "alit#$ii2 "'ntr'l!l "alit#$ii2 asi !rarea "alit#$ii i Em>!n#t#$irea "alit#$ii.

A ) PRINCIPII2E MANA1EMENTU2UI CA2IT34II "unt uneltele prin care sistem!l de mana ement al "alitatii isi inde(lineste MISIUNEA : ACEEA DE A ADA !A "A#$A%E( pt. clienti si pt. proprietari)
Un (rin"i(i! de mana ement al "alit#$ii C o regula #au o con ingere fun&amental i complet pentru con&ucerea i operarea unei organi+aii2 orientat ctre im*untirea continu a performanei pe termen lung2 prin focali+are a#upra clientului i lu5n& in con#i&erare2 n acelai timp2 ne oile tuturor celorlalte pri intere#ate.

C!%! E 3-);C)3)) A%! MA;AF!M!;0A%%A) CA%)0A0)) %a *a+a &e+ oltrii familiei &e #tan&ar&e )"$ <===2 au #tat E principii &e management al calitii2 con#i&erate ca fiin& &eterminante pentru im*untirea continu a performanei i &eci pentru o*inerea #ucce#ului9 # $-)!;0A-!A CB0-! C%)!;0

# # # # # # #

%!AD!-"@)3 )M3%)CA-!A 3!-"$;A%A%A) A/$-DA-!A /AGA0B 3! 3-$C!" A/$-DA-!A MA;AF!M!;0A%A) CA ")"0!M ,M/A;B0BH)-!A C$;0);AB A/$-DA-!A /AGA0A 3! IA30! ,; %AA-!A D!C)G))%$-!%AH)) -!C)3-$C A8A;0AJ$A"! CA IA-;)G$-)) 1 ORIENTAREA C3TRE C2IENT )"rganizatiile depind de clientii lor de aceea ar trebui sa inteleag necesitatile curente si viitoare ale acestora; ar trebui sa satis&aca cerintele clientului si ar trebui sa se preocupe sa depaseasca asteptarile clientului)

2. 2EADERS5IP )*iderii stabilesc unitatea dintre scopul si orientarea organizatiei. +cestia ar trebui sa creeze si sa mentina mediul intern in care personalul poate deveni pe deplin implicat in realizarea obiectivelor organizatiei)prin9 - &irecionare> - unitate &e #cop> - a#igurarea unui me&iu intern al organi+aiei n care anga.aii # #e implice total in reali+area o*iecti elor organi+aiei - planificare #trategic4&eclararea politicii referitoare la calitate> - lucru &e echip
K424

). IMP2ICAREA PERSONA2U2UI M(ersonalul de la toate nivelurile este esenta unei organizatii, si implicarea totala a acestuia permite ca abilitatile lui sa fie utilizate in beneficiul organizatiei ) Cele mai importante cai &e im*unatatire a eficacitatii #i eficientei organi+atiei #e refera la9 6 furni+area unei in#truiri continue 6 &efinirea clara a re#pon#a*ilitatilor #i autoritatilor 6 facilitarea implicarii in #ta*ilirea o*iecti elor #i luarea &eci+iilor 6 facilitarea unei comunicari #i informari in am*ele #en#uri 6 anali+a continua a nece#itatilor #alariatilor 6 crearea con&itiilor pentru incura.area ino atiilor #i innoirilor 6 a#igurarea muncii eficace in echipe * A/ORDAREA /ANATA PE PROCES ),ezultatul este mai eficient atunci cind activitatile si resursele aferente sunt conduse ca un proces) A/$-DA-!A /AGA0A 3! 3-$C!" - identificarea sistemului de procese, interactiunea dintre acestea si conducerea lor.
8m>!n#t#$ire "'ntin!#

Res('nsa>ilitatea mana ement!l!i

Clienti

Clienti
Mana ement!l res!rsel'r Mas!rare? anali9a si im>!natatire

Satis%a"tie

Cerinte
Elemente de intrare

Reali9area Pr'd!s!l!i 7 ser<i"i!l!i

Elemente de iesire

L424

Fi ).1 M'del!l !n!i sistem de mana ement al "alitatii >a9at (e (r'"es En "'n%'rmitate "! ISO 9001: 2000 E'ista patru mari categ(rii de pr(cese) 1.3-$C!"! D! MA;AF!M!;0 'Definirea politicii #i a o*iecti elor calitatii precum #i implementarea #trategiilor pentru reali+area ace#tora1 2. 3-$C!"! D! A")FA-A-! A -!"A-"!%$'3olitica manageriala in &omeniul calitatii a fi orientata in &irectia a#igurarii organi+atiei cu per#onal calificat #i in#truit perio&ic2 echipament performant nece#ar reali+rii pro&u#ului4furni+arii #er iciului #i un me&iu &e lucru nece#ar pentru a reali+a o*iecti ele calitatii1 3.3-$C!"! D! -!A%)GA-! A 3-$DA"A%A) 4 "!-8)C)A%A) '3roce#e &e planificare2 proce#e &e referitoare la relatia cu clientul2 proce#e &e proiectare6 &e+ oltare2 proce#ul &e apro i+ionare2 proce#ul &e reali+are a pro&u#ului 4 #er iciului1 4.3-$C!"! D! MA"A-A-! A;A%)GA ") )M/A;A0A0)-! '3roce#e &e monitori+are a #ati#factiei clientului2 au&it intern2 actiuni corecti e2 actiuni pre enti e1 0uturor proce#elor li #e poate aplica meto&ologia "i"l!l!i l!i Demin cuno#cut #u* numele GPlani%i"# J E%e"t!ea9# J Oeri%i"# J A"$i'nea9#P :PDCA;H 3DCA '%i . ).21poate fi &e#cri# pe #curt a#tfel9 3lanific9 !fectuea+9 8erific9 Acionea+9 #ta*ilete o*iecti ele i proce#ele nece#are o*inerii re+ultatelor n concor&an cu cerinele clientului i cu politicile organi+aiei. implementea+ proce#ele. monitori+ea+ i m#oar proce#ele i pro&u#ul fa &e politicile2 o*iecti ele i cerinele pentru pro&u# i raportea+ re+ultatele. ntreprin&e aciuni pentru m*untirea continu a performanelor proce#elor.

E424

A;A%)GA !I!C0AA0B D! MA;AF!M!;0

P2ANIFIC30STA/I2E6TE :
6';$)1 O/IECTIOE 3-)8);D CA%)0A0!A 0 :;$)1 PROCESE 3!;0-A -!A%)GA-!A AC!"0$$/)!C0)8!

D$CAM!;0!AGB );"0-A)!M0!

ACTIONEAN3: PENTRU 8M/UNAT34IREA CONTINUA A


3!-I$-MA;H!%$- I)!CA-A) 3-$C!" M) A ")"0!MA%A)

EFECTUEAN3: IMP2EMENTEAN3 PROCESE2E


CONFORM CU PROCEDURI2E? DOCUMENTE2E? ASTEF2 INCRT S3 SE ASI1URE ATIN1EREA INDICATORI2OR DE PERF.7 $/)!C0)8!%$- 3-)8);D CA%)0A0!A

RAPORTEAN3 6I ANA2INEAN3 RENU2TATE2E OERIFIC3RII

8!-)I)CB MA"$A-B M) M$;)0$-)G!AGA9 PROCESE2E0


PRIN RAPORTARE 2A INDICATORII DE PERFORMAN43
PRODUSE2E03-); -A3$-0A-!A -!GA%0A0!%$- %A C!-);H!%! 3!;0-A 3-$DA"4"!-8)C)A

H);! "A/ C$;0-$%

Fi !ra ).2 : Met'd'l' ia "i"l!l!i l!i Demin 0 PDCA :(lani%i"#FP2AN 0e%e"t!ea9#FDO 0<eri%i"#FC5ECQ 0a"$i'nea9#FACT;. +plicarea acestui principiu duce la implementarea urmtoarelor aciuni% Definirea proce#elor nece#are pentru o*inerea re+ultatelor &orite. )&entificarea i m#urarea &atelor &e intrare i &e ieire ale proce#ului. )&entificarea interfeelor proce#ului cu celelalte funcii ale organi+aiei. ! aluarea ri#curilor2 con#ecinelor i efectelor po#i*ile ale proce#ului a#upra clientului2 furni+orului i a altor factori implicai. "ta*ilirea clar a re#pon#a*ilitii i autoritii pentru con&ucerea i e(ecuia proce#ului. )&entificarea clienilor i furni+orilor interni i e(terni ai proce#ului. Con#i&erarea etapelor2 acti itilor2 informaiilor2 materialelor i altor re#ur#e nece#are pentru a o*ine re+ultatul &orit2 nc &in fa+a &e proiectare a proce#ului. +. A/ORDAREA MANA1EMENTU2UI CA SISTEM ) dentificarea, intelegerea si conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la eficacitatea si eficienta unei organizatii) ")"0!M C an#am*lu &e elemente corelate #au in interactiune ")"0!M D! MA;AF!M!;0 C #i#tem prin care #e #ta*ile#c politica2 o*iecti ele #i actiunile &e reali+are a ace#tor o*iecti e 'pot e(i#ta9 un #i#tem &e management al calitatii2 un #i#tem &e management &e me&iu2 un #i#tem &e management financiar2 etc 1 ")"0!M D! MA;AF!M!;0 A% CA%)0A0)) C #i#tem prin care #e orientea+a #i #e controlea+a o organi+atie in ceea ce pri e#te calitatea O a>'rdare a de9<'lt#rii &i im(lement#rii !n!i sistem de mana ement al "alit#$ii "'nst# En: a1 &eterminarea nece#itilor i ateptrilor clienilor i ale altor pari intere#ate>
<424

*1 #ta*ilirea ('liti"ii i '>ie"ti<el'r organi+aiei referitoare la calitate> c1 &eterminarea (r'"esel'r i res('nsa>ilit#$il'r nece#are pentru a atin e '>ie"ti<ele calitii> &1 &eterminarea i asi !rarea res!rsel'r nece#are pentru a atinge o*iecti ele calitii> e1 #ta*ilirea met'del'r de m#s!rare a eficacitii i eficienei fiecrui proce#> f1 aplicarea ace#tor m#urri pentru a &etermina e%i"a"itatea e%i"ien$a fiecrui proce#> g1 &eterminarea mi.loacelor de (re<enire a ne"'n%'rmit#$il'r i &e eliminare a "a!9el'r ace#tora> h1 #ta*ilirea i aplicarea unui proce# pentru management al calitii. Em>!n#t#$irea "'ntin!# a #i#temului &e

,. IM/UNATATIREA CONTINUA ) mbunatatirea continua a performantei unei organizatii ar trebui sa reprezinte un obiectiv permanent al organizatiei) Im>!natatire "alitatii C parte a managementului calitatii *a+ata pe "resterea a>ilitatii de a inde(lini "erintele "alitatii 'cerintele calitatii #e pot referi la a#pecte cum ar fi eficacitate2 eficienta2 tra#a*ilitate1 Im>!natatire "'ntin!a C acti itate repetata pentru a "reste a>ilitatea de a inde(lini "erinte !copul .mbuntirii continue a sistemului de management al calitii e#te &e a mri pro*a*ilitatea creterii #ati#faciei clienilor i a altor pri intere#ate. Aciunile &e m*untire inclu& urmtoarele9 a1 anali+area i e aluarea #ituaiei e(i#tente pentru a i&entifica +onele pentru m*untire> *1 #ta*ilirea o*iecti elor pentru m*untire> c1 cutarea #oluiilor po#i*ile pentru reali+area o*iecti elor> &1 e aluarea i #electarea ace#tor #oluii> e1 implementarea #oluiei #electate> f1 m#urarea2 erificarea2 anali+area i e aluarea re+ultatelor implementrii pentru a &etermina &ac o*iecti ele au fo#t n&eplinite>

g1 oficiali+area mo&ificrilor. -e+ultatele #unt anali+ate2 &up cum e#te nece#ar2 pentru a &etermina oportuniti ulterioare &e m*untire. ,n ace#t mo& m*untirea e#te o acti itate continu. Iee&*acN6ul pro enit &e la clieni i &e la alte pri intere#ate2 &e la au&ituri i anali+e ale #i#temului &e management al calitii poate fi utili+at &e a#emenea pentru a i&entifica oportuniti &e m*untire. -. A/ORDAREA PE /ANA DE FAPTE IN 2UAREA DECINII2OR )/eciziile eficace se bazeaza pe analiza datelor si a informatiilor) .. RE2ATII RECIPROC AOANTASOASE CU FURNINORII )" organizatie si furnizorii sai sunt interdependenti si o relatie reciproc avanta0oasa creste abilitatea ambilor de a creea valoare) / ISO 9001:20000SISTEME DE MANA1EMENT A2 CA2IT3TII. CERIN4E

/ 1. D'meni!l de a(li"are
)"$ <==192=== #ta*ilete "erin$ele pentru un #i#tem &e management al calitii atunci c5n& o organi+aie are ne oie # &emon#tre+e "a(a>ilitatea sa de a %!rni9a "'nse"<ent (r'd!se "are s# satis%a"# "erin$ele "lient!l!i &i "erin$ele re lement#ril'r a(li"a>ile i
1=424

urmrete # "reas"# satis%a"$ia "lient!l!i prin aplicarea eficace a #i#temului2 inclu#i a proce#elor &e m*untire continu a #i#temului i prin a#igurarea conformitii cu cerinele clientului i cu cele ale reglementrilor aplica*ile.

0oate cerinele )"$ <==192=== #unt generice i s!nt destinate a(li"#rii de "#tre t'ate 'r ani9a$iile 2 in&iferent &e tipul2 mrimea i pro&u#ul furni+at. EL"l!derile #unt limitate la cerine &in "a(it'l!l - i &ac a#tfel &e e(clu&eri nu afectea+ a*ilitatea organi+aiei2 #au re#pon#a*ilitatea #a &e a furni+a un pro&u# care # #ati#fac cerinele clientului i ale reglementrilor aplica*ile.

/ ). Termeni &i de%ini$ii


"unt utili+ai termenii i &efiniiile &in ISO 9000: 2000 Sisteme de mana ement al "alit#$ii. Pin"i(ii

%!ndamentale &i <'"a>!lar


&urni*(r (rgani*aie client

3entru a &e#crie lanul &e furni+are9termenul organi+aie #e refer la unitatea care aplic )"$ <==192===> &e a#emenea2 termenul furni+or nlocuiete termenul #u*contractant utili+at n echea er#iune a #tan&ar&ului.

/ * Sistem!l de mana ement al "alit#$ii

11424

* SISTEM DE MANA1EMENT A2 CA2IT34II Cerin$e ale ISO 9001:2000 *.1 Cerin$e enerale 4.1 $rgani+aia tre*uie # #ta*ilea#c2 # &ocumente+e2 # implemente+e i # menin un "MC i # m*untea#c continuu eficacitatea ace#tuia n conformitate cu )"$ <==1 $rgani+aia tre*uie # i&entifice proce#ele nece#are "MC i aplicarea ace#tora n ntreaga organi+aie '#e pot e(clu&e numai cerine &e la cap. L 12 # &etermine #ucce#iunea i interaciunea ace#tor proce#e2 # &etermine criteriile i meto&ele nece#are pentru a #e a#igura c at5t operarea c5t i controlul ace#tor proce#e #unt eficace2 # #e a#igure &e &i#poni*ilitatea re#ur#elor i informaiilor nece#are pentru a #u#ine operarea i monitori+area ace#tor proce#e2 # monitori+e+e2 # m#oare i # anali+e+e ace#te proce#e i # implemente+e aciuni nece#are pentru a reali+a re+ultatele planificate i m*untirea continu a ace#tor proce#e. $rgani+aia tre*uie # a&mini#tre+e ace#te proce#e n conformitate cu cerinele ace#tui "tan&ar& )nternaional.

CE TRE/UIE S3 FAC3 OR1ANINAT

"e a #ta*ili &omeniul &e aplicare a "MC'cror &in ca&rul organi+aiei #e aplic cerinele )"$1 Se <'r identi%i"a (r'"esele SMC? :den!mire? res('nsa>il de (r'"es? indi"at'ri de (er%'rm (re"!m &i s!""esi!nea &i intera"$i!nea l'r En !eneral a pr(cesel(r +,C

,n proce&uri #au hri ale proce#elor #e or pre control al proce#elor2 mo&ul &e m#urare i mon 'in&icator4o*iecti 4re#pon#a*il4 frec en &e rap nregi#trri2 anali+a &atelor2 m*untire continu

Atunci c5n& o organi+aie &eci&e # utili+e+e (r'"ese din a%ara ei2 proce#e care influenea+ conformitatea pro&u#ului cu cerinele2 organi+aia tre*uie # #e a#igure &e controlul a#upra unor a#tfel &e proce#e. Controlul a#upra unor a#emenea (r'"ese eLterne tre*uie # fie i&entificat n ca&rul #i#temului &e management al calitii.

"e or preci+a care #unt proce#ele e(terne2 pro influenea+ conformitatea pro&u#ului cu cerine or ela*ora 1ri ale acestor procese'care or a preci+ate criterii control2 mo&ul &e m#urare i monitori+are2 in&icator 4 o*iecti 2 re#pon#a*il2 fr &e raportare2 nregi#trri2 anali+a &atelor2 m*un continu1

*.2 Cerin$e re%erit'are la d'"!menta$ie *.2.1 1eneralit#$i Cerin$e ale ISO 9001:2000 4.2.1 Documentaia "MC tre*uie # inclu&9 &eclaraii &ocumentate ale politicii referitoare la calitate i ale o*iecti elor calitii2 un manual al calitii2 proce&uri &ocumentate cerute n ace#t "tan&ar& 2 &ocumente nece#are organi+aiei pentru a #e a#igura &e eficacitatea planificrii2 operrii i controlului proce#elor #ale i nregi#trri cerute &e ace#t "tan&ar& )nternaional 'a #e e&ea 4.2.41. ; 1.Acolo un&e termenul P(r'"ed!r# d'"!mentat#P apare n ace#t "tan&ar& )nternaional2 ace#ta n#eamn c proce&ura e#te sta>ilit#? d'"!mentat#? im(lementat# &i men$in!t#. ; 2. Amploarea &ocumentaiei #i#temului &e management al calitii poate # &ifere &e la o organi+aie la alta n funcie &e9 mrimea organi+aiei i tipul acti itilor2 comple(itatea proce#elor i interaciunea ace#tora i competena per#onalului.

CE TRE/UIE S3 FAC3 OR1ANINAT

3olitica referitoare la calitate i o*iecti ele gen calitii #unt #ta*ilite &e DF pentru a furni+a o & # oriente+e organi+aia. Am5n&ou &etermin a ute n e&ere i a.ut organi+aia #6i ut re#ur#ele pentru o*inerea ace#tor re+ultate. referitoare la calitate a#igur un ca&ru pentru # anali+area o*iecti elor calitii. !#te nece# o*iecti ele calitii # fie con#ec ente n raport referitoare la calitate i cu anga.amentul &e m continu i reali+area ace#tora> e#te nece#a m#ura*ile. ,n&eplinirea o*iecti elor calitii po un impact po+iti a#upra calitii pro&u#ului2 e operaionale i performanelor financiare i a#t #ati#faciei i ncre&erii prilor intere#a 3roce&urile cerute &e ace#t #tan&ar& #unt9 1. Controlul &ocumentelor 2. Controlul nregi#trrilor 3. Au&itul intern 4. Controlul pro&u#ului neconform D. Aciuni corecti e 12424

; 3. Documentaia poate fi n orice form #au pe orice me&iu #uport. *.2.2 Man!al!l Calit#$ii $rgani+aia tre*uie # #ta*ilea#c i # menin un manual al calitii care # inclu& &omeniul &e aplicare al "MC2 inclu#i &etalii i .u#tificri ale oricror e(clu&eri organi+aie 'a #e e&ea 1.2 aplicare1 proce&urile &ocumentate #ta*ilite pentru "MC #au o referire la ace#tea i o &e#criere a interaciunii &intre proce#ele #i#temului &e management al calitii. *.2.) C'ntr'l!l d'"!mentel'r Documentele cerute &e #i#temul &e management al calitii tre*uie controlate. ,nregi#trrile #unt un tip #pecial &e &ocumente i tre*uie controlate conform cerinelor &e la 4.2.4. 0re*uie #ta*ilit o proce&ur &ocumentat care # &efinea#c controlul nece#ar pentru a apro*a &ocumentele2 nainte &e emitere2 n ceea ce pri ete a&ec area ace#tora2 a anali+a2 a actuali+a2 &ac e#te ca+ul2 i a reapro*a &ocumentele2 a #e a#igura c #unt i&entificate mo&ificrile i #ta&iul re i+uirii curente ale &ocumentelor2 a #e a#igura c er#iunile rele ante ale &ocumentelor aplica*ile #unt &i#poni*ile la punctele &e utili+are2 a #e a#igura c &ocumentele rm5n li+i*ile i i&entifica*ile cu uurin2 a #e a#igura c &ocumentele &e pro enien e(tern #unt i&entificate i &i#tri*uia lor e#te controlat i a pre eni utili+area neintenionat a &ocumentelor perimate i a le aplica o i&entificare a&ec at &ac #unt p#trate in&iferent n ce #cop. *.2.* C'ntr'l!l Enre istr#ril'r ,nregi#trrile tre*uie #ta*ilite i meninute pentru a furni+a &o e+i ale conformitii cu cerinele i ale funcionrii eficace a #i#temului &e management al calitii. ,nregi#trrile tre*uie # rm5n li+i*ile2 i&entifica*ile i reg#i*ile cu uurin. 0re*uie #ta*ilit o proce&ur &ocumentat care # &efinea#c controlul nece#ar pentru i&entificarea2 &epo+itarea2 prote.area2 reg#irea2 &urata &e p#trare i eliminarea nregi#trrilor.

K. Aciuni pre enti e

Manualul calitii a inclu&e9 6 &omeniul &e aplicare al "MC'cror proc inclu#i &etalii i .u#tificri ale oricror e(c organi+aie '#e pot e(clu&e numai cerine L i numai &ac ace#te e(clu&eri nu afec a*ilitatea organi+aiei2 #au re#pon#a*ilitat furni+a un pro&u# care # #ati#fac cerin clientului i ale reglementrilor aplica*ile 6 referiri la proce&urile &ocumentate #ta*ilite pen i6 o &e#criere a interaciunii &intre proce#ele "M

"e or ela*ora9 (rocedura 2ontrolul documentelor i 3atricea responsabilitilor pentru controlul doc interne i a .nregistrrilor care a preci+a9 cine ela*orea+2 cine anali+ea+ cine multiplic i &ifu+ea+2 cine mo&ific2 cine arhi ea+2 cui i e#te &e#tinat2 frec ena &e gen perioa&a &e arhi are a &ocumentului #au nregi

*ista documentelor externe actualizat

"e or ela*ora9 (rocedura 2ontrolul documentelor i 3atricea responsabilitilor pentru controlul doc interne i a .nregistrrilor care a preci+a9 cine ela*orea+2 cine anali+ea+ cine multiplic i &ifu+ea+2 cine mo&ific2 cine arhi ea+2 cui i e#te &e#tinat2 frec ena &e gen perioa&a &e arhi are a &ocumentului #au nregi

+ RESPONSA/I2ITATEA MANA1EMENTU2UI Cerin$e ale ISO 9001:2000 +.1 An aDament!l mana ement!l!i Managementul &e la cel mai nalt ni el tre*uie # pre+inte &o e+i ale anga.amentului #u pentru &e+ oltarea i implementarea "MC precum i pentru m*untirea continu a eficacitii ace#tuia prin comunicarea n ca&rul organi+aiei a importanei #ati#facerii cerinelor clienilor2 precum i a cerinelor legale i a celor &e reglementare2 #ta*ilirea politicii referitoare la calitate2 a #e a#igura &e faptul c #unt #ta*ilite o*iecti ele calitii2 con&ucerea anali+elor efectuate &e management i a #e a#igura &e &i#poni*ilitatea re#ur#elor. Cerin$e ale ISO 9001:2000 +.2 Orientarea "#tre "lient

CE TRE/UIE S3 FAC3 OR1ANINAT

(olitica referitoare la calitate ' declaraia /4 va anga.amentul pentru &e+ oltarea i implementa precum i pentru m*untirea continu a efica ace#tuia

CE TRE/UIE S3 FAC3 OR1ANINAT


13424

Managementul &e la cel mai nalt ni el tre*uie # #e a#igure c cerinele clientului #unt &eterminate i #ati#fcute n #copul creterii #ati#faciei clientului ' L.2.1 i E.2.11.

Managementul &e la cel mai nalt ni el #e preoc permanent pt. a #e aigura c9 6cerinele i ateptrile clienilor #unt &etermina cerinele legale i &e reglementare12 6#unt comunicate n organi+aie cerinele ce tre* #ati#fcute 'inclu#i cerinele legale i &e reglementare1prin &i#cuii &irecte2 e&ine2 &ocu 6#unt i&entificate #oluii pentru #ati#facerea cerin &eterminate 6toate cerinele i&entificate #unt #ati#fcute' n # prin &ocumentele prin care #e confirm reali+ar finali+area pro&u#ului4#er iciului1 6#unt monitori+ate informaiile referitoare la perc clienilor a#upre #ati#facerii &e ctre organi+aie cerinelor #ale'e(. che#tionare1 P'liti"a re%erit'are la "alitate:

+.) P'liti"a re%eritiare la "alitate Managementul &e la cel mai nalt ni el tre*uie # #e a#igure c politica referitoare la calitate e#te a&ec at #copului organi+aiei2 inclu&e un anga.ament pentru #ati#facerea cerinelor i pentru m*untirea continu a eficacitii #i#temului &e management al calitii2 a#igur un ca&ru pentru #ta*ilirea i anali+area o*iecti elor calitii> e#te comunicat i nelea# n ca&rul organi+aiei i e#te anali+at pentru a&ec area ei continu. +.* +.*.1 Plani%i"are O>ie"ti<ele "alit#$ii Managementul &e la cel mai nalt ni el tre*uie # #e a#igure c o*iecti ele calitii2 inclu#i acelea nece#are pentru n&eplinirea cerinelor referitoare la pro&u# 'a #e e&ea L.1a12 #unt #ta*ilite pentru funciile rele ante i la ni elurile rele ante ale organi+aiei. $*iecti ele calitii tre*uie # fie m#ura*ile i n concor&an cu politica referitoare la calitate.

0 repre+int intenii i orientri generale ale une organi+aii referitoare la calitate aa cum #unt e oficial &e managementul &e la cel mai nalt ni e - inclu&e un anga.ament pentru #ati#facerea i pentru m*untirea continu a eficacit #i#temului &e management al calitii2 - per#onalul e#te in#truit pentru cunoaterea nelegerea pre e&erilor ace#teia - e#te anali+at annual i actuali+at &ac e#

Din politica referitoare la calitate &eri o*iecti organi+aiei.3lec5n& &e la o*iecti ele generale organi+aiei #e #ta*ile#c o*iecti e #pecifice la n &epartament4proce#e !#te nece#ar utili+area #tructurii "MA-0 pentr corect o*iecti ele9 S "pecific 7 o*iecti ul tre*uie # fie clar &efinit M Mea#ura*le 7 o*iecti ul tre*uie # fie cuantifi #ta*ile#c in&icatori #pecifici1 A Attaina*le 7 o*iecti ul tre*uie # fie po#i*il &e R -e#ult oriente& 7 tre*uie #pecificat importan o*iecti elor T 0ime limite& 7 tre*uie #ta*ilit un termen limit atingerea o*iecti ului

+.*.2

+.+ +.+.1

+.+.2

Plani%i"area sistem!l!i de mana ement al "alit#$ii Managementul &e la cel mai nalt ni el tre*uie # #e a#igure c9 planificarea #i#temului &e management al calitii e#te efectuat n #copul n&eplinirii cerinelor pre +ute la 4.1 precum i a o*iecti elor calitii i integritatea #i#temului &e management al calitii e#te meninut atunci c5n& #chim*rile #i#temului &e management al calitii #unt planificate i implementate Cerin$e ale ISO 9001:2000 Res('nsa>ilitate? a!t'ritate &i "'m!ni"are Res('nsa>ilitate &i a!t'ritate Managementul &e la cel mai nalt ni el tre*uie # #e a#igure c re#pon#a*ilitile i autoritile #unt &efinite i comunicate n ca&rul organi+aiei. Re(re9entant!l mana ement!l!i Managementul &e la cel mai nalt ni el tre*uie # numea#c un mem*ru al managementului care2 n afara altor re#pon#a*iliti2 tre*uie # ai* re#pon#a*ilitate i autoritate pentru

"e a ela*ora (lanificarea !32 care a #pecifi o*iecti ele2 re#pon#a*iliti2 re#ur#e i mo& &e a meto&a &e reali+are2 comunicare2 raportare2 me e aluare i control2 termenul limit &e reali+are o*iecti

CE TRE/UIE S3 FAC3 OR1ANINAT

-e#pon#a*ilitile i autoritile #unt &efinite prin "rganigram, 5ie post, ,egulamentul de organ funcionare i #unt communicate prin &ifu+area n ca&rul organi+aiei 3rin &eci+ie intern a fi numit -epre+entantul managementului pentru calitate care are re#pon i autoritate pentru9 1. a #e a#igura c proce#ele nece#are #i#temu management al calitii #unt #ta*ilite2 implem
14424

+ +.)

a #e a#igura c proce#ele nece#are #i#temului &e management al calitii #unt #ta*ilite2 implementate i meninute2 a raporta managementului &e la cel mai nalt ni el &e#pre funcionarea #i#temului &e management al calitii i &e#pre orice nece#itate &e m*untire i a #e a#igura c e#te promo at n ca&rul organi+aiei contienti+area cerinelor clientului. ;$0B 6 -e#pon#a*ilitatea repre+entantului managementului poate # inclu& legtura cu pri e(terne n a#pecte referitoare la #i#temul &e management al calitii. C'm!ni"area intern# Managementul &e la cel mai nalt ni el tre*uie # #e a#igure c2 n ca&rul organi+aiei2 #unt #ta*ilite proce#e a&ec ate &e comunicare i c acea#t comunicare #e refer la eficacitatea #i#temului &e management al calitii. Cerin$e ale ISO 9001:2000 Anali9a e%e"t!at# de mana ement 1eneralit#$i Managementul &e la cel mai nalt ni el tre*uie # anali+e+e la inter ale planificate "MC &in organi+aie2 pentru a #e a#igura c e#te n continuare core#pun+tor2 a&ec at i eficace. Acea#t anali+ tre*uie # inclu& e aluarea oportunitilor &e m*untire i nece#itatea &e #chim*are n #i#temul &e management al calitii2 inclu#i politica referitoare la calitate i o*iecti ele calitii. 0re*uie meninute nregi#trri ale anali+elor efectuate &e management 'a #e e&ea 4.2.41. Elemente de intrare ale anali9ei !lementele &e intrare ale anali+ei efectuate &e management tre*uie # inclu& informaii referitoare la re+ultatele au&iturilor2 fee&*acN6ul &e la client2 performana proce#elor i conformitatea pro&u#ului2 #ta&iul aciunilor corecti e i pre enti e2 aciuni &e urmrire &e la anali+ele efectuate &e management anterior2 #chim*ri care ar putea # influene+e #i#temul &e management al calitii i recoman&ri pentru m*untire. Elemente de ie&ire ale anali9ei !lementele &e ieire ale anali+ei efectuate &e management tre*uie # inclu& orice &eci+ii i aciuni referitoare la m*untirea eficacitii #i#temului &e management al calitii i a proce#elor #ale2 m*untirea pro&u#ului n raport cu cerinele clientului i nece#itatea &e re#ur#e.

meninute2 2. a raporta managementului &e la cel mai na &e#pre funcionarea #i#temului &e managem calitii i &e#pre orice nece#itate &e m*un 3. a #e a#igura c e#te promo at n ca&rul or contienti+area cerinelor clientului. 4. a a#igura legtura cu pri e(terne n a#pec referitoare la #i#temul &e management al ca

Acti ittile &e comunicare inclu&9 6comunicarea &irect reali+at &e ctre -e#pon proce# la locul &e munc 6informri cu oca+ia e&inelor &e anali+ pri in& &erulrii unor aciuni. 3rintr6o comunicare eficient #e &etermin o im acti a per#onalului n reali+area o*iecti elor c CE TRE/UIE S3 FAC3 OR1ANINAT

+., +.,.1

Anali+ele referitoare la funcionarea #i#temului & management #unt efectuate cel puin annual2 #a c5te ori e#te nece#ar.

+.,.2

"e ela*orea+ un (6 al analizei efectuate de management -epre+entantul managementului ela*orea+ un referitor la funcionarea #i#temului &e managem perioa&a #cur# &e la ultima anali+ p5n n pre -aport referitor la re+ultatele au&iturilor -aport referitor la fee& *acN6ul &e la client -aport pri in& performana proce#elor -aport pri in& conformitatea pro&u#ului2 -aport pri in& #ta&iul aciunilor corecti e i pre -aport referitor la aciuni &e urmrire &e la anal efectuate &e management anterior

5.6.3

"e ela*orea+ un (rogram de aciuni corective/ care a preci+a aciunile &e ntreprin#2 re#pon#a termene2 re#ur#e2 meto&a &e aciune.

,. MANA1EMENTU2 RESURSE2OR ,.1 Cerin$e ale ISO 9001:2000 Asi !rarea res!rsel'r $rgani+aia tre*uie # &etermine i # pun la &i#po+iie re#ur#ele nece#are pentru a implementa i menine #i#temul &e management al calitii i pentru a m*unti continuu eficacitatea ace#tuia i pentru a crete #ati#facia clientului prin n&eplinirea cerinelor #ale.

CE TRE/UIE S3 FAC3 OR1ANINAT Managementul &e la cel mai nalt ni el e#te re#p pentru a#igurarea re#ur#elor2 efii entitilor fun #unt re#pon#a*ili &e ge#tionarea eficient a ace

1D424

,.2 ,.2.1

Res!rse !mane 1eneralit#$i 3er#onalul care efectuea+ acti iti care influenea+ calitatea pro&u#ului tre*uie # fie competent &in punct &e e&ere al #tu&iilor2 al in#truirii2 al a*ilitilor i al e(perienei a&ec ate.

5iele post conin cerinele nece#are pentru a p ocupa un anumit po#t2 referitoare la9 #tu&ii2 in#truire2 a*iliti i e(perien

,.2.2

C'm(eten$#? "'n&tienti9are &i instr!ire $rgani+aia tre*uie9 # &etermine competena nece#ar pentru per#onalul ce &e#foar acti iti care influenea+ calitatea pro&u#ului2 # furni+e+e in#truirea #au # ntreprin& alte aciuni pentru a #ati#face ace#te nece#iti2 # e alue+e eficacitatea aciunilor ntreprin#e2 # #e a#igure c per#onalul #u e#te contient &e rele ana i importana acti itilor #ale i &e mo&ul n care contri*uie la reali+area o*iecti elor calitii i # menin nregi#trri a&ec ate referitoare la #tu&ii2 in#truire2 a*iliti i e(perien 'a #e e&ea 4.2.41.

Iiele po#t conin cerinele po#turilor referitoare #tu&ii2 in#truire2 a*iliti i e(perien

(rogram de instruire annual 'conin5n& teme re la managementul calitii2 teme tehnice2 protec ,apoarte de instruire/evaluare a instruirii

/osare de personal conin &ocumente4nregi#tr a&ec ate referitoare la #tu&ii2 in#truire2 a*iliti e(perien

,.) In%rastr!"t!ra $rgani+aia tre*uie # &etermine2 # pun la &i#po+iie i # menin infra#tructura nece#ar pentru a reali+a conformitatea cu cerinele pro&u#ului. )nfra#tructura inclu&e2 &up cum e#te ca+ul2 cl&iri2 #paiu &e lucru i utiliti a#ociate2 echipament pentru proce#e 'at5t har&?are2 c5t i #oft?are1 i #er icii #uport 'cum #unt cele &e tran#port #au &e comunicare1. ,.* Medi! de l!"r! $rgani+aia tre*uie # &etermine i # con&uc me&iul &e lucru nece#ar pentru a reali+a conformitatea cu cerinele pro&u#ului.

*ista utila0elor i ec1ipamentelor de lucru i pro lor la verificare ,egistrul de reparaii accidentale (rogram de meninere a infrastructurii7 cl&iri2 # lucru i utiliti a#ociate

- REA2INAREA PRODUSU2UI Cerin$e ale ISO 9001:2000 -.1 Plani%i"area reali9#rii (r'd!s!l!i $rgani+aia tre*uie # planifice i # &e+ olte proce#ele nece#are pentru reali+area pro&u#ului. 3lanificarea reali+rii pro&u#ului tre*uie # fie compati*il cu cerinele pentru celelalte proce#e ale #i#temului &e management al calitii 'a #e e&ea 4.11. %a planificarea reali+rii pro&u#ului organi+aia tre*uie # &etermine2 &up ca+2 urmtoarele9 o*iecti ele calitii i cerinele pentru pro&u#> nece#itatea &e a #ta*ili proce#e2 &ocumente i &e a aloca re#ur#e #pecifice pro&u#ului> acti itile cerute &e erificare2 ali&are2 monitori+are2 in#pecie i ncercare #pecifice pro&u#ului precum i criteriile pentru acceptare a pro&u#ului> nregi#trrile nece#are pentru a furni+a &o e+i c proce#ele &e reali+are i pro&u#ul re+ultat #ati#fac cerinele 'a #e e&ea 4.2.41. !lementele &e ieire ale ace#tei planificri tre*uie # fie ntr6o form a&ec at meto&ei &e operare a organi+aiei. ;$0A 1 6 "e poate face referire la un &ocument care #pecific proce#ele #i#temului &e management al calitii i

CE TRE/UIE S3 FAC3 OR1ANINAT

(lanul calitii referitor la realizarea produsului / care preci+e+a+ 9 $*iecti ele calitii referitoare la proce#4pro&u# Ia+ele proce#ului &e reali+are a pro&u#ului4#er Documente &e referin care #tau la *a+a efectu fa+e a proce#ului -e#pon#a*ilii &e fa+e Acti iti &e m#urare i monitori+are a fa+elor p Criterii &e acceptare a pro&u#ului )nregi#trri

1K424

re#ur#ele care #e aplic unui anumit pro&u#2 proiect #au contract2 ca fiin& un plan al calitii. ;$0A 2 6 De a#emenea2 organi+aia poate # aplice la &e+ . proc. &e reali+are a pro&. cerinele preci+ate la L.3.

-.2
-.2.1

Pr'"ese re%erit'are la rela$ia "! "lient!l


Cerin$e ale ISO 9001:2000 Determinarea "erin$el'r re%erit'are la (r'd!s $rgani+aia tre*uie # &etermine cerinele #pecificate &e ctre client2 inclu#i cerinele referitoare la acti itile &e li rare i po#t6li rare2 cerinele ne#pecificate &e ctre client2 &ar nece#are pentru utili+area #pecificat #au intenionat2 atunci c5n& acea#ta e#te cuno#cut2 cerinele legale i &e reglementare referitoare la pro&u# i orice alte cerine #uplimentare &eterminate &e organi+aie. Anali9a "erin$el'r re%erit'are la (r'd!s $rgani+aia tre*uie # anali+e+e cerinele referitoare la pro&u#. Acea#t anali+ tre*uie fcut nainte &e anga.amentul organi+aiei &e a li ra un pro&u# clientului '&e e(emplu tran#miterea &e oferte2 acceptarea unor contracte #au a unor comen+i2 acceptarea unor mo&ificri ale contractelor #au comen+ilor1 i tre*uie # #e a#igure c cerinele referitoare la pro&u# #unt &efinite2 cerinele &in contract #au coman& care &ifer &e cele e(primate anterior #unt re+ol ate i organi+aia are capa*ilitatea # n&eplinea#c cerinele &efinite. 0re*uie meninute nregi#trri ale re+ultatelor anali+ei i ale aciunilor aprute n urma anali+ei 'a #e e&ea 4.2.41. Atunci c5n& clientul furni+ea+ o &eclaraie ne&ocumentat a cerinelor2 cerinele clientului tre*uie confirmate &e organi+aie naintea acceptrii lor. Atunci c5n& cerinele referitoare la pro&u# #unt mo&ificate2 organi+aia tre*uie # #e a#igure c &ocumentele rele ante #unt amen&ate i c per#onalul implicat e#te contienti+at cu pri ire la mo&ificarea cerinelor. pro&u#2 cum #unt cataloage #au materiale pu*licitare. C'm!ni"area "! "lient!l $rgani+aia tre*uie # &etermine i # implemente+e mo&aliti eficace pentru comunicarea cu clienii &e#pre9 informaiile &e#pre pro&u#2 tratarea cererilor &e ofert2 a contractelor #au comen+ilor2 inclu#i amen&amentele la ace#tea i fee&*acN6ul &e la client2 inclu#i reclamaiile ace#tuia. A(r'<i9i'nare Cerin$e ale ISO 9001:2000 Pr'"es!l de a(r'<i9i'nare $rgani+aia tre*uie # #e a#igure c pro&u#ul apro i+ionat e#te conform cu cerinele &e apro i+ionare #pecificate. 0ipul i amploarea controlului aplicat furni+orului i pro&u#ului apro i+ionat tre*uie # &epin& &e efectul pro&u#ului apro i+ionat a#upra a#upra pro&u#ului final. $rgani+aia tre*uie # e alue+e i # #electe+e furni+orii pe *a+a capa*ilitii ace#tora &e a furni+a un pro&u# n concor&an cu cerinele org.. 0re*uie #ta*ilite criteriile &e #elecie2 &e e aluare i &e ree aluare. 0re*uie meninute nreg. ale re+ultatelor e alurilor i ale oricror aciuni nece#are re+ultate &in e aluare 'a #e e&ea 4.2.41. In%'rma$ii (entr! a(r'<i9i'nare )nformaiile pentru apro i+ionare tre*uie # &e#crie pro&u#ul &e apro i+ionat inclu#i 2 atunci c5n& e#te ca+ul2

CE TRE/UIE S3 FAC3 OR1ANINAT

2ererile de ofert #o#ite &e la clieni "fertele emi#e &e organi+aie 2omenzile 2ontractele tre*uie # conin clar &e#crierea pro&u#elor2 in caracteri#tici &imen#ionale2 tehnice2 cerine refe calitate

-.2.2

,nainte &e tran#miterea &e oferte2 acceptarea u contracte #au a unor comen+i2 acceptarea unor ale contractelor #au comen+ilor1 #e efectuea+ ctre Directori4Mefii &e compartimente implicate reali+area pro&u#ului pentru a #e a#igura c9 - cerinele referitoare la pro&u# #unt &efinite2 - cerinele &in contract #au coman& care &if e(primate anterior #unt re+ol ate'ca+ul acte a&iionale1 i - organi+aia are capa*ilitatea'are utila.e a&e per#onal in#truit2 tehnologie a&ec at1 # n&eplinea#c cerinele &efinite "emnturile funciilor re#pon#a*ile pe &ocumen contracte4 ane(e la contracte1 #unt &o e+i ale e anali+ei.

-.2.)

Mo&ificrile comen+ilo #au ale contractelor ' pre acte a&iionale la contract12 #e anali+ea+ ' &e funciile re#pon#a*ile &e#emnate pentru a reali+a4controlapro&u#ul4proce#ul '&irectori2 efi comp.11 i #unt &ifu+ate la timp per#oanelor imp reali+area pro&u#ului4#er iciului "e &efinete mo&ul &e tratare a reclamaiilor'e( regi#trul reclamaii clieni care preci+ea+9 neconformitatea2 corecia'aciunea &e a elimina efectul necon cau+a care a generat acea neconformitate4r &e la client2 aciunea corecti 'aciunea &e a elimina ca generat neconformitatea11

-.* -.*.1

CE TRE/UIE S3 FAC3 OR1ANINAT "e ela*orea+ o proce&ur 4 hart &e proce# re e aluarea furni+orilor pentru a #ta*ili criteriile & &e e aluare i &e ree aluare.

"e ela*orea+ *ista furnizorilor acceptai a 5n& criteriile &e #elecie2 &e e aluare i &e ree aluar

-.*.2

De#crierea clar a pro&u#ului n 2omenzile de aprovizionare 1L424

-.*.)

cerine pentru apro*area pro&u#ului2 proce&urilor2 proce#elor i echipamentelor2 cerine pentru calificarea per#onalului i cerine pentru #i#temul &e management al calitii. $rgani+aia tre*uie # #e a#igure c cerinele &e apro i+ionare #pecificate #unt a&ec ate2 nainte &e comunicarea ace#tora ctre furni+or. Oeri%i"area (r'd!s!l!i a(r'<i9i'nat $rgani+aia tre*uie # #ta*ilea#c i # implemente+e in#pecia #au alte acti iti nece#are pentru a #e a#igura c pro&u#ul apro i+ionat #ati#face cerinele &e apro i+ionare #pecificate. Atunci c5n& organi+aia #au clientul ace#teia intenionea+ # &e#foare erificarea la furni+or2 organi+aia tre*uie # #pecifice2 n informaiile pentru apro i+ionare2 nelegerile a ute n e&ere la erificare i meto&a &e eli*erare a pro&u#ului.

2omenzile de aprovizionare vor fi analizate pen &etermina &ac pro&u#ul care a fi apro i+ionat &efinit 'caracteri#tici &imen#ionale2 tehnice2 ceri referitoare la calitate1

Comi#ia &e recepie a pro&. apro i+ionate reali+ erificarea9 Cantitati 'comparare factur cu realitate1 Calitati 'n *a+a &ocumentelor &e calitate n#oe#c pro&u#ele9 Declaraie &e conformit /uletin &e anali+1 Dup recepia fi+ic #e efectuea+ recepia computeri+at'ntro&ucerea n ge#tiune6*a+ &e pro&u#elor in#pectate1. "e emite ;)-4Iia &e m 3ro&u#ele nec. i&entificate la recpie #e tratea+ proce&urii9 Contr. 3ro& neconform

-.+ -.+.1

Pr'd!"$ie &i %!rni9are de ser<i"ii Cerin$e ale ISO 9001:2000 C'ntr'l!l (r'd!"$iei &i al %!rni9#rii ser<i"i!l!i $rgani+aia tre*uie # planifice i # reali+e+e pro&ucia i furni+area &e #er icii n con&iii controlate. Con&iiile controlate tre*uie # inclu&2 &up ca+ &i#poni*ilitatea informaiilor care &e#criu caracteri#ticile pro&u#ului2 &i#poni*ilitatea in#truciunilor &e lucru2 &ac #unt nece#are2 utili+area echipamentului a&ec at2 &i#poni*ilitatea i utili+area &i#po+iti elor &e m#urare i monitori+are2 implementarea monitori+rii i m#urrii i implementarea acti itilor &e eli*erare2 li rare i po#t6 li rare. Oalidarea (r'"esel'r de (r'd!"$ie &i de %!rni9are de ser<i"ii $rgani+aia tre*uie # ali&e+e orice proce#e &e pro&ucie i furni+are &e #er icii2 atunci c5n& elementele &e ieire re+ultate nu pot fi erificate prin m#urare #au monitori+are ulterioare. Acea#ta inclu&e orice proce#e n care &eficienele &e in e i&ente numai &up ce pro&u#ul #e afl n utili+are #au &up ce #er iciul a fo#t furni+at. 8ali&area tre*uie # &emon#tre+e capa*ilitatea ace#tor proce#e &e a o*ine re+ultatele planificate. $rgani+aia tre*uie # #ta*ilea#c m#uri preliminare pentru ace#te proce#e inclu#i 2 &up ca+ criterii &efinite pentru anali+a i apro*area proce#elor2 apro*area echipamentului i calificarea per#onalului2 utili+area &e meto&e i proce&uri #pecifice2 cerine referitoare la nregi#trri 'a #e e&ea 4.2.41 i re ali&area. Identi%i"are &i trasa>ilitate Atunci c5n& e#te ca+ul2 organi+aia tre*uie # i&entifice pro&u#ul folo#in& mi.loace a&ec ate pe &urata reali+rii pro&u#ului. $rgani+aia tre*uie # i&entifice #ta&iul pro&u#ului n raport cu cerinele &e m#urare i monitori+are. Atunci c5n& tra#a*ilitatea e#te o cerin2 organi+aia tre*uie # in #u* control i # nregi#tre+e i&entificarea unic a pro&u#ului 'a #e e&ea 4.2.41.

CE TRE/UIE S3 FAC3 OR1ANINAT !pecificaiile de produs /serviciu &e#criu caracteri#ticile pro&u#ului4#er iciului

nstruciuni de lucru

nstruciuni de control

-.+.2

"e ela*orea+ un ,aport de validare a procesu producie sau de furnizare de servicii care &emo capa*ilitatea ace#tor proce#e &e a o*ine re+ult planificate. Ace#t -aport &emon#trea+ c proc &e#foar cu per#onal calificat2 cu echipament apro*ate'capa*ile # fecetue+e proce#ul12 cu o ali&at i nregi#trrile aferente.

-e ali&area #e efectuea+ numai atunci c5n& in mo&ificare n #tructura proce#ului 'e(9 #e #chipm tehnologia2 #e #chim* echipamentele2 #e #chi per#onalul1

-.+.)

%a primire% 8tic1ete(autocolante12 marca.e rema efectuate &e funi+or

3e flu(98tic1ete si/sau 5ie de urmrire care n# pro&u#ul pe parcur#ul proce#ului &e fa*ricaie

%a final9 8tic1ete'&enumire pro&u#2 co&2 lot2 car tehnice2 &ata fa*ricaiei2 perioa&a &e ala*ilitate
1E424

-.+.*

-.+.+

;$0B ,n unele #ectoare in&u#triale2 managementul configuraiei e#te un mi.loc prin care #unt meninute i&entificarea i tra#a*ilitatea. Pr'(rietatea "lient!l!i $rgani+aia tre*uie # trate+e cu gri. proprietatea clientului pe perioa&a n care acea#ta #e afl #u* controlul organi+aiei #au e#te utili+at &e organi+aie. $rgani+aia tre*uie # i&entifice2 # erifice2 # prote.e+e i # pun n #iguran proprietatea clientului pu# la &i#po+iie pentru a fi utili+at #au ncorporat n pro&u#. Dac proprietatea clientului e#te pier&ut2 &eteriorat #au inapt pentru utili+are2 ace#t lucru tre*uie raportat clientului i tre*uie meninute nregi#trri 'a #e e&ea 4.2.41. ;$0B 3roprietatea clientului poate inclu&e proprietatea intelectual. P#strarea (r'd!s!l!i $rgani+aia tre*uie # p#tre+e conformitatea pro&u#ului pe parcur#ul proce#rii interne i al li rrii la &e#tinaia intenionat. Acea#t p#trare tre*uie # inclu& i&entificarea2 manipularea2 am*alarea2 &epo+itarea i prote.area. 3#trarea tre*uie aplicat2 &e a#emenea2 prilor componente ale pro&u#ului.

5actura/ +viz de .nsoire/certificat de garanie/d de conformitate)

3roprietatea clientului poate fi material'pro&u# intelectual'&ocumente1 Ace#tea #unt clar i&entificate2 &epo+itate n #pa amena.ate.

Me&iu &e lucru e&ec at &e#furrii proce#elor

-.,

C'ntr'l!l dis('9iti<el'r de m#s!rare &i m'nit'ri9are $rgani+aia tre*uie # &etermine monitori+rile i m#urrile care tre*uie efectuate i DMM nece#are pentru a furni+a &o e+i ale conformitii pro&u#ului cu cerinele &eterminate $rgani+aia tre*uie # #ta*ilea#c proce#ele prin care # #e a#igure c monitori+rile i m#urrile pot fi efectuate i c #unt efectuate ntr6un mo& care e#te n concor&an cu cerinele &e monitori+are i m#urare. Atunci c5n& e#te nece#ar # #e a#igure re+ultate ali&e2 &i#po+iti ele &e m#urare tre*uie etalonate #au erificate2 la inter ale #pecificate2 #au nainte &e ntre*uinare fa &e etaloane &e m#ur tra#a*ile p5n la etaloane internaionale #au naionale> atunci c5n& a#tfel &e etaloane nu e(i#t2 *a+a utili+at pentru etalonare #au erificare tre*uie nregi#trat> a.u#tate #au rea.u#tate2 &up cum e#te nece#ar> i&entificate pentru a permite &eterminarea #trii &e etalonare> pu#e n #iguran mpotri a a.u#trilor care ar putea in ali&a re+ultatul m#urrii> prote.ate n timpul manipulrii2 ntreinerii i &epo+itrii mpotri a &egra&rilor i &eteriorrilor. ,n plu#2 organi+aia tre*uie # e alue+e i # nregi#tre+e ali&itatea re+ultatelor m#urrilor anterioare atunci c5n& echipamentul e#te g#it neconform cu cerinele. $rgani+aia tre*uie # ntreprin& aciuni a&ec ate a#upra echipamentului i a oricrui pro&u# afectat. 0re*uie meninute nregi#trri referitoare la re+ultatele etalonrii i erificrii 'a #e e&ea 4.2.41.

,egistrul de eviden a /33

(rogram de verificare matrologic a /33

8tic1ete de stadiu'care preci+ea+ perioa&a a erificrii matrologice pentru un anumit DMM1 Depo+itare n #paii #pecial mena.ate

9uletine de verificare metrologic

.. M3SURARE? ANA2IN3 6I 8M/UN3T34IRE ..1 1eneralit#$i $rgani+aia tre*uie # planifice i # implemente+e proce#ele nece#are &e monitori+are2 m#urare2 anali+ i m*untire pentru a &emon#tra conformitatea pro&u#ului2 pentru a #e a#igura conformitatea "MC i pentru a m*unti continuu eficacitatea "MC Acea#ta tre*uie # inclu& &eterminarea meto&elor aplica*ile2 inclu#i a tehnicilor #tati#tice2 precum i amploarea

1<424

..2 ..2.1

..2.2

..2.)

..2.*

..)

utili+rii lor. M'nit'ri9are &i m#s!rare Satis%a"$ia "lient!l!i $rgani+aia tre*uie # monitori+e+e informaiile referitoare la percepia clientului a#upra #ati#facerii2 &e ctre acea#ta2 a cerinelor #ale2 ca una &intre mo&alitile &e m#urare a performanei #i#temului &e management al calitii. Meto&ele pentru o*inerea i folo#irea ace#tor informaii tre*uie &eterminate. A!dit intern $rgani+aia tre*uie # efectue+e au&ituri interne la inter ale planificate pentru a &etermina &ac "MC9 e#te conform cu mo&alitile planificate 'a #e e&ea L.112 cu cerinele ace#tui "tan&ar& )nternaional i cu cerinele "MC #ta*ilit &e ctre organi+aie i e#te implementat i meninut n mo& eficace. 0re*uie planificat un program &e au&it2 lu5n& n con#i&erare #tarea i importana proce#elor i +onelor care tre*uie au&itate2 precum i re+ultatele au&iturilor prece&ente. 0re*uie &efinite criteriile2 &omeniul &e aplicare2 frec ena i meto&ele au&itului. "electarea au&itorilor i mo&ul &e efectuare al au&iturilor tre*uie # a#igure o*iecti itatea i imparialitatea proce#ului &e au&it. Au&itorii nu i or au&ita propria lor acti itate. -e#pon#a*ilitile i cerinele pentru planificarea i efectuarea au&iturilor2 pentru raportarea re+ultatelor i meninerea nregi#trrilor 'a #e e&ea 4.2.41 tre*uie &efinite ntr6o proce&ur &ocumentat. Managementul re#pon#a*il pentru +ona au&itat tre*uie # #e a#igure c #unt ntreprin#e2 fr nt5r+iere ne.u#tificat2 aciuni pentru eliminarea neconformitilor &etectate i a cau+elor ace#tora. Acti itile &e urmrire tre*uie # inclu& erificarea aciunilor ntreprin#e i raportarea re+ultatelor ace#tora 'a #e e&ea E.D.21. M'nit'ri9area &i m#s!rarea (r'"esel'r $rgani+aia tre*uie # aplice meto&e a&ec ate pentru monitori+area i2 acolo un&e e#te aplica*il2 m#urarea proce#elor "MC. Ace#te meto&e tre*uie # &emon#tre+e capa*ilitatea proce#elor &e a o*ine re+ultatele planificate. Atunci c5n& re+ultatele planificate nu #unt o*inute2 tre*uie ntreprin#e corecii i aciuni corecti e2 &up cum e#te a&ec at2 pentru a #e a#igura conformitatea pro&u#ului. M'nit'ri9area &i m#s!rarea (r'd!s!l!i7ser<i"i!l!i $rgani+aia tre*uie # monitori+e+e i # m#oare caracteri#ticile pro&u#ului2 pentru a erifica &ac #unt #ati#fcute cerinele referitoare la pro&u#. Ace#te acti iti tre*uie efectuate n etapele core#pun+toare ale proce#ului &e reali+are a pro&u#ului n conformitate cu mo&alitile planificate 'a #e e&ea L.11. Do e+ile conformitii cu criteriile &e acceptare tre*uie meninute. ,nregi#trrile tre*uie # in&ice per#oana 'per#oanele1 care autori+ea+ eli*erarea pro&u#ului 'a #e e&ea 4.2.41. !li*erarea pro&u#ului i li rarea #er iciului nu tre*uie # #e pro&uc p5n c5n& mo&alitile planificate 'a #e e&ea L.11 nu au fo#t finali+ate n mo& core#pun+tor2 cu e(cepia ca+urilor n care #6a apro*at altfel &e o autoritate rele ant #au2 acolo un&e e#te aplica*il2 &e client. C'ntr'l!l (r'd!s!l!i ne"'n%'rm $rgani+aia tre*uie # #e a#igure c pro&u#ul care nu e#te conform cu cerinele pro&u#ului e#te i&entificat i inut #u* control pentru a pre eni utili+area #au li rarea neintenionate. Controlul2 precum i re#pon#a*ilitile i autoritile aferente pentru tratarea pro&u#ului neconform tre*uie &efinite ntr6o proce&ur &ocumentat.

21estinare de evaluare a satisfactiei clienilor

"inte+a anali+ei r#pun#urilor repre+int o &at n anali+a "MC efectuat &e management. "e i aciuni corecti e pentru a pre eni reapariia neconformittilor 'la interfaa cu clientul final1

(rogram de audituri interne annual 'care poate programe+e au&itul &e #i#tem #au au&ituri &e pr

(lan de audit ,aport de audit 5ia de neconformitate aciune corectiv preven "e ala*orea+ (rocedura% audit intern

Iiele4hrile &e proce# au inclu#e i in&icatori proce#.3erio&ic re#pon#a*ilul &e proce# &eterm n&eplinirii ace#tor in&icatori. )n ca&rul anali+elo management #e pre+int #inte+a in&icatorilor &e n 5ia de eviden indicatori .n perioada :; ce &atelor o reali+ea+ -C.)n ca+ul nen&eplinirii in &e proce# #e iniia+ aciuni corecti e4pre enti (rogram de act. corect/pre Iie &e m#urtori Iie &e urmrire 3lanul calitii

-aport &e acti itate4-aport 5n+ri #pt4luna4an

!#te ela*orat procedura 2ontrolul produsului n


2=424

..*

..+ ..+.1

..+.2

..+.)

$rgani+aia tre*uie # trate+e pro&u#ul neconform prin una #au mai multe &intre urmtoarele meto&e9 prin ntreprin&erea unor aciuni &e eliminare a neconformitii &etectate> prin autori+area utili+rii lui2 a eli*errii #au acceptrii cu &erogare &up fa*ricaie &at &e o autoritate rele ant i2 acolo un&e e#te aplica*il2 &e ctre client> prin ntreprin&erea unei aciuni care # mpie&ice aplicarea #au utili+area intenionat iniial. ,nregi#trrile referitoare la natura neconformitilor i la orice aciuni ulterioare ntreprin#e2 inclu#i &erogrile o*inute2 tre*uie meninute 'a #e e&ea 4.2.41. Atunci c5n& pro&u#ul neconform e#te corectat tre*uie #upu# unei re erificri pentru a &em. conformitatea cu cerinele. Atunci c5n& pro&u#ul neconform e#te &etectat &up li rare #au &up ce utili+area #a a nceput2 organi+aia tre*uie # ntreprin& aciuni core#pun+toare efectelor2 #au potenialelor efecte ale neconformitii. Anali9a datel'r $rgani+aia tre*uie # &etermine2 # colecte+e i # anali+e+e &atele core#pun+toare2 pentru a &emon#tra a&ec area i eficacitatea "MC i pentru a e alua un&e #e poate aplica m*untirea continu a eficacitii "MC. Acea#ta tre*uie # inclu& &ate re+ultate &in acti itile &e m#urare i monitori+are #au &in alte #ur#e rele ante. Anali+a &atelor tre*uie # furni+e+e informaii referitoare la #ati#facia clientului 'a #e e&ea E.2.112 conformitatea cu cerinele referitoare la pro&u# 'a #e e&ea L.2.112 caracteri#ticile i ten&inele proce#elor i pro&u#elor inclu#i oportunitile pentru aciuni pre enti e i furni+ori. 8m>!n#t#$ire 8m>!n#t#$ire "'ntin!# $rgani+aia tre*uie #6i m*untea#c continuu eficacitatea "MC2 prin utili+area politicii referitoare la calitate2 a o*iecti elor calitii2 a re+ultatelor au&iturilor2 a anali+ei &atelor2 a aciunilor corecti e i pre enti e i a anali+ei efectuate &e management. A"$i!ne "'re"ti<# $rgani+aia tre*uie # acione+e pentru a elimina cau+a neconformitilor n #copul &e a pre eni reapariia ace#tora. Aciunile corecti e tre*uie # fie a&ec ate efectelor neconformitilor aprute. 0re*uie #ta*ilit o proce&ur &ocumentat pentru a &efini cerinele pentru anali+a neconformitilor 'inclu#i a reclamaiilor clienilor12 &eterminarea cau+elor neconformitilor2 e aluarea nece#itii &e a ntreprin&e aciuni pentru a #e a#igura c neconformitile nu reapar2 &eterminarea i implementarea aciunii nece#are2 nregi#trrile re+ultatelor aciunii ntreprin#e 'a #e e&ea 4.2.41 i anali+a aciunii corecti e ntreprin#e. A"$i!ne (re<enti<# $rgani+aia tre*uie # &etermine aciuni pentru a elimina cau+ele neconformitilor poteniale n e&erea pre enirii apariiei ace#tora. Aciunile pre enti e tre*uie # fie a&ec ate efectelor pro*lemelor poteniale. 0re*uie #ta*ilit o proce&ur &ocumentat pentru a &efini cerinele pentru &eterminarea neconformitilor poteniale i a cau+elor ace#tora2

De#crierea neconformitii i a aciunilor &e elim ace#tora2 aciuni &e re erificare2 #unt nregi#trat de neconformitate/aciune corectiv/ aciune pre

Anali+a Che#tionarelor #o#ite &e la clieni Anali+a neconformittilor 'tipuri &e nec.2 cau+e1 Anali+a pro&uciei4 5n+rilor Anali+a in&icatorilor &e proce#

)n ca&rul anali+elor efectuate &e mangement #e ela*orea+ programul &e actiuni corecti e4pre e pentru urmtoarea perioa&.

!#te ela*orat procedura +ciune corectiv 'ac elimina cau+ele neconformittilor &etectate1

Ca urmare9 - a reclamaiilor clienilor - a nec. )&entificate la au&itul intern #au - a neconformittilor #i#tematic aprute n tim &e#furrii proce#elor #e iniia+ nu numai corecia'aciunea &e tratare a neconformit aciunea corecti '&e eliminare a cau+elor generat apariia nec.1

De#crierea neconformitii i a aciunilor &e elim efectelor ace#tora2 aciuni &e re erificare2 aciun corecti e #unt nregi#trate n 5ia de neconformitate/aciune corectiv/ aciune preve !#te ela*orat procedura +ciune prevetiv 'ac elimina cau+ele neconformittilor poteniale1

De#crierea neconformitii poteniale i a aciun eliminare a cau+elor ace#tora2 aciuni &e urmri nregi#trate n 5ia de neconformitate/aciune co 21424

e aluarea nece#itii &e aciuni pentru a pre eni apariia neconformitilor2 &eterminarea i implementarea aciunii nece#are2 nregi#trrile re+ultatelor aciunii ntreprin#e 'a #e e&ea 4.2.41 i anali+a aciunii pre enti e ntreprin#e.

aciune preventiv

22424

C ISO 19011:2002015ID PENTRU AUDITAREA SISTEME2OR DE MANA1EMENT A2 CA2IT34II 6I 7 SAU MEDIU2UI C 1. D'meni!l de a(li"are ISO 19011:2002 furnizeaz .ndrumri referitoare la principiile de auditare, managementul programelor de
audit, efectuarea auditurilor sistemului de management al calitii i auditurilor sistemului de management de mediu precum i competena auditorilor sistemului de management al calitii i al mediului. 8ste aplicabil tuturor organizaiilor care au nevoie s efectueze i s conduc audituri interne sau externe ale sistemului de management al calitii i/sau mediului.

).1 a!dit proce# #i#tematic2 in&epen&ent i &ocumentat n #copul o*inerii &e d'<e9i de a!dit '3.31 i e aluarea lor cu o*iecti itate pentru a &etermina m#ura n care #unt n&eplinite "riteriile de a!dit ).2 "riterii de a!dit An#am*lu &e politici2 proce&uri #au cerine. ).) d'<e9i de a!dit ,nregi#trri2 &eclaraii &e#pre fapte #au alte informaii care #unt rele ante n raport cu "riteriile de a!dit '3.21 i erifica*ile. ).* "'nstat#ri ale a!dit!l!i re+ultatele e alurii d'<e9il'r de a!dit '3.31 colectate n raport cu "riteriile de a!dit '3.21. ).+ "'n"l!9iile a!dit!l!i -e+ultat al unui a!dit '3.11 furni+at &e e"@i(a de a!dit '3.<1 &up luare n con#i&erare a '>ie"ti<el'r de a!dit i a tuturor "'nstat#ril'r de a!dit '3.41.
)., "lient!l a!dit!l!i organi+aie #au per#oan care #olicit un a!dit :).1;. ).- a!ditat organi+aie care e#te au&itat. ).. a!dit'r per#oan care are "'m(eten$a :).1*; &e a efectua un a!dit :).1;. ).9 e"@i(a de a!dit unul #au mai muli a!dit'ri :)..; care efectuea+ un a!dit :).1; #u#inui &e eL(er$i te@ni"i :).10;2 &up cum e#te cerut.
;"<+ =% >n auditor din ec1ipa de audit este desemnat ca ef al ec1ipei de audit. ;"<+ &% 8c1ipa de audit poate include auditori .n curs de formare.

).11 (r' ram de a!dit an#am*lu &e unul #au mai multe a!dit!ri :).1; planificate pe un anumit inter al &e timp i orientate #pre un #cop #pecific. ).12 (lan de a!dit &e#criere a acti itilor &e la faa locului i acor&urile pentru un a!dit :).1;. ).1) d'meni!l a!dit!l!i amploarea i limitele unui a!dit '3.11
NOTA: De '>i"ei d'meni!l in"l!de ' des"riere a l'"a$iei? a !nit#$ii7entit#$ii 'r ani9a$i'nale? a a"ti<it#$il'r &i (r'"esel'r "a &i a (eri'adei de tim( a"'(erite.

).1* "'m(eten$# a*ilitate &emon#trat &e a aplica cunotine i aptitu&ini.


23432

C +. C'nd!"erea !n!i (r' ram de a!dit "copul unui program &e au&ituri e#te # planifice tipul i numrul au&iturilor2 # i&entifice i # furni+e+e re#ur#ele nece#are pentru a le efectua. Managementul &e la cel mai nalt ni el al organi+aiei ar tre*ui # &elege autoritatea pentru con&ucerea programului &e au&it. Cei re#pon#a*ili &e con&ucerea programului &e au&it ar tre*ui #9 a1 "ta*ilea#c o*iecti ele i amploarea programului &e au&it *1 "ta*ilea#c re#pon#a*ilitile2 re#ur#ele i proce&urile> c1 "e a#igure &e implementarea programului &e au&it &1 Monitori+e+e2 anali+e+e i # m*untea#c programul &e au&it> i e1 "e a#igure c #unt meninute nregi#trri core#pun+toare ale programului &e au&it.
A!t'ritatea (entr! (r' ram!l de a!dit :+.1;

Sta>ilirea (r' ram!l!i de a!dit :+.2? +.);:


'>ie"ti<e &i am(l'are res('nsa>ilit#$i res!rse (r'"ed!ri

Plani%i"#

Im(lementarea (r' ram!l!i de a!dit :+.*? +.+; :


(r' ramarea a!dit!ril'r e<al!area a!dit'ril'r sele"tarea e"@i(ei de a!dit "'nd!"erea a"ti<it#$il'r de a!dit men$inerea Enre istr#ril'r

Competena i e aluarea au&itorilor :-;

E%e"t!ea9# A"ti<it#$i de a!dit :,;

Acioneaz

8m>!n#t#$irea (r' ram!l!i de a!dit :+.,;

M'nit'ri9area &i anali9area (r' ram!l!i de a!dit :+.,;:


m'nit'ri9are &i anali9# identi%i"area ne<'il'r de a"$i!ni "'re"ti<e &i (re<enti<e identi%i"area '('rt!nit#$il'r de Em>!n#t#$ire

Oeri%i"#

Fi !ra C + A(li"area "i"l!l!i PDCA 0 Plan0D'0C@e"T0A"t 0 "'nd!"erii !n!i (r' ram de a!dit.

24432

Fi !ra C, %!rni9ea9# ' ima ine de ansam>l! a a"ti<it#$il'r de a!dit Ini$ierea a!dit!l!i :,.2; ;umirea au&itorului ef Definirea o*iecti elor2 &omeniului i a criteriilor Determinarea fe+a*ilitii au&itului "ta*ilirea echipei &e au&it "ta*ilirea contactului iniial cu au&itatul

E%e"t!area anali9ei d'"!mentel'r :,.); Anali+a &ocumentele rele ante ale #i#temului &e management2 inclu#i nregi#trri i &eterminarea a&ec rii ace#tora

Pre #tirea a"ti<it#$il'r la %a$a l'"!l!i :,.*; 3regtirea planului &e au&it Alocarea acti itilor n echipa &e au&it 3regtirea &ocumentelor &e lucru

E%e"t!area a!dit!l!i la %a$a l'"!l!i :,.+; -eali+area e&inei &e &e#chi&ere Comunicare pe parcur#ul au&itului -olurile i re#pon#a*ilitile ghi+ilor i ale o*#er atorilor Colectarea i erificarea informaiilor Fenerarea con#tatrilor &e au&it 3regtirea conclu+iilor au&itului De#furarea e&inei &e nchi&ere

Pre #tirea? a(r'>area &i distri>!irea ra('rt!l!i de a!dit :,.,; 3regtirea raportului &e au&it Apro*area i &i#tri*uirea raportului &e au&it

Finali9area a!dit!l!i :,.-; -einerea &ocumentelor Iinali+area au&itului

E%e"t!area a!dit!l!i de !rm#rire :,..;

3lanul &e au&it ar tre*ui # inclu& #au # &e#crie9

2D432

a1 $*iecti ele au&itului> *1 Criteriile &e au&it i orice &ocumente &e referin> c1 Domeniul al au&itului2 inclu#i i&entificarea unitilor organi+aionale i funcionale precum i a proce#elor care urmea+ # fie au&itate> &1 Datele i locaiile un&e #e or &e#fura acti itile &e au&it la faa locului> e1 3erioa&a i &urata apreciate pentru &e#furarea acti itilor &e au&it2 inclu#i nt5lnirile cu managementul au&itatului i cele ale echipei &e au&it> f1 -olurile i re#pon#a*ilitile mem*rilor echipei &e au&it i a per#oanelor care i n#oe#c> g1 Alocarea re#ur#elor core#pun+toare pentru +onele critice ale au&itului. ,.* Des%#&!rarea a"ti<it#$il'r la %a$a l'"!l!i -./.0 Des&urarea edinei de desc1idere $ e&in &e &e#chi&ere ar tre*ui # #e in cu managementul au&itatului #au atunci c5n& e#te ca+ul2 cu acei re#pon#a*ili &e funciile i proce#ele au&itate. "copul unei e&ine &e &e#chi&ere e#te9 a1 Anali+area planului &e au&it> *1 Iurni+area unui #curt #umar al mo&ului &e &e#furare a acti itilor &e au&it> c1 Confirmarea canalelor &e comunicare> &1 Iurni+area unei oportuniti pentru au&itat # pun ntre*ri. -./.2 C(lectarea i 3eri&icarea in&(rmaiil(r )nformaiile rele ante fa &e o*iecti ele2 &omeniul i criteriile au&itului2 inclu#i informaiile referitoare la interfeele &intre funcii2 acti iti i proce#e ar tre*ui colectate prin eantionare core#pun+toare pe parcur#ul au&itului i erificate. ;umai informaia care e#te erifica*il poate fi &o a& &e au&it. Do e+ile &e au&it ar tre*ui nregi#trate ca atare. Meto&ele &e colectare a informaiilor inclu&9 - )nter iul> - $*#er area acti itilor2 i - Anali+a &ocumentelor. -././ !enerarea c(nstatril(r auditului D'<e9ile de a!dit ar tre*ui e aluate fa &e "riteriile de a!dit pentru a genera "'nstat#rile a!dit!l!i. Con#tatrile au&itului pot in&ica fie conformitatea2 fie neconformitatea cu criteriile &e au&it. Atunci c5n& e#te #pecificat n o*iecti ele au&itului2 con#tatrile au&itului pot i&entifica i oportuniti &e m*untire. -./.- 4regtirea c(nclu*iil(r auditului !chipa &e au&it ar tre*ui # ia n con#i&erare nainte &e e&ina &e nchi&ere9 a1 Anali+area con#tatrilor au&itului i a altor informaii core#pun+toare colectate pe perioa&a au&itului2 comparati cu o*iecti ele au&itului> *1 Con enirea conclu+iilor au&itului a 5n& n e&ere incertitu&inea inerent a proce#ului &e au&it> c1 3regtirea recoman&rilor2 &ac e#te #pecificat n o*iecti ele au&itului> i &1 Di#cutarea au&itului &e urmrire2 &ac e#te inclu# n planul &e au&it. Conclu+iile au&itului #e pot referi la pro*leme cum #unt9 a1 Fra&ul &e conformitate a #i#temului &e management fa &e criteriile &e au&it> *1 )mplementarea2 meninerea i m*untirea eficace a #i#temului &e management> c1 Capa*ilitatea proce#ului &e anali+ efectuat &e management &e a #e a#igura c #i#temul &e management e#te n continuare core#pun+tor2 a&ec at i eficace. -./.5 Des&urarea edinei de nc1idere Me&ina &e nchi&ere ar tre*ui # #e &e#foare #u* coor&onarea con&uctorului echipei &e au&it2 pentru a pre+enta con#tatrile i conclu+iile au&itului2 a#tfel nc5t ace#tea # fie nele#e i n#uite &e au&itat2 i # #e con in2 &ac e#te ca+ul2 a#upra unei perioa&e &e timp pentru ca au&itatul # pre+inte un plan &e aciuni corecti e i pre enti e. -.- 4regtirea6 apr(barea i distribuirea rap(rtului de audit
2K432

-.-.0 4regtirea rap(rtului de audit Con&uctorul echipei &e au&it ar tre*ui # fie re#pon#a*il &e pregtirea i coninutul raportului &e au&it. -aportul &e au&it ar tre*ui # furni+e+e o nregi#trare complet2 e(act2 conci# i clar a au&itului2 i ar tre*ui # conin #au # fac referire la urmtoarele9 a1 $*iecti ele au&itului> *1 Domeniul au&itului2 n #pecial i&entificarea unitilor funcionale i organi+aionale2 #au a proce#elor au&itate i a perioa&ei &e timp n care #6a &e#furat au&itul. c1 )&entificarea clientului au&itului> &1 )&entificarea con&uctorului echipei &e au&it i a mem*rilor> e1 Datele i locurile n care #6au &e#furat acti itile &e au&it la faa locului> f1 Criteriile &e au&it> g1 Con#tatrile au&itului> i h1 Conclu+iile au&itului. -.-.7 Apr(barea i di&u*area rap(rtului de audit -aportul &e au&it ar tre*ui emi# n perioa&a &e timp con enit. Dac nu e#te po#i*il2 moti ele &e nt5r+iere ar tre*ui comunicate clientului au&itului i ar tre*ui con enit o nou &at &e emitere. -aportul &e au&it ar tre*ui &atat2 anali+at i apro*at conform proce&urilor programului &e au&it. Apoi raportul &e au&it ar tre*ui apro*at i &ifu+at &e#tinatarilor &e#emnai &e clientul au&itului. -aportul &e au&it e#te proprietatea clientului au&itului. Mem*rii echipei &e au&it i toi &e#tinatarii raportului ar tre*ui # re#pecte i # p#tre+e confi&enialitatea raportului. ,.- Finali9area a!dit!l!i A!dit!l este %inali9at at!n"i "=nd a"ti<it#$ile des"rise En (lan!l de a!dit a! %'st Ende(linite &i ra('rt!l de a!dit a(r'>at a %'st di%!9at.
Documentele referitoare la au&it ar tre*ui reinute #au &i#tru#e n *a+a acor&ului &intre prile participante i n concor&an cu proce&urile programului &e au&it i cerinele reglementate2 legale i contractuale aplica*ile. Dac nu #e cere altfel prin lege2 echipa &e au&it i cei re#pon#a*ili pentru con&ucerea programului &e au&it nu ar tre*ui # &e+ luie coninutul &ocumentelor2 orice informaii o*inute n perioa&a au&itului #au raportul &e au&it2 oricrei pri fr acor&ul e(plicit al clientului au&itului i2 c5n& e#te ca+ul2 cu apro*area au&itatului. Dac e#te cerut &e+ luirea coninutului &ocumentelor au&itului2 clientul au&itului i au&itatul ar tre*ui # fie informaii c5t mai cur5n& po#i*il.

,.. Des%#&!rarea a"ti<it#$il'r de !rm#rire re9!ltate din a!dit Conclu+iile au&itului pot in&ica nece#itatea unor aciuni corecti e2 pre enti e #au &e m*untire2 &up ca+. A#tfel &e aciuni2 &e o*icei2 #unt ntreprin#e &e au&itat n ca&rul perioa&ei &e timp con enite i nu #unt con#i&erate ca fc5n& parte &in au&it. Au&itatul ar tre*ui #6l informe+e pe clientul au&itului referitor la #ta&iul ace#tor aciuni. Iinali+area i eficacitatea aciunilor corecti e ar tre*ui erificat. Acea#t erificare poate fi parte a unui au&it ulterior. 3rogramul &e au&it poate #pecifica urmrirea &e ctre mem*rii echipei &e au&it2 care a&aug aloare prin utili+area e(perti+ei lor. ,n a#tfel &e ca+uri2 tre*uie # #e ai* gri. pentru a menine in&epen&ena n acti itile ulterioare &e au&it.

D ACREDITARE 6I CERIFICARE D 1. Aprecierea conformitii

2L432

A(re"ierea "'n%'rmit#$ii C orice acti itate &e#furat pentru a &etermina &irect #au in&irect faptul c #unt re#pectate con&iii pertinente
!(emple &e acti iti &e apreciere a conformittii9 eanionarea2 ncercrile i in#pecia2 e aluarea2 erificarea2 i a#igurarea conformitii'&eclaraiafurni+orului2 certificarea1 nregi#trarea2 acre&itarea i omologarea #au com*inaii ale ace#tora

D 2. A"reditare A"reditare C proce&ur prin care un organi#m repre+ent5n& o autoritate2 recunoate formal c un organi#m #au o per#oan e#te competent # efectue+e #arcini #pecifice Asi !rarea "'n%'rmit#$ii C proce&ur al crei re+ultat e#te o &eclaraie care & ncre&erea c un pro&u#2 proce#2 #au #er iciu n&eplinete con&iii #pecificate.
3entru un pro&u# &eclaraia poate # fie #u* forma unui &ocument2 a unei etichete #au orice alt mi.loc echi alent.!a poate fi &ea#emenea2 imprimat #au aplicat2 &e e(. pe un catalog #au factur referitoare la pro&u#ul n cau+

De"lara$ie de "'n%'rmitate F &eclaraie a unui furni+or care afirm pe propria r#pun&ere c 2 un pro&u#2 un proce# #au un #er iciu e#te n conformitate cu un anumit #tan&ar& #au cu un alt &ocument normati D ). Certi%i"are Certi%i"are C 3roce&ur prin care ' ter$# (arte & o a#igurare #cri# c un pro&u#2 proce#2 #au #er iciu e#te conform cu con&iiile #pecificate $rgani#mul ;aional &e acre&itare a organi#melor &in infra#tructura &e e aluare a conformitii e#te RENAR0ASOCIA4IA DE ACREDITARE DIN ROMRNIA )nfra#tructura &e e aluare a conformitii e#te con#tituit &in9 %a*oratoare &e ncercri4la*oratoare metrologice $rgani#me &e certificarea conformitii pro&u#elor $rgani#me &e certificare a #i#temelor &e management al calitii4me&iu $rgani#me &e certificare a per#onalului $rgani#me &e in#pecie

2E432