Sunteți pe pagina 1din 5

Cum sa ai grija de clientii tai

Peste 3,3 milioane de persoane sunt angajate n serviciile de call center la nivelul Europei. i toate au un singur scop: s i fac fericii pe clieni. Marc Perry este, de anul trecut, eful serviciului clieni din cadrul Zalando, cel mai mare furnizor online de nclminte, haine i accesorii din Germania. Este un renumit specialist i vorbitor n domeniul centrelor de contact cu clienii, marketing direct, instruire i consultan. Chiar dac mesajul lui este, de cele mai multe ori acelai, Perry, la fel ca orice alt speaker de top, i adapteaz discursul la specificul local. Sau, mai exact, la fiecare dintre cele 14 piee pe care Zalando este, deja, prezent cu operaiuni. n Italia am ntlnit un tip aparte de client, cu cel mai mare procent de interaciune. Din experiena mea, tiam c, dac un client te sun, nseamn c ceva nu funcioneaz, iar lucrurile nu merg prea bine. Dar nu i n Italia. Aici, clienii pun mna pe telefon s ne spun c totul este perfect. Lor le place s comunice prin telefon i au cea mai mare rat de satisfacie n studiile noastre, explic Perry ntr-o discuie cu Forbes Romnia. Compania Zalando a fost fondat n 2008 de ctre Robert Gentz i Schneider David, iar sediul acesteia se afl n Berlin. Cei doi au mbinat comerul online al pantofilor cu pstrarea experienei sociale de a merge la cumprturi i au combinat un serviciu de livrare i comand simplu cu un suport excelent pentru clieni. Astzi, Zalando este al doilea cel mai popular brand din Germania, imediat n spatele celor de la Volkswagen. Compania are operaiuni n 14 state europene, iar pregtirea i analiza pieei sunt pai cruciali pentru extinderea afacerilor de succe s, deoarece fiecare pia de consum are cerine diferite. Clienii primesc att un serviciu de consultan, ct i o experien de cumprare facil i sigur. Am nfiinat o linie de servicii gratuit pentru clienii notri, nu avem taxe de livrare i n funcie de caracteristicile pieei, am dezvoltat o politic de schimb i returnare ntr-un interval de pn la 100 de zile, afirm Marc Perry. Ce difereniaz ns cel mai mult Zalando de ali competitori? Soluionarea eficient i, mai ales, rapid a cerinelor chiar de la primul contact. Media timpului de apel nu este un criteriu definitoriu, potrivit lui Perry, ceea ce conteaz sunt discuiile personalizate. n plus, aa -ziii profashionals ofer sfaturi de mod prin telefon i pe reelele sociale. Acest serviciu este oferit de oameni cu experien n comer sau cu o cultur vast n designul vestimentar. Tocmai de aceea, Zalando a ctigat premii n Germania n domeniul serviciilor. n plus, compania a fost recompensat cu aur, anul acesta, la E-commerce Awards din Barcelona. Aa cum era de atepta, cea mai mare pia este n prezent Germania, urmat de alte trei ri aflate cam la acelai nivel valoric: Frana, Olanda i Elveia. Dar nu doar Zalando este decis s aib grij de clienii si. n cadrul Congresului de Call Center Meet the best in Europe, desfurat la Paris, i la care au luat parte peste 150 de participani, Marie Khayat, expert din Frana n Marketing, Enterprise 2.0 i reele sociale este de prere c,

tot mai des, clientul zilei de azi vorbete social. Dialogul cu clientul 2.0 nu mai este un proces unidirecional, ci unul reciproc. Relaiile cu clienii sunt relaii sociale, clienii vor s-i mprteasc opiniile i s interacioneze cu ali oameni, spune Marie Khayat. Compania dumneavoastr va fi subiect de discuie n media, oricum. Singura ntrebare este dac i cum i vei putea influena, spune expertul, care menioneaz ca exemple n acest sens cteva branduri de lux precum Burberry i serviciul de comenzi electronice La Redoute, care reprezint un standard de proiectare a imaginii n cadrul reelelor sociale. Totodat, agenia independent de taxiuri Taxis G7 se difereniaz prin faptul c alege pentru clieni cel mai potrivit vehicul din regiunea n care acetia se afl, pe baza contactului direct pe care firma l are cu companiile de taxiuri i clienii finali. Pentru a putea implementa structura perfect de servicii pentru clienii notri, a fost absolut necesar s identificm toate tipologiile de clieni i nevoile lor specifice. Aceast segmentare i volumul mare de vehicule sunt factorii cheie care ne permit s punem n aplicare o strategie de satisfacere optim a nevoii clientului, spune Antoine Jenoudet, Manager de Dezvoltare al afacerii franceze. n plus, Taxis G7 aduce servicii adaptate nevoilor clienilor, aa cum este Maxicab-ul, n care pot intra apte persoane, automobilele ecologice GreenCab, limuzinele, dar i modalitile diversificate de plat i comand. Prezent pe platforma de branding i branding personal www.mealchemy.com timp de mai bine de 15 ani, ambasadorul Cannes Lions n Romnia, Teodora Migdalovici este de prere c trebuie s nvm s ne iubim i s ne respectm clienii de asemenea, s-i facem s contientizeze acest lucru. Majoritatea companiilor investesc foarte mult n atragerea de ct mai muli clieni noi, doar c odat ce i au, nu tiu cum s-i valorifice corect, afirm Teodora Migdalovici, ambasadorul Cannes Lions n Romnia. Ea susine, totodat, c aproape toate companiile care folosesc filosofia inteligenei emoionale vor beneficia foarte mult de pe urma acestei strategii. Cu alte cuvinte, reeta specialistului pentru a asigura clienilor o experien pozitiv pare simpl: adapteaz-te la clientul tu i la nevoile sale, ia foarte n serios plngerile sale i zmbete-i mereu! Modul cum este aplicat aceast reet determin ns cu adevrat succesul afacerii. Romnii, ultimii din Europa Salariul mediu al unui angajat romn ntr-un departament de call center se ridic la 251 de euro, sum care ne plaseaz pe ultimul loc n Europa, potrivit rezultatelor studiului Centrului European de Call Center Benchmark. Pe locul urmtor se regsete Ucraina, cu un venit mediu de 420 de euro, apoi Rusia cu 550 de euro, Lituania 600 de euro i Estonia cu 800 de euro. n Europa de Vest, venitul mediu este mai mare i depete o mie de euro: Spania 1.222 de euro, Marea Britanie 1.503 euro, Norvegia 1.968 euro, Italia 2.032 euro, Elveia 4.173 euro. Informaiile provin din 30 de ri europene cu aproximativ 35.000 de centre de call center i au fost colectate, analizate i procesate pentru a oferi valoare adugat industriei, la nivel european.

Campanie prin e-mail


Ultima editie a conferintei Marketing (In)Direct a inceput cu prezentarea lui Dela Quist (speaker invitat si la editia trecuta) care ne-a vorbit despre e-mailing intr-o abordare pragmatic si sanatoasa. De la dansul cateva idei simple. Cand trebuie trimis un e-mail? Care este cea mai buna zi din saptamana? Raspunsul a nedumerit / surprins o buna parte din audienta (majoritatea cetateni care sunt inrolati in departamente de marketing ale companiilor): nu are importanta momentul si / sau ziua in care este trimis un e-mail. Cum trebuie sa fie subiectul unui e-mail? Poate sa fie oricum: lung sau scurt, sa starneasca curiozitatea sau nu, sa fie indexat sau nu Catre cine trebuie trimis e-mailul? Catre o lista cat mai mare, dar sa fie lista ta. Chiar si cei care nu deschid e-mailul vor fi influentati (mai mult sau mai putin in functie de frecventa trimiterilor). Cat de des trebuie trimis e-mailul? Frecventa trimiterilor poate sa fie oricat de ridicata atata timp cat ai de spus ceva nou si relevant pentru cei care primesc mesajul tau. Nu risc ca userii sa se dezaboneze de la comunicarile mele? Nu, atat timp cat mesajele tale sunt valoroase si o dezabonare va induce sentimentul ca respectivul va pierde ceva. In plus, delete este mai comod si rapid decat o procedura de dezabonare :) Atunci care este secretul unei campanii de succes utilizand e-mailul ca si canal de comunicare directa adresata? Secretul nu este chiar un secret. Diferenta este data de relevanta subiectului si a continutului mesajului. Un subiect care genereaza o rata mare de deschideri, sa zicem facand apel la curiozitatea destinatarului, nu inseamna nimic daca este urmata de o rata de conversie in vanzari meschina. Un mesaj valoros nu va ajunge sa fie citit daca cel care il primeste nu stie despre ce este vorba din subiect si prima fraza. Asta inseamna sa fi onest, sa stii ce vrea clientul tau potential, sa nu vorbesti despre cai-verzi-pe-pereti, sa muncesti mult pentru a construi acele mesaje valoroase. E cam greu Referindu-ma la cifre, cred ca nu e atat de importanta o rata mare de raspuns, sau o rata mare de conversie in vanzari sau alt indicator. Importanta este imaginea de ansamblu. Adica, dintr-o lista de 1000 de tinte am rata de raspuns de 10% si din acestia 50% cumpara. La fiecare vanzare castig 10$. Total1 = 500$ E super! Dar cum suna o lista de 100,000 de tinte, rata de raspuns 4% si din acestia 30% cumpara. La fiecare vanzare castig tot 10$. Total2 = 12,000$ Parca prima varianta nu mai e chiar super as zice doar promitator ;)

VEGRA SOLIDWORKS ROMANIA


BRIEF: Vegra Info, o companie romaneasca de CAD, inginerie 3D, si Computer Aided Facility Management a devenit, in 2011, Value Added Reseller in Romania pentru SolidWorks, cel mai raspandit software de proiectare 3D asistata de calculator. MarketMinds a fost angajata sa asiste compania in pozitionare, promovare si castigarea unui segment de piata reprezentativ. IMPLEMENTARE: A fost construit un website dedicat ( www.3dcadvegra.com ), s-au implementat mai multe programe pay-per-click (Google AdWords, LinkedIn Ads) si flight-uri de email marketing. Un program SEO complex si un newsletter lunar au completat initializarea promovarii online. Aceasta a fost continuata cu proiecte de marketing in afiliere, oferte speciale si promovarea programului de training in centrul propriu. Toate au beneficiat de landing pages sau micro-site-uri dedicate si de promovarea pe canale PPC si email. In offline s-a plecat de la realizarea unei identitati vizuale, continuand cu print, display, brosuri de prezentare, materiale de promovare personalizate pana la participarea la targuri specifice industriei si organizarea de prezentari de produs. REZULTATE: Depasirea cu peste 20% a targetului de vanzari pentru 2012.

VALENTINE'S DAY LA MOBEXPERT


BRIEF: Lansare oficiala a paginii FB Mobexpert. Adresarea unui target format din clienti potentiali tineri, prin actiuni neconventionale, care sa cuprinda Social Media, pentru a genera buzz, a-i invita in showroom-ul Mobexpert si a creste notorietatea marcii. Informare despre produsele si serviciile oferite. IMPLEMENTARE: Cu o saptamana inaintea Valentine's Day am lansat, impreuna cu agentia Godmother, pagina oficiala Facebok a Mobexpert odata cu un concurs. Acesta viza postarea de catre concurenti a unei fotografii cu iubita sau iubitul si strangerea de like-uri. Primii 25 de participanti care au adunat cele mai multe likeuri pe aceste fotografii au participat la o cina romantica, in cadrul showroom-uluil Mobexpert Pipera. Seara a inceput cu primirea pe covor rosu si fotografierea pe Love Seat a perechilor si a continuat cu un catering special, momente de tango si jazz live. Fiecare pereche a primit cadouri, inclusiv fotografia lor intr-o rama speciala Mobexpert. REZULTATE: 115 participanti la concurs; peste 1.800 de fani Facebook ai paginii Mobexpert intr-o saptamana; 1780 de persoane au vorbit despre brand (like, comentarii, share = engagement); peste 51.000 de useri atinsi (organic, direct pe pagina sau pe wall-ul participantilor); 448 745 friends of fans (expunere a brandului); o pereche s-a logodit in timpul serii. :-)

AEROTRAVEL LUFTHANSA CITY CENTER


BRIEF Promovarea in randul publicului tinta vizat (persoane care se informeaza si cumpara on line pentru ca nu au timp sa mearga in agentiile de turism) a destinatiei de vacanta Insula Skiathos din Grecia. Destinatia este cea mai apropiata insula exotica pentru Romania. IMPLEMENTARE Ideea creativa: vacanta exotica = scafandri; Grecia = portocale. Mecanism = interactioneaza cu clientul acolo unde se gaseste el, livreaza ceva memorabil. Am descins cu promoteri imbracati in costume de scafandru (costum, labe, ochelari, etc) si cu multe portocale acolo unde se afla

targetul, adica in cladirile de birouri din orasele vizate. Am comunicat catre publicul tinta oferte speciale, valabile o perioada limitata de timp, acestea putand fi rezervate si cumparate prin intermediul unui consultant dedicat ale carui date de contact se aflau pe materialele informative sau on line. REZULTATE Campania a atins peste 30.000 de persoane din 120 de companii vizitate in doua mari orase. Echipa de promoteri a colectat peste 4000 de date de contact ale celor cu care a interactionat, acestea fiind transmise echipei de vanzari. Vizitele pe web site-urile promovate au crescut intre 70% si 150%. Apelurile telefonice si mesajele venite catre consultantii dedicati au fost contorizate si raportate pana la nivelul incheierii tranzactiei.

ARCHIBUS SOLUTION CENTER Romania

ARCHIBUS Solution Center-Romnia este reprezentatul regional al Archibus Inc., soluia nr. 1 n lume pentru Real Estate, Managementul Infrastructurii i Facilities Management. Cu peste 7 milioane de utilizatori n 130 de ri i mai mult de 25 de ani de experien, ARCHIBUS economisete, pentru organizaiile care o utilizeaz, mai mult de 100 de miliarde de dolari anual. ARCHIBUS permite companiilor, printr-o singur soluie informatic integrat, atat colaborarea intre departamente cat si fundamentarea n luarea deciziilor manageriale strategice care s optimizeze ROI, s scad costurile mijloacelor fixe si a utilizarii acestora i s mreasc productivitatea i profitabilitatea. BRIEF: Informarea specialistilor si managerilor din targetul vizat cu privire la intrarea pe piata din Romania a companiei, educarea lor cu privire la existenta acestui tip de produse / servicii, cresterea volumului general de vanzari si a volumului fiecarei tranzactii, fidelizarea clientilor actuali, cresterea notorietatii marcii. IMPLEMENTARE Online Marketing + Social Media: * Realizarea unui nou web site in care a fost structurata prezentarea solutiilor si aplicatiilor ARCHIBUS, precum si a serviciilor oferite de specialistii romani acreditati in dezvoltarea, vanzarea si implementarea solutiei. Puncte de conversie integrate. * Deschiderea canalelor social media (Facebook, LinkedIn, Twitter, Google+, YouTube) si postarea periodica de informatii utile target-ului vizat referitoare la domeniu / industrie / servicii si produse. * Setare si derulare campanii PPC - LinkedIn (ads si sponsored update) si Google AdWords (Search si Display), Remarketing + urmarirea metricilor aferente. * Newsletter lunar. * Search Engine Optimization. * Content marketing. Direct marketing: * Campanii de direct mailing (e-mail + telemarketing) cu obtinere de lead-uri calificate. * Realizarea structurii bazei de date, inscrierea contactelor in lista de corespondenta si implementarea unei platforme dedicate transmiterii de mesaje personalizate + newsletter lunar. Offline: * Participare la expozitii, organizare de conferinte de profil * Complex de materiale de prezentare (print, video, indoor) * Elaborare Misiune / Viziune / Valori ale companiei. REZULTATE * Construirea unei identitati coerente in mediul digital, promovarea eficace pe canalele vizate. * Cresterea substantiala (+75%) a numarului de vizitatori si a conversiilor pe website. * Grad sporit de engagement in social media, newsletter cu rata de deschidere medie 25-35%. * Generarea de lead-uri calificate (5-7% din contactele vizate prin direct marketing) si livrarea lor catre forta de vanzari. * Cresterea notorietatii brand-ului in randul publicului tinta.