Sunteți pe pagina 1din 4

ASCULTAREA ACTIV modalitate de optimizare a comunicrii

S fii pe aceeai lungime de und ntre ceea ce eu gndesc, Ceea ce vreau s spun, Ceea ce cred c spun, i ceea ce spun, ntre ceea ce vrei s auzii, Ceea ce auzii, Ceea ce credei c nelegei, Ceea ce vrei s nelegei, i ceea ce nelegei, Exist 9 posibiliti de a nu ne nelege unii cu alii. Goethe mergea nc i mai departe, afirmnd c nimeni nu ar mai vorbi mult n societate dac ar ti ct de des i-a neles greit pe alii. Aadar, cum putem comunica fr ca acest lucru s nu sfreasc prin reflecii de genul: are ceva cu mine, nu m nelege niciodat, nu se poate discuta nimic cu un asemenea om, i totui l iubesc, trec prin momente de tensiune interioar de neacceptat, cum pot s nv s vorbesc fr s-l rnesc pe cellalt? S ne amintim ceea ce spunea Montaigne: cuvntul este pe jumtate al celui care vorbete, pe jumtate al celui care ascult. Prin urmare, succesul unei comunicri depinde n egal msur de calitile de exprimare ale vorbitorului i de capacitatea receptorului de a asculta activ. Mai mult de jumtate dintre comunicrile verbale ajung la o nenelegere. Nu este deci suficient s asculi ceea ce se spune, ci trebuie s asculi activ. Dintre tehnicile de optimizare a comunicrii, practica ascultrii active este extrem de util n mai multe situaii: a) rezolvarea propriilor conflicte interpersonale, b) medierea conflictelor i c) n consilierea, susinerea moral, ncurajarea interlocutorului. S ne imaginm o persoan care ascult. Ce vedem? Cei mai muli oameni vd o persoan aezat, care privete drept nainte i care nu mai face nimic altceva. Aceast modalitate de a asculta, la care cei mai muli se gndesc, nseamn de fapt a asculta pasiv. Este vorba de un proces mecanic care presupune puine eforturi. n schimb, ascultarea activ implic efort. Nu este suficient s te concentrezi asupra faptelor, cifrelor sau ideilor. Trebuie mai cu seam s absorbi ceea ce auzi, s stabileti

legturi cu propria experien i s transpui datele n informaii utile la care s se poat recurge ulterior. Iat deci c exist o distincie clar ntre a asculta i a auzi n sensul c a asculta presupune a auzi i a nelege simultan. Diferena poate fi mai bine neleas prin raportare la efectul cocktail conversaii numeroase, simultane, n acelai spaiu, de care suntem contieni, dar crora le atribuim cu dificultate semnificaii, pentru a le asculta fiind necesar un efort contient. Pornind de la aceast distincie, putem deduce dou forme ale ascultrii: ascultarea pasiv (1) receptarea mesajelor asociat cu absena rspunsurilor i a ntrebrilor din partea interlocutorului i ascultarea activ (2) mod de a reaciona prin care partenerul este stimulat s continue s vorbeasc i care v permite totodat s avei certitudinea c nelegei ceea ce vi se comunic. Experimentele efectuate au nregistrat afirmaiile persoanelor iritate de modul de a asculta al celorlali. Concluziile au artat c interlocutorul este iritat de lipsa de feed-back verbal, nonverbal, a privirii i zmbetului celuilalt, de ntreruperi i completri nejustificate. Aparent un proces simplu, s-i asculi pe ceilali se dovedete de nenumrate ori a fi un lucru deosebit de dificil. Care sunt factorii care ne mpiedic s ascultm activ? Percepia fiecrei persoane este unic. Iat de ce mesajul primit de receptor nu este aproape niciodat identic cu cel pe care emitorul vrea s-l transmit. Cei mai muli oameni adapteaz informaia n funcie de ceea ce ar vrea s aud. Adesea, ei aleg s nu aud, sau chiar resping informaia negativ pentru a nu fi nevoii s se confrunte cu realitatea. Oamenii gndesc mult mai repede dect vorbesc. O persoan poate spune 100175 de cuvinte pe minut, i poate asculta activ pn la 800 de cuvinte pe minut. Receptorul poate deci s se gndeasc la altceva n timp ce ascult i s-i deturneze atenia de la vorbitor i de la subiect. Subiectul este prea complex pentru asculttor. Asculttorul trage concluzii pripite asupra a ceea ce aude, nainte ca vorbitorul s i exprime pn la capt gndurile. Asculttorul se las distras de lipsa de talent n comunicare a vorbitorului. Asculttorul nu se afl ntr-o stare de spirit propice ascultrii i nu este interesat de subiect. ns adevratele obstacole n calea ascultrii celorlali, i implicit a unei comunicri eficiente, in de atitudinea pe care uneori o adoptm. Burns identific 10 astfel de atitudini: 1. Convingerea c dreptatea este de partea noastr: Subiectul i nchipuie c numai el are dreptate i c cealalt persoan se neal. El este preocupat s dovedeasc justeea propriului punct de vedere n loc s-i exprime propriile sentimente de ostilitate n mod deschis i s ncerce s neleag ce simte sau gndete interlocutorul su. 2. Blamarea: Individul este convins c problema a fost generat de greeala celeilalte persoane. Aceasta l face s se simt total nevinovat i i confer dreptul de a-l blama pe cellalt. 3. Nevoia de victimizare: Individul i plnge de mil i consider c ceilali l trateaz n mod nedrept din cauza egoismului i lipsei lor de sensibilitate. ncpnarea de a nu ntreprinde nimic pentru a ameliora situaia las celorlali impresia c subiectul n cauz se complace n postura de martir. 4. Scoaterea din cauz: Persoana nu-i poate imagina c a contribuit n vreun fel la crearea problemei survenite, pentru c nu sesizeaz impactul comportamentului su asupra celorlali. De pild, un ef se poate plnge de faptul c unul dintre subordonai este dogmatic, ncpnat i nu ascult ceea ce-i spune, fr s-i dea seama c el nsui l contrazice ori de cte ori acesta ncearc s emit vreo prere. 5. Defensivitatea: Subiectului i este att de team de critic nct nu suport s aud nimic negativ sau dezagreabil. n loc s asculte i s identifice ceea ce este adevrat n spusele celuilalt, el invoc argumente pentru a se apra.

6. Hipersensibilitatea la constrngere: Persoana se teme s cedeze sau s fie condus. ntruct ceilali oameni i par excesiv de dominatori, consider c trebuie s reziste cu orice pre tendinelor acestora de a o influena n vreun fel. 7. Solicitri exagerate fa de ceilali: Persoana se crede ndreptit s beneficieze de un tratament special din partea celorlali i se simte frustrat atunci cnd nu este tratat aa cum s-a ateptat. n loc s ncerce s neleag ce-i determin pe cei din jur s procedeze astfel, subiectul consider c acetia nu sunt rezonabili i c nu au dreptul s se poarte ca atare. 8. Egoismul: Subiectul dorete un anumit lucru, ntr-un moment anume, i face crize de nervi dac nu-l obine. El nu este interesat de ceea ce cred sau simt alii. 9. Nencrederea: Individul se nconjoar de un zid, de team c, dac va asculta i va cuta s neleag ce simt i gndesc ceilali, acetia vor profita de el. 10. Nevoia compulsiv de a oferi ajutor: Subiectul simte nevoia s-i ajute pe ceilali, dei acetia nu doresc dect s fie ascultai. Atunci cnd prietenii sau membrii familiei se plng c se simt ru, subiectul le d tot soiul de indicaii n legtur cu ce trebuie s fac. n loc s aprecieze acest lucru, cei care au primit sfaturile se simt agasai i continu s se plng, ambele pri implicate simindu-se frustrate. Atitudinile-obstacol pe care le adoptm l blocheaz pe cellalt s se exprime liber : interpretri, evaluri, judeci de valoare, ajutor sau sfaturi acordate fr a fi cerute, ntrebri prea insistente etc. Ascultarea activ este nainte de toate o atitudine care se manifest prin comportamente facilitatoare. Tehnicile de ascultare activ urmresc crearea unui climat propice pentru exprimare i pun n aplicare anumite procedee: ntrebri deschise, ntrebri de dirijare, reformulare etc., toate acestea susinute de elemente ale comunicrii non-verbale. S tii s taci, s nu-i fie team de tcere, s nu reacionezi imediat, s fii realmente disponibil pentru cellalt, s dai dovad de empatie: acestea sunt atitudinile adecvate ce trebuie adoptate i mai ales dezvoltate pentru a-l asculta cu adevrat pe cellalt. Ascultarea este caracteristica fundamental a comunicrii care vizeaz exprimarea celuilalt i presupune renunarea la plcerea de a spune. Ascultarea activ este deci o atitudine de nelegere care denot o puternic dorin de a facilita spusele interlocutorului. Ascultarea activ este un instrument excepional pentru a nelege dincolo de cuvinte, pentru a face cunoscut modul nostru de a nelege experienele, comportamentele, emoiile, sentimentele celuilalt, i pentru a-l nsoi n cutarea unor soluii. Este ascultarea centrat pe tririle celuilalt, ascultarea empatic, non-directiv, unde domnete respectul de sine i respectul pentru cellalt. Este un ansamblu de atitudini i de tehnici, dar mai presus de acestea, este un mod de A FI. Cum poate fi practicat ascultarea activ? S asculi nseamn s priveti: nu exist ascultare activ fr contact vizual. Privirea deschide canalele de comunicare; prin privire recunoatei prezena celuilalt, manifestai dorin de comunicare, interes, respect. Prin privire v facei cunoscut starea de spirit, iar interlocutorul va putea citi o anume expectativ pozitiv, adic acea atitudine care denot o atenie binevoitoare acordat celuilalt i faptul c ne ateptm s primim de la interlocutor mesaje importante. De asemenea, s asculi cu adevrat nseamn s fii empatic cu gndurile i sentimentele celuilalt. Empatia este arta de a te pune n locul interlocutorului, ascultndu-l atent pentru a-i putea nelege mai bine punctul de vedere, motivaia, interesul, pentru a vedea lumea prin prisma lui. Este vorba de a izola ceea ce exprim interlocutorul de ceea ce am putea simi atunci cnd l ascultm (simpatie sau antipatie), dar totodat de a nu anula total sentimentele proprii (apatie). Iat cteva ntrebri pe care ni le putem pune pentru deveni empatici fa de interlocutor: ce ncearc s-mi spun?, ce nseamn acest lucru pentru el?, cum vede el problema?, care sunt sentimentele lui i ce emoii simte?. S asculi activ nseamn s adopi o atitudine nelegtoare: s nu interpretezi, s nu judeci, s nu acuzi, s nu critici, s nu devalorizezi, s nu denigrezi, s nu

insuli, s nu vorbeti despre tine nsui, s nu schimbi subiectul, s nu dai sfaturi care nu au fost cerute, s nu te gndeti nainte la ceea ce vei spune n timp ce interlocutorul i prezint problema, ci s te concentrezi asupra lui, ncercnd s-l nelegi. Ascultarea activ presupune ca dincolo de raionamentul interlocutorului i faptele relatate, s nelegi semnificaia intelectual i afectiv profund a acestor fapte pentru interlocutor, s i dai seama de conotaia afectiv a anumitor cuvinte, gesturi, priviri. Elementele de comunicare nonverbal nsoesc permanent o ascultare care se vrea a fi activ. Asculi nu doar cu urechile, ci cu ntreg corpul: aplecare nainte a corpului, cltinri uoare din cap, meninerea contactului vizual, zmbet etc. Prima tehnic utilizat pentru ascultarea activ este tcerea. S tii s taci pentru a permite interlocutorului s vorbeasc sau s-i caute ideile. S nu i fie team de tcere pentru c adeseori cea mai bun empatie se realizeaz n linite. O alt tehnic este aceea a interogrii: s tii s pui ntrebrile adecvate, pe un ton cald i blnd, pentru a-i permite interlocutorului s se exprime liber, pentru a afla informaiile exacte, nevoile, preocuprile, anxietile i dificultile celuilalt. ntrebrile pe care le adresai demonstreaz c ascultai i ncurajai comunicarea, iar rspunsurile permit dezvoltarea unor noi argumente. Un efect asemntor are i tehnica reformulrii spuselor celuilalt. Astfel, interlocutorul va recunoate ca ntr-o oglind imaginea a ceea ce tocmai a rostit; iar aceast imagine l va ajuta s-i clarifice propriul punct de vedere, se va simi neles si ncurajat s continue s se exprime. Confirmai c l-ai neles i verificai-v prin parafrazare, adic reformulare (Spui c vrei s?). Parafrazarea este cea care duce la rspunsul: Da, aa este. Ascultarea activ nu nseamn pur i simplu a-i acorda atenie celuilalt, sau a-i pune ntrebri pentru a reconstitui puzzle-ul cu informaii care ne lipsesc pentru a nelege o situaie. Ci presupune mai curnd s te interesezi de ceea ce nu spune interlocutorul. Trebuie s avem n vedere faptul c noi nu povestim dect o parte a experienelor pe care le trim, i aceasta cu ajutorul limbajului care este adesea mult prea imprecis i dintr-o perspectiv ntotdeauna subiectiv, prin urmare diferit de la persoan la persoan. De aceea ascultarea activ, prin tehnicile pe care le implic i mai ales prin atitudinea care se cere a fi adoptat, permite depirea unor bariere importante n comunicare, dezamorsarea conflictelor i stabilirea de relaii pozitive cu ceilali. Voi ncheia cu un citat din Carl Rogers, cel care a utilizat pentru prima dat termenul de ascultare activ: Cnd am fost ascultat i neles, am devenit capabil s privesc cu ali ochi lumea mea interioar i s pot merge mai departe. Este surprinztor s constai c sentimente care erau de-a dreptul nspimnttoare devin suportabile de ndat ce ne ascult cineva. Este stupefiant s vezi c probleme care preau imposibil de rezolvat i gsesc soluia atunci cnd cineva ne nelege. S tii s asculi este o competen pe ct de rar, pe att de preioas !

Cornelia Dumitracu Bibliografie: Chiru, I., Comunicarea interpersonal, Ed Tritonic, 2003; Holdevici, I., Ameliorarea performanelor individuale prin tehnici de psihoterapie, editura Orozonturi.