Influenta limbajuluipozitiv Stpneste puterea limbajului pozitiv, limbajul succesului

GEORGE R. WALTER

Introducere

oi an!aja"i care lucreaz n birouri alturate le mrturisesc #e$ilor lor c nu si%au terminat la timp raportul lunar& An!ajatul A spune& '(tii, )o*n, ca s $iu sincer, sptmna asta a $ost o asemenea nebunie, nct, +in pcate, n%am reu#it s termin raportul la timp. ,u e vina mea. ,%am avut ce $ace. -re+ c m n"ele!i. .i%e team c n%o s $ie !ata +ect la jumtatea sptmnii viitoare./ An!ajatul 0 spune& John, raportul meu lunar nu e gata nc. Putem s trecem n revist acum schia principalelor puncte de interes si voi termina raportul pn joi diminea, mi asum responsabilitatea pentru ntrziere. m hotrt c alte proiecte erau mai urgente./ -are +intre cei +oi an!aja"i are #anse mai bune n carier1 umneavoastr #i un prieten +e%al +umneavoastr ave"i automobile i+entice2 motoarele ambelor ma#ini ncep s scoat ni#te z!omote ciu+ate. Luni +iminea"a, primul lucru pe care%3 $ace"i este s v +uce"i $iecare ma#inile la un service auto a$lat n apropierea casei. An!ajatul +e la service%ul A spune& '.+a... nu #tiu ce s v zic. epartamentul +e service se +esc*i+e abia pe la 4. (ti"i, e luni +iminea"a. Eu personal n%am cum s v ajut. . ocup +oar cu vn%zrile +e ma#ini uzate. Reveni"i pu"in mai trziu. mi pare ru./ An!ajatul +e la service%ul 0 spune& !mi face plcere s v ajut. "epartamentul de service se deschide la #. Pn atunci pot s v ajut s completai formularul. $a o s fie totul gata cnd deschid ei, peste cteva minute.% -are +intre cele +ou service%uri va avea clien"i mul"umi"i, care%3 vor recoman+a #i prietenilor1 A"i luat *otrrea s v "ine"i evi+en"a c*eltuielilor casnice pe calculator. .er!e"i la +ou ma!azine +e so$t5are ca s a$la"i ce pro!ram +e contabilitate personal este cel mai potrivit pentru +umneavoastr. 6nztorul A spune& '7roblema este c snt attea pro!rame +i$erite, nct e aproape imposibil s%mi +au seama care ar $i cel mai potrivit pentru +umneavoastr. ,%as vrea s v mpotmoli"i ntr%un pro!ram prost. 8a s ve+em... care e cel mai bun pro!ram pe care vi 3%as putea vin+e1/ 6nztorul 0 spune& &rebuie s descoperim care program s'ar potrivi cel mai bine nevoilor dumneavoastr si v voi ajuta cu plcere. (reau s fiu sigur c vom alege programul de care vei fi cel mai mulumit. )aidei s vedem ce vrei s fac programul, apoi eu o s v recomand varianta cea mai bun.% e la care +intre cei +oi vnztori ve"i cumpra1 7ersonajele A #i 0 au transmis, n esen", acelea#i in$orma"ii. 8ns +umneavoastr, ca #e$ +e birou, proprietar +e automobil sau cumprtor +e so$t5are, a"i avut o reac"ie complet +i$erit $a" +e cuvintele lor.

.area +i$eren" const n $elul n care s%au e9primat personajele A #i 0. Ambele au $olosit limbajul obi#nuit2 $iecare a rostit apro9imativ acela#i numr +e cuvinte2 nici unul +intre ele nu a spus ceva mai inteli!ent +ect cellalt. ar impactul pe care 3%au avut asupra +umneavoastr a $ost cu totul +i$erit. :n $iecare zi, oamenii v evalueaz +up $elul n care vorbi"i, n e9emplele prezentate, este clar c personajul 0 va pro!resa mai rapi+ si va avea mai mult succes pro$esional, va o$eri mai mult satis$ac"ie clien"ilor, se va bucura +e prietenii mai trainice #i va !enera un volum +e vnzri mai mare +ect personajul A. Aceast carte v va arta cum s v asi!ura"i c snte"i ntot+eauna n pozi"ia '0/. Te*nicile limbajului pozitiv pe care le ve"i nv"a n pa!inile care urmeaz v ajut s crea"i n mo+ consecvent o impresie pozitiv asupra celorlal"i. Ele se aplic +eopotriv acas #i n rela"iile cu prietenii sau la lucru, n rela"iile cu clien"ii, #e$ii #i cole!ii. -artea v nva" s vorbi"i limbajul succesului. ac $olosi"i cuvintele si e9presiile prezentate n aceste pa!ini, v ve"i bucura +e mai multe realizri pro$esionale, +e rela"ii mai armonioase cu prietenii si cole!ii, +e o via" +e $amilie mai $ericit, +e o sntate emo"ional #i $izic mai bun ; #i, +a, ve"i c#ti!a toto+at mai mul"i bani. A nv"a s $olose#ti $or"a cuvintelor nu este ca #i cum ai stu+ia latina sau ai mer!e la un curs +e !erman. ,u e9ist teste +e vocabular. -unoa#te"i +eja toate cuvintele #i e9presiile +e care ve"i avea vreo+at nevoie. -eea ce conteaz este $elul n care combina"i aceste e9presii $amiliare si cum le $olosi"i. Aceast carte prezint o serie +e meto+e simple +e a aplica n via"a +umneavoastr teoriile !n+irii pozitive. 7ute"i ncepe s v bucura"i +e rezultatele lor c*iar nainte +e a termina +e citit intro+ucerea. Am a+unat <= +e e9presii speci$ice, prezentate n capitole separate, care v pot ajuta s pune"i lucrurile pe $!a#ul +orit. 7ute"i ncepe cu oricare +intre ele. 7ute"i citi cartea +e la cap sau +e la coa+ ori pute"i s%o $runzri"i #i s a+opta"i e9presie +up e9presie. -n+ observa"i o e9presie 'ine$icient/ n vocabularul +umneavoastr curent, citi"i capitolul respectiv. 7oate ve"i remarca o e9presie $amiliar, cum este 'O s ncerc/, sau 'Asta%i o problem/, sau '-a s $iu sincer/ #i v ve"i spune& 'Ei, +ar eu vorbesc tot timpul a#a. -are%i problema1 7rin ce m +ezavantajeaz aceast e9presie1 -e ar trebui s spun n locul ei1/ -iti"i ime+iat capitolul n cauz. -ele <= +e capitole snt !rupate pe sec"iuni2 $iecare +intre acestea se concentreaz asupra uneia +intre trsturile caracteristice oamenilor $erici"i si realiza"i. e e9emplu, oamenii cu o conversa"ie pozitiv #i revin ime+iat n urma aparentelor n$rn!eri. Sec"iunea a treia, '-ei care $olosesc limbajul pozitiv... #i revin rapi+/, con"ine o serie +e e9presii care v pot ajuta s mer!e"i mai +eparte atunci cn+ lucrurile nu se +es$#oar c*iar a#a cum v%a"i +ori. >iecare capitol se ocup +e o anumit e9presie lar! rs%pn+it, con"inn+ anec+ote si istorisiri +espre ntlniri cu clien"i, oameni +in public, prieteni si membri ai $amiliei. e asemenea, snt e9plicate motivele pentru care ar trebui s nlocui"i e9presia respectiv cu cea pe care v%o recoman+. :n $inalul $iecrui capitol se a$l o sec"iune intitulat ',ot succint. -e pute"i $ace acum/. Aici ve"i !si e9presii $amiliare me$iciente pe care s%ar putea s le $olosi"i n mo+ obi#nuit si neinspirat, nso"ite +e e9presiile e$iciente pe care vi le recoman+ n locul lor. S%i +m +rumul? ncepe"i ime+iat s rs$oi"i pa!inile cr"ii. Gsi"i o e9presie neinspirat pe care o $olosi"i n unele ocazii. 7oate este e9presia& 'Acum trebuie s.../ -i% ti"i capitolul l si lua"i +ecizia s renun"a"i la e9presia respectiv +in acest moment. e astzi o nlocui"i cu e9presia '.i%ar $ace plcere s.../ Apoi trece"i la urmtoarea e9presie care v strneste interesul. ,u e nevoie s citi"i capitolele sau sec"iunile 'n or+ine/. ar citi"i%le pe toate.

Rezultatele vor veni ime+iat. ,u este u#or s crea"i sc*imbri pe termen lun! n via"a +umneavoastr sc*imbn+u%v $elul +e a vorbi ; +ar nici peste msur +e !reu. ncepe"i c*iar acum, cu o sin!ur e9presie. Elimina"i +in vocabularul +umneavoastr e9presiile neinspirate #i ncepe"i s $olosi"i un limbaj pozitiv.

-A7. 3.3 -E8 -ARE >OLOSES- L8.0A)@L 7OA8T86... Proiecteaz a$teptri pozitive -ea mai pre!nant caracteristic a oamenilor care $olosesc $or"a limbajului pozitiv este aceea c proiecteaz a#teptri pozitive, att n ceea ce%i prive#te, ct si n privin"a celorlal"i. 7robabil c +eja cunoa#te"i conceptele !n+irii pozitive prezentate n binecunoscuta carte a +r. ,orman 6incent 7eale, Fora gndirii pozitive. up prerea lui, '-n+ v sc*imba"i !n+urile, v sc*imba"i via"a./ ar nu este su$icient s sta"i retras ntr% un colt si s !n+i"i pozitiv ; asta nu va pro+uce nici o sc*imbare. Trebuie s interac%"iona"i cu ceilal"i ntr%un mo+ pozitiv. Snt +e acor+ cu s$atul +r. 7eale re$eritor la !n+irea pozitiv #i v recoman+ s $ace"i un pas mai +eparte. 7e ln! a !n+i pozitiv, este important s vorbii pozitiv. Observa"i +i$eren"a enorm ntre cel care spune& ',icio+at nu%mi amintesc numele cuiva/ si persoana care spune '. str+uiesc s%mi mbunt"esc memoria./ e curn+, mi%am reamenajat casa si am observat c antreprenorii care spuneau& '6oi ncerca s revin mine/ rareori se ntorceau. -ei care spuneau& '6 voi +a un rspuns mine pn n ora 3B.==/ #i "ineau promisiunea. A#teptrile lor nu m in$luen"au +oar pe mine, cel care ascultam, i in$luen"au #i pe ei. -n+ proiecta"i a#teptri pozitive pentru al"ii, ele snt valabile #i pentru +umneavoastr. ac v lua"i un an!ajament, asta v $ace mai +emn +e ncre+ere n oc*ii celorlal"i si v ajut s v or!aniza"i ast$el nct s v "ine"i +e cuvnt. O +irectoare a unei companii +e utilit"i publice +in SCn >rancisco a observat c proasta +ispozi"ie a an!aja"ilor ei rzbtea a+esea +in saluturile pe care #i le a+resau unii altora n $iecare zi. i auzea pe cole!ii ei cum #i ++eau bine"e pe *ol, spunn+u%si& 'Salut, ce mai $aci1/ Rspunsurile cele mai obi#nuite erau ceva +e !enul& 'Dmm... bini#or/ #i '.ai snt +oar patru zile pn la 5eeE%en+./ up bnuiala ei, aceste comentarii nu $ceau +ect s le sca+ moralul. La urmtoarea #e+in" cu personalul si%a e9pus teoria #i a pus la punct un sistem +e recompense menit s ncurajeze rspunsurile pozitive. A numit cteva persoane n postul +e 'inspectori necunoscu"i/, ast$el nct ceilal"i an!aja"i s nu #tie cn+ li se evaluau rspunsurile. Acestea i ntrebau pe cole!i ce mai $ac si i notau pe cei care ++eau rspunsuri pozitive. Aceia care, +up prerea 'inspectorilor necunoscu"i/, a+uceau cea mai mare contribu"ie la crearea unei atmos$ere pozitive erau recunoscu"i #i recompensa"i cu un mic premiu la s$r#itul zilei +e munc. -are a $ost rezultatul1 'Aproape peste noapte, s%a pro+us o sc*imbare uria#. O +at ce oamenii au +evenit con#tien"i +e e$ectul pe care%3 aveau asupra lor saluturile si rspunsurile, am nceput s%i au+ spunn+ lucruri ca& FGrozav?G, FAzi $ac $oarte bine, +ar tu1G #i a#a mai +eparte. Au nceput s crea+ n ce spun ceilal"i #i c*iar se simt mult mai bine. i$eren"a n ce prive#te moralul este evi+ent./ :n capitolele urmtoare ve"i ntlni oameni care se concentreaz asupra unui limbaj #i a unui mo+ +e a ac"iona pozitiv, care proiecteaz a#teptri pozitive pentru ei n#i#i #i pentru ceilal"i, care !n+esc, vorbesc #i se comport ntr%o manier pozitiv. >olosesc un limbaj care%i ajut s +obn%+easc succesul. (i +umneavoastr pute"i proce+a ast$el?

*i'ar face plcere s... -ole!a +umneavoastr s%a +us la mas $r s v spun nimic +espre eventualele ei apeluri tele$onice. umneavoastr lucra"i n pauza +e prnz ca s pute"i pleca acas pu"in mai +evreme. Tele$onul +e pe biroul ei, a$lat n spatele +umneavoastr, ncepe s sune #i nu se mai opre#te. Enervat, v *otr"i n cele +in urm s rspun+e"i.H Spune"i cu voce tare& 'Trebuie s preiau mesajul #i ea vine abia peste o or./ Apoi spune"i& "ac dorii, lsai'i un mesaj si voi avea grij s'+ primeasc nainte de unu si jumtate.% -are +intre cele +ou $raze i va pro+uce interlocutorului o impresie mai $avorabil1 n care situa"ie ve"i prelua mesajul cu mai mult plcere1 Bun seara, v mulumim c ai sunat la Serviciul de informaii General Electric snt domni!oara "oole#, cu ce v pot a$uta%& Serviciul +e in$orma"ii al $irmei General Electric IGEJ $olose#te te*nicile mele +e limbaj pozitiv n ca+rul pro!ramului su +e instruire a an!aja"ilor, mi place ca, +in cn+ n cn+, s le +au un tele$on anonim #i s veri$ic ct +e consecven"i snt n aplicarea celor nv"ate. -n+ so"ia mea si cu mine ne%am *otrt s cumprm un con!elator, am sunat I+esi!ur, $r s spun cine sntJ la -entrul +e in$orma"ii ntr%o +uminic seara, trziu, ca s cer +ate +espre pro+use nainte +e a mer!e la un ma!azin. Am nceput cu o ntrebare +espre consumul +e ener!ie electric& "e tip de congelator e mai eficient n ce prive!te consumul' vertical sau orizontal%& Kinn+ cont +e vrsta ei, +omni#oara -ooleL nu prea s $i cumprat prea multe con!elatoare #i aveam ceva n+oieli le!ate +e cuno#tin"ele ei n +omenitT. E o ntre(are (un. )cum snt n curs de instruire si mi*ar face plcere s compar mai multe modele pentru dumneavoastr.& 8%ar $ace plcere1 :n mo+ obi#nuit, mi se rspun+e ceva +e !enul urmtor& '(ti"i, snt nc n curs +e instruire, a#a c nu v pot spune si!ur. 6a trebui s cercetez mai multe mo+ele #i s v+ +ac a$lu ceva./ Am avut impresia c ntrebarea nu era o povar pentru +omni#oara -ooleL, ci +impotriv, parc abia a#tepta s a$le rspunsul ea ns#i. General Electric comercializeaz o serie +e con!elatoare marca Dotpoint. 8%am cerut in$orma"ii #i +espre aceste mo+ele, ':mi va $ace plcere s v +au +etalii +espre mo+elele Dotpoint./ -e se ntmpla cu ea1 7entru ea, n Louisville, era ora M +iminea"a. -um +e%i $cea plcere s m ajute1 .i%a vorbit +espre +iversele caracteristici, apoi s%a o$erit s caute un ma!azin a$lat n apropiere, un+e s pot compara mai multe mo+ele. Eu #tiu c General Electric $abric pro+use +e calitate #i apreciez $aptul c pot ob"ine in$orma"ii oricn+ +oresc, c*iar #i n toiul nop"ii. Glazura +e pe prjitur este mo+ul absolut !enial n care +omni#oara -ooleL #i cole!ii ei rspun+ la ntrebrile clien"ilor. -entrul +e in$orma"ii +e la General Electric este un e9emplu e9traor+inar privin+ an!ajamentul unei $irme +e a le o$eri clien"ilor in$orma"ii complete #i corecte, precum #i rela"ii prietenoase. @nul +intre motivele ini"iale pentru care General Electric a n$iin"at -entrul +e in$orma"ii a $ost acela +e a ntmplina clien"ii cu un zmbet, pentru ca ace#tia s nu rmn cu impresia unei corpora"ii !i!antice #i reci, +ominate +e birocra"ie. -eea ce m%a surprins cel mai mult n cursul conversa"iei cu +omni#oara -ooleL a $ost un lucru $oarte simplu& $olosea n mo+ constant e9presii ca 'mi $ace plcere s.../ #i '6 voi +a cu plcere aceste in$orma"ii./ n toate situa"iile, nu%mi comunica +oar c avea sau urma s ob"in in$orma"ia necesar, +ar si c o va $ace cu plcere. 8ma!ina"i%v cum ar $i s lucra"i opt ore n tur

cu +omni#oara -ooleL. ac trebuie s rspunzi la 3M apeluri pe or #i pentru $iecare +intre ele trebuie s cau"i, n me+ie, trei in$orma"ii, +e MNN +e ori pe zi ai ocazia s ale!i ntre a spune '6a trebui s veri$ic./ #i mi va face plcere s veri$ic./ -um v%a"i sim"i +up ce v%a"i auzit spunn+& '6a trebui s/ +e MNN +e ori n acela#i sc*imb1 Obosit,O nervos, $rustrat1 ,%ar $i alt$el +ac v%a"i auzi spunn+& 'mi va $ace plcere/1 :ntr%a+evr, ar $i cu totul alt$el, +up cum atest personalul responsabil cu instruirea #i con+ucerea $irmei General Electric. -*iar #i +up ce rspun+ la mii +e apeluri, an!aja"ii snt e9traor+inar +e entuzia#ti, bine +ispu#i #i, toto+at, pro$esioni#ti. @n motiv al acestui moral $antastic este acela c pro!ramul +e instruire este centrat pe limbajul pozitiv. in prima zi +e instruire, noii an!aja"i snt nv"a"i s transmit in$orma"ii precise ntr%o manier pozitiv, opti% mist. :n cursul unei zile +e lucru obi#jvuite, sntem solicita"i +e multe ori s o$erim in$orma"ii, nlocuirea unui sin!ur cuvnt cu un altul poate sc*imba n ntre!ime nuan"a unui rspuns. A spune 'v voi o$eri cu plcere aceste +ate/ nu numai c transmite o atitu+ine plcut, +esc*is, cooperant, +ar v $ace #i s v sim"i"i mai bine. 8n+i$erent +ac v ocupa"i +e pro!ramele +e instruire a an!aja"ilor +in or!aniza"ia +umneavoastr sau v +ori"i rela"ii mai satis$ctoare cu prietenii, #e$ii sau cole!ii, pro$ita"i +e avantajele pe care le o$er nlocuirea e9presiilor mpovrtoare +e !enul 'va trebui s/ cu e9presii ca 'mi va $ace plcere s./ +ot succint -e pute"i $ace acum& e $iecare +at cn+ ncepe"i s spune"i '6a trebui s/, nlocui"i aceste cuvinte cu o e9presie ce arat c 'v va $ace plcere s/. Observa"i ce e$ect are acest lucru asupra propriei +umneavoastr +ispozi"ii #i asupra atitu+inii celorlal"i $a" +e +umneavoastr. :n loc s spune"i& ' in pcate, va trebui s m +uc s veri$ic #i s v sun mai trziu./ Spune"i& !mi va face plcere s verific si s v sun mai trziu.% :n loc s spune"i& '6a trebui s v veri$ic +osarul./ Spune"i& !mi va face plcere s v verific dosarul.% :n loc s spune"i& '6a trebui s $ac asta./ Spune"i& (oi face aceasta cu plcere.%

, P. +.-. (ei ncerca sau vei face. e luni +e zile, n !araj +omne#te o +ezor+ine cumplit. @neltele snt mpr#tiate pe bancul +e lucru, co#urile +e !unoi +au pe +ina$ar, iar po+eaua este mur+ar. So"ia +umneavoastr v cere I+in nouJ s $ace"i curat la s$r#it +e sptmn. Spune"i cu voce tare& '0ine, bine, voi ncerca s $ac curat naintea meciului +e +uminic./ Apoi spune"i&

(oi face curat naintea meciului de duminic.% -are +intre cele +ou promisiuni v va motiva s trece"i la $apte1 )e$$ Salzman este coautorul cr"ilor ,eal -orld ./. 01umea real ./.2 !i "areer 3rac4ing 05rmrirea carierei2, ambele $iin+ cluze valoroase pentru un succes mai rapi+ n a$aceri. )e$$ mi%a povestit +espre o ntlnire cu un jurist care i%a +emonstrat +i$eren"a +intre '6oi ncerca/ si '6oi $ace/. 7e cn+ )e$$ se a$la la nceputul carierei sale n publicitate, unul +intre clien"ii lui era urmrit n justi"ie. Avocatul reclamantului voia ca )e$$ s +epun mrturie. ')ocul/, subliniaz )e$$, 'este s te esc*ivezi ct po"i, ca s nu aju"i partea a+vers s%si construiasc acuza"ia./ Avocatul 3%a ntrebat pe )e$$ +ac pot s se ntlneasc n ziua +e luni. )e$$ era ocupat. ar mar"i1 8mposibil, avea ntlniri toat ziua. Avocatul #i%a +at repe+e seama c )e$$ voia s%3 evite, a#a c a sc*imbat tactica #i i%a pus o ntrebare cu $inal +esc*is& ')e$$, cn+ "i vei sus"ine mrturia1/ )e$$ nu putea s sus"in c e ocupat pentru tot+eauna, a#a c i%a su!erat& '6oi ncerca +e vineri n +ou sptmni./ Avocatul i%a cerut atunci un an!ajament $erm& 'mi +ai cuvntul c vei depune mrturie +e vineri n +ou sptmni1/ )e$$ s%a !n+it& '.%a prins? ac $ac o promisiune si mi +au cuvntul, a c#ti!at./ >ire#te, )e$$ #i%a respectat promisiunea. Si a nv"at o lec"ie. e la acea convorbire tele$onic, ori +e cte ori +etecteaz un 'voi ncerca/ ne+e$init n a$irma"ia cuiva, rspun+e cu& 'mi +ai cuvntul c vei $ace acest lucru1/ Atunci cn+ spune"i 'o voi $ace/, cel mai c#ti!at snte"i dumneavoastr. -n+ v lua"i un an!ajament $erm, ave"i mai multe #anse s trece"i la ac"iune +ect atunci cn+ spune"i 'voi ncerca./ Aceasta este +oar o $orm abreviat a $razei '6oi ncerca, +ar nu promit nimic ; s a#teptm #i s ve+em ce se ntmpl./ Sau, +up cum a$irm +r. Pen 0lanc*ar+ #i +r. ,orman 6incent 7eale n 36e 7o8er of Et6ical 9anagement 0Fora managementului etic2, 'A ncerca este +oar un mo+ z!omotos +e a nu $ace ceva./ +ot succint -e pute"i $ace acum' Spune"i%v +umneavoastr n#iv #i celorlal"i c ve"i $ace ceva, nu c ve"i ncerca s $ace"i ceva. n loc s spune"i& '6oi ncerca s termin analiza +e pia" pe la mijlocul sptmnii/, spune"i& '6oi termina analiza +e pia" cel trziu miercuri +up%amiaz./ :n loc s spune"i& '6oi ncerca s e9ersez prin+erea min!ii +e trei ori pe sptmn ca s $iu pre!tit pentru meciurile +e luna viitoare/,spune"i& '6oi e9ersa prin+erea min!ii +e trei ori pe sptmn si voi $i pre!tit pentru meciurile viitoare./ :n loc s spune"i& '6oi ncerca s $ac acest lucru/, spune"i& '6oi $ace acest lucru./ , P. +./. 0punei ce anume vrei s facei Ln timp ce pune"i la punct +etaliile unei cltorii +e a$aceri nea#teptate, persoana +e la a!en"ia +e voiaj v su!ereaz c ar $i bine s v rezerva"i o camer la *otel cu cartea +e cre+it. Spune cu voce tare& 'Ar $i neplcut s v pier+e"i rezervarea +ac avionul are ntrziere #i cei +e la *otel presupun c nu mai veni"i./ Apoi spune&

(reau s m asigur c vei avea camera rezervat, chiar dac ajungei puin mai trziu dect trebuie.% -e versiune v ajut mai mult1 -are +intre ele su!ereaz mai mult optimism1 :n calitate +e responsabil cu recuperarea +atoriilor, auzi"i ni#te scuze $oarte interesante. O instruiam pe S*aron, an!ajat temporar n $unc"ia +e recuperator +e +atorii, la sucursala +in etroit a $irmei >or+ .otor -re+it, cn+ a aprut situa"ia cu Leon . -lientul cu pricina sus"inea c nu mai este n via" #i c*iar semnase o scrisoare prin care #i atesta propriul +eces? S*aron mi%a artat nre!istrrile +etaliate ale conversa"iilor ei anterioare cu Leon ., iar cazul era ntr%a+evr $oarte trist. Leon cumprase un nou camion >or+ #i aranjase plata prin a!entul +e vnzri. -urn+ +up ce i%a $ost aprobat mprumutul, s%a mbolnvit +e o !rav tumoare cerebral, care i%a ntunecat !n+irea. S*aron veri$icase +ia!nosticul la spitalul 6eterans A+ministration si a$lase c boala i punea via"a n pericol. -um era imposibil s +iscute cu Leon, a sunat%o pe so"ia lui #i a a$lat c Leon lua o !rma+ +e me+icamente, bea $oarte mult #i se purta complet ira"ional. Am $ost +e $a" cn+ S*aron a sunat%o la serviciu pe so"ia lui Leon& '0un ziua, +oamn ., snt S*aron +e la >or+ .otor -re+it. 6 sun pentru c n%am primit nc pl"ile cuvenite pentru camionul so"ului +umneavoastr #i, con$orm +atelor lui +in calculator, asi!urarea i%a $ost anulat pentru c n%a pltit, mi pare ru, +ar sin!ura alternativ este s ri+icm camionul, +ac nu sn%te"i +ispus s m ajuta"i./ S*aron l amenin"ase +eja pe Leon cu con$iscarea camionului #i, ca urmare, acesta l ascunsese. A!en"ii responsabili cu ri+icarea 3%au tot cutat n jurul casei, +ar n%au reu#it s% 3 !seasc. ac +oamna . nu pltea, S*aron spera c mcar i va mrturisi un+e se a$l camionul. in ne$ericire, +oamna . nu era +ispus s coopereze& ' a"i%i +rumul si $ace"i ce vre"i. ,u pot s vorbesc cu el. E complet nebun. ,u am nici o in$luen" asupra lui. ac asta vre"i, lua"i camionul./ S*aron a insistat #i i%a +escris posibilele consecin"e& ' oamn ., luarea +in posesie va arunca o lumin $oarte proast n +osarul +umneavoastr +e cre+itare pentru c"iva ani buni. ,u vre"i s $i"i socotit ru%platnic, nu% i a#a1/ oamna . #tia c nu are nici o responsabiliate +in punct +e ve+ere le!al& )scult, domni!oar, n*am semnat eu contractul la si nu pot s*mi asum rspunderea pentru purtarea iresponsa(il a lui 1eon. +u am cum s te a$ut si nu*mi pas ce se ntmpl. n plus, doctorii mi* au spus c poate s moar dintr*o clip n alta. +*am (ani s*i dau nici ie, nici altcuiva. )(ia reu!esc s*mi acopr ratele ipotecare. :ar 1eon are o poli de asigurare. Iar cnd va muri, asta e singura mea speran ca sa*mi pstrez casa. +u conduc camionul lui si n*am semnat pentru el, a!a c de ce s*mi pese de ce se ntmpl cu el%& Acum, cu toate cr"ile pe $a", S*aron nu #tia ce s spun. A terminat convorbirea $r s $ac nici un pas nainte& ' oamn ., se pare c ave"i +eja +estule probleme. Ar $i tare neplcut ca la acestea s se a+au!e luarea +in posesie #i consemnarea n +osarul +e cre+itare, +ar +ac nu m ajuta"i, asta%i sin!ura ale!ere posibil./ up convorbire, S*aron si cu mine am vorbit +espre +i$eren"a +intre abor+area 'Ar $i tare neplcut/ si abor+area '6reau s/. Oamenilor nu le pas cn+ au+ c se poate ntmpl ceva ru ; +e $apt, nici mcar nu au+ aceste in$orma"ii. Ajun! la un punct n care cre+ pur #i simplu c nu poate $i mai ru +ect este. E9act acest e$ect 3%a avut abor+area lui S*aron asupra +oamnei . Strate!ia ne!ativ ' ac nu ac"ionm acum, o s $ie mai ru/ nu%i $usese +e nici un ajutor. 8%am su!erat s $oloseasc strate!ia pozitiv '6reau s.../, n locul abor+rii ne!ative 'Ar $i tare neplcut/, care nu $unc"ionase.

Sptmna urmtoare, S*aron a sunat%o +in nou pe +oamna .& :oamn :., neleg situaia neplcut n care v aflai, avnd n vedere sntatea precar !i comportarea dificil a soului dumneavoastr. Scopul meu este s v a$ut, nu s v ncurc si mai mult. )vei perfect dreptate, nu avei nici o responsa(ilitate legal n a m a$uta s recuperez camionul. ; pot a$uta s evitai o posi(il pro(lem. "um asigurarea soului dumneavoastr a fost anulat, iar el are pro(leme cu (oala si (utura, e foarte posi(il s fie dat n $udecat dac ar rni sau, :oamne fere!te, ar ucide pe cineva n timp ce conduce camionul. ;reau s v a$ut s v pstrai casa si s primii primele de asigurare. "eea ce pot face eu este s m asigur c 1eon nu va rni pe nimeni. :ac mi spunei unde se afl camionul, eu o s am gri$ s fie luat de acolo !i nu voi spune nimnui despre convor(irea noastr, mi pare ru c v aflai n situaia asta ngrozitoare si vreau sa v a$ut s fie mai (ine.& oamna . nu%#i pusese problema n acest $el. (i%a +at repe+e acor+ul, spunn+u%i lui S*aron un+e ascunsese Leon camionul #i a ru!at%o s aranjeze s $ie ri+icat ct mai curn+. -a msur +e preve+ere, S*aron a sunat la sec"ia +e poli"ie #i le%a e9plicat c $irma >or+ era pe cale s reintre n posesia ve*iculului. 7oli"i#tii l #tiau $oarte bine pe Leon #i l consi+erau e9trem +e periculos. (e$ul poli"iei a insistat s trimit trei patrule la ntlnirea cu S*aron #i a!en"ii +e repunere n posesie. >or+ a evitat pier+erea ma#inii si probabil c ast$el +oamna . #i poten"ialele victime inocente au $ost scutite +e multe neplceri. Abor+area '6reau s.../ a ajutat%o pe S*aron s rezolve cu bine o situa"ie ne!ativ. Ori +e cte ori ncerca"i s motiva"i pe cineva s $ac ceea ce vre"i, concentra"i%v asupra posibilului rezultat +orit, nu asupra celui ne!ativ. Spune"i%le oamenilor ce vre"i s $ace"i pentru ei, nu ceea ce n%ati vrea s le $ace"i. :n via"a +e zi cu zi, ave"i multe ocazii s $ace"i aceast sc*imbare simpl. ac +umneavoastr si so"ul sau so"ia vre"i s mer!e"i la spectacolul +e la scoal n care joac si copilul +umneavoastr, +ar ave"i probleme cu timpul, vorbele& 'Dai s plecm amn+oi mai +evreme +e la lucru. 6reau s ajun!em amn+oi la timp ca s o ve+em pe EmilL cum joac/ !enereaz o a#teptare mai pozitiv +ect& 'Ar $i bine s pleci mai +evreme astzi. ,%as vrea s rmi blocat n tra$ic #i s nu ajun!i la timp ca s%o vezi pe EmilL cum joac./ ac vorbi"i cu un poten"ial client +espre o o$ert special, valabil pn la s$r#itul lunii, observa"i impactul pozitiv pe care%3 vor avea urmtoarele vorbe ale +umneavoastr& '6reau s $iu si!ur c prelucrm coman+a pn vineri, ca s pro$ita"i +e pro!ramul +e bonusuri speciale +in aceast lun/, n compara"ie cu abor+area ne!ativ 'n%a# vrea/& ',%as vrea s rata"i pro!ramul +e bonusuri speciale +in luna asta, +eci ar $i bine s nu ntrzia"i cu coman+a./ Ori +e ct ori $olosi"i o e9presie +e !enul ',%a# vrea s/, aten"ia se concentreaz asupra posibilului rezultat ne!ativ pe care +ori"i s%3 evita"i. Atunci cn+ v concentra"i asu% pra rezultatelor bune la care v a#tepta"i #i nu asupra celor proaste pe care vre"i s le evita"i, ve"i proiecta o ima!ine pozitiv. +ot de referin -e pute"i $ace acum& >olosi"i cuvintele 'vreau s/ si +escrie"i rezultatele pozitive pe care le a#tepta"i, n loc s spune"i c 'n%a"i vrea/ s se ntmple un anumit lucru. :n loc s spune"i& 'Ar $i bine s ajun!em la aeroport pu"in mai +evreme. ,%as vrea s pier+em avionul $iin+c e #oseaua a!lomerat/, spune"i&

'Dai s mer!em la aeroport pu"in mai +evreme. 6reau s $im si!uri c avem +estul timp nainte +e plecarea avionului./ :n loc s spune"i& ',%as vrea s rmi $r cre+it pentru c "i%au ri+icat ma#ina #i "i%au trecut asta n +osarul +e cre+itare/, spune"i& '6reau s te ajut s%"i pstrezi cre+itul si s m asi!ur c ai o evaluare pozitiv./ :n loc sa spune"i& ',%as vrea s%"i +au in$orma"ii !re#ite/, spune"i& '6reau s%"i +au in$orma"ii corecte./

, P. +.1. 2'am mai fcut asta $i P3& s... (e$ul +umneavoastr v cere s $ace"i un calcul tabelar n Lotus si s +etermina"i nivelul pro+uc"iei curente a companiei. umneavoastr nu v prea pricepe"i la Lotus 3%M%Q sau la alt pro!ram +e acest !en. Spune"i cu voce tare& ',u #tiu s $ac calcul tabelar si nu n"ele! cum $unc"ioneaz Lotus 3%M%Q./ Apoi spune"i& 2'am mai fcut niciodat calcul tabelar. Pot s ncep prin a nva s lucrez cu 4otus +'-'/.% -are +intre cele +ou e9primri apar"ine an!ajatului care va pro!resa, #i va nsu#i noi aptitu+ini #i va +eveni un activ valoros al companiei1 -are +intre ele su!ereaz lips +e ncre+ere n sine, sta!nare #i un viitor limitat n postul curent1 :n timp ce m spla pe cap cu #amponul +e ment, 0et*, noua mea coa$ez, ncepu conversa"ia cu obi#nuita ntrebare +estinat s creeze o rela"ie +e prietenie cu noii clien"i& )!adar, George, cu ce te ocupi%& .ajoritatea oamenilor nu cunosc nici un vorbitor pro$esionist, a#a c nu m%a surprins reac"ia ei cn+ i%am povestit +espre munca mea. '-um a+ic1 :"i c#ti!i e9isten"a "inn+ +iscursuri1 O*, oamne, eu nu pot s vorbesc. A#a, cu cineva $a"%n $a", nu%i o problem, +ar mi%ar $i imposibil s "in un +iscurs. e $apt, unul +intre pro$esorii mei m%a pus s $ac n scris rezumatele orale $iin+c pur #i simplu nu eram n stare s vorbesc n $a"a clasei. O+at, c*iar am $ost la un curs +e

oratorie, +ar m%am +escurcat $oarte prost. Transpir toat #i nu mai pot s m !n+esc la nimic. ,u, n%a# $i n stare s "in un +iscurs./ e cn+ #i%a sus"inut primul rezumat, +e $iecare +at cn+ venea vorba +espre +iscursuri, 0et* #i repeta ei ns#i #i tuturor celor care o ascultau& ',u snt n stare s "in un +iscurs./ .intea ei a auzit aceast a$irma"ie n repetate rn+uri #i s%a convins pe +eplin c e a+evrat. Tot timpul ct m%a splat pe cap, m%a tuns si mi%a aranjat prul, 0et* a vorbit InonstopJ, +eci poate s vorbeasc. ac ar $i $ost +e $a" al"i <= +e clien"i care%#i a#teptau rn%+ul #i pe care ea n%avea cum s%i va+, 0et* ar $i "inut un +iscurs $r mcar s%#i +ea seama. .ai corect ar $i $ost s spun& 2iciodat nu mi'a plcut s in discursuri.% Sau c*iar& 2u'mi place s in discursuri, ntotdeauna m'am descurcat prost la asemenea treburi si nu vreau s'o mai fac niciodat. "e fapt, m sperie ngrozitor ideea de a sta n fata unui grup de oameni si a le ine un discurs.% Acest lucru poate $i a+evrat, +ar s spun c nu poate s vorbeasc n $a"a unui !rup este incorect #i o limiteaz. Snt $oarte pu"ine lucruri pe care +umneavoastr sau eu nu le putem $ace. ,%am participat nicio+at la cursa anual +e snii trase +e cini +in AlasEa, nu%mi place s stau mult la temperaturi sub zero !ra+e #i $ac tot ce pot ca s evit +urerea #i su$erin"a. Totu#i, pot s concurez la o curs +e snii trase +e cini n AlasEa. >ire#te, a# avea nevoie +e ani ntre!i +e instruire, +e un pro!ram intens si solicitant +e pre!tire $izic, +e un suport $inanciar serios #i +e o mul"ime +e alte pre!tiri2 si pot s iau parte la o asemenea curs. ,u vreau si v !arantez c nu o voi $ace. ar pot s $ac asta. Ori +e cte ori oamenii v spun ; sau #i spun ; c nu pot $ace ceva, ei trntesc u#a care i con+uce ctre posibilit"ile lor ne$olosite. 7e cn+ scriam aceast carte, +e multe ori m%am surprins spunn+ lucruri +epre care consi+eram c n%as putea s le $ac. eseori, +iminea"a, m uitam n jurnalul care%mi arta cum mer!ea scrisul si m !n+eam& ',u pot s !sesc mai mult +e +ou ore si jumtate sau trei ore +e scris pe zi. n ritmul sta, n%o s reu#esc s termin manuscrisul la termenul stabilit +e e+itor./ Ei bine, n acest moment citi"i cartea #i am terminat%o la timp. -orect ar $i $ost s spun& !nc n'am ajuns s scriu fr ntrerupere mai mult de trei ore pe zi. *anuscrisul va fi gata la timp, ceea ce nseamn c va trebui s scriu circa sase ore pe zi. ncepnd de astzi, pot s'mi ajustez programul personal ca s am mai mult timp pentru a scrie fr s m ntrerup.% -n+ cineva spune& ',u pot $ace asta/, probabil c impune o restric"ie incorect #i contrapro+uctiv pentru ceea ce poate realiza. -uvintele 'nu pot s.../ reprezint o pro$e"ie care se autorealizeaz. ac spune"i c nu pute"i realiza ceva, este ca #i cum a"i spune c nu ve"i $ace nicio+at lucrul respectiv. -um mintea +umneavoastr +ore#te s ave"i +reptate, munce#te +in !reu ca s se asi!ure c ave"i +reptate atunci cn+ spune"i c nu pute"i. Este ai+oma unui sabotor puternic, care v submineaz e$icien"a ast$el nct s nu v atin!e"i scopurile, c*iar +ac ncerca"i s $ace"i asta.

+ot succint "e putei face acum' -n+ +escrie"i posibilit"ile +umneavoastr n#iv sau altcuiva, elimina"i +in vocabular cuvintele ',u pot/. :n loc s spune"i& ',u pot s $ac nici mcar ast$el nct s atin! baremul obi#nuit la !ol$?/, spune"i& nc n'am atins baremul obi$nuit, dar m strduiesc.% :n loc s spune"i& ',%are nici un sens s caut o cas. ,u ne putem permite nici mcar un apartament? O s ne petrecem toat via"a ntr%un apartament nc*iriat/, spune"i& vnd n vedere situaia noastr financiar din prezent, ne vom putea permite o cas peste doi'trei ani. Piaa se va schimba, iar noi vom pune bani deoparte pentru avans. Pn atunci, putem s ne mai ajustm bugetul.% :n loc s spune"i& ',u pot $ace asta/, spune"i& !nc n'am fcut asta $i pot s fac.% , P. +.5. 6efuzai s fii neajutorat up o stare +e oboseal care +ureaz +e luni ntre!i, me+icul +escoper c su$eri"i +e o boal rar a m+uvei osoase, n urma unui tratament intensiv, cu sute +e trans$uzii, +octorul v spune c #tiin"a me+ical nu mai poate $ace nimic ca s v prelun!easc via"a. Spune"i cu voce tare& 'Asta este. ac me+icii nu mai au nici o speran" n ce m prive#te, cre+ c trebuie s renun" si eu. -e rost ar avea s mai lupt1 Su$r #i o s mor oricum. . +au btut./ Apoi spune"i& ',u accept asta. 0ituaia mea nu e fr ie$ire. Pot s duc o via mai bun, dac nu mai lung, si o voi face.% -are +intre cei +oi pacien"i va +escoperi c starea lui s%a mbunt"it1 -ine are #anse n lupta cu boala1 ',oua via"/ a lui .ic*ael 0allar+ a nceput atunci cn+ me+icul lui, Geor!e 7. PonoE, +octor n me+icin, i%a spus& 7u o s ncep tratamentul de la gt n jos. &u va trebui s'+ termini de la gt n sus.% .ic*ael era un +irector +e succes +in Ontario, -ana+a, care vin+ea pro+use ambalate prin re"eaua ma!azinelor DallmarE +in zona sa. S%a mbolnvit si a $ost +ia!nosticat ca su$erin+ +e o mala+ie in$lamatorie a intestinelor, cunoscut sub numele +e colit. O parte +intre simptomele acestei boli snt +e or+in emo"ional& an9ietate, panic #i jen. >aptul c oricn+ 'po"i avea un acci+ent/ nu e n msur s%"i sporeasc ncre+erea n tine. 7artea cea mai proast a $ost c un binecunoscut ca+ru me+ical i%a spus& ',u se poate $ace nimic pentru boala ta./ -olita poate avea o urmare +e%a +reptul sinistr& +eseori ea prece+e cancerul, n curn+, .ic*ael a +escoperit c avea o tumoare intestinal n apropierea $icatului. .e+icii l% au avertizat c urmtoarele or!ane a$ectate puteau $i !lan+ele lim$atice, iar pentru bolnavii +e cancer, +e obicei acesta este nceputul s$rsitului. :mpreun cu noul lui +ia!nostic a primit ns si o bine%cuvntare, n persoana noului su me+ic, r. PonoE. Acesta a tras o tabl +e scris ln! patul lui .ic*ael si i%a o$erit o

'lec"ie/ serioas, $cn+ o +ia!ram a +iverselor or!ane a$ectate, artn+u%i lui .ic*ael ce%ar $i putut $ace c*irur!ii #i e9plicn+u%i cum $unc"iona c*imioterapia. up o e9plica"ie atent si la obiect a situa"iei curente a lui .ic*ael, a ajuns la pro!noz. A aruncat creta n aer #i i%a spus& Pot s'i spun care snt $ansele conform te8telor medicale, dar vreau s $tii c si tu i creezi propriile $anse. 2u pot s'i garantez c'ti vei prelungi viaa. Pot s'ti garantez n mod absolut c vei duce o via mai mplinit, dac alegi asta. ,nd vei n' cepe chimioterapia, o s ai de'a face cu efecte secundare. "ac le vei considera ca fcnd parte din procesul de vindecare va fi mult mai bine dect dac le vei considera un lucru care'ti face $i mai mult ru. 7u te voi trata de la gt n jos. &reaba ta este s te tratezi de la gt n sus.% Tratamentul lui .ic*ael a nceput& a $ost supus la trei opera"ii. up cea +e%a treia, care ar $i trebuit s $ie ultima etap, a $ost in$ormat c opera"ia ++use !re#2 cancerul continua s proli$ereze. .ic*ael $olosise ntot+eauna un limbaj pozitiv n via"a pro$esional, ns acum, pus n $a"a celei mai +ure 'competi"ii/ +in via"a lui, $olosea un limbaj ne!ativ, acceptn+ evalurile me+icilor care socoteau c situa"ia lui e '$r speran"/. -n+ ei i spuneau ',u po"i sc*imba lucrurile/, el i cre+ea. :n acel moment, .ic*ael 0allar+ a +ecis c te*nicile care%i asi!uraser reu#ita n competi"iile le!ate +e vnzri erau cea mai valoroas speran" n competi"ia pentru via". :ntorcn+u%se acas ntre +ou tratamente, #i%a cumprat o perec*e +e panto$i sport, pe care s%i $oloseasc atunci cn+ se va $ace bine. Asculta muzic pozitiv, cum ar $i 36e ,ain(o8 "onnection #i tema +in $ilmul ,oc4#. Se plimba n jurul casei ncl"at cu noii si panto$i sport #i citea pasajele pre$erate +in 36e Best of Success 0"ele mai mari reu!ite2. .ic*ael a $cut un uria# pas nainte atunci cn+ a nceput s aplice n bene$iciul propriei snt"i aptitu+inile pe care le +obn+ise #i le $olosise n a$aceri. :n prezent, me+icul spune c .ic*ael 0allar+ este 'primej+ios +e sntos. Este capabil s sar peste cl+iri nalte +intr%un sin!ur salt, si c*iar peste cele $oarte nalte, +ac #i ia avnt./ e opt ani +e zile nu mai are nici urm +e cancer si a ales s nu mai aib nicio+at. .ic*ael 0allar+ are acum o nou pro$esie. Kine semina%rii +espre $olosirea unui limbaj pozitiv pentru a%i ajuta pe oamenii bolnavi s se vin+ece. 8nten"ia lui este ca me+icii #i asistentele me+icale s +evin con#tien"i +e e$ectele +istru!toare pe care le poate avea limbajul lor asupra pacien"ilor n!rijora"i ; #i ce $oloase enorme poate a+uce un limbaj pozitiv. .ic*ael e9plic $aptul c te*nicile #i cuvintele pe care le%a $olosit el nu vor $unc"iona pentru toat lumea. 7acien"ii comenteaz +eseori& '.ic*ael, nu pot s spun ce ai spus tu. ,u mi se potrive#te./ El rspun+e& '0ine, atunci spune%o cu propriile tale cuvinte, +ar pstreaz spiritul. Repet a$irma"iile pozitive potrivite pentru tine. Spune mcar F a, pot.G ,u lsa pe nimeni ; me+ic sau nu ; s%"i spun c situa"ia ta e $r speran", n orice moment po"i s%ti creezi o viat mai bun, c*iar +ac nu po"i sc*imba +urata ei./ ac snte"i +eja amenin"at +e o boal !rav, v ro! s nu renun"a"i. 7ute"i lupta. A#teptrile +umneavoastr pozitive v vor mbunt"i calitatea vie"ii. +ot succint "e putei face acum' ac v sim"i"i bolnav, combina"i n!rijirea me+ical cu propriul +umneavoastr e$ort& $olosi"i%v limbajul pentru a promova o atitu+ine pozitiv #i a ntri capacitatea natural +e lupt a trupului mpotriva bolii. :n loc s spune"i& ',u pot s lupt cu asta. Situa"ia mea e $r speran". A#a mi%a spus +octorul/,

spune"i& '7ot s +uc o viat mai bun si a#a voi $ace. octorul nu #tie ct snt +e puternic./ :n loc s spune"i& 'Snt ntr%o situa"ie $r ie#ire2 nu pot sc*imba nimic/, spune"i& '7ot s%mi mbunt"esc calitatea vie"ii./ , P. +. 9 ,nd%, nu dac 7e copilul +umneavoastr nu%3 entuziasmeaz +eloc orele +e limb $rancez si n% are nici un c*e$ s%#i $ac temele n $iecare sear, n seara asta vre"i s%i o$eri"i o recompens pentru a%3 ncuraja s termine. Spune"i cu voce tare& ' ac "i termini ast%sear temele la $rancez, po"i s mnnci o por"ie mare +in n!*e"ata cu vanilie pe care am cumprat%o astzi./ Apoi spune"i& '-n+ "i termini temele la $rancez, o s mncm cu to"ii o por"ie mare +in n!*e"ata cu vanilie pe care am cumprat%o astzi./ -are +intre cele +ou $raze su!ereaz c v a#tepta"i s%#i termine temele1 -are +intre ele arat c nu snte"i +eloc si!ur c le va termina1 7robabil a"i observat c n ultima vreme comercian"ii au +evenit mai aten"i la me+iul nconjurtor. @nele super%ma!azine +in societatea noastr $olosesc etic*ete speciale pentru a in+ica pro+usele cu ambalaje reciclabile, pro+usele bio+e!ra+abile #i a#a mai +eparte. @nele ma!azine o$er o re+ucere +e c"iva cen"i +in suma total atunci cn+ veni"i cu propria +umneavoastr saco#. La altele e9ist un mic cos +e !unoi +estinat pun!ilor +e plastic care urmeaz a $i reciclate. Toate aceste pun!i snt o amenin"are la a+resa me+iului, !entru c +urata lor +e via" poate atin!e secole ntre!i, n plus, prin reciclare se $ace economie +e copaci si +e petrol. 7e vremea cn+ am nceput s scriu aceast carte, ma!azinul nostru local Sa$e5aL nu o$erea pun!i +e plastic reciclabile. So"ia mea s%a *otrt s sc*imbe situa"ia. S%a +us la casier #i i%a spus& 'Apreciez $oarte mult e$orturile pe care le $ace"i pentru protejarea me+iului. -n+ ve"i ncepe un pro!ram +e reciclare a pun!ilor +e cumprturi1/ ,%a spus '-re+e"i c a"i putea/, '6%a"i !n+it/ sau 'Ar putea $i o i+ee bun s.../. A spus '-:, 1/ -asierul a rspuns& '0un ntrebare. O s vorbesc personal cu mana!erul nainte s%mi termin tura. Avem nevoie +e un pro!ram +e reciclare. ,%o s +ureze mult ca s%3 punem n $unc"iune./ .a!azinul Sa$e5aL +in -oal -reeE 6illa!e are acum un co# pentru reciclarea pun!ilor +e cumprturi. ac supermarEetul +umneavoastr n%are nc a#a ceva, +ata viitoare cn+ mer!e"i la cumprturi pune"i ntrebarea '-n+/, nu ntrebarea ' e ce/. -n+ -itibanE, @S West, 0anE o$ America si ATRT +oresc s%#i mbunt"easc e$icien"a n ceea ce prive#te recuperarea cre+itelor, l sun pe 0ill Arnol+, +irector al insti% tutului 8nternational -ollection Trainin!. Treaba lui este s le arate oamenilor cum pot proiecta asupra altora a#teptri pozitive. Observa"i +i$eren"a +intre $razele& '@ita"i cum stau lucrurile& +ac pute"i napoia suma pn la s$r#itul sptmnii, renun"m la ta9ele +e n%trziere/ (i '6eni"i cu cecul +e SB,<= T nainte +e s$r#itul sptmnii si voi anula ta9ele +e ntrziere. n ce zi pute"i veni, pn vineri, ca s v pot cre+ita contul1HB

0ill las +eoparte ntrebarea tipic& '-re+e"i c a"i putea napoia suma nainte +e s$r#itul sptmnii1/ El proiecteaz a#teptarea pozitiv c +ebitorul va plti. Scopul lui este s se asi!ure c acest lucru se va ntmpla, nu s a$le +ac se va ntmpla. ac +atornicul spune& 'A#tepta"i pu"in. ,%am spus c voi plti pn la s$r#itul sptmnii/, 0ill caut s +e$ineasc pe ce se (azeaz a#teptarea sa pozitiv& 'Ric*ar+, snt convins c e#ti un om cinstit si responsabil, nu%i a#a1/ 'Si!ur c +a./ 'Si vrei s%ti onorezi obli!a"iile, nu%i a#a1/ '7i, +a, vreau./ ' eci ai vrea s rezolvi treaba asta pn la s$r#itul sptmnii, corect1/ ' a, +ar nu am banii acum./ 0ill renun" +in nou la ntrebarea :ac& si proiecteaz o a#teptare pozitiv, n loc s spun& 'Atunci cn+ crezi c vei avea +estui bani ca s plte#ti1/, el presupune c +atornicul vrea s rezolve problema ct mai repe+e, l ntreab& '-t v lipse#te +in suma care trebuie ac*itat sp%tmna asta1/ -u alte cuvinte, 0ill nu%3 ntreab pe +atornic +ac va plti, ci trece la ntrebarea urmtoare, cn+ va plti1 8ar +ac acesta spune c pentru moment n%are +estui bani, 0ill nu ntreab cn+ va plti, ci ct va plti acum. -n+ vre"i ca o persoan s $ac un anumit lucru, pune"i%i o ntrebare cu caracter practic. ,u '+ac/, ci 'cn+ #i ct1/ +ot succint "e putei face acum' -n+ observa"i c a"i nceput o ntrebare $olosin+ '+ac/, re$ormula"i%o pentru ca ea s re$lecte a#teptarea +umneavoastr pozitiv. '-:, /, ,@ ' A-U/ :n loc s spune"i& ',e place noul parc pe care 3%ati o$erit locuitorilor +in cartierul nostru, +ar este plin +e bolovani. ,e ntrebam +ac a"i putea s%i n+eprta"i #i s netezi"i pmntul1/, spune"i& ',e place noul parc pe care 3%ati o$erit locuitorilor +in cartierul nostru. -n+ ve"i n+eprta bolovanii si ve"i netezi pmntul1/ :n loc s spune"i& '(tiu c oamenii +umneavoastr +e la repara"ii trebuie s $ie tare ocupa"i, +ar tele$oanele noastre trebuie reparate repe+e. -re+e"i c a"i putea trimite pe cineva astzi1/, spune"i& '(tiu c oamenii +umneavoastr +e la repara"ii trebuie s $ie tare ocupa"i #i apreciez ajutorul +umneavoastr. eoarece tele$oanele snt principala noastr le!tur cu clien"ii, trebuie reparate rapi+. La ce or pute"i trimite pe cineva, n aceast +u%p% amiaz1/ :n loc sa spune"i& '. ntrebam +ac pute"i s...1/, spune"i& '-n+ ve"i...1/

, P. +.: 2u'i nici o problem; Tocmai a"i primit vestea c 'v%a"i o$erit voluntar/ ca suprave!*etor la pro!ramul pentru tineri care va avea loc luna viitoare, o +at cu ntrunirea asocia"iei pro$esionale a so"iei +umneavoastr. Spune"i cu voce tare&

'(aizeci +e a+olescen"i n aceea#i sal #i eu responsabil cu or+inea1 6a $i o problem n!rozitoare?/ Apoi spune"i& <aizeci de adolesceni n aceea$i sal si eu responsabil cu ordinea. (a fi o provocare interesant;% -are versiune presupune c lucrurile vor mer!e prost1 -are +intre ele su!ereaz c ve"i ima!ina un mo+ creativ +e a "ine situa"ia sub control1 .aestrul +e ceremonii 3%a prezentat pe SonnL Den+ri9 n timp ce acesta se n+repta ctre centrul scenei, n scaunul cu rotile, pentru a%#i rosti +iscursul +e absolvire. Toate persoanele +in public au observat c trupului lui SonnL era ntructva asimetric, cu picioarele #i bra"ele amplasate ntr%o pozi"ie ciu+at. ,u%si "inea capul +rept, iar n $elul su +e a vorbi era ceva neobi#nuit. 7oate c mul"i +intre cei +e $a" s%au !n+it& 'Si eu care cre+eam c am probleme. 6ia"a lui SonnL n acest scaun cu rotile trebuie s $ie o mare problem./ ar SonnL nu ve+e lucrurile n acest $el. L%am ntlnit la cea mai interesant ceremonie +e absolvire la care am asistat vreo+at. Aceasta a avut loc la -entrul +e Resurse pentru Dan+icapa"i +e ln! locuin"a mea +in Seattle. O $ost #coal elementar, +es$iin"at pe ne+rept cu c"iva ani n urm, $usese trans$ormat ntr%un centru e+ucativ +e+icat n e9lusivitate persoanelor cu probleme $izice speciale. -ursan"ii +e la centru nu se mul"umesc s primeasc ajutor public #i nu%si pier+ timpul +e!eaba. Snt *otr"i s $ie membri activi ai $or"ei +e munc si se nscriu la cursuri serioase +e a$aceri #i pro$esionale, pentru a%#i asi!ura un loc +e munc #i a nu +epin+e +e al"ii. 7ro!ramul este sus"inut n ntre!ime +e $irme%sponsor #i voluntari. 7ro!ramul ceremoniei +e absolvire a nceput cu +iscursurile oaspe"ilor +in partea ctorva corpora"ii care sprijin centrul& compania 0oein!, )o*n >luEe .anu$acturin!, GTE, i!ital EVuipment si a#a mai +eparte, n timpul pro!ramului +in seara aceea, nici unul +intre vorbitori nu a rostit cuvntul 'problem/. Ar $i $ost e9trem +e u#or s%i +escrii pe stu+en"i +rept oameni cople#i"i +e probleme& mobilitate limitat, in+i$eren" +in partea celorlal"i, priviri in+iscrete, atitu+ini prtinitoare si multe alte preju+ec"i. ,imeni nu a men"ionat cuvntul 'probleme/. To"i au vorbit +espre 'provocri/. >ranE S*rontz, secretar si +irector e9ecutiv la 0oein!, a men"ionat $aptul c la $irma lui snt an!aja"i 3= === +e oameni cu 'provocri me+icale/, nu cu '*an+icapuri/, n loc s se re$ere la absolven"i ca la ni#te oameni ale cror 'probleme/ le +au +reptul la mil sau la o aten"ie special, a subliniat c politica +e an!ajare +e la 0oein! a $ost $ormulat ast$el nct s +eserveasc n cea mai mare msur interesele $irmei. '-n+ !sim persoane asemenea lor, care au +ep#it provocri importante, ve+em ni#te oameni plini +e curaj #i perseveren". Snt ni#te an!aja"i e9traor+inari./ SonnL Den+ri9 s%a numrat printre cursan"ii care au luat cuvntul. Terminase cursul 'Tele7ro$essionals/, cu accent pe aptitu+inile necesare n vnzrile prin tele$on #i n rela"iile cu clien"ii. A+resn+u%se cole!ilor si +e la micro$onul pe care i%3 "inea o persoan a$lat ln! scaunul su cu rotile, le%a spus urmtoarele& )andicapurile noastre nu snt dect barierele sau u$ile pe care le acceptm naintea noastr. 0ntem rspunztori pentru provocrile cu care ne confruntm.% SonnL nu era +ispus s accepte $aptul c o persoan *an+icapat se con$runt cu probleme #i c majoritatea u#ilor i rmn nc*ise. up ceremonie, 3%am sunat ca s%i iau un interviu si am vorbit +espre 'probleme/ si 'provocri/. up el, cei +oi termeni reprezint lucruri total +i$erite& 'O problem este un lucru pe care%3 ur#ti. O provocare este un lucru pe care vrei s%3 +ep#e#ti./ @na +intre clientele mele este un mana!er +e nivel me+iu la o important $irm +e telecomunica"ii. A observat c #e$ii +e la nivelul superior veneau la ea cu 'probleme/ si i cereau solu"ii. Asta nu o ajuta s se pre!teasc pentru a avansa n carier #i i lsa $oarte

pu"in timp pentru celelalte responsabilit"i. 6oia s%si men"in politica 'u#ilor +esc*ise/ #i a observat c atunci cn+ era $oarte 'accesibil/, +eseori ajun!ea la s$r#itul zilei cu sentimentul c $usese '*ituit/ tot timpul #i c nu $cuse altceva +ect s stin! mici incen+ii. Solu"ia ei la aceast 'problem/ a $ost s or!anizeze o ntlnire cu toate persoanele +e la nivelul superior care apelaser la ea, n care s instituie o nou 'politic +e !sire a solu"iilor/. (i%a rea$irmat +orin"a +e a vorbi cu $iecare supervizor n mo+ in+ivi+ual, ori +e cte ori ace#tia sim"eau nevoia, ns le%a cerut s%#i sc*imbe mo+ul +e a pune problema. Supervizorilor le era interzis s ntrebuin"eze cuvntul 'problem/ #i, +e asemenea, s +esc*i+ +iscu"ia +ac nu aveau cel pu"in o solu"ie. 6ec*iul +ialo!& 'Scuz%m, Pat*rLn, trebuie s vorbesc cu tine. Am o problem cu ennis S5all. A ntrziat +eja trei zile la rn+ #i le + celorlal"i un e9emplu $oarte prost. -e%ar trebui s $acem1/ ,oul +ialo!& 'Scuz%m, Pat*rLn, as vrea s%"i povestesc +espre o situa"ie cu care m con$runt. Trebuie s%3 convin! pe ennis S5all s $ie mai punctual si am o i+ee +espre cum s rezolv asta. Te ro!, spune%mi +a%c%mi po"i su!era o abor+are mai e$icient. Rezultatul1 Pat*rLn le%a $cut supervizorilor un mare serviciu, ncurajn+u%i s aib mai mult ncre+ere n ei. 7e +e o parte, ei aveau n continuare !aran"ia c se aplicau solu"iile potrivite, iar pe +e alt parte, nimeni nu se mai sim"ea +eprimat, n loc s $ie cople#i"i +e 'probleme/ mpovrtoare, Pat*rLn #i supervizorii ei #i%au $olosit ntrunirile pentru a +iscuta +espre avantajele +iverselor solu"ii pozitive. Substituirea problemelor cu solu"ii va $unc"iona #i n via"a personal. -n+ prietenii sau membrii $amiliei ncep s +iscute +espre 'probleme/, veni"i%le n ajutor, +eviin+ +iscu"ia ctre solu"ii. Aceasta v ajut s v concentra"i asupra unor provocri interesante, #i nu asupra unor probleme +eprimante. +ot succint "e putei face acum' :nlocui"i cuvntul 'problem/ cu 'provocare/ sau 'ocazie/ #i concentra"i%v asupra solu"iilor. n loc s spune"i& 'Acum, c )ason a ajuns la vrsta a+olescen"ei, ne va $ace tot $elul +e probleme/, spune"i& 'Acum, c )ason a ajuns la vrsta a+olescen"ei, ne con$runtm cu noi provocri./ :n loc s spune"i& 'Recentele crize interna"ionale au a$ectat pie"ele +e sc*imb valutar #i au cauzat tot $elul +e probleme/, spune"i& 6ecentele fluctuaii valutare ne'au deschis o mulime de posibiliti noi.% :n loc s spune"i& '.i%e team c vom avea probleme/, spune"i& Pare o provocare interesant.%

, P. +.=. Profeiile cu privire la propria persoan se mplinesc up ce v%a"i obi#nuit, n s$r#it, cu sistemul tele$onic $olosit n +epartamentul +umneavoastr, snte"i trans$erat ntr%o alt cl+ire, un+e se $olose#te un sistem total +i$erit. Spune"i cu voce tare& ',u se poate? ,u snt n stare s nv" toate caracteristicile astea. 7robabil o s%mi ia luni ntre!i ca s%mi intru n mn. 7arc nu era +estul +e !reu s preiau po#ta vocal #i s $ac

trans$eruri +e pe vec*iul meu tele$on. ,u voi reu#i s nv" nicio+at un sistem +e comenzi complet nou./ Apoi spune"i& '.%am $amiliarizat cu tele$oanele pe care le $oloseam nainte #i acum m voi +escurca la $el +e bine #i cu noul sistem. 6oi nv"a cu ajutorul cole!ilor mei si voi "ine la n+emn o bro#ur cu instruc"iuni./ -ine pare con+amnat s%i +escurajeze pe apelan"i #i s ncurce trans$erurile la noul su tele$on1 -ine se va $amiliariza rapi+ cu noul sistem1 :ntr%un $el sau altul, n ultimii c"iva ani m%am convins pe mine nsumi c stau $oarte prost cu sim"ul +e orientare. -el mai curios este $aptul c am cltorit $oarte mult, n cea mai mare parte a lumii, $r s m rtcesc vreo+at. Am $cut autostopul +e la ,airobi la -ape To5n, m%am aventurat pe culmile +in ,oua Guinee #i am btut potecile inca#e nemarcate +in Anzi. ntot+eauna am ajuns $r probleme la +estina"ia propus. :ns +e curn+ am ajuns binecunoscut pentru 'talentul/ +e a m rtci n ora#ul meu natal. ,u +emult, prietenii no#tri Lou #i 6anna ,ovaE ne%au invitat la cin la ei acas, la +oar M< +e minute +e noi. nainte +e a pleca, am sunat%o pe 6anna #i i%am spus& '(tiu c am mai $ost la voi +e +ou ori, +ar cre+ c ar $i bine s%mi spui +in nou pe un+e s%o iau. (tii c m rtcesc ntot+eauna./ :n timp ce%mi notam instruc"iunile, nu m%am ostenit s veri$ic +etaliile, $iin+c oricum m a#teptam s m rtcesc. >ire#te, cu o jumtate +e or mai trziu +ect ora la care eram a#tepta"i, i%am sunat +in ma#in. 'Lou, ne%am rtcit. ,%am i+ee ce s%a ntmplat. Am cutat po+ul .a!nolia Street, a#a cum a spus 6anna, +ar am ajuns pe po+ul 0allar+ #i acum nici mcar nu mai snt si!ur pe ce parte a canalului trebuie s $im. ntot+eauna m rtcesc cn+ vin la tine./ . sim"eam att +e prost. >eti"a noastr urla n scaunul ei +in ma#in, iar so"ia mea, )ulie, #e+ea n spate, ncercn+ s%o potoleasc #i certn+u%m pentru c ncurcasem in% struc"iunile 6annei. n cele +in urm, am ajuns Icu o ntr%ziere +e W< +e minuteJ, +ar numai +up ce Lou m%a '+irijat/ prin tele$on. A $ost asemenea uneia +intre scenele acelea +in $ilmele vec*i, n care pilotul unui mic avion are un atac +e cor+ #i pasa!erul lui reu#e#te s a+uc avionul pe p%mnt, urmn+ instruc"iunile turnului +e control. :n +rum spre cas, )ulie a subliniat $aptul c eu m 'pro!ramasem/ +e la nceput s m rtcesc. ,ici nu ar $i $ost posibil s nu m rtcesc, i pro!ramasem pentru acest rezultat pe Lou #i 6anna, precum si pe mine nsumi, prin $ormularea& 'ntot+eauna m rtcesc./ Am o busol, snt +e#tept, am o *art +etaliat #i m pricep s vorbesc cu oamenii. ,u e9ist nici un motiv lo!ic pentru care m%as rtci. e ce s%mi limitez capacit"ile n mo+ arti$icial1 -*iar +in acel moment, m%am *otrt s nu mai spun '. rtcesc ntot+eauna./ n sc*imb, ascult instruc"iunile cu aten"ie, iau noti"e clare #i spun& 'O s%3 !sesc u#or./ -are snt limitrile pe care vi le autoimpune"i1 La ce anume v%a"i convins pe +umneavoastr n#iv c nu v pricepe"i1 -e mituri perpetua"i, spunn+u%le celorlal"i c nu ave"i anumite aptitu+ini1 '-n+ trebuie s repar ceva, parc a# avea +ou mini stin!i./ ',u snt n stare s !tesc./ 'S nv" $ranceza1 ,ici mcar nu pot pronun"a numele vinurilor +in -ali$ornia. ,% am +e$el talent la limbi strine./ Astzi, n timp ce scriam, m%am *otrt s%mi +eblo%c*ez talentul +e a%mi !si +rumul, oriun+e m%a# a$la. 6 invit #i pe +umneavoastr ca atunci cn+ citi"i aceast pa!in s lua"i *otrrea +e a v pune n valoare ct mai multe abilit"i. ,u v mai spune"i +umneavoastr #i celorlal"i - 'nu v pricepe"i/ la ceva2 ci +escoperi"i ct +e bine v pricepe"i. +ot succint "e putei face acum'

:nlocui"i e9presiile +umneavoastr obi#nuite care v autolimiteaz cu a$irma"ii care v +au putere, n loc s spune"i& ',icio+at n%am $ost bun la matematic. ,u m prea pricep la ci$re. ,icio+at nu #tiu cum se calculeaz procentele, nici mcar cu un calculator/, spune"i& * descurc bine la multe lucruri legate de matematic. (oi trece pe la bibliotec $i mi voi remprospta memoria n ce prive$te calculele elementare pe care le'am uitat, cum ar fi calculele cu procente.% :n loc s spune"i& ',u m pricep la asta/, spune"i& * strduiesc s devin mai bun la asta.%

, P +.#. >acei'v investiiile profitabile; 6in+e"i spa"iu publicitar ntr%o binecunoscut revist pe teme +e natur #i v ntlni"i cu o ntreprinztoare care a +ecis s comercializeze un +ispozitiv special pentru *rnirea psrilor. Este o a$acere mic& poten"iala +umneavoastr client abia #i%a nceput a$acerea, al crei 'centru +e operare/ este, +eocam+at, masa +in buctrie. Spune"i cu voce tare& ':mi +au seama c a c*eltui <== +e +olari pe o reclam ntr%o revist este un an!ajament important. esi!ur, e !reu +e estimat, +ar a"i putea primi sute +e comenzi./ Apoi spune"i& ceast reclam reprezint o investiie de 5?? de dolari. )aidei s vedem ce profit va genera, chiar dac v rspund doar ?,5@ din cititorii no$tri.% -are abor+are are mai multe #anse s capteze aten"ia ntreprinztoarei1 n ce caz se poate spune c $on+urile vor $i investite ntr%un mo+ mai n"elept1 e curn+, am +evenit tat #i mul"i al"i prin"i m%au s$tuit 's petrec ct mai mult timp posibil/ cu $eti"a mea acum, ct este $oarte mic. @neori, trece o bun parte +in zi #i eu n%am $cut altceva +ect s m joc #i s vorbesc cu copila#ul meu. So"ia mea $ace la $el. Eu nu m !n+esc c mi c*eltuiesc timpul cu ea, ci c l investesc. 8ar pro$itul este uria#& atunci cn+ m bucur mpreun cu Pelcie snt o persoan mai $ericit, mai pro+uctiv, iar n ceea ce%o prive#te pe ea, #tiu c aten"ia pe care i%o +ruim acum noi, prin"ii va avea un e$ect bene$ic asupra ntre!ii ei vie"i. :n timp ce citi"i aceast carte, uneori poate ave"i impresia c pun prea mare accent pe sensurile cuvintelor. -re+ c acesta este un ast$el +e moment. Gn+i"i%v ns ce in$luen" e9traor+inar au cuvintele asupra !n+irii +umneavoastr. Dai+e"i s ncepem cu -e(sters< +int6 +eiv "ollegiate :ictionar# I0inen"eles, mai jos snt re+ate sensurile +in limba en!lez ale verbelor n +iscu"ie. 0+. +2.' a cheltui =to spend>' 3& a $olosi bani2 Ma& a epuiza, a obosi, Mb& a consuma n mo+ ine$icient& a risipi2 Q& a $ace sau a permite s se scur!2 W& a sacri$ica Oare asta se ntmpl atunci cn+ iau o pauz #i m joc cu Pelcie timp +e o or1 mi risipesc timpul1 Acum s trecem la litera 8. a investi =to invest>' l' a $olosi bani pentru ob"inerea unui pro$it $inanciar M& a $olosi IcevaJ n ve+erea unor bene$icii sau avantaje ulterioare

Sun mai bine? -n+ mi $olosesc timpul pentru a $i mpreun cu $iica mea, $ac aceasta pentru c m a#tept la bene$icii si la avantaje. 6reau s m simt bine ; #i ea la $el. 8nvesti"i su$icient timp n $amilia +umneavoastr1 Rsplata primit merit s v spori"i investi"ia1 :n a$aceri, atunci cn+ +eci+e"i s v $olosi"i $on+urile limitate pentru a cumpra calculatoare, a an!aja oameni sau a plti c*irie, v a#tepta"i ca $irma s pro+uc, n sc*imb, un pro$it. ,u c*eltui"i bani pe publicitate, promovare, pro!rame +e n!rijire a snt"ii #i pe ve*iculele companiei, ci i investi"i. :n via"a personal, nlocui"i 'a c*eltui/ si 'a petrece/ cu 'a investi/. Am +escoperit c snt +estule ocazii n care 'a c*eltui/ este mai potrivit. ac mer! n parc #i cumpr vat +e za*r, nu $ac o investi"ie. -umpr lucruri pentru c mi plac pe moment. ar cn+ vine vorba +e a cumpra un automobil, a ale!e o ma#in +e splat sau a%mi completa !ar+eroba, mi place s%mi consi+er ac*izi"iile ni#te 'investi"ii/. >aptul +e a !n+i ; #i a vorbi ; +espre investi"ii creeaz o con#tiin" a plenitu+inii, #i nu a lipsei. ac ve#nic +oar c*eltui"i, nu $ace"i +ect s risipi"i continuu resurse limitate. Atunci cn+ investi"i, $olosi"i o parte +in resursele +umneavoastr asteptn+u%v s crea"i si mai multe. Atunci cn+ +escrie"i mo+ul n care v ve"i $olosi timpul, banii #i ener!ia, vorbi"i +espre investi"ii. >olosi"i%v resursele ntr%un mo+ n"elept, care va !enera recompense, in+i$erent +ac asta nseamn satis$ac"ie pe termen scurt, recompense $inanciare pe termen lun! sau sentimentul pro$un+ c a"i $cut ceea ce trebuia. +ot succint "e putei face acum' :nlocui"i 'a c*eltui/ #i 'a petrece/ cu 'a investi/ atunci cn+ vorbi"i +espre $elul n care v ve"i $olosi timpul, banii sau alte resurse. :n loc s spune"i& '6om c*eltui mai mul"i bani pe cas #i vom a+u!a o miniser ln! $erestrele +in buctrie/, spune"i& (om investi ntr'o miniser pentru a ne face locuina mai plcut. &otodat, cnd ne vom muta de aici, aceasta va fi un avantaj atractiv.% :n loc s spune"i& ',u mai putem c*eltui bani pe mobil. epartamentul tu va trebui s se +escurce cu birourile #i scaunele pe care le ave"i +eja/, spune"i& Pentru moment, nu vom cumpra mobil nou. "e$i a investi n scaune si mese mai ergonomice ar putea spori productivitatea, snt alte investiii care ne pot aduce un profit mai bunAB :n loc s spune"i& '-um se apropie toamna, trebuie s c*eltui +in nou o !rma+ +e bani pe *aine. Am nevoie +e un nou par+esiu, +e panto$i si va trebui s cumpr #i ni#te pantaloni/, spune"i& (oi investi ntr'o nou garderob pentru toamn $i iarn. (oi cumpra un pardesiu clduros $i confortabil, ni$te pantofi si ni$te pantaloni cu care s art bine la serviciu.% :n loc s spune"i& '6oi c*eltui bani si timp pentru cursuri serale/, spune"i& (oi investi timp si bani n cursuri serale, ca s pot progresa n cariera mea.%

, P.+.+? 2imic nu este imposibil eja a"i avut vnzri recor+, iar n prezent realizrile +umneavoastr snt cu aproape M=X mai mari +ect n aceea#i perioa+ a anului trecut. .ana!erul re!ional v $elicit pentru per$orman"ele +umneavoastr si v in$ormeaz c norma pentru trimestrul urmtor v%a $ost mrit cu M<X. Spune"i cu voce tare& '8mposibil? eja rulez cu vitez ma9im #i am avut noroc s primesc cteva comenzi mari n primul trimestru. 8at +e ce mi%am +ep#it +eja norma cu M=X. ,%am cum s nc*ei anul cu o cre#tere +e M<X./ Apoi spune"i& (a fi o provocare. Pn acum, o combinaie de mprejurri m'a ajutat s realizez mai mult cu -?@. Poi s te bazezi pe angajamentul meu total pentru a doua jumtate a anului. (oi face tot ce'mi st n puteri ca s ndeplinesc noua norm si cred c aceast cre$tere de -5@ este realizabil.% -are persoan are #anse s $ac $a" cre#terii +e M<X1 7oate cunoa#te"i +eja una +intre numeroasele cr"i ale reveren+ului Robert Sc*uller sau poate c a"i urmrit la televizor transmisii +e la -*rLstal -at*e+ral I-ate+rala +e -ristalJ +in -ali$ornia. Am avut norocul s m a$lu printre pasiona"ii +e ar*itectur care au $cut turul cate+ralei atunci cn+ proiectantul acesteia, 7*ilip )o*nson, #i%a prezentat n mo+ o$icial bijuteria comunit"ii ar*itec"ilor. .ai trziu, am a$lat 'a+evrata poveste/ a construirii acestui e+i$iciu impresionant. -n+ a vorbit pentru prima oar cu 7*ilip )o*nson, +r. Sc*uller i%a e9plicat c vrea s construiasc o cate+ral spectaculoas, alctuit n ntre!ime +in sticl, cu o acustic e9traor+inar si n care amvonul s $ie per$ect vizibil +in pozi"ia $iecrui scaun. ,u se mai construise nicio+at o asemenea cl+ire2 erau necesare cantit"i uria#e +intr%o sticl special si te*nici +e construc"ie inovatoare. 7e +easupra, -ali$ornia +e Su+ reprezint una +intre zonele cu cea mai nalt activitate seismic, n timp ce%i e9plica +omnului )o*nson viziunea sa asupra -ate+ralei, +r. Sc*uller a mai a+u!at o provocare& nu avea bani. l. )o*nson s%a uitat la el si i%a spus& 'Stai pu"in, las%m s n"ele!. 6rei s ri+ici o cl+ire uria#, cum nu s%a mai vzut vreo+at. 6rei s $ie construit $olosin+ materiale si te*nici care n%au mai $ost utilizate nicio+at #i nici mcar nu ai bani pentru asta1 E imposibil?/ Ambin+, reveren+ul Sc*uller 3%a ru!at pe 7*ilip )o*nson s +esc*i+ uria#ul +ic"ionar a$lat pe un pie+estal +in biroul su #i s caute cuvntul 'imposibil/. l. )o*nson strbtu camera si ncepu s +ea pa!inile2 +up o clip +e con$uzie, celebrul ar*itect ri+ic privirea si spuse& 'n acest +ic"ionar nu e9ist cuvntul FimposibilG/. r. Sc*uller sttea ln! biroul su, arborn+ un zmbet #tren!ar #i "inn+ un cu"it pentru *rtie n mna ri+icat, i e9plic ar*itectului a$lat n ncurctur c $olose#te cu"itul pentru a elimina cuvintele ne!ative +in orice +ic"ionar pe care%3 !se#te. 'Totul este posibil/, spuse +r. Sc*uller. >oarte pu"ine lucruri +intre cele pe care vre"i s le realiza"i snt c*iar 'imposibile/. esi!ur, pot $i +i$icile, solicitante, provocatoare, nerealizate pn la momentul respectiv ; +ar nu imposibile. e ce s v preju+icia"i propriile a#teptri, etic*etn+ o ntreprin+ere mrea" +rept 'imposibil/1

-ele mai multe +intre marile $i!uri ale istoriei nu obi#nuiau s utilizeze cuvntul 'imposibil/. A spus cumva -o%lumb c e imposibil s navi!*eze pn la un alt continent1 A spus Penne+L c este imposibil s trimit un astronaut american pe Lun1 Oamenii +e acest $el au n$runtat provocri ini"iale n$rico#toare si numeroase obstacole aprute +e%a lun!ul +rumului. (i au luat *otrrea s nu%#i etic*eteze scopurile +rept 'imposibile/. -ea mai ne$ericit consecin" a $aptului +e a etic*eta un lucru +rept 'imposibil/ este aceea c nici mcar nu v o$eri"i #ansa +e a ncerca. ac $olosi"i cuvntul 'imposibil/, intr n ac"iune principiul '+isonan"ei co!nitive/. .intea +umneavoastr +ore#te s se asi!ure c ave"i +reptate. -n+ v%a"i convins pe +umneavoastr n#iv c un lucru este ntr%un anumit $el, snte"i *otrt s o +ove+i"i. ac v spune"i c e imposibil s v trezi"i cu o or mai +evreme pentru a alctui un bu!et realist al $amiliei, ave"i +reptate. ormi"i pu"in mai mult, v sim"i"i mai +e!rab ame"it +ect treaz si +eci+e"i s v ocupa"i alt +at +e bu!et. 8at +isonan"a co!nitiv n ac"iune? ac v%a"i $i trezit +evreme, cu mintea limpe+e #i v%a"i $i apucat ime+iat +e treab, alctuin+ un bu!et realist, a"i $i +ove+it c presupunea +umneavoastr anterioar era !re#it. .intea +umneavoastr nu +ore#te s !re#i"i, +eci are !rij s v +emonstreze c ave"i tot timpul +reptate. -n+ v spune"i& * voi trezi odihnit, cu o or mai devreme $i voi folosi acest ceas tihnit ca s pun la punct un buget realist al familiei%, mintea +umneavoastr se str+uie#te si n acest caz s v +emonstreze c ave"i +reptate. -n+ renun"a"i la !n+irea +e tipul 'acest lucru este imposibil/, apar ci nebnuite, care v con+uc spre realizarea scopurilor +umneavoastr. Este mai bine ca mintea s v +emonstreze c ave"i +reptate n le!tur cu ceea ce a"i +ecis c este posibil n loc s v sus"in a$irma"iile cn+ +eclara"i c un lucru este imposibil. Not succint "e putei face acum' nlturri cuvntul 'imposibil/ +in vocabularul +umneavoastr. nlocui"i%3 cu o e9presie mai corect si mai pozitiv, care +escrie ceea ce, n aparent, nu pute"i realiza. :n loc s spune"i& 'mi +au seama c vrei s c#ti!i +estui bani ca s%"i cumperi vara asta o ma#in, +ar e imposibil. -osturile asi!urrii ar $i enorme/, spune"i& <tiu c i'ar plcea s ai propria ta ma$inC $i vei avea nevoie de o grmad de bani ca s ti'o cumperi $i s'ti plte$ti asigurrile. )aide s facem un plan realist $i s discutm disear despre asta cu tatl tu. "ac vara urmtoare nu e un termen realist, poate ne gndim la ,rciun.% :n loc s spune"i& 'S $iu promovat +irector economic pn la s$r#itul anului1 8mposibil? Am nevoie +e cel pu"in 3M luni +e e9perien" si +eja snt +oi al"i asisten"i +e vnzri care a#teapt ocazia asta/, spune"i& "in cte $tiu eu, nimeni n'a fost promovat director economic n mai puin de un an. (reau s fiu primul n aceast situaie. (oi munci ct mi st n puteri ca s am realizri absolut remarcabile.% :n loc s spune"i& 'Acest lucru este imposibil/, spune"i& (a fi nevoie de eforturi deosebite, dar e posibil.%

, P +.++. ,opiii snt numai urechi A+olescentul +umneavoastr cel voinic se altur unor copii mai mici, care se joac n $a"a casei cu un s4ate*(oard. -n+ biatul +umneavoastr se urc pe s4ate(oard #i #i ia avnt, masa #i accelera"ia se combin ; iar viteza rezultat l propulseaz pn n !r+ina vecinului, un+e +%rm bazinul +e plastic, culc $lorile la pmnt #i rupe una +intre "evile stropitorii automate. Spune"i cu voce tare& ')o*n? -e%i cu tine1 @ite ce%ai $cut, nero+ule? Ai $cut pra$ curtea +in $a" a $amiliei Ka"e. ,u e#ti n stare s te por"i ca un tnr +e vrsta ta. Toat via"a o s ai probleme./ Apoi spune"i& John; 0e pare c o s te ocupi puin de grdinrit. <tiu c ai intenii bune si e$ti prea mare pentru jucriile copiilor.% -are +intre prin"i #i ncurajeaz copilul s%si $oloseasc ra"iunea #i s treac $r probleme la via"a +e tnr a+ult1 -are +intre ei i submineaz copilului stima +e sine1 -n+ avea +oar S ani#ori, micu"a )ulie sttea $oarte prost cu aten"ia. ,%o prea interesa #coala #i n clasa a treia l rmas repetent, n clasa a patra, situa"ia nu era cu mult mai bun, a#a c pro$esoara s%a +us s stea +e vorb cu prin"ii ei, a cror n!rijorare era ct se poate +e $ireasc. Le%a ipus& '-re+ c trebuie s privi"i a+evrul n $a". )ulie nu va $i +ect o elev me+iocr./ Este uluitor ct +e receptivi snt copiii mici. e#i )ulie nu%si aminte#te ca pro$esoara ei s%i $i spus vreo+at n mo+ +irect asemenea vorbe +escurajante, ntr%un $el sau altul micu"a a n"eles. :n #coala primar #i la !imnaziu, )ulie a $ost o elev +e nivel me+iu. 6e#nic nesi!ur pe realizrile ei, le!a prietenii mai ales cu oamenii care nu se remarcau prin nimic +eosebit. ,u aveau mari a#teptri +e la ea si nici nu primeau a#a ceva. :n clasa a noua, )ulie s%a mbolnvit +e mononucleoz si a stat "intuit la pat nou sptmni. ,eavn+ prea multe +istrac"ii la +ispozi"ie, a nceput s se pun la punct cu materia pe care o pier+ea lipsin+ +e la #coal. 7entru prima oar a +escoperit c, +ac se str+uia, putea s $ie o elev +e nota 3= #i nu una me+ie. ouzeci +e ani mai trziu, un veterinar a observat c lui )ulie, pe atunci n vrst +e QQ +e ani, i plcea $oarte mult s se ocupe +e cai. 8%a spus c are +arul +e a +ia!nostica bolile #i a ncurajat%o s +ea la $acultate, spunn+u%i c e prea +e#teapt ca s n%o $ac. intr%un motiv sau altul, )ulie 3%a crezut. S%a nscris la unul +intre cole!iile +in vecintate I#i toto+at s% a eliberat +e cre+in"a c e +estinat s $ie 'me+iocr/J, iar acum o +uce mult mai bine. )ulie avea un nume +e $amilie neobi#nuit, pe care poate c 3%a"i mai auzit& Ai!lar. Tatl ei este Ai! Ai!lar, unul +intre cei mai cunoscu"i con$eren"iari #i instructori pro$e% sioni#ti +e vnzri +in lume. Am auzit prima oar povestea lui )ulie Ai!lar ,orman cn+ am luat cina cu Ai! #i so"ia lui, )ean. So"ia mea #i cu mine eram cu $eti"a noastr +e trei luni, Pelcie, si i%am cerut lui Ai! s ne +ea cteva s$aturi privin+ mesajele pe care ar trebui s le transmitem zilnic $eti"ei noastre n cea mai important etap +in via"a ei. Ai! este autorul cr"ii 7utem creste copii (uni ntr*o lume negativ?@, o lucrare e9traor+inar, pe care ar trebui s%o ci% teasc orice printe. -artea con"ine un citat anonim&

"asa dumneavoastr este mpnzit cu microfoane? An orice cas, fiecare copil are dou microfoane B cte unul n fiecare urec6e. )ceste instrumente eCtraordinar de sensi(ile capteaz rugciunile rostite la mas, melodiile fredonate, conversaiile o(i!nuite si toate tipurile de lim(a$ folosite. )ceste microfoane nregistreaz a(solut tot si transmit datele unor mini eCtrem de impresiona(ile. )ceste sunete devin apoi voca(ularul copilului dum* neavoastr !i (aza faptelor sale. in propria mea e9perien", copiii snt e9trem +e susceptibili la mesajele ne!ative, n copilrie, mi s%a spus c aveam ni#te urec*i +e m!ar2 c*iar +ac mai trziu corpul meu s%a +ezvoltat n+eajuns, pn pe la Q= +e ani m%am consi+erat urt. Ori +e cte ori m uitam n o!lin+, ima!inea la care priveam era cumva +istorsionat, asemenea celei re$lectate +e o o!lin+ cu +ou $e"e conve9e +e la blci& nu ve+eam +ect +ou urec*i uria#e, total nepotrivite cu restul. -eea ce spune"i +umneavoastr #i ceea ce spun al"ii are o in$luen" $oarte puternic asupra ima!inii +e sine a copilului. O proast ima!ine +e sine se vin+ec n ani ntre!i ; sau poate nicio+at. r. WaLne Ler, n minunata sa carte W*at o You ReallL Want $or Your -*il+ren1 I-e v +ori"i, +e $apt, pentru copiii +umneavoastr1J, le reaminte#te tuturor prin"ilor c este posibil s submineze $r s%#i +ea seama ncre+erea n sine si valoarea propriilor copii. O !re#eal obi#nuit este s le spun copiilor c snt ri, +e#i n realitate snt copii buni, care se poart ru. n aparen", $razele urmtoare snt $oarte asemntoare& '>eti" rea ce e#ti? Ai $cut +esene pe tapet #i 3%ai stricat. e ce +istru!i toate lucrurile1/ #i 'S +esenezi pe pere"i e un lucru ru. Acum ai stricat tapetul. Asta nseamn s +istru!i lucrurile./ e#i ntre e$ectele psi*olo!ice ale acestor +ou a+monestri e9ist o +i$eren" uria#, la vrsta lor copiii nu pot percepe asemenea +istinc"ii subtile. -a a+ul"i, trebuie s ne asumm reponsabilitatea +e a $i ct se poate +e preci#i n aprecierile #i +ezaprobrile noastre. -opiii #i mo+eleaz viitorul prin propriul limbaj. -n+ v auzi"i copilul spunn+& ':ntot+eauna m ncurc la aritmetic. ,u m pricep la numere. ,u vreau s +au lucrare. . +oare burtica/,% uci+e"i n $a# acest limbaj ne!ativ& ')ennL, e#ti $oarte bun la matematic. (tii $oarte bine s calculezi ct rest trebuie s prime#ti atunci cn+ "i +au un +olar ca s cumperi $ructe. 7o"i s te +escurci $oarte bine la lucrarea la aritmetic. Dai s $acem e9erci"ii mpreun./ Eu iau n serios s$aturile lui Ai! Ai!lar si WaLne Ler. e#i micu"a mea Pelcie nu vorbe#te nc, snt si!ur c mi n"ele!e sentimentele, +ac nu si cuvintele. ,%o s las nici% o+at s treac o zi $r s%i amintesc c este o $iin" bun, +e#teapt, $rumoas, avn+ nainte o via" e9traor+inar #i plin +e recompense. A%i nv"a pe copiii +umneavoastr s $oloseasc un limbaj pozitiv este unul +intre cele mai minunate +aruri pe care li le pute"i o$eri. Arta"i%le prin propriul +umnea% voastr e9emplu c proiecta"i a#teptri pozitive, att n ceea ce v prive#te, ct si n privin"a lor. (i nu uita"i c to"i copiii cu care interac"iona"i, in+i$erent +ac snt ru+e, vecini sau ni#te pu#ti cu care vorbi"i cteva minute la coa+ la supermarEet sau n avion, cntresc $iecare vorb pe care o rosti"i. -ule!em ce am semnat.

Not succint "e putei face acum' Ave"i mare !rij s $olosi"i un limbaj pozitiv ori +e cte ori v a$la"i n preajma unor copii. a"i un e9emplu bun #i ajuta"i%i pe copii s%#i mo+eleze viitorul, vorbin+u%le pozitiv #i vorbin+ pozitiv +espre ei. :n loc s spune"i& '0iat ru ce e#ti? Ai +rmat vaza lui mami #i ai spart%o/, spune"i& ',nd dai buzna n cas, poi s spargi din gre$eal lucruri. &e rog s n'o faci. learg la fel de bine n continuare... $i alearg afar." :n loc s spune"i& '-opii, mi pare ru c nu putem mer!e la isneL%lan+, +ar nu ne permitem. Tata nu se prea pricepe s%#i pstreze locul +e munc, a#a c a $ost conce+iat +in nou/, spune"i& ,opii, ne vom schimba planurile si vom merge la "isneDland anul viitor, cnd vei fi puin mai mari si vei putea participa la mai multe distracii. &ai o s fac o schimbare interesant si o s'si ia o nou slujb, mai bun dect asta pe care o are acum. 3 s economisim bani $i a$teptm cu nerbdare o vacan si mai bun.% :n loc s spune"i& 'E#ti un copil ru #i ntot+eauna +ai +e bucluc/, spune"i& 7$ti un copil bun $i felul n care te pori nu este acceptabil.%

, P -. ,7I , 67 >343070, 4I*E JF4 P3GI&I( !I P67,I GH P7 ,7I , 67 *76I&H Oamenii care $olosesc $or"a cuvntului i apreciaz pe to"i cei care merit aceasta. ,u ezit s%i lau+e pe cei care reu#esc si nici s se $elicite pe ei n#i#i atunci cn+ creeaz evenimente pozitive n via"a lor. E$ectul pe care%3 poate avea asupra vie"ii +umneavoastr $elul n care vorbi"i a $ost stu+iat cu aten"ie, iar rezultatele snt spectaculoase. r. .artin Seli!man, psi*olo! la @niversitatea +in 7ennsLlvania, a e$ectuat cercetri e9traor+inare pe aceast tem. Rezultatele acestora snt publicate n cartea sa 1earned Dptimism 0Dptimismul nvat2. r. Seli!man a i+enti$icat trei scri principale ale optimismului si pesimismului n limbajul +e zi cu zi al unei persoane sau, cu alte cuvinte, 'stilul su e9plicativ/. -n+ se con$runt cu evenimente pozitive, oamenii care vorbesc pozitiv le +escriu n termeni ce se subscriu cate!oriilor +e 'universal/, 'intern/ #i 'permanent/. 7esimi#tii neajutora"i tin+ s pun evenimentele pozitive pe seama unor $actori 'speci$ici/, 'e9terni/ si 'temporari/. '@niversal/ nseamn s observa"i c ave"i succes nu +oar ntr%o situa"ie anume, ci n toate aspectele vie"ii +umneavoastr. 'Speci$ic/ nseamn s percepe"i situa"iile pozitive +rept evenimente izolate. Termenul 'intern/ in+ic $aptul c v asuma"i responsabilitatea, c v recunoa#te"i propriul rol n ob"inerea rezultatelor pozitive si c v aprecia"i pentru aceasta. @n stil e9plicativ 'e9tern/ nseamn c atribui"i succesul unui $actor a$lat n a$ara controlului +umneavoastr ; 'norocului/. Termenul 'permanent/ i+enti$ic evenimentele pozitive +rept +ovezi continue ale unui #ablon normal al succesului. O +escriere +e !enul 'temporar/ su!ereaz un $el +e noroc c*ior, ceva ce se ntmpl numai +in cn+ n cn+.

-n+ o mam care $olose#te limbajul pozitiv ve+e c biatul ei a avut o contribu"ie care i%a permis ec*ipei +in Li!a juniorilor la care joac s c#ti!e meciul, i spune acestuia& Eiete, snt tare mndr de tine. i fcut o treab grozav, iar toate antrenamentele tale au dat roade. i jucat foarte bine n ultimul meci $i pun pariu c n continuare o s joci si mai bine. (d c mergi mai bine $i cu $coala, i'ai terminat treburile la timp $i nu mai mnnci attea prostii. 0e pare c ai succes n toate meciurile.% 7ute"i +etecta cu u#urin" stilul ei universal, intern #i permanent. O mam care nu acor+ importan" la ceea ce le spune copiilor le va vorbi n $elul urmtor. ' e +ata asta ai avut noroc. Tipul la "i%a aruncat o min!e pe care numai un prost ar $i ratat%o. (i e bine c vn%tul btea ctre stn!a. 7cat c nu joci a#a mai +es. Ar $i bine s te bucuri +e !lorie att ct po"i. .ine ai testul acela la #tiin"e #i #tii c la materia asta nu e#ti a#a +e bun./ 7rintele ne!ativ $olose#te pentru acela#i eveniment o +escriere speci$ic, e9tern, temporar. Succesul copilului este un eveniment izolat, +atorat unor $actori e9terni #i cu si!uran" nu un lucru care va continua. -are printe presupune"i c va avea un copil mai $ericit #i mai realizat1 :n a$aceri, li+erii cei mai e$icien"i snt aceia care i $elicit n public pe membrii ec*ipei lor atunci cn+ ace#tia au o realizare. ac vre"i s ave"i lucrtori loiali, care +evin +in ce n ce mai buni, ave"i !rij s%i aprecia"i pentru realizrile lor. Acela#i lucru este valabil #i n rela"iile personale ; prieteniile +eosebite se (azeaz pe o a+mira"ie reciproc. Gn+i"i%v ct +e mult nseamn pentru +umneavoastr cn+ cineva pe care l respecta"i, n care ave"i ncre+ere #i poate c*iar l iubi"i v apreciaz n mo+ sincer realizrile personale. :n capitolele care urmeaz ve"i ntlni oameni care s%au $elicitat pentru propriile lor realizri. e asemenea, ve"i observa rezultatele bene$ice ale $aptului +e a%i aprecia pe ceilal"i pentru ceea ce au realizat. >olosi"i $or"a cuvintelor2 aprecia"i%i pe cei care merit.

, P -. +-. ,e scuz avei. 6 o$eri"i s%o +uce"i acas cu ma#ina pe cole!a +umneavoastr, iar cn+ ajun!e"i, ea v invit s be"i o ca$ea. Ea spune cu voce tare& 'Scuz%m, te ro!, pentru +ezor+ine. Azi +iminea" am plecat n !rab #i am lsat totul vrai#te./ Apoi spune& Eine ai venit la mine acasI -are cas va $i mai curat1 @n+e v ve"i sim"i mai con$ortabil1 -ine + impresia unei persoane mai ncreztoare, mai si!ure pe sine1

-eea ce poate $ace un bun *ipnotizator cu un !rup +e +irectori, altminteri oameni serio#i #i rezerva"i, care particip la banc*etul anual al companiei este +e%a +reptul uluitor ; si toto+at amuzant. Gil Ea!les este unul +intre cei mai buni *ipnotizatori +in lume. -orpora"ii +e vr$ ca 80. si ATRT apeleaz la el atunci cn+ +oresc un spectacol +e prim clas pentru evenimentele cele mai importante. Gil este capabil s urce pe scen un !rup ntre! +e +irectori ai corpora"iei #i, n cteva minute, s%i $ac s%3 imite pe Elvis, s se +ezln"uie n lupte sau s se poarte ca ni#te instructori militari severi. ac te a$li n public, pur #i simplu nu%"i vine s%"i crezi oc*ilor vzn+u%3 pe btrnul )oe, pe bln+ul si mai curn+ timi+ul contabil #e$ pe care%3 #tii +e ani +e zile, cum scutur nebune#te ni#te castaniete ima% !inare si +anseaz un $lamenco plin +e nsu$le"ire n $a"a a mii +e an!aja"i care abia +ac 3% au auzit vreo+at sco"n+ o vorb. Gil se !rbe#te s +ema#te concep"iile !re#ite pe care le%au popularizat *ipnotizatorii +e #coal vec*e& el nu%#i cu$un+ subiec"ii n trans si nici nu le in+uce o stare +e con#tient suspen+at. e $apt, ceea ce $ace orice *ipnotizator este s%si ajute subiectul s creeze si s triasc o ima!ine mental. ac le su!ereaz c se vor sim"i jena"i si vor arta ca ni#te ntn!i, subiec"ii nu coopereaz. Gil ns #i invit !rupul +e voluntari s urce pe scen #i creeaz o ima!ine mental so$isticat si lini#titoare, care le + ncre+ere c vor reu#i s $ac lucrul propus, n timp ce subiec"ii stau cu oc*ii nc*i#i pe un rn+ +e scaune n $a"a publicului, le spune c se vor sim"i Rela9a"i si subliniaz $aptul c scopul ntre!ului joc este s se amuze. Le spune& '6oi ve"i $i ve+etele, iar eu v voi ajuta s cpta"i ncre+ere./ Apoi cere au+ien"ei& 'Aplau+a"i%i pe ace#ti oameni curajo#i./ 7rin aceste a$irma"ii, Gil creeaz o anumit ima!ine n mintea subiec"ilor. Ace#tia vor $i rela9a"i, curajo#i si se vor purta ca ve+etele serii. Apoi i ajut s transpun aceste ima!ini n realitate. Succesul lui Gil ca *ipnotizator se bazeaz pe o premis $un+amental& oamenii transpun n realitate ima!inile +in mintea lor. up mai bine +e W.=== +e reprezenta"ii ma!istrale, Gil este $oarte con#tient +e ima!inile pe care le creeaz pe scen, n a$ara scenei, cu to"ii proiectm n mo+ incon#tient ima!ini pe care nu le +orim cu a+evrat. Gil si cu mine am nv"at ceva +espre crearea +e ima!ini involuntare atunci cn+ m%am +us n vizit la el #i la $amilia lui. up ce am "inut un +iscurs la ,e5 YorE, 3%am sunat pe Gil #i el s%a o$erit sa m ia +in .an*attan si s m +uc la el acas, n ,e5 )erseL. e acolo, am $i mers ctre nor+, ca s ne rela9m mpreun cu $amilia lui la casa lor +e vacan" +in 7oconos. '0ine, vin s te iau la ora l +in $a"a *otelului. Te ro! s m scuzi pentru ma#in, e un -a+illac cam ponosit./ A parcat n $a"a *otelului minunatul su -a+illac clasic si ne%am +us la locuin"a lui +in S*ort Dills, ,e5 )erseL.Trie#te ntr%o comunitate nstrit #i e9clusivist, $ormat +in +irectori +e corpora"ie, me+ici si avoca"i. .ulte +intre locuin"e snt vile n valoare +e milioane +e +olari. 7e cn+ intram n casa lui spa"ioas, ele!ant #i plin +e antic*it"i, mi% a spus& 'Scuza"i +ezor+inea2 cinele a +evastat tot parterul./ -urn+, eram cu to"ii instala"i n ncptorul lui -a+illac, n+reptn+u%ne ctre nor+ prin 7ennsLlvania pentru a ne bucura +e un 5eeEen+ la casa lui +e pe malul lacului Ea% !les. -n+ am ajuns pe aleea ce +ucea ctre cas, +e%a lun!ul +rumului p#teau cteva cprioare, lacul ne o$erea o perspectiv senin si ncnttoare, iar minunata lor cas +e pe "rm arta $oarte primitoare. -omentariul +e bun%venit al lui Gil $u urmtorul& 'Te ro! s ne scuzi mica noastr colib./ ,icio+at nu m%am bucurat +e un 5eeEen+ mai rela9ant si mai con$ortabil sau +e o prietenie mai pro$un+. Gil n%avea nevoie s%#i cear scuze pentru nimic. -asa, ma#ina #i casa +e vacan" erau absolut ncnttoare. 8ns Gil m 'pro!ramase/ n mo+ neinten"ionat s observ tapi"eria +e piele u#or uzat +in ma#ina lui #i urmele +e +in"i pe care ma!ni$icul su DusEL le lsase pe picioarele canapelei.

-n+, mai trziu, i%am atras aten"ia asupra acestui lucru, lui Gil nu%i venea s crea+ c el nsu#i crease acele ima!ini. Are un succes e9traor+inar si este $oarte si!ur pe el, +ar n mo+ incon#tient crease ni#te ima!ini mentale care puteau su!era c se ru#ineaz +e casa #i +e ma#ina lui. Scopul nostru este urmtorul& primul pas n utilizarea unui limbaj pozitiv este s +eveni"i con#tient +e obiceiurile +umneavoastr ne!ative, s v +a"i seama ime+iat cn+ a"i $olosit o e9presie nepotrivit. Apoi ve"i nv"a s v opri"i c*iar nainte +e a o $olosi si o ve"i nlocui cu e9presia pozitiv corespunztoare, n cele +in urm, v ve"i $orma obiceiul incon#tient +e a vorbi tot timpul ntr%o manier pozitiv. ac ve"i avea vreo+at norocul s $i"i oaspetele lui Gil, m a#tept s%3 auzi"i spunn+& ',%ave"i cum s m rata"i, o s con+uc un -a+illac alb clasic. La mine n $amilie v ve"i sim"i ca acas. ,u sntem cu nasul pe sus sau preten"io#i, +up cum ve"i constata cn+ l ve"i observa pe cinele nostru cum ron"ie mobila. 8ar csu"a noastr +e vacan" +in 7oconos o s vi se par absolut ncnttoare./ -n+ m a$lu pe scen #i sus"in un seminar +espre limbajul pozitiv, +eseori observ c mai 'strecor/ #i cte o e9presie nepotrivit. 7oate spun dar& n loc +e 'si/, sau 'va trebui s veri$ic asta/ n loc +e 'mi va $ace plcere s veri$ic asta/. 7entru publicul meu #i pentru +umneavoastr, cititorii mei, vreau s subliniez un lucru esen"ial& limbajul pozitiv este o cltorie, nu o +estina"ie, n $iecare zi snt con#tient +e limbajul meu #i m str+uiesc s%3 mbunt"esc. (i +umneavoastr pute"i $ace acela#i lucru. Atunci cn+ spune"i& 'mi cer scuze pentru casaZma#inaZtalentele mele la !tit/, scuza +umneavoastr are +ou e$ecte& pe +e%o parte, atra!e"i aten"ia asupra unui lucru care v $ace s v sim"i"i jenat #i pe care, alt$el, poate c persoana cealalt nici nu 3%ar $i observat. 7e +e alt parte, crea"i o impresie +e nesi!uran". A"i observat c oamenii care se scuz +e obicei nici nu au nevoie s o $ac1 e n+at ce spun& 'mi cer scuze pentru +ezor+inea +in cas/, probabil v !n+i"i& '7entru ce se scuz1 E mult mai curat +ect la mine?/ sau& 'Are +reptate. Acum, c m uit mai bine, mi +au seama c bibelouri%le alea trebuie #terse +e pra$./ ac oamenii se vor sim"i o$ensa"i +e aspectul casei +umneavoastr, +e +ezor+inea +in birou sau +in ma#in, lsa"i%i s o $ac. E problema lor. n realitate, majoritatea nu vor observa lucrul +e care v este jen ; +ac nu le atra!e"i aten"ia asupra lui. (i nu trebuie s v $ace"i !riji pentru cei care l observ. ac v invita"i #e$ul la cin #i c*iar v n!rijoreaz $aptul c micul +umneavoastr apartament sau mobila portocalie i vor $ace o impresie ne!ativ, mai bine +a"i%i ntlnire la un restaurant. 7e scurt, nu v cere"i scuze pentru un lucru care v provoac nesi!uran". Rezolva"i problema sau uita"i +e ea. ac a# putea ale!e ntre a m ntlni cu o persoan nesi!ur si jenat ; cu sau $r motiv ; #i o persoan ce pare mul"umit si $ericit, a# pre$era s $iu n compania acesteia +in urm. Not succint "e putei face acum' ,u v mai cere"i scuze pentru +iverse +e$ecte ima!inare. Sc*imba"i ce se poate sc*imba sau uita"i +e ele. n loc s spune"i& ':mi cer scuze pentru +ezor+inea +in apartamentul meu. 7ur si simplu n%am avut timp s $ac curat sptmna asta/, spune"i& Eine ai venit. * bucur s te vd.% :n loc s spune"i& 'Te ro! s m scuzi pentru mal+rele astea +in biroul meu. Am $ost att +e ocupat n ultima vreme, nct arat ca un cos +e !unoi?/, spune"i&

Intr, te rog, n biroul meu. (ei da la o parte chestiile astea.% :n loc s spune"i& 'Am putea s mer!em cu ma#ina mea, +ac n%o s te sim"i prea ru n *o+oroa!a aia. Am +e !n+ s%mi iau una nou, +ar pn atunci mer!e si asta repe+e la vale/, spune"i& )ai s mergem cu ma$ina mea.% :n loc s spune"i& 'mi cer scuze pentru ma#ina meaZ+ezor+ineZprul meuZcasa mea/, nu spunei nimic;

, P. -.+/ .7 doar prerea mea irectorul pentru care rspun+e"i la tele$on nu este +isponibil, iar interlocutorul +umneavoastr vrea s #tie cn+ s revin. Spune"i cu voce tare& ' in pcate, nu #tiu, eu snt +oar un recep"ioner. S%ar putea s !re#esc, +ar cre+ c mine +iminea". A#a presupun, nu #tiu si!ur./ Apoi spune"i& 2umele meu este Eob JilKins si snt recepionerul. ( rog s'mi lsai un mesaj si v voi confirma cnd poate vorbi cu dumneavoastr.% -are +intre cei +oi pare mn+ru +e munca lui1 -ine are o ima!ine +e sine proast, nu%si reprezint bine #e$ul #i n%are #anse prea mari s avanseze n carier1 @nul +intre clien"ii mei m%a ru!at s particip la interviurile a +ou persoane ajunse n $aza $inal a can+i+aturii pentru un post important +e +irector. Ambii aveau aptitu+ini te*nice e9cep"ionale2 $iecare +intre ei se +ove+ise e9trem +e capabil s con+uc un +epartament similar celui pe care urma s%3 ia n primire +ac era an!ajat. 7e cn+ ceilal"i intervievatori puneau ntrebri speci$ice +espre e9perien"a #i realizrile pro$esionale ale can+i+a"ilor, eu mi%am concentrat aten"ia asupra $elului n care vorbeau. 7rimul +intre can+i+a"i ncepu prin a spune& 0nt LMen *oss $i am venit aici ca s m prezint n faa dumneavoastr drept candidat la conducerea 0erviciului de apeluri. cum dou zile, mi'am primit pachetul cu materiale informative $i setul cu sase ntrebri generale destinate fiecrui candidat. (oi ncepe prin a rspunde la fiecare dintre acestea.% Al +oilea can+i+at ncepu ast$el& 0nt Erian EaDer. "in pcate, am primit informaiile $i ntrebrile dumneavoastr abia acum dou zile, deci trebuie s mrturisesc c n'am prea avut timp s m ocup de ele n detaliu. m fcut unele estimri referitoare la cifre $i la ceea ce cred c vrei s $tii. 0'ar putea s gre$esc, dar la urma urmei, asta nu e dect prerea mea.% @na +intre ntrebrile !enerale le cerea can+i+a"ilor s%#i +escrie $ilozo$ia proprie re$eritoare la +eservirea clien"ilor, +in mai multe puncte +e ve+ere. Erau men"ionate mai multe +omenii importante, cum ar $i an!ajarea +e personal, instruirea personalului, msurarea calit"ii n raport cu pro+uctivitatea #i a#a mai +eparte. 7rimul can+i+at spuse& ,onvingerea mea este c...% #i continu prin a e9plica o parte +intre convin!erile ei re$eritoare la +eservirea clien"ilor, cum ar $i&

'An!aja"ii +in linia nti trebuie s rezolve problemele, nu s le arunce n o!ra+a vecinului./ ' ac sta"i la n+oial ; nu an!aja"i?/ ' ac nu mer!e"i nainte, o s%o lua"i napoi./ Al +oilea spuse& 'Am alctuit pentru +umneavoastr o mic bro#ur pe calculatorul meu +e acas. 6 ro! s m scuza"i, +ar n%am avut la +ispozi"ie o ma#in mai puternic #i o imprimant laser, a#a c nu arat prea bine. in pcate, am acces +oar la o vec*e imprimant cu ace. up cum ve"i ve+ea, am inclus cteva +intre c*estiunile pe care a# vrea s le spun +espre +eservirea clien"ilor. Snt +oar cteva +intre micile mele slo!anuri./ Acestea erau enumerate n bro#ura lui& 'Serviciul o$erit trebuie s merite a#teptarea./ '.otiva"i%i pe an!aja"i s le ureze bun% venit clien"ilor +i$icili./ '.arEetin!ul e o $ilozo$ie, nu un +epartament./ La nc*eierea +iscu"iei +e o or, $iecare can+i+at mai avea la +ispozi"ie cteva minute pentru a tra!e o concluzie. G5en spuse& ',red c snt candidatul ideal pentru acest departament $i vreau s lucrez mpreun cu dumneavoastr. "up cuvintele directorului vostru e8ecutiv, pe care le' am citit n cel mai recent raport anual al dumneavoastr, N2u cred c e8ist un loc de munc mai interesant.O neleg de ce a spus asta. cesta este locul n care vreau s fiu. ( mulumesc pentru atenie.% 0rian spuse& ',u am prea multe +e a+u!at. Acum +epin+e n mare msur +e +umneavoastr. Snt si!ur c snt +oar unul +intre oamenii pe care%i ave"i n ve+ere. Am citit un+eva cele spuse +e +irectorul +umneavoastr e9ecutiv& F,u cre+ c e9ist un loc +e munc mai interesant.G -re+ c nu e prea +eparte +e a+evr #i sper +oar c voi avea ocazia s lucrez aici./ :n a$ar +e $elul n care se e9primau can+i+a"ii, ale!erea prea s $ie o c*estiune +e '+at cu banul/. Amn+oi aveau un nivel ri+icat +e aptitu+ini, e9perien" #i competen" te*nic. Stilul lor +e a vorbi tr+a ns o +i$eren" +ramatic ntre ima!inile lor +e sine. 7rimul can+i+at #i prezentase cu ncre+ere rspunsurile la $iecare ntrebare. Al +oilea Icare avusese la +ispozi"ie acela#i interval +e timp pentru a se pre!tiJ #i ceruse scuze c nu avusese timp su$icient ca s se pre!teasc mai bine. 7rimul #i a$irmase punctele +e ve+ere cu convin!ere2 al +oilea se scuzase, spunn+ c 'asta%i +oar prerea mea./ La momentul concluziei, primul se prezentase +rept can+i+atul i+eal, ns nu se proclamase cu aro!an" +rept 'cel mai tare/. Al +oilea se consi+erase +rept '+oar unul +intre oamenii pe care%i ave"i n ve+ere/, cn+ +e $apt era unul +intre cei +oi $inali#ti. in punct +e ve+ere al in$orma"iilor, vorbele $iecruia aveau aceea#i valoare, ns stilurile n care transmiteau aceste in$orma"ii erau total opuse. e e9emplu, s lum n consi+erare cele +ou liste cu $ilozo$ia +e +eservire a clien"ilor. 7ractic, reprezentau acela#i lucru2 ambele aveau sens si rezumau principii importante. A$irma"ia '-onvin!erea mea este/, cu care ncepea lista lui G5en, le accentua importan"a. E9presia +eni!ratoare cu care ncepea lista lui 0rian, 'Snt +oar cteva +intre micile mele slo!anuri/, le mic#ora valoarea. Am recoman+at s $ie an!ajat primul can+i+at. umneavoastr pe cine a"i recoman+a1 PaL W*ite este responsabil cu activitatea +e instruire n vnzrile prin tele$on ale $irmei 7aci$ic 0ell n -ali$ornia. up prerea ei, cuvintele noastre relev ceea ce cre+em cu a+evrat +espre noi n#ine. Ele joac rolul unui barometru care in+ic nivelul ima!inii +e sine. O ima!ine +e sine proast +evine o pro$e"ie +espre sine care se va mplini. PaL spune& 'E#ti tratat +up cum te compor"i. ac spui c e#ti F+oarG un responsabil cu clien"ii, spui

+e $apt c nu ai o prere prea bun +espre pozi"ia ta, iar clientul te trateaz ca pe o persoan $r autoritate./ PaL i nva" pe elevii ei s evite un limbaj +eni!rator la a+resa propriei persoane. Responsabilii cu clien"ii snt aten"i la $elul n care se +escriu pe ei n#i#i #i i in$ormeaz pe ceilal"i +ac au+ termeni nepotrivi"i. Te*nica ei 'bnu"i n pu#culi"/ este +eosebit +e e$icient, n loc s%si suprave!*eze +oar cu aten"ie ina+verten"ele verbale, elevii pun cte o mone+ +e cinci cen"i ntr%o pu#culi" +e $iecare +at cn+ se njosesc pe ei n#i#i. >iecare 'clinc*et/ le reaminteste ct +e valoros este un limbaj care le spore#te ima!inea +e sine. e asemenea, PaL recunoa#te $aptul c mana!erii joac un rol important. 7rin $iecare comentariu pe care%3 $ac, ei l ajut pe un an!ajat s%si mo+eleze ima!inea +e sine. PaL caut s%i +ezve"e pe mana!eri +e comentarii ca& 'Avn+ n ve+ere realizrile tale +e luna trecut, nu m surprin+e +eloc c n%ai reu#it s%"i $aci norma luna asta. ,icio+at nu pot s m (azez pe tine./ 7oate c atunci cn+ ve"i citi aceast $raz ve"i spune& ' ar care mana!er ar $i att +e nesbuit I#i +e cru+J s spun asemenea lucruri1/ Ei bine, o !rma+. 7oate c*iar a"i lucrat pentru unul +intre ei. @nul +intre cele mai importante scopuri ale lui PaL W*ite este s le arate mana!erilor ei cum s%i lau+e si cum s%i mustre pe an!aja"i. -n+ cineva $ace bine un lucru, ea le reaminte#te mana!erilor s evite lau+ele orientate pe personalitate, o$erin+, n sc*imb, complimente orientate pe comportament. :n loc s spun& 'E#ti cu a+evrat valoros pentru +epartamentul meu. E#ti un om minunat #i mi $ace plcere s te avem aici/, e bine s spun e9act ceea ce au observat& Jolene, te'ai descurcat e8celent cu ntrebarea acelei cliente. 6spunsul tu a fost ct se poate de corect si, n plus, ai vorbit pe un ton atent, prietenos. tt felul n care i'ai ales cuvintele, ct $i tonul vocii au fost de mare ajutor. preciez cu adevrat felul n care i faci treaba.% PaL le reaminte#te mana!erilor ei c aprecierile +e acest !en trebuie s $ie ntot+eauna sincere #i oneste, n caz contrar, asculttorul ri+ic ste!ule"ul ro#u #i +esconsi+er cele auzite, spunn+u%#i& >ire#te, lau+ele nesincere vor avea ca rezultat o subminare contrapro+uctiv a ima!inii +e sine. Apoi, lipsa stimei +e sine se va mani$esta ori +e cte ori an!ajatul vorbe#te cu clien"ii. -n+ +ojene#te un an!ajat, scopul mana!erului trebuie s $ie acela +e a mo+i$ica un comportament nepotrivit, nu +e a strica ima!inea +e sine a persoanei. PaL recoman+ $olosirea meto+ei 'criticii +e tip san+vi#/. 8n$orma"ia ne!ativ trebuie 'plasat/ ntre +ou mesaje pozitive& &errD, te descurci din ce n ce mai bine n ce prive$te contactarea clienilor. "e e8emplu, rspunsul tu la ntrebarea ultimului apelant a fost foarte corect. &onul vocii ar fi putut fi mai prietenos $i as vrea s mai lucrezi la asta la urmtorul apel. In ce prive$te corectitudinea, ine'o tot a$a. 3bserv c ti'ai nsu$it foarte bine materialul tehnic de la cursul de instruire.% Ori +e cte ori vorbi"i cu +umneavoastr n#iv, v +escrie"i realizrile sau comenta"i realizrile altcuiva, evita"i s $olosi"i un limbaj +eni!rator. Not succint "e putei face acum' umneavoastr nu snte"i o persoan ne!lijabil +in nici un punct +e ve+ere. escrie"i%v pe +umneavoastr n#iv, cre+in"ele si realizrile +umneavoastr cu mn+rie si ntr%o manier pozitiv.

:n loc s spune"i& 'Snt aici +oar +e cteva luni, +ar $elul n care v+ eu lucrurile.../, spune"i& !n ultimele cteva luni, am studiat totul cu atenie $i felul n care vd eu lucrurile...% '. prin+ cn+ cineva ncearc s m manipuleze. 7ot s%mi +au seama ce crezi de fapt +espre mine./ :n loc s spune"i& ' esi!ur, asta%i +oar prerea mea si s%ar putea s !re#esc, +ar a# spune c.../, spune"i& '-re+ea.../ :n loc s spune"i& 7u snt doar un recepioner, a$a c probabil nu v pot fi de mare folos%, spune"i& 'Eu snt recep"ionerul si mi $ace plcere s v ajut./ :n loc s spune"i& 'Eu snt +oar.../, spune"iP 7u snt...%

, P -.+1. 7 vorba de noroc% sau de eforturile dumneavoastr. @n proiect con+us +e +umneavoastr tocmai s%a bucurat +e aprecieri semni$icative +in partea compa%niei%mam a $irmei la care lucra"i. (e$ul v spune c +irectorii v consi+er 'o tnr speran"/. 6 ntreab& '-um ai reu#it1/ Spune"i cu voce tare& ',u #tiu nici eu. -re+ c am avut noroc. Am con+us zeci +e proiecte +e acest !en si cre+ c ntmpltor cineva 3%a remarcat pe acesta./ Apoi spune"i& m muncit mult; 4a proiectul acesta am folosit informaiile primite din ultimele cteva rapoarte $i m bucur c a fost primit foarte bine. m, de asemenea, o echip e8traordinar, care a contribuit enorm la reu$ita proiectului.% -ine pare s $ie an!ajatul cu un viitor mai luminos1 -ine are #anse s se +escurce la $el +e bine la urmtorul proiect +e anver!ur1 ac nu ave"i o rela"ie strns cu un me+ic si +intr%o +at ave"i nevoie +e un +octor, la cine ve"i apela1 7ute"i lua le!tura cu un serviciu +e re$erin", cum este pro!ramul +e mare succes )s4*)*+urse 0ntrea( o asistent2, a$lat la +ispozi"ia a aproape jumtate +in popula"ia Statelor @nite. 7ute"i suna la )s4*E*+urse pe !ratis, MW +e ore +in MW. 6 trezi"i la ora Q +iminea"a cu un picior cuprins +e spasme puternice. ,u se ve+e nimic ; nu snt nici tieturi, nici lovituri ; +ar v +oare att +e tare, nct abia reu#i"i s v +a"i jos +in pat. Oare ar trebui s ncerca"i s a+ormi"i la loc, apoi s v tr"i pn la serviciu si s ve+e"i +ac nu%#i revine mai trziu1 S%3 pune"i n ap cal+1 S mer!e"i la un me+ic1 -are s $ie problema1 @n tele$on la )s4*)*+urse v pune n le!tur cu o asistent prietenoas #i pro$esionist, care v cere s%i spune"i simptomele. Ea $olose#te un pro!ram pe calculator care o ajut s pun ntrebrile potrivite si respect un protocol me+ical strict. 7e baza

rspunsurilor +umneavoastr, #i + seama c trebuie s $i"i supus ct mai repe+e unor in% vesti!a"ii amnun"ite. Asistenta v n+rum ctre camera +e !ar+ a unui spital +in apropiere, v spune cum s ajun!e"i acolo #i i in$ormeaz n le!tur cu sosirea +umneavoastr. up consulta"ie, v sun +in nou ca s se asi!ure c la spital a"i $ost bine tratat. ac trebuie s mer!e"i la un me+ic ortope+ sau la un alt specialist, v recoman+ un me+ic convenabil, care n+epline#te criteriile +umneavoastr. >ire#te, +ac pn la vizita la propriul +umneavoastr me+ic snt su$iciente o aspirin #i un ban+aj, ea v va spune +e la nceput acest lucru. 7entru spitale, pro!ramul )s4*)*+urse este un instrument e9traor+inar +e marEetin! si rela"ii publice. ,u numai c le a+uce pacien"i noi, +ar creeaz o rela"ie pe termen lun! ntre spital si pacient. e asemenea, pro!ramul a+uce mari bene$icii comunit"ii. Oricine poate primi pe !ratis o evaluare pro$esionist #i con$i+en"ial a unei asistente cali$icate. I,umai me+icii pot pune +ia!nostice.J up cum v pute"i ima!ina, succesul acestui pro!ram +epin+e n mare msur +e asistenta care v rspun+e la tele$on. Este competent +in punct +e ve+ere me+ical1 7une ntrebrile potrivite1 Este amabil #i n"ele!toare1 6 o$er rspunsurile potrivite1 ac rspunsurile ei snt va!i sau par nesi!ure, e pu"in probabil c ve"i avea ncre+ere n ea sau c%i ve"i urma s$aturile. Spitalele care o$er pro!ramul )s4*)*+urse n comunit"ile lor snt +eosebit +e selective n ceea ce prive#te an!ajatele. 8nterviurile snt comple9e #i ncep cu o evaluare te% le$onic. La urma urmei, +ac o asistent nu se +escurc ntr%o situa"ie presant, cum este un interviu la tele$on, ce va $ace atunci cn+ o sun o mam a!itat, care%i spune c are o ur!en" me+ical n le!tur cu copilul ei1 -n+ mana!erul pro!ramului i cere unei can+i+ate s spun care snt punctele ei $orte #i punctele ei slabe, e pre$erabil s nu +ea +in col" n col". Rspuns !re#it& '7i, nu snt $oarte si!ur care snt punctele mele $orte. -re+ c... m+a, e !reu +e spus. Am avut norocul s capt o slujb la 0ellevue n ,e5 YorE. Acolo te ntlne#ti cu tot $elul +e cazuri, #ti"i. eci pot s spun c am trecut prin cele mai +iverse situa"ii./ Rspuns corect& ',ele mai importante dou caliti ale mele snt cele care'mi dau ncrederea c pot lucra pentru dumneavoastr, n primul rnd, mi place cu adevrat s fiu de ajutor celor n nevoie. "e fapt, de asta am ajuns asistent medical. * atrage ideea de a ajuta /?'5? de pacieni la telefon n fiecare zi, n loc de +5'-5 de pacieni ntr'un spital, n al doilea rnd, am e8perien ntr'o gam larg de situaii medicale. "e la nceputul carierei, m'am ndreptat ctre instituia cea mai comple8 Q si aceasta a fost spitalul Eellevue din *anhattan. colo am alctuit un program de asisten medical e8traordinar $i m bucur c am putut s joc un rol major n reorganizarea departamentului.% up spusele lui 7at StricEer, mana!erul pro!ramului )s4*)*+urse +e la spitalul Tole+o +in O*io& Ami place cnd oamenilor nu le este team s spun la ce se pricep. :ac spun' F7i, nu !tiuG, pro(a(il c le lipse!te ncrederea n sine pe care o cutm. 7e de alt parte, dac snt egoi!ti sau nfumurai, !tiu c nu se vor ncadra (ine n ec6ip.& 6ia"a este ca un lun! #ir +e interviuri. Oamenii v evalueaz n mo+ constant ; nainte +e a $i an!ajat, atunci cn+ snte"i propus pentru promovare, la momente +e rs% cruce #i n cursul conversa"iilor zilnice. ac merita"i ncre+ere, ave"i ncre+ere n propria persoan. Oamenii a cror prere v poate ajuta s reu#i"i vor s crea+ n oameni care au ncre+ere n ei n#i#i. E9ist +ou motive importante pentru a v acor+a ncre+ere ori +e cte ori snte"i mn+ru +e propriile realizri& I3J al"ii v respect pentru asta si IMJ o merita"i #i ve"i avea avantaje +e pe urma acestui lucru.

,u v pune"i realizrile pe seama 'norocului/. Oamenii nu respect acest tip +e rspuns. 8at ce ar trebui s spune"i& *ulumesc. m muncit din greu $i snt recunosctor pentru aceast apreciere. 7chipa cu care am muncit m'a ajutat foarte mult.% up $elul n care reac"iona"i $a" +e lau+e, ceilal"i v vor evalua +rept o persoan n$umurat, plin +e o $als mo+estie sau care merit cu a+evrat apreciere. Al +oilea motiv pentru a accepta complimentele pe care le merita"i este si mai important. -u to"ii rspun+em la recompense, iar cele mai importante pot $i recompensele pe care ni le o$erim noi n#ine. Atunci cn+ v spune"i& '. simt att +e bine pentru c am csti!at acest premiu. Am muncit +in !reu #i acum cre+ c a meritat/, v consoli+a"i propriul comportament care v%a a+us succesul. -u alte cuvinte, ncre+erea pe care v%o acor+a"i +umneavoastr n#iv +etermin o apreciere ime+iat si satis$ctoare a e!oului #i, n plus, stimuleaz repetarea per$orman"elor. :n timpul e9aminrii can+i+a"ilor la interviuri, am observat c $olosirea repetat a e9presiilor +e !enul 'eu am $cut/ este un real +ezavantaj. -n+ un can+i+at spune& 'Am $cut asta #i asta, am c#ti!at cutare premiu, am reor!anizat +epartamentul, am realizat o cre#tere a venitului +e MMX.../, cel a$lat n $a"a lui s%ar putea s se n+oiasc +e capacitatea persoanei +e a lucra n ec*ip #i, +e asemenea, +e responsabilitatea 3==X pe care #i%o asum in+ivi+ul n ceea ce prive#te realizrile unui ntre! +epartament. E mult mai e$icient s mpr"i meritele cu ceilal"i #i s nu "ii totul pentru tine& "epartamentul nostru a nregistrat mbuntiri semnificative n timpul conducerii mele. mpreun, am generat o cre$tere de --@ si, ca urmare, mi s'a decernat premiul *anagerul nului. *'am simit e8traordinar;% 0ucura"i%v pentru realizrile +umneavoastr. -n+ ceilal"i v ntreab, comunica"i% le ; cu mo+estie ; c succesul +umneavoastr este rezultatul +irect al unor e$orturi importante #i al sprijinului celor care v%au ajutat. 8ar atunci cn+ vorbi"i cu +umneavoastr n#iv, ave"i !rij s v recompensa"i #i s rea$irma"i rolul pe care 3%a"i jucat n +o%bn+irea propriului succes. Not succint "e putei face acum' -n+ ave"i o reu#it, recunoa#te"i cu mo+estie rolul pe care 3%a"i jucat n realizrile +umneavoastr, att $a" +e +umneavoastr n#iv, ct #i $a" +e ceilal"i. :n loc s v spune"i& ',u n"ele! +e ce au ales s%mi +ea acest premiu. ,%am $cut nimic special ca s%3 merit. 7ur #i simplu am avut noroc/, spune"i& 2u m apreciez ntotdeauna suficient. cest premiu este o dovad c talentele si eforturile mele snt apreciate de ceilali. 7ste momentul s mi apreciez mai mult propriile realizri.% :n loc s spune"i& '7ur #i simplu mi%au ie#it bine o mul"ime +e lucruri. Am $ost +estul +e norocos ca s !*icesc pro!noza pentru anul viitor #i, ce s vezi, a ie#it cam a#a cum spera con+ucerea/, spune"i& m fcut prognoza pentru anul viitor pe baza e8perienei din trecut, am inut cont de punctele de vedere ale conducerii, iar rezultatele au fost foarte corecte.% :n loc s spune"i& 'Am avut noroc/, spune"i&

 m fcut planuri bune $i am muncit din greu.%

, P.-.+5. ,eea ce ei nu $tiu n'are cum s'i afecteze 6 a$la"i n vizit la ni#te prieteni #i cineva vine cu i+eea s juca"i bri+!e. .arL v ntreab +ac vre"i s $i"i partenerul ei. Spune"i cu voce tare& '0ine, pot s $iu partenerul tu, +ar nu m prea pricep la cr"i. Te ro! s m ier"i +ac $ac cumva !re#eli stupi+e. Sper c nu vom pier+e +in cauza mea./ Apoi spune"iP Lrozav, hai s jucm;% :n ce caz va re!reta .arL c v%a ales ca partener1 n ce caz snt mai multe #anse ca jocul s $ie amuzant #i antrenant1 :n $oarte multe situa"ii, oamenii #i construiesc o 'plas +e si!uran"/ $ormat +in scuze, anticipn+ c vor +a !re#. ac nu spune"i nimic, snt #anse ca oamenii s nu%#i +ea seama c snte"i nesi!ur +e capacit"ile +umneavoastr. Sin!ura persoan care v critic sever realizrile... snte"i +umneavoastr n#iv. 6ara trecut mi%am propus s particip la trei meciuri +e volei pe plaj. 7oate c pentru +umneavoastr nu pare cine #tie ce, +ar pentru mine era o realizare important, n copilrie, n%am $ost mare sportiv. ,u participam +e bun voie la evenimente sportive, iar la liceu am reu#it s%mi asi!ur o not +e trecere la sport n calitate +e con+uctor al ec*ipei +e !imnastic. 7rin urmare, sportul mi ++ea un sentiment +e nesi!uran". -u toate acestea, nu e9ist nici un motiv pentru care n%as putea $i un bun sportiv. Snt nalt, bine propor"ionat #i mi coor+onez bine mi#crile. Sin!urul meu +ezavantaj era atitu+inea nesi!ur. >ire#te, mi%am atins mo+estul scop si am participat la cele trei meciuri +e volei. .% am sim"it $oarte bine si am jucat onorabil, n cursul celui +e%al treilea meci, s%au apropiat +e noi +oi $ra"i, o $at si un biat, #i ne%au ntrebat +ac pot juca #i ei. Tnra, care avea vreo M< +e ani #i se numea StacL, s%a alturat ec*ipei noastre. A intrat pe teren #i a ntrebat& 'Snte"i si!uri c vre"i s $ac parte +in ec*ipa voastr1/ >ire#te, +e cele mai multe ori n%a reu#it s prin+ min!ea, +ar lipsa stimei +e sine i ntrecea cu mult lipsa +e n+emnare. e $iecare +at cn+ rata min!ea, spunea& '6ai, mi pare ru, nu m pricep +eloc. ac vre"i s plec, spune"i%mi./ A +evenit +e%a +reptul jenant s jucm cu ea, pentru c to"i ne ima!inam c*inurile prin care trecea, #tiin+ c probabil va rata min!ea urmtoare. Apoi i%a venit rn+ul s serveasc. ,e%a pre!tit ime+iat pe to"i, spunn+& '6a $i n!rozitor. ,ici mcar nu snt n stare s +au min!ea peste plas./ 0inen"eles, nu a reu#it. Era evi+ent c nimeni nu%i artase vreo+at lui StacL cum s serveasc, a#a c am cerut o pauz si i%am +at o scurt lec"ie. .embrii celeilalte ec*ipe, $iin+ oameni +e treab, i%au +at o a +oua #ans. La urmtoarea ncercare, StacL a reu#it un serviciu e9celent, pe care ec*ipa a+vers n%a reu#it s%3 prin+. A mai servit +e +ou ori $oarte bine #i am c#ti!at puncte +e $iecare +at. 7uteam s m pun n pielea ei $iin+c n rarele ocazii n care am $ost implicat ntr%o competi"ie sportiv ncepeam prin a%mi cere scuze pentru slaba mea presta"ie #i m +e%

ni!ram n mo+ repetat pentru jocul meu nen+emnatic. StacL s%ar $i +escurcat mult mai bine ; #i eu la $el ; +ac, pur si simplu, am $i $cut tot ce ne sttea n puteri. ,ici unul +intre juctori nu era un e9pert la volei, iar lipsa ei +e n+emnare ar $i trecut, practic, neobservat +ac nu ne%ar $i atras aten"ia asupra ei. Ar $i jucat mult mai bine +ac, n loc s ia n +er+ere capacitatea ei +e a servi, ar $i spus& '6rea cineva s%mi arate cum s "in min!ea cn+ servesc1 ,%am mai $cut asta +e mult./ >ace"i ce ave"i +e $cut a#a cum #ti"i mai bine, $r a le spune oamenilor c nu ave"i o prere prea bun +espre asta. Not succint "e putei face acum' 7robabil snteti cel mai nver#unat critic al +umneavoastr. .ai bine bucura"i%v +e tot ceea ce $ace"i, n loc s spune"i& '-u si!uran" nu snt un artist, +ar voi ncerca s $ac o sc*i" care arat cum va $unc"iona noul proces. Sper c ve"i reu#i s v +a"i seama ce vreau s spun, cu toate mz!liturile astea oribile/, spune"i& ,a s fie mai clar, voi face diagrama noului proces.% :n loc s spune"i& ',u m pricep +eloc la !tit, +ar mi%am zis s ncerc. .%am str+uit s $ac $riptur la tav. Sper s pute"i mnca $r s vi se $ac ru/, spune"i& 0per c v va face tot atta plcere s mncati din friptura mea ct mi'a fcut mie s'o prepar pentru voi.% :n loc s spune"i& ',u m prea pricep la asta/, $ace"i a#a cum #ti"i mai bine, $r s v cere"i scuze ntruna.

, P -.+9. Ren si 0pencer aveau dreptate; 6orbi"i cu un cole! +espre aspectul or+onat al +epartamentului +umneavoastr. El comenteaz c zona n care lucra"i +umneavoastr pare ntot+eauna bine n!rijit ; mult mai curat +ect a lui. Spune"i cu voce tare& 'A#a mi place mie. ntot+eauna le spun celor +e la a+ministra"ie c vreau ca locul sta s $ie bine pus la punct. >ac o treab bun. A#a si trebuie?/ Apoi spune"i& <tii, ai dreptate. 3amenii mei se pricep foarte bine s pstreze ordinea. i ceva mpotriv s le transmit ceea ce ai spus. *i'ar plcea s $tie c nu snt singurul care observ si apreciaz munca lor.% -ine este mana!erul ai crui oameni vor pstra or+inea n continuare #i vor +epune pentru asta un e$ort suplimentar1 -ine pare s aib probleme cu moralul, nu va $i capabil s% #i pstreze oamenii, iar ace#tia nu vor lucra cu plcere pentru el1

:ntr%o vacan" cu $amilia, m%am ntlnit pentru prima oar cu un lupttor pro$esionist. Da5E, un membru al ec*ipei +e lupttori pro$esioni#ti Roa+ Warriors, sttea n acela#i comple9 *otelier ca noi. La cteva ore +e la sosirea sa n sta"iune, to"i copiii #i majoritatea a+ul"ilor +e la comple9 erau la curent cu prezen"a lui. Era uria#, plin +e mu#c*i #i cu si!uran" c a atras aten"ia tuturor prima oar cn+ s%a ntins pe #ezlon!ul +e ln! piscin, n slipul lui cu imprimeu leopar+. up ce am urmrit apropiin+u%se +e el un #ir constant +e in+ivizi +ornici +e auto!ra$e sau +e $oto!ra$ii, m%am instalat ntr%un #ezlon! ln! Da5E si am nceput s citesc. 7robabil c nu m%a# $i a#ezat att +e aproape +e el, +ar era unul +intre pu"inele locuri libere, n jurul lui Da5E era !ol. -re+ c majoritatea se sim"eau la $el +e jena"i ca #i mine s stea acolo, ncercn+ s nu se *olbeze la el. at $iin+ vocea lui e9trem +e puternic #i !rav, era imposibil s%i i!nori conversa"iile. Era +e n"eles c l abor+au $oarte pu"ini, pentru c statura lui $izic era cu a+evrat impozant, ns mul"i copii se +uceau +rept la el si stteau +e vorb $r probleme. .ajoritatea erau bie"i tineri si mi ima!inez c mul"i +intre ei le spuseser prin"ilor& 'ntr% o zi vreau s $iu #i eu mare, puternic #i musculos ca el./ .%a surprins cn+ 3%am auzit pe Da5E vorbin+ cu ace#ti bie"i. 6orbea e9trem +e pozitiv. ,u le spunea bie"ilor& 'E#ti un prp+it, +ar +ac munce#ti +in !reu, poate ntr%o zi vei ajun!e nalt si puternic ca mine./ Le spunea c erau +eja puternici. -*iar +ac veneau la el ni#te bie"i slbu"i, ca s%i cear un auto!ra$, el !sea +e spus ceva pozitiv, care s sune ca un compliment. 'Ai ni#te bra"e tare lun!i. 7un pariu c e#ti un basc*etbalist !rozav./ up ce am ascultat mai multe asemenea conversa"ii, am prins curaj s%3 abor+ez #i eu. 8%am spus lui Da5E ct +e impresionat am $ost +e mo+ul cum vorbea cu copiii si atunci mi%am +at seama c o $cea n mo+ inten"ionat. .i%a spus& 'E un lucru att +e u#or +e $cut si poate nsemna att +e mult pentru pustii #tia./ ,u numai c sub mu#c*ii aceia uria#i se ascun+ea o persoan binevoitoare, +ar i n+ruma pe bie"i n mo+ con#tient s aib o prere bun +espre ei n#i#i. Da5E a $ost sincer impresionat cn+ 3%am $elicitat pentru purtarea lui pozitiv $a" +e copii. Snt si!ur c prime#te nenumrate lau+e #i aprecieri re$eritoare la $izicul lui, +ar bnuiesc c $oarte pu"ini oameni i spun c a+mir la el ceva mai pro$un+ +ect aspectul $izic. Aceast conversa"ie cu Da5E mi%a sc*imbat n ntre!ime prerea neautorizat +espre lupttorii pro$esioni#ti. 7n atunci, nu mai urmrisem nicio+at +e bunvoie la televizor o ntrecere pro$esionist +e lupte. ac to"i ceilal"i uria#i snt la $el +e sensibili, aten"i si pozitivi ca Da5E, s%ar putea s +evin un $Cn. Pen 0lanc*ar+ #i Spencer )o*nson aveau +reptate? Surprinzn+ pia"a e+itorial cu cartea 9anager la minut@ #i alte lucrri ale lor, +e acela#i !en, ei au +evenit sus"intorii i+eii 'surprin+e%i pe ceilal"i $cn+ bine lucrurile/. Au a$irmat, pe bun +reptate, c acesta era unul +intre cele mai pu"in utilizate #i cele mai e$iciente instrumente +e mana!ement. Oamenii cu un limbaj pozitiv i apreciaz pe cei care merit, #i asta n mo+ spontan, n aceast carte se subliniaz i+eea c +umneavoastr ave"i, +e $apt, nu un au+itoriu, ci +ou& +umneavoastr #i oamenii care v ascult. Atunci cn+ i lu+a"i pe al"ii pentru comportamentul lor, toat lumea are +e csti!at, c*iar +ac este vorba +espre un lucru mrunt. Eu locuiesc ntr%un cartier a+orabil, cu case +in lemn, ln! Seattle. 7entru a ajun!e pe stra+a mea, trebuie s cobori un +eal lun! si +omol, cu o ban+ central cultivat, care "ine aproape un s$ert +e mil. e%a lun!ul anului, plantele snt n!rijite #i sc*imbate cu altele, +up sezon. up scurta !lorie a azaleelor +e un ro#u aprins, cineva planteaz o sume+enie +e panselu"e. -n+ acestea se scutur, apar mar!arete. -ineva $ace mari e$orturi ca s se asi!ure c aleea cu $lori arat ntot+eauna bine. ,u se ntm%pl +e la sine. Acel

'cineva/ este Susan. in cn+ n cn+, o observ pe $emeia aceasta cum sap, tun+e, taie #i planteaz. Snt si!ur c majoritatea vecinilor mei au comentat ct +e $rumoas #i +e bine ntre"inut era aleea, ntr%o zi, m%am !n+it c a sosit momentul ca Susan s a$le ct +e apreciat este munca ei. Am ncetinit ma#ina, am cobort !eamul #i am spus& >aci o treab foarte bun. &e vd de multe ori pe aici cum ai grij de flori. 7forturile tale snt rspltiteC florile arat ntotdeauna e8traordinar, i mulumesc pentru c e$ti att de con$tiincioas n munca ta. mi face mare plcere s vd rezultatele ei de fiecare dat cnd trec pe aici.% Se mbujora la $a", +evenin+ asemenea $lorilor pe care le planta. -u un zmbet lar!, spuse& 9 (ucur c mi apreciezi munca. Hi mie mi place s o fac. i mulumesc c te*ai oprit. 9 simt foarte (ine c ai o(servat.& ,u este sin!ura care s%a sim"it bine. -n+ $ace"i cuiva un compliment, snt mari #anse s v sim"i"i la $el +e bine ca persoana care l prime#te, n cazul lui Susan !r+inreasa, clipa n care am vzut cum zmbe#te si c se simte apreciat a nsemnat $oarte mult pentru mine. n plus, m simt e9traor+inar ori +e cte ori trec cu ma#ina pe ln! opera ei, #tiin+ c, probabil, se !n+este +in cn+ n cn+ la comentariul meu. -n+ v+ c mboboce#te un nou rn+ +e $lori, snt convins c am $cut un lucru bun lu+n+u%i munca. -um o mare parte +in munca mea +e con$eren"iar si consultant este +e+icat ob"inerii unui nivel nalt +e pro$esionalism la tele$on, snt +eosebit +e atent la oamenii care se pricep $oarte bine la asta. -n+ o secretar rspun+e la tele$on pe un ton clar #i prietenos, am !rij s apreciez acest lucru. -n+ un reprezentant al serviciului +e rela"ii cu clien"ii se ocup n mo+ pro$esionist +e ntrebarea mea, i spun c a $cut o treab bun. mi place mai ales s le $ac complimente acelor operatori tele$onici care mi rspun+ la tele$on cu amabilitate, n special cei +e la *oteluri par #oca"i atunci cn+ un oaspete #i + osteneala s%i lau+e. )Qup convorbire, m simt la $el +e bine ca si ei. :n $iecare zi, investi"i un moment n 'a%i observa pe oameni $cn+ lucrurile bine/, con$orm su!estiei lui Pen #i Spencer. Spune"i%le c a"i observat acest aspect la ei #i +e ce aprecia"i lucrul respectiv. 6 ve"i sim"i e9traor+inar ; si ei la $el.

Not succint "e putei face acum' >ace"i complimente oamenilor #i aprecia"i%i pentru c s%au +escurcat bine, mai ales atunci cn+ nu se a#teapt, n loc s v spune"i +umneavoastr n#iv& '-ineva $ace o treab bun cu pancartele alea +e la $armacie. 7robabil c a stu+iat cali!ra$ia/, spune"i%le celor +e la ma!azin& ,ine face pancartele astea care snt peste tot n magazin. 0e pricepe foarte bine si as vrea s'i spun asta personal.% :n loc s spune"i& '-opiii ei snt lini#ti"i #i politicosi/, spune"i& 0e vede c ai avut mare grij de copiii ti. (orbesc att de politicos $i de inteligent cu toat lumea;% :n loc s spune"i& '>iica mea mi e +e mare ajutor n cas/, spune"i& "raga mea, mi e$ti de mare ajutor n cas si apreciez asta.%

, P. -.+:. i vrsta pe care ti'o dai -opiii +umneavoastr, care snt +eja mari, v invit n e9cursia lor anual la casa +e la "ar. Spune"i cu voce tare& '(ti"i, nu mai snt un copil. Snt prea btrn ca s m mai bucur +e ast$el +e lucruri./ Apoi spune"i& 3 s ne distrm. *i'ar plcea s mai schimb decorul si, bineneles, s fiu mpreun cu voi.% -ine + impresia c%si va tri restul vie"ii $ericit, nconjurat +e oameni care se bucur +e compania lui1 -ine are #anse s ajun! un btrn trist, +eprimat #i sin!uratic, ai crui copii nu%3 viziteaz cu plcere1 O persoan +in public 3%a ntrebat pe +r. ,orman 6incent 7eale, autorul cr"ii Fora gndirii pozitive@, +e ce la 4M +e ani continu s "in +iscursuri, n loc s se retra! lini#tit, ca s se bucure +e via"a pe care #i%o crease. :e ce%... D... s*i spun... de ce. 7entru c... n ciuda tuturor discursurilor... pe care le*am inut... de*a lungul anilor... si n ciuda... tuturor crilor... n lumea asta mai snt nc oameni care gndesc negativ?& 7ublicul s%a ri+icat +eo+at n picioare #i 3%a rspltit cu un ropot +e aplauze. -a membru al Asocia"iei ,a"ionale a 6orbitorilor, am avut ocazia s%i ntlnesc, s%i ascult #i s lucrez cu mul"i +intre cei mai celebri vorbitori +in lume. n 344=, la banc*etul +e acor+are a premiilor asocia"iei, care a avut loc n sala .arVuis a *otelului .arriott +in Atlanta, so"ia mea #i cu mine am stat la mas cu +r. 7eale #i +oamna 7eale. n mo+ normal, membrii acestei asocia"ii nu $ormeaz un !rup a*tiat +up celebrit"i, +ar ei 3%au nconjurat pe +r. 7eale cu un entuziasm nebunesc. up cin, +r. 7eale a $ost c*emat pe scen, ca s anun"e c prietenul lui si unul +intre cole!ii no#tri, .ic*ael >ranE, a primit 7remiul +e E9celen" al -onsiliului asocia"iei, cea mai nalt +istinc"ie acor+at pentru aptitu+ini oratorice #i pro$esionalism. -n+ a $ost anun"at numele +r. 7eale, to"i cei 3.<== +e vorbitori pro$esioni#ti, mbrca"i n $racuri #i sclipin+ +e bijuterii, s%au ri+icat n picioare #i au nceput s aplau+e.

up prezentare, eu #i un alt vorbitor 3%am ajutat cu !rij pe venerabilul +omn s coboare +e pe scen, n timp ce publicul continua s aplau+e, nona!enarul s%a ntors ctre mine si partenerul meu #i ne%a spus, c*icotin+& 'Arta"i +e parc a"i nso"i un corte!iu $unerar?/ A $ost sin!ura re$erire la vrsta lui pe care a $cut%o n seara aceea ; si cu si!uran" c vorbea n !lum. .ai trziu, 3%am ntrebat pe +r. 7eale cum reu#e#te s se bucure +e via" la o vrsta att +e naintat. Rspunsul lui a $ost $oarte simplu& 'Trieste%"i via"a #i uit%"i vrsta./ .ul"i oameni #i boicoteaz $ericirea vorbin+ +espre vrsta lor. Se pare c atin!erea vrstei +e W= +e ani +eclan#eaz un $lu9 +e e9clama"ii& '8mbtrnesc/, care continu n urmtorii W= +e ani. e ce multe celebrit"i #i ascun+ sau #i $alsi$ic vrsta, +e parc $aptul +e a o recunoa#te le%ar mic#ora respectul +e care se bucur n oc*ii $anilor1 ,u conteaz vrsta cronolo!ic a unei persoane, ci atitu+inea ei $a" +e vrsta. :n +ic"ionarul -e(ster<s +int6 +e8 "ollegiate, cuvntul 'tineresc/ este +e$init n $elul urmtor& 'care nu a $ost supus multor ero+ri./ 7ier+erea tinere"ii este un proces +e ero+are, ai crui autori sntem n mare parte noi n#ine. ,e 'uzm/ propria ima!ine prin comentarii +eni!ratoare +espre vrsta noastr naintat. Le trimitem prietenilor +e ziua lor cr"i po#tale care i iau peste picior, +e#i s%ar vrea amuzante. E$ectul cumulat al tuturor acestor comentarii este ero+area sentimentelor +e tinere"e. Tot a#a cum n%are nici un rost s ne !rbim propria eroziune, +e ce s ncurajm sentimentul c 'mbtrne#te/ al altcuiva1 6 recoman+ s boicota"i cr"ile po#tale cu !lume +eni!ratoare +espre mbtrnire. e#i au inten"ia s $ie amuzante, ele nu $ac +ect s mbo!"easc o con#tiin" colectiv care prive#te mbtrnirea ca pe un proces ne!ativ. -*iar +ac snt !reu +e !sit, cuta"i cr"i po#tale cu ajutorul crora s%i mbrbta"i pe prietenii #i ru+ele +umneavoastr pe msur ce nainteaz n vrst. Not succint "e putei face acum' >olosi"i e9presii neutre sau pozitive re$eritor la vrst naintat. ,u ero+a"i vitalitatea, vorbin+ ne!ativ +espre mbtrnire. :n loc s spune"i& 'Am nceput s mbtrnesc, prul mi ncrun"e#te, mi apar ri+uri #i art ca o saco# vec*e/, spune"i& * menin n form si art bine.% :n loc s spune"i& '(tii, la vrst mea, e prea !reu s te +istrezi. 0trnul meu trup nu m mai ajut/, spune"i& 4a vrst mea, prefer alte tipuri de distracii. 4a ce te gndeai.% :n loc s spune"i& '. simt +in ce n ce mai prost, mbtrnesc/, spune"i& * simt bine.%

-A7 Q. -E8 -ARE >OLOSES- L8.0A)@L 7OA8T86 :(8 RE68, RA78 Oamenii care $olosesc un limbaj pozitiv #i revin repe+e. >ire#te, si ei se con$runt cu +i$icult"i, +ar #i revin ime+iat +e pe urma lor. nva" +in propriile e9perien"e si +evin mai puternici. A"i observat vreo+at c"i oameni e9trem +e bo!a"i au ajuns sraci lipi"i pmntului o +at sau +e mai multe ori1 ,%au renun"at. Au nv"at +in !re#eli, iar revenirea a $ost rapi+ #i spectaculoas. n partea a +oua a acestei cr"i, am +iscutat +espre cercetrile $cute +e +r. .artin Seli!man, le!ate +e 'stilurile e9plicative/ #i caracteristicile limbajului oamenilor optimi#ti #i pesimi#ti. Am e9aminat mo+ul n care oamenii optimi#ti +escriu evenimentele pozitive. -n+ lucrurile mer! prost, ei $olosesc stilul +escriptiv opus. Se concentreaz asupra unor e9plica"ii cu caracter speci$ic, e9tern #i temporar. 7esimistul consi+er c problemele snt universale I',u numai c situa"ia asta e +i$icil, +ar ntrea!a mea via" e n!rozitoare/J, interne I'E +oar vina mea, snt un ratat/J #i permanente I'Lucrurile nu mer! nicio+at a#a cum a# vrea, iar acesta este nc un e9emplu care o +ove+e#te./J ac snte"i un om cu un limbaj pozitiv, atunci cn+ ave"i +e%a $ace cu situa"ii ne!ative ; snte"i +at a$ar +e la serviciu, nu snte"i promovat sau copilul are probleme cu #coala ;, nlocui"i n mo+ con#tient e9plica"iile universale, interne #i permanente cu unele speci$ice, e9terne #i temporare. -n+ un optimist nu ob"ine marea promovare, spune& m ratat promovarea asta si neleg de ce. nc nu cunosc foarte bine noul program de prognosticare a inventarului si este esenial s nv s'+ folosesc bine. <tiu c pot s fac acest lucru, odat ce am parcurs manualul de utilizare. m avut multe succese profesionale n trecut si $tiu c m a$teapt alte lucruri e8traordinare. 0nt foarte fericit c mi merge att de bine n celelalte privine. 0nt sntos tun, relaiile cu familia snt e8celente $i am aptitudini profesionale foarte bune. <tiu c snt pe cale s avansez n carier $i acum voi ncepe s m pregtesc pentru urmtoarea avansare.% E ct se poate +e $iresc s reac"iona"i ne!ativ atunci cn+ lucrurile mer! prost. eseori, a#a mi se ntmpl #i mie. ,u v a#tepta"i s $olosi"i n mo+ natural un limbaj pozitiv. >ace"i e$orturi pentru a%3 +obn+i. :n capitolele care urmeaz, ve"i ntlni oameni care si%au revenit n urma unor situa"ii +ezastruoase. Au trans$ormat $alimentul, e#ecul personal, alcoolismul, +epresia si alte probleme mai mrunte n e9perien"e pozitive. 7oate c #i +umneavoastr v con$runtra"i n prezent cu o sume+enie +e probleme. >olosi"i e9presiile pozitive +in capitolele urmtoare #i ve"i ie#i cu $runtea sus +in orice situa"ie.

, P /.+=. 3are istoria se repet. Snte"i conce+iat. Ave"i +ou pl"i restante la ipotec. So"ia v prse#te. Spune"i cu voce tare& '(tiu +e ce mi se ntmpl toate acestea& snt un ratat./ Apoi spune"i& <tiu c dincolo de toate acestea e8ist o lecie important. ,e pot nva de aici.% -ine este persoana care va aban+ona1 -ine este nvin!torul, care va nv"a lec"ii valoroase +in aceste situa"ii #i va c#ti!a putere si n"elepciune1 -um v%a"i sim"i +ac, la W= +e ani, +up M= +e ani +e mari succese n a$aceri, ar trebui s%3 suna"i pe tatl +umneavoastr #i s%3 ru!a"i s v mprumute W== +e +olari... ca s v pute"i +eclara $alimentul1 La mijlocul anilor HB=, .ic*ael .c-a$$ertL #i%a aban+onat cariera +e vnztor +e succes la 80. pentru a%#i ncepe propria a$acere. >irma lui, cu se+iul n 7*ila+elp*ia, asi!ura service pentru calculatoare, mer!ea $oarte bine #i i%a a+us pro$ituri timp +e #apte ani. A $ost ac*izi"ionat +e o $irm mai mare, iar pre#e+intele companiei%mam a $cut cu .ic*ael o n"ele!ere care 3%ar $i $cut bo!at. ar pre#e+intele a murit. Atunci, .ic*ael #i%a +at seama c n"ele!erea lor a $ost pur verbal. ,oua con+ucere a companiei a +ecis s n%o mai respecte #i lui .ic*ael i%au $ost re$uzate ac"iunile promise. @milit, #i%a $cut ba!ajele #i s%a +us la -*ica!o, un+e a con+us cu succes o alt $irm +e service, +e trei ori mai mare, iar peste +oi ani a plecat +e acolo plin +e bani. 8er% nile +in -*ica!o erau prea aspre pentru el, a#a c .ic*ael, la vrsta +e Q< +e ani, s%a n+reptat ctre SCn ie!o, un+e #i%a cumprat o locuin" +e plaj, un >errari +e colec"ie #i a nceput o via" minunat, $r nici un $el +e !riji. ar cu%rn+ s%a plictisit. Atunci un vec*i asociat +e a$aceri i%a propus o nou a$acere. Lui .ic*ael i%a strnit interesul. Era o ocazie +e a combina priceperea lui n calculatoare cu $aptul c oamenii vor +ori ntot+eauna un acces mai u#or la ct mai multe in$orma"ii. A creat primul sistem electronic +e 7a!ini Aurii #i a per$ec"ionat te*nolo!ia, care constituie #i n ziua +e azi baza unei in+ustrii n plin +ezvoltare. Apoi partenerul lui s%a retras. .ic*ael n%avea nici o n+oial c a$acerea va avea un mare succes #i s%a *otrt s investeasc mai +eparte pe cont propriu. (i%a vn+ut automobilul >errari #i a cumprat un 6e!a +in 34BM. Apoi a renun"at la locuin"a +e pe plaj. ,u peste mult vreme, $iecare cent pe care%3 avea $usese investit n a$acerea $alimentar. :n timp ce .ic*ael se a$la n culmea +isperrii, a $ost a!"at +e un 'rec*in/. @n om cu bani #i bun +e !ur s%a o$erit s%i salveze compania #i s%3 repun pe picioare... contra unui procent +e <3X +in $irm. A a+us #i al"i parteneri, iar a$acerea lui .ic*ael s%a $cut zob. .ic*ael .c-a$$ertL a renun"at la munc #i s%a cu$un+at n cea mai nea!r +epresie. ,u avea nici un venit #i tria pe cre+it. Sin!ura cale era s se +eclare $alit, +ar nu%#i putea permite c*eltuielile cu tribunalul? e +ata asta, cel care 3%a salvat a $ost tatl su. Timp +e un an ntre!, .ic*ael s%a tot ntrebat& ' e ce eu1 -e s%a ntmplat cu banii mei, cu ma#ina, cu via"a mea lipsit +e !riji1 -um se $ace c in+ivi+ul la bun +e !ur a +at totul !ata1/ Gn+ul care%3 obse+a era& ' e ce mi s%au ntmplat mie toate astea1/ up un an +e srcie, +isperare #i +epresie, rspunsul s%a ivit +intr%o +at& '7entru c am permis s se ntmple./ Era $oarte simplu. ,u lumea l $cuse o victim2 el nsu#i #i atrsese propriul nenoroc. +use crezare oamenilor nepotrivi"i, se purtase naiv, nu nc*eiase n scris n"ele!erile importante si renun"ase la autoritate.

-e+ase controlul? Asupra situa"iei $inanciare a companiei #i asupra propriului +estin. Lsase s%i scape totul +in mn, consi+ern+ c 'lucrurile i se ntmpl/. O +at ce #i%a +at seama ce lec"ie e9traor+inar primise, a trecut la treab. A citit binecunoscuta carte a lui O! .an+ino "el mai vestit vnztor din lume@ #i a notat a$irma"iile acesteia pe ni#te cartonase& stzi ncep o via nou. (oi persevera pn cnd voi reu$i. (oi tri aceast zi ca si cum ar fi ultima. (oi aciona acum.% Le citea cu voce tare n $iecare +iminea", seara nainte +e a mer!e la culcare #i +e mai multe ori n timpul zilei. .ic*ael si%a e9aminat 'e#ecurile/ +in trecut #i a tras nv"minte +in ele. Le%a con+ensat n '-ele zece porunci pentru con+ucerea unei a$aceri n +evenire/ si #i%a luat an% !ajamentul c le va respecta, n 34NQ, +e ziua S$. 7atricE, a n$iin"at o nou companie, pe care a +enumit%o, +eloc surprinztor, ,emote "ontrol I-ontrol +e la +istan"J, n momentul n care scriu aceast carte, compania lui .ic*ael a cunoscut o cre#tere a venitului me+iu anual +e 3QQX In ultimii #apte aniJ. 7e baza lec"iilor pe care le%a nv"at +in numeroasele sale 'e#ecuri/, a creat cel mai bine vn+ut pac*et so$t5are +in cate!oria sa, 'Tele.a!ic/. -u ajutorul acestuia, mii +e a!en"i +e vnzri pro$esioni#ti +in lumea ntrea! au #ansa s se or!anizeze mai bine, s +evin mai pro$itabili #i s men"in controlul, n s$r#it, .ic*ael .c-a$$ertL a +evenit multimilionarul care merita s $ie. in vila sa +e pe "rmul oceanului, n el .ar, -ali$ornia, a+mir +el$inii #i pelicanii #i se simte recunosctor c #i%a nv"at lec"iile. Oamenii cu un limbaj pozitiv snt con#tien"i c e#ecul este o parte vital a reu#itei. Atunci cn+ spun& 'Am +at !re#?/, $olosesc un semn +e e9clama"ie #i continu cu& '(i iat ce am nv"at./ nvin#ii spun +oar 'Am +at !re#./ 7unct. up cum spunea 6ince Lombar+i& 2u conteaz dac e$ti dobort la pmnt. ,onteaz doar dac te ridici.% .ic*ael .c-a$$ertL s%a ri+icat +in nou #i a nv"at lec"ii nepre"uite +in !re#elile lui. ,u v $ie team +e e#ecuri. 6 urez s ave"i parte +e multe #i s nv"a"i lec"ii importante +in $iecare. Not succint "e putei face acum' -n+ v con$runta"i cu un 'e#ec/, ncerca"i s a$la"i ce lec"ii ave"i +e nv"at +in asta #i cum pute"i pro!resa pe baza e9perien"ei trite. :n loc s spune"i& '-e mi#care stupi+? -um am putut s%mi risipesc economiile +e o via" #i s construiesc casa aia, ca s +escopr pe urm c pia"a e n c+ere1 Snt un ratat $r speran"/, spune"i& 2u merit s pui toate oule n acela$i cos si aceast investiie n'a avut un profit bun. m nvat ns ni$te lecii valoroase si n'o s'mi mai asum din nou un asemenea risc fr a m informa mai nti.% :n loc s spune"i& 'Acesta este al patrulea interviu la care m +uc #i nici +e +ata asta nu m%au sunat #i nu mi%au scris nimic. 7robabil c snt un ratat/, spune"i& 0e pare c modul n care am abordat aceste interviuri n'a funcionat. Fn lucru pe care +'am nvat este c ei nu m sun dup interviu. Poate ar trebui s iau eu iniiativa si s pstrez cumva legtura cu ei. "up urmtorul interviu, o s le trimit imediat o noti de mulumire.%

:n loc s spune"i& 'Am +at !re#/, spune"i& Iat ce am nvat...%

, P. /.+#. Pe jumtate gol sau pe jumtate plin. Timp +e cel pu"in cinci ani, a"i lucrat n strns colaborare cu un +irector in$luent +in or!aniza"ia +umneavoastr. 7roiectul +umneavoastr curent este e9trem +e important pentru propriul viitor, iar +irectorul v%a $ost principalul 'antrenor/ #i sus"intor. 6 c*eam la el n birou #i v anun" c a acceptat un alt post, la o or!aniza"ie +e $runte +in +omeniul +umneavoastr. Spune"i cu voce tare& 'Acum ce m $ac1 El cre+e n mine si m sus"ine la acest proiect, +ar acum pleac. Rmn complet sin!ur. 6a trebui s%o iau +e la capt cu altcineva. E un +ezavantaj major./ Apoi spune"i& "e vreme ce pleac, voi continua colaborarea noastr, fiindc va rmne un contact valoros din afara companiei. 0i voi reu$i s creez o relaie bun cu cel care'+ va nlocui. 7ste o schimbare interesant.% -are persoan se va sim"i +eprimat si va ajun!e s bat pasul pe loc n cariera sa1 -ine se va a+apta cu u#urin" situa"iei #i va e9plora noile mprejurri1 :n lumea publicisticii, cel mai important om +e contact al unui autor este re+actorul. El este persoana care cre+e n scriitor #i sprijin +e la bun nceput proiectul cr"ii. Re+actorul ne!ociaz avansul cuvenit autorului si multe alte elemente esen"iale ale contractului. O +at ce e+itorul s%a an!ajat s publice cartea, autorul l consi+er pe re+actor purttorul su +e cuvnt2 el +iscut cu oamenii +e la publicitate, promovare si vnzare. Re+actorul care a sus"inut apari"ia primei mele cr"i, 76one 7o8er 07uterea prin telefon2, a ini"iat #i proiectul celei +e $a". -n+ manuscrisul era pe jumtate !ata, m%a sunat s%mi spun c acceptase un post la o alt e+itur. Reac"ia mea ime+iat a $ost& '7oate c pentru ea e un pro!res important n carier, +ar pentru mine e un mare mare +ezavantaj? 6a trebui s%o iau +e la nceput si s lucrez cu un re+actor pe care nu%3 cunosc. 7oate c nici n%o s%i plac ce scriu. ac nu se ocup +e carte si%i las pe cei +e la vnzare s%o i!nore1/ (ti"i vec*ea zical& pa*arul poate $i pe jumtate !ol sau pe jumtate plin, n $unc"ie +e cum l privi"i. Eu m uitam la pa*arul meu #i ve+eam riscuri, posibile +ezavantaje #i numai probleme. Sper s nu cre+e"i c pentru mine, sau pentru oricine altcineva, limbajul pozitiv este un lucru simplu. E nevoie +e aten"ie #i +e un e$ort continuu, concentrat. La cinci minute +up ce auzisem 'vestea proast/, m%am ri+icat +e la mas, m%am +us la $ereastra biroului meu, am privit rul si copacii #i m%am $or"at s spun& ,e veste minunat; cum am un aliat puternic la o alt editur. ,nd m voi ntlni cu noul meu redactor, i voi NvindeO cartea mea, ca s fie entuziasmat de la bun nceput, n loc s'i prezint o idee general, o s'i art e8act despre ce e vorba n aceast carte. 0i cum are o perspectiv proaspt, probabil c mi va oferi o mulime de idei promoionale.%

-n+ privesc n urm, mi +au seama c plecarea re+actorului meu mi%a +esc*is nenumrate posibilit"i. 7a*arul era pe jumtate plin ; si pe cale s se umple. -n+ sntem con$runta"i cu o situa"ie care reprezint o sc*imbare $at +e ceea ce sntem obi#nui"i si $at +e ceea ce am plani$icat, cei mai mul"i +intre noi tin+ s va+ mai nti partea ne!ativ. eseori #i eu $ac la $el. Trucul este s v +a"i seama c $aptul +e a ve+ea mai nti partea 'pe jumtate !oal/ a pa*arului nu nseamn c acesta este sin!urul mo+ n care l pute"i privi. A ve+ea pa*arul pe jumtate plin este o aptitu+ine care se nva". ,u v sim"i"i +escurajat +ac nu se ntmpl ime+iat sau n mo+ natural. >olosi"i $or"a limbajului pentru a ntoarce lucrurile n $avoarea +umneavoastr. >i"i vi!ilent. Ori +e cte ori ncepe"i s !n+i"i sau s spune"i celorlal"i 'Asta e o veste proast pentru c.../, opri"i%v #i nlocui"i $raza cu 'Asta e o veste bun pentru c.../ ,u pute"i e9ploata oportunit"ile +ac nu le ve+e"i. Antrena"i%v s ve+e"i partea bun, $olosin+ meto+a 'completeaz locurile libere/. Str+ui"i%v s !si"i o continuare a $razei& 'Aceast situa"ie are si o parte bun, iar eu m voi concentra asupra ei. Este o veste $oarte bun, pentru c.../ Not succint "e putei face acum' Re$ormula"i reac"iile ne!ative la sc*imbrile nea#teptate si spune"i& 'Aceasta e o veste e9traor+inar, nseamn c.../, apoi cuta"i posibilele consecin"e pozitive. :n loc s spune"i& ',%am $ost promovat2 ce veste n!rozitoare?/, spune"i& 2'am fost promovat si asta'i o veste bun, pentru c astfel mi voi putea e8tinde orizontul. (oi da c'teva telefoane si voi vedea n ce fel calitile mele pot fi de folos unei alte firme. tunci voi avea o idee mai bun privind situaia mea aici.% :n loc s spune"i& 'La naiba, vnzarea noastr a e#uat. Acum trebuie s%o lum +e la nceput/, spune"i& Eine, cumprtorul s'a rzgndit. * bucur c s'a ntmplat acum si nu n ultimul moment. sta nseamn c putem s reevalum situaia de pe pia si s ne asigurm c strategia noastr de preuri este cea mai potrivit n prezent.% :n loc s spune"i& '.a#ina n%o s $ie !ata pn la prnz, a#a cum mi s%a promis. Asta mi + tot pro!ramul peste cap/, spune"i& ,um ma$ina n'o s fie gata pn la prnz, voi profita de ocazie ca s m duc pe jos la biblioteca din apropiere. 2'am mai fost acolo de'un veac. 7 bine c planurile mele s'au schimbat.% :n loc s spune"i& '7rev+ c sc*imbarea asta va avea consecin"e e9trem +e neplcute/, spune"i& Prevd c schimbarea asta va avea consecine ct se poate de pozitive.%

, P. / -?. 2umai de'as fi...

7articipa"i la ntrunirea anual a asocia"iei +umneavoastr pro$esionale #i, citin+ pro!ramul cu aten"ie, ve+e"i c la ceremonia +e premiere +e mine sear trebuie s $i"i mbrcat +e !al. SmoEin!ul +umneavoastr atrn acas, n +ulap. Spune"i cu voce tare& ',umai +e%a# $i citit pro!ramul cu mai mult aten"ie nainte s%mi $ac ba!ajele. e ce nu plani$ic nicio+at +inainte asemenea lucruri1 O s art complet +eplasat./ Apoi spune"i& 3 s vorbesc la recepie, s vd dac pot nchiria de undeva un smoKing. "ata viitoare voi avea grij s citesc materialele cu cteva zile nainte de ntrunire.% -ine + impresia c se va sim"i mizerabil la ceremonia +e premiere #i s%ar putea ca anul viitor s repete e9perien"a1 O opera"ie +e bLpass coronarian v poate $ace s v opri"i pu"in si s v !n+i"i. 7entru un prieten +e%al meu, aceasta a +eclan#at si o sume+enie +e re!rete& ',umai +e%a# $i .../ 7u"in trecut +e W= +e ani, acest brbat se concentrase e9clusiv asupra carierei, acor+n+ $oarte pu"in aten"ie $amiliei #i i!norn+ recoman+rile obi#nuite privin+ alimenta"ia. A$lat pe patul +e spital, )errL continua s%#i n#ire re!retele& ',umai +e%a# $i petrecut mai mult timp cu copiii./ ',umai +e%a# $i evitat toate mncrurile alea pline +e colesterol./ ',umai +e%a# $i +us o via" mai ec*ilibrat./ ac%3 auzeai vorbin+, ai $i zis c%si scrie propriul epita$, n ciu+a opera"iei reu#ite, )errL mer!ea mai +eparte n +irec"ia !re#it. -ontinua s re!rete ceea ce $cuse #i ceea ce nu $cuse, n loc s se concentreze asupra unor noi ci #i s%#i propun s%#i mbunt"easc via"a. Sc*imbarea lui )errL a nceput atunci cn+ a renun"at la a$irma"iile ',umai +e%a# $i.../. A $ost +e acor+ s elimine +in vocabularul lui aceast e9presie ne!ativ, iar $amilia #i prietenii 3%au ajutat, ntrerupn+u%3 ori +e cte ori ncepea s spun ',umai +e%a# $i.../ n curn+, )errL a nceput s spun& ',u m%am bucurat +e $amilia mea att ct as $i meritat, iar acum voi sc*imba situa"ia./ ',%am +at aten"ie la ceea ce mnnc, iar acum trec la o alimenta"ie sntoas, *rnitoare./ 'Am +us o via" lipsit +e ec*ilibru, iar acum m str+uiesc n mo+ con#tient s%mi creez o via" ec*ilibrat./ :n ziua +e azi, )errL este un om nou. ,u +oar +atorit opera"iei pe inim. 'Opera"ia/ lui verbal a jucat, la rn+ul ei, un rol important. ,u ai nevoie +e ajutorul me+icului ca s elimini +in vocabular re!retele +e !enul ',umai +e%as $i.../ -n+ auzi pe cineva $olosin+ e9presia ',umai +e%a# $i.../, +e obicei po"i $i si!ur c este orientat asupra trecutului. Trie#te cu$un+at n re!rete, preocupat +e ceea ce nu poate $i sc*imbat. .omentul potrivit pentru a vorbi +espre un trecut re!retabil este atunci cn+ $aci o analiz retrospectiv a ceea ce ai !re#it, pentru a mbunt"i lucrurile. :n cltoriile mele, au $ost situa"ii n care ba!ajele mi s%au pier+ut sau au sosit cu ntrziere, iar o+at c*iar am urcat pe scen n teni#i #i blu!i. Atunci a# $i +orit s%mi $i luat ba!ajul cu mine n avion. .i s%a ntmplat si s aler! +e la poarta 0%l la poarta E%QM cu !eamantanul n mn, ca s prin+ avionul care pleca n cteva minute, #i s%mi +oresc s nu $i avut cu mine +ect servieta, n ambele situa"ii, ar $i $ost u#or s ce+ez re!retelor. :n loc s m !n+esc la trecut #i s re!ret ceea ce $cusem, am $olosit aceste e9perien"e ca s m concentrez asupra viitorului& '-n+ mi +au la ba!aje valizele, cu toate costumele +e a$aceri, risc s le pier+2 cn+ le iau cu mine, m simt cople#it. A#a+ar, ncepn+ +e acum, o s !sesc o solu"ie mai bun./ Solu"ia mea a $ost s +au totul la ba!aje, inclusiv noul costum pe care aveam +e !n+ s%3 port pe scen. 7e +rum, port un alt costum, pe care%l pot $olosi la prezentare, +ac mi se pier+ ba!ajele. -a ncl"minte, port ni#te panto$i sport ne!ri con$ortabili #i mi iau cu mine un marEer ne!ru. La nevoie, pot s nne!resc repe+e ban+a alb #i m ale! cu ni#te panto$i per$ect acceptabili.

ac un a!ent +e vnzri pier+e la limit concursul re!ional +e vnzri, po"i s%"i +ai seama ce #anse +e csti! are n viitor +up mo+ul n care #i +escrie n$rn!erea. 8n caz c spune& ' ac a# $i vn+ut cu <X mai mult, n ianuarie a# $i $ost la Acapulco. -e !*inion/, #ansele snt slabe. ac spune& 'Am $ost la +oar cinci procente +istan" #i snt si!ur c pot $i cu <X mai e$icient +ac mi ale! clien"ii cu mai mult aten"ie. ata viitoare voi $i mai pro+uctiv/, tocmai a"i auzit vorbin+ un nvin!tor. Aceea#i e9presie ',umai +e%a# $i.../ este +es $olosit +e mana!eri, ne!ociatori si al"i pro$esioni#ti care nu reu#esc nicio+at s%#i realizeze ntre!ul poten"ial. e $apt, majoritatea celor care spun& ',umai +e%a# $i.../ probabil c #i pun sin!uri be"e%n roate, n orice +omeniu ; +e la vnzrii la cre#terea copiilor. Renun"a"i la orientarea ne!ativ ctre trecut, plin +e re!rete, eliminn+ +in vocabularul +umneavoastr e9presia ',umai +e%a# $i.../ nlocui"i%o cu o a$irma"ie pozitiv, orientat spre viitor, cum ar $i 'ncepn+ +e acum, voi.../ Not succint "e putei face acum' -oncentra"i%v aten"ia ; #i limbajul ; asupra a ceea ce ve"i $ace pentru a v mo+ela viitorul n sens pozitiv. ,u v mai !n+i"i la trecutul care nu mai poate $i sc*imbat, vorbin+ +espre ceea ce ar $i putut s $ie. :n loc s spune"i& ' ac a# mai $i pstrat c"iva ani .ustan!ul la, 3%a# $i vn+ut pe o !rma+ +e bani, ca pies +e colec"ie/, spune"i& "ata viitoare cnd voi cumpra o ma$in a crei valoare poate s creasc, voi e8amina situaia de pe pia nainte s o vnd.% :n loc s spune"i& '7oate c am $i putut avea o $amilie a+evrat +ac m%a# $i concentrat mai mult pe asta nainte ca so"ia mea s $ac *isterectomie. Acum e prea trziu/, spune"i& (reau n continuare s avem o familie. Putem s vorbim cu ageniile de adopie, s vedem dac putem nfia un copil.% :n loc s spune"i& ',umai +e%a# $i.../, spune"i& !ncepnd de acum, voi...%

, P. /.-+. 0 o iei de la nceput 6ia"a +umneavoastr a luat%o pe o pant ne!ativ. .ai nti a"i $ost conce+iat, apoi v%a"i apucat +e butur, iar n cele +in urm csnicia vi s%a +estrmat. Spune"i cu voce tare& ',%ar $i trebuit s intru n ncurctura asta. (tiu c lucrurile se pot mbunt"i, +ar nu #tiu +e un+e sau cu ce s ncep./ Apoi spune"i& !mi voi schimba viaa. (oi ncepe s fac ca lucrurile s mearg mai bine chiar de astzi, din acest moment. 2imeni altcineva nu o va face n locul meu. (oi trece la fapte.%

-ine + impresia unei persoane care va a#tepta la ne%s$r#it s se ntmple ceva, apoi se va ntreba +e ce nu s%a ntmplat nimic1 -ine va trece la $apte #i se va n+repta n +irec"ia cea bun1 7entru 'Tom/, totul se re+ucea la un sin!ur a+evr& )ciunea i poate aduce gndirea corect, dar gndirea, de una singur, nu ndepline!te aciunea corect. -n+ ajun!i ntr%o $un+tur, nu e su$icient s te !n%+e#ti c va $i bine. Trebuie s $aci ceva. 8ar pentru Tom, ac"iunea cea mai e$icient a $ost s%#i sc*imbe limbajul. L%am ntlnit pe Tom pe cn+ locuiam la 6enice 0eac*, n -ali$ornia. .ajoritatea celor care au auzit +e 6enice cre+ c este o comunitate #ic, 'artistic/. .ul"i pro+uctori +e $ilme, arti#ti celebri #i rebeli +in 0everlL Dills se mut acolo pentru a $i nonconformi$ti. ar 6enice are #i o alt latur& personajele *ippie care n%au trecut nicio+at +e anii HS=, locuiesc n case +rpnate #i con+uc ma#ini vec*i, pictate n stil psi*e+elicIAici& cu e$ecte +e luminozitate #i culoare aparte. I,. red.22. :#i +uc e9isten"a alturi +e o comunitate violent a consumatorilor nver#una"i +e +ro!uri. 8at locul un+e 's%a +at la $un+/ Tom. Era #omer, $alit, locuia ntr%o ma*ala #i se tra +e la o sticl +e vin la alta, +e la o pastil la alta. (i%a +at seama c era alcoolic abia cn+ a ajuns la pmnt, $izic #i emo"ional. 6ia"a lui Tom a nceput s se sc*imbe atunci cn+ a cunoscut un membru al Societ"ii Alcoolicilor Anonimi, care 3%a 'trt/ la prima ntlnire. up toate aparen"ele, Tom era un ratat atunci cn+ a nceput cele 3M etape ale procesului +e recuperare, caracteristic pro!ramelor +in ntrea!a lume ale acestei societ"i. ,oii lui prieteni 'treji/ i%au o$erit sprijin #i cre+in". L%au ncurajat s a+opte o atitu+ine +e 'a#teptare pozitiv/. 8%au spus s vizualizeze via"a pe care #i%o +orea, iar el s%a con$ormat. S%a str+uit s se va+ pe sine nsu#i ca pe o persoan responsabil, care nu mai bea. ,u era +eloc si!ur cum avea s reu#easc2 +ar avea cre+in"a c urma s !seasc o cale, +ac se concentra asupra scopului, #i nu asupra mijloacelor. Apoi, $icatul lui Tom a ce+at. 8nternat la spitalul St. )o*n +in Santa .onica, sttea n pat #i re$lecta. (tia c vrea s reu#easc, avea o atitu+ine +e a#teptare pozitiv, se !n+ea la scopul lui, +ar nu ve+ea nici o meto+ +e a%3 realiza. 7rivin+ n urm, Tom a vzut #e+erea n spital ca pe o binecuvntare. Avea timpul, treaz $iin+, s%si e9amineze sentimentele. A ajuns la concluzia c era propriul lui +u#man, #i vizualiza un scop, apoi se lsa cople#it +e sentimente +e $urie, care%3 mpie+icau s%3 atin!. Tom a avut o str$ul!erare +e inspira"ie& 'A$irma"iile n%au nici o valoare +ac nu treci la $apte./ 7rin urmare, a nceput s acioneze, nu numai s !n+easc. A nceput s%#i a#tearn a$irma"iile pe *rtie& 7u, &om, ndrznesc s fiu prosper.% 7u, &om, vizualizez fr ncetare succesul n tot ce ntreprind Q si acionez pentru a'+ atinge.% 7u, &om, resping, anulez $i m opun tuturor gn'durilor legate de e$ec.% 2u m voi lsa niciodat cople$it de e$ec dac dorina mea de a reu$i este suficient de puternic $i voi aciona pe baza acestei dorine.% Apoi, c*iar acolo, la spital, a nceput s repete aceste a$irma"ii, +in ce n ce mai +es. -urn+ +up e9ternare, Tom #i%a !sit o slujb. @n nou prieten +e%al su, care era un vnztor e9traor+inar, 3%a ncurajat s urmeze o carier n vnzri2 prin urmare, Tom a nceput s lucreze pentru o mic $irm care vin+ea pan!lici +e imprimant prin tele$on. S%a mobilizat, a trecut la $apte si, treptat, a ajuns cel mai bun a!ent +e vnzri. :n cele +in urm, Tom #i%a +at +emisia ca s%#i +esc*i+ propria lui a$acere. Repetn+u%#i n continuare a$irma"iile, sttea ntins pe plaj #i%#i ima!ina o sal cu W= +e oameni care lucrau pentru el si $ceau vnzri pro$itabile, nceputul a $ost mo+est& se trezea, mnca un bol cu cereale #i ++ea tele$oane clien"ilor +in micul lui apartament. :n prezent, Tom este pre#e+intele unei $irme care vin+e pan!lici +e imprimant la jumtate +intre companiile >ortune <==, $abric o linie +e ec*ipamente +e calcul +e prim

calitate ntr%o unitate +e pro+uc"ie avn+ Q.=== +e metri ptra"i #i are 3Q= +e an!aja"i. 6nzrile anuale +ep#esc 3< milioane +e +olari. Tom are o so"ie talentat, care%3 iube#te #i%3 sprijin Ia cunoscut%o la pro!ramul Societ"ii Alcoolicilor AnonimiJ, un bie"el #i o via" ec*ilibrat. -n+, la lucru, situa"ia +evine tensionat, se recompenseaz mer!n+ cu $amilia ntr%o re!iune n+eprtat +in 8+a%*o, un+e are o csu" rustic, $ost proprietate a unei stele +e cinema celebre. up cum spune Tom, ',u conteaz +e un+e porne#ti, ci un+e ajun!i./ 7ovestea lui Tom nu este sin!ular. Aeci +e mii +e oameni care +uc o via" la $el +e prosper ca el au pornit +e la o situa"ie la $el +e ne$ericit. To"i au ceva n comun& nu numai c s%au *otrt s%#i sc*imbe via"a, +ar au trecut la $apte. ac v a$la"i ntr%un moment +i$icil al vie"ii +umneavoastr, trece"i la ac"iune, ncepe"i prin a a$irma ; nu numai a !n+i ; ceea ce vre"i s se a+evereasc. >olosi"i pu% terea a$irma"iilor si a cuvintelor rostite pentru a v n+repta ctre succesul pe care l merita"i. Lao Tzi nu ne%a reamintit c trebuie s trecem la ac"iune, ci pur #i simplu a scris& 'O cltorie +e o mie +e mile ncepe cu un sin!ur pas./ Not succint "e putei face acum' -n+ v a$la"i ntr%o situa"ie +i$icil, scrie"i%v a$irma"iile, $olosin+ un limbaj pozitiv, apoi rosti"i%le cu voce tare. ,uOv mul"umi"i s !n+i"i, ci trece"i la $apte. :n loc s spune"i& 'Snt pre+ispus la e#ec. @ite ce%am $cut +in via"a mea?/, spune"i& 2'o s m las cople$it de e$ec dac dorina mea de a reu$i este suficient de puternic si m mpinge la aciune.% :n loc s spune"i& '. vizualizez ca pe o persoan +e succes, lsn+ n urm toate necazurile. ar nu se sc*imb nimic/, spune"i& stzi trec la fapte. * ndrept ctre succesul pe care'+ merit.% :n loc s v spune"i& 'Snt un ratat/, spune"i& 0nt un nvingtor.%

, P. /.--.2e vom reveni Snte"i #e$ul unui +epartament amenin"at cu conce+ieri masive. Tocmai n momentul n care subalternii +umneavoastr au nevoie +e un sprijin emo"ional puternic si +e reprezentan"i e$icien"i, +escoper c reprezentantul o$icial al asocia"iei lor sin+icale a $u!it n 0arba+os cu o bun parte +in $on+ul +e pensii. @n 'comitet al an!aja"ilor/ v convoac la o +iscu"ie +espre ce v rezerv viitorul. Spune"i cu voce tare& ',u #tiu ce s v spun, oameni bun. Stm prost #i pur si simplu nu v+ cum o s ne +escurcm./ Apoi spune"i& !neleg nesigurana voastr $i $tiu c ne confruntm cu probleme mari. m mai trecut si nainte peste obstacole importante, a$a c vom rezolva si aceast situaie. 0ntem o echip puternic $i ne vom reveni. <tiu c vom reu$i s punem la punct un plan bun ca s o scoatem la capt, muncind mpreun.%

-ine pare a $i mana!erul a crui ec*ip va trece la treab #i va ncepe s nscoceasc solu"ii1 8n care caz situa"ia se va nrut"i, iar moralul oamenilor #i pro+uctivitatea vor sc+ea1 :ntr%o zi +e vineri, pe la ora trei +up%amiaza, sosir responsabilii cu mutarea, a+ucn+ cu ei cutii +e carton !oale. Lctu#ul se n+rept cu un bur!*iu spre biroul vice% pre#e+intelui #i se apuc s sc*imbe Lala. 6estea se rs%pn+i rapi+. 0arbara Gre!o era mana!er al +epartamentului +e vnzri prin tele$on pentru Iouse of)lmonds I-asa mi!+alelorJ, pe vremea aceea o $ilial in+epen+ent a $irmei Tenneco. Sub con+ucerea ei, e$ectivul +epartamentului crescuse +e la W la JK +e oameni ntr%un sin!ur sezon. -ompania +escoperise c vnzrile +e ca+ouri prin tele$on ctre corpora"ii puteau asi!ura comenzi $oarte pro$itabile. 7rincipalul avantaj nu erau pro+usele vn+ute, ci con$or% tul. >irmele care le trimiteau n mo+ tra+i"ional ca+ouri clien"ilor n perioa+ele +e srbtori puteau s renun"e la cumprarea, mpac*etarea ca+ourilor si livrarea lor, ape%ln+ la Iouse of)lmonds. Trimiteau prin po#t sau prin $a9 listele cu a+resele clien"ilor, in+icau ce tip +e ca+ouri trebuia s primeasc $iecare +intre ei #i ce urma s $ie scris pe $elicitri, iar Iouse of)lmonds se ocupa +e restul. Sezonul +e vnzri a $ost scurt ; +in au!ust pn n noiembrie, n acest rstimp, +epartamentul a $ost supus unei presiuni intense2 +omneau tensiunea #i stresul. 7us n $a"a unor probleme critice privin+ $inan"area intern si a su$erin"elor cu care se con$runt orice +epartament n cursul unei e9pansiuni cu <==X, 0arbara a apelat la mine n calitate +e consultant2 +orea s%i +au s$aturi pe probleme +e mana!ement #i s%i instruiesc ec*ipa +e vnzri prin tele$on, a$lat ntr%o cre#tere rapi+. @nul +intre principalii sus"intori ai +epartamentului n ca+rul or!aniza"iei era un vicepre#e+inte care cre+ea n calit"ile +e mana!er ale 0arbarei. Apoi, c*iar n momentele cele mai +i$icile, acesta a $ost +estituit. -n+ biroul mentorului ei a $ost eliberat, reac"ia 0arbarei a $ost s rspn+easc n tot +epartamentul cuvntul 'optimist/. A lipit a$i#e pe to"i pere"ii #i a pus s se $ac brelocuri pentru $iecare an!ajat. Toate acestea con"ineau acela#i cuvnt& 'Optimist/. 0arbara Gre!o voia s le reaminteasc subalternilor ; precum #i ei ns#i ; c erau optimi#ti. 6ia"a are sui#urile si cobor#urile ei, iar +ac n%ar e9ista probleme sau suprri, ar putea $i plictisitoare. Oamenii cu un limbaj pozitiv #tiu c n momentele !rele pot +eveni mai puternici. >ire#te, +in cn+ n cn+ mprejurrile par s alctuiasc o conspira"ie #i s ne ba!e cu capul la $un+. 8n asemenea con+i"ii, e $oarte u#or s sim"i c te neci. -*eia este s%"i aminte#ti c obstacolele ne testeaz curajul si ne o$er ocazia +e a ie#i +in nou la supra$a", mai puternici #i mai n"elep"i. eseori, cele mai +ure mprejurri prece+ o ntorstur prielnic a evenimentelor. Este esen"ial s ne ima!inm pe noi n#ine ; #i ec*ipa pe care o con+ucem, in+i$erent +ac este $amilia noastr sau un !rup +e cole!i ; cum n$runtm $urtuna #i ne ri+icm +easupra apei. (i ima!ina"ia nu este su$icient. 6orbi"i +espre asta. -uvintele +umneavoastr trebuie s re$lecte *otrrea +e a persevera, cu speran"a c va $i mai bine. Not succint "e putei face acum' -n+ v auzi"i +escriin+ o situa"ie +ezavantajoas ca pe un +ezastru $inal, re$ormula"i%v +escrierea, ast$el nct s a$irma"i c v ve"i reveni #i ve"i mer!e nainte. :n loc s spune"i& ' epartamentul meu a $ost +es$iin"at, mentorul meu a $ost conce+iat, iar cariera mea e n c+ere liber/, spune"i& 0nt suficient de optimist ca s ies din aceast situaie tulbure. semenea e8periene mi consolideaz talentele de manager.%

:n loc s spune"i& '7rietena mea cea mai bun s%a mutat pe -oasta +e 6est #i m simt prsit. ,u #tiu cum voi putea trece peste sin!urtate/, spune"i& *i'e tare dor de 2icole, de cnd s'a mutat. cum o s'o sun pe JudD $i m voi ntlni cu ea ca s'o cunosc mai bine. <tiu c mi voi face noi prieteni.% :n loc s spune"i& '.i%am sucit ten+oanele +e la picior #i +octorul spune c n%o s mai pot juca tenis nicio+at/, spune"i& (oi avea grij de mine, pentru ca piciorul s mi se vindece rapid. poi o s gsesc un sport care nu'mi solicit att de mult picioarele.% :n loc s spune"i& 'Snt pier+ut/, spune"i& !mi voi reveni.%

, P./.-/. 0'a teminat; Tocmai v%a"i ntors acas +intr%o vacan" +e +ou sptmni. -n+ +escuia"i u#a +e la intrare, observa"i c alarma anti$urt a $ost +ezactivat. Snte"i si!ur c a"i activat%o nainte +e plecare si v teme"i c s%ar putea s $i intrat cineva ct a"i lipsit. Spune"i cu voce tare& ',u se poate? ac am $ost je$ui"i1 7robabil c mi%au $urat bijuteriile. Si +ac au luat calculatorul cu toate $i#ierele +e pe *ar+ +isE1 ac mi%au luat a!en+a, atunci c*iar c am ncurcat%o. -e m $ac1/ Apoi spune"i& 7 posibil s fi fost jefuii, a$a c s verificm cu atenie toat casa. "ac lipsesc lucruri de valoare, putem ncasa banii pe asigurri. )ai s facem un inventar amnunit.% -ine e cel mai bun can+i+at pentru un ulcer1 -ine a"i +ori s v $ie prin preajm n cazul unei ur!en"e !rave1 Ste5 Leonar+ se apropie +e $emeia +e la !*i#eul Iertz al aeroportului #i ntreb& 'A"i vzut cumva un pui !alben uria# plimbn+u%se pe aici1/ A!enta izbucni n rs #i spuse& ',u, pot s spun c n%am vzut./ Ste5 ntreb& '7e un+e ajun! la li$t1/ >emeia rspunse& 'Li$t1 n acest aeroport nu e9ist li$t./ Ste5 Leonar+ a $ost $on+atorul #i constructorul celui mai mare ma!azin +e pro+use lactate +in lume, con$orm emisiunii ,iple#<s Believe It or +ot. Tom 7eters 3%a $cut celebru n lumea ntrea! arunci cn+ a +escris tipul +e servicii pe care Ste5 le o$er clien"ilor, n cr"ile #i casetele sale vi+eo 'E9cellence/. 7eters a a$irmat& 'Am cutat +e%svr#irea n lumea ntrea!, n toate un!*erele #i ascunzi#urile. @nul +intre cele mai bune e9emple pe care le% am !sit a $ost un ma!azin +e pro+use lactate +in ,or5alE, -onnecticut... ma!azinul lui Ste5 Leonar+./ Ste5 urma s $ie principalul vorbitor la o con$erin" pe teme +e calitate prezentat +e >ranE 7er+ue +e la 7erdue "6ic4en I7uii 7er+ueJ. >ranE or!anizeaz o con$erin" anual cu oaspe"i +e seam, la care #i invit cei mai importan"i clien"i, $urnizori si membrii%c*eie ai personalului. Aceast con$erin" urma s aib loc la Amelia 8slan+, o sta"iune particular a$lat pe coasta >lori+ei, n apropiere +e )acEsonville. -n+ con$irmase aranjamentele, >ranE spusese& 'Ste5, s nu%"i $aci !riji cu privire la nimic. e n+at ce cobori +in avion, ln! li$t te va a#tepta cineva +e!*izat ntr%un pui

!alben, uria#. F7uiulG te va nso"i pn la limuzin. Sta"iunea +e pe insul este le!at +e coast printr%un po+ si se a$l la o or +e mers cu ma#ina +e aeroportul +in )acEsonville./ ar cn+ Ste5 cobor +in avion, nu%i ie#i n ntmpina%re nici un pui. 7rin urmare, se n+rept spre ban+a cu ba!aje. up ce%i urmri pe ceilal"i pasa!eri cum #i luau ba!ajele #i plecau, ban+a se opri si Ste5 #i spuse& ',%am !sit nici un pui, iar acum nu%mi !sesc nici ba!ajele? Dainele, +iapozitivele, noti"ele, tot ce am e n valiz./ n cele +in urm, se *otr s nc*irieze o ma#in, s se n+repte ctre insul #i s se ocupe mai trziu +e ba!ajele pier+ute. -n+ o ntreb pe a!enta +e la Dertz ct va +ura +rumul, ea i atrase aten"ia c e vorba +e cteva ore. '-te%va ore1 ar >ranE 7er+ue mi%a spus c insula e la mai pu"in +e o or +e )acEsonville?/ Ea rspunse& 'E a+evrat, +ar nu sntem n )acEsonville ; >lori+a, ci n Savanna* ; Geor!ia?/ Ste5 n"elese +intr%o+at c se ++use jos prea +evreme +in avionul ctre )acEsonville, cn+ acesta $cuse escal. 0a!ajul ajunsese $r el n ora#ul )acEsonville +in >lori+a. Se opri pentru un minut #i re$lect la situa"ia sa. Avionul avea s aterizeze peste o or la )acEsonville $r el, pasa!erii urmau s coboare #i s observe un om costumat n pui n sala +e a#teptare. (o$erul limuzinei urma s%3 a#tepte cu ncre+ere la captul scrii2 la $el si ba!ajele lui. Ste5 puse n aplicare propria re"et pentru situa"ii +i$icile& ncepu s r+ #i #i spuse& 'S%a terminat?/ ,u mai avea nici un sens s se !n+easc la situa"ie sau la mprejurri2 asta nu 3%ar $i ajutat +ect s se nvinov"easc pentru $aptul c se ++use jos prea +evreme +in avion, #i $olosi timpul #i ener!ia ca s%3 contacteze pe >ranE 7er+ue, pentru a se asi!ura c ba!ajele lui au $ost recuperate. Apoi se n+rept +irect spre insul cu o curs c*arter. -n+ Ste5 mi%a povestit aceast ntmplare, mi%a spus& '7olitica mea este aceea ca ori +e cte ori n%am nimic +e c#ti!at !n+in+u%m la stupi+itatea unei situa"ii, ori +e cte ori se ntmpl ceva ru #i toate planurile mele par s se $ac "n+ri, s%mi spun& 'S%a terminat./ Usta e secretul meu pentru a $ace tot ce pot mai bine n orice situa"ie, n acest $el, mi $olosesc ener!ia pentru a mbunt"i lucrurile. up cum s%a +ove+it mai trziu, cursa c*arter a ajuns pe insul la timp. 0a!ajele m a#teptau la *otel, am avut o poveste !rozav +e spus la con$erin"a mea, iar pro!ramul a $ost un succes./ S$atul lui Ste5 Leonar+ mi aminte#te +e una +intre cele mai utile cr"i pe care le% am citit n liceu. Este vorba +e binecunoscuta oper a lui ale -arne!ie 1as gri$ile, ncepe s trie!ti@. Autorul ei ne su!ereaz un proces simplu, n trei pa#i, pentru a pune capt temerilor #i !rijilor. Acesta este urmtorul& 3. 8+enti$ica"i e9act ceea ce v n!rijoreaz #i rspun+e"i la ntrebarea& -are e cel mai ru lucru care s%ar putea ntmpl n aceast situa"ie1 M. Accepta"i 'lucrul cel mai ru/ ca pe o realitate. 6izu%aliza"i%3 +e parc s%ar $i ntmplat +eja. O +at ce v accepta"i cele mai rele temeri, nu e nevoie s v mai c*eltui"i ener!ia !n+in+u%v c s%ar putea a+everi. eja s%au a+everit? Q. Re+irec"iona"i ener!ia pe care a"i $i $olosit%o ca s v n!rijora"i ast$el nct s $ace"i ceva util, care s v ajute s mpie+ica"i materializarea temerilor +umneavoastr. Am $olosit aceast $ormul simpl ntr%o !am lar! +e situa"ii #i am +escoperit c nu + !re# nicio+at. Dai+e"i s%o ve+em la lucru n cazul lui Ste5. .. "are e cel mai ru lucru care se poate ntmpla% Ste5 ar $i putut s +escopere c nu e9istau curse c*arter +isponibile si s%si +ea seama c nu poate ajun!e pe insul la timp pentru con$erin". Ar $i putut s rateze con$erin"a cu totul si s%3 +ezam!easc pe prietenul lui, >ranE 7er+ue. La rn+ul lui, #i publicul ar $i $ost +ezam!it. Ste5 n%ar $i primit suma cuvenit pentru +iscurs #i poate c ar $i primit c*iar o penalizare. S%ar $i ntors acas n -onnecticut #tiin+ c si%a +ezam!it publicul si prietenul. ac Ste5 nu reu#ea s ajun!, >ranE ar $i vzut probabil partea amuzant a situa"iei, ar $i ntre"inut c*iar el publicul, iar con$erin"a ar $i mers nainte cu un alt pro!ram.

J. )cceptai lucrul cel mai ru& ca si cum s*ar fi adeverit. -u oc*ii min"ii, Ste5 3%ar $i vzut pe >ranE 7er+ue cum urc pe scen n +iminea"a urmtoare, anun"n+ c Ste5 a cobort n alt parte +in avion #i nu%#i va putea "ine +iscursul. Oamenii ar $i murmurat nemul"umi"i si probabil c*iar ar $i $cut *az +e mprejurare. e#i era pu"in probabil, Ste5 ar $i putut primi un tele$on +e la >ranE, care 3%ar $i certat c nu%#i onorase an!ajamentul. Ar $i avut Ste5 +e su$erit +in punct +e ve+ere $izic1 ,u. -ariera lui ar $i $ost amenin"at1 ,u. Si%ar $i pier+ut averea1 Si!ur c nu. (i%ar $i +ezam!it prietenul si publicul si ar $i su$erit o pier+ere $inanciar. Asta%i tot. Acceptn+ acest lucru, Ste5 era +ispus s mear! mai +eparte ; si s lase n urm inci+entul. L. )cum folosii energia pe care ai fi risipit*o cu gri$ile si facei ceva constructiv. Este e9act ceea ce a $cut Ste5. A $olosit tele$onul, si%a aranjat plecarea cu o curs c*arter, 3%a anun"at pe >ranE #i totul s%a terminat cu bine. :n aceast situa"ie, aranjamentele erau att +e comple9e, nct o ntrziere +e cteva minute ar $i +at totul peste cap. S%ar $i putut ntmpla ca pilotul avionului s nu mai $ie +isponibil pu"in mai trziu. Ar $i $ost posibil s $i plecat acas. .icul aeroport neluminat +e pe insula un+e urma s ajun! Ste5 ar $i putut s $ie nc*is pe timp +e noapte. ac Ste5 s%ar $i nvrtit pe aeroport, pln!n+u%#i +e mil #i nvinov"in+u%se pentru !re#eala lui stupi+, 'lucrul cel mai ru/ ar $i putut +eveni realitate. Gn+i"i%v +e cte ori a"i vzut oameni care #i risipesc ener!ia, trecn+ n revist +e nenumrate ori +etaliile unei situa"ii ne!ative n care se a$l. A#a ceva nu poate mbunt"i lucrurile ; +ar le poate nrut"i, n cel mai bun caz, !rijile si pln!erile i $ac pe to"i cei implica"i s se simt vinova"i. -n+ v a$la"i ntr%o situate ne$avorabil, accepta"i mprejurrile a#a cum snt #i $olosi"i%v ener!ia pentru a mer!e ntr%o +irec"ie pozitiv. Not succint "e putei face acum' -n+ lucrurile par s se precipite ctre un $inal +ezastruos, opri"i%v #i ntreba"i%v& '-are e cel mai ru lucru care se poate ntmpla1/ Accepta"i aceast eventualitate ca #i cum ar $i a+evrat si spune"i%v& 'Asta este2 s%a terminat./ Apoi trece"i la treab #i $olosi"i%v ener!ia pentru a crea un rezultat pozitiv. :n loc s spune"i& 'Se pare c n%o s pot termina raportul la timp #i mi%e !roaz cn+ m !n+esc c va trebui s%i spun asta #e$ului, mi nc*ipui ce%o s%mi $ac +ac nu termin/, spune"i& 7 posibil s nu pot termina raportul la timp. ,el mai ru lucru care se poate ntmpla este ca $eful s fie dezamgit $i s m pun s stau aici pn trziu ca s'+ termin. 2'o s m dea afar, o s fie doar suprat. sta'i totC s'a terminat. cum m voi ocupa de acele seciuni ale raportului care mi'au mai rmas, ca s'i pot arta $efului o structur bun.% :n loc s spune"i& '-e !*inion? .%am tiat la mn c*iar naintea campionatului +e volei. ,u pot s joc #i probabil c ec*ipa mea va pier+e. O s $ie numai +in vina mea/, spune"i& ,u tietura asta la mn, nici nu se pune problema s joc volei. 0nt cel mai bun arunctor din echip si s'ar putea ca ei s piard fr mine. sta'i tot. ,um nu pot sa joc, o s'+ antrenez pe 6on ca s devin mai bun la aruncare.% :n loc s spune"i& 'E n!rozitor si s%ar putea s $ie si mai ru/, spune"i& ,hiar dac se ntmpl tot ce poate fi mai ru, n'o s mor din asta. $a c n' are nici un sens s'mi fac griji. sta'i totC s'a terminat. cum voi face ceva ca s mbuntesc situaia.%

, P. 1. ,7I , 67 >343070, 4I*E JF4 P3GI&I( !$i asum responsabilitatea Oamenii care $olosesc limbajul pozitiv #i asum bucuro#i responsabilitatea. Se implic total n ceea ce $ac. n loc s +ea vina pe al"ii, $cn+u%i pe ei rspunztori, se consi% +er stpnii propriului +estin. ,u snt ni#te victime #i nu vorbesc +e parc via"a lor ar $i +irijat +e mprejurri asupra crora n%au nici un control. Oamenii cu limbaj pozitiv mo+eleaz mprejurrile. Atunci cn+ acestea nu snt $avorabile, le sc*imb. -n+ o situa"ie nu poate $i sc*imbat, #i a+apteaz reac"iile la m% prejurri. 8n capitolele care urmeaz ve"i $ace cuno#tin" cu oameni care%si creeaz propriul +estin, care snt cpitanii propriilor nave. Ei aplic limbajul pozitiv att n situa"ii $oarte semni$icative, +e e9emplu, n urma unui acci+ent care las sec*ele, ct #i n situa"ii aparent lipsite +e importan", ca atunci cn+ snt 'prea ocupa"i/ ca s se rela9eze cu o carte bun. Snte"i pe cale s a$la"i mo+ul n care ace#ti oameni le arat celorlal"i ; #i lor n#i#i ; c snt responsabili. , P 1.-1. vei grij pe cine artai cu degetul; 7rimi"i n !rij un nou an!ajat, care +ove+e#te un poten"ial e9celent, ns pare nc nesi!ur n le!tur cu cte%va proce+uri +e birou pe care i le%a"i e9plicat +e mai multe ori pe parcursul instruirii. Spune"i cu voce tare& '. $aci s m simt $rustrat? Ki%am e9plicat treaba asta +e nenumrate ori #i v+ c tot nu pricepi./ Apoi spune"i& * simt frustrat atunci cnd nu ne nelegem unul pe cellalt. ,e lucruri vrei s'i e8plic mai clar.% -are $raz are mai multe #anse s ncurajeze cooperarea1 -are +intre ele va +etermina sc*imbri n msur s mbunt"easc situa"ia1 .ama mea, E+it*, $olosea o sume+enie +e vorbe si !esturi $amiliare, care au sens pentru mine #i n ziua +e azi. -u oc*ii min"ii, nc o mai v+ cum zmbea #i arta cu +e!etul, n copilrie, cn+ mi !seam o scuz pentru c nu%mi $cusem temele, ea ntin+ea +e!etul arttor +e la mna +reapt, n+oia celelalte trei +e!ete si arta ctre scuza mea ima!inar. ac i spuneam c n%am putut s termin rezumatul unei cr"i pentru c ma#ina +e scris era stricat, pe $a" i aprea un zmbet lar! si, cu o sclipire n oc*i, arta cu +e!etul arttor vec*ea mea ma#in +e scris Smit*%-orona, n+oin+ celelalte trei +e!ete. Era $elul ei +e a%mi reaminti c trebuie s m concentrez asupra acestora, pentru c ele artau +e $apt ctre mine. e!etul meu arttor nu in+ica +ect obiectul responsabilit"ii mele imaginare. Acest !est al ei era un in+iciu c trebuie s +escriu alt$el situa"ia, n loc s spun& '.a#ina +e scris e stricat #i nu pot s%o $olosesc, a#a c nu pot s termin rezumatul la timp/, priveam celelalte trei +e!ete #i mi aminteam c trebuie s m concentrez asupra mea #i asupra propriului meu rol, spunn+& ',u m%am !n+it s veri$ic +inainte ma#ina +e scris. >iin+c e stricat, +isear o s% mi scriu rezumatul +e mn si mine o s repar ma#ina +e scris./ 6nztorii snt nclina"i s se pln! +e clien"ii care nu cumpr&

'-rpnosul la nu e n stare s va+ +incolo +e pre". ,ici mcar nu e%n stare s priceap c pe termen lun! ec*ipamentul nostru e mai avantajos #i i o$er servicii mai bune./ :ncotro e n+reptat +e!etul arttor al vnztorului1 -tre client. -n+ #i concentreaz aten"ia asupra celorlalte trei +e!ete, lucrurile se sc*imb& !nc nu +'am convins pe potenialul client c, pe termen lung, costurile de operare snt mai importante dect preul de achiziie. (oi folosi o alt abordare ca s scot n evident acest aspect.% ac rmne concentrat asupra +e!etului su arttor, sin!ura solu"ie este s caute un alt client. 7e primul l aban+oneaz, +eclarn+u%3 nepotrivit, n realitate, el spune urmtoarele& ' ac in+ivi+ul nu ve+e +incolo +e pre", e vina lui. ,u e +estul +e +e#tept si oricum nu merit s +evin clientul meu?/ Este mult mai pro+uctiv s v n+repta"i aten"ia asupra celorlalte trei +e!ete. ,u ne putem sc*imba cu a+evrat clien"ii. ar ne putem sc*imba propriul comportament. ac ne punem n !n+ s%i sc*imbm pe ceilal"i, snt #anse s +evenim tot mai $rustra"i si mai +ez!usta"i +e in+ivizii cu ve+eri n!uste. -n+ ne str+uim s ne sc*imbm pe noi n#ine, ne mbunt"im te*nicile +e vnzare #i +evenim tot mai e$icien"i. 6ec*iul obicei +e a arta cu +e!etul este +eosebit +e relevant n cazul +eclara"iilor emo"ionale& '. sco"i +in srite?/ -*iar a#a1 -ealalt persoan v obli!, mpotriva voin"ei +umneavoastr, s v pier+e"i controlul #i s o lua"i razna1 Am "inut multe seminarii pentru pro$esioni#ti +in +epartamentele +e rela"ii cu clien"ii, care au +e%a $ace cu un $lu9 constant +e in+ivizi plini +e emo"ii. 7oate $i $oarte tentant s spun& ',eciopli"ii #tia m nnebunesc? Ri+ic tonul, njur si insinueaz c le%as $i ncurcat conturile, c*iar +ac eu n%am nimic +e%a $ace cu ele. . supr n!rozitor?/ :n realitate, unii vizitatori ri+ic tonul, njur #i $ac acuza"ii nentemeiate. ar nu nnebunesc pe nimeni. Oamenii $urio#i se n$urie sin!uri, reac"ionn+ la stimuli. ,u e vina celorlal"i. ac v re+irija"i aten"ia ctre celelalte trei +e!ete ; ctre +umneavoastr ; situa"ia se sc*imb& ,nd vizitatorii ridic tonul $i spun anumite cuvinte, m supr. &rebuie s depersonalizez aceste situaii. Fnele cuvinte si comportamente declan$eaz n mine aceste reacii. Pe viitor m voi strdui s'mi controlez reaciile cnd m confrunt cu asemenea situaii.% -n+ ntlni"i pe cineva care se +escurc +e minune cu oamenii supra"i, observa"i $elul n care se concentreaz asupra propriilor reac"ii la stimulii e9teriori. El #i n+reapta aten"ia asupra celorlalte trei +e!ete. -on$runtrile emo"ionale nu snt att rezultatul ac"iunilor celorlal"i, ci a mo+ului n care reac"ionm la ele. 8n+i$erent +ac scopul +umneavoastr este s v !estiona"i propriile emo"ii sau s comunica"i o i+ee important unui elev, unui an!ajat sau unui client, concentra"i%v asupra celor trei +e!ete care arat ctre +umneavoastr. A sc*imba persoana sau situa"ia ctre care in+ic +e!etul arttor este mult mai +i$icil #i mai $rustrant. ar v pute"i mo+i$ica ntot+eauna propriul comportament. Not succint "e putei face acum' Aten"ie la +e!etul arttor? Ori +e cte ori v auzi"i Isau v ve+e"iJ nvinov"in+ pe altcineva, concentra"i%v asupraO celor trei +e!ete care arat ctre +umneavoastr.

:n loc s spune"i& ',u e n stare s n"elea!/, spune"i& 2u i'am e8plicat destul de bine acest lucru.% :n loc s spune"i& '-lien"ii nu snt n stare s priceap c aceste cre#teri +e pre"uri snt rezonabile #i justi$icate/, spune"i& &rebuie s e8plic mai clar de ce au crescut preturile.% :n loc s spune"i& '.%ai suprat pentru c.../, spune"i& * simt suprat cnd...%

, P. 1.-5. >olosii timpul pe care'+ avei la dispoziie (e$ul v ntreab +ac a"i vzut articolul +espre principalul concurent al $irmei ntr%o publica"ie +e specialitate. umneavoastr a"i muncit +in !reu la un important proiect +e analiz #i a"i rmas n urm cu lectura. Spune"i cu voce tare& ',u, nu 3%am vzut. e $apt, nicio+at n%am timp s citesc publica"iile +e specialitate atunci cn+ lucrez la un proiect important. 7ur #i simplu nu reu#esc s%mi termin toat treaba #i mereu primesc tot mai mult +e $cut. ,u #tiu ce%o s m $ac./ Apoi spune"i& 2u, de cnd m concentrez pe acest proiect nu mi'am planificat un timp anume ca s citesc publicaiile de specialitate. s vrea s vorbim despre prioritile noastre si s m asigur c'mi planific timpul conform a$teptrilor tale.% -ine + impresia unei persoane care%#i controleaz timpul1 -ine pier+e timpul, $olosin+u%3 n mo+ ine$icient1 ,u e nevoie +e un e9pert n a+ministrarea timpului ca s a$li c avem la +ispozi"ie 3.WW= +e minute pe zi #i <M<.S== +e minute pe an. >elul n care $olosim acest timp "in +e ale!erea $iecruia. @nele persoane au o pro+uctivitate $enomenal #i #i atin! ntot+eauna scopurile ambi"ioase pe care #i le propun. Al"ii realizeaz $oarte pu"ine, 8ar cn+ snt ntreba"i +e ce, rspun+& ',u am +estul timp?/ -n+ spune"i& ',u am +estul timp/ sau ',%am avut timp/ sus"ine"i, +e $apt, c nu v controla"i timpul. A"i putea realiza mai mult +ac vi s%ar +a cteva ore n plus pe zi, +ar cum nu vi s%a acor+at aceast ra"ie suplimentar, nu pute"i $ace tot ce ave"i +e $cut. ,u este vina +umneavoastr, snte"i o victim a lipsei +e timp? Oamenii care $olosesc un limbaj pozitiv #i asum responsabilitatea pentru realizrile #i nerealizrile lor. Realizrile +umneavoastr re$lect mo+ul cum ale!e"i s v $olosi"i timpul. Atunci cn+ nu v atin!e"i scopurile, nu +a"i vina pe lipsa +e timp. O+at, am mpr"it scena +e con$erin"e cu un me+ic specializat n tratarea +irectorilor supu#i unui stres e9cesiv. Am vorbit amn+oi la o con$erin" a +irectorilor +e vnzri si marEetin! +in 0u$$alo, ,e5 YorE. Oamenii +in public erau cu si!uran" stresa"i. >ceau parte +intre cei care or!anizeaz campanii publicitare, rspun+ +e obiectivele +e vnzri I+eseori nerealisteJ ale #e$ilor lor, implementeaz #i a+ministreaz sarcinile privin+ vnzarea.

8n prezentarea sa +e W< +e minute, +octorul a relevat $aptul c e9ist o sin!ur meto+ e$icient +e tratare a stresului. e $apt, el a $olosit WW +e minute pentru a ne spune istorisiri antrenante #i un minut pentru a prescrie reme+iul lui minune contra stresului& "eseori snt chemat s prezint cte un seminar de o zi ntreag despre gestionarea stresului. "ar uneori grupul are un program ncrcat, a$a c trebuie s m limitez la o versiune de o jumtate de zi. ,nd bugetul unui client este limitat, pot ine un program de dou ore. 2ici mcar un discurs'cheie de o or nu este o problem. 0tudiez $i tratez stresul de mult vreme si snt convins c am gsit soluia. "e vreme ce pn la sfrsitul programului meu mai snt doar cteva minute, vrei s auzii versiunea ultracondensat. "e fapt, vrei s aflai tehnica atotvindectoare, garantat +??@, care nu d gre$ niciodat n vindecarea sindromului stresului. Dac vrei s v stresai mai puin, trebuie s avei mai puine ateptri. sta'i tot. sta'i tot ce se poate spune.% Orict +e tare suna a blas$emie re"eta sa pentru marii ambi"io#i +in public, me+icul le%a con$irmat c era sin!ura solu"ie valabil. Stresul +istructiv este rezultatul unor a#teptri nerealiste. ac am !si un ec*ilibru ntre ceea ce vrem s realizm #i ceea ce sntem capabili s $acem, nivelul stresului ar sc+ea $oarte mult. ,u e cazul s v +ori"i mai mult timp. Asuma"i%v responsabilitatea pentru mo+ul n care v $olosi"i timpul pe care%3 ave"i la +ispozi"ie #i recunoa#te"i c tot ceea ce $ace"i si tot ceea ce nu $ace"i re$lect propriile +umneavoastr ale!eri. A+uce"i%v aminte +e aceast ale!ere, vorbin+ +espre timp ntr%un mo+ care a$irm c st n puterea +umneavoastr s%3 controla"i. Not succint "e putei face acum' Elimina"i e9presiile care su!ereaz c n%ave"i nici un control asupra timpului +umneavoastr ; c nu ave"i +estul timp. Asuma"i%v responsabilitatea prin interme+iul limbajului. :n loc s spune"i& '7ur si simplu n%am avut timp s termin, ncerc s m +escurc, +ar pur #i simplu nu reu#esc. Am nevoie +e mai mult timp/, spune"i& !nc nu +'am terminat, mi respect prioritile, iar treaba aceasta am planificat' o pentru sptmna urmtoare.% :n loc s spune"i& 'Slujba asta m nnebune#te? 6or s $ac +e +ou ori mai mult +ect pot spera s realizez. ,u pot s re$uz atunci cn+ mi +au o nou nsrcinare, alt$el vor cre+e c nu snt su$icient +e +e+icat. 8ar eu simt c asta e$ectiv m epuizeaz./ Spune"i& *uncesc mai bine atunci cnd nu snt att de stre'sat. *anagerul meu poate c nici nu'si d seama ce eforturi fac. (oi face o list cu proiectele la care lucrez si l voi ruga s m ajute s'mi stabilesc prioritile, i voi spune ceea ce pot face n mod realist $i i voi sugera ca treburile cu o prioritate mai mic s fie date altcuiva.% :n loc s spune"i& '7ur #i simplu nu $ac $a"2 n%am +estul timp/, spune"i& * voi descurca dac mi gestionez timpul si renun la proiectele mai puin urgente.%

, P.1.-9. 2u conteaz ce vi se ntmpl, ci cum reacionai la aceasta

Lucrati la un proiect important #i termenul +e pre+are se apropie. @n element%c*eie nu e !ata nc #i e posibil ca proiectul s nu $ie terminat la timp. Spune"i cu voce tare& ',u e vina mea./ Apoi spune"i& 7 responsabilitatea mea.% -are $raz pare s vin +in partea cuiva care #i va asuma rspun+erea pentru situa"ia n care se !se#te #i va $ace tot ce%i st n putin" ca s $ie bine1 -are $raz apar"ine persoanei care va +a vina pe ceilal"i pentru situa"ia n care se !se#te #i nu va $ace mare lucru pentru a o sc*imba1 ,%am +at mna nicio+at cu o persoan $r +e!ete pn cn+ 3%am ntlnit pe W .itc*ell. 7rima +at am vzut aceast persoan neobi#nuit la o ntrunire +in SCn Antonio a Asocia"iei na"ionale a vorbitorilor. .%am sim"it prost +e n+at ce 3%am observat n *olul *otelului. Kintuit ntr%un scaun cu rotile #i +es$i!urat +e arsuri #i cicatrice, era tipul +e persoan pe care, +in cauza n$"i#rii sale, mul"i +intre noi ar $i nclina"i s%o evite. -n+ 3%am revzut peste cteva luni, la o alt ntrunire, tot nu mi%am a+unat curajul s%3 abor+ez pe '.itc*ell/, a#a cum i place s i se spun. . consi+er o persoan +esc*is, prietenoas, +ar m tot !n+eam ct +e ciu+at m%a# sim"i +ac a# ncerca s%i strn! mna plin +e cicatrice. in $ericire, el a $ost cel care s%a n+reptat spre mine #i mi%a ntins mna. Acum cunosc unul +intre cei mai $rumo#i oameni +e pe 7mnt. La nceputul anilor HB=, motocicleta lui .itc*ell s%a ciocnit n centrul unei intersec"ii a!lomerate +in SCn >rancisco cu un camion care transporta ru$rie. Trectorii au vzut cu su$letul la !ur cum rezervorul +e benzin al motocicletei s%a +esc*is #i .itc*ell s%a trans$ormat ntr%o tor" uman, n ziua +e azi, sin!urele pr"i ale $e"ei sale care nu au cicatrice snt cteva $#ii sub"iri +e piele care au $ost protejate +e cureaua c#tii +e protec"ie. up opera"iile +e c*irur!ie plastic, incluzn+ numeroase !re$e pe cioturile +e!etelor sale arse #i o terapie $izic intensiv Ica s nu mai vorbim +e lunile +e su$erin"e crnceneJ, .itc*ell si%a revenit. Si%a luat brevetul +e pilot +e avion2 a +evenit co$on+atorul $irmei 6ermont -astin!s, 8nc., o binecunoscut companie +e prelucrare a metalelor, cu peste W== +e an!aja"i2 a can+i+at pentru -on!res2 s%a ntlnit cu pre#e+in"i ai S@A si cu membri ai cabinetului2 a $ost primar al unui ora# +in -olora+o2 si s%a bucurat +e o via" social activ. Apoi, n cursul unui zbor alturi +e c"iva prieteni, micul avion pe care%3 pilota s%a prbu#it. -a urmare, trupul ars, brz+at +e cicatrice #i +es$i!urat al lui .itc*ell a $ost paralizat +e la mijloc n jos. 7robabil v !n+i"i c +up aceast nou catastro$ s%ar $i putut +a btut, ns el a mers mai +eparte #i a ajuns un vorbitor pro$esionist +e mare succes, n scaunul su cu rotile, .itc*ell urc pe scenele celor mai mari ntruniri +e vnzri +in America. A aprut la emisiunile 3oda#, Good 9orning )merica #i +B" +ig6tl# +e8s, iar ziarele 3ime, +e8s8ee4, Dmni, 7arade #i 36e +e8 Mor4 3imes au publicat articole +espre el. .itc*ell este vesel #i pro+uctiv, cltore#te prin toat lumea, con+uce a$aceri imobiliare pe scar lar!, are o csnicie $ericit #i un impact pozitiv asupra multor vie"i. -um poate +uce o via" att +e sntoas cn+ are attea *an+icapuri, sau attea 'probleme/1 2u am probleme%, spune *itchell. 7 un cuvnt prostesc. 0nt multe situaii n care m confrunt cu mprejurri neobi$nuite, dificile. 0nt pe deplin responsabil de situaia mea din prezent. "esigur, $oferul camionului cu rufrie a fost rspunztor pentru accident din punct de vedere legal Q iar eu snt responsabil. 2u vreau s spun c snt vinovat. 0nt responsabil Q snt capabil s rspund.% .itc*ell arunc o lumin cu totul nou asupra conceptului +e 'vin/. .ul"i +intre noi nu reu#esc s%si realizeze n via" ntre!ul poten"ial si +eseori +au vina pe al"ii. Ave"i prieteni care +au vina pe prin"ii lor, pe sistemul e+uca"ional, pe un partener +e a$aceri necinstit sau pe o mul"ime +e alte motive1 (i +umneavoastr $ace"i la $el1

Oamenii cu un limbaj pozitiv recunosc c snt responsabili. -n+ +m vina pe al"ii, +evenim mai slabi, n loc s ne mbunt"im situa"ia, +m napoi. ,u ceilal"i oameni si mprejurrile ne mpie+ic s naintm. ,oi sin!uri ne punem pie+ici, prin reac"ia noastr $a" +e ele. Acceptarea responsabilit"ii nseamn s prelua"i controlul asupra vie"ii +umneavoastr si asupra limbajului pe care%3 $olosi"i pentru a o +escrie. up cum spune .itc*ell& ',u conteaz ce "i se ntmpl, ci $elul n care reac"ionezi la asta./ Not succint "e putei face acum' Asuma"i%v responsabilitatea pentru situa"ia +umneavoastr +in prezent si lua"i *otrrea s mer!e"i nainte, n loc s v risipi"i ener!ia +n+ vina pe mprejurrile +in trecut. n loc s spune"i& '7rin"ii mei nu #i%au putut permite s m trimit la $acultate, a#a cum au $cut ai ti, a#a c n%am avut norocul s ob"in o +iplom. Am $ost nevoit s muncesc n timp ce tu mer!eai la #coal. ,imeni nu m va an!aja ntr%un post bun. ,u am ce s $ac/, spune"i& !nc n'am mers la facultate si am c$tigat foarte mult e8perien practic n diverse slujbe. m de gnd s urmez cursuri serale $i s nv pentru o diplom, ncepnd din aceast var. Pn atunci, voi cuta slujbe n care mi pot folosi aptitudinile practice.% :n loc s spune"i& 'Luna asta nu mi%am putut n+eplini norma, pentru c mi s%a stricat ma#ina #i n%am avut cum s ajun! la mai multe ntlniri. A $ost la reparat o sptmn ntrea!. ,u e vina mea. ,%am avut ce s $ac/, spune"i& m avut ni$te probleme nea$teptate cu ma$ina, a$a c o sptmn ntreag am dat telefoane clienilor mei cu care n'am mai vorbit de mult vreme. Pe termen lung, cred c acest efort va fi rspltit. Pe termen scurt, nseamn c n'am avut suficiente ntlniri ca s'mi fac norma pe luna asta.% :n loc s spune"i& ',u am ce s $ac2 e vina altcuiva/, spune"i& 7 responsabilitatea mea s schimb situaia.%

, P.1.-:. Poi conta pe mine E smbt +iminea" si +umneavoastr snte"i la lucru, la un mare centru +e reamenajare a locuin"elor. Sun un client al crui +ispozitiv +e +esc*i+ere a !arajului nu mai $unc"ioneaz. Spune"i cu voce tare& ':mi pare ru, nu v pot ajuta. Sec"ia +e ec*ipamente se +esc*i+e abia la 3=. Suna"i mai trziu./ Apoi spune"i& 0ecia de echipamente se deschide la +?. ,a s v fiu de folos, mi'ar face plcere s preiau mesajul dumneavoastr si s'+ transmit celor de acolo. ,um v numii, v rog.%

-are +intre $irme o$er mai mult ajutor1 pre$era%o1

ac a"i $i client, pe care +intre ele a"i

La al optulea "rit al tele$onului, am sim"it cum m cuprin+e nerb+area. Or!aniza"ia .arriott se bucur +e reputa"ia unor servicii +esvr#ite, a#a c m%am enervat cn+ am vzut c operatorului +e la *otelul +in Atlanta .arVuis i ia atta timp s rspun+, n cele +in urm, +up al unsprezecelea "rit, rspunse cineva si mi $cu le!tura la serviciul +e rezervri. Am auzit un clic, apoi lini#te. Le!tura $usese ntrerupt? Am sunat +in nou, am a#teptat nou "rituri, am auzit clicurile apoi... pac? A treia oar mi s%a rspuns repe+e. ,%am mai cerut la rezervri, ci cu +irectorul *otelului. Operatorul m%a pus s a#tept n timp ce ncerca s%3 contacteze prin pa!er. up ce m%a lsat s a#tept ceva mai mult +e un minut, reveni ca s%mi spun c nu este +isponibil. 7rin urmare, i%am spus s%mi $ac le!tura la rezervri. A"i !*icit. -lic. >r n+oial, a"i trecut si +umneavoastr prin asemenea clipe +e $rustrare. e cn+ am scris 76one 7o8er, snt $oarte atent la $elul n care mi se rspun+e la tele$on ; $ie c e bine sau prost. eseori numr apelurile si cronometrez timpul +e a#teptare. La a patra ncercare, operatorul mi $cu le!tura cu +irectorul. Acesta m%a ascultat cu aten"ie n timp ce%i povesteam ce mi se ntmplase. -n+ i%am spus c voiam s rezerv un apartament pentru $amilia mea #i mi%era team c le!tura avea s $ie +in nou ntrerupt, mi%a spus& "omnule Jalther, n'o s v fac legtura. 3 s m ocup personal de rezervarea dumneavoastr. poi voi cerceta sistemul telefonic ca s vd de ce se ntrerupe legtura. ,nd sosii la tlanta. irectorul ar $i putut s%mi $ac le!tura la rezervri, spern+ c n%or s $ie probleme. S%ar $i putut o$eri s%mi ia numele #i numrul +e tele$on si s pun pe cineva s m sune ca s%mi $ac rezervarea. ar #i%a asumat responsabilitatea #i s%a ocupat personal +e acest lucru. :n best%seller%ul S8im -it6 t6e S6ar4s -it6out Being Eaten )live 0noat alturi de rec6ini fr s fii mncat de viu2, autorul DarveL .acEaL men"ioneaz o mare parte +in $razele pe care le%a $olosit n cursul e9traor+inarei sale cariere. Lun+u%i un interviu pentru cartea +e $a", mi%a spus& 78ist un loc n lumea asta pentru orice om care spuneP N* voi ocupa de acest lucru.O% -n+ ave"i +e%a $ace cu oameni care spun '. voi ocupa +e asta personal/, #ti"i c ei #i vor asuma responsabilitatea pentru rezultat. Asta nu nseamn c vor n+eplini ei n#i#i acea sarcin, ci c vor $i rspunztori +e n+eplinirea ei. irectorul *otelului nu s%a +us la calculator ca s intro+uc cererea mea +e rezervare. ar s%a asi!urat personal c acest lucru urina s $ie rezolvat corespunztor. Not succint -e putei face acum' -*iar +ac s%ar putea s nu $i"i cel care n+epline#te e$ectiv sarcina, asuma"i%v responsabilitatea atunci cn+ v o$eri"i s ajuta"i pe cineva. :n loc s spune"i& ',u v pot ajuta cu asta, va trebui s vorbi"i cu +epartamentul +e rela"ii cu clien"ii/, spune"i& "epartamentul de relaii cu clienii v poate ajuta cel mai mult n aceast chestiune, o s v fac legtura la ei.% :n loc s spune"i& ' oar +irectoarea re!ional poate autoriza sc*imbarea re!ulilor. 6a trebui s o suna"i/, spune"i&

"irectoarea regional are autoritate n aceast privin. ( voi da numrul ei, ca s'o sunai direct.% :n loc s spune"i& ',u e +omeniul meu. 6a trebui s !si"i pe altcineva care s v ajute/, spune"i& Pot s v fiu de ajutor transmind mesajul dumneavoastr celor de la secia potrivit.%

, P.1.-=. legei s pierdei. @n loc +e munc mult sub posibilit"ile +umneavoastr. 6re"i s v petrece"i timpul cu $amilia n 5eeE%en+ #i nu vre"i s cra"i acas o serviet plin n $iecare sear. @n prieten v ntreab +e ce nu v%a"i ocupat n mo+ activ +e avansarea +umneavoastr n carier. Spune"i cu voce tare& '7ur #i simplu n%am putut, #tii cum e cu $amilia. A# putea $ace mult mai mult, +ar +in pcate cineva trebuie s stea cu copiii n 5eeEen+. .ar!e nu prea iese n cursul sptmnii #i vrea neaprat s joace tenis n $iecare smbt. Se pare c nu prea am +e ales./ Apoi spune"i& m ales ca pentru moment s m dedic familiei. * voi concentra mai mult asupra carierei peste vreo trei'patru ani. (oi avea ntotdeauna o mulime de ocazii, iar acum e timpul s fiu alturi de copiii mei, ct nc nu merg la scoal, mi place s'o mai eliberez pe *arge n MeeKend. *unce$te mult n cursul sptmnii, cnd eu snt la birou.% -ine este $ericit1 -ine se consi+er o victim a mprejurrilor1 @na +intre cele mai proaste vacan"e pe care le%am n+urat vreo+at a $ost una +e +ou sptmni petrecute n para+is mpreun cu $amilia. Am stat la *oteluri +e lu9, vremea a $ost per$ect, iar plaja +esvr#it. -um +e m%am sim"it att +e mizerabil1 So"ia mea are +oi copii +in prima ei csnicie, ambii a+olescen"i. -u e9cep"ia vacan"elor +e var #i a unor zile libere, locuiesc cu tatl lor, a#a c +in cn+ n cn+ snt pe post +e tat vitre!. 7entru aceast e9cursie, i%am invitat pe cei +oi copii s%si ia cte un prieten +e vrsta lor n vacanta +in Da5aii. 7e ln! cei patru a+olescen"i, am luat%o #i pe $eti"a noastr +e trei luni, Pelcie, care nu ajunsese nc n $aza +e '+ormit toat noaptea/. 7rin urmare, n cele +ou sptmni, am +ormit prost n $iecare noapte. . trezeam +iminea"a si toat ziua nu $ceam altceva +ect s le reamintesc celor patru tineri s nc*i+ $ri!i+erul +up ce scot mncarea, s stin! lumina nainte +e a mer!e la culcare si a#a mai +eparte. Rareori mi respectau in+ica"iile. 7e msur ce timpul trecea, +eveneam +in ce n ce mai prost +ispus, iar la s$rsit i%am aruncat n $a" so"iei mele c nicio+at n%am trit +ou sptmni mai n!rozitoare. Am +at vina pe cei patru a+olescen"i c ne%au +at peste cap e9cursia. A+evrul este c cei patru snt ni#te tineri !rozavi, care se comportau absolut normal pentru ni#te pu#ti +e 3Q%3W ani. Pelcie e un copil e9traor+inar #i a +ormit la $el +e bine pe ct ne puteam a#tepta +e la orice bebelu# +e trei luni. ,u cei patru tineri #i bebelu#ul mi%au stricat vacan"a2 mi%am stricat%o eu nsumi. O provocare cu care m con$runt scriin+ aceast carte este s%mi urmez propriile s$aturi. Ori +e cte ori m plCn!eam so"iei mele c tinerii ne stric e9cursia #i c m $ac s m simt mizerabil, ea mi amintea c +ecizia +e a m bucura sau +e a m pln!e +e vacan" +epin+ea numai +e mine. Am 'ales/ s nu m simt bine. Ea a +ormit c*iar mai pu"in +ect mine #i o +eranjau la $el +e mult mizeria #i lipsa +e consi+era"ie a copiilor. ar )ulie a ales s se simt bine ; #i c*iar asta a $cut.

7urtarea copiilor era n ntre!ime previzibil. -*iar nainte +e a pune la cale e9cursia, puteam s prev+ cum urma s $ie. -n+ am nceput s am resentimente, a# $i putut s%mi spun& Patru tineri adolesceni nu se vor gndi c trebuie s sting lumina $i s'$i fac ordine n camer. Eebelu$ul probabil c ne va trezi de cteva ori n fiecare noapte. Sinnd cont de aceste aspecte, voi alege s am o vacant frumoas mpreun cu familia mea.% in moment ce n%am ales s m simt bine, neplcerile cu care m%am con$runtat au $ost ale!erea #i responsabilitatea mea. O trstur comun tuturor nvin!torilor este aceea c%#i asum responsabilitatea pentru ceea ce li se ntmpl. ,u joac rolul 'victimei/. ,u se mul"umesc s se +eclare rspunztori atunci cn+ lucrurile mer! bine. mbr"i#eaz conceptul +e responsabilitate personal atunci cn+ situa"ia nu e per$ect, n acest $el #i rezerv puterea +e a o sc*imba. ,eputin"a, incapacitatea +e a sc*imba ceea ce nu ne place este un sentiment e9trem +e neplcut, ntreba"i orice persoan care a $ost ostatic n Orientul .ijlociu sau prizonier +e rzboi. :n realitate, snt $oarte pu"ine lucrurile pe care nu le putem sc*imba. >ire#te, nu vom sc*imba cursul unei torna+e care s%a abtut asupra casei noastre, ns aceste situa"ii imposibil +e sc*imbat snt relativ rare. 78ist dou mari fore Q intern si e8tern. vem foarte puin control asupra forelor e8terne, cum snt tornadele, cutremurele, inundaiile, catastrofele, boala si suferina. ,eea ce conteaz cu adevrat este fora interioar. ,um reacionez la aceste dezastre. Iat un lucru pe care l controlez pe deplin.% 473 EF0, L4I :nvin!torii snt capabili s va+ +i$eren"a. Am auzit cu to"ii strvec*ea ru!ciune& :oamne, d*mi senintatea s accept lucrurile care nu se pot sc6im(a, puterea s sc6im( lucrurile pe care nu le pot accepta !i nelepciunea de a vedea diferena dintre ele...& -*eia este s ve+em +i$eren"a. -ele mai multe lucruri pe care majoritatea oamenilor consi+er c nu le pot sc*imba pot $i, +e $apt, sc*imbate. 8ar reac"ia $a" +e pu"inele lucruri care ntr%a+evr nu pot $i sc*imbate este la ale!erea noastr. ,u puteam sc*imba $elul n care +ormea copilul meu, nu puteam s%i 'controlez/ pe a+olescen"i #i s%i trans$orm ca prin minune n ni#te mici a+ul"i +istin#i. ar as $i putut sc*imba reac"ia mea la mprejurri. A# $i pu% tut ale!e s m bucur, n ciu+a $elului cum se purtau copiii. Recunoa#te"i $aptul c majoritatea lucrurilor care v plac sau nu v plac n via" pot $i sc*imbate. (i c*iar n cazul acelor ctorva lucruri pe care nu le pute"i sc*imba, pute"i ale!e s reac"iona"i pozitiv sau ne!ativ. Asuma"i%v responsabilitatea, lua"i +ecizii #i $olosi"i cuvntul ale!ere atunci cn+ +escrie"i situa"iile n care v a$la"i. Not succint "e putei face acum' Evita"i limbajul 'victimei/2 +eclara"i%v rspunztor +e situa"ie, $olosin+ cuvntul 'ale!ere/. -n+ snte"i nemul"umit +e $elul cum stau lucrurile, ale!e"i s le sc*imba"i. :n loc s spune"i& ',u pot s su$r slujba asta, +ar n%am ce s $ac. Snt blocat n postul sta $r nici o perspectiv si lucrez pentru un #e$ care nu%mi place #i pe care nu pot s%3 respect/, spune"i& Pentru moment, m preocup mai mult sigurana slujbei dect provocrile profesionale. s putea s lucrez cu ni$te oameni mai interesani si, ntr'o zi, o voi face. (oi ncepe s'mi cizelez aptitudinile si s caut alte oportuniti. Pn atunci, mi pare bine c mi'am creat aici o poziie sigur.% :n loc s spune"i&

'Si!ur c mi%ar plcea o ma#in nou, +ar nu ne putem permite. (tiu c e jenant s con+uc rabla asta, +ar n%am ce s $ac/, spune"i& "a, mi'ar plcea o ma$in nou si ntr'o zi o voi avea. "ar pentru moment am ales s'o pstrm pe cea veche, ca s avem bani de concediu si s mergem la restaurant atunci cnd avem chef.% :n loc s spune"i& ',u pot sc*imba lucrurile. ,u +in vina mea am ajuns aici/, spune"i& leg s profit la ma8imum de aceast situaie.%

91
, P 5 .,7I , 67 >343070, 4I*E JF4 P3GI&I( !ncurajeaz cooperarea $i aplaneaz conflictele Ai! Ai!lar spune& 0nt convins c putei obine tot ceea ce vrei de la via dac ajutai destul de muli oameni s obin ceea ce vor." Oamenii care $olosesc $or"a cuvntului snt mae#tri n a lucra mpreun cu al"ii si a%i ajuta s ob"in ceea ce vor. 7ersoanele care se bucur +e cel mai mare succes snt cele care se asi!ur c #i 'partenerii/ lor au +e csti!at. Ele recur! la un limbaj pozitiv pentru a ncuraja cooperarea #i a evita poten"ialele con$licte. >olosesc abor+area 'c#ti!%c#ti!/ si creeaz o rela"ie +e parteneriat cu ceilal"i. Scopul lor este s se asi!ure c n toate ne!ocierile ambele pr"i snt c#ti!toare ; c nu e9ist nici un nvins. @nul +intre clien"ii mei este un om +e a$aceri +e mare succes, care a cumprat mari propriet"i n +iverse zone +in "ar, construin+ apartamente +e nc*iriat pro$itabile, n prezent, .arE este +irector +e marEetin! al unei $rumoase sta"iuni, ascunse n superba re!iune +e ln! Wis%consin ells. 7e ln! $aptul c are o carier mplinit, a n+rumat o ntrea! ec*ip +e pro$esioni#ti n rela"ii tele$onice, muncin+ mpreun cu ei #i ob"inn+ succese impresionante. -n+ 3%am ntrebat ce te*nici $olose#te, am auzit o mul"ime +e e9presii pozitive, +intre cele recoman+ate +e mine. .i%a e9plicat c $iecare membru al ec*ipei sale ncepe anul notn+u% si obiectivele personale, pe care le trece n revist sptmnal mpreun cu mana!erii. @nii +intre noii an!aja"i au ten+in"a s scrie '8at ce sper s $ac/ sau ',%ar $i !rozav +ac...1/ .arE insist cu trie ca obiectivele an!aja"ilor s $ie rescrise ntot+eauna $olosin+ limbajul a#teptrilor pozitive& '6oi $ace.../ e asemenea, a scos n evi+en" $aptul c scopurile nu snt le!ate numai +e persoanele respective, ci ele apar"in or!aniza"iei vzute ca ntre!& '8at ce vom $ace mpreun./ >olosirea unui limbaj pozitiv, +e +ezamorsare a con$lictelor este o meto+ mai e$icient +ect s%i strn! laolalt pe to"i an!aja"ii #i s le spun& '8at ce trebuie s $ace"i pentru ca sta"iunea mea s aib succes./ n capitolele urmtoare ve"i $ace cuno#tin" cu oameni care au reu#it s vn+ i+ei #i s%i $ac pe ceilal"i s coopereze, care se pricep s stimuleze creativitatea !rupurilor #i au un $oarte mare succes n a%i +etermina pe al"ii s $ac ceea ce vor ei s $ac. n $iecare zi sntem cu to"ii 'vnz%tori/. ,e 'vin+em/ i+eile celorlal"i si i ncurajm s $ie +e acor+ cu ele. 6e"i nv"a, +e asemenea, te*nicile pe care le $olosesc cu succes acei '$ctori +e pace/ talenta"i, a cror specialitate este aceea +e a%i lini#ti pe cei care snt supra"i si ostili. Limbajul pozitiv promoveaz cooperarea #i aplaneaz con$lictele. ac snte"i n situa"ia +e a lucra mpreun cu alte persoane, aceste te*nici se vor +ove+i e9trem +e utile.

95
, P. 5.-#. Lata cu dar%; >iica +umneavoastr tocmai a +at un test +e aptitu+ini +up o prim serie +e cursuri +e pro!ramarea calculatoarelor. Scopul ei este s ob"in o promovare la $irma la care lucreaz. Spune"i cu voce tare& 'Ai $cut o treab bun, Suzanne, +ar va trebui s munce#ti mai mult ca s $ii pre!tit pentru promovarea pe care o +ore#ti./ Apoi spune"i& i fcut o treab bun, 0uzanne, $i va trebui s munce$ti mai mult ca s fii pregtit pentru promovarea pe care o dore$ti.% -are $raz e mai ncurajatoare1 -are a$irma"ie o va stimula pe Suzanne s%#i urmreasc scopul n continuare1 Orice pia" imobiliar are sui#urile #i cobor#urile ei, iar cea +in -ali$ornia nu $ace e9cep"ie, n anii HN=, -ali$ornia +e Su+ prea s $i intrat n zo+ia prosperit"ii, mpreun cu prietenul meu 7eter Sc*5eizer am $cut investi"ii imobiliare n -ali$ornia. :n 344=, 7eter a venit n vizit la mine, la Seattle. 7e cn+ ne plimbam prin p+ure #i vorbeam +espre 'zilele +in -ali$ornia/, el ncepu s re$lecteze la propriet"ile noastre, spunn+& '.+a, apartamentul meu +in .ammot* a $ost o investi"ie bun, +ar e att +e +eparte +e Los An!eles2 nu%3 prea $olosesc. Ai vn+ut apartamentul +e la 6enice 0eac* la un pre" bun, +ar +ac ai mai $i a#teptat +oi ani, ai $i putut s ob"ii un pre" #i mai bun./ 7eter are #i acum un apartament $oarte con$ortabil ntr%o renumit sta"iune +e sc*i +in -ali$ornia. L%a cumprat la nceputul anilor HN= cu mai pu"in +e M=.=== +e +olari. Sc*iaz acolo +e cinci%#ase ori pe an, mprumut +eseori apartamentul unor prieteni ai lui #i are un venit si!ur +in c*irie. 8nvesti"ia lui a +at roa+e e9traor+inare #i ar $i putut vin+e apartamentul cu u#urin", la un pre" cu mult mai mare +ect cel cu care 3%a cumprat. :ns n timpul +iscu"iei noastre, 7eter se concentra asupra aspectului ne!ativ& ' ar e prea +eparte./ Aten"ia lui era concentrat asupra $razei care urma +up dar&. Eu snt ncntat c locuiesc la Seattle si mi pare bine c am plecat +in Los An!eles. 8nvesti"iile mele imobiliare +in Was*in!ton mi%au a+us mari satis$ac"ii, ns #i n aceast privin" 7eter se concentra asupra aspectului ne!ativ. Accentul c+ea pe $raza ce urma +up dar&' dar... ai $i putut s ob"ii un pre" si mai bun./ As $i putut s ob"in un pre" mai bun +ac mi%a# $i vn%+ut proprietatea +in -ali$ornia +oi ani mai trziu. ns n%as $i putut s $ac investi"ii la Was*in!ton nainte ca pre"urile s creasc. E$ectul cuvntului '+ar/ este s pun n opozi"ie +ou puncte +e ve+ere #i s +eprecieze unul +intre ele. 'A $ost o investi"ie bun, dar...P% v $ace s v ntreba"i +ac pn la urm c*iar a $ost o investi"ie bun. 'Ai vn+ut la un pre" bun, dar...% mi rpe#te complimentul care ncepuse s%mi $ac plcere, n prima jumtate a $razei, mintea mea auzea& 'Ai $cut bine, Geor!e. Ai prins momentul potrivit, ai anticipat corect situa"ia +e pe pia" si ai $cut o tranzac"ie inteli!ent./

99
-n+ a aprut cuvntul dar&, m%am +at un pas napoi #i am auzit& 'Ei, poate c n%ai $ost c*iar att +e iste". ac mai a#teptai pu"in, ai $i $ost mult mai +e#tept./ 7eter #i cu mine ne%am a#ezat pe un bolovan +e un+e ve+eam ora#ul pro$iln+u%se pe cer si !ol$ul 7u!et Soun+ strlucin+ n +eprtare2 i%am e9plicat c simpla nlocuire a unui cuvnt cu un altul poate sc*imba ra+ical impactul a$irma"iilor sale asupra celorlal"i #i asupra lui nsu#i. *da, apartamentul meu din *ammoth a fost o investiie bun si e att de departe de 4os ngeles, nct nu'+ folosesc prea des. &u ti'ai vndut proprietatea la un pre foarte bun si dac ai mai fi a$teptat doi ani, ai fi putut obine un pre $i mai bun.% :n acest $el, 7eter recunoa#te c a $cut o investi"ie bun #i c lucrurile s%au sc*imbat. Acum nu%3 mai intereseaz s mear! cu ma#ina cte cinci ore pn la apartamentul su '+e sc*i/. >aptul c apartamentul a $ost o investi"ie bun #i c acum nu mai e +ispus s petreac cinci ore pe +rum ca s%3 $oloseasc snt +ou situa"ii care coe9ist. e asemenea, m $elicit c mi%am vn+ut proprietatea la un pre" bun si apreciaz c pre"ul +e vnzare ar $i putut $i mai mare +ac a# mai $i a#teptat. Simpla nlocuire a lui dar cu #i re+uce con$lictele, su!ern+ c +ou i+ei pot coe9ista, $r ca una s o +omine pe cealalt. A$irma"ia ini"ial a lui 7eter are un impact pozitiv mult mai puternic atunci cn+ se $olose#te '#i/ n loc +e '+ar/. @neori, c*iar vre"i s spune"i dar&' 'Este o cas $oarte scump, +ar n%are o priveli#te $rumoas, camerele snt mici, iar #coala +in zon are o reputa"ie $oarte proast./ :ns n cele mai multe situa"ii $olosim cuvntul '+ar/ +in obi#nuin", cu toate c '#i/ ar $i o ale!ere mult mai bun. n a$ar +e cazul n care vre"i s subaprecia"i prima a$irma"ie I'Este scump, +ar nu e bun/J, este pre$erabil s $olosi"i cuvntul '#i/ pentru a evita con$lictele. -n+ or!anizez sesiuni +e instruire pentru a!en"i +e vnzri pro$esioni#ti, un subiect +es solicitat este reac"ia la obiec"ii. e e9emplu& '-e pot s $ac cn+ clientul spune& F ar cost prea mult1G/ 7rimul pas este s re$ormula"i #i s repeta"i obiec"ia clientului, $olosin+ '#i/ n loc +e '+ar/. @nul +intre primii mei clien"i +in +omeniul vnzrilor a $ost $irma [ero9. epartamentul lor +e pro+use pentru a$aceri vin+e *rtie pentru copiator, toner #i alte articole. e multe ori, poten"ialii clien"i a$irm c pot cumpra *rtie mult mai ie$tin, care nu poart numele mrcii [ero9. 6nztorii noi rspun+ instinctiv& 'n aparen", *rtia noastr e mai scump, dar ...& e n+at ce vnztorul roste#te cuvntul dar&, poten"ialul client simte c acesta ncearc s%i contrazic convin!erea #i nu%3 mai ascult. Oamenilor nu le place s li se spun c n%au +reptate, ncep s opun rezisten" ime+iat. 7rin urmare, i%am instruit pe vnztori s $ie +e acor+ cu poten"ialii clien"i& "a, hrtia noastr pare s fie mai scump, si costul copierii include mult mai mult dect hrtia n sine. "e e8emplu, hrtia mai ieftin are tendina s se ndoaie $i s se blocheze n aparat. sta nseamn c personalul dumneavoastr trebuie s lase deoparte ni$te treburi importante ca s scoat hrtia din copiator.% -lientului nu i se spune c !re#e#te, ci pur si simplu i se +au mai multe in$orma"ii pe baza crora s ia +ecizia +e cumprare. :nlocuirea lui dar& cu '#i/ creeaz o atmos$er mai $avorabil colaborrii n vnzri, ne!ocieri, +iscu"ii +e $amilie si n orice situa"ie n care +ori"i s re+uce"i riscul con$lictelor. ,u spune"i '+ar/ +ect atunci cn+ vre"i cu a+evrat s +eprecia"i o i+ee. Not succint "e putei face acum'

9:
Lua"i +ecizia con#tient +e a nlocui '+ar/ cu '#i/ atunci cn+ vorbi"i cu +umneavoastr n#iv #i cu ceilal"i. Observa"i c !n+irea +umneavoastr 'se +esc*i+e/ cn+ i+eile coe9ist n loc s intre n con$lict. :n loc s spune"i& ':ncep s m obi#nuiesc cu noua mea slujb, +ar snt cteva lucruri pe care nu le n"ele!/, spune"i& !ncep s m obi$nuiesc cu noua mea slujb si snt cteva lucruri pe care nu le neleg.% :n loc s spune"i& '(tiu c vrei ca ntrunirea +e vnzri s "in trei zile nc*eiate, +ar !n+e#te%te ce impact ar avea asta asupra bu!etului/, spune"i& <tiu c vrei ca ntrunirea de vnzri s tin trei zile ncheiate si e bine s te gnde$ti ce impact ar avea asta asupra bugetului.% :n loc s spune"i& ':n"ele! c e un pro+us bun, +ar e scump/, spune"i& ':n"ele! c e un pro+us bun #i e scump./ , P. 5./?. )aidei s realizm acest lucru; :n timpul unei sesiuni +e (rainstormingITe*nic +e lucru n colectiv, avn+ ca scop stimularea tuturor membrilor !rupului respectiv, prin participarea liber #i spontan la +iscu"ii +e solu"ionare a unei probleme. 0+. red.JJ #i +e consultri cu ec*ipa +umneavoastr +e vnzri, iese la iveal c !rupul are cteva nemul"umiri. O membr se pln!e c supervizorii +in +epartamentul ei sun +intr%un clopo"el atunci cn+ an!aja"ii trebuie s se ntoarc pentru a rspun+e la tele$oane si asta o +eranjeaz. Su!estia ei este s se renun"e la clopo"el. Spune"i cu voce tare& ':mi pare ru c nu%"i place clopo"elul, +ar e sin!urul mo+ n care supervizorii pot +a +e #tire tuturor c e momentul s treac +in nou la treab. ac n%ar $i clopo"elul, ar trebui s se plimbe ncoace si%ncolo ca s a+une oamenii. E sin!urul mo+ practic +e a $ace aceasta./ Apoi spune"i& !neleg c asta te deranjeaz. )ai s gsim o alt metod de a le da de $tire tuturor c departamentul are foarte mult de lucru. ,e'ai spune de ni$te becuri pe perete. "ac nu v place clopoelul, s ncercm alte tehnici.% -are reac"ie va ncuraja mai multe i+ei n procesul +e (rainstorming, cu #anse +e a +uce la +escoperiri creative1 -are +intre ele va bloca !n+irea creativ a participan"ilor1 Speciali#tii n stu+ii +e pia" $olosesc +eseori meto+a Focus*group%ului pentru a a$la ce cre+ clien"ii +espre pro+usele #i serviciile unei companii. -irca +oisprezece clien"i snt invita"i la o +iscu"ie liber la se+iul unei $irme +e cercetare #i snt observa"i +in spatele unei o!linzi transparente ntr%un sin!ur sens. Li se spune +e la nceput c reprezentan"ii companiei i vor urmri #i snt ncuraja"i s spun ceea ce !n+esc. @n mo+erator con+uce cu bln+e"e +iscu"ia, avn+ !rij s nu%si spun propriile preri pentru a nu in$luen"a punctele +e ve+ere ale participan"ilor. 8me+iat +up terminarea $acult"ii, am $ost an!ajat +e o important a!en"ie +e publicitate n postul +e contabil%se$. .%am ocupat +e conturi cu multe milioane +e +olari, printre care cele ale $irmelor -ontinental Airlines, .c-ulloc* -*ain Sa5s si ale $irmei +e pro+use con!elate 6an +e Pamp. -n+ participam la sesiunile Focus*group%urilor, +eseori era $oarte interesant s au+ ce cre+ clien"ii cu a+evrat +espre reclamele noastre #i pro+usele clien"ilor, In plus, era tare amuzant s tra!i cu oc*iul +in spatele o!linzii.J

9=
e curn+, Ste5 Leonar+, proprietarul celui mai mare ma!azin alimentar +in lume, mi%a povestit +espre o cercetare realizat prin aceast meto+, la care au luat parte c"i%va +intre +irectorii ma!azinelor lui #i 3S $emei care au $ost ru!ate s spun +e un+e cumpr peste. O $emeie +in !rup a spus& ',%o s cumpr pe#te +e la ma!azinul +umneavoastr pentru c eu cumpr +oar pe#te proaspt, iar pestele +umneavoastr nu e proaspt./ irectorul +epartamentului +e peste a srit +e pe scaun #i a spus& '-um a+ic nu e proaspt1 . ocup personal +e aprovizionare. -umprm peste proaspt n $iecare zi +e la >ulton .arEet./ >emeia rspunse& 'Atunci +e ce%3 ambala"i n pun!ile alea +e plastic, ca pestele con!elat +e la superma!azin1 .ei mi place s cumpr pe#te proaspt, +irect +e pe !*ea"./ .a!azinul vin+ea +eja B.=== +e Eilo!rame +e peste proaspt n $iecare sptmn, +eci ar $i $ost +e n"eles +ac +irectorul ar $i ncercat s%o convin! pe $emeie c n%are +reptate. ar Ste5 a spus& ' eci, i place pe#tele pe !*ea". ac ea cre+e c e un +etaliu att +e important, *ai s $acem acest lucru./ -*iar +e a +oua zi, personalul ma!azinului a nceput s construiasc un stan+ pentru pe#te, cu pat +e !*ea", n sptmn urmtoare, vnzrile s%au +ublat? -el mai interesant este $aptul c vnzrile +e pe#te ambalat n $elul obi#nuit n%au sczut +eloc. -ele B.=== +e Eilo!rame suplimentare vn+ute n $iecare sptmn erau probabil ac*izi"ionate +e clien"i care mprt#eau sentimentele acelei $emei. Ar $i $ost $oarte u#or s nu +ea importan" acestui aspect ; #i s piar+ vnzri +e aproape o jumtate +e milion +e Eilo!rame +e pe#te pe an. Oamenii care $olosesc $or"a cuvintelor au, cu si!uran", opinii $erme #i nu le e team s #i le e9prime ; la momentul potrivit. A convin!e pe altcineva c punctul tu +e ve+ere este cel corect te poate ajuta uneori s c#ti!i btlia, +ar s pierzi rzboiul. -a persoan cu un limbaj pozitiv, vre"i ca interlocutorii +umneavoastr s%si e9prime i+eile $r jen si s%i ncuraja"i s !n+easc n mo+ creativ. ,umai +up ce evalua"i meritele +iverselor abor+ri pute"i +etermina cea mai bun cale +e urmat. O client +e%a mea +in +omeniul sta"iunilor +e vacan" a avut mare succes cutn+ membri pentru o re"ea na"ional +e locuri +e campin! private. La $el ca pentru majoritatea or!aniza"iilor +e vnzri, can+i+a"ii recoman+a"i +e clien"ii e9isten"i au cele mai mari #anse s +evin clien"i satis$cu"i. Snt u#or +e !sit, se conecteaz u#or la re"ea #i tin+ s $ie mai mul"umi"i +e ac*izi"iile lor +ect al"i clien"i. Asupra acestor can+i+a"i #i%a $cut +eja e$ectul cea mai puternic $orm +e reclam ; reclama $cut +e un client mul"umit.

9#
Am observat%o pe clienta mea cum #i%a a+unat ec*ipa si le%a propus o sesiune +e (rainstorming pentru a !si cel pu"in zece noi meto+e +e a spori $lu9ul recoman+rilor. ,u si%a promovat propriile i+ei #i nu a criticat nici o su!estie. 8n mai pu"in +e Q= +e minute, ec*ipa a scos la iveal 3< abor+ri e9celente. Acest mana!er $olosea n mo+ con#tient un limbaj pozitiv #i i ncuraja pe ceilal"i, n loc s%i +omine #i s%i critice. Rolul ei era s spun n mo+ constant& '>oarte bine. mi place. Dai s punem i+eea n practic. a, asta poate s mear!. Dai s mai ve+em ni#te i+ei. Lsa"i%le s vin. -ine ve+e o le!tur ntre astea +ou1/ 8ar cn+ cineva +in !rup critica o i+ee, i amintea c trebuie s rmn +esc*is. ncuraja"i%i pe ceilal"i s coopereze, invitn+u%i s%si spun prerile si i+eile. 7rimi"i cu +esc*i+ere su!estiile neobi#nuite, n loc s le clca"i n picioare, n+emna"i toate pr"ile implicate s%#i pun pe mas i+eile, pentru a !si solu"ii creative. Not succint "e putei face acum' Ori +e cte ori +ori"i i+ei #i su!estii +e la ceilal"i, stimula"i $lu9ul liber +e i+ei, in+i$erent ct +e nebune#ti pot prea unele +intre ele. :n loc s spune"i& '6reau s%i +au $iecruia o #ans +e a su!era una sau +ou abor+ri ale acestui proiect. 6 ro! s ave"i n ve+ere bu!etul nostru limitat/, spune"i& )aidei s dm drumul la idei noi. ,u v facei griji cu privire la cost. 3 s ne gndim mai trziu la latura practic. Pentru moment, merge orice.% :n loc s spune"i& 'Su!estia ta n%o s mear!. -re+e%m, am vzut cu oc*ii mei cum a +at !re# la alte +ou $irme/, spune"i& Eun sugestie. )aidei s mergem mai departe $i s vedem si altele.% :n loc s spune"i& ',u e practic, n%o s mear! nicio+at/, spune"i& '7 o abordare neobi$nuit, haidei s ncercm $i s vedem unde ajungem.%

, P. 5./+. >'mi o favoare, te rog 6 sun o persoan responsabil cu colectarea +e $on+uri pentru sta"ia local +e televiziune. up ce se prezint, v spune c sper s $ace"i o +ona"ie. Spune cu voce tare& '. ntreb +ac a"i putea s%mi $ace"i o $avoare #i s a+uce"i o contribu"ie. Avem un concurs pentru a!en"ii tele$onici #i snt pe cale s c#ti! o e9cursie la isneLlan+ cu $amilia./ Apoi spune& (rem s v oferim n continuare un program educaional de calitate, dumneavoastr $i familiei dumneavoastr. "atorit contribuiei dumneavoastr, vei primi buletinul nostru informativ lunar $i, desigur, vei avea sentimentul c oferii fa' miliei dumneavoastr programe &( de calitate.% -are abor+are v va motiva s +esc*i+e"i carnetul +e cecuri1 E9ist o sume+enie +e motive care i n+eamn pe oameni s $ac a$aceri mpreun. eseori, este vorba +e motive e!oiste. Acestea pot $i contrapro+uctive atunci cn+ se pune

:?
problema +e a ncuraja cooperarea. @n sin!ur motiv conteaz cu a+evrat& cellalt trebuie s crea+ c i va $i mai bine +ac va $ace ceea ce%i su!erezi. >ire#te, nu am nimic mpotriv s v ajuta"i un prieten, ns cn+ e vorba +e o propunere +e a$aceri, m intereseaz +oar una +intre pr"i& propria mea persoan? Este uluitor c"i vnztori tin+ s se concentreze pe motivele pentru care lor le va mer!e mai bine +ac v convin! s cumpra"i ceva. 7entru mine, n calitate +e client, este complet irelevant ; n a$ar +e cazul n care sntem prieteni ; c tu e#ti '$oarte aproape/ +e a%"i $ace norma pe luna asta sau s te cali$ici pentru nu #tiu ce concurs. -n+ am nceput s "in seminarii +e a$aceri, la nceputul anilor HN=, mul"i instructori +e vnzri $oloseau un acronim popular& --.AA. E9plica"ia era urmtoarea& 'Ori +e cte ori re+actezi o prezentare +e vnzri, concepi o reclam sau compui o scrisoare pentru o campanie publicitar prin po#t, conteaz un sin!ur lucru& --.AA? "u ce m a$ut asta1 Asta%i ceea ce vor s #tie clien"ii2 asta se ntreab atunci cn+ +umneavoastr v sus"ine"i ple+oaria cu privire la ce +ori"i s $ac ei. Lor nu le pas +e $irm, caracteristicile pro+usului sau situa"ia personal a vnztorului. Le pas +oar +e ei n#i#i. 6or s #tie cu ce i $ace s se simt mai bine lucrul pe care li%3 o$eri"i./ O operatoare +e la serviciul +e in$orma"ii al unui spital, care a participat la unul +intre seminariile mele, mi%a pus +e curn+ o ntrebare& "nd le cer apelanilor informaii despre asigurrile lor, deseori se supr !i se simt indignai. 5nii dintre ei n*au asigurare !i cred c se tem c n*o s*i a$ut dac aflu asta. "nd le spun c am nevoie de aceast informaie pentru statisticile noastre telefonice, refuz n continuare s m a$ute. "e pot s le spun ca s fie mai cooperani%& 6oiam s%o ajut s !seasc sin!ur rspunsul, a#a c am rmas acolo cu bra"ele ncruci#ate #i i%am spus& :e ce a! vrea s*i dau numrul meu de asigurri%& A prut ncurcat2 nu #i%a +at seama ime+iat c jucam un rol, a+optn+ pozi"ia clien"ilor ei. Am continuat& 9ie nu*mi pas de proiectul tu statistic sau de cerinele spitalului. Spune*mi de ce a! dori eu s*i dau aceast informaie%& S%a prins. 8+eea mea era c trebuia s presupun c apelantul se ntreab tot timpul& '-u ce m ajut asta1/ :n +oar cteva secun+e, a !sit bene$iciul pe care%3 putea o$eri apelantului& "ac $tiu cte ceva despre asigurrile dumneavoastr, pot s m asigur c v ofer cea mai bun soluie medical n situaia dumneavoastr. "ac nu avei asigurare, pot aranja s vorbii cu o instituie de sntate public. Iar dac avei, pot afla care dintre medicii dumneavoastr folose$te deja scheme de facturare direct cu firma care v'a asigurat, iar asta poate simplifica lucrurile din punct de vedere al hrtiilor necesare.% A n"eles? Apelan"ilor nu le psa +eloc +e spital. Le psa +oar +e ei n#i#i. Acum #tia cum s le 'vn+/ valoarea $aptului +e a coopera cu ea. Acum, cn+ vrea s ob"in in$orma"ii +espre asi!urrile unui apelant, i poate 'vin+e/ avantajele cooperrii, spunn+& ,a s fiu sigur c v pun n contact cu mediul sau instituia cea mai potrivit pentru situaia dumneavoastr, spunei'mi, v rog, la ce firm avei asigurare. stfel, dac unul dintre medicii spitalului are o convenie de facturare direct cu firma respectiv, nu va mai fi nevoie de att de multe formulare.% -n+ +ori"i ca o persoan s coopereze cu +umneavoastr, s v urmeze sau s $ac ceva pentru +umneavoastr, pune"i%v n pielea ei. 7rivi"i situa"ia +in punctul ei +e ve+ere #i arta"i%i ce avantaje va avea +ac $ace ceea ce%i recoman+a"i. Not succint "e putei face acum'

:+
-n+ ave"i nevoie +e cooperarea cuiva, !n+i"i%v cu ce l va ajuta participarea sa, nu cu ce v va ajuta pe +umneavoastr. Sublinia"i avantajele +e care se va bucura +ac v urmeaz su!estia, n loc s spune"i& 'Ec*ipa +e cerceta#i a $iului meu vin+e lemne +e $oc #i +ac mi%a"i $ace o $avoare cumprn+ +oi sau trei saci, va putea mer!e n e9cursie luna viitoare/, spune"i& 7chipa de cerceta$i a fiului meu vinde lemne de foc, de o calitate e8celent. Preul este bun $i vei vedea c snt lemne care dau mult cldur. ,e cantitate ai dori s cumprai.% :n loc s spune"i& '@ite ce e, cn+ m ntrerupi +e mai multe ori pe zi cu ntrebrile tale, mi%e aproape imposibil s muncesc cum trebuie. 6rei s%mi $aci o $avoare #i s te ab"ii, ca s pot #i eu s m concentrez1/, spune"i& tunci cnd i rspund la ntrebri, merii s'i acord ntreaga atenie. ,ea mai bun soluie ar fi s ne ntlnim o dat sau de dou ori pe zi. n acest fel voi putea s m concentrez pe ajutorul pe care ti'+ dau si s'i rspund pe larg de fiecare dat la mai multe ntrebri.% :n loc s spune"i& '6rei s%mi $aci o $avoare1/, spune"i& Fite de ce ar fi bine pentru tine.%

, P. 5./-. Prime$ti ceea ce ceri 6 ntlni"i cu un client important pentru c a"i auzit c a vorbit cu unul +intre concuren"ii +umneavoastr. eoarece v teme"i s nu pier+e"i a$acerea cu el, v *otr"i s a$la"i +ac l nemul"ume#te ceva. Spune"i cu voce tare& ')o*n, e#ti mul"umit +e serviciile noastre, nu%i a#a1/ Apoi spune"i& John, e$ti un client foarte important si scopul meu este s mbuntesc continuu modul n care te servim, n ce privine ai dori s aducem mbuntiri.% -e ntrebare l va ncuraja pe client s v o$ere un rspuns complet #i sincer1 -are +intre ele va +esc*i+e un +ialo! menit s consoli+eze rela"ia1 Eun ziua, domnule Jalther, snt "ebra de la room-service. ( sun ca s aflu dac ai fost mulumit de pizza pe care v'am servit'o n aceast sear.% ,icio+at pn atunci nu m mai sunase cineva +e la room*service*ul unui *otel. ebra m%a ntrebat +ac pizza a $ost su$icient +e cal+, +ac a $ost con+imentat pe !ustul meu #i livrat la timp. Am rspuns c a $ost bine. Tele$onul ei m%a surprins #i m%am ntrebat +ac avea vreun motiv. Oare a $cut cineva reclama"ii cu privire la pizza1 Am nc*eiat convorbirea, m%am +us la culcare #i n +iminea"a urmtoare mi%am prezentat primul seminar +e instruire pentru Ford 9otor "redit. Luna urmtoare, m%am ntors pentru a prezenta un alt seminar la >or+ si am stat la acela#i *otel. Rareori ies +in camer n seara +inaintea unei prezentri. e cele mai multe ori coman+ masa +e sear prin room%service, trec n revist noti"ele pentru prezentare #i m

:culc +evreme, pentru ca a +oua zi s m prezint o+i*nit n $a"a publicului. Am coman+at specialitatea casei #i mi%a plcut $oarte mult. up ce mi%am terminat masa, a sunat tele$onul. Eun seara, domnule Jalther, snt "ebra de la room'service. $ vrea s $tiu dac puiul a fost preparat pe gustul dumneavoastr.% . sunase aceea#i tnr. 8%am rspuns la ntrebri #i i%am pus #i eu cteva. 6oiam s #tiu mai multe +espre motivul pentru care m suna. ebra mi%a e9plicat c i sun pe to"i oaspe"ii *otelului la o jumtate +e or +up ce le%a $ost livrat masa prin room%service, ca s se asi!ure c totul a $ost bine. .%a izbit simplitatea abor+rii ei. >ire#te? ac vrei s #tii cum po"i mbunt"i un serviciu, cel mai bun lucru este s%3 ntrebi +irect pe oaspete sau pe client. >oarte pu"ini oameni #i +au osteneala s completeze acele '$i#e cu comentarii ale clientului/, amplasate pe noptier la majoritatea *otelurilor. ar +ac i suna"i pe oaspe"i n camerele lor, probabil c vor vorbi cu +umneavoastr. 7Cn la cel +e%al #aptelea seminar pentru >or+, eu si ebra eram +eja prieteni. 8%am +at un e9emplar cu auto!ra$ +in 7*one 7o5er si i%am +us cartea n biroul ei, mer!n+ pn acolo ca s%o observ 'n ac"iune/, n timp ce%i suna pe oaspe"ii *otelului. -eva mai trziu, n aceea#i sear, am ascultat%o vorbin+ la tele$on pre" +e +ou ore, n cmru"a ei a$lat c*iar ln! li$turile +e serviciu, la subsol, un+e se a$l buctria *otelului. Gn+i"i%v la toate situa"iile n care vi s%a servit la restaurant o mas costisitoare, me+iocr #i a"i comentat cu prietenii +umneavoastr 'calitatea/ serviciului. 8nvariabil, cn+ #e$ul +e sal v ntreab& 'Totul a $ost bine1 6%a plcut mncarea1/, zmbi"i si spune"i& ' a, mul"umesc, a $ost bine./ e ce nu%i spune"i a+evrul1 7oate ave"i sentimentul c nu vrea cu a+evrat s #tie. :ntrebarea lui a $ost o c*estiune +e rutin, o amabilitate !ratuit. :n seara aceea, pe cn+ stteam ln! ebra si o ascultam vorbin+ la tele$on, am observat c to"i oaspe"ii erau surprin#i +e apelul ei, ns $oarte pu"ini i o$ereau su!estii utile. Erau ei 3==X mul"umi"i sau ntrebrile puse +e ebra aveau nevoie +e mbunt"iri1 .ajoritatea convorbirilor +ecur!eau n $elul urmtor& '0un ziua, +oamn Di!*tsman, snt ebra +e la room%service. 6 sun ca s a$lu +ac a"i $ost mul"umit +e supa si salata pe care vi le%am servit n aceast sear. Totul a $ost bine1/ Aproape ntot+eauna, oaspe"ii spuneau ceva +e !enul urmtor& '>oarte +r!u" c ntreba"i? a, totul a $ost $oarte bine. .ul"umesc pentru tele$on./ up ce am auzit cteva +intre aceste scurte convorbiri, am ntrebat%o pe ebra& '-*iar vrei s #tii +oar +ac au $ost mul"umi"i1 Sau cau"i su!estii pentru eventuale mbunt"iri1 ac vrei mai multe in$orma"ii utile, *ai s punem o ntrebare care atin!e esen"a problemei, n loc s%i ntrebm A-U S:,T .@LK@.8K8, *ai s%i ntrebm pe oaspe"i -E 7@TE. >A-E -A SU >8E .@LK@.8K8. ac i%am $cut +eja att +e mul"umi"i pe ct pot $i, ne vor spune asta./ A#a+ar, la urmtorul apel, ebra sc*imb ntrebarea& '0un seara, +omnule 0lacEstone. Snt ebra +e la room%service. Sper c v%a plcut cina pe care v% am servit%o n aceast sear. A# vrea s #tiu n ce privin" ar $i putut $i mai bine./ omnul 0lacEstone a $ost luat prin surprin+ere& ' a, a $ost $oarte bine. Dai s ve+em... cum ar $i putut $i pu"in mai bine1 Antreul a $ost bun, +ar c*i$lele erau pu"in cam tari. A"i putea s veri$ica"i +ac snt +estul +e proaspete. E +oar un +etaliu mrunt. Restul a $ost $oarte bine./ ebra s%a interesat n continuare +espre c*i$le2 #i al"ii au $ost +e prere c $useser pu"in cam tari. A vorbit cu brutarul, a aranjat s se pro+uc un nou rn+, apoi a continuat cu tele$oanele, pentru ca *otelul s%#i poat mbunt"i constant serviciile a+use oaspe"ilor. -ea mai bun meto+ +e a consoli+a #i mbunt"i o rela"ie este s v opri"i #i s $ace"i inventarul. 8n+i$erent +ac e o rela"ie cu un client, un cole!, partenerul +e via" sau un prieten, a$la"i e9act care este situa"ia #i $ace"i mbunt"iri acolo un+e e nevoie. -n+ vre"i s crea"i o rela"ie mai bun cu cineva, trebuie s%i cere"i prerea sincer #i la obiect +espre cum pute"i mbunt"i lucrurile.

:/
e multe ori primi"i asemenea in$orma"ii $r s le cere"i. Ele pot $i +e natur critic #i e9primate cu asprime. -n+ snte"i pus n $a"a unor critici, este important s in$orma"i cealalt parte c orice comentarii snt binevenite. Asta nu nseamn c ve"i $i +e acor+ cu ele sau le ve"i consi+era ntemeiate. -el mai important este s pstra"i +esc*ise canalele +e comunicare #i s%i arta"i celuilalt c%i respecta"i punctul +e ve+ere. 6 recoman+ un +ialo! n +oi pa#i. .ai nti, spune"i ceva +e !enul& '. bucur sincer c mi spui asta #i vreau s #tiu cum te sim"i, "i mul"umesc c ai curajul s%mi spui ce !n+e#ti./ Apoi cere"i +etalii speci$ice. ,u respin!e"i criticile +up ce auzi"i lucrurile cu caracter !eneral. -ere"i mai multe in$orma"ii& jut'm, te rog, s neleg de ce te simi a$a. ,e am fcut ca s determin aceast reacie. (reau s fiu mai atent pe viitor.% 7ersoanele implicate n rela"iile cu clien"ii, consilierii pe probleme +e pro+uctivitate a an!aja"ilor si terapeu"ii +e $amilie ne reamintesc n mo+ constant c trebuie s ntrebm cum ne putem mbunt"i rela"iile. Este un s$at bun. 8ar felul n care punei ntrebarea este aproape la $el +e important ca ntrebarea ns#i. 7resupune"i c v pute"i +escurca mai bine privin+ anumite aspecte ale rela"iei, apoi ntreba"i care snt aceste aspecte. ,u ntreba"i +ac e bine2 ntreba"i ce pute"i $ace ca s $ie mai bine. Not succint "e putei face acum' >ace"i%v obiceiul +e a pune n $iecare zi cel pu"in o ntrebare re$eritoare la mbunt"irea rela"iilor. :n loc s spune"i& 'E#ti mul"umit +e $elul cum mer!e csnicia noastr n prezent1/, spune"i& Pe ce anume m pot concentra ca s fiu un partener mai bun.% :n loc s spune"i& 'Snte"i mul"umit +e serviciile noastre1/, spune"i& ,um ne putem mbunti serviciile n ce v prive$te.% :n loc s spune"i& 'A"i $ost mul"umit +e realizrile mele +e cn+ m%a"i promovat1/, spune"i& 0nt mulumit de realizrile mele de cnd am fost promovat si vreau s devin si mai bun. Pe ce lucruri anume m pot concentra ca s v ntrec a$teptrile.% :n loc s spune"i& 'A $ost torul bine1/, spune"i& ,e pot face ca s fii mai mulumit.%

, P.5.//. Prin urmare, ce PF&7SI face. Lucra"i la un !*i#eu +e bilete al unei companii aeriene. Se apropie o $emeie suprat si v spune c voia s%#i viziteze bunicul bolnav, +ar #i%a pier+ut biletul. ore#te s%i rambursa"i costul cltoriei. Spune"i cu voce tare&

:1
',u, nu v pot +a napoi banii pe bilet. 6a trebui s completa"i un $ormular re$eritor la biletul pier+ut si s a#tepta"i. 7robabil ve"i primi un rspuns abia peste trei% patru sptmni./ Apoi spune"i& ,e pot s fac este s v eliberez un nou bilet $i s'+ trec pe cartea dumneavoastr de credit. poi v voi ajuta s completai un formular pentru biletul pierdut si s'+ transmit la departamentul nostru de investigaii.% -are abor+are are #anse s%o lini#teasc pe pasa!era a!itat, +n+u%i sentimentul c ncerca"i s%i o$eri"i o solu"ie pozitiv1 -are abor+are i va accentua suprarea1 :ntr%o +iminea", pe cn+ so"ia mea #i cu mine vizitam o sta"iune, ne%am *otrt s luam masa +e prnz ceva mai +evreme si ne%am n+reptat spre restaurantul +e ln! piscin, pu"in nainte +e amiaz. Locul era !ol. ,ici unul +intre scaune nu era ocupat #i un ajutor +e osptar aranja ta% cmurile pe mese. (e$a +e sal ne%a vzut a#teptn+ la intrare #i s%a apropiat +e noi cu un zmbet, spunn+& '6om ncepe s servim prnzul n curn+. 7este cteva minute v voi con+uce la o mas./ 7rimul lucru care mi%a trecut prin cap a $ost& ' ac +esc*i+e"i n +oar cteva minute, +e ce nu ne la#i s intrm #i s ne a#ezm la una +intre mesele !oale, ca s a#teptm acolo1/ ac ar $i $olosit abor+area cu care eram obi#nuit& '7e moment, restaurantul este nc*is #i +esc*i+em pu"in mai trziu. 7n atunci, nu pute"i lua loc la mas/, probabil c s%ar $i iscat o +isput. 6orbele ei aveau aceea#i semni$ica"ie cu obi#nuita versiune ne!ativ, ns ea ne%a transmis in$orma"ia ntr%o manier complet pozitiv, punn+ accent pe ceea ce putea $ace #i nu pe ceea ce nu putea, n loc s cutm ceart sau s provocm un con$lict, )ulie si cu mine ne%am +us s a#teptm n *ol #i am luat ceva +e but. (i alte cteva cupluri nou%sosite au $ost ntmpinate la rn+ul lor cu un zmbet #i $raze pozitive2 la $el ca noi, s%au n+reptat spre *ol ca s savureze sucuri tropicale. >emeia aceea $olosise un limbaj inteli!ent, re$ormuln+ ntr%un mo+ pozitiv o $raz ne!ativ. 7rin urmare, noi am a#teptat cu plcere, osptarii #i ceilal"i membri ai personalului au $cut pre!tirile pentru prnz $r s $ie +eranja"i, iar barul a $cut ncasri suplimentare? 7entru orice $raz 'nu pot/ e9ist o $raz +e tipul 'pot/. 6ersiunea ne!ativ 'nu pot/ ri+ic ime+iat un obstacol si creeaz un con$lict cu asculttorul. -ompara"i e$ectul $razei ',u avem +esc*is n acest 5eeEen+ #i m tem c nu v pot lua coman+a pn luni +up%amiaz/ cu ' esc*i+em +in nou luni #i voi $i bucuros s preiau coman+a n cursul +up%amiezii./ 6ersiunea pozitiv este mai u#or +e n"eles, n plus, su!ereaz mult mai mult prietenie, cooperare #i ajutor. :n cursul unui zbor recent la -*ica!o, am observat mo+ul n care un ste5ar+ le +escria pasa!erilor op"iunile pentru antreu. 7asa!erilor a$la"i n rn+urile +in $a" le%a o$erit lasa!na, pui #i $riptur +e vac. -n+ a ajuns la mine, $riptura +e vac se terminase. .i%a spus& "omnule Jalther, v pot oferi ca antreu lasagna, care este foarte apreciat, sau pui, care mie personal mi place foarte mult. ,e preferai.% ,u a spus& 'mi pare $oarte ru, nu mai avem $riptur +e vac #i nu v pot o$eri acest sortiment./ eoarece a +escris ntr%un mo+ pozitiv sortimentele pe care le avea la +ispozi"ie, acestea mi%au $cut plcere. Ale!e"i ntot+eauna versiunea pozitiv a unei $raze ne!ative. Spune"i%le oamenilor ce putei $ace, nu ceea ce nu putei. Ei v vor n"ele!e mai u#or #i vor ntmpina cu mai mult receptivitate spusele +umneavoastr. Not succint "e putei face acum' Ori +e cte ori ncepe"i s%i spune"i cuiva ce anume nu pute"i $ace, sc*imba"i%v perspectiva si $olosi"i o $raz care in+ic ce anume pute"i $ace. :n loc s spune"i& ',u v pot o$eri o camer cu ve+ere spre ru n seara asta2 v voi +a o camer cu ve+ere spre ora# #i mine v mut n alt parte/, spune"i&

:5
!n seara asta v pot oferi o camer cu vedere spre ora$, iar mine v voi muta ntr'una cu vedere spre ru. stfel, v vei putea bucura de ambele priveli$ti.% :n loc s spune"i& ',u v pot rspun+e la ntrebare. 6a trebui s vorbesc cu unul +intre oamenii mei +e la rela"ii cu clien"ii #i s ne reve+em mai trziu/, spune"i& ( pot ajuta cu aceast ntrebare vorbind la departamentul de relaii cu clienii, unde voi afla un rspuns clar. (oi lua legtura cu dumneavoastr dup'amiaz ca s v spun e8act cum stau lucrurile. 4a ce or dorii s v sun.% :n loc s spune"i& '8at ce nu pot s $ac/, spune"i& Iat ce pot s fac.% , P.5./1. 6upei bariera limbajului @nul +intre clien"ii +umneavoastr este $oarte suprat n le!tur cu o coman+ recent. E9trem +e a!itat, v sun #i ncepe s%si +escarce nervii. Spune"i cu voce tare& '-*ris, mi se pare c ai o problem. -e%ai vrea s $ac1/ Apoi spune"i& ,hris, este clar c avem o situaie deosebit. )ai s ncercm s'o rezolvm mpreun.% -e abor+are v poate ajuta s !si"i o solu"ie si s crea"i o rela"ie +e cooperare cu -*ris1 7rintre altele, munca mea +e instruire presupune s le art or!aniza"iilor cum s se +escurce mai bine cu clien"ii supra"i. La un moment +at, m%am ocupat +e ec*ipa +e elit a +epartamentului +e rela"ii cu clien"ii a $irmei 5S -ES3 "ellular, cunoscut sub numele +e ,etention Group. Treaba lor este s 'salveze/ clien"ii care snt att +e nemul"umi"i, nct i%au amenin"at c%si anuleaz conturile +e tele$onie mobil. L%am 'ntlnit/ pe -*ris 0. n prima zi n care suprave!*eam apelurile cu noul meu client. To"i membrii centrului tele$onic al +epartamentului $useser victimele "ipetelor lui -*ris 0. sau auziser povestiri nsu$le"ite +espre toanele, reven+icrile #i abuzurile sale verbale. Aproape toat lumea ncerca s%3 evite la tele$on, pentru c era total nerezonabil. Apoi a sosit .arL Datc*er. Tonul vocii, "inuta si e9traor+inarele ei aptitu+ini verbale lini#tesc #i asi!ur c totul va $i n or+ine. .arL #tie s pun lucrurile la punct. -n+ apelul i%a $ost trans$erat lui .arL, -*ris 0. se pln%sese +eja Icu convin!ere #i patos?J vreme +e +oi ani n le!tur cu serviciile o$erite +e 5S -ES3 "ellular. .arL auzise tot $elul +e pove#ti +espre el #i s%a *otrt s%3 trans$orme n 'clientul ei special/. A luat +ecizia c una +intre provocrile ei pro$esionale urma s $ie 'convertirea/ acestui client irascibil. -n+ a vorbit prima oar cu -*ris, .arL i s%a a+resat ntr%o manier personal& ,hris, cunosc situaia ta $i te voi ajuta. Iat ce m ntrebamP cum se face c serviciile noastre snt att de ngrozitoare $i totu$i continui s faci afaceri cu noi. Poate c altceva te nemulume$te. "ac ai probleme n alte domenii, ultimul lucru pe care vreau s' + fac este s'i sporesc disconfortul.% -*ris a $ost luat prin surprin+ere. .arL +rmase ime+iat obi#nuita $a"a+ a rela"iilor +e a$aceri si atinsese miezul problemei. -*ris i%a vorbit +esc*is, e9plicn+u%i c situa"ia lui +in a$aceri era tare ncurcat. Avea probleme n rela"iile cu an!aja"ii. ,u se n"ele!ea cu partenerul su. O +ucea prost n multe privin"e. .o+ul lui pre$erat +e a se +escrca era s sune +in ma#in la serviciul +e rela"ii cu clien"ii #i s reverse o tira+ +e insulte asupra cuiva pe care nu avea s%3 ntlneasc nicio+at personal.

:9
-*ris era un specialist n a ri+ica obstacole. Abor+area lui era urmtoarea& Eu snt clientul prost tratat, voi sntei firma (ogat care face (ani pe spinarea mea si care nu nelege cum e s fii de cealalt parte a (aricadei. "e avei de gnd s facei ca s compensai felul n care m tratai%& .arL este o specialist n a +rma obstacolele. Abor+area ei este s treac +e partea clientului. e $apt, ea se autointituleaz 'avocatul clientului/. >olose#te un limbaj plin +e e9presii care spulber obstacolele #i promoveaz un spirit +e ec*ip. 2e aflm ntr'o situaie neplcut. )aide s rezolvm problema mpreun.% :n loc s permit barierei verbale s o +espart +e client, ea o +izolv, n loc s ncerce s%3 convin! pe client c n%are +reptate, ea i aprob sentimentele #i mer!e mai +eparte. neleg de ce te simi a$a. i dreptul s te a$tepi la servicii mai bune. )ai s descoperim ce se n'tmpl, ca s rezolvm problema.% Abor+area lui .arL $unc"ioneaz. -uvintele ei au $ost +e ajuns pentru a%i +emonstra lui -*ris 0. c ntre ei nu e9ista nici o barier. A trecut +e partea lui, iar el s%a calmat. Al"i reprezentan"i ai serviciului +e rela"ii cu clien"ii au raportat c +evenise mai amabil la tele$on. .arL a reu#it s%3 trans$orme total pe -*ris 0., lun+ +ecizia s +rme bariera care, n nc*ipuirea lui, i +espr"ea. .ajoritatea situa"iilor con$lictuale implic bariere ima!inare. -n+ oamenii lucreaz mpreun, +e aceea#i parte a barica+ei, nu e9ist con$runtri. 7rimul pas +i$icil n aplanarea con$lictelor este +rmarea acestor bariere. Trebuie s%i arta"i interlocutorului +umneavoastr c%i sn%te"i partener, si nu a+versar. Ave"i !rij s evita"i pronumele care a+ncesc ruptura euZtu. >olosi"i 'noi/ n loc +e 'eu/ si 'tu/ pentru a +emonstra c privi"i rela"ia ca pe un parteneriat. Scoate"i n evi+en" ceea ce ave"i n comun cu interlocutorul. Ajuta"i%3 pe cellalt s n"elea! empatia +umneavoastr. O +at ce a"i ajuns la ni#te puncte comune cu cineva, snt #anse mult mai mari s v trateze ca pe un partener care%3 ajut s rezolve problema +ect ca pe un a+versar. '>ctorii +e pace/ cum este .arL Datc*er snt mae#tri n $olosirea unui limbaj care re+uce con$lictele. 7rincipiile pe care le aplic snt u#or +e nv"at #i e $oarte probabil c ve"i avea ocazia s le ntrebuin"a"i c*iar astzi. >olosi"i cuvinte care%i arat interlocutorului +umneavoastr c vre"i s +izolva"i barierele #i s coopera"i cu el. Not succint "e putei face acum' -n+ snte"i implicat ntr%un con$lict, $olosi"i un limbaj care arat c ave"i inten"ia s coopera"i, si nu s v lupta"i cu cellalt. emonstra"i%i c v a$la"i +e aceea#i parte a barica+ei. :n loc s spune"i& 'E problema ta, ce vrei s $ac eu1/, spune"i& 7ste o provocare pentru amndoi, haide s'o rezolvm mpreun.% :n loc s spune"i& '@ite ce va trebui s $aci/, spune"i& Fite ce putem face.% :n loc s spune"i& ':n"ele! ce vrei. ar trebuie s%mi respect politica/, spune"i& vem scopuri comune importante. )aide s vedem cum putem colabora.%

::
, P. 5./5. 0ntei invitat; @n !rup +e vecini s%a *otrt s se opun cererii unei $irme +e construc"ii locale +e a%#i e9tin+e licen"a +e $unc"ionare #i a tripla +imensiunea #antierului. umneavoastr vre"i ca #antierul s $ie nc*is. 7entru asta e nevoie +e bani. Asocia"ia vecinilor se ntrune#te pentru a +eci+e cum ve"i proce+a. Spune"i cu voce tare& 'O s coste $oarte mul"i bani #i va trebui s $ace"i cu to"ii +ona"ii. e asemenea, va trebui s%i convin!e"i #i pe al"i vecini s%#i a+uc contribu"ia, +ac nu ave"i o i+ee mai bun./ Apoi spune"i& (om avea nevoie de o grmad de bani ca s reu$im. Putem s rugm pe toat lumea s contribuie cu bani sau putem organiza un eveniment pentru colectarea de fonduri, cum ar fi un trg de vechituri, la care s invitm toi vecinii. 0au putem face altceva mpreun. ,e alte abordri putem lua n considerare.% -are tactic are #anse mai mari s stimuleze cooperarea1 -are are cele mai mari #anse s +ea !re#1 O situa"ie +i$icil cu care m con$runt n mo+ constant ca vorbitor este s rea+uc publicul n sal +up $iecare pauz +e ca$ea. 8n !eneral, or!anizatorul seminarului sau al ntrunirii pro!rameaz o pauz +e 3< minute n pro!ram. e obicei, pauza se lun!e#te la M<%Q= +e minute, pn cn+ i a+uc aminte clientului c mai avem multe lucruri +e +iscutat #i i su!erez s c*eme oamenii n sal. Apoi, or!anizatorul ntrunirii se +uce n *ol, un+e lumea ron"ie biscui"i #i bea ca$ea, ncearc n zadar s%i rea+uc n sal, iar n cele +in urm se urc pe un scaun si stri!& 'E trziu. :ntoarce"i%v la locurile +umneavoastr./ Am +escoperit o te*nic mult mai e$icient #i mai pozitiv. -*iar nainte +e pauz, comunic publicului& 'Totul este pre!tit pentru pauza +e ca$ea #i a# vrea s +eci+em cum vom proce+a. 7utem s lum o pauz lun!, +e M<%Q= +e minute, sau s revenim la te*nicile noastre #i s relum pro!ramul peste e9act 3< minute. 6 ro! s ri+ica"i mna +ac pre$era"i.../ Oamenii ale! ntot+eauna pauza mai scurt. La urma urmei, n%au venit s bea ca$ea2 vor s a$le i+ei #i strate!ii pe care s le poat pun n aplicare #i +e care s poat bene$icia ime+iat. e asemenea, am !rij s spun& '-easul meu arat acum 3= #i 3M minute, a#a c vom rencepe la 3=.MB. 7o$t bun #i ne reve+em la 3=.MB./ I in proprie e9perien", am vzut c oamenii acor+ mai mult aten"ie 'orelor ine9acte/. ac plani$ica"i reluarea ntrunirii la 3=.MB, se vor ntoarce la timp un numr mai mare +e oameni +ect +ac o plani$ica"i la 3=.Q=.J :ns oamenii par a $i nzestra"i cu un instinct +e turm. >iecare persoan a#teapt ca altcineva s se ntoarc primul n sal. La seminariile mele, am +escoperit c eu snt cea mai potrivit persoan pentru acest rol. 7e la 3=&M<, m +uc n *ol #i pun 'turma/ n mi#care, n loc s +au stri!area, m apropii +e patru%cinci !rupuri +e oameni #i le spun& '6 invit s veni"i cu ca$eaua n sal2 ncepem ime+iat./ Te*nica mea +e a+unare a publicului are +ou elemente%c*eie care o $ac e$icient. :n primul rn+, participan"ii pot $ace ceea ce vor. ,u i obli! s $ac ceva, i las s alea!, n al +oilea rn+, $olosesc n mo+ con#tient cuvntul 'invit/. ,imnui nu%i plac or+inele. ar toat lumea apreciaz o invita"ie. ac a# $olosi te*nicile obi#nuite ca s%i a+un pe oameni, ace#tia #i%ar spune& )6, de$a tre(uie s ne ntoarcem%& :ns a#a oamenii se uit la mine si spun& ), ce drgui D invitaie. )cceptm?&

:=
Aceast abor+are $unc"ioneaz +e $iecare +at. La urma urmei, publicul a venit la seminar ca s absoarb ct mai multe i+ei. Eu $olosesc te*nicile limbajului pozitiv pentru a m asi!ura c oamenii pro$it la ma9imum +e pro!ram. Gn+i"i%v la situa"iile cu care v con$runta"i n munca #i via"a +umneavoastr personal. -n+ vre"i s ncuraja"i cooperarea, o$eri"i%i celuilalt posibilitatea s alea! ntre mai multe op"iuni, apoi 'invita"i%3/ s o urmeze pe cea aleas. ,u e ciu+at c $olosim att +e +es cuvntul 'trebuie/ atunci cn+ invitm pe cineva s colaboreze cu noi1 Aceste cuvinte su!ereaz c respectivul nu are +e ales, c activitatea pe care sntem pe cale s%o +escriem este obli!atorie #i, $oarte probabil, neplcut. ,i#te prieteni ne%au spus +e curn+& 'Trebuie s vii la noi la cin ntr%o zi./ ,e place +e ei #i vrem s%i vizitm, +ar a sunat mai curn+ ca o coman+ +ect ca o invita"ie ele!ant. La pu"in timp +up asta, m%am surprins spunn+u%le altor prieteni& 'Trebuie s ie#im mpreun ntr%un 5eeEen+./ 8at o nou in+ica"ie c ntlnirile cu prietenii snt mai curn+ o obli!a"ie neplcut +ect o pre$erin". Este mult mai atractiv +ac spune"i& 2e'ar face plcere s ie$im mpreun sptmna viitoare. ,e'ar fi s mergem la un film si la restaurant vineri seara sau s luai masa la noi duminic.% 7entru a ncuraja cooperarea, nu%i obli!a"i pe oameni s $ac ceea ce vre"i +umneavoastr. 8nvita"i%i s alea! ntre mai multe op"iuni, ca s aib propria pre$erin". Not succint "e putei face acum' -n+ vre"i ca al"ii s coopereze cu +umneavoastr, $ace"i%le o 'invita"ie/ #i o$eri"i%le posibilitatea +e a ale!e . :n loc s spune"i& '-a s $i"i luat n consi+erare, va trebui s completa"i acest $ormular #i s%3 a+uce"i napoi mine +iminea"/, spune"i& Putei s luai acas acest formular $i s'+ completai n lini$te. poi v invit s revenii mine diminea ca s mi'+ aducei.% :n loc s spune"i& '6a trebui s e9pe+ia"i tot sistemul la centrul re!ional +e service, ca s%3 repare/, spune"i& Putei s e8pediai sistemul la centrul regional de service sau s'+ ducei la un magazin specializat. ,um e mai convenabil pentru dumneavoastr.% :n loc s spune"i& '8at ce va trebui s $aci/, spune"i& &e invit s alegi abordarea cea mai potrivit pentru tine.% , P. 5./9. 7u v recomand 6in+e"i asi!urri +e via" #i vorbi"i cu un cuplu +e tineri +espre nevoile lor. 7rimul lor copil se va na#te peste cteva luni, iar so"ul are +e !n+ s%#i cumpere o poli" pe via" substan"ial. umneavoastr cre+e"i c ar trebui s%i $ac o asi!urare #i so"iei. Spune"i cu voce tare& '@n alt lucru pe care 3%a"i putea $ace este s%i cumpra"i o poli" so"iei +umneavoastr. e#i acum se bucur +e o sntate e9celent, nu se #tie nicio+at ce se poate ntmpla n cursul na#terii./ Apoi spune"i&

:#
7ste nelept din partea dumneavoastr s v protejai familia n eventualitatea c n'ai fi capabil s'i asigurai un venit. vnd n vedere posibilele complicaii din cursul na$terii, v recomand s ncheiai si o poli temporar pentru soia dumnea' voastr.% -are abor+are are #anse mai mari s capteze interesul poten"ialului client #i s%i arate c v preocup sincer bunstarea sa1 -are are mai multe #anse s con+uc la o vnzare1 Acesta n%a $ost un e9emplu ipotetic2 este e9act ceea ce mi%a spus a!entul meu +e asi!urri cn+ mi%am luat, +e curn+, prima poli" +e asi!urare. :ntot+eauna am $ost pornit mpotriva asi!urrilor ; pn cn+ am a$lat c se va na#te primul nostru copil. -n+ eram copil, tatl meu o$erea s$aturi simple Ioricui era +ispus s asculteJ privin+ $elul n care trebuie s te por"i cu a!en"ii +e asi!urri& ...si le spun ntotdeauna c voi cumpra tot ce mi sugereaz, n cantitatea pe care o consider cea mai potrivit, cu condiia s plteasc toate (onusurile, inclusiv propriul lor comision.& up ce 3%am auzit a+esea pe tata repetn+ aceast strate!ie 'amuzant/ ca parte a repertoriului su +e la petreceri, am nv"at o lec"ie clar ; #i !re#it ; +espre a!en"ii care vn+ asi!urri& 'S nu cumperi nicio+at nimic +e la ei. ,u vor +ect s%#i ia comisioanele./ -n+ eu #i )ulie am a$lat c vom +eveni prin"i, m%am sim"it cu totul alt$el. Am +ecis c, n $ine, sosise momentul s%i asi!ur o protec"ie, ei si copilului nostru. -u mari ezitri, am $cut marele pas #i am stabilit o ntlnire cu un a!ent +e asi!urri +e via"? ,u m !n+isem s cumpr o poli" #i pentru )ulie, +ar am $cut%o +up ce am auzit recoman+area vnztorului. up ce am cumprat cele +ou poli"e, ne%am *otrt s ne aranjm curtea pentru a%i o$eri copilului un loc +e joac plcut. O+at nc*eiat vnzarea, a!entul ne%a spus& 7ste o investiie suplimentar foarte mic si eu v recomand s ne permitei s instalm un material special sub plante si stratul de pmnt. sta va mpiedica s creasc #5@ din buruieni si v vei putea bucura de grdina dumneavoastr fr a trebui s smulgei buruienile n fiecare sptmn.% Am cumprat #i materialul respectiv. -ei +oi a!en"i +e vnzri au $olosit aceea#i abor+are& ne%au 'recoman+at/ s $acem ceva. 'A recoman+a/ este un verb cu o $or" uluitoare. 8n+i$erent care este ocupa"ia +umneavoastr, toat ziua vin+e"i i+ei celorlal"i. Ori +e cte ori vin+e"i, $olosi"i cu ncre+ere cuvntul 'recoman+/. Am $ost an!ajat s instruiesc un !rup +e pro$esioni#ti n vnzri +e la ,esort "ondominiums International +in 8n+ianapolis, o $irm care aranjeaz 'sc*imburi/ +e locuin"e pe perioa+a vacan"elor. @nul +intre obiectivele lor era s%i ncurajeze pe clien"i s%#i rennoiasc nscrierea +evreme #i pe perioa+e mai lun!i. -n+ am nceput sesiunile +e instruire, am observat c persoanele care rspun+eau la tele$on $oloseau o abor+are +e !enul urmtor& 'A, ntmpltor, ct mai snte"i pe $ir, am observat c abonamentul +umneavoastr e9pir n cteva luni, a#a c poate vre"i s%3 rennoi"i. (i +ac tot vorbim +espre asta, un alt lucru pe care 3%a"i putea lua n consi+erare snt economiile pe care le%a"i $ace +ac v%a"i e9tin+e abonamentul pe trei sau cinci ani n loc +e un an. 6%ar interesa a#a ceva1/ 8%am n+emnat s nu o mai ia pe ocolite #i s $oloseasc $ormula -.7.R. I-onsultare% 7ersonalizare%Recoman+areJ, o te*nic +e nc*eiere a vnzrii +espre care am vorbit n 76one 7o8er. .ul"i cititori au men"ionat c $unc"ioneaz e9traor+inar #i i ajut s creeze rela"ii pozitive cu clien"ii lorv :n primul rn+, a!en"ii se consult cu clientul #i l ntreab ce planuri +e viitor are. i place s%#i $oloseasc avantajele pe care i le o$er $irma1 Este proprietar al apartamentului n care locuie#te1 ore#te s $ac economie +e bani si *rtii1 :n continuare, a!en"ii personalizeaz avantajele unei rennoiri pe mai mul"i ani pentru respectivul client, i arat c, avn+ n ve+ere situa"ia si interesele personale, o rennoire pe mai mul"i ani este o op"iune mai bun.

=?
:n $inal, a!entul $olose#te verbul a recoman+a pentru a 'nc*eia vnzarea/& "le (olMiler, n situaia dumneavoastr, v recomand planul de rennoire pe cinci ani. i menionat c avei de gnd s folosii n continuare privilegiile de membru $i c preferai s evitai scrisorile $i apelurile telefonice anuale care v reamintesc c abonamentul dumneavoastr e8pir n curnd. ,u planul pe cinci ani, vi se va face rennoirea pe o perioad de cinci ani ncheiai $i v vei bucura n continuare de toate avantajele. 2u trebuie s v mai batei capul n fiecare an cu hrtii $i nici nu e8ist pericolul s uitai de rennoire. ( recomand s rezolvm asta acum. ,are este numrul crii dumneavoastr de credit pe care dorii s'o folosii pentru plat.% -urn+ +up sesiunea +e instruire, unul +intre reprezentan"ii tele$onici +e la R-8 m%a sunat la birou si a e9clamat& Funcioneaz? E uluitor. )m gri$ s spun Fv recomandG fiecrui client, iar procentul meu de vnzri a crescut cu JNO.& E9presia 'v recoman+/ nu are nimic uluitor. Si $unc"ioneaz. >unc"ioneaz pentru c +eclan#eaz un anumit comportament. ac snte"i a!ent +e vnzri, e u#or s v abate"i +in +rum si s v concentra"i pe propriile +umneavoastr nevoi n loc +e nevoile clientului. 7oate ncepe"i s v !n+i"i la concursul +e vnzri, la #e+in"ele +e instruire +espre pro+use, la cecurile cu comisioane si la tot $elul +e lucruri, cu e9cep"ia celor mai importante& nevoile clientului +umneavoastr. >olosirea cuvntului 'recoman+/ le aminte#te vnzto%rilor c rolul lor este acela +e partener al clientului. Succesul reprezentan"ilor +e la R-8 nu s%a +atorat $olosirii unui cuvnt ma!ic. S%a +atorat $aptului c ei s%au concentrat asupra clientului, 3%au ntrebat care snt nevoile lui #i, pentru a i le satis$ace, i%au recoman+at planul +e rennoire pe termen lun!. Atunci cn+ vin+e"i un pro+us, un serviciu sau o i+ee, 'v recoman+/ trebuie s $ie o parte important a ar!umenta"iei +umneavoastr. ac e9ersa"i abor+area -7R #i pune"i accent pe etapa 'recoman+rii/, v ve"i concentra e9act asupra a ceea ce trebuie& asupra bunstrii celuilalt. Not succint "e putei face acum' Ori +e cte ori v propune"i s 'vin+e"i/ o i+ee, un serviciu sau un pro+us, concentra"i%v asupra avantajelor celuilalt #i $olosi"i e9presia 'v recoman+/ pentru a nc*eia vnzarea. :n loc s spune"i& '6%ar interesa s $ace"i rennoirea1/, spune"i& Pe baza a ceea ce mi'ati spus, v recomand s facei rennoirea acum $i s evitai cre$terea ta8elor din +5 septembrie.% :n loc s spune"i& '6reau s v vn+.../, spune"i& ( recomand s cumprai...% :n loc s spune"i& '@n lucru pe care 3%a"i putea lua n consi+erare este.../, spune"i& ( recomand s...%

=+
, P 5./:.,um vi se pare corect. 6ecinul +umneavoastr are +oi ce+ri mari pe $sia +e pmnt care +esparte cele +ou case. @nul +intre ei a nceput s se usuce. @mbra lui v protejeaz veran+a, a#a c vre"i s%3 pstra"i n via". -um vecinul +umneavoastr nu prea pare +ispus s ia msuri, c*ema"i un specialist care v spune c o injec"ie la r+cin cu un $ertilizator va costa 3<= +e +olari. umneavoastr v !n+i"i c ar trebui s plteasc vecinul, +e vreme ce e copacul lui. Spune"i cu voce tare& '@ite, mi se pare c nu%"i prea pas +e copacul tu. E clar c o s se usuce. Am c*emat un specialist ca s%i cer s$atul. Spune c $ertilizarea va costa 3<= +e +olari si cre+ c ar trebui s%"i asumi responsabilitatea pentru asta./ Apoi spune"i& m observat c cedrul acela mare n'o duce prea bine. <tiu c tu e$ti ocupat, iar cnd am vzut toate acele alea maronii, am sunat un specialist ca s aflu dac poate fi salvat. *i'a spus c va costa circa +5? de dolari. ,opacul este pe proprietatea ta si amndoi profitm de umbra lui. ,um crezi c am putea gestiona n mod corect aceast cheltuial.% -are abor+are are #anse s +uc la un rezultat $avorabil, +e care s $i"i amn+oi satis$cu"i1 -are +intre ele l poate +etermina pe vecin s pun un !ar+ nalt ntre case #i s v spun s nu v b!a"i nasul un+e nu v $ierbe oala1 onna, un mana!er +e la o binecunoscut $irm japonez +e copiatoare +e birou, m%a sunat la birou, interesn%+u%se n le!tur cu ac*izi"ionarea casetelor au+io #i vi+eo 76one 7o8er pentru to"i reprezentan"ii si. 6oia s%i ajute pe a!en"ii in+epen+en"i s $oloseasc o meto+ e$icient +e vnzri prin tele$on pentru a vin+e copiatoare si ec*ipamente. Aceasta este o strate!ie e9celent pentru multe $irme care lucreaz cu o re"ea +e reprezentan"i #i +istribuitori in+epen+en"i. -n+ i ajuta"i pe reprezentan"ii +umneavoastr s +evin mai pro$itabili si a$acerea lor creste, ei vor cumpra mai multe pro+use +e la +umneavoastr. e la prima noastr convorbire tele$onic, onna mi%a creat impresia unei persoane +i$icile. Era $erm *otrt s ia totul la un pre" special, i respect pe oamenii care vor s ob"in costul cel mai bun, +ar abor+area ei era peste msur +e n+rznea". 8%am e9plicat c va primi o re+ucere +e Q=X pentru o coman+ +e cel pu"in M<= +e casete in+ivi+uale. Ea voia MM<, ceea ce o cali$ica pentru o re+ucere +e M<X. n cele +in urm, a $cut o coman+ +e M<= +e casete. Am avut ncre+ere #i i%am trimis casetele mpreun cu $actura, +eoarece $irma la care lucra este $oarte mare si se bucur +e o reputa"ie bun. Trei luni mai trziu, $actura era n continuare nepltit, +e#i onna m in$ormase n mo+ repetat c 'era pe cale/ s se ocupe +e ea. Apoi am primit o cutie cu M< +e casete. ,ota ei, scris +e mn, spunea urmtoarele& ; returnez aceste JN de casete. ; rog s*mi trimitei o nou factur !i o voi plti numaidecPt.& 7rima mea reac"ie a $ost s%mi spun& '-e #mec*erie? e la bun nceput voia +oar MM< +e casete. A "inut $actura trei luni, a trimis napoi cele M< +e casete care ar $i cali$icat%o pentru re+ucerea mai mare, iar acum se a#teapt s primeasc re+ucerea +e Q=X pentru cele MM< +e casete. ,%o s scape a#a u#or?/ :ncercarea ei +e a m tra!e pe s$oar m ++use complet peste cap. .%am !n+it s scriu o scrisoare +e !enul '-*iar m crezi prost1/ Apoi m%am !n+it s o sun #i s%i spun c trucurile ei ie$tine n%or s $unc"ioneze. .%am oprit ns #i m%am calmat. Suma total pus la btaie era ceva mai mic +e M== +e +olari. Si nu #tiam +ac vrea ntr%a+evr s m tra! pe s$oar. Era +oar o presupunere bazat pe $elul n care%i citisem personalitatea. .i%am +at seama c nu m preocupau cei M== +e +olari, ns voiam s $iu tratat corect. Ea avea toate cr"ile n mn, +e vreme ce nu pltise nc nici un cent. Oare suma aceea +e bani era principala mea prioritate1 ,u. Obiectivele mele reale erau& I3J s m simt bine n le!tur cu tranzac"ia, IMJ s las u#a +esc*is ctre o viitoare rela"ie cu compania #i IQJ s%mi primesc banii.

=Toate aceste obiective erau strns le!ate +e +orin"a ei +e a colabora cu mine. :n loc s%i scriu o scrisoare urt sau s m cert cu ea la tele$on, m%am *otrt s $olosesc abor+area limbajului pozitiv. :n situa"ii ca acestea, ntrebrile inteli!ente $ac mult mai mult +ect a$irma"iile *otrte. A +oua zi +iminea", am sunat%o pe onna #i i%am spus& Eun, "onna. m primit cele -5 de casete pe care mi le'ai trimis napoi. !i mulumesc c le'ai mpachetat cu atta grij. 7rau n stare foarte bun. m primit $i nota n care mi cereai o nou factur. m nevoie de sfatul tu. >actura ta original avea o reducere de /?@ pentru c era vorba de -5? de casete. "ac ai fi comandat de la nceput numai MM<, ai fi avut o reducere de -5@. 2u'i impun nici o ta8 de retur $i am a$teptat trei luni ca s faci plata. 0pune'mi, te rog, care crezi c ar fi modul cel mai cinstit de a rezolva treaba asta.% 7us n $a"a $aptelor, s%a !n+it o clip #i mi%a rspuns& Fire!te, a! vrea reducerea de L/O, dar cred c cel mai cinstit ar fi s*mi faci o nou factur cu JNO reducere.& ac ar $i insistat c re+ucerea +e Q=X era cinstit, a# $i emis noua $actur $r s clipesc. ar n cazul acesta i%am trimis #i un bonus mpreun cu $actura, pentru c mi $cea plcere s colaborez cu ea. 8+eea este urmtoarea& aproape oricine v va trata n mo+ corect, +ac i +a"i o #ans. Oamenii care $olosesc $or"a cuvintelor au o ve+ere +e ansamblu, pe termen lun!. ,u se tr!uiesc pe mrun"i#uri. Ei se !n+esc la rela"ii. -eea ce conteaz n $inal este s te sim"i bine. ac se pune problema s c#ti!a"i M== +e +olari n plus si s ave"i un client ne$ericit, care simte c n%a $ost tratat corect, nu merit. ac sc*imba"i o clip +e $ericire pe o suit +e !n+uri urte +espre cineva, pier+e"i, n loc s%i n$runta"i pe oameni, colabora"i cu ei. Not succint "e putei face acum' Ori +e cte ori ave"i impresia c oamenii v trateaz incorect, apela"i la sim"ul lor +e corectitu+ine, n rarele cazuri n care c*iar snt necinsti"i, lsa"i%o balt. :n loc s spune"i& '.i%a"i nlocuit $rnele acum trei sptmni si au #i nceput s scr"ie +in nou. S nu%mi spune"i c n%are nici o le!tur cu ce le%a"i $cut. 6reau s le repara"i/, spune"i& i fcut o treab bun acum trei sptmni, cnd mi'ati nlocuit frnele. cum am nceput s aud un scrit care nu era nainte s aduc ma$ina aici. ,um ar fi cel mai corect s procedm.% :n loc s spune"i& 'Am pier+ut c*itan"a, +ar am cumprat ma#ina asta +e tuns iarba +e la +umneavoastr, acum mai pu"in +e o lun. eja s%a stricat. .ai am cutia n care era ambalat, cu numele ma!azinului +umneavoastr pe ea #i vreau s%mi +a"i banii napoi/, spune"i& cum o lun am cumprat de la magazinul dumneavoastr aceast ma$in de tuns iarba $i, din nefericire, deja s'a stricat. m cutia original cu numele magazinului dumneavoastr pe ea $i nu am chitana. ,are credei c ar fi modul cel mai corect de a rezolva problema.% :n loc s spune"i& ':mi cunosc +repturile #i "i cer sa $aci asta a#a cum vreau eu/, spune"i& vnd n vedere faptele, care ar fi lucrul cel mai corect pe care'+ putem face.%

, P. 5./=. 0 privim altfel aceast problem

=/
-a mana!er +e vnzri, vi s%a +at sarcina +e a ale!e un nou mobilier pentru +epartamentul +e vnzri. up ce trece"i n revist mai mul"i $urnizori, +eci+e"i c ale!erea cea mai bun ar $i un sistem cu piese +eta#abile, cu pere"i +espr"itori +e un metru si jumtate nl"ime, nainte +e a semna coman+a, o cole! v propune s e9amina"i mpreun ale!erea +umneavoastr. 6 spune& 'Totul e $oarte bine, +ar nu snt +e acor+ cu ale!erea pere"ilor +espr"itori. Ace#tia snt prea scunzi #i nu o$er +estul intimitate. Ar trebui s cumprm pere"i +e +oi metri nl"ime./ Spune"i cu voce tare& '-Lnt*ia, nu snt +e acor+. 7ere"ii +e +oi metri nl"ime i +espart pe oameni #i asta re+uce sentimentul +e coeziune n +epartament, n con+i"iile astea +e izolare, pro+uctivitatea o sa sca+./ Apoi spune"i& ,Dnthia, neleg preferinele tale $i a$ vrea s privim situaia dintr'un alt punct de vedere. 7 adevrat, pereii nali creeaz o atmosfer mai intim $i asta poate fi bine n multe situaii. li manageri de vnzri au raportat c supervizorilor din departament le este mai greu s'$i fac treaba atunci cnd snt separai de oamenii lor. ,u alte cuvinte, intimitatea pe care i'o dau pereii nali poate duce la scderea productivitii. Sinnd cont de scopurile noastre privind profitul, trebuie s avem n vedere $i acest factor.% \\\\\\\ -are +intre abor+ri va $avoriza cooperarea1 -are +intre ele va +etermina pr"ile implicate s%#i apere cu n+rjire punctul +e ve+ere1 :n calitate +e cosecretar al unui important comitet +e plani$icare a ntrunirilor, una +intre n+atoririle mele era s sprijin !n+irea creativ a membrilor comitetului. @nul +intre ei, )ason, era binecunoscut pentru i+eile lui neobi#nuite #i inspirate. :ntrunirea +espre care v vorbesc ncepuse +eja cu un +iscurs +e bun venit, vineri +up%amiaz, $iin+ urmat +e un scurt cocteil #i o 'cin pe cont propriu/. 7articipan"ilor li se propune +e obicei s ia cina +evreme, s se o+i*neasc, apoi s se trezeasc !ata +e ac"iune, pentru c pro!ramul ncepe smbt +iminea" +evreme. :n anii trecu"i, am primit o mul"ime +e pln!eri le!ate +e activit"ile +e vineri. -ei care soseau +evreme la petrecere consi+erau c antreurile apetisante le pot "ine loc +e cin, iar cei care soseau mai trziu !seau +oar cozi nes$r%#ite #i $ar$urii !oale. 7rin urmare, )ason spuse& Htiu ce tre(uie s facem? "um ntrunirea e la 1os )ngeles, c6iar lPng pla$, o s facem o petrecere pe pla$. D s servim 6am(urgeri !i (ere, o s punem o muzic potrivit !i toat lumea va avea de mncare dup pofta inimii. An plus, va costa mai puin dect antreurile alea sofisticate.& -omitetul a $ost +e acor+ c i+eea lui )ason era e9traor+inar, iar el s%a +us ime+iat s $ac aranjamentele. 7este +ou luni, vestea a ajuns la pre#e+intele asocia"iei. -o%secretarul meu, )anet, #i cu mine am primit ni#te mesaje ur!ente pe $a9& ',u snt +e acor+ cu petrecerea +e pe plaj. Trebuie s opri"i c*estia asta. ,u vreau ca toat lumea s petreac pn trziu #i abia s se mai "in pe picioare la sesiunile +e smbt +iminea"./ e n+at ce am vzut al patrulea cuvnt al mesajului, am sim"it c opun rezisten". .i%am spus& ',ume#te un comitet, ne + o treab +e $cut #i noi ne +escurcm $oarte bine. 8ar +up +ou luni ne spune c tot ce am $cut e !re#it. ,%are +ect s%si plani$ice sin!ur ntrunirile?/ )anet s%a !n+it c e cazul s $ac pace. -re+ c ea nu cunoa#te e9presia 'nu snt +e acor+/. ,u o $olose#te #i, ca urmare, oamenii o ascult. Leorge, neleg ce'+ ngrijoreaz $i sta e un alt punct de vedere pe care trebuie s'+ lum n considerare. re dreptate n ce prive$te butura $i statul pn trziu la petrecere. 2u vrem ca oamenii s fie ameii cnd vin la sesiunea important de diminea. Ideea lui Jason mi se pare totu$i foarte bun.%

=1
. ,e%am +at seama c pre#e+intele nu respin!ea petrecerea +e pe plaj n sine2 l n!rijora $aptul c ast$el se promova statul pn seara trziu. A+evrata noastr provocare era s !sim un mo+ +e a ne +istra vineri sear, +e a%i comunica lui )ason c i apreciem creativitatea #i +e a ne asi!ura c +iminea" toat lumea avea s $ie o+i*nit. )anet a !sit +estul +e repe+e solu"ia& s or!anizm petrecerea +e pe plaj, s%i +m $iecrui participant +ou tic*ete +e butur, n loc s aranjm un bar +esc*is #i totul s se nc*eie la ora 3= seara. Acest plan putea "ine piept oricrei obiec"ii. -n+ a vorbit cu pre#e+intele, )anet n%a spus& ',u sntem +e acor+ cu i+eea +umneavoastr +e a anula petrecerea +e pe plaj./ A nceput ast$el& !nelegem preocuparea dumneavoastr privind statul pn seara trziu $i sntem de acord c nu asta vrem. n loc s anulm pur si simplu petrecerea de pe plaj, haidei s vedem si alte opiuniI \\\\\\\ Se prea c aveam s ne +istrm bine I+ar nu prea bineJ... pn cn+ omul +e le!tur +in Los An!eles a spus c nu e +e acor+ cu planul revizuit. ,imeni nu vrea s $ie con+amnat sau criticat2 atunci cn+ le spune"i c 'nu snteti +e acor+/ cu ei, to"i oamenii se ncp"neaz, opun rezisten" #i +evin combativi. Este o e9presie pe care e bine s%o evita"i, +ac vre"i s promova"i cooperarea ntre oameni. E9ist o emisiune T6, 9r. ,ogers< +eig6(or6ood I-artierul +omnului Ro!ersJ, al crei realizator, >re+ Ro!ers, promoveaz !n+irea neprtinitoare la copii. El sus"ine activ i+eea c oamenii pot avea puncte +e ve+ere $oarte +i$erite si c $iecare interpreteaz lucrurile n $elul su. ucn+u%si prietenii Itinerii telespectatoriJ la un muzeu, >re+ spune& 0i ce vedei n tabloul acela. *ie mi se pare c este un fel de pui. Poate c voi vedei un porumbel, o alt pasre sau cu totul altceva. >iecare are alte idei.% ,u%3 ve"i auzi nicio+at pe +omnul Ro!ers criticn+ i+eile altcuiva. in ne$ericire, cei mai mul"i +intre noi nu !n+esc n mo+ natural ca +omnul Ro!ers atunci cn+ e vorba s ne!ocieze sau s aplaneze un con$lict. -el mai bine este s evita"i sinta!ma 'nu snt +e acor+/ #i e9presiile similare. e#i, poate, nu asta vre"i s spune"i, snt #anse ca interlocutorul +umneavoastr s aib impresia c l ju+eca"i si consi+era"i c mo+ul lui +e a !n+i este !re#it. >i"i +esc*is $a" +e punctele +e ve+ere ale celorlal"i, n loc s spune"i& ',u snt +e acor+ cu tine/, ve"i ve+ea c oamenii snt mult mai cooperan"i atunci cn+ spune"i& 'n"ele! punctul tu +e ve+ere #i eu am o alt interpretare, +espre care a# vrea s +iscutm./ Not succint "e putei face acum' :n loc s%i su!era"i cuiva c punctul lui +e ve+ere este mai pu"in corect +ect al +umneavoastr, accepta"i i+eile noi #i permite"i%le s coe9iste cu ale +umneavoastr. Apoi aprecia"i meritele ambelor abor+ri #i !si"i o versiune #i mai bun. :n loc s spune"i& ',u snt +e acor+ cu $irma +e nc*irieri +e automobile pe care ai ales%o. -ost prea mult/, spune"i& !neleg preferina ta pentru aceast firm de nchirieri de automobile. vnd n vedere bugetul nostru restrns, hai s discutm si despre alte opiuni.% :n loc s spune"i& '-re+ c n%ai ales bine culoarea. O baie vopsit n ne!ru "i $ace !rea"/, spune"i& neleg c i place ideea de a folosi o culoare NdeosebitO pentru baie. (opseaua neagr ar fi o opiuneC e8ist $i alte abordri care ar putea duce la rezultate similare.%

=5
:n loc s spune"i& ',u snt +e acor+ cu tine/, spune"i& !nelegC a$ vrea s lum n considerare $i alte puncte de vedere.%

, P .9 .,7I , 67 >343070, 4I*E JF4 P3GI&I( (orbesc hotrt Oamenii cu un limbaj pozitiv trec +irect la subiect, nltur vorbria inutil #i spun e9act ce vor. n zilele noastre se spun attea vorbe !oale, nct e o a+evrat u#urare s !se#ti pe cineva care nu se ncurc n $leacuri #i se concentreaz pe o comunicare concis #i precis. Oamenii cu un limbaj pozitiv #tiu e9act ce vor s spun. Ei #i iau an!ajamente n le!tur cu ceea ce vor $ace, nu cu ceea ce 'vor ve+ea +ac pot ncerca s $ac/. Au ntot+eauna !rij s inspire ncre+ere. -omunicarea este o stra+ cu +ou sensuri2 ace#ti oameni pozitivi, pe ln! e9primarea precis, stpnesc $oarte bine #i ascultarea activ, ns nu se bazeaz pe $aptul c n"ele! totul per$ect +e prima oar. #i +emonstreaz aptitu+inile +e comunicare avn+ !rij s veri$ice c au n"eles e9act ceea ce a"i vrut s spune"i. :n aceast sec"iune veti $ace cuno#tin" cu oameni care, prin limbajul lor, se +ove+esc +emni +e ncre+ere. Atunci cn+ ascult, con$irm c au n"eles cele auzite, iar atunci cn+ vorbesc, $olosesc cuvintele n mo+ e$icient.

, P. 9. /#. r trebui s se ntmple sau se va ntmpla. A$lat n vacan" n -araibe, +eci+e"i s coman+a"i un pac*et cu $ructe tropicale #i s% 3 trimite"i prietenilor +e acas. >unc"ionarul v spune& '7ac*etul +umneavoastr ar trebui s ajun! n lo5a cam ntr%o sptmn./ Observa"i care este +i$eren"a n situa"ia n care $unc"ionarul spune& Pachetul dumneavoastr va ajunge n loMa n cinci zile lucrtoare.% :n care +in cazuri #ti"i c prietenii +umneavoastr vor primi $ructele nainte ca acestea s se strice1 -are versiune v + un sentiment +e nesi!uran" n le!tur cu livrarea pac*etului1 6nztorul care mi%a rspuns la tele$on mi%a zis& 'A#a cum v%am spus cn+ v%am luat coman+a, storurile +umneavoastr ar trebui s $ie !ata n +ou sptmni./ ar eu le coman+asem n urm cu +ou sptmni si jumtate? -u ct am mai mult +e%a $ace cu oamenii, cu att snt mai convins c impresia pe care "i%o $ac la prima ntl%nire este cum nu se poate mai corect. A$i#ele $irmei +e storuri $useser lipite peste tot n cartier& 'Storuri +e orice +imensiune, msurare #i instalare ; 3W,4< T/. Am sunat ca s mi se $ac o estimare cu mult nainte +e nceputul scurtei #i minunatei veri +in Seattle.

=9
Operatorul +e serviciu mi%a spus& ',e+ ar trebui s v sune pn +isear./ ,u m%a sunat. A +oua zi am sunat +in nou. Operatorul mi%a zis& ',u #tiu ce s v spun. Ar trebui s v sune ime+iat +up prnz./ (tiam c ar trebui, +ar n%aveam nici o ncre+ere c o va $ace. 7este trei zile, 3%am clasat pe ,e+ n cate!oria in+ivizilor pe care nu te po"i bizui si am sunat la o alt $irm +e storuri. up ce am stabilit o nou ntlnire, m%a sunat ,e+? e#i i% am e9plicat c renun"asem la el #i vorbisem cu o $irm concurent, mi%a spus c a +oua zi va $i n cartier #i va trece pe la mine pe la amiaz. ,%a venit. A aprut ns la W.Q= #i a msurat repe+e toate $erestrele. Gn+in+u%m c pre"urile lui erau acelea#i ca n alt parte si c +eja $cuse toate msurtorile, i%am +at coman+a. .i%a spus c storurile ar trebui s $ie !ata n +ou sptmni. up +ou sptmni #i jumtate n care n%am avut nici o veste, am sunat si am lsat un mesaj. ,%am primit nici un rspuns. Am mai lsat un mesaj. ,imic. Al treilea mesaj a $ost urmtorul& 'A"i ntrziat cu storurile. Suna"i%m astzi sau anulez coman+a./ ,e+ m%a sunat2 se pare c uitase +e +ata +e livrare promis. 6ec*iul lui stan+ar+ 'ar trebui s $ie !ata n +ou sptmni/ nu avea nici o valoare, +e vreme ce +ep#ise +eja termenul. Timpul trecea. -n+ s%a mplinit o lun +e cn+ $cusem coman+a, i%am lsat lui ,e+ un ultim mesaj& 'Spune"i%i lui ,e+ c poate s $ac ce vrea cu storurile. 6oi !si pe cineva capabil s se "in +e cuvnt #i voi $ace o nou coman+./ ,e+ m%a sunat #i mi%a promis c vine a +oua zi la ora l. :n cele +in urm, a ajuns la W.W<, a +escoperit c o parte +intre storuri nu se potriveau e9act, le%a ajustat cu uneltele pe care le avea n camion #i, n +rum spre u#, #i%a cerut banii. L%am urmat pn n stra+ si i%am spus& ',e+, a# vrea s #tii ce cre+ +espre serviciile tale. A +urat +e +ou ori mai mult +ect ai spus. ,%ai luat n seam mesajele mele. (i nu "i%ai onorat nici unul intre an!ajamentele luate $a" +e mine. -re+ c nu te%ai purtat bine cu clientul tu./ >r a acor+a prea mare aten"ie $rustrrii mele evi+ente, ,e+ spuse& '-e puteam s $ac, cu valul sta +e cl+ur1 44X +in clien"ii mei snt mul"umi"i #i e9ist un procent care oricum nu va $i mul"umit nicio+at. -e vre"i s $ac1 ,u m voi umili cern+u% mi scuze./ Apoi mi%am +at seama c !re#isem. ,e+ nu%#i nclcase nici un an!ajament, pentru c nu%#i luase nici unul. ,%a spus nicio+at 'va $i/, ci numai 'ar trebui/. Not succint "e putei face acum' Speci$ica"i +ate, ore #i valori precise. 'Ar trebui/ nu e un an!ajament #i sun $oarte va!. n loc s spune"i& 'Ar trebui s $ie cam W=%<= +e +olari/, spune"i& (ei avea de pltit 1#,#5 T.% :n loc s spune"i& 'Ar trebui s primi"i coman+a n cteva zile/, spune"i& ( trimit comanda mine diminea, la prima or.% :n loc s spune"i& 'Ar trebui s $acem asta pn la.../, spune"i& (om face asta pn la...%

=:
, P.9. 1?.>acei promisiuni $i ndepliniti'le nainte de termen; Lucra"i cu jumtate +e norm la un centru +e $otocopiere +in cartier. @n client v a+uce un material voluminos si ntreab cn+ poate s vin +up copii. Spune"i cu voce tare& '7i, o s vi%3 $ac probabil ceva mai trziu. 6eni"i... s zicem... pe la W./ Apoi spune"i& 3 s fie gata nainte de ora 5." ac a"i $i n situa"ia clientului, ce $raz v%ar inspira mai mult ncre+ere1 -are versiune este mai convin!toare1 Am $ost surprins cn+ osptarul +e la room*service mi%a spus& '6 a+ucem micul +ejun n M= +e minute./ Recunosc c eram pu"in nervos $iin+c avionul avusese ntrziere, ajunsesem trziu #i nu m o+i*nisem bine cu o noapte nainte. .%am trezit la B +iminea"a #i am +at ime+iat coman+a la room*service. -ele M= +e minute men"ionate abia mi lsau timp s $ac un +us #i s m mbrac, urmn+ ca apoi s urmresc #tirile +e la B.Q= n timpul micului +ejun #i s $iu n sala +e seminar la ora N, ca s m pre!tesc pentru con$erin"a +e la 4. La B.Q<, eram splat #i mbrcat, +ar nc $lmn+. Am sunat la room*service #i am ntrebat ce se au+e cu micul +ejun. 'E pe +rum, asta%i tot ce v pot spune./ 7e la B.W<, am sim"it c m cuprin+ nerb+area #i $uria. eja +ura +e ou ori mai mult +ect mi promiseser. :mi ++user peste cap pro!ramul +e +iminea" #i asta nu%mi plcea. >iecare minut +e a#teptare prea s +ureze ct zece. :ntr%un trziu, la B.<3, sosi #i osptarul cu tava mea. 7robabil c ntrzierea nu $usese +in vina lui, +ar nu 3%am ntmpinat prea cl+uros. 8%am spus c venise $oarte trziu #i am mormit ceva +espre bac#i#urile obli!atorii a+u!ate la plata pentru room* service. >aptul c am a#teptat WS +e minute ca s mi se a+uc micul +ejun era ceva total nerezonabil1 ,u tocmai, +oar c mi promiseser c mi%3 vor a+uce n M= +e minute. ac persona care mi%a luat coman+a mi%ar $i spus& ' le Walt*er, voi avea !rij s vi se a+uc micul +ejun nainte +e N/, mi%ar $i $cut plcere s%3 primesc cu cteva minute mai +evreme. -auza nemul"umirii mele a $ost +iscrepan"a +intre a#teptrile mele si presta"ia personalului. -u ct +iscrepan"a era mai mare, cu att mai mare era #i nemul"umirea mea. ac mi%ar $i promis c vin n W< +e minute #i ar $i venit n WS, probabil c nici n%a# $i observat. ac mi%ar $i promis un 'serviciu e9pres n 3= minute/ #i ar $i venit n WS, as $i $ost #i mai nemul"umit +ect eram. ac mi%ar $i spus c vin ntr%o or #i ar $i venit n WS +e minute, a# $i $ost $oarte mul"umit. 5na dintre cele mai sigure metode de a*iface pe oameni fericii este s le druii mai mult dect le*ai promis. ac suna"i la o $irm +e comenzi prin po#t #i cumpra"i un pulover, ve"i $i ncntat +ac l primi"i n zece zile ; cu con+i"ia s v $i promis c%3 livreaz n trei sptmni. ac vi%3 promit ntr%o sptmn, a"i $i nemul"umit s%3 primi"i peste 3= zile. ,ivelul +e satis$ac"ie al clientului este rezultatul a#teptrilor create +e or!aniza"ia care l serve#te. Oamenii a#teapt ca noi s le +m mcar ceea ce le%am promis. Reac"ioneaz $avorabil atunci cn+ ne respectm promisiunile nainte +e termen si ne$avorabil atunci cn+ ntrziem. e cele mai multe ori, le crem a#teptri celorlal"i spunn+u%le ceea ce preve+em c se va ntmpla. -n+ cineva ne cere un an!ajament, e9ist trei reac"ii posibile& 3. ,u v lua"i nici un an!ajament ; $i"i evaziv& '7i, s v+ ce pot s $ac, +ar nu snt si!ur cn+ voi reu#i s termin treaba. 7robabil ctre s$rsitul spt%mnii. 6om ve+ea./ Evi+ent, aceast variant nu e +e natur s v con$ere ima!inea unui pro$esionist +emn +e ncre+ere. M. 6 lua"i un an!ajament pe care e posibil s nu%3 respecta"i& 'S zicem, miercuri +up%amiaz./

==
ac termina"i joi n loc +e miercuri, tocmai a"i nemul"umit pe cineva. Q. 6 lua"i un an!ajament pe care l respecta"i si c*iar l +ep#i"i& '6oi termina treaba pn vineri seara./ :n acest caz, +ac termina"i joi, snte"i un erou? )immL -alano a $ost co$on+ator al -areerTracE ; $irm ce se ocup cu or!anizarea +e seminarii #i care a cunoscut #i cea mai rapi+ cre#tere #i cel mai mare succes +in lume. Am ajuns s%3 cunosc pe )immL pe la nceputul e9isten"ei companiei, cn+ am lucrat n calitate +e consultant pentru +epartamentul lor +e vnzri prin tele$on. @n motiv al succesului +e invi+iat +e care se bucur -areerTracE este an!ajamentul li+erilor +e a $ace mai mult +ect promit. -n+ are +e !n+ s trimit o scrisoare, )immL spune ntot+eauna& 'O s%o trimit mine/, c*iar +ac inten"ioneaz s o trimit n aceea#i zi. :n acest $el, +ac apare vreo ntrziere nea#teptat, promisiunea tot va $i n+eplinit. :n cele mai multe cazuri ns, $ace mai mult +ect promite, o$erin+u%i celuilalt o surpriz plcut. >ormula succesului lui Geor!e 7atton era asemntoare& >acei ntotdeauna mai mult dect vi se cere.% -oncluzia $inal este urmtoarea& ori +e cte ori le crea"i a#teptri celorlal"i, ave"i !rij s le respecta"i. 7entru a ob"ine cele mai bune rezultate, +epsi"i%le a#teptrile. Not succint "e putei face acum' Ori +e cte ori $ace"i o promisiune, lua"i%v o marj +e si!uran". Apoi $ace"i%i celuilalt o surpriz plcut, str+uin+u%v s%i +ep#i"i a#teptrile. :n loc s spune"i& '7robabil c o s termin raportul n jurul +atei +e 3<, s zicem/, spune"i& (oi termina raportul nainte de +: ale luniiAB :n loc s spune"i& '-oman+a +umneavoastr va $i livrat probabil miercuri... sau poate joi. epin+e/, spune"i& ,omanda dumneavoastr va fi livrat pn n MeeKend.% :n loc s spune"i& 'S%ar putea s termin pe la M sau pe la Q/, spune"i& (oi termina nainte de 5."

, P. 9.1+. ,red c neleg ce'ai vrut s spui Tocmai a"i luat o coman+ +e la unul +intre clien"ii +umneavoastr #i situa"ia e mai complicat +ect +e obicei. 7entru aceast ac*izi"ie, a +at o a+res +e livrare special, iar instruc"iunile +e livrare snt comple9e. Spune"i cu voce tare& ' a, cre+ c am n"eles./ Apoi spune"i& )aidei s verificm indicaiile, ca s fiu sigur c am neles bine.% -are versiune i +ove+e#te clientului c +ori"i ntr%a+e%vr s v $ace"i bine treaba1 -are coman+ are #anse mai mari s se rtceasc, s ajun! cu ntrziere si, n ultim instan", s $ac ne$ericit un client1

=#
:mi plac tare mult aromele General >oo+s 8nternational -o$$ee, ambalate n cutii mici si $oarte scumpe. 'Suisse .oc*a/ #i '-a$e >rancais/ snt pre$eratele mele, iar la noi acas se consum o mul"ime +e cutii n $iecare lun. .i%ar plcea ca $irma s vn+ aceea#i mar$ n cutii mai mari, la un pre" mai mic pe suta +e !rame. . +eranjeaz c un procent semni$icativ +in pre" l reprezint costul ambalajelor. ac ar vin+e pro+usul n cutii +e +ou Eilo!rame la ma!azinul en%!ross +e la mine +in cartier, 3%a# cumpra cu plcere. 7robabil a"i observat c multe +intre alimentele pe care le cumpra"i astzi I#i, +e $apt, multe alte pro+useJ au un+eva pe ambalaj un numr +e tele$on !ratuit. >irme cum ar $i General >oo+s se bazeaz $oarte mult pe +atele +e la clien"i pentru a%#i mbunt"i pro+usele, a risipi con$uzia #i a reac"iona la zvonuri #i crize. ac +esc*i+e"i o conserv #i !si"i nuntru a#c*ii +e metal, pro+uctorul va +ori s a$le ime+iat. >urnizarea acelui numr +e tele$on !ratuit este o strate!ie +e aprare $oarte important pentru or!aniza"iile care vor s a$le ; #i s rezolve ; probleme poten"ial costisitoare, nainte +e a!ravarea acestora. :n timp ce a#teptam s $iarb ultima can +intr%o cutie +e Suisse .oc*a, am sunat la numrul !ratuit +e la General >oo+s ca s ntreb +ac $irma s%a !n+it s vn+ ca$eaua n ambalaje mai mari. .i%a rspuns un tnr $oarte amabil +e la Serviciul tele$onic rela"ii cu clien"ii, pe nume )errL, care prea sincer interesat +e prerile mele. A subliniat $aptul c in$orma"ii ca acelea o$erite +e mine ajutau $irma s +eci+ cum s%#i mo+i$ice #i s%#i mbunt"easc pro+usele. up ce mi%a e9plicat motivul pentru care se $olosesc +oar ambalaje mici I+in ra"iuni +e prospe"ime?J #i m%a ntrebat +ac mai +oresc s%i transmit ceva, mi%a spus c +epartamentul +e marEetin! "ine o evi+en" a tipurilor +e apeluri +in +iversele zone ale "rii. .i%a cerut a+resa #i numrul +e tele$on. up ce i le%am +at, mi%a spus& Permiteti'mi s m asigur c v'am luat datele corect.% #i a repetat ntocmai cele spuse +e mine. Simplul lui !est +e a veri$ica a+resa mi%a +emonstrat c e mn+ru s%#i $ac treaba ntr% un mo+ pro$esionist. e vreme ce #i%au instruit personalul cu atta aten"ie, probabil c General >oo+s c*iar +ore#te s $ac totul bine. E u#or s !n+esti& "e mare scofal% 3ipul a vrut s verifice adresa. :e ce merit s menionezi asta n cartea ta%& 8ma!inea pe care o proiecta"i asupra celorlal"i si asupra +umneavoastr n#iv este compus +in multe +etalii mrunte. 8ma!inea companiei General >oo+s este construit +in mesajele reclamelor, +in culorile pe care le ale! +esi!%nerii pentru etic*etele pac*etelor +e ca$ea, +in $elul n care personalul centrului +e rela"ii cu clien"ii v rspun+e la tele$on #i c*iar +e mo+ul n care )errL mi%a veri$icat a+resa. >iecare +etaliu contribuie la ima!inea !eneral. Te*nica pe care a $olosit%o )errL pentru a con$irma corectitu+ine a+resei i%a transmis #i lui un mesaj. .i%a spus c veri$ic 'pentru a se asi!ura c a luat +atele corect./ .esajul pe care #i 3%a transmis lui nsu#i era urmtorul& 0nt un profesionist. >ac o treab bun pentru c mi dau osteneala s verific de dou ori chiar $i un lucru simplu, cum ar fi o adres po$tal.% e asemenea, am observat c e9primarea lui nltura orice posibilitate ca eu s%mi nc*ipui c%mi pune la n+oial capacit"ile +e comunicare. ac i%a# $i vorbit neclar #i a# $i mol$it cuvintele n timp ce mestecam !um, )errL ar $i putut s%mi spun& '6 n"ele! tare !reu. Ar $i mai bine s veri$ic, ca s $iu si!ur c am n"eles ce a"i spus./ .i%ar $i putut cere s veri$ice a+resa ntr%un mo+ u#or +e interpretat ca o acuza"ie c nu vorbesc clar. :ns )errL #i%a asumat ntrea!a responsabilitate privin+ preluarea a+resei corecte. 7ro$esioni#tii ca )errL inspir ncre+ere #i respect prin tot ceea ce $ac, c*iar #i prin mo+ul n care veri$ic o a+res.

#?
>ace"i e$ortul suplimentar +e a veri$ica $elul n care comunica"i cu ceilal"i, pentru a v asi!ura c proiecta"i o ima!ine pro$esionist. 8ar $elul n care $ace"i aceasta trebuie s arate c v asuma"i responsabilitatea pentru o comunicare clar. Not succint "e putei face acum' >ace"i un mic e$ort suplimentar si veri$ica"i +ac a"i n"eles corect. 7roce+a"i ntr%o manier care arat c snte"i rspunztor +e ob"inerea in$orma"iilor corecte. :n loc s spune"i& 'E !reu +e urmrit ce spui ; nu snt si!ur c am n"eles/, spune"i& '(reau s verific dac am neles bine.% :n loc s spune"i& '-re+ c am n"eles. ac m rtcesc, o s%"i +au tele$on/, spune"i& )ai s verificm dac am neles bine indicaiile. $a voi fi sigur c ajung la timp.% :n loc s spune"i& '-re+ c am ajuns la o concluzie. 0nuiesc c ne%am n"eles unul pe altul/, spune"i& )aidei s verificm dac am neles totul bine amndoiP s facem o recapitulare.%

, P. 9.1-.2u acceptai ca rspuns un nu% Q sau un da% 6ecinii +umneavoastr v%au invitat la un !rtar. -u o zi nainte, le +a"i tele$on ca s #ti"i cu ce a"i putea contribui. Spune"i cu voce tare& '7ot s a+uc si eu ceva1/ Apoi spune"i& ,e'ar fi cel mai bine s aduc.% :n care +in cazuri se ve+e c vre"i ntr%a+evr s contribui"i cu ceva1 -e ntrebare se va sol+a cu rspunsul obi#nuit ; +ar nu neaprat sincer ; ',imic, +oar pe tine/1 @na +intre cele mai +i$icile sarcini cu care se con$runt orice consultant n vnzri este s%i nve"e pe vnztori s nu mai pun ntrebri +e tipul +aZnu. >olosirea unor ntrebri cu mai multe op"iuni #i cu $inal +esc*is poate scoate la lumin motiva"ii +e cumprare. @nul +intre clien"ii mei vin+e servicii +e csu" vocal pentru posesorii +e tele$oane mobile. Aceste tele$oane snt e9traor+inare, cu con+i"ia s $ii mereu +isponibil s rspunzi. .ajoritatea oamenilor le cumpr #i le $olosesc pentru c n a$acerile lor este esen"ial 's $ie n le!tur/. e multe ori, n timp ce con+uc, utilizatorii +e mobile vorbesc la tele$on, blocn+ ast$el eventualele apeluri sosite, n a$ara cazului n care au o op"iune +e 'apel n a#teptare/. -u alte cuvinte, +eseori oamenii nu snt +isponibili tot timpul, a#a cum inten"ioneaz atunci cn+ investesc ntr%un tele$on mobil. Aici intr n joc csu"a vocal. -u ajutorul acestui serviciu, apelan"ii snt ntmpina"i +e vocea abonatului. ac n acel moment vorbe#te la tele$on sau are tele$onul nc*is, apelantul au+e& ':mi pare ru, acum vorbesc la tele$on sau nu snt +isponibil. 6 ro! s lsa"i un mesaj +up semnalul sonor #i eu v voi cuta ct +e curn+./

#+
Acest serviciu cost +oar c"iva +olari pe lun si spore#te spectaculos valoarea serviciului o$erit +e tele$oanele mobile, ns reprezentan"ii clientului meu nu prea reu#eau s%3 vn+. -e $ceau ei1 7uneau ntrebri cu tip +e rspuns +aZnu. '6 intereseaz s v abona"i #i la un serviciu +e post vocal pentru tele$onul +umneavoastr1/ >ire#te, majoritatea oamenilor re$uzau, $r mcar s #tie +espre ce era vorba. O +at ce au+ re$uzul unui poten"ial client, majoritatea vnztorilor se +escurajeaz #i trec la clientul urmtor. -lientul meu m%a an!ajat s%i instruiesc pe oamenii si +e la +epartamentul +e vnzri prin tele$on s vn+ mai bine acest serviciu valoros. 7unctul +e plecare a $ost s se concentreze asupra ntrebrilor. up o scurt sesiune +e (rainstorming, am colectat M= +e ntrebri inteli!ente cu $inal +esc*is si mai multe op"iuni, cum ar $i& '-um $olosi"i tele$onul portabil n a$acerea +umneavoastr1/ #i '-n+ oamenii spun c nu v !sesc la mobil, motivul este, n !eneral, c nu v a$la"i ln! tele$on #i nu pute"i rspun+e sau c +eja vorbi"i la tele$on si sun ocupat1/ up ce au trecut +e la ntrebrile +aZnu la ntrebrile cu $inal +esc*is #i op"iuni multiple, volumul +e vnzri a crescut +e peste +ou ori. .ul"i +intre reprezentan"ii $irmei au raportat c +up ce pun ntrebarea potrivit, clien"ii ale! ime+iat s $oloseasc avantajele csu"ei vocale. 7une"i ntrebri pentru a ob"ine in$orma"ii. ac $olosi"i ntrebri +aZnu, nu ob"ine"i prea multe. -n+ +ori"i in$orma"ii bune, trebuie s pune"i ntrebri bune. -n+ prietenul +umneavoastr cel mai bun se ntoarce acas +e la spital, +up o opera"ie simpl, vre"i s #ti"i +a%c%i pute"i $i +e ajutor. ac pune"i o ntrebare +aZnu& '7ot s te ajut cu ceva1/ rspunsul va $i, probabil, nu. 7entru a%i putea o$eri ajutorul +umneavoastr, $olosi"i un alt $el +e ntrebare& ,are e lucrul care i'ar plcea cel mai mult s'+ fac ca s te simi bine.% >ace"i%v obiceiul +e a nlocui ntrebrile +aZnu cu ntrebri cu $inal +esc*is #i mai multe op"iuni. Ele v o$er in$orma"ii mult mai valoroase, pe baza crora pute"i ac"iona. Not succint "e putei face acum' Ori +e cte ori pune"i cuiva o ntrebare, ntreba"i%v mai nti pe +umneavoastr n#iv& 'Este cumva o ntrebare +aZnu1/ :n caz a$irmativ, nlocui"i%o cu o ntrebare cu mai multe op"iuni sau cu $inal +esc*is. :n loc s spune"i& '7ot s%"i iau ceva cn+ trec pe la ma!azin1/, spune"i& ,e'a$ putea s'i iau cnd trec pe la magazin.% :n loc s spune"i& '. !n+esc s%3 an!ajez pe .arE la $irma mea. Are cumva puncte tari sau slabe cu care trebuie s $iu la curent1/, spune"i& * gndesc s'+ angajez pe *arK la firma meaC de care dintre punctele lui tari sau slabe ar trebui s in cont.% :n loc s spune"i& '6rei ca noul calculator s aib anumite caracteristici1/, spune"i& ,e caracteristici vrei s aib noul calculator.% :n loc s spune"i&

#'Ave"i ntrebri1/, spune"i& ,e ntrebri avei.%

, P 9.1/. 0punei lucrurilor pe nume; Snte"i la un interviu pentru o slujb #i +irectorul +e personal vrea s #tie ce realizri a"i avut la $irma un+e a"i lucrat nainte. Spune"i cu voce tare& 'E o ntrebare $oarte bun #i mi pare bine c a"i pus%o. :n primul rn+, un lucru pe care a# vrea s%3 spun este c, vorbin+ la mo+ul !eneral, n +epartamentul meu era o +ezor+ine cumplit nainte s vin eu. 7este circa #ase luni, lucrurile mer!eau $oarte bine./ Apoi spune"i& 6ealizarea de care snt cel mai mndru a fost reorganizarea departamentului pe care +'am condus. 7ra foarte dezorganizat cnd am fost promovat ca manager. !n primele $ase luni, am folosit un plan de aciune n cinci faze, care a redus cu /?@ mun' ca de birou.% -ine este can+i+atul mai interesant pentru orice post1 -ine + impresia c 'bate #aua s priceap iapa/1 Am asistat la ntlnirea unui client cu avocatul lui #i am $ost surprins ct +e pu"in se spunea ; #i n ct +e multe cuvinte. -lientul voia s #tie +ac, +in punct +e ve+ere le!al, avea voie s nre!istreze convorbirile tele$onice +intre an!aja"i #i clien"i. Este o c*estiune complicat, +eorece pot $i implicate att le!ile +in statul respectiv, ct #i cele $e+erale. Rspunsul, totu#i, ar $i trebuit s $ie ceva +e !enul ' a/ sau ',u/. 8ns avocatul i ++ea nainte& 'Este o problem interesant #i a# vrea s%mi spun punctul +e ve+ere n aceast privin". 0inen"eles, trebuie s n"ele!e"i c aceasta este +oar prerea mea la momentul prezent. A# nclina s cre+ ; #i, +esi!ur, nu trebuie s uita"i c acest +omeniu este supus unui numr +e interpretri ; c n mo+ normal se poate presupune c anumite consi+erente le!ale in% $luen"eaz capacitatea patronului +e a $ace acest lucru. Acum permite"i%mi s v ntreb ceva. A# vrea s #tiu +ac.../ Am ncetat s mai ascult ; #i clientul la $el. ,u n"ele! +e ce avocatul nu putea s spun pur si simplu& ' a, +ac ai ton./ sau ',u, sub nici o $orm./ Sau& ' a #i nu& n cazul apelurilor ctre clien"ii +in alte state, le!ile $e+erale, care snt mai liberale, permit nre!istrarea2 pentru apelurile n ca+rul aceluia#i stat, nu pute"i sub nici o $orm s nre!istra"i convorbirile./ -re+ c +ac e#ti pltit pe or ; +eci, pe numrul +e cuvinte ; este avantajos s ba"i cmpii o vreme. 7robabil c toate !lumele acelea cu avoca"i snt bazate pe e9perien"ele clien"ilor. >ire#te, nu to"i snt att +e lo!oreici. Avocatul meu merit tot respectul pentru rspunsurile lui clare #i concise. I.ul"umesc, Scott?J

#/
,u vreau s%i nvinov"esc pe avoca"i2 o mul"ime +e oameni vorbesc mult $r s spun nimic. 6oi enumera aici cteva +intre e9presiile mele 'pre$erate/, iar +umneavoastr probabil c pute"i a+u!a zeci +e alte e9emple. In acest moment. Asta vrea s spun 'acum/1 Am un partener +e a$aceri care $olose#te tot timpul aceast e9presie. Sin!ura justi$icare pe care am !sit%o este c, probabil, are impresia c sun mai interesant +ect 'acum/. ar nu%i a+evrat. ,u $ace +ect 's se +ea mare/, nlocui"i e9presia 'la momentul acela/ cu 'atunci/. Ori +e cte ori pute"i spune ceva cu cuvinte mai pu"ine #i mai simple, $ace"i%o. Pot s v pun o ntrebare. Tocmai a"i $cut%o? e ce s pune"i +ou n loc +e una1 La momentul potrivit, +a"i%i +rumul #i ntreba"i. ,u e nevoie s cere"i voie ca s pune"i o ntrebare. Pot s v ntrerup. @n son+aj re$eritor la cele mai mari !re#eli +e comunicare ale americanilor, publicat n 5S) 3oda#, plaseaz pe primul loc ntreruperile inutile. -ea mai bun strate!ie este s%3 lsa"i pe cellalt s termine #i apoi s rspun+e"i. ac cineva se abate +e la subiect, este pre$erabil s v spune"i comentariul n mo+ politicos, $r a cere mai nti permisiunea. 0nt nclinat s cred... O lua"i pe ocolite. Spune"i ceea ce cre+e"i, $r a v crea mai nti o 'plas +e si!uran"/ pentru cazul n care prerea +umneavoastr se +ove+e#te nepopular sau !re#it. veam de gnd s spun... Aceast e9presie nu nseamn nimic #i poate submina impactul a ceea ce are +e !n+ s spun persoana. Sun ca si 'Era +oar un !n+ #i poate c nu merit s%3 +ezvlui, +ar cre+ c o voi $ace oricum, a#a c iat ce voiam s spun./ Fn fel de... E9ist o cate!orie ntrea! +e cali$icative va!i, care +iminueaz impactul a ceea ce vre"i s spune"i. Aceste cali$icative ne+e$inite nu au nici un sens& +a"i%le +eoparte? Pot s ntreb cine sun. :n timpul unui zbor ctre o con$erin" +in -ana+a, am stat ln! Gene .onroe, vicepre#e+inte al $irmei Iuntsville +in Alabama, cel mai mare comerciant +e ec*ipamente pentru a$aceri. .%a vzut lu%crn+ la manuscrisul acestei cr"i #i m%a ntrebat +espre ce e vorba. e n+at ce i%am rspuns, mi%a zis& +u*mi place deloc and cineva m ntrea( dac m poate ntre(a cine snt. Antotdeauna spun nu. )sta c6iar i d peste cap. :e ce pun ntre(area dac nu snt pregtii s nfrunte rspunsul%& Secretarele par s nu acor+e prea mult aten"ie ntrebrilor privin+ i+entitatea apelan"ilor. ac snte"i ntmpinat cu '7ot s ntreb cine%3 caut1/, iar mai trziu secretara revine #i v in$ormeaz c #e$ul e ntr%o #e+in", nu bnui"i ime+iat c a"i $ost estimat +rept 'nu su$icient +e important/ pentru a vorbi cu acea persoan1 O meto+ mult mai e$icient #i mai amabil este s%i e9plica"i apelantului avantajele& 'Lsa"i%mi, v ro!, numele +umneavoastr, ca s%i spun c 3%a"i cutat sau s v sune el./ 7u a$ spune... A"i spune1 e ce n%o spune"i pur #i simplu1 >raza +umneavoastr +epin+e cumva +e un '+ac/1 La ce $olose#te con+i"ionalul1 Putei s'mi dictai numele pe litere. @na +intre pre$eratele mele? ntot+eauna snt tentat s rspun+& ' a. e $apt, am nv"at asta cu mul"i ani n urm si m pricep +estul +e bine./ -eea ce vre"i s #ti"i +e $apt este cum se scrie numele meu, a#a c v recoman+ s pune"i corect ntrebarea, cu amabilitate& '6 ro!, +icta"i%mi numele +umneavoastr pe litere./ :n a$aceri, e mare nevoie +e conversa"ii concise #i la obiect. Gn+i"i%v la ta9ele tele$onice, la *rtia, a$i#ele #i timpul petrecut la calculator pe care le%am putea economisi +ac oamenii ar spune +irect ceea ce vor. -t +espre ntruniri? Snt un sus"intor al ntrunirilor "inute n picioare. Am auzit mana!eri nzestra"i cu un bun%sim" al economiei spunn+ c naintea #e+in"elor +e rutin cu an!aja"ii ar trebui scoase toate scaunele +in sal. E $oarte u#or s te obi#% nuie#ti cu o #e+in" lun!, ascultn+u%i +oar cu o urec*e pe c"iva in+ivizi care bat cmpii. 7ute"i s sta"i con$ortabil pe scaun ntre S= #i 4= +e minute2 pute"i sta n picioare +oar jumtate +in acest timp. Oamenii trec mai repe+e la subiect atunci cn+ stau n picioare.

#1
7e ln! economia +e timp, un $el +e a vorbi concis #i *otrt i inspir ncre+ere asculttorului. -n+ $olosi"i o mul"ime +e cuvinte inutile, +a"i impresia c vre"i s ascun+e"i ceva sau c nu snte"i c*iar si!ur +e ceea ce spune"i. An!aja"ii +e la 7acific Bell snt instrui"i s consoli+eze +eciziile +e cumprare ale clien"ilor prin $raze $erme, orientate pe avantaje. :n loc s spun& '-re+ c vi se va potrivi +estul +e bine. S sperm c acest serviciu v va o$eri ceea ce +ori"i/, instructorii subliniaz importan"a $aptului +e a $olosi $raze neec*ivoce& (a fi cum nu se poate mai potrivit pentru dumneavoastr. (ei vedea c este e8act serviciul de care avei nevoie.% E9presia 's sperm/, n sine, +istru!e orice #ans +e a +a impresia unui vorbitor *otrt& 'S sperm c asta va sc*imba lucrurile/ nu o$er prea multe speran"e. E mult mai e$icient s spune"i& sta v va mbunti situaia.% @n om care $olose#te un limbaj pozitiv nu este rece, neprietenos, z!rcit la vorb si nici nu $olose#te un stil +e comunicare mecanic. Este o persoan care renun" la vorbria inutil, spune ceea ce are +e spus si mer!e mai +eparte. E9ist o mare +i$eren" ntre a mbrbta cu rb+are un prieten a$lat la necaz si a pune o ntrebare sau a sublinia un lucru ntr%o conversa"ie +e a$aceri. @n om cu un limbaj pozitiv este $le9ibil #i $olose#te un stil +e comunicare a+ecvat situa"iei. Not succint "e putei face acum' >i"i si!ur +e ceea ce vre"i s spune"i #i spune"i%o? :n loc s spune"i& '@n lucru pe care as vrea s%3 spun este.../, spune"i%3? :n loc s spune"i& 'Ave"i ceva mpotriv s v pun o ntrebare1/, pune"i%o? :n loc s spune"i& 'Ei bine, vorbin+ la mo+ul !eneral, un lucru pe care snt nclinat s%3 cre+ este c.../, spune"i& ,red c...%

, P. : ,7I , 67 >343070, 4I*E JF4 P3GI&I( 0pun adevrul

#5
Oamenii care $olosesc un limbaj pozitiv pre"uiesc inte!ritatea. 7ersoanele necinstite consi+er, uneori, c ob"in mai multe recompense n via" +ect cei care snt ntot+eauna sinceri. Ace#ti oameni tri#eaz pentru a cumpra $ericirea. e#i bo!"ia tan!ibil ne poate ajuta s $im $erici"i, lucrurile materiale nu snt in+icii ale a+evratului succes. .ul"i +intre cei mai bo!a"i oameni +in lume snt ni#te epave +in punct +e ve+ere emo"ional. 8n $inal, 'oamenii +e treab/ c#ti! ntot+eauna. -unoa#te"i vreun om necinstit care s $ie cu a+evrat $ericit1 Oamenii cu un limbaj pozitiv v transmit +eplina lor onestitate prin aceea c nu $olosesc '+eclara"ii +e inte!ritate/ cum ar $i '-a s%"i spun +rept/. -n+ cineva spune '-a s $iu sincer cu tine.../, nu%i a#a c v !n+i"i& '6rea s spun c +e obicei nu e sincer1/ :n capitolele care urmeaz, vi se vor reaminti imensele avantaje ale $aptului +e a $i tot timpul cinstit. e asemenea, ve"i ve+ea ct este +e +i$icil s ascunzi orice urm +e necinste. O persoan cu un limbaj pozitiv #i a$irm n mo+ constant inte!ritatea prin $elul n care #i ale!e e9presiile #i maniera +e a vorbi.

, P. :. 11. ,a s fiu sincer... Tocmai a"i $cut cuno#tin" cu un consultant n materie +e investi"ii care vrea s v c#ti!e ncre+erea #i s%i $i"i client. umneavoastr l c*estiona"i n le!tur cu propriul porto$oliu +e investi"ii, iar el rspun+e& '(tii, trebuie s%"i spun a+evrul, ca s $iu sincer.../ ,u #ti"i ncotro s%o lua"i mai repe+e la $u!? :n prima noastr convorbire, +omnul .., un or!anizator care mi%a pro!ramat o serie +e seminarii publice n 7ou!*Eeepsie, mi%a spus& ;rem s nc6iriem pentru programul tu noua cldire a Dperei Bardavon. 3re(uie s*i spun adevrul' putem vinde ../// de locuri pentru fiecare dintre cele trei seminarii.& -n+ cineva prece+e $raze presupuse a $i sincere cu e9presii +e !enul 'Trebuie s%"i spun a+evrul.../, ntot+eauna +evin circumspect. ac un om este cinstit, +ac este sut la sut inte!ru, +e ce s%mi mai e9plice c o s%mi spun a+evrul1 -u o lun nainte +e +ata pro!ramat pentru seminarii, m%a sunat ca s%mi e9plice c biletele se vin+eau $oarte prost& "a s fiu complet sincer cu tine, informaiile noastre de mar4eting de pe calculator nu erau tocmai corecte !i poate fi nevoie s rencepem de la zero. )m putea amina programul cu dou sptmni%& O particularitate pe care am observat%o la acest or!anizator era c nu avea un numr +e tele$on acas. ac n ultima clip cursa cu care trebuie s mer! la o con$erin" se amn, vreau s% 3 pot contacta pe plani$icatorul ntlnirii. up +omnul .., casa era re$u!iul su2 i ajun!eau tele% $oanele pe care le primea n orele +e lucru. .ai trziu, am a$lat c nici nu avea o cas. Locuia n subsolul casei prin"ilor si #i $olosea tele$onul lor? -am att +espre acest mare 'or!anizator/. e $iecare +at cn+ i ceream o estimare e9act a numrului +e persoane +in public, rspunsul lui era evaziv& Sincer vor(ind, se poate ntmpla orice. S*ar putea ca vnzrile sa creasc n ultimul moment. +u*i face gri$i, vom invita elevii de la o !coal din cartier ca s umplem locurile rmase li(ere.&

#9
:n cele +in urm, sosi #i ziua cea mare? )ulie #i cu mine ne%am +us la ,e5 YorE #i am $ost lua"i +in $a"a *otelului nostru +in .an*attan cu o limuzin nc*iriat, a$lat ntr%o stare +estul +e jalnic. omnul .. #i ceru scuze& Ami pare ru c a tre(uit s v iau cu ma!ina aceea. :in nefericire, ca s*i spun adevrul, astzi elicopterul companiei e ocupat, fiindc l*am dus pe unul dintre clienii no!tri s vad ora!ul.& I.ai trziu am a$lat c el #i $irma lui nu aveau nici mcar un automobil, +armite un elicopter.J Bine&<, am spus, deci seminariile ncep mine diminea. "te (ilete ai vndut pn la urm% & ), pi, ca s fiu sincer... nu !tiu cifra total, dar ca s*i spun adevrul, se pare c o s fie cam dou sute de persoane.& 1a fiecare dintre cele trei seminarii%& +u, la toate trei la un loc.& S nu*mi spui c ai nc6inat o sal de oper cu ./// de locuri !i c la fiecare seminar or s fie mai puin de o sut de oameni? ;a da impresia c programul e un e!ec.& +u*i face gri$i, am mutat scminariile n sala de !edine a unui 6otel din apropiere, care are eCact dimensiunea potrivit. & :n +iminea"a urmtoare, am intrat n sala +e #e+in"e ca s%mi pun la punct noti"ele #i s aranjez retroproiectorul. Erau +oar M< +e locuri. S%a +ove+it o sal potrivit, pentru c +omnul .. vn+use +oar 3N bilete? :n"ele!erea mea cu or!anizatorul speci$ica, printre altele, ca suma ce mi se cuvenea pentru seminarii s%mi $ie pltit nainte +e nceperea pro!ramului. -n+ i%am cerut cecul, a nceput s se bat peste buzunare. "a s*i spun adevrul, cred c mi*am uitat carnetul de cecuri.& -onversa"iile mele cu +omnul .. au +evenit ni#te spectacole interesante n sine. :ncepuse s%mi plac jocul& eu i ceream un rspuns simplu #i cinstit, apoi l ascultam cum se c*inuie s stoarc o e9presie care ++ea la iveal lipsa lui nnscut +e onestitate. Am nceput s%mi prezint primul seminar $r banii ce mi se cuveneau #i i%am e9plicat c nu%3 voi ncepe pe al +oilea pn cn+ nu se +uce la banc #i nu%mi a+uce un cec. Am $ost surprins cn+, la s$r#itul celor trei ore ale primului seminar, s%a ntors cu cel mai bizar cec pe care%3 vzusem vreo+at. e#i nu avea nici una +intre obi#nuitele in$orma"ii pretiprite re$eritoare la cont, pe el erau mz!lite trei semnturi +i$erite, precum #i o 'etic*et +e certi$icare/ ata#at +e col"ul +in stn!a%sus. 7rea o *rtie contra$cut, ca #i cum +omnul .. i%ar $i spus unui prieten $unc"ionar la banc& 5ite, ca s fiu sincer cu tine, acest vor(itor vrea un cec certificat, dar ca s*i spun adevrul, nu voi avea fondurile necesare pn la sfr!itul zilei. )i putea s iei unul dintre cecurile acelea necompletate, s*i pui ni!te !tampile, s mzglesti ni!te semnturi !i s*i lipe!ti o etic6et, ca s par c6iar oficial%& :n +iminea"a urmtoare, +up ce am terminat cele trei seminarii la care participaser n total mai pu"in +e 3== +e persoane I+oar cu pu"in sub estimrile 'cinstite/ ale +lui .., care%mi promisese Q=== +e persoaneJ, m%am +us la trei sucursale ale bncii care emisese cecul acela +ubios. To"i $unc"ionarii s%au uitat la el cu nencre+ere #i mi%au spus c nu mai vzuser nicio+at un asemenea cec. ,imeni nu%mi ++ea bani pe el. Trist, +ar a+evrat. Oamenii complet sinceri snt $oarte rari. Gn+i"i%v la toate persoanele pe care le cunoa#te"i. Snt cteva care $ac ntot+eauna ceea ce au promis, spun n% tot+eauna a+evrul #i n care po"i avea +eplin ncre+ere. (i snt multe persoane a cror onestitate este mult sub valoarea i+eal +e 3==X. -*iar #i oamenii cu un nalt sim" al eticii personale $olosesc '+eclara"ii +e inte!ritate/. Este un obicei u#or +e sc*imbat ; #i c*iar merit e$ortul. Lua"i%v an!ajamentul +e a avea un comportament total onest #i arta"i asta prin limbajul +umneavoastr. E$orturile +e a v crea reputa"ia unui om inte!ru 3==X v vor a+uce recompense care vor +ura o via" ntrea!. -eilal"i vor $i mult mai +ispu#i s lucreze cu

#:
+umneavoastr #i s v acor+e ncre+erea lor2 n plus, ve"i tri sentimentul respectului +e sine pe care vi%3 con$er $aptul +e a #ti c sunteti un om cu un caracter $erm. Not succint "e putei face acum' -n+ tot ceea ce spune"i este n ntre!ime onest, nu e nevoie s%i anun"a"i pe ceilal"i c snte"i pe cale s spune"i a+evrul. Renun"a"i la '+eclara"iile +e inte!ritate/, care su!ereaz c nu snte"i ntot+eauna sincer #i +esc*is. :n loc s spune"i& '-a s $iu complet sincer.../, >8K8 complet sincer. :n loc s spune"i& '(tii, ca s%"i spun a+evrul.../, spunei !2&3&"7 F2 adevrul

,ap.:.15. 0punei nu; @n cole! +e seviciu v roa! s%3 ajuta"i la un proiect. umneavoastr snte"i ocupat pn peste cap cu propriile sarcini +e serviciu si n%ave"i timp. ar nu vre"i s v +ezam!i"i cole!ul. Spune"i cu voce tare& ')o*n, snt n!rozitor +e ocupat cu propriile mele treburi, +ar cre+ c a# putea ncerca s te ajut. ,u #tiu +ac o s reu#esc, +ar o s ncerc si s v+ ce pot $ace./ Apoi spune"i& John, trebuie s m ocup de propriile mele proiecte si nu te pot ajuta acum. i putea s'+ rogi pe &onD. 7l e n tem cu treburile din departamentul tu.% :n care caz snt #anse s v par ru mai trziu1 -are este abor+area mai sincer1 :n !eneral, cole!ilor mei +e breasl nu le place cn+ clien"ii le $ilmeaz prezentrile. Atunci cn+ le permit acest lucru, n mo+ normal cer o sum apreciabil. 6orbitorii pro$esioni#ti vor s evite obi#nuitul co#mar n care clientul le nre!istreaz prezentarea cu un ec*ipament +e proast calitate, i prin+e ntr%o zi proast #i apoi +istribuie casetele neprelucrate. Acestea ar putea $i vzute +e mii +e oameni, care, +in simplul motiv c au vzut o caset proast, vor ajun!e la concluzia c vorbitorul nu e prea !rozav. :n mai 344=, mi%am lsat acas so"ia #i $iica nou%nscu%t #i m%am +us la etroit ca s "in o con$erin" !ratuit. @n membru al personalului meu I+e atunci nu mai este??J c% zuse +e acor+ cu un or!anizator s nu se perceap nici o ta9, +e#i nu era vorba +e o or!aniza"ie non%pro$it ; sin!ura situa"ie n care "in +iscursuri !ratuite. ar eu vreau s m "in +e cuvnt2 +e#i clientul nu era o or!aniza"ie non%pro$it, asistentul meu i promisese un +iscurs !ratuit, iar eu i%am onorat promisiunea. ,u respinse% sem +e la nceput n"ele!erea #i mi luasem un an!ajament. :n sptmna +inaintea prezentrii, m%a sunat or!anizatorul #i a men"ionat ca +in ntmplare c el nre!istreaz toate pro!ramele pentru scopuri promo"ionale. :n loc s%mi cear permisiunea, a $olosit un truc speci$ic vnztorilor #mec*eri si manipulatori& ',u%i nici o problem, nu%i a#a1/ :n loc s%i spun ce sim"eam cu a+evrat, i%am zis c e OP. A $ost +e acor+ s%mi +ea sin!ura caset ori!inal #i s $oloseasc scurte secven"e +in copia sa e9clusiv n scopuri promo"ionale.

#=
8me+iat +up ce am nc*is, vocea mea interioar mi spuse& Stai puin, de ce e!ti de acord cu asta% n primul rnd, nu vrei s ii acest discurs gratuit e ceva putred n toat povestea asta.& -n+ am ajuns la *otelul S*eraton Sout*$iel+ +in etroit, am +escoperit e9act lucrul pe care%3 bnuiam& o opera"iune cu un bu!et $oarte restrns. Or!anizatorul aranja scaunele #i mesele si se ocupa personal +e +etaliile lo!istice. ar n momentul acela nu mai puteam +a napoi. O +at ce am ajuns la locul $aptei, snt +ator $a" +e public. (tiam c S<= +e oameni a#teptau cu nerb+are evenimentul +in acea sear. -u o or nainte +e nceperea con$erin"ei, n sal intr un tnr pe nume -*arlie, +ucn+ cu el o camer vi+eo. Era prietenul +e o via" al or!anizatorului #i se o$erise s%i nre!istreze toate seminariile n sc*imbul unor bilete !ratuite. 7ro!ramul n sine a +ecurs $oarte bine. 7ublicul era atent #i receptiv, 'ec*ipa vi+eo/ nu ne%a +eranjat, iar eu m%am sim"it $oarte bine. :n nc*eiere, am primit ova"ii en% tuziaste, am +at auto!ra$e pe o mul"ime +e cr"i #i am vzut cum sute +e oameni $erici"i se n+reptau spre cas, nerb+tori s pun n practic i+eile +e la seminar. -n+ personalul *otelului ncepu s strn! scaunele #i mesele, i%am cerut lui -*arlie caseta. A prut surprins #i mi%a spus c era a lui, +ar s%a o$erit s%mi $ac o copie. 8% am spus cu $ermitate c era caseta mea #i i%am povestit +espre n"ele!erea cu or!anizatorul. .i%a spus& ',u, eu pstrez ori!inalul. Este caseta mea, +ar +ac vrei, pot s%"i +au o copie./ -*arlie nu era +eloc un tnr timi+ #i insista cu $oarte mult convin!ere c acea caset vi+eo ori!inal era proprietatea lui. Eu insistam c nu era. Apoi -*arlie lans acuza"ia +e ipocrizie& 3ocmai i*am ascultat seminarul, am auzit ni!te idei eCtraordinare !i te*am admirat pentru felul tu minunat de a comunica. :ar acum mi se pare c felul n care comunici cu mine nu se potrive!te deloc cu ceea ce ai spus n discursul tu.& -*arlie avea per$ect +reptate. up cteva minute +e conversa"ie tensionat, m prinsese cu m"a%n sac. >elul n care vorbeam nu se potrivea cu ceea ce spusesem pe scen. 7rin urmare, am avut un sc*imb +e cuvinte e9trem +e neplcut. e#i nu "ipasem unul la cellalt, i cerusem s%mi +ea caseta ca s%o calc n picioare si s terminm o+at cu +iscu"ia re$eritoare la proprietarul ei. Tonul convorbirii noastre s%a sc*imbat numai +up ce i%am rspuns la acuza"ia +e ipocrizie& ,harlie, ai dreptate. 2'am comunicat bine cu tine. 2u am fost cinstit. Iat adevrulP simt c se profit de mine. In primul rnd, nu voiam ca seminarul s fie filmat. m aflat doar acum cteva zile c vei fi aici $i ar fi trebuit s insist sa respectm regulile mele obi$nuite, conform crora permit nregistrarea doar cu echipament profesional $i contra unei ta8e suplimentare. 2u mi'a plcut n nici o privin povestea asta cu nregistratul $i cred c ar fi trebuit s o interzic de la bun nceput.% -*arlie se rela9a #i zmbi& 'Acum n"ele!/, spuse el. 'Ar $i trebuit s%mi spui asta +e la bun nceput./ :n cele +in urm, am czut +e acor+ s%mi trimit caseta ori!inal +up ce urma s $ac o copie n scopuri e9clusiv pormo"ionale. L%am c*emat pe or!anizatorul seminarului #i am +iscutat n"ele!erea mpreun, n $inal, am reu#it s ne n"ele!em prietene#te. Lec"ia era evi+ent. -n+ nu vre"i s spune"i '+a/, nu o $ace"i. Eu spusesem '+a/ ; iar asta a avut ca rezultat o atmos$er tensionat #i un acces +e rea%voin". ac mi%a# $i respectat convin!erile +e la bun nceput, a# $i putut evita ntrea!a con$runtare. Atunci cn+ c+e"i +e acor+, $r tra!ere +e inim, s $ace"i un lucru pe care +e $apt nu vre"i s%3 $ace"i, aproape ntot+eauna v va prea ru mai trziu. ac nu snte"i si% !ur c vre"i s%3 $ace"i, cel mai bine este s re$uza"i. :n timp ce pre!team manuscrisul acestei cr"i, o vecin m%a sunat #i m%a ru!at s o ajut cu un 'mic proiect/. 6oia s%o ajut s%i scrie o scrisoare persoanei care se ocupa cu

##
proiectele imobiliare n cartierul nostru. 7e mine m preocup c*estiunile +e acest !en #i am a+us +eja numeroase contribu"ii !rupului +in cartierul nostru. Am $ost tentat s accept #i s scriu scrisoarea n locul ei. ar mi%am +at seama c +ac m%a# $i ntlnit cu ea, a# $i citit sc*i"a scrisorii #i a#a mai +eparte, 'micul proiect/ mi%ar $i luat cel pu"in +ou ore +in timpul +e+icat cr"ii, care era mult mai important. A#a+ar, i%am spus& 0andD, acum toat atenia mea este concentrat asupra noii mele cri. <tiu c te vei descurca foarte bine $i singur cu scrisoarea. 2u te voi ajuta s o scrii.% .%am sim"it att +e bine +up ce re$uzasem? ,%am avut inten"ia s $iu nepoliticos sau necooperant. 7ur si simplu am tras linia. To"i ne asumm sarcini si corvezi pe care nu +orim cu a+evrat s ni le asumm. 7rin urmare, +e obicei muncim $r tra!ere +e inim, ne sim"im prost #i ne pare ru c am acceptat. ac asta sim"i"i cu a+evrat, este mult mai bine s spune"i nu. Not succint "e putei face acum' :nainte +e a accepta s $ace"i un lucru +espre care nu snte"i pe +eplin si!ur c vre"i s%3 $ace"i, acor+a"i%v un timp +e !n+ire. 6e+e"i +ac pute"i s%3 $ace"i ca lumea, +ac v $ace plcere #i +ac nu cumva va $i nevoie s ntre rupe"i alte treburi mai importante. ac +ecizia +umnen voastr este c nu vre"i cu a+evrat s $ace"i acel lucru, spune"i nu. :n loc s spune"i& '(tii, nu prea am timp s te ajut, +ar s v+, poate !sesc o or sau +ou pentru tine/, spune"i& 2u, mi pare ru. r fi mai bine s ceri ajutorul cuiva care se poate implica deplin.% :n loc s spune"i& 'O*, e o onoare pentru mine, nu prea #tiu ce s spun. ,u snt si!ur, +ar cre+ c voi putea lucra n comitet/, spune"i& ( mulumesc c m onorai cu aceast invitaie. 3 s'mi evaluez cu atenie ndatoririle de la lucru si celelalte angajamente si v dau un rspuns pn la sfrsitul zilei.% :n loc s spune"i& ',u prea vreau, +ar cre+ c o s accept/, spune"i& 2u. preciez c m'ai ntrebat.%

,ap.:.19. 2u spunei niciodat ntotdeauna% up ce noua +umneavoastr violet +e A$rica s%a uscat, a#a cum s%a ntmplat acum +ou sptmni cu $eri!a +e 0oston si cu $ilo+en+ronul, v%a"i mai cumprat ni#te plante pentru camera +e zi. Spune"i cu voce tare& 'Toate plantele pe care ncerc s le cresc se usuc. ,u reu#esc nicio+at s "in o plant n via" mai mult +e o lun./ Apoi spune"i&

+??
Fnele dintre plantele pe care le cresc rmn sntoase o vreme, apoi nu $tiu ce se ntmpl cu ele. 3 s caut o carte despre ngrijirea plantelor de apartament ca s'mi dau seama ce trebuie s fac.% -e versiune + impresia c snte"i !ata s renun"a"i si s cumpra"i $lori arti$iciale1 -are +intre ele arat c vre"i s v mbunt"i"i per$orman"ele1 6e+eam cum $ar$uria ei se nclin treptat ; mai nti la 3= !ra+e, apoi la 3<, apoi la M=. ,unta avea loc la un club +e ia*tin!, ceea ce nu justi$ica ns situa"ia2 ne a$lam la "rm, n sala +e petreceri a clubului, #i stteam amn+oi la coa+ la bu$et. Era o $emeie la vreo S= +e ani, nc atr!toare #i plin +e via". >ar$uria ei era plin cu creve"i, $riptur +e vac, salat +e macaroane #i, +in cine #tie ce motiv, un mic morman +e ara*i+e srate. A#tepta ca barmanul s%i toarne #ampania #i era att +e concentrat asupra acestui lucru, nct $ar$uria ei se nclina periculos. -n+ ajunse la M< +e !ra+e, primele ara*i+e ncepur s se rosto!oleasc spre mine2 +eja mi nc*ipuiam ntre!ul amestec scur!Cn+u%se +in $ar$urie +irect peste panto$ii mei. '. scuza"i, vi se vars mncarea +in $ar$urie./ 'O, nu%"i $ace !riji pentru mine. ntot+eauna vrs totu l Snt a#a +e stn!ace? 7robabil c o s vrs #i #ampania asta a#a $ac mereu./ e#i rostit n !lum, remarca ei auto+e$imtoare .m%a $cut s m !n+esc c nu sttea prea bine cu stima +e sine 7robabil spune c ntot+eauna ncurc lucrurile ; in+i$erent +ac vorbe#te +espre !tit, +espre jucatul la burs sau orice alt activitate. -*iar +ac prea o persoan +ra!u",mi%a prut ru pentru $emeia aceea. ,%avea o prere prea bun +espre ea ns#i. (ti"i ct este +e neplcut s te a$li n preajma unui cuplu cu probleme n csnicie. up ce beau +ou pa*are, ncep s reverse asupra celorlal"i +ez!ustul $a" +e partener. ' ac n%am $i ntrziat att +in cauza ei, te%a# $i putut ajuta cu !rtarul. ,icio+at nu e !ata la timp. ntot+eauna ntrzie./ 'Eu1 El a rtcit c*eile +e la ma#in, ntot+eauna le pier+e. e $apt, mereu pier+e totul. La prima noas tr ntlnire, a pier+ut biletele pentru concert./ 6re"i s%i opri"i, +ar e prea trziu. eja s%au scu$un+at n lumea !eneralit"ilor !re#ite& 'ntot+eauna/, 'nicio+at/, 'totul/, 'nimic/. A$irma"iile universale snt rareori a+evrate #i prea pu"in constructive. E posibil ca el s piar+ ntotdeauna c*eile #i tot restul1 Oare $emeia care sttea la coa+ la petrecere ntotdeauna vars totul1 -n+ vre"i s elimina"i e9presiile universale +in vocabularul +umneavoastr, cel mai bine este s ncepe"i cu +umneavoastr n#iv. ',u%mi vine s cre+ c mi s%a ntmplat +in nou? e $iecare +at cn+ tipresc ceva +e pe calculator, uit s trec +e la imprimanta matricial la imprimanta laser. ,icio+at nu%mi a+uc aminte. -e se ntmpl cu mine1/ Acest abuz asupra +umneavoastr n#iv nu v ajut cu nimic s sc*imba"i situa"ia. Este mult mai pro+uctiv s nlocui"i e9presiile universale cu termeni mai preci#i& Fneori uit s setez calculatorul la cealalt imprimant. * strduiesc s'mi aduc aminte $i nu reu$esc mereu. cum m voi concentra s aleg imprimanta corect.% 8n+i$erent +ac v comenta"i propriul comportament sau comportamentul altcuiva, elimina"i termenii universali nepotrivi"i #i nlocui"i%i cu +escrieri precise ale situa"iei reale. Ast$el, v $ace"i +reptate #i%i ncuraja"i pe ceilal"i s coopereze cu +umneavoastr. Not succint "e putei face acum' >i"i atent la termenii universali cum snt 'ntot+eauna/, nicio+at/, 'totul/ sau 'nimic/, mai ales cn+ i $olosi"i pentru a critica realizrile altcuiva sau c*iar pe ale +um%eavoastr.

+?+
:n loc s spune"i& ',icio+at nu "in minte numrul tu +e tele$on/, spune"i& Fneori mi'e greu s'mi amintesc numrul tu de telefon, a$a c l voi nota n agend.% :n loc s spune"i& ':ntot+eauna ajun!i prea n $a" cn+ ba!i ma#ina n !araj. -*iar nu e#ti n stare s o !arezi ca lumea1/, spune"i& tunci cnd mi la$i suficient loc n faa ma$inii, mi'e mult mai u$or s ajung la bancul de lucru. preciez asta.% :n loc s v spune"i& ' e $iecare +at cn+ ncerc s ne!ociez cu el, iese prost, ntot+eauna ajun! ntr%o pozi"ie +ezavantajoas #i nu snt tratat corect/, spune"i& Fneori, tehnicile mele de negociere nu m conduc la un rezultat pozitiv. "ata viitoare voi folosi o alt abordare.%

,ap = ,7I , 67 >343070, 4I*E JF4 P3GI&I( 6evin asupra lucrurilor de baz .%a $ascinat $enomenalul succes al cr"ii lui Robert >ul!*am, Ever#t6ing l +eed to Qno8 I 1earned in Qindergarten 03ot ce era nevoie s !tiu am nvat la grdinia2. E cum nu se poate mai a+evrat. Winston -*urc*ill avea +reptate atunci cn+ a spus& 'Toate lucrurile mre"e snt simple.../ 7n n acest punct al cr"ii, v%a"i spus, probabil, +e nenumrate ori& 'Te*nicile astea snt att +e simple?/ :ntr%a%+evr, snt simple. Oamenii cu un limbaj pozitiv nu se prea pricep s complice lucrurile& nu $olosesc nici un $el +e trucuri savante. Au !rij s vorbeasc pozitiv, s e9prime aprecieri, s $ie optimi#ti, s%si asume responsabilitatea, s $ie cooperan"i, s spun e9act ceea ce vor #i s e9prime a+evrul. -am asta%i tot2 mai snt nc trei lucruri +e baz& rostii corect numele persoanelor, spunei 3e rog& !i 9ulumesc& !i cerei*v scuze atunci cnd gre!ii. Aceast ultim sec"iune nu are nevoie +e nici un $el +e intro+ucere. ac nu aplica"i cu perseveren" cele WS +e te*nici prece+ente, +ar ave"i !rij s le $olosi"i ntot+eauna pe acestea trei, ve"i $i cu mult naintea majorit"ii. Oamenii cu un limbaj pozitiv nu uit lucrurile +e baz.

,ap.= .1:. Jocul de'a numele

+?:n timp ce a#tepta"i s $i"i con+us la locul +umneavoastr, cineva se ri+ic +e la mas #i se n+reapt spre +umneavoastr. 7arc%3 #ti"i +e un+eva, +ar nu v a+uce"i aminte numele lui. Spune"i cu voce tare& ':mi pare $oarte ru. (tiu c ar trebui s%mi a+uc aminte numele +umneavoastr, +ar pur #i simplu nu reu#esc./ Acum spune"i& !mi pare bine c v vd, eu snt...% -are e versiunea ce eman mai mult ncre+ere n rela"iile sociale1 -are $raz apar"ine unui om si!ur pe el #i care unui om slab1 >ceam cumprturi la un ma!azin cu articole +e birou #i ncercam +iverse stilouri, cn+ apru o $emeie care mi%era cunoscut #i spuse& '0un? -re+ c te #tiu +e un+eva./ e obicei, m simt prost atunci cn+ nu%mi a+uc aminte numele cuiva. Rostesc la repezeal una +intre vec*ile scuze, 'ca s nu rnesc sentimentele/. ar ca s $im reali#ti, nici mcar un e9pert n memorie nu%#i aminte#te numele tuturor persoanelor. -u att mai pu"in +umneavoastr #i cu mine. -n+ a"i uitat numele cuiva, renun"a"i la vorbria inutil, nu v njosi"i #i spune"i ntot+eauna a+evrul. .i%am +at seama c nu pot s%mi amintesc numele $emeii. Tocmai cn+ +esc*i+eam !ura, pre!tin+u%m s spun& 'Te ro!, a+u%mi aminte cum te c*eam/, ea mi%o lu nainte& Leorge, snt 0andD Jilson de la P20 . !mi pare bine c te vd.% >ire#te? O #tiam pe San+L si vorbisem cu ea +e cteva ori, la tele$on #i la ntlniri. Abor+area ei m%a scutit +e postura penibil +e a%i spune c uitasem cine este. Am srit peste obi#nuitele sc*imburi +e cuvinte privin+ numele #i am rennoit cuno#tin"a $oarte repe+e. Am sim"it c o respect pe San+L pentru c luase ini"iativa. -n+ ave"i +e%a $ace cu oamenii, numele snt importante. in $ericire, cn+ participa"i la o ntrunire, +ele!a"ii poart, +e obicei, ecusoane cu numele lor. 7ute"i s arunca"i o privire +iscret Ia#a cum $ac #i ei, +e alt$elJ #i s v remprospta"i memoria, poate c*iar s +a"i impresia c v%a"i amintit sin!ur numele. ar, n via"a real, +e multe ori trebuie s ntreba"i. @n secret al +ezvoltrii rela"iilor cu ceilal"i oameni const n a le cunoa#te #i a le $olosi numele. ale -arne!ie ne%a reamintit, cu mult timp n urm, c pentru $iecare +intre noi propriul nume este cel mai +ulce sunet, n orice limb ar $i rostit. Am auzit cu to"ii c talentul +e a "ine minte #i +e a $olosi numele persoanelor poate $i un avantaj e9traor+inar n a$aceri. 7ute"i e9cela cu u#urin" n cele mai obi#nuite trei situa"ii le!ate +e nume& cn+ a"i uitat numele persoanei, cn+ persoana 3%a uitat pe al +umneavoastr #i cn+ v ntlni"i pentru prima oar I#i nc n%a"i avut timp s uita"iJ. 3.+u v pierdei cu firea fiindc ai uitat un nume.-ea mai bun meto+ +e a reac"iona atunci cn+ a"i uitat numele cuiva este $oarte simpl. Accepta"i situa"ia? A"i uitat un nume ; ei #i1 e ce s v $ace"i !riji pentru asta1 S%ar putea ca #i cealalt persoan s%3 $i uitat pe al +umneavoastr, precum #i multe altele. ata urmtoare cn+ v a$la"i la o petrecere, +a"i peste un $ost client sau cole! la aeroport ori sta"i la coa+ n spatele unui vecin pe care 3%a"i cunoscut +e curn+, spune"i& &e rog, spune'mi din nou cum te cheam.% Asta%i tot. irect, amabil #i pozitiv. Evita"i acea e9plica"ie nclcit #i neplcut& 'mi pare $oarte ru, +ar nu%mi a+uc aminte cum te c*eam, +e#i numele mi st pe limb./ Lsa"i jena la o parte. ,u e nimic ne+emn sau +iz!ra"ios n aceast situa"ie. A"i uitat numele cuiva. 6re"i s vi%3 reaminteasc. 7unct. M. Iar dac (nuii c l*a uitat pe al dumneavoastr...

+?/
Oamenii si!uri pe ei, ncreztori si puternici se prezint atunci cn+ v v+. -*iar +ac snt #anse s v a+uce"i aminte cum i c*eam, ei v u#ureaz sarcina, ncep conversa"ia cu o strn!ere +e mn si cu vorbe ca acestea& 'Snt Deat*er W*ite. ,e%am ntlnit anul trecut la con$erin"a +e la ,as*ville. :mi pare bine s te rev+./ Atunci cn+ ve+e"i pe cineva care s%ar putea s v $i uitat numele, cea mai bun meto+ este s spune"i& Eun, snt..., mi pare bine c te vd.% Aceast abor+are are un avantaj suplimentar& probabil c respectivul va rspun+e cu propriul su nume, +eci n caz c 3%a"i uitat, ave"i acoperire. Q. "nd l auzii, folosii*l. .ajoritatea oamenilor nu uit, +e $apt, numele celorlal"i, ci nu reu#esc s #i le aminteasc pe moment. -um numele snt esen"iale n crearea #i consoli+area rela"iilor, merit s $ace"i cteva lucruri simple, prin care s v mbunt"i te*nicile +e memorare a numelor. Lucrul cel mai simplu este s $olosi"i un nume ime+iat ce 3%a"i auzit. @n vnztor $r prea mare succes mi%a spus o +at& ' a, Geor!e, am avut mare succes n vnzri. (i #tii, Geor!e, o +at ce stpnesti lucrurile +e baz, nu e prea !reu s te +escurci $oarte bine. @nul +intre lucrurile pe care m str+uiesc ntot+eauna s le $ac este s $olosesc numele celeilalte persoane n cursul conversa"iei. (i +up cum #tii, Geor!e, acest lucru este +eosebit +e important n timpul unei convorbiri tele$onice. -apteaz aten"ia celuilalt. ar, Geor!e, nu po"i s $ii pe placul tuturor. e $apt, c*iar ieri am vorbit cu un tip +in lo5a, care iat ce mi%a spus& FAtunci cn+ mi $olose#ti numele prea +es, mi +ai impresia c e#ti nesincer.G 7e bune, Geor!e.../ @n *r#it +e un!*ii pe o tabl? Am nceput s numr +e cte ori mi%a rostit numele, +ornic s%3 ntrerup si s%i spun& '8+iotule? e ce nu 3%ai ascultat pe tipul la +in lo5a1/ 8at o su!estie simpl& $olosi"i numele celuilalt +e trei ori n cursul unei conversa"ii. 7rima oar, ime+iat +up ce se prezint, a +oua oar pe parcursul conversa"iei, iar a treia oar, n $inal. ac $ace"i cteva lucruri simple pentru a re"ine #i a $olosi numele celorlal"i, ei se vor sim"i bine ; #i +umneavoastr la $el. 6ia"a +umneavoastr pro$esional #i personal se bazeaz pe rela"ii interumane. -onteaz $oarte mult s #ti"i #i s $olosi"i numele celorlal"i. >ace"i%v obiceiul +e a le re"ine #i a le $olosi n mo+ potrivit, c*iar +e la nceput. Not succint "e putei face acum' >olosi"i n mo+ con#tient numele oamenilor +e trei ori n cursul unei conversa"ii. -n+ $ace"i cuno#tin" cu cineva, $olosi"i%i ime+iat numele #i retine"i%3. -n+ v ntlni"i cu cineva care s% ar putea sa v $i uitat numele, a+uce"i%i aminte ime+iat. ac +umneavoastr 3%a"i uitat pe al lui, ru!a"i%3 s vi%3 reaminteasc. :n loc s spune"i& ':mi pare ru, numele tu mi st pe limb, +ar pur si simplu nu mi%3 a+uc aminte/, spune"i& minteste'mi, te rog, cum te cheam.% :n loc s spune"i& '7robabil c nu mai #tii cum m c*eam, +ar.../ spune"i& mi pare bine s te revd, numele meu este...% :n loc s spune"i& ':mi pare ru, +ar nu mai #tiu cum te c*eam/, spune"i& Eun, din nou. 7u snt... &e rog, aminte$te'mi numele tuI

+?1

,ap.:.1=. ,are este cuvUntul magic E vineri +up%amiaza #i secretara +umneavoastr a lucrat +in nou n pauza +e prnz, pentru ca bro#urile s $ie !ata pentru prezentarea +e luni +iminea". Spune"i cu voce tare& ',u #tiu ce m%a# $ace $r -*ristine. A# vrea ca #i ceilal"i an!aja"i s $ie mcar pe jumtate la $el +e aten"i ca ea cu termenele +e pre+are./ Apoi spune"i& ,hristine, te apreciez foarte mult. i mulumesc c faci o treab att de bun cu bro$urile $i pentru c ai lucrat n pauza de prnz. 0nt foarte recunosctor pentru devotamentul tu $i mi place s lucrez cu tine.% -are versiune o va stimula pe -*ristine 's $ac n continuare treab bun/1 O vecin +e%a mea, pensionar, #i +e+ic o mare parte +in timp colectrii +e $on+uri pentru Societatea American +e -ombatere a -ancerului. .unce#te neobosit #i a ob"inut rezultate e9traor+inare, +e care au bene$iciat mul"i pacien"i n stare !rav. e curn+, a sunat%o +isperat pe so"ia mea& ')ulie, am o problem n!rozitoare. .ai e $oarte pu"in pn la cel mai mare eveniment al nostru +in acest an #i nc n%avem biletele promise n materialul nostru promo"ional pentru licita"ie. (tii pe cineva care ar putea $ace o +ona"ie mare1 @nul sau +ou bilete +e avion ar $i !rozave./ .ama mea a murit +e cancer, +eci am un interes personal n a ajuta la combaterea acestei mala+ii. @nul +intre cei mai buni prieteni ai no#tri, PevLn Leiner, era pe vremea aceea mana!er +e vnzri pentru @SAir. Este un prieten e9traor+inar #i o persoan !eneroas, a#a c el a $ost '"in ta/ noastr. Totul era pe $ir, vecina ne%a +at o scrisoare n care se e9plica scopul licita"iei #i am trimis%o ime+iat prin $a9 la @SAir. :n WN +e ore, PevLn a venit cu +ou bilele !ratuite, valabile pe orice rute @SAir, n valoare +e circa .3 Q.=== +e +olari. >r nici o obli!a"ie suplimentar? -n+ a avut loc licita"ia, )ulie #i cu mine eram n An!lia, la un turneu +e con$erin"e. ,e%am ntors acas, a#teptn+u%ne s !sim o not +e mul"umire #i un e9emplar al scrisorii o$iciale a societ"ii, a+resate $irmei @SAir #i lui PevLn ,%am !sit nimic. e#i ne%am mai vzut cu vecina +in cn+ n cn+, nu ne%am oprit nicio+at s stm +e vorb cu ea. Eram cam suprat c nu%i mul"umise lui )ulie, care luase le!tura cu compania aerian #i a crei persuasiune plin +e prietenie l convinsese pe PevLn s participe. 7este cteva luni, i%am spus lui PevLn& Htii, femeia aceea de la societatea american de com(atere a cancerului n*a avut nici mcar ama(ilitatea s*i mulumeasc lui Rulie pentru c a vor(it cu tine pentru (iletele donate.& Rspunsul lui PevLn& ), nici mie nu mi*au mulumit. )!a se ntmpl tot timpul. )i fi surprins s !tii cte organizaii de caritate solicit donaii, uit s spun mulumesc !i apoi nu mai dau nici un semn de via.& .orala povestirii este urmtoarea& ne!lijarea c*estiuni lor simple +e amabilitate, cum ar $i s spui mul"umesc #i s e9primi o apreciere, este un lucru stupi+ #i nepoliticos -u toat munca !rea a vecinei noastre, nou #i +irectorii lui +e vnzri +e la @SAir ne%a lsat o impresie ne!ativ 7resupun c biletele i%au a+us un pre" bun #i c societatea a avut +e c#ti!at. :ns +ac va mai apela la noi sau la @SAir, vecina noastr nu se va bucura +e o primire cl+uroas.

+?5
Snt si!ur c n%a vrut s $ie nepoliticoas. 7ur #i simplu a uitat un lucru elementar. A permis ca e$orturile ei s $ie puse n umbr +e o ne!lijen". Este att +e u#or ; #i se ntmpl att +e rar ; s $im amabili cu a+evrat $a" +e oamenii care nseamn $oarte mult pentru noi, mai ales clien"ii. 8ar rsplata este $enomenal. O re!ul elementar a pro$esioni#tilor +in vnzri spune c, pentru a ob"ine o coman+ +e la un client nou cost +e cinci ori mai mult +ect o coman+ +e la un client vec*i. :n munca mea +e consultant pentru companiile >ortune l ===, n%am avut impresia c ci$ra e att +e mic. Or!aniza"iile care au stu+iat bine problema au +escoperit c e +e cel pu"in 3= ori mai costisitor s $aci a$aceri cu un client nou. -n+ colaborez n calitate +e consultant cu or!aniza"ii +e marEetin!, +eseori ncep prin a ntreba& "e facei pentru a le da de !tire clienilor eCisteni c*i apreciai%& Aproape n toate cazurile, rspunsul este revelator #i jenant. e obicei, $irmele +e vnzri investesc cantit"i uria#e +e timp, bani #i ener!ie personal aler!n+ +up clien"i noi. Apoi scap min!ea +in mn. @nul +intre subiectele mele pre$erate se re$er la re+ucerea ratei +e nlocuire a clien"ilor. Eu $olosesc o analo!ie vizual cu o curea +e transmisie. 8ma!ina"i%v o curea +e transmisie lun!, cam +e un metru l"ime, care se n+eprteaz +e +umneavoastr cu o vitez constant. umneavoastr sta"i la un capt al curelei, alturi +e un vnztor, iar cureaua se +uce tot mai +eparte. La +iscursurile mele, prezint trei +iapozitive care n$"i#eaz cureaua +e transmisie. 7rimul +intre ele l prezint pe vnztorul nerb+tor si entuziast, revrsn+u%#i aten"ia asupra unui nou client ; s%i spunem DarrL ; #i ajutn+u%3 s se suie pe curea. Asta corespun+e cu cea mai comun #i mai costisitoare sarcina +in orice or!aniza"ie +e marEetin!& S c!tigi clieni noi 7rin reclame, e9pozi"ii, campanii promo"ionale prin posl.Hi, vnzri prin tele$on #i, +eseori, ntlniri +e vnzri $a "a%n $a", ncercm s%i convin!em pe poten"ialii clien"i s cumpere ceva +e la noi, 's se urce pe cureaua +e transmisie/ . Al +oilea +iapozitiv n$"i#eaz aceea#i scen cu cureaua +e transmisie. Acum, vnztorul pn+este cu aten"ie un alt can+i+at, spern+ s%3 trans$orme n client. DarrL a pro!resat n rela"ia sa ; s%a +eplasat pe cureaua +e transmisie. S%ar putea c*iar s cumpere +e mai multe ori. ns vnztorul #i concentreaz aten"ia asupra noului can+i+at, ncercn+ s%3 suie pe curea #i s%3 trans$orme n client, ntre timp, prietenul nostru DarrL se uit la ceas #i se !n+e#te& ) trecut ceva vreme de cnd vnztorul nu m*a mai (gat n seam, nainte de prima ac6iziie, eram foarte important pentru el, iar acum nu*mi mai acord atenie.& >ire#te, vnztorul nu #tie c DarrL se simte ne!lijat. E prea ocupat cu a c#ti!a clien"i noi ca s mai acor+e aten"ie celei +e%a +oua sarcini importante +in marEetin!& S pstrezi clienii pe cureaua de transmisie. :n al treilea +iapozitiv, l ve+em pe acela#i vnztor. >ire#te, l convin!e pe un alt nou can+i+at s +evin client, s se urce pe cureaua +e transmisie. 6e+em al"i clien"i care #i%au nceput +e curn+ rela"iile cu $irma #i se +eprteaz treptat, la $el ca DarrL. (i iat%3 pe DarrL, un+eva n +eprtare, srin+ +e pe ban+. Este pe cale s se urce pe cureaua +e transmisie a unui concurent. Acesta 3%a $cut s se simt +in nou important #i apreciat. .ajoritatea vnztorilor ne!lijeaz complet cea +e%a treia sarcin +e marEetin!& )fl de ce se dau $os clienii de pe cureaua de transmisie. Rata +e nlocuire a clien"ilor unei or!aniza"ii reprezint viteza cu care noii clien"i +evin nemul"umi"i #i sar +e pe cureaua +e transmisie, n orice a$acere, o rela"ie cu un client poate $i vzut ca un $lu9 al venitului viitor. Acest lucru este $oarte clar mai ales n cazul $irmelor care nc*eie abonamente. Le cost $oarte mult Ila $el ca n orice alt a$acereJ s c#ti!e un nou client. e e9emplu, s lum n consi+erare cablul T6. ac un client #i $ace un abonament la cablu #i peste cteva luni l anuleaz, $irma va pier+e bani. -a s rmn n a$acere, trebuie s caute n mo+ activ noi clien"i, pentru a asi!ura n mo+ constant un $lu9 al venitului care s%i

+?9
acopere c*eltuielile $i9e. -n+ unul +intre clien"i anuleaz abonamentul la cablu, $irma trebuie s%3 nlocuiasc. O rat mare +e nlocuire este e9tern +e costisitoare. Gn+i"i%v ce se ntmpl cn+ v anula"i abonamentul la cablul T6. Snt mai mul"i $unc"ionari care v nc*i+ contul #i completeaz +ocumentele a$erente. La +omiciliul +umneavoastr sose#te un reprezentant al $irmei pentru a v +econecta +e la cablu. -alculatoarele snt repro!ramate pentru a v #ter!e numrul +e cont. ar acestea snt +oar costurile evi+ente. Trebuie s mai lum n consi+erare costurile implicate n c#ti!area unui nou client ; n a%3 +etermina s se urce pe cureaua +e transmisie ; pentru a nlocui venitul pe ca re%3 $urniza clientul nemul"umit, care tocmai a srit +e pe ban+. 7entru o $irm +e cablu T6, asta nseamn mai mult reclam, scrisori publicitare, vnzri prin tele$on, bonusuri speciale #i c*iar vnzri +in u#%n u#. e ce +ispar clien"ii1 @na +intre statisticile citate cel mai +es la seminariile +e la s$r#itul anilor HN= provine +e la asocia"ia restaurantelor +in Wisconsin. Acest stu+iu a relevat c, atunci cn+ clien"ii nu mai $recventeaz un anumit restaurant, motivele snt urmtoarele& .O )u murit LO S*au mutat NO Hi*au format alte relaii SO )u preferat s mearg la un concurent .TO Erau nesatisfcui de produs 0de nincare2 UVO Se simeau tratai cu negli$en sau indiferen ,u cunosc nici un stu+iu !eneral la nivel na"ional care s +etermine +e ce se +au jos clien"ii +e pe curelele +e transmisie, +ar procentele +e mai sus mi se par +estul +e corecte. .ai mul"i clien"i +e%ai mei au ntreprins stu+ii costisitoare ca s%#i ob"in propriile concluzii. Locul nti ii ocup ntot+eauna acela#i motiv& clien"ii se simt ne!lija"i. O +at ce +irectorii +e marEetin! pricep a+evratele costuri ale aban+onrii clien"ilor, vor s a$le meto+a cea mai e$icient +e a%i pstra mai mult vreme pe cureaua +e transmisie. .eto+a cea mai la n+emn este ri+icol +e simpl& aminti"i%v s spune"i 'te ro!/ si 'mul"umesc/. :n orice a$acere, e att +e u#or ; #i +e pro$itabil ; s mbunt"e#ti e$orturile +e pstrare a clien"ilor. ,u e nevoie s trimite"i ca+ouri costisitoare sau s concepe"i o campanie so$isticat pentru a le mul"umi clien"ilor. @n 'mul"umesc/ simplu, sincer #i personal este su$icient. Rela"iile personale pot $i $oarte asemntoare cu rela"iile +in a$aceri. 7rieteniile si csniciile tin+ s se +estrame +in acela#i motiv ; ne!lijarea amabilit"ii. 7ute"i s aplica"i cu u#urin" acela#i principiu al 'curelei +e transmisie/ #i n rela"iile care nu snt le!ate +e a$aceri. Succesul +umneavoastr n construirea #i ntre"inerea oricrui tip +e rela"ie +epin+e +e acelea#i trei aptitu+ini& 8ni"iere, Grij #i Recucerire. 8n+i$erent +ac e vorba +e csnicie, +e o prietenie strns sau +e o simpl rela"ie cu un vecin, !n+i"i%v c trebuie s%i urca"i pe cureaua +e transmisie, s%i pstra"i aici si s a$la"i ce nu mer!e bine atunci cn+ sar +e pe ea. Oamenii cu un limbaj pozitiv "in minte lucrurile +e baz. ,u uit nicio+at s spun 'te ro!/ si 'mul"umesc/ atunci cn+ este cazul. Si nu a#teapt pn cn+ se a#teapt +e la el lucrul acesta. in cn+ n cn+ mai trimit cte o carte po#tal, mai +au un tele$on unui client sau trec pe la vecinul care i%a ajutat ca s%i spun mul"umesc. 7rin"ii care%#i nva" copiii c 'te ro!/ #i 'mul"umesc/ snt cuvinte ma!ice nu e9a!ereaz +eloc. Not succint "e putei face acum' Aminti"i%v s $olosi"i amabilit"ile obi#nuite n rela"iile cu ceilal"i, mai ales n cele pentru care ave"i ten+in"a s nu +epune"i prea mult e$ort. ,u $ace"i economie +e 'te ro!/ #i 'mul"umesc/. :n loc s spune"i&

+?:
'Oamenii aceia +e la cur"torie $ac treab bun/, spune"i& ( mulumesc c ntotdeauna v purtai a$a de frumos cu mine si avei grij de hainele mele. preciez serviciile dumneavoastr e8celente.% :n loc s spune"i& 'Trebuie s !sim o cale +e a ob"ine 3.=== +e clien"i noi n acest trimestru/, spune"i& 3 s m asigur c toi clienii no$tri $tiu ct de mult i apreciem.% :n loc s spune"i& 'So"ia mea1 .+a, e !rozav. Drne#te copilul, $ace mncare bun, "ine casa curat #i munce#te +in !reu. Snt norocos/, spune"i& Iubito, te apreciez, n acest MeeKend o s fac ceva special ca s'i art ct de mult nseamn cnd i spun N*ulumescO.% :n loc s spune"i& 'Ei #tiu c i apreciez/, spune"i& *ulumesc.%

,ap.=.1#. 0punei c v pare ru 8n urma unui au+it al contului +umneavoastr +e c*eltuieli, mana!erul v c*eam n birou #i v ia la ntrebri n le!tur cu un bon +e la restaurant care nu pare s $ie le!at +e serviciu. >ire#te, iese la iveal c n urm cu trei luni a"i trecut o mas cu $amilia pe cartea +e cre+it a companiei. Spune"i cu voce tare& 'Avn+ n ve+ere cte *rtii nvrtim pe%aici, m%a# mira s $ie sin!ura situa"ie +e acest !en. 7un pariu c $iecrui om +in $irm i%au mai FscpatG +in cn+ n cn+ cteva mese personale pe c*eltuiala companiei. ,u pute"i s m acuza"i $iin+c mai !re#esc #i eu +in cn+ n cn+./ Apoi spune"i& vei perfect dreptate, a fost o mas personala $i n'ar fi trebuit s'o trec n contul de cheltuieli. !mi pare ru c nu mi'am dat singur seama $i pe viitor o s fiu foarte atent. 7ste gre$eala mea $i mi cer scuze.% -are +intre an!aja"i inspir mai mult ncre+ere1 A crui reac"ie este +emn +e respect1 7e cine ar putea recoman+a mana!erul pentru promovare1 -n+ suna"i la o companie aerian pentru o rezervare, la un lan" +e pizzerii ca s $ace"i o coman+ sau la -entrul +e rela"ii cu clien"ii al bncii ca s a$la"i situa"ia curent a contului, apelul +umneavoastr este preluat mai nti +e un +ispozitiv +e +istribuire automat a apelurilor IA- ; )utomatic "all :istri(utor2. :n ziua +e azi, acest tip +e +ispozitiv electronic este utilizat n aproape toate marile centre tele$onice. @n avantaj major al sistemului A- este c le permite apelan"ilor s intre n le!tur c*iar cu persoana potrivit. Sistemul A- analizeaz $iecare apel #i i+enti$ic rapi+ ce numr !ratuit a $ormat apelantul, +in ce parte a "rii tele$oneaz #i, n unele cazuri, tele$onul pe care% 3 $olose#te. Apoi +irec"ioneaz apelul ctre un a!ent specializat n tipul +e ntrebri pe care,

+?=
probabil, le va pune apelantul. .ana!erii centrelor tele$onice se bazeaz pe sistemele Apentru c acestea le o$er analize $oarte utile ale activit"ii reprezentan"ilor. 7entru orice an!ajat, !rup +e supervizare, sc*imb +e lucru sau or a zilei, mana!erul #tie cte apeluri au $ost e$ectuate, la cte s%a rspuns, +urata me+ie a convorbirilor, ct timp a petrecut reprezentantul cu prelucrarea +ocumentelor si a#a mai +eparte. .ana!erii acor+ o aten"ie +eosebit unui raport%c*eie, numit 'procentaj timp +isponibilZne+isponibil/. -n+ un anumit reprezentant preia o mul"ime +e apeluri, cu pauze $oarte scurte ntre ele, '+isponibilitatea/ lui +e a vorbi cu clien"ii este ri+icat. -n+ an!ajatul amn lucrurile, pier+e prea mult timp cu *rtiile, st +e vorb cu cole!ii #i evit contactul cu clien"ii, raportul lui in+ic un procent ri+icat +e 'in+isponibilitate/. @nul +intre mana!erii centrului +e apeluri al unui client +e%al meu a +ecis s a$i#eze n se+iul $irmei un raport cu statisticile tuturor reprezentan"ilor. 7entru a nu%i pune n situa"ii jenante, n locul numelor a $olosit numerele lor +e i+enti$icare. oi reprezentan"i, StanleL #i Step*anie, au e9aminat raportul #i au observat c procentele lor erau ne$avorabile. 7reluau mai pu"ine apeluri +ect cole!ii lor #i le lua mai mult timp s se ocupe +e ele. :n munca mea +e consultant pentru mul"i mana!eri ai centrelor +e apeluri, n%am reu#it nc s +escopr un sistem i+eal +e msurare a per$orman"elor Isau +e alocare a comisioanelor, +e plani$icare corect a sc*imburilor #i a#a mai +eparteJ. E9ist ntot+eauna cineva care se +ove+e#te mai +e#tept +ect orice sistem implementat +e mana!er. StanleL a reu#it s pcleasc sistemul A- +in centrul n care lucra. (i%a +at seama c +ispozitivul numr cCte minute este ocupat tele$onul, +e cte ori sun #i ct +ureaz conversa"iile. ar nu 'tra!e cu urec*ea/ ca s va+ cu cine vorbe#te a!entul ; sau +ac vorbe#te. 7rin urmare, StanleL $orma numrul lui +e acas, lsa tele$onul s sune trei minute, apoi nc*i+ea #i suna + i n nou, a#tepta #i iar nc*i+ea etc. Sistemul A- nre!istra $iecare apel ca apar"inn+ unui client. La urmtoarea a$i#are a +atelor statistice, ci$rele lui StanleL cunoscuser o mbunt"ire spectaculoas? ,umrul me+iu +e apeluri +in $iecare zi crescuse +e la WB la 4M? -on$orm statisticilor, era aproape tot timpul la tele$on. urata me+ie a unei convor% biri era pe msura me+iei celorlal"i an!aja"i. +ea impresia unui om $oarte pro+uctiv. Step*anie, o an!ajat nou, se zbtea #i ea s%#i mbunt"easc propriile statistici. 0unul StanleL i%a artat meto+a lui. 7este noapte, +atele ei au cunoscut +e asemenea o mbunt"ire uimitoare. >ire#te, mana!erul a observat aceste sc*imbri spectaculoase #i i%a ntrebat pe amn+oi care este e9plica"ia. Step*anie a recunoscut c a tri#at, #i%a asumat responsabilitatea pentru ceea ce $cuse, #i% a cerut scuze #i n%a mai continuat. 7er$orman"ele ei se mbunt"esc pe zi ce trece #i, +up toate aparen"ele, se va bucura +e un viitor luminos la $irma respectiv. StanleL a +at vina pe me+iul +e lucru tensionat. Asta a +us la conce+ierea lui. -n+ eram stu+ent la @niversitatea -ali$ornia +in Santa 0arbara, mi%am !sit o slujb +e vis. Am $ost an!ajat ca reprezentant +e vnzri n campus al TWA Io companie aerian americanJ. ,u csti!am prea mul"i bani, +ar aveam avantaje incre+ibile? Aveam M= +e ani #i posibilitatea +e a cltori nelimitat cu avionul2 m ntrebam n $iecare sptmn& S stau n campus 8ee4end*ul sta, s c6eltuiesc civa dolari la teatru !i pe mncare si s $oc fot(al% Sau s iau cursa de 1ondra, s vd dou filme la dus si dou la ntors, s m delectez cu patru mese pe drum !i s m plim( cteva ore prin )nglia, fr s c6eltuiesc nici un (an%& ,%am petrecut prea multe 5eeEen+%uri n campus. -a reprezentant +e vnzri al unei companii aeriene, ai +e%a $ace n mo+ inevitabil #i cu clien"i care tocmai s%au ntors +intr%un zbor +e co#mar $cut cu un avion al $irmei tale. :mi amintesc cum am $ost atacat verbal +e +irectorul corului brbtesc +up ce%i +usese pe bie"i ntr%un turneu prin Europa. Am mers cu ei pn la >ranE$urt, apoi mi%am luat rmas bun, urmn+ ca ei s cnte pentru o contes austriac

+?#
#i, apoi, n cteva capitale europene, n +rum spre cas, m%am oprit la 0erlin, s%i $ac o vizit unui prieten. 7este +ou sptmni, n campus, +irectorul s%a npustit asupra mea& +u mai z(or niciodat cu 3-)? Firma ta a pierdut toate (aga$ele grupului n z(orul de la ,oma la 7aris. +e*ai anulat cursa de la 9adrid la 1os )ngeles !i ne*ai trimis acas prin 1isa(ona, 76iladelp6ia si Qansas "it#. "e ai de spus despre asta%& (e$ul #i mentorul meu +e la TWA, 7aul O!lesbL, era o mata*al +e om care jucase $otbal la ec*ipa Rai+ers nainte ca acci+entrile su$erite s%3 obli!e s renun"e la $otbalul pro$esionist. @na +intre cele mai importante lec"ii nv"ate +e la el a $ost urmtoarea& ,nd ai gre$it, nu te justifica. 0pune sincerP N vei perfect dreptate si nu v nvinovesc c sntei suprat. !mi pare ru c v'am ncurcat socotelile.O% -n+ tira+a +irectorului crescu n intensitate, am urmat s$atul lui 7aul #i mi%am cerut scuze n mo+ sincer, $r a cuta s m +ezvinov"esc. Anul urmtor, corul brbtesc a zburat tot cu TWA n turneul european. -n+ corpora"ia -*rLsler a $ost acuzat c rea+ucerea n pozi"ia zero Eilometrajul automobilelor noi +up ce +irectorii le $olosiser n scopuri personale, ce%a $cut Lee lacocca1 A recunoscut c era a+evrat, nu #i%a !sit scuze I+e $apt, a spus c $irma -*rLsler $usese 'tmpit/ pentru c $cuse a#a cevaJ, #i%a cerut scuze personal +in partea companiei #i a o$erit +esp!ubiri proprietarilor a$ecta"i ale cror ma#ini 'noi/ c*iar $useser $olosite. Lipsa +e onestitate a costat compania penalizri #i +esp!ubiri m valoare +e cel pu"in MS +e milioane +e +olari. ac secretarul $irmei n%ar $i ales s%#i recunoasc !re#eala, numai amenzile ar $i +ep#it 3== +e milioane +e +olari. ar el a spus a+evrul. 7rin urmare, per$orman"ele companiei s%au men"inut n $a"a publicit"ii poten"ial +evastatoare.Secretarul nsu#i #i%a men"inut ima!inea +e om cinstit #i $ranc. @rma"i s$atul lui 7aul O!lesbL& cn+ a"i !re#it +urn neavoastr personal sau cn+ or!aniza"ia pe care o reprezenta"i s%a purtat nepotrivit cu un client, solu"ia i+eal este s v recunoa#te"i !re#eala, s v asuma"i responsabilitatea, s v cere"i scuze, s promite"i c ve"i $ace tot ce v st n putin" ca s n+repta"i lucrurile #i s trece"i ime+iat la ac"iune. Nota succint "e putei face acum' Ori +e cte ori $ace"i o !re#eal, recunoa#te"i ime+iat si spune"i c v pare ru. ezamorsa"i posibilele izbucniri emo"ionale, evita"i con$runtrile #i consoli+a"i respectul celorlal"i $a" +e caracterul +umneavoastr2 privi"i a+evrul n $a", recunoaste"i%v $aptele #i cere"i%v scuze. :n loc s v spune"i& '-um toat lumea bea vin ro#u, n%o s%#i +ea seama nicio+at c eu i%am ptat canapeaua cea nou. 7robabil c nici nu va observa pn mine +iminea"/, spune"i& JaDne, mi pare ru, dar am vrsat ni$te vin pe canapeaua ta. )ai s turnm repede ni$te detergent sau sifon, ca s nu se fi8eze pata.% :n loc s spune"i& ',u +a vina pe mine pentru c +osarele clien"ilor nu snt n or+ine. Le $olosesc #i al"ii/, spune"i& mi pare ru c i'a fost greu s gse$ti dosarele de are aveai nevoie. 3 s le verific pe toate pn vineri.% :n loc s spune"i& '@ite, #tiu c nu e o situa"ie plcut. ,u +a vina pe mine. ,%am avut ce s $ac/, spune"i& !mi pare ruC era responsabilitatea mea.%

++?

,ap. # ,7I , 67 >343070, 4I*E JF4 P3GI&I( !$i mprt$esc mndria @n om cu un limbaj pozitiv nu se mul"ume#te +oar s%si sus"in propria ima!ine #i stim +e sine2 el are !rij s%i bucure #i pe ceilal"i. Am nceput s scriu aceast carte cu o anumit inten"ie. E$ortul meu a izvort +intr%o nevoie cu care m%am con$runtat personal. 7rivin+ napoi, mi +au seama c multe +intre ale!erile pe care le%am $cut n via" au $ost motivate +e aceea#i +orin"& s $iu apreciat #i aplau+at. Am +escoperit c nu snt sin!urul care%#i +ore#te acest lucru. Acest ultim capitol este cel mai important mesaj al meu pentru +umneavoastr.

,ap. #.5?. 0unetul fcut de un om care btea din palme Tocmai a"i citit sc*i"a unui plan strate!ic pe termen lun! pentru or!aniza"ia +umneavoastr, pre!tit +e o ec*ip inter+epartamental +e proiect pe care a"i alctuit%o +umneavoastr. Este +e%a +reptul e9traor+inar. Spune"i cu voce tare& '(e$ule, sta e planul strate!ic pe care 3%a alctuit ec*ipa mea +e proiect. Au $cut o treab $oarte bun2 este cel mai bun plan pe care 3%am avut +e mult vreme. -re+ c se simt tare mn+ri +e ei./ Apoi spune"i& 7chip, snt mndru de fiecare om care a lucrat la acest proiect. i fcut o treab grozav si o s am grij ca $eful s $tie ct snt de mndru. "up ce voi trece planul n revist mpreun cu el, o s v comunic n amnunt reaciile. Pn atunci, vreau s $tii c eforturile voastre e8traordinare snt evidente. ( mulumesc.% -ine este li+erul a crui ec*ip va sim"i c e$orturile ei au $ost apreciate cu a+evrat1 -ine $ace o mare !re#eal, presupunn+ c ec*ipa lui se simte apreciat1 Tatl meu, .erle Walt*er, s%a nscut n 34=N si a crescut n Sacramente, -ali$ornia. Erau o $amilie mare ; cinci copii, el $iin+ cel mai mic ; #i nu prea aveau bani. Tata avea nclina"ie #i talent la baseball. Era binecunoscut n li!ile locale #i se pare c era un juctor !rozav. Att +e bun, nct un cuttor +e talente +in etroit 3%a recrutat ca s joace baseball pro$esionist. Tata #i aminte#te +e +up%amiaza n care acesta a intrat n cas ca +e o e9perien" aproape reli!ioas.

+++
6isul lui era s joace n marile li!i #i #i ima!ina ct +e mn+ri aveau s $ie ai lui +ac urma s +evin o celebr ve+et a baseball%ului. :n mo+esta camer +e zi pe care bunicul meu, )o*n, o amenajase ntr%un $ost !raj+, recrutorul i ceru acestuia permisiunea s%3 +uc pe .erle la etroit, ca s se alture ec*ipei. Tata #i aminte#te c bunicul i%a spus& )m auzit despre $uctorii ia de (ase(all. Beau. Fumeaz. )learg dup femei. Iar dup civa ani, cariera lor s*a sfr!it. +u vreau s aud despre asta. Fiul meu o s mearg la colegiu.& Tata a sim"it c i se $rn!e inima, +ar n%a protestat. La urma urmei, bunicul )o*n era un 'cap al $amiliei/ +e tip !erman, iar cn+ spunea ,@, a#a rmnea. Snt si!ur c tata a $ost $oarte a$ectat +e +ecizia tatlui su. orin"a lui cea mare era s joace baseball. Tata s%a +us la cole!iu #i s%a +escurcat $oarte bine cu stu+iul electronicii. A ob"inut un post bun la 7acific 3elep6one and 3elegrap6 "ompan# #i s%a specializat n transmisiunile prin microun+e. -n+ a izbucnit al +oilea rzboi mon+ial, s%a nrolat voluntar n .arin #i a +evenit operator ra+ar pe un +istru!tor +in 7aci$icul +e Su+. Snt si!ur c atunci cn+ se a$lau pe uscat a jucat $oarte mult baseball n ec*ipele .arinei. up rzboi, m%am nscut eu. -e cre+e"i c a vrut tatl meu s $ac1 A"i !*icit. S joc baseball. :n copilrie, mi amintesc cum tata m antrena intens la prin+erea min!ii n curtea +in $a". 7entru mine nu era o +istrac"ie, ci o tortur. ar tata voia s muncesc +in !reu ca s +evin ve+eta pe care tatl lui nu%3 lsase s +evin. .%a obli!at s m nscriu n li!a juniorilor. Am +ove+it +e timpuriu o nclina"ie spre vnzri. Toii vecinii #i prietenii +e $amilie spuneau c am +arul ne!ocirerii. :ntot+eauna vin+eam cele mai multe bilete pentru ec*ipa cerceta#ilor #i am n$iin"at o serie +e '$irme/ +e vinzri +e cartier, care comercializau cr"i po#tale, lemne +e$oc, coar+e +e e9tensie, suporturi pentru vase #i benzi +esenate $olosite. Eram n stare s vn+ orice. 0aseball%ul nu $cea +ect s%mi ncurce activit"ile +e vnzri. ,u%mi amintesc ca tata s m $i $elicitat vreo+at pentru c eram un mic vnztor att +e abil. :n sc*imb, sublinia +eseori c $iul lui era un juctor +e baseball lamentabil. :n cele +in urm, mi%am luat inima n +in"i #i i%am spus tatei c n sezonul urmtor n%o s mai joc n li!a juniorilor. 7rin urmare, s%a nscris el, pe post +e arbitru #e$. 0ietul tata? 7robabil c%i era !roaznic +e ru#ine cn+ al"i arbitri l ntrebau +e ce $iul lui nu joac n nici o ec*ip. -t am $ost la liceu, tata a activat n continuare ca arbitru n li!a juniorilor. Eu am continuat s evit sporturile +e ec*ip. Acum activam n pro!ramul Runior )c6ievement, csti!am concursuri +e vnzri #i $usesem ales +e cole!i +rept con+uctor al $irmelor noastre mo+el. Tata nu%mi aprecia perspicacitatea n a$aceri2 nu +orea +ect s joc baseball. -n+ am absolvit liceul, am primit numeroase +istinc"ii la nv"tur si pentru serviciile a+use, +ar nici una pentru atletism. Tata a avut !rij s scoat asta n evi+en". La universitate, am terminat $acultatea +e retoric #i comunicare public, pe care am absolvit%o summa cum laude. Tata n%a spus c e mn+ru +e mine, ci c ar $i vrut ca mcar s m $i nscris n ec*ipa +e baseball a universit"ii. La #coala postuniversitar, l sunam pe tata ca s%i spun ct +e bine m +escurcam la cursurile .0A, iar el ncerca s%mi spun ct +e bine juca ec*ipa San Francisco Giants.:n cele +in urm, s%a +at btut& 'Si!ur c "ie nu%"i pas +e baseball. ,u "i%a psat nicio+at. E#ti un antitalent la sport./ 7este mai mul"i ani, cn+ am terminat prima mea carte, 76one 7o8er, m%a surprins $aptul c, +in toate subiectele posibile, eu alesesem tele$oanele. Tata se pensionase +up ce muncise W= +e ani pentru o companie tele$onic. Se pare c $ceam tot ce%mi sttea n putin" ca s%i c#ti! aprobarea. .ai pu"in s joc baseball.

++-n+ e+itorul mi%a trimis primul e9emplar al cr"ii, proaspt ie#it +in tipar, i%am scris o +e+ica"ie tatei #i i 3%am trimis. 3at, poate c nu vei !ti niciodat ct de mult s*a (azat succesul meu n afaceri pe strduina mea ca tu s fii mndru de mine.& 7n n prezent, cn+ snt pe cale s termin cartea pe care o ave"i n mn, tata n%a citit nc 76one 7o8er #i n%a $cut nici un comentariu le!at +e +e+ica"ia mea. Acum c"iva ani, am "inut un +iscurs la San >rancisco #i 3%am invitat #i pe tata. Avusese #i nainte multe asemenea ocazii, +ar nu venise. -*iar #i acum, cn+ era un pensionar sin!ur Imama mea murise +e c"iva aniJ, mi%a spus c probabil nu va putea veni la con$erin"a mea. e#i se bucura +e o sntate e9celent #i sala +e con$erin"e era la mai pu"in +e o jumtate +e or +e casa lui, el s%a plns c& E imposi(il s gse!ti un loc de parcare n San Francisco. Hi, n mod sigur, nu*i voi da trei sau patru dolari unui valet nenorocit doar ca s*mi parc6ez ma!ina.& Ei bine, tata a venit. 8ar eu eram ntr%o $orm +e zile mari. -n+ mi%am terminat prezentarea, tata s%a ri+icat n picioare #i a nceput s aplau+e, mu#cn+u%#i buza +e jos. Am avut parte +e multe ova"ii e9traor+inare, +ar nici una nu a rsunat att +e puternic ca aplauzele lui. Acum, n timp ce scriu, oc*ii mi se umezesc la amintirea a ceea ce%am sim"it cn+ tata mi%a spus ceea ce tnjisem s au+ toat via"a& Fiule, snt mndru de tine.& Ori +e cte ori i mprt#esc publicului aceast poveste, la s$r#itul pro!ramului pe scen se urc mai mul"i oameni. Au oc*ii nlcrima"i #i mi spun& 9amaWtatl meu era eCact la fel. +u mi*a spus niciodat FSnt mndru de tineG, de!i voiam att de mult s aud asta. :e ce le este att de greu prinilor s spun aceste vor(e%& O+at ce mi%am +esc*i+ su$letul, mi urmeaz #i al"ii e9emplul. (i reiese c to"i sntem asemntori. -n+ spun povestea +espre tatl meu #i +orin"a lui ca eu s $iu ceva ce nu snt, v+ c mul"i oameni +in public reac"ioneaz emo"ional, n loc s vin la mine +up aplauze, sper c se +uc +irect la tele$oanele +in *ol, s%i sune pe cei +e care snt mn+ri. Este remarcabil ct +e obi#nuit este aceast +orin" +e a $i apreciat, n autobio!ra$ia lui PirE ou!las, intitulat ,agman<s Son I>iul peticaruluiJ, el pune multe +intre realizrile sale pe seama str+uin"ei +e a $i remarcat #i apreciat +e tatl lui. ,%a trit nicio+at satis$ac"ia +e a%#i auzi tatl spunn+u%i c e mn+ru +e el. up ce a $ost, timp +e 3= ani, una +intre !az+ele pro!ramului Good 9orning )merica +e la postul A0-, )oan Lun+en #i poveste#te via"a #i cariera ntr%un articol +in revista 7arade. Tatl ei a murit pilotn+u%#i micul su avion, pe cn+ )oan avea 3Q ani. 7n atunci, dusesem o via conforta(il. :ar dintr*o dat totul s*a pr(u!it !i sigurana mea s*a spul(erat. "red c atunci am 6otrPt pentru prima oar c m voi (izui ntotdeauna numai pe propria mea putere !i c voi prelua controlul asupra vieii mele.& :n nc*eiere, a $ost ntrebat +ac este mul"umit, avn+ o csnicie soli+, o via" nepreten"ioas, trei $iice $rumoase #i un contract +e 3= milioane +e +olari. A $cut o pauz, s%a uitat la so"ul ei care se juca n curte cu una +intre $eti"e #i a spus& 1ucrul pe care*l regret cel mai mult este c tatl meu n*a apucat s vad succesul meu. :ac m prive!te de undeva de sus, snt sigur c e tare mndru de ceea ce fac. Hi nu m refer doar la profesia mea, ci !i la faptul c am o familie iu(itoare !i duc o via cinstit, pe msura valorilor pe care el ar fi vrut s le am.& up un +eceniu +e rela"ii tensionate, tatl meu si cu mine ne%am mpcat. iscursul +in SCn >rancisco, n $inalul cruia mi spusese 'Snt mn+ru +e tine/, a $ost o piatr +e temelie a rela"iei +intre noi. -n+ i%am e9plicat ct +e mult voiam s $ie mn+ru +e mine, rspunsul lui a $ost& "red c glume!ti. :e cnd te*ai nscut, le*am spus tuturor prietenilor ce mndru snt de tine. +u !tiai asta%& Ei bine, acum #tiu. (i m simt e9traor+inar, ntot+eauna am consi+erat c pro$esia pe care mi%am ales%o e revelatoare. Stau n $a"a a sute #i mii +e oameni, muncin+ +in !reu ca s le c#ti! aprecierea. Timp +e ani ntre!i, ova"iile lor m%au ajutat s compensez incapacitatea tatlui

++/
meu +e a%mi spune ct este +e mn+ru +e mine. up cum a spus William )ames& "el mai profund principiu al naturii umane este dorina arztoare de a fi apreciat.& 7ute"i $i si!ur c majoritatea oamenilor pe care%i ve"i ntlni se str+uiesc +in !reu s $ie remarca"i #i aprecia"i. Este un instinct natural, care pentru mul"i +intre noi rmne nesatis$cut. Oamenii pe care%i cunoa#te"i #i cu care lucra"i tnjesc +up apreciere. 7oate c nu snt su$icient +e aprecia"i +e cei pe care%i iubesc. ac ar $i s $ace"i un sin!ur lucru +up ce citi"i aceast carte, atunci suna"i%i pe oamenii pe care%i iubi"i #i spune"i%le c snte"i mn+ru +e ei. >ace"i asta acum. Not succint "e putei face acum' >ace"i ast$el nct oamenii +e care snte"i mn+ru s #tie acest lucru. :n loc s spune"i& '>iica mea este o elev e9traor+inar. Toat lumea o place. (i e att +e $rumoas. Snt mn+ru +e ea/, spune"i& "raga mea, snt foarte mndru de tine. 7$ti o elev grozav, i alegi prieteni e8traordinari si e$ti minunat.% :n loc s spune"i& 'Tipul acela, -or+on, are un viitor mare aici. Se +escurc +e minune n +epartamentul meu #i bnuiesc c ntr%un an sau +oi va $i pre!tit pentru avansare. -re+ c este tare mn+ru +e el/, spune"i& ,ordon, te descurci foarte bine n cariera ta si munca ta este foarte valoroas pentru firm. <tiu c ai un viitor e8traordinar la noi. 0nt mndru de tine.% :n loc s spune"i& 'Or!aniza"ia noastr $ace o treab !rozav cu semi%nariile astea $antastice, care ajut atta lume/, spune"i& Earbara, de cnd e$ti director e8ecutiv al asociaiei noastre, mi dau seama c n' am avut niciodat o echip de conducere att de grozav. (reau s $tii c snt mndru s fiu un membru al organizaiei noastreAB :n loc s spune"i& 'Snt si!ur c #tie c snt mn+ru +e elZea/, spune"i& 0nt mndru de tine.%

++1
-ap. 3= -E8 -ARE >OLOSES- L8.0A)@L 7OA8T86 cioneaz acum @n limbaj pozitiv va in$luen"a n bine toate aspectele vie"ii +umneavoastr ; o +at ce ncepe"i s%3 $olosi"i. 7entru a v $orma un limbaj pozitiv, trebuie s parcur!e"i trei etape esen"iale& I3J +eci+e"i c v ve"i sc*imba, IMJ construi"i%v un sistem +e sprijin pentru a rmne pe +rumul cel bun, IQJ urmri"i%v propriul pro!res, pentru a v pstra avntul. .. :ecidei s v formai un lim(a$ pozitiv. Ale!e"i s proiecta"i o ima!ine +e sine pozitiv& s coopera"i mai bine cu ceilal"i, s pro!resa"i mai repe+e n carier #i s v bucura"i +e rela"ii mai mplinite. -itin+ e9emplele +in aceast carte, a"i observat, probabil, c snt scene +in via"a coti+ian. ,u e nevoie s $ii un mare #e$ +e corpora"ie ca s bene$iciezi +e avantajele limbajului pozitiv. Aceste principii $unc"ioneaz in+i$erent +ac snte"i vnztor, supervizor, nceptor n cariera +um% neavoastr sau un li+er al or!aniza"iei ; #i le vor a+uce avantaje +eopotriv prin"ilor, prietenilor, clien"ilor #i tuturor celorlal"i oameni +in via"a +umneavoastr. Te*nicile limbajului pozitiv snt +i$icil +e nsu#it1 -u si!uran", nu. ,u trebuie s nv"a"i cuvinte noi #i nici trucuri privin+ aplicarea principiilor. O+at ce a"i luat +ecizia, e u#or sa trece"i la ac"iune. M. "onstruii un sistem de spri$in. Asocierea cu un partener este cel mai important lucru pe care%3 pute"i $ace pentru a v $orma un limbaj p o z i t i v 8nvita"i o persoan cu care lucra"i, alturi +e care tri"i cu care snte"i bun prieten s vi se alture n aceast ntreprin+ere. ,imic nu se compar cu un tovar# care ascult cu aten"ie ast$el nct s nu v scape vreo e9presie ne!ativ n cursul conversa"iei. eci+e"i s v ajuta"i unul pe cellalt, suprave!*in+u%v reciproc limbajul. 7ute"i $olosi o aten"ionare subtil, +e e9emplu, s $ace"i cu oc*iul sau s v +re!e"i vocea, ori una mai vizibil. O variant este s scrie"i e9presiile ne!ative care v mai scap +in cn+ n cn+ pe benzi +e plastic late, prinse n jurul nc*eieturii. -n+ partenerii +umneavoastr v au+ c le $olosi"i +in nou... 7LEOS-? 7entru rezultate ma9ime, alctui"i +ou sau mai multe asemenea ec*ipe, n via"a pro$esional #i personal. ac ave"i copii, ajuta"i%i s se pre!teasc pentru lumea real mprtsin+u%le principiile limbajului pozitiv. ,u e nevoie +e prea multe stimulente ca s v bucura"i +e sprijinul lor plin +e zel n str+uin"a +umneavoastr +e a v 'cur"a/ vocabularul. O$eri"i%i copilului o bomboan +e $iecare +at cn+ v prin+e c spune"i dar& n loc +e '#i/ ; iar n curn+ vec*ile +umneavoastr obiceiuri vor $i +ate uitrii. Q. 5rmrii*v progresul. 6e"i observa ce sc*imbare pro+uce n via"a +umneavoastr un limbaj pozitiv #i ve"i +eveni con#tient +e persoanele +in jur care nu%3 $olosesc. e $iecare +at cn+ auzi"i pe cineva spunn+& '6oi $i sincer cu tine/, 'Am avut noroc/, ',%a# vrea s/ sau '6oi ncerca/, ve"i observa ce impresie ne!ativ pro+uce o asemenea e9presie asupra asculttorilor. Asta v va ajuta s pro!resa"i n mo+ constant. Toate cele <= +e e9presii ale limbajului pozitiv snt prezentate pe scurt n sec"iunea 'Re$erin" rapi+/, +in pa!inile care urmeaz. 7e msur ce v nsu#i"i $iecare e9presie, observa"i%v succesele #i o$eri"i%v recompense. Aminti"i%v ns c limbajul pozitiv nu este o +estina"ie $inal. Este o cltorie continu ; a#a c bucurati%v +e ea? .i%a $cut plcere s scriu aceast carte pentru +umneavoastr , iar procesul +e a cuta e9emple #i a le converti n principii mi%a con$erit avantaje incre+ibile. 6 mul"umesc pentru c a"i citit%o. 0ucura"i%v cCt mai mult +e ceea ce poate a+uce un limbaj pozitiv? Geor!e R. Walt*er.

++5

*ic ghid de note succinte >olosi"i pa!inile urmtoare ca pe un scurt !*i+ +e re$erin", cu ajutorul cruia s v aminti"i cele <= +e te*nici ale limbajului pozitiv. +. ,7I , 67 >343070, 4I*E JF4 P3GI&I(... P63I7,&7 GH <&7P&H6I P3GI&I(7 .. 9i*ar face plcere s... e $iecare +at cn+ ncepe"i s spune"i ' (a trebui s/, nlocui"i aceste cuvinte cu o e9presie care arat c v va face plcere s/. Observa"i sc*imbarea pe care o pro+uce n +ispozi"ia +umneavoastr #i n atitu+inea celorlal"i $a" +e +umneavoastr. :n loc s spune"i& '6a trebui s $ac aceasta/, spune"i& (oi face aceasta cu plcere.% J. ;ei ncerca sau vei F)"E% Spune"i%v +umneavoastr n#iv #i tuturor celorlal"i ceea ce vei $ace, nu ceea ce vei ncerca s $ace"i. :n loc s spune"i& '6oi ncerca s $ac acest lucru/, spune"i& (oi face acest lucru.% Q. Spunei ce anume vrei s facei >olosi"i '6reau s/ pentru a +escrie rezultatele pozitive pe care vi le ima!ina"i, n loc s spune"i ceea ce 'n%a"i vrea/ s se ntmple. 8n loc s spune"i& ',%a# vrea s%"i +au in$orma"ii !re#ite/, spune"i& (reau s te ajut s obii informaiile corecte.% T. +*am mai fcut asta !i 7D3 s... -n+ v +escrie"i abilit"ile $a" +e +umneavoastr n#iv sau $a" +e altcineva, elimina"i ',u pot/ +in vocabular, n loc s spune"i& ',u pot $ace asta/, spune"i& !nc n'am fcut asta $i pot s o fac.% <. ,efuzai s fii nea$utorat ac sim"i"i c snte"i bolnav, combina"i n!rijirea me+ical cu ac"iunea personal. >olosi"i%v limbajul pentru a promova o atitu+ine pozitiv #i pentru a v ntri capacitatea natural a trupului +e a combate mala+ia. :n loc s spune"i& 'Starea mea este $r speran"2 nu o pot sc*imba/,

++9
spune"i& !mi pot mbunti calitatea vieii.% U. "nd&, nu dac& -n+ v auzi"i ncepn+ o ntrebare cu '+ac.../, re$ormula"i%o ast$el nct s re$lecte o a#teptare pozitiv. :n loc s spune"i& '. ntrebam +ac pute"i s...1/, spune"i& ,nd vei....% B. +u*i nici o pro(lem? :nlocui"i cuvntul 'problem/ cu 'provocare/ sau 'ocazie/ #i concentra"i%v pe !sirea unor solu"ii. :n loc s spune"i& '.i%e team c va $i o problem/, spune"i& Pare s fie o provocare interesant.% V. 7rofeiile cu privire la propria persoan se mplinesc . :nlocui"i obi#nuitele e9presii care v limiteaz cu a$irma"ii care v +au putere. :n loc s spune"i& ',u m pricep la asta/, spune"i& "evin mai bun la asta.% S. Facei*v investiiile profita(ile? :nlocui"i cuvntul 'c*eltuial/ cu 'investi"ie/ atunci cn+ vorbi"i +espre cum v ve"i $olosi timpul, banii #i alte resurse. :n loc s spune"i& '6oi c*eltui bani #i timp pe ni#te cursuri serale/, spune"i& (oi investi bani $i timp n cursuri serale, ca s fiu pregtit s avansez n cariera mea.% ./. +imic nu este imposi(il :nltura"i cuvntul 'imposibil/ +in vocabularul +umneavoastr. >olosi"i o e9presie pozitiv #i mai corect pentru a +escrie ceea ce, n aparen", nu pute"i realiza. :n loc s spune"i& 'Este imposibil/, spune"i& (a fi nevoie de eforturi deosebite, dar e posibil.%

... "opiii snt numai urec6i >i"i +eosebit +e atent s $olosi"i un limbaj pozitiv ori +e cte ori v a$la"i n preajma copiilor. a"i%le un e9emplu bun #i ajuta"i%i s%#i mo+eleze viitorul, vorbin+ pozitiv cu #i +espre ei. :n loc s spune"i& 'E#ti un copil ru si +ai mereu +e bucluc/, spune"i& 7$ti un copil bun $i purtarea asta nu este aceptabil.%

++:
-. ,7I , 67 >343070, 4I*E JF4 P3GI&I(... !I P67,I GH P7 ,7I , 67 *76I&H .J. "e scuz avei% :nceta"i s mai !si"i jsuti$icri si s v cere"i scuze pentru cusururi ima!inare. Sc*imba"i%v sau uita"i +e 'problema/ +umneavoastr. :n loc s spune"i& 'mi cer scuze pentru ma#ina meaZprul meuZcasa mea/, nu spunei nimic; .L. E doar prerea mea ,u snte"i o persoan ne!lijabil +in nici un punct +e ve+ere. 6orbi"i cu ncre+ere #i mn+rie +espre +umneavoastr, +espre convin!erile #i realizrile +umneavoastr. :n loc s spune"i& 'Eu snt +oar.../, spune"i& 7u snt...% .T. E vor(a de noroc& sau de eforturile dumneavoastr% -n+ v bucura"i +e succes, recunoa#te"i cu mo+estie rolul pe care 3%a"i jucat n ob"inerea acelor realizri, att $a" +e +umneavoastr n#iv, ct #i $a" +e ceilal"i. ':n loc s spune"i& 'Am avut noroc/, spune"i& m fcut planuri bune $i am muncit din greu.% .N. "eea ce ei nu !tiu n*are cum s*i afecteze 7robabil c snte"i cel mai aspru critic al +umneavoastr. .ai bine bucura"i%v +e tot ceea ce #ti"i s $ace"i. :n loc s spune"i& ',u m prea pricep la asta/, apuca"i%v +e treab $r s v cere"i scuze ntruna. .U. Qen !i Spencer aveau dreptate? Acor+a"i%v r!azul s $ace"i complimente oamenilor #i s%i aprecia"i pentru realizrile lor, mai ales cn+ nu se a#teapt la asta. 8n loc s spune"i& '>iica mea m ajut $oarte mult prin cas/, spune"i& "raga mea, mi e$ti de mare ajutor prin cas si apreciez asta.% .K. )i vrsta pe care i*o dai >olosi"i e9presii neutre sau pozitive cu re$erire la naintarea n vrsta. ,u v ero+a"i vitalitatea vorbin+ ne!ativ +espre mbtrnire. 8n loc s spune"i& '. sim" +in ce n ce mai ru. :mb"rnesc/, spune"i& * simt bine.% 3. CEI C !E "#$#%E%C $I&' ()$ *#+I,I-... :(8 RE68, RA78 .V. Dare istoria se repet% Atunci cn+ v con$runta"i cu un 'e#ec/, ve+e"i ce lec"ii pute"i nv"a +in e9perien"a respectiv. :n loc s spune"i&

++=
'Am +at !re#/, spune"i& Iat ce am nvat...% .S. 7e $umtate gol sau pe $umtate plin% Re$ormula"i reac"iile ne!ative $a" +e evenimentele nea#teptate #i spune"i& 'Asta%i o veste !rozav, nseamn c.../, apoi cuta"i posibilele consecin"e pozitive. :n loc s spune"i& '7rev+ c aceast ntorstur a evenimentelor va avea consecin"e ct se poate +e ne!ative/, spune"i& Prevd c aceast ntorstur a evenimentelor va avea consecine ct se poate de pozitive.% J/. +umai de*a! fi... -oncentra"i%v aten"ia ; #i limbajul ; asupra a ceea ce ve"i $ace pentru a v mo+ela viitorul ntr%o manier pozitiv. ,u v ata#a"i +e trecutul care nu mai poate $i sc*imbat, vorbin+ +espre ceea ce ar $i putut s $ie. n loc s spune"i& ',umai +e%a# $i.../, spune"i& 'ncepn+ +e acum, voi.../ J.. S o iei de la nceput -n+ trece"i printr%o perioa+ +i$icil, transpune"i%v a$irma"iile ntr%un limbaj pozitiv #i rosti"i%le cu voce tare. ,u v mul"umi"i s !n+i"i2 trece"i la $apte. :n loc s v !n+i"i& 'Snt un ratat/, spune"i& 0nt un nvingtor.% MM. +e vom reveni -n+ v +a"i seama c +escrie"i o situa"ie +i$icil ca pe un +ezastru $inal, re$ormula"i%v +escrierea ntr%un mo+ care su!ereaz c v ve"i reveni si ve"i mer!e mai +eparte. :n loc s spune"i& '. scu$un+/, spune"i& !mi voi reveni.%

MQ. S*a terminat? -n+ lucrurile par s se precipite ctre un $inal +ezastruos, opri"i%v si ntreba"i%v& '-are e cel mai ru lucru ce se poate ntmpla1/ Accepta"i aceast eventualitate ca #i cum +eja s%ar $i $i a+everit #i spune"i%v& 'Asta este, s%a terminat./ Apoi trece"i la treab #i $olosi"i%v ener!ia ca s crea"i un rezultat pozitiv. :n loc s spune"i& 'E n!rozitor #i s%ar putea s $ie #i mai ru/, spune"i& ,hiar dac s'ar ntmpla tot ce poate fi mai ru, o s supravieuiesc. $a c n' are nici un rost s'mi fac griji. sta esteC s'a terminat. cum m voi strdui s mbuntesc situaia.%

++#
1.,7I , 67 >343070, F2 4I*E J P3GI&I(... !<I 0F*H 670P320 EI4I& &7 MW. )vei gri$ pe cine artai cu degetul? Aten"ie la +e!etul arttor? Ori +e cte ori v auzi"i Isau v ve+e"iJ +n+ vina pe altcineva sau sus"inn+ c un lucru este responsabilitatea altcuiva, concentra"i%v asupra celor trei +e!ete care arat spre +umneavoastr. :n loc s spune"i& '. superi atunci cn+.../, spune"i& * simt suprat cnd...% M<. Folosii timpul pe care*l avei la dispoziie Renun"a"i la e9presiile care su!ereaz c nu ave"i nici un control asupra timpului +umneavoastr ; c nu ave"i +estul timp. Asuma"i%v responsabilitatea prin limbajul +umneavoastr. :n loc s spune"i& '7ur #i simplu nu pot s $ac $a"2 n%am +estul timp/, spune"i& * voi descurca, dac'mi gestionez timpul si renun la proiectele mai puin urgente.% MS. ,u conteaz ce vi se ntmpla, ci cum reacionai la aceasta Asuma"i%v responsabilitatea $a" +e situa"ia +umneavoastr +in prezent #i lua"i +ecizia s mer!e"i nainte, n loc s v risipi"i ener!ia +n+ vina pe situa"ia curent sau pe mprejurrile +in trecut. :n loc s spune"i& ',%am ce s $ac2 nu e vina mea/, spune"i& 7ste reponsabilitatea mea s schimb lucrurile.% MB. 7oi conta pe mine -*iar +ac s%ar putea s nu $i"i persoana care se va ocupa personal +e o anumit sarcin, asuma"i%v responsabilitatea atunci cn+ v o$eri"i s ajuta"i pe cineva. :n loc s spune"i& ',u este +omeniul meu. 6a trebui s !si"i pe altcineva care s v ajute], spune"i& ,a s v ajut, voi transmite mesajul dumneavoastr la departamentul potrivit.I MN. )legei s pierdei% Evita"i limbajul 'victimei]2 recunoa#te"i c snte"i responsabil, $olosin+ cuvntul 'ale!]. -n+ nu snte"i mul"umit +e $elul cum stau lucrurile, ale!e"i s le sc*imba"i. 8n loc s spune"i& ',u pot sc*imba lucrurile. ,u e vina mea c am ajuns aici], spune"i& leg s fac tot ce pot n aceast situaie.I 5.,7I , 67 >343070, 4I*E JF4 P3GI&I(... !2,F6 J7 GH ,33P76 67 <I P4 27 GH ,32>4I,&747 JS. Gata cu dar&?

+-?
Lua"i +ecizia con#tient +e a nlocui cuvntul '+ar/ cu '#i/ atunci cn+ vorbi"i cu +umneavoastr n#iv #i cu al"ii. Observa"i c atunci cn+ le permite"i i+eilor s coe9iste, n loc s le consi+era"i n con$lict, !n+irea +umneavoastr 'se +esc*i+e/. :n loc s spune"i& 'n"ele! c e un pro+us bun, +ar e scump/, spune"i& !neleg c e un produs bun $i este scump.% Q=. Iaidei s realizm acest lucru? Ori +e cte ori vre"i s a$la"i prerile #i su!estiile celorlal"i, stimula"i cur!erea liber a i+eilor, in+i$erent ct +e nebune#ti ar prea unele +intre ele. :n loc s spune"i& ',u e practic, n%o s mear! nicio+at/, spune"i& 7 o abordare neobi$nuit, haidei s ncercm si s vedem unde ne duce.% L.. F*mi o favoare, te rog -n+ ave"i nevoie +e cooperarea altcuiva, !n+i"i%v cu ce 3%ar ajuta aceasta pe cellalt, nu pe +umneavoastr. 7une"i accentul pe avantajele +e care se va bucura acea per% soan +ac urmeaz su!estia +umneavoastr. :n loc s spune"i& '6rei s%mi $aci o $avoare1/, spune"i& Fite de ce ar fi bine pentru tine s faci asta.% QM. 7rime!ti ceea ce ceri >ace"i%v obiceiul +e a pune n $iecare zi cel pu"in o ntrebare re$eritoare la mbunt"irea rela"iilor, n loc s spune"i& 'E totul bine1/, spune"i& ,e pot face ca s fii mai mulumit.% QQ. 7rin urmare, ce 753EXI face% Ori +e cte ori ncepe"i s%i spune"i cuiva ce nu pute"i $ace, sc*imba"i perspectiva #i $olosi"i o $raz care in+ic ce anume pute"i $ace. :n loc s spune"i& '8at ce nu pot $ace/, spune"i& Iat ce pot face.% QW. ,upei (ariera lim(a$ului -n+ snte"i implicat ntr%un con$lict, $olosi"i%v limbajul pentru a arta c ave"i inten"ia s colabora"i cu cellalt #i nu s v lupta"i cu el2 arta"i%i c snte"i +e aceea#i parte a barica+ei #i c lucra"i ca o ec*ip. :n loc s spune"i& ':n"ele! ce vrei. ar trebuie s%mi respect politica/, spune"i& vem ni$te scopuri comune importante. )ai s vedem cum putem colaboraI Q<. Sntei invitat? -n+ vre"i ca al"ii s coopereze cu +umneavoastr, 'in%vita"i%i/ s $ac asta #i +a"i%le posibilitatea s alea! ce anume vor $ace.

+-+
:n loc s spune"i& '8at ce va trebui s $aci/, spune"i& &e invit s alegi abordarea cea mai potrivit pentru tine.% QS. Eu v recomand Ori +e cte ori vre"i s 'vin+e"i/ o i+ee, un serviciu sau un pro+us, concentra"i%v asupra avantajelor pe care le va a+uce celuilalt #i $olosi"i cuvntul 'recoman+/ pentru a nc*eia vnzarea. :n loc s spune"i& '@n lucru pe care a"i putea s%3 lua"i n consi+erare este.../, spune"i& ( recomand s...% QB. "um vi se pare corect% Ori +e cte ori ave"i impresia c al"ii se poart ne+rept cu +umneavoastr, apela"i la sim"ul lor +e corectitu+ine, n pu"inele cazuri n care vor proce+a incorect, lsa"i%o balt. :n loc s spune"i& ':mi cunosc +repturile #i "i cer s le respec"i a#a cum consi+er eu +e cuviin"/, spune"i& vnd n vedere faptele, care ar fi modul cel mai corect de a rezolva acest lucru.% QN. S privim altfel aceast pro(lem :n loc s su!era"i c punctul +e ve+ere al altcuiva este mai pu"in corect +ect al +umneavoastr, accepta"i i+eile noi alturi +e ale +umneavoastr. Apoi aprecia"i meritele ambelor abor+ri #i su!era"i o alternativ #i mai bun. :n loc s spune"i& ',u snt +e acor+ cu tine/, spune"i& ':n"ele!2 a# vrea s lum n consi+erare #i alte puncte +e ve+ere./

9. ,7I , 67 >343070, 4I*E JF4 P3GI&I(... (36E70, )3&H6!& Q4. )r tre(ui s se ntmple sau se va ntmpla% Lua"i%v an!ajamentul s respecta"i anumite +ate, ore #i cantit"i. E9presia 'ar trebui/ evit an!ajamentul #i sun neclar. :n loc s spune"i& 'Ar trebui s $acem asta pn.../, spune"i& (om face asta pn...% T/. Facei promisiuni si ndeplinii*le nainte de termen? Ori +e cte ori $ace"i un an!ajament, lua"i%v o 'marj +e si!uran"/. Apoi $ace"i%i celuilalt o surpriz plcut, str+uin+u%v s%i +ep#i"i a#teptrile. :n loc s spune"i& '-re+ c pot s termin pn pe la M sau Q] spune"i& (oi termina nainte de 5.%

+-T.. "red c neleg ce*ai vrut s spui Acor+a"i%v r!azul +e a veri$ica +ac a"i n"eles corect. Arta"i c este responsabilitatea +umneavoastr s n"ele!e"i corect ceea ce vi s%a spus. :n loc s spune"i& '0nuiesc c asta e. -re+ c ne%am n"eles/, spune"i& )ai s verificm dac ne'am neles bineC s facem o recapitulare.% TJ. +u acceptai ca rspuns un nu& B sau un da& Ori +e cte ori pune"i cuiva o ntrebare, mai nti ntre%ba"i%v pe +umneavoastr n#iv& 'Oare este o ntrebare +e tipul +aZnu1/ :n caz a$irmativ, trans$orma"i%o ntr%o ntrebare +esc*is sau cu mai multe op"iuni. :n loc s spune"i& 'Ave"i ntrebri1/, spune"i& ,e ntrebri avei.% WQ. Spunei lucrurilor pe nume? Trebuie s #ti"i ce vre"i s spune"i ; #i s spune"i? :n loc s spune"i& '7i... vorbin+ la mo+ul !eneral... un lucru la care m !n+esc este acela c.../, spune"i& 7u cred c...%

+-/
B. CEI C !E "#$#%E%C $I&' ()$ *#+I,I-... 0PF2 "7(H6F4 WW. "a s fiu sincer... -n+ tot ceea ce spune"i este complet sincer, nu e nevoie s avertiza"i pe nimeni c snte"i pe cale s spune"i a+evrul. Elimina"i '+eclara"iile +e inte!ritate/, care su!ereaz +e $apt c nu snte"i ntot+eauna sincer si +esc*is. :n loc s spune"i& '-a s%"i spun a+evrul.../, spune"i !2&3&"7 F2 adevrul. TN. Spunei nu? :nainte +e a accepta s $ace"i un lucru +e care nu snte"i si!ur c vre"i s%3 $ace"i, acor+a "i%v un r!az +e !n+ire. eci+e"i +ac pute"i s%3 $ace"i a#a cum se cuvine, +ac v va $ace plcere #i +ac pute"i termina $r s v ntrerupe"i sarcinile mai importante. ac lua"i +ecizia c nu vre"i cu a+evrat s $ace"i acel lucru, spune"i nu. :n loc s spune"i& ',u prea vreau, +ar cre+ c voi accepta/, spune"i& 2u. preciez c m'ai ntrebat.% TU. +u spunei niciodat ntotdeauna& >i"i atent la termenii cu caracter universal, cum snt 'ntot+eauna/, 'nicio+at/, 'totul/ #i 'nimic/ #i nltura"i%i +in vocabularul +umneavoastr, mai ales cn+ i $olosi"i pentru a critica realizrile +umneavoastr sau ale altcuiva. :n loc s spune"i& "e fiecare dat cn+ ncerc s ne!ociez cu el, totul mer!e prost, ntotdeauna ajun! ntr%o situa"ie proast #i niciodat nu snt tratat corect/, spune"i& Fneori, tehnicile mele de negociere nu duc la un rezultat pozitiv. "ata viitoare voi folosi o alt abordare.% .. CEI C !E "#$#%E%C $I&' ()$ *#+I,I-... . 67(I2 4 4F,6F6I47 "7 E GH /0. Rocul de*a numele >olosi"i numele oamenilor, n mo+ con#tient, +e trei ori n cursul unei conversa"ii. -n+ $ace"i cuno#tin" cu cineva, $olosi"i%i numele ime+iat si re"ine"i%3. -n+ v ntlni"i cu cineva care e posibil s v $i uitat numele, a+uce"i%i aminte cum v c*eam. ac +umneavoastr i%a"i uitat numele, ru!a"i%3 s vi%3 reaminteasc. :n loc s spune"i& ':mi pare ru, +ar nu pot s%mi a+uc aminte cum te c*eam/, spune"i& Eun, din nou. 7u snt... &e rog, spune'mi din nou cum te cheam.% /.. "are este cuvntu magic% Aminti"i%v s $olosi"i amabilit"ile obi#nuite n rela"iile cu ceilal"i, mai ales atunci cn+ consi+era"i c nu este cazul. ,u $ace"i economie +e 'te ro!/ si 'mul"umesc/. :n loc s spune"i& 'Ei #tiu c i apreciez/, spune"i& *ulumesc.% /1. Spunei c v pare ru Ori +e cte ori $ace"i o !re#eal, recunoa#te"i%o ime+iat si spune"i c v pare ru. ezamorsa"i poten"ialele izbucniri emo"ionale, evita"i con$runtrile #i ntri"i respectul

+-1
celorlal"i $at +e caracterul +umneavoastr2 privi"i a+evrul jin $a", recunoaste"i%v $aptele si cere"i%v scuze. :n loc s spune"i& '@ite, #tii c e $oarte !reu. ,u +a vina pe mine. ,%am avut ce s $ac/, spune"i& mi pare ruC era responsabilitatea mea.% #. ,7I , 67 >343070, 4I*E JF4 P3GI&I(... . !<I !*PH6&H<70, *!2"6I 5?. Sunetul fcut de un om care (tea din palme ati%le +e #tire celorlal"i c snte"i mn+ru +e ei. :n loc s spune"i& 'Snt si!ur c el #tie c snt mn+ru +e el/, spune"i& 0nt mndru de tine.%