Sunteți pe pagina 1din 13

1. Definiii ale managementului calitii.

Calitatea este o noiune deosebit de complex, n prezent existnd peste 120 de definiii i zeci de sinonime pentru termenul de calitate. Toate acestea datorit caracterului concret, dinamic i complex al calitii. uran, considerat n acest sens un ade!rat "desc#iztor de drum", definete mana$ementul calitii prin funciile acestuia n termenii "trilo$iei calitii" %&ualit' trilo$'(. )n opinia sa, mana$ementul calitii cuprinde trei procese principale de mana$ement* planificarea calitii %"&ualit' plannin$"(, inerea sub control a calitii %"&ualit' control"( i mbuntirea calitii %"&ualit' impro!ement"(. +ceste trei cate$orii de procese sunt interdependente %fi$.2,-(. .nii autori prefer s foloseasc termenul de "asi$urare a calitii n sens lar$", n locul celui de mana$ement al calitii. +cest concept este definit ca reprezentnd "totalitatea activitilor desfurate pentru obinerea calitii", acti!iti care se re$sesc n toate etapele realizrii produsului. /efiniia cea mai lar$ acceptat a mana$ementului calitii este, ns, n prezent %att n literatura de specialitate, ct i n practica economic(, cea pre!zut de standardul 012 3402. 5otri!it acestui standard, mana$ementul calitii reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management, care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i le implementeaz n cadrul sistemului calitii, prin mijloace cum ar fi planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitu. 1e precizeaz, n continuare, c mana$ementul calitii reprezint responsabilitatea tuturor ni!elurilor de mana$ement, dar rolul de coordonare re!ine conducerii de !rf %"top mana$ement"( a ntreprinderii. 0mplementarea mana$ementului calitii se realizeaz cu participarea tuturor membrilor or$anizaiei. 5unctul de plecare n mana$ementul calitii l reprezint elaborarea politicii calitii, cuprinznd orientrile $enerale ale ntreprinderii n acest domeniu i stabilirea responsabilitilor pentru toate acti!itile pe care le implic realizarea obiecti!elor calitii. +ceste acti!iti se refer la planificarea, inerea sub control, asi$urarea i mbuntirea calitii, acti!iti care se desfoar n cadrul sistemului calitii ntreprinderii. 1istemul calitii este definit ca reprezentnd structura organizatoric, procedurile, procesele i resursele necesare pentru implementarea managementului calitii. 5rin mana$ementul calitii ntreprinderea urmrete s obin asemenea produse care* satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit; satisfac ateptrile clientului,

sunt conforme cu standardele i specificaiile aplicabile; sunt conforme cerinelor societii %re$lementri, re$uli etc.(6 in seama de necesitatea proteciei mediului', sunt oferite la preuri competitive', sunt obinute n condiii de profit. n filozofie , un obiect este ceea ce este i poate fi deosebit de alte obiecte. n logic , un criteriu de ordin lo$ic, dup care 7udecile se mpart n afirmati!e i ne$ati!e. n practica economic: calitatea este definit ca reprezentnd "satisfacerea cerinelor clientului", "disponibilitatea produsului", "un demers sistematic ctre excelen", "conformitatea cu specificaiile", "corespunztor pentru utilizare" etc. Orientrile n domeniul calitii: Orientarea transcendent Orientarea spre produs Orientarea spre procesul de producie Orientarea spre costuri Orientarea spre utilizator

2. Sistemul 20 de chei ale succesului Sistemul 20 de chei dup !ao "o#a$ashi C890+ 1* Curatenie si or$anizare C890+ 2* :+tionalizarea sistemului;+linierea obiecti!elor C890+ -* +cti!itatea $rupurilor mici C890+ 4* :educerea productiei n curs de executie C890+ < * Te#nolo$ia sc#imbarii rapide C890+ =* >aizen;5erfectionarea proceselor C890+ ?* @ero monitorizare a producerii C890+ 3* 5roducerea cuplata C890+ A* /eser!irea utila7ului si a ec#ipamentului C890+ 10* Controlul timpului si disciplina C890+ 11* +si$urarea calitatii C890+ 12* /ez!oltarea furnizorilor C890+ 1-* 9liminarea pierderilor C890+ 14* 0mputernicirea an$a7atilor de a efectua imbunatatiri C890+ 1<* Bersatilitatea abilitatilor si instruirea incrucisata C890+ 1=* 5lanificarea producerii C890+ 1?* Controlul eficientei C890+ 13* .tilizarea sistemelor informationale C890+ 1A* 9conomisirea ener$iei si a materialelor C890+ 20* .tilizarea te#nolo$iei pentru a!anta7ul strate$ic %heia 1 Curenia i organizarea Curenia i or$anizarea snt acti!itile prioritare. )n acelai timp ele constituie problema problemelor n cadrul oricrui sector de munc. /ei se tie c nimic nu influeneaz mai mult condiiile de munc dect currenia si or$anizarea. )ntreprinderea prin astfel de sistem aplicat i determin pe an$a7aii s contientizeze faptul c reuita implementrii cureniei i or$anizrii la locurile de munc depinde nu att de factori externi, cum ar fi constrn$erea, ct de dorina lor personal de a,i crea condiii de lucru ct mai confortabile. 0mplementarea i meninerea cureniei i or$anizrii au aceeai importan ma7or. )ntreprinderea a perfecionat situaia sa prin crearea* C locurilor de munc curate n permanen6 C spaiile de depozitare i cantitile snt marcate explicit. +de!rat performan, realizat la acest ni!el, este nu doar ordinea i curenia des!rit care domnete la locurile de munc, ci mai ales faptul c pstrarea acestora a intrat n obinuina fiecrui an$a7at ca o condiie sine &ua non de existen.

+cum, toate procesele te#nolo$ice snt bine or$anizate i nu produc deeuri. %heia & Schimbarea momentan a tehnologiei Primul pas ctre un scop orientat spre mbuntire i dezideratul schimbarea momentan". 1c#imbarea rapid nu se refer doar la te#nolo$ie* ea presupune de asemenea re!oluionarea contiinei an$a7ailor care realizeaz c perfecionarea continu a procesului de producie nseamn atin$erea scopului orientat spre mbuntire. 5ersonalul calificat i competenta te#nic confer o continuitate procesului de producie sau sc#imbarea momentan a an$a7ailor de la un loc de munc la altul fr a ntmpina care!a $reuti. /ezideratul sc#imbrii rapide este o oportunitate care permite s experimentm i s obinem mbuntiri determinate de 5ro$ramul 20 de C#ei. 1c#imbarea; con!ertirea rapid a liniei de producie este o parte esenial a oricrui sistem de producie care tinde spre transformri. Sc imbarea momentan este aplicat tuturor mainilor i componenelor. !stfel reducndu"se durata ciclului de producie. #atorit e$perienei bogate a personalului ntreprinderii este posibil sc#imbarea momentan n mai puin de 10 minute, iar produsele fabricate n urma primei sc#imbri momentane snt fr defecte. 1copul sc#imbrii momentane pentru fiecare component presupune i ncluderea unor noi mrci de fabricare n acest scop ntreprinderea a mrit numarul de branduri. %heia ' Zero supraveghere a proceselor biectiv! zero de"ecte i zero supraveghere a muncii. +utomatizarea continu presupune nu numai executarea produselor, ci i ntroducerea i extra$erea lor de pe linia de producie. )n fapt, automatizarea unui sin$ur ciclu este o condiie pentru stabilirea unui sistem fiabil de manipulare multiproces %un operator diri7eaz cte!a maini sau procese( datorit liniilor complet automatizate care au fost instalate n or$anizaie. C#iar cnd operatorul prsete o main pentru a ncepe s lucreze la alta, prima poate funciona fr supra!e$#ere pn la urmtorul ciclu. Dainile pot repeta ncontinuu acelai ciclu fr supra!e$#ere, ea fiind n stare s funcioneze n acelai re$im c#iar i atunci cnd operatorul se afl la pauza de prnz. /ac o main automat trebuie s fie oprit pentru a identifica un produs rebut, ea trebuie mbuntit pentru a nu mai produce aceleai defecte. +ceasta arat modul n care aciunile ndreptate spre Ezero supra!e$#ere" se 2

materializeaz n Ezero defecte", ceea ce ai facut 1.+. ETutun CTCF n timp de < ani. 9a a instalat dou linii moderne de fabricare a i$rilor. %ampania zero supraveg ere, desfurat de ntreprindere, implic o campanie zero defecte. Ga ntreprinderea ntre$ ec#ipamentul opereaz automat i fr supra!e$#ere pentru cel puin un ciclu de producie. 2peratorii pot manipula cte!a maini. 9i se simt destul de confortabil n aceast atmosfer de operare multiproces. Ga ntreprinderile operatorii snt implicai n dez!oltarea unui ritm confortabil de lucru care cuprinde zero timp liber efecti!.

)n multe ntreprinderi e!aluarea calitii produsului se face n baza ratei defectelor ce nclude defectele ma7ore, iremediabile, nu ns i defectele minore, care pot fi remediate sau refcute. )n acest sens n cadrul ntreprindere funcioneaz laboratorul de cercetri care studiaz i ia n calcul toate defectele minore. %heia 12 %ezvoltarea "urnizorilor Cooperarea i susinerea proceselor in amonte" i a "urnizorilor e$terni. /e obicei, este imposibil ca o ntreprindere de producere s diri7eze ntre$ procesul de la materia prim pn la produsul finit. 5entru a stabili cea mai bun confi$uraie a procesului de producie, trebuie $sit un ec#ilibru ntre producia intern i producia extern contractat. 5otri!it unei zicale 7aponeze, furnizorul este o$linda productorului* uitndu,te la furnizor, !ei nele$e mai bine cine este productorul. Cooperarea dintre productor i furnizorul su are un impact ma7or asupra calitii produciei, a costului i a li!rrii, i are drept scop mbuntirii te#nolo$iei i a calitii procesului de producie. Hurnizorii reacioneaz promt la comenzile fabricii,client6 n multe cazuri snt n stare s ofere preuri mai mici datorit producti!itii sporite i a c#eltuielilor reduse. 5rofitul reciproc de care beneficiaz fabrica,client i furnizorii si i moti!eaz s menin i s dez!olte strnsa lor cooperare.

%heia ( #luidizarea proceselor Crearea relaiilor de cooperare ntre procesele cone$e. Giniile de producie formeaz Ema$azii" ntre procese, astfel nct operatorul de la procesul urmtor s poat Ecumpra" din ele stocurile necesare. Hiecare an$a7at din producie trebuie s trateze urmtorul proces ca pe un potenial client. Hiecare proces urmeaz s asi$ure produse de calitate, n cantitatea cerut, i s le direcioneze spre ma$azii, astfel nct urmtorul proces; client s poat obine exact ceea ce dorete. +ceasta se numete producie de tip Etra$e". &arierele dintre departamente au fost eliminate datorita procesului de fabricaie complet automatizat ncepnd cu departamentul de fermentare a tutunului care este prestat pe o band rulant pn la liniile de fabricare a igrilor unde stocurile totalmente lipsesc graie amenajrii utilajului n %heia 1) &conomisirea energiei i a materialelor corespundere cu fiecare operaie a procesului de fabricare , ceea ce denot faptul &conomisii energia i materialele "olosind tehnologiile noi i cele din c ntreprinderea a fost adaptat la sc imbri. dotare. )n industria tutunului, capacitatea de a conser!a resursele de ener$ie i %heia 11 Sistemul de asigurare a calitii materiale a de!enit esenial pentru supra!ieuire. /e curnd, compania este Crearea unui sistem de asigurare a calitii puternic i in"ailibil. perfect contient de necesitatea reducerii pierderilor industriale prin reciclarea i 1istemul de asi$urare a calitii %1+C( este considerat n esen un factor dez!oltarea produselor care consum mai puin ener$ie i materii prime. indispensabil pentru succesul unei ntreprinderi, datorit impactului su direct 5entru ntreprinderile productoare, reducerea costurilor este un factor asupra modului de $estionare a obiecti!elor. 0mplementarea 1+C re!endic important n asi$urarea profitabilitii. /iminund costurile pe secii sau mbuntiri simultane n di!erse domenii de acti!itate, incluznd diminuarea departamente i fixnd obiecti!ele de reducere a pierderilor pentru fiecare $rup, deteriorrii utila7ului, certificarea ec#ipamentului de testare i de realizare a se pot reduce substanial costurile de producie. procesului operaional, reducerea timpului de sc#imbare momentan a liniei de 9 necesar n primul rnd de a cuantifica i a !izualiza costurile %ncluznd producie . c#eltuielile de ener$ie i de materiale n costul total de producie(, subliniind prin 0mplementarea unui 1+C eficient a7ut ntreprinderea s nelea$ problemele aceasta importana economisirii. 2 dat ce ntreprinderea s,a lansat ntr,o sale curente le$ate de calitate, asi$urnd totodat orientarea sc#imbrilor de campanie de economisire a ener$iei i a materialelor, ec#ipele de mbuntire i mbuntire de la descoperirea defectelor sau erorilor spre pre!enirea lor, sau de pot concentra acti!itatea n aceast direcie, efectund mbuntiri la capitolul la lucrul care solicit o mai mare atenie pentru e!itarea erorilor spre lucrul fr economisirea ener$iei i a materialelor. 5erformanele realizate de ec#ipe pot fi erori, indiferent dac operatorul este sau nu atent sau de la ni!elul Ezero reclamaii utilizate ulterior drept msuri concrete de economisire la ni!elul ntre$ii de la client" spre Eanticiparea zero reclamaii". or$anizaii.

'ntreprinderea i atinge obiectivele de economisire dezvot(nd i utiznd te nologiile noi. )n program larg de reciclare reduce pierderile industriale. )ntreprinderea a!nd un amplu pro$ram de economisire, a ntreprins aciuni pentru a,i atin$e toate obiecti!ele de economisire i a dez!oltat te#nolo$ii noi de economisire a ener$iei i materialelor prin atra$erea in!estiiilor etice, promo!area politicii corporati!e E!erdeF, reducerea riscului de traumatism ecolo$ic. %heia 20 'ehnologia de vr" i tehnologia cunotinelor aplicate (plicarea tehnologiei este bazat pe competena personalului. Te#nolo$ia de !rf %TB( i te#nolo$ia cunotinelor aplicate %TC+( snt e!aluate difereniat de la o c#eie la alta, n funcie de condiiile de producie ale ntreprinderii. )n acest sens, ntreprinderea este e!aluat din punctul de !edere al aplicrii te#nolo$iei i n raport cu concurenii si. TC+ reprezint un set de aptitudini, deprinderi i procedee pe care an$a7aii ntreprinderii l,au nsuit n cadrul dez!oltrii proceselor de producie. +cest set este un bun intan$ibil care nu crete neaprat o dat cu ntroducerea noului ec#ipament. Balorificarea cunotinelor dobndite permite ntreprinderii s funcioneze strate$ic i asi$ur competiti!itatea prin utilizarea ct mai eficient a noului ec#ipament ntr,o perioad scurt de timp. +stzi, cnd ciclul de !ia al produselor este din ce n ce mai scurt, capacitatea de a trece rapid la un produs nou , determinat de TC+ , este tot mai important. 0at de ce se impune un sistem care s transfere TC+ ctre an$a7aii mai tineri, ncura7ndu,i totodat s,i mbunteasc i s aplice capacitile lor creatoare. +stzi, multe companii i lea$ !iitorul de dez!oltarea noilor te#nolo$ii, nclusi! de circuitele inte$rate i mainile electronice. Hora TC+ poate fi apreciat prin rapiditatea cu care ntreprinderea ncorporeaz cu succes noile te#nolo$ii. Hiecare ntreprindere trebuie s fie contient de a!anta7ele i deza!anta7ele propriei te#nolo$ii n raport cu cea a concurenilor. )mbuntirile n domeniul te#nolo$iei cunotinelor aplicate i al te#nolo$iei de !rf nu pot fi niciodat nite proiecte pe termen scurt. 5uterea, rezistena i instruirea nentrerupt snt necesare pentru a susine mbuntirile te#nolo$ice prin proiecte pe termen lun$ n cadrul planului de afaceri pe termen lun$ al ntreprinderii. 5entru implementarea aceste c#ei sa c#eltuit muli bani i puteri, dar ea a fost implementat de ntreprinderea cu succes. :ezultatul poate fi obser!at pe ima$ini de la ntreprindere, !olumul !nzrilor i faptul c ntreprinderea lanseaz n producie noi branduri de ni!el european. 4

*. SO )001:2000. +rincipii de #az 1. 1tandardizarea sistemului calitii implementat de furnizori pentru a putea asi$ura c produsele ; ser!iciile acestuia sunt conforme cu cerinele clienilor acestora6 2. +plicabilitatea n orice or$anizaie, indiferent de sectorul ei de acti!itate, de mrimea sau de proprietarul ei6 -. Hacilitarea e!alurii conformitii prin elaborarea de proceduri referitoare la sistemul calitii 4. 1tandardele sunt facultati!e, dar pot de!eni obli$atorii <. 2rientarea ctre client =. 1til de conducere ?. 0mplicarea personalului 3. Dana$ementul pe procese A. +bordarea sistemic a Dana$ementului 10. )mbuntirea continu 11. /ecizii bazate pe fapte 12. :elaii reciproc a!anta7oase dintre furnizori Structura standardului SO )000:2001 1. Sistemul de management al calitatii o Cerinte $enerale o Cerinte referitoare la documentatie 2. ,esponsa#ilitatea managementului o +n$a7amentul mana$ementului o 2rientarea catre client o 5olitica referitoare la calitate o 5lanificare o :esponsabilitate, autoritate si comunicare o +naliza efectuata de mana$ement *. -anagementul resurselor o +si$urarea resurselor o :esurse umane o 0nfrastructura o Dediu de lucru .. ,ealizarea produsului o 5lanificarea realizarii produsului o 5rocese referitoare la relatia cu clientul o 5roiectare si dez!oltare o +pro!izionare

5roductie si furnizarea de ser!icii Controlul dispoziti!elor de msurare si monitorizare &. -asurare/ analiza si m#unatatire o Ieneralitati o Donitorizare si msurare o Controlul produsului neconform o +naliza datelor o )mbunatatire 01anta2ele SO )000 1. +plicabilitatea uni!ersal 2. Cti$area ncrederii consumatorilor6 -. 0ma$ine pe pia6 4. :eclam direct i indirect6 <. 2binerea poziiei dominante pe pia6 =. Trecerea de la poziia ierar#ic inferioar a ntreprinderii pe pia la cea superioar6 ?. Dicorarea posibilitilor de interzicere a comercializrii produselor ;ser!iciilor n rile economic dez!oltate6 3. 1tabilitatea ncasrilor nu prin ridicarea calitii ci prin conformitatea cu 012. Deza1anta2ele SO )000 1. 1tandardele 012 seria A000 stimuleaz or$anizaiile s acti!eze mpotri!a clienilor 2. Hilozofia standardelor 012 A000 este bazat pe preceptul asi$urrii calitii n baza !erificrilor -. se bazeaz pe presupunerea c cea mai eficient metod de $estiune a lucrului este utilizarea te#nicilor stabilite i controlabile. 4. Detodele utilizate n implementarea standardelor 012 presupun re$lementarea standard a acti!itii ntreprinderilor ceea ce duce la apariia indicatorilor ireali <. 1tandardul este asi$urat de faptul cum auditorii interpreteaz calitatea, sistemul calitii =. Cnd personalul este controlat de autsideri %persoane din afara companiei(, primii acord atenie doar acelor aspecte care sunt controlate ?. nu presupun analiza sistemic a or$anizaiei de ctre mana$eri 3. nu stimuleaz formarea relaiilor optime ntre furnizori i consumatori A. 0mpunerea nu implic creterea calificrii mana$erilor 10. nu dez!olt la mana$eri creati!itatea n procesul de $estiune a ntreprinderii
o o

<

.. %omponentele sistemului calitii /ocumentele sistemului de asi$urarea calitii pot fi structurate ierar#ic pe trei ni!eluri principale conform standardului 012 1001- J KI#id pentru documentaia sistemului de mana$ement al calitiiF Li!elul +* -0340545 %05 678 J descrie sistemul de mana$ement al calitii or$anizaiei n concordan cu politica i obiecti!ele calitii Li!elul M* +,O%9D4, 59 S S69-454 %05 678 , descriu procesele i acti!itile necesare pentru implementarea sistemului de mana$ement al calitii Li!elul C* DO%4-936959 %05 678 , reprezint documente de lucru detaliate %formulare, rapoarte, instruciuni de lucru( Danualul Calitii 9ste un document care descrie sistemul de mana$ement al calitii unei ntreprinderi, ser!ind ca referin permanent n implementarea i meninerea acestui sistem Structura 1. Ieneraliti 2. 5rezentarea societii comerciale -. 1istemul calitii 4. :esponsabilitatea i autoritatea n domeniul calitii <. 5ersonalul =. +pro!izionarea ?. 5roduse;ser!icii existente 3. 5roduse;ser!icii noi A. Habricarea produselor ; realizarea ser!iciilor 10. +cti!iti post li!rarea 11. +uditul calitii 12. +nexe 5rocedurile sistemului calitii 5:2C9/.:+, reprezint modalitatea specific de desfurare a unei acti!iti sau a unui process Tipuri de proceduri* , procedurile sistemului calitatii , procedurile de lucru , proceduri operationale , proceduri de inspectie;incercari 1tandardul 012 A001;2000 pre!ede obli$ati!itatea elaborrii de proceduri documentatate cu pri!ire la urmtoarele acti!iti*

, , , , , ,

controlul documentelor controlul inre$istrarilor auditul intern controlul produsului neconform actiuni corecti!e actiuni pre!enti!e

Horma de prezentare a procedurilor documentate, numrul i !olumul acestora difer n funcie de mrimea firmei, specificul acti!itii, domeniul de aplicare si structura pre!zut n Danualul Calitii Structura general a unei proceduri este* scopul procedurii domeniu de aplicare definiii, prescurtri documente de referin descrierea procedurii responsabiliti nre$istrri anexe &. nstruciuni de lucru 0nstruciunile de lucru se refer la acti!itatea restrns, limitat uneori la un sin$ur post de lucru; utila7 etc. +cestea prezint modul cum se realizeaz cu consec!en acti!iti i procese. 0nstruciunile de lucru ar trebui elaborate pentru descrierea realizrii acelor acti!iti, care ar fi afectate de lipsa unor astfel de instruciuni. /etaliile, care nu conduc la un control sporit al acti!itii, trebuie e!itate. 0nstruirea poate reduce ne!oia de instruciuni detaliate, sub rezer!a c personalul afectat deine informaiile necesare pentru a,i executa corect sarcinile. 0ndiferent de format sau combinaia aleas, instruciunea de lucru trebuie s fie n ordinea operaiilor, trebuie s reflecte cerinele i acti!itile rele!ante.

:. ;i<e de control. Stratificarea. Diagrama +areto. Diagrama shi=a!a. Diagrame de control. >istogramele. Diagrama ?norul de dispersie@. #ia de control )de veri"icare* %fi$. -.<.( este format dintr,un set de acti!iti ordonate ntr,o succesiune lo$ic de consecuti!itate a lor, ce,i orienteaz pe an$a7ai spre realizarea obiecti!elor calitii. 5entru cule$erea i stocarea datelor referitoare la calitate, prin nre$istrarea sistematic a acestora, e raional a utiliza diferite tipuri de fie. +ceast te#nic presupune parcur$erea urmtoarelor etape* , definirea obiectului i scopului !erificrii6 , stabilirea datelor ce influeneaz obiectul6 , stabilirea metodolo$iei analizei datelor6 , elaborarea fiei pentru nre$istrarea datelor6 , analiza i re!izuirea formei de prezentare a fiei la necesitate. /atele, nre$istrate consec!ent n fia de control, pot fi utilizate n analiza i soluionarea problemelor n domeniul calitii. Hia de control prezint un instrument eficient n controlul i pre!enirea neconformitilor, de!enind, astfel, semnificati! n auditul calitii. Strati"icarea %fi$. -.-.( este o te#nic utilizat n definirea problemei prin identificarea posibilitilor apariiei ei. Detoda respecti! se aplic pn la nceputul colectrii datelor n scopul proiectrii modalitii de colectare i dup colectarea lor n scopul focalizrii analizei. 1tratificarea separ datele conform unui set de criterii stabilite prin compararea mrimii elementelor analizate %structurii acestora(, pentru a e!idenia diferenele dintre ele. 5e axa N sunt fixate elementele analizate, cum ar fi tipurile de defecte, caracteristicile de calitate etc., iar pe axa O J !alorile nre$istrate ale factorilor selectai. )n calitate de te#nici n mana$ementul calitii se utilizeaz i alte tipuri de $rafice %fi$. -.4.(, cum sunt $raficul liniar, circular, radar etc. *raficul liniar este utilizat pentru analiza n timp a !ariaiei elementelor, pe abscis fiind rele!ate perioadele de timp, iar pe ordonat J !aloarea elementelor. /e asemenea, acest tip de $rafic este util pentru a analiza n timp e!oluia caracteristicilor de calitate. *raficul circular permite exemplificarea ponderii componentelor n cadrul fenomenului, obiectului analizat. )n aceast prezentare un$#iurile sectoarelor sunt e$ale cu ponderile elementelor respecti!e n total. +cest tip de $rafic este frec!ent utilizat n analiza compoziiei produselor, analiza fiecrui element n cadrul unui sistem de factori etc. *raficul radar permite e!aluarea problemei din diferite puncte de !edere. Iraficul se aplic cnd e necesar o analiz complex a unui set mare de date.

Iraficul se prezint sub forma unui cerc n care se traseaz la distane e$ale raze dup numrul de factori de influen ce trebuie analizai. Hiecare raz se noteaz cu factorul de influen asupra deciziei i se $radeaz, !aloarea minim plasndu,se spre centrul cercului. Iraficul radar e!ideniaz relaiile dintre diferite criterii i faciliteaz analiza comparati! a mai multor probleme n funcie de aceleai criterii %iagrama Pareto %fi$. -.1.( este o prezentare $rafic a cauzelor diferitor neconformiti frec!ente n domenii de acti!itate !ariate, clasificate n funcie de ponderea acestora n total. /ia$rama faciliteaz selectarea prioritilor de aciune, determinnd elementele importante n soluionarea unei probleme. )n domeniul calitii pionieratul acestei metode i re!ine lui . uran, care a constat c 30P din defecte pro!in din 20P de aciuni necorespunztoare. )n construirea dia$ramei se parcur$ urmtoarele etape* , selectarea elementelor supuse analizei %tipurile de defecte( i clasificarea lor n funcie de cauz6 , stabilirea modalitii de exprimare a elementelor %!alori absolute sau relati!e(6 , stabilirea perioadei cule$erii datelor6 , cule$erea i ordonarea datelor, n funcie de frec!ena apariiei lor6 , construirea dia$ramei utiliznd $raficul n bare6 , construirea curbei cumulati!e a frec!enelor, prin nsumarea succesi! a ponderilor fiecrui element, de la stn$a la dreapta %n partea dreapt a $raficului(. +naliza dia$ramei 5areto permite de a aprecia ponderea cumulati! a principalelor tipuri de defecte, formnd prioritatea soluionrii problemelor n domeniul calitii. Ga fel, dia$rama 5areto poate fi utilizat i pentru e!aluarea rezultatelor prin nlturarea cauzelor principale ale noncalitii. 5rin compararea dia$ramelor realizate naintea i dup aciunile corecti!e sau de perfecionare poate fi apreciat eficiena acti!itilor respecti!e. +ceast metod, cunoscut i ca Ere$ula 20;30F pre!ede, c 30P de afaceri sunt realizate cu 20P de clieni. %iagrama +shi,a-a )cauz.e"ect* %fi$. -.2.( este o reprezentare $rafic a relaiilor multiple, complexe i sistematice dintre un obiecti! fixat i factorii cu influen asupra lui. +cest instrument permite identificarea i ierar#izarea cauzelor %reale i poteniale( ale unui efect determinat. )n literatura ?

de specialitate mai este numit dia$rama 0s#iQaRa sau dia$rama Esc#elet de peteF %dup aspectul $rafic(. /omeniile de aplicare a dia$ramei menionate sunt multiplei* , identificarea cauzelor nerealizrii calitii de conformitate6 , determinarea cauzelor scderii !olumului de !nzri i a ratelor de profit6 , identificarea cauzelor creterii numrului de reclamaii, cu efect nefa!orabil asupra ima$inii firmei6 , stabilirea relaiilor dintre proprietile unui produs. /ia$rama numit se utilizeaz i pentru in!esti$area rezultatelor poteniale ale unei aciuni, e!idenierea relaiilor dintre diferite cauze ale unui fenomen concret, ca procedeu de nre$istrare a ideilor. 5rocesul construirii dia$ramei 0s#iQaRa prezint mai multe etape* , identificarea i definirea problemei ale crei cauze !or fi analizate, , definirea categoriilor principale de cauze posibile. Tradiional, la aceast etap, cauzele se $rupeaz dup cate$oriile celor E= DF* mna de lucru, materii prime i materiale, mainile, metodele, mi7loacele de msurare i mediul. 1tandardul 012 A004 recomand examinarea a apte principale cate$orii de cauze a neconformitii* sistemul informaional, ec ipamentele, mijloacele de msurare, mediul, materialele, metodele i personalul. )n $eneral, totui, se recomand sistematizarea situaional a cauzelor specifice situaiei concrete* , identificarea tuturor cauzelor posibile %reale, poteniale, probabile(, fiecare din aceste cauze clasndu,se n una din cate$oriile principale. /ac ntr,o cate$orie se $enereaz prea multe cauze, pot fi constituite subcate$orii, procesul continund pn la detalierea suficient. 1ituaia menionat poate fi soluionat prin aplicarea dia$ramelor pariale, n care cate$oria de cauze e precutat ca efect6 , constituirea diagramei are loc prin trasarea Esc#eletului de peteF, fixndu,se efectul pe dreapta i cate$oriile principale de cauze6 , dezvoltarea diagramei prezint specificarea i plasarea cauzelor corespunztoare cate$oriilor i ni!elurilor de detaliere. .tilizarea dia$ramei este eficient numai n situaia cnd este identificat concret i clar e"ectul J obiecti!ul de realizat. /e asemenea, se recomand

simplificarea modelului lund n considerare 4 , = cauze primordiale, prioritare pentru soluionarea problemei. %iagrama de control %fi$. -.3.( se aplic pentru e!aluarea stabilitii derulrii procesului, determinarea momentului de a7ustare i confirmarea mbuntirii acestuia. /ia$ramele de control se aplic n analiza proceselor continue, cu caracter ciclic, cum ar fi cele operaionale i mana$eriale. Conform acestei metode procesele complexe pot fi di!izate n cele elementare, fiecare din ele fiind obiectul controlului statistic. +stfel, poate fi asi$urat conformitatea proceselor i a rezultatelor acestora cerinelor specificate. /in marea di!ersitate a dia$ramelor de control, utilizate pentru reprezentarea caracteristicilor cuantificabile sau atributi!e ale proceselor putem e!ideniaii* , diagrama de control +m", pentru medie i amplitudine ofer cele mai multe informaii despre procesul analizat. /ia$rama de control Nm e!ideniaz i permite analiza !alorilor medii ale caracteristicii analizate, iar dia$rama de amplitudine : reprezint !ariaia amplitudinii caracteristicii6 , diagrama de control p se utilizeaz cnd, apelndu,se la controlul prin atribute, se urmrete e!idenierea ponderii produselor defecte, separndu,se produsele neconforme de cele calitati!e6 , diagrama de control np, de asemenea, se utilizeaz n cazul caracteristicilor atributi!e. /iferena fa de tipul anterior de dia$ram de control fiind n faptul c se opereaz nu cu ponderea, dar cu numrul produselor neconforme6 , diagrama de control c permite supra!e$#erea procesului prin urmrirea numrului defectelor pe unitate de produs6 , diagrama de control u se aplic pentru e!idenierea numrului defectelor fr raportarea lor la unitatea de produs6 , diagrama de control + se utilizeaz cnd inter!alele selectate sunt foarte mari, etc. /istograma )diagrama de distribuie* %fi$. -.=.( reprezint $rafic dispersia unor !alori i se realizeaz n scopul comparrii acestora cu !alorile de referin i pentru e!idenierea punctelor critice, prioritare pentru mbuntire. 8isto$rama se realizeaz numai pentru caracteristicile cuantificabile ale calitii. /ia$rama se execut pentru* , a supra!e$#ea precizia utila7elor6 3

a studia caracteristicile procesului i a supra!e$#ea desfurarea lui6 , a identifica relaia dintre produs i specificaiile sale6 , a examina cauzele modificrii procesului etc. Construirea unei #isto$rame cuprinde urmtoarele etape* , selectarea datelor6 , stabilirea numrului de inter!ale n care !or fi di!izate datele6 , determinarea inter!alului maxim de !ariaie a datelor6 , determinarea mrimii inter!alelor prin mprirea inter!alului maxim de !ariaie la numrul de inter!ale6 , stabilirea limitelor fiecrui inter!al6 , marcarea pe abscis a inter!alelor stabilite6 , marcarea pe ordonat a frec!enelor datelor pe fiecare inter!al6 , construirea #isto$ramei. )n funcie de caracteristicile concrete ale fenomenului analizat sunt cunoscute urmtoarele forme ale #isto$ramelor* normal, dubl, asimetric etc. %iagrama 0norul de dispersie1 )de corelaie* %fi$. -.?.( reprezint $rafic relaia i ni!elul de interdependen dintre dou !ariabile ale unui fenomen comun. /ia$rama este aplicabil n di!erse domenii, fcnd posibil aprecierea relaiei dintre* , sortimentul produselor i cifra de afaceri6 , cifra de afaceri i profitul brut6 , numrul defectelor i calificarea personalului6 , frec!ena apro!izionrilor i timpul de staionare etc. )n $eneral, se consider c dia$rama de corelaie este reprezentati!, dac realizeaz un numr minim de -0 perec#i de !ariabile. )n urma proiectrii perec#ilor de !ariabile pe dia$ram se distribuie punctele de coordonate %N,O(, fiind posibil aprecierea tipului de corelaie existent ntre cate$oriile selectate de !ariabile, precum i ni!elul de corelaie* , corelaie pozitiv ntre cate$oriile N i O exist cnd !alorilor crescnde ale lui N le corespund !alorile crescnde ale lui O. +ceast corelaie este puternic dac punctele de coordonate %N,O( nu sunt dispersate mult pe cmpul NO, n caz contrar fiind prezent o corelaie slab6 , corelaie negativ ntre cate$oriile N i O exist cnd !alorilor crescnde ale lui N le corespund !alorile

, ,

descrescnde ale lui O, realizndu,se ni!elele puternic i slab de corelaie6 corelaie neliniar ntre cate$oriile N i O exist cnd unor !alori crescnde ale lui N le corespund !alorile n cretere i apoi n descretere ale lui O6 nu e$ist corelaie ntre cate$oriile N i O n cazul cnd punctele de coordonate %N,O( prezint un $rad ridicat de dispersie.

Hi$. -.1. /ia$rama 5areto Hi$. -.2. /ia$rama 0s#iQaRa Hi$. -.-S. 1tratificarea Hi$. -.<. Hia de control Hi$. -.=. 8isto$rama Hi$. -.?. /ia$rama de corelaie Hi$. -.3. /ia$rama de control Hi$. -.4. Irafice

10

-anagementul calitii totale. 2biecti!e, principii, necesitate. TTD reprezint o strate$ie puternic a ntreprinderii pe termen lun$ care determin o mbuntire continu a calitii produselor;ser!iciilor, precum i a abilitii conducerii de a satisface ne!oile clienilor i, n acelai timp, s creeze condiii de cretere a producti!itii muncii i, implicit, a profitului. TTD nseamn conducerea tuturor elementelor unei or$anizaii %procese, practici, sisteme, metodolo$ii, ec#ipamente( i a tuturor persoanelor care sunt implicate sau afecteaz n orice mod calitatea produsului i;sau ser!iciului. TTD este un sistem de mana$ement practicat ntr,o or$anizaie care !izeaz cooperarea permanent a tuturor an$a7ailor pentru a mbunti calitatea produselor i a ser!iciilor sale n scopul obinerii satisfaciei clienilor i atra$erii lor spre fidelitate i a rentabilitii pe termen lun$ n acord cu exi$enele societii. TTD este un nou sistem de conducere a firmelor, care utilizeaz te#nici specifice pentru atin$erea urmtoarelor obiecti!e* sat isfacerea ne!oilor frec!ente ale clienilor i depirea ateptrilor acestora6 ati n$erea unei poziii competiti!e pe pia prin creterea producti!itii i a mbuntirii continue a calitii6 co nstruirea unui sistem total de conducere prin implicarea tuturor an$a7ailor i, n primul rnd , al mana$erului, care are n centrul preocuprilor clientul/ pentru care promo!eaz un ade!rat cult, cercetndu,i n permanen ne!oile explicite i implicite. 6A- este un proces <i nu un program/ care are o metodologie aplica#il atBt n ntreprinderile productoare de mrfuri/ cBt <i n cele de ser1icii. Scopul principal al 6A- este de a crea n or$anizaie un climat n care totalitatea resurselor sale materiale i umane, s fie utilizate n mod creati!, ntr,un mod eficient i care s confere personalului ncrederea n mana$ement. %onceptul 6A- deri1 din cel definit de Hei$enbaum prin anii U30* ETotal Tualit' Control", care reprezenta o nou filozofie, un nou model de cultur a ntreprinderii, care orienteaz spre client toate acti!itile pentru a le optimiza n !ederea obinerii de beneficii pe termen lun$. 5a #aza 6A- pot sta principiilor formulate de precursorii managementului calitii: C. 9d!ard Deming/ Doseph -. Duran/ 0rmand E. ;eigen#aum/ "aoru shi=a!a/ +hilip F. %ros#$ etc.

6A- reprezint o modalitate sistematic de conducere a unei or$anizaii care implic strate$ii noi de mana$ement, sc#imbri n cultur i infrastructur, folosirea de instrumente i te#nici care s determine pe toi an$a7aii s colaboreze i s permit mbuntirea continu a calitii, definite de ctre client )n definirea conceptului #idimensional al lui TTD se iau n considerare att aspectele te nice, ct i cele sociale, care prezint dou subsisteme foarte importante la implementarea acestui nou model de conducere a afacerilor. Su#sistemul tehnic presupune crearea condiiilor de a obine un ni!el ridicat al calitii produselor, iar su#sitemul social const n pre$tirea i moti!area personalului, pentru a,l face s munceasc cu plcere, s manifeste ataament fa de companie, s fie responsabil pentru munca sa. )ntre cele dou subsisteme exist relaii de intercondiionare care pot fi puse n !aloare prin implementarea unui sistem de mana$ement al calitii n conformitate cu 012 A000. )n conceptul tridimensional al TTD se au n !edere aspectele filosofice, logice i te nice.

11

12

ii