UNIVERSITATEA DANUBIUS DIN GALAI DEPARTAMENTUL DE NVMNT LA DISTAN I FRECVEN REDUS FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

ECONOMIA SERVICIILOR
Anul II, Semestrul I

ANCA GABRIELA TURTUREANU

Editura Universitar Danubius, Galai 2010

 Toate drepturile pentru aceast lucrare sunt rezervate autorilor. Reproducerea ei integral sau fragmentar este interzis.

Editura Universitar Danubius este recunoscut de Consiliul Naional al Cercetrii tiinifice din nvmntul Superior (cod 111)

ISBN 978-606-533-190-7

Tipografia Zigotto Galai

Tel.: 0236.477171

Economia serviciilor

CUPRINS
1. Introducere coninut i sfera de cuprindere a serviciilor
Conceptul de serviciu Coninutul i natura serviciilor Caracteristicile serviciilor Obiectivele specifice unitii de nvare Rezumat Teste de autoevaluare Bibliografie minimal
16 17 18 9 10 12

2. Tipologia, rolul i locul serviciilor n economie

Criterii si modalitati de clasificare a serviciilor Servicii prestate pentru productie si agentii economici Serviciile pentru populatie Serviciile internationale Corelaia dintre servicii si celelalte ramuri economice Locul serviciilor n economie Eficienta economica si sociala a serviciilor Obiectivele specifice unitii de nvare Rezumat Teste de autoevaluare Lucrare de verificare Bibliografie minimal
65 66 69 69 20 27 36 48 50 52 54

Economia serviciilor

3. Piaa i influena serviciilor asupra timpului liber

Particularitatile pietei serviciilor Oferta de servicii Cererea de servicii Tarifele pentru servicii Tipuri de piete ale serviciilor Semnificatia si functiile timpului liber Timpul liber consecinta a cresterii serviciilor Obiectivele specifice unitii de nvare Rezumat Teste de autoevaluare Bibliografie minimal
100 100 103 71. 73 74 76 79 82 83

4. Marketingul i Managementul serviciilor

Particularitile marketingului n servicii Strategiile marketingului n servicii MIX-ul de marketing Marketingul calitii serviciilor Conceptul de management i particularitile lui n servicii Managementul calitii serviciilor Obiectivele specifice unitii de nvare Rezumat Teste de autoevaluare Lucrare de evaluare Bibliografie minimal
115 116 118 118 105 107 109 110 112 114

Raspunsuri la testele de autoevaluare Bibliografie (de elaborare a cursului)

Economia serviciilor

INTRODUCERE
Economia serviciilor se studiaza in anul al II-lea i se adreseaz prin structura ei studenilor economiti, dar ea poate fi n acelai timp consultat de oricine este interesat de fenomenele specifice serviciilor, de noile aspecte ale acestora n contextul economiei moderne. Competenele pe care le propun sunt urmtoarele: interpretarea conceptelor specifice disciplinei, precum i proiecte teoretice i/sau practice de aplicare a noiunilor specifice. proiectarea activitilor practice specifice disciplinei; utilizarea unor metode, tehnici i instrumente de investigare i aplicare. valorificare optim i creativ a propriului potenial n activitile tiinifice prin participare la propria dezvoltare profesional.

Coninutul este structurat n urmtoarele uniti de nvare:

Introducere, coninut i sfera de cuprindere a serviciilor; Tipologia, rolul i locul serviciilor n economie; Piaa i influena serviciilor asupra timpului liber; Marketingul i Managementul serviciilor.

In prima unitate de nvare, intitulat Introducere, coninut i sfera de cuprindere a serviciilor, vei regsi operaionalizarea urmtoarelor obiective specifice, care i vor da capacitatea: s defineti conceptul de serviciu; s distingi ntre cele trei categorii de servicii; s explici separarea n sectoare a activitilor economice; s argumentezi cele patru caracteristici ale serviciilor.

dup ce vei studia coninutul cursului i vei parcurge bibliografia recomandat. Pentru aprofundare i autoevaluare i propun exerciii i teste adecvate.
Dup ce ai parcurs informaia esenial, n a doua unitate de nvare Tipologia, rolul i locul serviciilor n economie, vei achiziiona, odat cu cunotinele oferite, alte competene care i vor permite:

- s explici relaia stabilit ntre ntreprinderea prestatoare i consumator; - s argumentezi criteriile de clasificare a serviciilor;
- s explici efectele eficienei sociale n domeniul serviciilor.

Ca sa i evaluez gradul de nsuire a cunotinelor, vei rezolva o lucrare de verificare, pe care, dup corectare, o vei primi cu observaiile adecvate i cu
strategia corect de nvare pentru modulele urmtoare.

Economia serviciilor

In cea de a treia unitate de nvare, intitulat Piaa i influena serviciilor asupra timpului liber, vei regsi operaionalizarea urmtoarelor obiective specifice. Vei avea astfel capacitatea:

- s identifici cele cele trei categorii de grupare structural a ofertei de servicii; - s explici raporturile ofert>cerere, ofert=cerere, ofert<cerere; - s exemplifici particularitile pieei serviciilor de transport, de turism, de nvmnt, financiare, de cultur i sport; - s descrii importana, semnificaia si functiile timpului liber in functie de structura timpului liber la nivelul societii; dup ce vei studia coninutul cursului i vei parcurge bibliografia recomandat. Pentru aprofundare i autoevaluare i propun alte exerciii i teste adecvate. Dup ce ai parcurs informaia esenial, n ultima unitate de nvare Marketingul i Managementul serviciilor, vei achiziiona, odat cu cunotinele oferite, si competene gratie crora vei fi capabil: - s descrii particularitile marketingului n servicii la nivelul pieei; - s argumentezi elementele marketingului-mix n domeniul serviciilor; - s prognozezi in domeniul activitii de management a serviciilor; - s motivezi organizarea n cadrul activitii de management a serviciilor. A doua lucrare de verificare pe care o vei rezolva n termenul stabilit, mi va permite s-i dau ultimele indicaii n vederea examinrii din sesiunea de var. Pentru o nvare eficient ai nevoie de urmtorii pai obligatorii: Citeti modulul cu maxim atenie; Evideniezi informaiile eseniale cu culoare, le notezi pe hrtie, sau le adnotezi n spaiul alb, rezervat special n stnga paginii; Rspunzi la ntrebri i rezolvi exerciiile propuse; Mimezi evaluarea final, autopropunndu-i o tem i rezolvnd-o fr s apelezi la suportul scris; Compari rezultatul cu suportul de curs i explic-i de ce ai eliminat anumite secvene; n caz de rezultat ndoielnic, reia ntreg demersul de nvare.

Pe msur ce vei parcurge modulul i vor fi administrate dou lucrri de verificare pe care le vei regsi la sfritul unitilor de nvare 2 i 4. Vei rspunde n scris la aceste cerine, folosindu-te de suportul de curs i de urmtoarele resurse suplimentare (autori, titluri, pagini). Vei fi evaluat dup gradul n care ai reuit s operaionalizezi competenele. Se va ine seam de acurateea rezolvrii, de modul de prezentare i de promptitudinea rspunsului. Pentru neclariti i informaii suplimentare vei apela la tutorele indicat. N.B. Informaia de specialitate oferit de curs este minimal. Se impune n consecin, parcurgerea obligatorie a bibliografiei recomandate si rezolvarea sarcinilor de lucru, a testelor i lucrrilor de verificare. Doar n acest fel vei putea fi evaluat cu o not corespunztoare efortului de nvare.
Economia serviciilor 6

Lista Figurilor
FIG. 1.1. PREDOMINANA CARACTERISTICII DE TANGIBILITATE SAU INTANGIBILITATE PENTRU CTEVA ACTIVITI ECONOMICE .................................................................................. 14 FIG. 2.1. CLASIFICAREA SERVICIILOR N FUNCIE DE
GRADUL DE UTILIZARE A ECHIPAMENTELOR I PERSONALULUI

.................................... 22

FIG. 2.2 DERULAREA N TIMP A SERVICIILOR PENTRU AGENI ECONOMICI N FUNCIE DE PROCESUL DE PRODUCIE PROPRIU-ZIS ................................................. 28 FIG. 2.3. STRUCTURA SERVICIILOR PENTRU POPULAIE ............................................................. 38 FIG. 2.4. CLASIFICAREA SERVICIILOR TURISTICE N FUNCIE DE NATURA LOR ........................... 42 FIG. 2.5. MODUL DE DERULARE A PRESTAIEI TURISTICE ........................................................... 44 FIG. 2.6. CLASIFICAREA SERVICIILOR NON-FACTOR ................................................................... 48 FIG. 2.7. DIAGRAMA EFORTURILOR I EFECTELOR ECONOMICE .................................................. 55 FIG. 2.8. SISTEMUL DE INDICATORI AI ACTIVITII DE TURISM UTILIZAI DE O.M.T. ................ 61 FIG. 2.11. INDICATORI ECONOMICI ............................................................................................. 62 FIG. 2.10. EFECTUL MULTIPLICATOR AL TURISMULUI ................................................................ 64 FIG. 3.1. INFLUENA MRIMEA CERERII UNUI SERVICIU ASUPRA TARIFULUI ACESTUIA ............. 78 FIG. 4.1. PLAN STRATEGIC ....................................................................................................... 108 FIG. 4.2. ELEMENTELE MARKETINGULUI-MIX N SERVICII ........................................................ 110

Lista Tabelelor
TABELUL 1.1 SINTEZA DIFERENELOR TIPICE DINTRE PRODUCIE I SERVICII N DOMENIUL INDUSTRIAL ........................................................................15 TABELUL 2.1 CLASIFICAREA SERVICIILOR N FUNCIE DE NATURA I CARACTERISTICILE LOR ........................................................................20 TABELUL 2.2 CLASIFICAREA SERVICIILOR N FUNCIE DE NATURA ACTIVITII I TIPUL DE BENEFICIAR ....................................................21 TABELUL 2.3 CLASIFICAREA SERVICIILOR N FUNCIE DE TIPUL RELAIEI PRESTATOR-CONSUMATOR I PERIOADA N CARE SE DESFOAR PRESTAREA .....................................................................22 TABELUL 2.4 CLASIFICAREA SERVICIILOR N FUNCIE DE GRADUL DE
PERSONALIZARE I MSURA N CARE RELAIA PRESTATOR-CLIENT INFLUENEAZ PRESTAREA SERVICIULUI .............................................23

TABELUL 2.5 CLASIFICAREA SERVICIILOR N FUNCIE DE FLUCTUAIA CERERII I GRADUL DE CONTROL AL OFERTEI .......................................23 TABELUL 2.6 CLASIFICAREA SERVICIILOR N FUNCIE DE FORMA DISTRIBUIEI I SPECIFICUL FIRMEI ......................................................24 TABELUL 4.1 OPIUNILE STRATEGICE ALE NTREPRINDERII DE SERVICII .................108

Economia serviciilor

1. INTRODUCERE, CONINUTUL I SFERA DE CUPRINDERE A SERVICIILOR

1.1. Conceptul de serviciu 1.2. Coninutul i natura serviciilor 1.3. Caracteristicile serviciilor Obiective specifice unitii de nvare Rezumat Teste de autoevaluare Bibliografie minimal
16 17 18 9 10 12

Obiective specifice La sfritul capitolului, vei avea capacitatea: s defineti conceptul de serviciu; s distingi ntre cele trei categorii de servicii; s explici separarea n sectoare a activitilor economice; s argumentezi cele patru caracteristici ale serviciilor. Timp mediu estimat pentru studiu individual: 4 ore

Economia serviciilor

Anca Gabriela Turtureanu

Introducere, coninutul i sfera de cuprindete a serviciilor

1.1. Conceptul de serviciu

Serviciul, reprezint o prestaie sub form de munc, consultan i alte activiti nemateriale, concretizat in efecte utile care nu imbrac, n general, o form material. Serviciile cuprind trei categorii: a) servicii n scop comercial: bnci; asigurri; transport; comer etc. b) servicii profesionale: consultan: financiar; juridic; n afaceri medicale; nvmnt c) servicii pentru consumul personal: reparaii; ntreinere; curenie; ngrijire copii i bolnavi Accepiunile pentru conceptul de serviciu sunt diverse. Astfel, conform O.N.U., n studiile pentru servicii se afirm c acest sector cuprinde toate activitile economice, altele dect agricultura (inclusiv silvicultura i pescuitul), industriile extractive i prelucrtoare, construciile i serviciile publice de distribuire a apei, gazului i electricitii. Serviciile reprezint activitile, de regul, nemateriale i care se consum odat cu producerea lor. Serviciile reprezint un "produs" final nestocabil i netransportabil. Din punct de vedere al teoriei sau practicii economice, termenul de "servicii" nu a avut o definiie unic, exact i universal valabil. Astfel, n secolul al XVIII-lea, la 1750, fiziocraii defineau ca reprezentnd toate activitile n afar de producia agricol. Adam Smith (1723-1790) afirm c "serviciile reprezint toate activitile din care nu se obin bunuri
Economia serviciilor 9

Anca Gabriela Turtureanu

Introducere, coninutul i sfera de cuprindete a serviciilor

tangibile". J.B.Say (1767-1832) introduce n sfera serviciilor "toate activitile nemanufacturiere care adaug utilitate unui bun". n secolul al XIX-lea, A. Marshall (1842-1924) afirm c "serviciile cuprind toate bunurile care trec dincolo de existena fizic n momentul cererii lor". n secolul XX conceptul de servicii se rafineaz. Astfel, la nceputul perioadei, acestea sunt caracterizate prin prisma efectului lor, afirmndu-se c "serviciile nu duc la schimbarea formei unui bun" n 1960, Asociaia American de Marketing definete serviciile ca fiind activitile, beneficiile sau satisfaciile oferite spre vnzare sau furnizate n strns conexiune cu vnzarea unor bunuri. P Kotlek, n 1982, afirm c "serviciul este o activitate (sau beneficiu) pe care o persoan o poate oferi alteia i care este prin esen intangibil i nu rezult ntr-un drept de proprietate asupra ceva. Producerea lui poate fi sau nu legat de un produs fizic." Cele mai multe definiii, pleac ns de la separarea n sectoare a activitilor economice. Exist astfel: a) sectorul primar: agricultura (inclusiv silvicultura i piscicultura) b) sectorul secundar: ramurile industriale; ramurile de construcii c) sectorul teriar: serviciile; comerul

1.2. Coninutul i natura serviciilor

Economia serviciilor reprezint una din cele mai discutate teme, datorit abordrii unei problematici diverse: - caracterul muncii prestate in acest domeniu de activitate; - delimitarea, natura i coninutul acestei activiti; - clasificarea serviciilor; - implicaiile n domeniul social i al calitii vieii. Coninutul i sfera de cuprindere a serviciilor se poate stabili pe baza definiiilor existente care scot n eviden anumite caracteristici ale acestui domeniu: efectuarea distinciei ntre domeniile tangibil i cel intangibil; simultaneitatea produciei i consumului lor; efectuarea distinciei ntre relaia care se stabilete ntre productor i bunuri materiale i productor i servicii;
Economia serviciilor 10

Anca Gabriela Turtureanu

Introducere, coninutul i sfera de cuprindete a serviciilor

relaia vnzare-cumprare; caracterul productiv sau neproductiv al muncii. Pare dificil, uneori, de a distinge serviciile de bunuri, de cele mai multe ori achiziionarea unuia fr cellalt fiind imposibil. Astfel se pot cita situaii des ntlnite, cum ar fi: achiziionarea unui program de calculator fr calculatorul n sine (dar i invers); efectuarea unei fotografii fr hrtia fortografic sau rola de film; transportul unui bun oarecare fr autoturism, tren, vapor, avion etc. Un alt aspect controversat se nscrie n delimitarea sferei de cuprindere a serviciilor. n principiu, ceea ce deosebete serviciile de produse este nematerialitatea lor i intangibilitatea, dar uneori nu este suficient. Acest criteriu duce la departajarea, cunoscut n statisticile internaionale ca: "schimburi vizibile" (de mrfuri); "schimburi invizibile" - operaiuni de ncasri sau pli, altele dect cele implicate n mrfuri (schimbul vizibil) Nu toate "schimburile invizibile", respectiv operaiunile de ncasri sau pli, altele dect cele implicate n "schimburile vizibile" pot fi considerate, ns, "servicii comercializate". Ca exemplu putem sugera urmtoarea situaie: o banc oarecare mijlocete o decontare de import-export de mrfuri ceea ce conduce la faptul c operaiunea va fi un serviciu, iar comisionul perceput de banc i pltit de cel care a achiziionat marfa se va nregistra n balana de pli la capitolul servicii. Dac ns banca, acord un credit atunci aceast operaiune de import a mrfii nu va mai fi considerat un serviciu. Un alt exemplu apare atunci cnd o ntreprindere industrial, cu activitate peste hotare, are o filial de ntreinere a utilajelor sale, livrate n ara respectiv. Aciunea de livrare se constituie ntr-un serviciu. Dac aceast ntreprindere finaneaz o filial de producie nemijlocit atunci banii repatriai merg la "achiziiile invizibile", dar nu la servicii. Dezvoltarea unor tehnologii noi ca i modernizarea economiei au adus n prim plan noi servicii: serviciile cinematografice; serviciile editoriale; serviciile informatice stocate diferit (pelicule, cri, discuri, dischete, compact discuri etc.). Serviciile productive creaz, adaug valoarea produselor sau ajut la meninerea i conservarea valorii de ntrebuinare a acestora: - cercetare tiinific; - spltoriile chimice;
Economia serviciilor 11

Anca Gabriela Turtureanu

Introducere, coninutul i sfera de cuprindete a serviciilor

- repararea locuinelor; - ambalarea unor produse. Serviciile neproductive se constitue, n general, n servirea socio-cultural sau sanitar (acestea necrend venit naional)

1.3. Caracteristicile serviciilor

Caracteristicile serviciilor constau (dupa clasificarea Kotler) n: - intangibilitate; - inseparabilitate; - variabilitate; - perisabilitate. Dei definiiile asupra domeniului serviciilor se afl nc n atenia multora, caracteristicile acestora par s nu lase loc ezitrilor (poate doar asupra unor denumiri). Sfera serviciilor, dup cum reiese i din definiiile abordate, este deosebit de larg, eterogen i deschis pentru a putea cuprinde i noi servicii create (datorit apariiei de noi tehnologii), de aceea se impune meniunea c aceste trsturi nu se regsesc n totalitatea lor la fiecare tip de serviciu, dar excepiile nu afecteaz abordarea unitar . Intangibilitatea este cea mai important caracteristic a serviciilor. Acestea nu pot vzute, gustate, pipite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate ( dup Ph. Kotler). Serviciul reprezint n esen o activitate de unde rezult caracterul intangibil. n acest sens putem enumera transporturile, educaia, cultura (o pies de teatru), reparaiile etc. Cu ajutorul activitii de marketing se pot scoate n eviden anumite caractere ale serviciului care s ofere o anumit imagine a viitoarei aciuni a acestuia cum ar fi: ambiana; comunicaiile; preul. Ambiana n care va fi prestat serviciul poate fi folosit pentru formarea unei prime imagini asupra serviciului. n acest cadru se nscriu aerul condiionat, temperatura, designul ncperii care pot determina pe viitorii clieni s foloseasc restaurantul, hotelul, salonul de nfrumuseare, autobuzul, trenul i astfel s aib loc prestaia de servicii. De multe ori, o mare importan o are i persoana care presteaz serviciile Comunicaiile legate de serviciu pot scoate n eviden caracteristici ale acestuia. Astfel ele se orienteaz ctre ceea ce este vizibil (palpabil) din
Economia serviciilor 12

Anca Gabriela Turtureanu

Introducere, coninutul i sfera de cuprindete a serviciilor

serviciu i anun mbuntirea acestuia. Acestea se fac prin intermediul publicitii, relaiilor publice, a vnzrii personale etc. Preul este folosit de consumatori ca indicator al calitii deci este necesar ca prestatorul de servicii s stabileasc un pre real . Caracterul intangibil este incontestabil chiar i atunci cnd consumatorul primete o dovad a efecturii serviciului, sau a ales conform unei experiene anterioare Caracterul intangibil al serviciilor se manifest bineneles diferit de la o categorie de servicii la alta: servicii pur-intangibile (educaie, cultur, agenii de voiaj, agenii de plasare a forei de munc, recreere, paz etc.); servicii care adaug valoare unor bunuri tangibile (spltorie, reparaii, ntreinere, asigurri, design, ngrijire); servicii care fac disponibile bunurile tangibile (transport, distribuire, depozitare, servicii financiare etc.). Intangibilitatea, mpreun cu alte caracteristici ale serviciilor implic o standardizare dificil, imposibilitatea stocrii i inseparabilitatea produciei i a consumului . Se poate afirma (Shostack, 1982) c "dei ceea ce se comercializeaz poate fi un simplu produs sau serviciu natural, totui, n esen, exist deseori o combinaie complex de produse i servicii". Inseparabilitatea sau indivizibilitatea perceput ca o caracteristic a serviciilor de a coincide, n timp i spaiu, producia ct i consumul lor. Din punct de vedere practic, nu exist un interval ntre livrare i utilizare ca urmare a faptului c majoritatea serviciilor sunt simultan produse i consumate. n majoritatea cazurilor, serviciile sunt consumate, parial sau integral, n momentul producerii lor i nu pot fi separate de persoana vnztorului, iar clienii sunt adesea att materie prim ct i produs final, consumatorul fcnd parte din procesul de producie. Inseparabilitatea se manifest printr-o dubl simultaneitate: producie i consum; prestator i consumator n domeniul serviciilor vnzarea are loc nainte de producie i consum (n cele mai multe cazuri). Clientul primete "produsul" concomitent cu livrarea sa, uneori participnd activ (la o consultaie la medic, la frizer, la restaurant, la banc atunci cnd completeaz un cec etc.).

Economia serviciilor

13

Anca Gabriela Turtureanu

Introducere, coninutul i sfera de cuprindete a serviciilor

tangibilitate

Fig.1.1. Predominana caracteristicii de tangibilitate sau intangibilitate pentru cteva activiti economice

Deoarece aceast simultaneitate (prestator i consumator) creaz n final serviciul, trebuie s se aib n vedere ca prestatorul s fie ales cu grij i s fie calificat pentru respectivul serviciu. Consumatorul joac i el un rol important. Acesta poate fi pozitiv (cunoaterea serviciului, implicarea sa pozitiv, mprirea responsabilitilor cu prestatorul) sau negativ (fcnd dificil modernizarea - conservatorism, mpiedicnd modificarea sau introducerea unui nou serviciu). Pe de alt parte, simultaneitatea presupune i o bun sincronizare a aciunilor prestatorilor i consumatorilor implicnd n caz contrar supraaglomerarea mijloacelor de transport, neocuparea capacitilor de cazare n anumite sezoane ale anului etc. Simultaneitatea mai presupune, de asemenea, i o repartizare spaial judicioas. Inseparabilitatea serviciului de prestator i chiar de ntreprindere creaz o limitare a diversificrii serviciilor, o diversificare ngust. Astfel, de exemplu, nu este o trecere uoar de la activitatea de frizerie la cea de turism sau de servicii bancare. Variabilitatea sau eterogenitatea se manifest, ca i n producia de bunuri, prin dependena calitii serviciilor de prestator: de pregtirea profesional a acestuia; de gradul de responsabilitate; de baza material Apar ns, i factori subiectivi att din partea prestatorului ct i a consumatorului (n baza principiului inseparabilitii) care fac ca un serviciu chiar de aceeai natur s nu semene cu altul. Astfel, o pies de teatru, jucat de aceiai actori nu poate fi la fiecare reprezentaie la fel (actorii pot fi obosii, ambiana slii poate varia - cald sau frig, comportamentul publicului depinde de structura educaional i psihic a acestuia etc.). La un centru de coafur prestaia poate fi influenat de un prestator nervos sau de un client nerbdtor sau nehotrt. Interveniile
Economia serviciilor 14

intangibilitate

Anca Gabriela Turtureanu

Introducere, coninutul i sfera de cuprindete a serviciilor

medicale sunt subdivizate n funcie de natura afeciunii (operaii chirurgicale, tratamente, afeciuni dentare etc.) deci implic naturi diferite. Toate aceste variabiliti, aprute n timpul desfurrii serviciilor, fac ca pentru organizaiile prestatoare de servicii s fie greu i chiar imposibil uneori s fac o standardizare a produciei de servicii. Perisabilitatea i fluctuaia cererii sunt influenate de o serie de factori. Astfel, spre deosebire de bunurile materiale care pot fi stocate i consumate ulterior (atunci cnd se manifest cererea), serviciile trebuie consumate n timpul prestaiei lor i nu pot fi nmagazinate i folosite ulterior. Ca exemple se pot cita situaiile nefolosirii la capacitatea integral a locurilor de cazare ntr-un hotel, a meselor la un restaurant, nevnzarea tuturor biletelor la un concert, care nu ofer posibilitatea stocrii i folosirii lor ulterioare. Datorit cererii, care poate varia chiar i pe parcursul unei zile (transport n comun, alimentaie), sptmn sau sezon (turism) prestatorii de servicii trebuie s aib o bun sincronizare cu cererea consumatorilor. Cererea fluctuant pentru servicii accentueaz perisabilitatea, crend probleme n gestionarea capacitilor de producie i a cererii. Apar, astfel, situaii n care: este nevoie de o capacitate suplimentar pentru anumite intervale de timp n cursul zilei, lunii sau anului; trebuie realizat o redistribuire sau chiar descurajare a cererii; se impune o reducere a capacitii n paralel cu ncercarea de mrire a cererii pentru produsul respectiv. Caracteristicile serviciilor amintite anterior (intangibilitate, inseparabilitate, variabilitate, perisabilitate) accentueaz diferena dintre produse i servicii. Produsele sunt obiecte tangibile care exist spaial i temporal i sunt proprietatea cuiva spre deosebire de servicii care constau numai n acte sau procese i au un caracter exclusiv temporal. Acestea nu pot deveni proprietatea cuiva, ele putnd fi numai experimentate, create sau se poate participa la ele.
Tabelul 1.1. Sinteza diferenelor tipice dintre producie i servicii n domeniul industrial PRODUCIE Produsul este n general concret Odat cu efectuarea achiziiei se produce un transfer de proprietate Produsul poate fi revndut Produsul poate fi prezentat (expus) nainte de achiziie Produsul poate fi stocat att de vnztor ct i de cumprtor Consumul este precedat de producie Producia, vnzarea i consumul sunt difereniate ca localizare spaial i temporal Produsul poate fi transportat
Economia serviciilor

SERVICII Serviciul este abstract n general, nu exist un transfer de proprietate Serviciul nu poate fi revndut De regul, serviciul nu poate fi prezentat (el nu exist nainte de achiziie) Serviciul nu poate fi depozitat n general, producia i consumul coincid Deseori, producia, consumul chiar i vnzarea sunt reunite spaial i temporal Serviciul nu poate fi transportat (dei "productorii" da)
15

Anca Gabriela Turtureanu

Introducere, coninutul i sfera de cuprindete a serviciilor Cumprtorul(clientul) particip direct la procesul de producie n majoritatea cazurilor este necesar un contact direct n mod normal, serviciul nu poate fi exportat, ns sistemul de livrare a serviciilor da

Clientul nu particip la procesul de fabricaie Este posibil numai un contact indirect ntre companie i client Poate fi exportat
Sursa: Michael J. Baker, Marketing, 1997

Sarcina de lucru 1*
Analizand caracteristicile serviciilor stabiliti raporturile ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor.

*aceasta sarcina de lucru va fi verificata de catre tutore in cadrul intalnirilor tutoriale.

Rezumat
Serviciul reprezint o prestaie sub form de munc, consultan i alte activiti nemateriale, concretizat n efecte utile care nu mbrac, n general, o form material. Serviciile cuprind trei categorii: servicii n scop commercial; servicii profesionale; servicii pentru consumul personal. Coninutul i sfera de cuprindere a serviciilor se poate stabili pe baza definiiilor existente care scot n eviden anumite caracteristici ale acestui domeniu: efectuarea distinciei ntre domeniile tangibil i cel intangibil; simultaneitatea produciei i consumului lor; efectuarea distinciei ntre relaia care se stabilete ntre productor i bunuri materiale i productor i servicii; relaia vnzare-cumprare; caracterul productiv sau neproductiv al muncii. Dezvoltarea unor tehnologii noi ca i modernizarea economiei au adus n prim plan noi servicii: serviciile cinematografice; serviciile editoriale; serviciile informatice stocate diferit (pelicule, cri, discuri, dischete, compact discuri etc.). Caracteristicile serviciilor constau (dup clasificarea Kotler) n: intangibilitate; inseparabilitate; variabilitate; perisabilitate. Serviciul reprezint o prestaie sub form de munc, consultan i alte activiti nemateriale, concretizat n efecte utile care nu mbrac, n general, o form material Astfel, conform O.N.U., n studiile pentru servicii se afirm c acest sector cuprinde toate activitile economice, altele dect agricultura (inclusiv silvicultura i pescuitul), industriile extractive i prelucrtoare, construciile i serviciile publice de distribuire a apei, gazului i electricitii.
Economia serviciilor 16

Anca Gabriela Turtureanu

Introducere, coninutul i sfera de cuprindete a serviciilor

Test de autoevaluare
1. Care din afirmaiile urmtoare nu este adevrat: a) Serviciul reprezint o prestaie sub form de munc, consultan; b) Serviciul reprezint o activitate nematerial concretizat n efecte multiple; c) Serviciul este caracterizat de faptul c producia, vnzarea i consumul sunt difereniate ca localizare spaial i temporal; d) Serviciile reprezint activitile, de regul nemateriale i care se consum odat cu prelucrarea lor; e) Serviciile reprezint un produs final nestocabil i netrasportabil. 2. Putem include n categoria serviciilor profesionale: a) Asigurrile i transporturile; b) Consultana juridic i financiar; c) Serviciile medicale; d) Serviciile de reparaii; e) Serviciile bancare. 3. Putem include n categoria serviciilor pentru consumul personal: a) Asigurrile i transporturile; b) Consultana juridic i financiar; c) Serviciile medicale; d) Serviciile de reparaii; e) Serviciile bancare. 4. n care din sectoarele economice se ncadreaz serviciile: a) Sectorul primar; b) Sectorul secundar; c) Sectorul teriar; d) n toate sectoarele; e) n nici un sector. 5. Serviciile productive sunt: a) Serviciile medicale; b) Serviciile de nvmnt; c) Serviciile culturale; d) Serviciile de cercetare tiinific; e) Serviciile de ambalare a unor produse. 6. Caracteristicile serviciilor constau n: a) Intangibilitate i variabilitate; b) Inseparabilitate i perisabilitate; c) Tangibilitatea i transferul de proprietate; d) Toate rspunsurile sunt corecte; e) Nici un rspuns nu este correct. 7. Ambiana, comunicaiile, preul ca activiti de marketing sunt eseniale n crearea unei imagini asupra viitorului serviciului, datorit caracteristicii serviciilor de:
Economia serviciilor 17

Anca Gabriela Turtureanu

Introducere, coninutul i sfera de cuprindete a serviciilor

a) b) c) d) e)

Intangibilitate; Inseparabilitate; Variabilitate; Perisabilitate; Toate rspunsurile sunt corecte.

8. n cadrul categoriei serviciilor pur intangibile putem include: a) Serviciile de educaie i cultur; b) Serviciile oferite de ageniile de voiaj; c) Serviciile de asigurri; d) Serviciile de reparaii i ntreinere; e) Serviciile de transport i depozitare. 9. n cadrul categoriei serviciilor care adaug valoare unor bunuri tangibile putem include: a) Serviciile de educaie i cultur; b) Serviciile oferite de ageniile de voiaj; c) Serviciile de transport i depozitare; d) Serviciile de asigurri; e) Serviciile de reparaii i ntreinere. 10. n cadrul categoriei serviciilor care fac disponibile bunurile tangibile putem include: a) Serviciile de educaie i cultur; b) Serviciile oferite de ageniile de voiaj; c) Serviciile de asigurri; d) Serviciile de reparaii i ntreinere; e) Serviciile de transport i depozitare.

Bibliografie minimal
Ioan, C. A.; Paunescu, C. & Turtureanu, A. G. (2005). Managementul actual de la teorie la modelare matematic. Galai: Sinteze, pp. 28- 40. Ioan, C. A. & Turtureanu, A. G. (2005). Probleme actuale de servicii i turism. Galai: Zigotto, pp. 5-20. Ioncica, M. (2008). Economia Serviciilor.Teorie i practic. Bucureti: Uranus, pp. 6- 26. Turtureanu, A.G. (2008). Culegere de intrebari, teste si probleme pentru seminarul de economia serviciilor. Galai: Ed. Fundaiei Academice Danubius, pp. 4- 10. Turtureanu, A.G. (2008). Economia serviciilor. Galai: Ed. Fundaiei Academice Danubius, pp. 6- 26.

Economia serviciilor

18