Sunteți pe pagina 1din 17

ANALIZA SWOT

n cadrul procesului de planificare a calitii se pot distinge dou domenii instrumentale diferite: planificarea strategic i planificarea operativ. Dac n domeniul planificrii strategice a calitii se ncearc utilizarea instrumentelor care s ajute la poziionarea organizaiei din perspectiva calitii, n domeniul planificrii operative se ncearc determinarea ateptrilor clienilor fa de calitatea serviciilor i produselor. Instrumente de planificare strategic Planificarea strategic a calitii evideniaz realizarea unei strategii cu privire la asigurarea calitii precum i determinarea poziiei organizaiei din perspectiva acesteia. n scopul satisfacerii acestor cerine pot fi ntrebuinate urmtoarele instrumente: analiza SWOT aplicat calitii; portofoliul calitii; standardele de calitate; premiile internaionale ale calitii; acestea pot fi utilizate ca instrumente de planificare strategic a calitii, dar i ca instrumente de evaluare a performanelor obinute prin implementarea managementului total al calitii. 6.1.1 Analiza SWOT aplicat calitii Pentru determinarea poziiei organizaiei n domeniul calitii se poate utiliza analiza SWOT cu ajutoru l creia putem determina punctele forte, punctele slabe, oportunitile i riscurile. SWOT este un instrument de analiz strategic, flexibil i uor de aplicat, pe care organizaia l folosete pentru a identifica cele mai potrivite direcii de aciune cu privire la calitate. Este utilizat pentru a realiza un plan strategic sau pentru a gsi o soluie la o problem, lund n considerare factorii interni i externi ai unei organizaii. Se identific punctele tari (Strenghts), punctele slabe (Weaknesses), oportunitile (Opportunities) i ameninrile (Threats) care afecteaz organizaia, astfel fiind mult mai uor s se identifice soluiile necesare (tabelul 6.1).

Formatul de realizare a unei analize SWOT

Negativ Puncte tari Puncte slabe (Strenghts) (Weaknesses) Extern Oportuniti Ameninri (Opportunities) (Threats) Echipa care realizeaz analiza trebuie s fie pregtit pentru un proces laborios, n care nu vor lipsi conflictele de idei. Este recomandabil s existe un conductor al ntlnirii, o ordine de zi i s se foloseasc de cte ori este posibil tehnica brainstormingului. Pentru ca soluiile identificate la sfrit s fie nsuite i aplicate de toi membrii echipei, conductorul trebuie s ncerce s implice pe fiecare membru al grupului, pe parcursul analizei. Pentru realizarea unei analize SWOT se deseneaz formatul din tabelul 6.1 i se afieaz ntr-un loc vizibil. Intern Membrii echipei de realizare a analizei completeaz ferestrele SWOT, urmnd paii urmtorii: 1. Analiza intern: se examineaz capabilitatea organizaiei. Acest lucru permite identificarea punct elor tari (S) i a punctelor slabe (W). Este util s se cunoasc opiniile mai multor oameni din organizaie. 2. Analiza extern: se analizeaz principalele elemente din mediul extern (de exemplu, cultura, economia, sntatea, sursele de finanare, demografia etc.) i se identific acele puncte care pot fi oportuniti (O) sau ameninri (T) pentru organizaie. 6.1.2 Portofoliul calitii Pe baza unei anumite poziionri strategice a organizaiei n sfera calitii din domeniul de activitate al administraiei i serviciilor publice, trebuie elaborate strategii competitive ale calitii care s conduc la o situare bine definit i avantajoas. n acest sens, o msur adecvat o constituie alctuirea unui portofoliu al calitii prin care se atest poziia organizaiei n cadrul dimensiunilor calitii i care faciliteaz formularea unor ci de aciune. Poziionarea strategic nseamn stabilirea poziiei organizaiei n raport cu anumite criterii, anumite situaii sau cu concurena. Poziionarea poate s-i propun evaluarea poziiei organizaiei din mai multe puncte de vedere:

Tabelul 6.1 Pozitiv

n raport cu anumite criterii - n care caz se pot evalua restriciile i avantajele cu care se confrunt (se poate confrunta) organizaia; n raport cu o situaie apreciat normal (standard); n raport cu alte firme concurente (de obicei concurentul cel mai puternic). Poziionarea poate fi fcut: dup criterii; pe baza tablourilor strategice. A. Poziionarea n funcie de criterii Poate fi fcut dup: un criteriu; dou sau mai multe criterii.

Cele mai folosite sunt poziionrile dup dou criterii care pot s fie simple sau complexe. Exemplu: Poziionarea dup un criteriu (timpul de satisfacere a unui serviciu) pentru o organizaie poate fi reprezentat astfel (figura 6.1):

trepte, n funcie de care se poate acorda unul din calificativele: foarte slab, slab, normal, bine, foarte bine. n funcie de raportul n care se situeaz fa de o alt organizaie sau fa de excelen sau un normativ concurent, se reprezint poziia organizaiei. Poziionarea dup dou criterii poate s fie de forma din figura 6.2. Poziionarea dup un criteriu se folosete cnd se dorete stabilirea unui profil strategic, iar dup dou sau mai multe criterii cnd se urmrete realizarea unor tablouri strategice. Poziionarea dup criterii complexe (de exemplu: importana caracteristicilor de calitate i poziia relativ a organizaiei din punctul de vedere al calitii) se face evalund i cuantificnd poziia ocupat dup fiecare criteriu simplu i apoi fundamentnd un indicator complex, de obicei pe principiile utilitii globale.

Figura 6.2. Poziionarea dup dou criterii

n cazul a trei criterii vom avea (figura 6.3):

Figura 6.3. Poziionarea dup trei criterii

Exemplu: Evaluarea satisfaciei clienilor n primul rnd, satisfacia clienilor se evalueaz prin intermediul unor criterii care o definesc. n al doilea rnd, deoarece aceste criterii nu au aceeai importan n anumite condiii date, se ierarhizeaz. Pentru a se asigura o evaluare complex, se poate folosi un tabel de evaluare (tabelul 6.2).
Tabel de evaluare Tabelul 6.2 Tabel de evaluare Tabelul 6.2 Criteriu 1 2 3 Total 0,1 . . . 1(100) 4 2 3 . K -U
i ij

.... .... .... K U


i

ij

Pentru evaluarea organizaiei (Uij) se pot folosi diverse sisteme: => acordarea de note (valori) numai pozitive Exemplu: slab 1 bun 2 foarte bun 3 excelent 4 =>acordarea de note (valori) pozitive i negative Exemplu: foarte slab -2 slab -l bine 0 foarte bine +1 excelent +2 Indiferent de sistemul de notare, o etap esenial n acest caz o reprezint stabilirea scrilor de evaluare n cadrul tabelului de poziionare (stabilirea cadranelor de poziionare - figura 6.4).

Importana caracteristicilor de calitate

Figura 6.4. Stabilirea cadranelor de poziionare

Poziia relativ a organizaiei din punct de vedere al calitii. n cazul acestei figuri, forma foarte favorabil este n poziia Excelent-Mari". Observaie: Cuantificrile se bazeaz, pe evalurile calitative care sunt cel mai greu de realizat. De obicei se realizeaz de ctre experi n mod iterativ. B. Poziionarea pe baza tablourilor strategice Tablourile strategice pot s fie: a) mecanice (simple) - cnd se realizeaz pe baza a dou criterii simple (figura 6.5). Exemplu: poziia relativ a organizaiei din punct de vedere al calitii; importana caracteristicilor de calitate.
Importana caracteristicilor de calitate

b) organice - cnd se folosesc criterii complexe, dintre care cel puin unul caracterizeaz i evoluia firmei n timp (figura 6.6). Exemplu: poziia relativ a organizaiei din punct de vedere al calitii (atuurile); maturitatea organizaiei din punct de vedere al calitii (poziia pe curba de via). n formularea unui portofoliu al calitii se poate avea n vedere att perspectiva clienilor, ct i perspectiva organizaiei. Prin portofoliul calitii pot fi identificate numai direciile generale privind strategia care trebuie urmat cu privire la calitate. Informaiile mai detaliate pot fi obinute numai prin intermediul unor instrumente speciale pentru planificarea calitii.

Figura 6.6. Tablou strategic organic realizat pe baza criteriilor complexe

6.1.3 Standardele de calitate Plecnd de la poziia dorit a organizaiei n domeniul calitii, pot fi elaborate standarde de calitate concrete pentru anumite domenii de activitate din organizaie. Prin ndeplinirea standardelor de calitate apare avantajul de a asigura satisfacerea c lienilor la un nivel minim. Standardele de calitate difer de premiile internaionale ale calitii prin faptul c ele caut garania, iar premiile, calitatea excelent. Un exemplu de standard de calitate referitor la cazul unei staii de autobuz pentru cltorii pe distane mari se prezint n caseta 6.1. Acesta cuprinde standardele de baz i cele auxiliare. Aceste caracteristici aparin calitii produse, dei au fost stabilite s aparin ateptrilor beneficiarului. Dac se adun tot ceea ce ateapt beneficiarul, calitatea perceput i calitatea produs vor coincide. Va trebui s se in seama n plus, c, pe de o parte, calitatea perceput a serviciului staiei de autobuz este compus de caracteristicile indicate, presupunnd c acestea sunt toate cele pe care le ateapt clientul, iar, pe de alt parte, de importana relativ pe care o acord clientul fiecrui serviciu i fiecrei caracteristici a acestuia.

Standardele de servicii Caseta 6.1 SERVICIU DE BAZ - spaiul fizic i autobuzul vor trebui s ntruneasc condiiile adecvate att pentru parcare, ct i pentru accesul i nevoile cltorilor; - oferul autobuzului va deschide uile acestuia i portbagajul; - oferul va controla biletele cltorilor nainte de urcarea lor n autobuz; - oferul va rspunde cu amabilitate la toate ntrebrile care i se pun;

- oferul va fi mbrcat adecvat n uniform; - autobuzul va ajunge la peronul su cu cel puin 15 minute nainte de ora de plecare i atunci va deschide uile; - autobuzul va pleca la ora exact; - serviciul de informaii va anuna cltorii n limba romn i englez c autobuzul de pe ruta .... este gata de plecare i i va ruga s ia loc; - oferul i va ajuta pe cltori s se instaleze la locurile lor, dac au o oarecare dificultate.

SERVICII PERIFERICE Informaie - birou aezat n mod adecvat i curat; - biroul va dispune de cataloage, liste, baze de date i, n general, de toate acele informaii care, probabil, pot fi cerute de cltori; - funcionarul l va primi cu amabilitate pe cltor i l va ntreba ce dorete; - funcionarul va da verbal sau n scris informaia cerut; - cltorul nu va trebui s atepte mai mult de 5 minute n faa biroului de informaii; - informaia solicitat va fi dat n timpul cel mai scurt posibil; - n cazurile n care funcionarul de la serviciul de informaii va trebui s rspund la telefon, va face aceasta cerndu-i scuze fa de persoana care solicita informaii, ncercnd n acelai timp s menin legtura ntre ambele cereri informative; - va trebui s se rspund cu promptitudine la apelurile telefonice, nainte de trei tonuri; - persoanele care solicit informaii prin telefon nu va trebui s fie lsate pe fir mai mult de 20 secunde, fr s converseze. Se va anuna n cazul n care este ateptat o alt persoan i cnd este imposibil convorbirea cu ambele persoane; - desprirea de persoana care a primit informaia se va face ntr-un mod plcut. Bar i restaurant - localul i toate elementele fizice vor ntruni condiiile adecvate obiectivului propriu; - chelnerul l va saluta pe client i i va arta meniul sau l va ntreba ce dorete; - va lua comanda i o va da la buctrie; - va servi primul fel n mai puin de 10 minute de la ridicarea comenzii; - va servi al doilea fel n mai puin de 5 minute dup ce s-a servit primul fel; - va ntreba dac dorete desert i n acest caz va lua comanda; - va achita desertul la buctrie; - va servi desertul; - masa va dura o or;

- va prezenta nota de plat la cererea clientului; - ncaseaz nota de plat; - va face nregistrarea la cas. Bar - i cere comanda clientului n mai puin de 5 minute dup ce acesta a luat loc sau dup ce s -a aezat la bar; - trebuie s serveasc n mai puin de 5 minute dup ce a primit comanda; - ncaseaz nota de plat a clientului; - mulumete; l salut pe client.
6.2 Metode de planificare operativ 6.2.1 Metode de cunoatere a necesitilor i expectativelor clienilor Termenul cheie pentru a identifica necesitile clientului este comunicarea. A comunica cu cetenii este mijlocul indispensabil pentru a duce la bun sfrit aceast etap a planificrii.

Sursa informaiei poate proveni de la cetenii crora li se adreseaz serviciul sau de la membrii organizaiei care sunt n contact mai direct cu beneficiarul i, deci, pot avea informaii despre necesitile i expectativele sale. Se poate apela i la experi care cunosc situaia respectiv. Dar este indiscutabil c cetenii vor fi cei care vor aduce datele cele mai valoroase. Obiectivele de culegere a datelor pot fi identificarea necesitilor, cuantificarea expectativelor sau evaluarea impactului pe care un serviciu l are asupra cetenilor. Dup natura scopului, se vor folosi unele sau altele dintre tehnici sau o combinaie a lor. Diferitele procedee care se propun, nu se circumscriu exclusiv fazei de planificare a calitii, ele putnd fi folosite i n timpul evalurii rezultatelor serviciului respectiv. n linii generale, se va realiza o scurt descriere a diverselor mijloace de obinere a informaiei, fr a se intra, de exemplu, n metodele statistice, care, n unele cazuri, vor fi indispensabile pentru a se ajunge la concluzii fiabile. Tehnicile de culegere a informaiilor care pot fi folosite sunt diverse, de exemplu: chestionare i anchete; analiza plngerilor i reclamaiilor; sugestii; tehnici de grup i reuniuni.
6.2.1.1 Chestionare Chestionarul reprezint un instrument de culegere a informaiilor care se aplic unor studii avnd diferite caracteristici. Chestionarul poate fi: autoadministrat - persoana nsi rspunde la ntrebrile puse, urmnd instruciunile scrise;

realizat - un interviu efectuat la iniiativa celui care intervieveaz pentru a obine informaii de la intervievat despre un anumit lucru. Prin intermediul chestionarului se stabilete o comunicare structurat, unde ntrebrile vor fi redactate cu grij i organizate ntr-o ordine prestabilit. n contextul planificrii operative a calitii, chestionarul poate fi utilizat pentru diferite scopuri: culegerea de informaii despre necesiti; cuantificarea expectativelor beneficiarilor pentru un serviciu; evaluarea satisfaciei privind acest serviciu i componentele sale. Elementele chestionarului vor varia n funcie de obiectiv. Astfel, pentru a detecta necesitile, se pot folosi ntrebri deschise, la care subiectul poate rspunde fr vreo restricie Informaia obinut astfel, prezint inconvenientul c nu poate fi tratat statistic n mod direct. Conine opinii necuantificabile, dei s-ar putea cere ca ele s se scrie ordonate n funcie de gradul de importan pe care i-o confer individul respectiv. Totui, aceast metod d posibilitatea de clasificare a rspunsurilor i de alegere a elementelor concrete, despre acestea beneficiarul urmnd s fie interogat ntr-o aciune comunicativ mai structurat. Pe aceast direcie, este curent realizarea de chestionare n care se cere s se fac o valorificare a importanei pe care beneficiarul o confer diferitelor aspect e ale serviciului. Pentru aceasta, se folosesc procedee n care clientul poate situa pe o scar numeric importana pe care o are pentru el un factor. Astfel sunt uor de cunoscut expectativele ceteanului privitor la serviciul respectiv Un alt tip de chestionar poate fi utilizat pentru a cunoate percepia pe care beneficiarii o au despre elementele serviciului i pentru a vedea satisfacia pe care acetia o au faa de elementele acestuia Elementele incluse ntr-un chestionar pot fi combinate astfel nct s se culeag informaii despre diferite teme i s conin de exemplu, date demografice (sex, vrsta, nivel de studii). n fiecare caz, este necesar s se in seama de unele recomandri pentru elaborarea lor: - ntrebrile trebuie s fie scurte; - ntrebrile trebuie formulate ntr-un limbaj accesibil pentru populaia creia i se adreseaz; - trebuie s fie anonim pentru a facilita colaborarea i sinceritatea rspunsurilor; - trebuie s se in cont de timpul care va fi necesar pentru completarea lui, ncercnd s fie ct mai scurt cu putin. 6.2.1.2 Anchete Un chestionar aplicat printr-un interviu, este o ancheta. Aceast metod are unele avantaje: indicele rspunsului crete odat ce se stabilete contactul ntre cel care ia interviul i cel intervievat; permite obinerea de rspunsuri necondiionate de alte persoane; se poate realiza cu orice persoan, indiferent de nivelul su cultural; se reduc erorile datorate interpretrii elementelor chestionarului. Totui metoda prezint i inconveniente: se scumpete procedura prin includerea costurilor celui care ia interviul; acesta poate da natere unor distorsionri ale rspunsurilor (tonul vocii, prezena, explica ii); este necesar controlarea celor care se ocup de interviuri pentru a fi siguri c datele provin de la cei intervievai. O anchet se poate realiza n diferite locuri i prin diferite mijloace, se poate face pe strad sau telefonic. Totui, metoda interviului este cea mai fireasc n contextul planificrii i evalurii calitii n serviciile publice. Deoarece implic costuri mai mici datorit reducerii deplasrilor celor care intervieveaz. Un

exemplu ar fi atunci cnd interviurile se realizeaz n cldiri sau la ieirile acestora, unde beneficiarii au venit pentru a rezolva vreo formalitate. Un alt tip de anchet prin intermediul cruia diferite organizaii, interesate de aceleai teme sau de teme diferite i cu un numr mic de ntrebri de formulat, i mpart costul studiului, este ancheta omnibus. Este vorba, deci, despre o anchet mprit ntre factori diferii n care fiecare dintre ei introduce un numr variabil de elemente, pltind organizaiei care realizeaz ancheta n funcie de acest numr. Constituie o opiune interesant, adoptat de ctre unele administraii pentru a evalua necesitile i satisfacia clienilor. 6.2.1.3 Tehnici de grup Chestionarul este o metod de culegere de informaii care poate ajunge s fie foarte structurat. Totui pentru a determina caracteristicile calitii plecnd de la necesitile clienilor, n mod curent acetia suntntrebai direct despre ce au nevoie i ce ateapt de la un serviciu, aceasta facndu -se astfel nct rspunsul s fie deschis i exprimat n limbajul propriu al clientului, dei aceasta ar putea nsemna obinerea unei informaii ambigue i uneori prea generice. Pe baza acestei comunicri se vor putea folosi alte tehnici mai precise pentru a cunoate gradul expectativelor i eventual, al opiniilor despre serviciul n cauz. n acest paragraf ne vom concentra asupra a dou dintre ele: grupul de discuie i tehnica grupului nominal. A. Grupul de discuie Obiectivul primordial este realizarea schimbului reciproc de idei i opinii dintre clienii unui serviciu, actuali sau poteniali, i investigator. Pentru a realiza aceast tehnic, trebuie s se in seama de: Dimensiunile grupului - dimensiunea optim este ntre ase i zece persoane. Numrul de reuniuni - fiind o tehnic calitativ, nu este posibil extrapolarea concluziilor la toat populaia. Amintim c este vorba despre acumularea informaiei ce va fi purificat i utilizat n studii mai ample. De aceea, numrul de reuniuni este mic, realizndu -se ntlniri difereniate pentru grupuri care difer prin caracteristicile lor. Materialul - este recomandat ca activitatea grupului s fie nregistrat cu ajutorul mijloacelor video i audio pentru a putea executa o analiz mai profund a coninutului. Compoziia grupului - n cazul n care se lucreaz cu diferite grupuri este preferabil s se pstreze omogenitatea cu scopul de a favoriza participarea maxim, distribuindu -se participanii n funcie de sex, vrst sau orice alt variabil care se consider oportun. Dac serviciul studiat este deja n stare de funcionare, este preferabil s fie ntrebai beneficiarii care au folosit recent serviciul respectiv. n ceea ce privete ntrebrile formulate pentru a stimula discuia, ele se pot referi la teme ca: motive de satisfacie sau insatisfacie generat de serviciul n cauz; descrierea serviciului ideal; sensul, pentru participani, al calitii serviciului; expectativele referitoare la serviciu; prestaiile ateptate de la serviciu; aspecte considerate ca fiind inadecvate Compoziia grupului - n cazul n care se lucreaz cu diferite grupuri este preferabil s se pstreze omogenitatea cu scopul de a favoriza participarea maxim, distribuindu -se participanii n funcie de sex, vrst sau orice alt variabil care se consider oportun.

Dac serviciul studiat este deja n stare de funcionare, este preferabil s fie ntrebai beneficiarii care au folosit recent serviciul respectiv. n ceea ce privete ntrebrile formulate pentru a stimula discuia, ele se pot referi la teme ca: motive de satisfacie sau insatisfacie generat de serviciul n cauz; descrierea serviciului ideal; sensul, pentru participani, al calitii serviciului; expectativele referitoare la serviciu; prestaiile ateptate de la serviciu; aspecte considerate ca fiind inadecvate Obiectivul reuniunii i regulile dup care se va realiza ea, se vor expune la nceput. Rolul efului grupului este de a menine motivaia i de a controla desfurarea reuniunii, asigurndu -se de participarea tuturor. Din analiza reuniunii trebuie s se obin o prim lista de necesiti i expectative ale cetenilor. B. Tehnica grupului nominal Tehnica grupului nominal este o tehnic creativ folosit pentru a facilita emiterea de idei i analiza problemelor. Aceasta analiz se realizeaz ntr-un mod foarte structurat, permind ca, la finalul reuniunii s se ajung la un numr mare de concluzii despre chestiunile discutate Aceste dou elemente - structura sesiunii privind tehnica grupului nominal i elaborarea concluziilor - o disting de reuniunile convenionale sau de alte tehnici de grup. Tehnica grupului nominal se desfoar n patru faze: 1. Emiterea silenioas de idei. Membrii grupului rspund ntrebrii formulate exprimnd cte idei le vin n minte. Fiecare idee este trecut pe cartonae. Timpul de care dispune pentru aceasta variaz ntre 6 i 8 minute. Aceast enunare de idei se face n mod individual, fr ca participanii s interacioneze ntre ei. 2. Gruparea i clasificarea ideilor. Dup strngerea cartonaelor, acestea sunt citite cu voce tare i agate pe un panou. n acest moment este permis ca autorii ideilor s fac clarificrile necesare n cazul n care grupul ar avea ndoieli referitoare la interpretarea sa. n nici un caz nu se poate discuta acordul sau dezacordul cu ceea ce s-a spus. Ideile sunt clasificate n ordinea afinitii, atribuindu -se fiecrei grupri o idee rezumat care s reflecte semnificaia comun tuturor ideilor primare ale grupului. n aceast etap se poate aplica diagrama afinitii. 3. Dezbaterea ideilor. n caz de necesitate se iniiaz o dezbatere cu unicul obiectiv de a clarifica ideile rezumat. Trebuie s se in cont c nu se permite argumentarea sau criticarea nici unei idei. 4. Ierarhizarea alternativelor rezultante, prin intermediul votrii. Folosind un sistem de votare special se ierarhizeaz ideile rezumat. De aceea, se acord un numr de voturi participanilor, care se fixeaz proporional cu numrul de idei rezumat emise: Nr. de voturi = (Nr. de idei)/2 + 1 Acetia vor distribuii voturile pentru ideile rezumat formulate, n funcie de gradul de acord fa de acestea. 5. Informarea cu privire la rezultate. Se prezint rezultatele ntr-o informare ce conine ideile rezumat al fiecrui panou i rezultatul ierarhizrii, precum i totalitatea ideilor primare exprimate. Avantajele acestei tehnici sunt: permite avansarea unui numr mare de idei; acestea sunt formulate n mod sintetic; se observ poziiile minoritare; particip toi componenii grupului;

se garanteaz c succesul ideilor s nu depind de performana n expunere a acestora. Se poate vedea c, dei lucreaz ca un grup, componenii si nu interacioneaz ntre ei i de aici denumirea de tehnica grupului nominal Din punctul de vedere al planificrii calitii, lista necesitilor exprimate este considerabil. Trebuie ns menionat ideea c rezultatele nu sunt extrapolabile, n termeni de probabilitate, la restul populaiei ce face obiectul studiului. 6.2.2 Funcia QFD (Quality Function Deployment) Putem fabrica un produs sau proiecta un serviciu cu rezultate excelente, la un pre mic i totui s eum, acesta nefiind cotat pe pia. Aceast situaie ne-ar indica faptul c proiectarea s-a fcut n spatele clientului potenial sau, chiar ncercnd s cunoatem expectativele acestui potenial, am euat n momentul traducerii acestora n caracteristicile produsului/serviciului nostru. Importana proiectrii este, aadar, fundamental pentru obinerea succesului. Proiectarea trebuie s reflecte cererile exprimate i pe cele latente ale clientului, cu specificrile produsului/serviciului. Sursele de informaii care se pot utiliza pentru identificarea cererilor clienilor sunt variate. ntrebarea este ce metod trebuie folosit pentru ca reflectarea mediului clientului n lumea organizaiei s fie ct mai corect. n acest sens, a fost dezvoltat funcia QFD (Quality Function Deployment). QFD a fost introdus n Japonia de ctre Yoji Akao n 1966. Totui prima carte (n japonez) despre aceasta metod nu se public dect n 1978 i abia ncepnd din 1990 apare bibliografia n englez i apoi n alte limbi. QFD are dou scopuri: dezvoltarea, lrgirea calitii produsului sau serviciului adic proiectarea serviciului sau produsului pe baza necesitilor i cererilor clienilor; dezvoltarea funciei calitii n toate activitile i funciile organizaiei. Funcia QFD implic anumite ntrebri: CE anume ateapt clienii de la serviciul respectiv? CUM se reuete satisfacerea expectativelor i necesitilor? i n acest caz ne aflm n faa unei ntrebri ce ridic probleme n proiectarea serviciului, pentru a rspunde calitii ateptate. Se pleac de la obinerea informaiilor privind cererile clientului pentru a ajunge la dezvoltarea unui cadru al calitii solicitate, adic ceea ce dorete clientul i care, n ultim instan, va presupune obinerea calitii adevrate
Instrumente ale planificrii calitii Acest cadru al calitii solicitate nu este suficient doar pentru proiectarea serviciului. nseamn primul pas pentru dezvoltarea calitii planificate, care se bazeaz pe o analiz a serviciului respectiv, n relaie cu: msura n care clientul consider importante fiecare dintre caracteristicile serviciului; evaluarea pe care o face fiecreia dintre ele; evaluarea concurenei.

n organizaiile private, acest ultim aspect este de o mare importan, pentru c ele vor proiecta i reproiecta nu doar n funcie de cererile clientului, ci i innd seama de opinia i evaluarea pe care acesta o face

concurenilor. Astfel se va putea ti n ce caracteristici ale serviciului este prioritar s se investeasc pentru mbuntirea sa, pentru c nu este vorba doar de obinerea calitii cerute, n mod izolat.

Dezvoltarea calitii solicitate

Importa Evaluare Evaluare Evaluare Calitatea na a a a planifica pentru organiza concure concure t client iei ntului a ntului b ~ varietatea 4 4 3 2 4 ~ rapiditatea cumprrii 5 3 4 3 5 ~ ordinea 3 4 3 4 4 ~ atenia primit 4 2 2 1 3 ~ instalaii 4 4 3 2 4 Tabelul 6.3 ilustreaz aceast idee aplicat unui lan de supermagazine. ntr -un mare numr de servicii publice, acest punct de vedere nu poate fi relevant, dar cu alte ocazii este posibil s fie interesant comparaia cu alt organizaie care presteaz servicii similare, comparaie referitoare la: calitatea solicitat - cerinele clientului care au fost stabilite; importana pentru client - evaluarea pe care clientul o d fiecruia dintre aceste aspecte pe o scar de la 1 (minim importan) la 5 (maxim importan); evaluarea din partea concurenilor - au fost ntrebai clienii despre nivelul pe care l ating concurenii organizaiei pentru fiecare dintre elementele enumerate; calitatea planificat - este nivelul la care ntreprinderea vrea s se gseasc n viitor; evaluarea din partea organizaiei - importana pe care o d organizaia fiecrui aspect al serviciului. Un tabel similar (tabelul 6.4), n care s-a omis referina la concuren, poate fi obinut pentru un serviciu de informaii i lucru cu publicul. Vom arata un exemplu de aplicare al Q.F.D. neexhaustiv i cu date imaginare privind calitatea solicitat, fr s avem pretenia de a ilustra suficient procedeul. Desfurarea altui tablou, care pune n relaie solicitrile clientului i caracteristicile calitii (elementele CE CUM), va pune n contact mediul clientului cu mediul organizaiei, adic mai exact cu elementele cu care lucreaz organizaia (de exemplu, personalul specializat n tehnica relaiilor cu publicul). SOLICITAT (CERINE)
Dezvoltarea calitii solicitate Tabelul 6.4 CALITATEA SOLICITAT (CERINE)

Tabelul 6.3 CALITATEA

Impotana pentru client

Evaluarea serviciului

Calitatea planificat

~ operaiile s fie uor de realizat 5 4 5 ~ obinerea de informaii clare i 4 4 4 precise ~ clientul s fie bine tratat 4 2 4 ~ instalaii adecvate 4 4 4 n final vom obine o idee precis n legtur cu elementele specifice ale serviciului, elementele n care trebuie s se investeasc, n ce mod, pentru a reui s ne apropiem expectativele ceteanului i s adaptm astfel serviciul nct s se obin beneficiari satisfcui. QFD permite obinerea de informaii despre aspectele serviciului pe care trebuie s se centreze atenia. De aceea, se ine cont de evalurile clientului asupra acestor variabile, referitoare la serviciul respectiv (i la concuren, dac se consider necesar). Obiectivul este obinerea calitii de proiectare a unui serviciu prin intermediul transformrii necesitilor clienilor n caracteristici ale calitii adecvate. 6.2.2.1 Fazele QFD 1. Identificarea i ierarhizarea clienilor Acest element este indispensabil pentru a-i nelege pe clieni i a aborda corect expectativele lor. Pe de alt parte, va permite selecionarea segmentului (segmentelor) de

beneficiari potrivii pentru a culege date i informaii necesare i pentru a realiza desfurarea calitii solicitate i planificate. n organizaiile private, ierarhizarea clienilor este esenial, considerndu-i pe unii mai importani dect pe ceilali din punctul de vedere al valorii facturate. Acest criteriu totui nu este adecvat pentru serviciile publice i, n cazul n care un segment de beneficiari ar avea mai mult importan, ar fi din cauza numrului acestora. Aceast variabil se ia n calcul la realizarea anchetelor cu privire la solicitrile privind calitatea. 2. Identificarea expectativelor clientului Pentru a realiza proiectarea unui serviciu n funcie de client, esteesenial cunoaterea expectativelor acestuia, ceea ce putem numi lumea clientului". Metodele care pot fi utilizate n acest caz sunt urmtoarele: tehnici de grup; plngeri i reclamaii; studii existente privind anchetele realizate; publicaii i articole. Dac nu se dispune de suficiente informaii, se recurge la contactul direct cu clienii prin conversaii, de preferin n grup, identificndu-se cererile explicite i latente privitoare la serviciul n cauz. Aceste informaii au de obicei dou inconveniente: nu sunt exhaustive i nici precise. 3. Transformarea informaiei n descrieri verbale specifice Datele anterioare trebuie s fie folosite pentru a se forma o prim orientare privind preferinele beneficiarului. Astfel se va conta pe o informaie de baz, care va fi reelaborat n aceast faz cu scopul de aprezenta un chestionar complet unei mostre de ceteni. Aceasta reelaborare este necesar dac inem seama de faptul c, n mod curent, cererile nu sunt formulate ntr-o manier foarte concis. Din expectativele sintetice ale beneficiarului este posibil s se deduc altele mai detaliate, fiind posibil s apar diferite niveluri, de la cel mai general pn la cel mai particular. Numrul de niveluri nu este limitat, putnd aprea dou, trei, pn la opt niveluri. De exemplu, grupul de clieni poate exprima evaluarea lor, pentru ca demersurile efectuate s fie simple. Aceast afirmaie poate fi tradus prin indicaii verbale mai precise. Aceste descrieri, cu un grad mai mare de detaliere, se vor utiliza pentru elaborarea chestionarului ce va fi supus eantionului de clieni. Astfel se va putea proiecta un serviciu cu factori de calitate concrei, msurabili i care s ating direct necesitile i expectativele clienilor. O modalitate de a efectua aceast conversie a informaiei n descrieri verbale specifice este utilizarea diagramei de afiniti. Diagrama de afinitate este utilizat n clarificarea problemelor precum informaia verbal dezordonat sau confuz, prin cutarea datelor care se nrudesc. 4. Elaborarea i administrarea anchetei clienilor Ultimul pas al culegerii de date ar fi propunerea unei anchete clienilor crora li se adreseaz serviciul. n acest chestionar li se va cere s evalueze de la 1 la 5 importana pe care o are fiecare dintre cerinele luate n discuie pentru evaluarea serviciului. 5. Dezvoltarea calitii solicitate Odat definite datele ce se dorete a fi obinute, se trece la construirea tabloului calitii solicitate i a calitii planificate. n funcie de importana acordat de ctre beneficiar unui factor concret, n funcie de evaluarea primit pentru serviciul respectiv i pentru cel al concurenei, n funcie de caz, se stabilete calitatea planificat, cea care se dorete a obinut pe viitor. Aceasta va fi valoarea obiectiv, n raport cu situai actual. Pentru aceasta se va atribui un factor de cretere al calitii. Cu aceste date vom obine importana absoluta a diferitelor cerine ale caliti. Urmtorul pas este detectarea importanei relative a fiecreia dintre variabilele de mbuntire a serviciului. Astfel putem determina n ce puncte trebuie s se realizeze un efort mai mare pentru a

ajusta serviciul fa de cerinele clientului, CE trebuie s fie mbuntit n funcie de situaia actual. 6. Dezvoltarea caracteristicilor calitii Tabelul anterior ne indica CE necesitii expectative trebuie satisfcute i n ce msur trebuie fcut mbuntirea. Aceasta presupune un avans n privina proiectrii serviciului, ns exist aici o alt ntrebare CUM se proiecteaz serviciul?
Dezvoltarea calitii solicitate IMPORT Tabelul 6.5 CALITATEA

SOLICITAT (cerine)
REZOLVAREA SOLICITRILOR CU UURIN

ANA PENTRU CLIENT

EVALUA REA SERVICI ULUI

CALITAT EA PLANIFI CAT

FACTOR UL DE CRETE RE

IMPORT ANA ABSOLU T

IMPORT ANA RELATIV

11,98

11,98

11,25

9,58

9 9,58

Nu trebuie 5 s fie fcute multe solicitri pentru a rezolva o problem Formulare 5 uor de completat Administra 5 ia trebuie s rspund sau s rezolve n scurt timp solicitatea Realizarea 4 solicitrilor cu rapiditate OBINERE Informai A DE e corect INFORMA i fr II CLARE erori i PRECISE Informaie 4 inteligibil TRATARE Atitudine A amabil i CORESPU politicoas NZTOAR EA
CLIENTUL UI

1,33

1,33

1,25

1,33

3 4 2

4 4

1,33 2

14,41

5,4

7,2 9,58

Evitarea 3 ntreruperilo r n timpul ntrevederil or INSTALA Condiii II adecvate CORESPU n timpul NZTOAR ntreveder E ilor Comode i 4 funcionale

1,33

Pentru aceasta este necesar realizarea unui alt tabel. Este vorba despre o matrice n care se intersecteaz factorii evaluai i caracteristicile calitii. Caracteristicile calitatii se refera la elemente aparinnd mediului organizaiei, adic acelea asupra crora organizaia poate s acioneze. Sunt caracteristicile serviciului care vor face posibil satisfacerea beneficiarului. Avem aadar, pe de o parte, cerinele (coloana din stnga) clientului, care se vor intersecta ntr -o matrice cu o serie de caracteristici ale serviciului. Tabelul cuprinde informaia privitoare la importana pentru client, evaluarea serviciului i calitatea planificat. Obiectivul este s se afle ce caracteristici proeminente trebuie s cuprind serviciul pentru a satisface necesitile i expectativele. Paii care trebuie urmai sunt: 1. Stabilirea unui nivel de relaie ntre fiecare caracteristic i cerinele clientului. Dup gradul acestei relaii, se va nota: Nimic dac nu exist relaie; 1 pentru o relaie slab; 3 pentru o relaie medie; 9 cnd relaia este puternic. 2. Gsirea importanelor absolute (P1) i relative pentru fiecare caracteristic. Pentru aceasta se calculeaz suma produs a matricei importana pentru client cu matricea valorilor caracteristicii corespunztoare. 3. Se aplic acelai procedeu pentru a gsi importanele absolute (P2), dar lucrnd acum cu matricea calitate planificat. 4. Se realizeaz selecia caracteristicilor critice pentru a obine calitatea serviciului. Aceasta se face n funcie de importanele P1 i P2 pe care le-au dobndit diferitele caracteristici. Pe de alt parte, diferitele caracteristici ale calitii ar trebui s fie asociate cu diveri indicatori, astfel nct s poat fi msurat stadiul su actual i s se fixeze obiectivele privind calitatea. QFD este, deci, o metod valoroas pentru proiectarea serviciului n conformitate cu cerinele beneficiarilor acestuia. Trebuie ns s adugm c nu este doar o metod de proiectare, ci este mai ales un sistem utilizat pentru a mobiliza lucrurile n sensul calitii, care trebuie extins la toate funciile organizaiei.