1.

Identificar los factores críticos del éxito de la organización donde tú laboras (seguir las
etapas propuestas en el material de apuntes del tema) En cada uno, deberás de explicar
el por qué.
Factores Clave de Éxito

• Banca Personal
– Mejoramiento continúo de productos y servicios.
– Profundización en nuevos segmentos.
– Oferta de valor competitiva en productos y servicios.
– Programas de fidelización.
– Tecnología.
– Información de clientes actualizada (base de datos).
• Banca Vehículos y BCI
– Disponer de bases de datos robustas de clientes actuales y potenciales para
realizar inteligencia para toma de decisiones ágil y automática
– Contar con sistemas tecnológicos que garanticen la agilidad y flexibilidad en los
procesos y facilidad en el tramite
– Gestión sistémica y especializada entre las áreas Comercial, Cobranza, Crédito,
Riesgo, Operaciones, Tecnología y Procesos

Etapa I

Clientes
No todos sus clientes son iguales, su mercado está repartido según la actividad económica de de
cada cliente por eso encontramos:
• Banca personal
• Banca intermedia
• Banca intermedia centralizada
• Banca oficial
• Banca empresarial
• Banca Vehículos
o Prestar un servicio posventa alineado a las necesidades del cliente
o Fuerza comercial especializada y en permanente entrenamiento
o Atención integral a la cadena productiva (importador, ensamblador, concesionario,
cliente)
• Banca Empresarial
 o Banca Corporativa y Empresarial
 Respuesta rápida al mercado
 Asesoría en cambios del entorno
 Plataforma Tecnológica
 Eficiencia Operacional
o Banca Corporativa y Empresarial
 Estructura de Costos
 Competencias estratégicas de la fuerza comercial
 Productos especializados
 Áreas de Soporte
o Banca Diplomática
 Plataforma Tecnológica
 Eficiencia Operacional
 Estructura de Costos
 Productos especializados
o Banca Oficial
 Estructura de Costos
 Competencias estratégicas de la fuerza comercial
 Productos especializados
 Plataforma Tecnológica
o Banca Intermedia e Intermedia Centralizada
 Sistemas de información al gerente
 Herramientas de Inteligencia de mercado
 Eficiencia en procesos y costos para atender mercados masivos
 Competencias estratégicas de la fuerza comercial

Etapa II

Competencia
En lo que se refiere a la competencia que impera en el mercado financiero se ha descubierto:

• El banco es una entidad prestadora de servicios financieros, de transacciones y medios de

pago, asegurando la satisfacción de las necesidades de los clientes, la máxima
rentabilidad para sus accionistas, el desarrollo integral del equipo humano y la contribución
al bienestar de la comunidad. , que tiene una gran solidez y tiene una calificación triple
AAA.
 • están comprometidos con los más altos valores éticos, la calidad en los procesos y la
utilización de la tecnología más adecuada.
 Es uno de los bancos más rentable del sistema financiero
 Propende por la calidad y crecimiento de la cartera
 Crece en penetración en el mercado de depósitos
 Mantiene una estructura de costos eficiente y competitiva
 Asegura la Calidad Total en el Servicio
En cuanto a banca personal
1. Banco de occidente y CITIBANK
2. Banco Davivienda
3. Multibanco Colpatria
4. Banco de Bogotá
Banca empresarial
1. Banco de occidente y Banco de Bogotá
2. Bancolombia
3. Banco de crédito

Banca intermedia
1. Bancolombia
2. Banco de Occidente
3. BBVA
4. Banco de Bogotá

2. Identificar 3 fuentes internas a utilizar para descubrir el estado de dichos factores críticos
del éxito. (las fuentes internas es información o datos con los que la compañía cuenta:
transacciones, estudios, investigaciones de mercados, etc.) Explicar por qué se usa esa
fuente.

Documentos producto de las operaciones internas: Estas fuentes vitales de información están
asociadas a las operaciones cotidianas del banco. Ellas son generadas en una base diaria,
semanal, mensual, trimestral, etc.; se incluyen aquí informes ventas, de control de calidad,
informes financieros, informes de control y seguimiento de las quejas de los clientes.

Informes analíticos: Estas fuentes de información pueden ser definidas como aquellas que
contienen un análisis de las actividades de la empresa o de su entorno. Comparadas con los
documentos de operaciones, los informes analíticos son preparados y distribuidos para los
ejecutivos. Se incluyen en esta categoría informes de mercadeo, informes de ventas, estudios de
planificación, etc.

Manuales: De organización, de procedimientos, de productos, normas técnicas internas, en el

banco se manejan estos manuales para especificar las funciones de cada puesto de trabajo y de
cada proceso.

3. Identificar 3 fuentes externas a utilizar para descubrir el estado de dichos factores críticos
del éxito. (las fuentes externas son datos que provienen de afuera)Explicar por qué se usa
esa fuente.

• REVISTAS ESPECIALIZADAS.

• EDITORES Y PERIODISTAS LOCALES

• CONSULTORES EXPERTOS.

Estas tres fuentes son muy importantes al momento de descubrir los factores críticos del éxito de
un banco, porque las fuentes externa publicadas proveen una gran cantidad de información valiosa
para la empresa, la información obtenida en el campo externo puede llegar a constituir un elemento
vital para el desarrollo o mantenimiento de ventajas competitivas. Uno de los retos que enfrentan
los ejecutivos hoy en día, es el de desarrollar mecanismos que faciliten la captura, el análisis y la
diseminación de este tipo de información.
La información del campo externo cubre una gran variedad de áreas tales como: actividades de
investigación y desarrollo de los competidores, así como sus inversiones en nuevas plantas,
ofertas promocionales, cambios en las estrategias, etc.
 4. Resumir mediante un cuadro sinóptico las técnicas e instrumentos de recolección de
datos.

Recolección de datos
y conjunto de
Cuestionario preguntas

Entrevista Método de
investigación social

Técnicas de
recolección
Análisis de Reduce y sistematiza
contenido información
acumulada

Acumula y
sistematiza
Observación información

Obtención
LAS TÉCNICAS
de Naturaleza de estudio y
DE
información problema a investigar
RECOLECCIÓN
para la
DE DATOS
medición de Unidad de análisis y tipo de
variables fuente de datos
con
Criterios para la
unidades de selección de una
Disponibilidad de los
recursos
análisis técnica

Oportunidad para realizar el

estudio

Tamaño y tipo de muestra de

las unidades de estudio