CUPRINS Capitolul I 1.1 Conceptul de marketing si mixul de marketing in domeniul turismului l5l8lq 1.2 ediul intreprinderii de turism. 1.!

Piata turistica si prospectarea pieteti turistice 1.!.1. "nali#a S.$.%.& 1.!.2. "nali#a cas'()lo*(ului 1.!.!. Segmentarea pietei turistice 1.!.+. Po#itionarea produselor pe piata 1.+ Politica de produs ( de)initie, componente, particularitati, strategii de produs in domeniul turismului 1.5 Politica de distri-utie(canale de distri-utie, tipuri de .ariante strategice utili#ate in distri-utia produsului turistic 1./ Politica de pret (0 componente, metode de sta-ilire a pretului, strategii de pret Politica de promo.are (0pu-licitate, relatii pu-lice, marketingul direct, promo.area .an#arilor Capitolul II 2.1 1ate de identi)icare a agentiei de turism Paralela +5 2.2.1ocumentatia speci)ica unei agentii de turism 2.2.1. "utori#atiile de )unctionare si conditiile de o-tinere ale acestora 2.2.2. 1ocumentele speci)ice turismului utili#ate in cadrul agentiei de turism Paralela +5 2.ouc'er, tipuri de contracte3. 2.2.!. In)ormatii cu caracter general si in)ormatii cu caracter pro)esional. 2.!. Structura te'nica a agentiei de turism Paralela +5 2.+. Personalul agentiei de turism Paralela +5 2.5. Piata agentiei de turism Paralela +5 2.5.1 "nali#a S$%& 2.5.1 "nali#a 4C5 2./. Indicatori economico()inanciari 2.6. Indicatori de cuanti)icare ai circulatiei turistice I. 1.1.Conceptul si mixul de marketing in domeniul turismului &ermenul de marketing 2de origine anglo(saxona 3deri.a din participiul trecut al .er-ului 7 to market7 care inseamna a des)asura o tran#actie pe piata , a .inde a!,pag 15i. arketingul este un proces social si managerial prin care grupurile si indi.i#ii o-tin ceea ce le tre-uie si ceea ce doresc prin crearea si sc'im-area de produse sau .alori cu alte grupuri si indi.i#i a8, pag 28i. In de)inirea marketingului s(au a-ordat dealungul timpului 2 .i#iuni 9 .i#iunea manageriala asupra marketingului si .i#iunea relationala. "-ordarea denumita 7marketing management7 are in .edere procesul de adoptare al deci#iilor si de re#ol.are a pro-lemelor din perspecti.a marketingului axat pe un suport analitic constient din teoria economica , sociologie si statistica. "-ordarea manageriala este legata de conceptul de mix (marketing si de o tratare analitica a conducerii de marketing ce presupune sec.entele 7 anali#a, plani)icare, implementare si control a8, pag 2:i. arketing management este procesul de plani)icare si reali#are a conceptiei, pretului,

promo.area si distri-uirea ideilor , -unurilor si ser.iciilor , proces care crea#a sc'im-arile ce satis)ac o-iecti.ele indi.i#ilor si organi#atiilor. "st)el aspectele esentiale ale .i#iunii de marketing sunt9 ; marketingul este a-ordat dintr(o perspecti.a manageriala , )iind considerata o )unctie speciali#ata a )irmei ce impune plani)icare si reali#are de acti.itati care au in .edere satis)acerea cerintelor consumatorilor. ; arketingul este un ansam-lu de acti.itati speci)ice des)asurate nu numai de producator dar si de catre anumite categorii de intermediari si c'iar de catre cumparatori. ; arketingul are in .edere -unuri, ser.icii, idei. ; arketingul crea#a si promo.ea#a relatia de sc'im- reciproc a.anta<oasa. ; arketingul poate )i promo.at de catre persoane si organi#atii , indi)erent daca urmaresc sau nu sa o-tina pro)it a8, =ol I, pag !1(!2i. ".and in .edere ca relatiile sunt considerate esenta marketingului putem .oer-i de marketingul relational care pune accent pe raporturile sau relatiile dintre partile implicate intr(un proces de sc'im- si in reali#area momentana a tran#actiei in sine. Intr(o lucrare pre#entata la Con)erinta "nuala a "cademiei >uropene de arketing se su-linia ca marketingul consta in sta-ilirea , mentinerea si intarirea raporturilor cu consumatorii si alti parteneri, a.and in .edere un pro)it, ast)el incat o-iecti.ele partilor sa se reali#e#e. "ceasta se indeplineste prin sc'im- mutual si indeplinirea promisiunilor a8, =ol I, pag 2+i. arketingul este pri.it ca )iind o ade.arata lupta , )iind o modalitae de actiune pentru a iesi castigator , campul de -atalie )iind considerat piata, o-iecti.ele )iind cucerirea consumatorilor 2prin atragerea si satis)acearea cerintelor acestora 3 a!, pag 18(18i. In cadrul acti.itatii de marketing campul de lupta este repre#entat de piata pe care )irma isi .a des)asura acti.itatea iar tinta este repre#entata de consumatori. Consumatorul poate )i considerat elementul central al e)orturilor de marketing.&oate acti.itatile )irmei sunt des)asurate luand in considerare consumatorul. Conceptul care sta la -a#a acti.itatii de marketing este acela de ne.oie umana.% ne.oie umana este constienti#area unui sentiment de lipsa, oamenii a.and ne.oi )i#ice de -a#a , ne.oi sociale, de apartenenta, ne.oi personale , de cunoastere si autoexprimare a8, pag 28(28i. "-ra'am aslo* a incercat sa explice de ce oamenii sunt condusi in actiunile lor de anumite ne.oi speci)ice, el considera ca ne.oile umane sunt plasate pe o scara ierar'ica pornind de la cele mai presante si terminand cu cele mai putin presante.% persoana .a incerca sa isi satis)aca cele mai importante ne.oi plecand de la -a#a piramidei si pe masura cea acestea sunt satis)acute .a urmari si reali#area celorlate ne.oi a/, pag 25:i. ?igura 1.1.1. Ierar'ia ne.oilor conceputa de aslo* a6, pag 25:i

Potri.it conceptiei de marketing, atingerea o-iecti.elor )irmei depinde de identi)icarea ne.oilor si dorintelor consumatorilor .i#ati de satis)acerea acestora intr(o masura mai mare si un mod mai e)icient decat concurenta.a8, pag !8i. %-iecti.ele sistemului de marketing sunt9 ; aximixarea consumului (se urmareste ast)el stimularea consumatorilor ast)el .a creste cererea care determina cresterea productiei care la randul ei .a determina crestere a gradului de ocupare al )ortei de munca .%data cu cresterea gradului de ocupare .or creste si .eniturile. ; aximi#area satis)actiei consumatorului ( Prin -unurile si ser.iciile pe care le o)era consumatorilor orice )irma .a incerca sa satis)aca cat mai -ine ne.oile acestora, pentru ca in momentul consumului acestia sa o-tina satis)actia pe care o doresc in momentul ac'i#itionarii -unului.

; aximi#area posi-ilitatilor de alegere (0 consumatorii au ast)el o gama larga de produse si ser.icii din care pot sa aleaga. ; aximi#area consumului (0se urmareste stimularea consumului la maxim. ; aximi#area calitatii .ietii(aceasta nu se re)era numai la calitatea, cantitatea, disponi-ilitatea si costul -unurilor, ci si la calitatea mediului natural si cultural a8, pag ++( +/i. 1ealungul timpului s(a reali#at o speciali#are a marketingului de la domeniul -unurilor tangi-ile, catre domeniul ser.iciilor . In acest )el a aparut marketingul social, marketingul ser.iciilor si .alorilor culturale . arketingul in sectorul tertiar s(a de#.oltat )oarte mult aceasta pe de o parte datorita dinamismului de pe piata ser.iciilor dar si caracteristicilor ser.iciilor.9 intangi-ilitate, eterogenitate, perisa-ilitate, insepara-ilitatea de persoana prestatorului . 1aca a-ordam ser.iciile din punctul de .edere al continutului lor concret din perspecti.a marketingului , putem identi)ica di.erse speciali#ari ale acestuia9 marketing turistic, marketing -ancar, marketingul transporturilor aeriene, marketingul asigurarilor, marketingul educational, marketingul sanatatii, marketingul securitatii rutiere a8,=ol I pag +8i. arketingul turistic repre#inta politica promo.ata de intreprinderea de turism , care studia#a in permanenta cerintele de consum turistic, si urmareste prin metode si te'nici adaptarea permanenta a o)ertei proprii la aceste cerinte, in .ederea satis)acerii lor si a reali#arii unei acti.itati economice renta-ile, in coditiile date ale pietei a i. arketingul turistic presupune o -una cunoastere a exigentelor si tendintelor e.oluti.e ale pietei , orientarea o)ertei de produse turistice in concordanta cu dimensiunile si structrura cererii , sta-ilirea unei stategii de preturi si tari)e, a unei stragii de distri-utie, utili#area unor instrumente e)icace de promo.are a produsului turistic , estimarea posi-ilitatilor de .an#are in )unctie de se#onalitate. 1.1.1. ixul de marketing in domeniul turismului Succesul unei )irme depinde )oarte mult de cat de -ine este reali#at mixul de marketing. ixul de marketing presupune im-inarea a patru politici, )iecare dintre acestea a.and o importanta deose-ita pentru )irma, si a)late in stransa interdependenta una cu cealalta. "cestea sunt9 ; politica de produs, ; politica de pret, ; politica de distri-utie, ; politica de promo.are . ?iecare politica este un element esential in cadrul mixului de marketing , iar a-senta unei politici sau existenta unor de)iciente in reali#area si aplicarea acesteia .a genera de)iciente in intreg sistemul de marketing. Politica de produs (0produsul turistic repre#inta ansam-lul de ser.icii si )acilitati , se materiali#ea#a in am-ianta speci)ica a )actorilor naturali, de atractie, a amena<arilor turistice create, care repre#inta elemente componente ale o)ertei turistice, si pot repre#enta puncte de atractie pentru turisti. Politica de preturi si tari)e( presupune sa se sta-ilesca preturile pentru produsele turistice o)erite, asa incat acesta sa acopere toate c'eltuielile agentiei de turism, sa permita o-tinerea de pro)it, si sa )ie accesi-il unei palete cat mai largi de potentiali turisti. %ricat de mare ar )i ne.oia de turism a oamenilor daca aceasta nu este sol.a-ila atunci produsele turistice oricat

de atracti.e ar )i, nu pot )i cumparate. Politica de promo.are (0practicand aceste politici o )irma de turism mai intai isi ino)ormea#a turistii despre existenta )irmei si a produselor sale si apoi ii determina sa cumpere produsul in cau#a. Un -un sau ser.iciu oricat de -un ar )i si oricat de multe per)dormante se ating prin cosumarea lui daca nu este cunoscut pe piata , clientii nu stiu de existenta lui, nu se .a -ucura de succes. 1in acest moti. o -una concepere a politicii de promo.are este necesara pentru sucesul unei )irme. Politica de distri-utie (aceasta presupune alegerea canalelelor de distri-utie a produselor turistice o)erite de )irma. Produsele pot )i distri-uite direct sau se )olosesc canale de distri-utie. Pentru ca -unurile si ser.iciile sa a<unga la clienti in timp util si in cele mai -une coditii este necesar ca )iecare )irma sa(si alega si sa isi conceapa cu atentie sistemul de distri-utie 1.2. ediul intreprinderii de turism. arketingul presupune o concordanta intre des)asurarea acti.itatii si e.olutia mediului economico(social. ediul unei )irme este )ormat din acei agenti si )orte, altele decat cele de marketing, care in)luentea#a capacitatea conducerii compartimentului de marketing. ediul de marketing se caracteri#ea#a atat prin oca#ii )a.ora-ile cat si prin amenintari, in )unctie de care )irma isi orientea#a acti.itatea urmarind )ructi)icarea oportunitatilor si e.itarea amenintarilor. Cunoasterea mediului in care actionea#a )irma presupune luarea in considerarea atat a mediului intern cat si a mediului extern al acesteia. ediul extern include un ansam-lu de )actori cu structura complexa , eterogena, )iind )actori de natura economica , sociala , culturala , <uridica, politica , demogra)ica, ecologica a!, pag /8i. ediul extern de marketing este )ormat din doua componente9 micromediul si macromediul ,la acestea se adauga organismele pu-lice. ?ata de actiunea )actorilor de mediu o )irma poate a.ea doua comportamente9 ; atitudine pasi.a (0 cand )actorii de mediu sunt cosiderati ca )iind necontrola-ili, iar )irma nu )ace decat sa se adapte#e. ; atitudine acti.a (0 )irma considera ca )actorii de mediu pot )i controlati, incercand prin acti.itatile sale sa in)luente#e direct sau indirect , po#iti. sau negati. mediul. @uand in considerare raporturile pe care intreprinderea le are cu o serie de )actori care actionea#a in a)ara ei , dar si in interiorul ei , acesta repre#inta micromediul de marketing . ".and in .edere )actorii care actionea#a la scara societatii aceasta repre#inta macromediul de marketing a8, =ol I, pag 56(58i. ?ig. 1.2.1. Componentele mediului de marketing a i ICR% >1IU@ ; Aotelieri )urni#orii ; &ransportatori ; "gentii de .oia< ; %)icii de turism concurenta, intermediarii ; "lti prestatori clientii "CR% >1IU@ ; ediul economic ; ediul te'nologic ; ediul socio(cultural ; ediul politico(legislati.

; ediul natural %R5"NIS >@> PU4@IC> ; @umea a)acerilor ; %rganele de stat ; ediile de in)ormare in masa ; arele pu-lic ; "sociatii pro)esionale 1.2.1 icromediul de marketing icromediul de marketing re)lecta acei )actori din interiorul si exteriorul )irmei, care in)luentea#a capacitatea intreprinderii de a reali#a o o)erta care sa satis)aca cerintele clientilor a8, =ol I,pag 58i. Reali#area de produse turistice 2.oia<e )or)etare3 de catre o agentie de turism tour(operatoare implica un proces de asam-lare a componentelor . %rgani#atorul de produse turistice ela-orea#a produsele sale in cola-orare cu 'otelierii 2detinatorii de spatii de ca#are, restaurante, -a#e de agrement3, cu transportatorii, cu o)iciile nationale de turism sau alti prestatori de sr.icii. icromediul include9 B )urni#orii 2prestatorii de ser.icii, proprietarii de .ile 3 B concurentii B clientii B intermediarii ?urni#orii. Pentru organi#atorul de produse turistice 'otelierii si transportatorii sunt )urni#ori., )iind aceia care asigura conditiile necesare des)asurarii acti.itatii de a)aceri. Raporturile care sunt intretinute cu )urni#orii sunt )oarte importante pentru -unul mers al a)acerii, de modul in care se negocia#a preturile cu )urni#orii depinde tari)ul pe care organi#atorul de turism .a )i capa-il sa il o)ere turistului. 1easemenea contea#a )oarte mult calitatea ser.iciilor o)erite de )urni#ori, organi#atorul de turism )iind o-ligat sa supra.eg'e#e indeaproape modul in care )urni#orii prestea#a ser.iciile la adresa turistilor si satis)ac exigentele acestora. Pentru ca organi#atorii de pac'ete turistice sa poata o-tine preturi mai mici la contactarea o)ertei acestia tre-iue sa ai-a o putere )inananciara destul de mare, pentru a -ene)icia de reduceri su-stantiale din partea )urni#orilor.. %rgani#atorii de pac'ete turistice tre-uie sa ai-a o -a#a cat mai mare de date, un numar cat mai mare de prestatori, pentru a putea sa satis)aca toate cerintele turistilor. Intermediarii Pentru o -una des)asurare a acti.itatii, )irmele isi constituie un sistem de intermediari prin care produsele turistice sunt promo.ate catre clienti. Sistemul de inermediere este important in momentul in care o )irma reali#ea#a distri-utia produselor sale prin intermediari deoarece acestia percep un comision pentru acti.itatea lor .Intermediarii sunt componeta a sistemului de distri-utie, ei )iind cei care mi<locesc trans)erul ser.iciilor turistice catre clienti. In domeniul turistic intermediarii sunt repre#entati de agentiile de turism detailiste, o)iciile de turism , -irourile de ca#are. "gentia de .oia< este considerata o intreprindere comerciala care are ca scop9 ; "sigurarea tuturor prestarilor de ser.icii pri.ind transporturile, 'otelurile sau actiunile turistice. ; %rgani#area de calatorii indi.iduale sau colectic.e la un pret )or)etar, cu un program sta-ilit )ie de agentie , )ie la li-era alegere a clientului a1!, Pag 51i In Romania con)orm A.5. 51!Caugust 1888 agentia de turism este de)inita ca )iind o unitate speciali#ata care organi#ea#a , o)era si .inde pac'ete de ser.icii turtice sau componente ale

acestora."gentiile de turism se pot imparti in urmatoarele tipuri9 ; "gentie de turism tour(operatoare care are ca o-iect de acti.itate organi#area si .an#area pe cont propriu a pac'etelor de ser.icii turistice, direct sau prin intermediari. ; "gentia de turism detailista care .inde sau o)era spre .an#are in contul unei agentii de turism tour(operatoare ,pac'ete de ser.icii turistice sau componente ale acestora.a1!, pag 52i. &our(operatorii sunt producatorii sau )a-ricantii de .oia<e )or)etare. 1.=oia<ul )or)etar( este un .oia< organi#at con)orm unui program detaliat care cuprinde un ansam-lu mai mult sau mai putin .ast , pentru un pret )ix determinat in preala-il.=oia<ul )or)etar se organi#ea#a in doua )orme 9 =oia<ul &otul Inclus (se<ururi cu pensiune completa , circuite organi#ate , croa#iere0 .oia<ul mixt ()orma de .oia< care asocia#a transportul la numite prestatii 2?lD and dri.e, ?lD and -ad, 3, asocia#a o tema culturala, un sport. 2.Pac'etul de .acanta ( are cadestinatie un 'otel sau o statiune. !. &urul cu g'id (ast)el de tururi sunt conduse deun g'id si include peisa<ul sau alte atractii specialea1!, pag 1:/(1:8i. Clientii Clientii alcatuiesc pietele sau componentele de piata catre care se orientea#a organi#atorii. % intreprindere poate actiona simultan pe mai multe piete 9 ( Piete ale consumatorilor indi.iduali, ( Piete industriale in cadrul carora putem distinge In )unctie de locul si rolul lor in cadrul prestatiei turisrtice clientii se impart in trei categorii9 a3 Clientii potentiali (acestora )irma le adresea#a o)erta sa, intregul mix de marketing )iind orientat catre ei. Clientii potentiali pot pro.eni din toate mediile sociale, pot a.ea orice .arsta deoarece agroturismul satis)ace cele mai exigente gusturi. -3 Clientii e)ecti.i (sunt repre#entati de persoanele care au ac'i#itionat ser.iciul, s(au intalnit cu prestatorul. "cestora li se aplica marketingul interacti. si anume9 ser.iciul prestat si li.rat, promo.area la locul prestatiei. 1atorita insepara-ilitatii presatiei de consum, in satis)actia clientului un rol esential il are prestatorul ser.iciului. >l tre-uie sa satis)aca cerintele turistului dar in acelesi timp sa culeaga in)ormatiile de la turisti cu scopul de a preintimpina ne.oile turistului. c3 Personalul )irmei (care este mai intai -ene)iciar al in)ormatiilor pri.ind produsele o)erite si apoi o )orta de munca care are un rol esential in reali#area prestatiei. 1e marimea lor depinde pretul la care produsul turistic .a putea )i ac'i#itionat de clienti. Concurenti. >i repre#inta o componenta nelipsita a micromediului , repre#entati de )irme sau persoane particulare care isi disputa aceasi categorie de clienti, si in numeroase ca#uri aceasi )urni#ori sau prestatori de ser.icii a!, pag 6:i. %rgani#atorul de produse turistice tre-uie sa supr.eg'e#e indeaproape concurenta, ceilalti organi#atori de pac'ete turistice, sa .alori)ice acele segmente de piata inca ne.alori)icate.. Calitatea ser.iciilor prestate repre#inta o modalitate e)icace de o-tinere a unui a.anta< competiti. >xistenta unei concurente puternice , nu numai in domeniul ser.iciilor, este un element datorita caruia clientii au de castigat, in aceste conditii li se o)era produse turistice cat mai competiti.e. >xistand concurenta organi#atorii de produse turistice .or acorda o importanta mai mare calitatii ser.iciilor o)erite turistilor si in acelasi timp si pretul se sta-ileste la un ni.el mai mic. 1.2.2 acromediul )irmei ; ediul economic >.olutia .ietii economice se regaseste in puterea de cumparare a consumatorilor si in modul de c'eltuire a .eniturilor a1, pag 61i. Se re)era la conditiile nationale si locale ale productiei

si distri-utiei, la .eniturile populatiei, la tendinte in e.olutia consumului, rata in)latiei, cursul de sc'im-, soma<ul. "cestia sunt )actori care isi pun amprenta asupra raportului cerere(o)erta.1atorita cresterii in)latiei in Romania puterea de cumparare a sca#ut )oarte mult si implicit ni.elul de trai ceea ce )ace ca prioritatile romanilor in ceea ce pri.este distri-utia propriilor .enituri sa se modi)ice )oarte mult. Cea mai mare parte a .eniturilor populatiei repre#inta c'eltuieli de alimentatie si intretinere a locuintei, articole de im-racat si o parte relati. mica pentru satis)acerea celorlalte ne.oi intre care si ne.oia de turism. Numarul tot mai mare de someri este un alt )actor care nu incura<ea#a deloc turismul. Cei care isi permit sa calatoreasca sunt persoanele care au .enituri mari si doresc de regula produse de calitate superioara, dar care din pacate sunt in numar mic ; ediul te'nologic 1e#.oltarea te'nica este un element care )a.ori#ea#a des)asurarea unei acti.itati economice. 1e#.oltarea )oarte rapida a sistemului in)ormatic .ine in usurarea muncii agentilor economici, dar a.and in .edere ca ec'ipamentele necesare sunt relati. scumpe utili#area lor poate repre#enta un a.anta< concurential. In)ormatia este )oarte importanta pentru agentia de turism, mai ales modul de circulatie a acesteia intre agentie si turisti, agentie si alte agentii, agentie si prestatorii de ser.icii 2proprietari de .ile, prestatorii de ser.icii de transport etc.3. Ino.atia te'nologica a re.olutionat ma<oritatea ser.iciilor, trans)ormandu(le atat in pri.inta modului de des)asurare cat si in pri.inta calitatii. ; ediul socio(cultural. % componenta extrem de importanta a mediului agentiei este mediul social. "cesta )iind sectorul EoamenilorF, include dorintele, actiunile, con.ingerile si interesele acestora. >ste stiut )aptul, ca cel mai di)icil este sa lucre#i cu oamenii )iecare a.and un comportament unic, ne.oi si idei proprii, aceasta implicand o personali#are a o)ertei. In)luenta mediului social asupra acti.itatii des)asurate se re)era la urmatoarele aspecte9 ( Ni.elul de educatiei al clientilor potentiali. In )unctie de ni.elul de pregatire pe care il au clientii potentiali optea#a pentru anumite programe turistice. Ni.elul de pregatire al prestatorilor de ser.icii este un )actor extrem de important (de multe ori datorita lipsei de pregatire a acestora calitatea ser.iciilor o)erite are de su)erit, in)luentand gradul de satis)actie al turistilor si imaginea pe care acestia si(o )ormea#a. In literatura de specialitate este preci#at )aptul ca un client multumit aduce alti 1: clienti, existand de asemenea posi-ilitatea ca respecti.ul client sa re.ina. Una din tendintele inregistrate in e.olutia educatiei se constata o tendinta noua de cresterea nestiutorilor de carte a8, =ol I, pag 6:i. ( demogra)ie. (0polpulatia tarii repre#inta, prin ne.oile si cerintele ei pietele catre care se orientea#a actiunile producatorilor de -unuri si ser.icii, care piata e.oluea#a in stransa cu )actorii demogra)ici care se concreti#ea#a in marimea, densitatea, locali#area, .arsta, sexul a8, =ol I, pag 6:i. In tara noastra statisticile arata un )enomen de im-atranire a populatiei in conditiile in care ponderea populatiei tinere se reduce. Sc'im-arile in structura de .arsta a populatiei in)luentea#a puternic si piata muncii si cerea pentru -unuri si ser.icii. ( cultura. Intre popoarele lumii exista di)erente culturale, )iecare a.and propriile traditii, o-iceiuri, )orme de organi#are, legi sociale care ii con)era un statut propriu. >xistenta acestor di)erente de cultura este o moti.atie in plus pentru strainii care .in aici pentru a ne cunoaste. In acelasi timp prestatorii de ser.icii tre-uie sa ai-a in .edere o-iceiurile de consum ale turistilor straini. em-rii unei societati impartasesc numeroase con.ingeri si .alori proprii , transmise din generatie in generatie si consolidate la scoala , -iserica si di.erse institutii ale statului."ceste .alori si con.ingeri primare sau )undamentale au in .edere necesitatea muncii , cerintele intemeierii )amiliei , li-ertatea indi.idului, demnitatea umana, drepturile

omului, responsa-ilitatile sale , propagarea ade.arului.Principalele .alori culturale se regasesc in conceptiile oamenilor despre ei insisi si despre ceilalti semeni ai lor precum si in conceptia despre organi#atii, sociatate, natura, uni.ers a8, =ol I, pag 66 i. ; ediul politico(legislati. Se re)era la legile care gu.ernea#a acti.itatea de turism. @egislatia speci)ica turismului este cea care ii o-liga pe lucratorii din turism sa o-tina -re.et si licenta, sa o-tina o multime de autori#atii de )unctionare. &ot legea este cea care o-liga agentiile de turism sa a)ise#e la loc .i#i-il licenta si -re.etul, tari)ele practicate, numerele de tele)on de la Protectia Consumatorului si inisterul &urismului. ; ediul natural &ot mai mult in des)asurarea unei acti.itati )irmele au in .edere calitatea mediului , precum si consecintele pe care acti.itatea lor le exercita asupra acestora. "cti.itatile economice sunt legate si direct in)luentate de mediul natural. @egatura mediul natural Cmediul economic se mani)esta direct , in masura in care resursele naturale inter.in ca imput(uri in procesele de productie controlate de agentii economici. 1.!.!.%rganismele pu-lice ; @umea a)acerilor (0cuprinde -ancile, agentiile de sc'im-, actionarii, )ata de care intreprinderea turistica tre-uie sa ai-a o atitudine po#iti.a. Pentru aceasta )irma de turism tre-uie sa reali#e#e o acti.itate de comunicare care sa se adrese#e in special acestui segment de pu-lic.@umea a)cerilor este cea de care depinde in mare masura sucesul )irmei, asigurand mi<loacele )inanciare necesare de#.oltarii. ; %rganele de stat %cupa un loc aparte in cadrul acestei componente a mediului extern al intreprinderii , )ata de ele intreprinderea a.and o serie de o-ligatii legale. Inter.entia statului in domeniul turismului este o practica curenta in multe tari ale lumii. ; "sociatiile consumatorilor In adoptarea deci#iilor de marketing, intreprinderile turistice tre-uie sa tina cont de aceste grupari, -a c'ia sa le asocie#e la politica lor. ; ediile de in)ormare in masa "u o in)luenta deose-ita in randul pu-licului larg, putand in unele ca#uri sa daune#e imaginii )irmei. Pentru aceasta )irmele de turism tre-uie sa ai-a o relatie cat mai -una cu mass media, sa induca acesteia promo.area unei imagini )a.ora-ile despre )irma noastra a i. ediul0 intern reper#inta totalitatea elemetelor care asigura reali#area o-iectului de acti.itate al acesteia. ediul intern este constituit din resursele de care dispune intreprinderea 9 materiale, )inanciare, umane. In domeniul turismului resursele de care dispune sunt cele care dau caracterul de originalitate al )iecarui .oia< )or)etar , dar mai ales modul de im-inare al acestor 1.!. Piata turistica si prospectarea pietei turistice "sa cu am preci#at in capitolul anterior pentru intreprin#atorul de turism campul de -atalie este repre#entat de piata pe care acesta actionea#a, iar tinta este repre#entata de consumatori. Piata repe#inta o componenta a mediului de marketing cu rol .ital in existenta si )unctionarea economiilor nationale si a economiei mondiale. Ca o componenta a micromediului de marketing, piata se a)la in raporturi de interdependenta cu toate celelalte componente ale micromediului, macromediului si mediului spranational de marketing. 1in perspecti.a marketingului piata repre#inta cererea e)ecti.a si potentiala pentru un -un sau ser.iciu, pentru mai multe -unuri sau ser.icii , la un

moment dat , sau intr(un inter.al dat de timp a8 , =ol I, pag 85i. Piata turistica , componenta a pietei ser.iciilor este impartita la )el ca si piata -unurilor ast)el9 piata ser.iciilor destinate productiei si piata ser.iciilor de consum , dat )iind )aptul ca ser.iciile turistice sunt destinate satis)acerii ne.oilor indi.iduale ale clientilor. 1atorita reli#arii distinctiei intre turistii potentiali si turistii e)ecti.i, se reali#ea#a si impartirea pietei in piata potentiala si piata e)ecti.a 2piata e)ecti.a( dimensiunile atinse la un moment dat , piata potentiala (dimensiunile posi-ile ale pietei , limitele cele mai largi care pot )i atinse3 a!,pag 86i. Pentru a determina dimensiunile pietei indi)erent ca este potentiala sau e)ecti.a se .a determina aria pietei , structura, capacitatea , spatiul economico(geogra)ic. ; "ria pietei (perimetrul in cadrul caruia se des)asoara con)runtarea dintre cerere si o)erta . "cest spatiu se a)la unde.a intre producator si consumator , )iind mai aproape de unul sau de celalt. ; Structura pietei se re)era la segmentele care alcatuiesc piata , piata in ser.icii nu este omogena ea are structura sa interna.ast)el specialistul de marketing tre-uie sa identi)ice dimensiunea segmentelor, sa descrie segmentele carora li se .a adresa in .iitor dar in acelasi timp tre-uie sa gaseasca solutii pentru satis)acerea ne.oilor acestora. ; Capacitatea pietei (este exprimata prin intermediul mai multor indicatori 9 .olumul o)ertei 2cand cererea este mai mare decat o)erta pe -a#a de resurse statistice3, .olumul cererii 2exprima capacitatea e)ecti.a a pietei3, .olumul tran#actiilor pe piata 2arata re#ultatul con)runtarii cererii cu o)erta pe piata3, dinamica pietei (piata e.oluea#a in timp , se modi)ica structura sa interioara , )i#ionomia pietei, cota de piata. Cota a-soluta de piata exprima partea procentuala pe care o detine intreprinderea in totalul pietei ser.iciului de re)erinta. Se calculea#a ca raport intre .olumul .an#arilor intreprinderii pentru produsul respecti. si .olumul .an#arilor totale pe piata de re)erinta. Cota relati.a de piata indica po#itia pe care o are o )irma in raport cu concurentii sai .Se determina raportand cota de piata a )irmei de re)erinta la cota de piata a principalului sau competitor, respecti. a liderului de produs a8, =ol I, pag 88i. 1upa ce a sta-ilit tipul de cerere si .olumul acestei o )irma .a sta-ili modul de a-ordare al pietei. "-ordarea nedi)erentiata (0care are in .edere )aptul ca pentru produsul respecti. ma<oritatea cumparatorilor au aceleasi dorinte si pre)erinte. In acest ca# )irma concepe un singur mix de marketing . "-ordarea di)erentiata se poate mani)esta in trei modalitati9 B "-ordarea concentrata (0orientarea intreprinderii catre un singur tip de consumatori in cadrul pietei ser.iciului respecti., consumatori care au un set de dorinte si pre)erinte distincte. B Segmentarea multipla (0 orientarea )irmei catre mai multe grupe de cosumatori, catre mai multe segmente de consumatori. B "-ordarea indi.iduali#ata (0 presupune satis)acerea pe -a#a unei largi o)erte sau a unor comen#i indi.idule speciale a dorintelor si pre)erintelor personale, puternic indi.iduali#ate a8, =ol I, pag 1:!i. In cadrul pietei ser.iciilor , piata turistica ocupa un loc aparte. &urismul si(a constituit in timp o piata proprie de)inita prin )actori cu mani)estare speci)ica si determinanti de natura economica , sociala , politica si moti.ationala. Piata turistica poate )i de)inita ca ansam-lul actelor de .an#are cumparare al caror o-iect de acti.itate il constituie produsele turistice , pri.ite in unitate organica cu relatiile pe care le generea#a si in conexiune cu spatiul in care se des)asoara. Piata turistica implica luarea in

considerare a celor doua componente 9 cerere si o)erta. a i ".and in .edere ca o)erta turistica are multe trasaturi speci)ice , piata turistica are multe particularitati. Particularitatile pietei turistice 9 13 prima particularitate deri.a din rolul determinant al o)ertei turistice. %)erta este perceputa su- )orma unei imagini , iar deci#ia de consum turistic se adopta in )unctie de imaginea creata. 23 @ocul o)ertei coincide cu locul consumului, dar nu si cu locul de )ormare a cererii. %)erta turistica, datorita caracteristicilor ei nu poate )ii consumata decat la locul de amplasare a acesteia. In sc'im- cererea turistica se )ormea#a ca urmare a in)ormatiilor primite despre ser.icii , dar consumul acestora presupune mo-ilitatea cererii , alt)el piata nu ar exista si nu ar mai a.ea loc con)runtarea intre cerere si o)erta a i. >lementele constituti.e ale pietei turistice sunt 9 o)ertantul de produse turistice , canalele de distri-utie, m<loacele de comunicare, mi<loacele de transport, concurenta, mediul, reglementarile. %)ertantul de produse turistice repre#inta societatile de turism care alcatuiesc o)erta turistica. Cererea de produse turistice este repre#entata de acele categorii de consumatori care isi exprima ne.oia sociala pentru turism. Canalele de distri-utie constituie mi<loacele de reali#are a trans)erului produselor turistice de la producator la consumator. i<loacele de promo.are sunt ansam-lul de instrumente care sunt )olosite de organi#atorii de produse turistice pentru a le pre#enta produsele turistice. Concurenta este repre#entata de o)erta altor organi#atori de produse turistice care actionea#a pe piata turistica. i<loacele de transport repre#inta un element important in cadrul o)erte turistice , alaturi de ca#are si masa , )iind un ser.iciu de -a#a. ediul este totalitatea )actorilor de ordin economic, social, politic in care urmea#a sa actione#e societatea de turism. Reglementarile repre#inta )undamentul <uridic pe care se intemeia#a circulatia turistica interna si internationala. >le includ ansam-lul conditiilor legale pri.ind durata concediilor si a .acantelor, alocatiile de concediu, regimul de alocare al .i#elor si regimul .amal a i. In .ederea reali#arii de .oia<e )or)etare tour(operatorii tre-uie sa ai-a in .edere caracteristicile cererii si consumului turistic ."cestea sunt9 ; 1inamism accentuat (e.oluea#a su- in)luenta unei multitudini de )actori de natura economica, sociala, demogra)ica, psi'ologica, politica. ; @a-ilitatea in moti.atii ; Complexitate si eterogenitate (cunosc o .arietate de )orme de mani)estare. ; Concentrarea in timp , in spatiu, in moti.atie a1:, pag 1!6(1!8i. %)erta de ser.icii turitice are si aceasta cate.a trasaturi partculare9 ; Complexitatea si eterogenitatea ()iind alcatuita dintr(un amalgam de elemente ; Cresterea di.esi)icata (conreti#ata in noi )orme de .acanta, noi tipuri de ec'ipamente, ; Rigiditatea ( imposi-ilitatea stocarii, imposi-ilitatea deplasarii -a#ei te'nico(materiale. ; Inadapta-ilitatea relati.a(o)erta turistica este destul de di)icil dealiniat la cererea turistica, ; >xistenta posi-ilitatii de a su-stitui anumite componente ale pac'etului de ser.icii.a1:, pag 1+8(151i Pentru a putea reali#a anali#a produsului turistic produsului turistic tre-uie determinate urmatoarele elemente 9 po#itia actuala a produsului turistic , situatia concurantiala ,

imaginea produsului , po#itia in cadrul ciclului de .iata , calitatea produsului , anali#a cas'( )lo*(ului. Pentru po#itionarea produsului turistic se au in .edere trei )orte 9 asteptarile consumatorului, imaginea concurentilor, personalitatea destinatiei. Pentru repre#entarea imaginii putem )olosi o scala pe care sunt puse )ata in )ata o seri de ad<ecti.e calitati.e opuse 9 scump (0 ie)tin , -un (rau , )rumos (0 urat. In domeniul turismului )oarte importante sunt strategiile de comerciali#are a produselor turistice , acestea )iind impartite in doua mari categorii9 ; Strategia de speciali#are (care presupune gandirea si comerciali#area de produse turistice tematice. Speciali#area se poate reali#a in )unctie de destinatie , de clientela sau de tema . ; Strategia de nedi)erentiere ( aceasta implica )ormarea unui sector nedi)erentiat. 1.!.1. "nali#a S.$.%.&. Pentru e.aluarea )ortei competiti.e a produsului turistic putem inteprinde o anali#a de tip S$%&. "cest model presupune ca organi#atia .a a-orda o strategie prin care sa se alinie#e aspectele esentiale ale mediului intern si mediului incon<urator. Streng'ts tradus prin )orta sau putere , repre#inta acele competente care ii o)era organi#atiei a.anta<e concurentiale in )ata unor organi#atii similare. "ceste puncte tari au o )orma de mani)estare )oarte di.ersi)icata si poate )i .or-a de po#itia geogra)ica, caracteristici ale personalului , capa-ilitate strategica si sitem relational cu alte organi#atii. $eaknesses tradus prin sla-iciuni repre#inta acele caracteristici ce generea#a de#a.anta<e competitionale. Studiile manageriale arata ca doar o mica proportie a managerilor isi tratea#a sla-iciunile organi#atiei in mod o-iecti.. ?ortele sunt identi)icate mai usor si sunt utili#ate mai rapid , dar succesul depinde de recunoasterea atat a punctelor tari , cat si a sla-iciunilor. %pportunities tradus prin oca#ii , situatii )a.ora-ile sau oportunitatii repre#inta o com-inatie a elementelor externe care produc a.anta<e semni)icati.e organi#atiei. &'reats tradus prin amenintari repre#inta o com-inatie a elementelor externe care pro.oaca organi#atiei o pagu-a semni)icati.a in conditiile pastrarii cursului actiunii acesteia. %portunitatile sunt asociate in general cu aparitia unor noi piete, noi te'nologii, iar amenintarile cu modi)icari ale mediului incon<urator concurential. Ceea ce repre#inta oportunitate pentru organi#atie repre#inta o amenintare pentru alta a1, pag ++(+/i . Prin com-inarea )actorilor interni si a celor externi se generea#a patru categorii de strategii 9 13 Strategiile S% utili#ea#a )ortele organi#atiei pentru a pro)ita de oportunitatile mediului. Strategiile sunt agresi.e si urmaresc crearea unui a.anta< concurential. 23 Strategiile S& utili#ea#a )ortele organi#atiei pentru a reduce amenintarea unor situatii ne)a.ora-ile. "cestea sunt strategii de di.ersi)icare. !3 Strategiile $% utili#ea#a oportunitatile pentru a(si im-unatatii caracteristicile interne si pentru a e.ita sla-iciunile. "ceste strategii sunt de reorientare , adica de redirectionare a resurselor in crearea unor noi produse. +3 Strategiile $& urmaresc e.itarea amenintarilor mediului incon<urator in conditiile in care punctele sla-e ale organi#atiei sunt preponderente. "ceasta implica )olosirea unor strategii de)ensi.e prin care se urmareste diminuarea pierderilor si lupta pentru supra.ietuire a1, pag .+5 i. Imaginea produsului turistic este complementara conceptului de po#itionare. "numite produse -ene)iciea#a mai mult decat altele de o impresie )a.ora-ila in randul pu-licului. Cand aleg un produs turistic clientii potentiali apelea#a la imaginea existenta despre

ser.iciul in cau#a. >i nu pot a.ea o parere clara despre calitatea ser.iciului decat dupa ce il testea#a. 1e aceea este )oarte important ca ser.iciul respecti. sa se -ucure de o imagine )a.ora-ila care poate )i reali#ata prin )olosirea adec.ata a mi<loacelor de comunicare , iar in)rastructura sa permita reducerea punctelor sla-e. ?ig 1.!.1.2. atricea calitati.a a1, pag +/i S. 1.lista )orte 2GG.. !GG.. *. 1.lista sla-iciuni 2GG. !GG.. %. 1.lista oportunitati 2G.. !GG Strategii S% Se utili#ea#a )ortele pentru a pro)ita de oportunitati Strategii $% Se depasesc sla-iciunile )olosind oportunitatile &. 1.lista amenintari 2GG. !GG. Strategii S& Se utili#ea#a )ortele pentru a e.ita amenintarile Strategii $& Se minimi#ea#a sla-iciunile si se e.ita amenintarile 1.!.2. "nali#a C"SA (0 ?@%$(ului "ceasta anali#a este necesara dotorita speci)icitatii unui produs turistic care poate )i descompus intr(un ansam-lu de produse independente. Ca si in alte domenii , si in ca#ul produsului turistic nu toate elementele componentele sunt renta-ile. Pentru ca ansam-lul sa )ie .ia-il pro)itul o-tinut din acti.itatile .ia-ile tre-uie sa )in in.estit in noi produse pentru a mentine atracti.itatea produsului turistic glo-al. Prin descompunerea produsului turistic glo-al in su-produse este posi-ila clasi)icarea su-produselor in )unctie de .an#arile lor si de pro)ituri. "st)el 4%S&%N C%NSU@&I5 5R%UP a propus o grila de clasi)icare a produselor in )unctie de cas'()lo*(ul pre.i#i-il. 4C5 sustine ca pentru optimi#area unei a)aceri date tre-uiesc urmarite doua marimi asociate respecti.ei a)aceri9 rata de crestere a pietei, po#itia relati.a pe piata . Rata de crestere determina usurinta cu care poate )i castigat un segment de piata 9 prin oportunitatea pentru in.estitii si prin intensitatea competitiei. Po#itia relati.a pe piata se determina prin comparare cu principalii competitori. 1. Stelele repre#inta a)aceri cu un segment de piata important cu o crestere rapida deci oportunitati pentru in.estitii 1. =aci de muls repre#inta a)acerile cu un segment de piata important dar cu o crestere modesta a industriei. >le generea#a surplusuri )inanciare ce .or )i tran)erate in cadrul organi#atiei spre a)acerile cu rata rapida de crestere . 2. Semnele de intre-are sunt a)aceri cu un segment de piata sca#ut in industrii cu crestere rapida si o)era .enituri sca#ute. !. Cainii sunt a)aceri cu un segment de piata sca#ut in industrii cu crestere modesta sau in declin. Pro)iturile pe care le o)era sunt sca#ute si necesita resurse proprii pro'i-iti.e.

Pentru ESteleF se recomanda strategii de crestere materiali#ate in in.estitii in capacitati de productie. Pentru E=acile de mulsF se recomanda strategii neutrale. &ratarea semnelor de intre-are este di)icila pentru ca unele sunt sortite sa de.ina stele, iar altele sunt sortite lic'idarii. ECainiiF necesita strategii de restrangere a1, pag 1:1(1:!i. "nali#a matricei ne permite sa identi)icam daca porto)oliul produselor turistice este -ine ec'ili-rat, daca nu pre#inta prea multe produse dilema sau lipsite de importanta. @a anumite perioade anali#a matricelor permite urmarirea e.olutiei produselor si e.entual pre.i#ionarea lor. >a )urni#ea#a re#ultate glo-ale care pot )i usor di)u#ate in ca#ul organi#atiei turistice si integrea#a doua dimensiuni9 )inante si marketing. In )unctie de po#itia initiala si po#itia pe care dorim sa o atinga )iecare a)acere intr(un inter.al de cati.a ani , se )ixea#a strategia particulara a )iecarei a)aceri. Re#ultatele acestor strategii repre#inta strategii la ni.elul intregii organi#atii. &a-elul 1.!.!.1. atricea 4C5 a1, pag 1:2()ig 5./.i

22 2: 18 ESteleF 1/ 1+ 12 1: ESemne de intre-areF

1: 8 E=aci de mulsF / + 2 ECainiF 1:x + x 2x 1,5 x 1 x :,5 x :,1x Po#itia relati.a pe piata 1.!.! Segmentarea pietei turistice 1atorita eterogenitatii pietei, ca urmare a exigentelor tot mai mari ale consumatorilor si di)erentierii accelerate a ne.oilor acestora a aparut necesitatea segmentarii pietei. >ste )oarte important pentru o )irma sa desemne#e segmentul de clienti caruia i se adresea#a , pentru ca este practic imposi-il sa astis)aci toti clientii cu acelasi produs. Segmentarea pietei repre#inta di.i#area unei piete pe su-grupuri de consumatori cu cerinte si pre)erinte speci)ice, similare sau apropiate care repre#inta o cerere su)icient de mare pentru a <usti)ica strategii de marketing distincte din partea )irmei. Pentru a identi)ica segmentele de consumatori ale unei )irme se pot )olosi mai multe criterii

de segmentare. "ceste criterii apartin unei -a#e de segmentare. Ca -a#e de segmentare se pot )olosi9 -a#a demogra)ica, -a#a geogra)ica, -a#a psi'ologica, -a#a comportamenatala. Segmentarea pe -a#a de criterii demogra)ice implica luarea in considerare a unor criterii precum9 .arsta, sexul , rasa, nationalitatea, .enitul, ni.elul de pregatire, religia, marimea )amiliei. Segmentarea pe -a#a unor criterii geogra)ice (acestea sunt9 clima, densitatea populatiei, marimea regiunii, marimea orasului. Segmentarea pe -a#a de criterii psi'ologice9 clasa sociala, personalitatea, stilul de .iata Segmentarea pe -a#a de criterii comporamentale9 -ene)iciul utili#atorului, statutul utili#atorului, atitudinea )ata de produs a8, =ol I, pag 112(121i. Nici in turism nu se )ace exceptie in ceea ce pri.este segmentarea pietei, aceasta )iind la )el de necesara in turism ca in orice alt domeniu. >xista a.anat<e care sunt date de segmentarea pietei turstice si anume9 B Identi)icarea segmentelor cele mai renta-ile si a celor unde concurenta este mai redusa . B Identi)icarea unor ne.oi inca nesatis)acute si care pot repre#enta o oprtunitate pentru )irma B 1e)inirea programului de marketing B aximi#area e)icientei alocarii resurselor de marketing In domeniul turismului o importanta deose-ita o au criteriile psi'ologice precum stil de .iata, personalitatea turistului, comportamentul. >ste )oarte di)icil de e)ectuat o segmentare in )unctie de personalitatea turistului. Personalitatea se re)era la trasaturile si comportamentele care )ac o persoana sa )ie unica (increderea in sine, am-itie, agresi.itate, adapta-ilitate, socia-ilitate a8, =ol I, pag 118i. Caracteristicile de personalitate a<uta atunci cand pe piata sunt mai multe produse similare, iar ne.oile consumatorilor nu sunt in)luentate de alte criterii de segmentre. % segmentare pe -a#a de caracteristici de personalitate a )ost reali#ata de o)iciul de turism canadian. &a-elul 1.!.!.1 &ipuri de .acante, moduri de transport, trasaturi de personalitateale turistului. a i &ip de .acanta si mod de transport &rasaturi de personalitate =acanta(automo-il =acanta (0 a.ion =acanta(autocar =acanta( tren =acanta in interiorul tarii =acanta in strainatate "cti., socia-il, incredere in sine, curios, direct ?oarte acti., )oarte incre#ator 1ependent, agresi., impulsi., anxios Pasi., distant, insta-il emotional, dependent, anxios 1irect, acti. Incredere in sine si in altii, impulsi. Criteriile legate de stilurile de .iata (aceasta presupune studierea acti.itatilor, preocuparilor, opiniilor . Stilul de .iata repre#inta modul de a trai .a#ut prin prisma intereselor si opiniilor personale, acti.itatilor. Segmentarea pe -a#a acestui criteriu presupune gruparea indi.i#ilor prin raportarea la modul cum isi petrec timpul, parerile si credintele lor despre ei,

pro-lemele societatii a8, =ol I, pag 12:i. &a-elul 1.!.!.2. >lemente care de)inesc acti.itatile , preocuparile, opiniile a /, pag i "cti.itatile Preocuparile %piniile unca @oisir ediu social =acante Sporturi Cumparaturi Comunitate ?amilie Casa %cupatia Comunitatea oda @oisir Arana >i insisi Societatea Politica ")acerile >conomia >ducatia Cultura Clasa sociala repre#inta un grup distinct de persoane ce ocupa o po#itie sociala similara.Pentru gruparea indi.i#ilor in clase pot )i luate in considerare mai multe criterii precum 9 a.erea, grupul etnic, proprietatile, ni.elul de educatie. Clasa sociala in)luentea#a aspecte ale )iecarui indi.id si ast)el este in)luentat comportamentul de cumparare a8, =ol I, pag 12:i. a<oritatea cercetarilor si specialistilor sustin ca .aria-ilele de stil de .iata aduc un plus de in)ormatii organi#atorului de pac'ete turistice. In ceea ce pri.este segmentarea in )unctie de comportament se pot utili#a doua moduri9 ; )idelitatea )ata de o destinatie ; gradul de utili#are al produsului turistic In )unctie de )idelitatea )ata de o destinatie turistii se impart in 9 B &uristi neconditionati care nu aleg o alta destinatie in a)ara destinatiei EHF B &uristi cu )idelitati multiple(cei care sc'im-a de la o perioada la alta destinatia de .acanta B &uristii )ara nici o )idelitate sunt cei care nu sunt )ideli niciunei destinatii turistice .@a ora actuala in turism este )oarte importanta segmentarea pietei pentru a a.ea o imagine cat mai clara asupra pietei tinta si actiunile )irmei .or )i ast)el mai e)iciente a/, pag i. 1.!.+.Po#itionarea produselor pe piata Po#itionarea presupune o serie de acti.itati prin care intreprinderea urmareste crearea si mentinerea unei anumite imagini , a unei anumite conceptii in mintea consumatorilor legat de ser.iciile pe care le o)era spre comerciali#are a8, =ol I, pag 12/i. Clientii isi )ormea#a o imagine asupra produsului nostru indi)erent ca aceasta este po#iti.a sau negati.a, oamenii sunt )oarte usor in)luenta-ili si de aceea este )oarte important pentru specialistii de marketing sa reali#e#e o po#itionare cat mai -una a ser.iciilor pe piata, sa

o)ere indicii cat mai clare prin care sa )ie speci)icata acea imagine, po#itie pe care o urmaresc pe piata pentru produsul lor. Se incearca ast)el in)luentarea in mod )a.ora-il a perceptiei clientilor despre produsulin cau#a. Po#itia este )oarte importanta deoarece clientii isi amintesc acest lucru mai ales atunci cand se discuta despre po#itia liderului. In ser.icii mai mult ca in domeniul -unurilor imaginea creata despre ser.iciu este esentiala in luarea deci#iei de cumparare a.and in .edere caracteristicile ser.iciilor, clientul isi )undamentea#a deci#ia de cumparare pe -a#a acesteia, luand in considerare toate in)ormatiile pe care le poate o-tine legat de ser.iciul o)erit. Po#itionarea unui produs se )ace nu de specilistii de marketing , care urmaresc sa in)luente#e imaginea cu pri.ire la produs, ci de clienti. Pentru po#itionarea cat mai e)icienta a unui produs se iau in considerare di)erentele care apar intre acestea.% )irma poate sa reali#e#e o acti.itate de po#itionare pentru ser.iciile sau produsele sale noi cu care aceasta .ine pe piata , dar in ca#ul in care .an#arile, pro)itul o-tinut inregistrea#a un )enomen de scadere atunci specilistii .or incerca o politica de repo#itionare a produsului. % )irma isi poate po#itiona produsele sale )olosind mai multe strategii9 prin raportarea la o alta marca concurentiala sau prin e.iatarea concurentei a8, =ol I, pag 126(128i. Prima strategie este posi-il de utili#at atunci cand per)ormantele ser.iciului sunt mai mari si asemenea este si cu pretul , pe cand a doua strategie se poate aplica cand trasaturile produselor nu sunt mult di)erite de ale concurentei, cand marca are caracteristici unice importante pentru anumiti consumatori. Plecand de la strategiile mentionate mai sus se pot practica mai multe modalitati de po#itionare. B Po#itionarea in raport cu atri-utele produsului (0pentru produsele care au o mare .arietate de caracteristici B Po#itionarea dupa raportul calitate pret (0 la un ni.el de calitate mai mare se <usti)ica un pret mai mare B Po#itionarea in )unctie de modul de utili#are sau )olosire (0 speci)ica mai mult pentru produsele alimentare B Po#itionarea produsului prin asocierea produsului cu un anumit utili#ator(pentru produse care sunt asociate unor personalitati B Po#itionarea pe -a#a clasei de produse din care )ace parte B Po#itionarea in raport cu locul de pro.enienta a produsului in masura in care produsul reali#at intr(o anumita regiune si(a capatat un anumit renume a8, =ol I, pag 128i. Instrumente utili#ate pentru po#itionarea pe piata9 Aartile de po#itionare( care sunt -a#ate pe atri-utele produselor 9 Aarti de perceptie ( Aarta de perceptie este construita prin c'estionarea unui esantion de consumatori cu pri.ire la modul de percepre a produselor si ser.iciilor prin raportarea la doua sau mai multe atri-ute ale acestora. "ceste 'arti utili#ea#a sectia multidimensionala a perceptiilor si pre)erintelor care in)atisea#a distanta psi'ologica intre produse si segmente pe -a#a mai multor dimensiuni. In )orma lor cea mai simpla 'artile de perceptie utili#ea#a doua dimensiuni 2ca exemplu 9 accesi-ilitatea si raportul calitate pret3 a8,pag 5:5(5:/i. Aartiele de perceptie se constituie pentru orice )a#a a procesului de luare a deci#iilor de cumparare , ele aducand o serie de in)ormatii utile pentru acti.itatea de marketing. ".anta<ele utili#arii acestui tip de 'arta sunt9 1. %)era posi-ilitatea selectarii unei po#itii mai -une in cadrul unei anumite piete 2. >.identia#a spatiile li-ere care o)era posi-ilitatea )enomenului de repo#itionare )ie de introducere de noi tipuri de produse pe po#itiile neocupate. !. Identi)ica seturi concurentiale de produse , ser.icii sau marci, sugerand posi-ilele directii

de actiune in lupta cu competitia a8, =ol I , pag 1!+(1!5i. Aarti ale pre)erintei (de)inite in termenii atri-utelor pe care consumatorii le doresc cel mai mult , care asigura o satis)actie totala prin consumul produselor . Aarti ale alegerii (de)inite in termenii atri-utelor care conduc la alegerea intre anumite produse , marci sau ser.icii concurente dintr(o categorie. Aartile de po#itionare -a#ate pe atitudinile consumatorilor .Prin aceste 'arti sunt e.identiate9 ; atitudinile speci)ice care e.identia#a cel mai -ine utili#atorii cei mai )rec.enti, ; cele mai importante atitudini ale celor mai importanti utili#atori pentru )iecare marca in parte, ; seturile competiti.e de marci care concurea#a la modul cel mai direct. "ceste 'arti sunt asemanatoare cu cele pe -a#a de atri-ute numai ca acestea sunt inlocuite cu atitudini a8, =ol I pag 1!/(1!6i. Pe -a#a acestor 'arti de po#itionare se sta-ilesc strategii de po#itionare care utili#ea#a asociatii pentru a modi)ica perceptia produselor de catre utili#atori. ; "tri-utele produsului care contri-uie la po#itionarea multor produse te'nice ; ".anta<ele pe care le o)era ; %ca#iile in care se utili#ea#a produsele respecti.e ; Utili#atorii sunt un spri<in real in po#itionarea produselor ; Personalitatea ; %riginea 2asocierea unui produs cu locul de )a-ricatie 3 ; Utili#area altor marci ; Concurentii 2atacand un concurent, deose-irea de concurenta3 ; "parteneta la o clasa de produse a8, pag 51:(51!i 1.+. Politica de produs ( de)initie, componente, particularitati, strategii de produs in domeniul turismului. Produsul repre#inta -unuri sau ser.icii o)erite de producatori sau intermediari pe piata di)eritelor segmente de consumatori in scopul satis)acerii ne.oilor acestora . Produsul turistic este de)init ca )iind ansam-lul de -unuri si ser.icii destinate satis)acerii ne.oilor generale si speci)ice ale turistilor, o suma de elemente naturale si antropice .Un -un sau ser.iciu este cumparat de consumtori pentru )unctiile pe care acesta le indeplineste. "cestea sunt )unctii de -a#a si )unctii secundare sau coplementare. ?iecare )unctie pe care produsul sau ser.iciul o indeplineste generea#a pentru consumatori un grad mai mare sau mic de satis)actie , si ast)el comsumatorii aleg produsele care le aduc cel mai ridicat grad de satis)actie a i. In momentul conceperii unui produs turistic touroperatorul urmareste ca prin consumul de catre client al acestuia el sa o-tina un plus de in)ormatii , cunostinte si e.entual deprinderi noi. &urismul tre-uie sa asigure turistului o odi'na acti.a tinanad cont de )aptul ca timpul li-er #ilnic, sapatamanal, annual a crescut la scara larga , mai ales datorita progresului te'nologic."st)el ser.iciile turistice sunt )oarte implicate in crearea conditiilor pentru perecerea intr(un mod cat mai placut a timpului li-er. 1i.ersi)icarea si moderni#area o)ertei de ser.icii turistice destinate ocuparii timpului li-er are e)ecte -ene)ice asupra randamentului utili#arii timpului li-er si pentru cresterea calitatii .ietii omenesti a11, pag 188(18:i Ser.iciile turistice pot )i impartite ast)el9 Ser.icii turistice i#olate (sunt cele care include ser.icii de primire 2pun la dispo#itia clientului atat un mi<loc de transport cat si o persoana .or-itoare de lim-a clientului care sa

il a<ute pe acesta sa se instale#e3, ser.icii de acces 2care presupun punerea la dispo#itia clientului a mi<loacelor de transport si a unei persoane .or-itoare de lim-a turistului si -ine pregatita care sa il insoteasca in excursii3. Ser.icii complexe (.oia<ele )or)etare ."cestea includ atat ser.icii de -a#a care sunt transport, ca#are, alimentatie, agrement, ingri<irea sanatatii , cat si ser.icii suplimentare care la randul lor pot )i ser.icii cu plata si ser.icii )ara plata a12, pag 122(12+i . ".and in .edere )aptul ca produsul turistic este un ade.arat amalgam , elementele sale componenete sunt urmatoarele9 B >lemente costituti.e de -a#a B In)rastructura speci)ica turismului B In)rastructura generala a tarii B Cadrul general pri.ind pregatirea personalului in turism B Cadrul institutional legat direct sau indirect de turism >lementele constituti.e de -a#a includ doua categorii de )actori9 ()actorii naturali 2clima, relie), peisa<3(considerati adesea inima produsului turistic , si )actorul uman 2o-iceiuri, traditie, )olclor, religie, istorie, ospitaliate3. In)rastructura speci)ic turistica include9 1.&ransporturile turistice (0pentru ca spre deose-ire de sectorul -unurilor unde acestea sunt cumparate si consumate la domiciliu in ca#ul ser.iciilor locul de )ormare al o)ertei coincide cu locul de consum .1in aceste moti.e este )oarte importanta in)rastructura de transport, pentru ca turistii sunt o-ligati sa se deplase#e la destinatia aleasa. 1egea-a exista mi<loace de transport per)ormante daca drumurile sunt rele. 2. i<loacele de ca#are aceasta este repre#enatat de toate spatiile de ca#are care asigura ser.iciul de ca#are in domeniul turismului 2'oteluri ,moteluri, ca-ane, ta-ere, ca#area la )erme turistice3 !. i<loacele de alimentatie sunt cele care asigura ser.iciile de alimentatie in domeniul turismului (0restaurante cu circuit desc'is, restaurante turistice , restaurante cu autoser.ire, -u)ete , -aruri, +.Reteaua de agrement repre#inata animatia si am-ianta unui se<ur turistic. 4a#a de agrement poate )i repre#entata de ec'ipament sporti., sali special amena<ate destinate petrecerii timpului li-er, orgni#area de mese )esti.e, de concursuri cu premii... 5.Reteaua unitatilor de tratament (0-a#e de tratament special amena<ate destinate practicarii turismului de tratament. Cei care aleg ast)el de destinatii .in )ie pentru ca au pro-leme de sanatate sau pentru pre.enirea im-olna.irii. In)rastructura generala a tarii se re)era la gradul de de#.oltare al unei tari pe di.erse domenii de acti.itate(agricultura, industrie, transporturi, ser.icii pu-lice. Cadrul general de pregatrire al personalului din turism se re)era la institutiile de in.tamant speciali#ate in pregatirea de personal cum sunt licee de specialitate 2cu pro)il economic3, uni.ersitati de stat si particulare, la masurile organi#atorice si cadrul politic care de)inesc politica de recrutare, per)ectionre, pregatire, stimulare a personalului din turism. Cadrul institutional legat direct sau indirect de turism 9 sistemul de acorduri internationale care poate stimula negati. sau po#iti. circulatia turistica, cadrul <uridic, reglementarile si )acilitatile pri.ind de#.oltarea turismului intern.a /, pag i. Caracteristicile produsului sunt date de ceea ce di)erentia#a produsele si ser.iciile intre ele. In ca#ul ser.iciilor exista cate.a caracteristici particulare de care tre-uie sa se tina cont in reali#area unui produs turistic. B &angi-ilitate Cintangi-ilitate( produsul turistic este un amalgam de elemente tangi-ile si intangi-ile, iar daca elementele tangi-ile pot )i .a#ute , anali#ate cele intangi-ile sunt greu

de controlat depin#and de o multime de )actori, iar deci#ia de cumparare a turistului se )ormea#a pe imaginea pe care acesta si(o )orme#a .i#a.i de se.iciul in cau#a. "lt)el spus produsul turistic se )orme#a in momentul in care consumatorul are o repre#enatre mentala legata de acesta. B ultitudinea de elemente componente )ace )oarte di)icila reali#area unei integritati a ser.iciului turistic. B ultitudinea participantilor la reali#area produsului turistic (0pentru a crea un produs turistic a.and in .edere numarul mare de elemente componente este necesar si un numar destul de mare de prestatori. B Caracteristici ale produsului turistic care decurg din apartenenta sa la sectorul tertiar9 1. Natura di)erita a cerintelor de consum (0pac'etele de sr.icii turistice tre-uie sa satis)aca o gama )oarte larga de ne.oi, gusturi, pre)erinte, depin#and )oarte mult de o serie de )actori su-iecti.i. 2. Indi.idiuali#area la ni.elul consumatorului turistic !. Complexitatea produsului turistic data de di)eritele com-inatii ce se pot reali#a intre componentele sale +. Posi-ilitatea su-stituirii unor acti.itati turistice 5. Coincidenta in timp si spatiu a productiei si consumului(ser.iciile turistice necesita deplasarea consumatorului la o)erta si nu situatia in.ersa. /. Ser.iciile turistice sunt insepara-ile de persoana prestatorului (0aceasta caracteristica implica contactul permanent prestator(client a/, pag i. Un element )oarte important in domeniul turismului este cerearea turistica care dupa momentul in care se reali#ea#a comerciali#area sau consumarea ser.iciilor turistice se disting9 1.cererea )erma de sr.icii (se mani)esta anterior calatoriei turistice 2.cererea spontana de ser.icii (in momentul cand turistul a<unge la destinatia calatoriei sale.>ste speci)ica pentru ser.iciile turistice care sunt solicitate de clienti direct de la prestatori a11, pag 188i. Ciclul de .iata al produsului turistic are in .edere )aptul ca produsul turistic