ASIGURAREA CALITII SERVICIILOR TURISTICE

CUPRINS
CAPITOLUL I CALITATEA PRODUSELOR l A SERVICIILOR ............................................. pag. 6 1.1 Noiuni generale ................................................................................................... pag. 6 1. E!oluia "on"e#$ului %e "ali$a$e .......................................................................... pag. 8 Tabelul 1.2 Marile etape ale calitii ............................................................... pag. 9 1.2.1 Demersul Inspectiei Calitatii ................................................................. pag. 10 1.2.2 Demersul Controlul Calitatii ................................................................. pag. 10 1.2.3 Demersul !sigurarea calitii ............................................................. pag. 11 1.2." Demersul Managementul total al calitii .......................................... pag. 12 1.& Cali$a$ea 'n #re(en$ )i !ii$or .............................................................................. pag. 13 1.3.1 Calitatea #n spaiul $% .......................................................................... pag. 13 1.3.2 &iitorul calitaii ..................................................................................... pag. 1' 1.3.3 Calitatea #n (om)nia ............................................................................. pag. 16

CAPITOLUL II CALITATEA I SERVICIILE TURISTICE ........................................................ pag. 18 .1 Pro%u*ul $uri*$i" ................................................................................................. pag. 18 2.1.1 *unurile si ser+iciile pro,usului turistic ................................................ pag. 19 2.1.2 %lementele speci-ice si caracteristicile pro,usului turistic .................... pag. 20 . Cali$a$ea in Ser!i"ii ............................................................................................ pag. 21 2.2.1 De-iniia calitii #n turism ..................................................................... pag. 21

2.2.2 .biecti+ele calitii ................................................................................ pag. 23 2.2.3 /articulariti ale ,e-inirii calitii #n ser+icii ........................................ pag. 23 .& Ten%ine 'n e!oluia *er!i"iilor $uri*$i"e ........................................................... pag. 26 2.3.1 /articularitile consumului ,e ser+icii turistice ................................... pag. 26 2.3.2 Caracterisicile calitii ,e ba0 .............................................................. pag. 30 2.3.2.! Igiena ..................................................................................... pag. 30 2.3.2.* !ccesibilitatea ....................................................................... pag. 30 2.3.2.C Transparena ........................................................................... pag. 30 2.3.2.D !utenticitatea ......................................................................... pag. 30 2.3.2.% !rmonia .................................................................................. pag. 31 2.3.3 Criterii 1-actori2 ,e apreciere a ser+iciilor ,e calitate............................. pag. 32 2.3." De-iciene 1,ecala3e2 pri+in, calitatea ser+iciilor................................... pag. 33 2.3.' Mesa3ele cu pri+ire la calitate4 a,resate clienilor ................................. pag. 3"

CAPITOLUL III ASIGURAREA CALITATII ................................................................................... pag. 3' &.1 Con*i%eraii generale .......................................................................................... pag. 3' &. Con"e#$ul %e +a*igurarea "ali$,ii+. /reci0ri .................................................. pag. 36 3.2.1 !sigurarea intern a calitii .................................................................. pag. 35 3.2.2 !sigurarea e6tern a calitii ................................................................. pag. 35 3.2.3 7unciile asigurrii calitii .................................................................... pag. 38 &.& Con$rolul "ali$,ii *i A*igurarea "ali$,ii .......................................................... pag. 39 3.3.1 8copurile asigurrii calitii ................................................................... pag. "0 3.3.2 !+anta3e ale asigurrii calitii .............................................................. pag. "0 3.3.3 8peci-icaiile .......................................................................................... pag. "1 &.- A*igurarea "ali$,ii 'n "a%rul .ir/ei ................................................................ pag. "3 3.".1 %tapele intro,ucerii programului ,e asigurarea calitii ....................... pag. "3 3.".2 8arcinile compartimentelor importante ,in ca,rul societii comerciale ...................................................................... pag. "'

CAPITOLUL IV CERINE I STANDARDE DE CALITATE 0N TURIS1 ................................ pag. "5 2

-.1 Cerinele 2"ri$eriile3 "ali$,ii #en$ru *er!i"iile $uri*$i"e 999999...99 pag. "5 ".1.1 Criterii 999999999999999999999...999. pag. "5 ".1.2 Calitatea #n cele trei mari -a0e cronologice ........................................... pag. "5 -. S$an%ar%e %e "ali$a$e 'n $uri*/ ......................................................................... pag. "9 ".2.1 /robleme la stabilirea stan,ar,elor ........................................................ pag. '0 ".2.2 Tipuri ,e stan,ar,e ................................................................................ pag. '1 ".2.2.! 8tan,ar,ele ,e per-orman .................................................... pag.'1 ".2.2.* 8tan,ar,ele ,e ser+iciu .......................................................... pag. '2 ".2.2.C 8tan,ar,e pro-esionale re-ereniale ...................................... pag. '3 ".2.2.D 8tan,ar,e care inclu, speci-icaii .......................................... pag. '" ".2.2.% 8tan,ar,e cu proce,uri ,e operare ......................................... pag. '" 4i5liogra.ie 9999999999999999999999999999 pag. 6"

:a ora actual4 aproape #n toate ,omeniile4 atunci c)n, un agent economic prime;te mai multe o-erte ;i trebuie s ia o ,eci0ie4 alegerea lui se opre;te #n general asupra o-ertantului care -ace preci0area ;i ,emonstrea0 c lucrea0 #n regim ,e asigurare a calitii ;i c pro,usele sale sunt certi-icate #n con-ormitate cu cerinele speci-icate #n seria ,e 8T!8<uri I8. 90004 ceea ce creea0 un gra, ;i un ni+el ,e comparaie cu pro,usele similare. = >oiunea ,e calitate se re-er la acti+itatea ,e pro,ucie4 ,ar ;i la pro,usele ;i ser+iciile o-erite. .,at cu trecerea spre economia ,e pia se impune ;i o nou concepie pri+in, organi0area calitii #n #ntreprin,eri ,eoarece economia ,e pia #nseamn concuren4 iar unul ,in atuurile cele mai puternice #n lupta concurenial este calitatea superioar a pro,uselor. Ten,ina permanent spre obinerea unui plus ,e calitate se mani-est ;i #n ,omeniul preurilor la care sunt o-erite ser+iciile. Managerii -irmelor prestatoare ,e ser+icii trebuie s -ie con;tieni ,e -aptul c4 la un pre egal4 clienii +or pre-era -irma prestatoare care o-er ser+icii ,e o mai bun calitate4 iar la calitate egal4 ser+iciile care li se par mai ie-tine. C)n, un client e+aluea0 calitatea ser+iciului ,e care a bene-iciat4 el nu ,isocia0 ,i-eritele componente ale acestuia. /entru un client contea0 impresia ,e ansamblu ;i nu reu;ita relati+ a aciunilor componente in,i+i,uale. De obicei4 ;i acest lucru repre0int ceea ce este mai ru4 clientul are ten,ina s se opreasc la acel ,etaliu al ansamblului ,e prestaii care are cea mai slab calitate. De aici re0ult ;i ten,ina ,e a generali0a o ,e-icien minor asupra #ntregului ansamblu ,e ser+icii ,e care a bene-iciat clientul. (eali0area ;i meninerea calitii4 #n con,iii ,e pro-it4 repre0int o necesitate #n a-aceri. !ceasta presupune utili0area e-icient a resurselor umane4 materiale4 -inanciare ;i in-ormaionale ,e care se ,ispune. /re0enta lucrare este structurat #n patru capitole4 ,intre care ultimul repre0int stu,iul ,e ca0 ce are ca obiect anali0a asigurrii calitii ser+iciilor prestate ,e restaurantul /ericos ,in Constana.

= .rgani0aia ,e 8tan,ar,i0are Internaional I8. a -ost constituit la 23 7ebruarie 19"5. C!/IT.:$: I C!:IT!T%! /(.D$8%:.( ?l ! 8%(&ICII:.( >oiuni generale Calitatea repre0int ansamblul ,e proprieti ;i caracteristici ale unui pro,us sau ser+iciu care #i con-er acestuia proprietatea ,e a satis-ace ne+oile e6primate sau implicite ale utili0atorului 18( I8. 8"022. !tingerea obiecti+elor stabilite ,e -urni0or #n ,omeniul calitii ,epin,e ,e conceperea ;i implementarea unui sistem a,ec+at ,e con,ucere a calitii. 7iecare element sau con,iie ,in ca,rul unui sistem ,e con,ucere a calitii ,i-er ca important ,e la un tip ,e acti+itate la altul ;i ,e la un pro,us sau ser+iciu la altul. /entru a asigura obinerea unei e-iciene ma6ime4 ,eci ;i pentru a satis-ace cerinele bene-iciarilor4 sistemul ,e con,ucere a calitii trebuie s -ie a,optat tipului ,e acti+itate ;i

"

pro,usului sau ser+iciului o-erit. /rin urmare4 sistemul ,e asigurare a calitii ,i-er ,e la un pro,uctor la altul4 ,ar ;i ,e la pro,us4 la pro,us sau ,e la ser+iciu la ser+iciu. Calitatea pro,uselor inter+ine ;i ca un ansamblu ,e caracteristici 1-uncionale4 sen0oriale4 economice ;i sociale2 pe care acestea le pose, ;i ca urmare a lor4 pot satis-ace anumite necesiti 1-uncionale4 sen0oriale4 economice ;i sociale2 bine ,e-inite. In acest gen ,e ,e-inire a calitii trebuie a+ute #n +e,ere urmtoarele@ a2 /er-ormanele pro,usului care repre0int +aloarea caracteristicilor -uncionale. b2 Calitatea teAnologic care este suma +alorilor caracteristicii -uncionale ;i a caracteristicii sen0oriale. !meliorarea relaiilor ,intre clieni ;i -urni0ori se -ace treptat prin aciuni menite s cree0e un climat ,e #ncre,ere #ntre -uncia calitate ;i cumprtori. Bntreprin,erea nu<;i poate mo,i-ica esenial ni+elul ,e calitate4 -r perturbaii pro-un,e 1mo,i-icarea mi3loacelor4 scAimbarea obiceiurilor personalului4 reorgani0are2. c2 Calitatea intrinsec care este raportul ,intre calitatea teAnologic ;i +aloarea caracteristicilor economice. /rin caracteristic intrinsec se #nelege o proprietate4 inerent4 permanent4 speci-ic. ,2 Calitatea global repre0int raportul ,intre calitatea intrinsec ;i e6presia ne+oilor clientului 1bene-iciarului2. e2 >on<calilatea care este ,e-init ca -iin, calitatea global a-ectat ,e ,e-ecte. Deoarece #n societate o mulime se ,i+i,e #n clientele 1grup2 cu ne+oi proprii4 speci-ice ;i cum acela;i pro,us nu poate satis-ace #n aceea;i msur ne+oile respecti+e4 este necesar a se opera cu noiunea ,e >I&%: D% C!:IT!T% care repre0int gra,ul ,e concor,an ,intre ne+oile clientelei 1sociale2 ;i +aloarea e-ecti+ a caracteristicilor pro,usului respecti+. >oncalitatea este tocmai ,i-erena ,intre ele. Bn e6presie matematic4 gra,ul ,e noncalitate se poale e6prima prin relaia@ C.>.C. D 1 < Calitatea intrinsec a pro,usului %6presia ne+oilor clientelei un,e@ C.>.C. este gra,ul ,e noncalitate >oncalitatea este constituit ,e ansamblul anomaliilor ,e toate gra,ele ;i ,e consecinele lor4 care sunt sau nu ,epistate cu oca0ia controlului pro,uselor. -2 Calitatea total 1+e0i ;i 8ubcapitolul 1.2." pag. 122 este un ansamblu ,e principii ;i meto,e reunite #ntr<o strategie global pus #n aplicare #n #ntreprin,ere pentru a #mbunti@ E calitatea pro,uselor ;i ser+iciilor saleF E calitatea -uncionrii sale@ E calitatea obiecti+elor sale. 8copul aplicrii strategiei calitii totale este@ E ,e0+oltarea #ntreprin,erii ;i a membrilor si #n scopul respectrii interesului generalF E asigurarea rentabilitii #ntreprin,eriiF E satis-acerea ;i atragerea spre -i,elitate a clienilor. Calitatea total4 care #nseamn ,e -apt G%(. D%7%CT%4 cuprin,e@ E toate acti+itile pro,uctoruluiF E toate acti+itile corespun0toare -unciilor pro,uctoruluiF E toi colaboratorii4 in,i-erent ,e scara ierarAicF toate relaiile client < -urni0or #n #ntreprin,ereF E toate #mbuntirile #n ,omeniul calitii@ re0ol+area problemelor e6istente4 apoi pre+enireaF E tot ciclul ,e +iat al pro,usului@ ,e la concepie p)n la ,istrugerea saF

'

E toate relaiile@ -urni0or4 sub-urni0ori4 parteneriat4 ,e0+oltare relaiiF E toate pieele@ actuale ;i poteniale. 1.2 %+oluia conceptului ,e calitate >oiunea4 la origine HIualitasJ pro+ine ,e la latinescul Kualis ;i #i aparine lui Cicero4,e;i !ristotel este primul -ilo0o- care ,e-ine;te conceptul Hceea ce este speci-ic4 eul4 in,i+i,ualitatea4 personalitatea4 stilul4caracterul4ceea ce ,i-erenia0J. Conceptul ,e C!:IT!T% a e+aluat o,at cu trecerea ,e la societatea in,ustrial la societatea in-ormaional. Dac #n anii 50 cucerea teren i,eea cre;terii calitii prin pre+enire4 #n ultimii ani s<a a3uns la ,e0+oltarea conceptelor managementului integrat al calitii. !cestea sunt puternic orientate spre client ;i inclu, toate acti+itile legate ,e -abricaia pro,usului4 precum ;i #ntreaga ,urat ,e +iat a acestuia. De la #nceputul secolului al LL<lca4 conceptul ,e C!:IT!T% a cunoscut patru etape 1,emersuri sau abor,ri2 eseniale pre0entate sugesti+ #n Tabelul 1.2. Tabelul 1.2 Marile etape ale calitii %T!/% M D%M%(8$(I M !*.(DN(I C!(!CT%(I8TICI I>8/%COI! C.>T(.:$: !8IC$(!(%! C!:IT!T% C!:ITNOII C!:ITNOII T.T!:N /%(I.!D! #nceputul !nii P30 !nii P'0 !nii P50 < P80 D.MI>!>TN D% secolului al D%*$T LL<Ica .*I%CT Detectarea Oinerea sub Construirea Con,ucerea ,e-ectelor control a permanenta a globala a calitii calitii calitii pro,usului -inal. interme,iare ;i aciunilor ;i -inale pro,uselor C.>C%/T% (an,ament >i+el ,e calitate 7iabililale@ %6celena CQ%I% Di+i0iunea acceptabil Bncre,erea muncii clientului 8%>8$: (eacie (eglare /re+enire /ro<aciune D%M%(8$:$I M%T.D% 8I 8upra+egAer 8tatistica /roce,uri InstruireF /(.C%D%% e /robabiliti organi0atorice ;i In,icatoriF /(I>CI/!:% %;antionare teAnice Moti+aia Metrologic oamenilor !CT.(I DI(%CT IM/:IC!OI Compartime Ingineri nt Caliticicni I>8/%COI% 1mai;tri4 ;e-i ,e ecAip2 T!R:.( 8I>C%( M!C C.(>IC 8Q%SQ!(T D%MI>C *%:: T%:%/Q.>% !(M!T! 6 Toi salariaii implicai #n -abricaie Toi salariaii #ntreprin,erii ;i cei ai organi0atiei cu care colaborea0a ace;tia C(.8*R I8QIU!S! I*M

!CT.(I ?l B>T(%/(I>D%(I /(%C$(8.!(% !:% D%M%(8$:$I

T$(!>

7%IC%>*!$M M!(TI> C.M/!>R 1.2.1 Demersul HInspecia calitiiJ /rimul ,emers a -ost iniiat la ,ebutul secolului al LL<lea4 #nceputurile sale -iin, legate ,e apariia .rgani0aiei ?tiini-ice a Muncii 1..8.M.2. TaVlor aprecia c inspectorul este responsabil ,e calitatea acti+itii reali0ate . >oiunea ,e I>8/%COI% presupunea4 la #nceputurile sale4 aciuni ,e tip supra+egAere care constau in i,enti-icarea4 ,e obicei +i0ual4 a e+entualelor ,e-ecte ale unui pro,us. In ,icionarul ,e calitate !7>.( 17rana2 se ,e-ine;te inspecia ca -iin,@ ansamblul msurilor4 e6aminrilor ;i #ncercrilor uneia sau mai multor caracteristici ale unui pro,us4 sau ser+iciu e-ectuate #n scopul comparrii acesteia 1sau acestora2 cu cerinele speci-icate ;i al ,eterminrii con-ormitii sau necon-ormitii . 1.2.2 Demersul HControlul CalitiiJ este iniiat #ntre anii 1930<19'0 ;i se caracteri0ea0 printr<o abor,are normati+4 mecanicist ;i intro+ertit 1#ntreprin,erea -uncionea0 in,epen,ent ,e me,iul su2. Controlul calitii are semni-icaia ,e a ine sub control4 a ,omina la americani ;i 3apone0i #n timp ce #n +i0iunea rom)neasc ;i -rance04 are rol pasi+4 respecti+ a +eri-ica 4 sau a inspecta. Demersul C.>T(.:$: C!:ITNOII a cunoscut o mare ,e0+oltare ,up cel ,e<al ,oilea r0boi mon,ial ;i ,up -on,area #n 19"9 a 8ocietii !mericane pentru Controlul Calitii 1!.8.I.C2. Bn uni+ersitile americane s<au elaborat programe ,e #n+m)nt uni+ersitar ;i postuni+ersitar pentru ,isciplina ,e stu,iu controlul calitii . Con-orm 8( I8. 8"02 Controlul calitii repre0int ansamblul proce,urilor ;i acti+itilor cu caracter operaional4 utili0ate ;i e-ectuate #n scopul satis-acerii cerinelor re-eritoare la calitate. Bn acela;i stan,ar, se mai -ac preci0rile@ Controlul calitii inclu,e proce,eele ;i acti+itile cu caracter operaional a+)n, ca scop4 simultan4 ,e a pilota un proces ;i ,e a elimina cau0ele -uncionrii nesatis-ctoare #n toate -a0ele spiralei calitii 1buclei calitii2 #n scopul obinerii implicite a e-icienei economice optime. !numite aciuni implicate #n ,emersurile@ Controlul calitii ;i !sigurrii calitii sunt intercalate. 1.2.3 Demersul W!sigurarea calitiiJ a -ost iniiat #ntre anii 19'0<1950 ;i a plecat ,e la principiile ,e ba0 ale controlului calitii speci-ic)n, c generarea #ncre,erii clienXilor ;i a con,ucerii #n capacitatea organi0aional ;i teAnic a #ntreprin,erii con,uce la meninerea sub control a proceselor. De asemenea4 controlul trebuie s se integre0e -abricaiei4 iar pro,usul trebuie s -ie conceput ast-el #nc)t s satis-ac cerinele controlului integral. Deci4 asigurarea calitii presupune luarea #n consi,erare ;i a calitii procesului ,e -abricaie4 ceea ce con,uce la ,etectarea ,e-eciunilor4 acolo un,e ele se pro,uc ;i ,eci sunt mai u;or ;i mai ie-tin ,e eliminat4 permi)n, re,ucerea costurilor calitii. Bn Taponia s<au intro,us cursuri ,e Cestiunea calitii ;i mai ales ,e Cestionarea statistic a calitii . 8pectaculosul salt 3apone0 #n ,omeniul calitii a a+ut la ba0 ;i contribuiile unor speciali;ti #n ,omeniul calitii ;i anume@ %. Deming4 T.Turan ;i ! 7eingebaum. (om)nul TosepA Turan la ni+elul anilor 19'0 a+ansea0 i,eea ,e asigurare a calitii4 el -iin, con+ins c 80Y ,in gre;elile salariailor se ,atorea0 mo,ului ,e-ectuos ,e

organi0are reali0at ,e superioriF,e aceea consi,er c oamenii #;i pot asuma mai multe responsabiliti pentru ceea ce -ac4iar ,ac sunt moti+ai Hau gri3 ,e ceea ce -acJ ;i se elimin ast-el rebuturile. Cele ' puncte ale calitii ,up Turan sunt urmtoarele@ 1.8 se a;e0e calitatea pe primul loc4 printre +alori egale1cu alocare ,e -on,uri2F 2.8 se elimine ,e-icienele sistemiceF 3.8 se rspun, cerinelor clienilorF ".8 se intro,uc un proces ,e ameliorare a calitii #n orice coli;or ,e acti+itateF '.8 se ,e0+olte e+aluarea sistemelor ,e calitate. Conceptul asigurarea calitii presupune o ,escentrali0are a responsabilitilor ;i o #mbogire a coninutului sarcinilor ,e ser+iciuF aplicarea sa con,uce la relaii mai ,e0+oltate #ntre compartimentele #ntreprin,erii4 la relaii client<-urni0or mai str)nse4 la o mai susinut participare a personalului #n scopul atingerii unor obiecti+e comune4 la estomparea antagonismului organi0ator<e6ecutant.

1.2." Demersul Managementul total al calitii a -ost ,e0+oltat #ntre anii 1950<1980 ;i este legat ,e conceptele calitate total ;i 0ero ,e-ecte. Con-orm lucrrii lui !.7eigenbaum. Total KualilV control 4 aprut #n 19614 la ba0a ,emersului calitii totale trebuie s stea urmtoarele i,ei@ E ,emersul trebuie s #nceap o,at cu concepia pro,usului ;i s se -inali0e0e la li+rarea lui ctre bene-iciar4 inclu0)n, ,urata total ,e +ia a pro,usuluiF E ,emersul trebuie s se re-ere la toate persoanele implicate #n procesul ,e -abricaieF E ,emersul trebuie s implice cooperarea tuturor compartimentelor #ntreprin,erii. Dup 7eigenbaum4 managementul total al calitii este un sistem e-icace4 conceput ast-el #nc)t -iecare ,in grupurile ce compun o organi0aie s<;i a,uc propria sa contribuie la reali0area si meninerea calitii4 #n mo,ul cel mai economic posibil ;i #n scopul satis-acerii totale a bene-iciarilor. Bn literatura ,e specialitate sunt -ormulate mai multe ,e-iniii ale managementului calitii. T.Turan4 consi,erat un a,e+rat ,scAi0tor ,e ,rum4 ,e-ine;te managementul calitii prin -unciile acestuia #n termenii trilogiei calitii. Bn opinia sa4 managementul calitii cuprin,e trei procese principale inter,epen,ente@ /lani-icarea calitii4 Oinerea sub control a calitii4 Bmbuntirea calitii. Uela,a ,e-ine;te managementul calitii ca Hun ansamblu ,e acti+iti a+)n, ca scop reali0area unor obiecti+e prin utili0area optim a resurselor. !cest ansamblu cuprin,e acti+iti ,e@ /lani-icare4 Coor,onare4 .rgani0are4 Control ;i !sigurarea calitiiJ. Bncep)n, cu anii 1950<1980 /Ailip CrosbV intro,uce conceptul ,e calitate total. %l ,e-ine;te calitatea ,rept con-ormarea la cerine. 8e poate obine calitate ,ac se asigur un ni+el H0ero ,e-ecteJ4 a,ic ,ac orice lucru este -cut bine ,e la #nceput ;i ,e -iecare ,at4 urmrin, mai ,egrab pre+enirea ,e-icienelor ,ec)t recurgerea la controlul ,e calitate. CrosbV a-irm c nu se poate spune ,espre un lucru c este bun4 prost sau ,e calitate slab4 ci se con-ormea0 sau nu se con-ormea0 cerinelor1stan,ar,elor2. Deci4 ,up CrosbV calitatea este gra,ual4 a,ic nu cost nimic. Bn +i0iunea lui e6ist ' etape ale maturi0rii -unciei calitate@ Incertitu,ineaF Tre0ireaF /rogresulF

BnelepciuneaF Certitu,inea. /rima ,e-iniie o-icial a conceptului calitate este cea ,at ,e stan,ar,ul I8. 8"02<1995 Hansamblul caracteristicilor unei entiti 1pro,us4 ser+iciu4 acti+itate4 organi0aie4 persoan2 care con-er acesteia aptitu,inea ,e a satis-ace cerinele e6primate sau implicite.J 1.3. Calitatea #n pre0ent ;i +iitor Bn pre0ent4 calitatea a ,e+enit un element strategic al managementului global al #ntreprin,erilor pentru c ,etermin #n gra,ul cel mai #nalt competiti+itatea pro,uselorM ser+iciilor pe plan intern ;i internaional. Calitatea este -actorul principal ,e reglare a pieei prin interme,iul clientului care are ,reptul ,e a alege ceea ce #i corespun,e cel mai bine ne+oilor ;i a;teptrilor sale. 1.3.1 Calitatea #n spaiul $% Bn spaiul $% are loc o +ast campanie ,e -ormare a unei culturi a calitii prin@ (eali0area unei in-rastructuri comune #n ,omeniul calitiiF Di-u0area unui +olum mare ,e in-ormaii #n ,omeniul calitii #n +e,erea consoli,rii pieei unice europeneF %uropeni0area #ntreprin,erilor prin promo+area unei politici europene a calitii. Intreprin,erile acionea0 #ntr<un ca,ru naional ,ar armoni0at cu stan,ar,ele europene. /olitica european a calitii este o politic transcen,ent politicilor naionale pe care le ,etermin ;i le in-luenea0F %laborarea unor ,ocumente ale $% precum H/olitica european ,e promo+are a calitiiJ4 JCalea %uropei spre e6celenJ4 H/rogramul european pentru promo+area calitiiJ4 toate acestea pre+, msuri pentru reali0area unei +i0iuni strategice a calitii #n toate statele membre ;i pentru i,enti-icarea punctelor cAeie ale acestui ,emers. Carta european a calitii a -ost semnat la s-)r;itul Con+eniei %uropene a calitii ;i ea ,eclar calitatea cAeia competiti+itii companiilor europene ;i statuea0 obligaia semnatarilor ,e a lucra pentru un obiecti+ comun4promo+area calitii #n toate rile $%. 8emnatarii Crii@repre0entanii $%4.rgani0aiei %uropene pentru Calitate1%.I24 7un,aiei %uropene pentru Managementul Calitii1%7IM24 !sociaiei %uropene a Meseria;ilor ;i IMM4 !sociaiei Camerelor ,e Comer ;i In,ustrie %uropene4Mi;crii 7rance0e pentru Calitate1M7I2. /rincipalele pre+e,eri e6trase ,in carta %uropean a Calitii4 le apreciem ca -iin, urmtoarele@ Bn economia global competiia este pretutin,eni./entru a c);tiga4 pro,usele ;i ser+iciile europene trebuie s -ie cele mai bune4 ,ac continentul nostru ,ore;te s aib o ;ans pe piaa internaionalF Calitatea a ,e+enit cAeia competiti+itiiF Calitatea este@ un obiecti+4 o meto,ologie care promo+ea0 participareaF Calitatea implic moti+area ;i responsabilitatea personaluluiF Calitatea este cea care ,etermin succesul #n a-aceri. Moti+e@ este un obiecti+ al e6celenei pro-esionale4 este o cale ,e promo+are a participrii acti+e a oamenilor4 este o prioritate4

este o msur a e-icienei 1noncalitatea ,etermin anual cAeltuieli ,e sute ,e miliar,e euro2F Competiia economic cere #ntot,eauna ca organi0aiile s -ac mereu mai mult ;i mai bine. Calitatea trebuie s -ie o prioritate pentru -iecare ;i #n toate timpurileF Calitatea are #n +e,ere toate -unciile ;i -iecare in,i+i, ,in organi0aieF aceasta pri+e;te toate sectoarele in,i-erent ,e mrimea acestoraF >u poate -i calitate -r un me,iu -a+orabil calitiiF :anul calitii une;te ;i leag toi actorii economici ;i socialiF Calitatea #l pri+e;te pe -iecare ;i cere ca -iecare s -ie implicat. Bn con,iiile unei piee concureniale4 cum este cea ,in $%4 se pune problema nu ,e a +in,e ceea ce se pro,uce ci ,e a +in,e ceea ce satis-ace clientul ;i nu ,unea0 sntii. /remiul %uropean pentru Calitate4 acor,at anual ,in 19914 numit ;i Mo,elul %uropean al %6celenei4 este gestionat ,e 7un,aia %uropean pentru Managementul Calitii 1%7IM2 ;i repre0int un sistem ,e criterii care se re-er at)t la -actorii ,eterminani 1cum s<a obinut2 c)t ;i la re0ultate 1ce s<a obinut24 anali0)n,u<se concomitent per-ormanele -a ,e clieni4 personal ;i societate. :ibera circulaie are la ba0 certi-icarea obligatorie pentru tot ce poate a-ecta sntatea ;i securitatea oamenilor4 animalelor ;i a me,iului #ncon3urtor ;i +oluntar pentru celelalte pro,use. 1.3.2 &iitorul calitii &iitorul calitii este in-luenat ,e piaa global. /iaa global a ,eterminat urmtoarele scAimbri@ Clienii -ac ,in calitate principalul criteriu ,e cumprare 1pe locul "<'2 acum 10 ani ,in 10 po0iii posibile. Clienii percep calitatea nu numai prin -uncii ;i caracteristici4 ci ;i prin integrarea ei cu +aloarea total4 a,ic cu promptitu,inea li+rrii ;i e6istena reelelor ,e ser+ice. /rocesul ,e +)n0are cumprare -uncionea0 pe principiul +aloare<calitate. &iitorul calitii se pre-igurea0 sub -orma a ;ase ,imensiuni@ 1. (eali0area ,e +aloare #nalt pentru clieni4 asociat calitii4 materiali0at #n pro,useMser+icii. 2. $tili0area cu succes a teAnologiei ,e +)r- implic ;i oblig scurtarea ciclului ,e lansare a pro,uselor noi4 ,e reali0are a calitii pentru client. 3. (elaia calitate<e-icacitate a resurselor umane care const #n aplicarea unor meto,e ;i instrumente care s a3ute pe -iecare anga3at s g)n,easc4 s ,eci, in,i+i,ual ;i #n grup4 s acione0e4 s #n+ee pentru reali0area calitii. ". Capabilitatea ,e a construi noi parteneriate puternice pentru calitate4 noi strategii cu -urni0orii4 noi -orme ,e cooperare4 re,ucerea ,uratei ,e li+rare. '. Integrarea aspectelor economice ale calitii cu ceilali in,icatori -inanciari< contabili ai -irmei. /)n acum nu s<a creat un in,icator precis care s e6prime costul li+rrii ,e satis-acii complete pentru client. 6. 8inte0a celor ' ,imensiuni anterioare4 respecti+ trecerea ,e la -ocali0area pe managementul calitii la -ocali0area pe calitatea managementului.

1.3.3 Calitatea #n (om)nia

10

/entru a,erarea la $% ara noastr trebuie s semne0e /rotocolul %uropean pentru %+aluarea Con-ormitii. :a noi organismele ,e ,rept pri+at cu acti+iti ,e gestionare ;i stan,ar,i0are a calitii sunt urmtoarele@ (%>!( 1reeaua naional ,e acre,itare ,in (om)nia2F !8(. 1!sociaia (om)n ,e stan,ar,i0are24 !sociaia (om)n pentru Calitate4 7un,aia (om)n pentru /romo+area Calitii4 !sociaia :aboratoarelor !cre,itate4 (egistrul >aional al !u,itorilor. Din anul 2000 s<a instituit /remiul naional pentru Calitate TosepA Turan4 la recoman,area Comisiei %uropene #n ,omeniul Calitii. !utoritatea >aional pentru Turism a lansat #n aprilie 200" proiectul HMarca IJ elaborat ,e un grup ,e speciali;ti4 calitatea -iin, consi,erat o prioritate a !utoritii >aionale pentru Turism ;i o component a strategiei ,e ,e0+oltare a turismului #n (om)nia. In anul 200' s<a #n-iinat Centrul pentru Calitatea ser+iciilor ,in Turism ;i In,ustria .spitalitii 1I>I$!:T.$(2 care<;i propune preluarea sistemului spaniol a mrcii se calitate I ca stan,ar, ,e e6celen #n ,omeniu. I>I$!:T.$( este -on,at ,e 1" asociaii #ntre care@ 8ocietatea (om)n pentru !sigurarea Calitii 18(!C24 Tourism Qotel an, (estaurant Consulting Croup 1TQ(<CC2 ;i !sociaia (om)n pentru Turism (ural ;i %cologic 1!>T(%C2. 8tan,ar,ul terminologic %> I8. 9000@2000 preluat #n stan,ar,ul terminologic rom)n 8( %> I8. 9000@2001 intitulat H8isteme ,e management al calitii /rincipii eseniale ;i +ocabularJ ,e-ine;te calitatea Haptitu,inea unui ansamblu ,e caracteristici intrinseci ,e a satis-ace anumite e6igeneJ. !ceasta este ,e-iniia o-icial #n pre0ent. Con-orm acestui stan,ar, termenului calitate i se poate asocia un cali-icati+ 1me,iocr4bun4e6celent2 #n -uncie ,e gra,ul ,e satis-acere a e6igenelor a+ute #n +e,ere. /rin caracteristic intrinsec se #nelege o proprietate4 inerent4 permanent4 speci-ic. Con-orm acestei ,e-iniii calitatea unui pro,usMser+iciu este #ntot,eauna relati+4 #ntruc)t se re-er la gra,ul ,e satis-acere4 ,e a,ec+are a unor e6igene4prin caracteristicile intrinseci ale pro,usului sau ser+iciului -urni0at. Bn nici<un ca0 calitatea nu repre0int ;i nu poate repre0enta ceea ce +rea4 poate sau ;tie s -urni0e0e un anumit -urni0or ,e pro,use sau ser+icii.

11

C!/IT.:$: II C!:IT!T%! ?I 8%(&ICII:% T$(I8TIC% 2.1 /ro,usul turistic Con-orm stan,arului terminologic 8( I8. 900"@2<199" HManagementul calitii ;i elemente ale sistemului calitii.CAi, pentru ser+icii.J 1partea 2<a2 Hser+iciul repre0int re0ultatul unor acti+iti e-ectuate ,e un -urni0or ,e ser+icii<,enumit prestator<#n scopul satis-acerii unor necesiti ale clientului4 at)t la inter-aa client<-urni0or c)t ;i prin acti+iti interne ale -urni0oruluiJ. $nii speciali;ti sunt ,e prere c bunurile au speci-ic -aptul c sunt pro,use 1,eci au -orm material24 #n timp ce ser+iciile sunt prestate 1nea+)n, o ast-el ,e -orm2. %6presia bunuri ;i ser+icii este -rec+ent utili0at. Teo,or CAerasim4 separ bunurile ,e pro,useF el ,e-ine;te bunul ca tot ceea ce o-er omului satis-acie #n urma consumului4 utili0rii sau ,oar posesiei4 in,i-erent ,ac #mbrac -orm material sau imaterial. /rin pro,us el ,e-ine;te un bun material capabil s satis-ac o anumit ne+oie. *unurile materiale sunt pro,use care se pre0int sub -orma corpurilor materiale4 a+)n, -orme ;i ,imensiuni concrete4 put)n, -i consumate ;i utili0ate la alegerea ,eintorului #n ceea ce pri+e;te spaiul ;i timpul. 8er+iciile se ,e-inesc ca -iin, pro,use care ne#mbrc)n, -orma material nu ,au posibilitatea s -ie ,einute ,e consumatori sau utili0atori4 put)n,u<se consuma numai #ntr< un anumit loc ;i la un moment ,at. Comparati+ cu bunurile materiale ser+iciile pre0int anumite particulariti@ imaterialitateF imposibilitatea stocriiF inelasticitate parial a o-ertei comparati+ cu cerereaF simultaneitatea pro,uciei ;i consumului ;i automat imposibilitatea separrii pro,uciei ,e consumF perisabilitatea. .rice ser+iciu poate -i abor,at ,in trei perspecti+e eseniale@ 1./otenialul prestatorului ,e ser+icii 1capacitatea4 reputaia4 per-ormanele acestuia2F

12

2./rocesul ,e prestare al ser+iciului 1capacitatea ,e a satis-ace toate cerinele ,e calitate2F 3.(e0ultatul imaterial al prestrii ser+iciului1cuno;tiine4,eprin,eri4aptitu,ini2. /ornin, ,e la coninutul general ,e pro,us4 pro,usul turistic se ,e-ine;te ca un ansamblu ,e bunuri materiale ;i ser+icii4 capabil s satis-ac ne+oile ,e turism ale unei persoane #ntre momentul plecrii ;i momentul sosirii #n locul ,e plecare. Deci pro,usul turistic este constituit at)t ,in bunuri materiale c)t ;i ,in ser+icii. 2.1.1 *unurile si ser+iciile pro,usului turistic *unurile materiale menionate #n aceast ,e-iniie se pot concreti0a #n urmtoarele categorii@ $n patrimoniu ,e resurse naturale4 culturale4 istorice4 arAitectonice4 teAnologice care -ormea0 ca,rul -i0ic ,e ba0 ;i care se +or mani-esta ca o atracie pentru turi;tiF !numite elemente ,e in-rastructur sau ecAipamente care generea0 moti+aia sau cererea ,e turism4 contribuie #n mo, Aotr)tor la satis-acerea acesteia 1Aotelurile4 slile ,e con-erin4 restaurantele2F $nele -aciliti ,e acces legate ,e mi3locul ,e transport ales ,e turi;ti pentru a a3unge la obiecti+ele ,orite. /ri+ite ca atare nici unul ,in elementele materiale enumerate 1muntele4 pla3a4 Aotelul2 nu este pro,us turistic. /entru a ,ob)n,i calitatea ,e element al pro,usului turistic ele se impun a -i asamblate #n scopul satis-acerii ne+oii ,e turism. >u elementele materiale ca atare ,e-inesc pro,usul turistic ci ser+iciile sau prestaiile reali0ate prin interme,iul lor 1nu Aotelul ci ca0area repre0int un ser+iciu turistic2. 8er+iciile care ,au coninut pro,usului turistic4,enumite ser+icii turistice4 se constituie ca o combinaie a patru tipuri ,e ba04 total ,i-erite ca natur4 respecti+@ transport4 ca0are4 alimentaie4 agrement. >u #ntot,eauna pro,usul turistic presupune prestarea tuturor celor patru tipuri ,e ser+icii. 2.1.2 %lementele speci-ice pro,usului turistic Toate componentele pro,usului turistic au menirea ,e a asigura consumatorilor satis-acie4 lucru nu tocmai u;or ,e reali0at. /entru a crea satis-acie4 pro,usul turistic trebuie s corespun, moti+aiilor turistului care sunt -oarte eterogene. Multitu,inea componentelor care ,au coninut pro,usului turistic poate a+ea repercursiuni asupra coerenei ;i integritii sale. /utem aprecia c elementele speci-ice pro,usului turistic sunt@ /ro,usul turistic este o combinaie ,e elemente materiale ;i ser+icii4 #n care ser+iciile 3oac un rol important 1nu a+ionul ci prestaia ,e transport a+iatic4 nu Aotelul ci prestaia Aotelier2F /ro,usul turistic trebuie s satis-ac cerine ale unei moti+aii e6trem ,e eterogeneF /ro,usul turistic ine cont ,e natura speci-ic a locului ,e pro,ucere ;i ,e consumF /ro,usul turistic are un ciclu ,e +ia ca re0ultat al cererii ;i o-ertei turistice. :a ba0a pro,usului turistic sunt at)t caracteristicile acestuia 1intangibilitate4 perisabilitate4 eterogenitate4 inseparabilitate4 inelasticitate4 se0onalitate4 costuri -i6e mari substituirea2 c)t ;i structura -acilitilor #n care se reali0ea0 pro,usul turistic prin@ < atracii 1naturale4antropice4mo, ,e +ia4tra,iii4obiceiuri4cultur4e+enimente2F

13

< accesibilitateF < ,otri@ in-rastructura4 ;osele4 telecomunicaii4 reeaua comercial4 suprastructura4 restaurante4 Aoteluri4 agrement4 transporturi. /ro,usul turistic poate -i +)n,ut sub -orm ,e@ /ro,us turistic integrat<pacAetul care repre0int cel puin 3 ,in cele " categorii ,e ser+icii turisticeF /ro,us turistic combinat sau suplimentar<cel care cuprin,e cel puin 2 ,in cele " categorii ,e ser+icii turisticeF /ro,us turistic sec4 c)n, -iecare categorie ,e ser+icii turistice se plte;te separat.

2.2 Calitatea #n ser+icii 2.2.1 De-iniia calitatii in turism Con-orm .rgani0aiei Mon,iale a Turismului Hcalitatea este re0ultatul unui proces care implic satis-acerea ne+oilor legitime ,e pro,use ;i ser+icii4 cerinelor ;i a;teptrilor consumatorului la un pre acceptabil4#n con-ormitate cu stan,ar,ele ,e calitate legate ,e asigurarea siguranei ;i securitii turi;tilor4 igienei4 accesibilitii4 transparenei4 autenticitii ;i armoniei acti+itii ,e turism cu me,iul uman ;i naturalJ. Termenii utili0ai #n aceast ,e-iniie sugerea0 aciuni concrete care pot -i e+aluate ,in perspecti+a criteriilor ,e calitate. (e0ultatul < repre0int perceperea calitii #ntr<un moment anume. %l poate -i msurat prin satis-acia consumatorilor ,ar ;i prin e-ectele sociale4 economice ;i ,e me,iu ale acti+itii turistice implicate. /rocesul. %ste un proces ,e obinere a calitii4 ,eci nu o singur aciune ;i nu o aciune ,iscontinu. 8atis-acia. Clienii au cerine ;i a;teptri ,i-erite. I,enti-icarea acestora este -oarte important. :egitimitatea. Clienii nu pot s se a;tepte s primeasc mai mult ,ec)t au pltit sau ,ec)t a -ost ,eterminat ,e limitele sociale sau ,e me,iu. Bntreprin0torii ,in turism trebuie s corele0e ni+elurile ,e calitate cu preurile ;i cu anumite limite e6terioare. >oiunea ,e ne+oi4 #n aceast ,e-iniie4 ,ecurge ,in preocuparea o-ertanilor pentru legitimitatea a;teptrilor turi;tilor ;i se re-er la satis-acerea ne+oilor -un,amentale ale consumatorilor. >e+oile sunt #n primul r)n, legate ,e -actorii generatori ,e calitate4 cu toate c4 o,at cu trecerea timpului4 e6perienele legate ,e +olumul ;i ni+elul ne+oilor ,e ba0 se scAimb. >e+oile pot -i@ < concrete@ -i0iologice4 ,e con-ort4 ,e siguranF < psiAologice@ stim4 respect4 in-ormare < acestea sunt satis-cute mai ales ,e mo,ul cum se poart cei ,in 3ur. /entru ca in,i+i,ul s se simt mulumit este necesar ca ambele categorii ,e ne+oi s -ie satis-cute. /rin #mplinirea ne+oilor clienilor se asigur -i,elitatea acestora -a ,e prestatorul ,e ser+icii turistice. >oiunea ,e cerine ale pro,usului sublinia0 ne+oia turistului ,e a se raporta uneori la un singur ser+iciu ,in pacAetul ,e ser+icii. $n ser+iciu ,e bun calitate nu este su-icient s ri,ice percepia calitii pro,usului turistic #n totalitate4cu toate c un ser+iciu

1"

e6celent poate impresiona #n mo, po0iti+ clientul cAiar ,ac pe #ntregul pacAet o-erit mai e6ist ,e-iciene. /rin cerinele ser+iciului se -ace re-erire la calitatea resurselor umane ;i ,e personal4 elemente care sunt a,esea intangibile ;i aparent ,i-icil ,e msurat4 e+aluat ;i cuanti-icat4 #n contrast cu atributele -i0ice ale spaiilor turistice construite4 acestea -iin, supuse clasi-icrii. !numite elemente pot -i #ns cuanti-icate@ timpul ,e a;teptare4 -rec+ena curirii camerelor4 numrul ;i tipul ,e ser+icii incluse #n preul ,e ba0. Termenul a;teptri se re-er la cerinele comunicrii po0iti+e ;i percepiei caracteristicilor pro,usului ,e ctre consumatorul potenial. Consumatorul trebuie s primeasc ceea ce i s<a promis ;i cAiar mai mult. !;teptrile pot a+ea ni+eluri ,i-erite.De e6emplu #n ca0ul transportului@ < a;teptri ,e ba0@con-ortul ;i sigurana cltoriei. < a;teptri a;teptate@,e regul ba0ate pe e6periene anterioare@toalet4buturi. < a;teptri ,orite@scAimbri ,e program con-orm ,orinelor. < a;teptri nea;teptate@surpri0ele4altele ,ec)t cele incluse #n program4bonusurile. !;teptrile sunt in-luenate ,e in-ormaii acumulate prin e6periene anterioare4,in literatura promoional4in-ormaii ,e la cunoscui4,e ni+elul preurilor. >oiunea ,e consumator se re-er la consumatori in,i+i,uali ,ar poate inclu,e ;i grupuri ,e persoane4 -irme4 interme,iari comerciali 1un tour operator2. Interme,iarii comerciali pot s pretin, certi-icarea calitii pro,usului turistic ,e ctre repre0entani proprii sau ,e ctre o ter parte. /reul acceptabil sugerea0 c a;teptrile clienilor re-lectate #n pre nu pot -i #n,eplinite la orice cost ;i c surpri0ele po0iti+e nu ar trebui s -ie prea generoase pentru a nu implica un consum e6agerat ,e resurse -r acoperire #n pre.

2.2.2 .biecti+ele calitii .biecti+ele calitii repre0int ,e -apt clasi-icarea -irmelor turistice pri+in,@ un,e se a-l4 #ncotro se #n,reapt4 cum intenionea0 s a3ung un,e ,oresc4 care este re0ultatul a;teptat. :iteratura ,e specialitate in,ic ' tipuri ,e obiecti+e ale calitii@ pentru per-ormana a-acerii@ se re-er la pia4 me,iu4 societateF pentru per-ormana pro,usului4 ser+iciului@ se re-er la necesitile clientului4 la competiieF pentru per-ormana procesului@ se re-er la capabilitate4 e-icacitate ;i e-icienF pentru per-ormana organi0aiei@ se re-er la capacitatea acesteia ,e a rspun,e la scAimbareF pentru per-ormana personalului@ se re-er la cali-icare4 cuno;tine4 abilitate4 moti+are. 2.2.3 /articulariti ale ,e-inirii calitii #n ser+icii 8er+iciile sunt consi,erate una ,in cele mai ,inamice 0one ale economiei mo,erne4 #ns au rmas #nc un ,omeniu ;i ,e larg interes teoretic. %le sunt consi,erate cea mai ampl legtur intre in,i+i, ;i organi0area societii. (epre0int corespon,entele unor ne+oi cel puin la -el ,e numeroase ca ;i ne+oile ,e bunuri materiale4 #ns cu un caracter mai comple6 ;i mai eterogen. Cunoa;terea esenei ;i structurii acestor ne+oi este prioritar ;i pentru ,e-inirea calitii.

1'

Clienii sunt ;i +or -i ,in ce #n ce mai e6igeni. /entru a -i #n msur s li se satis-ac a;teptrile mai mult sau mai puin -luctuante se impune reali0area per-ormanei #n sensul cel mai strict cu putin. Calitatea ser+iciilor este ,eosebit ,e important ,in mai multe moti+e@ >u numai clienii sunt mai e6igeni ,ar ;i concurena #ntre #ntreprin,eri se mani-est ,in ce #n ce mai ,urF 8atis-acerea e6igenelor clienilor are un impact consi,erabil asupra re0ultatelor economice ale #ntreprin,erilor ;i asupra +iabilitii acestoraF !titu,inea utili0atorilor ,e ser+icii este i,entic cu cea care caracteri0ea0 clientul #n general4 necesitatea ,e consi,eraie. Calitatea este con,iionat ,e ,e-inirea clar a cerinelor pe care trebuie s le #n,eplineasc un ser+iciu sau un proces ,e prestare ,e ser+icii sub -orm ,e caracteristici obser+abile ;i susceptibile ,e a -i e+aluate ,e ctre client. Bn s-era ser+iciilor calitatea ,e-init ,in perspecti+a clientului 3oac un rol central. !cesta aprecia0 calitatea ser+iciului prestat ,up criterii pe care ;i le -ormea0 el #nsu;i. 8pre ,eosebire ,e pro,usele materiale e+aluarea calitii unui ser+iciu poate -i ,e-initi+at numai ,up consumarea lui. Con-orm stan,ar,ului I8. 8"02<199" noiunea ,e calitate ,e+ine concret numai prin asocierea ,e proprieti ;i caracteristici. Calitatea #n sensul acestui stan,ar, nu este altce+a ,ec)t con-ormitatea cu anumite caracteristici impuse sau con+enite. Clientul care ,eci,e asupra calitii ser+iciului prestat4 poate e+alua calitatea #n mo, subiecti+4 obiecti+ sau ca o combinaie a acestora. Calitatea nu se re-er e6clusi+ la ser+iciul unei -irme4 ci la #ntreg uni+ersul relaiilor clientului cu -irma respecti+. !cesta inclu,e comportamentul tele-onistei4 -orma ;i transparena o-ertei4 tratarea reclamaiilor clienilor. Calitatea nu este ce+a absolut4 ci trebuie ,e-init prin -i6area unor stan,ar,e in,i+i,uale ,e calitate. Bn acest sens este esenial s se comunice ;i apoi s se a3ung la o armoni0are #ntre ceea ce #nelege prin calitate prestatorul ,e ser+icii4 ceea ce i se promite clientului ;i #n -inal ceea ce #ntr<a,e+r se reali0ea0. Calitatea ser+iciilor ,epin,e ,irect ,e cali-icarea -irmei pro,uctoare. /rin aceasta se #nelege potenialul #ntreprin,erii ,e a satis-ace cerinele ,e calitate ale pieei ;i ,e a atinge obiecti+ele speci-ice ,eri+ate ,in acestea4 #n toate -a0ele creerii unui ser+iciu. /otenialul -irmei const #n principal ,in resursele -inanciare4 teAnice4 organi0atorice ;i ,e personal ,e care ,ispune. $n prestator ,e ser+icii poate -ace ,o+a,a cali-icrii sale numai simultan cu prestarea ser+iciului4 spre ,eosebire ,e o-ertantul in,ustrial care poate pre0enta oric)n, spre testare un pro,us -init. /entru e+aluarea cali-icrii unei -irme trebuie intro,use o serie ,e criterii a cror pon,ere este relati+4 ele ,epin0)n, ,e e6igenele ;i strategia -irmei4 ,ar ;i ,e cau0ele care ,etermin cre;terea cerinelor calitii. 8tan,ar,ele I8. rele+ pentru ser+icii 2 aspecte importante@ Bn primul r)n, se re-er la anga3aii -irmei. Calitatea ser+iciilor este #n mare msur ,epen,ent ,e cali-icarea ;i moti+aia acestora. !l ,oilea aspect se re-er la imposibilitatea +eri-icrii calitii ser+iciilor spre ,eosebire ,e pro,usele materiale ale unei #ntreprin,eri in,ustriale.

16

>u e6ist o posibilitate practic ,e a supune un ser+iciu #nainte ,e a a3unge la client unei #ncercri -inale pentru a stabili ,ac respect stan,ar,ele ,e calitate ,orite. De regul ser+iciul a3unge la client cAiar #n momentul prestrii lui. !sta #nseamn c e+entualele erori sau abateri ,e la calitate nu pot -i corectate. Deoarece o inspecie -inal este ,i-icil ,e reali0at e6ist pericolul ca ,oar clientul s -ie cel care msoar ulterior calitatea ser+iciului. 8er+iciile care prin natura lor sunt imateriale4 iar prestaia are un caracter in,i+i,ual pre0int ni+eluri ,i-erite ,e calitate. !ceasta ,ecurge nu numai ,in -aptul c omul este principalul -actor implicat ci ;i ,in ine6istena unor etaloane pentru procesele prestrii ,e ser+icii. $n ni+el unitar ,e calitate nu poate -i atins #ntruc)t gra,ul ri,icat ,e subiecti+itate ;i incertitu,ine -ac ca procesele s -ie nerepro,uctibile. /e l)ng in,i+i,ualitate ser+iciile se caracteri0ea0 printr<o mare susceptibilitate ,e a conine erori. !,eseori erorile nu mai pot -i corectate ulterior. Cu c)t #ntin,erea #n timp a ser+iciului este mai mare cu at)t cre;te probabilitatea e6istenei unor ,e-iciene. ?i ceea ce -ace ;i mai ,i-icil e+aluarea ser+iciilor este numrul ,e 0ece ori mai mic al caracteristicilor ,e calitate comparati+ cu un pro,us material. /entru a se asigura un ni+el unitar al calitii ser+iciilor procesele trebuie ast-el concepute #nc)t s -ie repro,uctibile iar logistica lor s anticipe0e ;i pe c)t posibil s #mpie,ice apariia erorilor.

2.3 Ten,ine #n e+oluia ser+iciilor turistice Consumul turistic se poate materiali0a numai ,up ce4 #n prealabil4 a a+ut loc un act comercial ,e cumprare +)n0are4 ceea ce4 pe ,e o parte4 presupune e6istena unei o-erte turistice e-ecti+e4 care4 prin +olumul4 structura4 reparti0area #n timp 1#n ,ecursul unui an calen,aristic2 ;i ,ispersarea #n spaiu 1pe #ntreg cuprinsul rii24 trebuie s corespun, pre-erinelor ;i solicitrilor pentru bunuri ;i ser+icii4 componente ale +ariatelor pro,use turistice4 iar pe ,e alt parte4 presupune ,eci0ia clientului ,e a accepta o-ertele ,e pro,use turistice lansate pe pia. 2.3.1. /articulariti ale Consumului ,e ser+icii turistice Consumul ,e ser+icii turistice se caracteri0ea0 printr<o serie ,e particulariti care ,i-erenia0 acest consum speci-ic ,e consumul ,e mr-uri ;i imprim unele caracteristici ser+iciilor turistice. /rintre aceste caracteristici menionm@ a. Cererea ,e ser+icii turistice interne ;i internaionale este #n continu e+oluie4 ,ar cre;terile ,e solicitri ,e ser+icii nu au ritmicitate constant ;i nici o ,ispersare unitar spre toate ,estinaiile turistice. Dac pe ansamblu curba ascen,ent a +olumului ,e ser+icii urmea0 ,inamica ,e0+oltrii circulaiei turistice4 e+oluia structurii cererii turistice se caracteri0ea0 printr<o elasticitate proprie4 care se mo,i-ic #n permanen sub in-luena -actorilor moti+aionali care concur la promo+area mai intens sau mai puin intens a

15

,i-eritelor -orme ,e turism4 respecti+ a ,i+erselor pro,use turistice sau a ,i-eritelor ,estinaii ale cltoriilor turistice. b. Consumul turistic are un pronunat caracter se0onier4 ,atorit concentrrilor ,e ser+icii #n ,i-erite perioa,e ,e timp #n ,ecursul unui an. De aici pot -i ,esprinse unele conclu0ii pri+in, ,ireciile spre care se orientea0 strategiile prestatorilor ,e ser+icii4 ale -irmelor organi0atoare ,e turism 1tour<operatorii2 c)t ;i ale ageniilor ,e turism ,istribuitoare ,e pro,use ;i ser+icii turistice4strategii care +i0ea0 o etalare mai liniar a acti+itilor turistice #n ,ecursul unui an calen,aristic4 printr<o o-ert c)t mai ,i-ereniat ;i mai atracti+4 a,aptat con,iiilor ,e se0onalitate. c. 8pre ,eosebire ,e cererea turistic ce se mani-est printr<o elasticitate pronunat4 o-erta ,e ser+icii este relati+ rigi,4 limitat #n timp ;i spaiu la capacitile ,e nuclee receptoare ,e care ,ispune ba0a material. Termenul ,e nuclee receptoare s<a statornicit pentru componentele ,e ba0 material utili0ate #n procesele ,e prestaii turistice@camera single sau patul ,intr<o camer ,ubl a unui Aotel4 locul ocupat ,e client la o mas ,intr<un restaurant4 locul ocupat #ntr<un mi3loc ,e transport 1aerona+4autocar2 ;i altele similare. , . .-erta ,e ser+icii este orientat spre a putea prelua ;i acoperi solicitrile ,in +)r-ul ,e se0on4 ,e un,e pot -i ,esprinse conclu0ii pri+itoare la riscul ne+alori-icrii pariale1uneori cAiar totale2 a unor capaciti receptoare4 care4 ,e;i ,isponibile4 nu sunt ori nu pot -i utili0ate #n a-ara perioa,elor ,e se0on plin. e. /rin natura lor4 ser+iciile sunt perisabileF #n ma3oritatea ca0urilor prestarea lor se i,enti-ic #n timp ;i spaiu cu consumul turistic propriu<0is. -. Bn consecin4 ser+iciile turistice nu pot -i stocate ;i4 spre ,eosebire ,e comerul cu mr-uri4 un,e o mar- ne+)n,ut a0i poate -i +alori-icat #ntr<o perioa, +iitoare4 #n turism orice ne-olosire o perioa, ,e re-erin a capacitilor ,isponibile ,e nuclee receptoare ;i a personalului4 ecAi+alea0 practic4 cu o irosire a potenialului ,e ser+ire #nglobat #n aceste capaciti. !semenea ,iminuri ale o-ertei turistice poteniale se tra,uc #n ci-re prin re,ucerea sensibil a coe-icienilor me,ii anuali ,e ocupare a capacitilor ,e ba0 material4 ceea ce ecAi+alea0 cu sc,erea corespun0toare a pro-itului scontat ,e prestatorii ,e ser+icii respecti+e. g. .-erta turistic este4 pe ,e o parte4 re0ultanta unor combinaii cu posibiliti multiple a elementelor ,e atracie turistic pe care le o-er patrimoniul turistic al rii noastre 1al unei 0one4 al unei staiuni2 ;i ba0a material turistic e6istent pe teritoriul respecti+4 iar pe ,e alt parte4 re0ultanta contribuiei umane care mo,elea0 ser+iciile. Moti+aia unui turist potenial pentru a #ntreprin,e actul turistic re0i, ,eci ,in combinaia inteligent a acestor elemente ,e or,in material ;i spiritual. Bn consecin4 pro,usul turistic o-erit spre comerciali0are ,e o -irm ,e turism este o noiune comple64 cuprin0)n, un set ,e elemente eterogene4 combinate ,eliberat4 #n care unele sunt cuanti-icabile 1,e e6emplu transportul4 ca0area4 alimentaia2 iar altele nu se supun cuanti-icrii 1a;a numita structur in+i0ibil24 ,eri+)n, ,in po0iia geogra-ic4 clima4 istoria4 cultura4 tra,iiile4 -olclorul4 al -iecrei ri sau 0one #n parte4 ,ar care4 prin atracti+itatea lor ;i prin abilitatea organi0atorilor ,e a le utili0a e-iciena4 contribuie #n

18

msur consi,erabil la tre0irea interesului pentru consumul turistic ;i4 #n consecin4 repre0int moti+aia principal a multor cltorii turistice. A.Ca regul general4 pro,usul turistic repre0int pacAete ,e acti+iti4 presupun)n, o #nlnuire logic ;i -luent a ,i-eritelor prestaii incluse #n programele ;i aran3amentele concepute ast-el #nc)t ser+iciile s -ie ,o0ate #n ,i+erse combinaii4 -iabilitatea ser+iciilor -iin, orientat ,up natura ;i caracteristicile pro,uselor turistice o-erite spre comerciali0are. /entru a -i c)t mai atracti+e ,in punctul ,e +e,ere al moti+ailor clientelei poteniale4 coninutul ;i pon,erea cu care particip ,i+ersele ser+icii #n aran3amentele turistice ,epin, ,e o serie ,e +ariabile4 impuse ,e con,iiile speci-ice ale -irmelor ,e turism. i. /osibilitile ,e combinare ;i ,e substituire a ,i+erselor +ariante ;i componente ,e ser+icii constituie o re0er+ potenial consi,erabil pentru in,i+i,uali0area o-ertei turistice ;i ,e sporire a gra,ului ,e atracti+itate a programelor o-erite4 cAiar #n limitele acelea;i ,estinaii ,e +acan sau acelea;i -orme ,e turism. !ceast a-irmaie poate -i e6empli-icat cu posibilitile +ariate ,e programare pe care le o-er un traseu turistic. 3. Caracterul pronunat in,i+i,uali0at<subiecti+ al cererii ,e ser+icii turistice ;i -aptul c prestaiile4 #n ma3oritatea ca0urilor4 se i,enti-ic cu consumul propriu<0is ,e ser+icii4 -ac ca #n turism cAeltuielile ,e munc uman a personalului turistic angrenat #n procesele ,e ser+ire s ,ein o pon,ere mai ri,icat #n comparaie cu alte sectoare ale economiei naionale. In consecin #n turism nu se poate +orbi ,ec)t #n linii generale ,e comportament stan,ar, al clientelei care #nsumea0 ,eosebirile #n pre-erinele ,e consum4 ,eri+)n, ,in aspiraiile clientelei #n -uncie ,e +)rst4 se64 ocupaie4 ni+el ,e +enituri4 obiceiuri4 gra, ,e cultur 4preocupri. Z. Bn procesele teAnologice ,e prestaii turistice aser+ite contactului ,irect ,intre prestatorii ,i+erselor ser+icii ;i clientela bene-iciar a acestor ser+icii4 ritmurile ,e ptrun,ere a progresului teAnic sunt mai lente #n comparaie cu ale altor sectoare economice4 -apt e6plicabil prin limitarea ariei #n care se poate apela la mecani0area ;i automati0area acestor procese teAnologice4 #n -uncie ,e caracterul ser+iciilor4 categoria ,e con-ort a unitilor prestatoare. l. Consumul ,e ser+icii turistice satis-ace e6igenele unor moti+aii ,eosebit ,e eterogene ;i comple6e4 #n ma3oritatea lor personali0ate la ni+elul -iecrui turist ;i ,o0ate succesi+4 #ntr<o or,ine -ireasc4 riguros ,eterminat #n -uncie ,e -ormele ,e turism practicate4 ,e natura ser+iciilor respecti+e ;i ,e locul ;i momentul #n care ,e+ine necesar consumul acestor ser+icii componente ale -iecrui pro,us turistic #n parte. Ca atare4 gra,ul ,e satis-acie obinut #n urma consumului turistic nu re0i, ,in simpla #nsumare a consumurilor pariale ,e ser+icii componente ale unui pro,us turistic4 ,eoarece aprecierea ni+elului calitati+ al consumului turistic este in-luenat #n sens negati+ ,e e+entuala calitate nesatis-ctoare a uneia sau alteia ,in componentele pro,usului #n cau0. Cu alte cu+inte4 ,ac ,in anumite moti+e4 obiecti+e sau subiecti+e4 la un moment ,at sau #ntr<un loc ,eterminat4 una ,in aceste satis-acii nu<;i gse;te un ecAi+alent calitati+ #n o-erta ,e ser+icii4 #n con,iiile a;teptate sau solicitate ,e un turist4 insatis-acia acestuia nu are numai e-ecte ,e moment4 ci poate ,e-orma subiecti+ HimagineaJ calitii #ntregului pro,us turistic consumat. (iscurile unor asemenea aprecieri calitati+e nu sunt ,e negl3at pentru agenile ,e turism ;i pentru prestatorii ,e ser+icii.

19

m. /restaile turistice repre0int e-orturile con3ugate ale tuturor unitilor economice care o-er ser+icii speci-ice ;i nespeci-ice at)t cetenilor rii noastre c)t ;i turi;tilor strini care o +i0itea04 ceea ce 3usti-ic aprecierea c prestaiile ,e ser+icii turistice repre0int #n ultim instan contribuia sectoarelor economiei naionale la ,e0+oltarea in,ustriei turistice ,in ara noastr. Toate aceste caracteristici #n inter,epen,ena lor organic ,emonstrea0 at)t caracterul comple6 al prestaiilor turistice4 c)t ;i rolul lor ,i-ereniat #n combinarea lor pentru a ,e+eni componente ale pro,uselor turistice o-erite #n carul ,i-eritelor -orme ,e turism. 2.3.2 Caracteristicile calitii ,e ba0 Caracterisicile calitii ,e ba0 a;a cum sunt pre0entate #n ,e-iniia ,at ,e .rgani0aia Mon,ial a Turismului ne in,ic c trebuie s e6iste con,iii ire+ocabile ,e calitate care sunt +itale pentru consumator4 in,epen,ent ,e categoria sau clasa pro,usului4 unitii ,e ca0are sau ser+iciului. !ceste caracteristici stabilesc ni+elul minim al proteciei consumatoruluiF #n absena lor calitatea sau calitatea total sunt imposibil ,e reali0at. :ipsa unuia ,intre aceste elemente ,e ba0 poate re,uce semni-icati+ calitatea e6perienei turistice. 2.3.2.! Igiena. . unitate ,e ca0are in,i-erent ,e categoria sa trebuie s -ie sigur ;i curat. >u se poate pretin,e c ast-el ,e cerine sunt mai importante pentru unitile ,e lu6. 8igurana pro,uselor culinare trebuie s -ie caracteristica comun tuturor tipurilor ,e uniti ,e alimentaie4 in,i-erent ,e ,otare sau amplasament. 2.3.2.* !ccesibilitatea. Caracteristicile calitii cer ca barierele -i0ice4 ,e comunicare ;i ,e ser+icii trebuie acor,ate -r ,iscriminare4 pentru ca pro,usele turistice s -ie utili0ate ,e ctre toate persoanele in,i-erent ,e ,i-erenele naturale sau ,ob)n,ite care e6ist #ntre persoane4 inclusi+ ,e cei cu Aan,icap. 2.3.2.C Transparena. %ste elementul cAeie prin care se asigur legitimitatea a;teptrilor ;i proteciei consumatorului. !ceasta #nseamn comunicarea ;i asigurarea e-ecti+ a in-ormaiilor reale ;i con-orme cu toate caracteristicile pro,usului turistic ;i la preul su total4 inclusi+ la ceea ce este acoperit prin pre ;i la ceea ce este #n a-ara acestuia. 2.3.2.D !utenticitatea. %ste cea mai greu ,e atins ,atorit mai ales componentei ,e subiecti+itate a calitii. %a este ,eterminat cultural ;i unul ,in re0ultatele sale este ,e a -ace pro,usul pe pia s -ie ,istinct -a ,e alte pro,use similare. !utenticitatea trebuie s #ntruneasc a;teptrile consumatorului. De e6.un restaurant etnic original nu poate -i nicio,at autentic #ntr<un alt loc ,ec)t cel original. !ceasta nu #nseamn c el nu poate -i atracti+ sau nu poate ,es-;ura o acti+itate ,e calitate ;i #n alt 0on. $n parc tematic repre0ent)n, o alt ar ;i ,eparte ,e r,cinile sale este un pro,us turistic arti-icial. 2.3.2.% !rmonia cu me,iul uman ;i natural aparine conceptului ,e ,e0+oltare ,urabil4 care este un concept pe termen me,iu ;i lung. HMeninerea ,urabilitii #n turism necesit un management a,ec+at ;i prin impactul socio< economic4 necesit stabilirea unor in,icatori ai me,iului ;i ai pstrrii calitii pro,uselor turistice ;i a pieelor turistice. >u poate e6ista ,urabilitate -r calitateJ 1.MT CAi, pentru autoritile locale cu pri+ire la turismul ,urabil2.

20

De-iniia ,at calitii ,e .rgani0aia Mon,ial pentru Turism e+i,enia0 -aptul c aceast categorie economic4 calitatea4 este un concept ,inamic #n care elementul ,e subiecti+itate 3oac un rol important. /entru i,enti-icarea caracteristicilor calitii unui ser+iciu trebuie inut cont ,e urmtoarele aspecte@ a. Multe ser+icii se ,es-;oar ,e cele mai multe ori #n pre0ena clienilor4 ceea ce le o-er acestora posibilitatea ,e a anali0a ime,iat calitatea. Din aceast categorie -ac parte ;i ser+iciile #n turism. b. 8er+iciile trebuie s rspun, unor solicitri -oarte ,i-erite4 ceea ce presupune e6istena unei game +ariate ,e ser+icii ,in aceia;i categorie. c. %6istena unor ser+icii similare o-er posibilitatea unor comparaii4 ceea ce -ace ca preul4 ,e multe ori4 s -ie un -actor important ,e alegere a ser+iciului. ,. %-ectuarea ser+iciului trebuie s se #nca,re0e #n limitele impuse ,e reglementri normati+e. e. Trebuie s e6iste o concor,an #ntre a;teptrile clienilor ;i #nelegerea acestor a;teptri ,e ctre prestator. -. /ersonalul trebuie s aib capacitatea ,e a presta ser+iciul la ni+elul calitati+ con+enit. &i0iunea european asupra calitii are la ba0 conceptul potri+it cruia calitate #nseamn clieni satis-cui. Bn ser+iciile turistice satis-acia clienilor implic@ . in-ormare corect4 complet ;i -i,elF . prim impresie -a+orabil la #nt)lnirea cu personalul ,in ser+iciile turisticeF .binerea unui re0ultat con-orm a;teptrilorF $n pre re0onabil4 o -acturare clar ;i e6act4con-orm cu ce s<a consumatF Disponibilitatea -a ,e client #n toate situaiileF Tratament prioritar -a ,e cerinele clienilorF Ten,ina ,e atingere a ni+elului ,e e6celen. 7urni0orii ,e ser+icii turistice trebuie s i,enti-ice setul ,e atribute pe care clientul le consi,er importante ;i s ,etermine -elul #n care ele sunt percepute ,e acesta. De regul4 clientul e+aluea0 calitatea ser+iciului #n -uncie ,e urmtoarele atribute@ gra,ul ,e #ncre,ere ;i siguran4 recepti+itatea4 competena4 accesibilitatea4 curtoa0ia4 comunicarea4 cre,ibilitatea4 securitatea4 #nelegerea ;i cunoa;terea clientului4 atribute -i0ice4 respecti+ -aciliti4 aspectul personalului. Clienii pot atribui acestor -actori o importan mai mare sau mai mic. 7urni0orul trebuie s a-le care sunt a;teptrile clienilor ,eoarece calitatea ser+iciului este apreciat prin compararea percepiilor cu a;teptrile ,orite. 2.3.3 Criterii 1-actori2 ,e apreciere a ser+iciilor ,e calitate Bn .r,onana Cu+ernului nr.21 ,in 1992 sunt enumerai 9 -actori care ,etermin criteriile ,e apreciere a ser+iciilor ,e calitate@ !ccesibilitatea la ser+iciuF ComunicareaF Competena pro-esional a personaluluiF .spitalitateaF

21

Cre,ibilitatea -a ,e -irma o-ertantF (elie-abilitatea.8er+iciile trebuie s -ie consistente4 prestate cu acuratee ;i minuio0itate pentru a c)stiga #ncre,erea clientuluiF (esponsabilitatea personaluluiF 8ecuritateaF Bnelegerea ;i cunoa;terea mani-estrilor ,e consum.

2.3." De-iciene 1,ecala3e2 pri+in, calitatea ser+iciilor %6ist #nc numeroase ,e-iciene pri+in, calitatea ser+iciilor. %le pot -i e6plicate prin e6istena sau mani-estarea urmtoarelor ,ecala3e@ Decala3ul #ntre ser+iciul pretins ;i percepia ,e ctre manageri a preteniei consumatorilor 1re-eritoare la ne+oile4cerinele ;i a;teptrile consumatorilor2. Cau0e@ lipsa orientrii spre stu,ierea pieei4comunicare necorespun0toare #ntre manageri ;i anga3ai. Decala3ul #ntre perceperea ,e ctre manageri a preteniilor consumatorilor ;i transpunerea percepiilor #n speci-icaii pri+in, calitatea.Cau0e@managerii nu acor, su-icient importan calitii ser+iciilor prestateFlipsa ,e preocupare pentru stan,ar,i0area sarcinilor ,e ser+iciu ,in componena ser+iciilorFlipsa unor proce,uri pentru stabilirea obiecti+elor -irmei ;i #n special a celor pri+in, calitatea. Decala3ul ,intre pre+e,erile ,in speci-icaiile pri+in, calitatea ;i prestarea e-ecti+ a ser+iciului.Cau0e@ambiguitatea sarcinilor care re+in anga3ailor4#n sensul c ace;tia sunt nesiguri pri+in, preteniile managerlor -a ,e ei ;i nu ;tiu cum s<;i reali0e0e cel mai bine sarcinile ,e muncFlipsa concepiei ,e lucru #n ecAip4a,ic a implicrii anga3ailor ;i managerilor #ntr<un e-ort comun pentru satis-acerea clienilor. Decala3ul #ntre prestarea e-ecti+ a ser+iciului ;i comunicarea lui ctre client. Cau0e@-irma prestatoare nu comunic cu clienii pe parcursul prestrii ser+iciului pentru a le o-eri certitu,inea c li se o-er ser+icii solicitate.

2.3.' Mesa3ele cu pri+ire la calitate 1a,resate clienilor2 Mesa3ele cu pri+ire la calitate4 a,resate clienilor pot -i clasi-icate #n ,ou mari grupe@ I. Cele care se a,resea0 tuturor consumatorilor@ securitate4 curenie4 Aran sntoas ;i atracti+4 atitu,ine prietenoas4 atenii suplimentareF II. Cele care interesea0 o pia speci-ic #n -uncie ,e naionalitate4 +)rst4 e,ucaie4 grup ,e +enit4 interese speciale. Cele ,ou grupe ,e mesa3e pri+in, calitatea nu -uncionea0 separat4 ele sunt ,eseori interconectate -oarte str)ns 1,e e6. securitatea pentru turi;ii ,e +)rsta treia24 uneori mai puin str)ns 1,e e6. securitatea #n turismul ,e a+entur2. Mesa3ele ctre clieni trebuie s inclu, ;i atributele ,e calitate speci-ice ,estinaiei. /re0entarea Aotelului DorcAester ,in :on,ra poate -i consi,erat un bun e6emplu ,e mesa3e pri+in, calitatea4 a,resate clienilor@ Cel mai bun Aotel ,in :on,ra ;i ,e ce nu

22

,in lume4 lu6os4 opulent4 prietenos4 stili0at4 e6clusi+ist4 unic. 7iecare Aotel ,in grup repre0int o per-eciune prin particularitatea tra,iiei 1at)t #n %uropa c)t ;i #n 8$!2. 7iecare #n -elul su este o oper ,e art. ?i totu;i ele au ce+a #n comun@ elegan4 lu64 strlucire4 locaie superb4 buctrie magni-ic. ?i peste toate acestea4 personal primitor care este #nc)ntat s o-ere plcere cltorilor so-isticai ;i e6igeni. Din aceast pre0entare e+i,eniem nu numai mesa3ele comune a,resate clienilor ,ar ;i pe cele speci-ice care in,ic #n -inal cAiar categoria ,e clieni +i0at.

C!/IT.:$: III !8IC$(!(%! C!:ITNOII 3.1 Consi,eraii generale !sigurarea calitii repre0int ansamblul ,e aciuni plani-icate ;i sistematice necesare pentru a ,a #ncre,erea corespun0toare c un pro,us sau ser+iciu +a satis-ace cerinele ,e calitate speci-icate. !sigurarea calitii este ,e -apt o stare ,e spirit care trebuie e,ucat treptat. %a este necesar pentru atingerea ;i meninerea ni+elului ,e calitate ,orit la un pre ,e cost optim. 8e asigur protecia consumatorilor #mpotri+a pro,uselor pirat ;i #n acela;i timp4 se permite accesul pe piaa european ;i pe cea mon,ial un,e4 prin competiti+itatea sporit se consoli,ea0 renumele -irmei respecti+e. !sigurarea calitii permite utili0area e-icient a resurselor umane ;i materiale ale pro,uctorului ;i #ntrirea #ncre,erii clienilor ;i consumatorilor #n pro,usele ;i ser+iciile o-erite. /entru reali0area ni+elului calitati+ superior al pro,uselor4 pro,uctorul trebuie s ia urmtoarele msuri@ E s<;i ,e-ineasc clar politica #n ,omeniul calitiiF E s ,elege competena aplicrii acestor politici unui responsabil competentF E s<;i preci0e0e o organigram clar ;i +iabilF E s<;i elabore0e proce,uri a,ec+ate pentru acti+itile a,ministrati+e ;i ,e pro,ucie4 pe care s le actuali0e0e #n permanentF E s<;i e,uce #ntregul personal #n spiritul acti+itii ,e asigurarea calitiiF E s +eri-ice4 perio,ic4 prin acti+itatea ,e au,it ,ac msurile ,escrise sunt aplicate #n mo, real.

23

3.2 Conceptul ,e Hasigurarea calitiiJ Conceptul ,e asigurarea calitii pre0int un progres -at ,e conceptul control teAnic al calitii 4 impun)n, ;i o scrie ,e aciuni pre+enti+e. 7uncia ,e asigurare a calitii se re-er la ansamblul acti+itilor pre+enti+e prin care se urmre;te #n mo, sistematic s se asigure corectitu,inea ;i e-icacitatea acti+itilor ,e plani-icare4 organi0are4 coor,onare ;i inere sub control a calitii4 #n scopul ,e a garanta obinerea re0ultatelor la ni+elul calitati+ ,orit. !ceste acti+iti se ,es-;oar #n paralel cu acti+itile corespun0toare altor -uncii ale managementului calitii ;i #n mo, continuu. Conceptul ,e asigurare a calitii a aprut ,in ne+oia clientului ,e a +rea #ncre,ere #n capacitatea -urni0orului c<i +a o-eri ser+icii la ni+elul e6igenelor cerute. /reci0ri re-eritoare la conceptul ,e asigurarea calitii@ E asigurarea calitii repre0int totalitatea msurilor care se a,opt pentru reali0area unui anumit ni+el calitati+ al pro,uselor. !ciunile trebuie s -ie plani-icate ;i sistematice pentru a o-eri #ncre,ere pro,uctorului4 ,ar mai ales4 bene-iciarului4 c pro,usul reali0at +a satis-ace cerinele calitiiF E se menionea0 ,e asemenea c #n 8.$.!. asigurarea calitii este consi,erat ca repre0ent)n, totalitatea con,iiilor teAnice ;i organi0atorice4 ,e concepie ;i reali0are a pro,uciei4 #n timp ce #n 7rana4 asigurarea calitii #nsemn msurile plani-icate4 apriori4 care au ca obiecti+ reali0area sigur a pro,ucieiF :a -irma /Ailips se aprecia0 c asigurarea calitii presupune ,ou aspecte@ unul strategic ;i unul operaional. Din punct ,e +e,ere strategic4 se consi,er c4 asigurarea calitii pri+e;te #n +iitor4 stabilin,u<se elementele precum ;i msurile care s con,uc la obinerea calitii4 iar ,in punct ,e +e,ere operaional4 se opinea0 c se re0ol+ problemele ,e momentF D. Dembour consi,er asigurarea calitii ,oar o strategie ;i constat o neconcor,an #ntre stan,ar,ele ;i normele ce ,e-inesc asigurarea calitii. 8e preci0ea0 c #n stan,ar,ele I8. asigurarea calitii este ca o multitu,ine ,e aciuni plani-icate ;i sistematice4 apte ,e a ,a o garanie ca pro,usul sau ser+iciul +a satis-ace cerinele 1e6igenele2 ,eterminate ale calitii4 iar #n unele norme asigurarea calitii este consi,erat o meto,ologie care prin aciuni sistematice ;i plani-icate este apt ,e a ,a un gra, ,e #ncre,ere a,ec+at4 c un pro,us sau o parte a lui4 +a o-eri cerinele con,iiilor operati+e. 3.2.1 !sigurarea intern a calitii !sigurarea calitii +i0ea0 concomitent reali0area unor obiecti+e interne ;i e6terne. !sigurarea intern a calitii repre0int acti+itile ,es-;urate pentru a ,a #ncre,ere con,ucerii -irmei c +a -i obinut calitatea propus. !sigurarea intern a calitii presupune ca #ntreprin,erea s<;i ,e0+olte ;i s implemente0e un sistem al calitii structurat ;i a,aptat speci-icului ,e acti+itate ;i proceselor care se reali0ea04 in)n, seama ;i ,e consi,erentele re-eritoare la bene-icii4 costuri ;i riscuri. 8istemul calitii trebuie s ,ea #ncre,erea corespun0toare c@ < sistemul este bine #neles4 implementat ;i aplicatF

2"

< ser+iciile sau pro,usele satis-ac #n mo, real ne+oile ;i a;teptrile clientuluiF < au -ost luate #n consi,erare cerinele societiiF < accentul este pus pe pre+enirea problemelor ;i nu pe corectarea lor. 3.2.2 !sigurarea e6tern a calitii !sigurarea e6tern a calitii repre0int acti+itile ,es-;urate cu scopul ,e a ,a #ncre,ere clienilor c sistemul calitii -urni0orului permite obinerea calitii cerute. !ceste acti+iti pot -i e-ectuate ,e #ntreprin,erea #n cau04 clientul acesteia sau o ter parte #n numele clientului pentru a<l asigura pe acesta c ser+iciul coman,at +a -i reali0at ;i li+rat #n con,iiile ,e calitate cerute. Bn unele ca0uri4 asigurarea e6tern a calitii se limitea0 la e6istena unei inspecii -inale.

3.1.3 7unciile asigurrii calitii !sigurarea calitii presupune urmtoarele -unciuni@ \ I>8T($I(% \ ] C.>8T($I(% [ &%(I7IC!(% \ C!(!>OI% \ BM*$>NTNOI(%

Construirea calitii 1proiectarea2 cuprin,e msurile speci-ice care se a,opt iniial pentru reali0area calitii #n ca,rul unor acti+iti in,ustriale. 8<a preci0at ,e multe ori c nu poi inspecta calitate #ntr<un pro,us4 c este mai bine s o construie;ti #n aceasta. &eri-icarea calitii presupune msurile ,e comparare a reali0rilor cu speci-icaiile lor. Bmbuntirea calitii conine sarcinile ce se a,opt pentru ameliorarea calitii #n urma +eri-icrilor acti+itilor. Carantarea calitii presupune msurile prin care se con-irm ;i se garantea0 sistemele4 procesele4 pro,usele sau ser+iciile.

2'

3.3 Controlul calitii si !sigurarea calitii De;i termenii ,e asigurarea calitii ;i controlul calitii presupun acela;i scop4 ,e a asigura calitatea pro,usului -init4 ei repre0int ,e -apt ,ou procese complet separate. Controlul calitii repre0int teAnicile ;i acti+itile cu caracter operaional utili0ate pentru #n,eplinirea con,iiilor re-eritoare la calitate. %l repre0int gra,ul ,e supra+egAere cruia #i este supus un pro,us pentru a -i siguri c toat munca ,epus pentru e6ecutarea acelui pro,us #n,epline;te ni+elul ,e calitate cerut ,e proiect. Cu alte cu+inte4 este controlul e6ercitat ,e pro,uctor pentru a certi-ica -aptul c toate aspectele acti+itilor ,es-;urate #n sta,iile ,e proiectare4 pro,ucie4 ser+ice4 sunt la stan,ar,ele cerute. Controlul calitii se e6ercit la toate ni+elurile ;i pentru c tot personalul este responsabil pentru sarcinile particulare pe care le e6ecut4 toi sunt controlori #ntr<o msur sau alta. ?e-ii ,e secii ;i ser+icii4 ,atorit po0iiei lor ;i responsabilitii lor4 au un mai mare control4 -iecare asupra unui anumit proces4 ;i ,e aceea au un mai mare control asupra calitii -inale. Deci4 toi sunt controlori ai calitii4 #ns ;e-ii ,e compartimente sunt principalii controlori ,e calitate #n ca,rul compartimentelor pe care le con,uc. !sigurarea calitii este ,e-init ,e I8. 8"02<199" ca -iin, Hansamblul acti+itilor plani-icate ;i sistematice implementate #n ca,rul sistemului calitii ;i ,emonstrate at)t c)t este necesar pentru -urni0area #ncre,erii corespun0toare c o entitate +a satis-ace con,iiile re-eritoare la calitateJ. !sigurarea calitii este a;a,ar o ,eclaraie ,at pentru a inspira #ncre,erea c o anumit organi0aie este capabil s #n,eplineasc #n mo, consec+ent obiecti+ele asumate4 ;i #n aceea;i msur4 este un proces ,e con,ucere care are scopul ,e a mri #ncre,erea bene-iciarului.

3.3.1 8copurile asigurrii calitii De a ,a sigurana unui client c stan,ar,ul ,e calitate al e6ecuiei #n ca,rul #ntreprin,erii contractante este la cel mai #nalt ni+el ;i c toate acti+itile care pleac ,e la acea -irm sunt peste un anumit ni+el minim -i6at ,e calitatea speci-icatF De a asigura c stan,ar,ele ,e e6ecuie sunt uni-orme #n ca,rul compartimentelor ;i rm)n constante cAiar #n situaia scAimbrilor ,e personal. Deci4 asigurarea calitii #nseamn@ $n ni+el ,e calitate acceptatF !,erarea -erm #n ca,rul unei -irme la principiul -un,amental al -urni0rii consec+ente a unor ser+icii ,e calitate bunF !,optarea ,e ctre client a principiului -un,amental ,e a accepta numai pro,use ,e calitate bunF !nga3area la toate ni+elurile pri+in, respectarea principiilor ,e ba0 ale asigurrii calitii ;i controlului calitii.

26

3.3.2 !+anta3e ale asigurrii calitii /rincipalele a+anta3e ale asigurrii calitii sunt urmtoarele@ 1. . capacitate crescut ,e a e6ecuta un ser+iciu4 care #n mo, consec+ent4 este con-orm cu o speci-icaie acceptatF 2. . re,ucere a costurilor ,e pro,ucie ,atorit sc,erii numrului ,e rebuturi ;i re,ucerii risipeiF 3. . mai mare implicare ;i moti+are a lucrtorilor #n ca,rul companieiF ". . relaie mai bun cu clienii prin sc,erea numrului ,e reclamaii4 ,eci un potenial ,e +)n0ri crescut.

3.3.3 8peci-icaiile au o importan ,eosebit4 responsabilitatea preci0rii lor este ,eopotri+ a pro,uctorului c)t ;i a cumprtorului. 8peci-icaiile stau #ntot,eauna la ba0a unui contract ;i ,e aceea ele trebuie s -ie o ,escriere cuprin0toare ;i precis a ceea ce cere e6act cumprtorul. Documentul trebuie s e+ite cu+intele ambigue4 sisteme ,e uniti ,e msur amestecate ;i mai ales s e+ite supraspeci-icarea4 ca ,e e6. s ,ea tolerane e6trem ,e str)nse cu pri+ire la ,imensiuni4 culori4 -inisri sau per-ormane care pot s mreasc #n mo, inutil costurile. 8peci-icaiile pot -i simple4 alctuite ,oar ,in c)te+a cu+inte sau pot -i e6trem ,e rigi,e cuprin0)n, mai multe +olume. Totul ,epin,e ,e ni+elul ,e preci0ie pe care<l cere cumpartorul. %6ist trei mo,aliti ,e speci-icare a cerinelor cumprtorului@ speci-icaii generale4 speci-icaii pentru per-ormanele ,e ansamblu ale ser+iciului ;i speci-icaii stan,ar,. Bntr<o speci-icaie general cumprtorul trebuie s -ac o ,escriere ,etaliat a ser+iciului. . speci-icaie pri+in, per-ormanele ,e ansamblu spune prestatorului #n termeni generali 1,ar #n mo, inteligibil2 ce ,ore;te e6act cumprtorul. De0a+anta3ul acestei meto,e este c proiectarea ser+iciului ca,e complet #n sarcina prestatorului. . speci-icaie stan,ar, este o list care ,escrie #n ,etaliu articlolele sau materialele care pot -i utili0ate la -abricarea unui pro,us. .rgani0aile naionale ,e stan,ar,i0are public #n mo, curent liste ale tuturor materialelor ;i subansamblurilor utili0ate #n mo, obi;nuit ,e -abricani. (esponsabilitatea o-ertantului este ,e a asigura c totalitatea pro,uselor sau ser+iciilor obinute4 ;i oricare ,intre ele corespun, cerinelor speci-ice ale cumprtorului4 #n special #n ceea ce pri+e;te calitatea. Bn plus el trebuie s -ac ,o+a,a c -urni0ea0 un pro,us ,e calitate. !ceasta este ,e -apt o msur a controlului calitii ;i ,e obicei ia -orma au,iturilor ,e e+aluare ;i ,e supra+egAere a -urni0orului. 8istemele naionale ;i internaionale ,e management a calitii cer ,e asemenea pro,uctorilor s stabileasc ;i s menin o meto, ,ocumentar ,e inspecie #n ca,rul sistemului ,e control a calitii. $n numr -oarte mare ,e probleme legate ,e calitatea unui pro,us sau ser+iciu sunt ,in +ina cumprtorului. %ste -oarte important ca el s trimit o

25

caman, corect care s -urni0e0e prestatorului toate in-ormaiile rele+ante 1;i precise2 cerute4 pentru ca acesta s<;i poat #n,eplini sarcinile. !legerea -urni0orului este la -el ,e important. %ste o realitate ne-ericit c ,e obicei cumprtorii consi,er c preul este primul aspect ,e luat #n consi,eraie. 8 cumperi ie-tin nu este e+i,ent rspunsul problemei. Dac -urni0orul a obinut recunoa;terea o-icial c munca reali0at ,e el este ,e un anumit stan,ar, atunci cumprtorul are o garanie re0onabil c ser+iciul care se +a pro,uce +a -i ,e calitate re0onabil4 presupun)n, c s<a lucrat ,up o coman, iniial corect. 8istemul calitii implic toate etapele ciclului +ieii unui pro,usMser+iciu4 #ncep)n, cu i,enti-icarea ne+oilor pieei4 p)n a satis-acerea -inal a cerinelor. 8tan,ar,ele I8. 9000 recoman, ca #n ca,rul acestor acti+iti accentul s se pun pe marZeting ;i proiectare4 ,eosebit ,e importante pentru ,e-inirea ne+oilor clientului4 a cerinelor acestuia re-eritoare la o-ert4 elaborarea proiectelor s permit reali0area speci-icaiilor la un cost optim.

3." !sigurarea calitii #n ca,rul -irmei 3.".1 %tapele intro,ucerii programului ,e asigurarea calitii /entru intro,ucerea programului ,e asigurarea calitii se recoman, parcurgerea urmtoarelor etape@ 1. Instruirea con,ucerii ,e +)r- #n asigurarea calitiiF 2. Managerul general ,eclar o-icial4 prin Aotr)re scris4 semnat ;i ,atat4 intro,ucerea calitii4 certi-icarea sistemului calitii ;i obiecti+ele prioritare ale societii comerciale. !ceast Aotr)re se a,uce la cuno;tina tuturor anga3ailor4 -ie ,irect4 -ie prin alte mi3loace@ a-i;are4 staii ,e ra,io-icare etc. 3. .-iciali0area prin ,eci0ie semnat ,e managerul general a comitetului ,e coor,onare a programului4 comitet constituit ,in toi ,irectorii societii ;i pre0i,at ,e managerul general al -irmei. Dup -inali0area programului4 comitetul se trans-orm #n consiliul ,e calitate al -irmei. ". Instituionali0area4 ,e asemenea prin ,eci0ie semnat ,e managerul general4 a comitetului ,e elaborare a ,ocumentelor sistemului calitii4 alctuit ,in ;e-ii

28

compartimentelor implicate. Dup #ncAeierea elaborrii ,ocumentelor ;i -uncionarea sistemului calitii4 acest comitet se trans-orm #n consiliu ,e calitate pe compartiment. '. .-iciali0area4 prin ,eci0ie semnat ,e con,uctorul -irmei4 a -unciei ,e repre0entant al con,ucerii ,e +)r- ;i numirea acestuia ca responsabil al sistemului calitii. 6. Corespun0tor mrimii -irmei ;i interesului pentru asigurarea calitii4 se poate -orma un compartiment pentru asigurarea calilii4 coor,onat ,e un ,irector pentru calitate. 5. Instituionali0area4 prin ,eci0ie semnat ,e managerul general4 a programului ;i ecAipelor ,e au,it intern 1la #nceputul primului an ,up intro,ucerea ,ocumentelor sistemului calitii2. 8. Diagnosticarea calitii e-ectuat4 ,e obicei4 ,e un au,itor ,in a-ara -irmei. !cesta +a pre0enta un raport care +a e+i,enia ni+elul atins ,e -irm #n abor,area calitii 1inspecie4 control4 asigurare4 management etc.2 9. !,optarea unei Aotr)ri pri+in, anga3area sau nu a unui consultant pentru calitate ,in a-ara -irmei care s a3ute la elaborarea programului ,e asigurarea calitii. 10. %laborarea4 aprobarea ;i alocarea bugetului -inanciar ;i ,e personal util pentru intro,ucerea asigurrii calitii. 8istemul calitii nu este uni+ersal4 nu se poate cumpra ,e la alii ce l<au implementat4 el se construie;te4 pas cu pas4 ,e ctre oamenii -irmei4 corespun0tor particularitilor acesteia. 11. De-inirea politicii ;i obiecti+elor -irmei pri+in, calitatea ;i pe aceast ba0 a obiecti+elor planurilor4 a msurilor speci-ice ,e asigurare a calitii la ni+elul -iecrui compartiment. 12. Declan;area o-icial4 pe ba0 ,e ,eci0ie semnal ,e managerul general4 a unui program riguros ,e -ormare continu a tuturor anga3ailor4 #n asigurarea ;i managementul calitii. 13. 8tabilirea unui mo,el ,e asigurarea caliti con-orm stan,ar,elor ,in grupa I8. 9000. %tapele enumerate presupun implicarea ,irect a con,ucerii ,e +)r-4 ceea ce constituie unul ,intre principiile managementului calitii totale. 1". I,enti-icarea4 colectarea4 e6aminarea4 completarea ;i actuali0area ,ocumentelor e6istente care ,escriu acti+iti re-eritoare la calitate. Documentele sistemului calitii sunt ,estinate nu numai e6ecutantului acti+itii ,escrise4 ci ;i clientului. 1'. %laborarea proiectelor ,e ,ocumente necesare 1instruciuni ,e lucru4 proce,uri24 ,e ctre responsabilii numii. !ceast acti+itate este asigurat ,e ;e-ii ,e compartiment ;i abor,ea0 numai probleme pri+in, calitatea. 16. /re0entarea proiectelor ,ocumentelor sistemului calitii ;i #mbuntirea acestora prin participarea tuturor anga3ailor Ia programul ,e intro,ucere a asigurrii calitii4 materiali0)n,u<se #nc un principiu ,e ba0 al managementului calitii totale. 15.&eri-icarea proiectelor ,e ctre ;e-ii ,e compartiment ;i apoi aprobarea acestora ,e ,irectorul coor,onator sau4 ,e ,irectorul pentru calitate. 8e asigur #n acest -el4 coerena ,ocumentelor ;i respectarea -ormularislicii necesare. 18. %laborarea4 pe ba0a proce,urilor4 a manualului calitii. 19. Completarea corespun0toare a -i;elor ,e post4 cu rspun,eri speci-ice ,e asigurarea calitii4 re0ultate ,in proce,uri. 20. !plicarea programului ,e au,iluri interne ;i e-ectuarea corecturilor necesare. 21. Bnscrierea societii comerciale la certi-icarea sistemului calitii4 certi-icare e-ectuat ,e un organism in,epen,ent4 imparial ;i bine#neles speciali0at ;i autori0ai. /rocesul ,e elaborare a ,ocumentelor sistemului calitii are ca obiecti+ ;i concreti0area unor -uncii ale managerului4 respecti+@ plani-icare4 organi0are4 con,ucere ;i control. :a ora actual4 conceptului ,e asigurarea calitii i se atribuie ,ou roluri importante #n ca,rul societii comerciale @ E ,e pre+enire a abaterilor ;i ,e-eciunilor potenialeF

29

E ,e ,eterminare4 ,in timp4 a neeon-ormitilor ;i e-ectuarea ,e aciuni corecti+e. 3.".2 8arcinile compartimentelor importante ,in ca,rul societii comerciale (eali0area pro,uselor4 la parametrii calitati+i speci-icai presupune participarea tuturor compartimentelor importante ,in ca,rul societii comerciale. !cestora le re+in urmtoarele sarcini@ !. 8er+iciul ,e marZeting stabile;te necesitile clienilor ;i consumatorilor ;i ,etermin cerinele ,e calitate ale pro,uselor ;i ser+iciilor. !ceste acti+iti au #n +e,ere o concor,ant #ntre ,orinele4 ne+oile clientului 1consumatorului2 ;i economicitatea pro,uciei4 #n con,iiile ,e competiti+itate ri,icate ,e pe piaa ,e ,es-acere. *. Compartimentului ,e proiectare<,e0+oltare #i re+ine sarcina ,e a concepe pro,use a,ec+ate cerinelor preci0ate prin tema ,e proiectare4 s stabileasc corespun0tor cerinele ,e calitate4 toleranele ;i garaniile ;i s ,etermine4 prin calcul4 -iabilitatea pre+i0ibil. !cest compartiment trebuie s pre+a, materialele ;i semi-abricatele cu caracteristici con-orm cerinelor4 ,ar ;i cu un cost re,us. C. Compartimentul ,e proiectare teAnologic4 trebuie s aleag ma;inile4 utila3ele ;i ecAipamentele cele mai potri+ite pentru -abricarea #n con,iiile ,e calitate speci-icate ;i cu proce,ee ;i procese teAnologice omologate ;i e-iciente. Documentaia teAnologic trebuie s inclu, toate con,iiile ,e lucru necesare pentru asigurarea calitii. D. !pro+i0ionarea trebuie s procure materiile prime ;i materialele con-orm preci0rilor ,in ,ocumentaia teAnic ,e ba0 ;i la termenele prescrise. %. Compartimentul ,e pro,ucie trebuie s respecte cu strictee con,iiile ,e calitate menionate #n ,ocumentaia teAnologic ,e -abricaie pe lot parcursul ciclului ,e -abricaie4 p)n la preluarea pro,uselor ,e ctre ser+iciul ,e ,es-acere. 7. 8er+iciul ,e mentenan trebuie s asigure #ntreinerea4 +eri-icarea ;i repararea tuturor ma;inilor4 utila3elor ;i ecAipamentelor ,in ,otare4 pentru a asigura acestora parametrii corespun0tori necesari obinerii prelucrrilor < ;i a pro,uselor con-orm cerinelor speci-icate. C. 8er+ice<ul are urmtoarele atribuii@ E pune la ,ispo0iia clientului instruciuni ,e utili0are a pro,usuluiF E acor, asistent teAnic ,e e6ploatare #n concor,ant cu clau0ele contractualeF E e-ectuea0 operaii ,e repara1ii #n perioa,a ,e garanieF E reali0ea0 bnci ,e ,ate pri+in, mo,ul ,e comportare #n e6ploatare a pro,uselor sale4 ,ate pe care le -urni0ea0 compartimentelor interesate. Q. Controlul teAnic ,e con-ormitate e-ectuea0 recepia materiilor prime ;i a materialelor4 pro+enite ,e la ,i+er;i -urni0ori4 #n concor,an cu speci-icaiile ;i cerinele contractuale stabilite. !cest ser+iciu e-ectuea0 ;i controlul pe -lu6ul ,e -abricaie4 -ace +eri-icri ;i #ncercri4 controlea0 pro,usele -inite #n con-ormitate cu ,ocumentaia teAnic ;i cerinele contractuale ,e li+rare a pro,uselor. U. Compartimentul ,e asigurarea calitii aplic un sistem a,ec+at ,e asigurarea calitii4 speci-ic pro,uctorului4 asigur aplicarea pre+e,erilor ,ocumentelor calitii4 e-ectuea0 au,ituri interne ;i propune aciuni corecti+e4 urmrin, mo,ul ,e aplicare ;i ,e -inali0are a acestora. :. Con,ucerea -irmei coor,onea0 toate acti+itile pri+in, calitatea4 nominali0)n, toate compartimentele implicate #n asigurarea calitii ;i aplic cerinele necesare care au ca scop #mbuntirea permanent a calitii pro,uselor ;iMsau ser+iciilor sale.

30

C!/IT.:$: I& C%(I>O% ?I 8T!>D!(D% D% C!:IT!T% B> T$(I8M ".1 Cerinele 1criteriile2 calitii pentru ser+iciile turistice Criteriile calitii pentru o ,estinaie turistic pot -i consi,erate ca ni;te +erigi ,in componena unui lan +aloric4 calitatea #n -iecare +erig -iin, esenial4 cel mai mic ,etaliu ,in -urni0area ser+iciului ,etermin)n, satis-acerea -inal a clientului. ".1.1 Criterii !. :a ni+el ,e ,estinaie turistic@ imaginea #naintea +i0iteiF in-ormaiile obinute #naintea +i0iteiF re0er+areaF cltoria spre ,estinaieF primirea ;i #nregistrarea la AotelF in-ormarea la ,estinaie ,espre unitile ,e ca0are4 un,e se poate lua masa4 agrement4 ,istraciiF in-rastructura sau me,iul #ncon3urtorF plata ;i #ntoarcerea acasF amintiri ;i contacte #n urma +i0itei. *. :a ni+el ,e Aotel@ re0er+area 1cuno;tiinele ,espre pro,us4 limba +orbit4 con-irmarea2F cAecZ<in 1perspecti+4 parcare4 primire4 in-ormaii2F camera 1pregtit4 curat4 ecAipament4 securitate4 urgene2F ca0area 1in-ormare4 0gomot4 tele-on ,e tre0ire4 -aciliti ,e comunicare cu e6teriorul4 copii2F cAecZ<out 1car,uri ,e cre,it4 timp ,e a;teptare4 ta6i2F contacte #n urma +i0itei 1obiecte pier,ute4 re0ol+area reclamaiilor4 in-ormarea2. ".1.2 Calitatea #n cele trei mari -a0e cronologice Calitatea #n turism ;i #n in,ustria Aotelier este mult mai greu ,e atins ,ec)t #n alte sectoare. !sigurarea calitii presupune calitatea #n cele trei mari -a0e cronologice4 -iecare -iin, necesar pentru obinerea satis-aciei clientului. !ceste trei -a0e sunt@ 1. 7a0a preconsum@ selectarea alternati+elor4 re0er+areaF 2. 7a0a consum@ e6periene pri+in, pro,usul ;i ser+iciul primitF 3. 7a0a postconsum@ amintiri4 satis-acie4 re0ol+area reclamaiilor.

31

In ca0ul ageniilor ,e turism4 #ncercrile acestora ,e a i,enti-ica criteriile calitii pe ba0a crora sunt luate ,eci0iile ,e cumprare4 ar trebui s aib #n +e,ere ,istinciile ,intre Hatuuri #n c);tigarea comen0ilorJ ;i Hatuuri #n cali-icarea pentru piaJ. !tuurile #n c;tigarea comen0ilor sunt -actorii +itali pentru e-ectuarea unei +)n0ri4 respecti+@ !mplasarea ageniei 1cu c)t este amplasat mai #n centru cu at)t atrage mai multi clieni2F !mbiana 1atmos-era ,in agenie trebuie s sugere0e caracterul rela6ant al e6perienei ,e cumprare4 toto,at trebuie s -ie atrgtoare2F .-erta orientat4 a,aptat la ne+oile clienilor ,in 0ona respecti+. !tuurile #n cali-icarea pentru pia sunt acele criterii eseniale care trebuie #n,eplinite ,e pro,usul turistic pentru a putea -i luat #n consi,erare ,e ctre client ca posibil acAi0iie. !ceste atuuri sunt repre0entate ,e @ /re < cAiar ,ac preurile sunt mari agenia #;i poate +in,e pro,usele ,ac #i con+inge pe clieni c sunt rentabile ,in punctul ,e +e,ere al raportului calitate4 unicitateMpreF Calitatea < ni+elul ,eosebit al calitii pro,uselor ;i #n special garania returnrii pro,usului ;i rambursrii #ntregiui sume cAeltuite #n ca0 ,e insatis-acie pot -i elemente importante #n contrabalansarea preurilor ri,icateF !ccesibilitatea pro,uselor turistice < -aptul c agenia este capabil s o-ere pe loc o gam +ariat ,e pro,use4 poate -i un criteriu ,e cumprare -oarte importantF 8er+iciile ctre clieni < ageniile trebuie s o-ere ser+icii ctre clieni la un ni+el -oarte #nalt4 spre e6emplu o-erirea tuturor in-ormaiilor necesare legate ,e un pro,us turistic sau un pacAet ,e ser+icii turistice. Toto,at personalul ageniei trebuie s -ie -oarte bine instruit.

Criteriile ,e c);tigare a comen0ilor sunt +itale pentru a-acerile ageniilor4 iar in+estiiile ,e resurse ,estinate #mbuntirii per-ormanelor #n raport cu aceste criterii pot a+ea e-ectul scontat4 respecti+ cre;terea +)n0rilor. Criteriile pentru cali-icarea pentru pia trebuie neaprat #n,eplinite pentru a<l -ace pe client s ia #n consi,erare acAi0iionarea pro,usului #n cau0. Bnelegerea ,eosebirilor #ntre aceste ,ou categorii ,e criterii este cAeia satis-acerii clienilor la cel mai mic cost posibil. $n bun manager al o-ertei ,e pro,use turistice trebuie s se ba0e0e pe concentrarea resurselor spre elemente care pot atrage cel mai mare interes ,in partea clienilor4 cea mai rentabil strategie competiti+ este c);tigarea btliei #ntr<un anumit segment al o-ertei ,e pro,use ;i acceptarea egalitii la celelalte aspecte. ".2 8tan,ar,e ,e calitate #n turism $na ,in problemele eseniale ale unui manager este s -i6e0e stan,ar,e realiste4 ,ar care s moti+e0e pe anga3ai s le #n,eplineasc ;i s le a,opte. I,eal este ca aceste stan,ar,e s poat -i percepute ,e ctre cei care +or trebui s le reali0e0e ca -iin,@ 8emni-icati+e4 eseniale pentru reali0area unor obiecti+e importanteF Clare4 s nu e6iste nici un ,ubiu cu pri+ire la re0ultatul a;teptatF %cAitabile4 tuturor trebuie s li se -i6e0e obiecti+e la -el ,e pretenioaseF

32

!,aptabile4 obiecti+ele trebuie s -ie -erme4 ,ar trebuie s #ng,uie anumite a3ustri atunci c)n, oamenii lucrea0 bine ,ar nu<;i pot #n,eplini sarcinile #n totalitateF .norate4 atingerea unui obiecti+ sau apropierea ,e atingerea acestuia nu trebuie s ,uc pur ;i simplu la sporirea e6igenei.

:a stabilirea stan,ar,elor organi0aiei sau ,epartamentului pe care<l con,uce managerul organi0aiei sau ,epartamentului trebuie s se asigure ,e compatibilitatea stan,ar,elor cu cele impuse ,in e6terior ;i ,e rele+ana lor pentru acti+itatea sa. Bn stabilirea unor stan,ar,e e6ist cinci posibiliti@ 7olosirea unor stan,ar,e a,optate #n trecut4 cum anume s<a consi,erat p)n acum c trebuie reali0at per-ormanaF !plicarea unor -ormule ,e calcul care -olosesc estimri sau ,ate istorice asupra timpului necesar pentru reali0area anumitor sarciniF Con+enirea sau autoimpunerea unor stan,ar,e4 se ,iscut ;i se negocia0 cu persoanele implicate ceea ce este raional s se -ac sau ,ac li se permite s<;i -i6e0e propriile stan,ar,eF 8 se a,opte practici bune ,e urmat4 respecti+ o atitu,ine curent -a ,e -elul #n care trebuie s -ie per-ormana4 o atitu,ine care ,eri+ ,in succesul altor e6periene anterioareF 8e urmea0 propria inspiraie4 se recurge la intuiie4 aprecieri4 estimri4 progno0e. ".2.1 /robleme la stabilirea stan,ar,elor :a stabilirea stan,ar,elor acti+itii4 #n special pentru ,eci,erea unor #ncrcri corespun0toare a personalului4 pot apare trei probleme@ %ste raional #ncrcarea personalului. $n manager poate impune 1sau un anga3at e6trem ,e moti+at #;i poate asuma2 un +olum ,e munc e6cesi+4 care s nu poat -i pur ;i simplu #n,eplinit. 8au4 ,impotri+4 este posibil ca personalul s nu -ie utili0at la #ntreaga lui capacitate ,in cau0a ,orinei ,e a -ace re0er+e pentru pre)nt)mpinarea -luctuaiilor #n +olumul ,e lucrri. .biecti+e sau stan,ar,e minime^ 8tan,ar,ele pot -i utili0ate #n mai multe -eluri. $nei ecAipe i se poate -i6a un obiecti+ care s o-ere membrilor ei o pro+ocare4 s<i moti+e0e s reali0e0e per-orman. CAiar ,ac un as-el ,e obiecti+ nu poate -i atins reali0rile sunt mai bune ,ec)t ,ac s<ar -i propus unul mai mo,est ,ar mai sigur. $neori #ns stan,ar,ele sunt utili0ate pentru a ,e-ini ni+elul minim acceptabil ,e per-orman. !mbele abor,ri sunt importante4 ,e;i -iecare poate ,uce la abor,ri speci-ice. C)n, se intro,uce un stan,ar, minim acceptat acesta tin,e s ,e+in o norm care este rareori ,ep;it < ast-el per-ormana poate su-eri #n ansamblu. /e ,e alt parte obiecti+ele ce nu pot -i atinse pot crea sen0aia unui e;ec. Deci cel mai important lucru este s se clari-ice -elul #n care este utili0at un anumit stan,ar, sau obiecti+. 8tan,ar,ele trebuie s -ie msurabile. 8e insist ca un stan,ar, pentru a -i util trebuie s -ie msurat #ntr<un -el sau altul. . abor,are calitati+ nu pretin,e ca obiecti+ele s -ie ,e-inite #n termeni numerici ci #n a-irmaii ce pot -i +eri-icate ,in punct ,e +e,ere ,escripti+. . abor,are cantitati+ con-er obiecti+elor o ,e-iniie numeric.,e e6.nici un client nu

33

trebuie s a;tepte mai mult ,e 30 secun,e #nainte ,e a -i #nt)mpinat ,e un osptar la intrarea #n restaurant. %ste bine ,e e+itat stan,ar,ele care pot genera ,ispute ;i ne)nelegeri. .ricare ar -i scopurile4 cele mai bune stan,ar,e sunt cele care permit anga3atului s sesi0e0e cu u;urin e-ectele per-ormanei. /rin urmare4 #n stabilirea stan,ar,elor trebuie luate #n consi,erare urmtoarele aspecte@ ce +rea cu a,e+rat clientul4 aptitu,inile personalului4 anga3area personalului #n #mbuntirea stan,ar,elor4 constr)ngeri4 spaiu ,isponibil4 ecAipamente4 timp ,isponibil pentru reali0area sarcinilor4 limitrile e6terne impuse ,e legislaie. ".2.2 Tipuri ,e stan,ar,e $nitile turistice -olosesc o +arietate ,e stan,ar,e@ 8tan,ar,e ,e per-ormanF 8tan,ar,e ,e ser+iciuF 8tan,ar,e pro-esionale re-erenialeF 8tan,ar,e care inclu, speci-icaiiF 8tan,ar,e cu proce,uri ,e operare. ".2.2.! 8tan,ar,ele ,e per-orman Bn ,omeniul ser+iciilor turistice sunt necesare anumite criterii ,e per-orman pentru a stabili c)t ,e bine sau ,e ru -uncionea0 o acti+itate. !ceste criterii sunt ,e @ economie4 ,e e-icien4 ,e e-icacitate. Criteriile ,e economie se re-er #n primul r)n, la costurile bunurilor ;i ser+iciilor necesare procesului operaional ;i repre0int cAeia unor msuri reale ,e economie4ele repre0int costul total al apro+i0ionrii4nu preul ,e acAi0iie al bunurilor ;i ser+iciilor. Criteriile ,e e-icien se pot ba0a pe +olumul ie;irilor sau pe +aloarea lor.De e6.numrul ,e clieni ser+iiManga3at sau numrul +)n0rilorManga3at. Criteriile ,e e-icacitate se re-er la re0ultatele obinute ,e proces #n raport cu ne+oile4cerinele ;i a;teptrile clientului. %le sunt a,esea mai ,i-icil ,e ,eterminat. /ot -i stabilite #n -uncie ,e cota ,e participare pe pia sau ,e rspunsurile clienilor la cAestionare. De multe ori4 organi0aiile recurg la criterii ,e-inite ,in interior. De e6. la un restaurant numrul ,e clieni ser+ii pe or4 la un Aotel gra,ul ,e ocupare4 la o agenie ,e turism numrul ,e pro,use turistice +alori-icate. Criteriile ,e per-orman pot -i utili0ate #n organi0aii pentru ,eterminarea succesului unei acti+iti4 numai ,ac e6ist etaloanele cu care #;i pot compara re0ultatele. !ceste etaloane pot -i@ re0ultatele trecute ale organi0aiei4 bugetul anual sau obiecti+ele ,e plan4 per-ormanele concurenilor ,ireci4 cele mai bune practici ,e urmat #n ramur sau la organi0aii neconcurente ,in alte ramuri4 cerinele pieei ,eoarece stan,ar,ele ,e per-orman trebuie in,isolubil legate ,e satis-acerea clienilor. ".2.2.* 8tan,ar,ele ,e ser+iciu !cestea i,enti-ic punctele cAeie ale pro,ucerii ser+iciilor #n termenii comportamentului ;i a -actorului uman. %le se corelea0 cu regulile organi0aionale necesare obinerii unui ni+el ,orit al calitii ser+iciilor. !ceste stan,ar,e presupun@ o organi0are bunF instruirea ;i in-ormarea ecAipeiF ,e0+oltarea aptitu,inilor speci-iceF stabilirea responsabilitilor ,e ser+iciu.

3"

$n ser+iciu ,e calitate la DisneV Sorl, .rlan,o se reali0ea0 prin respectarea ,e ctre anga3ai a stan,ar,elor e6plicite ,e ser+iciu@ siguran4 e-icien4 curtoa0ie4 spectacol. Cele patru stan,ar,e ,e ser+iciu nu sunt respectate ,oar o parte ,in timp4 ci tot timpul4 permanent. Salt DisneV spunea Ha-l ce<;i ,oresc oamenii ;i construie;te acest lucruJ. Bn mo, surprin0tor aceast atitu,ine este rar #n lumea a-acerilor. Bn ciu,a relatrii ,espre clientul rege4 cele mai multe companii operea0 #n a-ara acestui ca,ru. %le acionea0 a;a cum +or ,irectorii4 nu a;a cum +or clienii. Toate companiile aspir la succes4 ,ar ,e;i toate se str,uiesc s culti+e preci0ia4 msurabilitatea4 atracti+itatea4 sigurana4 rele+ana4 promptitu,inea4 nu toate reu;esc 8uccesul #nseamn o anga3are -un,amental4o responsabili0are4 nu ,oar o #mbuntire a unui proces4 a unei structuri sau a unei proce,uri. ".2.2.C 8tan,ar,e pro-esionale re-ereniale (epre0int o -orm a,aptat a necesitilor in,ustriei ,e pro-il .%le ,etalia0 ;i actuali0ea0@ < compartimentul #n care se ,es-;oar acti+itateaF < ,escrierea acti+itilor4 atribuilor4 sarcinilor4 pe care le reali0ea04 a+)n, meseria -uncia respecti+F < competenele generale ;i speci-iceF < cerinele -unciei4ale meserieiF < #n,rumtorul necesar e+alurii lucrtorilor care ,es-;oar e-ecti+ munca #n respecti+ele -unciiMmeserii sau care urmea0 a -i anga3ai. %le sunt un au6iliar preios pentru cei care #ntocmesc organigrame sau state ,e -unciuni4 precum ;i pentru cei care se ocup cu recrutarea4 selecia4 promo+area ;i moti+area personalului. 8tan,ar,ele pro-esionale re-ereniale ,etali0 trsturile ,e-initorii ale ma3oritii -unciilor cu care se operea0 #n unitile ,e pro-il4 inclusi+ cu cele ,in segmentul managerial sau cu cele ,in segmentul ,e lucrtori a-lai la #nceputul carierei. $n ast-el ,e stan,ar, re-erenial este cel care ,e-ine;te HManagerul #n turismJ. Capitole@ MeserieM7uncie<manager #n turism Compartiment@ agenie ,e turism4Aotel4restaurant4cabanaF Descrierea -unciei@ atribuii4 sarcini4 acti+iti@ !cti+iti ,e satis-acere a cerinelor ;i a;teptrilor clienilorF !cti+iti ,e gestionare a resurselor -inanciare ;i materialeF !cti+iti ,e gestionare a resurselor umane@ !cti+iti ,e gestionare a e-icienei in-ormaiilorF !cti+iti ,e prote3are a me,iuluiF !cti+iti ,e con,ucere a unitii. Competene@ generale ;i speci-ice@ Cerine ale -unciei@ -i0ice4 me,icale4 speciale1ca0ier24 e,ucaionale4 e6perien pro-esional4 cerine intelectuale4 psiAice4 morale4 trsturi ,e personalitate. ".2.2.D 8tan,ar,e care inclu, speci-icaii Bn aceast categorie sunt cuprinse toate con,iiile pe care trebuie s le #n,eplineasc elementele ,in ,otarea unitii. De e6.speci-icaii pentru prosoape #n ceea ce pri+esc mrimile4 culoarea4 te6tura4 -ibra component4 toate acestea pentru a satis-ace a;teptrile clienilor #n ceea ce pri+e;te con-ortul4 igiena.

3'

".2.2.% 8tan,ar,e cu proce,uri ,e operare !cestea in,ic cum trebuie s se ,es-;oare acti+itatea. %le sunt create pentru a satis-ace necesitile ;i interesele -irmei 1atingerea ;i meninerea calitii ,orite la un cost optim2 precum ;i interesele ;i a;teptrile clientului4 #ncre,erea acestuia #n capacitatea -irmei ,e a -urni0a calitatea ,orit ;i respecti+ meninerea consec+ent a acestei caliti. &eri-icarea con-ormitii acti+itilor ,in ca,rul unitilor turistice cu stan,ar,ele cerute se reali0ea0 prin@ < controlul e-ectuat ,e manager sau ,e responsabilul cu calitateaF < +i0itele misterioase e-ectuate ,e -irme speciali0ate care cunosc stan,ar,ele unitii respecti+e ;i e+aluea0 ast-el ni+elul ser+iciilor. %i nu sunt cunoscui ,e salariaii organi0aiei ;i urmresc o perioa, bine ,eterminat cum se ,es-;oar acti+itile. $n stan,ar, ,e proce,uri ,e operare #ntr<o agenie ,e turism conine@ !;teptri ale clienilor@ 8 primeasc un rspuns prompt ;i e-icient la solicitareF 8 aib un contact cor,ial cu personalul agenieiF 8 -ie sigur ,e con-ormitatea pro,uselor sau a pacAetului ,e ser+icii turistice cu pre0entarea o-ertei ,e ctre agenie. !;teptrile ageniei ,e turism@ /ro-esionalism@ o-erirea ,e in-ormaii complete pentru toate o-ertele ,e ,estinaii ale agenieiF .spitalitate ;i consi,eraie@ orice client s -ie bine primit. /entru reali0area acestor cerine se impun anumite proce,uri4 ,intre care menionm@ < clientul este #nt)mpinat cu un 0)mbetF este salutatF < este ascultatF < se -ac remarci #ncura3atoare1se o-er ap4ceai2F < se pun #ntrebri legate ,e pro,usul pe care +rea s<l acAi0iione0eF < se comunic cu clientul numai prin e6primri a-irmati+e cAiar ,ac mesa3ul pe care ,orim s<l transmitem este unul contra,ictoriu cu opiniile acestuiaF < se mulume;te clientului c a ales agenia respecti+.

36

35