UNVERSTATEA PETROL-GAZE DN PLOET FACULTATEA DE TNE ECONOMCE SPECALIZAREA MANAGEMENTUL SISTEMELOR MICROECONOMICE

REFERAT
TEMA: ANALIZA CARACTERISTICILOR SERVICIILOR TURISTICE

Student : MATEU MHAELA ANDREEA

PLOIETI
2010

Motto:
Daca totul este o chestiune de noroc atunci managemetul riscului este lipsit de sens Peter Bernstein

1.1. DEFNREA SERVCLOR TURSTCE

Dezvoltarea economiei naionale, adncirea diviziunii sociale a muncii, au fcut ca alturi de ramurile i subramurile produciei materiale, s apar i s se dezvolte n epoca contemporan ramuri i subramuri, a cror activitate nu se exprim n produse cu nveli material dar care au drept obiect satisfa cerea unor nevoi prin intermediul unor efecte nemateriale, prin servicii. Definindu-se prin ansamblul msurilor, relaiilor determinate de organizarea i desfurarea activitilor proprii acestui domeniu, putem afirma c turismul aparine structural sferei sectorului teriar i mai mult, c prin amploarea volumului de activitate, a numrului de angajai, a dimensiunilor atinse n zilele noastre, acest sector economic rivalizeaz cu nivelul i proporiile multor ramuri economice naionale. Se poate de asemenea afirma c turismul este un fenomen socioeconomic complex, poziionat la interferena mai multor domenii ale economiei i anume activitatea din hoteluri i restaurante, transporturi, agenii de voiaj i touroperatori, domenii implicate direct ca i din cultur i art, telecomunicaii, sport, sntate, implicate indirect i ntr-o proporie mai mic. Aparinnd sectorului teriar, turismul prezint o serie de trsturi comune cu cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se i distinge prin specificitatea i complexitatea coninutului su, a formelor sale, a tendinelor de evoluie. Un element ce vine n sprijinul caracterului turismului de activitate prestatoare de servicii l reprezint modul de definire a produsului turistic, respectiv a ofertei. Produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependenelor dintre atractivitatea unei zone (serviciile) oferite cumprtorului; resursele vor lua forma diferitelor produse numai prin intermediul prestrilor de

servicii specifice (gzduire, alimentaie, transport, agrement)."1 Se poate observa c din aceast definiie rezult importana deosebit a serviciilor prin faptul c n conceperea i diferenierea produselor turistice accentul cade pe servicii. Turismul reprezint domeniul de activitate n care nu se lucreaz cu servicii pure, acestea fiind o mbinare de elemente tangibile i intangibile ce influeneaz diferit realizarea efectului global, imprimndu-i o serie de caracteristici i forme de manifestare. Specificitatea turismului n sfera serviciilor reiese i din modul de implicare a lor n diferite procese precum: capacitatea de adaptare la exigenele fiecrui turist (consumator), mobilitatea dinamismului.Se poate demonstra astfel c serviciile sunt elementul dominant i determinant al ofertei turistice, componenta cea mai dinamic, caracteristicile acestora regsindu-se n ntreaga activitate. Serviciul este rezultatul unei activiti sociale utile, destinat s satisfac nevoi materiale sau spirituale, individuale sau colective ale populaiei. El este un ansamblu de avantaje procurate direct prin contact cu productorul sau indirect prin ntrebuinarea unui bun, pentru care beneficiarul serviciului a dobndit dreptul de folosin. Serviciul turistic se prezint ca un ansamblu de activiti ce au ca obiect satisfacerea nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaz i n legtura cu aceasta.2 Serviciile turistice cuprind un ansamblu de aciuni referitoare la scopul cltoriilor, durata de deplasare , destinaiile i tipurile de cltorii. 3 Sunt vizate astfel acele activiti ce urmresc acoperirea nevoilor comune, zilnice (odihn, mas) dar i cele ce reprezint trsturi specifice turismului i respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia. Fr a se concretiza ntr-un produs cu existena de sine stttoare, producia i consumul serviciului coincid n mod necesar n timp, serviciul disprnd o dat cu efectuarea lui. Pe msura creterii nevoilor de bunuri materiale i a consumului acestora, asistm la creterea ntr -un ritm chiar mai accentuat, a nevoilor i a cererii de servicii. Dinamica accentuat a cererii de servicii i gsete explicaia n faptul c la un anumit nivel al veniturilor, membrii
1 2

Minciu, R. - Economia turismului, Ed. Uranus, Bucureti, 2005, pag 216. Bran, F.; Marin.D.; Simon,D.- Economia turismului i mediului nconjurtor, Ed. Economic, Buc.,1998,pag 68 3 Gheorghe Alexandru Managementul serviciilor, Ed. Eficon Press, Buc., 2009, pag 177

societii manifest o cerere sporit pentru servicii, cerere care n cele mai frecvente dintre cazuri cunoate doar limite impuse de gradul de solvabilitate. Aceste mutaii ale cererii se explic prin faptul c serviciile satisfac la un nivel mai ridicat nevoile populaiei, ele nsele tot mai elevate i mai diversificate. Serviciile au devenit unul dintre mijloacele cele mai importante de satisfacere a nevoilor, fie prin intermediul fondurilor de consum social, fie pe seama veniturilor personale i ca urmare, asist, la creterea ponderii cheltuielilor pentru servicii n totalul cheltuielilor de consum. Dac nivelul de trai, material i cultural al populaiei depinde n primul rnd de nivelul i calitatea activitii desfurate n sfera produciei materiale, de creterea eficienei ntregii activiti economice i deci de nivelul venitului naional, ridicarea nivelului de trai este condiionat din ce n ce mai mult i n forme tot mai diversificate i de activitile sectorului teriar, prin urmare de serviciile turistice. Serviciul turistic trebuie astfel s creeze condiiile necesare refacerii capacitii de munc, n acelai timp cu petrecerea agreabil i educativ a timpului liber. El trebuie astfel structurat nct, dup efect uarea consumului turistic, clientul s asimileze noi informaii, cunotine, chiar deprinderi i noi abiliti. Doar aa se poate vorbi despre un coninut al prestaiei turistice n deplin concordan cu cerinele i exigenele turismului contemporan. De asemenea, prin coninutul su, serviciul turistic contribuie efectiv la asigurarea unei odihne active a turistului, n deplin concordan cu tendinele actuale. Astfel, n urma creterii productivitii muncii, a perfecionrii procesului de management, al promovrii progresului tiinific i tehnic, s -a redus timpul dedicat muncii, lucrului, mrindu-se, n consecin, dimensiunile timpului liber, zilnic i sptmnal. n consecin s-a nregistrat transformarea ntr-o constant a timpului de odihn pasiv i implicit creterea solicitrilor fa de formele odihnei active, stimulate i de efectele negative ale urbanizrii i urbanismului, n general, printre care poluarea, stresul. Astfel, pe zi ce trece, odihna activ tinde s devin o component tot mai important a serviciului turistic, ca fiind, n acelai timp, o metod modern, eficient, de deconectare, de tratament pentru ameliorarea consecinelor negative ale suprasolicitrii nervoase.

Pornind desfurarea a

de

la

aceste cu

aspecte, scop

organizatorii

de

turism

trebuie

conceap vacane, aranjamente turistice, cu posibiliti multiple i foarte variate de activitilor recreativ: culturale, artistice, sportive, desprinderea i chiar practicarea unor meserii artizanale, tradiionale, descoperirea i stimularea unor pasiuni, menite s diversifice agrementul tradiional i s creasc atractivitatea manifestrilor turistice, s rspund criteriilor odihnei active.4 Aceste preocupri generale cresc, n intensitate, o dat cu transformarea activitii turistice n fenomen de mas, deci cu creterea amploarei lui, cu creterea tendinei de petrecere a timpului liber, de ctre potenialul client, n afara reedinei sale permanente. n zilele noastre, se poate observa manifestarea unui proces continuu de mbogire a coninutului prestaiei turistice cu noi i noi tipuri de activiti n turismul romnesc i n general n rile n curs de dezvoltare ca rezultat al receptivitii i puterii de adaptare a turismului la modificrile survenite n structura nevoilor de consum, a creterii rolului acestei activiti n formarea i educarea oamenilor

1.2. PRNCPALELE CARACTERSTC ALE SERVCIILOR TURSTCE. ANALIZA CARACTERISTICILOR SERVICIILOR TURISTICE.
Serviciile turistice sunt definite printr-o serie de trsturi distinctive ce decurg din particularitile serviciului turistic, din elementele ce-i contureaz un specific diferit de alte prestaii ce aparin sectorului teriar. Unele din particularitile prestaiilor turistice sunt comune tuturor componentelor teriarului, i pot fi grupate astfel: n primul rnd se observ caracterul imaterial al prestaiei, serviciul turistic existnd n form teoretic, potenial i concretizndu-se numai Alt la ntlnirea cu este purttorii motivaiilor turistice, prestaiilor deci prin contactul cererii cu oferta turistic. caracteristic nestocabilitatea turistice, particularitate ce rezult din caracterul imaterial al acestora, procesul turistic consumndu-se pe msura producerii sale. Faptul c produsul
4

Bran, F.; Marin.D.; Simon,D.- Economia turismului i mediului nconjurtor, Ed. Economic, Buc.,1998,pag 69

turistic este perisabil, nu poate fi ambalat, stocat sau transportat, prezint unele avantaje (eliminarea cheltuielilor i dificultilor legate de distribuia fizic) dar i unele dezavantaje n special n echilibrarea raportului cerere ofert i realizarea efectiv a serviciilor. O particularitate important este i coincidena n timp i spaiu a produciei i consumului prestaiilor turistice. Finalitatea activitii turistice neputnd fi stocat, se impune prezena fizic a clientului (consumatorului aferentul asupra turistului) pentru astfel turistice, a consuma n gazd. produsul turistic, transformndu-se volumului activitii Nendeplinirea

simultaneitii producerii i consumrii serviciilor poate avea consecine asupra satisfacerii nevoilor turitilor, soldndu-se cu pierderi de ofert i cerere neacoperit. innd cont de modul n care se desfoar, putem afirma c serviciile turistice sunt inseparabile de persoana prestatorului, ele ncetnd s existe n momentul nchiderii aciunii acestora. Din acest motiv comercializarea serviciilor necesit contactul nemijlocit ntre productor-prestator i consumator. Astfel este necesar o bun cunoatere a pieei, o foarte bun delimitare a sferelor de aciune, un productor neputndu-i oferii simultan serviciile pe mai multe piee. De asemenea realizarea corespunztoare din punct de vedere calitativ a serviciului turistic fiind legat de prezena i aciunea lucrtorului impune acestuia nivele de pregtire, seriozitate i profesionalism ridicat i n continu perfecionare. Alt caracteristic important este reprezentat de ponderea mare a cheltuielilor cu munc vie ce rezult din dependena serviciilor de persoana prestatorului. Astfel ptrunderea progresului tehnic se face lent, cu eforturi mari, nregistrndu-se totui creteri notabile n informatizarea operaiilor de rezervare n activitile de transport, cazare n evidena cheltuielilor turitilor pe perioada ederii. Totui prestarea serviciilor turistice rmne un domeniu n care prezena lucrtorului continu s fie foarte important, att prin specificul activitilor, ct i datorit psihologiei clientului turist.5
5

Cosmescu, I.- Turismul - fenomen complex, Ed. Economic, Buc., 1998, pag 150.

 Serviciile turistice sunt intangibile, ele neputnd fi percepute cu ajutorul simirilor, ceea ce determin anumite probleme ce privesc organizarea produciei i comercializrii lor. Se creeaz i unele avantaje n sensul simplificrii sau eliminrii unor etape (i costuri) n promovarea lor. De acea sunt necesare eforturi sporite pentru o cunoatere deosebit a cererii i stimulare a ei. Exist i o serie de trsturi specifice, trsturi ce sunt determinate de coninutul ofertei i cererii turistice, de modul de realizare a ntlnirii lor, de condiiile n care au loc actele de schimb ntre participani. O prim astfel de trstur este personalizarea serviciilor, individualizarea lor la nivelul grupului sau al persoanei. Motivaiile variate ale cererii precum i reaciile diferite ale clienilor fa de fiecare element al prestaiei turistice duc la conceperea unor servicii adoptate specificului fiecrui grupului. individ, evident fiind o asemenea sporete

individualizare n special n cazul formelor organizate, particularizarea se face la nivelul Individualizarea vacanelor

confortul psihologic al turistului reducnd posibilitatea copierii acestora. Nu se exclude ns determinarea unor componente standard fa de care se stabilesc tipurile de baz ale prestaiei turistice sau nivelele de calitate. Serviciile turistice se caracterizeaz i printr-o dinamic nalt rezult n primul rnd caracterul variabil, flexibil al lor n comparaie cu celelalte elemente ale ofertei. Pe plan intern i internaional se nregistreaz o continu cretere a cererii de servicii turistice, cretere ce nu are ns o ritmicitate constant i nici o dispersie unitar spre toate destinaiile turistice. Cererea turistic se modific n permanen sub influena factorilor motivaionali ce determin o promovare corespunztoare a diferitelor produse turistice, destinaii turistice sau forme de turism. Prestaiile turistice se caracterizeaz printr-un caracter pronunat sezonier datorit concentrri cererii de servicii turistice n anumite perioade ale unui an calendaristic. Din acest motiv, se observ o anumit orientare a prestatorilor de servicii (agenii de turism, touroperatori) ce vizeaz o uniformizare a activitilor turistice n

decursul unui an, printr-o ofert variat i atrgtoare, adaptat condiiilor de sezonalitate. Fiind o combinaie ntre naturalul i antropicul specific fiecrei zone i destinaii turistice i serviciile oferite de prestator, produsul turistic se caracterizeaz printr-un nalt grad de complexitate. Motivaia unui potenial consumator pentru a apela la un produs turistic rezult astfel din combinaia inteligent a elementelor de ordin material i spiritual. Posibilitatea de substituire a diverselor variante i componente ale prestaiilor turistice, diversificarea ei i creterii gradului de atractivitate a programelor turistice. Un exemplu n acest sens poate fi un traseu turistic cu un numr cresctor de obiective turistice. n funcie de numrul opririlor la diferite obiective, variantele de programare posibile a fi oprite brusc n progresii aritmetice6 dup formula 2n, unde n reprezint numrul opririlor intermediare. n raport cu ntreg sistemul serviciilor turistice dar i cu fiecare n parte, acestea se caracterizeaz prin eterogenitate (variabilitate), rezultat al datoriilor materiale diferite de la destinaie turistic la destinaie i al specificului fiecrei persoane prestatoare, respectiv participarea unui numr mare de prestatori la nfptuirea serviciului turistic, o alt particularitate important. n funcie de aceast ultim caracteristic, principalele activiti ce aparin structurii serviciului turistic pot fi grupate astfel: activiti ce rspund de transportul turistic; activiti implicate n serviciul de cazare i cele ce rezult din acesta; activiti importante n serviciul de alimentaie, respectiv n cele complementare acestuia; activiti organizatorice ale turismului; activiti privind serviciile de agrement; activiti implicate n producerea i comercializarea diferitelor bunuri ctre turiti; activiti specifice pregtirii profesionale varietatea n domenii i cercetri precum tiinifice. Se i poate observa de serviciilor turistice importana muncii

conducere i organizare pe baza tiinific n activitatea turism ului. Importana activitii de management crete n funcie de variabilitatea

Snak,O.;Baron,P.;Neacu,N.;-Economia turismului, Ed. Expert, Buc., 2001, pag 274

domeniilor de aciune i pe msur ce numrul prestatorilor este mai mare. Oferta de servicii turistice este relativ rigid, limitat n timp i spaiu fa de cererea turistic ce se caracterizeaz printr-o elasticitate deosebit. Oferta de servicii se rezum la componentele de baz material folosite n activitatea de prestaie turistic (locul n camer, la o mas), aa numitele nuclee receptoare7; Serviciile riguroas turistice a se caracterizeaz prestaii printr-o nlnuire n logic i funcie de diferitelor incluse, distincte

specificul prestaiei, locul i momentul aciunii, forma de turism astfel: aciunile de informare i promovare a ofertei turistice prin contact direct cu potenialii clieni i utiliznd mijloace publicitare precum reviste, cataloage, pliante, brouri, aciuni desfurate de toate tipurile de prestatori; contractarea minimului de servicii cumprate, prin ncheierea unui contract ntre prestatorul de servicii i client prin intermediul voucher-ului, biletului de odihn-tratament; activitatea de transport (dus-ntors) a turitilor, transferul lor la hotel sau de la un mijloc de transport la altul (atunci cnd se presupune utilizarea mai multor mijloace de transport) precum i acordarea diferitelor faciliti de care beneficiaz pe parcursul transportului; cazarea efectiv i serviciile oferite de unitatea hotelier respectiv; alimentaia i serviciile complementare acestuia (room-service, servirea mesei n camer, ); agrementul n diversitatea formelor sale precum i

tratamentul, n cazul turismului balneo-medical; prezena serviciilor de relaie cu publicul pentru asigurarea unui ambient propice desfurrii consumului turistic i creterii frecvenei rentoarcerii turistului este foarte important pe parcursul tuturor acestor activiti;

Snak,O.;Baron,P.;Neacu,N.;- Op. cit., pag 272

Existena tuturor acestor aciuni precum i respectarea succesiunii lor este specific doar formelor organizate ale turismului i numai dac deplasarea se bazeaz pe mijloace de transport n comun.

1.3. CLASFCAREA SERVCLOR TURSTCE

Variabilitatea prestaiilor turistice, complexitatea i diversitatea acestora determin apariia unor probleme n ceea ce privete analiza unitar a ofertei, a importanei fiecrei componente n parte, n conceperea unor standarde de structur i calitate. De aceea este nevoie de o grupare a serviciilor n categorii omogene,uor de individualizat i comparat. Particularitile prestaiilor turistice i rolul lor important n oferta turistic s-au regsit n numeroase preocupri (ncercri) de structur a lor, evideniind interesul crescnd de care s-a bucurat aceast problem. Astfel serviciile nglobate produsului turistic se pot grupa astfel: A) n funcie de interdependena dintre potenialul solicitrilor de servicii ntr-o zon n care s-a decis turistul s-i petreac vacana i categoriile comportamentale ale clientelei turistice8 pot exista: a) servicii aferente unor preocupri pasive sunt acele activiti ce reflect de obicei timpul petrecut n unitatea de cazare, destinat somnului, lecturii, vizionrii emisiunilor diferitelor programe TV; b) servicii aferente unor preocupri condiionat pasive reprezint acele activiti ce reflect timpul necesar servirii celor trei mese principale pe zi, petrecut n compania cunotinelor sau prietenilor, alocat tratamentului zilnic; c) servicii aferente unor preocupri condiionat active sunt acele activiti ce reflect timpul alocat vizionrii unor spectacole, manifestri sportive, cultural-folclorice, plimbrilor i gimnasticii n aer liber sub supravegherea unui cadru specializat; d) servicii aferente unor preocupri active acele activiti ce vizeaz timpul afectat precum plimbrile, excursiile, concursuri distractive, timpul petrecut pe plaj n staiunile de pe litoral;
8

Cosmescu, I.- Op. cit., pag 154

B) n funcie de principalele etape din desfurarea unei cltorii se mpart n: a) servicii turistice de organizare i pregtire a consumului turistic grupeaz activitile de promovare, informare, concepere de produse la cerere a turitilor, contractarea vacanelor, faciliti de plat, transferuri, faciliti n timpul transportului, transportul bagajelor. Sunt grupate deci, n cea mai mare parte prestaiile oferite de touroperatori i ageniile de voiaj. b) servicii determinate de sejur sunt grupate activitile ce au ca scop satisfacerea propriu-zis a odihnei, alimentaiei i

divertismentului turismului. C) n raport cu motivaia cererii i importana n consumul turistic pot fi: a) servicii de baz sunt acele activiti induse de motivaiile principale ale cltoriei, respectiv: transport n cazul aranjamentelor IT, tip charter sau dac se solicit ageniilor de voiaj; cazare se face la nivelul de confort indicat; alimentaie prestate de uniti precum restaurante, braserii, cofetrii; tratament sau orice alt motiv ce reprezint scopul final al cltoriei: schi, vntoare, not, sniu. b) suplimentare (complementare) sunt acele activiti ce completeaz prestaiile de baz precum informaiile, activiti cultural-sportive, excursii, nchirieri de obiecte, diferite rezervri. n funcie de acest mod de grupare se poate afirma c serviciu de cazare i mas dein ponderile cele mai mari, urmate de cele de transport, agrement i apoi cele suplimentare. De asemenea aceast clasificare pornete de la premisa c, indiferent de forma de turism, exist o serie d e servicii la care turistul face apel n mod inevitabil, celelalte nefiind solicitate n toate cazurile. D) n raport cu forma de manifestare a cererii i deci modul de formare a deciziei de cumprare se disting: a) servicii ferme manifestate anterior cltoriei turistice prin intermediul ageniilor de turism cu care se perfecteaz aranjamente

ce stipuleaz condiiile generale de vnzare ale produselor turistice. Decizia stipuleaz condiiile generale de vnzare ale produselor turistice. Decizia de cumprare se formuleaz n localitatea de reedin a turistului. b) servicii spontane manifestate de obicei n momentul n care turistul ia contact cu oferta sunt caracteristice pentru toate formele de turism pe cont propriu dar i n cazul celui organizat i semiorganizat la solicitarea serviciilor suplimentare, ce nu sunt incluse n programele turistice. E) Din punctul de vedere al naturii relaiilor financiare ce se stabilesc ntre prestator i client se disting servicii turistice cu plat i gratuite a) servicii cu plat reprezint majoritatea prestaiilor i se mpart: dup modalitatea de achitare: cu bani ghea; cu cecuri turistice; cu cri de credit;

dup momentul de realizare a plaii: anterior consumului; simultan consumului; ulterior consumului;

b) servicii gratuite reprezint acele prestaii gratuite i scutiri pentru copiii sub o anumit vrst, pentru cursuri de nvare a anumitor sporturi, discount-uri pentru cumprarea anumitor produse. Aceste servicii au scopul de stimulare a circulaiei turistice n anumite perioade ale anului i pentru diferite categorii de populaie. Exemple de aceste gratuiti pot fi: transporturi gratuite aeroport hotel aeroport; abonamente pentru transportul montan pe cablu, pentru intrarea la piscin; faciliti pentru familiile cu copii; cursuri gratuite pentru iniierea unor discipline sportive, a unor practici meteugreti; oferirea unui sejur suplimentar gratuit pentru cei ce accept s-i petreac vacana n extrasezon.

F) Dup categoria de turiti crora se adreseaz se poate vorbi despre: a) servicii pentru turiti interni; b) servicii pentru turiti internaionali. G) Dup caracterul lor, se include urmtoarele clase de servicii: a) servicii turistice specifice (cazare, alimentaie, transport, divertisment) a cror existen este determinat de desfurarea propriu-zis a activitii turistice; b) servicii turistice nespecifice servicii oferite populaiei de unitile prestatoare, dar de care pot beneficia uneori i turitii (transport n comun, telecomunicaii, reparaii de ntreinere, nfrumuseare i ntreinere) Dup unele preri, serviciile suplimentare poart denumirea de servicii periferice deoarece, spre deosebire de serviciile de baza, ele exprima nevoi secundare de consum ale turistului. Acest punct de vedere este mprtit i de Oscar Snack, acestea fiind reprezentate n opinia sa astfel:
CONSUMATOR PACHET DE SERVICII

NEVOI PRIMARE

SERVICII DE BAZ

NEVOI

SERVICII

SECUNDARE PERIFERICE Fig 1.3. Relaia consumator nevoi servicii Sursa :Snak,O.;Baron,P.;Neacu,N.;- Op. cit., pag 278 Raportnd la cererea de mrfuri a populaiei se poate observa c cererea de servicii turistice este mai mic, situndu-se, din punct de vedere al urgenei, in urma celei pentru alimentaie, mbrcminte, locuine, mrfuri de folosin ndelungat. Totui, pe msura dezvoltrii oricrei economii naionale i creterii nivelului de trai al populaiei, necesitatea de servicii turistice tinde s se transforme ntr-o necesitate indispensabil pentru populaie. O pondere important n serviciile turistice o au cele ce nu comport o urgena stringent, ele putnd fi uor ierarhizate n funcie de satisfacerea altor nevoi mai urgente; cu ct gradul de urgen este mai redus, cu att cererea de

servicii turistice poate fi amnat mai uor, uneori de la an la an, respectiv substituit cu satisfacerea altor necesiti9. Pentru formele de turism generate de necesitai cu un grad ridicat de urgen (turismul de afaceri, tratamentele balneo-medicale), cltoriile respective n scopuri turistice trebuie s fie efectuate n limitele uno r perioade previzibile sau bine determinate. Dup caracterul lor serviciile turistice pot fi reprezentate astfel:
servicii de organizare i pregtire a consumului turistic transport cazare Specifice de baz alimentaie agrement/tratament

informare intermediere sportive suplimentare recreative cultural-artistice Serviciile Turistice transport n comun telecomunicaii de reparaii-ntreinere asisten medical igien i ntreinere Nespecifice cultural-artistice distribuirea apelor, gazelor, energiei electrice i termice alte servicii cu caracter special diverse

Fig nr. 1.4. Clasificarea serviciilor turistice n funcie de structura produselor turistice Sursa : Minciu, R. Op. cit., pag 225

Cosmescu, I.- Op. cit., pag 158

H) n funcie de gradul de urgena cu care se manifesta cererea populaiei pentru serviciile turistice, acestea se pot grupa astfel: a) servicii impuse de necesitai relativ puin urgente; b) servicii impuse de necesitai relativ urgente. Raportnd la cererea de mrfuri a populaiei se poate observa c cererea de servicii turistice este mai mic, situndu-se, din punct de vedere al urgenei, in urma celei pentru alimentaie, mbrcminte, locuine, mrfuri de folosin ndelungat. Totui, pe msura dezvoltrii oricrei economii naionale i creterii nivelului de trai al populaiei, necesitatea de servicii turistice tinde s se transforme ntr-o necesitate indispensabil pentru populaie. O pondere important n serviciile turistice o au cele ce nu comport o urgena stringent, ele putnd fi uor ierarhizate n funcie de satisfacerea altor nevoi mai urgente; cu ct gradul de urgen este mai redus, cu att cererea de servicii turistice poate fi amnat mai uor, uneori de la an la an, respectiv substituit cu satisfacerea altor necesiti10. Pentru formele de turism generate de necesitai cu un grad ridicat de urgen (turismul de afaceri, tratamentele balneo-medicale), cltoriile respective n scopuri turistice trebuie s fie efectuate n limitele unor perioade previzibile sau bine determinate. I) Dup o alt clasificare, serviciile turistice sunt delimitate, din punctul de vedere al ariei de localizare a prestaiei lor, n: a) servicii solicitate si parial consumate, in reeaua organizatorilor sau a unitilor de turism, cum ar fi: serviciile de informare, serviciile de intermediere, i rezervri prealabile, de nchiriere: Serviciile de informare deciziei au de un rol important in formarea i concretizarea cumprare, permind cunoaterea

complex, rapid i de calitate a tuturor aspectelor legate de sejur i de deplasare (programul pe zile, care sunt mijloacele de transport i perioadele pe care se desfoar transportul efectiv, facilitile de pre, condiii obligatorii pentru cltorie, prestaiile suplimentare). Aceste servicii de informare se realizeaz prin afie, pliante, brouri,

10

Cosmescu, I.- Op. cit., pag 158

cataloage, anunuri i intr n atribuiile tuturor organizatorilor, n special touroperatori i ageniile de voiaj. Serviciile deosebit introducerea de n i intermediere special promovarea au pe cunoscut serviciilor scar un de a rol i o dinamic prin de sistemelor datorit rezervare,

larg

rezervare computerizat (C.R.S. i G.D.S.) ce permit informarea, rezervarea, i contractarea rapid a locului n unitile de cazare i n mijlocul de transport, uneori chiar a unui pachet minim de alte servicii. n cadrul acelorai servicii, de un mare interes se bucur i cele de nchiriere a automobilelor (rent a car), a obiectelor de inventar ce cresc confortul cltoriei sau pentru agrement (aparatur de gimnastic, echipament i material sportiv, jocuri etc.). Dup unii autori aici se includ i reparaiile i serviciile de comision. b)serviciile solicitate direct n reeaua unitilor prestatoare de servicii precum cazare, alimentaie, transport, agrement. Serviciile de cazare se refer la crearea ambientului pentru odihna clienilor, pentru ederea lor pe o perioad mai mare la locul de destinaie. Ele au la baza existenta unor mijloace de cazare corespunztoare (hotel, han, vil, csu) si a dotrilor necesare asigurrii funcionare confortului. i De asemenea, spaiilor de importante cazare i sunt buna ntreinerea prestaiile

suplimentare oferite de unitile hoteliere pe durata sejurului. Serviciile de alimentaie au ca scop satisfacerea nevoilor de hrana ale turitilor, dar si a unor nevoi de relaxare i distracie. Ele se desfoar fie n relaie cu serviciile de cazare, fie dependent de acestea. n realizarea lor efectiv, trebuie s se in cont de adaptarea lor fiecrui moment al cltoriei (transport, reedin temporar, zona de agrement) specificul formelor de turism, particularitile segmentelor de turiti. Serviciile de transport cuprind transportul propriu-zis, serviciile

oferite pe parcursul acesteia (transfer, servirea mesei, transportul bagajelor), iar n cazul celor ce prefer mijloacele proprii pentru deplasare-servicii de ntreinere i de reparare. n raport cu

mijloacele utilizate (tren, vapor, autocar, avion, autoturism), serviciile

de transport se difereniaz ducnd la existena unui mare numr de aranjamente sau de rezultate reducere. din mai Pe folosirea multora, msura unui la singur tarife cereri numr turistice de sau se

transport beneficiind

combinarea

normale

sporiri

observ tendina de diversificare a acestor trei servicii (de baz) n sensul adaptrii activitilor la cerinele tot mai variate ca pre, grad de confort, modaliti de gzduire, respectiv creterea vitezei de deplasare, deschiderea de noi rute concomitent cu sporirea gradului de echipare tehnic i marcare a lor, lrgirea game i de servicii suplimentare. Din cadrul serviciilor solicitate direct la unitile hoteliere fac parte i serviciile de agrement, cultural-artistice, sportive. Serviciile de agrement sunt concepute s asigure petrecerea plcut, agreabil a timpului de vacan. Sunt alctuite dintr -o diversitate mare de activiti, cu caracter distractiv-recreativ, n concordan cu specificul formei de turism sau a zonei vizitate. Aceste servicii capt un rol tot mai important cadrul consumului turistic constituind de fapt modalitatea de concretizare a motivaiei deplasrii. Serviciile cultural artistice au menirea de a asigura ocuparea plcut, agreabil a vacanei, de a stimula ndemnarea i talentul turitilor, de a mbogi cunotinele acestora. Acestea se prezint ntr-o form variat de la o zon la alta. diverse spectacole (teatru, film, oper) sau evenimente; unor vestigii istorice (ceti, tiinifice palate), (grdini obiective botanice, vizite la muzee, expoziii sau case memoriale; vizitarea culturale, zoologice); ntlniri cu diverse personaliti; organizri de excursii n jurul staiunilor, de concursuri cu premii pe diferite teme. Organizarea lor trebuie astfel fcut, nct s nu afecteze motivaia principal a vacanei, de ctre instituii specializate independent sau n corelaie cu cele turistice sau numai de ctre acestea din urm. (biserici, mnstiri),

Serviciile sportive completeaz, de obicei, formele tradiionale ale agrementului, adugndu-se eforturilor organizatorilor de turism de a crea ambientul necesar unei odihne active.

n funcie de caracterul i pregtirea turitilor, serviciile sportive se difereniaz putnd fi de asisten i supraveghere (n cazul celor experimentai) sau de iniiere (pentru nceptori)11. Desfurarea acestor activiti se bazeaz pe existena unui personal de specialitate (profesori, instructori), a unei baze tehnice deosebit (sli i terenuri de sport, piscine, bazine de not, prtii de schi, centre de echitaii i alte obiecte cu destinaie sportiv) i a unor puncte de nchiriere a acestor materiale sportive. Serviciile (motivat tratamente kinetoterapii) de de cur odihn, cu i tratament balneo-medical, cu reprezint unor i de prestaiile prin care turistul i completeaz sejurul ntr-o staiune cur helio-marin) aerosoli, preventiv. efectuarea cu ape medicale simple (gimnastic, caracter cure minerale,

Serviciile

asisten medical, prilejuite de aceste situaii, fac parte din aceeai categorie. Un caracter i un loc aparte l au serviciile speciale determinate de natura particular a turismului, asociindu-se unor forme speciale de manifestare a lor. Ele au o structur divers, cele mai importante fiind: Servicii proprii turismului (ghid, animator); Servicii generate de forme specifice de turism (organizarea de expoziii, trguri, festivaluri, ); Servicii de ngrijire a copiilor, persoanelor cu handicap, animalelor domestice proprietate a turitilor; Servicii de asigurare a securitii turistului i de salvare n caz de pericol. Un loc aparte n cadrul acestor servicii l ocup cel de gh id, elementul de legtur practic ntre prestatorii de servicii i turist, care trebuie s ndeplineasc simultan rolul de conductor al grupului i totodat de prezentator al obiectivelor sau zonelor vizitate, de ntreinere a bunei dispoziii. Ghidul trebuie s
11

aib

baz

de

cunotine

foarte

bine

pus

la

punct,

un

nivel

de

Minciu, R.- Op. cit., pag 112

profesionalitate foarte ridicat, s fie un foarte bun organizator i coordonator de activiti, o gazd amabil. Demn de reinut este faptul c, fa de clasificrile anterioare, ce au n vedere prestaii destinate turitilor, literatura de specialitate prezint i clasificri ale serviciilor orientate spre prestatori (persoane fizice sau ageni economici din domeniul turismului). Coninutul acestor prestaii este un criteriu important

delimitndu-le pe acestea n: Servicii de pregtire i educaie; Servicii de marketing i consultaii; Servicii de reprezentare; Servicii de publicitate i promovare; Sistem computerizat (rezervri, procesarea informaiilor). Acestea completeaz imaginea diversitii i multitudinii structurale a prestaiei turistice sugernd totodat direcii i posibiliti de dezvoltare. Totui nici una dintre clasificrile amintite anterior nu sugereaz integral problematica servicii lor, deoarece nu este suficient de cuprinztoare i amnunit pentru a detalia toat paleta posibilitilor de servicii turistice. Acest fapt i are explicaia n doar caracterul de eterogenitate ale serviciilor, care sunt dozate diferit n timp i spaiu pentru a rspunde ct mai bine cerinelor specifice fiecrui turist n parte. De asemenea pentru aranjamente cu coninut identic sau chiar pentru anumite servicii identice, exist posibiliti nelimitate de nuanare, att din punct de vedere al volumului de munc depus pentru prestarea lor ct i din punct de vedere al duratei lor de realizare12. Realitatea a demonstrat c gradul de satisfacie resimit de turist este n deplin concordan cu mbinarea armonioas a urmtoarelor elemente: Capacitatea organizatorului de a oferi turistului ceea ce i dorete, cnd dorete i la locul ales de acesta; Priceperea personalului de a individualiza serviciile prestate astfel nct s asigure rentoarcerea clientului n acel loc; Existena unui mediu ambient adecvat prestrii serviciilor solicitate (condiii naturale, baz tehnic material precum i alte dotri necesare); Crearea condiiilor care s uureze participarea activ a turiti lor la consumul de servicii.
12

Cosmescu, I.- Op. cit., pag 164

Ca soluie pentru asigurarea competitivitii produselor turistice, att pe piaa intern, ct i internaional sunt creterea calitii serviciilor turistice i mai ales diversificarea lor cu influen direct asupra creterii eficienei i atenurii caracterului sezonier al activitii. Cile i orientrile diversificrii serviciilor turistice sunt numeroase, ca urmare al complexitii acestora. Aceasta se poate realiza prin introducerea n circuitul turistic a unor destinaii noi i alctuirea unor programe mai variate, crearea de noi forme de agrement i servicii suplimentare, multiplicarea aciunilor oferite turitilor n legtur cu fiecare din serviciile de baz prestate. Un exemplu n acest sens este n serviciile de alimentaie unde, participarea clientului n procesul de servire nu este privit ca o degradare a nivelului calitii al acesteia, ci ca o form de sofisticare a serviciului. Acesta se practic att pentru servirea micului dejun (sistem suedez), ct i pentru mesele de prnz i cin, lsnd clientului libertatea de a alege. Din toate acestea se desprinde concluzia c n funcie de natura i coninutul diferitelor forme de turism, respectiv a categoriilor de prestaii de servicii, ponderea participrii active a clientului turist la realizarea consumului variaz considerabil i c, n zilele noastre, se manifest un continuu proces de mbogire a coninutului prestaiei turistice cu noi i noi tipuri de activiti n turismul romnesc i n general n rile n curs de dezvoltare ca rezultat al receptivitii i puterii de adaptare a turismului la modificrile survenite n structura nevoilor de consum, a creterii rolului acestei activiti n formarea i educarea oamenilor.

BIBLIOGRAFIE

1. Bran F.; Marin D.; Simion D. Economia turismului i mediul nconjurtor, Ed. Economiei, Buc. 1998 2. Cosmescu I. Turismul- fenomen complex, Ed. Economiei, Buc. 1998 3. Gheorghe Alexandru- Managementul serviciilor, Ed. Eficon Press, Buc. 2009 4. Minciu R. Economia turismului, Ed. Uranus, Buc. 2005 5. Snak O; Baron P.; Neacu N. - Economia turismului, Ed. Expert , Buc. 2001