INTRODUCERE

Calitatea poate fi definit ca un ansamblu de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii confer acestuia aptitudinea de a satisface necesiti explicite sau implicite. In optica managerilor firmelor prestatoare de servicii,definiia de mai sus necesit o readaptare la obiectivele strategice urmrite i exprim nivelul de perfeciune(nivelul de excelen) pe care o firm i-a propus s-l ating i s l menin pentru a satisface preferinele clientelei int. n acest fel,calitatea devine msura n care firmele reuesc s se conforme!e acestui obiectiv strategic de prim importan. "ac o firm profilat pe prestarea de servicii va aciona dup conceptul# cu faa mereu spre pia#,clientela int va fi aceea care,prin nevoile i ateptrile ei,va impune nivelul calitativ care trebuie atins pentru ca societatea s se menin competitiv pe piaa serviciilor. n general,calitatea a devenit factor c$eie n deci!ia clienilor de a alege o anumit societate prestatoare sau alta.%rin liberali!area sc$imburilor internaionale de valori,prin internaionali!area i globali!area comeruluii de!voltarea turismului,tac$eta n materie de calitate urc mereu. &endina permanent spre obinerea unui plus de calitate se manifest i n domeniul preurilor la care sunt oferite serviciile.'anagerii firmelor prestatoare de servicii trebuie s fie contieni de faptul c,la un pre egal,clienii vor prefera firma prestatoare care ofer servicii de o mai bun calitate,iar la calitate egal,serviciile care li se par mai ieftine.

C)nd un client evaluea! calitatea serviciului de care a beneficiat,el nu disocia! diferitele componente ale acestuia.%entru un client contea! impresia de ansamblu i nu reuita relativ a aciunilor componente individuale. "e obicei,i acest lucru repre!int ceea ce este mai ru,clientul are tendina s se opreasc la acel detaliu al ansamblului de prestaii care are cea mai slab calitate."e aici re!ult i tendina de a generali!a o deficien minor asupra ntregului ansamblu de servicii de care a beneficiat clientul. *adar,ntr-o politic de calitate referitoare la servicii,esenial este s se asigure cea mai mare omogenitate posibil ntre elementele componente ale prestaiei.+ferta,fie c se refer la o simpl prestaie,fie c prestaia este asociat consumului de bunuri,trebuie considerat n ansamblul ei,global. n materie de srvicii calitatea este total sau nu este de loc. ,tudiile efectuate asupra calitii serviciilor i cunoaterii gradului de satisfacie a clienilor conduc deseori la re!ultate confu!e deoarece unii clieni nu-i manifest desc$is insatisfacia n materie de servicii.%entru managerii firmelor de servicii este esenial s cunoasc gradul de satisfacie al clienilor lor,de aprecierile po!itive ale acestora va depinde reputaia,implicit imaginea de marc a unitii prestatoare. Turismul,prin caracterul su complex,prin multitudinea de factori care-l influen ea! este considerat un adevrat "arometru al societ ii,un indicator al calit ii vie ii,de aici #i necesitatea strin$ent de reali!are a unui salt calitativ %n domeniul serviciilor turistice.

&'C()IT(TE('CONCE*TE'I+*ORT(N,-

n ultimele decenii s-au produs pe plan internaional mari sc$imbri n serviciile prestate n turism i industria ospitalitii.*u fost introduse noi clasificri,s-au extins domeniile de lucru,s-au elaborat standarde i sisteme de calitate. Industria turismului s-a extins i c$iar internaionali!at,companiile importante desfur)ndu-i activitatea n numeroase ri. ,pecificul activitii n serviciile turistice poate fi enunat astfel.afaceri fcute de oameni,de ctre oameni,n care un numr mic de oameni reali!ea! o producie pentru ma/oritate. %entru mbuntirea calitii produselor i serviciilor,o firm de turism trebuie s cunoasc,n primul r)nd,modul n care clienii percep calitatea i ce calitate ateapt ei s primeasc de la prestatorul de servicii. %entru obinerea calitii nu este suficient numai conformitatea cu standardele,ci i formarea unei culturi a calitii n domeniu,pregtirea profesional i etic a personalului pentru sc$imbarea mentalitii acestuia fa de client i fa de activitatea pe care o depune. &'&'Conceptul de calitate. 0oiunea,la origine 12ualitas# provine de la latinescul 3ualis i i aparine lui Cicero,dei *ristotel este primul filo!of care definete conceptul 1ceea diferen ia!..
4

ce

este ce

specific,eul,individualitatea,personalitatea,stilul,caracterul,ceea

%rimele evoluii marcante ale conceptului sunt nregistrate n deceniile 5 i 6 ale secolului trecut,avansate de americanii &a7lor i "eming i aplicate practic n managementul /apone!. 8om)nul 9osep$ 9uran la nivelul anilor (:6; avansea! ideea de asigurare a calitii, el fiind convins c <;= dingreelile salariailor se datorea! modului defectuos de organi!are reali!at de superiori>de aceea consider c oamenii i pot asuma mai multe responsabiliti pentru ceea ce fac,iar dac sunt motivai 1au gri/ de ceea ce fac# i se elimin astfel rebuturile. Cele 6 puncte ale calitii dup 9uran sunt urmtoarele. (., se ae!e calitatea pe primul loc,printre valori egale(cu alocare de fonduri)> -., se elimine deficienele sistemice> 4., se rspund cerinelor clienilor> 5., se introduc un proces de ameliorare a calitii n orice colior de activitate> 6., se de!volte evaluarea sistemelor de calitate. ncep)nd cu anii (:?;-(:<; %$ilip Crosb7 introduce conceptul de calitate total. @l definete calitatea drept conformarea la cerin e.,e poate obine calitate dac se asigur un nivel 1!ero defecte#,adic dac orice lucru este fcut bine de la nceput i de fiecare dat,urmrind mai degrab prevenirea deficienelor dec)t recurgerea la controlul de calitate. Crosb7 afirm c nu se poate spune despre un lucru c este bun,prost sau de calitate slab,ci se conformea! sau nu se conformea! cerinelor(standardelor). "eci,dup Crosb7 calitatea este gradual,adic nu cost nimic. n vi!iunea lui exist 6 etape ale maturi!rii funciei calitate.
5

( Incertitudinea> - &re!irea> 4 %rogresul> 5 nelepciunea> 6 Certitudinea. %rima definiie oficial a conceptului calitate este cea dat de standardul I,+ <5;--(::? 1ansamblul caracteristicilor unei entiti (produs ,serviciu, activitate,organi!aie, persoan)care confer acesteia aptitudinea de a satisface cerinele exprimate sau implicite.# &'/' Calitatea %n pre!ent #i viitor n pre!ent,calitatea a devenit un element strategic al managementului global al ntreprinderilor pentru c determin n gradul cel mai nalt competitivitatea produselorAserviciilor pe plan intern i internaional. Calitatea este factorul principal de reglare a pieei prin intermediul clientului care are dreptul de a alege ceeace i corespunde cel mai bine nevoilor i ateptrilor sale. n spaiul B@ are loc o vast campanie de formare a unei culturi a calitii prin. ( 8eali!area unei infrastructuri comune n domeniul calitii> - "ifu!area unui volum mare de informaii n domeniul calitii n vederea consolidrii pieei unice europene> 4 @uropeni!area ntreprinderilor prin promovarea unei politici europene a calitii.Intreprinderile acionea! ntr-un cadru naional dar armoni!at cu standardele europene.%olitica european a calitii este o politic transcendent politicilor naionale pe care le determin i le influenea!>

5 @laborarea unor documente ale B@ precum 1%olitica european de promovare a calitii#,#Calea @uropei spre excen#, 1%rogramul european pentru promovarea calitii#,toate acestea prevd msuri pentru reali!area unei vi!iuni strategice a calitii n toate statele membre i pentru identificarea unctelor c$eie ale acestui demers. Carta european a calit ii a fost semnat la sf)ritul Conveniei @uropene a calitii i ea declar calitatea c0eia competitivit ii companiilor europene i statuea! obligaia semnatarilor de a lucra pentru un obiectiv comun,promovarea calit ii %n toate rile UE. ,emnatarii Crii.repre!entanii B@,+rgani!aiei @uropene pentru Calitate(@+2) Cundaiei @uropene pentru 'anagementul Calitii(@C2'),*sociaiei @uropene a 'eseriailor i I'',*sociaiei Camerelor de Comer i Industrie @uropene,'icrii Crance!e pentru Calitate('C2). %rincipalele prevederi extrase din carta @uropean a Calitii ,le apreciem ca fiind urmtoarele. ( n economia global competiia este pretutindeni.%entru a c)tiga, produsele i serviciile europene trebuie s fie cele mai bune,dac continentul nostru dorete s aib o ans pe piaa internaional> - Calitatea a devenit c$eia competitivitii> 4 Calitatea este .un obiectiv,o metodologie care promovea! participarea. 5 Calitatea implic motivarea i responsabilitatea personalului> 6 Calitatea este cea care determin succesul n afaceri.'otive.este un obiectiv al excelenei profesionale,este o cale de promovare a participrii active a oamenilor,este o prioritate,este o msur a
D

eficienei(noncalitatea determin anual c$eltuieli de sute de miliarde euro)> D Competiie economic cere ntotdeauna ca organi!aiile s fac mereu mei mult i mai bine.Calitatea trebuie s fie o prioritate pentru fiecare i n toate timpurile> ? Calitatea are n vedere toate funciile i fiecare individ din organi!aie.aceasta privete toate sectoarele indiferent de mrimea acestora> < 0u poate fi calitate fr un mediu favorabil calitii> : Eanul calitii unete i leag toi actorii economici i sociali> (; Calitatea l privete pe fiecare i cere ca fiecare s fie implicat. Fiitorul calitii este influenat de piaa global. %iaa global a determinat urmtoarele sc$imbri. Clien ii fac din calitate principalul criteriu de cumprare (pe locul 5-6) acum (; ani din (; po!iii posibile. Clien ii percep calitatea nu numai prin func ii #i caracteristici ,ci #i prin inte$rarea ei cu valoarea total,adic cu promptitudinea livrrii i existena reelelor de service. *rocesul de v1n!are cumprare func ionea! pe principiul valoare-calitate' Fiitorul calitii se prefigurea! sub forma a ase dimensiuni. (.8eali!area de valoare nalt pentru clieni,asociat calitii,materiali!at n produseAservicii. -.Btili!area cu succes a te$nologiei de v)rf implic i oblig scurtarea ciclului de lansare a produselor noi,de reali!are a calitii pentru client.

4.8elaia calitate-eficacitate a resurselor umane care const n aplicarea unor metode i instrumente care s a/ute pe fiecare anga/at s g)ndeasc,s decid individual i n grup,s acione!e,s nvee pentru reali!area calitii. 5.Capabilitatea de a construi noi parteneriate puternice pentru calitate,noi strategii cu furni!orii,noi forme de cooperare,reducerea duratei de livrare. 6.Integrarea aspectelor economice ale calitii cu ceilali indicatori financiari-contabili ai firmei.%)n acum nu s-a creat un indicator precis care s exprime costul livrrii de staisfacii complete pentru client. D.,inte!a celor 6 dimensiuni anterioare,respectiv trecerea de la focali!area pe managementul calitii la focali!area pe calitatea managementului. n condiiile unei piee concureniale,cum este cea din B@,se pune problema nu de a vinde ceea ce seproduce ci de a vinde ceea ce satisface clientul i nu dunea! sntii. %remiul @uropean pentru Calitate,acordat anual din (::(,numit i 'odelul @uropean al @xcelenei,este gestionat de Cundaia @uropean pentru 'anagementul Calitii(@C2') i repre!int un sistem de criterii care se refer at)t la factorii determinani(cum s-a obinut) c)t i la re!ultate(ce s-a obinut),anali!1ndu-se concomitent performan ele fa de clien i,personal #i societate' %entru aderarea la B@ ara noastr trebuie s semne!e %rotocolul @uropean pentru @valuarea Conformitii.

<

Eibera circulaie are la ba! certificarea obligatorie pentru tot ce poate afecta sntatea i securitatea oamenilor,animalelor i a mediului ncon/urtor i voluntar pentru celelalte produse. Ea noi.organismele de drept privat cu activiti de gestionare i standardi!are a calitii sunt urmtoarele. 8@0*8(reeaua naional de acreditare din 8om)nia)>*,8+(*sociaia 8om)n de standardi!are),*sociaia 8om)n pentru Calitate,Cundaia 8om)n pentru %romovarea Calitii,*sociaia Eaboratoarelor *creditate,8egistrul 0aional al *uditorilor. "in anul -;;; s-a instituit %remiul naional pentru Calitate 9osep$ 9uran,la recomandarea Comisiei @uropene n domeniul Calitii. *utoritatea 0aional pentru &urism a lansat n aprilie -;;5 proiectul 1'arca 2# elaborat de un grup de specialiti,calitatea fiind considerat o prioritate a *utoritii 0aionale pentru &urism i o component a strategiei d de!voltare a turismului n 8om)nia. In anul -;;6 s-a nfiinat Centrul pentru Calitatea serviciilor din &urism i Industria +spitalitii (I02B*E&+B8) care-i propune preluarea sistemului spaniol a mrcii se calitate 2 ca standard de excelen n domeniu. I02B*E&+B8 este fondat de (5 asociaii ntre care.,ocietatea 8om)n pentru *sigurarea Calitii(,8*C),&ourism Gotel and 8estaurant Consulting Hroup(&G8-CH) i *sociaia 8om)n pentru &urism 8ural i @cologic(*0&8@C). ,tandardul terminologic @0 I,+ :;;;.-;;; preluat n standardul terminologic rom)n ,8 @0 I,+ :;;;.-;;( intitulat 1,isteme de management al calitii.%rincipii eseniale i vocabular# definete calitatea

1aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de a satisface anumite exigene#.*ceasta este definiia oficial npre!ent. Conform acestui standard termenului calitate i se poate asocia un calificativ2mediocr,"un,excelent3 %n func ie de $radul de satsfacere a exi$en elor avute %n vedere. %rin caracteristic intrinsec se nelege o proprietate inerent,permanent,specific Conform acestei definiii calitatea unui produsAserviciu este ntotdeauna relativ,ntruc)t se refer la gradul de satisfacere,de adecvare a unor exigene,prin caracteristicile intrinseci ale produsului sau serviciului furni!at. n nici-un ca! calitatea nu repre!int i nu poate repre!enta ceea ce vrea,poate sau tie s furni!e!e un anumit furni!or de produse sau srvicii. Iaoru Is$iJaKa,unul calitatea dintre ca teoreticienii de ba! din domeniu,definete fiind.#inversul influenelor

nefaste(pierderilor) pricinuite societii prin furni!area unui produs sau serviciu#,aceast exprimare fiind semnificativ pentru concepia /apone!ilor fa de calitate.

/' C()IT(TE( 4I 5ER6ICII)E TURI5TICE /'&'*rodus turistic'5ervicii turistice Conform standarului terminologic ,8 I,+ :;;5.--(::5 1'anagementul calitii i elemente elemente ale sistemului calitii.H$id pentru servicii.#(partea --a) 1serviciul repre!int re!ultatul unor activiti efectuate de un furni!or de servicii-denumit prestator-n scopul satisfacerii
(;

unor necesiti ale clientului,at)t la interfaa client-furni!or c)t i prin activiti interne ale furni!orului#. Bnii specialiti sunt de prere c bunurile au specific faptul c sunt produse(deci au form material),n timpce serviciile sunt prestate(neav)nd o astfel de form).@xpresia bunuri i servicii este frecvent utili!at. &eodor H$erasim,separ bunurile de produse>el definete bunul ca tot ceeace ofer omului satisfacie n urma consumului,utili!rii sau doar posesiei,indiferent dac mbrac form material sau imaterial. %rin produs el definete un bun material capabil s satisfac o anumit nevoie. Lunurile materiale sunt produse care se pre!int sub forma corpurilor materiale,av)nd forme i dimensiuni concrete,pt)nd fi consumate i utili!ate la alegerea deintorului n ceea ce privete spaiul i timpul. ,erviciile se definesc ca fiind produse care nembrc)nd forma material nu dau posibilitatea s fie deinute de consumatori sau utili!atori,put)ndu-se consuma numai ntr-un anumit loc i la un moment dat. Comparativ cu bunurile materiale servicile pre!int anumite particulariti. imaterialitate>imposibilitatea stocrii>inelasticitate parial a ofertei comparativ cu cererea>simultaneitatea producieii consumui i automat imposibilitatea separrii produciei de consum>perisabilitatea. +rice serviciu poate fi abordat din trei perspective eseniale. (.%otenialul prestatorului de servicii(capacitatea,reputaia,performanele acestuia)> -.%rocesul de prestare al serviciului(capacitatea de a satisface toate cerinele de calitate)>

((

4.8e!ultatul %ornind de la

imaterial

al

prestrii

serviciului(cunotiine,deprinderi,aptitudini). coninutul general de produs,produsul turistic se definete ca un ansamblu de bunuri materiale i servicii,capabil s satisfac nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul plecrii i momentul sosirii n locul de plecare. "eci produsul turistic este constituit at)t din bunuri materiale c)t i din servicii. Lunurile materiale menionate n aceast definiie se pot concreti!a n urmtoarele categorii. ( Bn patrimoniu de te$nologice resurse care naturale,culturale,istorice,ar$itectonice, atracie pentru turiti> - *numite elemente generea! $otr)tor la de infrastructur sau ec$ipamente care acesteia($otelurile,slile de motivaia sau cererea de turism,contribuie n mod satisfacrea

formea! cadrul fi!ic de ba! i care se vor manifesta ca o

conferin,restaurantele)> 4 Bnele faciliti de acces legate de mi/locul de transport ales de turiti pentru a a/unge la obiectivele dorite. %rivite ca atare nici unul din elementele materiale enumerate(muntele,pla/a,$otelul) nu este produs turistic.%entru a dob)ndi calitatea de element al produsului turistic ele se impun a fi asamblate n scopul satisfacerii nevoii de turism. 0u elementele materiale ca atare definesc produsul turistic ci serviciile sau prestaiile reali!ate prin intermediul lor(nu $otelul ci ca!area repre!int un serviciu turistic).
(-

,erviciile care dau coninut produsului turistic,denumite servicii turistice,se constituie ca o combinaie a patru tipuri de ba!,total diferite ca natur,respectiv.transport,ca!are,alimentaie,agrement. 0u ntotdeauna produsul turistic presupune prestarea tuturor celor patru tipuri de servicii. &oate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacie,lucru nu tocmai uor de reali!at. %entru a crea satisfacie,produsul turistic trebuie s corespund motivaiilor componentelor turistului care sunt foarte eterogene.'ultitudinea turistic poate avea care dau coninut produsului

repercursiuni asupra coerenei i integritii sale. %utem aprecia c elementele specifice produsului turistic sunt. (. %rodusul turistic este o combinaie de elemente materiale i servicii,n care serviciile /oac un rol important(nu avionul ci prestaia de transport aviatic,nu $otelul ci prestaia $otelier)> -. %rodusul turistic trebuie s satisfac cerine ale unei motivaii extrem de eterogene> 4. %rodusul turistic ine cont de natura specific a locului de producere i de consum> 5. %rodusul turistic are un ciclu de via ca re!ultat al cererii i ofertei turistice. Ea ba!a produsului turistic stau at)t caracteristicile

acestuia(intangibilitate, perisabilitate,eterogenitate,inseparabilitate,inelasticitate,se!onalitate,costuri fixe mari substituirea)c)t i structura facilit ilor n care se reali!ea! produsul turistic prin.
(4

-atracii(naturale,antropice,mod via,tradiii,obiceiuri,cultur,evenimente)> -accesibilitate> -dotri.infrastructura,osele,telecomunicaii,reeaua comercial,i suprastructura, restaurante,$oteluri,agrement,transporturi. %rodusul turistic poate fi v)ndut sub form de.

de

( %rodus turistic integrat-pac$etul care repre!int cel puin 4 din cele 5 categorii de servicii turistice> - %rodus turistic combinat sau suplimentar-cel care cuprinde cel puin - din cele 5 categorii de servicii turistice> 4 %rodus turistic sec,c)nd fiecare categorie de servicii turistice se pltete separat. O"iectivele calit ii repre!int de fapt clarificarea firmelor turistice privind7unde se afl,%ncotro se %ndreapt,cum inten ionea! s a8un$ unde doresc,care este re!ultatul a#teptat' Eiteratura de specialitate indic 6 tipuri de obiective ale calitii. (. pentru performana afacerii.se refer la pia,mdiu,societate> -. pentru performana produsului,serviciului.se refer la necesitile clientului,la competiie> 4. pentru performana procesului.se refer la capabilitate,eficacitate i eficien> 5. pentru performana organi!aiei.se refer la capacitatea acesteia de a rspunde la sc$imbare> 6. pentru performana personalului.se refer la caificare ,cunotiine, abilitate,motivare.
(5

Conform +rgani!aiei 'ondiale a &urismului 1 calitatea este re!ultatul unui proces care implic satisfacerea nevoilor le$itime de produse #i servicii,cerin elor #i a#teptrilor consumatorului la un pre accepta"il,%n conformitate cu standardele de calitate le$ate de asi$urarea si$uran ei #i securit ii turi#tilor,i$ienei,accesi"ilit ii, transparen ei,autenticit ii #i armoniei activit ii de turism cu mediul uman #i natural.' &ermenii utili!ai n aceast definiie sugerea! aciuni concrete care pot fi evaluate din perspectiva criteriilor de calitate. 8e!ultatul-repre!int perceperea calitii ntr-un moment anume.@l poate fi msurat prin satisfacia consumatorilor dar i prin efectele sociale,economice i de mediu ale activitii turistice implicate. %rocesul.@ste un proces de obinere a calitii,deci nu o singur aciune i nu o aciune discontinu. ,atisfacia.Clienii au cerine i ateptri diferite.Identificarea acestora este foarte important. Eegitimitatea.Clienii nu pot s se atepte s primeasc mai mult dec)t au pltit sau dec)t a fost determinat de limitele sociale sau de mediu. ntreprin!torii din turism trebuie s corele!e nivelurile de calitate cu preurile i cu anumite limite exterioare. 0oiunea de nevoi,n aceast definiie,decurge din preocuparea ofertanilor pentru legitimitatea ateptrilor turitilor i se refer la satisfacerea nevoilor fundamentale ale consumatorilor.0evoile sunt n primul r)nd legate de factorii generatori de calitate,cu toate c,odat cu trecerea timpului,experienele legate de volumul i nivelul nevoilor de ba! se sc$imb.
(6

0evoile pot fi. -concrete.fi!iologice,de confort,de siguran> -psi$ologice.stim,respect,informare-acestea sunt satisfcute mai ales de modul cum se poart cei din /ur. %entru ca individul s se simt mulumit este necesar ca ambele categorii de nevoi s fie satisfcute. %rin mplinirea nevoilor clienilor se asigur fidelitatea acestora fa de prestatorul de servicii turistice. 0oiunea de cerine ale produsului sublinia! nevoia turistului de a se raporta uneori la un singur serviciu din pac$etul de servicii.Bn serviciu de bun calitate nu este suficient s ridice percepia calitii produsului turistic n totalitate,cu toate c un serviciu excelent poate impresiona n mod po!itiv clientul c$iar dac pe ntregul pac$et oferit mai exist deficiene. %rin cerinele serviciului se face referire la calitatea resurselor umane i de personal,elemente cre sunt adesea intangibile i aparent dificil de msurat,evaluat i cuantificat,n contrast cu atributele fi!ice ale spaiilor turistice construite,acestea fiind supuse clasificrii.*numite elemente pot fi ns cuantificate.timpul de ateptare,frecvena curirii camerelor,numrul i tipul de servicii incluse n preul de ba!. &ermenul ateptri se refr la cerinele comunicrii po!itive i percepiei caracteristicilor produsului de ctre consumatorul potenial. Consumatorul trebuie s primeasc ceea ce i s-a promis i c$iar mai mult. *teptrile transportului. -ateptri de ba!.confortul i sigurana cltoriei. -ateptri ateptate.de regul ba!ate pe experiene anterioere.toalet,buturi.
(D

pot

avea

niveluri

diferite."e

exemplu n

ca!ul

-ateptri dorite.sc$imbri de program conform dorinelor. -ateptri neateptate.surpri!ele,altele dec)t cele incluse n program,bonusurile. *teptrile sunt influenate de informaii acumulate prin experiene anterioare,din literatura promoional,informaii de la cunoscui,de nivelul preurilor. 0oiunea de consumator se refer la consumatori individuali dar poate include i grupuri de persoane,firme,intermediari comerciali(un tour operator).Intermediarii comerciali pot s pretind certificarea calitii produsului turistic de ctre repre!entani proprii sau de ctre o ter parte. %reul acceptabil sugerea! c ateptrile clienilor reflectate n pre nu pot fi ndeplinite la orice cost i c surpri!ele po!itive nu ar trebui s fie prea generoase pentru a nu implica un consum exagerat de resurse fr acoperire n pre. /'/'*articularit i ale definirii calit ii %n servicii ,erviciile sunt considerate una din cele mai dinamice !one ale economiei moderne,ns au rmas nc un domeniu i de larg interes teoretic. @le sunt considerate cea mai ampl legtur intre individ i organi!area societii. 8epre!int corespondentele unor nevoi cel puin la fel de numeroase ca i nevoile de bunuri materiale,ns cu un caracter mai complex i mai eterogen. Cunoaterea esenei i structurii acestor nevoi este prioritar i pentru definirea calitii.

(?

Clien ii sunt #i vor fi din ce %n ce mai exi$en i'*entru a fi %n msur s li se satisfac a#teptrile mai mult sau mai pu in fluctuante se impune reali!area performan ei %n sensul cel mai strict cu putin . Calitatea serviciilor este deosebit de important din mai multe motive. ( 0u numai clienii sunt mai exigeni dar i concurena ntre ntreprinderi se manifest din ce n ce mai dur> - ,atisfacerea exigenelor clienilor are un impact considerabil asupra re!ultatelor economice ale ntreprinderilor i asupra viabilitii acestora> 4 *titudinea utili!atorilor de servicii este identic cu cea care caracteri!ea! clientul n general,necesitatea de consideraie. Calitatea este condi ionat de definirea clar a cerin elor pe care tre"uie s le %ndeplineasc un serviciu sau un proces de prestare de servicii su" form de caracteristici o"serva"ile #i suscepti"ile de a fi evaluate de ctre client' ,pre exemplificare menionm c)teva n tabelul (. &abel ( Caracteristici ale serviciului nteprinderii Competen Cunotiine @xperien Comportament Credibilitate,desc$idere,sinceritate,politee contienti!area ,tadiul te$nicii
(<

8eflectarea n activitatea Calificare Mcolari!are %erfecionare profesional

costurilor

@c$ipamente,metode moderne

&imp de ateptare comen!ilor 8espectarea termenelor comen!ii,nceputul,sf)ritul.

&ermenele "urata

ofertei,onorarea

n sfera serviciilor calitatea definit din perspectiva clientului /oac un rol central.*cesta aprecia! calitatea serviciului prestat dup criterii pe care i le formea! el nsui. ,pre deosebire de produsele materiale evaluarea calitii unui serviciu poate fi definitivat numai dup consumarea lui. Conform standardului I,+ <5;--(::5 noiunea de calitate devine concret numai prin asocierea de proprieti i caracteristici. Calitatea %n sensul acestui standard nu este altceva dec1t conformitatea cu anumite caracteristici impuse sau convenite' Clientul care decide asupra calitii serviciului prestat, poate evalua calitatea n mod subiectiv,obiectiv sau ca o combinaie a acestora. Calitatea nu se refer exclusiv la serviciul unei firme,ci la %ntre$ universul rela iilor clientului cu firma respectiv.*cesta include comportamentul telefonistei, forma i transparena ofertei,tratarea reclamaiilor clienilor. Calitatea nu este ceva absolut,ci trebuie definit prin fixarea unor standarde individuale de calitate. n acest sens este esenial s se comunice i apoi s se a/ung la o armoni!are ntre ceea ce nelege prin calitate prestatorul de servicii,ceea ce i se promite clientului i n final ceea ce ntradevr se reali!ea!.

(:

Calitatea

serviciilor

depinde

direct

de

calificarea

firmei

productoare.%rin aceasta se nelege potenialul ntreprinderii de a satisface cerinele de calitate ale pieei i de a atinge obiectivele specifice derivate din acestea, n toate fa!ele creerii unui serviciu. %otenialul firmei const n principal din resursele financiare,te$nice,organi!atorice i de personal de care dispune. Bn prestator de servicii poate face dovada calificrii sale numai simultan cu prestarea serviciului,spre deosebire de ofertantul industrial care poate pre!enta oric)nd spre testare un produs finit. %entru evaluarea calificrii unei firme trebuie introduse o serie de criterii a cror pondere este relativ,ele depin!)nd de exigenele i strategia firmei,dar i de cau!ele care determin creterea cerinelor calitii. ,tandardele I,+ relev pentru servicii - aspecte importante. ( n primul r)nd se refer la an$a8a ii firmei.Calitatea serviciilor este n mare msur dependent de calificarea i motivaia acestora. - *l doilea aspect se refer la imposi"ilitatea verificrii calit ii serviciilor spre deosebire de produsele materiale ale unei ntreprinderi industriale. 0u exist o posibilitate practic de a supune un serviciu nainte de a a/unge la client unei ncercri finale pentru a stabili dac respect standardele de calitate dorite."e regul serviciul a/unge la client c$iar n momentul prestrii lui.*sta nseamn c eventualele erori sau abateri de la calitate nu pot fi corectate."eoarece o inspecie final este dificil de reali!at exist pericolul ca doar clientul s fie cel care msoar ulterior calitatea serviciului.

-;

,erviciile care prin natura lor sunt imateriale,iar prestaia are un caracter individual pre!int niveluri diferite de calitate.*ceasta decurge nu numai din faptul c omul este principalul factor implicat ci i din inexistena unor etaloane pentru procesele prestrii de servicii. Un nivel unitar de calitate nu poate fi atins %ntruc1t $radul ridicat de su"iectivitate #i incertitudine fac ca procesele s fie nereproducti"ile. %e l)ng individualitate serviciile se caracteri!ea! printr-o mare susceptibilitate de a conine erori.*deseori erorile nu mai pot fi corectate ulterior. Cu c)t ntinderea n timp a serviciului este mai mare cu at)t crete probabilitatea existenei unor deficiene.Mi ceea ce face i mai dificil evaluarea serviciilor este numrul de !ece ori mai mic al caracteristicilor de calitate comparativ cu un produs material. *entru a se asi$ura un nivel unitar al calit ii serviciilor procesele tre"uie astfel concepute %nc1t s fie reproducti"ile iar lo$istica lor s anticipe!e #i pe c1t posi"il s %mpiedice apari ia erorilor. /'9'Tendin e %n evolu ia serviciilor turistice Consumul turistic se poate materiali!a numai dup ce,n prealabil,a avut loc un act comercial de cumprare v)n!are,ceea ce,pe de o parte,presupune existena unei oferte turistice efective,care,prin volumul,structura, reparti!area n timp(n decursul unui an calendaristic) i dispersarea n spaiu(pe ntreg cuprinsul rii),trebuie s corespund preferinelor i solicitrilor pentru bunuri i servicii,componente ale variatelor produse turistice,iar pe de alt parte,presupune deci!ia clientului de a accepta ofertele de produse turistice lansate pe pia.
-(

Consumul de servicii turistice se caracteri!ea! printr-o serie de particulariti care diferenia! acest consum specific de consumul de mrfuri i imprim unele caracteristici serviciilor turistice. %rintre aceste caracteristici menionm. a.Cererea de servicii turistice interne #i interna ionale este %n continu evolu ie,dar cre#terile de solicitri de servicii nu au ritmicitate constant #i nici o dispersare unitar spre toate destina iile turistice'"ac pe ansamblu curba ascendent a volumului de servicii urmea! dinamica de!voltrii circulaiei turistice,evoluia structurii cererii turistice se caracteri!ea! printr-o elasticitate proprie,care se modific n permanen sub influena factorilor motivaionali care concur la promovarea mai intens sau mai puin intens a diferitelor forme de turism,respectiv a diverselor produse turistice sau a diferitelor destinaii ale cltoriilor turistice. b.Consumul turistic are un pronun at caracter se!onier,datorit concentrrilor de servicii %n diferite perioade de timp %n decursul unui an'"e aici pot fi desprinse unele conclu!ii privind direciile spre care se orientea! strategiile prestatorilor de servicii,ale firmelor organi!atoare de turism(tour-operatorii) c)t i ale ageniilor de turism distribuitoare de produse i servicii turistice,strategii care vi!ea! o etalare mai liniar a activitilor turistice n decursul unui an calendaristic,printr-o ofert c)t mai difereniat i mai atractiv,adaptat condiiilor de se!onalitate. c.5pre deose"ire de cererea turistic ce se manifest printr-o elasticitate pronun at,oferta de servicii este relativ ri$id ,limitat n timp i spaiu la capacitile de nuclee receptoare de care dispune ba!a material.

--

&ermenul de nuclee receptoare s-a statornicit pentru componentele de ba! material utili!ate n procesele de prestaii turistice.camera single sau patul dintr-o camer dubl a unui $otel,locul ocupat de client la o mas dintr-un restaurant,locul ocupat ntr-un mi/loc de transport(aeronav,autocar ) i altele similare. d.Oferta de servicii este orientat spre a putea prelua #i acoperi solicitrile din v1rful de se!on,de unde pot fi desprinse conclu!ii privitoare la riscul nevalorificrii pariale(uneori c$iar totale) a unor capaciti receptoare,care,dei disponibile,nu sunt ori nu pot fi utili!ate n afara perioadelor de se!on plin. e.*rin natura lor,serviciile sunt perisa"ile:%n ma8oritatea ca!urilor prestarea lor se identific %n timp #i spa iu cu consumul turistic propriu!is' f.n consecin ,serviciile turistice nu pot fi stocate i,spre deosebire de comerul cu mrfuri,unde o marf nev)ndut a!i poate fi valorificat ntro perioad viitoare,n turism orice nefolosire o perioad de referin a capacitilor disponibile de nuclee receptoare i a personalului,ec$ivalea! practic,cu o irosire a potenialului de servire nglobat n aceste capaciti. *semenea diminuri ale ofertei turistice poteniale se traduc n cifre prin reducerea sensibil a coeficienilor medii anuali de ocupare a capacitilor de ba! material,ceea ce ec$ivalea! cu scderea corespun!toare a profitului scontat de prestatorii de servicii respective. g.Oferta turistic este,pe de o parte,re!ultanta unor com"ina ii cu posibiliti multiple a elementelor de atrac ie turistic pe care le ofer patrimoniul turistic al rii noastre(al unei !one,al unei staiuni) #i "a!a material turistic existent pe teritoriul respectiv,iar pe de alt parte,re!ultanta contribuiei umane care modelea! serviciile.'otivaia unui
-4

turist potenial pentru a ntreprinde actul turistic re!id deci din combinaia inteligent a acestor elemente de ordin material i spiritual. n consecin,produsul turistic oferit spre comerciali!are de o firm de turism este o noiune complex,cuprin!)nd un set de elemente eterogene,combinate deliberat,n care unele sunt cuantificabile(de exemplu transportul,ca!area,alimentaia)iar altele nu se supun cuantificrii(aa numita structur invi!ibil),deriv)nd din po!iia geografic,clima,istoria,cultura,tradiiile,folclorul,al fiecrei ri sau !one n parte,dar care,prin atractivitatea lor i prin abilitatea organi!atorilor de a le utili!a eficiena,contribuie n msur considerabil la tre!irea interesului pentru consumul turistic i,n consecin,repre!int motivaia principal a multor cltorii turistice. $.Ca re$ul $eneral,produsul turistic repre!int pac0ete de activit i,presupun)nd o nlnuire logic i fluent a diferitelor prestaii incluse n programele i aran/amentele concepute astfel nc)t serviciile s fie do!ate n diverse combinaii,fiabilitatea serviciilor fiind orientat dup natura i caracteristicile produselor turistice oferite spre comerciali!are. %entru a fi c)t mai atractive din punctul de vedere al motivailor clientelei poteniale,coninutul i ponderea cu care particip diversele servicii n aran/amentele turistice depind de o serie de variabile,impuse de condiiile specifice ale firmelor de turism. i.*osi"ilit ile de com"inare #i de su"stituire a diverselor variante #i componente de servicii constituie o re!erv poten ial considera"il pentru individuali!area ofertei turistice #i de sporire a $radului de atractivitate a pro$ramelor oferite,c$iar n limitele aceleai destinaii de vacan sau aceleai forme de turism.*ceast afirmaie poate fi

-5

exemplificat cu posibilitile variate de programare pe care le ofer un traseu turistic. /.Caracterul pronun at individuali!at-su"iectiv al cererii de servicii turistice i faptul c prestaiile,n ma/oritatea ca!urilor,se identific cu consumul propriu-!is de servicii,fac ca n turism c$eltuielile de munc uman a personalului turistic angrenat n procesele de servire s dein o pondere mai ridicat n comparaie cu alte sectoare ale economiei naionale.In consecin %n turism nu se poate vor"i dec1t %n linii $enerale de comportament standard al clientelei care %nsumea! deose"irile %n preferin ele de consum,deriv1nd din aspira iile clientelei %n func ie de v1rst,sex,ocupa ie, cultur,preocupri. J.n procesele te0nolo$ice de presta ii turistice aservite contactului direct dintre prestatorii diverselor servicii i clientela beneficiar a acestor servicii,ritmurile de ptrundere a pro$resului te0nic sunt mai lente n comparaie cu ale altor sectoare economice,fapt explicabil prin limitarea ariei n care se poate apela la mecani!area i automati!area acesor procese te$nologice,n funcie de caracterul serviciilor,categoria de confort a unitilor prestatoare. l.Consumul de servicii turistice satisface exi$en ele unor motiva ii deose"it de etero$ene #i complexe,%n ma8oritatea lor personali!ate la nivelul fiecrui turist i do!ate succesiv,ntr-o ordine fireasc,riguros determinat n funcie de formele de turism practicate,de natura serviciilor respective i de locul i momentul n care devine necesar consumul acestor servicii componente ale fiecrui produs turistic n parte. Ca atare,gradul de satisfacie obinut n urma consumului turistic nu re!id din simpla nsumare a consumurilor pariale de servicii componente
-6

nivel

de

venituri,o"iceiuri,$rad

de

ale unui produs turistic,deoarece aprecierea nivelului calitativ al consumului turistic este influenat n sens negativ de eventuala calitate nesatisfctoare a uneia sau alteia din componentele produsului n cau!.Cu alte cuvinte,dac din anumite motive,obiective sau subiective,la un moment dat sau ntr-un loc determinat,una din aceste satisfacii nu-i gsete un ec$ivalent calitativ n oferta de servicii,n condiiile ateptate sau solicitate de un turist,insatisfacia acestuia nu are numai efecte de moment,ci poate deforma subiectiv 1imaginea# calitii ntregului produs turistic consumat.8iscurile unor asemenea aprecieri calitative nu sunt de negl/at pentru agenile de turism i pentru prestatorii de servicii. m.*resta ile turistice repre!int eforturile con8u$ate ale tuturor unit ilor economice care ofer servicii specifice #i nespecifice at1t cet enilor rii noastre c1t #i turi#tilor strini care o vi!itea!,ceea ce 8ustific aprecierea c presta iile de servicii turistice repre!int %n ultim instan &oate contri"u ia sectoarelor n economiei na ionale lor la de!voltarea industriei turistice din ara noastr' aceste caracteristici interdependena organic demonstrea! at)t caracterul complex al prestaiilor turistice,c)t i rolul lor difereniat n combinarea lor pentru a deveni componente ale produselor turistce oferite n carul diferitelor forme de turism. /';' Caracteristici ale calit ii serviciilor turistice Caracterisicile calit ii de "a! aa cum sunt pre!entate n definiia dat de +rgani!aia 'ondial a &urismului ne indic c trebuie s existe condiii irevocabile de calitate care sunt vitale pentru consumator,independent de categoria sau clasa produsului,unitii de ca!are sau serviciului.
-D

*ceste de reali!at.

caracteristici

stabilesc

nivelul

minim

al

proteciei

consumatorului>n absena lor calitatea sau calitatea total sunt imposibil Eipsa unuia dintre aceste elemente de ba! poate reduce semnificativ calitatea experienei turistice. I$iena'+ unitate de ca!are indiferent de categoria sa trebuie s fie sigur i curat.0u se poate pretinde c importante pentru unitile de lux. ,igurana produselor culinare trebuie s fie caracteristica comun tuturor tipurilor de uniti de alimentaie,indiferent de dotare sau amplasament. (ccesi"ilitatea.Caracteristicile calitii cer ca barierele fi!ice,de comunicare i de servicii trebuie acordate fr discriminare, pentru ca produsele turistice s fie utili!ate de ctre toate persoanele indiferent de diferenele naturale sau dob)ndite care exist ntre persoane,inclusiv de cei cu $andicap. Transparen a.@ste elementul c$eie prin care se asigur legitimitatea ateptrilor i proteciei consumatorului.*ceasta nseamn comunicarea i asigurarea efectiv a informaiilor reale i conforme cu toate caracteristicile produsului turistic i la preul su total,inclusiv la ceea ce este acoperit prin pre i la ceea ce este n afara acestuia. (utenticitatea.@ste cea mai greu de atins datorit mai ales componentei de subiectivitate a calitii.@a este determinat cultural i unul din re!ultatele sale este de a face produsul pe pia s fie distinct fa de alte produse similare.*utenticitatea trebuie s ntruneasc ateptrile consumatorului."e ex.un restaurant etnic original nu poate fi niciodat astfel de cerine sunt mai

-?

autentic ntr-un alt loc dec)t cel original.*ceasta nu nseamn c el nupoate fi atractiv sau nupoate desfura o activitate de calitate i n alt !on. Bn parc tematic repre!ent)nd o alt ar i departe de rdcinile sale este un produs turistic artificial. (rmonia cu mediul uman i natural aparine conceptului de de!voltare durabil,care este un concept pe termen mediu i lung. <'eninerea durabilitii n turism necesit un management adecvat i prin impactul socio-economic,necesit stabilirea unor indicatori ai mediului i ai pstrrii calitii produselor turistice i a pieelor turistice.0u poate exsta durabilitate fr calitate#(+'& H$id pentru autoritile locale cu privire la turismul durabil). "efiniia dat calitii de +rgani!aia 'ondial pentru &urism evidenia! faptul c aceast categorie economic-calitatea-este un concept dinamic n care elementul de subiectivitate /oac un rol important. %entru identificarea caracteristicilor calitii unui serviciu trebuie inut cont de urmtoarele aspecte. a.'ulte servicii se desfoar de cele mai multe ori npre!ena clienilor,ceea ce le ofer acestora posibilitatea de a anali!a imediat calitatea. "in aceast categorie fac parte i serviciile n turism. b.,erviciile trebuie s rspund unor solicitri foarte diferite,ceea ce presupune existena unei game variate de servicii din aceiai categorie. c.@xistena unor servicii similare ofer posibilitatea unor comparaii,ceea ce face ca preul,de multe ori, s fie un factor important de alegere a serviciului. d.@fectuarea serviciului trebuie s se ncadre!e n limitele impuse de reglementri normative.

-<

e.&rebuie s existe o concordan

ntre ateptrile clienilor i

nelegerea acestor ateptri de ctre prestator. f.%ersonalul trebuie s aib capacitatea de a presta serviciul la nivelul calitativ convenit. Fi!iunea european asupra calitii are la ba! conceptul potrivit cruia clitate nseamn clieni satisfcui. n serviciile turistice satisfacia clienilor implic. ( + informare corect,complet i fidel> - + prim impresie favorabil la nt)lnirea cu personalul din serviciile turistice> 4 +binerea unui re!ultat conform ateptrilor> 5 Bn pre re!onabil,o facturare clar i exact,conform cu ce sa consumat> 6 "isponibilitatea fa de client n toate situaiile> D &ratament prioritar fa de cerinele clienilor> ? &endina de atingere a nivelului de excelen. Curni!orii de servicii turistice trebuie s identifice setul de atribute pe care clientul le consider importante i s determine felul n care ele sunt percepute de acesta."e regul,clientul evaluea! calitatea serviciului n funcie de urmtoarele atribute.gradul de i ncredere i siguran,receptivitatea,competena,accesibilitatea,curtoa!ia, comunicarea,credibilitatea,securitatea,nelegerea cunoaterea clientului,atribute fi!ice respectiv faciliti,aspectul personalului. Clienii pot atribui acestor factori o importan mai mare sau mai mic.Curni!orul trebuie s afle care sunt ateptrile clienilor deoarece calitatea serviciului este apreciat prin compararea percep iilor cu a#teptrile dorite'
-:

n +rdonana Huvernului nr.-( din (::- sunt enumerai = factori care determin criteriile de apreciere a serviciilor de calitate7 (. *ccesibilitatea la serviciu> -. Comunicarea> 4. Competena profesional a personalului> 5. +spitalitatea> 6. Credibilitatea fa de firma ofertant> D. 8eliefabilitatea.,erviciile trebuie s fie consistente,prestate cu acuratee i minuio!itate pentru a c)stiga ncrederea clientului> ?. 8esponsabilitatea personalului> <. ,ecuritatea> :. nelegerea i cunoaterea manifestrilor de consum. @xist nc numeroase deficiene privind calitatea serviciilor.@le pot fi explicate prin existena sau manifestarea urmtoarelor decala/e. Decala8ul %ntre serviciul pretins #i percep ia de ctre mana$eri a preten iei consumatorilor(referitoare la nevoile,cerinele i ateptrile consumatorilor).Cau!e.lipsa orientrii spre studierea pieei,comunicare necorespun!toare ntre manageri i anga/ai. Decala8ul %ntre perceperea de ctre mana$eri a preten iilor percep iilor consumatorilor %n nu #i transpunerea privind suficient specifica ii acord

calitatea'Cau!e.managerii

4;

importan

calitii

serviciilor

prestate>lipsa

de

preocupare pentru standardi!area sarcinilor de serviciu din componena serviciilor>lipsa unor proceduri pentru stabilirea obiectivelor firmei i n special a celor privind calitatea. Decala8ul privind dintre calitatea prevederile #i din specifica iile efectiv a

prestarea

serviciului'Cau!e.ambiguitatea sarcinilor care revin anga/ailor,n sensul c acetia sunt nesiguri privind preteniile managerlor fa de ei i nu tiu cum s-i reali!e!e cel mai bine sarcinile de munc>lipsa concepiei de lucru n ec$ip,adic a implicrii anga/ailor i managerilor ntr-un efort comun pentru satisfacerea clienilor. Decala8ul %ntre prestarea efectiv a serviciului #i comunicarea lui ctre client' Cau!e.firma prestatoare nu comunic cu clienii pe parcursul prestrii serviciului pentru a le oferi certitudinea c li se ofer servicii solicitate. +esa8ele cu privire la calitate,adresate clien ilor pot fi clasificate n dou mari grupe. I.Cele care se adresea! tuturor consumatorilor.securitate,curenie,$ran sntoas i atractiv,atitudine prietenoas,atenii suplimentare>

4(

II.Cele

care

interesea!

pia

specific

funcie

de

naionalitate,v)rst,educaie, grup de venit,interese speciale. Cele dou grupe de mesa/e privind calitatea nu funcionea! separat,ele sunt deseori interconectate foarte str)ns(de ex.securitatea pentru turiii de v)rsta treia),uneori mai puin str)ns(de ex.securitatea n turismul de aventur). 'esa/ele ctre clieni trebuie s includ i atributele de calitate specifice destinaiei. %re!entarea $otelului "orc$ester din Eondra poate fi considerat un bun exemplu de mesa/e privind calitatea,adresate clienilor.Cel mai bun $otel din Eondra i de ce nu din lume,luxos,opulent,prietenos,stili!at,exclusivist,unic.Ciecare $otel din grup repre!int o perfeciune prin particularitatea tradiiei(at)t n @uropa c)t i n ,B*).Ciecare n felul su este o oper de art.Mi totui ele au ceva n comun.elegan,lux,strlucire,locaie superb,buctrie magnific.Mi peste toate acestea,personal primitor care este nc)ntat s ofere plcere cltorilor sofisticai i exigeni. "in aceast pre!entare evideniem nu numai mesa/ele comune adresate clienilor dar i pe cele specifice care indic n final c$iar categoria de clieni vi!at. -'>' Cerin ele 2criteriile3calit ii pentru serviciile turistice Criteriile calitii pentru o destinaie turistic pot fi considerate ca nite verigi din componena unui lan valoric,calitatea n fiecare verig fiind esenial,cel mai mic detaliu din furni!area serviciului determin)nd satisfacerea final a clientului.
4-

%entru exemplificare preci!m c)teva astfel de criterii. ( *.Ea nivel de destinaie turistic. imaginea naintea vi!itei>informaiile obinute naintea vi!itei>re!ervarea>cltoria spre destinaie>primirea i nregistrarea la $otel>informarea la destinaie despre unitile de ca!are,unde se poate lua masa,agrement,distracii>infrastructura urma vi!itei. - L.Ea nivel de $otel.re!ervarea(cunotiinele vorbit, despre produs,limba confirmarea)>c$ecJsau mediul ncon/urtor>plata i ntoarcerea acas>amintiri i contacte n

in(perspectiv,parcare,primire,informaii)>camera (pregtit,curat,ec$ipament,securitate,urgene)>ca!area(informar e,!gomot, telefon de tre!ire,faciliti de comunicare cu exteriorul,copii)>c$ecJ-out carduri de credit,timp de ateptare,taxi)>contacte n urma vi!itei(obiecte pierdute,re!olvarea reclamaiilor,informarea).

Calitatea n turism i n industria $otelier este mult mai greu de atins dec)t n alte sectoare.*sigurarea calitii presupune calitatea n cele trei mari fa!e cronologice,fiecare fiind necesar pentru obinerea satisfaciei clientului. *ceste trei fa!e sunt. (.Ca!a preconsum. selectarea alternativelor,re!ervarea> -.Ca!a consum.experiene privind produsul i serviciul primit> 4.Ca!a postconsum.amintiri,satisfacie,re!olvarea reclamaiilor.

44

In ca!ul ageniilor de turism,ncercrile acestora de a identifica criteriile calitii pe ba!a crora sunt luate deci!iile de cumprare,ar trebui s aib n vedere distinciile dintre 1atuuri n c)tigarea comen!ilor# i 1atuuri n calificarea pentru pia#. *tuurile n ctigarea comen!ilor sunt factorii vitali pentru efectuarea unei v)n!ri,respectiv. ( *mplasarea ageniei(cu c)t este amplasat mai n centru cu at)tatrage mai multi clieni)> - *mbiana(atmosfera din agenie trebuie s sugere!e caracterul relaxant al experienei de cumprare,totodat trebuie s fie atrgtoare)> 4 +ferta orientat,adaptat la nevoile clienilor din !ona respectiv. *tuurile n calificarea pentru pia sunt acele criterii eseniale care trebuie ndeplinite de produsul turistic pentru a putea fi luat n considerare de ctre client ca posibil ac$i!iie. *ceste atuuri sunt repre!entate de . ( %re-c$iar dac preurile sunt mari agenia i poate vinde produsele dac i convinge pe clieni c sunt rentabile din punctul de vedere al raportului calitate,unicitateApre> - Calitatea-nivelul deosebit al calitii produselor i n special garania returnrii produsului i rambursrii ntregiui sume c$eltuite n ca! de insatisfacie pot fi elemente importante n contrabalansarea preurilor ridicate> 4 *ccesibilitatea produselor turistice-faptul c agenia este capabil s ofere pe loc o gam variat de produse,poate fi un criteriu de cumprare foarte important>
45

5 ,erviciile ctre clieni-ageniile trebuie s ofere servicii ctre clieni la un nivel foarte nalt,spre exemplu oferirea tuturor informaiilor necesare legate de un produs turistic sau un pac$et de servicii turistice.&otodat personalul ageniei trebuie s fie foarte bine instruit. Criteriile de c)tigare a comen!ilor sunt vitale pentru afacerile ageniilor,iar investiiile de resurse destinate mbuntirii performanelor n raport cu aceste criterii pot avea efectul scontat,respectiv creterea v)n!rilor. Criteriile pentru calificarea pentru pia trebuie neaprat ndeplinite pentru a-l face pe client s ia n considerare ac$i!iionarea produsului n cau!. nelegerea deosebirilor ntre aceste dou categorii de criterii este c$eia satisfacerii clienilor la cel mai mic cost posibil. Bn bun manager al ofertei de produse turistice trebuie s se ba!e!e pe concentrarea resurselor spre elemente care pot atrage cel mai mare iteres din partea clienilor,cea mai rentabil strategie competitiv este c)tigarea btliei ntr-un anumit segment al ofertei de produse i acceptarea egalitii la celelalte aspecte.

9'+(N(?E+ENTU) C()IT-,II

"e la nceputul secolului NN conceptul calitate a cunoscut succesiv,pe plan mondial,mai ales n industrie,patru abordri eseniale,fiecare inclu!)nd

46

at)t principiile i practicile etapei precedente c)t i principii i practici proprii. *ceste abordri.inspecia calitii,controlul calitii,asigurarea calitii i managementul total al calitii, au urmtoarele semnificaii. (.Inspec ia calit ii .evaluarea prin msurare a conformitii unui produs sau serviciu cu un anumit referenial(standard.,specificaie,caiet de sarcini) i stabilirea unei deci!ii adecvate *"'I,-8@,%I0,> -.Controlul calit ii.inspecie urmat de identificarea cau!elor eventualelor neconformiti constatate(abateri de la valorile de referin) i introducerea i meninerea sub control a procesului care le-a generat> 4.(si$urarea calit ii. generarea ncrederii clienilor i a managementului organi!aiei n capacitatea organi!aional i te$nic a acesteia de a introduce i menine sub control procesele> 5.+ana$ementul total al calit ii.utili!area sistemic a ansamblului resurselor(n special umane)din ntreprindere,pe ntreaga durat de via a produsuluiAprocesului furni!at de aceasta,n scopul satisfacerii integrale a cerinelor clienilor simultan cu ameliorarea re!ultatelor economice ale ntreprinderii. n literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiii ale managementului calitii. 9.9uran,considerat un adevrat dsc$i!tor de drum,definete managementul calitii prin funciile acestuia n termenii trilogiei calitii. n opinia sa, managementul calitii cuprinde 4 procese principale interdependente.*)(NI@IC(RE( C()IT-,II, ,INERE( 5UA CONTRO) ( C()IT-,II,+AUN-T-,IRE( C()IT-,II. Ielada definete managementul calitii ca 1un ansamblu de activiti av)nd ca scop reali!area unor obiective prin utili!area optim a
4D

resurselor.*cest

ansamblu

cuprinde

activiti

de. 4I

*)(NI@IC(RE,COORDON(RE,OR?(NIB(RE,CONTRO) (5I?UR(RE( C()IT-,II#.

@l consider c orice ntreprindere i propune o serie de obiective strategice.economice,sociale,te$nice,comerciale care se reali!ea! prin intermediul unor obiective operaionale.*cestea(cele operaionale) ar fi.obinerea unor produse de calitate corespun!toare cerinelor(2),n cantitatea solicitat(F),la termenul convenit(&),care s fie disponibile la locul sau pe piaa dorit(E),toate acestea n condiiile unor costuri minime(C). Ciecare din funciunile ntreprinderii trebuie s urmreasc ndeplinirea acestor obiective operaionale."eci,managementul calitii este parte integrant a managementului ntreprinderii. "efiniia care este ns n pre!ent cea mai larg acceptat este cea prev!ut n standardul I,+ <5;--(::5 respectiv 1 ansam"lul activit ilor func iei $enerale de mana$ement care determin politica privind calitatea,o"iectivele #i responsa"ilit ile #i le implementea! %n cadrul sistemului calit ii prin mi8loace cum ar fi7planificarea, inerea su" control,asi$urarea #i %m"unt irea calit ii.' +ana$ementul calit ii repre!int responsa"ilitatea de v1rf a %ntreprinderii. Implementarea managementului calitii se reali!ea! cu participarea tuturor membrilor organi!aiei. %rin managementul calitii se urmrete s se obin servicii care. asemenea tuturor nivelurilor de mana$ement dar rolul de coordonare revine conducerii

4?

& satisfac o necesitate sau corespund unui o"iectiv "ine definit: / satisfac a#teptrile clientului: 9 sunt conforme cu standardele #i specifica iile aplica"ile: ; sunt conforme cerin elor societ ii: > in seama de necesitatea protec iei mediului: C sunt oferite la pre uri competitive: D sunt o" inute %n condi ii de profit' 9'&'@unc iile mana$ementului calit ii *a cum re!ult i din definiiile pre!entate anterior n literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite privind funciile managementului calitii. Conform conceptului trilogiei calitii a lui 9uran managementul calitii are trei funcii principale.planificarea,inerea sub control i mbuntirea calitii. Conform acestuia procesele de planificare au drept scop de!voltarea de produse i procese care s fie conforme cerinelor clienilor. Oinerea sub control a calitii nseamn asigurarea unui interval c)t mai mic de variaie a nivelului calitii fa de cel prescris.,e compar n acest scop valorile determinate ale caracteristicilor de calitate cu specificaiile stabilindu-se msurile corective necesare.

4<

Cig. ( - Cunciile managementului calitii ,ursa. 'arieta +laru, Managementul calitii, @d. @conomic, Lucureti, -;;5

n concepia lui 9uran funcia de mbuntire a calitii este considerat cea mai important.%rocesele corespun!toare acestei funcii trebuie s asigure eliminarea pierderilor datorate problemelor cronice ale calitii.%e de alt parte prin mbuntirea calitii se urmrete obinerea unor performane superioare nivelurilor prev!ute n standarde,deci reali!area unui nivel al calitii superior celui planificat. n opinia lui Ielada managementul calitii are urmtoarele funcii . planificare organi!area ,coordonarea, controlul i asigurarea calitii. Oin)nd seama de succesiunea etapelor corespun!toare procesului managerial n general i de specificul managementului calitii n practica economic se aprecia! c funciile calitii personalului, sunt.planificarea,or$ani!area,coordonarea,antrenarea

inerea su" control a calit ii,asi$urarea #i %m"unt irea calit ii'

4:

*lanificarea calit ii' @unc ia de planificare a calit ii const din ansam"lul proceselor prin intermediul crora se determin principalele o"iective ale firmei %n domeniul calit ii precum #i resursele #i mi8loacele necesare reali!rii lor.Conform I,+ <5;--(::5 planificarea calitii cuprinde at)t activiti prin care se stabilesc obiectivele i cerinele privind calitatea ca i cerinele pentru implementarea elementelor sistemului calitii. ,istemul calitii este definit ca 1structura or$ani!atoric,procedurile,procesele #i resursele necesare pentru implementarea mana$ementului calit ii.' 8e!ult c sistemul calit ii este considerat cadrul implementrii mana$ementului calit ii. +biectivele i aciunile de ntreprins pot fi stabilite la nivel strategic sau operativ. *rin planificarea strate$ic sunt formulate principiile de "a!,orientrile $enerale ale %ntreprinderii %n domeniul calit ii'(cestea se re$sesc %n politica sa privind calitatea' Concreti!area acestor principii i orientri se reali!ea! la nivel operativ prin planificarea operaional.Ea acest nivel se face distincia ntre planificarea extern i intern a calitii. %lanificarea extern a calitii are drept scop identificarea clienilor i stabilirea cerinelor acestora pe ba!a studiilor de pia. %rin planificarea intern a calitii se urmrete transpunerea cerinelor clienilor n caracteristici ale serviciului i de!voltarea proceselor care s fac posibil reali!area acestor caracteristici. Or$ani!area activit ilor referitoare la calitate

5;

Cuncia de organi!are a managementului calitii definete ansamblul activitilor desfurate n ntreprindere pentru reali!area stabilite n domeniul calitii. Ielada definete organi!area ca 1determinarea structurilor administrative, afectarea resurselor ca #i aplicarea sistemelor #i obiectivelor

metodelor care vor permite reali!area calit ii propuse#. + form specific de organi!are n domeniul calitii o repre!int cercurile calitii. n practica economic pentru or$ani!area activit ilor referitoare la calitate se prefer termenul de <sistem al calit ii #,n sensul definit de I,+ <5;--(::5. Coordonarea activit ilor referitoare la calitate Eu)nd n considerare coninutul acestei funcii n cadrul managementului ntreprinderii o putem defini astfel.#ansamblul proceselor prin care se armoni!ea! deci!iile i aciunile firmei i ale subsistemelor sale,referitoare la calitate,n scopul reali!rii obiectivelor definite n cadrul sistemului calitii#. *sigurarea unei coordonri eficiente este condiionat de existena unei comunicri adecvate n toate procesele corespun!toare managementului calitii. 0ecesitatea comunicrii n managementul calitii deriv n primul r)nd din faptul c obiectivele calitii,pe ba!a crora se desfoar toate activitile n acest domeniu,trebuie comunicate n ntreaga ntreprindere dar i n exteriorul acesteia. %e de alt parte,procesele fiind secveniale,ntre diferitele activiti din ntreprindere apar bariere de comunicaie.reali!area calitii presupune o comunicare intens ntre compartimentele ntreprinderii.Ferificarea acesteia
5(

este urmat de comunicarea re!ultatelor pentru a se stabili msurile corective necesare. mbuntirea de comunicare. Instruirea,inclusiv n domeniul calitii,este considerat de asemenea un proces de comunicare de cunotiine. Comunicarea n managementul calitii mbrac - forme principale pe care le regsim i n cadrul altor procese de management.bilateral i multilateral. Eficien a comunicrii depinde %n mod 0otr1tor de calitatea mana$erilor #i a persoanelor care particip la activit ile referitoare la calitate. (ntrenarea personalului pentru reali!area o"iectivelor calit ii Cuncia de antrenare se refer la totalitatea proceselor prin care personalul ntreprinderii este atras i determinat s participe la reali!area obiectivelor planificate n domeniul calitii,lu)nd n considerare factorii motivaionali. *ntrenarea are un pronunat caracter operaional,ba!a ei repre!ent)ndo motivarea. n management motivarea repre!int procesul de 1selecie,orientare i meninere a comportamentului uman#. 9uran definete - teorii N i P pe care le pot adopta managerii n domeniul calitii. *depii teoriei N consider c reali!area obiectivelor calitii este posibil doar prin constr)ngerea personalului,n timp ce adepii teoriei P se ba!ea! pe contiina lucrtorilor. n ansam"lul proceselor de mana$ement a calit ii,%n pre!ent se consider c motivarea personalului
5-

proceselor

se

reali!ea!

prin

sc$imbarea

comportamentului persoanelor implicate n aceste procese,care depinde tot

are

un

rol

deose"it

de

important.0umai atunci c)nd fiecare lucrtor este convins c prin activitatea pe care o desfoar poate influena n mod $otr)tor calitatea serviciilor pe care le reali!ea! ntreprinderea, msurile de mbuntire a calitii vor fi eficiente. *ntrenarea condiionea! n mare msur concreti!area eficient a celorlaltor funcii ale managementului calitii. ,e prefer utili!area te$nicilor de motivare po!itiv a personalului,premiile, evidenierile pentru propunerile de mbuntire a calitii,perfecionarea pregtirii profesionale n acest domeniu. ,inerea su" control a calit ii *ceast funcie se refer la ansamblul activitilor de supraveg$ere a desfurrii proceselor i de evaluare a re!ultatelor n domeniul calitii,n fiecare din etapele traiectoriei produsului sau serviciului,n raport cu obiectivele i standardele prestabilite,pentru a elimina deficienele i a preveni apariia lor n procesele ulterioare. *ceast evaluare i supraveg$ere are n vedere deci procesele de reali!are a calitii,re!ultatele acestor procese referitoare la calitate i sistemul calitii ntreprinderii.,tandardele I,+ definesc o serie de activiti de inere sub control a entitilor n general i a sistemului calitii ntreprinderii n special. *stfel prin suprave$0erea calit ii se nelege monitori!area i verificarea continu a strii unei entiti n scopul asigurrii c cerinele specificate sunt satisfcute. Inspec ia calit ii repre!int activitile prin care se msoar,examinea!,ncearc una sau mai multe caracteristici ale unei entiti i se compar re!ultatele cu cerinele specificate.
54

6erificarea calit ii repre!int confirmarea conformitii cu cerinele specificate prin examinarea i aducerea de probe tangibile. Bn rol important n reali!area funciei de inere sub control a activitilor referitoare la calitate revine auditului calitii. *uditul calitii repre!int o examinare sistematic i independent efectuat pentru a determina. ( "ac activitile i re!ultatele referitoare la calitate corespund dispo!iiilor prestabilite> - "ac aceste dispo!iii sunt efectiv implementate i capabile s ating obiectivele. *uditul calitii se aplic sistemului calitii sau elementelor acestuia,proceselor, produselor,serviciilor.,copul principal este de a evalua msurile corective sau de mbuntire necesare. n afara acestor audituri conducerea ntreprinderii poate $otr) anali!a i evaluarea independent a sistemului calitii. *nali!a sistemului calitii efectuat de conducerea ntreprinderii,la nivelul cel mai nalt,repre!int evaluarea oficial a strii i compatibilitii sistemului calitii cu politica sa n acest domeniu. "e regul aceast anali! include. ( constatrile auditurilor referitoare la elementele sistemului calitii> - eficacitatea global a sistemului calitii n reali!area obiectivelor calitii> 4 considerente sc$imbrile privind datorate adecvarea noilor sistemului calitii la de te$nologii ,strategiilor

pia,condiiilor sociale sau de mediu.

55

Bnul dintre cei mai importani indicatori de inere sub control a calitii l repre!int costurile referitoare la calitate. n procesul planificrii estimarea acestor costuri constituie punctul de plecare pentru stabilirea activitilor de supraveg$ere i evaluare n fiecare din etapele reali!rii serviciului.%e de alt parte, evaluarea eficien ei sistemului calit ii se reali!ea! %n principal prin aceste costuri' (si$urarea calit ii Cuncia de asigurare a calitii se refer la ansamblul activitilor preventive prin care se urmrete n mod sistematic s se asigure corectitudinea i eficacitatea activitilor de planificare,organi!are,coordonare i inere sub control a calitii,n scopul de a $aranta obinerea re!ultatelor la nivelul calitativ dorit.*ceste activiti se desfoar %n paralel cu activitile corespun!toare altor funcii ale managementului calitii i n mod continuu. Conceptul de asigurare a calitii a aprut din nevoia clientului de a vea ncredere n capacitatea furni!orului c-i va oferi servicii la nivelul exigenelor cerute. *sigurarea calitii vi!ea! concomitent reali!area unor obiective interne i externe. *sigurarea intern a calitii repre!int activitile desfurate pentru a da ncredere conducerii firmei c va fi obinut calitatea propus. *sigurarea extern a calitii repre!int activitile desfurate cu scopul de a da ncredere clienilor c sistemul calitii furni!orului permite obinerea calitii crute. *ceste activiti pot fi efectuate de ntreprinderea n cau!,clientul acesteia sau o ter parte n numele clientului pentru a-l asigura pe acesta c serviciul comandat va fi reali!at i livrat n condiiile

56

de calitate cerute. In unele ca!uri,asigurarea extern a calitii se limitea! la existena unei inspecii finale. m"unt irea calit ii *ceast funcie se refer la activitile desfurate n fiecare din etapele elaborrii serviciului pentru mbuntirea performanelor tuturor proceselor i re!ultatelor acestora,pentru a asigura satisfacerea mai bun a nevoilor clienilor,n condiii de eficien. Cinalitatea activitilor de mbuntire o repre!int obinerea unui nivel al calitii superior celui planificat,respectiv celui prev!ut n standarde. (ceast func ie a mana$ementului calit ii este considerat ca fiind cea mai important.+ dovad n acest sens o repre!int i faptul c standardele I,+ seria :;;; pun un accent deosebit pe mbuntirea calitii. @le recomand ca ntreprinderile s implemente!e un asemenea sistem al calitii care s favori!e!e mbuntirea continu a calitii proceselor i re!ultatelor acestora. n acest scop se pot lua n considerare urmtoarele elemente. ( ncura/area i meninerea unui stil de management favorabil mbuntirii> - %romovarea valorilor,atitudinilor i comportamentelor care stimulea! mbuntirea> 4 ,tabilirea unor obiective clare privind mbuntirea calitii> 5 *sigurarea unei comunicri reale i a muncii n ec$ip> 6 8ecunoaterea succeselor i reali!rilor> D Cormarea i educarea n spiritul mbuntirii.

5D

9'9'Orientri actuale %n man$ementul calit ii n literatura de specialitate sunt evideniate - orientri actuale n managementul calitii. (.+rientarea te0no-mana$erial. %otrivit acestei orientri n managementul calitii trebuie s se pun accentul pe mbuntirea proceselor din ntreprindere, de care depinde n mod $otr)tor satisfacerea cerinelor clienilor.8esponsabilitatea pentru noncalitate este atribuit n principal managerilor. *depii acestei orientri consider c managerului i revine un rol $otr)tor n desfurarea corespun!toare a tuturor proceselor din ntreprindere. *ceast orientare este cea mai vec$e n managementul calitii,dar n pre!ent este predominat. -.+rientarea ra ionalist-responsa"ili!ant.%otrivit acestei orientri n managementul calitii trebuie s se pun accentul pe responsabilitatea individual a lucrtorilor. @a a fost demarat de conceptul 1!ero defecte# iniiat de Crosb7. Ideea de ba! a acestei orientri este aceea c noncalitatea se poate atribui n principal negli/enei n munc a lucrtorilor.,e pune de aceea un accent deosebit pe contienti!area lucrtorilor privind rolul pe care-l au n reali!area calitii. ncep)nd din anii 1<;# orientarea aceasta a cptat o larg extindere odat cu lansarea conceptului excelent asociat n mod spontan calitii i conceptului 1!ero defecte# ;'*O)ITIC( C()IT-,II
5?

;'&'*olitica or$ani!a iei ,pecialitii n management exprim puncte de vedere diferite privind definirea cadrului conceptual al politicii ntreprinderii i n mod corespun!tor a politicii acesteia n domeniul calitii. %otrivit unor opinii politica ar trebui abordat ca o parte component a 1filo!ofiei manageriale#.*ceast noiune a fost introdus de *nsoff,care a definit-o ca repre!ent)nd direc ia %n care se de!volt $1ndirea mana$erial strate$ice' @ilo!ofia mana$erial cuprinde un ansamblu de concepte care se refer la vi!iunea or$ani!a iei,misiunea,politica #i strate$ia sa' "efinirea acestei fili!ofii ine de managementul strategic iar determinarea tacticilor pe ba!a strategiei adoptate de mangementul operaional. %olitica este considerat de unii specialiti ca fiind un $0id pentru luarea deci!iilor,o le$e intern care $uvernea! ac iunile mana$eriale,un cod de conduit al %ntreprinderii' n managementul /apone! politica repre!int 1orientarea conducerii pe termen mediu i lung,ca i obiectivele sale anuale#.@a cuprinde at)t obiective c)t i msurile necesare pentru reali!area lor,altfel spus repre!int o declaraie cu privire la scopuri i mi/loace. *sigurarea corelaiei dintre scopuri i mi/loace n cadrul politicii este considerat deosebit de important nu numai n teorie dar i n practica ntreprinderii /apone!e.,e consider c at)ta timp c)t unui obiectiv nu-i corespunde o msur specific de reali!are,acesta nu repre!int dec)t un slogan. pentru a"ordarea aspectelor necesare planificrii

5<

+biectivele sunt stabilite de conducerea ntreprinderii,de regul n termeni cantitativi,de ex.sub forma indicatorilor referitori la v)n!ri,profit,cot de pia,n timp ce msurile repre!int programe de aciuni specifice pentru atingerea obiectivelor. n opinia lui 9uran politica repre!int un ansam"lu de principii ,msuri, %ntreprinderii. n managementul organi!aiei, politica este definit ca repre!ent)nd 1orientrile ma/ore pe termen lung,mediu i scurt,la nivelul organi!aiei,precum i regulile care i orientea! pe managerii n adoptarea principalelor deci!ii cu caracter repetitiv,n domeniile de ba! ale acesteia#. 'a/oritatea definiiilor pre!entate n literatura de specialitate menionea! explicit relaia dintre conceptul de politic i strategie."ou orientri sunt marcante n acest sens. (.politica este considerat ca deriv)nd din strategia ntreprinderii>prin politica firmei se stabilesc un set de obiective pe termen mediu,pe ba!a obiectivelor ma/ore definite prin strategia sa. -.politica repre!int ntregul,strategia fiind parte component a acestuia.8eunind strategiile i tacticile aferente, politica %ntreprinderii desemnea! un anumit stil propriu %ntreprinderii,o anumit manier specific de a"ordare #i re!olvare a pro"lemelor sale' %e ba!a politicii generale a ntreprinderii sunt elaborate 1politicile sectoriale#,corespun!toare domeniilor de activitate ale acesteia.Bnele sunt considerate politici funcionale(politica financiar,comercial,de cercetarede!voltare),iar altele transfuncionale(politica n domeniul costurilor,politica %n domeniul calit ii,politica de marJeting). prevederi, indica ii ela"orate %n scris de conducerea

5:

Coarte muli specialiti aprecia! c n perspectiv calitatea va repre!enta o prioritate a ntreprinderilor,deci, n viitor, trebuie s se pun accent pe elaborarea unei politici a calitii riguros fundamentat,orientat spre prevenire i promovarea unor strategii de mbuntire continu. 5.-.Conceptul de politic a calit ii #i rela ia acesteia cu politica %ntreprinderii n concepia lui 9uran ntreprinderea treuie s adopte o asemenea politic prin care s-i defineasc po!iia pe care dorete s-o dein pe pia prin calitate. ( 8ol conductor n exclusivitate> - 8ol conductor mprit cu alte ntreprinderi> 4 , se situe!e la acelai nivel de calitate cu ntreprinderile concurente> 5 , se preocupe numai de reali!area unei caliti corespun!toare. "e asemenea, prin politica sa ntreprinderea trebuie s-i defineasc principiile conductoare n relaiile cu furni!orii i clienii. 9uran a elaborat 5 teorii pe ba!a crora poate fi formulat politica ntreprinderii n domeniul calitii. (.teoria capa"ilit ii n care atenia este concentrat asupra desfurrii corespun!toare a procesului de producie> -.teoria competitivit ii care pune accentul pe atragerea clienilor,astfel nc)t acetia s rm)n fideli ntreprinderii> 4.teoria utili!rii potrivit creia se acord importan diversificrii produselor i serviciilor pentru satisfacerea cerinelor diferite ale clienilor>
6;

5.teoria ofer.

performan ei

maxime

potrivit

creia

ntreprinderea

urmrete s devin lider prin calitatea produselor i serviciilor pe care le n managementul calitii se manifest tendina de redefinire a politicii calitii n corelaie cu vi!iunea i misiunea ntreprinderii n acest domeniu.Bnii autori opinea! c vi!iunea ntreprinderii n domeniul calitii poate fi dorina acesteia de a deveni lider mondial,iar misiunea calitii ar repre!enta-o competitivitatea. + definiie mai cuprin!toare a politicii calitii este urmtoarea.#politica calitii are o sfer mai larg de cuprindere,art)nd unde inten ionea! s a8un$ %ntreprinderea %n domeniul calit ii .%rin strategiile adoptate pe ba!a politicii calitii ntreprinderea stabilete cum intenionea! s a/ung acolo unde dorete n acest domeniu.+peraionali!area strategiilor se reali!ea! prin tactici care concreti!ea! aciunile de ntreprins pentru atingerea obiectivelor calitii#.( %otrivit I,+ <5;--(::5 politica n domeniul calitii repre!int 1direc ia #i inten iile $enerale ale unei %ntreprinderi %n ceea ce prive#te calitatea,exprimate de conducerea de v1rf a acesteia.' *olitica %n domeniul calit ii este prin urmare parte component a politicii %ntreprinderii #i tre"uie apro"at de conducerea de v1rf a acesteia' Ea tre"uie astfel ela"orat %nc1t s se asi$ure compati"ilitatea cu celelalte politici sectoriale ale %ntreprinderii. %e de alt parte,conducerea de v)rf trebuie s ia toate msurile necesare pentru ca aceast politic s fie %n eleas,implementat #i men inut.

6(

,copul politicii calitii este de a lua n considerare interesele i cerinele beneficiarului,referitoare la calitatea produselor i serviciilor oferite,in)nd seama de resursele umane,materiale i financiare ale ntreprinderii i de cerinele societii. @a se refer nu numai la calitatea poduselor i serviciilor obinute ci,n egal msur,la calitatea activitilor i proceselor n ansamblu. %rin politica sa n domeniul calitii ntreprinderea trebuie s rspund la urmtoarele ntrebri. ( ce repre!int calitatea pentru ntreprindereQ - de ce este important calitatea pentru ntreprindereQ 4 care este rspunderea conducerii pentru calitateQ 5 care sunt principiile de ba! ale ntreprinderii privind calitateaQ 'asing recomand ca,n elaborarea politicii calitii s fie luate n considerare urmtoarele elemente. Calitatea trebuie definit de conducerea ntreprinderii care va asigura i reali!area acesteia> Responsa"ilitatea ela"orrii politicii calit ii revine conducerii %ntreprinderii: aceast politic repre!int un an$a8ament al conducerii fa de lucrtori,fa de clien ii si,fa de societate' %olitica n domeniul calitii trebuie detaliat i concreti!at la toate nivelurile ntreprinderii,altfel ea rm)ne fr efect. *precierea final a calitii n-o face o anumit instan din ntreprindere,ci clientul,societatea. Competen a %n domeniul calit ii %nseamn nu numai clien i mul umi i ci #i clien i c1#ti$a i'
6-

5.4.Con inut #i form de pre!entare %otrivit ma/oritii opiniilor din literatura de specialitate politica ntreprinderii n domeniul calitii trebuie definit n scris. 9.9uran aprecia! c stabilirea unei politici scrise a calitii pre!int importante avanta/e,dintre care menionm. ( determin conducerea ntreprinderii s-i defineasc clar concepia privind calitatea> - fiind comunicat ntr-o form imperativ i uniform,aceasta i va conferi legitimitate i va reduce la minim interpretrile greite> 4 ofer un sistem de referin n managementul calitii prin principii consimite i nu prin presiuni de ordin con/unctural> 5 nlesnete efectuarea unor anali!e comparative ntre re!ultatele activitii practice i principiile de politic a calitii. ,tandardele I,+ seria :;;; formulea! i ele necesitatea definirii n scris a politicii calitii. *olitica %ntreprinderii %n domeniul calit ii are forma unui document sintetic cuprin!1nd politica principial exprimat printr-o fra! implicit #i su"politici exprimate prin fra!e explicite #i principii . Ca fra!e implicite care definesc politica principial a ntreprinderii sunt cele de tipul. & Numele nostru este sinonim cu calitatea / 5 excelm %n toate 9 Experien #i performan '

64

,e recomand ca politica n domeniul calitii s fie concis i uor de memorat,s poat fi utili!at de orice lucrtor,s defineasc ce se ateapt de la salariai i n acelai timp s fie global referindu-se la aspectele fundamentale ale calitii. %olitica n domeniul calitii trebuie elaborat sub semntura directorului general,fapt ce demonstrea! anga/amentul ntreprinderii n materie de calitate i trimite un mesa/ anga/ailor de la nivelele inferioare,a/ut)nd astfel la asigurarea implementrii ei eficiente. %oliticii n domeniul calitii i trebuie asigurat o c)t mai mare publicitate n ntreprindere.*ceasta trebuie afiat n locuri unde poate fi remarcat,cu versiuni n limbi nelese de toi anga/aii."e fapt,anga/aii trebuie s fie contienti!ai de obiectivele ntreprinderii,de solicitarea de aderare la politica n domeniul calitii ca mi/loc de atingere a acestor obiective. Conform "irectivei +rgani!aiei @uropene pentru Calitate elaborarea politicii calitii se reali!ea! de regul top-doKn-(de sus n /os ),pe ba!a politicii ntreprinderii stabilite de conducerea de v)rf a acesteia.@a este apoi interpretat de managerii de la celelate niveluri pentru a fi transpus n obiective specifice diferitelor domenii de activitate ale organi!aiei.*ceeai "irectiv nu exclude nici posibilitatea elaborrii politicii calitii bottomdoKn(de /os n sus) pornind de la realitile ntreprinderii.%rin anali!a detaliat a activitilor pot fi puse n eviden problemele care exist n diferite sectoare.%rin filtrarea acestora se a/unge la evidenierea problemelor c$eie,se stabilesc regulile i criteriile de re!olvare a acestora,care n final vor servi la elaborarea politicii calitii.

65

>'*)(NI@IC(RE( C()IT-,II %lanificarea repre!int una din funciile de ba! ale managementului calitii. %rin planificare se stabilesc obiectivele ntreprinderii n domeniul calitii precum i resursele umane,financiare i materiale necesare pentru reali!area lor. n pre!ent se aprecia! c ?;-<;= dintre deficienele privind calitatea se datorea! desfurrii necorespun!toare a activitilor de planificare i concepie. *rincipiile de "a! #i o"iectivele fundamentale ale ntreprinderii referitoare la calitate fac obiectul planificrii strate$ice. %rocesul planificrii strategice a calitii cuprinde urmtoarele etape. ( "iagnosticul calitii> - *nali!a previ!ional> 4 ,tabilirea obiectivelor fundamentale n domeniul calitii> 5 "eterminarea resurselor necesare pentru reali!area acestor obiective> 6 ,tabilirea aciunilor optime de ntreprins prin planul strategic al calitii. "iagnosticul calitii are drept scop evaluarea performanelor ntreprinderii n domeniul calitii lu)nd n considerare contextul su economic,te$nic i social.

66

%e ba!a unei anali!e previ!ionale se evaluea! evoluia probabil a performanelor ntreprinderii n domeniul calitii,n condiiile modificrilor de mediu preconi!ate. n cadrul acestei anali!e pot fi luate n considerare urmtoarele elemente. -apariia n perspectiva apropiat a unui nou concurent sau dispariia altuia> -apariia unui nou furni!or de materii prime sau materiale cu care se aprovi!ionea! ntreprinderea> -perfectarea unor noi contracte importante cu clieni actuali sau cu clieni noi> -lansarea iminent pe pia a unui produs nou de ctre concureni,similar cu cel reali!at de respectiva ntreprindere sau care ar putea fi substituient> -sc$imbri importante preconi!ate n cadrul ntreprinderii(modificri ale politicilor i strategiei sale)> -evoluia situaiei economice i sociale a ntreprinderii n perspectiv. Oin)nd seama de obiectivele fundamentale stabilite prin planificarea strategic a calitii se reali!ea! n continuare planificarea operaional a acesteia. *lanificarea opera ional a calitii se refer at)t la aspecte externe(identificarea clien ilor i stabilirea cerinelor acestora) c)t i la aspecte interne(transpunerea cerin elor clien ilor %n caracteristici de calitate i de!voltarea proceselor care fac posibil reali!area acestor caracteristici). %entru asigurarea eficienei activitii de planificare se impune fundamentarea riguroas a obiectivelor referitoare la calitatea produselor i serviciilor ntreprinderii.%unctul de plecare l repre!int identificarea
6D

cerinelor clienilor prin studii de marJeting,cerine care trebuie transpuse c)t mai exact n caracteristici de calitate cuprinse n specificaiile te$nice. "up stabilirea obiectivelor referitoare la calitate sunt elaborate planurile operaionale ale calitii.*cestea prevd practicile,resursele,activitile i responsabilitile stabilite pentru reali!area obiectivelor calitii.%entru a veni n spri/inul agenilor economici Comitetul te$nic I,+A&C (?D a elaborat un standard internaional referitor la planurile calitii I,+ (; ;;6. ,tandardele I,+ seria :;;; acord o importan deosebit planificrii formul)nd o serie de cerine care trebuie luate n considerare n ca!ul implementrii unui model de asigurare extern a a calitii. n procesul implementrii planurilor calitii trebuie evaluat n mod continuu eficacitatea acestora n reali!area obiectivelor,lu)ndu-se msurile corective sau de mbuntire necesare.

C.OR?(NIB(RE( C()IT(TE

(CTI6IT-,I)OR RE@ERITO(RE )(

%entru reali!area eficient a obiectivelor stabilite prin planificare este necesar organi!area corespun!toare a tuturor activitilor referitoare la calitate. n acest sens trebuie luate n considerare - aspecte interdependente ale organi!rii unei ntreprinderi.organi!area procesual i cea structural. n cadrul organi!rii procesuale trebuie definit 1funcia calitate# i relaiile acesteia cu celelalte funcii ale ntreprinderii.
6?

Cuncia calitate poate fi ncadrat n structuri organi!atorice adecvate in)nd seama de mrimea ntreprinderii i de complexitatea activitilor pe care le desfoar. Componenta de ba! a organi!rii procesuale o repre!int funciunea ntreprinderii care se detalia! n activiti,atribuii,sarcini. n mod tradiional funciile ntreprinderilor sunt urmtoarele.cercetare-de!voltare,producie,comercial,financiar-contabil,de personal.Conform acestei abordri activitile specifice referitoare la calitate sunt incluse n cadrul funciei producie. n pre!ent este tot mai evident tendina de a defini funcia calitate a ntreprinderii n mod distinct,alturi de cele menionate anterior. @unc ia calitate repre!int ansam"lul activit ilor care se desf#oar %n %ntreprinderi %n vederea reali!rii o"iectivelor sale %n domeniul calit ii' Ielada o definete ca fiind <ansam"lul activit ilor care permit unei %ntreprinderi sau unui or$anism de a oferi produse la un nivel optim al calit ii respect1nd cerin ele referitoare la cantitate,termene,%n condi iile minimi!rii costurilor' Cuncia calitate pre!int o serie de particulariti,cuprin!)nd activiti care se regsesc n cadrul altor funcii ale ntreprinderii. "e exemplu prin activitile de marJeting trebuie s se indice nivelul de calitate solicitat de client,prin activitile de aprovi!ionare trebuie s se asigure materii prime de calitate corespun!toare iar prin cele de producie trebuie reali!ate produse conform cerinelor specificate. "in acest motiv funcia calitate este considerat o funcie 1ori!ontal#,comparativ cu celelalte funcii apreciate ca fiind verticale. n cadrul funciunii calitate regsim 4 tipuri de activiti.
6<

(.*ctiviti de management strategic(elaborarea politicii calitii,a obiectivelor fundamentale la nivelul ntreprinderii)> -.*ctiviti de management operaional(de planificare,de inere sub control a fiecrui sector,de marJeting,producie,personal)> 4.*ctiviti de coordonare i integrare a funciei calitate in)nd seama de toate final. Cormele de organi!are structural a ntreprinderii au evoluat n mod continuu i n mod corespun!tor au intervenit i modificri n ceea ce privete structura organi!atoric aferent funciei calitate a ntreprinderii. n organi!area structural a ntreprinderii asistm ast!i la un amplu proces de moderni!are.*cest proces are n vedere trecerea de la structurile organi!atorice de tip mecanicist,cracteri!ate printr-un nalt grad de formali!are,predominant ierar$ice,la cele de tip organic n cadrul crora ntreprinderea este abordat ca un sistem desc$is,dinamic,multidimensional. %redominante sunt totui structurile organi!atorice din prima categorie. n cadrul ntreprinderilor cu asemenea structuri se manifest tendine principale n ceea ce privete structura organi!atoric a funciei calitate.centrali!area i respectiv descentrali!area acesteia. Centrali!area funciei calitate presupune regruparea n cadrul aceluiai compartiment a persoanelor care acestei funciuni. desfoar activitile corespun!toare activitile sectoriale care determin sau influenea! calitatea

C+0"BC@8@* +8H*0IR*OI@I

6:

Cercetare-de!voltare Cinanciar

'arJeting

Calitate

*provi!ionare

*ceast variant pre!int avanta/ul c facilitea! comunicarea i reduce n mod sensibil necesitatea unor activiti de integrare i coordonare. Inconvenientul principal se datorea! faptului c persoanele din compartimentul calitate nefiind direct implicate n desfurarea activitilor curente pot re!ulta deci!ii i aciuni inadecvate. "escentrali!area funciei calitate presupune ca responsabilitatea planificrii,organi!rii,inerii sub control i asigurrii calitii s fie ncredinat fiecrui sector al ntreprinderii."iferenierea n acest ca! se reali!ea! n funcie de modul de structurare pe compartimente a ntreprinderii. C+0"BC@8@* 0&8@%8I0"@8II C*EI&*&@(politica,integrarea managementul calit) 'arJeting definirea proces nevoilor produs finit caracteristici furni!ori calitate Cercetare-de!v. specificaii *provi!ionare evaluare %roducie calitate activ.n

D;

*vanta/ul principal al acestei variante const n aceea c persoanele fiind direct implicate n desfurarea activitilor curente deci!iile i aciunile referitoare la calitate pot fi re!olvarea problemelor identificate. "escentrali!area pre!int ns inconvenientul c presupune eforturi mari de integrare i coordonare a activitilor referitoare la calitate. ntr-o serie de ntreprinderi responsabilitatea coordonrii tuturor activitilor de management al calitii este ncredinat unei uniti centrale ,la nivelul conducerii de v)rf a ntreprinderii. *ceast unitate are rolul de a spri/ini conducerea ntreprinderii i pe responsabilii compartimentelor n elaborarea politicii calitii i a obiectivelor fundamentale n acest domeniu.*sigur de asemenea suportul te$nic necesar pentru desfurarea activitilor referitoare la calitate n toate compartimentele. Bnele ntreprinderi centrali!ea! n cadrul acestei uniti activitile de asigurare a calitii. 'ulte dintre ntreprinderile occidentale consider persoana care conduce aceast unitate funcional ca fiind principalul responsabil cu calitatea. n ntreprinderile /apone!e nsui preedintele firmei rspunde de asigurarea calitii.%roblemele curente ale calitii intr n atribuiile compartimentelor ntreprinderii,ele fiind spri/inite n desfurarea activitilor de serviciul calitate. n ca!ul implementrii unui sistem al calitii conform standardelor I,+ :;;; conducerea ntreprinderii trebuie s desemne!e pe unul dintre mai bine fundamentate."e asemenea,pot fi luate cu mai mult operativitate msurile necesare pentru

D(

membrii si,care independent de alte responsabiliti,s aib definit autoritatea pentru. -a asigura c sistemul calitii este definit,implementat i meninut potrivit standardului ales ca referin> -a raporta conducerii modul de funcionare a sistemului calitii pentru a fi anali!at n vederea mbuntirii acestuia. @l are acces nengrdit la conducerea de v)rf a ntreprinderii raport)nd direct acesteia constatrile pe care le face."e asemenea,are dreptul de a ntrerupe fabricaia sau livrarea produselor care nu sunt comforme cerinelor sistemului calitii.

?.CONTRO)U) C()IT-,II

C()IT-,II

4I

(5I?UR(RE(

"ei termenii de asigurarea calitii i controlul calitii presupun acelai scop,de a asigura calitatea produsului finit,ei repre!int de fapt procese complet separate. Controlul calitii repre!int te$nicile i activitile cu caracter operaional utli!ate pentru ndeplinirea condiiilor referitoare la calitate. @l repre!int gradul de supraveg$ere cruia i este supus un produs pentru a fi siguri c toat munca depus pentru executarea acelui produs ndeplinete nivelul de calitate cerut de proiect. Cu alte cuvinte,este
D-

controlul exercitat de productor pentru a certifica faptul c toate aspectele activitilor desfurate n stadiile de proiectare,producie,service,sunt la standardele cerute. Controlul calitii se exercit la toate nivelurile i pentru c tot personalul este responsabil pentru sarcinile particulare pe care le execut,toi sunt controlori ntr-o msur sau alta. ( Mefii de secii i servicii, datorit po!iiei lor i responsabilitii lor, au un mai mare control,fiecare asupra unui anumit proces,i de aceea au un mai mare control asupra calitii finale. "eci,toi sunt controlori ai calitii,ns efii de compartimente sunt principalii controlori de calitate n cadrul compartimentelor pe care le conduc. (si$urarea calit ii este definit de I,+ <5;--(::5 ca fiind 1ansam"lul activit ilor planificate #i sistematice implementate %n cadrul sistemului calit ii #i demonstrate at1t c1t este necesar pentru furni!area %ncrederii corespun!toare c o entitate va satisface condi iile referitoare la calitate.' *sigurarea calitii este aadar o declaraie dat pentru a inspira ncrederea c o anumit organi!aie este capabil s ndeplineasc n mod consecvent obiectivele asumate,i n aceeai msur,este un proces de conducere care are scopul de a mri ncrederea beneficiarului. ,copurile asigurrii calitii sunt. ( "e a da sigurana unui client c standardul de calitate a execuiei n cadrul ntreprinderii contractante este la cel mai nalt nivel i c toate activitile care pleac de la acea firm sunt peste un anumit nivel minim fixat de calitatea specificat>

D4

- "e a asigura c standardele de execuie sunt uniforme n cadrul compartimentelor i rm)n constante c$iar n situaia sc$imbrilor de personal. "eci,asigurarea calitii nseamn. ( Bn nivel de calitate acceptat> - *derarea ferm n cadrul unei firme la principiul fundamental al furni!rii consecvente a unor servicii de caltate bun> 4 *doptarea de ctre client a principiului fundamental de a accepta numai produse de calitate bun> 5 *ga/area la toate nivelurile privind respectarea principiilor de ba! ale asigurrii calitii i controlului calitii. %rincipalele avanta/e ale asigurrii calitii sunt urmtoarele. (.+ capacitate crescut de a executa un serviciu,care n mod consecvent,este conform cu o specificaie acceptat> -.+ reducere a costurilor de producie datorit scderii numrului de rebuturi i reducerii risipei> 4.+ mai mare implicare i motivare a lucrtorilor n cadrul companiei> 5.+ relaie mai bun cu clienii prin scderea numrului de reclamaii,deci un potenial de v)n!ri crescut. 5pecifica iile au o importan deosebit,responsabilitatea preci!rii lor este deopotriv a productorului c)t i a cumprtorului. ,pecificaiile stau ntotdeauna la ba!a unui contract i de aceea ele trebuie s fie o descriere cuprin!toare i precis a ceea ce cere exact cumprtorul.

D5

"ocumentul trebuie s evite cuvintele ambigue,sisteme de uniti de msur amestecate i mai ales s evite supraspecificarea,ca de ex.s dea tolerane extrem de str)nse cu privire la dimensiuni,culori,finisri sau performane care pot s mreasc n mod inutil costurile. ,pecificaiile pot fi simple,alctuite doar din c)teva cuvinte sa pot fi extrem de rigide cuprin!)nd mai multe volume.&otul depinde de nivelul de preci!ie pe care-l cere cumpartorul. @xist 4 modaliti de specificare a cerinelor cumprtorului.specificaii generale,specificaii pentru performanele de ansamblu ale serviciului i specificaii standard. ntr-o specificaie general cumprtorul trebuie s fac o descriere detaliat a serviciului.. + specificaie privind performanele de ansamblu spune prestatorului n termeni generali(dar n mod inteligibil) ce dorete exact cumprtorul."e!avanta/ul acestei metode este c proiectarea serviciului cade complet n sarcina prestatorului. + specificaie standard este o list care descrie n detaliu articlolele sau materialele care pot fi utili!ate la fabricarea unui produs. +rgani!aile naionale de standardi!are public n mod curent liste ale tuturor materialelor i subansamblurilor utili!ate n mod obinuit de fabricani. 8esponsabilitatea ofertantului este de a asigura c totalitatea produselor sau serviciilor obinute,i oricare dintre ele corespund cerinelor specifice ale cumprtorului,n special n ceea ce privete calitatea. n plus el trebuie s fac dovada c furni!ea! un produs de calitate.*ceasta este de fapt o msur a controlului calitii i de obicei ia forma auditurilor de evaluare i de supraveg$ere a furni!orului.
D6

,istemele naionale i internaionale de management a calitii cer de asemenea productorilor s stabileasc i s menin o metod documentar de inspecie n cadrul sistemului de control a calitii.&rebuie s fie de!voltate i identificate proceduri pentru a clasifica loturi,a cataloga caracteristici,a selecta mostre,trebuie stabilite reguli privind criteriile de acceptare sau respingere,proceduri de i!olare i prote/are a loturilor respinse. Bn numr foarte mare de probleme legate de calitatea unui produs sau serviciu sunt din vina cumprtorului.@ste foarte important ca el s trimit o camand corect care s furni!e!e prestatorului toate informaiile relevante(i precise) cerute,pentru ca acesta s-i poat ndeplini sarcinile. *legerea furni!orului este la fel de important.@ste o realitate nefericit c de obicei cumprtorii consider c preul este primul aspect de luat n consideraie., cumperi ieftin nu este evident rspunsul problemei. "ac furni!orul a obinut recunoaterea oficial c munca reali!at de el este de un anumit standard atunci cumprtorul are o garanie re!onabil c serviciul care se va produce va fi de calitate re!onabil,presupun)nd c sa lucrat dup o comand iniial corect. (si$urarea intern a calit ii presupune ca %ntreprinderea s-#i de!volte #i s implemente!e un sistem al calit ii structurat #i adaptat specificului de activitate #i proceselor care se reali!ea!, in1nd seama #i de considerentele referitoare la "eneficii,costuri #i riscuri' ,istemul calitii trebuie s dea ncrederea corespun!toare c. - sistemul este bine neles,implementat i aplicat> 4 serviciile sau produsele satisfac n mod real nevoile i ateptrile clientului> 5 au fost luate n considerare cerinele societii>

DD

6 accentul este pus pe prevenirea problemelor i nu pe corectarea lor. ,istemul calitii final a cerinelor. ,tandardele I,+ :;;; recomand ca n cadrul acestor activiti accentul s se pun pe marJeting i proiectare,deosebit de importante pentru definirea optim. ?.(.5TRUCTUR( 5I5TE+U)UI C()IT-,II Conducerea ntreprinderii este cea care rspunde de implementarea sistemului calitii. n acest scop trebuie mai nt)i definite i documentate activitile care contribuie direct sau indirect la reali!area calitii. @ste necesar s fie definite apoi responsabilitile generale i specifice n domeniul calitii precum i responsabilitile i autoritatea delegat pentru fiecare activitate cu inciden asupra calitii. + importan deosebit o repre!int definirea clar a msurilor de inere sub control i de coordonare a interfeelor dintre activiti. n organi!area unui sistem al calitii bine structurat i eficace accentul trebuie pus pe identificarea problemelor referitoare la calitate i implementarea de aciuni preventive sau corective astfel nc)t s se evite repetarea deficienelor n procesele ulterioare. n cadrul organi!rii structurale a ntreprinderii trebuie definit clar structura organi!atoric aferent activitilor cu inciden asupra calitii,legturile ierar$ice i circuitele de comunicare corespun!toare.
D?

implic toate etapele ciclului vieii unui

produsAserviciu,ncep)nd cu identificarea nevoilor pieei,p)n la satisfacerea

nevoilor

clientului,a

cerinelor

acestuia

referitoare

la

ofert,elaborarea proiectelor s permit reali!area specificaiilor la un cost

Conducerea ntreprinderii rspunde de identificarea cerinelor privind resursele i de asigurarea lor pentru implementarea politicii calitii.resurse umane i calificri de specialitate, ec$ipamente de proiectare i de!voltare,ec$ipamente de fabricaie,inspecie, ncercri i examinare. ,istemul calitii trebuie astfel organi!at nc)t toate activitile s fie inute sub control n mod continuu. n acest sens standardul I,+ :;;5 recomand elaborarea i inerea la !i a unor proceduri operaionale scrise."e asemenea,formulea! i recomandri privind asigurarea calitii n principalele etape ale elaborrii produsului sau proceselor. @lementele sistemului calitii pot fi grupate n - categorii. ( elemente de conducere> - elemente de desfurare. @lementele de conducere ale sistemului calitii repre!int sarcinile ce revin n mod direct conducerii ntreprinderii n asigurarea calitii."in aceast categorie fac parte . politica n domeniul calitii,responsabilitatea i autoritatea n domeniul calitii,documentaia sistemului calitii,informarea privind sistemul calitii. @lementele de desfurare a sistemului calitii sunt grupate astfel. ( @lemente legate nemi/locit de producie.asigurarea calitii n planificare,de!voltare,aprovi!ionare,fabricaie. - @lemente a/uttoare ale produciei.asigurarea calitii n manipulare depo!itare, transport,n stabilirea i inerea sub control a mi/loacelor de calitate>
D<

verificare i n documentaia referitoare la

4 @lemente care se refer la defecte,neconformiti,inerea sub control a procesului neconform,aciuni corective. 5 @lemente referitoare la utili!area produsuluiAserviciului. ,tandardele I,+ prevd circa -; de elemente ale sistemului calitii,pentru fiecare dintre acestea formul)ndu-se cerine care trebuie luate n considerare n ca!ul implementrii unui model de asigurare extern a calitii. ?.-. Documenta ia sistemului calit ii

@laborarea unei documentaii corespun!toare privind sistemul calitii este esenial pentru reali!area unor produseAservicii corespun!toare cerinelor,pentru evaluarea sistemului calitii,mbuntirea proceselor ntreprinderilor i a re!ultatelor acestora. n ca!ul efecturii unor audituri ale sistemului calitii documentarea procedurilor repre!int o dovad tangibil c procesele au fost definite,procedurile au fost aprobate, iar modificrile sunt inute sub control. "ocumentaia sistemului calitii permite evaluarea desfurrii activitilor curente i n mod corespun!tor a re!ultatelor acestor activiti,facilit)nd identificarea msurilor corective i de mbuntire necesare. ,e recomand ca documentele sistemului calitii s fie limitate la strictul necesar astfel nc)t acestea s poat fi utili!ate efectiv i inute la !i. %otrivit standardelor I,+ documentele utili!ate pentru definirea i implementarea sistemului calitii ntr-o ntreprindere pot fi structurate ierar$ic pe trei niveluri principale. (.manualul calitii-nivel *>
D:

-.procedurile sistemului calitii-nivel L> 4.documentele calitii-nivel C. +ricare dintre documentele corespun!toare celor trei niveluri poate fi utili!at separat sau n combinaie cu documentele de la celelalte niveluri. +anualul calit ii se poate referi la totalitatea activitilor ntreprinderii sau numai la unele dintre aceste activiti.&itlul i obiectul manualului reflect domeniul su de aplicare. n ca!ul ntreprinderilor mari exist mai multe manuale ale calitii.unul la nivelul ntreprinderii,manuale pentru fiecare unitate funcional(marJeting,producie) i manuale ale calitii speciali!ate(pentru instruciuni de lucru). %e de alt parte ntreprinderea i poate elabora un manual al calitii pentru u! intern i altul utili!at n scopuri externe. %rimul,denumit manual de management al calitii conine informaii la care nu trebuie s aib acces clienii sau partenerii ntreprinderii. Cel utili!at n scopuri externe este denumit de regul manual de asigurare a calitii,el conine informaii care pot fi aduse la cunotiina clienilor sau altor pri.@l ndeplinete rolul unui manual de pre!entare. %entru ca manualul calitii s devin un instrument eficient n implementarea i meninerea sistemului calitii ntreprinderii el trebuie s in seama de situaia concret a acesteia,s fie elaborat de ntreprindere cu fore proprii. 8esponsabilitatea redactrii i administrrii lui revine de regul efului compartimentului calitii.

?;

*rocedurile sistemului calit ii repre!int forma documentaiei de ba! utili!ate n cadrul unui sistem al calitii, potrivit standardelor I,+ :;;;. @le descriu,fr a intra n detalii te$nice,obiectivele i modul de desfurare a diferitelor activiti cu inciden asupra calitii precum i responsabilitile,autoritatea i relaiile dintre persoanele care coordonea!,efectuea!,verific sau anali!ea! activitile respective. %rocedurile documentate ale sistemului calitii pot fi anexate sau incluse n manualul calitii.Corma de pre!entare,numrul i voluml acestora difer n funcie de mrimea ntreprinderii ,specificul activitii %entru a putea demonstra conformitatea produselor cu cerinele specificate i pentru a verifica funcionarea eficient a sistemului calitii este necesar inerea la !i a unor nregistrri referitoare la calitate.*cestea pot fi generale sau specifice.Cele generale se refer la aspecte ale asigurrii calitii la nivelul ntreprinderii,iar cele specifice se regsesc n activitile specifice diferitelor etape ale traiectoriei produsului.,e pot pre!enta pe suport de $)rtie sau pe suport informatic. ,e pstrea! o perioad specificat pentru a demonstra conformitatea cu cerinele i faptul c sistemul calitii implementat n ntreprindere este operaional."urata pstrrii se stabilete n funcie de durata de via estimat a produsului i de eventualele cerine prev!ute de reglementrile aplicabile."ac se stabilete prin contract trebuie asigurat accesul clienilor i subcontractanilor la nregistrrile calitii pentru perioada de timp convenit. I,+ :;;5-(::5 recomand,ca n scopul asigurrii interne a calitii,urmtoarele tipuri de nregistrri referitoare la calitate s fie inute
?(

sale,domeniul de aplicare i structura prev!ut pentru manualul calitii.

sub

control.rapoarte

de

inspecie,date

ale

ncercrilor,rapoarte

de

calificare,rapoarte de etalonare,rapoarte privind costurile referitoare la calitate.

<.CO5TURI)E RE@ERITO(RE )( C()IT(TE + serie de studii arat c,n pre!ent,costurile pe care le implic corectarea noncalitii i cele necesare pentru prevenirea i evaluarea ei repre!int n medie -6= din cifra de afaceri a unei ntreprinderi productoare i circa 6...(6= din costurile de producie. Crosb7 afirm c ponderea acestor costuri este mult mai mare,p)n la 5;=,n ca!ul ntreprinderii de servicii. Costurile referitoare la calitate repre!int un important instrument de valori!are a calitii,o surs potenial de maximi!are a profitului ntreprinderilor.@le sunt utili!ate de tot mai multe ntreprinderi ca instrument de optimi!are a proceselor i activitilor relevante pentru calitate. Costurile referitoare la calitate nu repre!int %ns o msur a"solut a performan elor unei or$ani!a ii' Ele tre"uie inte$rate corespun!tor %n sistemul de evaluare a eficien ei mana$ementului %ntreprinderii %n ansam"lu' Ielada propune delimitarea urmtoarelor categorii de costuri. (.Costuri directe ale noncalitii care pot fi costuri cuantifica"ile i necuantifica"ile.Costurile directe ale noncalitii ar include costurile cau!ate de calitatea necorespun!toare(insuficient).costurile de evaluare(n scopul detectrii noncalitii),costurile pentru prevenirea noncalitii i a supracalitii,pierderea unei comen!i,a unui client.
?-

-.Costurile firme concurente

indirecte privind

ale

noncalitii(cuantifica"ile unor produse de

#i

noncuantifica"ile) sunt costurile pe care le implic anali!a activitilor unei reali!area calitate superioar,costurile corectrii sau redresrii imaginii unei firme,ca urmare a comerciali!rii unor produse care i-au decepionat pe clieni,ac$i!iionarea unor ec$ipamente cu preci!ie mai mare. Costurile directe sunt mai uor de identificat i calculat. n practica economic se accept gruparea costurilor referitoare la calitate n 5 categorii. ( Costuri de prevenire> - Costuri de evaluare> 4 "efectri interne> 5 "efectri externe. Cel mai adesea costurile referitoare la calitate sunt grupate astfel. ( Costurile conformitii.de prevenire i de evaluare> - Costurile neconformitii.costurile defectrilor interne i de costurile defectrilor externe. Costurile de prevenire repre!int costurile eforturilor pre)nt)mpinare a apariiei defectrilor."in aceast categorie fac parte costuril pe care le implic. -definirea produselor i proceselor> -elaborarea documentelor referitoare la managementul calitii> -programul de mbuntire a calitii> -sensibili!area,motivarea i instruirea personalului n domeniul calitii> -ealuarea furni!orilor>
?4

-auditul calitii> -etalonarea ec$ipamentelor> -implementarea sistemului calitii> -msuri vi!)nd asigurarea calitii. Costurile de evaluare sunt costurile ncercrilor,inspeciilor i examinrilor pentru a stabili dac cerinele specificate sunt satisfcute sau 1toate costurile anga/ate pentru ca un produs neconform s nu poat a/unge la clientul su intern sau extern#. "in aceast categorie fac parte costurile pentru. -recepia produselor finite> -testele de laborator> -ac$i!iionarea ec$ipamentelor de inspecie> -documentaia referitoare la inspecii,ncercri> -salariile personalului care efectuea! ncercrile> -materialele i produsele distruse prin ncercri. Costurile defectrilor interne repre!int costurile pe care le implic corectarea tuturor neconformitilor nainte de livrarea produsului ctre beneficiar."in aceast categorie fac parte costurile determinate de. -rebuturi,remedieri,recondiionri> -produse declasate> -reprocesare,retratare> -pierderile de timp> -anali!a defectrilor i stabilirea cau!elor acestora. Costurile defectrilor externe repre!int costurile pe care le implic corectarea neconformitilor descoperite dup livrarea produselor ctre beneficiari."in aceast categorie fac parte costurile determinate de.

?5

-reclamaiile clienilor( costuri cu personalul care se ocup de reclamaii)> -produse returnate> -despgubiri pentru daune> -penali!ri pentru nt)r!ierea livrrii> -asigurarea service-ului n garanie> -nlocuirea produselor n perioada de garanie. "ei prin definiie costurile defectrilor sunt cau!ate de pierderi materiale,neconformitatea produselor cu specificaiile,n ultima perioad este tot mai evident tendina de a lua n considerare i pierderile imateriale n msura n care acestea pot fi cuantificate. n ceea ce privete ponderea categoriilor de costuri n totalul costurilor referitoare la calitate,opiniile exprimate n literatura de specialitate sunt relativ omogene. Costurile de prevenire (;= Costurile de evaluare 4;= Costurile defectrilor interne 5;= Costurile defectrilor externe -;= ,tandardul I,+ :;;5-4 A(::5 recomand rmtoarele categorii de costuri ale calitii. (.Costuri de reali!are a calitii> -.Costuri de asigurare extern a calitii. Costurile de reali!are a calit ii sunt costurile pe care le implic reali!area i meninerea nivelului specificat al calitii,respectiv costurile de prevenire #i evaluare,considerate costuri de investi ii #i costurile defectrilor interne #i externe considerate pierderi'

?6

Costurile de asi$urare extern a calit ii sunt costurile pe care le implic demonstraiile i probele cerute de clieni ca dove!i obiective i includ clau!e speciale i suplimentare de asigurare a calitii,proceduri,date ncercri pentru demonstrare i evaluare. Determinarea costurilor referitoare la calitate este relativ dificil.Cea mai important dificultate o repre!int faptul c sistemele contabile nu au fost concepute nc)t s permit evidenierea acestor costuri.%e de alt parte,o serie de costuri referitoare la calitate nu sunt cuantificabile,deci nu pot fi estimate. @xist adesea un decala/ important ntre momentul apariiei i cel al identificrii deficienelor(mai ales atunci c)nd cau!a nu este o materie prim necorespun!toare). Bn decala/ important poate apare i ntre momentul aciunii preventive i cel n care pot fi puse n eviden efectele acestor aciuni asupra costurilor referitoare la calitate. ,e consider preferabil ca anali!a i interpretarea costurilor referitoare la calitate s se fac pe termen lung i nu pe termen scurt.

:'5T(ND(RDE DE C()IT(TE N TURI5+ Bna din problemele eseniale ale unui manager este s fixe!e realiste,dar care s motive!e pe anga/ai s le ndeplineasc i s le adopte. Ideal este ca aceste standarde s poat fi percepute de ctre cei care vor trebui s le reali!e!e ca fiind. ( ,emnificative,eseniale importante>
?D

pentru

reali!area

unor

obiective

- Clare,s nu existe nici un dubiu cu privire la re!ultatul ateptat> 4 @c$itabile,tuturor trebuie s li se fixe!e obiective la fel de pretenioase> 5 *daptabile,obiectivele trebuie s fie ferme,dar trebuie s ngduie anumite a/ustri atunci c)nd oamenii lucrea! bine dar nu-i pot ndeplini sarcinile n totalitate> 6 +norate,atingerea unui obiectiv sau apropierea de atingerea acestuia nu trebuie s duc pur i simplu la sporirea exigenei. Ea stabilirea standardelor organi!aiei sau departamentului pe carel conduce managerul organi!aiei sau departamentului trebuie s se asigure de compatibilitatea standardelor cu cele impuse din exterior i de relevana lor pentru activitatea sa. n stabilirea unor standarde exist cinci posibiliti. (. Colosirea unor standarde adoptate n trecut ,cum anume s-a considerat p)n acum c trebuie reali!at performana> -. *plicarea unor formule de calcul care folosesc estimri sau date istorice asupra timpului necesar pentru reali!area anumitor sarcini> 4. Convenirea sau autoimpunerea unor standarde,se discut i se negocia! cu persoanele implicate ceea ce este raional s se fac sau dac li se permite s-i fixe!e propriile standarde> 5. , se adopte practici bune de urmat,respectiv o atitudine curent fa de felul n care trebuie s fie performana,o atitudine care deriv din succesul altor experiene anterioare> 6. ,e urmea! propria inspiraie,se recurge la intuiie,aprecieri,estimri,
??

progno!e. Ea stabilirea standardelor activitii,n special pentru deciderea unor ncrcri corespun!toare a personalului,pot apare trei probleme. ( Este ra ional %ncrcarea personalului.Bn manager poate impune(sau un anga/at extrem de motivat i poate asuma)un volum de munc excesiv,care s nu poat fi pur i simplu ndeplinit.,au,dimpotriv,este posibil ca personalul s nu fie utili!at la ntreaga lui capacitate din cau!a dorinei de aface re!erve pentru pre)nt)mpinarea fluctuaiilor n volumul de lucrri. - O"iective sau standarde minimeQ,tandardele pot fi utili!ate n mai multe feluri.Bnei ec$ipe i se poate fixa un obiectiv care s ofere membrilor ei o provocare,s-i motive!e s reali!e!e performan.C$iar dac un asfel de obiectiv nu poate fi atins reali!rile sunt mai bune dec)t dac s-ar fi propus unul mai modest dar mai sigur.Bneori ns standardele sunt utili!ate pentru a defini nivelul minim acceptabil de performan.*mbele abordri sunt importante,dei fiecare poate duce la abordri specifice. C)nd se introduce un standard minim acceptat acesta tinde s devin o norm care este rareori depit-astfel performana poate suferi n ansamblu.%e de alt parte obiectivele ce nu pot fi atinse pot crea sen!aia unui eec.Deci cel mai important lucru este s se clarifice felul %n care este utili!at un anumit standard sau o"iectiv' 4 5tandardele tre"uie s fie msura"ile',e insist ca un standard pentru a fi util trebuie s fie msurat ntr-un fel sau
?<

altul.+ abordare calitativ nu pretinde ca obiectivele s fie definite n termeni numerici ci n afirmaii ce pot fi verificate din punct de vedere descriptiv.+ abordare cantitativ confer obiectivelor o definiie numeric.de ex.nici un client nu trebuie s atepte mai mult de 4; secunde nainte de a fi nt)mpinat de un osptar la intrarea n restaurant. Este "ine de evitat standardele care pot $enera dispute #i ne1n ele$eri' +ricare ar fi scopurile,cele mai bune standarde sunt cele care permit anga/atului s sesi!e!e cu uurin efectele performanei. %rin urmare,n stabilirea standardelor trebuie luate n considerare urmtoarele aspecte.ce vrea cu adevrat %n clientul,aptitudinile %m"unt irea personalului,an$a8area personalului

standardelor,constr1n$eri,spa iu disponi"il,ec0ipamente,timp disponi"il pentru reali!area sarcinilor,limitrile externe impuse de le$isla ie' Bnitile turistice folosesc o varietate de standarde. ( ,tandarde de performan> - ,tandarde de serviciu> 4 ,tandarde profesionale refereniale> 5 ,tandarde care includ specificaii> 6 ,tandarde cu proceduri de operare. 5tandardele de performan ' n domeniul serviciilor turistice sunt necesare anumite criterii de performan pentru a stabili c)t de bine sau de ru funcionea! o activitate.*ceste criterii sunt de .economie,de eficien,de eficacitate.

?:

Criteriile de economie se refer n primul r)nd la costurile bunurilor i serviciilor necesare procesului operaional i repre!int c$eia unor msuri reale de economie,ele repre!int costul total al aprovi!ionrii,nu preul de ac$i!iie al bunurilor i serviciilor. Criteriile de eficien se pot ba!a pe volumul ieirilor sau pe valoarea lor."e ex.numrul de clieni serviiAanga/at sau numrul v)n!rilorAanga/at. Criteriile de eficacitate serefer la re!ultatele obinute de proces n raport cu nevoile,cerinele i ateptrile clientului.@le sunt adesea mai dificil de determinat.%ot fi stabilite n funcie de cota de participare pe pia sau de rspunsurile clienilor la c$estionare. "e multe ori,organi!aiile recurg la criterii dfinite din interior."e ex.la un restaurant numrul de clieni servii pe or,la un $otel gradul de ocupare,la o agenie de turism numrul de produse turistice valorificate. Criteriile de performan pot fi utili!ate n organi!aii pentru determinarea succesului unei activiti,numai dac exist etaloanele cu care i pot compara re!ultatele.*ceste etaloane pot fi.re!ultatele trecute ale organi!aiei,bugetul anual sau obiectivele de plan,performanele concurenilor direci,cele mai bune practici de urmat n ramur sau la organi!aii neconcurente din alte ramuri,cerinele pieei deoarece standardele de performan trebuie indisolubil legate de satisfacerea clienilor. 5tandardele de serviciu.*cestea identific punctele c$eie ale producerii serviciilor n termenii comportamentului i a factorului uman.@le se corelea! cu regulile organi!aionale necesare obinerii unui nivel dorit al calitii serviciilor. *ceste standarde presupun.o organi!are bun>instruirea i informarea ec$ipei>de!voltarea aptitudinilor specifice>stabilirea responsabilitilor de serviciu.
<;

Bn serviciu de calitate la "isne7 Sorld +rlando se reali!ea! prin respectarea de ctre anga/ai curtoa!ie, a standardelor explicite de serviciu.siguran,eficien, spectacol.Cele patru standarde de

serviciu nu sunt respectate doar o parte din timp,ci tot timpul,permanent. Salt "isne7 spunea 1afl ce-i doresc oamenii i construiete acest lucru#. n mod surprin!tor aceast atitudine este rar nlumea afacerilor. n ciuda relatrii despre clientul rege,cele mai multe companii operea! n afara acestui cadru.@le acionea! aa cumvor directorii,nu aa cum vor clienii. &oate companiile aspir la succes,dar dei toate se strduiesc s cultive preci!ia,msurabilitatea,atractivitatea,sigurana,relevana,promptitudinea,nut oate reuesc. ,uccesul nseamn o anga/are fundamental,o responsabili!are,nu doar o mbuntire a unui proces,a unei structuri sau a unei proceduri. 5tandarde profesionale referen iale.8epre!int o form adaptat a necesitilor industriei de profil .@le detalia! i actuali!ea!. -compartimentul n care se desfoar activitatea> -descrierea activitilor,atribuilor,sarcinilor,pe care le reali!ea!,av)nd meseria,funcia respectiv> -competenele generale i specifice> -cerinele funciei,ale meseriei> -ndrumtorul necesar evalurii lucrtorilor care desfoar efectiv munca n respectivele funciiAmeserii sau care urmea! a fi anga/ai. @le sunt un auxiliar preios pentru cei care ntocmesc organigrame sau state de funciuni,precum i pentru cei care se ocup cu recrutarea,selecia,promovarea i motivarea personalului.
<(

,tandardele profesionale refereniale detali! trsturile definitorii ale ma/oritii funciilor cu care se operea! n unitile de profil,inclusiv cu cele din segmentul managerial sau cu cele din segmentul de lucrtori aflai la nceputul carierei. Bn astfel de standard referenial este cel care definete 1'anagerul n turism#. Capitole. 'eserieACuncie-manager n turism Compartiment.agenie de turism,$otel,restaurant,cabana> "escrierea funciei.atribuii,sarcini,activiti. ( *ctiviti de satisfacere a cerinelor i ateptrilor clienilor> - *ctiviti de gestionare a resurselor financiare i materiale> 4 *ctiviti de gestionare a resurselor umane. 5 *ctiviti de gestionare a eficienei informaiilor> 6 *ctiviti de prote/are a mediului> D *ctiviti de conducere a unitii. Competene.generale i specifice. Cerine ale funciei.fi!ice,medicale,speciale(ca!ier),educaionale,experien profesional,cerine intelectuale,psi$ice,morale,trsturi de personalitate. 5tandarde care includ specifica ii. n aceast categorie sunt cuprinse toate condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc elementele din dotarea unitii."e ex.specificaii pentru prosoape n ceea ce privesc mrimile,culoarea,textura,fibra component,toate acestea pentru a satisface ateptrile clienilor n ceea ce privete confortul,igiena. 5tandarde cu proceduri de operare'*cestea indic cum trebuie s se desfoare activitatea.@le sunt create pentru a satisface necesitile i
<-

interesele firmei(atingerea i meninerea calitii dorite la uncost optim) precum i interesele i ateptrile clientului,ncrederea acestuia n capacitatea firmei de a furni!a calitatea dorit i respectiv meninerea consecvent a acestei caliti. Ferificarea conformitii activitilor din cadrul unitilor turistice cu standardele cerute se reali!ea! prin. -controlul efectuat de manager sau de responsabilul cu calitatea> -vi!itele misterioase efectuate de firme speciali!ate care cunosc standardele unitii respective i evaluea! astfel nivelul serviciilor.@i nu sunt cunoscui de salariaii organi!aiei i urmresc o prioad bine determinat cum se desfoar activitile. Bn standard de proceduri de operare ntr-o agenie de turism conine. (#teptri ale clien ilor7 ( , primeasc un rspuns prompt i eficient la solicitare> - , aib un contact cordial cu personalul ageniei> 4 , fie sigur de conformitatea produselor sau a pac$etului de servicii turistice cu pre!entarea ofertei de ctre agenie. (#teptrile a$en iei de turism7 ( %rofesionalism.oferirea de informaii complete pentru toate ofertele de destinaii ale ageniei> - +spitalitate i consideraie.orice client s fie bine primit. %entru menionm.
<4

reali!area

acestor

cerine

se

impun

anumite

proceduri,dintre care

-clientul este nt)mpinat cu un !)mbet>este salutat> -este ascultat> -se fac remarci ncura/atoare(se ofer ap,ceai)> -se pun ntrebri legate de produsul pe care vrea s-l ac$i!iione!e> -se comunic cu clientul numai prin exprimri afirmative c$iar dac mesa/ul -clientul este ntotdeauna nt)mpinat cu un !)mbet,este salutat> pe care salariatul dorete s-l transmit este unul contradictoriu cu opiniile clientului> -se mulumete clientului c a ales agenia respectiv. &E'5I5TE+E DE +(N(?E+ENT () C()IT-,I N 5ER6ICII)E TURI5TICE

*plicarea te$nologiei calitii n sectorul serviciilor turistice este dificl deoarece calitatea serviciului prestat nu poate fi separat de unitatea care-l produce,pentru c altfel nu s-ar putea garanta c un serviciu se prestea! corect n fiecare !i. "e aceea este necesar s se defineasc i s se verifice calitatea proceselor de management i procedurile necesare pentru garantarea calitii serviciului turistic final. *utori!rile serviciilor ar trebui s includ o parte referitoare la calitatea produselor comerciali!ate,o parte referitoare la calitatea prestrii serviciilor i o alta referitoare la calitatea gestionrii i organi!rii firmei de turism.

<5

n momentul elaborrii unui sistem al calitii, primul pas este fixarea standardelor produsuluiAserviciului n funcie de necesitile cererii."e aceea trebuie s se proiecte!e sisteme care s poat garanta ndeplinirea permanent a standardelor de calitate. ,istemele calitii de!volt. ( Norme specifice pentru fiecare firm(valori minime pe care trebuie s le ating at)t n ceea ce privete procedurile c)t i n ceea ce privete serviciile)> - *roceduri specifice pentru men inerea #i %m"unt irea calit ii,precum. 'anualul g$id pentru a pregti informaia cerut> Instrumentele de re!umare i procesare a informaiei care se mpart n funcie de sursele de informare de la client.sonda/e n legtur cu satisfacia clientului,serviciul de gestionare a informaiilor,re!umarea informaiei obinute de la intermediari> *utoevaluarile> ,istemul de indicatori interni. *ceste surse de informare sunt uor accesibile dar ceea ce este important de definit sunt procesele adecvate pentru a organi!a i utili!a informaia existent. ( *rocedurile de anali! #i planificare pentru luarea deci!iilor %n le$tur cu informa ia re!umat'%rocedurile legate de mbuntirea calitii(proiectele de mbuntire presupun formulri corecte,definirea carcateristicilor,aplicarea lor n practic,anali!a re!ultatelor).

<6

- Instrumentele de evaluare #i formare a resurselor umane,care sunt c$eia succesului oricrei activiti de ntreinere i mbuntire a calitii. %roblema variaiei n timp a standardelor, din cau!a modificrilor n cea ce privete cererea i din cau!a sc$imbrilor ce intervin n relaiile interpersonale,impune crearea mecanismelor de urmrire a satisfacerii cererilor clienilor precum i proiectarea unui procedeu flexibil de modificare a standardelor. 5copul final al sistemelor calit ii este o marc care certific %ndeplinirea standardelor #i procedurilor de sistem. +arca care %nso e#te calitatea tre"uie s fie populari!at pentru a putea fi folosit drept criteriu de ale$ere a serviciului din partea clien ilor' %entru gestionarea sistemului de urmrire a calitii se apelea! la o organi!aie speciali!at care trebuie s verifice ndeplinirea normelor sistemului,autori!area firmei i stabilirea mrcii de calitate. n 8om)nia au fost stabilite i implementate mai multe sisteme de management al calitii specifice standardului corespun!tor fiecrui domeniu. ( ,istem de management al calitii ba!at pe ,8 @0 I,+ :;;(.-;;(> - ,istem de management al mediului ba!at pe ,8 @0 I,+ (5 ;;(.(::?> 4 ,istem de management al siguranei alimentare conform principiilor G*CC% ba!at pe standardul I,+ --;;;> 5 ,istem de management al sntii i securitii n munc ba!at pe +G,*, (<;;- din (:::(nu este un standard internaional).

<D

8e!ultatele activitii I,+ (o federaie mondial neguvernamental cu sediul n @lveia)sunt nelegeri internaionale. n Rom1nia sistemele de mana$ement al calit ii,respectiv instrumentul prin care #i conducerea reali!area unei or$ani!a ii #i asi$ur sta"ilirea,implementarea politicii o"iectivelor internaionale publicate n standarde

referitoare la calitate,au la "a! 5R EN I5O =EE&7/EE&' Cerin ele 5R EN I5O =EE&7/EE& sunt $enerice #i sunt destinate aplicrii de ctre toate or$ani!a iile,indiferent de tipul,mrimea #i produsul furni!at' *cest standard internaional cuprinde urmtoarle capitole. ( "omeniu de aplicare.generaliti,aplicare> - 8eferine normative> 4 &ermeni i definiii> 5 ,istem de management al calitii.cerine generale,cerine referitoare la documentaie> 6 8esponsabilitatea managementului.anga/amentul managementului, +rientarea calitate,planificare, responsabilitate,autoritate,comunicare,anali!a management> D 'anagementul ? 8eali!area resurselor.asigurarea resurselor,resurse reali!rii umane infrastructura,mediul de lucru> produsului.planificarea produsului,procese referitoare la relaia cu clientul,proiectare efectuat de ctre client,politica referitoare la

<?

i de!voltare,aprovi!ionare, producie i furni!area de servicii,controlul dispo!itivelor de msurare i monitori!are> < 'surare,anali!,mbuntire.generaliti,monitori!are msurare, controlul produsului datelor,mbuntire. %e ba!a acestui standard se poate implementa un sistem de management al calitii n orice organi!aie cu profil turistic. @valuarea conformitii sistemului de management al calitii cu modelul coninut n ,8 @0 I,+ :;;( se reali!ea! numai de ctre o organi!aie de certificare acreditat pentru a desfura aceast activitate. Conform acestui stabdard principiile managementului performant sunt. ( +rientarea ctre client> - Eeaders$ip-aptitudinea(talentul) de a-i determina pe oameni s obin anumite re!ultate urmrind anumite proceduri> 4 Implicarea personalului> 5 *bordarea ba!at pe proces-procesele fabric valoare care generea! satisfacie pentru prile interesate,detrmin)nd satisfacie ntre furni!ori i clieni,prin respectarea procedurilor re!ult)nd 1contracte interne# ntre compartimente> 6 *bordarea managementului ca sistem.procesele se leag n sistem de procese pentru ca risipa s fie redus i mai mult> D mbuntirea continu a performanei> ? *bordarea ba!at pe fapte n luarea deci!iilor> < 8elaii reciproc avanta/oase cu furni!orii. i neconform,anali!a

<<

5tandarde de mediu-standardul internaional pentru produse de ecoturism sau Hreen Hlobe -( st la ba!a evalurii performanelor mediului pentru produsele de ecoturism i arecunoaterii Codului de bun practic n ecoturism.@l se adresea! prin seciuni distincte celor trei sectoare ale industriei turismului.ca!are,cltorii,atracii. 5istemul de mana$ement al si$uran ei alimentare2F(CC*3 se poate obine un nivel ridicat al inocuitii la un cost acceptabil. I5O // EEE care este "a!at pe principiile F(CC*2 anali!a riscurilor prin puncte critice de cotrol)nu este un standard de referin pentru certificare. n 8om)nia este adoptat de ctre 8@0*8(organismul naional de acreditare) ca referenial pentru certificare standardul dane! ", 4;-? utili!at i n Hermani,Orile Laltice. Lune practici pentru ,igurana *limentar se aplic n toate $otelurile 'arriott din lume(peste -6;;) inclusiv n cel din Lucureti. "e asemenea compania Gilton aplic principiile G*CC% n toate $otelurile din lan. *ceste standarde se aplic pe toat lungimea fluxului urmat de un aliment n $otel,pornind de la cunoaterea furni!orilor,recepia mrfurilor,depo!itare i servire,fc)ndu-se o monitori!are a punctelor critice de control identificate pe ba!a anali!ei riscurilor. Lunele practici n sigurana alimentar utili!ate n $otelurile 'arriott implic mai multe categorii de standarde. ( %ractici - Curenie> 4 %ractici ale anga/ailor,igiena personalului> 5 &raininguri i programe>
<:

este

un sistem preventiv de control care s ofere ncredere maxim n faptul c

legate

direct

de

sigurana

alimentelor(temperaturi,timp,evitare contaminare)>

ntreinere>

D Controlul duntorilor> ? "ocumentaie. Introducerea unui sistem al calitii aduce beneficii tuturor prilor implicate.ri ca destinaie,ntreprin!tori,consumatori,intermediari. "in punctul de vedere al destinaiei.creterea competitivitii 8om)niei ca destinaie turistic,marJeting mai eficient pentru promovarea 8om)niei ca destinaie turistic. "in punctul de vedere al ntreprin!torilor.management mai prestaiei,marJeting mai eficient,fideli!area eficient,monitori!area

clienilor,avanta/ competitiv. %entru consumatori i intermediari.sistemul calitii garantea! nivelul calittativ,punct de referin pentru alegerea prestatorului,buna informare a clientului. * avea n organi!aie un sistem al calitii este dovada uni management performant,a unui management orientat spre valori culturale care consider calitatea un factor fundamental al progresului continuu. Falorile culturale promovate odat cu implementarea sistemului calitii sunt o consecin a sc$imbrilor intervenite n cultura organi!aional. Cultura managerial(organi!aional) este premi!a implementrii tuturor categoriilor de management.al calitii,al resuselor umane,al mediului.

:;

&&'+(N(?E+ENTU) TOT() () C()IT-,II 2TOT() GU()ITH +(N(?E+ENT3 'odalitile de asigurare a calitii au evoluat continuu astfel c ncep)nd cu anii (:<; sunt implementate concepte integratoare de asigurare a calitii,dintre care cel mai utili!at este conceptul de management total al calitii folosit n paralel cu cel de calitate total. Ceigenbaum iniiatorul conceptului &+&*E 2B*EI&P C+0&8+E utili!ea! curent aceast expresie. "efiniiile conceptului calitate total sunt relativ recente.@a este considerat pe r)nd ca o filo!ofie,un demers,un ansam"lu de procedee,o strate$ie sau c0iar o politic a %ntreprinderii' n ultimii ani cercettorii din domeniul calitii propun o imagine a de!voltrii managementului calitii sub forma a 5 stadii generice de de!voltare.inspecia,controlul calitii,asigurarea calitii i managementul total al calitii(&2'). &2' repre!int o strategie puternic a ntreprinderii pe termen lung care determin o mbuntire continu a produselor i servicilor precum i a abilitii conducerii de a satisface nevoile clienilor i n acelai timp de a crea condiii de cretere a productivitii muncii i implicit a profitului. &2' nseamn conducerea tuturor elementelor unei organi!aii (procese ,practici , sisteme,metodologii,ec$ipamente) i a tuturor persoanelor care sunt implicate sau afectea! n orice mod calitatea produsuluiAserviciului. &2' este un sistem de management practicat ntr-o organi!aie care vi!ea! cooperarea permanent a tuturor anga/ailor pentru a mbunti
:(

calitatea produselorAserviciilor sale n scopul satisfaciei clienilor i atragerii lor spre fidelitate , a rentabilitii pe termen lung n acord cu exigenele societii. &2' este un nou sistem de conducere a firmelor care utili!ea! te$nici specifice pentru atingerea urmtoarelor obiective. ( ,atisfacerea nevoilor frecvente ale clienilor i depirea ateptrilor acestora> - *tingerea unei po!iii competitive pe pia prin creterea productivitii i mbuntirea continu a calitii> 4 Construirea unui sistem total de conducere prin implicarea tuturor anga/ailor i ,n primul r)nd al managerului, care are n centrul preocuprilor clientul,pentru care promovea! un adevrat cult,cercet)ndu-i n permanen nevoile explicite i implicite. &2' este un proces i nu un program,care are o metodologie aplicabil at)t n ntreprinderile productoare de mrfuri,c)t i n cele de servicii. &2' este un ansamblu de activiti menite s asigure reali!area simultan a obiectivelor pre!entate mai sus prin utili!area optim a resurselor disponibile,materiale,umane i financiare. ,copul principal al &2' este de a crea n organi!aie un climat n care totalitatea resurselor sale s fie utili!ate n mod creativ, eficient i care s confere personalului ncrederea n management. Calitatea total constituie un nou mod de abordare a unei organi!aii,o apropiere de munca de elit ,evideniind toate formele de performan i relaiile dintre partenerii comerciali.@a constituie o apropiere efectiv de profesionalism i succes.
:-

Calitatea total se refer la ntreaga activitate a unei organi!aii,la ceea ce ar trebui s fac pentru a influena decisiv nu numai opinia clienilor lor intermediari sau a consumatorilor lor finali,ci ntreaga lor reputaie. + evaluare a calitii produselorAserviciilor din punctul de vedere al clientului este ba!at pe ceea ce clientul,prin cumprare constat c este cel mai bun. Calitatea total cuprinde - elemente principale. (.Bn element strategic al activitii ba!at pe informaia legat de consumator i ndreptat spre identificarea punctelor forte sau slabe ale concurenei. -.Bn element de perfecionare organi!atoric ndreptat spre asigurarea unui nivel mai nalt de performan, a tuturor laturilor activitii, dec)t cel nregistrat de concuren. Calitatea total este un concept nou a crui arie include. ( &oate activitile ntreprinse de organi!aie pentru a stabili dac clienii si se re)ntorc n permanen la ea i dac se transform n clieni tradiionali i fideli i mai ales dac o recomand i altora. - 'inimi!area costurilor printr-o organi!are efectiv i eficient. 4 'obili!area la maximum a resurselor materiale i a forei de munc pentru a coopera la obinerea pe pia a celei mai bune po!iii posibile n domeniul de activitate respectiv i n final,exploatarea punctelor slabe ale concurenei. &oate elementele menionate sunt interactive i toate concur la reali!area unei eficiene interne maxime. Conceptul de calitate total este ansam"lul a ; elemente de "a!7sisteme,controlul proceselor,mana$ement,personal.
:4

@l acoper simultan mai multe componente ale activitii unei organi!aii. ( @conomice,evit)ndu-se pierderile i c$eltuielile care re!ult dintr-o calitate proast a produselor i srviciilor> - ,trategice-calitatea face parte tot mai mult din imaginea de marc a organi!aiei> 4 +rgani!atorice i umane deoarece calitatea trebuie s fie total acceptat i integrat de toi membrii organi!aiei,fc)nd parte din cultura acesteia. Calificativul total are urmtoarele semnificaii. Toate compartimentele ntreprinderii sunt implicate n obinerea i ameliorarea calitii> n cadrul fiecrui compartiment to i salariaii si au responsabiliti depline privind calitatea(fr deosebire de rol sau po!iie ierar$ic).*stfel calitatea este pro"lema fiecruia #i a tuturor> Calitatea total este un rspuns absolut la totalitatea cerinelor clienilor(clienilor organi!aiei i a partenerilor acestora)> Ciecare compartiment al ntreprinderii aloc i utili!ea! toate mi8loacele de care dispune n scopul ameliorrii calitii,prin orientarea resurselor problemelor legate de calitate> mai mult ctre prevenirea noncalitii i mai puin ctre re!olvarea

:5

 @iecare compartiment al ntreprinderii este implicat pe toat durata de via a produsuluiAserviciului,de la concepie pn la service post-v)n!are> Toate compartimentele ntreprinderii rm)n active i responsabile n ceea ce privete calitatea p)n la satisfacerea complet a clientului. 8elaia dintre calitatea total i &2' este definit n urmtorii termeni. Calitate %nseamn satisfacrea continu a cerin elor clien ilor: Calitate total %nseamn satisfacerea cerin elor clien ilor %n condi iile unor costuri minime, TG+ este un concept prin care se asi$ur satisfacerea acestor cerin e %n condi iile unor costuri minime cu implicarea %ntre$ului personal al %ntreprinderii' Cele mai acceptate orientri sunt. C*EI&*&@* &+&*ET MI '*0*H@'@0&BE C*EI&TOII ,B0& @CGIF*E@0&@> C*EI&*&@* '*0*H@'@0&BE 8@*EIR*8@ * @I. I,+ <5;--(::5 definte &2' ca 1un sistem de management al unei organi!aii centrat pe calitate,ba!at pe participarea tuturor membrilor si,prin care se urmrete succesul pe termen lung prin satisfacerea clientului i obinerea de avanta/e entru toi membrii organi!aiei i pentru societate#. %rincipiile de ba! ale &2' sunt urmtoarele. &+&*ET &+&*E 8@%8@RI0&T *E C*EI&*OII ,C+%BE 'I9E+CBE I*8 "@ &+&*E *E

:6

(.Orientarea spre client regsit i sub denumirea de <marIet in..%otrivit acestui principiu calitatea trebuie definit n raport cu cerinele clientului,cerine determinate de nevoile,dorinele i ateptrile lor. -.Internali!area rela iei client-furni!or ce presupune ca toate procesele din ntreprindere s fie abordate ca o succesiune de relaii ntre clieni i furni!ori.Eucrtorul este simultan un client intern i un furni!or intern. n calitate de client trebuie s furni!e!e informaiile necesare pentru facilitarea definirii clare satisface cerinele definite. 4.Calitatea pe primul plan este principiul care exprim cel mai bine filo!ofia &2',un sistem de management centrat pe calitate. ,atisfacerea cerinelor clienilor este punctul central al tuturor activitilor. 5.%entru satisfacerea ateptrilor clienilor trebuie aplicat principiul 1!ero defecte# conform cruia se urmrete obinerea calitii de prima dat. 6.6i!iunea sistemic-&2' cuprinde toate elementele de sistem i procesele unei organi!aii.%unctele c$eie sunt acele puncte din sistemul unei organi!aii n care pot fi pui n eviden factorii relevani pentru calitate. D.(r$umentarea cu date,un principiu important nu numai pentru &2' dar i pentru managerii organi!aiilor n general. *plicarea managementului calitii totale n ca!ul serviciilor ofer posibiliti semnificative de ameliorare a performanelor serviciului i a satisfaciei clientului,a randamentului i eficienei pe msura reducerii costurilor,a pre!enei pe pia prin creterea cotelor deinute pe diferite piee. %entru servicii msurarea calitii se impune a fi efectuat c$iar n timpul desfurrii procesului.'odificrile viitoare vor fi efectuate n condiiile n care operea! acelai personal i vor fi de cele mai multe ori ali a cerinelor i totodat a posibilitilor de a

:D

clieni.*ceti factori fac dificil procesul de organi!are i de control a calitii. n servicii calitatea este definit de clieni i pentru aceasta organi!aia prestatoare de servicii trebuie s reali!e!e ceea ce doresc clienii la un cost minim.0umai organi!aiile de servicii care i organi!ea! activitatea n funcie de cerinele clienilor au ansa s reueasc n viitor. Calitatea este considerat cea mai bun cale de a asigura loialitatea clienilor i a propriilor anga/ai,de a se apra de competitori i de a crete profiturile n condiiile unei concurene pe pia din ce n ce mai puternice. Calitatea total poate fi conceput ca un ansamblu de principii manageriale prin care se asigur dedicarea total a organi!aiei fa de client. n acest ca! ntreaga activitate a firmei,toi anga/aii ei sunt orientai spre mbuntirea tuturor activitilor ce asigur satisfacerea dorinelor i ateptrilor clienilor. Conceptul de calitate total n servicii presupune obinerea unor re!ultate ale organi!aiei concentrate n patru domenii eseniale. (.Clienii sunt loiali.@i sunt mai mult dec)t satisfcui de serviciile firmei pentru c nevoile lor au fost satisfcute,iar serviciile au fost cu mult peste ateptri> -.&impii de rspuns la problemele i nevoile clienilor precum i la oportunitile ivite au fost minime.Costurile au fost de asemenea minimi!ate prin eliminarea unor operaii i activiti care nu aduc valoare clienilor. 4.Climatul existent n cadrul organi!aiei ncura/ea! lucrul n ec$ip i asigur satisfacerea,motivarea i ncura/area lucrtorilor. 5.Comportamnetul etic i orientarea spre continua perfecionare stau la ba!a tuturor activitilor managerilor i salariailor precum i a reglementrilor firmei.
:?

&2' este i o te$nic motivaional orientat spre motivarea anga/ailor pentru calitatea proceselor pe care le desfoar. *plicarea unui sistem &2' nu se poate impune n orice condiii.@l trebuie introdus pe un teren pregtit n care s existe un mediu cultural al organi!aiei,respectiv o cultur a calitii. Cultura calitii este un sistem de valori organi!aionale care re!ult dintr-un mediu orientat ctre meninerea i mbuntirea continu a calitii. +rgani!aiile cu o cultur a calitii,indiferent de produsele sau serviciile furni!ate,se caracteri!ea! prin. ( 'esa/ele sunt preluate activ de la clieni n scopul mbuntirii continue a calitii> - 'anagerii anga/ai sunt n egal msur implicai n mbuntirea continu a calitii> 4 'unca se desfoar n ec$ip> 5 @ducaia i instruirea se fac pentru a se asigura la toate nivelurile oameni cu aptitudini i cunotiine corespun!toare> 6 8ecompensele i promovarea se ba!ea! pe contribuia fiecruia la mbuntirea calitii> D Colegii anga/ai sunt privii ca i clieni interni> ? Curni!orii sunt tratai ca parteneri. Iaoru Is$iJaKa 1printele calitii# n 9aponia a subliniat c aa numitul miracol /apone! se datorea! n principal meninerii sub control a calitii n industria i afacerile /apone!e dar i participrii la mbuntirea calitii a ntregului personal al orgni!aiei.

:<

+ana$erii au un rol important %n o" inerea valorilor #i a a#teptrilor dorite dar ei nu le pot impune,ci tre"uie s cree!e condi iile necesare #i s ia msurile corespun!toare'

&/'(UDITU) C()IT-,II

Conform standardelor I,+ :;;; auditul este un instrument esenial pentru reali!area obiectivelor organi!aiilor n domeniul calitii. &ermenul de audit este folosit n mod u!ual n sensul de verificare,revi!ie a conturilor. n enciclopedia britanic este definit ca o examinare a unei situaii ntr-un anumit domeniu. n managementul calitii termenul de audit este utili!at n sensul de examinare a calitii produselor,serviciilor,proceselor unei ntreprinderi sau a sistemului calitii n ansamblu. ,tandardul I,+ <5;--(::5 definete auditul calitii ca 1o examinare sistematic i independent efectuat pentru a determina dac activitile i re!ultatele referitoare la calitate corespund dispo!iiilor prestabilite,dac aceste dispo!iii sunt efectiv implementate i corespun!toare pentru reali!area obiectivelor#. *uditurile repre!int prin urmare examinri sistematice ale activitilor i re!ultatelor acestora referitoare la calitate,fiind planificate i programate n funcie de natura i importana activitilor respective. Ele sunt activit i independente conduse de persoane care nu au responsa"ilit i directe %n domeniile auditate'
::

%rin auditurile calitii se evaluea!. ( ,istemul calitii n ansamblu sau elemente ale acestuia> - %rocesele ntreprinderii> 4 8e!ultatele proceselor. *ceast evaluare se reali!ea! n raport cu prestabilite(standarde, manualul calitii,proceduri,specificaii te$nice) pentru a stabili n ce msur acestea sunt respectate. *uditul calitii nu se re!um numai la stabilirea acestei corespondene,ci urmrete i evaluarea eficacitii dispo!iiilor n reali!area obiectivelor propuse n domeniul calitii. %e ba!a re!ultatelor auditului calitii se definesc aciunile corective necesare.*ceste aciuni au n vedere identificarea i eliminarea cau!elor neconformitilor constatate n scopul prevenirii repetrii lor. *ciunile corective pot implica modificri de proceduri i n sistemul calitii astfel nc)t s se asigure mbuntirea calitii n fiecare din etapele traiectoriei produsuluiAprocesului. 0u trebuie confundat auditul cu activitile de supraveg$ere a calitii sau cu cele de inspecie care au drept scop inerea sub control a unui proces,respectiv acceptarea unui anumit produs. @ficacitatea auditurilor calitii depinde foarte mult de competena i experiena auditorilor.%rin auditor (n domeniul calitii) se nelege o persoan care are calificarea necesar pentru a efectua audituri ale calitii.@l trebuie s fie autori!at pentru efectuarea unui anumit tip de audit. dispo!iiile

(;;

&9'CERT@IC(RE( *RODU5E)OR 5ER6ICI)OR 4I 5I5TE+E)OR C()IT-,II

n economia de pia este foarte important credibilitatea pe pia a unui produsAserviciu,a furni!orului acestuia(mai ales dac el a implementat un sistem al calitii) i c$iar a unei persoane. Cu c)t un produs sau serviciu este mai credibil cu at)t el se va vinde mai bine,va circula mai uor ntre diferite ri,ntruc)t consumatorii i autoritile publice vor avea o mai mare ncredere n el."ac exist i o credibilitate adecvat a furni!orului se poate asigura creterea competitivitii i a profitului acestuia. n contextul mondiali!rii pieelor i a diversificrii,nnoirii tot mai rapide a ofertei de pe pia a aprut necesitatea unor noi practici de de!voltare a credibilitii pe pia. ,impla afirmaie a unui productorAprestator cu privire la presupusa calitate a produsului sau serviciului su(de exemplu prin publicitate) nu mai poate fi ast!i suficient pentru a genera ncrederea consumatorilor i a declana deci!ia acestora de a ac$i!iiona un anumit produsAserviciu reali!at de un anumit productorAprestator. %rintre soluiile practicate n pre!ent n rile de!voltate,n scopul creterii credibilitii pe pia,sunt ,n ordinea cresctoare a costurilor i dificultilor implicate,urmtoarele. (.mbuntirea continu> -.teste comparative de produse cu publicarea re!ultatelor>
(;(

4.certificarea produselorAserviciilor iAsau a sistemelor calitiiacreditarea. Credibilitatea re!ult din predictibilitatea pe termen lung a comportamentului pe pia.*ceast credibilitate generea! ncrederea consumatorului care va selecta i ac$i!iiona numai acele produseAservicii n care are ncredere i care provin de la un furni!or n care are ncredere. Eibera circulaie n rile Bniunii @uropene se poate asigura numai produselor care nu pun n pericol sntatea i viaa oamenilor i nu afectea! calitatea mediului ncon/urtor. Credi"ilitatea pe pia se do"1nde#te lent #i este costisitoare dar se poate pierde rapid #i pe $ratis' Certificarea este o procedur prin care un or$anism calificat #i ter parte -independent de productor,prestator sau consumator-atest %n scris c un produs,serviciu,proces sau o persoan este conform cu anumite cerin e specificate, men ionate %ntr-un referen ial presta"ilit' +rice certificare implic evaluarea conformitii i existena unui referenial acceptat de toi cei implicai. Eibera circulaie a produselor ntre statele Bniunii @uropene este facilitat de certificare ,prin legislaia adoptat i prin structurile existente n aceste state. Conform 8e!oluiei Consiliului de 'initri din (:<6 intitulat 1noua abordare a armoni!rii te$nice# legislaia comunitar are n vedere doar cerinele eseniale(referitoare la securitatea produselor i serviciilor),specificarea detaliat a acestora reali!)ndu-se doar prin standarde te$nice adecvate elaborate de agenii economici i aprobate n anumite condiii.

(;-

%rin 8e!oluia#abordarea global a evalurii conformitii# din (::; competena evalurii conformitii a fost atribuit unor organisme independente-organisme de certificare de ter parte-fie nsui agenilor economici dac i-au certificat un sistem al calitii. *ceste re!oluii se ba!ea! pe - politici comunitare importante. ( %olitica de reglementare vi!)nd conformitatea cu cerinele eseniale> - %olitica industrial vi!)nd de!voltarea responsabilitii agenilor economici pentru creterea propriei lor competitiviti prin promovarea calitii. *ctualmente n statele europene exist numeroase organisme de certificare speciali!ate pentru produse,servicii,pentru sistemele calitii,pentru sistemele de mediu. *cestea au adoptat refereniale comune,i-au armoni!at procedurile de lucru i s-au recunoscut reciproc form)nd reele europene speciali!ate de certificare. n Bniunea @uropean certificarea prosuselor Aserviciilor poate fi o"li$atorie numai pentru acelea care pot pune n pericol viaa i sntatea oamenilor sau calitatea mediului ambiant i care constuie obiectul aanumitului domeniu reglementat sau facultativ(voluntar) n ca!ul acelor produse sau servicii care aparin domeniului nereglementat,exclusiv n scopul promovrii lor pe pia. n Bniunea @uropean certificarea sistemului calitii i certificarea persoanelor nu este obligatorie prin legislaie dar poate deveni obligatorie prin deci!ia unor autoriti publice ca i prin efectul unor contracte nc$eiate ntre agenii economici.
(;4

@xist trei modaliti u!uale de certificare. (.Certificatul de conformitate care preci!ea! produsul,serviciul sau organi!aia n care este implementat sistemul calitii,referenialul i emitentul> -.'arca de conformitate-mai ales pentru produse> 4.Eicena sau certificatul de calificare. Toate certificrile emise au o vala"ilitate limitat %n timp #i spa iu. Costurile unei certificri anga/ailor), depind de de structura i mrimea ntreprinderii(numrul numrul amplasamentelor,de

complexitatea proceselor i de modelul de referin. 8ecunoaterea oficial a unui organism de certificare se reali!ea! prin acreditare. *creditarea este o procedur prin care un organism de acreditare recunoate oficial i atest n scris faptul c o anumit organi!aie este competent s efectue!e anumite activiti specifice. *creditarea implic deci evaluarea prealabl a conformitii organi!rii i funcionrii acelei organi!aii n raport cu un referenial cunoscut i acceptat. %entru asigurarea unui cadru unitar procesului de acreditare organismele europene de standardi!are(C@0,C@0@E@C) au elaborat standardele @0 seria 56 ;;;(@0 56 ;;(, @0 56 ;;-,@0 56 ;;4). *ceste standarde sunt obligatorii n toate rile Bniunii @uropene i ale *sociaiei @uropene a Eiberului ,c$imb. n ara noastr au fost adoptate ca standarde naionale-

(;5

,8 @0 56 ;;(.*ceste standarde prevd criteriile generale de acreditare pe care trebuie s le ndeplineasc organismele de certificare a produselor,sistemelor calitii i personalului. ,tandardul @0 56 ;(5 stabilete criteriile generale pentru declaraia de conformitate a furni!orului prin care acesta declar pe propria rspundere c un anumit produs este n conformitate cu un anumit referenial. +rganismul de acreditare din 8om)nia este 8@0*8-*sociaia 8eelei 0aionale de *creditare din 8om)nia-membru cu drepturi depline n organismul europeean @*. *cesta acreditea!. ( +rganisme de certificare a produselor sau serviciilor> - +rganisme de certificare a sistemelor calitii 4 Eaboratoare de testare> 5 Eaboratoare de etalonare. Ea noi organismele de acreditare nu sunt n numr suficient i nu acoper categorii importante de organi!aii.administraia public,transporturile,sntatea. Credibilitatea 8om)niei pe plan europeean i internaional depinde at)t de gradul de extindere c)t i de eficiena acreditrilor i certificrilor efectuate n ara noastr. Mi n 8om)nia se practic certificarea obligatorie i voluntar folosindu-se marca de conformitate cu standardele rom)ne. 'arca 1,8# se folosete pentru certificarea conformitii produselor i serviciilor cu standardele rom)ne de referin,iar marca 1,8-,#se utili!ea! pentru certificarea conformitii produselor i serviciilor cu standardele de securitate(reglementri legate de protecia vieii,protecia sntii,protecia mediului).'arca/ul se aplic pe produse,pe ambala/e,pe etic$ete sau pe
(;6

documentele produselor. +rganismul care gestionea! aceste mrci este *,8+-*sociaia de ,tandardi!are din 8om)nia. %rodusele i serviciile care au mrcile naionale de certificare sunt preferate pe piaa intern i recunoscute de importatori datorit acordurilor nc$eiate de *,8+ cu organismele similare din strintate. 5istemul na ional de mana$ement al calit ii este un ansamblu de structuri,procese,proceduri i resurse prin care se implementea! politica naional a calitii(politica naional de promovare a calitii sau politica naional de de!voltare a competitivitii). *cesta este compus din trei subsisteme. ,ubsistemul naional de standardi!are> ,ubsistemul naional de metrologie> ,ubsistemul naional de certificare-acreditare. ,istemul naional de management a calitii este complementar sistemului naional de protecie a consumatorilor.*mbele interacionea! at)t cu agenii economici c)t i cu organi!aiile guvernamentale i neguvernamentale de profil.

(;D

LILEI+H8*CI@ (.0."rgulnescu '."rgulnescu -.'.+laru 4.C.,tanciu 5.x x implementarea standardelor internaionale I,+ :;;;. x 'anagementul calitii serviciilor. . @ditura *HI8 Lucureti,-;;4 'anagementul calitii. @ditura @conomic.Lucureti,(::: 'anagementul calitii. @ditura +scar %rint. Lucureti -;;5 'anualul sistemului calitii.H$id pentru

(;?