Sunteți pe pagina 1din 3

2pag conspect helga

stoica teol. greco-catolica, II

cap. IV - Cum sa utilizam observatia in mod eficient?


Intervievatorul calificateste preocupat de facilitarea dezvoltarii clientului dar si cu intelegerea nevoilor si comportamentului acestuia. Deci, e nevoie sa devenim eficienti cand observam un comportament al clientului in timpul interviului. Chiar daca nu suntem profesionisti in utilizarea metodei observatiei, avem totusi multe idei legat de ce anume trebuie sa urmarim la client cand il intervievam. Aceste informatii trebuie organizate si structurate intr-un mod coerent pentru a oferi un sens unitar. Teoriile psihologiei ne ajuta la structurarea propriilor concluzii despre comportamentul clientului. Acest capitol prezinta 3 dimensiuni care ne ajuta in intelegerea clientului chia r inainte de a-i e!plora problema si de a ne sustine punctul de vedere" comportamentului non-verbal care reprezinta #$% din comportamentul clientului. Dintre acestea amintim contactul vizual, pozitia corpului, tonalitatea vocii. comportamentul verbal - include anumite clisee si locutiuni verbale. %rin atentie selectiva si parafrazari putem afla usor ce gandeste clientul nostru. discrepantele - aici se regasesc incongruentele, mesajele mi!te, contradictiile & conflictele care reprezinta motive pentru care clientul se prezinta la interviu. 'i cauta consiliere pentru ca au diferite conflicte cu cei din jur sau cu ei insisi. %rin urmare, observarea atenta ale comportamentului vb. & non-vb. ale clientului vor oferi date suplimentare intervievatorului pentru a identifica necorespondentele. Aceste informatii sunt cele pe baza carora asistentul va construi planul de actiune. (faturi pentru a-l )citi) pe client" a. Comportamentul non-verbal --* clientul tinde sa intrerupa contactul vizual, sa gesticuleze, sa adopte o pozitie mai indrazneata si sa-si schimbe tonul vocii cand vorbeste despre subiecte delicate si nu foarte placute. Intervievatorul poate observa pozitia bratelor si trecerea unui picior peste celalalt cand clientul doreste sa incheie un subiect+ un schimb rapid de priviri sau o vorbire ezitanta pe masura ce se ajunge la acel punct sensibil al problemei. '!presia faciala are un rol f. important in acest proces. (prancenele incruntate, buzele subtiate sau ingrosate, imbujorarea sau un zambet la un moment inoportun, respiratia accelerata, dilatarea pupilelor toate acestea reprezinta indici despre starea clientului. De e!. faptul ca un client vorbeste despre un prieten cu o mana lejera si alta inclestata, ca un pumn, releva faptul ca are sentimente mi!te fata de acel prieten. Important de remarcat este gradul de armonie intre gesturile cleintului fata de altii. ,neori, inconstient, stau in aceeasi pozitie, fac aceleasi miscari, ca la balet. -sincronie a miscarii.. Chiar daca miscarile nu sunt identice, contin armonie -miscari complementare.. Inclusiv modelul miscarilor nesincronizate e important de observat, deoarece lipsa armoniei este ceva obisnuit intre / oameni care au conflicte subtile, sau inconstiente. Intervievatorul trebuie sa

observe raportul intre armonia pozitiei personale & a clientului, relatia dintre ele trebuie sa fie constructiva, sa permita accesul la e!perientele clientului. totodata, ele trebuie sa fie discrete, atente, ca intr-o oglinda. Asistentul totusi trebuie sa fie cinstit si autentic, sa lucreze la nivel de egalitate si sa discute cu clientul fara ocolisuri. Clientii apartine diferitelor culturi. Astfel, nu i se vor impune raspunsuri standard. b. comportamentul verbal --> multi clienti vor stagna asupra unui singur subiect ignorand alte aspecte importante, sau vor trece brusc de la o tema la alta, cand vor evita sa vorbeasca despre o anumita tema. %oate cea mai grea sarcina a unui intervievator este de a-l mentine pe client centrat asupra unui singur subiect. Clientii ofera informatii prin repetarea unor afirmatii care li se par lor importante+ acestea pot fi implicite sau confuze. (arcina asistentului este de a le nota & de a-l ajuta pe client sa afle cauza acelei stari si ce inseamna pentru el. Accentuarea vocala a frazelor si cuvintelor care se repeta se face prin intonatie si volumul ridicat al vocii. Daca clientul repeta cuvinte negative, prin care se subestimeaza, asistentul se poate folosi de ele pentru ai oferi o stare mai optimista. ,nii intervievati isi e!trag informatiile prin contact vizual, altii prin auz, iar altii prin sistemul 0inestezic. In plus, unii pot gusta situatia, pe cand ceilalti o adulmeca. ideea e ca fiecare vede viata in mod propriu, dar stilurile sunt combinate. (uprapunerea accentueaza inutilitatea multitudinii stilurilor folosite de client pentr a-si descrie problema. Daca asistentul este empatic si atent la sentimentul intervievatului, sunt sanse sa inteleaga mult mai bine ceea ce il deranjeaza pe client. 1ulti clienti prefera sa vorbeasca decat sa ree!perimenteze problema. Astfel, prin empatie, intervievatorul il ajuta pe client sa retraiasca trecutul 22aici-acum). 1ajoritatea intervievatilor non-englezi se vor scuza pentru cum vorbesc, cu greseli sau mai putin coerent. ' important atunci ca asistentul sa se proclame pe sine drept cel care nu stie sa vorbeasca corect, pentru ca intervievatul sa se simta in largul lui. Discrepantele intre comport. non-verbale 3 un client poate zambi cand vorbeste despre problema, dar la o observare mai amanuntita se poate vedea pumnul strans, ceea ce denota o incongruenta intre mesaje. intre / afirmatii 3 cand apar contradictiile in familie sau intre prieteni, aproape toti avem sentimente combinate, mi!te pentru acele persoane. intre ce zice & ce face clientul 3 un parinte poate vorbi frumos despre copilul sau dar este acuzat de abuz. intre afirmatii & comport. non-vb. 3 )aceasta intrebare nu m-a deranjat) - zise cu pumnul strans si fata imbujorata. intre oameni 3 conflictele interpersonale

intre client & situatie 3 )vreau sa devin mediac, dar nu am urmat facultatea de medicina)+ cuvintele clientului sunt incongruente cu situatia in care se afla. ,n consilier calificat si priceput nu va ataca imediat discrepantele cognitive & emotionale ale clientului, insa poate sa retina si sa observe comportamentul vb4 non-vb. cu mare atentie, astfel incat alte incongruente sa nu mai apara.