Sunteți pe pagina 1din 13

MANAGEMENTUL COMUNICRII

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Cuprins Importana comunicrii Procesul comunicrii Comunicarea informal Comunicarea scris Comunicarea nonverbal Comunicarea verbal Persuasiunea

1. Importana comunicrii
Iniierea, proiectarea, contractarea, punerea n oper !i utili"area unui obiect #e construcii necesit corelarea eforturilor tuturor prilor implicate$ beneficiar, autoritatea public, proiectant, consultani, contractani !i subcontractani, utili"ator. Pentru succesul proiectului #e construcii e%istena unei comunicri eficace ntre ace!tia este un element vital. &e asemenea, pentru mana'eri, abilitile n #omeniul comunicrii sunt eseniale, ei urm(n# s me#ie"e interesele prilor implicate !i s reali"e"e obiectivele propuse. &intre prile implicate n proiect cu care mana'erul #e proiect trebuie s ntrein o comunicare #irect !i continu cea mai important este relaia cu beneficiarul. Pre"entm c(teva recoman#ri pentru asi'urarea unei comunicri eficace cu acesta$ Informaea eneficiaru!ui "n !e#tur cu orice aspect care are sau ar putea a$ea impact asupra termenu!ui %e e&ecuie' costu!ui sau ca!itii lucrrilor. A nu se uti!i(a %oar rapoarte forma!e pentru a)l informa pe client. *ste recoman#abil ca mana'erul #e proiect s in n mo# re'ulat le'tura cu beneficiarul prin telefon sau vi"ite. &ac apare o problem informai clientul c+iar #ac nu avei nc o soluie. ,cesta ar putea s a-ute n re"olvarea problemei. ,si'urai)v c orice nelmurire sau problem a beneficiarului va primi un rspuns. .n acest scop poate fi #esemnat o persoan care s se ocupe #e acest aspect !i s raporte"e mana'erului #e proiect soluiile pe care le)a 'sit. P(n la 'sirea soluiei informai)l pe beneficiar n le'tur cu sta#iul cercetrilor referitoare la problema pe care a formulat)o. Clientul trebuie s fie mulumit #e pro'resul !i re"ultatele proiectului. Construii)v filosofia #e comunicare n -urul acestui obiectiv, pstr(n# ns o onestitate total.

). *rocesu! comunicrii
Comunicarea este procesul prin care se sc+imb informaii ntre persoane, utili"(n#u)se un sistem comun #e simboluri, semne sau comportamente1. Pentru e%plicarea procesului comunicrii speciali!tii au creat o multitu#ine #e mo#ele. /n e%emplu este mo#elul #in fi'ura #e mai -os$ 1ursa Co#ificare Canalul Perturbaii 3ee#bac4 +i#ura 1. 0o#el al procesului #e comunicare n ca#rul unui proiect comple%.
1

&eco#ificare

2eceptor

*lementele acestui mo#el sunt urmtoarele$ 1ursa ) *mitentul mesa-ului Co#ificarea ) 1imbolurile orale sau scrise utili"ate pentru a transmite mesa-ul 0esa-ul ) Ceea ce emitentul #ore!te s comunice Canalul ) 0e#iul utili"at pentru a transmite mesa-ul &eco#ificarea ) Interpretarea mesa-ului #e ctre receptor 2eceptor ) &estinatarul mesa-ului 3ee#bac4 ) Informaia utili"at pentru a #etermina fi#elitatea transmiterii !i recepionrii mesa-ului Perturbaii ) 5rice element care #istorsionea" procesul comunicrii. .n co#ificarea !i #eco#ificarea mesa-elor intervin motivele !i percepiile interpersonale ale emitentului !i receptorului. 0otivele interpersonale se refer la a#evratele intenii !i #orine ale emitentului mesa-ului n relaia cu interlocutorul, care nu sunt ntot#eauna e%plicite. Percepiile interpersonale influenea" mo#ul #e #eco#ificare a mesa-ului #eoarece e%ist ten#ina #e a interpreta aciunile !i afirmaiile interlocutorului n conte%tul impresiei 'enerale pe care ne)am format)o !i a sentimentelor pe care le avem n le'tur cu acesta. ,ceste elemente pot constitui sursa unor probleme n procesul comunicrii. Principalele cau"e ale problemelor #e comunicare cu care se poate confrunta mana'erul #e proiect sunt$ 1ubor#onaii nu transmit informaiile n le'tur cu apariia unei probleme n sperana c aceasta se va re"olva #e la sine. 0embrii ec+ipei evit s comunice informaii care pot fi critice pentru succesul proiectului pentru a)!i conserva puterea !i postul pe care l #ein. 0ana'erul #e proiect nu utili"ea" comunicarea bi#irecional, nu solicit fee#bac4 n le'tur cu nele'erea !i acceptul #e ctre e%ecutani a sarcinilor pe care le atribuie, a informrilor !i anunurilor #e mo#ificri ale proiectului solicitate #e client pe care le emite. Persoanele implicate n proiect, in#iferent #e nivelul ierar+ic la care se afl, nu nele' procesul #e comunicare !i comunic ineficace. 0ana'erul proiectului trebuie s con!tienti"e"e faptul c funciile sale #e planificare, or'ani"are, antrenare, coor#onare !i control nu pot fi e%ercitate a#ecvat #ec(t prin interme#iul unei comunicri eficace.

,. Comunicarea informa!
2elaiile informale ntre membrii ec+ipei #e proiect se ba"ea" pe prietenie, preocupri comune, statut social asemntor !i se #atorea" unor nevoi psi+olo'ice !i sociale fire!ti. 1copul n care se stabilesc aceste relaii este reali"area anumitor obiective personale !i, mai rar, a unor obiective or'ani"aionale. 0ana'erul #e proiect trebuie s cunoasc e%istena or'ani"rii !i comunicrii informale #in ca#rul ec+ipei pe care o con#uce !i s i#entifice impactul pe care aceasta l poate avea asupra eficacitii reali"rii obiectivelor proiectului. .n acest sens este util #epistarea li#erilor informali !i obinerea #e fee#bac4 #e la ace!tia n le'tur cu problemele cu care se confrunt ec+ipa #e proiect, nemulumirile acesteia, impactul potenial al noilor abor#ri te+nice !i a#minstrative, al reor'ani"rilor !i al altor aciuni al cror succes este con#iionat #e acceptarea lor #e ctre membrii ec+ipei #e proiect. &eoarece climatul #in ca#rul ec+ipei #e proiect se reflect n atitu#inile !i comportamentele informale ale subor#onailor, mana'erul #e proiect trebuie s ncerce s lucre"e cu or'ani"aia informal pentru reali"area obiectivelor proiectului.

-. Comunicarea scris
.n mana'ementul proiectelor #e construcii, comunicarea scris inclu#e #ocumentaii te+nice, rapoarte, planuri, proce#uri, scrisori, instruciuni, #ispo"iii #e !antier, or#ine #e mo#ificare a proiectului #in partea beneficiarului etc.
2

Pentru ca mesa-ele s !i atin' scopul cei care re#actea" aceste #ocumente trebuie s #ein abiliti n #omeniul scrierii eficace. 0esa-ele trebuie s fie clare, simple, u!or #e neles !i s conin informaii relevante. *ste in#icat utili"area a#ecvat a tabelelor !i 'raficelor. 2e#actarea eficace a mesa-ului este con#iionat #e pre'tirea a#ecvat a acestuia pe ba"a selectrii, anali"ei !i or'ani"rii prealabile a i#eilor care l compun. .ntocmirea rapoartelor este una #intre cele mai importante activiti #e comunicare n scris #in ca#rul proiectului. 2apoartele mana'eriale se a#resea" tuturor prilor implicate n proiect !i trebuie s pre"inte urmtoarele caracteristici$ s permit o nele'ere rapi# a situaiei pre"ente a proiectului6 s i#entifice problemele pre"ente sau poteniale !i s propun soluii corective n ceea ce prive!te #erularea proiectului6 s nu necesite mult timp pentru a fi citit 7p(n la 18 minute96 s permit evaluarea performanelor proiectului !i a#optarea aciunilor corective necesare. .naintea ntocmirii rapoartelor este necesar #erularea urmtoarelor aciuni$ cunoa!terea nevoilor !i a!teptrilor utili"atorilor prin reali"area unor interviuri sau observaii6 pre"entarea formatelor rapoartelor propuse spre a#optare, a coninutul !i 'raficelor ce vor fi cuprinse n acestea, precum !i solicitarea #e rspunsuri !i su'estii #in partea viitorilor utili"atori6 folosirea aceluia!i tip #e format #e rapoarte #e ctre toi cei care le ntocmesc. 3ormatul raportului trebuie s cuprin# #ou seciuni, !i anume$ Tre uie citit. Informaii sup!imentare 1eciunea Tre uie citit. este un re"umat al raportului care ncearc s rspun# c(t mai corect la ntrebarea$ :Totu! este "n or%ine cu proiectu! af!at "n %esf/urare01 prin inclu#erea celor mai importante informaii #espre$ 2i#uran /i in%icatorii %e performan' precum !i comentarii le'ate #e ace!tia6 *re(entarea pe scurt a situaiei proiectu!ui prin preci"area n 2)3 fra"e a evenimentelor importante !i a strii #e sntate a proiectului6 *ro !eme 3 %eci(ii privin# i#entificarea problemelor !i e%punerea unui plan #e aciune. 1eciunea Informaii sup!imentare inclu#e scurte e%puneri cu privire la resursele umane !i materiale, la calitate !i la in#icatorii #e cost ; pro'ram, la care se a#au' #ia'rame, 'rafice, foto'rafii !i tabele. Informaiile #in ca#rul acestei seciuni se refer la$ 1. E!emente %e a( ) reali"rile in'inerilor, constructorilor !i a celor #e la sectorul #e aprovi"ionare privin# elemente cum sunt$ si'urana, calitatea, satisfacia clientului6 ). *re$i(iuni 4 activiti)c+eie prev"ute a se reali"a n luna urmtoare6 ,. Ane&e 4 #ia'rame, 'rafice, foto'rafii !i scurte pre"entri privin# evoluia costurilor !i nca#rarea n pro'ramul #e e%ecuie stabilit. Pro'resele nre'istrate n #esf!urarea proiectului ) care in#ic starea #e <sntate= a acestuia ) ar trebui urmrite n funcie #e in#icii referitori la pro#ucia reali"at e%primat n costuri planificate !i la cantitile #e lucrri terminate. In#icii #e performan ce pot fi utili"ai sunt$ Indicele de ncadrare n programul de producie 7IIPP9 !i indicele de ncadrare n buget 7II>9$
Producia realizat exprimat n costuri planificat e Producia planificat exprimat n costuri planificat e Producia realizat exprimat n costuri planificat e IIB = Producia realizat exprimat n costuri efective IIPP =

/n in#ice mai mare sau e'al cu 1 in#ic o situaie favorabil. *ste #e #orit s se calcule"e at(t in#icii #e performan lunari, c(t !i cei cumulai. Cu titlu orientativ pre"entm o structur pe capitole !i subcapitole a raportului mana'erial care #etalia" seciunile :?rebuie citit@: !i :Informaii suplimentare:$
3

Re(umatu! raportu!ui ,specte financiare 1curt raport al mana'erului #e proiect 3actori importani Probleme poteniale Planuri semnificative

+o rmat ?a belul 1 ?e %t ?e %t ?e %t ?e %t

Rea!i(area pro#ramu!ui Araficul calen#aristic 1ta#ii reali"ate 1ta#ii pro'ramate ,bateri #e la plan

Ar afic ?a belul 2 ?a belul 3 ?a belul 4

5nca%rarea "n u#et ?a 2aport privin# costurile belul 5 2aport privin# fora #e munc ?a 2aport privin# consumul #e materiale belul 6 2aport privin# subcontractanii !i costurile lor ?a 2aport privin# ec+ipamentele !i c+eltuielile 'enerale ale belul 7 firmei ?a ,bateri #e la bu'et belul B ?a belul C ?a belul 18 2ituaia financiar ?a Durnalul sc+imbrilor n proiect solicitate #e ctre client belul 11 Eucrri facturate 3a 3lu% #e numerar previ"ional cturi Ar afice A!te informaii ?abelul 12 2aport asupra aspectelor critice Arafic Araficul #e or'ani"are a proiectului 3oto'rafii 3oto'rafii ale #iferitelor sta#ii #e e%ecuie ?e%t Conclu"ii 5 firm #e construcii poate fi an'a-at simultan n mai multe proiecte. ,r trebui fcut un efort consi#erabil pentru a repro#uce acela!i format #e raport lunar pentru fiecare proiect n parte !i n plus aceasta nu ar permite obinerea unei ima'ini #e ansamblu privin# evoluia proiectelor. &e aceea consi#erm c n acest ca" este a#ecvat utili"area sistemului elaborat #e Carleton Coulter III ) specialist n mana'ementul
4

proiectelor multiple. ,cesta su'erea" folosirea conceptului celor trei culori ale semaforului 7ro!u, 'alben !i ver#e9 pentru #epistarea strii #e sntate a proiectului.
RA*ORT LUNAR *RI6IN7 *ROIECTELE IN 7ERULARE P25I*C?/E I 3 0 , 0 I I , P25I*C?:,: P G G G G G A A 2 Feplanificat !i , G G G A A 2 2 2 Fecontrolat > G G G G G G G G C G G G G G G G A P25I*C? :>: P G G G A 5ptimist , G G G A > G G G G C G G G G P25I*C?:C: P G A 2 Pesimist , G 2 A > G G A C G A A P25I*C?:&: P G G G G A G G G Planificat !i , G G G A A G G G Controlat > G G G G G G G G C G G G G G G G G 1 2 2 G A A A G G 5 2 2 G A 2 2 A A G G G G F 2 A A 2 2 2 2 2 & 2 A A 2 2 2 2 2 I 2 G 2 2

G G G G

LEGEN7A8 P H pro'ram G H ver#e H I 3J , H aprovi"ionare A H 'alben H K 3J I 5J > H bu'et 2H ro!u H K 5J C H construcie H #atele #e ncepere !i nc+eiere prev"ute prin contract +i#ura ). Gersiune a unui mo#el #e raport pentru mai multe proiecte reali"ate n paralel. 1tarea #e sntate a proiectului este #efinit cu a-utorul urmtoarelor simboluri$ :Ger#e: nseamn c proiectul este sub control cu un impact mai mic #e 3J asupra pro'ramului sau asupra bu'etului. In#icii #e si'uran !i cei ai calitii sunt respectai. 0ana'erul #e proiect poate corecta abaterile n cursul lunii urmtoare. :Aalben: in#ic e%istena unor probleme n ceea ce prive!te si'urana !i calitatea proiectului. ,cesta se confrunt cu probleme ce au un impact cuprins ntre 3)5J asupra pro'ramului sau a bu'etului. 1unt necesare fie resurse suplimentare, fie asisten #in partea urmtorului nivel #e mana'ement pentru a putea corecta problemele pe parcursul lunii urmtoare. :2o!u: arat c si'urana !i calitatea proiectului sunt n pericol. Proiectul nt(mpin probleme ce au un impact mai mare #e 5J asupra pro'ramului sau a bu'etului. Culoarea ro!ie !i uneori c+iar cea 'alben necesit intervenia mana'ementului superior pentru re"olvarea problemelor. /n proiect poate fi clasificat ca :Ger#e: #ac are toi in#icatorii pe ver#e n toate sectoarele sale. /n proiect este :Aalben: #ac are unul sau mai muli in#icatori pe 'alben iar restul pe ver#e. &ac un sin'ur in#icator este pe ro!u' proiectul este catalo'at ca fiin# :2o!u:. 1tarea #e sntate a proiectului 7:Ger#e:, :Aalben:, :2o!ie:9 a!a cum a fost #efinit mai sus ofer o bun orientare n coor#onarea unor proiecte multiple. Cu toate acestea, cei care folosesc acest sistem pot perfeciona aceste #efiniii 'enerale pentru a nt(mpina nevoile specifice ale proiectelor !i utili"atorilor. Intro#ucerea sau perfecionarea unui sistem #e raportare privin# proiectele n care este an'a-at firma #e construcii poate con#uce la un control mai bun al mana'erilor asupra strii #e sntate a proiectelor pe care le con#uc, la a#optarea unor #eci"ii mai bune, la mbuntirea comunicrii cu toate prile interesate av(n# ca re"ultat asi'urarea unei po"iii competitive pe pia.
5

9. Comunicarea non$er a!
0ana'erii #e proiect trebuie s fie con!tieni #e e%istena !i posibilitile #e utili"are a comunicrii nonverbale. Capacitatea #e a recepiona !i transmite mesa-e nonverbale, numite astfel #eoarece nu au ca suport cuvintele, ci e%presia facial, 'esturile, tonul vocii, posturile corpului, utili"area spaiului etc. constituie un element important n comunicarea eficace. &e obicei aspectele nonverbale ale comunicrii nu sunt controlate !i calculate #e ctre emitent !i #e aceea ele constituie un in#icator mai bun n le'tur cu a#evratele '(n#uri, intenii, convin'eri ale unei persoane, comparativ cu cuvintele pe care acesta le utili"ea" ntr)o conversaie. Componenta nonverbal a comunicrii este critic n sc+imbarea #e atitu#ini, stu#iile #e specialitate art(n# c numai 7J #in efecte s)au obinut #atorit coninutului verbal al mesa-ului, n timp ce 3BJ s)au #atorat caracteristicilor vocii 7infle%iuni, ton, calitate, vite"a #e vorbire9 !i e%presiei faciale !i 55J limba-ului trupului. ,ceste re"ultate permit formularea :reetei: comunicrii eficace pre"entat n sc+ema #in 3i'. 3. ,spectele nonverbale ale comunicrii sunt cele care #e"vluie entu"iasmul, cre#ibilitatea !i sinceritatea comunicrii, elemente care #au for mesa-ului #ac sunt utili"ate ntr)o manier a#ecvat conte%tului !i naturii mesa-ului. ?oto#at, aspectele nonverbale constituie o component e%trem #e important n procesul #e fee#bac4, emitentul mesa-ului put(n# avea un rspuns sincer n reaciile nonverbale ale receptorului. ,v(n# n ve#ere importana comunicrii nonverbale vom #escrie c(teva situaii semnificative pentru utili"area ei #e ctre mana'erii implicai n proiect. +i#ura ::. Componentele comunicrii eficace
Goce ) 3a 3BJ Eimba-ul trupului 55J Coninut verbal 7J CreEa( mesa;u! 7J

CreEa( me%iu! C3J

cre#ibilitate con'ruen onestitate inte'ritate arat respect

ascult ar'umente arat interes

*?L51 7Caracter9

P,?L51 7*moie9

E5A51 7Eo'ic9

COMUNICARE E+ICACE

a. Comunicarea nonverbal a statusului. 1tatusul sau puterea sunt a#esea comunicate nonverbal. 0rimea biroului, nlimea scaunului, po"iia la mas n ca#rul unei !e#ine, e%istena unei secretare, ntreruperea activitilor altor persoane, c+emarea subor#onailor pentru #iscuie n biroul propriu, re"ervarea #reptului #e a avea ultimul cuv(nt ntr) o #iscuie etc. ) sunt in#icatori nonverbali ai statusului sau puterii. ,tunci c(n# un mana'er utili"ea", n mo# intenionat sau neintenionat, ace!ti in#icatori nonverbali mesa-ul su ascuns este$ :fii atent c sunt mai important !i mai puternic #ec(t tine !i ar fi bine s)mi ari respectul cuvenit@:. ,ltfel spus, mana'erul comunic nonverbal c a!teapt s #ein controlul n relaia respectiv.
6

b. Mesaje contradictorii. *%ist situaii n care mesa-ul nonverbal l contra"ice pe cel verbal. &e e%emplu, un mana'er spune :Greau s v e%primai opiniile n mo# #esc+is:, #ar comunic nonverbal c a!teapt ca interlocutorii s fie #e acor# cu el n toate privinele. .n aceste situaii, este probabil c mesa-ul nonverbal este cel mai apropiat #e a#evratele sentimente ale emitentului. &e multe ori emitentul unui mesa- nu este con!tient c transmite mesa-e contra#ictorii. c. Comunicarea nonverbal ntre subordonai. Con!tienti"area comunicrii nonverbale l poate a-uta pe mana'erul proiectului n re"olvarea conflictelor !i facilitarea cooperrii ntre subor#onai, prin i#entificarea tipurilor #e relaii interpersonale #intre ace!tia. .n acest scop mana'erul trebuie s observe c(teva tipuri #e semnale nonverbale simple care se sc+imb ntre subor#onai cum ar fi$ cine vorbe!te cu cine, cine ntrerupe pe cine, cine pe cine ascult, care e frecvena contactelor vi"uale, care este #istana #intre subor#onaii care stau #e vorb n timpul pau"elor etc.

<. Comunicarea $er a!


.n comunicarea verbal, stilul #e comunicare al mana'erilor implicai n proiect are un rol e%trem #e important. 1tilul #e comunicare poate fi #efinit ca un set speciali"at #e comportamente interpersonale utili"ate ntr)o situaie #at. 1e pot nt(lni !ase stiluri #e comunicare$ #irectiv, e'alitarist, structurativ, #inamic, #e aban#on !i #e evitare. .n tabelul #e mai -os sunt pre"entate principalele caracteristici ale fiecrui stil #e comunicare$ Caracteristicile stilurilor #e comunicare
2ti!u! %e comunicare Caracteristici ) comunicarea este uni#irecional ) mana'erii #e proiect insist ca i#eile lor s aib prioritate ) mana'erii #e proiect i convin' pe ceilali s acione"e a!a cum #oresc ei ) mana'erii #e proiect !i folosesc puterea !i autoritatea pentru a se face ascultai ) mana'erii #e proiect utili"ea" manipularea interlocutorului ) comunicarea e bi#irecional ) mana'erii #e proiect stimulea" 'enerarea #e i#ei #e ctre ceilali ) comunicarea este #esc+is !i flui# ) comunicarea este prietenoas !i cal#, ba"at pe nele'ere reciproc ) comunicarea este orientat ctre sistemati"area me#iului ) mana'erii #e proiect i influenea" pe ceilali prin citarea proce#urilor, re'ulilor, stan#ar#elor aplicabile situaiei ) comunicarea este orientat spre clarificarea sau structurarea problemelor ) mana'erii #e proiect se e%prim scurt !i la obiect ) mana'erii #e proiect sunt sinceri !i #ireci ) coninutul comunicrii este pra'matic !i orientat spre aciune ) mana'erii #e proiect se supun #orinelor celorlali ) mana'erii #e proiect se arat #e acor# cu punctele #e ve#ere e%primate #e ceilali ) mana'erii #e proiect sunt receptivi la i#eile !i contribuiile altor persoane ) mana'erii #e proiect ce#ea" responsabilitatea altor persoane, asum(n#u)!i #oar un rol suportiv ) mana'erii #e proiect evit procesul #e comunicare ) nu se #ore!te e%ercitarea vreunei influene ) #eci"iile sunt luate n 'eneral in#epen#ent, nu interactiv ) mana'erii #e proiect evit subiectul aflat n #iscuie vorbin# #espre altceva sau atac(n#u)!i verbal interlocutorul
7

Ta e!u! 1

7IRECTI6

EGALITARI2T

2TRUCTURATI6

7INAMIC

7E A=AN7ON

7E E6ITARE

Pentru e%emplificarea stilurilor #e comunicare s consi#erm urmtorul e%emplu$ Pe un !antier, mana'erul #e pro#ucie intr 'rbit n biroul mana'erului #e proiect !i stri'$ <, i"bucnit un incen#iu la amplasamentul P3 !i nu l putem stp(ni@=. .n tabelul #e mai -os pre"entm rspunsurile posibile ale mana'erului funcie #e stilul su #e comunicare$ 2eacii n #iferite stiluri #e comunicare 2ti!u! %e comunicare 7IRECTI6 EGALITARI2T 2TRUCTURATI6 7INAMIC 7E A=AN7ON 7E E6ITARE Rspuns <?u sun la pompieri n timp ce eu i voi mobili"a pe oamenii no!tri@= <Eini!te!te)te Merbane@ 1 ve#em #ac putem 'si vreo i#ee n le'tur cu ce ar fi mai bine s facem.= <2e'ulile pentru ca"urile #e incen#iu sunt afi!ate pe perete. Lai s le citim !i vom ve#ea ce trebuie fcut.= <Fu pier#e timpul@ ?u sun la pompieri !i eu am s aler' s)i mobili"e" pe oamenii no!tri.= <Mtii care e situaia. Ce ar trebui s facemN= <Fu)mi spune mie asta. 5cup)te tu@= Ta e!u! )

,cest e%emplu este oarecum e%trem, pentru c ntr)o astfel #e situaie stilul #irectiv sau cel #inamic se impun #e la sine, #ar el ofer o ima'ine #estul #e clar asupra coninutului stilurilor #e comunicare. 2ti!u!ui %irecti$ este util !i eficace n urmtoarele situaii$ atunci c(n# cel care comunic are cuno!tine !i competene superioare n #omeniul aflat n #iscuie !i interlocutorul i recunoa!te aceast superioritate6 cu noii an'a-ai, crora, lipsin#u)le e%periena, sunt 'ata s accepte instruciunile mana'erului #e proiect6 pentru con#ucerea persoanelor crora le lipse!te motivaia sau care au un 'ra# re#us #e autonomie, acestea prefer(n# s accepte un rol pasiv n comunicare !i s obin #e la un li#er #ominator !i bine informat si'urana !i stimulii pe care nu i au #in interior6 atunci c(n# apare o situaie #e cri" n care este preferabil o aciune +otr(t, #ecis #e ctre o persoan cu ncre#ere n sine6 n comunicarea cu 'rupuri mai mari #e 28 persoane, #eoarece n acest ca" scopul nt(lnirilor este acela #e a pre"enta informaii sau #e a convin'e, mai cur(n# #ec(t #e a sc+imba i#ei6 atunci c(n# sunt posibile #oar interaciuni scurte ntre interlocutori, ca n situaiile #e cri". 2ti!u! e#a!itarist este eficace n urmtoarele ca"uri$ ,tunci c(n# mana'erul #e proiect urmre!te s construiasc spiritul #e ec+ip !i s ntreasc nele'erea !i apropierea #intre membrii ec+ipei6 C(n# se comunic n 'rupuri mici, mai ales atunci c(n# se elaborea" #eci"ii comple%e care necesit sc+imburi !i 'enerare #e i#ei, precum !i #iscuii prelun'ite pentru obinerea consensului6 2ti!u! structurati$ este foarte util n me#ii comple%e, a!a cum este cel al proiectelor #e construcii. &ac sarcinile sunt foarte fle%ibile, pot apare #ificulti n i#entificarea !i re"olvarea problemelor. 1tilul structurativ a-ut la sistemati"area !i or#onarea acestor situaii comple%e. C+iar !i #up elaborarea planurilor !i proce#urilor care stabilesc structura necesar #esf!urrii activitii, utili"area stilului structurativ este necesar pentru clarificarea, interpretarea !i transmiterea acestei structuri. /tili"area stilului structurativ n situaii simple !i n me#ii stabile constituie o pier#ere #e timp !i ener'ie !i bloc+ea" creativitatea. 5 alt utili"are 're!it a acestui stil o constituie ascun#erea n spatele re'ulilor !i re'ulamentelor n locul nfruntrii #esc+ise a problemelor. ,ceasta pro#uce frustrare !i nemulumire n r(n#ul interlocutorilor celui care folose!te un astfel #e comportament. 2ti!u! %inamic este a#ecvat atunci c(n# sunt n#eplinite urmtoarele con#iii$ me#iul se caracteri"ea" prin sc+imbri rapi#e !i apariia #e cri"e6
B

este posibil #oar un contact scurt ntre interlocutori6 mana'erul #e proiect este ncon-urat #e persoane foarte competente. Comunicatorul pre"int pe scurt !i cu entu"iasm po"iia sa !i #elea' subor#onailor autoritatea #e a lua #eci"ii. &ac este utili"at corect, stilul #inamic i stimulea" pe subor#onai. &ac ns ace!tia nu se simt suficient #e competeni pentru a reali"a sarcina, utili"area acestui stil poate 'enera frustrare. 2ti!u! %e a an%on este utili"at$ n construirea ncre#erii n sine !i a competenei n r(n#ul subor#onailor. ncre#erea este artat !i #e"voltat prin consultarea n luarea #eci"iilor !i prin utili"area #ele'rii6 atunci c(n# interlocutorul pose# informaii, e%perien !i o nele'ere superioar a situaiei. ,#optarea acestui stil este posibil numai #ac interlocutorul este #ornic s)!i asume responsabilitatea. /tili"area acestui stil pentru evitarea asumrii rspun#erii sau a unei situaii neplcute va avea ca efect #eteriorarea rapi# a ncre#erii celorlali n persoana care comunic astfel. 2ti!u! %e e$itare este foarte rar eficace n comunicare pentru c bloc+ea" interaciunile !i nt(r"ie re"olvarea problemelor. &oar n ca"ul n care un subiect este at(t #e periculos nc(t necesit o reacie violent pentru a fi evitat continuarea #iscuiei, acest stil este utili"abil. &e e%emplu, n ca"ul n care se #ore!te evitarea furni"rii #e informaii secrete sau e%primarea #e"aprobrii n le'tur cu o anumit propunere consi#erat imoral, stilul #e evitare poate fi soluia potrivit. .n conclu"ie, putem afirma c nu e%ist un stil #e comunicare :cel mai bun:, fiecare stil urm(n# s fie utili"at la momentul !i n situaia a#ecvat. /tili"area :situaional: a stilurilor #e comunicare solicit inteli'en !i antrenament #in partea mana'erului #e proiect, ca !i ncre#ere n sine !i o bun cunoa!tere a subor#onailor. .n construcii apelarea la unul #in stilurile #e comunicare pre"entate mai sus este influenat n mare parte #e competena mai!trilor care con#uc nemi-locit lucrrile.

:. *ersuasiunea
Persuasiunea se refer la orice tentativ #e a influena aciunile !i opiniile celorlali, n scris sau prin viu 'rai. Pentru mana'erul #e proiect, abilitile #e persuasiune sunt e%trem #e importante. *l trebuie s)!i convin' superiorii s aloce cu prioritate resurse proiectului pe care l con#uce !i care se afl n concuren cu altele care se #esf!oar n ca#rul firmei6 trebuie s)!i convin' ec+ipa s reali"e"e anumite aciuni6 trebuie s comunice ntr)o manier convin'toare cu clientul6 s !i convin' furni"orii s fac anumite concesii etc. .n 'eneral, n activitatea sa, mana'erul poate nt(lni !apte tipuri #e interlocutori, pe care le vom enumera n continuare, pentru fiecare n parte recoman#(n# o anumit strate'ie #e comunicare. a. Osti!i "n mo% acti$ ) a#ic :fi!:. 5po"iia fa #e i#eile mana'erului #e proiect este at(t #e puternic, nc(t asistena tin#e s l contracare"e n mo# activ ) #iscut(n# n contra#ictoriu sau cut(n# aliai mpotriva opiniilor pe care le susine. *ste publicul cel mai 'reu #e convins. Cel mai important pas n acest ca" este :#e"activarea: publicului@ C+iar #ac membrii asistenei vor rm(ne nc ostili, esenial este s i #eterminm s nu a#opte o po"iie potrivnic activ. 5biectivul este construirea unei relaii po"itive cu acest tip #e public. ?e+nicile pre"entate n continuare sunt #estinate acestui tip #e asisten. Os se pun un accent c(t mai puternic pe aspectele asupra crora suntem #e acor#, nainte #e a abor#a orice #iferen #e opinii6 Os se :spar'em '+eaa: cu o 'lum care s #etensione"e situaia6 O7#ac este posibil9 s fie mai multe ntreve#eri cu publicul nainte #e a abor#a problemele n #e"acor#6 Os se comunice membrilor asistenei c propunerea pre"entat nu este unica soluie posibil6 Os se colabore"e cu e%peri !i speciali!ti pe care publicul i respect, c+iar #ac am prefera alte autoriti. . Osti!i. Publicul nu este #e acor# cu po"iia mana'erului #e proiect, #ar nu ntr)o msur at(t #e mare nc(t s treac la fapte. .n ca"ul acestui public, fee#bac4)ul este 'reu #e reali"at.
C

*%ist ca"uri n care publicul ostil poate #eveni susintor. &e multe ori ns, pro'resele nre'istrate n ceea ce prive!te o asisten ostil se limitea" la simpla transformare a acesteia ntr)una neutr ) care nu se mai opune i#eilor #umneavoastr, #ar nici nu le susine. 5biectivul este #e a #emonstra fa #e acest tip #e public onestitate, atenie !i lo'ic. ?e+nicile urmtoare sunt #estinate unui public ostil. .n acest sens, propunem$ Os nu facem afirmaii importante pe care nu le putem susine faptic6 ntot#eauna vom putea #e"vlui sursa oricror informaii folosite6 Os ne e%primm cu claritate orice #e"acor# cu opiniile publicului6 Os solicitm puin !i s ne #eclarm mulumii cu ceea ce vom obine, evit(n# s cerem mai mult !i s fim refu"ai6 Os nu ncercm s ne convin'em #oar pe noi n!ine c #m #ova# #e lo'ic n ceea ce spunem6 Os evitm acele conclu"ii care nu #eriv #irect #in premisele #e la care am pornit6 Os #ove#im c nele'em !i celelalte puncte #e ve#ere cu privire la problema abor#at. 1 accentum punctele comune nainte #e a abor#a problemele controversate sau aflate n #isput6 Os utili"m cu ma%imum #e corectitu#ine #atele !i informaiile statistice, #e"vluin# publicului sursa acestora6 Os a#ucem n spri-inul nostru numai opinii ale acelor e%peri pe care publicul i recunoa!te !i i respect6 Os folosim numai e%emple 7anali"e !i stu#ii #e ca"9 reale !i actuale. c. Neutru. /n public neutru nele'e punctul #e ve#ere al mana'erului #e proiect, #ar nu a#opt o po"iie nici pentru, nici mpotriv. Poate consi#era c re"ultatul nu)l va afecta, a!a nc(t nu)!i manifest vreo preferin. 5biectivul este #e a ncerca s asociem problema n cau" cu sentimentele, valorile !i preocuprile publicului neutru, str#uin#u)ne s)l n#emnm s a#opte o po"iie #e spri-in. ?e+nicile e%puse n continuare sunt #estinate unei asistene neutre. 5ri #e c(te ori vom avea oca"ia, vom ncerca$ Os accentum punctele comune ntre propunerea sau po"iia noastr !i interesele publicului6 Os atra'em atenia asupra po"iiei noastre, c+iar #ac astfel vom minimali"a sau i'nora celelalte puncte #e ve#ere6 Os evitm o ar'umentaie comple% !i complicat, concentr(n#u)ne asupra unor puncte clare !i concise, pe care le vom reafirma sub #iferite forme6 Os nu punem accentul numai pe avanta-ele reciproce, ci !i pe pier#erile care vor fi suferite #e ambele pri #ac i#eea noastr nu va fi acceptat6 Os #escriem n ima'ini c(t mai vii situaia favorabil care se va crea ca urmare a acceptrii propunerilor noastre6 Os ne ba"m pe situaii concrete !i pe evocarea unor persoane familiare. %. In%ecis. ,cest tip #e au#itoriu nele'e po"iia mana'erului #e proiect, #ar nu s)a +otr(t nc #ac s o susin sau nu. .ntre publicul in#ecis !i cel neutru e%ist o #eosebire fun#amental6 n primul ca", membrii si sunt interesai #e problema respectiv, #ar nu au 'sit motive suficiente pentru a lua o #eci"ie. 5biectivul este nclinarea balanei n favoarea noastr, #etermin(n# publicul s #evin susintor ) sau c+iar susintor activ@ /rmtoarele te+nici sunt #estinate unui public indecis. C(n# ni se va oferi oca"ia, vom ncerca$ Os ne concentrm atenia asupra punctului nostru #e ve#ere. Fu vom respin'e celelalte opinii, #ar nu ne vom preocupa at(t #e puternic #e reali"area unei pre"entri :ec+ilibrate:, pe c(t am face)o n faa unei asistene ostile6 Os ne susinem i#eile cu e%emple !i mrturii ale speciali!tilor6 nu ne vom ba"a e%clusiv pe #ate statistice6 Os oferim citate #in comentariile e%perilor pe care publicul nostru i cunoa!te !i i respect. Os utili"m e%emple capabile s ne #ramati"e"e !i s ne :personali"e"e: ca"ul6 Os fim mai activi n pre"entarea conclu"iilor #ec(t am fi n faa unei asistene ostile.
18

Os cutm #iverse mo#aliti #e a ne fra'menta propunerea n elemente pe care publicul s le poat accepta mai u!or6 Os insistm pe l(n' public, ori #e c(te ori va fi posibil, #eoarece se !tie c ) #e!i convins la un moment #at ) o asisten indecis !i poate sc+imba rapi# opinia. e. Neinformat. Publicul nu are nc o opinie clar cu privire la po"iia mana'erului #e proiect, #eoarece nu #eine #atele necesare pentru a !i)o forma. Atenie8 nu confun#ai o asisten neinformat cu una in#ecis ori neutr6 spre #eosebire #e primul tip, ultimele #ou v nele' punctul #e ve#ere. .n 'eneral, cea mai bun strate'ie n faa unui public neinformat este recunoa!terea faptului c orice meto# #e convin'ere funcionea"@ ?e+nicile pre"entate n continuare sunt #estinate unei asistene neinformate. .n faa unui astfel #e au#itoriu ne propunem$ Os ne afirmm n mo# accentuat cre#ibilitatea ) mai cu seam, s punem n evi#en orice abilitate !i pre'tire special pe care o avem6 s ne pre"entm punctul #e ve#ere fr a acor#a atenie celorlalte opinii6 Os #epunem eforturi pentru crearea unei structuri clare a e%punerii, iar cea mai in#icat meto# pentru a reali"a acest lucru este o or'ani"are atent !i limpe#e a i#eilor6 Os nu a!teptm prea mult #intr)o #at. 3i%(n#u)ne eluri limitate, vom evita tentaia #e a revrsa o :avalan!: #e informaii asupra publicului6 Os ne stimulm publicul, ncura-(n#u)l s nvee ceva nou. .l vom invita s ne pun ntrebri pentru a)i clarifica eventualele nelmuriri6 Ovom folosi at(t #ate statistice , c(t !i e%emple concrete, pentru a ne ilustra punctul #e ve#ere6 Ovom pre"enta mesa-ul ntr)o form atr'toare !i incitant, pentru ca publicul s nu)!i piar# atenia. f. 2usintor. ,cest public nele'e po"iia mana'erului #e proiect, este #e acor# cu ea, #e!i nu este at(t #e +otr(t nc(t s l a-ute n mo# activ. /n au#itoriu susintor impune o meto# #e abor#are #iferit #e cele utili"ate pentru tipurile #iscutate anterior. .n acest ca", publicul trebuie ncura-at, impulsionat !i motivat pentru a #eveni susintor activ. .n 'eneral, strate'ia utili"at n faa unui public susintor presupune meninerea entu"iasmului !i stabilirea unor eluri comportamentale clare. ?e+nicile care urmea" sunt #estinate unei asistene susintoare. C(n# vom avea prile-ul, intenionm$ Os solicitm o aciune #irect. Fe vom asi'ura c publicul !tie ce trebuie fcut !i care sunt etapele in#ivi#uale6 Os #eterminm publicul s acione"e c(t mai cur(n# posibil6 Os spri-inim an'a-amentul luat #e au#itoriu cu e%emple !i mrturii su'estive ale :bunelor re"ultate: nre'istrate #e alii, ca urmare a unei abor#ri similare6 Os utili"m e%emple !i #ove"i faptice, nu pentru a ne ntri po"iia, ci pentru a motiva publicul n continuare6 Os accentum :i#entitatea #e 'rup:, ncura-(n#, pe #e o parte, comuniunea ntre membrii asistenei !i, pe #e alt parte, i#entificarea acestora cu elul propus6 Os pre'tim publicul pentru o eventual nt(lnire cu persoane ostile fa #e punctul nostru #e ve#ere. #. 2usintor acti$. ,cest tip #e public, pe l(n' faptul c aprob opiniile mana'erului #e proiect, este #ispus s contribuie n mo# activ la susinerea lor. Cel mai important obiectiv, atunci c(n# ne confruntm cu un public SUSIN !"# $C!I%, este acela #e a)l menine mereu n aceea!i stare, a#ic activ@ ?e+nicile e%puse n continuare sunt #estinate unui public SUSIN !"# $C!I%. C(n# vom avea oca"ia, intenionm$ Os)i invitm pe membrii asistenei s se ncura-e"e reciproc, #iscut(n# mpreun #espre reali"rile lor !i #espre sentimentele po"itive st(rnite #e i#eile noastre6
11

Os cutm mo#aliti #iverse #e a atra'e atenia asupra :problemelor rmase nere"olvate: sau asupra unui :inamic comun:6 Os ncercm, pe msur ce publicul pare a se apropia #e obiectivele propuse, s l atra'em spre eluri noi, aflate n relaie cu cele anterioare6 O#ac publicul este #oar mo#erat activ, fr a fi caracteri"at #e opinii e%treme, vom ncerca s)l motivm mai puternic pentru a aciona. #ac, #impotriv, tin#e s fie foarte ener'ic, nclinat spre aciuni e%treme, ne vom str#ui s intro#ucem un 'ra# mai mare #e #isciplin. 3iecare persoan are un stil pre#ominant #e influenare a celorlali. ?otu!i, n realitate nu se poate vorbi #e un stil unic, ci #e o combinaie #e stiluri. I#entificarea !i utili"area unor stiluri variate !i a#ecvate situaiei poate spori consi#erabil capacitatea #e influenare a mana'erului #e proiect. Pre"entm n continuare principalele stiluri #e influenare$ a. 2ti! %eterminat %e $a!oare ,vei nr#cinate a#(nc cre#ine #espre ceea ce este bine !i ru, important !i neimportant. Prin e%primarea valorilor captai interesul !i bunvoina. Galorile #umneavoastr atin' o coar# n interiorul altora !i convin'erea #e care #ai #ova# este su'estiv. Invocai respect !i a#miraie. ,bilitile #umneavoastr inclu# clarificarea valorilor, pre"entarea eficient !i capacitatea #e a cerceta #incolo #e suprafa. .i atra'ei pe ceilali prin apelarea la valorile lor morale. . 2ti! %e sta i!ire a o iecti$e!or G asi'urai c scopurile !i obiectivele sunt nelese clar #e ctre toi cei implicai !i #irecionai eforturile ctre reali"area lor. 0onitori"ai performanele celorlali. 1tabilii msurile pentru succes !i furni"ai planuri #e coor#onare. Prin stabilirea -aloanelor !i evitarea #evierilor #e la #rumul corect con#ucei !i stp(nii situaia. 1tilul #umneavoastr este a#ministrativ n cel mai bun sens al cuv(ntului. 3olosii te+nici #e mana'ement pentru a anali"a eforturile. ,bilitile #umneavoastr inclu# stabilirea obiectivelor, planificarea aciunii, msurarea performanei, controlul !i obinerea fee#)bac4)ului. .i con#ucei pe ceilali prin obinerea an'a-amentului lor fa #e obiective !i apoi prin pstrarea performanelor pe linia planificat. c. 2ti! %e satisfacere a ne$oi!or 1untei preocupat n a fi #e a-utor n mo# practic. I#entificai nevoile altora !i artai cum pot fi satisfcute. 1untei o surs #eosebit #e folositoare pentru ceilali n re"olvarea problemelor. Cre#ibilitatea !i influena #umneavoastr vin #in faptul c acor#ai a-utor n mo# sincer. ,bilitile #umneavoastr inclu# sensibilitate, ascultare activ, planificarea aciunii !i consiliere. .i atra'ei pe ceilali prin c(!ti'area ncre#erii !i suntei un cole' valoros. %. 2ti! $i(ionar Creai vi"iuni ale unui viitor #orit care ofer mo#aliti mai bune #e a face lucrurile sau #e a re#resa ceea ce este 're!it. ,#ucei nele'erea !i #irecionarea '(n#irii oamenilor !i le oferii o nele'ere a ceea ce s)ar putea nt(mpla. Punctele #umneavoastr forte sunt capacitatea #e a e%prima ima'ini vii, ima'inaia, ve#erea n perspectiv !i i#entificarea unor aciuni practice. 1untei un ar+itect al viitorului. .i atra'ei pe alii prin furni"area unor #irecii po"itive #e aciune. e. 2ti! %e pre(entare raiona! 1untei bun la ar'umentaii !i #e"bateri. Colecionai #ate, evaluai informaiile, construii un ca" lo'ic !i pre"entai ar'umente soli#e. ,pelai la motivaii !i la intelect. Po"iia #umneavoastr este ntot#eauna u!or #e aprat !i re"onabil. ,bilitile #umneavoastr inclu# reali"area #e anali"e, #e"voltarea conceptului, '(n#irea lo'ic !i pre"entarea formal. .i atra'ei pe alii prin forma ar'umentului !i raionalitate. f. 2ti! %e "mpin#ere3%eterminare 1untei influent #eoarece v folosii po"iia pentru a cere, a insista sau mpin'e oamenii s acione"e. ,vei un stil puternic #e control !i #ominare, #e!i acestea pot fi e%primate foarte subtil. 1untei pre'tit s v "batei pentru a reali"a sc+imbarea. ,bilitile #umneavoastr inclu# cunoa!terea a#(nc a oamenilor, evaluarea !i utili"area constructiv a conflictului. .i con#ucei pe ceilali prin puterea voinei. #. 2ti! %e instituiona!i(are
12

Cre#ei n obinerea autoritii formale pentru a #a o ba" puterii. &orii s obinei po"iii puternice !i s construii un rol le'itim. Cutai s #ob(n#ii #reptul #e a #eci#e cum s fie alocate resursele or'ani"aiei. G concentrai pentru obinerea unei fun#amentri care s fie impus n mo# a#ecvat pe ba"a re'ulamentelor, le'islaiei etc. ,bilitile #umneavoastr inclu# proiectarea or'ani"aional, planificarea, controlul performanei !i a#ministraia. .i con#ucei pe ceilali prin puterea le'itimat. >. 2ti! %e e%ucare *%punei oamenii la noi i#ei, e%periene, concepte, posibiliti. ,cionai ca un profesor, e#ucator, catali"ator, consilier !i '+i#, mbuntin# e%periena oamenilor prin #emonstraie !i #esc+i#erea minii. Putei #etermina oamenii s #escopere c '(n#irea ; comportamentul lor obi!nuit sunt nea#ecvate. ,bilitile #umneavoastr inclu# #ia'no"a, proiectarea nvrii, stp(nirea principiilor #e comunicare !i pre#are. ,tra'ei oamenii prin faptul c i #eterminai s reevalue"e lumea #in -urul lor. i. 2ti! %e spri;in .ncura-ai !i mputernicii oamenii s i#entifice nevoile, s evalue"e opiunile, s formule"e pro'rame #e aciune !i s aib iniiativ. 1untei o persoan care ofer spri-in, care a#au' o ener'ie suplimentar !i 'enerea" ncre#ere. Fu cutai s '+i#ai, ci permitei altora s acione"e. ,bilitile #umneavoastr inclu# ascultarea, consilierea, obinerea #e fee#)bac4 !i acor#area #e sfaturi. 5ferii permisiunea #e a aciona, spri-in moral !i uneori, spri-in practic. .i con#ucei pe ceilali prin furni"area #e ener'ie care mpin'e la aciune.

13